Manual de Informacion

MANUAL
DE CALIDAD
PARA INFORMACIN
Y PROMOCIN
TURSTICA
Presidente del Gobierno Regional Cusco

Lic. Hugo Gonzales Sayn
Gerente de Desarrollo Econmico Regin Cusco
Mgt. Jean Paul Benavente Garca
Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco
Mgt. Victor Hugo Prez Cevallos
Directora de Turismo - Dircetur Cusco
Lic. Margarita Garca Sotomayor
Jefe del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos
DIRCETUR Cusco
Eco. Richard Atausinchi Laurel
MANUAL
DE CALIDAD PARA
INFORMACIN Y
PROMOCIN
TURSTICA
MANUAL DE CALIDAD PARA INFORMACIN

Y PROMOCION TURSTICA
Cusco Per
2009
Edicin:
Proyecto Mejoramiento de la Calidad de
los Servicios Tursticos DIRCETUR - Cusco
www.calidadcusco.com
Elaboracin de Contenidos:
Lic. Guido German Quiones Paucar
Revisin de Contenidos y Correccin:
Lic. Greta Gamarra Gonzlez
Correccin de Estilo:
Oscar Olazo
Diseo y Diagramacin:
UNIGRAF CUSCO S.R.L.
impresin:
Impresiones Gerson
Tiraje: 500 ejemplares
Se autoriza la copia total o parcial del
documento, a condicin de citar la fuente.
Publicacin realizada en el marco del Proyecto: Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR Cusco
Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco
Gobierno Regional Cusco.
INDICE
PARTE I: GENERALIDADES
1.
PRESENTACIN
2.
INTRODUCCIN
3.
OBJETIVOS
4.
ASPECTOS GENERALES
5.
CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA

1.
DEFINICIN MARCO TERICO CONCEPTUAL Y METODOLGICO

1.1 CONCEPTOS BASE
2.
GESTIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
2.1 QUE ES Y QUE INCLUYE LA INFORMACION TURISTICA?
2.2 SECUENCIA DEL SERVICIO
2.2.1 LOCALIZACION DE LA OFICINA DE INFORMACION TURISTICA
A. Donde se brinda la informacin turstica?
B. Cul es el Perfil del tcnico informador de una oficina de
informacin turstica?
C. Fuentes de Informacin para elaborar un Fondo de
Documentacin Turstica
D. Caducidad y actualizacin de la informacin turstica
2.2.2 LA ESPERA DEL TURNO PARA SER ATENDIDO
2.2.3 RECIBIMIENTO DE LA INFORMACION TURISTICA
A. Qu espera el turista cuando se acerca al counter de
2.2.4 SOLICITUD DE LA INFORMACION TURISTICA
A. Cmo el turista solicita la informacin turstica?
2.2.5 LA COMUNICACIN
A. Qu es la comunicacin en la informacin turstica?
B. Qu datos desea obtener el solicitante?
C. El solicitante desea soluciones a sus problemas
D. Nuevas preguntas
3. GESTION DE EMOCIONES EN EL PROCESO DE INFORMACIN Y

PROMOCIN DEL DESTINO TURSTICO

3.1 UBICACIN Y ESPACIOS FSICOS EN EL SERVICIO DE INFORMACIN

TURSTICA
3.2 LA ESPERA DEL TURNO PARA SER ATENDIDO
3.3 RECIBIMIENTO DE LA INFORMACIN TURSTICA
3.4 SOLICITUD DE LA INFORMACIN TURSTICA
3.5 LA COMUNICACIN
3.6 PERSONAL DE APOYO
3.7 PREGUNTAS
4. SOSTENIBILIDAD

4.1 ASPECTO AMBIENTAL

4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
4.3 ASPECTO ECONMICO
5. BIBLIOGRAFA
Parte I
GENERALIDADES
1. PRESENTACIN
El presente Manual de Calidad Turstica, ha sido elaborado gracias a la iniciativa
del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos,
impulsado desde la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo
(DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco.
Nuestra intencin es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los
servicios relacionados al turismo y, dentro de ellos, juega un papel primordial
el servicio de INFORMACION Y PROMOCION TURISTICA, pues es a travs de
este servicio que se forma las expectativas del turista respecto al destino que va
a visitar.
El xito de un destino turstico, est representado por la satisfaccin de las
expectativas del cliente y, como consecuencia, de la recomendacin que
ste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando no slo a la
sostenibilidad de las empresas que brindan sus servicios, sino tambin a la
imagen que damos del Cusco como destino turstico, dando, a su vez, lugar a
una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra regin.
No debemos olvidar, que en el contexto global, competimos con muchos otros
destinos tursticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios
que ofrecen, hacindose por este motivo ms atractivos, no obstante contar a
veces con menores atracciones culturales e histricas.
Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido
concebido contribuyendo as al desarrollo de la actividad turstica y en particular
al de las oficinas de informacin y promocin turstica, que contribuyen en la
imagen del destino Cusco.
2. INTRODUCCIN
La CALIDAD de un destino turstico, es el resultado de la competitividad de
los productos tursticos que ofrece, donde predomina la Planta Turstica1
eficiente, como consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las nuevas
necesidades y tendencias globales.
Como toda actividad en la era de la globalizacin, el turismo se encuentra en
una situacin de constante cambio desde hace algunas dcadas.
Estos cambios que afrontan los destinos tursticos, no slo estn orientados
a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambin
lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turstica en cuanto
a sus modos de organizacin y produccin, donde la CALIDAD juega un papel
fundamental en la gestin de toda empresa de servicios tursticos, incluyendo
las de las oficinas municipales y estatales de informacin y promocin turstica
que brindan estos servicios.
No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra productos y
servicios, compra deseos.
Se denomina Planta Turstica a los servicios que se venden a los turistas y que
est integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los
servicios bsicos para el turismo: Alojamiento, alimentacin, Esparcimiento y otros
servicios (agencias de viaje, informacin, guas, transporte turstico, comercio,
etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya funcin es
facilitar la prctica de las actividades netamente tursticas. Estas son: de agua y
de playa, de montaas (miradores, circuitos de senderos, refugios, telefricos) y
generales.
BOULLON, Roberto Planificacin del Espacio Turstico Editorial Trillas Mxico.
Manual de Calidad para Informacin y Promocin Turstica
Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turstica ofertada como

Producto Turstico en el Cusco, estn satisfaciendo las necesidades y deseos de
nuestros visitantes?
Con el propsito de responder a esta interrogante, el Proyecto Mejoramiento de
la Calidad de los Servicios Tursticos de Dircetur Cusco, ha elaborado el presente
manual, que contiene criterios mnimos de calidad y pretende ser un documento
gua para que las empresas tursticas y oficinas municipales y estatales que
brindan servicios de informacin y promocin turstica; se esmeren en elevar y
gestionar la calidad de sus servicios, hecho que incidir en el mejoramiento de
nuestra imagen como destino turstico competitivo.
10
3. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
El Objetivo del presente Manual de Calidad Turstica, es orientar a todos los
funcionarios y trabajadores estatales y privados vinculados a las Oficinas
de Informacin y Promocin turstica, sobre cmo establecer acciones
estandarizadas dentro del servicio de informacin y promocin que ofrecen.
OBJETIVOS ESPECFICOS:
a. Mejorar la calidad del servicio que ofrecen las Oficinas de Informacin y
promocin turstica.
b. Posicionar las Oficinas de Informacin y promocin turstica, en base a
la calidad.
c. Fortalecer la gestin de las oficinas de informacin y promocin
turstica.
d. Proveer de informacin bsica necesaria para el desarrollo de una
Oficina de Informacin y promocin turstica.
11
4. ASPECTOS GENERALES
Qu es calidad?
De acuerdo a las Normas ISO, la calidad es el conjunto de caractersticas que
le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades
implcitas y expresadas
La preocupacin por la calidad se debi a que no slo se convirti en uno de los
requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pas a ser un factor
estratgico, para que muchas empresas mantengan su posicin en el mercado
as como coadyuvar a su supervivencia.
Qu es calidad de servicio turstico?

Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las
caractersticas de los productos (aspectos tangibles); la evolucin de este
concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a
empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas tursticas.
Parasuraman (1988) desarroll un modelo conceptual de la calidad del servicio
y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice
QUALity)
Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de
cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta,
la seguridad y la empata.
12
Cmo logro la calidad turstica?

Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfaccin del
cliente en cada una de estas 5 dimensiones que estn presentes en las diferentes
etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo
en cada una de ellas.
En qu me ayuda un Manual de Calidad Turstica?

El Manual de calidad turstica proporciona criterios de calidad para estandarizar
su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de
quien lo ofrece.
13
5. CMO USAR EL MANUAL

DE CALIDAD TURSTICA
El Manual de Calidad Turstica para Informacin y Promocin Turstica de

Destino, es un documento dirigido a todas las entidades pblicas tanto
municipios provinciales como distritales que cuenten con una oficina de
Informacin Turstica (reguladas por la correspondiente administracin), que
ven en el Turismo a una actividad econmica importante, que coadyuva al
desarrollo socio-econmico de su comunidad y que como parte de la gestin
turstica, implementen oficinas para informar y promocionar su destino turstico
pero bajo el enfoque de la CALIDAD, como parte de su cultura institucional o
como un instrumento, buscando ser competitivos.
Entindase como criterio de calidad; aquella condicin que debe cumplir una
determinada actividad, actuacin o proceso, para ser considerada de calidad.
Para ello se formulan en el presente manual criterios de calidad en la prestacin
del servicio en actividades de informacin, capaces de satisfacer a los clientes,
sus necesidades y expectativas.
El contenido del Manual de Informacin y Promocin turstica se distribuye del
siguiente modo:
Definicin - Marco Terico

Contiene los conceptos bsicos para una comprensin
adecuada sobre cmo funciona operativamente una
oficina de informacin y promocin turstica y el soporte
del conocimiento lgico racional.
14
Gestin de la Calidad
Contiene las herramientas para una adecuada gestin por parte de la
institucin y/o empresa, abarcado los siguientes aspectos:
Poltica de calidad.- Momento en el cual se desarrolla las lneas de
trabajo y filosofas de importancia institucional y/o empresarial;
en el caso de las oficinas de informacin turstica deben obedecer
a la institucin de la cual dependen.
Criterios de calidad en relacin a las diferentes etapas del
servicio (procesos).- Considerando la cadena o secuencia del
servicio que se atiende desde el enfoque del cliente y los supuestos
del modelo conceptual de calidad de servicio SERVQUAL.
Desarrollo del servicio como consumo

Proceso 1
Proceso 2
Proceso 3
Identificacin de las dimensiones de la calidad
Los procesos identificados se internalizan como parte del servicio,

estn definidos como etapas (procesos) de una cadena, no obstante;
la combinacin de las dimensiones conceptuales de la calidad puede
aparecer indistintamente en todos sus componentes por cada proceso,
es preciso indicar que las dimensiones se contextualizan en todo el
desarrollo del servicio (crculo rojo del presente grfico).
Las condiciones de importancia por proceso acordes a las dimensiones
son considerados criterios mnimos de calidad exigidos para el servicio
en anlisis.
15
Gestin de emociones
Contiene elementos cuya caracterstica central se

enfoca en la percepcin del individuo que acta como
elemento comunicador con el cliente. Utilizando para
ello aptitudes y actitudes bajo estndares de buenas
prcticas en el proceso del servicio.
Sostenibilidad
Modelo fundamental referido a la responsabilidad

ambiental, sociocultural y econmica, en el caso del
presente manual tiene una relacin bsica entre oficina
de informacin turstica y el servicio que se presta:
Informacin y promocin turstica de destino.
16
Parte II
EL MANUAL
DE CALIDAD
TURSTICA
1. DEFINICIN - MARCO TERICO

CONCEPTUAL
1.1 CONCEPTOS BASE
INFORMACION:

La informacin es un conjunto organizado de datos procesados, que

constituyen un mensaje sobre un determinado ente o fenmeno.
Los datos se perciben, se integran y generan la informacin
necesaria para producir el conocimiento que es el que finalmente
permite tomar decisiones para realizar las acciones cotidianas que
aseguran la existencia.
La informacin tambin indica mediante cdigos y conjuntos de
datos, los modelos del pensamiento humano. La informacin por
lo tanto, procesa y genera el conocimiento humano.
En la informacin, el proceso de vinculacin es unilateral entre el

transmisor y el receptor cuyo contenido puede ser la clasificacin
de signos y sus relaciones con determinado propsito.
INFORMACIN TURSTICA:

Conjunto de datos (mensaje) referidos a actividades tursticas que

mediante la comunicacin pueden ser transferidos al turista.
SERVICIO DE INFORMACIN TURSTICA:

Servicio que se basa en diferentes procesos como bsqueda,

gestin y organizacin de datos informativos, aprovechando para
ello sistemas informticos y herramientas de trabajo, necesarios
para llevar a cabo cada uno de los pasos que desarrollan la labor
informativa2.
Cabo Nadal, m. Informacin turstica en destino. Edit. ITES Paraninfo 2001 es.
19
PROMOCIN TURSTICA:

Se relaciona con actividades de promocin de la imagen de un

determinado destino turstico, con sus productos y servicios, en los
mercados nacional e internacional, a travs del trabajo especializado
ejecutado por diferentes actores de la actividad turstica (oficinas
de informacin turstica).
El objetivo principal de la promocin turstica es incrementar la

intencin de viaje en el pas o regin, mejorando la relacin visita
gasto.
Los objetivos especficos de la promocin son:

Orientar la promocin con base en la demanda de los
segmentos de mercado de mayor rentabilidad.
Diversificar la oferta turstica, destacando las cualidades del
producto diferenciado, experiencia nica y alto valor del
dinero.
Desconcentrar geogrficamente los flujos tursticos.
Desestacionalizar la demanda hacia las temporadas bajas.
Concienciar sobre la importancia y calidad de la actividad y
servicios tursticos de una regin.
DESTINO TURSTICO:
Jafar Jafari 2002, lo define como el lugar en el cual los turistas
tienen la intencin de pasar un tiempo fuera del lugar de su
domicilio habitual.
20
El Instituto Interamericano de Turismo 2006 lo define como:

rea, lugar o zona donde el viajero espera encontrar una serie
de actividades, atractivos y servicios que le permitan obtener
la experiencia nica e inolvidable que espera de su viaje (R.
Anzola 2006)
Eduardo
Enfoque
Pantano
en
Econmico
Ediciones,
Buenos
&
Aires
su
obra
Otras
Turismo
Cuestiones,
(2007)
lo
define
un
Ladevi
como:
Un lugar geogrfico dotado de atractivos tursticos, con

capacidad para producir servicios, equipado con infraestructura
adecuada, apto para satisfacer los deseos y necesidades de los
turistas.
PRESTACIN DE SERVICIOS TURSTICOS:

La
actividad
profesionales
a
procurar
turstica
tursticas),
el
es
llevada a cabo por las empresas
realizando
descubrimiento,
actuaciones
conservacin,
tendentes
promocin,
conocimiento y disfrute de los servicios tursticos (incluyendo las

oficinas de informacin)
ESTABLECIMIENTOS TURSTICOS:

Son empresas tursticas cuyo objeto es la prestacin de cualquiera

de los servicios siguientes:
-
Alojamiento
Restauracin
Organizacin, intermediacin y comercializacin del producto

turstico
Difusin, asesoramiento e informacin sobre recursos y

manifestaciones histricas, artsticas, culturales o cualquier
otra de carcter turstico de una comunidad (Oficinas de
informacin turstica)
21
Entretenimiento, aventura, deportivos, culturales y cualesquiera

de esparcimiento y ocio, as como servicios complementarios
cuando se ofrezcan con fines tursticos.
Cualquier otro directamente relacionado con el turismo y que

reglamentariamente se clasifiquen como tales.
Grfico N 1
Diferencias bsicas entre oficinas y las agencias de informacin turstica
Oficinas de Informacin Turstica

Son entidades
pblico.
de
carcter
Agencias de Informacin Turstica

Son empresas
privado.
de
carcter
Son de tipologa variada, segn

la administracin de la que
dependen o su ubicacin.
Solo existe una variedad en

el mercado: las empresas
organizadoras de congresos.
Las actividades que realizan son

gratuitas.
Las actividades que realizan se

ofrecen mediante pago.
Asisten a los usuarios-turistas.
Atienden a clientes.
COMUNICACIN:

La comunicacin humana es un fenmeno que nace y se desarrolla

dentro de una sociedad; el hombre es un ser social, por lo tanto;
el hombre necesita mantener una relacin con sus semejantes,
necesita transmitir, compartir una informacin, idea o actitud.
La comunicacin es la utilizacin de un cdigo para la transmisin

de un mensaje, de una determinada experiencia en unidades
semiolgicas con el objeto de permitir a los hombres relacionarse
entre s3
22
Martinet Andr. Elementos de lingstica general. Edit. Gredos- Madrid. 1974
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN:

La informacin utiliza la comunicacin con herramienta universal.

En el siguiente grfico se puede identificar los elementos que
interactan en una informacin turstica.
Grafico N 2
Elementos que interactan en la informacin turstica
Idioma
LINGUISTICO
CODIGO
(SIGNOS)
FUENTE o
REFERENTE
CODIFICADOR
EMISOR
NO LINGUISTICO
Material de Apo yo
MENSAJE
CANAL
(MEDIO)
REALIDAD
SOCIO
CULTURAL
Actividad turstica
Especialista y
conocedor de la
actividad turstica
Ondas sonoras,
audiovisuales
Informacin acerca
de la Actividad
turstica
DECODIFICADOR
RECEPTOR
CAMBIO DE
ACTITUD
Turista
INTERACCION
FUENTE O REFERENTE:

Es la realidad socio cultural donde se da inicio el proceso de

comunicacin. De manera especfica es la actividad turstica que se
desarrolla en la regin Cusco y mbito de influencia.
CODIFICADOR O EMISOR:

Es el codificador, cifrador, transmisor encargado de tomar las ideas

de la fuente y disponerlas en un cdigo (palabras dibujos, mmicas,
sonidos, gestos, etc.) Expresando as el objetivo de la fuente en
forma de mensaje.
23
EMISOR:

Este elemento se caracteriza por transmitir el mensaje elaborado

por el codificador en forma hablada, escrita, interjectiva, mmica o
de movimientos, etc. (individuo especializado en dar la informacin
turstica-. Mensaje)
MENSAJE:

Es la idea o conjunto de ideas expresadas por el emisor. Es el producto

fsico verdadero del codificador-emisor. Constituye el mensaje,
los movimientos de nuestros brazos, las expresiones de nuestro
rostro, las ondas sonoras en el aire, la escritura, mapas, planos,
etc., o cualquier otra seal cuyo significado pueda interpretarse.
(Informacin turstica)
CODIGO:

Es uno de los factores del mensaje conformado por un conjunto de

signos que pueden ser estructurados de manera que tengan algn
significado para alguien.
Los cdigos pueden ser lingsticos o no lingsticos.

Lingstico. Se refiere a la lengua o idioma
No lingstico. Se refiere a las otras manifestaciones no
lingsticas como los objetos palpables, audibles, visibles,
olfateables que de algn modo estn clasificados en: Indicios,
Iconos, smbolos, seales, etc.
CANAL:

Es el medio o el conducto portador de mensajes. Ej. Ondas sonoras,

medios audiovisuales, etc.
RECEPTOR:

Es el receptor de mensajes en el estado final, es el que, en un primer

momento recepciona el mensaje, luego transfiere dicho mensaje
al Decodificador. Si el mensaje es transmitido en forma hablada u
oral, el receptor captara dicho mensaje en forma auditiva.
24
DECODIFICADOR:

Es el intrprete, el perceptor destino, es el que decodifica e interpreta

el propsito del mensaje. Cuando este interpreta el mensaje se
produce un cambio actitudinal inicindose la interaccin, de tal
manera que, el receptor - decodificador se convierte en codificador
- emisor y ste en receptor- codificador (Turista).
INTERACCION:

Es la retroalimentacin, la ida y vuelta de mensajes, es dinmico, no

se detiene en el tiempo ni en el espacio.
EMOCIONES:

Las emociones son una respuesta adaptativa en el ser humano,

y existen para valorar lo que ocurre a nuestro alrededor y en
la interaccin con los dems. Nacen siempre a partir de una
situacin vivida, privada (pensamiento o sensacin) o pblica y la
interpretacin que hacemos de la misma.
Una vez que sentimos la emocin en el presente y entendemos

que tiene una determinada funcin, estamos preparados para
reflexionar sobre si merece la pena gestionarla. Si la respuesta
es afirmativa, es entonces cuando tenemos que ponernos en
movimiento (actuar). El manejo de las emociones slo es posible a
travs de la conducta, nica respuesta que s podemos controlar.
De este modo podemos plantearnos diferentes alternativas de

gestin:
25
Elegir expresar la emocin en un contexto apropiado, aunque

en ocasiones sta slo permite el desahogo, sin resolver o
modificar el estmulo que produjo la emocin.
Decidir cmo vamos a actuar; las emociones deben estar

subordinadas a nuestros objetivos vitales; esto es, aunque
valide mi emocin, tal vez actuar de modo contrario a la
misma me aporte, en ocasiones, mayor beneficio. Por ejemplo,
aunque desee gritar porque estoy enfadado, mi objetivo de
mantener una comunicacin eficaz y cuidar la relacin es ms
importante.
Compromiso con las consecuencias de nuestros propios
actos, nuestro criterio personal y nuestros valores; pilares
fundamentales para elegir cul ser nuestra conducta al
margen de la intensidad de nuestra reaccin emocional.
Distraccin o tiempo para permitir que nuestra emocin se
vaya suavizando, una vez que nuestra influencia sobre la
situacin, a travs de la conducta, se vuelve limitada.
26
Exposicin a nuestras propias emociones, es decir, sentir

conscientemente la tristeza, la ira o el miedo para comprobar
que no necesariamente son la realidad, sino una respuesta
subjetiva y personal. Por ejemplo, aunque me d miedo hacer el
examen prctico de conducir, me expongo a esa emocin para
gestionar la situacin (y en consecuencia hago el examen).
2. GESTION DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO

2.1 QU ES Y QUE INCLUYE LA INFORMACIN

TURSTICA?

El turismo al ser una actividad econmica compleja que abarca a los

individuos en su dimensin de turistas, a los territorios, poblaciones,
agentes econmicos de la industria y del mercado, las administraciones
pblicas entre otros elementos; la INFORMACIN relacionada con el
turismo, resulta siendo compleja pues no solo se trata de informacin
de destino sino de informacin que el turista necesita para decidir un
destino, organizar su viaje e interpretar el territorio (informacin tericoprctica).
27
Estas caractersticas de la necesidad informativa, derivan en servicios en

cuyas oficinas estatales trabajan los agentes informadores con diferentes
sistemas de informacin diseados para visitantes potenciales o reales,
promoviendo y dirigiendo acciones especficas de comunicacin e
informacin del producto en dos sentidos:
-
Cubrir las necesidades informativas previas a la decisin del destino:

acciones promocionales en origen.
Mejorar la estada de los visitantes, mediante la racionalizacin de

su tiempo e incrementando los gastos tursticos a travs de una
mayor permanencia en el destino, pero bajo modelos de calidad
enfocados al cliente.
Clasificacin de las Oficinas de Informacin Turstica
1. Segn la Situacin Geogrfica
- Oficinas de informacin situadas en territorio extranjero
o en origen
-
Oficinas de informacin situadas en destino turstico
2. Segn la funcin bsica que desempean

- Oficina de informacin para la promocin y captacin
de turistas
-
Oficina de informacin para orientar y asistir a los

turistas
3. Segn a la administracin a la que pertenecen

- Oficina de informacin estatal o de la Administracin
Central
28
Oficina de informacin autnoma o de una comunidad

autnoma
Oficina de informacin municipal
2.2 SECUENCIA DEL SERVICIO

En el contexto de la informacin turstica se puede identificar los
siguientes procesos:
A
INICIO
Localizacin de oficina
de informacin turstica
Si el turista
ingresa
ocurren dos
situaciones
Turista esperando su turno

para ser atendido
Comunicacin
Turista se acerca al
counter para recibir
informacin turstica
Turista solicita
informacin
turstica
Preguntas?
Idioma
REALIDAD
SOCIO
CULTURAL
Actividad turstica
CODIFICADOR
EMISOR
Especialista y
conocedor de la
actividad turstica
E.2
NO LINGUISTICO
Material de Apoyo
MENSAJE
E.1
Nuevas
Preguntas
FUENTE o
REFERENTE
CODIGO
(SIGNOS)
LINGUISTICO
CANAL
(MEDIO)
Ondas sonoras,
audiovisuales
Informacin acerca
de la Actividad
turstica
DECODIFICADOR
RECEPTOR
CAMBIO DE
ACTITUD
Turista
INTERACCION
FIN
29
Primera Etapa:
Localizacin
de la oficina de
Informacin Turstica
2.2.1 LOCALIZACIN DE LA
INFORMACIN TURSTICA
OFICINA
DE
A. Donde se brinda la informacin turstica?

La informacin turstica se puede brindar en oficinas de
informacin turstica del Estado y de los gobiernos locales
y provinciales en zonas estratgicas, por lo general donde
exista la presencia de turistas, pudindose ser en terminales
terrestres, areos, avenidas concurridas, lugares cercanos
a atractivos tursticos o eventos culturales de importancia,
e incluso se pueden montar oficinas mviles ejemplo Turis
mvil.
Cuando un turista, visitante o excursionista desea obtener

informacin directa acude a estas oficinas de informacin
turstica.
30
Se considera informacin secundaria a la obtenida en

manuales de viajero, mapas, videos, informacin de internet
entre otros documentos, mientras que la informacin recibida
en la oficina de informacin es de fuente primaria, para ello
primero deber localizar la oficina de informacin y es donde
se tiene el primer contacto que contiene los siguientes
puntos:
Descripcin de la secuencia de
necesidad
Servicio a brindar
Seguridad de que el lugar al cual

se va ingresar sea la oficina de
informacin turstica oficial y no
una particular privada.
Material que ayude a definir la imagen

de la oficina de informacin turstica.
Identidad
grfica,
sealizacin
informativa
y
sealizacin
direccional (con logos y esquemas
institucionales)
Material con lectura visible que

Impresin del punto de entrada a
identifica la oficina de informacin
la oficina de informacin turstica.
turstica. Diseo arquitectnico
Imagen de la infraestructura y
sobrio que se integre al entorno
equipamiento.
natural y/o cultural.
Seguridad de que la oficina de Contar con servicios higinicos para
informacin turstica posee servicios ambos sexos, que sean visibles y de
higinicos
fcil acceso.
31
En pases como Per, donde el producto turstico no cuenta

con la necesaria promocin es necesario que las oficinas de
Informacin turstica tengan entre sus objetivos aquellos
relacionados con la promocin de sus destinos tursticos. Se
trata de dar orientaciones para los diferentes segmentos de
demanda y as diversificar la oferta turstica haciendo hincapi
en las cualidades y ventajas comparativas del destino turstico.
Como resultado de esta actividad se da la desconcentracin y
desestacionalizacin de los flujos tursticos y ms sabiendo que
los atractivos tursticos tienen una capacidad de soportancia,
por tanto es una estrategia para alcanzar la sostenibilidad
turstica en el destino turstico.
Es importante aclarar que no se trata de actividades de
promocin de ventas, sino ms bien se relaciona con trabajos
de conciencia turstica va el fomento de los diferentes
segmentos tursticos que se producen en el destino.
B. Cul es el Perfil del tcnico informador de una oficina
de informacin turstica?
Es el encargado de dar informacin turstica, de la manera
ms objetiva posible acorde a los estndares de servicio y
reglamentacin vigente.
Para cumplir sus funciones requiere de un local cmodo e
implementado con caractersticas definidas para alcanzar
eficiencia en el servicio y por tanto fortalecer la imagen
institucional.
32
Por las caractersticas de este trabajo es necesario que la

persona que informe cubra los siguientes requisitos:
a) Conocimientos,
habilidades
destrezas
(experiencia):
Contar con estudios tursticos de nivel tcnico.
Conocer a cerca del mercado turstico nacional y
regional
Conocimiento de legislacin turstica
Tener estudios de idiomas (mnimo 2 idiomas no
incluye el nativo) y estudios de actualizacin.
Contar
con
capacitacin
en
tcnicas
de
interpretacin y educacin ambiental

Contar con estudios de comercializacin y tcnicas
de promocin.
Contar con estudios de operador de computador
(sistemas operativos, hojas de clculo y marketing
on line)
b) Actitudes y cualidades:
Tener criterio para asesorar y resolver problemas
relacionados con contratiempos y manejo de
quejas.
Puntualidad y honradez
Tolerancia y cordialidad de trato
Tener protocolos de etiqueta y buenas prcticas
(uso de uniforme)
33
Mostrar
vocacin
de
servicio
ms
que
en
relaciones
cumplimiento del trabajo

Ser
tico
moral
las
interpersonales
Ser
sencillo
pero
la
vez
mostrar
responsabilidad
Ser perceptivo frente a la cultura del turista.

Funciones del informador, en las oficinas de

informacin de destino:
Asistencia y acogida al visitante
Tratamiento de la informacin elaborado en

pginas web
Recopilan y filtran toda la informacin que
proporcionan
la
aplicacin
de
encuestas
realizadas a los turistas en determinados

momentos al ao.
Realizan la mxima promocin del destino en
el que se encuentran, as como de cualquier
recurso que tenga algn inters turstico.
Creacin de documentos informativos propios
que ayudan al turista a disfrutar con ms
seguridad y prontitud el destino.
Elaborar planes de accin encaminadas para
sensibilizar en los turistas las buenas prcticas.
34
C. Fuentes de Informacin para elaborar un Fondo de

Documentacin Turstica
Fuentes primarias o directas
Fuentes secundarias o indirectas
Son las que proporcionan datos

nuevos que no se conocan
previamente, se logran a travs de
investigaciones especficas (trabajo
de campo), llevadas a cabo por la
propia oficina o entidad que las
apoya.
Son aquellos disponibles para

cualquier persona que los solicite,
bien sean datos empresariales o de
entidades pblicas.
Ente las tcnicas aplicables para

recopilar ste tipo de datos se
cuenta con:
Encuestas (al publico
objetivo)
Observaciones (va fichas
de observacin)
Entre las fuentes se encuentran:

Registros internos de la propia
oficina
Otras oficinas
informacin
rede
de
Las publicaciones oficiales

Las editadas por asociaciones
profesionales
Los centros de investigacin
universitarios
Las bibliotecas
Las consultoras
publicitarias
agencias
Estadsticas de visitantes registro

de hoteles
Hojas de reserva
Entre otros
35
D. Caducidad y actualizacin de la informacin turstica

Las oficinas de informacin cuentan con gran cantidad
de informacin turstica, la cual est orientada a diferente
tipologa de demanda; este material informativo se debe
almacenar siguiendo un orden y clasificacin adecuados que
sea conocido por todos los operadores.

Sin embargo se debe saber que una caracterstica de la
informacin almacenada es que tiene un alto porcentaje de
caducidad, debido a que cada da el mercado turstico sufre
cambios con la aparicin de nueva demanda, productos
modificados, nuevas ofertas, la incorporacin de nuevas
tecnologas de transporte, distribucin y sobre todo la
comunicacin.

Por ello una vez se compruebe la caducidad de la informacin
turstica, ser necesario actualizarlo correctamente, solo
as se garantiza la exactitud y seguridad de la informacin
proporcionada y as se eleva la calidad del servicio que se
ofrece en estas oficinas.
36
Segunda Etapa:
La Espera del
turno para ser
atendido
2.2.2 LA ESPERA DEL TURNO PARA SER ATENDIDO
El turista debe esperar su turno en un espacio adecuado y cmodo,

dentro de la oficina de informacin turstica
Una vez que el turista ingresa a la oficina de informacin turstica y

observa que en ese instante no puede ser atendido inmediatamente
busca un espacio para poder esperar.
37
necesidad y apoyo
Momento de espera
Servicio a brindar
Espacio identificado para tal fin
Atencin de alguna persona en Persona atenta que visualice el

brindar la cortesa de esperar
orden de atencin e ingresos
Mobiliario de apoyo para la espera
Sillas ordenadas
Disponibilidad de imgenes y mapas

para lograr una mejor identificacin Ubicacin de imgenes y mapas en
de lo que se desea obtener cuando se lugares estratgicos
realice la informacin turstica
Medios de aviso y atencin cortes

Momento de la llamada para la
para indicar el turno de atencin
atencin
38
Tercera Etapa:
Recibimiento
de la Informacin
Turstica
2.2.3 RECIBIMIENTO DE LA INFORMACION TURISTICA

A. Qu espera el turista cuando se acerca al counter de
Una expresin amigable y de confianza
Que en la atencin se elimine las barreras culturales
Que se desarrollen las respuestas a travs de informacin
vlida y oportuna
Ante la eventualidad de la predisposicin y las aptitudes

personales del solicitante de la informacin turstica, es
39
necesario mostrar una percepcin y capacidad de respuesta

inmediata en casos especiales. La confianza es un soporte
importante que ayuda a generar comunicacin adecuada.
necesidad y apoyo
Servicio a brindar
Momento de contacto con la Personal calificado y especializado con

persona encargada de brindar la cualidades de respuesta que ayuden
informacin turstica
a brindar un servicio adecuado
Disposicin de los materiales de

Qu observa el turista cuando se
forma adecuada ordena y limpia.
acerca al counter de informacin
Presencia de persona acertadamente
turstica
vestida.
Qu impresin anticipa el solicitante Persona amigable y que genere

de la informacin turstica
confianza, espera calidez humana.
40
Cuarta Etapa:
Solicitud
de la Informacin
Turstica
2.2.4 SOLITUD DE LA INFORMACION TURISTICA

A. Cmo el turista solicita la informacin turstica?
Los turistas hoy en da poseen informacin variada, sin
embargo muchas veces desean que se les ratifique con
respuestas puntuales y otras generales, as como se les aclare
o desmienta sus pre conceptos; es frecuente entonces que
el cliente busque el dilogo con la persona que le brinda
informacin.
41
La capacidad de escuchar es determinante, enfocando la

atencin en la pregunta inicial. Adems debe procurarse que el
solicitante de a conocer la informacin que posee para en base
a ello se detecte su necesidad real y el tipo de informacin que
le ayudar.
necesidad y apoyo
Servicio a brindar
Mostrar capacidad de respuesta y

Desea seguridad ante su forma de seguridad al momento de escuchar
actuar
al solicitante
Concentracin y empata del

Desea que la atencin se convierta
personal que pueda ser sentida por
en futuras respuestas a las preguntas
el solicitante
que va realizar
42
Quinta Etapa:
La Comunicacin
2.2.5 LA COMUNICACION
A. Qu es la comunicacin en la informacin turstica?
La comunicacin es la herramienta que se utiliza para lograr
una eficiente y real informacin turstica.
La comunicacin cuenta con elementos que garantizan una

comprensin entre dos personas.
En el presente manual se debe entender que los puntos
identificados como referencia o fuente significan que la
informacin se concentra en el turismo cuya actividad es
el centro de atenciones al momento de generar dialogo
43
entre el emisor y receptor, es decir; la persona que brinda

informacin turstica es el emisor y el turista es el receptor, el
tema de conversacin es el turismo.
necesidad y apoyo
Servicio a brindar
Conocimiento de la actividad
Conocimiento bsico del lugar que
turstica y disposicin de materiales
se visita
para la informacin solicitada.
Desea que la comunicacin sea Seguridad al momento de iniciar la

fluida por un lenguaje entendible
comunicacin en funcin al idioma
Abordar la comunicacin de manera Lograr una estructura adecuada de

inmediata
lo que se quiere comunicar
B. Qu datos desea obtener el solicitante?

Los datos que contiene la informacin turstica se concentran
bsicamente en:

oferta primaria (atractivos tursticos de la Regin Cusco)
oferta complementaria
-
Equipamiento: hoteles, restaurantes agencias de

viaje, empresas de transporte entre otras.
Infraestructura: de carreteras, terminales terrestresareos-martimos
postas
establecimientos
sanitarios.
-
44
Servicios bsicos en los destinos a visitar
Superestructura: oficinas de entidades pblicas y

privadas relacionadas con el turismo.
Instalaciones: que servicios cuenta el atractivo, y cul

es la mejor manera de acceder a ellos, ya sea en forma
individual o a travs de una empresa de servicios
tursticos.
La informacin es un elemento inicial, sin embargo lo que

el turista espera es una asesora de cmo disfrutar de mejor
manera sus vacaciones en un destino turstico dado.
La oficina de informacin por ms que est ubicada en un
destino turstico, no slo debe manejar informacin de su
jurisdiccin. Por el contrario se sabe que el turista, visita varios
destinos (ciudades) dentro de un pas.
En ese entender se debe prever informacin relacionada con
los principales centros receptores de turismo o bien tener
contacto con oficinas de informacin de otras regiones del
pas.
45
Los datos que se tienen que tener para brindar una adecuada
informacin turstica se sustentan en base a los datos referidos a
los elementos del turismo.
Los mecanismos para consolidar la informacin se concretan en

el manejo del idioma y los materiales de apoyo y la capacidad de
recepcin del turista.
necesidad y apoyo
Comunicacin en su idioma
Servicio a brindar
Conocimiento del idioma
Utilizacin de material de apoyo

Intencin de que se comprenda sus
especializado
como
mapas
preguntas y el deseo de respuestas
actualizados y base de datos en
reales
tiempo real fsico o digital.
Saber que las preguntas son Seguridad y confianza en la recepcin
entendidas
de preguntas
Manejo del material de apoyo en la
Intencin de comprender con el
comunicacin. Contacto con otras
material de apoyo que utiliza el
entidades similares de otros destinos
personal calificado
tursticos.
Reforzar la informacin turstica a
travs de precisiones en papel y/o
mapa o materiales de apoyo.
Necesidad de enfatizar algunos
datos requeridos
46
C. El solicitante desea soluciones a sus problemas
En algunos casos la informacin turstica se convierte en un pliego

de reclamo cuyo enfoque merece otra forma de tratamiento.
Si el solicitante realiza una queja, es necesario escucharlo hasta

que finalice su intervencin e inducirlo a centrarse en el reclamo
principal, cuyo manejo si la situacin lo amerita es orientar a las
dependencias especializadas en este tipo de problemas.
necesidad y apoyo
Servicio a brindar
Personal con capacidad de manejo de

quejas y disposicin de orientacin al
Deseo de solucionar un problema turista, para que realice y canalice su
surgido
reclamo en dependencias especializadas
o autorizadas, dependiendo del tipo de
queja.
Utilizacin de material de apoyo

Intencin de que se comprendan
especializado como mapas actualizados
sus preguntas y el deseo de
y base de datos en tiempo real fsico o
obtener respuestas reales
digital.
47
D. Nuevas preguntas
El solicitante de informacin turstica desea ratificar las respuestas

que se le dio, o bien que se las profundice; por lo que recurre a
formular nuevas preguntas en un proceso de interaccin con la
persona que le brinda la informacin.
El turista desea mayores detalles y en algunos casos aclarar con

precisin algunos datos que considera de importancia.
necesidad y apoyo
Servicio a brindar
Bsqueda de mayores precisiones en Fortalecer la informacin turstica

las preguntas realizadas
en mayor nivel de precisin
Satisfaccin
obtenidas
de
las
respuestas Identificacin de los cambios de

aptitud del turista
Brindar material
especializado
Deseo de obtener el material de apoyo

con el cual se realizo la informacin
turstica
48
de
apoyo
3. GESTION DE EMOCIONES EN EL
PROCESO DE INFORMACIN
Y PROMOCIN DEL DESTINO
TURSTICO
3.1 UBICACIN Y ESPACIOS FSICOS EN EL
SERVICIO DE INFORMACIN TURSTICA

Al instalar una oficina de informacin turstica se debe prever no slo su

ubicacin en un contexto territorial, sino los espacios con que contara
para brindar los servicios.
De acuerdo a ello debe preverse la siguiente zonificacin:

Zona de atencin al pblico
Zona de Auto consulta
Zona para exposiciones temporales
Zona para gestin y trabajo interno
Zona para almacenes
Zona de servicios higinicos (para el visitante y personal)
En las zonas pblicas (front office) se prever:

Identificacin clara (letrero que indique informacin turstica con
logotipos oficiales institucionales, que de garanta y correspondencia
a una oficina de informacin oficial).

Este aviso mnimo deber estar en dos idiomas (ingls y espaol).
49
El mobiliario tambin incluye la parte exterior con identidad grfica

en los avisos externos, que deben proporcionar informacin de
primera mano, para evitar esperas innecesarias, como por ejemplo
flechas direccionales con el nombre del atractivo o acceso a un
monumento. A esto tambin se llama zonas de auto consulta.
El mobiliario y los ambientes deben estar en condiciones ptimas
de presentacin.
La limpieza no solo abarcara las propias oficinas, sino los alrededores

y la entrada.
Las
exposiciones
temporales
respondern
servicios
complementarios para la mejora del servicio de informacin y

asesora, como por ejemplo una feria de manuales de viajeros,
exposicin de fotos, exposicin de maquetas de atractivos, etc.
50
La zona de servicios higinicos, es fundamental ms sabiendo que

en nuestro pas y regin este tipo de servicio es mnimo.

Si la administracin no cuenta con los recursos suficientes, se puede

concesionar este servicio a travs de estrategias comerciales. Se
cuidar que las instalaciones estn en perfecto estado en cuanto
a limpieza, higiene y equipamiento (papel toalla, papel higinico,
jaboncillo o jabn lquido).
En la zona de almacn (back office), evite que el material utilizado

(papelera, folletera, mapas, textos, etc.) este apilado y a la vista del
cliente. Esto no slo producira impacto visual negativo, sino que
entorpecera la labor del personal.
La zona destinada a la administracin o jefatura (back office)

es necesaria tanto para la toma de decisiones en relacin a
coordinaciones, asignaciones de tareas y desarrollo de planes como
para reuniones de trabajo entre el jefe y personal sobre todo para
capacitaciones y actualizaciones. Mantngala tambin en perfecto
estado de presentacin y limpieza.
51
3.2 LA ESPERA DEL TURNO PARA SER ATENDIDO

Se recomienda en entidades con mucha rotacin de personal o uso de

practicantes, contar con un manual de operaciones y funciones, donde
se estandarice los servicios por cada actividad a desarrollar. ste Manual
debe ser resultado de un proceso consensuado entre el personal de la
institucin eso asegura su cumplimiento y continuidad.
El Manual debe contener aspectos de desenvolvimiento del personal

pero tambin estndares de cmo mantener y manejar el equipo y
ambientes de la oficina de informacin.
A continuacin se exponen ejemplos de estndares dentro del proceso

identificado para el servicio de informacin:
Que el personal cuente con un uniforme o mnimo un distintivo (con
su nombre y logo institucional) con el propsito de dar confianza y
seguridad al visitante.
52
Ambiente acogedor, es decir oficina con buena iluminacin (preferir

la iluminacin natural), counter amplio que exhiba planos, mapas,
donde el visitante puede hojear con comodidad su libro de viajes y
tomar apuntes.
Evitar el dialogo improductivo entre los compaeros, estar atentos

para atender al visitante que ingresa, ya que si el turista percibe
que el personal que atiende est ocupado, se retira.
53
3.3
RECIBIMIENTO
TURISTICA
DE
LA
INFORMACIN
Para evitar esperas innecesarias, muchos turistas pueden valerse

de la zona de auto consulta o bien ser atendidos por personal de
apoyo (practicantes) que brinden informacin que no requiera de
una base de datos o de asesoras.
El saludo debe ser estandarizado consistente en dar la bienvenida,

el saludo mismo y el agradecimiento por su visita.
No olvide sonrer.
54
Si el personal de counter est contestando una llamada y se acerca

un visitante, preferir la atencin personal al turista; indicando a la
persona que est por el telfono que llame ms tarde o si fuera el
caso se le devolver la llamada (para ello anotar el nmero telefnico
o bien ratificar que se tiene registrado en la base de datos)
3.4 SOLITUD DE LA INFORMACION TURISTICA

El personal debe ser ordenado, teniendo distribuido y a la mano el
material con el que trabaja.
La atencin en el counter es muy diversa, dependiendo del tipo
de turista que se atienda hay que tomar en cuenta el lugar de
procedencia, edad, as mismo se considera ciertas tipologas:
Turistas cultos, que estn bien informados de lo que van a

visitar, requiriendo confirmar horarios, tarifas y direcciones.
Turistas que solo buscan material de promocin, los que ya
vienen con un paquete turstico organizado.
Turistas mochileros que indagan por informacin variada y
que buscan recomendacin y consejos.
Dejar que el turista utilice sus datos y luego de escucharlo recin
utilizar el material de apoyo.
No olvidar que ms que informacin los turistas requieren de
55
asesora, por ello, la entidad debe ser clara en sus polticas de

recomendar a tal o cual empresa o institucin, evitando a las que
tengan denuncias, malos servicios o mala imagen (para ello recurrir
a la entidades respectivas como DIRCETUR, i PERU y POLTUR para
solicitar el listado de empresas del sector).

Un mecanismo para cumplir tales polticas lo constituye el uso de

reglamento interno para el personal.
3.5 LA COMUNICACION
Mantener el espritu de colaboracin y apoyo en las tareas a
realizar.
Aptitudes positivas de la persona que da la informacin
Es importante contar con personal capacitado, con formacin
profesional en turismo, dominio de idiomas, conocedor de los
atractivos tursticos de la Regin y con vocacin de servicio y
paciencia.
56
3.6 PERSONAL DE APOYO

En temporada alta donde se prev una mayor demanda, se debe contar

con el apoyo de personal de apoyo (practicantes) los que deben estar
informados sobre el mecanismo de atencin y que puedan absolver
preguntas generales, evitando congestionamientos.
No olvidar que el visitante, prioriza su tiempo en visitar los atractivos y

no en esperas para la atencin de servicios y/o informacin.
3.7 PREGUNTAS
Brindar la informacin de horarios y tarifas por escrito, para que
sta sea ms clara, revise y consulte los manuales de informacin
turstica.
Al brindar material promocional, siempre de detalles de lo que
contiene, mostrando y desglosando el folleto, para que sea ms til
y familiar.
57
Aplicar los manuales que se manejan para la atencin en el

counter.
Recordar lo que le interesa al turista como interrogante principal
al momento que comenz su intervencin y trate de absolver
principalmente esa duda.
Asegrese que la interaccin con el turista sea puntual, ayudndole
a precisar las nuevas interrogantes.
Una vez absueltas las interrogantes, invitarle a que retorne a la
oficina por si tiene alguna otra duda, con este gesto el turista se va
ms satisfecho por la informacin recibida.
En el caso que se tenga una mayor afluencia de turistas que esperan
ser atendidos, sea breve y precise la informacin para atender a
todos.
Concluida la consulta de informacin, es importante dar algunas
recomendaciones de seguridad.
En todo momento apegarse al reglamento, evitando parcializarse o
vender alguna empresa turstica.
58
4. SOSTENIBILIDAD
4.1 ASPECTO AMBIENTAL

Es importante reconocer que al no tener ingresos suficientes para

contratar personal para la proteccin y cuidado de un atractivo turstico
(este ubicado o no en reas naturales protegidas) las oficinas de
informacin del estado deben brindar no solo Informacin requerida por
el visitante; sino apoyar con actividades de Interpretacin Ambiental,
buscando educar y sensibilizar a los visitantes en temas de conservacin
y proteccin, logrando un cambio de actitud ante la valoracin de la
naturaleza y la cultura.
Promover buenas prcticas durante la visita a un atractivo turstico, con

respecto al uso de:
Agua
Revisar peridicamente las llaves que abastecen de
agua, especialmente el de los servicios higinicos.
Poner un aviso de Cuidar el Agua
Revisar las conexiones de agua para evitar fugas.
Captar agua de la lluvia para lavar ej. los pisos del
frontis o regar los jardines.
59
Energa
La ubicacin debe orientarse pensando en recibir

la mayor cantidad de luz natural durante las horas
de trabajo.
Usar focos ahorradores.
Potenciar la luz natural abriendo las cortinas.
Esta tabla de equivalencias le muestra qu lmpara le

conviene ms para sustituir los focos que utiliza.
15 W = 60 W
20 W = 75 W
23 W = 100 W
Desechos slidos
Indicar donde se ubican los basureros.

Utilizar basureros por separado para residuos
orgnicos e inorgnicos
Ubicar espacios para colocar papel para reutilizar.
60
Contaminacin.
Evitar la contaminacin acstica (No escuchar

msica).
Evitar
contaminacin
visual
(demasiadas
imgenes en los exteriores)
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL

Responsabilidad social externa
Evitar trmites burocrticos
Poltica de buenas prcticas
Polticas para la atencin del turismo accesible
61
Valoracin y respeto de la cultura

Participacin en las actividades culturales
relevantes del mbito al cual se pertenece.
A travs de la organizacin de exposiciones
temporales concienciar a diferentes segmentos
del pblico sobre la importancia del turismo, la
conservacin del medio ambiente y preservacin
de la identidad cultural.
Promocin y difusin de actividades culturales

Maximizar la variedad de las presentaciones y
actividades culturales.
62
4.3 MBITO ECONMICO

Las Oficinas de Informacin turstica, en localidades con recursos
escasos, deben ser vistas como importantes centros de promocin
turstica, de esa manera los visitantes con una buena informacin
pueden permanecer mayor tiempo en el destino visitado, lo que sin
duda genera mayor gasto turstico y se genera el efecto multiplicador
necesario para las economas locales.

La elevada competencia existente actualmente entre los distintos
destinos tursticos acrecienta la importancia de una adecuada gestin
de los mismos, as como de su capacidad para diferenciarse del resto
(Morgan, 1999; Pritchard y Morgan, 1998).

Para ello es importante tomar acciones respecto a:
Polticas y Planificacin
Desarrollar actividades en el plan operativo anual
Leyes, regulaciones y normatividad
Cumplir con la normatividad de la institucin.
63
Responsabilidad social interna

Capacitacin constante al personal
64
5. BIBLIOGRAFIA
Pantano, Eduardo Turismo un enfoque econmico y otras
cuestiones
Martinet, Andre Elementos de Linguistica general. Editorial Gredos
Madrid 1974.
Nadal, Cabo Informacin Turstica en destino 2001.
Todos los dibujos y algunas fotografas son de propiedad del Proyecto
Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos de DIRCETUR
otras fotografas fueron usadas del buscador Yahoo Imgenes (www.
flickr.com)
65
CUSCO - PER

Manual de Informacion

Загружено:

Сведения о документе

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Manual de Informacion

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

MANUAL

Presidente del Gobierno Regional Cusco

MANUAL DE CALIDAD PARA INFORMACIN

CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA

DEFINICIN MARCO TERICO CONCEPTUAL Y METODOLGICO

GESTIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

2.1 QUE ES Y QUE INCLUYE LA INFORMACION TURISTICA?

2.2 SECUENCIA DEL SERVICIO

2.2.1 LOCALIZACION DE LA OFICINA DE INFORMACION TURISTICA

A. Donde se brinda la informacin turstica?

B. Cul es el Perfil del tcnico informador de una oficina de

C. Fuentes de Informacin para elaborar un Fondo de

D. Caducidad y actualizacin de la informacin turstica

2.2.2 LA ESPERA DEL TURNO PARA SER ATENDIDO

2.2.3 RECIBIMIENTO DE LA INFORMACION TURISTICA

A. Qu espera el turista cuando se acerca al counter de

2.2.4 SOLICITUD DE LA INFORMACION TURISTICA

A. Cmo el turista solicita la informacin turstica?

A. Qu es la comunicacin en la informacin turstica?

B. Qu datos desea obtener el solicitante?

C. El solicitante desea soluciones a sus problemas

3. GESTION DE EMOCIONES EN EL PROCESO DE INFORMACIN Y

3.1 UBICACIN Y ESPACIOS FSICOS EN EL SERVICIO DE INFORMACIN

3.2 LA ESPERA DEL TURNO PARA SER ATENDIDO

3.3 RECIBIMIENTO DE LA INFORMACIN TURSTICA

3.4 SOLICITUD DE LA INFORMACIN TURSTICA

3.6 PERSONAL DE APOYO

4.1 ASPECTO AMBIENTAL

Manual de Calidad para Informacin y Promocin Turstica

Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turstica ofertada como

Manual de Calidad para Informacin y Promocin Turstica

Qu es calidad de servicio turstico?

Cmo logro la calidad turstica?

En qu me ayuda un Manual de Calidad Turstica?

Manual de Calidad para Informacin y Promocin Turstica

5. CMO USAR EL MANUAL

El Manual de Calidad Turstica para Informacin y Promocin Turstica de

Definicin - Marco Terico

Desarrollo del servicio como consumo

Identificacin de las dimensiones de la calidad

Los procesos identificados se internalizan como parte del servicio,

Manual de Calidad para Informacin y Promocin Turstica

Contiene elementos cuya caracterstica central se

Modelo fundamental referido a la responsabilidad

1. DEFINICIN - MARCO TERICO

La informacin es un conjunto organizado de datos procesados, que

En la informacin, el proceso de vinculacin es unilateral entre el

Conjunto de datos (mensaje) referidos a actividades tursticas que

SERVICIO DE INFORMACIN TURSTICA:

Servicio que se basa en diferentes procesos como bsqueda,

Manual de Calidad para Informacin y Promocin Turstica

Se relaciona con actividades de promocin de la imagen de un

El objetivo principal de la promocin turstica es incrementar la

Los objetivos especficos de la promocin son:

El Instituto Interamericano de Turismo 2006 lo define como:

Un lugar geogrfico dotado de atractivos tursticos, con

llevada a cabo por las empresas

conocimiento y disfrute de los servicios tursticos (incluyendo las

Son empresas tursticas cuyo objeto es la prestacin de cualquiera

Organizacin, intermediacin y comercializacin del producto

Difusin, asesoramiento e informacin sobre recursos y

Manual de Calidad para Informacin y Promocin Turstica

Entretenimiento, aventura, deportivos, culturales y cualesquiera