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COMPETNCIAS ESSENCIAIS NO SERVIO PBLICO

Quando vamos a qualquer estabelecimento (loja, hotel, oficina, clnica mdica, salo de beleza,
rgo pblico, etc.) em busca de algum produto ou servio, natural que esperemos, como vimos
no mdulo anterior, um bom tratamento e o atendimento pleno de nossas solicitaes.
Nossa expectativa de bom atendimento, porm, muda em funo do tipo de estabelecimento que
procuramos. difcil imaginar algum reclamando da qualidade de um produto adquirido nas
conhecidas lojas que vendem qualquer produto por R$ 1,99. Afinal, a expectativa adquirir algo
barato. Se fazemos questo de ser atendidos com um produto de tima qualidade melhor procurar
outro tipo de loja.
O mesmo acontece com prestadores de servio. Voc no pode exigir a mesma qualidade de servio
em um restaurante cinco estrelas e numa penso anexa ao posto de gasolina localizado em uma
estrada do interior.
Mas, as pessoas devem ser educadas em qualquer uma das situaes. Realmente, voc tem razo!
Mas, voc j sabe que boa educao restringe-se a bom tratamento, e bom atendimento mais que
uma recepo educada e gentil.
COMPETNCIA o conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes necessrias ao desempenho
das funes dos servidores, visando ao alcance dos objetivos da instituio.
Essas trs instncias, Conhecimento, Habilidade e Atitude (CHA) esto sobrepostas e s vezes
podem se confundir. Fazemos essa distino para facilitar a aprendizagem e assim melhor
administrarmos nossa competncia.
Conhecimento saber o que fazer e compreender por que fazer.
Habilidade saber como fazer.
Atitude querer fazer.
As competncias demandadas por uma organizao mudam no tempo e no espao. Temos que ficar
atentos ao nosso ambiente para nos atualizarmos quanto ao conhecimento, habilidade e atitude
necessrios para realizarmos nosso trabalho.
No difcil imaginar que a expectativa que o usurio tinha em relao ao servio pblico nos anos
70 era diferente de hoje, quando o cidado est mais consciente de seus direitos. Se mudaram as
expectativas desse cidado, so necessrias novas competncias para atend-lo.
Conhecimento como instncia da competncia profissional, o resultado do processamento
cognitivo de informaes necessrias para saber o que deve ser feito e para compreender as tarefas a
serem realizadas.
O conhecimento resultado de uma construo histrica e social. Isto quer dizer que o
conhecimento construdo no decorrer do tempo e na interao com outras pessoas. Esse processo
normalmente se d nas experincias vivenciadas no trabalho, nos treinamentos e na educao
formal.
importante no confundir informao com conhecimento. Informao a matria prima do
conhecimento. Em um passado no muito distante, se dizia: quem tem informao tem o poder.
Hoje, no bem assim. Tem poder aquele que pega a informao, que est disponvel para todos, e
a transforma em conhecimento til para a organizao.

O problema hoje no falta de informao, mas excesso. E h muita informao de baixa

qualidade. Temos que ser seletivos: jogar fora o que no til e reter apenas a informao
qualificada que precisamos para produzir um conhecimento de valor para ns, para o rgo em que
trabalhamos e para o cidado que atendemos.
Ns precisamos de um critrio confivel para fazer essa seleo, sob pena de descartarmos
informaes que podero fazer falta. Esse critrio se desenvolve com o gerenciamento da
informao
E como se faz o gerenciamento da informao? simples:
- Conhea bem a instituio da qual voc servidor e melhor ainda o setor em que trabalha.
Levante as informaes necessrias para desenvolver suas atividades (normativas,
instrues, rotinas, etc), pergunte aos colegas,
- Tenha mo essas informaes ou saiba onde localiz-las
Acompanhe a qualidade e atualidade das informaes de que voc precisa para desenvolver
seu trabalho.
Fica mais fcil fazer esse gerenciamento da informao, quando temos viso sistmica da
organizao (estudamos esse tema no Mdulo 1), pois isso nos ajudar a definir o critrio de
utilidade da informao.
Alm dos regulamentos internos, procure se inteirar das notcias veiculadas nos diversos rgos de
imprensa sobre temas que direta ou indiretamente digam respeito ao seu dia-a-dia profissional.
Quando um cidado diz que ouviu no rdio ou na televiso uma notcia sobre um assunto
diretamente relacionado com o seu setor ou atividade e voc confessa que no sabe do que se trata,
no tenha dvida, tudo o que voc disser daquele momento em diante pode estar com a
credibilidade comprometida.
Ter conhecimento de nossa atividade nos deixa seguros e mais tranqilos para receber o usurio, at
mesmo aquele mais exaltado. O cidado, quando percebe que o servidor conhece bem o seu
trabalho e sabe o que est dizendo, deixa o rgo com a certeza de que foi bem atendido em suas
necessidades.
Por outro lado, o atendente que demonstra no conhecer o seu trabalho, transmite ao usurio a
impresso de que o problema no ser solucionado. Essa imagem de ineficincia e ineficcia que o
usurio forma do servidor despreparado acaba se estendendo ao rgo e a todo o servio pblico.
Habilidade, como instncia da competncia profissional, refere-se capacidade de comunicao e
negociao, destreza no uso de ferramentas e de instrumentos, e domnio no uso de rotinas, normas
e procedimentos especficos do dia-a-dia de trabalho.
Voc precisa de habilidade para colocar o conhecimento construdo em ao.
Dentre as vrias habilidades que deve possuir o servidor que trabalha no atendimento, destacamos,
neste curso, a principal delas que a habilidade de comunicao.
Seja poliglota de sua prpria lngua
Os servios pblicos so solicitados por pessoas das mais variadas formaes: desde aqueles com
curso superior at os com pouca ou nenhuma escolaridade. Isso, porm, no compromete a

interao comunicativa, ou seja, o relacionamento entre as pessoas.

Todos os brasileiros falam a mesma lngua, porm com variaes que dependem especialmente da
regio, do ambiente social e do nvel de escolaridade do falante. A expectativa do cidado ao
procurar o servio pblico a de ser atendido por um servidor que tem escolaridade e que utiliza o
portugus padro coloquial.
Ser poliglota de nossa prpria lngua significa ter habilidade para compreender os diversos dialetos
ou diferentes falas dos cidados que nos procuram, e habilidade para traduzir, com palavras que o
usurio entenda, o que queremos lhe transmitir.
Chame a pessoa pelo nome
A forma padro de nos dirigirmos ao cidado Senhor e Senhora. Utilize Voc se estiver
certo de que a pessoa prefere ser chamada assim, ou se ela lhe disser isso.
Se o atendimento prolongado, convm chamar o usurio pelo nome. Todos gostamos de ser
chamados pelo nome. Anote o nome da pessoa, pois voc poder esquec-lo.
No utilize apelidos ou expresses que possam sugerir algum preconceito e constranger o usurio.
Evite o uso de siglas
A organizao administrativa do servio pblico adota o uso de siglas para denominar os diversos
setores, departamentos, secretarias. Essa nomenclatura facilita a comunicao interna, mas no deve
ser citada no dilogo com o usurio. Caso seja necessrio utilizar uma sigla, ela deve ser
traduzida.
Evite o uso de palavras difceis
O objetivo da comunicao a interao entre pessoas, ou seja, a aproximao, o relacionamento, o
dilogo e o compartilhamento. Devemos, portanto, nos processos comunicacionais, evitar palavras
difceis, pois elas comprometem essa interao. Felizmente, ningum mais acredita que utilizar
vocabulrio sofisticado prova de erudio ou sabedoria, pois muito fcil decorar algumas
palavras colhidas no dicionrio e repeti-las. Se voc quer ser entendido, utilize palavras que as
pessoas conheam e entendam.
Explique os termos tcnicos que utilizar
No h problema em utilizar nomes tcnicos, desde que voc tenha certeza de que o usurio sabe
exatamente do que se trata.
Muitas pessoas podero no entender se voc tentar justificar uma situao argumentando que o
lanamento no ser possvel porque o sistema est off-line. Traduza para: o lanamento no
ser possvel porque
o sistema no est funcionando, est fora do ar.
Se voc tem que utilizar uma expresso tcnica, explique ao seu interlocutor o seu significado.
Ajude o usurio a entender o que ele deseja
Nem sempre o usurio consegue explicitar com clareza suficiente o que deseja. H casos em que ele

nem mesmo sabe direito do que precisa. Voc ter que interpretar o que ele est dizendo e ajud-lo a
compreender a sua demanda.
No adianta fingir que entendeu a pessoa para dispens-la logo. Isso pode trazer problemas. Voc
deve ajud-la, mostrando sua disposio em ouvir. Estimule-a a falar. No hesite em pedir a ela que
repita, que d exemplos, que descreva casos semelhantes ou fornea mais dados.
Assegure-se de que voc est sendo entendido
H casos em que as pessoas no entendem o que estamos falando, mas no se sentem vontade
para perguntar. Continuar a conversa pode gerar mais incompreenso e constrangimento.
Mesmo que seu interlocutor no diga, voc poder perceber pela expresso facial se ele no est
acompanhando a sua explicao. Uma boa forma de certificar-se que o seu interlocutor
compreendeu o que voc disse, pedir a ele que fale o que entendeu. Se voc tiver que repetir a
orientao, evite dizer: Voc no entendeu. Prefira: No expliquei direito...
Cuidado quando for dizer um no!
Dizer ao cidado que o seu pedido no foi atendido ser sempre desagradvel, para voc, servidor, e
mais ainda para a pessoa que ir receber a negativa. Temos que ter habilidade para dizer o no. No
se trata de enrolar, pois essa postura pode incomodar ocidado. Procure justificar com
objetividade o no-atendimento e demonstre que voc tambm est chateado por no poder dar a
resposta que o usurio esperava. Essa demonstrao de solidariedade alivia a situao e ameniza o
mal-estar.
O corpo fala
Numa interao face a face, no so apenas as palavras que comunicam. Compem tambm nossas
possibilidades comunicativas os gestos, o olhar, a expresso facial, a expresso corporal...
Todos ns sabemos como desagradvel tentar conversar com algum que no demonstra querer
ouvir o que falamos. Quando vierem falar com voc, pare o que estiver fazendo e d ateno a essa
pessoa.
ATITUDE como instncia da competncia profissional, compreende
o comportamento, postura e modo de atuao no ambiente de trabalho. Nossa atitude sustentada
em valores, princpios e crenas que desenvolvemos durante nossa vida, e que so reforados ou
modificados em nossa vivncia no mundo do trabalho.
Atendimento envolve o ser humano. E as pessoas no so como mquinas, que respondem sempre
conforme foram programadas. Um desempenho considerado satisfatrio por uma pessoa pode ser
considerado insatisfatrio por outra. O nvel de exigncia das pessoas varivel em funo de sua
histria de vida, ou mesmo em funo do momento. Sabemos tambm que questes culturais,
religiosas e polticas podem interferir no nvel de exigncia das pessoas em uma situao de
atendimento.
Prontido
Facilite o acesso das pessoas s informaes e favorea o contato. verdade
que nem sempre o atendimento imediato e rpido ser possvel, mas voc poder demonstrar que

est atento situao. O simples fato de cumprimentar cada um que chega pode ser a senha para a
pessoa ficar mais tranqila, pois sabe que sua presena j foi notada e que ningum ser atendido
antes. Isso evitar tambm que todos se aglomerem em volta de seu posto de trabalho para ser o
prximo.
A prontido uma atitude que se demonstra com palavras e com postura. Por exemplo, evite ficar
de costas para as pessoas que voc vai atender.
Cortesia
Educao, respeito, polidez, considerao e cordialidade so atitudes fundamentais para quem
trabalha no atendimento, independentemente da classe social a que pertenam as pessoas a serem
atendidas. No economize estas palavrinhas: Por favor...; Pois no...; Um momento...; s
suas ordens...; Obrigado...; Com licena...; Me desculpe.... A cortesia do servidor est
relacionada ao bom tratamento oferecido ao cidado (Tpico Atendimento & tratamento)
Credibilidade
Ser sempre cobrada do servidor pblico transparncia, em seus atos de prestador de servios
comunidade. Dizer com clareza o que pode e o que no pode ser feito.
Fale sempre a verdade.
Responsabilidade
sua responsabilidade ter informaes corretas para quem se dirige a voc. Evite a primeira reao
de dizer: No sei, no a minha rea.
Se no estiver ao seu alcance o encaminhamento solicitado, informe ao usurio as outras solues
possveis. Explique o motivo de no poder atend-lo e mostre, quando for o caso, alternativas ao
problema. Somente encaminhe a pessoa para o outro atendente, quando no puder resolver a
situao. Neste caso, procure informar ao colega o histrico do atendimento para que o usurio no
tenha que repetir sua demanda.
Se voc est pensando que atitude tem a ver com MOTIVAO, voc est correto. Para ter uma
atitude proativa e dinmica no atendimento temos que estar motivados.
J se falou muito que motivao algo que vem de dentro para fora. Essa afirmao est correta,
mas verdadeiro tambm dizer que a motivao estimulada pelas condies e pelo ambiente em
que trabalhamos. Portanto, todos somos, de alguma forma, responsveis pela motivao de nossa
equipe de trabalho.
Tanto a administrao privada como a administrao pblica j descobriram que o bom
desempenho depende do trabalho em equipe. Ficou no passado a idia de que as pessoas, uma vez
bem treinadas e obedecendo a criteriosos padres de produo, poderiam apresentar resultados
superiores trabalhando isoladamente. Um relacionamento que favorea a troca de informaes e a
colaborao, alm de tornar o ambiente mais humano, aperfeioa o trabalho realizado.
Conhecimento, habilidade e atitude, instncias constitutivas da competncia, so
interdependentes e complementares. E devem se manifestar de uma forma integrada e harmnica
em um processo dinmico: o conhecimento aprimora a habilidade e permite a produo de
competnci o conjuntoresultados. Esses resultados reforam a atitude positiva, que se manifesta
em disposio para continuar a fazer, sempre mais e melhor...num crculo virtuoso.
Podemos concluir ento que um servidor pblico, que sabe o que fazer, como fazer e tem

motivao para fazer competente? Esse servidor ser reconhecido como competente se, alm
de conhecimento e habilidade, sua atitude for pautada na tica e nos princpios da moralidade
pblica. Esse tema estudaremos no Mdulo 3. Antes, vamos tratar da apresentao pessoal do
servidor pblico que atua no atendimento.