DEFINICIN DE SERVICIOS

En trminos simples los servicio son acciones,

procesos y ejecuciones.
Los servicios que ofrecen las empresas no son objetos
tangibles que puedan verse, tocarse o sentirse, en lugar
de ellos son acciones y ejecuciones intangibles.
El servicio cobra significado para el cliente a travs de
las actividades de anlisis de los problemas, las
reuniones con el proveedor, las llamadas de
seguimiento y el reporte de una serie de acciones,
procesos y ejecuciones.
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La oferta bsica de hospitales, hoteles, bancos y empresas de
servicios pblicos, comprenden principalmente hechos y
acciones que se realizan para los clientes.
Los servicios no solamente son prestados por las empresas
de servicios sino que son parte integral de las ofertas de
muchos de los productores de bienes manufacturados.
Ejemplos:
Los distribuidores de automviles ofrecen garantas de
reparacin de los vehculos que distribuyen.
Las empresas que fabrican computadoras ofrecen
garantas, contratos de mantenimiento y capacitacin.
Empresas que se dedican a la elaboracin de harina de
trigo, ofrecen el servicio de capacitacin a la industria de
la panificacin.
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En un sentido amplio se puede definir los servicios como
todas las actividades econmicas cuyo resultado no es un
producto o construccin fsica, que generalmente se
consumo en el momento que se produce y que proporciona
valor agregado.
El valor agregado incorpora aspectos tales como
conveniencia, entretenimiento, oportunidad, comodidad o
salud. Generalmente estas son preocupaciones intangibles
cuando se adquieren por primera vez.
CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS
La tecnologa ha incidido en el desarrollo de los
servicios; la informacin ha jugado un papel
importante en ello.
Los medios de comunicacin tales como el telfono
celular, el fax, el correo de voz, el internet ha permitido
nuevos conceptos de servicio.
La globalizacin y el desarrollo de la informtica ha
permitido una mayor informacin para los
consumidores o usuarios de servicios, esto a su vez a
obligado a las empresas locales a desarrollarse en base
a la oferta a nivel mundial.
El desarrollo tecnolgico engendra la necesidad de
nuevos conceptos de servicios.
4 Caractersticas de los servicios
Los servicios son diferentes
Intangibilidad
Debido a que los servicios son ejecuciones o acciones
en lugar de objetos, no es posible verlos, sentirlos,
degustarlos ni tocarlos de la misma forma en la que se
pueden percibir los bienes tangibles.
Heterogeneidad
Ya que los servicios son acciones que con
frecuencia realizadas por seres humanos, dos
servicios similares nunca sern precisamente
semejantes.
Caractersticas de los servicios 5
Los servicios son diferentes
Produccin y consumo simultneos
A diferencia de la mayora de los bienes primero se
producen y luego se vende y consume, los servicios
primero se venden y luego se producen y consume
simultneamente.
Perecederos
Esta caracterstica indica que los servicios no se
pueden preservar, almacenar, revenderse o
devolverse.
No es posible reclamar ni emplear o revender
tiempo despus el servicio proporcionado.
Caractersticas de los servicios 6
Caractersticas de los servicios 7
Servicios Implicaciones
Intangibles Los servicios no pueden inventariarse.
Los servicios no pueden patentarse.
Los servicios no pueden presentarse ni explicarse fcilmente.
Es difcil determinar su precio
Heterogneos La entrega de servicio y la satisfaccin del cliente dependen de las
acciones del empleado.
La calidad del servicio depende de muchos factores incontrolables.
No existe la certeza de que el servicio que se proporciona es
equiparable con lo que se plane y promovi originalmente.
Produccin y consumo
simultneos
Los clientes participan en la transaccin y la afectan.
Los clientes se afectan unos a otros.
Los empleados afectan el resultado del servicio.
La descentralizacin puede ser fundamental.
Perecederos Es difcil producirlos masivamente.
Resulta problemtico sincronizar la oferta y la demanda de los servicios.
Los servicios no pueden devolverse ni revenderse.