FACULTAD DE CIENCIAS

EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
Tesis para Optar el Ttulo de Licenciado en Administracin,
denominada:
PROPUESTA GERENCIAL BASADA EN EL
MODELO AMERICANO DE CALIDAD, PARA
MEJORAR EL TRANSPORTE PUBLICO DE
SOL Y MAR S.R.L DE CHICLAYO, 2009.

Autores:

PER
2009
1
2
DEDICATORIA
A DIOS por la oportunidad que me dio en seguir una carrera profesional y
por haberme iluminado a lo largo de mi vida universitaria.
A mis padres, Jos amos Isique y !ar"a #ucila $al%n por su amor y apoyo
incondicional en el logro de mis ob&etivos.
A mis t"os Jorge y 'sar $al%n Secln como muestra de superaci(n.
A mis abuelos en especial a )ictor $al%n Jacinto, que desde el cielo me
ilumina.
.

DEDICATORIA
A DIOS por darme la vida y la oportunidad de seguir una carrera profesional.
.
.
!
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos profundamente al $erente Sr. !iguel *ulido +afur y al
personal que labora en la empresa Sol y !ar *imentel S..#, por habernos
proporcionado la informaci(n necesaria para reali,ar la presente
investigaci(n. As" mismo, a nuestros Docentes de la -scuela *rofesional de
Administraci(n, Al Dr. JOS. $O!-/ '0!*A, *rofesor del curso por la
formaci(n recibida y en especial al Director de escuela Dr. *edro -spino
)argas por asesorarnos en la elaboraci(n de la presente investigaci(n.
1inalmente agradecemos, a todos los que de alguna u otra forma nos han
ayudado en la consecuci(n de nuestra investigaci(n.
.
"
RESUMEN
#a calidad de servicio es vital dentro de una organi,aci(n, para que esta
se mantenga en el mercado, por consiguiente una empresa que tiene ba&a
calidad de servicio es muy probable que desapare,ca. #a presente tesis se
reali,( en la empresa Sol 2 !ar *imentel S..#, que se dedica al transporte
p3blico urbano, en donde encontramos que e4iste, carencia de capacitaci(n,
ausencia de incentivos y motivaci(n al personal, caracter"sticas que
permitieron formular el problema de investigaci(n, referido al inadecuado
servicio y mala atenci(n al usuario que conllevaron a la deficiencia en la
organi,aci(n de la empresa.
-l ob&etivo de la tesis se centra en me&orar la calidad del servicio de
transporte p3blico urbano, para ello se recurri( a 51igueroa, 67789 y 5$arc"a,
677:9, entre otros para argumentar el problema de investigaci(n; asumo a
5!atallana, 677<9, para fundamentar la hip(tesis que qued( formulada de la
siguiente manera= Si se elabora una propuesta gerencial de calidad basado
en el modelo americano de *arasuraman, /eithaml y >erry, en el modelo
/ener y en la teor"a de e4pectativas, -ntonces lograremos me&orar la
calidad de servicio del transporte p3blico urbano de la -mpresa? Sol 2 !ar
*imentel? S..# de 'hiclayo, 677@.
#a investigaci(n es de tipo descriptiva, anal"tica y con propuesta; #a
muestra qued( definida por A, <B7 familias del Distrito de *imentel, 7B
gerente, <B traba&adores 5 choferes y cobradores9; se us( la tcnica de
entrevista y encuesta; para el procesamiento y an%lisis se us( los mtodos
del marco l(gico, inductivo, deductivo, descriptivo y anal"tico, llegando a
determinar que la empresa requiere de una propuesta gerencial para
me&orar la calidad de servicio, posicionarse en el mercado y aumentar su
rentabilidad.
Palabras clave: calidad, servicio, transporte p3blico, modelo americano de
la calidad de servicio.
#
ABSTRACT
+he quality of service is vital in an organi,ation, for this to remain on the
marCet; therefore a company Dith loD quality of service is very liCely to
disappear. +his thesis Das conducted in the company Sol 2 !ar *imentel
S#, Dhich is devoted to urban public transport, Dhere De find there, lacC of
training, lacC of incentives and staff motivation, characteristics that alloDed to
formulate the research problem, referred to inadequate service and poor
customer service that led to the deficiency in the organi,ation of the
company.
+he aim of the thesis focuses on improving the quality of urban public
transport service, for it Das used 51igueroa, 67789 and 5$arcia, 677:9,
among others to argue the research problem, assume a 5!atallana,
677< 9, to support the hypothesis that Das formulated as folloDs= If a
proposal is made of quality management based on the American model of
*arasuraman, /eithaml and >erry, in the /ener model and the theory of
e4pectations, then achieve better quality of urban public transport service of
the company ESol 2 !ar *imentelE S# de 'hiclayo, 677@.
+he research is descriptive, analytical and proposals, and the sample Das
defined by A, <B7 families in the District of *imentel, 7B manager, <B
employees 5drivers and conductors9 technique Das used intervieD and
survey, for processing and analysis methods are used the logical frameDorC,
inductive, deductive, descriptive and analytical, it is ascertained that the
company requires a management proposal to improve the quality of service,
marCet positioning and increase profitability.
FeyDords= quality, service, public transportation, the American model of
service quality.
$
NDICE GENERAL
*%g.
esumen 78
Abstract 7:
Gndice 7H
Introducci(n B<
'A*G+0#O I= -# *O>#-!A D- II)-S+I$A'IJI
B.B. ealidad problem%tica. B:
B.6. 1ormulaci(n del *roblema. BH
B.K. Justificaci(n. BA
B.<. Ob&etivos de la Investigaci(n. BA
B.<.B. Ob&etivos $eneral. BA
B.<.B. Ob&etivos -spec"ficos. B@
B.8. #imitaciones de la investigaci(n. B@
B.:. -mpresa LSol 2 !ar *imentel? S..#. B@
'A*G+0#O II= !A'O +-JI'O
6.B. Aspectos te(ricos sobre calidad de servicio. 6K
6K
6.B.6. De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente. 6A
!odelo americano. 6A
%
6.B.B. #os B< puntos para la gesti(n de la 'alidad
5Aportaciones Deming9
!odelo del An%lisis de las Deficiencias o el !odelo de los
$aps.
K7
-scala de !edida de la 'alidad de Servicio.
K6
6.B.K. +eor"a de las -4pectativas. K<
6.B.<. -l !odelo /ener. 0n -nfoque Sistmico de la 'apacitaci(n
de los ecursos Mumanos en la -mpresa. KH
6.6. -studios sobre calidad del servicio en empresas de transporte
p3blico urbano. <6
6.K. *ropuestas sobre calidad del servicio en empresas de transporte
p3blico. 86
'A*G+0#O III= !A'O !-+ODO#J$I'O
K.B. +ipo de investigaci(n. 88
K.6. DiseNo de la investigaci(n. 88
K.K. *oblaci(n y muestra. 8:
K.K.B. *oblaci(n. 8:
K.K.6. !uestra. 8H
K.<. Mip(tesis. 8A
K.8. )ariables. 8A
K.:. Operacionali,aci(n de las variables. 8A
K.H. !todos de investigaci(n. 8@
K.A. +cnicas de investigaci(n. 8@
K.@. Instrumento de investigaci(n. :7
K.B7. *lan de an%lisis estad"stico de los datos. :7
9
'A*I+0#O I)= AIO#ISIS - II+-*-+A'IJI D- #OS -S0#+ADOS
<.B. *resentaci(n de los resultados. :6
<.B.B esultados de la entrevista al $erente $eneral de la
empresa LSol y !ar *imentel? S..#.
:K
<.B.6 esultados de la encuesta al personal 5choferes y cobradores9
de la empresa de transporte LSol y !ar *imentel? S..#. :<
<.B.K esultados de la encuesta a los usuarios 5por familias9 del
Distrito De *imentel. AK
<.6. An%lisis y discusi(n de los resultados. @:
<.6.B. An%lisis de la entrevista al gerente de LSol y !ar? *imentel
S..#.
@:
<.6.6. An%lisis de la encuesta al personal de LSol y !ar? *imentel
S..#.
@:
<.6.K. An%lisis de la encuesta a los usuarios de LSol y !ar? *imentel
S..#.
@H
<.K. Discusi(n de los resultados. @@
'A*G+0#O )= D-SAO##O D- #A *O*0-S+A
8.B 1undamentaci(n te(rica. B76
8.6. Desarrollo del plan. B78
8.K. *rocedimientos.
B78
8.<. Desarrollo de las estrategias.
'A*G+0#O )I= 'OI'#0SIOI-S 2 -'O!-IDA'IOI-S
BB<
:.B. 'onclusiones. B66
10
:.6. ecomendaciones. B6K

eferencias >ibliograf"as B6<
Ane4os B6H
NDICE DE FIGURAS
1igura IP B Organigrama de la empresa
1igura IQ 6. !odelo Americano; #a conceptuali,aci(n de la calidad
de servicio
67
6A
1igura IQ K. !odelo del An%lisis de las Deficiencias o el !odelo de
los $aps, *arasuraman, /eithaml 2 >erry K7
1igura IQ <. -structura escala S-)R0A#= seccionBP y 6P KK
1igura IQ 8 -l triangulo de Servicio= #os aspectos clave del sistema
de 'alidad K<
1igura IQ :. !odelo De #a +eor"a De #as -4pectativas, Seg3n
)room. K:
1igura IQ H. 'urva +S ) de in diodo /ener KA
1igura IQ A. -l !odelo /ener del comportamiento de la asimilaci(n
de conocimiento en la empresa KA
1igura IP @ !odelo +e(rico B7K
NDICE DE GRAFICOS
$r%fico IP 7B= -dad del personal de ESol y !ar *imentelES..#. :<
$r%fico IP 76= Se4o del personal de ESol y !ar *imentelES..#. :8
$r%fico IP 7K= +iempo que tiene traba&ando en la empresa LSol
y !ar *imentelES..#. ::
11
$r%fico IP 7<= 'argo que desempeNa el personal de ESol y !ar
*imentelES..#. :H
$r%fico IP 78= $rado de instrucci(n del personal de ESol y !ar
*imentelES..#. :A
$r%fico IP 7:= 'ono sobre calidad de servicio. :@
$r%fico IP 7H= # a empresa ESol y !ar *imentelES..#, brinda un
servicio de calidad. H7
$r%fico IP 7A= 'uenta con salario fi&o. HB
$r%fico IP 7@= #e gustar"a contar con salario fi&o. H6
$r%fico IP B7= #e gustar"a que su salario aumente de acuerdo al
traba&o que desempeNa. HK
$r%fico IP BB= -sta conforme con lo que gana actualmente. H<
$r%fico IP B6= 'onsidera que es importante capacitarse. H8
$r%fico IP BK= -n su traba&o actual le e4igen asumir riesgos. H:
$r%fico IP B<= ecibi( capacitaciones o talleres por parte de la
empresa ESol y !ar *imentelES..#. HH
$r%fico IP B8= +ipo de capacitaci(n o taller, que ha recibido por
parte de la empresa ESol y !ar *imentelES..#. HA
$r%fico IP B:= Se siente integrado en la empresa ESol y !ar
*imentelES..#. H@
$r%fico IP BH= #a atenci(n al usuario es lo primero en la cultura
organi,acional de ESol y !ar *imentelES..#. A7
$r%fico IP BA= #os resultados positivos son premiados. AB
$r%fico IP B@= #as actividades se reali,an en forma ordenada y
con prioridad. A6
$r%fico IP 67= -dad del usuario 5por familias9 AK
$r%fico IP 6B= Se4o del usuario 5por familias9. A<
$r%fico IP 66= 'onoce cuantas empresas e4isten, que cubren el
servicio de transporte p3blico urbano de 'hiclayo
A8
12
S *imentel.
$r%fico IP 6K= 'uantas empresas de transporte p3blico urbano
de 'hiclayo S *imentel. 'onoce 0sted. A:
$r%fico IP 6<= 'ree 0sted, que las cuatro empresas deben
formar una sola organi,aci(n. AH
$r%fico IP 68= #e inspira confian,a el personal de la empresa
ESol y !ar *imentelES..#. AA
$r%fico IP 6:= #a empresa ESol y !ar *imentelES..#, brinda un
buen servicio. A@
$r%fico IP 6H= -l personal de la empresa ESol y !ar
*imentelES..#, est% capacitado para brindar
este servicio. @7
$r%fico IP 6A= 'onsidera que la empresa ESol y !ar
*imentelES..#, tiene prioridad capacitar a su
personal. @B
$r%fico IP 6@= 'ual es su prioridad para via&ar en una camioneta
rural 5combi9 de 'hiclayo a *imentel. @6
$r%fico IP K7= #e gustar"a que la empresa ESol y !ar
*imentelES..#, cuente con veh"culos de alta
capacidad. @K
$r%fico IP KB= Al cambiar la flota de veh"culos vie&os por nuevos
en la empresa ESol y !ar *imentelES..#, cree
que ser% eficiente el servicio. @<
$r%fico IP K6= Al cambiar la flota de veh"culos vie&os por nuevos
en la empresa ESol y !ar *imentelES..#, habr%
menos contaminaci(n ambiental. @8
1
NDICE DE CUADROS
'uadro I P 7B. Otros conceptos de la teor"a de las e4pectativas <B
'uadro IP 76. Operacionali,aci(n del modelo te(rico
'uadro IP 7 K. *lan detallado de capacitaci(n
B7<
BB8
'uadro IP 7<. !odelo de ficha de sugerencia BB@
'uadro IP 78.Operacionali,aci(n de las variables= variable independiente B6A
'uadro IP 7:.Operacionali,aci(n de las variables= variable dependiente BK7
1!
INTRODUCCION
-l presente traba&o de investigaci(n denominado= L*ropuesta gerencial
basada en el modelo americano de calidad, para me&orar la calidad del
servicio del transporte p3blico urbano de LSol y !ar? S..#, de la ciudad de
'hiclayo, 677@?; es una propuesta de me&ora para la actual administraci(n,
que de ponerse en marcha, me&orar% significativamente la actual gesti(n.
#a presente tesis, est% dividida en : cap"tulos, en donde desarrollamos
el problema de la investigaci(n, su realidad problem%tica, formulaci(n del
problema, &ustificaci(n y ob&etivos. Se desarrolla tambin el marco te(rico,
donde se presentan los antecedentes, base te(rica relacionada con el
problema, los modelos a seguir y las definiciones conceptuales.
De igual forma se presenta el marco metodol(gico, en el cual se
mencionan el tipo y diseNo de investigaci(n reali,ada, la poblaci(n y
muestra, hip(tesis, variables, operacionali,aci(n de variables, mtodos,
tcnicas e instrumentos de investigaci(n, mtodos de an%lisis e
interpretaci(n de resultados donde se presentan los resultados obtenidos por
cada instrumento, se anali,an y se interpretan.
As" mismo se desarrolla la propuesta de investigaci(n, donde se
presenta como primer punto el diseNo te(rico, luego la base te(rica y el
esquema del modelo propuesto.
1inalmente se presentan las conclusiones, recomendaciones y
referencias bibliogr%ficas.
Las autras
1"
CAPTULO I:
EL PROBLEMA DE IN!ESTIGACI"N
1#
-n este primer cap"tulo presentamos un an%lisis de la realidad problem%tica
que e4iste en la calidad del servicio de transporte p3blico urbano y sus
diferentes definiciones que tienen los autores internacionales como
nacionales, para poder comparar, anali,ar y as" tener un enfoque m%s
amplio sobre el tema que estamos tratando y su respectiva importancia.
#.# Real$%a% &rble'(t$ca
#a calidad del servicio de transporte p3blico urbano en el mundo, se
basa en la frecuencia y velocidad de los autobuses como los aspectos
m%s importantes del servicio 5TestDell, 677<9, as" mismo en la
interacci(n del volumen de tr%fico que circula por las v"as urbanas
comunes a los autobuses, para modeli,ar los principales costes globales
que inciden en la operaci(n de un sistema de autobuses, incluyendo los
costes del operador y de los usuarios 5Ibeas y )ega 677<9. -n el plano
latinoamericano) el transporte p3blico ha sido clasificado como un tema
de calidad de vida con niveles de prioridad social altaSintermedia e
intermedia 5!ontesino, 67769. A la ve, se manifiesta que los modernos
sistemas de comunicaci(n y una infraestructura especiali,ada, me&orar"a
el problema del transporte, especialmente en los pa"ses en v"a de
desarrollo 5!atallana, 677<9. +ambin nos manifiestan que el servicio de
transporte p3blico urbano, debe contar con un modelo te(rico de
estructura empresarial, involucrando los aspectos tcnicos,
administrativos, organi,acionales y financieros, tomando como base las
condiciones legales y operativas 5!oncada, 67789. Adem%s nos
mencionan que la calidad del servicio de transporte p3blico se define a
travs del comportamiento de las relaciones entre las principales
variables que componen un sistema de transporte p3blico de pasa&eros
5S+**9 5)iloria, 67789. Se encontr( como indicadores de la calidad de
transporte p3blico a la comodidad, seguridad, accesibilidad, movilidad,
tarifas y sensibilidad 5)illanueva, 67789, cabe resaltar que la
globali,aci(n y las pol"ticas liberales han afectado al comportamiento y
calidad del transporte urbano 51igueroa, 67789. As" mismo se plantea
1$
los fundamentos b%sicos de orden conceptual, legal y estratgico que
deben ser considerados para el me&oramiento de la calidad del servicio
de transporte urbano 5$arc"a, 677:9. As" tambin para comparar el
sistemas de calidad del transporte p3blico, se eval3an tres variables=
incentivos para el uso de transporte, desincentivos para el transporte
privado y pol"ticas gubernamentales de transporte p3blico 5ivas, 677H9.
#a calidad del servicio urbano tambin se define como la relaci(n entre
las reformas del -stado y el modelo econ(mico basado en el mercado
5$on,%le,, 677H9. 1inalmente encontramos que para obtener la calidad
de servicio de transporte p3blico urbano debe cumplir con su respectiva
regulari,aci(n, por ser un servicio p3blico esencial 5egoli, 677A9. *or
otro lado en el plano nacional, la calidad del servicio de transporte
p3blico urbano se basa en lo informal y para solucionar el problema se
sugiere el me&oramiento de la estructura )ial 2 De +ransporte 5>onilla,
677:9. 2 en el nivel local, la calidad del servicio de transporte p3blico
urbano se basa en la seguridad p3blica y a la no contaminaci(n del
medio ambiente, para ello se propone crear una Agencia De Inteligencia
#ocal 5Del 'arpio y -spino 677A9.
-n la actualidad LSol 2 !ar *imentel?. -s una empresa local que se
dedica a ofrecer servicio de transporte p3blico urbano al usuario
*imenteleNo y 'hiclayano, esta empresa debido a su poca e4periencia
en el mercado competitivo, no est% cumpliendo con la calidad de
servicio que debe dar a los usuarios seg3n las leyes establecidas por el
ministerio de transporte, por tal motivo e4iste la ba&a rentabilidad en sta,
ya que los usuarios no se sienten satisfechos con el servicio que se les
brinda al via&ar en sus unidades de transporte, por la cual prefieren los
servicios de otras empresas que pertenecen al mismo rubro.
#.* Fr'ulac$+, %el Prble'a
UDe qu manera una propuesta gerencial basada en el modelo
americano de calidad me&orara el transporte p3blico de Sol y !ar S..#.
de 'hiclayo ,677@V
1%
*robablemente sea originada por el personal no incentivado, no
motivado y por no estar bien capacitado, la cual no brindan seguridad y
confian,a suficiente al usuario.
#.- .ust$/$cac$+,
#a presente investigaci(n se &ustifica por=
+cnicamente se beneficiar% la empresa, porque al solucionar el
problema de la ba&a calidad del servicio al usuario en el transporte
p3blico urbano de la empresa Lsol y mar? *imentel, se lograr% me&orar la
satisfacci(n.
-con(micamente, permitir% a la empresa Lsol y mar? *imentel, me&orar
sus ingresos y rentabilidad; esto ser% como consecuencia del buen
mane&o de los procedimientos y procesos que se e&ecutan en la
empresa.
Socialmente beneficiar% a los usuarios actuales y potenciales, dado a
que se me&orar% la calidad de servicio, as" mismo se reducir"a el alto
porcenta&e de accidentes de tr%nsito. +ambin internamente e4istir% un
me&or ambiente de traba&o contribuyendo a la tranquilidad, armon"a y
traba&o en equipo. Adem%s de manera innovadora utili,aremos el modelo
americano de calidad del servicio de *arasuraman, /eithaml 2 >erry, el
modelo /ener y la teor"a de )room, a una empresa dedicada al servicio
del transporte p3blico urbano.
#.0 Ob1et$vs %e la I,vest$2ac$+,
#.0.# Ob1et$v Ge,eral
DiseNar una propuesta gerencial basada en el modelo
americano de 'alidad de servicio, en el modelo /ener y en la teor"a
de e4pectativas, para me&orar la calidad del servicio de transporte
p3blico urbano de Lsol y mar? S..#, de 'hiclayo, 677@.
#.0.* Ob1et$vs Es&ec3/$cs
19
Diagnosticar las caracter"sticas que presenta la calidad de
servicio de transporte p3blico de la empresa Sol y !ar
S..# de 'hiclayo en el periodo 677@.
Sistemati,ar la literatura sobre calidad de servicio en las
empresas dedicadas al transporte publico en la ciudad de
'hiclayo.
-laborar la propuesta de un plan gerencial en calidad de
servicio para la empresa Sol y !ar S..# de la ciudad de
'hiclayo.
#.4. L$'$tac$,es %e la $,vest$2ac$+,.
#as limitaciones que hemos tenido en la presente investigaci(n
son=
1alta de recursos financieros, humanos y materiales que
determinar%n en 3ltima instancia los alcances de la investigaci(n.
1alta de apoyo por parte de los traba&adores de la empresa de
transporte Lsol y mar *imentel? S..#, sobre todo por el gerente,
ya que no cuenta con grado de instrucci(n avan,ada, la cual no
le permite brindarnos la informaci(n que solicitamos.
#.5. E'&resa 6Sl 7 Mar P$'e,tel8 S.R.L.
Ra9+, Sc$al.
E,t$%a%: -!*-SA D- +AIS*O+-S LSol 2 !ar *imentel? S..#.
D$recc$+,: 'alle #eoncio *rado K6:S A
G$r %el CPPP
#a empresa Sol y !ar *imentel, es una empresa pequeNa de transporte
p3blico urbano, en la cual brinda el servicio a usuarios pimenteleNos
como a chiclayanos, esta empresa es financiada con los propios
20
recursos de los socios en la cual adquieren un porcenta&e de acciones,
para lo cual es un aporte al desarrollo de la empresa.
C,/r'ac$+, %e la estructura Patr$',$al.
#a estructura patrimonial de la empresa est% dada de acuerdo a los
aportes de los socios, la cual es variable.
Estructura Or2(,$ca.
#. GERENCIA GENERAL
secretaria
*. ADMINISTRACI"N
contador
-. :REA DE E.ECUCI"N
0nidad De 'ontrol
*ersonal
unidades vehiculares operativas
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
F$2ura N; <#: organigrama de la empresa
Base le2al
#ey IQ 6A7B8 #ey De *romoci(n 2 1ormali,aci(n De #a !icro
2 *equeNa -mpresa.
21
Uni!"# D"
T$!n#%&$'"
GERENCIA
GERENCIA
&E'RETAR(A
ADMINISTRACI
N
(REA DE
EJECUCIN
CONTADOR
Uni! D"
C&n'$&)
P"$#&n!)
Rese=a >$st+r$ca.
A partir del 8 de !ayo del 6778 se crea la empresa de transporte Sol y
!ar *imentel S..#. mediante la #ey IQ 6A7B8 #ey De *romoci(n 2
1ormali,aci(n De #a !icro 2 *equeNa -mpresa. 'ontando con la
participaci(n de B6 socios con B7 acciones cada uno.
#a empresa es creada debido a la gran afluencia de usuarios tanto a la
ciudad de 'hiclayo como al distrito de *imentel, debido a que este
distrito cuenta con gran n3meros de entidades tales como=
universidades, f%bricas, colegios, campos santos, etc.
C,clus$,es %el ca&3tul.
-n este primer cap"tulo podemos concluir que a nivel mundial tiene como
prioridad brindar un buen servicio de calidad al usuario, para mantener
con buena imagen a la empresa y sobre todo para mantenerse
posicionada en el mercado.
22
CAPTULO II
MARCO TE"RICO
-n este segundo cap"tulo, mostraremos el an%lisis sobre la calidad de
servicio, con especial referencia a empresas de transporte p3blico urbano.
-n un primer apartado, los aspectos conceptuales y te(ricos. #uego los
estudios que conocemos en empresas concretas. -n seguida las propuestas
alrededor de los problemas de clima organi,acional. 2 finalmente las
e4periencias aplicativas de soluciones y su evaluaci(n respectiva.
*.#. As&ects te+r$cs sbre cal$%a% %e serv$c$
? I,ter,ac$,al
*.#.#. Ls #0 &u,ts &ara la 2est$+, %e la Cal$%a% @A&rtac$,es
De'$,2A
2
-stos puntos sirven en cualquier parte, tanto en las pequeNas
organi,aciones como en las m%s grandes, en las empresas de
servicios y en las dedicadas a la fabricaci(n, sirven para un
departamento o para toda la compaN"a. #as teor"as de Deming se
obtienen de observaciones directas, de ah" la certe,a de su
conocimiento.
#. Crear c,sta,c$a e, el &r&+s$t %e 'e1rar el &r%uct B
el serv$c$
#as empresas actualmente presentan dos tipos de
problemas=
#os *roblemas de Moy, son los que resultan al querer mantener
la calidad del producto que se fabrica, la regulaci(n de la
producci(n, el presupuesto, las ventas, la atenci(n al cliente y el
servicio.
#os *roblemas del 1uturo, son la constancia en el prop(sito y
dedicaci(n para me&orar y ser competitivos, generar empleo.
*ara todos estos problemas la empresa debe tener presente lo
siguiente=
Innovar= la direcci(n debe tener fe de que habr% un futuro y
pensar y actuar acerca de=
#os nuevos servicios y productos,
#os materiales,
-l proceso de producci(n,
#as nuevas habilidades necesarias,
#a formaci(n del personal,
#os costos de producci(n,
#os costos de mercadeo,
#os costos del servicio.
*. A%&tar la ,ueva /$ls/3a
-l mercado globali,ado actual no permite que las empresas
no sean competitivas, no se puede tolerar que los productos
2!
tengan niveles corrientes aceptando errores, defectos,
materiales no adecuados, personal que no est comprometido
con su traba&o, que tienen daNos en la manipulaci(n, a
transportes con retrasos o cancelados porque el conductor no
apareci(.
-. De1ar %e %e&e,%er %e la $,s&ecc$+, e, 'asa &ara l2rar
cal$%a%.
'uando la inspecci(n o supervisi(n rutinaria es del B77W de
la producci(n es porque se est% aceptando la posibilidad de los
defectos, esta es costosa e ineficiente. #a calidad no se hace
con la supervisi(n se hace me&orando el proceso de producci(n,
ya que la supervisi(n, los desechos y el reproceso son acciones
correctoras del proceso.
0. Acabar c, la &r(ct$ca %e Cacer ,e2c$s sbre la base %el
&rec$ sla'e,te. E, ve9 %e ell '$,$'$9ar ls csts
ttales traba1a,% c, u, sl &rvee%r.
#a nueva tarea del departamento de compras es ahora
conocer a sus proveedores, sus productos y calidades, es
necesario no s(lo que los materiales y componentes sean
e4celentes cada uno por separado y en el momento de estar
&untos, en el proceso de producci(n y para obtener un producto
final con calidad (ptima. *ara esto es necesario de compras
haga el seguimiento del material en todo el proceso a3n hasta el
cliente. *ero no basta s(lo con que los materiales sean perfectos
deben tambin ceNirse a las especificaciones y requisiciones
e4actas para el producto.
4. Me1rar c,sta,te B c,t$,ua'e,te t%s ls &rcess %e
&la,$/$cac$+,) &r%ucc$+, B serv$c$.
'ada producto deber"a ser considerado como si fuese el
3nico; s(lo hay una oportunidad de lograr el 4ito (ptimo. #a
calidad debe incorporarse desde el diseNo, desde el inicio debe
haber me&ora continua.
2"
5. I'&la,tar la /r'ac$+, e, el traba1.
#a direcci(n necesita formaci(n para aprender todo lo
relacionado con la compaN"a, desde los materiales en
recepci(n hasta el cliente.
D. A%&tar e $'&la,tar el l$%era92.
#a labor de la direcci(n no consiste en supervisar, sino en el
lidera,go. #a direcci(n debe traba&ar en las fuentes de me&ora,
la idea de la calidad del producto y del servicio, y en la
traducci(n desde la idea al diseNo y al producto real.
E. DesecCar el '$e%
Iadie puede dar lo me&or de s" a menos que se sienta
seguro.
Seguro significa sin miedo, no tener miedo de e4presar las
ideas, no tener miedo de hacer preguntas.
-4iste una resistencia generali,ada al saber. +odas las
tecnolog"as nuevas y avances crean un temor y una resistencia
en las personas, es un miedo a lo desconocido, pero poco a
poco con su conocimiento este miedo desaparece.
F. Derr$bar las barreras e,tre las (reas %e sta//
Al derribar las barreras se consigue un traba&o en equipo, el
cual es necesario en todas las compaN"as y hace que una
persona compense con su fuer,a la debilidad de otra y que
entre todo el equipo se resuelvan los problemas.
#<. El$'$,ar ls sl2a,s) eGCrtac$,es B 'etas &ara la 'a,
%e bra
#a mayor"a de estos avisos no est%n dirigidos a las personas
adecuadas, se desv"a el mensa&e y puede crear reacci(n en las
personas a quien no va dirigido. Io deben ser s(lo para los
operarios de producci(n, ya que para lograr los cero defectos
depende de todo el sistema, es decir de toda la organi,aci(n
2#
#as e4hortaciones y los carteles generan frustraci(n y
resentimiento y crea la sensaci(n de que la direcci(n no es
consciente de las barreras que e4isten.
-l efecto inmediato de una campaNa de carteles, e4hortaciones
y promesas puede ser una me&ora ef"mera de la calidad y
productividad, debido al efecto de eliminar algunas causas
especiales obvias. 'on el tiempo, la me&ora se detiene o incluso
se invierte. Al final, se reconoce que la campaNa ha sido un
engaNo. #a direcci(n tiene que aprender que la responsabilidad
de me&orar el sistema es suya, en cada momento.
##. El$'$,ar ls cu&s ,u'Hr$cs &ara la 'a, %e bra B ls
b1et$vs ,u'Hr$cs &ara la %$recc$+,
#os est%ndares de traba&o, los "ndices, los incentivos y el
traba&o a desta&o son manifestaciones de la incapacidad de
comprender y proporcionar una supervisi(n adecuada.
-liminar los ob&etivos numricos para los directivos= los ob&etivos
internos establecidos en la direcci(n de una compaN"a, sin un
mtodo, son burlescos. Si se tiene un sistema estable, no tiene
sentido especificar un ob&etivo. Se obtiene lo que el sistema d.
Io se puede alcan,ar un ob&etivo que est por encima de la
capacidad del sistema
#*. El$'$,ar las barreras Iue &r$va, a las &ers,as %e se,t$rse
r2ullsas %e su traba1. El$'$,ar la cal$/$cac$+, a,ual el
s$ste'a %e 'er$ts.
#as barreras como la calificaci(n anual de su traba&o, o la
calificaci(n por mritos deben eliminarse para las personas de
direcci(n y para los operarios de salarios fi&os.
#a rotaci(n de personal aumenta al aumentar el n3mero de
art"culos defectuosos y la rotaci(n disminuye cuando los
empleados tienen claro que la direcci(n est% me&orando el
proceso.
2$
#a persona que se siente importante en un traba&o har% todos
los esfuer,os posibles para quedarse en el traba&o, se sentir%
importante si se siente orgulloso de su traba&o y a la ve, hace
parte del sistema.
#-. Est$'ular la e%ucac$+, B la aut 'e1ra %e t% el 'u,%
#as organi,aciones no s(lo necesitan gente buena sino gente
que se prepare y actualice permanentemente. May un miedo
e4tendido al saber, pero la competitividad est% en el saber.
#a direcci(n tiene que aprender, las personas necesitan
oportunidades cada ve, mayores para aNadir y aportar algo ya
sea material o espiritual a la sociedad.
#0. &,er a traba1ar a t%as las &ers,as %e la e'&resa &ara
c,se2u$r la tra,s/r'ac$+,.
0n Director debe estar de acuerdo en sacar adelante la nueva
filosof"a E#a 'alidadE, romper con los antiguos esquemas, y
deben e4plicar por medio de seminarios, capacitaciones a todo
el personal por qu es necesario el cambio y su papel o funci(n
dentro de este.
'ualquier actividad, cualquier traba&o, hace parte del proceso,
debe comen,arse lo m%s pronto posible, con rapide,. Adem%s
todo el mundo puede formar parte de un equipo, el ob&etivo del
equipo es me&orar las entradas y salidas de cualquier etapa,
puede conformarse con personas de diferentes %reas de staff.
*.#.*. De la cal$%a% %el serv$c$ a la /$%el$%a% %el cl$e,te @Dlrs Set
Pa'$es ? *<<0A) en su libro nos menciona algunos modelos, sobre
la calidad de servicio
M%el A'er$ca, @#FF#AJ #a conceptuali,aci(n de la
calidad de servicio seg3n, *arasuraman, /eithaml y >erry
MODELO AMERICANO) SEGKN LOS AUTORES PARASURAMAN) LEIT>AML 7
BERR7
F$2ura NM *. !odelo Americano; #a conceptuali,aci(n de la calidad de servicio
2%
)ia*ilidad
'apacidad de
respuesta
&e+uridad
Empata
Tan+i*ilidad
&er,icio
Perci*ido 'alidad
de
&er,icio
Perci*ida
'omunicaci
n e-terna
E-perienc
ia pasada
.ecesidad
es
personales
'omunicaci
n *oca/
odo
&er,icio
Esperado

Fue,te: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto *amies, 677<.
-ste modelo conceptuali,a la calidad de servicio bas%ndose
tambin, en el paradigma de la disconformidad. #os autores
definen la calidad de servicio como la diferencia entre el nivel de
servicio esperado y la percepci(n del cliente sobre el nivel de
servicio recibido. *arasuraman, /eithaml 2 >erry 5B@AA9, plantean
cinco dimensiones que refle&an las caracter"sticas que los
clientes tienen en cuenta cuando eval3an la e4periencia del
servicio.
-n la conceptuali,aci(n de la calidad esperada por *arasuraman,
/eithaml 2 >erry se supone que los clientes comparan sus
e4pectativas con sus percepciones del servicio= la tangibilidad, la
fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empat"a,
es decir comparan lo que ellos esperaban recibir en relaci(n a
los elementos tangibles del servicio como lo que realmente han
recibido, lo que esperaban recibir en relaci(n a la empat"a con lo
que reciben realmente, y as" sucesivamente para las dem%s
dimensiones o criterios.
*ara los autores, las variables que interviene en la formaci(n de
las e4pectativas son <, la comunicaci(n e4terna, la comunicaci(n
boca X o"do, las necesidades personales y la e4periencia anterior
del cliente, de modo que ser% muy importante que la empresa
se esfuerce por gestionar adecuadamente dichas variables.
*arasuraman, /eithaml 2 >erry ampl"an la conceptuali,aci(n de
calidad de servicio, proponiendo adem%s un modelo que intenta
e4plicar cu%les son las causas de las deficiencias en el servicio
29
X el !odelo del An%lisis de las Deficiencias o de los $aps y un
!odelo de !edida S la escala Servqual, los cuales ser%n
anali,ados en apartados posteriores.
#os cinco elementos o dimensiones que mencionan
*arasuraman, /eithaml 2 >erry son=
Ta,2$b$l$%a%.S Aparici(n de las instalaciones f"sicas, equipos,
personal y materiales de comunicaci(n.
F$ab$l$%a%.S Mabilidad para prestar el servicio prometido de
forma cuidadosa y fiable.
Ca&ac$%a% %e res&uestas.S Disposici(n y voluntad de los
empleados, para ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio
r%pido.
Se2ur$%a%.S 'onocimientos y atenci(n mostrados por el personal
de contacto y sus habilidades para inspirar credibilidad y
confian,a al cliente.
E'&at3a.S Atenci(n individuali,ada que el proveedor del servicio
ofrece a los clientes.
M%el %el A,(l$s$s %e las De/$c$e,c$as el M%el %e
ls Ga&s @#FE4A) *arasuraman, /eithaml 2 >erry
F$2ura NM -. !odelo del An%lisis de las Deficiencias o el !odelo de los $aps, *arasuraman,
/eithaml 2 >erry

0
'omunicaci
n *oca 0
odo
.ecesidade
s
personales
E-periencia
pasada
Percepcin de los
directi,os so*re las
e-pectati,as de los
clientes
Especi1caciones
de la calidad de
ser,icio
Prestacin del
ser,icio
&er,icio
perci*ido
&er,icio
esperado
'omunicaci
n e-terna
a los
clientes
2e1ciencia
"
2e1ciencia
2
2e1ciencia

2e1cienci
a !
PRO3EE2
OR
'L(E.T
E
2e1ciencia
1
Fue,te: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto *amies, 677<.
*arasuraman, A /eithaml.).A. 2 >erry.#.#, 5B@A8 p.<<9
Dichos autores desarrollan este modelo, con el 3nico prop(sito
de anali,ar los or"genes de los problemas de calidad y ayudar a
resolver como lo solucionamos.
-n dicho modelo, los autores plantean una vinculaci(n entre las
deficiencias que los clientes perciben en la calidad del servicio y
las deficiencias internas de la organi,aci(n. -llo implica que las
deficiencias en la prestaci(n del servicio pueden impedir que las
percepciones de los clientes sean de alta calidad.
-l modelo muestra, en primer lugar, como surge la calidad de
servicio= el cliente compara el servicio esperado con el servicio
recibido. #os factores clave que determinan el servicio esperado
5las e4pectativas9 son la comunicaci(n boca X o"do, las
necesidades personales, la e4periencia pasada y las
comunicaciones e4ternas reali,adas por el proveedor del servicio.
-n segundo lugar, el modelo muestra cuales son los factores
causantes de las deficiencias internas de las organi,aci(n que
contribuyen a los ba&os niveles de calidad de servicio percibidos
por los clientes.
De/$c$e,c$a #: discrepancia entre las e4pectativas de los clientes
y las percepciones de los directivos sobre las e4pectativas de
los clientes.
1
De/$c$e,c$a *: discrepancia entre las percepciones de los de los
directivos sobre las e4pectativas de los clientes y las
especificaciones o normas de calidad de servicio.
De/$c$e,c$a -: discrepancia entre las normas de calidad de
servicio y el servicio realmente ofrecido.
De/$c$e,c$a 0: discrepancia entre el servicio realmente ofrecido y
lo que se comunica a los clientes sobre el mismo.
De/$c$e,c$a 4: discrepancia entre el servicio recibido y el servicio
esperado, con estas cuatro deficiencias.
Escala %e Me%$%a %e la Cal$%a% %e Serv$c$) el siguiente
paso es preguntarnos c(mo sta puede ser medida de una
forma validad y fiable. esponder a esta cuesti(n supone un gran
reto para los investigadores del %mbito de los servicios, ya que
la propia naturale,a de los servicios X especialmente su
intangibilidad y su simultaneidad en la producci(n y el consumo
X dificultan enormemente el proceso de medici(n. #os servicios a
diferencia de los bienes tangibles, no pueden ser llevados a un
laboratorio para anali,ar su nivel de calidad, es mucho m%s
comple&o.
-scala S-)R0A# 5B@A8, B@AA9, *arasuraman, /eithaml 2 >erry,
esta escala intenta medir la calidad de servicio como la
diferencia entre las e4pectativas y las percepciones de los
clientes, a partir de las dimensiones que los mismos autores
identifican como clave en la evaluaci(n de un servicio.
0na primera versi(n de la escala servqual incorporo die,
dimensiones, incluyendo @H "tems. Investigaciones posteriores,
aplicando la escala en diferentes tipos de servicios, indicaron la
necesidad de eliminar algunos de los "tems y varias de las
dimensiones propuestas en un primer momento. Obteniendo
como resultado una escala modificada que contiene 66 "tems
2
agrupados en cinco dimensiones= fiabilidad, tangibilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empat"a.
-sta escala propone, en su forma final, dos secciones que son
valoradas a travs de una escala liCert de H puntos 5I= totalmente
en desacuerdo, H= totalmente de acuerdo9=
415 #a primera secci(n, dedicada a las e4pectativas, contiene 66
"tems dirigidos a identificar las e4pectativas generales de los
usuarios en relaci(n al servicio.
569 #a segunda secci(n, dedicada a las percepciones, se
estructura tambin en 66 "tems con la intenci(n de medir la
percepci(n de calidad del servicio entregado por una
empresa correcta.
F$2ura NM -. -structura escala S-)R0A#= seccionBP y 6P
Fue,te: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto *amies, 677<.
*arasuraman, A /eithaml.).A. 2 >erry.#.#, 5B@A8, B@AA9
Adem%s, los autores siguieren la utili,aci(n de una tercera
secci(n destinada a cuantificar las evaluaciones de los clientes
respecto a la importancia de las cinco dimensiones= fiabilidad,
tangibilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empat"a;
utili,ando para ello una escala de B77 puntos a distribuir entre
las mismas

E1666666667
E2666666667
E666666667
6666666666
E21666666677
E22666666677
)1666666667
)2666666667
)666666667
6666666666
)21666666677
)22666666677
ENPECTATI!AS
BP secci(n
PERCEPCIONES
6P secci(n
Escala %e L$Oert: # @ttal'e,te e, %esacuer%A a D @ttal'e,te %e acuer%A
F$2ura NM 0. -structura escala S-)R0A#= secci(n KP
Fue,te: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto *amies, 677<.
*arasuraman, A /eithaml.).A. 2 >erry.#.#, 5B@@B9
)aro, enau 5B@@K9, en su libro $esti(n estratgica de la calidad
en los servicios sanitarios, nos hace menci(n que; el cliente es el
centro de atenci(n del sistema de calidad. #a satisfacci(n del
consumidor solo se puede lograr si e4iste una interacci(n
armoniosa entre la estratgica del servicio, el personal y los
equipos y la estructura del sistema de prestaci(n del servicio.
F$2ura NM4 -l triangulo de Servicio= #os aspectos clave del sistema de 'alidad
Fue,te: )aro enau B@@K, $esti(n estratgica de la calidad
-n la figura < estriba en lograr y mantener el equilibrio entre
dichas relaciones a fin de que tanto los clientes como los
traba&adores permane,can fieles a la organi,aci(n, con el ob&etivo
de conseguir la fidelidad, se debe procurar hacer m%s visible la
empresa y mostrar a los clientes la capacidad operativa y la oferta
de productos; la gesti(n de este triangulo del servicio implica el
!
+AI$I>I#IDAD
1IA>I#IDAD
'A*A'IDAD D- -S*0-S+A
S-$0IDAD
-!*A+GA
(8PORTA.'(A 2(8E.&(O.E&
9 &E''(O. 4100 puntos5
-l cliente
-l
concepto
Del
servicio
-l Sistema
De
prestaci(n
De servicio
-quipos
2

*ersonas
desarrollo de pol"ticas de calidad, de marCeting, de servicio al
cliente y de recursos humanos.
*.#.-. Ter3a %e las EG&ectat$vas.
-l autor m%s destacado de esta teor"a es )room 5)room, B@:<9,
pero ha sido completada por *orterS#aDler 5*orter y #aDler,
B@:A9. -sta teor"a sostiene que los individuos como seres
pensantes, tienen creencias y abrigan esperan,as y e4pectativas
respecto a los sucesos futuros de sus vidas. #a conducta es
resultado de elecciones entre alternativas y estas elecciones
est%n basadas en creencias y actitudes. -l ob&etivo de estas
elecciones es ma4imi,ar las recompensas y minimi,ar el Ldolor?
5*inder, B@A89. #as personas altamente motivadas son aquellas
que perciben ciertas metas e incentivos como valiosos para ellos
y, a la ve,, perciben sub&etivamente que la probabilidad de
alcan,arlos es alta. *or lo que, para anali,ar la motivaci(n, se
requiere conocer que buscan en la organi,aci(n y como creen
poder obtenerlo 5#aredo9. #os puntos m%s destacados de la
teor"a son 5$albraith, B@HH9
+odo esfuer,o humano se reali,a con la e4pectativa de un cierto
4ito.
-l su&eto conf"a en que si se consigue el rendimiento esperado se
sigan ciertas consecuencias para l. #a e4pectativa de que el
logro de los ob&etivos vaya seguida de consecuencias deseadas
se denomina instrumentalidad.
'ada consecuencia o resultado tiene para el su&eto un
valor determinado denominado valencia.
#a motivaci(n de una persona para reali,ar una acci(n es
mayor cuanto mayor sea el producto de las e4pectativas,
"
por la instrumentalidad y la valencia UrendirV, URu
conseguir si rindoV U!erece la penaV
#a relaci(n entre el esfuer,o y el rendimiento depende de
dos factores= #as habilidades del su&eto y su percepci(n del
puesto.
'ada persona tiene una cierta idea del nivel de rendimiento
que es capa, de alcan,ar en la tarea.
#as personas esperan que quienes realicen los me&ores
traba&os logren las me&ores recompensas.
#a fuer,a de la motivaci(n de una persona en una situaci(n
determinada equivale al producto entre el valor que la
persona le asigna a la recompensa y la e4pectativa de su
posible logro.
Fuer9a %e la 't$vac$+, P valr %e la rec'&e,sa Q &rbab$l$%a% %e l2r.
F$2ura NM5. !odelo De #a +eor"a De #as -4pectativas, Seg3n )room.
#
Teora de las Expectativas
-4pectativas
I,stru'e,tal$%a%
B !ale,c$a
-sfuer,o endimiento Satisfacci(n
Mabilidad
*ercepci(n
del *uesto
Incentivos
Intr"nsecos
N$vel %e
Re,%$'$e,t
Es&era%
Incentivos
-4tr"nsecos
N$vel %e EIu$%a%
Es&era%
Y
ZEG&ectat$vas= *ercepci(n de la dificultad del
esfuer,o y la probabilidad de 4ito.
ZI,stru'e,tal$%a%= -4pectativa de que el logro
vaya seguido de consecuencias deseadas
Z!ale,c$a: Atractivo que para cada persona tienen
las consecuencias.
Seg3n $albraith, J., Organi,ation Design.
Fue,te: +eor"a de las e4pectativas )room, 5B@:<9
Algunas de las consecuencias pueden ser=
#a definici(n de est%ndares, metas y ob&etivos deben
responder a estimaciones reales. Se trata de definir
e4igencias alcan,ables pero con esfuer,o.
#as recompensas por logro deben estar muy bien alineadas
con las verdaderas e4pectativas. -llo requiere conocimiento
de la gente, su cultura, sus intereses, etc.
$
-s preciso que las personas estn convencidas que las
recompensas que reciben son &ustas, y que las personas tengan la
confian,a de que una persona que reali,a un desempeNo muy
pobre no ganar% las mismas recompensas que ellos. -n el cuadro
I[ 7B se muestra otros conceptos de la teor"a de las e4pectativas.
2.*.+.El M%el Le,er @*<<5A. U, E,/Iue S$stH'$c %e la Ca&ac$tac$+, %e ls
Recurss >u'a,s e, la E'&resa
M%el Le,er
#as limitaciones seNaladas al !odelo +radicional, evidencian la
necesidad de reformular el concepto de capacitaci(n tradicional, a
uno m%s abarcador que asigna al hombre el papel activo que le
corresponde. *ara alcan,ar este ob&etivo, la capacitaci(n debe
definirse como un \subsistema empresarial que viabili,a a todos
los miembros la adquisici(n y transmisi(n de los conocimientos y
habilidades necesarias para incrementar la eficacia y la eficiencia
en el orden individual y colectivo].
De la definici(n anterior se desprende que, en esta concepci(n la
capacitaci(n se concibe como el resultado de la diferencia entre lo
que recibe y aporta en trminos de conocimientos cada miembro
de la entidad a la misma, incluidos los directivos. Al igual que el
!odelo +radicional, esta propuesta tiene un an%logo en trminos
electr(nicos en el comportamiento de la dependencia de la
corriente 5I9 que circula a travs de un diodo /ener en dependencia
de la diferencia de potencial aplicada entre sus terminales 5)9, que
se muestra en la figura H, donde se aprecia que en este caso la
corriente elctrica 5flu&o de conocimiento en el caso de la
capacitaci(n9 puede obtenerse en dos sentidos de ah" la
denominaci(n utili,ada para el modelo propuesto.
%
F$2ura NM D. 'urva +S ) de in diodo /ener
Fue,te: /ener 5677:9. 0n -nfoque Sistmico de la 'apacitaci(n de los
ecursos Mumanos en la -mpresa
-n la pr%ctica la cuantificaci(n del balance entre el conocimiento
recibido y el entregado por el su&eto es una magnitud dif"cil de
cuantificar por lo cual la valoraci(n de su impacto debe efectuarse
a partir de la duraci(n de cada una de las cinco etapas en que
conceptualmente se divide el proceso de conocimiento en la
empresa, las cuales se indican en la figura A y cuyas
caracter"sticas se discuten por separado a continuaci(n.
F$2ura NM E. -l !odelo /ener del comportamiento de la asimilaci(n de conocimiento en la empresa
Fue,te: /ener 5677:9. 0n -nfoque Sistmico de la 'apacitaci(n de los ecursos Mumanos en la -mpresa
Eta&as
-tapa I 5preparaci(n b%sica9
-sta etapa corresponde con la preparaci(n del individuo para el
desempeNo de sus funciones al incorporarse a la empresa y en la
cual, por supuesto, s(lo recibe conocimientos sin estar en
condiciones de reali,ar aportes significativos.
9
*ara la cuantificaci(n de la efectividad de los mtodos de
preparaci(n y entrenamiento del personal de nuevo ingreso en la
empresa, puede utili,arse el promedio de la magnitud t
f
, cuya
determinaci(n se reali,a a partir de los reportes peri(dicos
evaluativos del desempeNo individual elaborado por los &efes
respectivos.
-tapa II 5entrenamiento9
0na ve, que el personal se encuentra en capacidad de reali,ar las
funciones relativas a su puesto de traba&o, debe continuar su
preparaci(n para elevar su eficiencia y versatilidad de desempeNo
dentro de la empresa, lo que requiere de una demanda superior de
conocimientos en comparaci(n con la entrega a la empresa y su
mayor o menor duraci(n 5t
t
9 puede estar relacionada con la entrada
de fuer,a de traba&o &oven y con la eficacia del traba&o de captaci(n
del %rea de ecursos Mumanos.
Io obstante lo antes e4presado, ning3n empresario debe llevarse
por la falacia de s(lo contratar personas con e4periencia, pues toda
empresa necesita mantener una adecuada estructura en la
pir%mide de edades que garantice la continuidad y renovaci(n
indispensable, as" como el aporte en trminos de ideas e
innovaci(n que proporciona la entrada de &(venes. Adicionalmente,
el personal &oven que se forma en la empresa y se mantiene en
ella, logra un elevado sentido de pertenencia y un s(lido dominio
del funcionamiento de la organi,aci(n, lo que le facilita el acceso a
los cargos de direcci(n una ve, alcan,ada la madure, requerida.
-n trminos de la cartera de servicios, esta etapa coincide con la
del !odelo +radicional y el promedio del indicador t
t
unido a la
estructura de edades de las nuevas incorporaciones puede ser un
"ndice de la efectividad del traba&o de captaci(n reali,ado por el
%rea de ecursos Mumanos.
!0
-tapa III 5equilibrio9
-sta etapa, que coincide con la 3ltima en el !odelo +radicional, se
inicia cuando el individuo alcan,a la formaci(n fundamental
requerida. -s en este momento
donde se comprueba en la pr%ctica la efectividad del !odelo /ener,
pues las acciones que se estable,can en ste deben garanti,ar
que el hombre transite de la manera m%s r%pida posible hacia la
siguiente etapa con vistas a evitar la aparici(n en el traba&ador de
diversas tendencias desfavorables para la empresa, entre las que
pueden seNalarse por su importancia las siguientes= prdida de
inters en la empresa o actividad que desempeNa lo que provoca
que se acomode al puesto de traba&o y por tanto repela el cambio;
desmotivaci(n al considerar que ha saturado sus posibilidades de
desarrollo en la empresa y se traslade, o al menos, disminuya su
sentido de pertenencia.
*or tanto, el promedio de la magnitud t
a
es un adecuado indicador
de la efectividad de las acciones para motivar a los miembros de la
entidad a convertirse en un difusor de conocimientos.
-tapa I) 5aporte9
-n esta etapa el individuo alcan,a su madure, en la empresa en
trminos de capacitaci(n y proyecta sus conocimientos a todo el
colectivo. Obviamente, las acciones concebidas para esta etapa se
encuentran dirigidas a lograr que el promedio de su duraci(n 5t
a
9
sea lo mayor posible, en comparaci(n con la suma de t
f
, t
t
y t
e
.
-tapa ) 5saturaci(n o declive9
-sta etapa se caracteri,a porque el rendimiento, en trminos del
balance entregaSrecepci(n de conocimientos, alcan,a una
magnitud estable con un saldo positivo o comien,a a decaer. -n
!1
ambos casos debe anali,arse las causas que provocan dicha
disminuci(n, y sus manifestaciones pueden coincidir con las
seNaladas en la -tapa III y su presencia en la empresa es un
indicador de alerta para la direcci(n.
Cua%r N <#. Otros conceptos de la teor"a de las e4pectativas
INCENTI!O DEFINICI"N CONSECUENCIAS
Las ,r'as
Iormas que regulan la
conducta de los miembros de la
organi,aci(n
'ontribuyen a que se
cumpla estrictamente
con la tarea.
I,ve,t$vs
Ge,erales
Sueldos y Salarios Son aliciente para la
incorporaci(n y
permanencia
I,ce,t$vs
$,%$v$%uales
B %e 2ru&
1omentar el esfuer,o
por encima del
m"nimo.
L$%era92
LIniciaci(n a la estructura?
5orientar definir y organi,ar el
traba&o9.
L'onsideraci(n? 5Apreciar el
traba&o, relaciones personales,
etc.9
*uede influir en la
permanencia en la
organi,aci(n
Ace&tac$+,
%el 2ru&
Se deben tener en cuenta=
#a cohesi(n.
'oincidencia con las normas
del grupo.
)aloraci(n del grupo
Influye en el
cumplimiento estricto,
en el esfuer,o por
encima del m"nimo
I'&l$cac$+,
e, la tarea e
$%e,t$/$cac$+,
c, ls
b1et$vs
Implicaci(n= Identificaci(n con
el traba&o.
Identificaci(n= $rado en que la
persona a interiori,ado los
ob&etivos de la organi,aci(n.
Influye en la
permanencia, esfuer,o
por encima del m"nimo
Adaptado a partir de odr"gue, *orras, Jos !ar"a= L-l factor humano en la empresa?, -diciones
Deusto, >ilbao 6777
!2
*.*. Estu%$s sbre cal$%a% %el serv$c$ e, e'&resas %e tra,s&rte
&Rbl$c urba,.
I,ter,ac$,al
TestDell 5677<9 en su traba&o sobre los 6'orredores de autobuses de
calidad en Dubl"n, con visi(n de futuro y con 4ito8) hace referencia
que el transporte p3blico es m%s econ(mico y ecol(gico que el
veh"culo privado. Sin embargo, la demanda de m%s espacio para
nuestras carreteras no de&a de aumentar debido al aumento del
n3mero de veh"culos privados y a las necesidades de movilidad.
'omo el espacio e4istente es limitado, es necesario hacer un uso
racional del espacio disponible y optimi,ar la utili,aci(n de las
infraestructuras pensando m%s en la capacidad de transporte de
via&eros m%s que, como sucede a menudo, en la capacidad de flu&o de
veh"culos. -l atractivo del transporte p3blico depende de su velocidad
y regularidad.
#os an%lisis de datos reali,ados por la 0ni(n Internacional de
+ransporte *3blico 50I+*9 demuestran que e4iste una vinculaci(n
directa entre la relaci(n Evelocidad media del transporte
p3blico^velocidad media del autom(vilE y la fracci(n del mercado de
transporte cubierta por el transporte p3blico.
-sta opini(n se ha visto confirmada por los estudios de mercado de
Dubl"n >us= los clientes han seNalado repetidamente la frecuencia y
velocidad de los autobuses como los aspectos m%s importantes del
servicio. #as redes de transporte p3blico m%s populares son aqullas
que ofrecen m%s velocidad y regularidad en comparaci(n con el
autom(vil.
!
Dubl"n >us lleva mucho tiempo haciendo campaNa en favor de una
redistribuci(n del espacio en las carreteras que favore,ca al
transporte p3blico, se trata de un prerrequisito para conseguir una
autntica prioridad de los autobuses que los prote&a de los problemas
del tr%fico.
-s una condici(n ineludible si se quiere que el autob3s resulte
atractivo y efica, frente a la competencia del autom(vil. Dubl"n >us es
un socio de pleno derecho en el desarrollo del programa de
'orredores de Autobuses de 'alidad 5ERuality >us 'orridorsE UR>'9.
-l desarrollo de estos corredores, es la medida m%s efica, y r%pida,
que e4ige una inversi(n ra,onablemente ba&a en infraestructura si se
compara con otros modos de transporte, y que permite obtener
e4celentes resultados.
Al respecto define la calidad del servicio del transporte urbano al
usuario bas%ndose en la frecuencia y velocidad de los autobuses
como los aspectos m%s importantes del servicio. 2 tambin al cambio
de la infraestructura tanto de transporte como de veh"culos. De igual
manera Ibeas, )ega, Dell_olio y otros 5677A9 en su investigaci(n de
LAn%lisis de la calidad en el transporte p3blico?, reali,an un an%lisis
cuantitativo del grado de satisfacci(n de los usuarios para obtener un
L"ndice de calidad? en base a la e4periencia del via&e reali,ado en
autob3s en la ciudad de Santander, utili,ando los datos obtenidos de
encuestas de preferencias reveladas y declaradas.
'omo principales resultados que podemos e4traer de este estudio es
que los via&eros dieron una valoraci(n global de K.< a la calidad del
servicio 5de una escala de 7 a 89, considerando el acceso a las
paradas, la calidad y limpie,a del veh"culo, la comodidad y seguridad,
como los factores preponderantes a la hora de valorar el servicio.
-n cuanto a los resultados de los modelos obtenidos con las
encuestas de preferencias declaradas podemos concluir que los
!!
via&eros valoran significativamente la limpie,a confort y atenci(n al
usuario en los autobuses, y negativamente el grado de ocupaci(n de
los buses, lo que es esperable.
-spec"ficamente, a medida que aumenta la edad de los via&eros,
atributos como la limpie,a y comodidad tienen un mayor peso en la
utilidad del modo, en cambio a medida que aumenta el ingreso los
atributos m%s valorados son el tiempo de espera y de via&e.
Al respecto los autores muestran, en el an%lisis del grado de
satisfacci(n, que los usuarios dan una valoraci(n global a la calidad
del servicio, considerando el acceso a las paradas, la calidad y
limpie,a del veh"culo, la comodidad y seguridad. *or otro lado
$on,%le, y )elasco 5677A9 en su traba&o de investigaci(n sobre L#a
influencia de la gesti(n del mantenimiento en la calidad de servicio de
transporte de pasa&eros?, proponen una visi(n y conocimiento, al
menos general, de que adem%s de las normas sobre sistemas de
calidad, e4iste una norma sobre calidad de servicio que, si bien es de
aplicaci(n totalmente voluntaria puede ser clave dentro de las
empresas de transporte y los departamentos de mantenimiento.
Al respecto los autores muestran que e4iste una norma de calidad de
servicio y que puede ser una clave dentro de las empresas de
transportes. !ientras tanto !atallana 5677<9 en su investigaci(n sobre
el L+rans!ilenio= una nueva visi(n en transporte urbano masivo?, hace
tres aNos y medio, se inici( una transformaci(n en el transporte
p3blico. -l BA de diciembre de 6777, por la avenida 'aracas, principal
v"a de la ciudad, empe,aron a circular los autobuses articulados ro&os
que marcar"an el principio del cambio en la manera de movili,arse de
los bogotanos. 'on el estreno de carriles e4clusivos para la
circulaci(n de los nuevos autobuses, modernos sistemas de
comunicaci(n y una infraestructura especiali,ada, se dio paso al
primer sistema de transporte p3blico masivo en autobuses del pa"s,
!"
llamado +rans!ilenio, hoy e&emplo mundial en movilidad urbana y
catalogado como una respuesta efectiva a los problemas que sobre
transporte p3blico afrontan las ciudades, especialmente de los pa"ses
en v"a de desarrollo.
#as cifras alcan,adas son alentadoras. 'on cerca de :87 millones de
pasa&eros transportados y un recorrido de la flota troncal que alcan,a
los B67 millones de Cil(metros, el sistema de transporte p3blico
masivo +ransmilenio de >ogot% ha logrado cumplir las e4pectativas de
los ciudadanos en los tres aNos y medio de puesta en servicio. Al
respecto el autor manifiesta que se basa en los modernos sistemas
de comunicaci(n y una infraestructura especiali,ada, ya que e4isten
problemas sobre transporte p3blico que afrontan las ciudades,
especialmente los pa"ses en v"a de desarrollo.
#os elementos para que se lleve a cabo la satisfacci(n seg3n el autor
es la moderni,aci(n e infraestructura. Inmediatamente )iloria 567789
en su an%lisis de investigaci(n sobre L-l uso de la l(gica difusa para
la evaluaci(n del impacto del trolmrida en la calidad del transporte
p3blico?, hace referencia que, al aplicar y al estudiar las metodolog"as
basadas en l(gica difusa desarrolladas por los catedr%ticos Jaime
$il Ali&a y Arnold Faufmann en el %mbito de la gesti(n de e4pertos,
se calcular% el impacto del +O#!.IDA en la calidad de sistema
de transporte p3blico de pasa&eros 5S+**9 del %rea metropolitana
de !rida. #o que implica la adquisici(n del conocimiento sub&etivo
de e4pertos en el %rea de transporte, este conocimiento sub&etivo se
cuantifica y manipula con el uso de algunas herramientas que aporta
la antedicha metodolog"a y a partir de l= se desarrolla un
instrumento para evaluar la calidad de un instrumento S+** y se
estudia el comportamiento de las relaciones entre los principales
variables que componen un S+** y se eval3a la calidad del S+**
de !rida en dos escenarios= uno que representa la situaci(n actual
de este y otro que representa una situaci(n futura, en la que el
!#
S+** de !rida est% formado por el +O#!-IDA y las rutas
alimentadoras.
-l autor, nos dice que la calidad del servicio del transporte al usuario.
Se da a travs del comportamiento de las relaciones entre las
principales variables que componen un sistema de transporte p3blico
de pasa&eros 5S+**9 y se eval3a la calidad S+** en dos escenarios.
*or otro lado $arc"a 5677:9 en su traba&o sobre las L>ases iniciales
para el me&oramiento del servicio de transporte p3blico en una ciudad
)ene,olana?, plantea los fundamentos b%sicos de orden conceptual,
legal y estratgico que deben ser considerados para el me&oramiento
del servicio de transporte urbano en una de las principales ciudades
de )ene,uela. Siguiendo la metodolog"a del -nfoque !arco #(gico se
reali,( una apro4imaci(n emp"rica en torno a la deficiente prestaci(n
de ese servicio en la ciudad de !aracaibo, la cual fue anali,ada
considerando la naturale,a te(rica de dicha actividad como un
servicio p3blico local en momentos en que la descentrali,aci(n ofrece
una estructura de oportunidad pol"tica para el desarrollo de una
econom"a social en dicho sector, mediante la creaci(n de una red de
cooperativas de transporte que adem%s de contribuir a me&orar el
servicio, posibilite la generaci(n de capital social. Al respecto el autor
manifiesta que los fundamentos conceptuales legales y de orden
deben ser considerados para el me&oramiento del servicio de
transporte p3blico urbano.
Siguiendo la metodolog"a del -nfoque !arco #(gico se reali,( un
an%lisis en donde se lleg( a la conclusi(n, que la calidad del servicio
del transporte al usuario vene,olano se considera deficiente, por ello
el autor ofrece la descentrali,aci(n y la creaci(n de cooperativas de
transporte, para contribuir al me&oramiento del servicio. !ientras
0rdaneta 5677:9 en su an%lisis sobre #as 6*ol"ticas y calidad de
servicio del transporte p3blico urbano en el municipio !aracaibo8,
!$
hace referencia que el transporte p3blico urbano es competencia
nacional y !unicipal.
-n el caso del !unicipio !aracaibo, la Alcald"a cre( el Instituto
!unicipal de +ransporte 0rbano de la ciudad de !aracaibo
5I!+'0!A9, con el ob&etivo de formular e implementar las pol"ticas de
transporte urbano en el !unicipio, el servicio de transporte es
prestado por el sector privado, a travs de diferentes modos=
autobuses, minibuses, carritos por puesto.
-l ob&etivo de esta investigaci(n es identificar la pol"tica de transporte
urbano del !unicipio y su incidencia en la calidad del servicio. #a
metodolog"a consiste en la revisi(n documental y entrevistas semiS
estructuradas a funcionarios de la Alcald"a del !unicipio !aracaibo,
transportistas y ciudadanos.
Se concluye que las pol"ticas formales y reales del !unicipio
!aracaibo no est%n orientadas a me&orar la calidad del servicio de
transporte ya que los componentes que integran el sistema y la
interrelaci(n entre ellos se encuentra con deficiencias; el cambio de
modelo de desarrollo impulsado por el -stado vene,olano ha
contribuido a que se incorporen acciones sociales sobre acciones
econ(micas, espec"ficamente en las relaciones con los transportistas;
la participaci(n ciudadana en la formaci(n de la pol"tica de transporte
es escasa a pesar de los mecanismos de participaci(n creados por el
-stado.
Al respecto el autor hace constar que, para que haya una buena
calidad del servicio, se revela que las pol"ticas formales y reales del
!unicipio !aracaibo no est%n orientadas a me&orar la calidad del
servicio de transporte que e4iste deficiencias en los componentes que
integran el sistema y la interrelaci(n entre ellos se encuentra con
deficiencias. *or ello su ob&etivo es saber cu%l es su incidencia y la
pol"tica e4acta de transporte.
!%
-n cuanto a ivas, 'h%ve, y otros 5677H9 en su investigaci(n de
LIncentivos y desincentivos en los sistemas de transporte p3blico en
#ondres, !adrid y 'iudad de !4ico?) hacen un estudio comparado
entre los sistemas de transporte p3blico de dos ciudades europeas
5#ondres y !adrid9 y el de 'iudad de !4ico, evaluando tres
variables= incentivos para el uso de transporte p3blico, desincentivos
para el transporte privado y pol"ticas gubernamentales de transporte
p3blico.
'omo resultado de lo anterior se concluye que= B9 en el caso de
!adrid y #ondres es posible identificar una estrategia clara y la
aplicaci(n sistem%tica de pol"ticas de incentivos al transporte p3blico y
desincentivos al transporte privado en sus ,onas metropolitanas en
las que destaca la ,onificaci(n y la coordinaci(n de acciones que en
el caso de 'iudad de !4ico no resultan consistentes. 69 #os
sistemas de transporte p3blico nunca compiten con el transporte
privado cuando los trminos de la calidad y la dotaci(n del servicio no
resultan aceptables en trminos de la frecuencia, el tiempo, K9 Io
e4iste una agencia administrativa 3nica para gestionar todo el
transporte p3blico en las %reas metropolitanas 5infraestructura,
transporte p3blico, planeaci(n, tarifas y e4enciones de impuestos9, <9
#a gesti(n de los sistemas de transporte p3blico implica la aplicaci(n
sistem%tica y consistente de un con&unto de incentivos para usar el
transporte p3blico, de desincentivos para usar el transporte privado y
de las pol"ticas gubernamentales que concilien los intereses de los
grupos involucrados.
Seg3n los autores aclaran que para me&orar la calidad del servicio del
transporte p3blico, se tiene que buscar la forma de incentivar e
desincentivar a los sistemas de transporte privado evaluando tres
variables= incentivos para el uso de transporte p3blico, desincentivos
para el transporte privado y pol"ticas gubernamentales de transporte
p3blico.
!9
*or otro lado egoli 5677A9 en su traba&o de 6#a regulaci(n del
transporte p3blico urbano de pasa&eros, en el caso de la ciudad de
santa 1e8) hace referencia que los servicios de transporte urbano de
pasa&eros impactan de modo directo sobre la vida de los ciudadanos y
presentan efectos sobre el plano personal y sociol(gico, adem%s del
estrictamente econ(mico.
Desde hace un par de dcadas el transporte urbano en las ciudades
medianas enfrenta una situaci(n de crisis, que afecta la continuidad y
calidad de servicio.
#a regulaci(n de este servicio es necesaria desde el punto de vista de
los argumentos tradicionales para la intervenci(n del -stado, dada la
e4istencia de e4ternalidades, asimetr"as en la informaci(n y su
categori,aci(n como servicio p3blico esencial.
!ientras 0rdaneta 5677A9 en su L'ongreso internacional del '#AD
sobre la reforma del estado y de la administraci(n p3blica, >uenos
Aires8) nos comenta la interacci(n que ocurre en el sistema de
transporte urbano intervienen tres actores fundamentales como lo
son=
a9 los ciudadanos usuarios del servicio de transporte p3blico urbano,
b9 los transportistas que son los prestatarios del servicio.
c9 -stado, que son las encargadas de garanti,ar la prestaci(n del
servicio.
-n )ene,uela, el transporte urbano ha sido competencia nacional y
municipal, a partir del aNo B@A@, en la #ey de +r%nsito y +ransporte
+errestre aprobada en agosto de 677A, seNala en su art"culo @: que
las autoridades del !unicipio son las competentes para autori,ar,
regular, supervisar y controlar todo el servicio de transporte p3blico
urbano. Sin embargo, al mismo tiempo seNala en el art"culo BH que es
"0
el $obierno Iacional el responsable de formular las pol"ticas de
transporte en consulta con los sectores involucrados 5Asamblea
Iacional, 677A9.
A pesar de que en lo formal e4isten organismos del -stado
responsables de la prestaci(n del servicio, en )ene,uela como en el
resto de los pa"ses latinoamericanos, sigue e4istiendo deficiencias en
el servicio, ciudades con sistemas de transporte conformados por
veh"culos de ba&a capacidad, en psimas condiciones f"sicas, poca
accesibilidad a la poblaci(n, crecimiento del transporte particular,
incidiendo en la contaminaci(n ambiental, congestionamiento, entre
otros. Seg3n la 'A1 56778=K9. Organi,ativamente, el transporte es
prestado por el sector privado a travs de operadoras de transporte
conformadas por choferes dueNos de su unidades, o avances, lo que
lo convierte en una microempresa que presta el servicio de transporte
a la ciudad, sin ning3n control ni regulaci(n; este chofer no posee
salario fi&o, no tiene beneficios ni seguridad social= seguro social, ley
de vivienda y h%bitat, prestaciones sociales, pensiones, &ubilaci(n,
entre otros; a pesar de prestar un servicio p3blico. Su sustento
econ(mico es a travs del cobro de la tarifa que debe ser regulada
para no impactar econ(micamente en la poblaci(n de escasos
recursos que representan el A7W de los usuarios de transporte
p3blico.
-sta situaci(n no es e4clusiva de )ene,uela, seg3n la 'A1 567789 es
consecuencia de que una parte de la poblaci(n desempleada de sus
anteriores traba&os encontr( en el transporte.
Nac$,al
>onilla 5677:9 en su traba&o sobre el 6An%lisis Del Sistema De
+ransporte *3blico -n #a 'iudad De Muancayo, comenta sobre la
realidad de la ciudad de Muancayo, para lo cual usa como punto
"1
importante el sistema de transporte p3blico. *ara ello se basa en
seis cap"tulos.
-l primer cap"tulo trata la evoluci(n del transporte p3blico en Muancayo
comen,ando por aspectos generales de la ciudad de Muancayo como
ubicaci(n, densidad, etc., y una breve descripci(n del desarrollo del
transporte, la habilitaci(n de nueva infraestructura vial, y, el principal
polo de atracci(n para el transporte p3blico.
-n el segundo cap"tulo trata los aspectos de la gesti(n municipal de
Muancayo desde el aNo B@@7 hasta el aNo 677K,
-n el tercer cap"tulo reali,a una breve descripci(n de los principales
sistemas de transporte p3blico utili,ados en #atinoamrica,
-n el capitulo cuatro hace una breve descripci(n de la infraestructura
vial y estado de las v"as.
-n el capitulo cinco trata sobre el planeamiento urbano de la ciudad de
Muancayo comen,ando por la historia de Muancayo para entender la
tendencia de la ciudad a lo largo del tiempo.
-n el capitulo seis se hacen algunas sugerencias para me&orar el
sistema de transporte p3blico describiendo primero las propuestas del
*lan Director !unicipal en cuanto a la Infraestructura )ial y de
+ransporte.
Seg3n el autor, define la calidad del servicio del transporte al usuario
en la ciudad de Muancayo como informal y para solucionar este
problema sugiere el me&oramiento de la estructura )ial 2 De
+ransporte.
Re2$+,
"2
Del 'arpio amos y -spino 5677A9 en su L*ropuesta de inteligencia
empresarial del transporte terrestre de pasa&eros en 'hiclayo X *er38.
Macen referencia, que dada la insatisfacci(n del usuario del transporte
urbano e interprovincial en *er3. Se crey( conveniente reali,ar la
investigaci(n propuesta de inteligencia empresarial del transporte
terrestre de pasa&eros de 'hiclayo X *er3. 'on el ob&etivo de contar
con mecanismos que generen indicadores inteligentes del mercado de
transporte, para ofrecerlos al gobierno local, a inversionistas,
empresario del sector y a la poblaci(n en general que viene
demandando mayor seguridad, me&or calidad en el servicio y menos
contaminaci(n.
-l estudio es de tipo descriptivo, anal"tico y con propuesta, siendo la
encuesta y el an%lisis documental las tcnicas metodol(gicas usadas,
con la que se demostr( que es la deficiencia de la gesti(n trasporte la
principal causa de la insatisfacci(n de los usuarios y que la falta de
informaci(n la que imposibilita planificar, organi,ar, dirigir y controlar
con eficiencia el sistema. Se concluye, por tanto en la necesidad de
crear una Agencia de Inteligencia #ocal para acercar en un solo plano
de inters la oferta y la demanda, que apoye el transporte sostenible, la
inversi(n privada, el derecho a la calidad de vida y a la formaci(n de
una oferta tica y responsable. +odo ello, con miras al desarrollo de
'hiclayo.
*.-. Pr&uestas sbre cal$%a% %el serv$c$ e, e'&resas %e tra,s&rte
&Rbl$c.
Internacional
$on,%le, y )elasco 5677A9 en su traba&o de investigaci(n sobre L#a
influencia de la gesti(n del mantenimiento en la calidad de servicio de
transporte de pasa&eros?, proponen una visi(n y conocimiento, al
menos general, de que adem%s de las normas sobre sistemas de
calidad, e4iste una norma sobre calidad de servicio que, si bien es de
"
aplicaci(n totalmente voluntaria puede ser clave dentro de las
empresas de transporte y los departamentos de mantenimiento
egi(n
Del 'arpio amos y -spino 5677A9 en su L*ropuesta de inteligencia
empresarial del transporte terrestre de pasa&eros en 'hiclayo X *er38.
Ios comenta sobre la necesidad de crear una Agencia de Inteligencia
#ocal para acercar en un solo plano de inters la oferta y la demanda,
que apoye el transporte sostenible, la inversi(n privada, el derecho a
la calidad de vida y a la formaci(n de una oferta tica y responsable.
+odo ello, con miras al desarrollo de 'hiclayo.
C,clus$,es %el ca&3tul
De acuerdo a todo lo investigado, llegamos a la conclusi(n que el
modelo americano de *arasuraman, /eithaml y >erry, el modelo /ener y
la teor"a de las e4pectativas, son las que re3nen las herramientas
necesarias para dar soluci(n al problema que estamos enfocando sobre
ba&a calidad del servicio al usuario en el transporte p3blico urbano de la
empresa de transporte Sol y !ar *imentel S..#. 'hiclayo.
"!
CAPTULO III
MARCO METODOL"GICO
-n este tercer cap"tulo presentamos el marco metodol(gico, en la cual
hablamos sobre el tipo de investigaci(n que fue descriptiva y anal"tica, con
propuesta descriptiva; el diseNo de investigaci(n que fue de tipo no
e4perimental, mostramos tambin la poblaci(n y muestra, se elabor( la
hip(tesis; las variables; la operali,aci(n de las variables; los mtodos de
investigaci(n; las tcnicas de investigaci(n y los instrumentos que se
utili,aron para la recopilaci(n de los datos.
""
-.#. T$& $,vest$2ac$+,.
-l tipo de investigaci(n que se reali,( es descriptiva y anal"tica, con
propuesta.
Descriptiva porque se describi( la situaci(n actual de la empresa de
transporte Sol y !ar *imentel S..#. 'hiclayoS #A!>A2-R0- X *-0.
Anal"tica porque abstrae el problema empresarial y lo e4plica en sus
causas y consecuencias de la problem%tica actual
1inalmente fue con propuesta, porque se propone una estrategia
gerencial de soluci(n al problema planteado, basado en el modelo
americano de *arasuraman, /eithaml 2 >erry, en el modelo /ener y en
la teor"a de )room, de la ciencia administrativa y que permita solucionar
la problem%tica planteada.
-.*. D$se= %e $,vest$2ac$+,
'ontrastaci(n de hip(tesis
-l diseNo de esta investigaci(n fue de tipo Io e4perimental, se bas(
en informaci(n obtenida y generada, que constituy( en si misma las
respuestas a las preguntas planteadas en el problema de investigaci(n
-l diseNo que se utili,(, seg3n Del 'arpio es el siguiente=
"#
Ri R D
D,
M
P#
A
R
L
BT
D-
M
DT
5B9-laborado por del 'arpio, M. 677@.dIseNo de investigaci(n, material de clases, proyecto de tesis, 677@SB
-A, 1A'-!, 0SS, 'hiclayo, *er3.
D,%e:
i ` ealidad inicial observada y descriptiva
A ` -studios de investigaci(n relacionados con la realidad inicialmente
observada
D4` *roblema anali,ado y e4plicado a partir de
>+` !odelos o teor"as que se relacionan para resolver el problema
anali,ado.
D,` Deducci(n obtenida a partir del problema anali,ado y de los
modelos o teor"as
D+` DiseNo te(rico obtenido a partir de la deducci(n obtenida y de
los modelos o teor"as.
*s` *ropuesta de soluci(n
D` ealidad final deseada
-.-. Pblac$+, B Muestra
-.-.# Pblac$+,
#a poblaci(n en estudio se constituy( de la siguiente manera=
$erente de la -mpresa, personal de la empresa, usuarios 5por
familia9 del distrito de *imentel.
-.-.* Muestra
#a muestra est% conformada por=
B $erente
<B +raba&adores de la empresa
"$
6K@ usuarios por familias del distrito de *imentel.
*ara determinar la muestra de los usuarios por familias del distrito
de *imentel se utili,( la formula de la poblaci(n finita de la
siguiente= manera=Fue,te: -laboraci(n propia
POBLACI"N TOTAL E) 0#< FAMILIAS

Desarrll:
6
t I p q
n ` SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS
6 6
e 5ISB9 a t p q

"%
Estructura %e la 'uestra Pblac$+, S Muestra
Sector Alto *er3 KK:<,77 <7W @:
Sector centro de *imentel B:A6,77 67W <H
Sector >osna A<B,77 B7W 6<
Sector *ro vivienda 686K,77 K7W H6
TOTAL E0#<)<< #<<S *-F

6
57.@89 5A<B79 57.A7 Y 7.679
n `
6 6
57.789 5A<B7 X B9 57.@89 57.A7 Y 7.679

n ` 6K@ usuarios por familias
-.0. >$&+tes$s.
Si se elabora una propuesta gerencial de calidad basado en el
modelo americano de *arasuraman, /eithaml y >erry, en el modelo
/ener y en la teor"a de e4pectativas, -ntonces lograremos me&orar
la calidad de servicio del transporte p3blico urbano de la -mpresa?
Sol 2 !ar *imentel? S..# de 'hiclayo, 677@.
-.4. !ar$ables.
a9. )ariable independiente.
*ropuesta gerencial de servicio de calidad basado en el modelo
americano de *arasuraman, /eithaml y >erry, en el modelo
/ener y en la teor"a de )room.
b9.)ariable dependiente.
'alidad de servicio del transporte p3blico urbano.
-.5. O&erac$,al$9ac$+, %e las var$ables :
-n el cuadro IP 76 se muestra la operacionali,aci(n de las variables
5Ane4o9.
-.D. MHt%s %e $,vest$2ac$+,.
#os mtodos que se emplearon fueron=
!todo del marco l(gico; se us( para definir la realidad
problem%tica.
!todo inductivo deductivo; se us( para anali,ar la informaci(n y
reali,ar las generali,aciones y particulari,aciones que requieran en
la investigaci(n.
"9
!todo descriptivo; se us( para describir la realidad.
!todo anal"tico; se us( para reali,ar los resultados y determinar
los halla,gos.
-.E. THc,$cas %e $,vest$2ac$+,.
#as tcnicas de procesamiento y an%lisis fueron=
? THc,$ca %e la E,trev$sta.
Aqu" se utili,( un cuestionario de preguntas, dirigida al gerente de la
empresa de transporte p3blico urbano Lsol y mar de *imentelLS..#.
las cu%les nos han permitido obtener informaci(n oportuna de la
situaci(n en que se encuentra dicha empresa. Memos podido
identificar algunas deficiencias del control interno en la misma.
? THc,$ca %e la e,cuesta.
-s otra de las tcnicas de gran utilidad para el investigador, que
consiste en un cuestionario de preguntas, dirigida tanto para el
personal de la empresa como para los usuarios que requieren
del servicio que brinda la empresa Lsol y mar de *imentelL S..#.
? Observac$+,.
*ara ver como los traba&adores de la empresa reali,an su traba&o,
as" como tambin para observar el que hacer de la competencia.
-.F. I,stru'e,ts %e $,vest$2ac$+,.
#os instrumentos de recolecci(n de datos que se utili,aron son=
$u"a de preguntas que se aplic( al gerente 5cuadro I[ K9
#0
'uestionario que se aplic( a los <Btraba&adores 5cuadro I[ <9
'uestionario que se aplic( a los 6K@ usuarios por familias 5cuadro I[
89
7107Pla, %e a,(l$s$s esta%3st$cs %e ls %ats.
? Prcesa'$e,t %e %ats: Se utili,( tabulaci(n de datos con apoyo
de ho&a de c%lculo de -4cel.
? A,(l$s$s %e %ats: Se aplic( estad"stica descriptiva.
#1
CAPTULO I!:
AN:LISIS E INTERPRETACI"N DE LOS
RESULTADOS
-n este cuarto cap"tulo se presentamos los resultados obtenidos por los
diferentes instrumentos que hemos aplicado, para poder recopilar
informaci(n y as" buscar una soluci(n a nuestro problema.
0.#. Prese,tac$+, %e ls resulta%s.
0.#.#. Resulta%s %e la e,trev$sta al Gere,te Ge,eral %e la e'&resa
6Sl B Mar P$'e,tel8 S.R.L.
A continuaci(n presentamos la entrevista que fue reali,ada el
d"a B8 de octubre al gerente de LSol y !ar *imentel? S..#, el Sr.
#2
!iguel !ario *ulido +afur, de donde obtuvimos los siguientes
resultados=
Seg3n el gerente nos afirma, que la empresa tiene cuatro aNos
de establecida como una organi,aci(n formal.
Su relaci(n con el personal es muy limitada, debido a que no
brindan la respectiva confian,a.
Actualmente no se est% empleando ning3n tipo de capacitaci(n
por parte de la empresa al personal, s(lo reciben charla de la
direcci(n regional de transporte y municipalidades.
.l afirma que ofrece a sus usuarios seguridad y confian,a.
Actualmente ha de&ado de incentivar a su personal, debido a
que ste no cumple con sus respectivas funciones asignadas
por la empresa.
Anteriormente se utili,aba como estrategia para incentivar al
personal, agasa&arlos por sus buenas funciones, pero ahora ya
no lo estila.
-st% de acuerdo que se aplique un sistema de pol"ticas de
incentivos para su personal.
-l personal no cuenta con seguro social.
Se est% traba&ando, para brindar una buena calidad de servicio,
para lograr la satisfacci(n del usuario.
#os comentarios que se reciben por parte de los usuarios son
muy desagradables, debido a que no se encuentran satisfechos
por el servicio.
#
el opina, que para lograr una buena imagen de la empresa, con
respecto a la calidad del servicio, se tiene que capacitar al
personal en general.
.l est% de acuerdo que al cambiar la flota de veh"culos vie&os
por nuevos, ayudar"a a cambiar la imagen de la empresa
*ara l, la empresa es rentable y competitiva, con las pol"ticas
que actualmente desarrolla en la organi,aci(n.
+ambin est% de acuerdo en adoptar nuevas pol"ticas, que
aporten al beneficio de la empresa.
0.#.*. Resulta%s %e la e,cuesta al &ers,al @cC/eres B cbra%resA
%e la e'&resa %e tra,s&rte 6Sl B Mar P$'e,tel8 S.R.L.
#!
-n este ac%pite mostramos los resultados de la encuesta aplicada al
personal de la empresa de transporte Lsol y mar *imentel? S..#.
se presenta en las figuras B al B@

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.
Del B77W del personal encuestados en la empresa LSol y !ar
*imentel? S.. #, el 6<.K@W tienen edades entre <B a mas aNos, el
BH.7HW tienen entre los K: X <7 aNos, el B<.:KW tienen entre los KB
X K8 aNos, mientras que el <.AAW representan al personal de menor
edad que son entre los B8 X 67 aNos.
#"
Del gr%fico I[ 7B, se puede decir, que la gran mayor"a del personal
de la empresa LSol y !ar *imentel? S.. # son mayores de edad,
que tienen m%s de 6B aNos de edad, sin embargo encontramos un
n3mero muy reducido de traba&adores que cumplen la funci(n de
cobrador debido a que tienen una edad promedio de B8 a 67 aNos.
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel LS..#,
Octubre 677@.
De la totalidad del personal encuestado en la empresa LSol y !ar
*imentel? S..#, el @8W representa al se4o masculino, mientras
que el 8W al se4o femenino.
Se puede observar en el gr%fico I[ 76, que la gran mayor"a del
personal es de se4o masculino. -llo se e4plica, porque se trata de
traba&o de choferes, que es asumido generalmente por hombres,
en nuestro medio.
##
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.
Del B77W del personal encuestado en la empresa LSol y !ar
*imentel? S.. #, el K:.8@W tienen entre HaNos a m%s laborando en
la empresa, el K<.B8W tienen entre los K X < aNos, mientras que el
B6.67W representan al personal que menos tiempo tiene laborando.
Del presente gr%fico I[ 7K, afirmamos, que la gran mayor"a del
personal de la empresa LSol y !ar *imentel? S.. # tienen
laborando m%s de H aNos en la empresa, por la cual nos damos
cuenta que es una gran venta&a para la misma, debido a la
e4periencia que tienen en el %mbito laboral.
#$
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel L
S..#, Octubre 677@.
Del personal encuestado en la empresa LSol y !ar *imentel? S.. #,
el <A.HAW representa a los choferes y el 8B.66W son cobradores.
Del gr%fico I[ 7<, podemos observar que en la empresa e4isten m%s
cobradores que choferes, debido a que hay un reducido personal que
no cuenta con los requisitos necesarios, para cumplir la funci(n de
chofer.
#%

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.

Del B77W del personal encuestado en la empresa LSol y !ar
*imentel? S..#, el 8A.8<W tienen un grado de instrucci(n
secundario, el 6<K@W tcnico, mientras que <.AAW tan s(lo tiene
primaria.
Del presente gr%fico I[ 78, se anali,a, que gran parte del personal de
la empresa LSol y !ar *imentel? S..# tiene grado de instrucci(n
secundaria, por lo que anteriormente no e4ist"a un control riguroso
con respecto a la selecci(n del personal.
#9
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel?
S..#, Octubre 677@.
De la totalidad del personal encuestado en la empresa LSol y !ar
*imentel? S..#, el :8.A8W definitivamente responde no conocer
sobre calidad de servicio a diferencia del K<.B<W afirma conocer
sobre calidad de servicio.
Del gr%fico I[ 7:, se anali,a, que reducido es el personal de la
empresa LSol y !ar *imentel? S..#, que conoce sobre lo que
significa calidad de servicio, sin embargo hemos observado que en su
totalidad el personal no tiene conocimiento de lo que es calidad de
servicio, ya que no hay muestras de su aplicaci(n con respecto a este
concepto.
$0
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.
Del B77W del personal encuestado en la empresa LSol y !ar
*imentel? S..#, el 8A.87 W no est%n de acuerdo que la empresa
brinda un servicio de calidad, mientras que el <B.<: W est%n en
contra.
Seg3n el gr%fico I[ 7H, se observa, que gran parte del personal,
afirman que la empresa no brinda un servicio de calidad, esto nos da
a entender que son consientes que el servicio que brindan al usuario,
es deficiente, debido a que no est%n desarrollo muy bien sus
funciones laborales. 2a sea por la falta de incentivos o por las
capacitaciones que son necesarias para ellos.
$1
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.
Del personal encuestado en la empresa LSol y !ar *imentel? S..#,
el AH W no cuentan con salario fi&o, mientras que el BK W si cuentan
con salario fi&o.
Del presente gr%fico I[ 7A observamos, que la gran mayor"a del
personal de la empresa LSol y !ar *imentel? S..#. no cuentan con
salario, debido a que sus ingresos son diarios y var"an de acuerdo
a lo que recaudan al d"a.
$2
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.
-l HA.78W del B77W del personal encuestado le gustar"a contar con
salario fi&o, mientras que al 6B.@:W no le gustar"a.
-n el gr%fico I[ 7@ observamos, que la mayor"a del personal de la
empresa LSol y !ar *imentel? S..#, desea contar con salario fi&o, ya
que de esta manera organi,ar"a me&or sus gastos de acuerdo a su
salario y tendr"a la posibilidad de ahorrar para otras necesidades
que sean para l o para su familia.
$
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.
Del total de encuestado el @8.B6W del personal de la empresa 6Sol y
!ar *imentel? S..#, le encanto la idea que su salario aumente de
acuerdo al traba&o que desempeNa, mientras que el <.AAW no le
gustar"a.
'on respecto al gr%fico I[ B7, se observa que la mayor"a del personal
de la empresa 6Sol y !ar *imentel? S..#, desea que su salario
aumente de acuerdo al traba&o que desempeNa, si bien es cierto esto
ser"a una estrategia de motivaci(n que los directivos deber"an
aplicar al personal y si hablamos de resultados, estos serian positivos
ya que me&orar"a la calidad del servicio en la empresa.
$!
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.
Del total de encuestado el 8A.8<W del personal de la empresa 6Sol
y !ar *imentel? S..#, no est%n conformes con lo que ganan
actualmente, mientras el <B.<:W afirmaron estar conformes con lo
que ganan actualmente.
'on respecto al gr%fico I[ BB, se observa que m%s de la mitad del
personal no est% conforme con lo que gana actualmente, debido a
que la econom"a est% cada ve, m%s cr"tica, sobre todo para los que
tienen familia, ya que se tienen que medir con los gastos que
reali,an.
$"
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.
Del B77W del personal encuestado en la empresa LSol y !ar
*imentel? S..#, el AAW considera que es importante capacitarse y as"
puedan desempeNar riesgos.
Del presente gr%fico I[ B6, se anali,a, que hay un elevado porcenta&e
del personal de la empresa LSol y !ar *imentel? S..#. que considera
que es muy importante la capacitaci(n, esto podr"a significar una
venta&a para la empresa, ya que como ellos consideran importante el
tema. Io le ser"a dif"cil a la empresa convencerlos para que integre
a un grupo de capacitaci(n, que sea de su conveniencia, para la
empresa, de esa manera ayudar"a al personal me&orar el servicio que
brindar al usuario.
$#
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.
Del personal encuestado en la empresa LSol y !ar *imentel? S..#,
el AHW no asumen riesgos en su traba&o, mientras que al KW si
asumen riesgos, debido a la e4igencia de la empresa
'on respecto al gr%fico I[ BK, se puede decir, que la empresa LSol y
!ar *imentel? S..#, no le e4ige al personal asumir riegos, esto
puede ser porque la gerencia es emp"rica y no tiene conocimiento
alguno del gran problema que est% causando a la empresa, ya que
al no e4igirle metas, podr"a contar con recurso humano
incompetente.

$$
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.
-l B77W del personal encuestado en la empresa LSol y !ar *imentel?
S..#, no han recibido capacitaciones o talleres por parte de la
empresa.
'on respecto al gr%fico I[ B<, se puede afirmar, que el personal de la
empresa LSol y !ar *imentel? S..#, no recibe capacitaciones o
talleres, este ser"a una causa, por la cual ellos no conocen sobre la
calidad de servicio que deber"an brindar al usuario, no los culpamos a
ellos, si nos m%s bien a la gerencia, que carece de desinters por
no delegar estas funciones a una %rea espec"fica, como los es
recursos humanos. As" esta pueda resolver y aplicar programas de
capacitaci(n al personal, de esa manera lograr"amos un personal
competente en el mercado.
$%
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.
De la totalidad del personal encuestado en la empresa LSol y !ar
*imentel? S..#, el B77W no ha recibido ning3n tipo de capacitaci(n.
Del gr%fico I[ B8, se anali,a, que la totalidad del personal de la
empresa LSol y !ar *imentel? S.. # nunca ah recibido ning3n tipo
de capacitaci(n o taller por parte de la empresa, debido a que
e4iste un desinters por parte de la gerencia de la empresa.
$9
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.
Del B77W del personal encuestado en la empresa LSol y !ar
*imentel? S..#, el :8.A8W no se sienten integrados en la empresa,
sin embargo el K<.B8W si se sienten integrados.
'on respecto al gr%fico I[ B:, podemos anali,ar que gran parte del
personal no se siente integrado a la empresa, esto podr"a ser porque
no e4iste el traba&o en equipo o porque la empresa no programa
actividades de integraci(n, que ayudar"an al personal sentirse c(modo
en su ambiente laboral. Otra causa ser"a, que en dicha organi,aci(n
no e4iste un %rea de recursos humanos.
%0
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.
-l 6<.K@W del B77W del personal encuestados en la empresa LSol
y !ar *imentel? S..#, respondieron que la empresa no considera
importante la atenci(n al usuario, sin embargo el H8.:BW respondi(
lo contrario.
Del gr%fico I[ BH, podemos observar, que gran parte del personal
piensa que la atenci(n al usuario es lo primero en la cultura
organi,acional de la empresa, pero lo que no entendemos es que si
considera importante la atenci(n al usuario, porque e4iste la
insatisfacci(n en ellos, esto nos demuestra que la empresa no
desarrolla estrategia para me&orar la calidad del servicio que le
brinda al usuario.
%1
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.
-l B77W del personal encuestados en la en la empresa LSol y !ar
*imentel? S..#, respondieron que los resultados obtenidos no son
premiados.
De lo observado en el gr%fico I[ BA, se anali,a que el personal, no
recibe ning3n tipo de premio por sus logros positivos, esto e4plica la
falta de motivaci(n que e4iste en la empresa. Al no estar motivados
no hacen ning3n esfuer,o por brindar una buena calidad del servicio.
%2
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.
Del total de encuestados del personal en la empresa LSol y !ar
*imentel? S..#, el HK7BHW di&eron que las actividades que se
reali,an en la empresa, son ordenadas y con prioridad, mientras que
el 6:.AKW piensa lo contrario.
Del gr%fico I[ B@, se pude observar que las actividades de la empresa
se reali,an en forma ordenada y con prioridad., la cual demuestra
una venta&a, entre las otras empresas del mismo rubro.
%
0.#.-. Resulta%s %e la e,cuesta a ls usuar$s @&r /a'$l$asA %el
D$str$t De P$'e,tel.
-n este ac%pite mostramos los resultados de la encuesta aplicada a
los usuarios de la empresa de transporte Lsol y mar *imentel?
S..#. se presenta en las figuras 67 al KK.
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.
Del los usuarios encuestados en el Distrito de *imentel , el 68.@<W
tienen edades entre <B a m%s aNos, el BH.B8W tienen entre los K: X
<7 aNos, el B<.:<W tienen entre los KB X K8 aNos, mientras que el
A.KHW representan al personal de menor edad que son entre los
B7 X B8 aNos.
Del gr%fico IP 67, podemos decir, que la gran mayor"a de los
usuarios que requieren el servicio son &(venes entre los B: X K7
aNos de edad, y personas adultas mayores que tienen m%s de <B
aNos de edad, se puede afirmar que la demanda ha aumentado, ya
que ellos estudian o traba&an fuera del distrito, y para que lleguen a
su destino, tienen que usar el transporte p3blico.
%!
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.
De la totalidad de los usuarios encuestados en el Distrito de
*imentel, el 8BW representa al se4o masculino, mientras que el
<@W al se4o femenino.
Se puede observar del gr%fico IP 6B, que la mayor"a de los
usuarios son de se4o masculino.
%"
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.
Del B77W de los usuarios encuestados en el Distrito de *imentel, el
<7.8@W no tiene conocimiento de cuantas empresa de transporte
conforman la ruta 'hiclayo S *imentel, por otro lado el B8.@ W si
conocen cuantas empresas de transporte e4isten en esta ruta.
De acuerdo al gr%fico IP 66, Se puede anali,ar, que gran porcenta&e
de la poblaci(n desconoce cu%ntas empresa de transporte p3blico
urbano e4isten, con la ruta 'hiclayo X *imentel. *ero est%n
seguros que ninguna brinda una buena calidad de servicio.
%#
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.
Del B77W de los usuarios encuestados en el Distrito de *imentel,
el 6K.7BW conoce a la empresa LSol y !ar *imentel? S..#, el
BK.ABW a la empresa L*imentel -4press? S.A, el BK.K@W a la
empresa LJos A. RuiNones $?. S.A, el A.KHW a la empresa L*ionero
-4press? S.A, mientras el A.KHW a ning3n de las mencionadas.
Del gr%fico IP 6K, podemos anali,ar que los usuarios tienen
mayor conocimiento, sobre la e4istencia de la empresa LSol y !ar
*imentel? S..#, esto nos da a conocer que esta empresa es la de
mayor reconocimiento por los usuarios pimenteleNos, y sobre todo
nos ayuda a entender a que grado de posicionamiento se
encuentra la empresa en el mercado.
%$

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.
Del B77W de los usuarios encuestados en el Distrito de *imentel, el
68.@<W definitivamente est%n de acuerdo que las cuatros empresa
de transporte p3blico urbano, formen una sola organi,aci(n, el
6B.H:W se encuentra indeciso por el tema, mientras que el 66.8@W
no est%n de acuerdo que las empresas se unan, si no que sean
independiente una de la otra.
%%
De acuerdo al gr%fico IP 6<, se puede decir que e4iste una
contradicci(n sobre el tema, de que si estas empresas forman una
sola organi,aci(n o siguen siendo independientes una de la otra,
debemos recalcar que el porcenta&e entres estas decisiones tienen
una diferencia m"nima.
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.
Del total de los usuarios encuestados en el Distrito de *imentel, el
86.KW definitivamente no conf"a del personal que labora en la
empresa, el BB.KW se encuentra indeciso, mientras que solo el
8.76W definitivamente si piensa que el personal del la empresa le
inspira confian,a.
Del presente gr%fico IP 68, se puede observar, que la gran mayor"a
de los usuarios no le inspira confian,a el personal de la empresa,
%9
pude ser porque son muy dspotas, groseros, malcriados y
descuidados; al momento de brindar el servicio.
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.
-l <:.A:W, del B77W de los usuarios encuestados en el Distrito de
*imentel, respondieron que la empresa no brinda un buen servicio
de trasporte, el B7.AAW se encuentra indeciso, mientras que solo el
8.A:W definitivamente si piensa que la empresa brinda un buen
servicio de transporte.
Si hablamos del gr%fico IP 6:, podemos anali,ar, que la empresa no
est% brindando un buena calidad de servicio, ya que la mayor"a de
los usuarios, se encuentran insatisfechos por el servicio que esta
brinda. -sto responde a la poca demanda, debido a que los
90
usuarios prefieren via&ar en colectivo. Significando aun as", que la
tarifa es mayor de la que cobra la combi urbana.
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.
Del B77W de los usuarios encuestados en el Distrito de *imentel, el
<K.@KW di&eron que definitivamente el personal de la empresa no
est% capacitado para brindar este servicio, el BK.K@W se encuentra
indeciso, y solo el K.K8W di&o que el personal definitivamente si est%
capacitado para brindar este servicio de transporte.
Del gr%fico IP 6H, se puede anali,ar que la mayor"a de los
usuarios *imenteleNos, piensan que el personal de la empresa no es
la adecuada, debido a que no est% capacitada adecuadamente para
brindar este servicio, la cual muestra una debilidad de la empresa
y que debe tomar cartas en el asunto, ya que hoy en d"a la
capacitaci(n al personal, es m%s importante en una empresa
p3blica o privada.
91
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.
Del total de los usuarios encuestados en el Distrito de *imentel, el
<7.8@W definitivamente no considera que la empresa de transporte
LSol y !ar *imentel? S..#, tenga como prioridad capacitar a su
personal, el B8.7:W se encuentra indeciso, por otro lado solo el
K.HHW definitivamente piensa que la prioridad de empresa es
capacitar a su personal.
De acuerdo al gr%fico IP 6A, se puede observar, que gran parte de
los usuarios piensan que la empresa no se preocupa en capacitar
a su personal, la cual es una debilidad para la empresa, contar con
personal incapacitado, esto trae como consecuencia una mala
calidad de servicio que se brinda
92
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.
-l 86.KW, del B77W de los usuarios encuestados en el Distrito de
*imentel, al momento de via&ar a 'hiclayo X *imentel o viceversa,
prefieren esperar un veh"culo nuevo, mientras que el <6.6:W sube al
primer combi5rural9 que se presenta de esa ruta, y tan solo el 8.<<W
prefiere via&ar en veh"culo vie&o.
Si hablamos del gr%fico IP 6@, podemos anali,ar, que la mayor"a de
los usuarios tienen preferencia de via&ar en una combi 5rural9 nueva,
ya sea por la comodidad y la rapide, del servicio, la cual la
empresa tendr% que tomar cartas en el asunto en este aspecto, para
que all% una me&ora de calidad del servicio.
9
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.
Del B77W de los usuarios encuestados en el Distrito de *imentel, el
86.KW le gusta la idea que la empresa cuente con veh"culos de
alta capacidad 5nuevos9, el BK.ABW se encuentra indeciso, y solo el
A.H@W no le gusta la idea que la empresa cuente con veh"culos
nuevos.
Del gr%fico IP K7, se puede anali,ar, que a la mayor"a de los
usuarios *imenteleNos, le agrado la idea que la empresa cambie
sus veh"culos vie&os por nuevos, ya que se sentir%n mas c(modos
y seguros en ellos. -llo generar"a una me&ora calidad del servicio.
9!
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.
Del total de los usuarios encuestados en el Distrito de *imentel, el
K@.H8W respondi( que definitivamente el servicio ser% m%s eficiente
si se cambiar"a la flota de veh"culos, el B8.7:W se encuentra
indeciso, por otro lado solo el H.@8W piensa lo contrario.
-n el presente gr%fico IP KB, se puede observar, que si la empresa
cambia la flota de veh"culos 5vie&os9 por veh"culos 5nuevos9, el
servicio que brinda ser"a m%s eficiente para el usuario. De esta se
sentir"an m%s satisfechos por el servicio que reciben.
9"
Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa LSol y !ar *imentel
LS..#, Octubre 677@.
-l H<.7:W, del B77W de los usuarios encuestados en el Distrito de
*imentel, piensan que definitivamente habr% menos contaminaci(n
ambiental, si se cambiar"a la flota de veh"culos, el <.BAW se
encuentra indeciso, por otro lado solo el 8.76W piensa lo contrario.
'on respecto al gr%fico IP K6, se puede decir, que si la empresa
cambia la flota de veh"culos 5vie&os9 por veh"culos 5nuevos9,
habr% menos contaminaci(n ambiental , de esta forma la
empresa estar"a colaborando con el medioambiente.
9#
0.*. A,(l$s$s B %$scus$+, %e ls resulta%s.
0.*.#. A,(l$s$s %e la e,trev$sta al 2ere,te %e 6Sl B Mar8 P$'e,tel
S.R.L.
De los resultados obtenidos en la entrevista reali,ada al gerente
de la empresa de transporte LSol y !ar *imentel LS..#.,
podemos afirmar que el gerente tiene un concepto positivo
sobre la gesti(n de la empresa, sin embargo hemos observado
que es todo lo contrario debido a que la alta gerencia no cuenta
con la informaci(n adecuada que le posibilite lograr el proceso de
planificar, organi,ar, dirigir y controlar con eficiencia el sistema,
debido a que mane&a una administraci(n emp"rica.5 Del 'arpio y
-spino 677A9.
*or otro lado el gerente nos comenta que actualmente no se
est% incentivando al personal, debido, a que no cumplen con las
funciones encomendadas, esto ser"a una causa de la deficiencia
en la prestaci(n del servicio al usuario 5$arc"a 677:; ivas,
'h%ve, y Otros 677H9. As" mismo nos comenta que ayudar"a en
gran parte me&orar la calidad del servicio al usuario, cambiando
la infraestructura de los veh"culos, apoyando esta opini(n del
gerente, sabemos, que esto a la ve, ayuda a la no contaminaci(n
del medio ambiente, tambin aporta a me&orar el servicio para la
satisfacci(n del usuario, ya que llegaran a su respectivo destino
sin desperfecto alguno, percibiendo comodidad limpie,a y
seguridad 5TestDell 677< ; Ibeas y dell_Olio 677A9
0.*.*. A,(l$s$s %e la e,cuesta al &ers,al %e 6Sl B Mar8 P$'e,tel
S.R.L.
De la encuesta aplicada al personal podemos afirmar que; la
empresa no brinda una alta calidad de servicio al usuario debido a
que el personal nunca recibi( capacitaciones o talleres
9$
relacionados al tema, tambin por la falta de motivaci(n e
incentivos, sobre todo cuando los resultados son positivos5ivas,
'h%ve, 2 Otros 677H9
-l personal no se siente integrado al grupo, no cuentan con salario
fi&o, ya que sus ingresos son diarios y var"an de acuerdo al
cobro de la tarifa, la cual debe ser regular para no impactar
econ(micamente a la poblaci(n, no cuenta con beneficio ni
seguridad social 50rdaneta 677A9
-st% claro ahora, que en los pa"ses latinoamericanos e4iste una
deficiencia en el servicio de transporte p3blico urbano 50rdaneta
677A9
0.*.-. A,(l$s$s %e la e,cuesta a ls usuar$s %e 6Sl B Mar8 P$'e,tel
S.R.L.
'on respecto a la encuesta aplicada a los usuarios pimenteleNos,
podemos anali,ar que se encuentran insatisfechos por la
deficiencia en la gesti(n del transporte, que brinda la empresa 5Del
'arpio y -spino 677A9
-llos piensan que el personal no est% debidamente capacitado
para brindar dicho servicio, tampoco inspiran confian,a, ya que
son muy dspotas, groseros, malcriados y descuidados; al
momento de brindar el servicio. -sto confirma lo hallado en los
antecedentes, pues es muy importante el comportamiento de las
relaciones entre las variables que componen el sistema de
transporte p3blico de pasa&eros 5)iloria 67789
9%
#as preferencias que tienen los usuarios para que perciban una
buena calidad del servicio, son= que la empresa debe cambiar las
flotas de veh"culos vie&os por nuevos, pues les gustar"a via&ar en
una combi 5rural9 nueva, ya sea por la comodidad, y la rapide,
del servicio; que no haya muchas paradas en el trascurso del
via&e; que el veh"culo este limpio; que se sientan c(modos y
seguros. -st% claro ya, que la moderni,aci(n e infraestructura son
elementos claves para la satisfacci(n del usuario 5!atallana y
TestDell 677<; Ibeas y dell_Olio 677A9,
Adem%s, piensan que si se cambia la infraestructura, la empresa
estar"a contribuyendo a la no contaminaci(n del medio ambiente
5TestDell 677<; Del 'arpio y -spino 677A9.
*or otro lado las empresas de transporte que e4isten en la misma
l"nea urbana y en el mercado. 'asi la mayor"a de usuarios
desconoc"a los nombres sociales de dichas empresas, ya que
pensaban que era una sola organi,aci(n denominada LSol y !ar
*imentel LS..#, pero al enterarse opinaron que deber"an
consolidarse y formar una sola organi,aci(n, de esa manera se
puede me&orar la estructura empresarial, involucrando los
aspectos tcnicos, administrativos, organi,acionales y financieros,
tomando como base las condiciones legales y operativas
5!oncada, 67789.
Si nosotros logramos cumplir estas e4pectativas de los usuarios
acerca de la calidad del servicio lograr"amos obtener la
satisfacci(n del usuario, el cu%l ser"a parte de nuestro activo m%s
valioso de la empresa 5!atallana 677<9.
99
*ara lograr todo esto debemos contar con personal debidamente
capacitado, motivado e incentivado, 5ivas, 'haves y Otros 677H9.
0.-. D$scus$+, %e ls resulta%s
+eniendo en cuenta la interpretaci(n obtenida por los instrumentos
usados 5entrevista al gerente, encuesta al personal y encuesta al
usuario9, podemos afirmar que las causas y los ob&etivos de nuestra
investigaci(n han sido comprobadas de tal manera que la empresa debe
me&orar la calidad del servicio que brinda al usuario.
*or ser de servicio, las actividades de la empresa se sustenta en
factores intangibles, donde el usuario percibe la calidad de un buen
servicio, la propuesta est% basada en que la empresa debe ofrecer
instalaciones f"sicas, promesas cumplidas, personal calificado, veracidad
, atenci(n de que&as o sugerencias de los usuarios, e innovaci(n
permanente. +odo esto basado en valores de= respeto, rapide,, y
puntualidad. #os factores propuestos est%n basados en el modelo
americano de *arasuraman, /eithaml y >erry, de /ener y en la teor"a de
)room.
Si es que la empresa cumple con todas estas particularidades de los
modelo se obtendr% una satisfacci(n al usuario, as" como tambin la
fidelidad del cliente; este modelo siempre tiene que presentar una
retroalimentaci(n la cual nos permita aplicar las medidas correctivas.
Mabiendo tomado en cuenta todo esto lograremos los ob&etivos
propuestos, que son los de Incentivar, motivar y capacitar al personal,
lo cual es muy importante para que puedan brindar una servicio de
calidad y a la ve, me&ore la imagen de la empresa.
100
C,clus$,es %el ca&3tul
Despus de reali,ar todo un proceso con los instrumentos que nos
ayudaron en nuestra investigaci(n, llegamos a la conclusi(n que
efectivamente la falta de incentivaci(n y capacitaci(n al personal es
causante principal de la ba&a calidad de servicio que viene brindando la
empresa y que lograremos solucionar con la propuesta detallada en el
siguiente cap"tulo.
101
CAPTULO !
PROPUESTA DE LA IN!ESTIGACI"N
102
F."n'"/ Ela*orado Por Las Autoras 2e La
(n,esti+acin
4.# Fu,%a'e,tac$+, te+r$ca
F$2ura N; F !odelo te(rico
10
L!
0&n0"%'.!)i-
!0i1n " )!
0!)i! "
#"$2i0i&,
#"34n
P!$!#.$!5!
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",%"0'!'i2!#.
TA.:(?(L(2
A2
CALIDAD DEL SER=ICIO
)(A?(L(2A2
&er,icio
Perci*ido
&er,icio
Esperado
'APA'(2A2 2E
RE&P=E&TA
&E:=R(2A
2
E8PAT(
A
&AT(&)A''(;. 2EL =&=AR(O
ELE8E.TO& 2ETER8(.A.TE& 2E LA 'AL(2A2 2EL &ER3('(O
?A&E
TE;R('A
P$&%."#'! G"$"n0i!) "n @!#" ! )&# 5&")&#/ A5"$i0!n&, 6"n"$ 8 "n )! '"&$<! "
E,%"0'!'i2!#, %!$! 5"?&$!$ )! 0!)i! ") #"$2i0i& ") '$!n#%&$'" %4@)i0& .$@!n& "
)! "5%$"#! S&) 8 M!$ Pi5"n'") S.R. L. C7i0)!8& 2009.
'=A2RO
PRO?LE8<T('O
Personal
no
capacitad
o
Personal
no
incenti,a
do
(ncenti,
os
intrnse
cos
(ncenti,
os
e-trnse
cos
Etapas de
capacitaci
n
#a presente propuesta gerencial reali,ada por las investigadoras se basa de lo
siguiente=
'omen,amos definiendo nuestras bases te(ricas, la cual nos guiamos para
diseNar nuestra propuesta, luego detallamos las causas del problema que son=
la carencia de capacitaci(n y la ausencia de motivaci(n e incentivos al
personal, para solucionarlos tenemos que e&ecutar nuevas estrategias de
incentivos y programas de capacitaci(n al personal
Se debe afirmar que el cliente o usuario tiene el poder 5informaci(n9. -l cliente
se encuentra inmerso en el mercado en donde nosotros deseamos saber sus
necesidades, gustos, preferencias y deseos.
Dentro de este modelo sugerimos elementos como= la tangibilidad, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, y la empat"a; las cuales determinar%n una
buena calidad de servicio, gener%ndole un valor agregado.
*or otro lado detallamos las estrategias que son= e&ecutar talleres de
capacitaci(n con respecto a la calidad del servicio, creaci(n de premios para el
personal y bu,(n de sugerencias, todo esto nos ayudar% a solucionar las
causas de nuestro problema, sin de&ar de lado el respeto, la honestidad, la
rapide, y la puntualidad.
*or 3ltimo tenemos que diagnosticar, anali,ar nuestra organi,aci(n, las causas
y sub causas del problema, diferenciar las caracter"sticas de los modelos=
Americano y /ener y de la teor"a de las e4pectativas de )room.
Si la empresa llegara a cumplir con todas estas caracter"sticas del modelo, se
obtendr% la satisfacci(n y la fidelidad del usuario. -ste modelo siempre tiene
que presentar una retroalimentaci(n el cual, nos permita aplicar las medidas
correctivas.
Mabiendo tomado en cuenta todo esto, lograremos los ob&etivos que nos
proponemos y que hemos mencionado anteriormente, para que de esa
manera se logre brindar una buena calidad del servicio al usuario.
10!
C.!$& NA. 2: Operali@acin del modelo terico
#. Usuar$
M%el A'er$ca,) se2R,
Parasura'a,) Le$tC'al B BerrB
a. Iecesidades
b. $ustos
c. *referencias
d. Deseos
*. Cal$%a% %el serv$c$
a. Servicio percibido
b. Servicio esperado
-. Serv$c$ &erc$b$% B es&era%
-.#. Serv$c$ &erc$b$%
a. Ta,2$b$l$%a%
a.B.Instalaciones f"sicas
a.6.-quipos
a.K. *ersonal
a.<. !ateriales de comunicaci(n
b. F$ab$l$%a%
b.B. 'umplir las promesas
c. Ca&ac$%a% %e res&uesta
c.B. ayudar a los usuarios
c.6. ofrecerles un servicio r%pido
%. Se2ur$%a%
d.B. 'onocimientos 5capacitaci(n9
d.6. Atenci(n al personal
d.K.Mabilidades para inspirar
credibilidad
d.<. 'onfian,a al usuario
e. E'&at3a
e.B. Atenci(n individuali,ada
-.*. Serv$c$ es&era%
a. 'omunicaci(n boca X o"do
b. Iecesidades personales
c. -4periencia pasada
d. 'omunicaci(n e4terna
0. Sat$s/acc$+, %el usuar$
4. Pers,al
M%el De La Ter3a De Las
EG&ectat$vas) Se2R, !r'.
a. Incentivos
a.B. incentivos intr"nsecos
a.6. incentivos e4tr"nsecos
5. Ca&ac$tar
M%el %e Le,er
a. preparaci(n b%sica
b. entrenamiento
c. equilibrio
d. aporte
e. saturaci(n o declive
D. Estrate2$as
a. +alleres de capacitaci(n en la calidad del
servicio M%el %e Le,er
b. 'reaci(n de premios para el personal Ter3a %e eG&ectat$vas %e !r'
c. *rocedimiento de sugerencias y que&as. M%el A'er$ca,) se2R,
Parasura'a,) Le$tC'al B BerrB
Fue,te: -laborado por las autoras de la investigaci(n.
10"
4.*. Desarrll %el &la,
Prese,tac$+, %el '%el
#a elaboraci(n del presente modelo se basa en los modelos= Americano,
/ener y en la teor"a de las e4pectativas
Ob1et$v %el '%el
Servir de base para elaborar la estrategia de calidad del servicio en la
empresa.
#a estructura del modelo aplicado a la empresa de transporte p3blico
urbano LSol y !ar *imentel? S..#, queda definida de la siguiente manera=
5ver cuadro IP. 69.
4.-. Prce%$'$e,ts
Cas %e Estu%$: 6Sl B Mar P$'e,tel8 S.R.L.
Ob1et$v %el '%el
!e&orar las estrategias de la calidad del servicio en la empresa para
satisfacer al usuario.
Seg3n el !odelo Americano de *arasuraman, /eithmal y >erry nos
habla de los siguientes puntos.
#. Usuar$
-s el que tiene el poder 5la informaci(n9, es tratado como lo m%s
importante, nos paga nuestro sueldo cada mes y ayuda a que la
empresa logre sus ob&etivos y sea m%s rentable.
-l usuario en las empresas de servicios, origina la gesti(n de las
necesidades, preferencias y deseos.
10#
a. Iecesidades
Identificarlas es todo un reto, se tiene que ser muy cauteloso, una ve,
identificadas tenemos la oportunidad de hurgar m%s profundamente
en los estados internos de ellos para obtener informaci(n sobre c(mo
conseguir el Ldeleite? del usuario. As" como, evitar el Lultra&e?, de esa
manera podr"amos dar alternativas de soluci(n.
b. *referencias
Anali,ar lo que est% buscando el usuario, ya sea por la calidad del
servicio comodidad, rapide,, o prestigio. As" como tambin, tomar en
cuenta si requiere de una atenci(n de servicio individuali,ada.
c. Deseos
'onocer muy bien al usuario, para saber, qu es lo que realmente
desea y cu%les son las e4pectativas que tiene el usuario acerca del
servicio que brinda la empresa.
*. Cal$%a% %el serv$c$
a. Servicio percibido
Se tiene que gestionar esta variable. 2a que si no se gestionan
adecuadamente puede provocar que el usuario perciba una ba&a
calidad del servicio.
b. Servicio esperado
-s tan importante como la variable anterior, ya que el usuario
comparar%, lo que esperaba recibir en relaci(n a los elementos
tangibles del servicio, con lo que realmente ha recibido o tambin
puede ser que haya percibido lo que ha recibido.
10$
-. Serv$c$ &erc$b$% B es&era%
-.#. Serv$c$ &erc$b$%
a. Ta,2$b$l$%a%
a.B.Instalaciones f"sicas
'ontar con buenas instalaciones f"sicas, en donde el usuario
aparte de sentirse seguro, perciba que el servicio que
recibir% ser% muy buena.
a.6.-quipos
'ontar con equipos vehiculares que tengan una adecuada
infraestructura, que cumplan con las caracter"sticas, de
velocidad, buen funcionamiento y que estn acorde con las
e4igencias regularidad. #a cual se debe considerar
elemento clave para la satisfacci(n del usuario.
a.K. *ersonal
-l personal tendr% que ser competente, con e4periencia y
sobre todo saber qu hacer cuando se le presenta un
problema.
a.<. !ateriales de comunicaci(n
-s importante contar con un sistema de comunicaci(n
5telfono o v"a internet9, que sirva de fuente para cualquier
inquietud, incomodidad, o que&a que desea reali,ar el
usuario.
Adem%s se puede implementar el $lobal *ositioning System
5$*S9 o Sistema de *osicionamiento $lobal) que significa
10%
locali,aci(n de veh"culos, la cual permitir% obtener seguridad
y confian,a para el usuario.
b. F$ab$l$%a%
b.B. 'umplir las promesas
#o que se promete se tiene que cumplir, porque de ello
depender% la imagen de la organi,aci(n.
c. Ca&ac$%a% %e res&uesta
c.B. Ayudar a los usuarios
-l personal debe tener la capacidad de empat"a, sobre todo
al momento que un usuario est% en problemas, se buscar% la
forma de solucionarlo.
c.6. Ofrecerles un servicio r%pido
Si se trata de brindar nuestros servicios, este tiene que
estar acompaNado del traba&o efica, y eficiente, por parte del
personal.
%. Se2ur$%a%
d.B. 'onocimientos 5capacitaci(n9
-l personal debe estar al B77W capacitado y tener
conocimiento de cu%les son sus verdaderas funciones.
d.6. Atenci(n al usuario
Desde que el usuario entra a la empresa, se le debe atender
bien, ya sea, para solucionarle alguna inquietud, que&a o
reali,ar una buena relaci(n amical.
109
d.K. Mabilidades para inspirar credibilidad
!ane&ar con mucha cautela las habilidades, que utili,ar% el
personal, para que inspire credibilidad al usuario.
d.<. 'onfian,a al usuario
Se debe brindar un buen servicio, para as" logran el prestigio
de la empresa y as" ganar la confian,a del usuario.
e. E'&at3a
e.B. Atenci(n individuali,ada
-l personal tiene que saber resolver de forma individuali,ada
las dificultades que se presenten en el proceso del servicio.
-.*. Serv$c$ es&era%
a. 'omunicaci(n boca X o"do
-l personal tendr% la obligaci(n de mantener informado al
usuario, sobre el proceso del servicio y ste a la ve, debe estar
dispuesto a escucharlos.
b. Iecesidades personales
Identificar las necesidades personales de los usuarios y as"
saber c(mo solucionarlas respectivamente.
c. -4periencia pasada
Se debe aprender de las e4periencias pasadas, con la finalidad
de lograr enmendar todos los errores cometidos al momento de
brindar el servicio.
110
d. 'omunicaci(n e4terna
ecibir informaci(n sobre las variaciones en la din%mica del
conte4to socioSpol"tico y econ(mico en que desarrolla su labor,
para poder definir su estrategia y sus pol"ticas; y proyectar sobre
el %mbito social una imagen de empresa fundada en informaci(n
sobre su din%mica interna y su acci(n ob&etiva sobre el medio
social.
#os interlocutores privilegiados de esa comunicaci(n son los
usuarios, todo esto se llevar% a cabo mediante un bu,(n de
sugerencias.
0. Sat$s/acc$+, %el usuar$:
-s lo que debemos hacer sentir al usuario, y lo que debemos de generar
en l, ya que influye mucho en su comportamiento.
4. Pers,al
-n el modelo de la +eor"a De #as -4pectativas, seg3n )room, nos hace
menci(n de la importancia de los incentivos al personal, para que ellos
logren cada d"a ser m%s eficientes y eficaces.
a. I,ce,t$vs
a.B. incentivos intr"nsecos=
'ontar con incentivos intr"nsecos resulta m%s f%cil, sin embargo,
aunque son muy efectivos, no deber"a ser el 3nico mtodo a
implementar, los incentivos intr"nsecos pueden resultar m%s
efectivos para motivar al personal y fomentar un sentido de
lealtad. A3n m%s importante es el hecho de que los incentivos
intr"nsecos pueden proporcionarse a diario y casi sin costo para
el negocio.
111
A continuaci(n se enumera algunos incentivos intr"nsecos=
*restar atenci(n a sus empleados.
econocer el .4ito.
'orregir respetuosamente a sus empleados.
Delegar m%s responsabilidad.
a.6. incentivos e4tr"nsecos
*ara la empresa es muy importante contar con estos dos
incentivos, sobre todo, cuando stos llegan de manera inesperada
al personal. #os incentivos e4tr"nsecos puede ser=
Aumentos
>onificaciones
*remios
5. Ca&ac$tar
*or otro lado en el modelo de /ener, nos habla el papel fundamental
que cumple las capacitaciones al personal, para me&orar la calidad del
servicio que se brinda.
a. *reparaci(n b%sica.
Se debe preparar al personal para el desempeNo de sus funciones al
incorporarse a la empresa y en la cual, por supuesto, s(lo recibe
conocimientos sin estar en condiciones de reali,ar aportes
significativos.
b. -ntrenamiento.
0na ve, que el personal se encuentre en capacidad de reali,ar las
funciones relativas a su puesto de traba&o, deber% continuar su
preparaci(n para elevar su eficiencia y versatilidad de desempeNo
dentro de la empresa, la cual requiere de una demanda superior de
112
conocimientos en comparaci(n con la entrega a la empresa y su
mayor o menor duraci(n puede estar relacionada con la entrada de
fuer,a de traba&o &oven y con la eficacia del traba&o de captaci(n del
%rea de ecursos Mumanos.
c. -quilibrio
-sta etapa se iniciar% cuando el individuo haya alcan,ado la
formaci(n fundamental requerida. -s en ese momento donde se
comprobar% la efectividad del !odelo /ener, pues las acciones que
se estable,can en ste deben garanti,ar que el hombre transita de la
manera m%s r%pida posible hacia la siguiente etapa con vistas a
evitar la aparici(n en el traba&ador de diversas tendencias
desfavorables para la empresa.
d. aporte.
-l personal alcan,ar% su madure, en la empresa en trminos de
capacitaci(n y proyectar% sus conocimientos a todo el colectivo.
Obviamente, las acciones concebidas para esta etapa se encuentran
dirigidas a lograr que el promedio de su duraci(n sea lo mayor
posible.
e. saturaci(n o declive
Se refiere al rendimiento, en trminos del balance entregaSrecepci(n
de conocimientos, alcan,ar% una magnitud estable con un saldo
positivo o comen,ar% a decaer. -n ambos casos debe anali,arse las
causas que provocan dicha disminuci(n, y sus manifestaciones
pueden coincidir con las seNaladas en el equilibrio y su presencia en
la empresa ser% un indicador de alerta para la direcci(n.
11
D. Estrate2$as
!odelo Americano, seg3n *arasuraman, /eithmal y >erry !odelo de
/ener +eor"a de e4pectativas de )room, concluyen en la importancia
que tiene llevar al desarrollo de las estrategias en menci(n para lograr
la satisfacci(n del usuario.
a. +alleres de capacitaci(n en la calidad del servicio
'ontar con diferentes talleres de capacitaci(n, tanto para choferes y
cobradores, debido a que son ellos los que tienen contacto directo
con el usuario. A continuaci(n mencionaremos los temas a desarrollar
en la capacitaci(n=
Autoestima e imagen personal. 5choferes y cobradores9
-l botiqu"n y los primeros au4ilios. 5choferes y cobradores9
#os accidentes de tr%nsito. 5choferes9
'onducir a la defensiva. 5choferes9
0rbanidad X #os valores humanos. 5choferes y cobradores9
Iormas de tr%nsito y seguridad vial que regulan la prestaci(n del
servicio de transporte terrestre. 5choferes9
b. 'reaci(n de premios para el personal.
-s una estrategia tradicional, y cumple una funci(n muy importante
debido a que contribuye a que se cumpla estrictamente con la tarea
designada al personal. #os premios sugeridos son=
*restar atenci(n a sus empleados.
econocer el .4ito.
'orregir respetuosamente a sus empleados.
11!
Delegar m%s responsabilidad.
Aumentos y >onificaciones.
*remios.
c. *rocedimiento de sugerencias y que&as.
!ediante la implantaci(n del *rocedimiento de Sugerencias y Rue&as,
la empresa se plantea como ob&etivo facilitar el acercamiento de la
organi,aci(n a todos los usuarios de sus servicios, as" como a la
sociedad en general, y ofrecer un servicio cada d"a m%s efica, y
ayude a la gesti(n.
4.0. Desarrll %e las estrate2$as.
a. Talleres %e ca&ac$tac$+, e, la cal$%a% %el serv$c$.
Pla, %etalla%
*lantearemos una capacitaci(n basada en la competencia, la cual debe
dedicarse m%s tiempo al aprendi,a&e de e4periencias y a la pr%ctica
que a las charlas. Se dar% apro4imadamente el K7W del tiempo para
dar solamente informes y el H7W se utili,ar% la informaci(n y se
aplicar% a las nuevas habilidades para desarrollar un plan detallado de
capacitaci(n, se debe establecer las veces que se practicar%n las
tareas claves para asegurar un nivel b%sico de competencia.
*ara cada sesi(n, un plan de capacitaci(n debe incluir=
+"tulo de la sesi(n;
+iempo asignado;
Descripci(n del contenido;
Ob&etivos espec"ficos de la sesi(n;
11"
*resentaci(n del contenido que se va a cubrir;
!ateriales a utili,ar;
!todos y tcnicas de capacitaci(n y tiempo requerido para cada
uno.
Met%l23a:
#as capacitaciones estar% dirigido al personal 5choferes y cobradores9
de la empresa LSol y !ar *imentel? S..#. Se dictar%n en los meses de
!ayo, Julio y Septiembre, la cual cada tema ser% dictado cada quince
d"as en tres d"as consecutivos y estar% dividido en dos grupos, debido
a que no se pueden ausentar en su totalidad de sus respectivas
funciones y de preferencia los fines de semana en las horas de menor
afluencia de usuarios.
Cua%r N; -= *lan detallado de capacitaci(n
11#
b.
Creac$+, %e &re'$s &ara el &ers,al.
-sta estrategia de la creaci(n de premios, ser"a una forma de
incentivar intr"nseca y e4tr"nseca al personal de la empresa, se contar%
con una lista de premios que aseguran la efectividad del personal.
Met%l23a.
#os premios estar% dirigido al personal 5choferes y cobradores9 de la
empresa LSol y !ar *imentel? S..#. con el ob&etivo de incentivarlos
11$
T$e'& MaB .ul$ Se&t$e'bre
Te'a
Autoestima e
imagen
personal.
-l botiqu"n y
los primeros
au4ilios
#os
accidentes de
tr%nsito.
'onducir a la
defensiva.
0rbanidad X #os
valores
humanos.
Iormas de
tr%nsito y
seguridad vial
que regulan la
prestaci(n del
servicio de
transporte
terrestre.
EG&s$tr -specialist
as en el
tema
-specialist
as en el
tema
-specialistas
en el tema
Lu2ar 'asa
comunal
'asa
comunal
'asa comunal
Durac$+, B6 horas B6 horas B6 horas
cst s^ K77.77 s^ K77.77 s^ K77.77
D$r$2$% a: 'hoferes
y
cobradores
'hoferes 'hoferes y
cobradores
Ca&ac$%a%
%e
&ers,al
<B 67 <B
intr"nseca y e4tr"nsecamente, de esa manera se lograr"a que estn
motivados y si puedan reali,ar me&or sus funciones encomendadas por
la organi,aci(n.
-l proceso para que se hagan acreedores de los premios, ser% de
acuerdo a los resultados mensuales, se tomar% m%s nfasis en los
meses de fiestas ,!ayo 5d"a del traba&o9, Junio5 d"a del padre9, Julio
5 fiestas patrias9, diciembre 5 navidad9 y -nero 5 aNo nuevo9. -n eso
meses la empresa deber% premiar a su personal, debido a que e4iste
motivos para hacerlo.
A continuaci(n detallaremos algunos premios, con sus respectivos pasos
y venta&as que la empresa tendr"a si decide e&ecutar dicha estrategia.
B. *restar atenci(n a su personal= *ermita que aporten sugerencias en
cuanto a las decisiones que necesita tomar; invol3crelos en el
proceso. Io olvide que usted los contrat( por su e4periencia, talento
y conocimiento, por lo tanto utilice esos recursos. 'uando un
personal siente que es parte del gran panorama del negocio, es muy
probable que se comprometa y permane,ca fiel al mismo.
6. econocer el .4ito= Si un personal incrementa la productividad o
me&ora en la atenci(n al servicio, d"gale, L1elicitaciones y b!uchas
graciasc? Despus de todo, l acaba de incrementar sus ingresos.
K. 'orregir respetuosamente a su personal= +odos deseamos hacer un
me&or traba&o, pero no estamos e4entos de cometer errores. *or lo
tanto, cuando el personal se equivoque, en lugar de penali,arlo o
tratarlo como a un niNo, t(mese el tiempo necesario para determinar
qu fall( en su comportamiento para ayudarlo a enmendar el error.
Ahora bien, si un personal constantemente comete errores,
obviamente, se tomar%n medidas m%s severas. *ero si es su primera
falla, especialmente si es un nuevo puesto de traba&o para el
personal, olvide el eno&o y enf(quese en el perfeccionamiento. 0na
11%
de las me&ores retribuciones que puede brindar a sus empleados es la
oportunidad de convertir un sentimiento de fracaso en un sentimiento
de triunfo.
<. Delegar m%s responsabilidad= $eneralmente, cuando usted delega
m%s responsabilidad a su personal, usted le est% diciendo, L'onf"o en
usted y respeto sus habilidades laborales?. bDelegar m%s
responsabilidades no significa que asignar% otras atribuciones por el
mismo salarioc *uede ser con pequeNas atribuciones como= DiseNar
una vitrina; coordinar una fiesta a celebrarse en horario fuera de
labores; dirigir una sesi(n de capacitaci(n, velar por el inventario o
reali,ar el mercadeo para un %rea espec"fica de la empresa.
8. Aumentos y >onificaciones= -l tipo de incentivo m%s com3n es el
dinero, y puede ser poderoso. Sin embargo, los propietarios deben
tomarlo con cautela ya que, cuando el empleado espera un incentivo
econ(mico por cada logro, por pequeNo que este sea, puede crear
problemas. Si usted est% pensando en utili,ar el dinero como un
incentivo, aseg3rese de ser muy claro y espec"fico en cuanto a sus
e4pectativas y a delimitar lo que est% ofreciendo.
a. *remios= -stos pueden ser e4uberantes 5veh"culos o vacaciones9, o
moderados 5un certificado de regalo para una cena o para una tienda en
particular9.as" tenemos muchas m%s, por e&emplo, Ofrecer un d"a libre
remunerado, 'omprar el almuer,o para sus empleados, llevar al
personal a un retiro corporativo, proporcionar ayuda para cubrir los
gastos de educaci(n de su personal cuyos estudios aportar%n beneficios
a la empresa, ofrecer a su personal un descuento especial de tiendas o
s3per mercados, sobre los productos que deseen comprar, +omar un
via&e con un personal para visitar a un proveedor o a una e4posici(n
comercial, ecordar las fechas de cumpleaNos, los aniversarios y los
d"as festivos.
119
c. Prce%$'$e,t %e Su2ere,c$as B Tue1as.
B. Apertura y forma de presentaci(n=
#as sugerencias y que&as podr%n ser formuladas por personas
naturales y &ur"dicas, individuales o, colectivas.
*ara las que&as, en ning3n caso, se aceptar% el anonimato.
Se desarrollar% por escrito llenando el formulario, cuyo modelo
se sugiere a continuaci(n=
6. ecepci(n y registro de la sugerencia o que&a
'on las sugerencias o que&as presentadas por escrito a travs del
impreso normali,ado, que constar% de original y copia, se proceder%
de la forma siguiente=
Z Si la sugerencia o que&a es presentada personalmente en la
oficina de la empresa 5en cuyo caso la sugerencia no podr% ser
an(nima9, al traba&ador encargado proceder% a su registro y
entregar% al interesado la copia. -l original se enviar% al personal
responsable, para tomar las medidas necesarias.
Z *ersonal encargado, ser% el receptor de las sugerencias o que&as
recibidas.
K. $esti(n interna
#as sugerencias y que&as ser%n gestionadas por el personal
responsable, que se compromete a informar al interesado de las
actuaciones reali,adas.
+odas las sugerencias y que&as estar%n en orden correlativo con
el que se identificar%n para su tramitaci(n.
120
Cua%r N; 0. !odelo de ficha de sugerencia

FORMULARIO DE SUGERENCIAS/QUEJAS
Email:
Nombre:
Apellidos:
DNI:
Asunto: Sugerencia Rue&a
Comentario:
1echa= Mora=
1irma =
C,clus$+,
-n este cap"tulo concluimos que la propuesta que hemos diseNado para la
soluci(n de nuestro problema, bas%ndonos en el modelo americano de
*arasuraman, /eithaml y >erry, el modelo /ener y la teor"a de las
e4pectativas, me&orar"a a que la empresa de transporte p3blico Sol y !ar
121
*imentel S..#., brinde un me&or servicio acorde con las e4pectativas del
usuario.
122
CAPTULO !I
CONCLUSIONES 7 RECOMENDACIONES
5.# C,clus$,es
#as conclusiones a las que hemos llegado en la presente investigaci(n
son=
B. Rue el personal de la empresa LSol y !ar *imentel? S..#. no se
encuentra motivado e incentivado. !uestra de ello es que no
12
cumplen con eficiencia y eficacia sus funciones encomendadas por
la empresa.
6. -sta comprobado que la empresa LSol y !ar *imentel? S..#. en sus
aNos de funcionamiento, nunca se preocup( en e&ecutar
capacitaciones, talleres o seminarios para su personal, esto debido
a que el gerente es una persona emp"rica.
K. #a empresa LSol y !ar *imentel? S..#. no cuenta con un ambiente
adecuado e instalaciones f"sicas, en donde el usuario se sienta
seguro y c(modo, la cual le permite percibir si el servicio que recibir%
ser% buena, todo esto genera insatisfacci(n al usuario.
<. #os usuarios del distrito de *imentel, consideran que una buena
calidad de servicio, debe basarse en la buena infraestructura
amabilidad, buen trato, respeto, ser escuchado, limpie,a, informaci(n
sobre el servicio que se brindar%, que se le plantee soluci(n a sus
problemas o que&as, que el personal debe estar bien presentado y
que las tarifas debe ser respetadas por la empresa.
8. Memos comprobado que la empresa LSol y !ar *imentel? S..#. no
brinda una buena calidad de servicio, ya que el personal muestra
deficiencias en su desempeNo, cuando se trata de atender al usuario,
pues son irrespetuosos, malcriados, no saben ni siquiera dar
alternativas de soluci(n al momento de un problema, todo esto
debido a que desconocen c(mo se debe brindar un buen servicio,
esto una ve, comprueba que la empresa no capacita a su personal.
:. >as%ndonos en las conclusiones anteriores, podemos afirmar que la
empresa LSol y !ar *imentel? S..#. requiere de un modelo de
calidad del servicio y atenci(n al usuario, para me&orar la calidad de
servicio, su imagen en el mercado y aumentar su rentabilidad.
5.* Rec'e,%ac$,es
12!
#as recomendaciones a las que hemos llegado en la presente investigaci(n
son=
B. Rue usando el modelo de calidad del servicio y atenci(n al usuario
propuesto en la siguiente investigaci(n, la empresa LSol y !ar *imentel?
S..#. debe elaborar estrategias para motivar e incentivar y capacitar a
su personal, la cual le permita me&orar su calidad del servicio que
brinda al usuario y con ello genera una buena imagen y posici(n en el
mercado.
6. Rue se elabore un plan de capacitaci(n y desarrollo para el personal
5choferes y cobradores9, y as" se pueda superar las deficiencias
detectadas, tomando en cuenta la conclusi(n n3mero dos.
K. Se recomienda que la empresa tenga su propio terminal y lo
perfeccione en un ambiente adecuado, sobre contar con buenas
instalaciones f"sicas, para ofrecer al usuario seguridad comodidad y
confian,a. -sto me&orar"a el servicio que brinda la empresa
Re/ere,c$as b$bl$2r(/$cas
Alan. TestDell 5677<9 'orredores de autobuses de calidad en Dubl"n, con visi(n de
futuro y con 4ito, pero con mucho por hacer, carreteras, ISSI= 76B6S
:KA@.espaNa.
>onilla >enito Mctor -dgar 5677:9 An%lisis del sistema de transporte p3blico en la
ciudad de Muancayo. *er3 S #ima
12"
Del 'arpio amos Milda Anglica ^ -spino )argas *edro 5677A9 propuesta de
inteligencia empresarial del transporte terrestre de pasa&eros en 'hiclayo X
*er3, universidad LSeNor de Sip%n?,Bera edici(n .'hiclayo X *er3, ISSI=
67H7S@B6
Del 'arpio 5677H9, $esti(n universitaria .#a -d.#amb .*er3.
Del 'arpio 567769, !(dulo de enseNan,a para administraci(n, tesis, para optar el
grado de doctor.
Dolrs Seto *amies 5677<9 De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente.
modelo americano S #a conceptuali,aci(n de la calidad de servicio seg3n,
*arasuraman, /eithaml y >erry. !adrid
$arc"a 'hourio Jos $uillermo 5677:9 >ases in"ciales para el me&oramiento del
servicio de transporte p3blico en una ciudad )ene,olana. )ene,uela, K6K
SK6< p%gs.
$on,%le, 'ameno OsDaldo, )elasco Acebes 1ernando 5677A9 Influencia de la
gesti(n del mantenimiento en la calidad de servicio de transporte de
pasa&eros= norma 0I-S-I BKAB:, ISSI= 76B<S<K<<.
$on,%le, !olero, 2ns -stelita 5677H9 1ormulaci(n de la pol"tica de transporte
p3blico en la alcald"a de !aracaibo en los noventa, el papel del banco
mundialY, revista vene,olana de gerencia. !aracaibo X )ene,uela,
ISSI= BKB8S@@A<.
Ibeas *ortilla Ongel, )ega /amanillo Ongel, y otros 5677<9 !odelo de optimi,aci(n
de un sistema de transporte p3blico urbano considerando el tr%fico en la
ciudad. editorial= carreteras= revista tcnica de la asociaci(n espaNola de la
carretera.
Ibeas *ortilla Ongel, Dell_Ollio #uigi y otros 5677A9 An%lisis de la calidad en el
transporte p3blico= el caso de santander. -spaNa.
12#
!atallana +orres Menry Iv%n 5677<9 +ransmilenio= una nueva visi(n en transporte
urbano masivo, revista tcnica de la asociaci(n espaNola de la carretera.
>ogot%S 'olombia, BBHSB6A p%gs., ISSI= 76B6S:KA@.
!oncada Aristi,%bal 'arlos Alberto, >urbano )alente Johanna 567789 !odelo de
estructura empresarial para el transporte p3blico colectivo. >ogot% X
'olombia.
!ontesino Jere, #eopoldo 5677K9 'alidad de vida y transporte p3blico en la regi(n
metropolitana de Santiago. 'onsideraciones b%sicas para un enfoque
socioecon(mico desde la prensa escrita B@@@ S 6776
Y
. 'hile.
ivas +ovar #uis Arturo, 'h%ve, -spe&el Jos Antonio, y otros 5677H9 Incentivos y
desincentivos en los sistemas de transporte p3blico en #ondres, !adrid y
ciudad de !4ico, innovar X >ogot%, ISSI= 7B6BS878B.
egoli oa Silvia 5677A9 #a regulaci(n del transporte p3blico urbano de pasa&eros.
el caso de la ciudad de Santa 1e. >ogot% S 'olombia, ISSI= BA8BSKH6H.
)aro Jaime y enau *iqueras 5B@@K9. $esti(n estratgica de la calidad en los
servicios sanitarios= 0n modelo de gesti(n hospitalaria. -spaNa= D"a, de
Santos S.A.
)iloria Joan 567789 0so de l(gica difusa para la evaluaci(n del impacto del
trolmrida en la calidad del transporte p3blico, biblioteca digital de la
universidad de los andes. )ene,uela.
)illanueva #ugo Jaritcely ^ Carla m. *alermo Alvarado 567789 *ercepci(n del
usuario del transporte colectivo sobre la calidad del servicio ofrecido por la
5ama9 del %rea metropolitana de San Juan. *uerto ico.
12$
)room 5B@:<9.+eor"a de las -4pectativas, pero ha sido completada por *orterS
#aDler 5B@:A9
0rdaneta Joheni 5677A9 dIII congreso internacional del '#AD sobre la reforma del
estado y de la administraci(n p3blica, >uenos Aires. Argentina.
0rdaneta Joheni 5677:9 *ol"ticas y calidad de servicio del transporte p3blico urbano
en el municipio !aracaibo. )ene,uela.
/ener 5677:9. 0n -nfoque Sistmico de la 'apacitaci(n de los ecursos Mumanos en la
-mpresa
12%
A,eGs
129
A,eG NM<# Cua%r N; <4
Operacionali@acin 2e Las 3aria*les: 3aria*le (ndependiente
!ARIABLES SUB
!ARIABLES
INDICADORES INDICES
IID-*-IDI-I+- *ropuesta
$erencial De
'alidad
#as empresas de
servicio
De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente
*ropuesta
gerencial de
calidad basado
en el modelo
americano de
*arasuraman,
/eithaml y >erry,
en el modelo
/ener y en la
teor"a de )room
#a calidad de
servicio
#a satisfacci(n del
cliente
Otros concepto
relacionados con la
calidad del servicio
1idelidad del
cliente
#a influencia de la
calidad de
servicio ,la imagen
la satisfacci(n y la
confian,a en la
fidelidad del cliente
!odelo
Americano de
*arasuraman
, /eithaml 2
>erry
S +angibilidad . Apariencia de la instalaciones f"sicas ,equipos
,personal y materiales de comunicaci(n
S 1iabilidad del
cliente
. Mabilidad para prestar el servicio prometido de
forma cuidadosa y fiable
S capacidad de
respuesta
. Disposici(n y voluntad delos empleados ,para
ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio
r%pido
S Seguridad . 'onocimientos y atenci(n mostrados por el
personal de contacto y sus habilidades para
inspirar credibilidad y confian,a al cliente
S -mpat"a . Atenci(n individuali,ada que el proveedor del
servicio ofrece a los clientes

!odelo /ener
-tapa I 5preparaci(n
b%sica9
*reparaci(n del individuo para el desempeNo de
sus funciones al incorporarse a la empresa
-tapa II
5entrenamiento9
-l personal debe continuar su preparaci(n para
elevar su eficiencia y versatilidad de desempeNo
dentro de la empresa
-tapa III 5equilibrio9 Se inicia cuando el individuo alcan,a la formaci(n
fundamental requerida
10
-tapa I) 5aporte9 -l individuo alcan,a su madure, en la empresa
en trminos de capacitaci(n y proyecta sus
conocimientos a todo el colectivo
-tapa )
5saturaci(n o
declive9
Se caracteri,a porque el rendimiento, en trminos
del balance entregaSrecepci(n de conocimientos,
alcan,a una magnitud estable con un saldo
positivo o comien,a a decaer
+eor"a de
)room
#as normas Iormas que regulan la conducta de los miembros
de la organi,aci(n
Inventivos
$enerales
Sueldos y Salarios
Incentivos
individuales y de
grupo
1omentar el esfuer,o por encima del m"nimo.
#idera,go LIniciaci(n a la estructura? 5orientar definir y
organi,ar el traba&o9 L'onsideraci(n? 5Apreciar el
traba&o, relaciones personales, etc.9
Aceptaci(n del
grupo
#a cohesi(n 'oincidencia con las normas del
grupo. )aloraci(n del grupo
Implicaci(n en la
tarea e
identificaci(n con
los ob&etivos
Implicaci(n= Identificaci(n con el traba&o.
Identificaci(n= $rado en que la persona a
interiori,ado los ob&etivos de la organi,aci(n.
A,eG NM<* Cua%r N; <5
Operacionali@acin 2e Las 3aria*les: 3aria*le 2ependiente
11
!ARIABLES SUB
!ARIABLES
INDICADORES INDICES
DEPENDIENTE
Aplicaci(n
sistem%tica de
pol"ticas de
incentivos al
transporte p3blico
U-star"a De Acuerdo en la aplicaci(n Sistem%tica
de *ol"ticas De Incentivos Al +ransporte *3blicoV
*ersonal
Incentivado y
motivado
*restaciones
sociales, pensiones
y &ubilaci(n
URu estrategias utili,a para incentivar el
desempeNo en su personalV
U-l servicio que ofrece satisface las necesidades
de los usuariosV
UDe qu manera usted lograr"a que la empresa
tenga una buena imagen, con respecto a la
calidad de servicio que se brinda al usuarioV
U'ree usted que la empresa es rentable y
competitivaV
'alidad de
Servicio del
transporte
p3blico urbano
U'uenta con seguro social su personalV
URu tiempo viene traba&ando en la empresaV
U'uenta con salario fi&oV
U#e gustar"a contar con salario fi&oV
salario fi&o
U#e gustar"a que su salario aumente de acuerdo
al traba&o que desempeNaV
U'u%l es el monto de su salario fi&oV
U#e gustar"a que su salario aumente de acuerdo
al traba&o que desempeNaV
U#a empresa le brinda beneficiosV
>eneficios ,
seguridad social=
seguro social, ley
de vivienda y
h%bitat
USe siente usted seguro traba&ando en aquella
empresaV
*ersonal
capacitado
'ursos de
capacitaci(n a
conductores de
transporte
Desarrollo del
personal
USabe usted cuales son las funciones de
transitoV
U'onoce usted sobre calidad de servicioV
URu procesos se emplean en la empresa para
la capacitaci(n del personalV
U-4iste un programa eficiente para la
capacitaci(n del personalV
12
URu tipo de comentarios recibe por parte de los
usuarios, con respecto al servicio que brinda la
empresaV
Desarrollo del
personal
*rogramas de los
cursos de
capacitaci(n
U0sted considera que es importante capacitarse,
y as" pueda desempeNar riesgosV
U'onsidera que la empresa no le importa
capacitar al su personalV
U'ree usted que si se cambia la flota de
veh"culos vie&os por nuevos, habr% menos
contaminaci(n ambientalV
*rogramas de los
cursos de
capacitaci(n
U0sted alguna ve, ha recibido capacitaciones o
talleres por parte de la empresaV
URu tipo de capacitaci(n o taller ha recibido
usted, por parte de la empresaV
U'ada qu tiempo usted es capacitadoV
!ane&ar riesgos U-n su traba&o actual le e4igen asumir riesgosV
A,eG NM<- Cuest$,ar$ N; <0
E,trev$sta al 2ere,te %e %e la e'&resa %e tra,s&rte &Rbl$c
urba, 6Sl B Mar P$'e,tel8 S.R.L
I,strucc$,es: *or favor complete la encuesta cuidadosamente al leerla por completo, luego
seNale sus respuestas con una L4?. 2 si hay por especificar, le rogamos
contestar.
1
B. UCu(,t t$e'& t$e,e %e establec$%a esta e'&resaV
*. UUste% c' 2ere,te %e la e'&resa) t$e,e relac$,es a'$cales B labrales c, su
&ers,alV
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS
-. UTuH &rcess se e'&lea e, la e'&resa &ara la ca&ac$tac$+, %el &ers,al.
Es&ec$/$Iue
?????????????????????????????SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS
0. UTuH be,e/$c$s /rece a sus usuar$sV
a9 'alidad en el servicio b9 'onfian,a del servicio. c9 +odas
4. UUste% $,ce,t$va al &ers,alV
?????????????????????????????SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS
5. UTuH estrate2$as ut$l$9a &ara $,ce,t$var el %ese'&e= labral %e su &ers,alV
a9 emuneraciones b9 *remios c9 reconocimiento por su buena labor
D. UEstar3a %e acuer% c, u, s$ste'a %e &l3t$cas %e $,ce,t$vs al &ers,alV
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS
E. UCue,ta c, se2ur sc$al su &ers,alV
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS
1!
F. UEl serv$c$ Iue /rece sat$s/ace las ,eces$%a%es %e ls usuar$sV

SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS
#<. UCree uste% Iue al ca'b$ar la /lta %e veC3culs v$e1s &r ,uevs) aBu%ar3a a
'e1rar la cal$%a% %el serv$c$ Iue br$,%a la e'&resaV
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS
BB. UCree uste% Iue la e'&resa es re,table B c'&et$t$vaV
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS
A,eG NM<0 Cuest$,ar$ N; <4
E,cuesta al &ers,al %e la e'&resa %e tra,s&rte &Rbl$c urba,
6Sl B Mar P$'e,tel8 S.R.L
1"
I,strucc$,es: *or favor complete la encuesta cuidadosamente al leerla por completo,
luego seNale sus respuestas con una L4?. 2 si hay por especificar, le
rogamos contestar.
#. E%a%:
a9 B8S 67
b9 6BX 68
c9 6: X K7
d9 KBS K8
e9 K8 S<7
f9 <B a m%s
*. SeG:
a9 !asculino
b9. 1emenino
-. UTuH t$e'& v$e,e traba1a,% e, la e'&resaV
a9 B X 6 aNos
b9 K X < aNos
c9 8 X : aNos
d9 H a m%s
0. UCar2 Iue %ese'&e=aV
????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????
1#
4. UCu(l es el 2ra% %e $,strucc$+, Iue t$e,eV
a9 *rimaria
b9 Secundaria.
c9 0niversitario.
d9 +cnico.
e9 *rofesional
f9 Otroee
5. UC,ce uste% sbre cal$%a% %e serv$c$V
5 9 Definitivamente s"
5 9 *robablemente s"
5 9 Indeciso
5 9 *robablemente no
5 9 Definitivamente no
D. UEst( %e acuer% Iue la e'&resa br$,%a u, serv$c$ %e cal$%a%V
5 9 !uy de acuerdo
5 9 De acuerdo
5 9 Ii de acuerdo, ni en desacuerdo
5 9 -n desacuerdo
5 9 !uy en desacuerdo
E. UCue,ta c, salar$ /$1V
1$
5 9 Definitivamente s"
5 9 *robablemente s"
5 9 Indeciso
5 9 *robablemente no
5 9 Definitivamente no
F. UL e 2ustar3a a Uste% c,tar c, salar$ /$1V
5 9 Definitivamente s"
5 9 *robablemente s"
5 9 Indeciso
5 9 *robablemente no
5 9 Definitivamente no
#<. ULe 2ustar3a Iue su salar$ au'e,te %e acuer% al traba1 Iue %ese'&e=aV
5 9 Definitivamente s"
5 9 *robablemente s"
5 9 Indeciso
5 9 *robablemente no
5 9 Definitivamente no
##. UEst( c,/r'e c, l Iue 2a,a actual'e,teV
5 9 Definitivamente s"
5 9 *robablemente s"
5 9 Indeciso
1%
5 9 *robablemente no
5 9 Definitivamente no
#*. UUste% c,s$%era Iue es $'&rta,te ca&ac$tarse) B as3 &ue%a %ese'&e=ar
r$es2sV
5 9 Definitivamente s"
5 9 *robablemente s"
5 9 Indeciso
5 9 *robablemente no
5 9 Definitivamente no
#-. UE, su traba1 actual le eG$2e, asu'$r r$es2sV
5 9 Definitivamente s"
5 9 *robablemente s"
5 9 Indeciso
5 9 *robablemente no
5 9 Definitivamente no
#0. UUste% al2u,a ve9 Ca rec$b$% ca&ac$tac$,es talleres &r &arte
%e la e'&resaV
5 9 Definitivamente s"
5 9 *robablemente s"
5 9 Indeciso
19
5 9 *robablemente no
5 9 Definitivamente no
#4. UTuH t$& %e ca&ac$tac$+, taller Ca rec$b$% uste%) &r &arte %e la
e'&resaV
a9 *rimeros au4ilios d9 eglas de tr%nsito f9 Iinguna
b9 egla peatonales e9 Desarrollo personal
c9 Atenci(n al usuario f9 +odas
#5. USe s$e,te $,te2ra% e, la e'&resaV
5 9 Definitivamente s"
5 9 *robablemente s"
5 9 Indeciso
5 9 *robablemente no
5 9 Definitivamente no
#D. ULa ate,c$+, al usuar$ es l &r$'er e, la cultura r2a,$9ac$,al %e la
e'&resaV
5 9 !uy de acuerdo
5 9 De acuerdo
5 9 Ii de acuerdo, ni en desacuerdo
5 9 -n desacuerdo
5 9 !uy en desacuerdo
#E. ULs resulta%s &s$t$vs s, &re'$a%sV
1!0
5 9 Definitivamente s"
5 9 *robablemente s"
5 9 Indeciso
5 9 *robablemente no
5 9 Definitivamente no
#F. ULas act$v$%a%es se real$9a, e, /r'a r%e,a%a B c, &r$r$%a%V
5 9 Definitivamente s"
5 9 *robablemente s"
5 9 Indeciso
5 9 *robablemente no
5 9 Definitivamente no
1!1
A,eG NM<0 Cuest$,ar$ N; <4
E,cuesta a ls usuar$s Iue reIu$ere, el serv$c$ %el tra,s&rte
&Rbl$c urba, %e la e'&resa 6Sl B Mar P$'e,tel8 S.R.L
I,strucc$,es: *or favor complete la encuesta cuidadosamente al leerla por completo,
luego seNale sus respuestas con una L4?. 2 si hay por especificar, le
rogamos contestar.
#. E%a%:
a9 B7SB8 b9 B: S68 c9 6: X K7 d9 KBS K8 e9 K8 S<7 f9 <B a m%s
*. SeG:
a9 !asculino b9. 1emenino
-. UT$e,e c,c$'$e,t %e cu(,tas e'&resas eG$ste,) Iue cubre, el
serv$c$ %e tra,s&rte &Rbl$c %e CC$claB?P$'e,tel v$ceversaV
5 9 Definitivamente s"
5 9 *robablemente s"
5 9 Indeciso
5 9 *robablemente no
5 9 Definitivamente no
0. MarIue cu(l %e estas e'&resas c,ce uste%. @&ue%e 'arcar '(s %e
u,A
5 9 Sol y !ar *imentel S..#.
5 9 *imentel -4press S.A.
5 9 *ionero -4press S.A.
5 9 Jos A. RuiNones $on,ales. S.A.
4. UPara su &$,$+, cree uste% Iue las cuatr e'&resas %ebe, /r'ar
u,a sla r2a,$9ac$+,V
5 9 Definitivamente s"
5 9 *robablemente s"
5 9 Indeciso
5 9 *robablemente no
5 9 Definitivamente no
5. UEl &ers,al %e la e'&resa @cC/eres B cbra%resA le $,s&$ra,
c,/$a,9aV
5 9 Definitivamente s"
5 9 *robablemente s"
5 9 Indeciso
5 9 *robablemente no
5 9 Definitivamente no
D. UUste% cree Iue la e'&resa br$,%a u, bue, serv$c$ %e tra,s&rteV
5 9 Definitivamente s"
5 9 *robablemente s"
5 9 Indeciso
5 9 *robablemente no
5 9 Definitivamente no
E. UCree uste% Iue el &ers,al %e la e'&resa est( ca&ac$ta% &ara
br$,%ar este serv$c$V
5 9 Definitivamente s"
5 9 *robablemente s"
5 9 Indeciso
5 9 *robablemente no
5 9 Definitivamente no
F. UC,s$%era Iue la e'&resa @Sl 7 Mar P$'e,tel S.R.LA t$e,e c'
&r$r$%a% ca&ac$tar a su &ers,alV
5 9 Definitivamente s"
5 9 *robablemente s"
5 9 Indeciso
5 9 *robablemente no
5 9 Definitivamente no
#<. UCu(l es su &r$r$%a% &ara v$a1ar e, u,a ca'$,eta rural @c'b$A %e
CC$claB a P$'e,tel v$ceversaV
a9 Subir al primero que se le presenta 5vie&o S nuevo 9
b9 -spera un veh"culo nuevo
c9 -spera un veh"culo vie&o
##. ULe 2ustar3a Iue la e'&resa cue,te c, veC3culs %e alta ca&ac$%a%)
'e1r $,/raestructura @,uevsAV
5 9 Definitivamente s"
5 9 *robablemente s"
5 9 Indeciso
5 9 *robablemente no
5 9 Definitivamente no
#*. UAl ca'b$ar la /lta %e veC3culs e, la e'&resa %e tras&rte .Uste%
cree Iue ser( e/$c$e,te el serv$c$V
5 9 Definitivamente s"
5 9 *robablemente s"
5 9 Indeciso
5 9 *robablemente no
5 9 Definitivamente no
#-. UCree uste% Iue s$ se ca'b$a la /lta %e veC3culs v$e1s &r
,uevs) Cabr( 'e,s c,ta'$,ac$+, a'b$e,talV
5 9 Definitivamente s"
5 9 *robablemente s"
5 9 Indeciso
5 9 *robablemente no
5 9 Definitivamente no

M A T R I L D E C O N S I S T E N C I A
PROBLEMA CAUSAS OB.ETI!O GENERAL OB.ETI!OS ESPECFICOS >IPOTESIS
U*or qu e4iste la ba&a calidad
del servicio al usuario de
transporte urbano de la
empresa de transporte Sol y
!ar *imentelV
Ausencia de incentivos y
motivaci(n al personal
5ivas ,677H.'h%ve, ,
677H.0rdaneta 5677:,
677A.9
Me1rar la cal$%a% %el
serv$c$ %e tra,s&rte
&Rbl$c urba, %e la
e'&resa 6Sl B Mar
P$'e,tel8 S.R.L
Incentivar y motivar al personal,
de la empresa de transporte LSol
y !ar *imentel L S..#
5)room, B@:<9, +eor"a de las
-4pectativas.
Si se elabora una propuesta
gerencial de calidad basado en el
modelo americano de
*arasuraman,/eithaml 2 >erry, en
el modelo /ener y en la teor"a de
)room
'arencia de capacitaci(n al
personal
5Del 'arpio, 677A.Ibeas,
677A9
'apacitar al personal, de la
empresa de transporte LSol y !ar
*imentel L S..#
-l !odelo /ener 5677:9. 0n
-nfoque Sistmico De #a
'apacitaci(n De #os ecursos
Mumanos -n #a -mpresa
-ntonces se lograr% me&orar el
servicio del transporte publico
urbano de la -mpresa? Sol 2 !ar
*imentel? S..# de 'hiclayo