[pag 34- EKOS-JUNIO-2011]

LAS MEJORES
EMPRESAS EN
CALIDAD DE
SERVICIO 2011
{por Investigacin Ekos / Departamento Customer Loyalty Corporacin Ekos}{fotografa / Ekos, Photos.com}
Una revisin de las propuestas de valor de las
firmas ms destacadas en atencin al cliente.
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[pag 35- EKOS-JUNIO-2011]
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lguna vez se ha pregun-
tado cules son los com-
ponentes del servicio al Cliente?,
Qu considera un cliente como
un buen servicio? Muchas em-
presas, para responder esta inte-
rrogante, se mantienen en cons-
tante alerta por conocer si en
realidad estn siendo efectivas en
la entrega de su Propuesta de Va-
lor y la Calidad de su Servicio.
Ante este desafo, los gerentes
buscan asiduamente metodolo-
gas que les permitan determi-
nar si sus clientes estn satisfe-
chos o si realmente encuentran
una diferencia con el servicio de
la competencia. As, normalmen-
te, las empresas realizan encues-
tas de satisfaccin a fn de ob-
tener valiosa informacin de sus
clientes, evaluando los diferentes
momentos de verdad (interaccio-
nes donde el cliente se forma una
opinin de la empresa) dentro del
ciclo de servicio.
Con la informacin levantada y
procesada, el siguiente paso es
ajustar la propuesta de valor a
las necesidades expresadas por la
clientela. Es una realidad actual
que el Cliente tiene cada vez ms
ofertas de diferentes compaas,
por lo que pensar que si damos
un mal servicio espordicamente
no es perjudicial para su empre-
sa, pero puede tener repercusio-
nes econmicas en nuestros fu-
jos futuros.
En una investigacin publica-
da en Harvard Business Review,
desde el ao 2006, mide los ni-
veles de satisfaccin y lealtad de
los 19 sectores de servicio ms
representativos de Ecuador.
El INSC se basa en la metodolo-
ga de Praxis de Chile que def-
ne las opiniones de los clientes
en cuanto al servicio entrega-
do por sus empresas a travs de
18 000 encuestas va telefnica,
realizadas al azar en Quito, Gua-
yaquil y Cuenca. La premiacin
fue auditada por Deloitte.
Las variables consideradas -Satis-
faccin Neta, Valor Neto y Tasa
de Problemas en el Servicio- son
analizadas en base a la metodo-
loga de componentes principa-
les, para luego realizar compara-
ciones de medias con un nivel de
confanza del 95%.
Al igual que los aos anteriores,
se evaluaron dos grandes cate-
goras de compaas:
Servicios de Libre Compra:
donde el cliente no necesita
un contrato para percibir
el servicio.
Servicios Bajo Contrato: como
su nombre lo indica es nece-
sario frmar un contrato pre-
vio a recibir el servicio.
Este ao hubo un cambio signi-
fcativo en la metodologa de la
premiacin. Las listas de empre-
sas en las categoras de Servicios
de Libre Compra y Servicios Ba-
jo Contrato, que pasaban un um-
bral de excelencia, fueron reco-
se detect que el impulso de los
consumidores por castigar el mal
servicio es una accin mucho
ms frecuente y poderosa que
los comportamientos leales de
los clientes (generados por pro-
gramas de fdelizacin).
Por estas razones, el desafo per-
manente de las empresas es per-
feccionar su gestin de atencin,
en cada uno de los atributos que
generan lealtad, logrando una di-
ferenciacin sostenible con la
competencia. Este esfuerzo se
concretar en un incremento sus-
tancial de la lealtad de los clientes
y tener un impacto en el estado de
prdidas y ganancias. habalmos de
un valor sostenido en el tiempo.
Metodologa
El pasado 14 de abril se reali-
z la quinta entrega Las Mejo-
res Empresas en Calidad de Servi-
cio 2011, reconocimiento basado
en el ndice Nacional de Satis-
faccin al Cliente (INSC), el cual,
El cliente
tiene cada
vez ms
poder para
premiar o
castigar el
servicio.
<
Con el apoyo
tcnico de:
Metodologa
auditada por:
[pag 36- EKOS-JUNIO-2011]
1 er. lugar Banco Promerica
2 do. lugar Diners Club
3 er. Lugar Banco del Pacfco
4 to. Lugar Banco Bolivariano
5 to. Lugar Pacifcard
6 to. Lugar Bankard
7 mo. Lugar Mutualista Pichincha
8 vo. Lugar Empresa Elctrica Quito
9 no. lugar Visa Banco de Guayaquil
10 mo. Lugar Visa Banco Pichincha
11 ro. Lugar American Express
12 do. Lugar Banco Internacional
1 er. lugar Servicios pblicos Empresa Elctrica Quito
1 er. lugar Bancos Banco Promerica
1 er. lugar Telecomunicaciones Claro
1 er. lugar Seguros de salud Ecuasanitas
1 er. lugar Tarjetas de crdito Diners Club
GANADORES POR SECTOR
MEJOR
DISTRIBUIDOR
1 er. lugar Alimentos Pronaca
1 er. lugar Bebidas alcohlicas Corporacin Azende
1 er. lugar Caramelos y chocolates Nestl
1 er. lugar Higiene personal Kimberly Clark Ecuador S.A.
LAS MEJORES EMPRESAS
EN CALIDAD DE SERVICIO 2011
RECONOCIMIENTOS ESPECIALES
GANADORES CATEGORA SERVICIOS BAJO CONTRATO
GANADORES POR SECTOR / CATEGORA SERVICIOS BAJO CONTRATO
DISTRIBUIDOR IDEAL
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1 er. lugar sika
2 do. lugar Supermaxi/Megamaxi
3 er. Lugar Avon
4 to. Lugar Sana Sana
5 to. Lugar LBel
6 to. Lugar Pharmacys
7 mo. Lugar CyZone
8 vo. Lugar Crditos Econmicos
9 no. lugar Farmacias Cruz Azul
10 mo. Lugar McDonalds
11 ro. Lugar Orifame
12 do. Lugar Yanbal
GANADORES CATEGORA SERVICIOS DE LIBRE COMPRA
Mejor Gestin de Procesos Banco Promerica
Mayor incremento anual de satisfaccin Banco Promerica
Mejor Gestin de Procesos Supermaxi/Megamaxi
Mayor incremento anual de satisfaccin Supermaxi/Megamaxi
1 er. lugar Comida rpida McDonalds
1 er. lugar Farmacias Sana Sana
1 er. lugar Supermercados Supermaxi/Megamaxi
1 er. lugar Almacenes de electrodomsticos Crditos Econmicos
1 er. lugar Tiendas de ropa Marathon Sports
1 er. lugar Productos de belleza sika
1 er. lugar Aerolneas Lan
GANADORES POR SECTOR / CATEGORA SERVICIOS DE LIBRE COMPRA
MENCIONES ESPECIALES
[pag 38- EKOS-JUNIO-2011]
nocidas compitiendo entre todos
los sectores.
De esta forma se obtuvo 12 ga-
nadores en Libre Compra y 12 en
Bajo Contrato. Adems, se en-
treg menciones especiales a las
empresas ms destacadas en in-
cremento de satisfaccin y ges-
tin de procesos. Tambin se re-
conoci al primer lugar de cada
sector evaluado.
Finalmente se incluy un nuevo
galardn: El Distribuidor Ideal.
Esta categora evala el nivel de
satisfaccin de las empresas de
consumo masivo, que ofrecen ser-
vicio a tiendas minoristas en Quito
y Guayaquil. Para evaluar esta cla-
sifcacin se realizaron 1 000 en-
cuestas presenciales en tiendas de
barrio, de ambas ciudades.
RESULTADOS
DEL AO 2010
En el ltimo ao hubo un repun-
te en los niveles de satisfaccin de
los clientes en Ecuador, as se pu-
do observar que pas de 66,9%
a un 72,2% de Satisfaccin Neta.
78,7
90,4 90,0 89,2 87,4 87,4 86,4
84,0
81,7
42,1
87,3
84,6
79,3 77,4 76,8 75,0
73,5
72,5
52,8
-6,5
-2,0 -2,3 -2,1 -2,4 -2,8 -2,5
-4,8 -6,1
-28,8
-3,7 -4,1 -5,1 -5,6 -6,1 -6,0 -7,1 -9,9
-14,5
72,2
88,4 87,7 87,1
85,0
84,6 84,0
79,2
75,6
13,3
83,6 80,5
74,2
71,8 70,6
68,9
66,4
62,6
38,3
-60
-50
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
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EXCELENCIA DEFICIENCIA SAT. NETA SAT. NETA ANTERIOR
En general, Cun satisfecho est usted con el servicio que le entrega.
En una escala de 1 a 5. Perodo 2010 anualizado.
Grf 3. SATISFACCIN GLOBAL CON EL SERVICIO.
Fuente: INSC
SERVICIOS LIBRE COMPRA SERVICIOS BAJO CONTRATO
Mejorar
Satisfaccin
Clientes
Fortalecer
Lealtad
Mejorar Propuesta
de Valor
Evaluacin de
Satisfaccin del
Cliente
Grf 1. CRCULO VIRTUOSO
SATISFACCIN - LEALTAD - CRECIMIENTO
Crecimiento sostenido
y creacin de valor
77,7
74,1
76,9 76,3
78,7
-8,6 -8,5 -7,9
-9,4
-6,5
69,1
65,6
69,0
66,9
72,2
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2006 2007 2008 2009 2010
Excelencia Defciencia Sat. Neta
Grf 2. EVOLUCIN SATISFACCIN GLOBAL CON EL SERVICIO.
Base total clientes entrevistados
Fuente: INSC
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[pag 40- EKOS-JUNIO-2011]
Esto demuestra que las empresas
pblicas y privadas han realizado
esfuerzos signifcativos para me-
jorar su calidad de servicio.
Como se observa en el Grfco 3,
casi todos los sectores de Servi-
cios de Libre Compra se ubican
por encima del promedio Nacio-
nal de Satisfaccin. Este resulta-
do se explica porque las compa-
as no tienen otra herramienta
ms que su propuesta de valor
para retener a sus clientes. Sin
embargo, el sector del transpor-
te pblico se mantuvo como ha-
ce varios aos con muy bajos
niveles de satisfaccin, lo cual
requiere decisiones trascendentes
para cambiar su realidad.
En el caso de las empresas de Ser-
vicios Bajo Contrato, solamente
los sectores Tarjetas de Crdito,
Bancos y Seguros de Salud Priva-
dos obtuvieron califcaciones por
encima del promedio. Por otra
parte, destaca el incremento de
satisfaccin en el Seguro de Sa-
lud Pblica, pasando del 9,9% en
2009 al 38,3% en 2010.
En funcin a la percepcin de
valor (relacin entre satisfaccin
y precio) se destacan casi todos
los sectores de Servicios de Libre
Compra, a excepcin de Tiendas
de Ropa (niveles inferiores al pro-
medio nacional). Mientras, que
en los Servicios Bajo Contrato,
los sectores de mejor desempe-
o fueron Bancos y Seguros de
Salud Privada. Los de menor per-
cepcin de valor fueron Telefona
Mvil y Energa Elctrica.
Lealtad del Cliente
La lealtad de los clientes se def-
ne como el cruce de las variables
SERVICIOS LIBRE COMPRA SERVICIOS BAJO CONTRATO
71,6
85,2
83,3 81,7
78,7 79,3 78,5 77,6
73,4
60,6
70,6 69,9
66,6 66,9 65,4 65,2 65,1
61,8
59,6
-8,4
-3,0
-4,8 -3,5 -3,7 -4,3 -5,0 -6,6
-4,9
-10,8
-8,1 -7,6 -9,3
-12,4 -11,8 -12,3 -13,1 -11,5 -18,2
63,2
82,2 78,5 78,1
75,1 75,0 73,5
71,0
68,6
49,8
62,5 62,2
57,4
54,5 53,6 52,9
52,0
50,3
41,4
-40
-30
-20
-10
0
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EXCELENCIA DEFICIENCIA VALOR NETO VALOR NETO ANT.
Grfico 4. VALOR CON EL SERVICIO.
En general, dado el precio (tarifas) que paga por el servicio Cun satisfecho est usted con el
servicio que le entrega. ? En una escala de 1 a 5. Perodo 2010 anualizado.
Fuente: INSC
33,5
55,4 55,1
50,1
45,8
39,4
38,0
37,9 36,8
-10,0
46,9
43,7
31,4 30,6
30,5
23,0
20,6 19,8
8,3
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LEALTAD NETA LEALTAD NETA ANTERIOR
SERVICIOS LIBRE COMPRA SERVICIOS BAJO CONTRATO
Grfico 5. LEALTAD DE CLIENTES
Industria en general. Periodo 2010 anualizado.
Fuente: INSC
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[pag 42- EKOS-JUNIO-2011]
entre satisfaccin, recomenda-
cin y recompra. Esto indica que
un cliente que se puede conside-
rar leal es aquel que est satis-
fecho con nuestro servicio, nos
recomienda a sus parientes y
amigos cercanos; y adems tiene
la intencin de recomprar nueva-
mente nuestros servicios.
De acuerdo con los estudios rea-
lizados por el departamento de
Customer Loyalty de Corporacin
Ekos, la lealtad promedio en
Ecuador disminuy de 35,24,%
en 2009 al 33,5% en 2010. Es-
te descenso se da por la caida en
los niveles de recomendacin y
recompra en general.
Los sectores ms destacados en
esta variable (grfco 5), en Servi-
cios de Libre Compra, son Super-
mercados, Productos de Belleza
de Venta Directa y Comida R-
pida. Mientras que en el caso de
Servicios Bajo Contrato, los nive-
les de mayor fdelizacin presen-
tan los sectores de Bancos y Tar-
jetas de Crdito.
Un caso aparte que vale la pe-
na destacar es el ocurrido en el
sector Seguros de Salud Pblica,
el cual nuevamente mostr una
mejora de un 10,58% en lealtad
del cliente. Lo que demuestra una
mayor aceptacin a la gestin
realizada en la seguridad social.
Sanidad de Cartera de
Clientes
Antes de iniciar un proceso enca-
minado en la mejora continua de
la Propuesta de Valor es necesa-
rio conocer que tipo de clientes
tenemos en base a su lealtad. En
este sentido existen varios tipos
de clientes, diferencindose dos
tipos diametralmente opuestos:
apstoles y terroristas (grfco 6).
Los clientes apstoles estn
muy satisfechos con la pro-
puesta de valor de la com-
paa y hacen las veces de
agentes de ventas mediante el
marketing boca a boca.
Los clientes terroristas, en
cambio, han tenido malas ex-
periencias con el servicio y
propagan esta opinin en sus
crculos sociales.
Para tener una buena sanidad de
cartera de clientes es necesario
tener altos niveles de apstoles y
bajos niveles de terroristas.
Este es el caso de los sectores
de Supermercados, Productos de
Belleza, Gasolineras, Farmacias,
Comida Rpida y Aerolneas, en
el caso de la categora Servicios
de Libre Compra.
Por el otro lado, en el caso de
servicios bajo contrato, mantie-
nen una buena sanidad de car-
SERVICIOS LIBRE COMPRA SERVICIOS BAJO CONTRATO
45,1
57,6 57,3
53,9
52,3
49,5
47,2 47,0
38,7
24,1
57,4
50,4
47,0
45,8
44,9
39,0
36,5
34,2
30,3
4,5
1,5 1,2 1,7 1,4 1,3
4,9
3,9
2,3
19,9
3,0 2,9
3,8 4,7
6,1
5,4
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APSTOLES TERRORISTAS
Grfico 6. CLIENTES APSTOLES Y TERRORISTAS POR INDUSTRIA
Base Total de Clientes por industria. Perodo 2010 anualizado.
Fuente: INSC
55,9
48,9
59,3
56,3 55,9
-1,5 -0,4 -1,9 -0,9 -0,9
54,4
48,5
57,4
55,3 55,0
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Total Alimentos Bebidas
alcohlicas
Caramelos y
Chocolates
Higiene
Personal
Excelencia Defciencia Sat. Neta
Grfico 7. SATISFACCIN GENERAL POR CATEGORA
Fuente: INSC
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[pag 45- EKOS-JUNIO-2011]
tera los sectores Tarjetas de Cr-
dito, Bancos, Seguros de Salud
Privada y Telefona Mvil.
EL DISTRIBUIDOR
IDEAL
Las empresas de Consumo Ma-
sivo, tienen un importante canal
retail para llegar a sus clientes f-
nales: la tienda de barrio. En este
ao por primera ocasin, el INSC
incorpora a su medicin la eva-
luacin de 1 000 encuestas pre-
senciales a las tiendas minoristas
para evaluar a sus proveedores en
cuatro grandes categoras:
Bebidas Alcohlicas
Alimentos
Chocolates y Conftes
Higiene Personal
El Nivel de Satisfaccin Promedio
de los minoristas es de 54,4%,
mientras que cuando se evala la
rotacin de productos estos tie-
nen un nivel de satisfaccin su-
perior de 58,9% (grfco 8).
En general se observa que las
tiendas minoristas no estn sa-
tisfechas con los niveles de lneas
de crdito que les otorgan, pues
su satisfaccin neta es de -9.1%,
es decir existen ms tiendas mi-
noristas insatisfechas que satisfe-
chas con lneas de crdito.
Mientras tanto, respecto al apoyo
publicitario, existen bajos nive-
les de evaluacin en lo atributos
de buenas promociones (-5.5%)
y publicidad atractiva para los
clientes (-13.4%).
En contraposicin con las varia-
bles anteriores, los vendedores
tienen mejor evaluacin, en es-
pecial en los atributos de entrega
de exhibidores y amabilidad. Pero
an tienen temas por mejorar co-
mo el conocimiento del produc-
to, la frecuencia de visitas y una
buena presentacin personal.
En temas operativos, la puntuali-
dad en las entregas obtienen un
13,2% de satisfaccin y la factu-
racin correcta un 14,5%.
Como se puede observar cla-
ramente, el negocio de consu-
mo masivo no es tarea fcil. Las
tiendas minoristas son muy exi-
gentes y comparan a sus provee-
dores, sean o no de la misma ca-
tegora o actividad.
La conclusin es que las empre-
sas de Consumo Masivo deben
ser mucho ms creativas y sobre
todo operacionalmente discipli-
nadas. Todo ello, con la fnalidad
de llegar de una manera ms p-
tima con sus propuestas de va-
lor a este importante canal que
son las tiendas de barrio. Ade-
ms, con el fn de asegurar una
adecuada atencin a sus consu-
midores fnales.
65,2
40,0 38,8
36,1
-6,3
-49,1 -44,2 -49,5
58,9
-9,1
-5,5
-13,4
-60
-50
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Nivel de rotacin
de productos
Monto de lnea
de crdito
Buenas
promociones
Promociones
atractivas para
los clientes
Grf 8. SATISFACCIN SOBRE ATRIBUTOS DEL PRODUCTO
Fuente: INSC Excelencia Defciencia Sat. Neta
VENDEDOR OPERACIN
46,7
55,3
53,0 51,5 51,0
54,9 55,8
-46,2
-33,8
-43,1 -45,1 -44,0
-41,7 -41,3
0,5
21,5
9,8
6,4 6,9
13,2 14,5
-60
-50
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Buena
presentacin
Entreg un
buen exhibidor
Es amable Conocimiento
del producto
Visita
frecuentemente
Puntualidad en
las entregas
Facturacin
correcta segn
entrega
Grf 9. SATISFACCIN SOBRE ATRIBUTOS DEL VENDEDOR
Fuente: INSC Excelencia Defciencia Sat. Neta
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[pag 46- EKOS-JUNIO-2011] [pag 46- EKOS-JUNIO-2011]
RODRIGO CONTRERAS
DIRECTOR GENERAL
BELCORP ECUADOR
Apertura en: 2008
35 750 consejeras
y consultoras
Con un emotivo saludo y recono-
cimiento a sus consejeras quie-
nes son la razn de ser de nues-
tra empresa, Rodrigo Contreras,
Director General de Corporacin
Belcorp Ecuador, recibi el galar-
dn al primer lugar en la catego-
ra de Libre Compra por su marca
sika. Adems se ubic dentro del
Top Ten con sus marcas LBel y
Cyzone.
Para Contreras, la principal estra-
tegia utilizada para alcanzar esta
posicin es la permanente capa-
citacin que se ha brindado a su
fuerza de ventas. Nuestras con-
sejeras son quienes al fnal dan
todo el servicio a nuestros consu-
midores es por ello que tenemos
18 capacitaciones impartidas a lo
largo del ao con la fnalidad de
mejorar continuamente su rendi-
miento. Este trabajo permanen-
te se ve refejado en el galardn
conseguido, el cual demuestra
que nuestros clientes se sienten
satisfechos con nuestros produc-
tos y servicios.
El Director General de Belcorp
destin gran parte de la entrevis-
ta para destacar la grandiosa la-
bor realizada por el personal fe-
menino. Para l, las mujeres son
el motor que mueve al mundo,
son el motor de la familia y de
cada uno de los pensamientos, es
por ello que Belcorp se ha esfor-
zado en impulsar el trabajo fe-
menino. El 75% de colabora-
dores de Belcorp en Ecuador son
mujeres. Personalmente creo que
la mujer tiene la fuerza interior y
la pasin necesarias para decidir-
se por algo y realmente cumplir
las metas que se propongan. Tra-
bajar con mujeres es muy apasio-
nante por la fuerza y el corazn
que tienen, realmente es un mo-
tor muy fuerte afrm Contreras.
Tras recibir este reconocimien-
to el reto es mantenerse y me-
jorar. Ante esto Contreras afrm
que Belcorp regularmente tiene
un desafo permanente de supe-
racin en todas sus variables y el
2011 no ser una excepcin.
Para contreras los empresarios
deberan dedicarse en primer lu-
gar a sus consumidores, y gran
parte de ello es la preocupacin
por la fuerza de ventas. Adems
deberan agregarle el ingrediente
especial para el xito: la pasin;
esto sobre todo en los valores in-
ternos de cualquier compaa.
Un buen empleado
genera un buen servicio
1er. LUGAR SECTOR PRODUCTOS DE BELLEZA
CATEGORA
LIBRE COMPRA
1er
LUGAR
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LUGAR
[pag 48- EKOS-JUNIO-2011]
LUIS ALDAZ
GERENTE DIVISIONAL
DE VENTAS
La prestigiosa empresa de cosm-
ticos AVON obtuvo el tercer lu-
gar en la noche de premiacin de
la 5ta. entrega del Indice Nacio-
nal de Satisfaccin al Cliente en
la categora Libre Compra.
Su interesante modelo de nego-
cio la ha convertido en una de las
mayores compaas del mundo,
con ms de 6 millones de Repre-
sentantes en ms de 100 pases.
AVON se destaca por las estrate-
gias que utiliza para su promo-
cin y mercadeo: la televisin y
la venta directa. Nuestro princi-
pal reto es brindar el mejor ser-
vicio y ofrecer diferentes pro-
puestas de productos. Adems de
cumplir los sueos de nuestras
representantes a nivel nacional,
as lo afrm Luis Aldaz, Gerente
Divisional de Ventas.
La venta directa gana
espacio en el mercado
CATEGORA
LIBRE COMPRA
3er
1er. LUGAR SECTOR SUPERMERCADOS
Mejor Gestin de Procesos
Mayor Incremento Anual de Satisfaccin
En la categora de Servicios de
Libre Compra, la marca Super-
maxi / Megamaxi alcanz una
posicin relevante en el ran-
king de excelencia en trminos
de servicio. Supermaxi es el l-
der nacional dentro de la cate-
gora Supermercados no solo por
las dimensiones de su negocio si-
no tambin por la preferencia de
los consumidores en trminos de
precio y calidad. El surtido pun-
tual de productos, la limpieza de
los locales, la comodidad de las
cajas, entre otros factores son la
punta del iceberg de una estrate-
gia que busca la optimizacin del
tiempo, la efciencia y la satisfac-
cin de los clientes.
Satisfaccin de los consumidores
CATEGORA
LIBRE COMPRA
2do
LUGAR
MENCIONES
ESPECIALES
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CATEGORA
LIBRE COMPRA
LUGAR
[pag 50- EKOS-JUNIO-2011]
5to
L`Bel es una marca especializada
en el tratamiento facial, creado y
producido en Francia desde ha-
ce 40 aos y con presencia en 15
pases, entre ellos Ecuador.
Para los directivos de la marca, la
razn de ser para Lbel son sus
Consultoras, es por eso que sus
acciones se enfocan en la capaci-
tacin que ellas reciben para que
desde su ingreso al maravilloso
mundo de la venta directa, sepan
cmo vender, cmo cobrar y ade-
ms conozcan a profundidad el
portafolio de productos y los be-
nefcios de cada uno.Su principal
meta es capacitar al 100% de sus
Consultoras para brindar mejor
servicio a sus clientes.
Ciencia e investigacin para
crear productos de calidad
MAURICIO CASTILLO
GERENTE DE
OPERACIONES BELCORP
ECUADOR
1er. LUGAR SECTOR FARMACIAS
RAMIRO SUING
GERENTE DE UNIDAD
DE NEGOCIOS
Ramiro Suing, gerente de Ope-
raciones, considera que uno de
los puntos que ha llevado al xi-
to a la cadena de farmacias Sana
Sana es enfocarse en la retroa-
limentacin del servicio de cada
uno de sus clientes, lo cual su-
mado a la combinacin de cuatro
variables muy importantes: cali-
dad, variedad, servicio con perso-
nal capacitado y precio; han da-
do un resultado positivo. Suing
subraya que Sana Sana ha creci-
do en cuanto a nmero de loca-
les, sobre todo en la Costa; y lo
que les interesa en este ao, es
consolidar su liderazgo para lo-
grar mayor expansin a inicios
del siguiente ao. Nuestro obje-
tivo es consolidar el servicio, con
el segmento al que atendemos
concluy Suing.
La retroalimentacin de los
clientes, la clave del xito
CATEGORA
LIBRE COMPRA
4to
LUGAR
[pag 51- EKOS-JUNIO-2011]
CATEGORA
LIBRE COMPRA
CATEGORA
LIBRE COMPRA
LUGAR
LUGAR
La profesionalizacin y
capacitacin son los pilares.
Pharmacys es una cadena que
cuenta con 50 farmacias cu-
yo principal valor agregado es el
servicio al cliente especializado.
Christian Coll, Gerente General,
asegura que la profesionaliza-
cin y capacitacin a su perso-
nal de farmacia fue fundamen-
tal para este reconocimiento.
El ejecutivo identifc a la crea-
cin del Centro de atencin al
cliente como un acierto en su
estrategia y recalc que es un
rea exclusiva para escuchar co-
mentarios, sugerencias y que-
jas va Facebook, Twitter, correo
electrnico o telfono.
Los programas de fdelizacin
de clientes representaron un cre-
cimiento del 28% y en el ca-
so de las afliaciones a la tarjeta
Pharmacys Plus super el 50%.
CHRISTIAN COLL
GERENTE DE PHARMACYS
6to
Mantener clientes felices, la
clave de la fidelizacin
Cyzone, con su diversidad de
portafolio capta de mejor forma
al target teen; jovencitas entre
15 y 22 aos que buscan diver-
tirse y ser diferentes.
La promesa de la marca es lu-
cir siempre autntica y rescatar
la actitud fresca y positiva de la
mujer joven. El logro ms grande
de la marca es mantener clien-
tes felices, tomando en cuenta
que el target al que se dirige es
el menos fel que existe. Para ello
ha desplegado una serie de cam-
paas como el concurso Look
Cyzone que permite a miles de
chicas lograr sus sueos de parti-
cipar en TV.
Adems, Cyzone apoya una causa
social, la lucha contra la anorexia
y bulimia; la cual se plasma en su
campaa Quirete.
7mo
MAURICIO CASTILLO
GERENTE DE
OPERACIONES BELCORP
ECUADOR
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CATEGORA
LIBRE COMPRA
LUGAR
[pag 52- EKOS-JUNIO-2011]
Cruz Empresario un
programa fundamental
El concepto de Servicio al Cliente
era fundamental para el xito del
modelo de negocio de Farmacias
Cruz Azul, por lo que la mayor
parte de su esfuerzo se ha vol-
cado a brindar capacitacin a los
propietarios de sus franquicias a
lo largo del pas. En ese aspec-
to, Enrique Gordn, Gerente de
Farmacias Cruz Azul, afrma: La
capacitacin a nuestros clientes
franquiciados y a su personal,
junto al alto grado de compromi-
so del mismo son los principales
atributos que los usuarios fnales
reconocen en nuestra marca.
Su programa Cruz Empresario
ha sido todo un xito en una red
de ms de 240 propietarios. A la
gala de premiacin asisti Pa-
tricio Snchez, Jefe de Sucursal,
quien recibi el merecido galar-
dn el pasado mes de abril.
PATRICIO SNCHEZ
JEFE DE SUCURSAL
9no
1er. LUGAR SECTOR ELECTRODOMSTICOS
SALLY TAMA
GERENTE ENCARGADA
REGIONAL QUITO
En Crditos Econmicos cono-
cer a profundidad al cliente es
un eje transversal de su gestin.
Sally Tama, Gerente (e) de la Re-
gional Quito, defne a su clien-
tela como compradores con al-
tas expectativas en el servicio y
variedad de productos que ofre-
cemos, as como en el tiempo de
respuesta que damos a sus re-
querimientos y la garanta del
producto que compra.
De ah es evidente que esta
compaa ha hecho una fuerte
apuesta a la capacitacin de sus
colaboradores, en especial a los
que tienen contacto directo con
el cliente. Tama asegura que el
trabajo generado a nivel interno
redundar en un buen servicio al
cliente y a su vez en un creci-
miento de nuestra participacin
en el mercado.
La atencin al cliente pasa
por la capacitacin
CATEGORA
LIBRE COMPRA
8vo
LUGAR
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CATEGORA
LIBRE COMPRA
[pag 54- EKOS-JUNIO-2011]
JUAN CARLOS ARIAS
GERENTE GENERAL
Orifame es una empresa de ori-
gen sueco y es la compaa euro-
pea nmero uno en venta directa.
Est presente en Ecuador desde
1996 y se ha caracterizado por el
toque humano y calidez. Cons-
tantemente busca estar cerca de
sus clientes, escuchar sus necesi-
dades y acoger sus sugerencias,
por lo que nuevamente ha sido
reconocida en el INSC como una
de las mejores empresas en cali-
dad de servicio.
Su visin a nivel mundial es con-
vertirse en la primera Compaa
de Venta Directa de Belleza, de
ah que tanto sus esfuerzos como
estrategias se enfocan en brindar
la mejor asesora, buen servicio y
productos de alta calidad a tra-
vs de sus colaboradores directos
y consultoras de belleza.
La asesora marca la diferencia
y fideliza al cliente
11ro
LUGAR
1er. LUGAR SECTOR COMIDA RPIDA
LUIS FERNANDO DROUET
GERENTE DE
OPERACIONES
McDonalds comprende muy
bien la importancia de brindar
un buen servicio para fdelizar a
sus clientes. Su principal estrate-
gia fue trabajar en la capacita-
cin y desarrollo de sus colabora-
dores. sto segn Luis Fernando
Drouet, Gerente de Operaciones
McDonalds Ecuador- fue la cla-
ve que nos ha llevado a conseguir
este premio y al mismo tiempo a
mantener los ms altos estnda-
res en excelencia operacional.
Para el ejecutivo, estar dentro del
Top Ten de empresas con mejor
calidad de servicio es un justo re-
conocimiento a la atencin brin-
dada a sus clientes.
Adems, es la pauta para un fu-
turo prometedor. 2010 fue exce-
lente y estamos trabajando para
que 2011 sea mejor en la aten-
cin concluy Drouet.
Trabajar con los colaboradores,
el motor de la eficiencia
CATEGORA
LIBRE COMPRA
10mo
LUGAR
ROBERT WATSON
GERENTE GENERAL
YANBAL ECUADOR
El xito de Yanbal en Ecuador
puede ser resumido en una pa-
labra: dedicacin. Dedicacin a
nuestra gente y especialmente a la
fuerza de ventas, que es la princi-
pal consumidora y a la vez la ms
importante representante de la
empresa ante la sociedad, afrm
Robert Watson, Gerente General.
Debido a ello Yanbal se ha de-
dicado a formar a su ejrcito de
colaboradoras impartindoles ca-
pacitacin y coaching especiali-
zado en la industria de la belleza.
As se pinta un futuro promete-
dor, que de acuerdo con el Ge-
rente General de Yanbal, ir de
la mano con la consolidacin
de proyectos novedosos, lanza-
miento de productos y una ma-
yor comunicacin con el equipo
de ventas.
Nuestra fuerza de ventas, es
100% dedicada y comprometida
CATEGORA
LIBRE COMPRA
12do
LUGAR
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Mejor Gestin de Procesos
Mayor Incremento Anual de Satisfaccin
[pag 56- EKOS-JUNIO-2011]
1er. LUGAR SECTOR BANCOS
CATEGORA
BAJO CONTRATO
1er
LUGAR
MENCIONES
ESPECIALES
Fundada en: 1910 (MM
Jaramillo Arteaga); 2009
(cambia la razn social
a Banco Promerica).
29 oficinas y 3 ventanillas
de extensin
RICARDO CUESTA
PRESIDENTE EJECUTIVO
BANCO PROMERICA
Sin duda el gran vencedor de
la noche fue Banco Promeri-
ca, institucin que cosech cua-
tro galardones y se alz como
el ganador de la categora Bajo
Contrato. Ante ello su Presiden-
te Ejecutivo, Ricardo Cuesta, ex-
pres un sincero agradecimiento
a todos sus clientes quienes en
sus palabras- son los verdaderos
jueces de este galardn.
Para llevarse este trofeo Banco
Promerica incorpor toda una
cultura de servicio enfocada en
satisfacer efcientemente las ne-
cesidades de los clientes. Esto es
lo que ms llena de orgullo a Ri-
cardo Cuesta, quien afrm que
el galardn alcanzado es un jus-
to reconocimiento a un trabajo
que se lo viene realizando desde
hace mucho tiempo atrs.
Para el Presidente Ejecutivo de
Banco Promerica, el sistema f-
nanciero en Ecuador y el banca-
rio especfcamente es muy com-
petitivo, y defnitivamente un
jugador nuevo debe tener cier-
tas cualidades de diferenciacin
para poder ganar mercado. Los
productos fnancieros son ms o
menos parecidos, casi como un
commodity, por lo que las pe-
queas diferencias que se pue-
den hacer (valor agregado, dife-
renciacin y servicio) son las que
atraen a los usuarios para que el
banco crezca.
En este sentido, Banco Promeri-
ca ha tenido una labor muy des-
tacada lo que ayud a elevar la
masa crtica de usuarios, en la
cual se basa este reconocimien-
to (la metodologa para realizar
el INSC se fundamenta en las en-
cuestas a los clientes).
El buen manejo fnanciero ha
ubicado al banco en el octavo
puesto del sistema, un sitial pre-
ferencial que demuestra creci-
miento y destaca su labor en ser-
vicio al cliente.
Diferenciarnos de la
competencia, nuestra fortaleza
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L
LUGAR
[pag 58- EKOS-JUNIO-2011]
GONZALO VIVERO
VICEPRESIDENTE
EJECUTIVO
La banca electrnica de
calidad s hace la diferencia
Agilidad, dinamismo y produc-
tos de primera calidad. Banco
del Pacfco se distingue en es-
tos tems porque ha hecho de la
banca electrnica su fuerte.
La estrategia comercial y de tra-
bajo de la institucin fnanciera
se focaliza en satisfacer al pbli-
co cuando llega al banco o cuan-
do ni siquiera pone un pie en l.
De ah el xito de servicios como
el audiomtico, los puntomticos
y el intermtico.
Gonzalo Vivero, Vicepresidente
Ejecutivo, comenta que el trabajo
no se detiene. Innovamos de ma-
nera permanente, siempre hemos
sido lderes en servicios bancarios
electrnicos y estamos capacitan-
do a nuestra gente para dar ese
servicio en el mercado.
MNICA CARRIN
GERENTE NACIONAL DE
CENTRO DE SERVICIOS
Diners Club la primera empresa
de tarjetas de crdito del Ecua-
dor se hizo acreedora al segun-
do lugar en la categora Servicios
Bajo Contrato.
Esta empresa que cuenta con es-
tndares internacionales y con
Best in class en todos sus pro-
cesos es una industria muy com-
petitiva en el pas, por lo que
pretende ser una solucin di-
ferenciada en el trato con los
usuarios. Estamos iniciando una
nueva reestructuracin, buscan-
do dar asistencia por medio de
un sistema multicanal de distri-
bucin de servicios orientada a
satisfacer las necesidades de to-
dos los clientes, as lo mencion
Mnica Carrin, Gerente Nacio-
nal del Centro de Servicios.
El cliente es
nuestra razn de ser
CATEGORA
BAJO CONTRATO
3er
1er. LUGAR SECTOR TARJETAS DE CRDITO
CATEGORA
BAJO CONTRATO
2do
LUGAR
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L
LUGAR
[pag 60- EKOS-JUNIO-2011]
RICARDO INTRIAGO
GERENTE GENERAL
PacifCard busca ser el medio
de pago por excelencia y lo es-
t logrando. Para Ricardo Intria-
go, gerente general, uno de los
desafos para alcanzar el premio
fue identifcar aquellos elemen-
tos de servicio que son conside-
rados como crticos por parte de
nuestros clientes, con la fnalidad
de desarrollar mejoras en su des-
empeo. Una de las estrategias
es la encuesta peridica para me-
dir la satisfaccin del cliente, cu-
ya efectividad se evidencia en el
incremento de clientes ms feles,
lo cual se plasma en los niveles
de facturacin y recomendacin
de servicios.
Su visin a futuro ser a travs
del seguimiento a nuevos canales
de atencin a los clientes, ms
automatizaciones y el enfoque
en medios digitales e internet.
El mejoramiento continuo
es bsico para fidelizar clientes
NIDIA NEZ ENRQUEZ
GERENTE PYMES
REGIONAL QUITO
Por segundo ao consecutivo
Banco Bolivariano se llev el re-
conocimiento en la categora de
Servicios Bajo Contrato.
Desde su fundacin la entidad ha
tomado como principal directriz
el servicio al cliente, lo que le ha
permitido desarrollar una cliente-
la leal que aprecia el servicio per-
sonalizado y el profesionalismo
del Banco.
Su consigna El Banco con vi-
sin se traduce en una cultura
de trabajo en la cual, la apertu-
ra para escuchar que es lo ms
importante para los clientes, cu-
les son sus problemas y cmo los
pueden solucionar, le ha permiti-
do ofrecer el mejor servicio, en el
tiempo oportuno.
La importancia de entender las
necesidades del cliente
CATEGORA
BAJO CONTRATO
5to
4to
LUGAR
CATEGORA
BAJO CONTRATO
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LUGAR
LUGAR
[pag 62- EKOS-JUNIO-2011]
MARIO BURBANO DE LARA
GERENTE GENERAL
Lo que el cliente busca es
sentirse respaldado
Mutualista Pichincha es una de
las instituciones que ms ha tra-
bajado en un sistema de calidad
que integre todas las reas de su
negocio; de ah el alto ndice de
satisfaccin de sus clientes.
Segn Mario Burbano de Lara,
Gerente General, el cliente quie-
re sentirse respaldado. Y lo ms
importante para una empresa es
ganarse su confanza. Para eso
contamos con un centro efcien-
te de gestin de reclamos, con
protocolos de atencin al cliente
-que responden con transparen-
cia todas las dudas que un pro-
ducto pueda tener-.
Otra herramienta que ha consoli-
dado la excelencia en los niveles
de satisfaccin es su permanen-
te monitoreo del servicio a travs
del Cliente Fantasma.
RAL CRUZ LLAGUNO
GERENTE DE TARJETAS DE
CRDITO SUCURSAL MAYOR
La amplia y favorable respuesta
de sus clientes por la atencin
que brinda Bankard, permiti
que se posicione entre las diez
primeras dentro de la categora
de Servicios Bajo Contrato
El mejoramiento en su gestin,
las ptimas relaciones con los
tarjetahabientes, as como la va-
riedad de servicios que ofrece
son algunas de las estrategias
que han arrojado ptimos resul-
tados. Bankard opera a travs de
tecnologa moderna lo que per-
mite realizar consultas inmedia-
tas a sus clientes.
Adems, mantiene una variedad
de incentivos a sus tarjetaha-
bientes como programas de pre-
mios, acumulacin de puntos y
constantes promociones.
La clave es mejorar
la atencin y los beneficios
CATEGORA
BAJO CONTRATO
7mo
CATEGORA
BAJO CONTRATO
6to
[pag 63- EKOS-JUNIO-2011]
LUGAR
Una propuesta de valor basada
en la lealtad de sus clientes
CATEGORA
BAJO CONTRATO
GABRIEL FERNANDO MACAS
GERENTE DE TARJETAS
DE CRDITO
El mercado de tarjetas de crdi-
to es supremamente complejo en
nuestro pas. Su impacto ha sido
fundamental para dinamizar la
economa y potenciar la capaci-
dad adquisitiva de la clase media.
La penetracin de las tarjetas
de crdito Visa y MasterCard de
Banco de Guayaquil, se debe en
gran medida a un enfoque en el
servicio al cliente con una aten-
cin personalizada dispuesta a
satisfacer las necesidades y re-
querimientos de sus tarjetaha-
bientes. El Plan LifeMiles se ha
convertido en un sistema funda-
mental para afanzar la lealtad de
sus clientes mediante la acumu-
lacin de millas que se pueden
canjear por tickets areos a las
principales ciudades de turismo
y negocios.
9no
1er. LUGAR SECTOR SERVICIOS PBLICOS
IVN VELASTEGU
GERENTE GENERAL
A travs de herramientas como
un efciente sistema de gestin
de calidad y un plan estratgico
viable es que la Empresa Elctrica
Quito (EEQ) atiende en la actua-
lidad a 850 mil clientes, aproxi-
madamente. Esta institucin,
que cobija 1500 colaboradores
comprometidos con la satisfac-
cin de sus clientes, afronta un
reto signifcativo. Como explica
Ivn Velstegui, Gerente General,
estamos en la transicin de pa-
sar de una sociedad annima a
una empresa pblica con estn-
dares que permitan mantener lo
logrado y tambin buscar nuevas
realizaciones.
Para ello, se apuesta a un cam-
bio profundo de la estructura or-
ganizacional e incluso llegar a
incursionar en nuevas lneas de
responsabilidad hacia la clientela.
EEQ sac provecho a sus
herramientas de gestin
CATEGORA
BAJO CONTRATO
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[pag 64- EKOS-JUNIO-2011]
La calidad de servicio es un
objetivo estratgico
GABRIEL FERNANDO MACAS
GERENTE DE TARJETAS
DE CREDITO
CATEGORA
BAJO CONTRATO
11ro
La tarjeta de crdito American
Express es una de las ms impor-
tantes a nivel mundial. Entre los
principales atributos que fortale-
cen su preferencia se encuentra
el alcance y la cobertura interna-
cional que ofrece la tarjeta.
En el pas la Tarjeta es operada
por Banco de Guayaquil. El Ge-
rente de la Divisin de Tarjetas
de Crdito, Gabriel Macas, fue
quien asisti para recibir el galar-
dn durante la premiacin.
Rodrigo Andrade, Vicepresidente
de la Divisin de Tarjetas de Cr-
dito, asegur que, luego de tres
aos de haber recibido el recono-
cimiento del INSC, es un objetivo
estratgico mejorar su calidad de
servicio al cliente, ya que los dife-
rencia de la competencia y se tra-
duce en benefcios para el banco
LUIS AGUIRRE
GERENTE NACIONAL DE
TARJETAS DE CRDITO
En la categora de Servicios Ba-
jo Contrato, la tarjeta Visa Ban-
co Pichincha obtuvo un ndice
de satisfaccin muy destacado,
que se apalanc en la variedad
de productos ofrecidos por la
empresa (ms de una decena de
productos en tarjetas de crdito
Visa), la calidad de respuesta a
los requerimientos de los clientes
y sobre todo a su extraordinaria
cobertura, que facilita altamente
las operaciones de los tarjetaha-
bientes.
Las alianzas estratgicas de Visa
Banco Pichincha con operadores
de telefona, aerolneas, seguros
de salud, entre otras, han permi-
tido que la marca se posicione
adems en segmentos precisos
del mercado con grandes benef-
cios para los consumidores.
Una extraordinaria cobertura
hace la diferencia
CATEGORA
BAJO CONTRATO
10mo
LUGAR
FRANCISCO AVILS
VICEPRESIDENTE DE
NEGOCIOS
Francisco Avils, director de Ne-
gocios, dice que en el Banco In-
ternacional la prioridad bsica es
siempre dar un buen servicio a
los clientes. Estamos enfocados
en mejorar nuestros estndares
de servicio.
Considerando que somos un
banco grande, que tiene un por-
tafolio de clientes mediano, tra-
tamos de destacarnos por nues-
tro excelente servicio. Los
objetivos de Banco Internacio-
nal son seguir mejorando, ingre-
sar en nuevos mercados, seguir la
tendencia creciente tanto en ta-
mao como en calidad y procu-
rar siempre posicionarnos sobre
el mercado o sobre el promedio
del sistema, aade.
Enfocados en mejorar los
estndares de calidad
CATEGORA
BAJO CONTRATO
12do
LUGAR
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RECONOCIMIENTOS SECTORIALES
1er
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LUGAR
LUGAR
[pag 66- EKOS-JUNIO-2011]
Patricio vila Rivas asegura que
el xito de Ecuasanitas S.A se
basa en un cmulo de acciones
bien ejecutadas. Siempre traba-
jamos con planes de accin es-
tratgicos anuales, aplicamos un
sistema de control de calidad
pues contamos con las certifca-
ciones ISO 9001 2000 e ISO 9001
2008, y por eso hemos ganado
varios reconocimientos.
vila indica que Ecuasanitas
S.A. siempre est pendiente de
la atencin al cliente y la cali-
dad del servicio. Tenemos ade-
ms una estrategia propia: so-
mos la nica empresa de nuestro
tipo que cuenta con centros m-
dicos y clnicas propias con lo
cual controlamos la calidad de la
atencin y los costos concluy.
Un cmulo de
acciones bien logradas
SECTOR SEGUROS DE SALUD
PATRICIO VILA RIVAS
GERENTE GENERAL
EDMUNDO ARIAS
DIRECTOR DE SERVICIO
AL CLIENTE
Para Edmundo Arias, director de
Atencin al cliente de Claro, el
objetivo principal de la empresa
a la que representa es la inno-
vacin tecnolgica permanente,
por lo que han realizado cam-
bios importantes en los proce-
sos de calidad de Claro. Para ser
ms precisos, hemos renovado
los centros de atencin al cliente,
para darle una forma mucho ms
clida y tecnolgica, explic.
Arias indica adems que el reto
que afronta Claro es grande, por
ser una compaa de ms de 10
millones de usuarios.
Por eso, afrma el funcionario,
Claro est siempre incorporando
nuevos servicios y productos. Es-
te ao invertiremos ms de USD
180 millones en una serie de pro-
ductos, servicios y tecnologa.
El objetivo principal:
la innovacin tecnolgica
SECTOR TELECOMUNICACIONES
[pag 67- EKOS-JUNIO-2011]
RECONOCIMIENTOS SECTORIALES
1er
1er
LUGAR
LUGAR
JUAN CARLOS AGUIRRE
DIRECTOR
El futuro est bastante fcil, te-
nemos que ser la compaa ms
puntual que cumpla con lo que
el cliente quiere y no con lo que
quiere nuestra compaa, as lo
afrm Juan Carlos Aguirre, Pre-
sidente Ejecutivo de LAN Ecua-
dor, quin recibi el primer lugar
en el sector de Aerolneas. Una de
las claves de xito de esta com-
paa que le prometi al Ecuador
una lnea area de clase mundial,
ha sido conocer al cliente, escu-
charlo, entenderlo y responderle
con lo que requiere.
En ese sentido, la puntualidad y
la efciente atencin en el trfco
corporativo y de turismo han sido
uno de sus principales aciertos.
Puntualidad y eficiente
atencin a sus clientes
SECTOR AEROLNEAS
En busca del mejor
producto y servicio
FERNANDO CORRAL
GERENTE GENERAL
A criterio de Fernando Corral,
gerente general de Marathon
Sports, el desafo que diariamen-
te enfrenta la empresa comercia-
lizadora de ropa y accesorios de-
portivos es tratar de conocer las
preferencias de sus clientes; para
de esta manera poder aplicar lo
aprendido y darles el mejor ser-
vicio y producto. Con respecto al
futuro, Corral advierte que el re-
to cada da est cambiando.
Por eso tenemos que trabajar
para no solo cumplir las expec-
tativas de nuestros clientes, sino
tambin darles algo ms, un va-
lor agregado. aadi que: Esto
debe ir acompaado de transpa-
rencia, honradez y comunicacin
clara, que son las mejores estra-
tegias del xito
SECTOR TIENDAS DE ROPA
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[pag 68- EKOS-JUNIO-2011]
MEJOR DISTRIBUIDOR CATEGORA ALIMENTOS
ALVARO ROMERO
GERENTE DE MARCA
Fundada en: 1957
Sucursales: cuatro centros
de distribucin y ms de 100
centros de operacin
Generar mayor
utilidad a su servicio
DISTRIBUIDOR
IDEAL
RECONOCIMIENTOS A DISTRIBUIDORES
lvaro Romero, de Pronaca, ase-
vera que el reto de la empresa es
tratar de cumplir las necesidades
de sus clientes, que en su caso
son las tiendas tradicionales.
Siempre tratamos de generar
mayor utilidad en el servicio que
damos, porque lo que siempre
buscamos es que nuestros clien-
tes sean feles y preferan todas
las categoras de los productos
que ofrece Pronaca, la misma
que es una variedad muy gran-
de, expresa.
De acuerdo a Romero, el prop-
sito de la empresa es tratar que
sus clientes sientan a la empresa
como la entidad que da el mejor
servicio y la mejor atencin.
En cuanto a las estrategias uti-
lizadas para llegar al xito, Ro-
mero indica que lo primero fue
asegurarse de que su fuerza de
venta tenga mucha ubicacin,
muy buena capacitacin y sepa
atender y satisfacer las necesi-
dades de los clientes. Adems de
entregar productos ideales, mar-
cas muy bien reconocidas por el
consumidor fnal y que salgan en
el punto de venta.
Romero enfatiza en que el creci-
miento en los mrgenes de ven-
tas de Pronaca se debe a que la
empresa considera que su labor
fundamental es entregar el mejor
producto al consumidor fnal. Y
esto es el resultado de tener muy
buenos productos y muy buen
servicio al cliente, para que l
siempre prefera nuestra marca.
El representante de Pronaca tie-
ne claro que sus clientes directos
son las tiendas, las mismas que
vienen a ser como canales que
tienen una distribucin bastante
horizontal y bastante grande. Las
tiendas llegan a miles de puntos
de venta en el Ecuador. Y estos
puntos de venta crean espacios
especiales para la propia empre-
sa que tiene un muy buen cre-
cimiento en el mercado, afrm.
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LUGAR
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[pag 70- EKOS-JUNIO-2011]
MEJOR DISTRIBUIDOR
CATEGORA BEBIDAS ALCOHOLICAS
MEJOR DISTRIBUIDOR
CATEGORA HIGIENE PERSONAL
PEDRO MIRANDA
DIRECTOR DE
OPERACIONES COMERCIALES
HAROLD MONGRUT
PRESIDENTE EJECUTIVO
Sin duda, el nexo ms importan-
te que existe entre Corporacin
Azende y sus clientes son las per-
sonas es por ello que esta com-
paa se enfoca en la capacita-
cin para mejorar continuamente
la calidad de servicio. Segn Pe-
dro Miranda, Director de Opera-
ciones Comerciales Corporacin
Azende, venimos trabajando en
esto los ltimos diez aos para
alcanzar un alto nivel en calidad
de servicio y hemos encontrado
que es muy importante la capa-
citacin del talento humano pa-
ra poder llegar de mejor forma al
cliente. Despus de ello tambin
hay estructuras y tecnologa, m-
todos de trabajo y procedimien-
tos para cumplir con mecnicas
de tiempo, promociones y publi-
cidad; pero creo que el talento
humano es lo ms importante en
la obtencin del premio.
No se trata solo de vender pro-
ductos sino de que el consumi-
dor los encuentre y prefera. Tra-
bajamos mucho para que esto
ocurra. Las palabras de Harold
Mongrut, Gerente General de
Kimberly Clark Ecuador da cuen-
ta de la labor que realizaron en
2010. El foco de atencin fue
trabajar puertas adentro con su
gente y llegar a los clientes con
un servicio de primera.
Se reforz el equipo de servicio al
cliente y se perfeccion el siste-
ma de distribucin.
Mongrut concluye que el merca-
do ofrece mayores oportunidades
para que esta transnacional crez-
ca por penetracin de las catego-
ras y, por tanto, acceda a luga-
res donde an no consolida por
completo su fuerza de ventas.
El Recurso Humano,
lo ms importante
Un sistema de distribucin
eficiente es la clave
RECONOCIMIENTOS A DISTRIBUIDORES
MEJOR DISTRIBUIDOR
CATEGORA CARAMELOS Y CHOCOLATES
YASMINA MARROQUN
GERENTE DE
COMUNICACIN Y SERVICIOS
Yasmina Marroqun afrma que
la estrategia que llev a Nest-
l a obtener este reconocimiento
fue implementar una fuerza de
ventas que tenga como objetivo
principal ser la mejor en la dis-
tribucin horizontal de produc-
tos en la categora de conftes
nacionales. Pero para ello, dice
Marroqun, primero tuvieron que
reclutar y capacitar a la fuerza de
ventas adecuadamente, adems
de lidiar con la competencia di-
recta e indirecta.
En cuanto al futuro, la gerente
confa en el personal de la em-
presa, que es el msculo prin-
cipal de ejecucin, pero tambin
debemos tener claridad en los
procesos actuales, revisarlos pe-
ridicamente con la fnalidad de
detectar reas de mejora.
Implementando
la fuerza de venta
RECONOCIMIENTOS A DISTRIBUIDORES
[pag 72- EKOS-JUNIO-2011]
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LAS MEJORES EMPRESAS EN CALIDAD DE SERVICIO 2011
1] El Vicepresidente de
Planifcacin y Desarrollo
de Banco Promerica, Larry
Zensen; levantando uno de
los cuatro premios que recibi
el banco la noche del 14 de
abril, junto a Inti Jaramillo,
Gerente de Customer Loyalty
de Corporacin Ekos.
2] Los representantes de
Ecuasanitas, Hernn Garca,
Auditor Interno; Diego
Beneras, Administrador
del Centro Mdico; y
Jorge Recalde, Gerente
Administrativo, asistieron a
la velada de Premiacin del
ndice Nacional de Satisfaccin
al Cliente (INSC).
3] La empresa ganadora del
sector de aerolneas, Lan
Ecuador, se hizo presente
con Mara Augusta Herdoza,
Gerente de Aeropuerto Quito,
y Edgar Andrade, Gerente
Regional de Ventas.
4] En la foto encontramos a los
ganadores del cuarto lugar
de la Categora Libre Compra,
Marcelo Tern, Jefe de
Operaciones de Econofarm, y
Marco Viteri, Gerente Regional
de Operaciones Econofarm.
5] Carlos Egez, Gerente de
Operaciones de Lan Ecuador, y
Gonzalo Vivero, Vicepresidente
Ejecutivo de Banco del
Pacfco, durante la ceremonia
que premi a las empresas
ms destacadas segn el
ndice Nacional de Satisfaccin
al Cliente (INSC).
6] Los representantes de
Mutualista Pichincha -Mario
Burbano de Lara, Gerente
General; Marcela Hernndez,
Miembro del Directorio,
y Diego Corral, Director
de Recursos Humanos-
compartieron las emociones
del evento Mejores Empresas
en Calidad de Servicio 2011.
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SOCIALES
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LAS MEJORES EMPRESAS EN CALIDAD DE SERVICIO 2011
1] Previo al inicio del evento
que premi a las Mejores
Empresas en Calidad de
Servicio encontramos a Harold
Mongrut, Presidente Ejecutivo
de Kimberly Clark, junto a
Rodrigo Contreras, Director
General de Belcorp Ecuador.
2] lvaro Alds, Jefe de Servicio
al Cliente de Orifame, y
Gabriela Troncoso, Jefe
Zonal de Orifame, junto a
Carlos Gallegos, Gerente de
Operaciones de Yanbal.
3] Al fnalizar el evento en el que
se reconoci el trabajo de las
Mejores Empresas en Calidad
de Servicio, encontramos a
Renato Cumsille, Gerente
Nacional de Marketing de
Econofarm; Javiera Robles,
Gerente Regional de Claro-
Conecel; e Ignacio Maldonado,
Gerente Nacional de Negocios
de Diners Club.
4] Las mximas autoridades
de Banco Promerica
-Juan Manuel Borrero,
Vicepresidente General;
Ricardo Cuesta, Presidente
Ejecutivo; y, Diego Mosquera,
Miembro del Directorio;
engalanaron la velada de
premiacin del ndice Nacional
de Satisfaccin al Cliente.
5] lvaro Jcome, Gerente
Comercial de Banco Pichincha,
y Klver Ros, Gerente de
Tecnologa de Diners Club,
comparten sus expectativas
para el evento.
6] Yanbal tambin se hizo
presente en la velada con
sus mximas autoridades:
Csar Mancheno, Apoderado
General; Robert Watson,
Gerente General; y, Jorge
Tapia, Contador.
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SOCIALES
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LAS MEJORES EMPRESAS EN CALIDAD DE SERVICIO 2011
1] Antes de iniciar la ceremonia
de premiacin, llevada
a cabo en el Hotel JW
Marriott, encontramos a
los representantes de Lan
Ecuador, Esther Palacios,
Directora de Comunicaciones,
y Christian Arancibia, Gerente
de Servicios.
2] Durante el evento que premi
a las Mejores Empresas en
Calidad de Servicio vimos a
los representantes de Deloitte,
Jorge Brito, Socio de la
Auditora; Cristina Aguinaga,
Coordinadora de Marketing;
y, Stalin Moreno, Gerente de
Auditora.
3] Vctor Tern, Gerente de
Proyectos Financieros de
Diners Club, junto a Jimmy
Recalde, Gerente Comercial de
Diners Club; recogen algunas
impresiones del evento llevado
a cabo en el hotel JW Marriott.
4] La empresa ganadora de la
noche, sin duda, fue Banco
Promerica. En la fotografa
sus representantes: Jos
Antonio Costa, Vicepresidente
Comercial; Rafael Roca,
Vicepresidente de Operaciones;
Maggie Salvador, Gerente de
Calidad y Servicio; y, Larry
Zensen, Vicepresidente de
Planifcacin y Desarrollo.
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SOCIALES
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