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Departamento de Industrias
Sistemas de Informacin para la Gestin


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PAUTA CERTAMEN # 1 ICN 292 01, 2do Semestre 2011

1. Responda fundamentando 5 de las 6 preguntas adelante enunciadas, en un mximo de
10 lneas, y en sus propias palabras (25 puntos).

a) En el contexto de la Teora General de Sistemas, explicar porqu reconocemos una mesa por lo que
es, y no como un conglomerado de patas y tablas de diversos materiales rgidos (5 puntos).

Porque al ejecutar la operacin de distincin del sistema mesa respecto del
entorno en el cual est inmerso, reconocemos su identidad de clase
(organizacin), su estructura, las relaciones entre sus elementos y,
principalmente, porque le asignamos un propsito o funcin.

b) Peter Drucker, abogado austraco (1909 2005), fue el autor de la famosa expresin Las nicas
cosas que evolucionan por s mismas en una organizacin son el desorden, la friccin y el mal
desempeo. Est de acuerdo? (5 puntos).

En funcin de la tendencia natural de los sistemas a la entropa, esto es,
hacia el caos, el desorden y la desorganizacin, Drucker no hace ms que
refrendar que dicho fenmeno ocurre en todo tipo de organizaciones, que
claramente son sistemas. Por ello, de no haber intervencin de terceros o
de una inyeccin permanente de energa para mantenerse viables, lo
descrito corresponde simplemente a los efectos entrpicos en cualquier
sistema.

c) La Innovacin Abierta (Open Innovation) es una tcnica de desarrollo sistemtico de innovacin, por
la cual se requiere y motiva a todos los trabajadores de la organizacin a desarrollar ideas, opinar
sobre proyectos en curso, indicar que cosas les parecen que funcionan mal, comunicarse
directamente con todos los dems miembros de la organizacin (incluyendo a jefes y gerentes), etc.
Algunos incluyen a sus clientes y contratistas en estos procesos, como es el caso de LG, que ha
desarrollado varios productos cuya idea original provino de dicho grupo. Sus detractores argumentan
que entregar a los empleados amplios espacios de comunicacin, crtica y revisin es peligroso, ya
que el respeto a la jerarqua y el control de la cultura por parte de los directivos puede verse
socavada. En base a lo anterior qu tipo de estructura de organizaciones, general y especfica,
estn mejor preparadas para la Innovacin Abierta? (5 puntos).

Considerando la necesidad de escaso formalismo, de una red de informacin
amplia, de comunicacin informal, de mucha participacin en la toma de
decisiones y de alta colaboracin que requiere la Innovacin Abierta, la
misma se adapta mucho mejor a organizaciones de estructura orgnica en lo
general, con estructuras en lo particular tipo adhocracia en mayor medida,
como tambin a empresas de estructura simple en menor medida.

d) Segn el modelo de Mintzberg recibe en general el pice estratgico informacin objetiva, exacta y
fidedigna de lo que sucede en el ncleo de operaciones? (5 puntos).

Segn Mintzberg, la informacin recibida por el pice estratgico
corresponde al procesamiento de los datos del ncleo de operaciones
ejecutado en el nivel de lnea media, el cual introduce subjetividad en
forma natural en el mensaje, dependiendo del modo arbitrario en como
organiza dicho conjunto de datos para representar la informacin.

e) Considera Ud. lgico, tal y como an ocurre en muchas empresas en Chile, que las reas de
Tecnologas de la Informacin sean consideradas como un servicio cualquiera dentro de la
organizacin, que solo genera gastos, y cuyo plan de trabajo debe ser desarrollado por su propio
personal? (5 puntos).

De momento que los sistemas de informacin son esenciales para la
viabilidad y homeostasis de cualquier sistema, y considerando que hoy la
mayor parte de la informacin de las organizaciones es administrada por las


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reas de TI, resulta especialmente fundamental su participacin en la
estrategia de la organizacin. Considerarla como un rea ms con escaso
aporte de valor y con sus propias reglas no resulta nada de lgico.

f) A qu se refiere el concepto la crisis del software y cmo se soluciona? (5 puntos).

La crisis del software se refiere al alto ndice de fallas que el mismo
presenta cuando es entregado para su explotacin por cualquier efecto
lateral de los sistemas de informacin, esto es, por mal diseo, deficiente
arquitectura tecnolgica, cambios de requerimientos, rechazo del usuario,
etc. Una de las vas para mitigar dicha crisis es la Ingeniera de
Software, que provee de enfoques y herramientas para abordar
anticipadamente dichos efectos de manera de minimizarlos.

2. Utilizando nomenclatura vista en clases, desarrolle e ilustre un diagrama BPM del
siguiente proceso de Atencin de Clientes (25 puntos).
Las empresas de servicios normalmente cuentan con sistemas denominados Contact Center (CC), a
travs de los cuales reciben todo tipo de interaccin y comunicacin de parte de sus clientes, ya sea de
manera presencial, telefnica, por fax, correo normal, correo electrnico, pgina web, chat, etc.,
incluyendo ltimamente aplicaciones de redes sociales.
Cada vez que un cliente se contacta por un requerimiento nuevo, es atendido por un ejecutivo del CC,
quin genera una Orden de Atencin (OA) y la clasifica como atencin comercial (por problemas de
facturacin, estado de cuenta, etc.), o atencin de emergencia (por falla de servicio, problemas con
equipos, etc.). Con apoyo del Sistema de Atencin de Clientes (CRM), los agentes del CC entregan una
respuesta de primera instancia al cliente en donde muchos quedan conformes, por lo que se procede a
cerrar la OA. De no ser as, la OA es transferida a otras reas para su solucin.
En el caso de corresponder a una atencin comercial, la OA se transfiere al rea de Relaciones
Comerciales, en donde analistas revisan los antecedentes registrados en cada OA comparndolos con la
informacin registrada en el CRM respecto del cliente en cuestin. A partir de las conclusiones obtenidas,
el analista gestiona su solucin con los antecedentes que tiene a la vista. Si el problema no puede ser
solucionado con la informacin a la vista, el analista ordena una Visita Inspectiva de Terreno a las
instalaciones del cliente para recabar mayor informacin. El analista puede ordenar tantas visitas
inspectivas como considere necesario. El resultado de dicha visita es registrado en la OA, la cual es
devuelta al analista quin vuelve a gestionar la solucin del problema. Una vez encontrada la solucin, se
registra en la OA la respuesta correspondiente y es asignada al rea de Respuesta al Cliente.
En el caso de corresponder a una atencin de emergencia, la OA es transferida al Despacho de
Emergencias, en donde con la asistencia de un Sistema de Informacin Geogrfico (SIG) se ubica un
mvil (grupo de trabajo de terreno movilizado) ms cercano al punto de falla reportado y se despacha
para asistencia. La OA le es asignada al mvil seleccionado, quienes la descargan en un dispositivo
inalmbrico a travs de Internet. El grupo de trabajo toda vez que hace contacto con el cliente procede a
gestionar la falla reportada. Una vez terminada la reparacin, se registra la conformidad del cliente a
travs de un comprobante electrnico de atencin. La OA es asignada entonces al rea de Respuesta al
Cliente.
Las OA recibidas por el rea de Respuesta a Clientes son analizadas en base a la informacin
contendida en ella, procedindose luego a registrar en la OA una respuesta tipo conforme a las reglas de
calidad propuestas por el Sistema de Gestin de Calidad (ISO).
Finalmente las OA son despachadas al CC para que tome contacto con el cliente y le entregue la
respuesta a su requerimiento. De estar el cliente de acuerdo con dicha respuesta, se procede al cierre de
la OA. En caso contrario, vuelve a asignarse a atencin comercial o emergencia segn corresponda.


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3. Desarrolle un Modelo Entidad Relacin de la situacin que se describe (25 puntos).
El sistema de educacin superior nacional se compone de 27 universidades denominadas tradicionales
adscritas al CRUCH, las cuales se identifican por su RUT y nombre de personera jurdica, RUT y nombre
de su representante legal, direccin y comuna de su casa matriz. Todos los aos, una vez conocidos los
resultados de la PSU y resueltas las postulaciones, los alumnos que han sido aceptados en las diferentes
universidades se matriculan en una de ellas. Asimismo, los alumnos que ya pertenecen a la universidad
tambin se matriculan todos los aos, en donde solo actualiza la informacin recaba cuando se
matricularon por primera vez.
En el proceso de matrcula, los alumnos nuevos deben llenar un formulario donde indican su RUT,
nombres, primer apellido, segundo apellido, fecha de nacimiento, nacionalidad, y todos los medios de
pago del arancel anual que tienen a disposicin. Una vez que los alumnos entregan el formulario, el
sistema de registro de estudiantes les asigna un nmero de ROL interno de la universidad, que junto con
la foto que se les toma en el acto terminan de conformar la ficha del alumno de la casa de estudios.
Cada universidad posee diferentes carreras, las cuales tienen un nombre, una sigla nica, una malla
curricular, y un Jefe de Carrera. Cada carrera tiene total libertad de contratar a los profesores de ctedra,
de investigacin (que no dictan ctedras) o part-time que estime conveniente, considerando eso s que


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los esforzados y nunca bien ponderados profesores part-time no tienen derecho a votar ni postular en la
eleccin de Jefe de Carrera (que corresponde a un profesor de dicha carrera). Las carreras adems
pueden contratar como part-time a profesores de otras carreras dentro de la misma universidad.
Los profesores poseen una ficha interna de identificacin, en donde estn registrados su nombre y
apellidos, RUT, profesin, diferentes estudios de post-grado, publicaciones, fecha de nacimiento y foto.
Los profesores part-time tienen adems registrado su nmero telefnico y ocupacin principal.
Las carreras ofrecen diferentes ramos para cumplir con su malla curricular, las cuales son dictadas por
los profesores que tienen contratados. Los ramos se registran con un nombre, una sigla, el paralelo, y los
ramos necesarios como prerrequisito. Los profesores pueden dictar varios ramos.
Los alumnos, una vez que se han matriculado, estn habilitados para inscribir ramos y votar en las
elecciones de la federacin de estudiantes de la universidad. La universidad mantiene en sus registros a
los alumnos que por motivos extraordinarios congelan sus carreras o que no toman ramos en un
semestre.



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4. Dada la siguiente Base de Datos, declare en SQL la respuesta a las consultas que se
indican (25 puntos).

a) Recuperar toda la informacin de los estadios de la competencia, ordenados descendentemente por
su aforo (3 puntos).

SELECT * FROM estadio ORDER BY aforo DESC;

b) Recuperar el nombre completo y la nacionalidad de todos los jugadores que juegan en el equipo
Everton (4 puntos).

SELECT jugador.nombres, jugador.pr_apellido, jugador.se_apellido, jugador.nacionalidad
FROM jugador, equipo
WHERE jugador.equipo = equipo.rut AND equipo.nombre = "Everton";

c) Recuperar una lista no repetida de nombres completos de todos los jugadores chilenos que han
convertido al menos un gol (4 puntos).

SELECT DISTINCT jugador.nombres, jugador.pr_apellido, jugador.se_apellido
FROM jugador, gol
WHERE jugador.cod_inscripcion = gol.cod_jugador AND jugador.nacionalidad = "Chileno";

ALTERNATIVA

SELECT DISTINCT nombres, pr_apellido, se_apellido
FROM jugador
WHERE jugador.nacionalidad = "Chileno AND
(SELECT COUNT(*) FROM gol WHERE jugador.cod_inscripcion = gol.cod_jugador) >= 1;

d) Recuperar el nombre completo y el valor del pase de todos los delanteros extranjeros que han
marcado ms de 10 goles, ordenados ascendentemente por su fecha de nacimiento (6 puntos).

SELECT nombres, pr_apellido, se_apellido, valor_pase
FROM jugador
WHERE nacionalidad <> "Chileno" AND posicion = "Delantero" AND
(SELECT COUNT(*) FROM gol WHERE jugador.cod_inscripcion = gol.cod_jugador) > 10
ORDER BY f_nacimiento;

e) Calcular el total de goles de visita convertidos por el equipo Everton, asumiendo que cada equipo
juega de local solo en su estadio y nunca de visita en l (8 puntos).

SELECT SUM(partido.goles_visita)
FROM partido, se_juega_en, equipo
WHERE partido.codigo = se_juega_en.cod_partido AND se_juega_en.cod_equipo = equipo.rut
AND equipo.nombre = "Everton" AND se_juega_en.estadio <> equipo.estadio;