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UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANAB

FACULTAD DE ENFERMERA



T E S I S D E G R A D O


PREVIA A LA OBTENCIN DEL TTULO DE
LICENCIADA Y LICENCIADO EN CIENCIAS DE LA ENFERMERA





GRADO DE SATISFACCIN DEL USUARIO RESPECTO A LA ATENCIN
DE ENFERMERA QUE RECIBEN ENLOS SERVICIOS DE SALUD
PREVENTIVO Y HOSPITALARIO. PERIODO
ENERO JUNIO DEL 2012


Directora de tesis:

LIC. FTIMA MERA PACHECO. Mg.

Autores:

MERO AVILA RONALD LUS
ANDRADE GARCA MARA DOLORES


MANTA - MANAB - ECUADOR
2012






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UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABI
FACULTAD DE ENFERMERA



Los miembros del Tribunal examinador aprueban el informe de investigacin
con el tema: GRADO DE SATISFACCIN DEL USUARIO RESPECTO A
LA ATENCIN DE ENFERMERA QUE RECIBEN ENLOS SERVICIOS DE
SALUD PREVENTIVO Y HOSPITALARIO. PERIODO ENERO JUNIO
DEL 2012, de los estudiantes: Mero vila Ronald Luis y Andrade Garca
Mara Dolores, luego de haber sido analizado por los seores Miembros del
Tribunal examinador, en cumplimiento de lo que establece la ley se aprueba
el tema de investigacin:

Para constancia firman:




Lic.Yubagni Rezabala Mg. Lic. Ftima Mera Pacheco. Mg.
Decana de la Facultad Directora de Tesis






Lector Imparcial Miembro del Tribunal











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CERTIFICACIN




La suscrita directora de tesis con el tema titulado GRADO DE
SATISFACCIN DEL USUARIO RESPECTO A LA ATENCIN DE
ENFERMERA QUE RECIBEN EN LOS SERVICIOS DE SALUD
PREVENTIVO Y HOSPITALARIO. PERIODO ENERO JUNIO DEL 2012
de los estudiantes: Mero vila Ronald Luis y Andrade Garca Mara Dolores.


Certifica


Haber dirigido, asesorado, supervisado y realizado bajo mi direccin en todo
su desarrollo del proceso investigativo, conforme lo estipula el Honorable
Consejo de Facultad, para su presentacin, defensa y sustentacin ante el
jurado examinador.






Lic. Ftima Mera Pacheco Mg.
Directora de Tesis









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RESPONSABILIDAD DE LOS AUTORES





Todos los criterios, opiniones, evidencias, anlisis, interpretaciones,
conclusiones, recomendaciones y dems aspectos vertidos en el presente
trabajo son de absoluta responsabilidad de las autoras.





Mero vila Ronald Lus Andrade Garca Mara Dolores















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Agradecimiento

La presente Tesis es un esfuerzo del resultado de un
conjunto de trabajo que permitieron lograr el termino del
proceso investigativo. Agradecemos a nuestra directora de
tesis Mg Ftima Mera por habernos brindado sus
capacidades mediante el asesoramiento en el desarrollo de
todo el cumplimiento del mismo, hasta llegar a los resultados
obtenidos.

A la Facultad de Enfermera de la Universidad Laica Eloy
Alfaro de Manab por habernos dado la oportunidad de
ingresar a la carrera y cumplir este gran sueo,
preparndonos para un futuro competitivo del licenciado (a)
en enfermera

A la seora Decana digna de mritos por llevar la directriz
de la educacin de acuerdo a los cambios actuales de la
formacin de profesionales

A los docentes a quienes les debemos gran parte de
nuestros conocimientos, gracias por su paciencia y
enseanza.

A las instituciones de salud que nos dieron la oportunidad
de realizar vuestras practicas estudiantiles para consolidar el
conocimiento terico con lo prctico

Los autores






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Dedicatoria


Agradezco a Dios por brindarme la oportunidad en mi
formacin como profesional en Enfermera, siendo un
apoyo incondicional para lograrlo porque sin l no hubiera
alcanzado la meta propuesta.

A mi Padre que parti a la presencia del Altsimo y quien
permanentemente en vida me apoyo con su espritu
alentador, contribuyendo incondicionalmente al logro de
mis metas y objetivos propuestos A mi Madre, Esposo e
Hija que me acompaaron a lo largo del camino
brindndome las fuerzas necesarias para vencer, los
obstculos presentados, me supieron guiar en los
momentos difciles dndome el nimo para levantarme ,
as mismo por sus consejos y orientacin muy agradecida
especialmente a mi madre.

Gracias a todos espero no defraudarlos y contar siempre
con su valioso apoyo sincero e incondicional


Mara







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Dedicatoria


La vida es un don Maravilloso, es una etapa muy bonita
donde una bella mujer por un don divino de nuestro Dios,
procrea en su vientre materno una pequea vida que con
el pasar de los meses y los aos esa pequea luz viene al
mundo, porque con el amor y el cario de madre seguimos
creciendo, y podemos cumplir sueos, xito alcanzado por
gran esfuerzo apoyo incondicional de nuestros padre.

Es por eso que este xito alcanzado hoy en mi vida lo
dedico a dos grandes seres Maravillosos mis Padres:
Dionisio y Matilde que con gran esfuerzo de la vida me
brindaron su apoyo en mi proceso de formacin profesional
dicindole que es un Triunfo que significa mi vida,
demostrndole siempre lo bueno en todo momento y
seguir engrandecindome para alczar grandes
proyecto.

Tambin dedico esta tesis a mi pequeo Jeffrey que
desde que llego a nuestras vida nos trajo mucha alegra,
bendiciones y que en sus dos aitos de existencia para mi
a sido mi corazn, mi alma y mi vida siempre estar
conmigo donde quiera que yo este, agradeciendo tambin
el apoyo de mis hermanos, de mis familiares, que me
aportaron con un granito de arena siempre se lo
agradecer demostrndole siempre lo mejor.

A una excelente amiga, una Madre como yo la he visto
dicindole que este xito es parte de ella licenciada Ftima
Mera siempre la recordare y llevare en mi corazn por ser
una persona muy compresiva y brindarme su amistad.


Ronald






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INDICE

I. INTRODUCCIN

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

III. JUSTIFICACIN

IV. OBJETIVOS

4.1. Objetivo General
4.2. Objetivos Especficos

V. MARCO TERICO

5.1. Antecedentes Investigativos
5.2. La calidad de tencin sanitaria
5.2.1. Definicin de la calidad
5.2.2. Calidad de atencin en los servicios
5.2.3. Calidad de atencin de salud
5.2.4. Calidad interna y externa
5.2.5. El servicio al usuario
5.2.6. El paciente (usuario)
5.2.7. Usuario interno y externo
5.2.8. Criterios de determinacin de la atencin de enfermera
5.3. Satisfaccin al usuario
5.3.1. Gestin orientada a la satisfaccin del usuario
5.3.2. La satisfaccin como indicador de excelencia en la calidad
de los servicios
5.3.3. Valoracin de la satisfaccin
5.3.4. Elementos de la satisfaccin
5.3.5. Importancia de la satisfaccin de las necesidades y
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expectativas del usuario
5.4. Satisfaccin del usuario con el servicio de enfermera
5.4.1. Necesidades y expectativas del usuario
5.4.2. Respuestas emocionales a los usuarios
5.5. Servicios de salud preventiva y hospitalaria
5.6. Marco Institucional
5.6.1. Hospital Rodrguez Zambrano
5.6.2. Distrito de Salud # 2

5.7. Hiptesis

5.8. Variables

5.9. Operacionalizacin de variables


VI. DISEO METODOLGICO

VII. PRESENTACIN Y ANLISIS DE LOS RESULTADOS

VIII. COMPROBACIN DE HIPOTESIS

IX. RESUMEN EJECUTIVO

X. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

XI. PLAN DE INTERVENCIN DE ENFERMERA


Bibliografa

Anexos

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NDICE DE CUADROS Y GRFICOS

Cuadro # 1
EDAD DE LOS USUARIOS/AS ENCUESTADOS PARA MEDIR
EL GRADO DE SATISFACCIN RESPECTO A LA ATENCIN
DE ENFERMERA EN LOS SERVICIOS DE SALUD
PREVENTIVO Y HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-JUNIO
2012

Cuadro # 2
SEXO DE LOS USUARIOS/AS ENCUESTADOS PARA MEDIR
EL GRADO DE SATISFACCIN RESPECTO A LA ATENCIN
DE ENFERMERA EN LOS SERVICIOS DE SALUD
PREVENTIVO Y HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-JUNIO
2012

Cuadro # 3
PROCEDENCIA DE LOS USUARIOS/AS ENCUESTADOS
PARA MEDIR EL GRADO DE SATISFACCIN RESPECTO A
LA ATENCIN DE ENFERMERA EN LOS SERVICIOS DE
SALUD PREVENTIVO Y HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-
JUNIO 2012

Cuadro # 4
SITUACIN LABORAL DE LOS USUARIOS/AS
ENCUESTADOS PARA MEDIR EL GRADO DE
SATISFACCIN RESPECTO A LA ATENCIN DE
ENFERMERA EN LOS SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO
Y HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-JUNIO 2012

Cuadro # 5
GRADO DE INSTRUCCIN DE LOS USUARIOS/AS
ENCUESTADOS PARA MEDIR EL GRADO DE
SATISFACCIN RESPECTO A LA ATENCIN DE
ENFERMERA EN LOS SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO
Y HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-JUNIO 2012

Cuadro # 6
ELECCIN DE ATENCIN DE LOS USUARIOS/AS
ENCUESTADOS PARA MEDIR EL GRADO DE
SATISFACCIN RESPECTO A LA ATENCIN DE
ENFERMERA EN LOS SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO
Y HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-JUNIO 2012



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Cuadro # 7
TRATO A USUARIOS/AS ENCUESTADOS PARA MEDIR EL
GRADO DE SATISFACCIN RESPECTO A LA ATENCIN DE
ENFERMERA EN LOS SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO
Y HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-JUNIO 2012


Cuadro # 8
EFICACIA PARA MEDIR EL GRADO DE SATISFACCIN
RESPECTO A LA ATENCIN DE ENFERMERA EN LOS
SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO Y HOSPITALARIO.
PERIODO ENERO-JUNIO 2012


Cuadro # 9
INFORMACIN PROPORCIONADA POR EL PERSONAL DE
ENFERMERA PARA MEDIR EL GRADO DE SATISFACCIN
RESPECTO A LA ATENCIN EN LOS SERVICIOS DE SALUD
PREVENTIVO Y HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-JUNIO
2012


Cuadro # 10
ACCESIBILIDAD DE LOS USUARIOS PARA ACUDIR A LA
ATENCIN EN LOS SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO Y
HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-JUNIO 2012


Cuadro # 11

TIEMPO DE ESPERA PARA LA ATENCIN DE LOS
SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO Y HOSPITALARIO.
PERIODO ENERO-JUNIO 2012


Cuadro # 12
SEGURIDAD EN EL ESPACIO FISICO QUE RECIBEN LOS
USUARIOS LA ATENCIN DE LOS SERVICIOS DE SALUD
PREVENTIVO Y HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-JUNIO
2012







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I. INTRODUCCIN


El grado de satisfaccin del usuario se mide por la calidad del servicio de
salud, siendo este uno de los aspectos de mayor importancia en las reas
del servicio de enfermera, ya que la misma proporciona la obtencin del
mximo beneficio para el usuario, mediante la aplicacin de
conocimientos y tecnologas avanzadas, tomando en consideracin los
requerimientos del usuario as como las capacidades y limitaciones de
recursos de la institucin.

Implementar un sistema de calidad que mida el grado de satisfaccin del
usuario debe ser un compromiso profundo y total de la mxima direccin y
no es nicamente responsabilidad del equipo de salud que labora en
un servicio, si no tambin de todos los integrantes de la institucin. Que
trabajan con visin y misin estratificada

Pero quien debe dirigir todos estos esfuerzos, son los directivos de la
institucin, junto con el Jefe/a de Enfermera porque ellos son los
encargados de conducir el trabajo en las acciones de salud para obtener el
mejor provecho de los recursos que dispone. Los servicios de salud

Para analizar de manera integral la calidad del servicio de salud que
presta una institucin se requiere de los talento humano, recursos
materiales y financieros, y otros que intervienen en la atencin de salud que
se brinda. El personal de enfermera satisface las aspiraciones de
obtener el mximo de beneficios con el mnimo riesgo para la salud y
bienestar de los usuarios y al satisfacer las necesidades biopsicosociales del
usuario y al ser manifestados por l determinaremos que la calidad de
atencin recibida influye en la recuperacin de la salud del ser humano
sano o enfermo






2

La atencin de salud est sujeta a cambios rpidos y, a veces radicales,
sobretodo ltimamente, por los avances tecnolgicos y cientficos en el
campo de la salud. Incluyendo las reformas de protocolos de atencin de
acuerdo a cada uno de los programas del Ministerio de Salud Publica

La Licenciada/o en enfermera esta implcita en el avance de los cambios,
que han ido adquiriendo nuevos intereses, ampliando su papel habitual y
realizando funciones cada vez ms importantes y complejas, dentro del
equipo de salud, al mismo tiempo que va surgiendo un nuevo campo de
atencin de enfermera en el mbito de la atencin al usuario tanto
preventiva como hospitalaria
Se considera que las acciones de salud, constituyen toda una cadena de
procesos, hasta llegar a la atencin del cliente porque. cada una de las
personas que participan en esta cadena necesitaran saber quin es el
usuario interno -dentro de la Organizacin- y cmo todas y cada una de las
veces satisfacen sus necesidades para poder proyectar su actividad hacia el
usuario final o las personas que asisten al servicio, en demanda de atencin
sanitaria.

En el proceso de este trabajo. se realizara una investigacin sobre el grado
de satisfaccin del usuario respecto a la atencin de Enfermera que reciben
en los servicios de salud preventivo y hospitalario; existen diversos mtodos
para conocer el grado de satisfaccin con los cuidados de enfermera
percibidos por los usuarios como la entrevista, el informe del usuario, los
grupos de discusin, etc. Pero, sin lugar a dudas, la encuesta es el principal
mtodo utilizado; por tal razn ser nuestro instrumento de preguntas y
respuestas incluyendo con resultados que permiten evidenciar nuestro
trabajo de investigacin con el tema antes descripto.







3
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA


La satisfaccin del usuario depende en gran parte, de la calidad de atencin
que le brinda el equipo de salud, esto es un aspecto fundamental,
porque las condiciones en las que se encuentran la mayora de los
usuarios en reas preventivas como hospitalarias, requieren de una
atencin inmediata, eficaz, humana, cientfica y tcnica. A fin de evitar
complicaciones en la salud preservando la vida de los seres humanos

Los usuarios tienen una idea del servicio que esperan recibir, para poder
satisfacerlos debemos saber cules son esas ideas. Si no sabemos lo que
piensan, esto se convierte en fallas y el usuario se convierte en un usuario
insatisfecho, y para dejar contento a un usuario insatisfecho, es necesario
empoderarse del problema para la solucin del mismo

La prctica de los cuidados de enfermera requiere de la adquisicin de un
gran nmero de conocimientos y habilidades, esenciales para poder
suministrar ayuda al ser humano y as satisfacer las necesidades y
expectativas del usuario.

Las actividades que realiza el profesional de enfermera consisten en ayudar
al individuo enfermo o sano a conservar y recuperar la salud. Por lo tanto, es
la enfermera o enfermero, quien prodiga todos los elementos para la
satisfaccin de las necesidades proporcionando cuidados de calidad.

A nivel local en los servicios de atencin primaria y secundaria los usuarios
no salen satisfechos con la atencin de salud que reciben, unos, manifiestan
que pasan muchas horas en espera para ser atendidos, que existe mala
comunicacin, no les proporcionan los medicamentos, no alcanzan turno y
no son atendidos de inmediato






4
Ahora bien, la satisfaccin del Usuario en la actualidad ha adquirido un
notable relieve en el mbito preventivo y hospitalario, debido a la necesidad
que existe de evaluar la calidad de los procesos asistenciales que se brindan
en salud.

El mejoramiento de la calidad de atencin de enfermera en los programas
del Ministerio de Salud Pblica se presenta cuando existe un problema que
impide la satisfaccin de las necesidades de salud o del servicio, de acuerdo
a encuestas e investigaciones realizadas por el Ministerio de Salud Pblica
destacan que un gran nmero de encuestados que ha recibido un buen trato
por parte del equipo de salud (Hospitales y Distritos de Salud), e incluso ha
solucionado su problema de salud y adems recomendaran a los usuarios
hacerse atender en esas unidades de salud.

En la actualidad no se ha realizado un estudio sobre el grado de satisfaccin
del usuario respecto a la atencin de enfermera que reciben en los servicios
de salud preventivo y hospitalario siendo imprescindible para conocer el nivel
de eficacia alcanzado e identificar deficiencias que permitan introducir
medidas correctivas para optimizar la calidad de los mismos.

Todo lo expuesto incide negativamente sobre la eficacia de la prestacin del
servicio y hace suponer que la satisfaccin del usuario se ve afectada
de alguna manera. Por ende se formulan las siguientes interrogantes:

Cul es el grado de satisfaccin del usuario respecto a la atencin de
Enfermera que reciben en los servicios preventivos y hospitalarios?

De esta interrogante se entiende que la respuesta corresponde al usuario y
el desarrollo de esta investigacin consiste en conocer la contestacin
de los mismos mediante la aplicacin de mtodos estadsticos probados.






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Delimitacin del objeto de estudio


El estudio se realizar en el Hospital Dr. Rafael Rodrguez Zambrano y en el
Distrito de Salud # 2.

PREGUNTAS SIGNIFICATIVAS:

Los cuidados de Enfermera que se brindan en los servicios de salud
satisfacen las necesidades del usuario?

La Satisfaccin de los usuarios con los cuidados tiene relacin a la
accesibilidad de los servicios de enfermera?

Las unidades cuenta con los recursos humanos, financieros, fsicos
necesarios para prestar una buena atencin a los usuarios/as de salud?
















6
III. JUSTIFICACIN


La opinin que tienen los usuarios con respecto a la calidad del cuidado
proporcionado por el profesional de enfermera, es importante para medir la
satisfaccin de estos, permitiendo formar una plataforma para lograr la
excelencia del cuidado y lograr mejorar cada da la actuacin del profesional
de enfermera.

Por otra parte a lo largo de los aos 90, la introduccin de las cartas de los
derechos y deberes de los usuarios, la generalizacin del consentimiento
informado, el reconocimiento de un papel mas activo y una mayor
implicacin en el proceso asistencial, ha llevado a una nueva expectativa en
la relacin, prestadora de servicio y usuario. Antes se encontraba un
paciente mas pasivo que no deca nada, ni reclamaba, ahora son ms
abiertos y expresan sus demandas, exigiendo mejor asistencia.

El contexto de esta investigacin esta basada, en que en los servicios de
salud tanto preventivo como hospitalario, de acuerdo a las ltimas normas
del Ministerio de Salud Pblica el usuario o usuario es quien tiene el derecho
a ser atendido integralmente, aun as existen crticas por parte de los
mismos por la calidad del servicio recibido.

Por medio de este estudio se pretenden conocer la apreciacin de los
usuarios con respecto a la calidad cuidado proporcionado por el profesional
de enfermera, el tiempo requerido para recibir la atencin y la satisfaccin
del mismo, que permita obtener una valoracin en conjunto para el estudio
de todas las posibles fuentes informativas y logra el objetivo principal, que no
es otro, que la detencin de posibles insuficiencias en la calidad del cuidado
que brinda el profesional de enfermera a los usuarios.






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Por consiguiente los aportes que proporciona esta investigacin al
profesional de enfermera, es dar a conocer en el mbito preventivo y
hospitalario todas las implicaciones de lo que representa el Grado de
Satisfaccin del usuario respecto a la atencin de Enfermera para
enriquecer los conocimientos y se reflexione en cuanto a nuestras actitudes
hacia el usuario. Adems de que este estudio puede ser considerado como
una herramienta de evaluacin de la actuacin del profesional de enfermera
para aplicar correctivos y lograr mejorar, y as, garantizar atencin
individualizada de calidad hasta alcanzar la excelencia.

Por lo tanto, es necesario que la satisfaccin del usuario sea evaluada
peridicamente, cada unidad de salud debera tener sus propios medios
para recabar esta informacin, es importante por la cantidad de usuarios que
se atienden y se espera que mejore la calidad de atencin y lograr su
satisfaccin, enalteciendo as la imagen de la institucin porque la relacin
de ayuda brindada por el profesional de enfermera es juzgado por el usuario
y estos opinan o expresan si lo considera bueno o malo, dependiendo de la
atencin recibida.

Finalmente los resultados de esta investigacin, servirn como marco de
referencia y de apertura para futuras investigaciones. En el desempeo
profesional de enfermera


El proyecto investigativo es factible en lo social, porque est implicado el
equipo de salud y usuarias/os; econmico porque tiene solvencia por parte
de los investigadores; e institucional porque los datos investigados servirn
como apoyo a la sociedad para resolver problemas prioritarios.









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IV. OBJETIVOS


4.1. Objetivo General


Determinar el grado de satisfaccin de los usuarios(as) en la atencin de
Enfermera que reciben en los servicios de salud preventivo y hospitalario
para contribuir al cambio de acuerdo a los resultados obtenidos.


4.2. Objetivos Especficos


1. Describir la Satisfaccin de los usuarios(as) con la calidad de los
cuidados de Enfermera referido a la satisfaccin de las necesidades del
paciente.

2. Relacionar la Satisfaccin de los usuarios con los cuidados de
enfermera por la accesibilidad de los servicios de salud.

3. Comprobar si el personal de salud est capacitado para ofrecer una
buena atencin a los usuarios.

4. Presentar una propuesta de cambios para mejorar la atencin de salud.
De acuerdo a los resultados de la investigacin










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V. MARCO TERICO


5.1. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS

Mediante consulta bibliogrfica se realiz una investigacin rigurosa por
medio de INTERNET, LILACS (Bases de Datos),mismos se encontraron
algunas investigaciones relacionadas con la unidad de anlisis .

GUTIERREZ Y TORO (2009). Efectuaron un trabajo denominado Grado
de Satisfaccin del Usuario, respecto a la atencin del personal de
Enfermera que labora en la Emergencia General de Adultos, existe un
alto grado de satisfaccin del usuario recluido en el rea de emergencia
con respecto a la atencin del personal de enfermera, y se determin
que algunos de los factores que influyen en el rea de satisfaccin
estudiada, se debe al excesivo nmero de usuarios atendidos, escasez y
deterioro de camillas, rea no destinada para hospitalizacin entre otros.

En Latinoamrica se encontraron algunas investigaciones sobre el
tema, entre las cuales se citan las siguientes:

MOSCOSO Y PARRILLA (1990). Realizaron una investigacin para
medir La satisfaccin de los usuarios con el servicio de salud en tres
centros de salud familiar., de la Regin Noreste, Bolivia. Determinaron
que la satisfaccin con los servicios de salud depende en gran medida de
la calidad de los servicios que se ofrecen y el trato personal que recibe el
paciente del mdico.

Ms de un 70% de los encuestados se sintieron satisfechos con los servicios
mdicos recibidos y otros servicios de apoyo.







10
MANRIQUE Y ALTUNA (1994). Disearon un trabajo denominado
Satisfaccin de los usuarios con los servicios de un Hospital Pblico.
Argentina, evaluando el nivel de satisfaccin de los usuarios internados
en una institucin pblica respecto a la relacin mdico paciente, la
cobertura que brinda y la comodidad respecto a los servicios brindados.

Los resultados arrojaron un 85% de satisfaccin de la calidad de la atencin
a nivel del equipo mdico como el de los servicios de apoyo.

SNCHEZ, (1995). El propsito fundamental del presente trabajo fue
Analizar la calidad de atencin a partir de la percepcin de los usuarios y
de los profesionales en tres centros de salud., de la ciudad de
Managua Nicaragua, del cuestionario aplicado a usuarios de tres
centros de salud, sobre su percepcin de la calidad de atencin recibida
se lleg a la conclusin de que el 64% manifestaron estar bastante
satisfechos y el 35% refirieron estar poco o nada satisfechos en cuanto
al horario de atencin mdica, explicaciones del mdico y ser asistidos por
los mismos profesionales. En cuanto a los profesionales de salud
manifestaron un conjunto de puntos dbiles en los cuales coinciden con los
usuarios y que pueden ser la base para el mejoramiento de la capacidad de
respuesta de los centros de salud en relacin con la satisfaccin de los
usuarios.

GUTIERREZ Y MORALES (1995). Realizaron un estudio en los
hospitales Antonio Lenn Fonseca y Manolo Morales para medir La
satisfaccin de los usuarios atendidos en cuidados crticos y
observaciones. Managua Nicaragua. Tesis para la obtencin del
Grado de Maestra, concluyeron que la opinin de los usuarios
entrevistados sobre la atencin recibida, fue considerada como muy






11
buena en cuanto a procedimientos, diagnsticos y tratamiento, incidiendo en
su satisfaccin por parte del equipo de salud.

MORALES Y GARCIA (1997). Realizaron un estudio descriptivo sobre
la Satisfaccin de usuarios en unidades del primer nivel de atencin
mdica.. El 68% de los encuestados manifestaron estar satisfechos
con la relacin interpersonal (equipo de salud usuario). Los resultados
obtenidos fueron positivos, sin embargo, sern necesarias evaluaciones
continuas que fomenten el desarrollo de mecanismos y estrategias de
atencin, para aumentar la satisfaccin del usuario.

JIRON Y RAVERA (1997). Disearon un trabajo denominado Grado
de satisfaccin de usuarios hospitalizados en el servicio de ciruga del
Hospital San Juan de Dios. Bolivia, se entrevistaron 163 usuarios y al
analizar los datos recogidos, se apreci un alto porcentaje de satisfaccin
de los usuarios en cuanto a la atencin e informacin recibida.

5.2. LA CALIDAD DE ATENCIN SANITARIA

En los ltimos aos el concepto de la calidad de la asistencia ha tomado un
importante valor para las organizaciones de servicios hospitalarios esto
debido a que la calidad es una propiedad presente en algunos hechos,
situaciones, o conjunto de atributos que se observan en ciertas
circunstancias que le definen de una manera determinada.

La calidad es: el grado de obtencin de una determinada caracterstica, de
acuerdo con una escala de medida, en la que se definen los puntos
extremos como malo-bueno, siendo el intermedio el normal.







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El concepto de calidad se aplica en la atencin sanitaria con el
establecimiento de atributos presentes en ella. Los puntos de vista pueden
ser de los expertos en salud o de los usuarios. Los primeros segn este
enfoque, la calidad esta relacionada con lo que los mdicos y enfermeras
por la utilizacin de conocimiento y tecnologa que asegura que los
profesionales presten un servici optimo.

Los segundos que son los usuarios de los servicios o usuarios identifican la
calidad con sus componentes de cantidad de servicios, disponibles, de
tiempo empleado, de celeridad en la atencin y otras cuestiones referidas a
la comodidad de utilizacin de los servicios

Por esto la opinin de los usuarios constituye un resultado especfico de
especial utilidad para la valoracin de la calidad de la asistencia y por tanto
debe ser cuantificada como medida de calidad, por ello, los modernos
estudios sobre calidad de la asistencia sanitaria incluyen una serie de
medidas de satisfaccin del usuario como resultado de la atencin prestada.
Por esto la calidad es mayor cuanto mas grande sea el grado de aceptacin
por parte de los usuarios de los servicios.

5.2.1. Definiciones de Calidad

Etimolgicamente el trmino de calidad proviene del latin qualitas que
significa propiedad inherente a una cosa.
1


La Organizacin Internacional de Estndares, sostiene que la calidad es
definida como: la totalidad de partes y caractersticas de un producto o
servicio que influye en su habilidad de satisfacer necesidades declaradas o
implcitas.

1
Ministerio de Salud (MINSA). Direccin de Gerencia de la Calidad y Acreditacin. Standares de
Calidad para el Primer Nivel de Atencin en Salud. Lima, Per: Julio 2009 p. 10-13.






13
La Organizacin Mundial de la Salud define calidad como:

- Un alto nivel de excelencia profesional
- Uso eficiente de recursos
- Un mnimo de riesgos para el paciente.
- Un alto grado de satisfaccin por parte del paciente.
2


Calidad Total es un sistema estratgico integrado para lograr la satisfaccin
del usuario que abarca a todos los gerentes, empleados y utiliza mtodos
cuantitativos para mejorar continuamente los procesos de una organizacin.

Calidad Total segn seala Cornejo y Rosado, en su libro Excelencia la
nueva competencia:

Calidad es satisfacer plenamente las necesidades del usuario.
Calidad es cumplir las expectativas del usuario y algo ms.
Calidad es despertar nuevas necesidades del usuario.
Calidad es lograr productos y servicios con cero defectos.
Calidad es hacer bien las cosas desde la primera vez
Calidad es disear, producir y entregar un producto o servicio de
satisfaccin total.
3


5.2.2. Calidad de atencin en los servicios

La calidad de un servicio es diferente a la calidad de un producto en que los
servicios son intangibles, un consumidor no puede verlos o tocarlos. Por
consiguiente, es muy difcil para una organizacin determinar agudamente

2
THOMPSON IVAN. La Satisfaccin del Usuario [en lnea] Texas EE.UU.http:
//www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccin.usuario. htm [consulta 26 de febrero 2006].

3
CHIAVENATO. IDALBERTO. Gestin del Talento Humano Bogot, Colombia: Ed. Mc Graw Hill:
2003 p. 201.






14
que caractersticas o rasgos de su calidad en el servicio son ms
importantes para los usuarios y cmo la organizacin est cumpliendo con
las demandas de las mismas de calidad en el servicio.

En la ltima dcada muchos investigadores han intentado cuantificar la
calidad del servicio para proporcionar referencias a las organizaciones y
consumidores que pueden ayudar a ambas partes a entender mejor las
expectativas y percepciones con respecto a calidad de servicio.
4


Desde la ptica de la entidad, que se traduce en que un servicio de calidad
es aquel que responde a las especificaciones con que ha sido diseada su
prestacin, es decir, que no se han cometido errores respecto al proceso
inicialmente establecido para la prestacin del servicio.

Desde la ptica del paciente, que se traduce en considerar que el nico
juez valido para certificar la calidad de un servicio es el paciente que lo
recibe. El punto de vista se centra en este segundo punto; por eso la
definicin de calidad de servicio que enuncia es que calidad es igual a
satisfaccin total de los usuarios es decir satisfacer y exceder las
expectativas del paciente. En otras palabras, un servicio excelente es aquel
que es capaz de satisfacer todas las necesidades, deseos y expectativas de
los usuarios; cualquier otra forma de concebir la calidad de un servicio se
alejara del objetivo fundamental de todo servicio.

Existen tres aspectos fundamentales que caracterizan los servicios:

En primer lugar, los servicios son bsicamente intangibles porque son
acciones, condiciones, procedimientos, relaciones y no objetos.

4
Susan y Mc Gorry Calidad de Atencin del servicio. Profesor Asistente de la Universidad de
CenterValley USA. Ao 2010.







15
Caracterstica que hace difcil establecer especificaciones estrictas para
identificar, cuantificar, y estandarizar los niveles de la calidad.

Segundo, los servicios en los que hay un alto componente de
participacin humana tienden por lo general a ser heterogneos: las
relaciones y condiciones de prestacin varan de un servicio a otro, de
una regin a otra, de un proveedor a otro y de un tipo de usuario a otro.

Tercero, en muchos servicios los procesos de produccin y consumo se
dan al mismo tiempo. Esto quiere decir que la calidad de servicio se
percibe durante su entrega o prestacin y depende de la relacin que ha
establecido el proveedor a la usuaria.


5.2.3. Calidad de atencin de Salud

Es definida como el conjunto de caractersticas que deben tener los servicios
de salud en el proceso de atencin a los usuarios desde el punto de vista
tcnico y humano, para alcanzar los efectos deseados tanto para los
proveedores como por los usuarios.

La propuesta por Donabedian ha sido las ms aceptada en el mbito de la
atencin de salud.

La calidad de la atencin mdica consiste en la aplicacin de la ciencia y la
tecnologa mdica en una forma que maximice sus beneficios para la salud
sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por
consiguiente, la medida en que se espera; que la atencin suministrada
logre el equilibrio ms favorable de riesgos y beneficios.
5


5
DONABEDIAN A. La Investigacin sobre la Calidad de la Atencin Mdica. Salud Pblica.
Mxico: 2011 Vol. 28 p. 340 - 327.






16
En resumen la calidad se puede describir en trminos de efectividad,
eficiencia y eficacia es as que la calidad existe en el grado en el que el
servicio sea eficiente, (bien desempeado) efectivo (impactante apropiado) y
eficaz (adecuado) aquel que logra realmente satisfacer al usuario. Asimismo,
la calidad se describe como consistente entre dos partes interdependientes
calidad de hecho y calidad en percepcin; la calidad de hecho es conforme a
los estndares y la satisfaccin de las expectativas propias y la calidad de
percepcin es satisfacer las expectativas del usuario.

La administracin total de la calidad a veces denominada proceso de calidad
total, es una manera de asegurar la satisfaccin del usuario mediante la
intervencin de todos los servidores de salud en la mejora de la calidad para
cada producto o servicio donde todos los sistemas y procesos se evalan y
mejoran, se dirige a la reduccin del desperdicio y el costo de la calidad
deficiente y se define como un sistema estructurado para hacer participar a
una organizacin entera en un proceso de mejora continua dirigida a
satisfacer y superar las expectativas del usuario.
6


5.2.4. Calidad Interna y Externa

Calidad Interna (llamada tambin calidad tcnica) y que, tambin debe ser
tomada en consideracin en los servicios. En los servicios de salud, los
usuarios evalan fundamentalmente los aspectos funcionales de atencin a
los mismos, sus prestaciones fsicas y tangibles.

Calidad Externa es la forma de realizar la prestacin del servicio. Es decir,
las caractersticas que adoptan la entrega o prestacin del servicio al
usuario.


6
ANDA CUAUHTEMOC. Administracin y Calidad 3 ed. Mxico: Ed Limusa S.A.: 2008.






17
5.2.5. El servicio al usuario


Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza
intangible que se realiza mediante la interaccin entre el usuario, el
empleado y las instalaciones fsicas del establecimiento, con el objeto de
satisfacer un deseo o necesidad.
7


Los grandes principios en lo que descansa la calidad del servicio, son:

- El usuario es el nico juez de calidad del servicio. Sus opiniones son, por
tanto, fundamentales.


- El usuario es quien determina el nivel de excelencia del servicio, y
siempre quiere ms.


- La institucin debe formular promesas que le permitan alcanzar sus
objetivos y distinguirse de sus competidores.

Para eliminar errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante
esfuerzo. En servicios no existe trmino medio. Hay que aspirar a la
excelencia, a cero defectos.

Atendiendo a los detalles es como se logra mejorar la calidad de los
servicios, eso exige la participacin de todos, desde el director de la
Institucin hasta el ltimo de sus empleados, porque el usuario no ve en el
servicio ms que lo que no funciona.



7
CANTU DELGADO H. Desarrollo de una Cultura de Calidad 2 ed. Mxico: Ed S.A.: 2009.






18
5.2.6. El paciente (usuario)

En la ltima dcada el paciente (usuario) se ha convertido en pieza clave del
funcionamiento de las organizaciones. Estas hacen lo posible por lograr su
total satisfaccin, y no es para menos, el usuario de hoy decide donde desea
ser atendido.

Cada institucin o programa de salud necesita definir cual es el sector de la
poblacin que va a atender, cuales son sus caractersticas necesidades y
expectativas para saber que servicios ofrecer y como ofrecerles.

Dichas necesidades y expectativas del paciente se dan a conocer a travs
del lenguaje verbal o no verbal (encuestas, sugerencias, observaciones), lo
cual nos permitir saber que piensa el usuario del servicio brindado.
8


5.2.7. Usuario Interno y Externo

Si dejamos que las cosas funcionen fuera, en primer lugar debemos
conseguir que funcionen dentro de la institucin. Ninguna organizacin
puede ofrecer un servicio de alta calidad, si dentro de ella se est librando
una batalla. En resumen el servicio de calidad comienza dentro de la
organizacin.

Y dado que la calidad del servicio es la mayor ventaja competitiva de
nuestros tiempos, nuestro principal objetivo debe ser el desarrollo de la
cultura de servicio. Una cultura de servicio es una forma de hacer las cosas
que valora enormemente la calidad del servicio, puesto que esta cumple una
funcin bsica en el xito de la institucin.

8
ARIZA O. CLAUDIA. Satisfaccin del Cuidado de Enfermera en el paciente cardaco [en lnea] Bogot, Colombia:
http://www.medware.d/enfermeria/htm. [consulta 20 enero 2006].







19
Finalmente todos los preceptos de gerencia de servicios giran entorno a una
cultura de servicio que implica un clima, un entorno o un contexto laboral,
que da la prioridad a la calidad del servicio dentro de la organizacin y que
impulsa a todos los miembros a lograr ese fin.


5.2.7.1. Usuario Interno

Es el destinatario mismo de la calidad del servicio que proporcionamos
dentro de la Institucin. La filosofa de la calidad total ha aportado una
modificacin substancial a los viejos conceptos porque mientras mantiene
toda su preocupacin por la satisfaccin del usuario final (o usuario) llama la
atencin en modo riguroso sobre la relacin usuario-trabajador, dentro de la
misma institucin.

De manera que el usuario interno es toda persona que depende de nosotros
para el suministro de un bien o un servicio.

En este sentido se seala que el personal de salud para brindar y garantizar
un servicio de calidad debe estar satisfecho en la institucin en cualquier
mbito o niveles de servicios de salud dentro de la organizacin donde
labore (usuario interno).
9



5.2.7.2. Usuario externo

Es la persona que recibe el suministro de un bien o servicio. Usuario externo
en salud son los usuarios que asisten a un centro asistencial


9
GILMORE CAROL M. Manual de Gerencia de la Calidad OMS-OPS. Espaa: Ed. Interamericana:
2011 p. 10-11.






20

5.2.8. Criterios de determinacin de la Atencin de Enfermera.

a) El profesional de enfermera participa en la calidad de las actividades
de cuidados, segn lo ms oportuno para la posicin individual, la
educacin y el entorno del ejercicio. Estas actividades pueden incluir:

Identificacin de aspectos de la atencin importantes para el
control de la calidad.

Identificacin de indicadores utilizados para controlar la calidad y
efectividad de los cuidados de enfermera.

Recogida de datos para controlar la calidad y efectividad de los
cuidados de enfermera.

Anlisis de los datos de calidad para identificar oportunidades de
mejorar la atencin.

Formulacin de recomendaciones para mejorar la prctica de la
enfermera y los objetivos del usuario.

Ejecucin de actividades para potenciar la calidad de la prctica de
la enfermera.

Participacin en equipos interdisciplinarios que evalan la prctica
clnica o los servicios sanitarios.

Desarrollo de polticas y procedimientos para mejorar la calidad de
los cuidados.

b) El profesional de enfermera utiliza los objetivos de la calidad de las
actividades de atencin para iniciar cambios en la prctica.






21

c) El profesional de enfermera utiliza los objetivos de la calidad de los
servicios de atencin para iniciar cambios en el sistema de prestacin de
atencin sanitaria, segn este indicado.


5.3. SATISFACCIN DEL USUARIO

La satisfaccin es un fenmeno que est determinado por los hbitos
culturales de los diferentes grupos sociales, por lo tanto, la definicin de
satisfaccin vara segn el contexto social. El concepto de satisfaccin se
basa en la diferencia entre las expectativas del paciente y la percepcin de
los servicios que ha recibido. De esta manera las percepciones subjetivas
acompaadas de las ex-pectativas previas configuran la expresin de la
calidad del servicio.
10


La satisfaccin del usuario depende de la resolucin de sus problemas, del
resultado del cuidado segn sus expectativas, del trato personal que recibi,
y del grado de oportunidad y amabilidad con el cual el servicio fue brindado.

El usuario de las instituciones de salud, se en-frenta en general, a un medio
desconocido y a situaciones en las que no deseara estar, por ello, todos los
factores que podran contribuir a propor-cionar una ptima atencin de salud,
deben ser considerados con el fin de facilitar la adecuada adaptacin al
entorno hospitalario. La prestacin de servicios de salud por parte de una
institucin debe garantizar el cumplimiento de todas las normas de calidad,
la cual es evaluada cuando se presta un servicio.


10
Enfermera Especialista en Salud Ocupacional. Universidad de Cartagena, Colombia. Magster en Enfermera con nfasis en
Gerencia de los Servicios de la Salud. Universidad Nacional Universidad de Cartagena. Docente Facultad de Enfermera
Universidad de Cartagena. Subgerente Cientfico de Consulta Externa. 2011






22
Los centros hospitalarios son instituciones importantes que requieren cobrar
protagonismo en la calidad, ya que su atencin va dirigida a mantener el
bienestar fsico, mental y social de un ser humano. Dicha atencin es
proporcionada por personal capacitado en el rea de la salud, siendo el
personal de enfermera quien establece mayor contacto con el paciente ante
la realizacin de procedimientos y procesos que se ven reflejados en la
evaluacin de resultados, siendo el usuario el encargado de manifestar su
satisfaccin o insatisfaccin con esta atencin.

Por todo esto es preciso examinar oportunamente la calidad de atencin ya
que el xito de una organizacin depende de la capacidad de satisfacer las
necesidades de los usuarios.

En los ltimos aos el concepto de satisfaccin de los usuarios ha adquirido
una notable importancia tanto en el mbito de los servicios como de
unidades de informacin habitualmente aparece unido a otros trminos como
la calidad y la evaluacin, estos conceptos se han ido adaptando a la
realidad de hospitales, bancos, universidades y tambin en instalaciones
gubernamentales. Los tres elementos se presentan consecutivamente, es
decir, se efecta la evaluacin para aplicar la calidad y conseguir con ello la
satisfaccin del usuario. Al respecto Mompart, M (1994) afirma que:

La Satisfaccin del usuario o usuario es un tema que reviste mucha mayor
complejidad, ya que incide en la calidad de diversas maneras. Por un lado,
es un elemento que nos va a permitir establecer los lmites y criterios de
cada actividad que se estudie. Por otro, es un resultado en si misma: es
decir, la satisfaccin define y sirve como aspecto a valorar De acuerdo a
esto desde la perspectiva de un usuario de un sistema de informacin este
valora los resultados en forma de producto o servicio que genera el centro y
en estos medir la cantidad de los mismos y la calidad del






23
5.3.1. Gestin orientada a la satisfaccin del usuario

El conocimiento de las necesidades actuales y futuras de los usuarios es el
punto de partida en la bsqueda de la excelencia institucional. Focalizar las
necesidades del usuario consiste en que dichas necesidades estn claras
para todos los miembros de la institucin prestadora de servicios de salud.
La percepcin de la calidad juzgada por el usuario, se centra en aquellas
caractersticas o atributos del producto o servicio, que agregan valor para los
usuarios, elevan su satisfaccin, determinan sus preferencias y los tornan
fieles al lugar de donde van a ser atendidos.
11


Hoy en da, el lograr la plena satisfaccin del usuario es uno de los objetivos
ms importantes de toda institucin de salud exitosa y de las que pretenden
serlo. Los beneficios de alcanzar ese objetivo son diversos, sin embargo,
algunos expertos nos muestran tres beneficios esenciales de conseguir la
satisfaccin del usuario:

Un usuario satisfecho, por lo general vuelve al mismo lugar para ser
atendido (lealtad)

Un usuario satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con
un servicio (difusin gratuita o a muy bajo costo).

Un usuario satisfecho deja de lado a la competencia (competitividad).

Por consiguiente, no cabe duda de que el xito institucional se basa, en gran
medida, en su compromiso por lograr usuarios satisfechos.


11
GARCIA C., SIERRA D. Grado de Satisfaccin del Usuario en los Consultorios de Crecimiento y
Desarrollo. Centros de Salud. Red Arequipa Sur (Tesis para optar el ttulo de Licenciado en
Enfermera) UNSA Arequipa, Per: 2011.






24
5.3.2. La satisfaccin como indicador de excelencia en la calidad de los
servicios de salud

La definicin del trmino satisfaccin, ha sido algo ampliamente debatido y
discutido en el campo de las ciencias psicolgicas. El desarrollo alcanzado
por las ciencias mdicas en la actualidad y la necesidad de evaluar la
calidad de los procesos asistenciales que se brindan en salud, han hecho
necesario retomar el concepto de satisfaccin, como uno de los indicadores
de excelencia en la prestacin de los servicios. Relacin satisfaccin-
excelencia, la verdadera complejidad del proceso de satisfaccin y su
medicin, son los puntos centrales para medir la calidad de los servicios de
salud.

Si de satisfacciones se trata no cabe duda que la Psicologa es una de las
ciencias que ms se ha dedicado a este tema. Mltiples teoras,
representaciones empricas, aproximaciones metodolgicas desde finales
del siglo pasado e inicio del presente han confirmado la importancia de la
dialctica satisfaccin-insatisfaccin en la comprensin del comportamiento
humano convirtindose, en algunos casos, en el ncleo central de todas las
comprensiones psicolgicas de la dinmica comportamental.
12


El porqu de la importancia de la satisfaccin en los sistemas de regulacin
del comportamiento humano es algo que hasta le fue difcil explicar al
prestigioso Sigmund Freud ante sus auditores de la antigua Viena (aunque a
decir verdad, la explicacin psicoanaltica, sin demeritar lo notable de su
autor, resultan en extremos azarosas
13
y muy comprometidas con algo que
tiene que ver con la intimidad de lo humano, y no con el comportamiento de
las instituciones).

12
Brbara Zas Ros. Especialista en Psicologa de la Salud. Master en Psicologa Clnica. Centro de
Investigaciones Psicolgicas y Sociolgicas. La Habana, Cuba. 2010

13
Azarosas: Que tiene abundantes percances, riesgos, contratiempos o dificultades






25
Si bien la Psicologa tradicionalmente explicit el vnculo entre satisfaccin y
comportamiento de una manera clara y que en principio tiene en su base
una coherencia emprica con las representaciones intuitivas, aunque las
trasciende ampliamente, los ms recientes estudios no se conforman con
cualquier tipo de comportamiento.

Ahora se trata no solo de que se haga lo que se tiene que hacer, que las
personas logren sentirse bien, que quieran seguir en el mismo lugar, en el
mismo camino, sino que lo hagan satisfactoriamente.

La satisfaccin es mucho ms que una aspiracin humana en nuestras
prcticas, es sobre todo un instrumento y una funcin del logro de la
excelencia. No se puede construir excelencia en la calidad de la atencin en
las instituciones de salud, sino garantizamos satisfaccin. No hay imagen de
excelencia ni funcionamiento excelente al margen de la consideracin de la
satisfaccin como un indicador y como un instituyente esencial. Pero como
casi siempre sucede, los fenmenos de los que se habla no pertenecen por
entero al mundo de lo tangible, de lo directamente observable y
cuantificable.

Como fenmeno esencialmente humano, la satisfaccin as como la
excelencia se resiste a un mero tratamiento estadstico. Y esto no es casual.
La satisfaccin es la resultante de un proceso que se inicia en el sujeto
concreto y real, y culmina en l mismo, haciendo referencia a un fenmeno
esencialmente subjetivo desde su naturaleza hasta la propia medicin e
interpretacin de su presencia o no.

Una breve referencia semiolgica encuentra como definicin de satisfaccin:
"la accin de satisfacer. Gusto, placer. Realizacin del deseo o gusto. Razn
o accin con que se responde enteramente a una queja" (Encarta 2007). Al






26
ser definida como la accin de satisfacer, "Pagar enteramente lo que se
debe, aquietar, saciar, dar solucin, cumplir, llenar...Gustar, agradar a una
persona algo o alguien. Aquietarse o persuadirse con una razn eficaz, estar
conforme uno con algo o alguien. Evidentemente cuando se interpreta esta
definicin resulta difcil satisfacer y sentirse satisfecho. Pero algo ms all
de esta primera impresin, resulta evidente desde una lgica deductiva
elemental. Se trata de dos aspectos esenciales:

1. La satisfaccin es siempre satisfaccin con algo (o alguien) que
tiene que ver, a su vez con algo que se quiere (que se espera, que
se desea, etc.) y con lo que se entra en relacin a la espera de un
cierto efecto.

2. Para que exista satisfaccin como algo sentido en un sujeto, debe
haber al menos una intencin en otro alguien de realizar una accin
determinada provocadora de un determinado resultado que sea
valorado como positivo o no, como "satisfactor" o no.

La satisfaccin entonces no estara dada slo como una sensacin o estado
individual y nico, aunque esa es su esencia, sino que sera esa sensacin o
estado nico e irrepetible que se produce en cada sujeto dado el desarrollo
de todo un complejo proceso intrasubjetivo e intersubjetivo.

Entindase, no es apenas una evaluacin desde lo personal, sino tambin
desde lo social, desde y con el otro, desde lo que como sujetos
pertenecientes a grupos sociales determinados, sentimos de un modo o de
otro. De lo que sucede a diario en las instituciones de salud: Hay un sujeto
(paciente) que se dirige al personal de salud esperando algo, evaluando si lo
que esperaba es lo que obtiene o no y eso constituye la medida de la
satisfaccin que siente.






27
Hay otros sujetos (personal de salud) que dan algo al que espera y que
tambin esperan y evalan por ese algo que dan, y eso constituye la medida
de su satisfaccin que incide cclicamente en el prximo dar que brindan al
prximo paciente que espera. Pero a su vez el propio personal de salud es
un sujeto demandante al interno de aquella institucin de la cual el ahora
deviene sujeto con una expectativa, sujeto expectante.

La satisfaccin a los usuarios como indicador atiende a dos variables
fundamentales:

a) Las complejidades del proceso de satisfaccin y las prcticas
institucionales de ellas derivadas. La orientacin del comportamiento
institucional (el hospital), grupal (los servicios) e individual (el trabajador,
el especialista, el tcnico, etc.) en la consideracin de la satisfaccin.

b) La aplicacin de una correcta metodologa que permita evaluar los
diferentes indicadores de satisfaccin de una manera cientfica,
profesional y til.

c) Tcnicas de medicin.


a) La complejidad del proceso

La complejidad del proceso de satisfaccin implica el conocimiento de al
menos cuatro eslabones fundamentales del mismo:

Las variables intrasubjetiva del usuario (paciente).
Las variables intrasubjetiva del prestador de servicios de salud.
El proceso de interrelacin que se produce entre ambos.
Las condiciones institucionales.







28
El usuario (paciente) de acuerdo a la satisfaccin de sus
necesidades

El "paciente" (o usuario) que acude a una institucin de salud, puede venir
por muchas razones, pero la esencial pudiera ser sin dudas solucionar un
problema de salud.

En el transcurso por esta bsqueda de solucin establece mejores o peores
comunicaciones con el personal que lo atiende, recibe mejor o peor trato,
establece amores y odios, esperanzas y frustraciones, soluciona o no
soluciona el problema por el que vino.

Sin embargo, puede no solucionar el problema y estar satisfecho porque fue
bien atendido, o como dicen muchos "hicieron todo lo posible". Puede
solucionar el problema y salir insatisfecho porque le cay mal alguien o algo,
o porque tuvo que esperar mucho un da o porque es alguien querellante,
"protestn" o amargado.

Las expectativas que el paciente trae no tienen que ser necesariamente
solucionar el problema de salud por el que vino. La expectativa de cada
paciente es nica y est tambin sujeta a cambios durante el proceso de su
estancia en la institucin de salud.


El supuesto dador (o el prestador de los servicios de salud)

En honor a la verdad, es en aquella palabra queja, en la que nos centramos
muchas veces para evaluar la competencia profesional de muchos de los
trabajadores de la salud, sin embargo, buenos profesionales de la salud
pueden recibir una queja de un paciente muy exigente, o de un paciente






29
donde se procedi de un modo tan correcto e instituido que no era lo que el
mismo esperaba, o sencillamente de un paciente con modales inadecuados.
Profesionales no muy capaces, pero simpticos, sociables, logran los
mejores calificativos aunque ejecuten errores operativos.

Esta es una parte del anlisis de este eslabn del proceso. La otra sera el
considerar un principio elemental del funcionamiento psquico humano: es
muy difcil dar lo que no tenemos. Es decir, estamos muy insatisfechos en
nuestra vida y en nuestro trabajo, es muy difcil que podamos satisfacer al
que acuda en nuestra ayuda.

Mientras ms satisfechos en su labor estn los que deben brindar una
atencin de calidad, ms probabilidades existen de que se logre una
atencin satisfactoria.

Una atencin de calidad no es necesariamente indicadora de atencin
satisfactoria, y cuando esto sucede, el que brinda los servicios de salud debe
saber identificar las posibles variables que estuvieron implicadas en este
proceso y debe saber reconocer cules fueron los errores.

El proceso de interrelacin y las condiciones institucionales

La imagen: del profesional y la institucin
El cumplimiento de los indicadores de eficiencia en la atencin de salud

La satisfaccin entonces como indicador de excelencia, estara necesitada
inevitablemente de un anlisis econmico. Con pocos recursos econmicos
existen ms posibilidades de que se presenten insatisfacciones en el
paciente o en el prestador de los servicios de salud.







30
La excelencia en la satisfaccin est inevitablemente atravesada por la
economa, y es un factor que no debemos nunca perder de vista a la hora de
valorar lo sucedido en el proceso.


b) Medicin del indicador : satisfaccin

En la actualidad, la evaluacin de la satisfaccin de los usuarios con los
servicios que reciben constituye toda una exigencia, en tanto los rangos de
satisfaccin del paciente estn siendo usados para juzgar la calidad de la
atencin mdica, e incluso, en ciertas prcticas mdicas, para determinar los
rembolsos.

Implicar a los consumidores de los servicios de salud en las actividades de
evaluacin de la calidad de los mismos es un requisito para mejorarla por lo
que se est poniendo especial atencin en el anlisis crtico de las
implicaciones metodolgicas de reconocer como elemento clave en el
mejoramiento de los servicios la participacin de los consumidores.

As, se planifican estrategias y desarrollan nuevos programas tomando en
consideracin las necesidades y los intereses de la poblacin de acuerdo a
sus propios criterios u opiniones.

Pero el problema de la medicin de la satisfaccin como indicador de
excelencia de la calidad no debe quedarse slo al nivel de la evaluacin de
los consumidores, pues sera como fraccionar todo el proceso.

Esto hace que la complejidad metodolgica del proceso se acreciente.
Habra que indagar cuando de satisfaccin como indicador de excelencia de
la calidad de la atencin en una institucin de salud se trata, al usuario
directo (paciente), al usuario indirecto (familiar), y al personal de asistencia.






31
Cada uno de estos grupos tendra sus particularidades y sus mtodos
propios de estudio. Cada uno de estos grupos tendra subgrupos (por
ejemplo no es lo mismo un paciente con problemas renales que un menor a
inmunizar, como no es lo mismo un paciente hospitalizado que uno de
Consulta Externa) que tienen sus especificidades, y todos estos elementos
deben de tenerse en cuenta a la hora de determinar lo que vamos a medir y
el instrumento con que vamos a medir el indicador.

Es necesario ante todo tener en consideracin de qu concepto de
satisfaccin se parte para la evaluacin. Existen algunas dimensiones
referidas:

Evaluacin de la satisfaccin del paciente tomando como medida la
competencia del profesional.

Evaluacin de la satisfaccin del paciente tomando como medida las
cualidades personales y accesibilidad de los que brindan los servicios.

Evaluacin de la satisfaccin en funcin de los resultados del
tratamiento.

Evaluacin de la satisfaccin como el resultado de una relacin entre
expectativas tradas y cumplidas.

Cualquiera sea la dimensin es necesario tener claro de que el resultado
como indicador quedara limitado slo a la dimensin sobre la cual se est
trabajando. Mltiples encuestas se aplican para el estudio de la satisfaccin.
Lo importante parece ser no los instrumentos que se empleen (Observacin,
entrevistas, encuestas, grupos focales, etc.) sino la rigurosidad cientfica con
que sean puestos en prctica cualquiera de ello y la especificidad y
particularidad de su estudio en los diferentes grupos y situaciones que
abarcan las instituciones de salud.






32
c) Tcnicas de evaluacin


Las tcnicas de evaluacin pueden ser de tres tipos, segn la fuente de
informacin

Las fuentes indirectas de informacin o tcnicas documentales permiten
aproximar las necesidades diagnosticables o problemas de salud
desde el punto de vista de los profesionales de salud. (Sistema de
informacin, Registro civil, Censo).

Las tcnicas de observacin directa, permiten observar los problemas de
salud o utilizacin de los servicios, como lo viven los usuarios y describir
mejor las necesidades sentidas (encuestas, entrevistas).y buzn de
sugerencias

Las tcnicas de bsqueda de consenso, permiten seleccionar aquellos
problemas importantes para los usuarios, as como para los servicios de
salud (grupos focales, asambleas)


Como elaborar una encuesta a usuarios

La encuesta es una tcnica cuantitativa de recoleccin de informacin. Trata
de medir la magnitud de un problema, cuanta gente hizo algo o tiene un
comportamiento. Se realiza por medio de un cuestionario que se aplica a un
grupo de personas. Un cuestionario es un instrumento de recoleccin de
informacin conformado por una lista de preguntas. Las preguntas que se
incluyen en el cuestionario deben ser solamente las necesarias y estar en el
orden preciso para obtener la informacin deseada.







33
Previa a la elaboracin de una encuesta se tomarn en cuenta las siguientes
recomendaciones:

Definir el problema a investigarse.

Hacer un listado de la informacin requerida para tomar las decisiones
adecuadas.

Elaborar las preguntas a los usuarios (formato abierto y/o cerrado).
Estas deben tener una secuencia lgica.

Prueba del cuestionario (formato, secuencia, comprensin,) con un
grupo reducido de usuarios (grupo focal).

Realizar un anlisis estadstico de prueba sobre los resultados
preliminares (para ver si el instrumento permite obtener la informacin
que se requiere y se puede realizar el anlisis correspondiente).

Definir la muestra de usuarios a quienes se aplicar la encuesta.

Aplicar el cuestionario a una muestra de los usuarios

Realizar el anlisis

5.3.3. Valoracin de la satisfaccin

La valoracin de la satisfaccin del paciente con los servicios de cuidado de
la salud es bastante comn. Su popularidad es atribuible a cuatro factores
principales:







34
1. El ejercicio tiene validez de cara a la retrica del mercado interno del
reformado servicio de salud: los usuarios son los consumidores y los
estudios del consumidor son fundamentales tanto para aumentar la
eficacia como para mejorar el producto.

2. Segundo, la satisfaccin del paciente es profesional y clnicamente
deseable y est asociada tanto con cumplimiento como con
recuperacin de salud.

3. Puesto que el cuidado de salud est basado principalmente en los
fondos del sector pblico, los usuarios tienen el derecho ciudadano de
comentar y envolverse en el desarrollo y la implementacin de la
poltica de cuidado de la salud.

4. Existe una conviccin extendida de que los estudios de satisfaccin del
usuario son fciles de realizar. Por consiguiente; por razones
administrativas, clnicas, democrticas y prcticas; la valoracin de la
satisfaccin del usuario tiene aprobacin casi universal.
14


Uno de los instrumentos ms generalizados para la valoracin y la gestin
del funcionamiento de los servicios sanitarios consiste en averiguar cul es
el grado de satisfaccin de los usuarios.

La satisfaccin del consumo de los servicios sanitarios es utilizada
frecuentemente como un ndice de buen funcionamiento de la calidad del
servicio prestado e incluso como un indicador del resultado de los mismos
por parte de la administracin sanitaria. Su importancia deriva del hecho de
ser una percepcin de carcter personal y subjetivo y no una evaluacin

14
MUOZ A. Evaluacin de la Calidad de Atencin expresada por el usuario en el Servicio de
Emergencia. Hospital Regional Honorio Delgado. Per 2007.






35
objetiva. El objetivo que se percibe es describir la conformidad del usuario
con el servicio percibido.

As, requiere tomar en consideracin dos elementos. El primero responde a
la expectativa de servicio, es decir, satisfaccin esperada del futuro
consumidor de salud. El segundo elemento es el servicio posteriormente
percibido por l. De estos dos conceptos, podemos definir la satisfaccin del
paciente como la adecuacin de sus expectativas con la percepcin final del
servicio sanitario (concepto que procede de la calidad percibida del servicio).

Esto es, se supone que el paciente es capaz de realizar en su mente un
esquema factible de servicio, el cual le servir para poder valorar el servicio
recibido por el mismo.

Las expectativas, por ello, gozan de una especial relevancia, ya que antes
de indagar otros elementos que pueden influir en la satisfaccin deberamos
objetivar de algn modo las expectativas de servicio del paciente para,
posteriormente, poder evaluar y medir el grado de satisfaccin.

5.3.4. Elementos de la satisfaccin

Es importante entender los elementos de la satisfaccin para que podamos
saber cmo los usuarios definen la calidad de nuestros servicios. Solamente
a travs de la comprensin de los mismos es que seremos capaces de
desarrollar medidas para evaluar nuestro desempeo en el suministro de
servicios. Estos elementos son:

a. Disponibilidad: grado con que un servicio de salud est disponible,
siempre que los usuarios lo necesiten.







36
b. Accesibilidad: Grado con que el usuario espera que lo atiendan cuando
lo necesita.

c. Cortesa: Grado con que el proveedor de servicio de salud demuestra
una actitud amable con el usuario siendo capaz de reconocer y
comprender sus sentimientos. La cortesa mueve a un individuo a
mostrar un cierto nivel de conformidad y empata para con los
sentimientos de otras personas, una persona corts se comporta con
dignidad y respeto hacia otros y se esfuerza por lograr armona en las
relaciones interpersonales.

d. Agilidad: Grado con que el proveedor de servicio de salud satisface
rpidamente la solicitud de los usuarios.

e. Confianza: Grado con que el proveedor de servicio de salud demuestra
poseer las habilidades para prestar el servicio prometido, de manera
precisa y confiable, siendo percibido as por el usuario.

f. Competencia: Grado con que el proveedor de servicio de salud
demuestra poseer las habilidades y los conocimientos necesarios para
prestar atencin al usuario. Mientras mayor sea la competencia percibida
del proveedor de servicio, mayor ser el nivel de satisfaccin del usuario.

g. Comunicacin: Grado con que el proveedor de servicio de salud se
comunica con sus usuarios a travs de un lenguaje simple, claro y de
fcil entendimiento. La comunicacin con los usuarios puede afectar en
gran manera el proceso de recuperacin. Si un usuario se siente
apartado, desinformado, o en incertidumbre acerca de sus resultados de
salud, puede que demore ms en recuperarse.

De manera clara, la comunicacin es vital para proveer satisfacciones
con el servicio en el establecimiento hospitalario. Cuando las preguntas






37
que se hacen los usuarios pueden ser rpidamente tratadas y cuando
los usuarios son consultados con respecto al tipo de atencin que
recibirn, puede aliviarse sus sentimientos de incertidumbre.

Ms an, cuando la naturaleza del tratamiento es explicada claramente,
se aumenta la conciencia de los usuarios y se les sensibiliza acerca de
qu deben esperar. Dicha comunicacin entre usuarios y proveedores
de servicio pueden incrementar la satisfaccin de los mismos con la
calidad de los servicios y atencin hospitalaria recibida.
15



5.3.5. Importancia de la satisfaccin de las necesidades y expectativas
del usuario.

Si se pretende comprender la importancia de satisfacer las necesidades y
expectativas de los usuarios, es importante aclarar que muchos y diferentes
grupos de usuarios juzgan la calidad de los servicios del cuidado de la salud:
los usuarios, sus familiares y amigos, cada uno de ellos tiene expectativas
sobre el servicio que ofrece la organizacin.

Por ejemplo, la mayora de los usuarios desea el mejor estado de salud que
pueda lograrse; un servicio conveniente y oportuno; un tratamiento corts y
considerado por parte del personal y una informacin correcta sobre su
estado. Ordinariamente sus familiares y amigos tambin quieren encontrar
suficiente informacin, acceso al paciente, sensibilidad y consideracin por
parte del personal hospitalario.
16



15
MILLER F., NEWMAN J., MURPHY G., MARIANI E. La Resolucin de problemas y el
mejoramiento de procesos como medios para lograr calidad. E.U.A.: 1997 p. 1-4.
16
VERA PINTO, MC., VILLAFUERTE N. Satisfaccin del Usuario en la Atencin Postoperatoria
brindada por la Enfermera. Per: 2010.






38
Cuando alguna persona tiene una necesidad especfica, busca un producto
o servicio para satisfacerla, si la eleccin anterior proporcion un alto grado
de satisfaccin tendrn muy buenas posibilidades de ser escogida de nuevo,
logrando adems que en esa siguiente oportunidad, la decisin sea
favorecida por un mayor contenido de emocin que de razn. Un usuario
satisfecho adems de repetir sus asistencias a la organizacin en el futuro,
ser la mejor publicidad que los productos puedan tener.

Pero aunque la satisfaccin del paciente se logre por primera vez, es
importante tener en cuenta que las expectativas de los usuarios cambian con
la tecnologa y los esfuerzos educacionales, lo que quiere decir que la
consulta con los usuarios debe ser frecuente para ajustar la comprensin de
sus expectativas. Cuando la institucin se concentra en estndares fijos o
estticos, inevitablemente no da en el objetivo en trminos de las
expectativas de sus usuarios, porque stas siempre estn incrementndose
y cambiando.

El conocimiento del grado de satisfaccin del paciente una vez que ha
recibido el servicio, es la principal fuente de informacin para que las
institucin realicen una planeacin de cmo mejorar el servicio que estn
otorgando a sus usuarios, por consiguiente la medicin del grado de
satisfaccin del usuario no es til, sino se usa para establecer acciones que
permitan ofrecer un servicio que supere sus expectativas.
17


Los mtodos de investigacin del grado de satisfaccin de los usuarios
deben tener tres objetivos: ayudar a clarificar la relacin histrica que existe
entre la organizacin y sus usuarios, servir para evaluar la satisfaccin del
usuario con respecto a los competidores, y entender las formas en que los
empleados influyen en la satisfaccin del usuario.

17
ZAS R. BRBARA. La Satisfaccin como indicador de Excelencia en la Calidad de los Servicios
[en lnea] Cuba: consulta 3 marzo 2006.






39
Varias causas han contribuido a que las expectativas hayan crecido ms que
los resultados de los servicios sanitarios. La primera es el aumento de la
prevalencia de las enfermedades degenerativas y crnicas; en segundo
lugar la mayor preocupacin social por la salud amplifica los sntomas y las
percepciones de la enfermedad; por otra parte, la creciente atencin de los
medios de comunicacin hacia las cuestiones sanitarias favorecen a crear
un clima de desconfianza e inseguridad en los usuarios.

El objetivo de los servicios sanitarios es satisfacer las necesidades de sus
usuarios, consecuentemente, el anlisis de la satisfaccin de los mismos, es
un instrumento de medida de calidad de la atencin.

El paciente generalmente evala el servicio global y no aspectos parciales
de la prestacin, y el resultado de esta evaluacin es el grado de calidad
percibida. El objetivo de la calidad es satisfacer las necesidades del
paciente.

No siempre la mala satisfaccin es resultado de una mala atencin a veces
refleja slo algunos aspectos de ella. El conocimiento de la opinin del
paciente sobre los servicios recibidos es una va para mejorar la calidad de
las prestaciones y la propia imagen de la institucin hospitalaria.


5.4. Satisfaccin del usuario con el servicio de Enfermera

Desde la creacin de nuestro Sistema nico de Salud en el pas, ha sido
motivo de preocupacin el control de la calidad de los servicios de salud,
estando siempre integrada la enfermera a los mtodos aplicados.







40
La enfermera incide en numerosos factores de la estructura y procesos en
nuestros objetivos de calidad, los cuales se encuentran estrechamente
vinculados.
18


Estructura: entre estos factores se encuentran:

La representacin de Enfermera en los diferentes niveles
administrativos del Sistema de Salud.

La elevacin de su nivel de autoridad formal en las Direcciones de las
diferentes unidades de atencin.

Participacin activa en la elaboracin de Programas de Salud y Normas.

Participacin en la planificacin de recursos humanos a formar planes y
programas de estudios y en las plantillas que requieren las unidades.

La introduccin de un personal de Enfermera vigilante epidemiolgica
cada 300 camas hospitalarias, elemento importante en la prevencin de
enfermedades nosocomiales.

La distribucin y ubicacin de recursos humanos formados.

En calcular los recursos materiales requeridos y participar en su
distribucin.

La asesora en los proyectos de obras, en instituciones de salud.


Procesos: Enfermera incide en numerosos procesos relacionados con la
calidad de atencin.

18
Paganini JM. La garanta de calidad. Acreditacin de hospitales para Amrica Latina y el Caribe.
Washington DC. OPS-OMS, 2002.






41
Aplica la atencin de Enfermera, basada en los Programas, Normas y
Reglamentos.

Participacin en las Comisiones de acreditacin docente de las reas
preventivo-asistenciales.

Miembro activo en las comisiones de seleccin de estudiantes que
aspiran a cursos de nivel bsico, de especializacin y de nivel
universitario de la profesin.

Aplica, junto a otros miembros del equipo de salud, el perodo de
pruebas a enfermeras(os) de nuevo ingreso.

En los programas de educacin continuada, en su programacin y
desarrollo.

Aplica evaluacin anual vinculada al salario, junto a Jefes de servicios.
Jerarquiza las centrales de esterilizacin de las unidades.

Ejecuta normas tcnicas de otros subsistemas, de forma ms directa las
relacionadas con el uso, conservacin y control de medicamentos.

Integra diferentes comits de actividades cientficas: infecciones,
evaluacin de historias clnicas.

En stos y otros elementos, Enfermera incide en los resultados del sistema
de salud, al controlar el comportamiento de los factores de estructura y
procesos, mediante instructivos elaborados al efecto, lo que a su vez utiliza
en la retroalimentacin del Sistema.

Con frecuencia son valorados los resultados a travs del impacto tcnico
(eficacia); el impacto social (efectividad) y el impacto econmico (eficiencia).






42
Todos los factores donde Enfermera participa en la calidad de atencin se
relacionan directamente con el cumplimiento de los objetivos sobre calidad
del sistema de salud.

El buen desempeo profesional tiene un impacto tcnico y social; el uso
eficiente de los recursos un impacto econmico: garantizar el mnimo de
daos y la satisfaccin del paciente y familiares, ambos vinculados al
impacto social del sistema.

En el cumplimiento de los objetivos, papel importante es el impulso al
desarrollo cientfico-tcnico, que aporta la Sociedad Cubana de Enfermera a
travs de la realizacin peridica de eventos cientficos a nivel de unidades,
provincias y nacin.

En la ejecucin de todas las acciones de Enfermera, siempre que de calidad
se trate, estar unida la actuacin profesional, integralidad de procederes y
la aplicacin de la tica mdica.

Cada una de las actividades que enfermera realiza estn encaminadas a
evaluar si los resultados o logros alcanzados son los esperados por el
paciente que recibe los servicios. La meta final del proceso de intervencin
de enfermera es la satisfaccin del paciente, a travs de una atencin
apropiada y oportuna.

La atencin que enfermera brinda a las personas en respuesta a sus
necesidades debe superar sus expectativas para que cada uno de los
movimientos del vendedor (actividades crticas o intervenciones claves)
desde el ingreso hasta el egreso de la persona lo satisfagan.
19



19
AYBAR NELLY. Administracin de los Servicios de Enfermera. Lima, Per: 2009.






43
Toda queja, demanda o inconformidad de un paciente con respecto a la
atencin debe investigarse y estudiar las causas que la motivaron. Luego de
realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio los clientes
experimentan uno de estos tres niveles de satisfaccin:

1. Insatisfaccin: se produce cuando el desempeo percibido del producto
no alcanza las expectativas del cliente.

2. Satisfaccin: se produce cuando el desempeo percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.

3. Complacencia: se produce cuando el desempeo percibido excede a
las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente se puede conocer el grado
de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: un cliente insatisfecho
cambiar de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad
condicionada por la misma empresa).

Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal, pero tan solo hasta que
encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional).

En cambio, el cliente complacido ser leal a una marca o proveedor porque
siente una afinidad emocional, que supera ampliamente a una simple
preferencia racional (lealtad incondicional).

Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes
mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar despus ms de
lo que prometieron.








44
5.4.1. Necesidades y expectativas del usuario

La teora de Maslow es til para la Enfermera porque se centra en las
necesidades fsicas y psicosociales bsicas fundamentales para la vida
humana. El reconocimiento de la importancia de estas necesidades en
determinados momentos de la vida de un individuo permite a la Enfermera
facilitar su satisfaccin.
20


El enfoque de satisfaccin por prioridades se refleja en la jerarqua de
necesidades de Maslow clasificndolas como sigue: necesidades
fisiolgicas, de seguridad fsica y psicolgica, de pertenencia, de autoestima
y respeto de s mismo y de realizacin personal.

La teora de las expectativas de Vctor Vroom sostiene que la fortaleza de
una tendencia a actuar de cierta manera depende de la fortaleza de la
expectativa de que el acto sea seguido de una respuesta dada y de lo
atractivo del resultado para el individuo.

Las necesidades y expectativas de los clientes a menudo son muy
diferentes. En la mayora de los casos, las primeras son mucho ms fciles
de satisfacer que las segundas.

Los pacientes tienden a comunicar y preparar las especificaciones con base
en sus necesidades, pero miden el desempeo de la organizacin
fundamentados en sus expectativas.

Las expectativas representan lo que los clientes esperan recibir con la
prestacin del servicio.


20
ARDOWIN J., BUSTOS CL, JARPA M. La Jerarqua de las Necesidades, segn Maslow . Per:
mayo 2008.






45
Si el resultado de encuentro del
servicio es que:
El servicio ser
considerado
1 La prestacin no satisface las
expectativas del cliente.
MALO. Pobre, deficiente.
2 La prestacin satisface las
expectativas del cliente.
BUENO, aceptable,
correcto, adecuado,
satisfactorio
3 La prestacin supera las expectativas
del cliente.
EXCELENTE. Hace las
delicias del cliente.

Ahora bien, si consideramos que lo importante no es lo que el dueo o
directivo piensa o cree, sino lo que perciben y piensan los clientes, tenemos
que llegar a la conclusin de que:

La mejor forma, de conocer las expectativas reales de los clientes es
preguntndoles a ellos y/o preguntando a los empleados que establecen
contacto directo con ellos.


5.4.2. Repuestas emocionales de los usuarios: ira, pasividad, miedo y
ansiedad.

Proveer apoyo psicolgico

Atencin (estar con) y escucha activa.
Animar al usuario a que exprese sus sentimientos

Respetar el derecho del usuario a reaccionar idiosincrsicamente.
Animar al usuario a expresar sus sentimientos; pero:

o El usuario no debe sentirse incmodo ante estos.
o El usuario debe permanecer el tiempo suficiente.
o El usuario no debe proyectar sus propios sentimientos.
o Adecuarse al ritmo del usuario.






46
Comprender las diferentes enfermedades.

La hospitalizacin: rutinas extraas, compartir la habitacin con un
extrao, prdida de intimidad, etc.
Las exploraciones y la desnudez.
La dependencia y prdida de autonoma.
Retiro de las actividades diarias y de las fuentes de satisfaccin
habituales.

Reforzar el autocuidado frente a reforzar la dependencia. Algunas
preguntas:

Necesita el paciente mi ayuda para hacer algo? (a veces el paciente
no est fsica o psicolgicamente preparado)
Cmo puedo ayudarle a ser ms autnomo?
El paciente pide mi ayuda o la acepta?

La mayora de los mdicos estn de acuerdo que entre el 70-80% de sus
pacientes, sufren trastornos emocionales o enfermedades relacionadas con
estrs. Sin embargo, algunos factores dificultan el abordaje de estos
problemas:

nfasis en lo orgnico.
Incapacidad para manejar las propias reacciones emocionales
Falta de tiempo.

A. Algunas de las respuestas emocionales ms frecuentes de los
pacientes

Ambivalencia sobre conocer y negacin.
Miedo y ansiedad.






47
Ira y agresividad: desde la suspicacia, no cooperacin y falta de
confianza hasta la agresin.
Sentimientos de culpabilidad.
Depresin, prdida de la autoestima.
Prdida de autonoma, dependencia.

B. El paciente agresivo

Lo ms importante es romper el ciclo de la ira y la agresin. La prioridad es
crear una atmsfera calmada.

Algunas directrices:

Mostrar intencin de hablar y escuchar.
Reconocer la ira, irritacin o enojo. No definirlos como conductas de
miedo o ansiedad.
Mantener una distancia prudente.
No interrumpir el ataque de ira.
No amenazar. No ser combativo.
Hacer preguntas abiertas. Animar a hablar.
No hacer promesas o estar de acuerdo con lo insostenible; ser
razonable y honesto.
Ayudar a percibir que el paciente tiene opiniones.
No hablar desde atrs ni hacer movimientos que puedan parecer
amenazantes.
No entorpecer las vas de escape, las salidas.
No ofenderse por lo que pueda decir el paciente.
No "levantar la guardia".
Si se avisa a personal de seguridad, supervisar sus acciones; no
perder totalmente el control de la situacin.
Memorizar o tener a mano el nmero de telfono de emergencias.






48
C. El paciente ansioso

La ansiedad es una respuesta normar y, a veces, saludable ante
acontecimientos estresantes.
Algunas seales de ansiedad:

Temblores, sudores, rubor, inquietud motora.
Habla rpida, desordenada.
Demandas excesivas, con frecuencia de ayuda y acogimiento.
Miedo o percepcin de amenaza.

Directrices:

Mantener la calma y prepararse a emplear tiempo con el paciente.
Atencin y escucha activa.
Explicar que la mayora de los pacientes sienten algn grado de
ansiedad, y que no es inapropiado.
Si el paciente habla demasiado, reconducir la entrevista (mediante un
sumario).
Intentar que el paciente sincronice su conducta con la del profesional,
y no al contrario. Informacin.

D. El paciente deprimido

Distinguir depresin clnica de humor o estado deprimido.
Algunos sntomas:

Pensamientos de infelicidad.
Percepcin de desamparo.
Problemas de atencin.






49
Dificultad para realizar tareas cotidianas. Trastornos del sueo.
Apata.
Prdida del valor de los refuerzos.
Prdida de autoestima.

Directrices:

Prepararse (estar dispuesto) para emplear tiempo adicional en la
consulta.
No "contagiarse": aburrirse, entristecerse o incluso enfadarse.
Observar cuidadosamente al paciente
Mostrar empata.
Usar tcnicas de facilitacin verbal.
Ocasionalmente puede ser apropiado usar predominantemente
preguntas cerradas.


5.5. Servicios de Salud preventiva y Hospitalaria en el Cantn Manta

5.5.1. Constitucin del Estado

Art. 358.- El sistema nacional de salud tendr por finalidad el desarrollo,
proteccin y recuperacin de las capacidades y potencialidades para una
vida saludable e integral, tanto individual como colectiva, y reconocer la
diversidad social y cultural. El sistema se guiar por los principios generales
del sistema nacional de inclusin y equidad social, y por los de biotica,
suficiencia e interculturalidad, con enfoque de gnero y generacional.

Art. 359.- El sistema nacional de salud comprender las instituciones,
programas, polticas, recursos, acciones y actores en salud; abarcar todas






50
las dimensiones del derecho a la salud; garantizar la promocin,
prevencin, recuperacin y rehabilitacin en todos los niveles; y propiciar la
participacin ciudadana y el control social.

Art. 360.- El sistema garantizar, a travs de las instituciones que lo
conforman, la promocin de la salud, prevencin y atencin integral, familiar
y comunitaria, con base en la atencin primaria de salud; articular los
diferentes niveles de atencin; y promover la complementariedad con las
medicinas ancestrales y alternativas.

5.5.2. Servicios de salud preventivo y hospitalario del Ministerio de
Salud Publica

El Ministerio de Salud Publica posee la red de servicios ms importante del
pas, en cuanto a nmero, complejidad y recursos humanos: la capacidad
instalada es de 1.863 unidades operativas: 169 rea de Salud ,85 Hospitales
bsicos 152 Centros de Salud, 1.127 Subcentral de Salud, 434 Puestos de
Salud, 21Unidades Medicas, 42 hospitales generales, especializados

Manta posee un Hospital Pblico Cantonal cuyo nombre es Hospital Dr.
Rafael Rodrguez Zambrano; y en rea preventiva del Distrito de Salud # 2
se cuenta con 32 unidades operativas que pertenecen a los cantones Manta
Montecristi y Jaramijo.

5.5.3. Programas: d atencin preventiva

PROGRAMA AMPLIADO DE INMUNIZACIONES PAI

Las coberturas del Programa de Inmunizaciones en el ao 2011, superan las
alcanzadas en el ao 2010, en todos los biolgicos. La vacuna contra






51
Rotavirus que debido a su corto periodo de aplicacin no llegaba al 95% y
ms desde su introduccin en el ao 2007, en el ao 2011 alcanza el 97%
de cobertura.

En los datos estadsticos de Distrito de Salud # 2 del perodo de los aos
2010 y 2011, se visualiza un incremento de las coberturas, en todos los
biolgicos, as en la vacuna del Sarampin Rubeola y Papera se increment
del 80% al 100%, en rotavirus del 95% al 99% el menor incremento
reportado fue en BCG solo el 82%.Pero las coberturas para una
inmunizacin efectiva y epidemiolgicamente son tiles. Para la eficacia del
programa de inmunizaciones
21


Objetivo del PAI

Contribuir a reducir la morbilidad y mortalidad infantil de las enfermedades
prevenibles por vacunacin.

Misin del PAI

Asegurar la inmunizacin universal y equitativa de la poblacin objeto del
Programa, usando vacunas de calidad, gratuitas que satisfagan al usuario,
como resultado de aplicar una gerencia y Vigilancia Epidemiolgica efectivas
y eficientes en todos los niveles, que involucren a los diferentes actores del
Sistema Nacional de Salud.

Visin del PAI

Mantiene el control, la eliminacin y la erradicacin de las enfermedades
inmuno-prevenibles, a travs de una Vigilancia Epidemiolgica efectiva,
oportuna, con vacunacin de calidad, gratuita, equitativa y universal.
Logrando introducir vacunas de probado costo beneficio y costo efectividad.

21
Ministerio de Salud Pblica. 2012






52
Con talento humano altamente calificado y desarrollado en todas las esferas
de actuacin

VIH-SIDA

Misin: Enfrentamos la epidemia del VIH-sida en el Ecuador como un
problema de desarrollo impulsando una respuesta multisectorial,
promoviendo y ejecutando polticas desde nuestro rol como ciudadanos,
organizaciones sociales e instituciones pblicas.

Visin: Al 2015 en Ecuador se ha disminuido la velocidad de crecimiento de
la epidemia del VIH-sida gracias a una respuesta nacional, multisectorial,
coordinada y con polticas pblicas en ejecucin que garantizan, con
enfoque de gnero y derechos humanos, el acceso universal al a promocin,
prevencin y atencin integral as como a la equidad y la igualdad de
oportunidades para las persona viviendo con VIH-sida.

Objetivo General:

Disminuir la velocidad de la progresin de la epidemia y el impacto de la
infeccin por VIH, fortaleciendo las capacidades del Sistema Nacional de
Salud.

Objetivos especficos:

Reducir el riesgo de infeccin por VIH e ITS en grupos ms expuestos y
vulnerables.
Disminuir la mortalidad por SIDA.
Fortalecer los servicios de salud del MSP en VIH-SIDA e ITS (sistema de
salud).






53
Fortalecer los sistemas de informacin, vigilancia epidemiolgica y M&E
de los servicios de salud en VIH-SIDA e ITS.
Fortalecer la respuesta multisectorial al VIH-SIDA e ITS en el marco del
control de enfermedades transmisibles.

Servicios a la ciudadana:

Atenciones de Infecciones de Transmisin Sexual (ITS):

Se oferta atenciones a personas que presenten una ITS, que incluye
tratamiento a la persona y su pareja, entrega de condones, consejera pre
prueba y post prueba de VIH y tamizaje de VIH.

Prevencin en grupos ms expuestos

La oferta de entrega de condones a personas de grupos ms expuestos
como son: hombres que tienen sexo con hombres (HSH), trabajadoras
sexuales (TS) y personas privadas de la libertad (PPL).

Prevencin de la Transmisin Materno-infantil:

Se oferta la prueba de VIH a toda mujer embarazada que acude a los
servicios de salud, con consejera pre prueba y post prueba, y todos los
exmenes de seguimiento para determinar su estado serolgico, si es VIH+
ingresa al Programa para recibir tratamiento con antirretrovirales (ARVS), la
planificacin de la cesrea, y leche artificial al nio/a. Todo este paquete es
entregado en forma totalmente gratuito en los hospitales pblicos










54
TUBERCULOSIS

El Ministerio de Salud Pblica ha definido al Programa de Control de la
Tuberculosis como de magnitud nacional, descentralizada, simplificada y
prioritaria, que se ejecuta desde el nivel local involucrando a todos los
establecimientos del sector salud.

Misin

El Programa de Control de la Tuberculosis tiene la misin de asegurar la
deteccin, diagnstico, tratamiento gratuito y observado de esta enfermedad,
en todos los establecimientos de salud del pas, brindando atencin integral
con personal altamente capacitado; cuya finalidad es disminuir la morbilidad,
mortalidad y evitar la aparicin de resistencia a las drogas antituberculosas.

Visin

El Programa de Control de la Tuberculosis garantizar a la poblacin del
Ecuador mejores condiciones de salud a travs de una prestacin de salud
con calidad, calidez, equidad, eficiencia y efectividad; lo que se reflejar en
la disminucin de la morbilidad y mortalidad por tuberculosis en el pas en
forma sistemtica y sostenida.

Objetivo general

Establecer un control efectivo de la tuberculosis implementando la estrategia
DOTS en todos los establecimientos de salud del pas.









55
Objetivos especficos

Detectar los casos de tuberculosis entre los consultantes y
acompaantes de los servicios generales de salud a travs del examen
de bacilos -copia del sintomtico respiratorio. Cuando tiene tos y flema
por ms 15 das

Garantizar la capacidad diagnstica de laboratorio y el control de calidad
mediante una adecuada organizacin de la red de laboratorios.

Proporcionar tratamiento especfico, gratuito y observado a todos los
pacientes diagnosticados de tuberculosis para garantizar su curacin.

Reducir el abandono del tratamiento.

Prevenir el desarrollo de resistencia a los medicamentos.

Involucrar y capacitar al personal de salud, paciente y familia para
fortalecer aquellas actitudes, conocimientos y prcticas que conduzcan a
la prevencin, deteccin y tratamiento efectivo de la tuberculosis.

Crear un sistema de informacin veraz, oportuna y de calidad para la
toma de decisiones.

Capacitar al personal de profesionales y tcnicos en el manejo gerencial
del PCT.











56
SALUD MENTAL

La OPS/OMS define a la Salud Mental como La Condicin de la vida
humana que resulta de un armonioso desarrollo intelectual, emocional y
social del individuo y que se caracteriza por una conducta orientada hacia el
logro de un bienestar subjetivo y objetivo, personal y colectivo, a travs de la
realizacin de sus potencialidades y la contribucin a los procesos de
cambio del medio.

Fortalecimiento interno de salud mental:

Fortalecimiento interno de la salud mental potenciando la red de
atencin con nfasis en la participacin de usuarios, cuidadores, grupos
de apoyo; promocin de la salud mental orientada a la reduccin de
riesgo en la enfermedad mental y el desarrollo de factores protectores.

Construccin de Modelos de Atencin de Salud Mental integrados,
integrales, efectivos y eficientes, como parte integral de las acciones de
salud pblica que ofrece este Portafolio, en todos los niveles de
atencin.

Elaboracin, ejecucin y evaluacin de Planes y Programas Operativos
Anuales de Salud Mental orientados a la gestin atencin socio sanitaria
de las personas con trastorno mental y a la promocin; potenciando la
red de servicios, la participacin de usuarios, cuidadores y grupos de
apoyo.

Elaboracin, implementacin y evaluacin de normas de atencin por
niveles de atencin y los respectivos instrumentos y procedimientos.







57
Fortalecimiento externo de salud mental:

Diagnstico de la oferta de salud mental en el pas, as como de los
recursos humanos y de las instituciones formadoras.

Calificacin y licenciamiento de servicios de salud mental segn niveles
de atencin.

Formulacin de polticas, implementacin y vigilancia del cumplimiento
de polticas de salud mental.

Atencin a grupos especficos y desprotegidos.


NUTRICIN

Misin

La Direccin Nacional de Nutricin y el Instituto, son las instancias referentes
en los temas alimentario-nutricionales en el pas, constituyndose en un
apoyo para la planificacin sectorial e intersectorial en los temas de
soberana y seguridad alimentaria.

Para el efecto: fomentan la investigacin cientfica, divulgan los avances del
conocimiento y brindan asesora en los tpicos de su competencia;
mantienen el tema alimentario nutricional en la agenda poltica, contribuyen
al cumplimiento de las normas de alimentacin y nutricin en el ciclo de vida
de los nacionales; contribuyen a la formacin de profesionales de ms alto
nivel tcnico, cientfico y tico, en disciplinas relacionadas con la
alimentacin y nutricin humana en coordinacin con las universidades y






58
otras instituciones nacionales e internacionales; fortalecen los sistemas de
informacin y comunicacin; coordinan sus actividades con otras instancias
afines, dentro del propio Ministerio y con otros organismos gubernamentales
y no gubernamentales, as como con los organismos internacionales,
particularmente los de Naciones Unidas; promueven hbitos de vida
saludable y movilizan recursos internos y externos.

Visin

La Direccin Nacional y el Instituto contribuirn al fortalecimiento de la
rectora institucional en alimentacin y nutricin humana; liderarn la
investigacin cientfica y la evaluacin de los programas y proyectos del rea
alimentaria nutricional a fin de asesorar y sustentar la toma de decisiones.

Cooperarn con el sector universitario en la formacin de personal
especializado; sern el ente informado e informador en los temas de
alimentacin nutricin; fortalecern la coordinacin intra e intersectorial y las
relaciones internacionales; brindarn asesora especializada al sector
pblico y privado y movilizarn recursos para atender con eficiencia y
eficacia las demandas institucionales y ciudadanas, en funcin de los
postulados de la soberana y seguridad alimentarias y los objetivos del Plan
Nacional del Buen Vivir.

Adolescentes

Misin y Visin del Programa:

La atencin integral a adolescentes, reconoce a las y los adolescentes y
jvenes, como sujetos de derechos y protagonistas de su propio desarrollo, y
busca garantizar el derecho a la salud integral de las y los adolescentes con
nfasis en la salud sexual y la salud reproductiva.






59
ADULTO MAYOR

Objetivo general

Lograr que el personal multidisciplinario que atiende a las personas adultas
mayores, conozcan, analicen y aborden el proceso de envejecimiento natural
de la poblacin, dentro de sus caractersticas de comorbilidad, fragilidad y
dependencia, a fin de contribuir alargar los aos de independencia funcional
y autonoma mental y mejorar su calidad de vida.

Objetivos especficos

Desarrollar e implementar progresivamente el enfoque del continuo,
asistencial y progresivo en los tres niveles de atencin Fortalecer y
trabajar en el marco del Modelo familiar, comunitario e intercultural.

Fortalecer la Atencin Primaria de salud.

Aplicar la valoracin geritrica integral.

Lograr el mayor grado de eficacia, eficiencia y efectividad en los
procesos de atencin y asistencia.

Trabajar coordinadamente con instituciones Sociales, pblicas MIES y
privadas que cuidan a los y las adultas mayores.

Desarrollar la rehabilitacin en los diferentes niveles.

Difundir y respetar los derechos de la poblacin adulta mayor








60
CONTROL DE LA ZOONOSIS

Control y vigilancia de la rabia en todo el pas con el control del 100% de
focos y la atencin adecuada al 100% de personas en riesgo, lo que evit la
ocurrencia de casos. Novena campaa nacional de vacunacin antirrbica
canina.

Objetivo

Campaas nacionales de vacunacin antirrbica canina. Anuales Disminuir
la circulacin viral Atencin adecuada a personas expuestas. Permanente
Evitar la ocurrencia de casos humanos. Control selectivo de la poblacin
canina. Anual Disminuir la poblacin canina de riesgo. Vacunacin de
mantenimiento a nuevos susceptibles. Permanente Disminuir la circulacin
viral. Vigilancia de la rabia silvestre. Permanente Evitar la ocurrencia de
casos humanos. Control adecuado de focos. Permanente Evitar la
ocurrencia de casos humanos.


SALUD AMBIENTAL

La Salud Ambiental es una rama de la salud pblica que estudia las formas
de vida, sustancias, fuerzas y condiciones del entorno que ejercen influencia
sobre la salud y bienestar de los seres humanos. Actualmente se considera
que del 25 al 30% de total de enfermedades son causadas o empeoran por
las condiciones ambientales peligrosas.

Objetivo

Disminuir los problemas de salud o patologas de la poblacin asociado a la
exposicin los riesgos ambientales.






61
Lneas de accin

1. Vigilancia Epidemiolgica en Salud Ambiental

2. Promocin de ambientes laborales saludables y evaluacin de riesgos
ocupacionales

3. Implementacin en las unidades de salud pblicas y privadas el manejo
adecuado de desechos hospitalarios, coordinando las fases intra y extra
hospitalarias.

4. Manejo adecuado de sustancias qumicas, con nfasis en plaguicidas.

5. Vigilancia de la calidad de agua para consumo humano y promocin de
tecnologas alternativas para la desinfeccin de agua a niveles
domiciliarios de zonas urbanas marginales, rurales y en estados de
emergencia sanitaria.

ENFERMEDADES CRNICAS NO TRANSMISIBLES

Las enfermedades crnicas no se transmiten de individuo a individuo, por
medio de microorganismos; son enfermedades que pueden ser adquiridas
por herencia en forma congnita y muchas son idiopticas; la mayora de
enfermedades crnicas se deben a factores de riesgo modificables, a los
que se expone el individuo durante todo el ciclo de vida (concepcin,
nacimiento, crecimiento, desarrollo, reproduccin y muerte), como la mala
alimentacin, el sedentarismo, estrs, algunos hbitos como fumar o tomar
alcohol.








62
5.6. MARCO INSTITUCIONAL

5.6.1. Hospital Rodrguez Zambrano

La historia del Hospital, debe referirse antes del ao de 1944, cuando esta
ciudad era una Parroquia del Cantn Montecristi. Debido a la grave epidemia
de peste bubnica aparecida en la primera dcada del siglo XX y que cobro
decenas de vidas en el puerto, se construye el famoso Lazareto en el ao
1910; que estuvo ubicado entre Tarqui y los Esteros, en el sector de los
antiguos Tanques de Anglo.

Pasan los aos, la ciudad est creciendo con acelerado ritmo; surge
entonces la necesidad imperiosa de una nueva Casa de asistencia mdica.
Es as que el ao de 1944, el Servicio Cooperativo de Salud Pblica, (hoy
organizacin Panamericana de la Salud), construye varios pabellones en el
sector de la calle 13 y avenida 24. Dichos pabellones eran Sala de hombres,
Sala de mujeres, Sala de Maternidad, y Sala de aislamiento y un pequeo
quirfano; siendo su primer director el Dr. Carlos Alberto Palacios Izquierdo
(azuayo).

En 1945, vienen las Hermanas de la Caridad que se hacen cargo de la
administracin del Hospital. Un ao despus, se crea la Junta de
Beneficencia de Manta, con el fin de ayudar y colaborar con las necesidades
del Hospital, y ser el contacto directo con la Junta, fue presidida por el
distinguido caballero Don Ramn Virgilio Azua, quien con enorme
sensibilidad y acogiendo la solicitud unnime de los mantenses y manabitas,
designo en nombre de la Junta, de Hospital Rodrguez Zambrano, a la
Casa Asistencial en funciones.







63
En ceremonia sencilla se hizo honor al destacado galeno desaparecido,
colocando una placa muy especial como perpetuacin de su memoria, la
misma que actualmente se encuentra colocada en la antesala del nuevo
Hospital de Santa Martha.

LA PRIMERA JUNTA DIRECTIVA FUE:

Presidente : Sr. Ramn Virgilio Azua
1 Vicepresidente : Sra. Ana de Ameneiro
2 Vicepresidente : Sra. Isabel de Chvez
Tesorera : Sra. Esther de Chvez
Secretario : Sr. Jacinto Dueas Giler

El Hospital comenz a funcionar con recursos muy limitados en todo aspecto
y aparte del Director, todos los mdicos por entonces eran Ad-Honorem; y si
queremos ser justos en nuestra apreciacin, los Centros Hospitalarios de la
provincia y del pas en general, tienen como comn denominador la carencia
de recursos a todo nivel, debido a la falta de sensibilidad de los gobiernos de
turno, que no han hecho nada por mejorar el presupuesto de la Salud
Publica del pas, siendo como es una verdadera prioridad. Hoy, el nuevo
Nosocomio de la ciudad, siente con angustia las mismas falencias de
antao.

En el ao de 1948 se crea el Comit Pro hospital Rodrguez Zambrano,
constituido por un grupo de distinguidas damas de la localidad que con
desprendimiento y amor, realizaron una anegada cruzada de apoyo a esta
Casa de Salud; destacndose en este accionar Luz Azua Correa, Anita de
Ameneiro, Aura Vsquez de Acosta, Amrica de Azua, Noem Murillo de
Cevallos entre otras. Por el ao de 1952, gestiones realizadas por el Dr.
Luciano Delgado Falcones consigue del Seor Joseph Gorelick, Presidente






64
de Pepsi Cola, construya el Pabelln de Nios que lleva su nombre. Los
diversos Directores que se sucedieron con el tiempo, dieron su aporte al
crecimiento del Hospital. Adems, en esta Casa de Salud, laboraban
desinteresadamente la mayora de los mdicos que llegaban a la ciudad de
Manta. As se fueron creando poco a poco cargos de mdicos rentados,
reformando y habilitando las diversas reas del Hospital Rodrguez
Zambrano.

Continuando esta labor de mejoramiento hospitalario, 1961 con el Ministro
de Salud Pblica de la poca Dr. Franklin Tello, se logra equipar totalmente
la Sala de Ciruga con los siguientes:

Mesa quirrgica, aparto de anestesia e instrumental nuevo; y llegan los
primeros esterilizadores elctricos, que remplazan al ya obsoleto
esterilizador a vapor. Se instalan aparatos de Rayos X que prestaran
enorme servicio. Empiezan a llegar o regresar a la ciudad jvenes mdicos
que fueron a especializarse en el exterior; mejorando notablemente la
calidad de la medicina mantense. El Hospital quedaba ya demasiado corto,
muy pequeo para las exigencias de la ciudad.

En el ao 1974 el Puerto de Manta decidi realizar un paro cvico, cuyo
comit lo presidia don Gil Delgado Pinto; hubo protestas de la ciudadana y
marchas por las principales calles de la urbe, que el gobierno dictatorial del
General Guillermo Rodrguez Lara hizo prevalecer toda su fuerza para
controlar la situacin siendo apresados algunos miembros de la junta y
conducidos a Quito entre ellos Doctor Guillermo Proao, Doctor Cesar
Acosta, Don Pedro Balda Cucaln, Doctor Gonzalo Vera y Don enrique
Largacha, quienes estuvieron en prisin por un mes, por tal razn una
delegacin de dignsimas personas, entre ellas, la Srta. Anglica Flores viajo






65
a la capital de la Republica y logro entrevistarse con el gobierno de la
dictadura, logrando luego de muchos esfuerzos la libertad de los detenidos.
Luego de esto se logr construir el nuevo hospital que hasta la presente
fecha funciona en la va San Mateo, en 1988 se inaugura con prometedoras
realidad de contar con un buen nmero de galenos especialistas para las
reas de medicina interna, pediatra, Gineco-obstetricia, ciruga en general,
traumatologa, neurologa, oftalmologa y ms ramas auxiliares de la
medicina actual, incluyendo servicios de cuidados intensivos, quemados y
otros.

En la actualidad el hospital cuenta con ms de 80 mdicos entre generales y
especialistas, licenciadas en enfermera 80, auxiliares de enfermeras,
tecnlogos mdicos, que sumados al personal administrativo, de limpieza,
cocina, supera las 300 personas, con una capacidad de 220 camas de
hospitalizacin que normalmente se llenan en un 90% diariamente.

Est obligado a cumplir el rubro de alimentacin, lavado de ropa, farmacia y
otros para los pacientes y personal que labora en turnos rotativos de 24
horas. El servicio de enfermera est liderado por una profesional de
enfermera, misma que cumple funciones administrativas, tcnicas,
investigativas, educativas y la que se encarga de coordinar con todos los
servicios de las diferentes reas del hospital.

5.6.2. Distrito de salud n2

En 1964 se crea PISMA (Plan Integral de Salud de Manab), que
transformaba la Salud Publica de la Provincia. Se ubica dentro del rea del
Hospital Rodrguez Zambrano y ser motivo de otro comentario. A nivel
del pas se crea LEA (Liga Ecuatoriana Antituberculosa).







66
Mediante acuerdo ministerial N140 del 19 de Julio de 1993 publicado en el
registro Oficial N 252 del 12 de Agosto de 1993 se aprob el Manual de
Organizacin y Funciones de las reas de Salud del Ministerio de Salud
Publica donde se considera la naturaleza dinmica del proceso de desarrollo
de las reas de salud, cuyas atribuciones legales tienen capacidad resolutiva
al rea de salud y 33 unidades operativas en el aspecto administrativo,
jurdico y tcnico. La jefatura del rea funciona en el Centro de Salud Manta
como rea N2.

Comprende los cantones Manta, Montecristi, Jaramijo, de acuerdo al
organismo estructural est funcionando una Jefe de rea Doctora Lourdes
Chvez coordinador de UCA Doctor Johnny Espinoza (unidad de conduccin
del rea), un nutricionista, una trabajadora social y personal administrativo
como jefe financiero, odontlogos, contadora, administradora y recursos
humanos.

Los programas con que inicio el PISMA fueron materno infantil que incluye
atencin medica de enfermera y otras a la mujer embarazada y post-parto a
nios recin nacidos hasta los 14 aos, atencin al adulto, adulto mayor en
consultas de sus dolencias personales como la atencin integral se aplican
vacunas al menor de 5 aos y escolares como la BCG, DPT; antipolio,
neumococo, rotavirus, antirrbica, toxoide tetnica a las embarazadas, otra
actividad era la educacin sanitaria en la unidad operativa, escuelas,
colegios, club de mujeres, a los comerciantes manipuladores de alimentos y
otros, la atencin de laboratorio, farmacia, reparto de alimento con el
programa de CARITAS y cabe resaltar que la inmunizacin casa a casa era
en base a las metas propuestas y por la morbilidad presentada en la
poblacin infantil complementada con la visitas domiciliarias.







67
En los actuales momentos a ms de los programas antes anotados existen
el PAI, control de crecimiento y desarrollo, planificacin familiar y DOC;
programa de control de la tuberculosis, malaria, micro-nutrientes, de
enfermedades respiratorias y diarreicos y un club de mujeres formado para
la educacin especialmente el de salud materno-infantil y al personal de
enfermera en servicio de acuerdo a los problemas detectados.

Siendo el Centro de Salud Manta una unidad de salud con ms de 42 aos
de atencin preventiva cuya dependencia est bajo el M.S.P, es importante
tener en cuenta que la estrategia de atencin primaria de salud sugiere la
necesidad de organizar el uso de la tecnologa de manera que sus
beneficios lleguen a toda la poblacin y no queden restringida a grupos de
difcil acceso en la atencin de salud.

La estrategia de atencin primaria con los diferentes programas plantea un
desafo formidable a la imaginacin, capacidad tcnica y voluntad de los
servicios de salud de quienes tienen en su cargo la dura tarea de organizar,
planificar, ejecutar y evaluar. Se necesitan tener definiciones programticas
para impulsar decisiones relativas a programas de prioridad, as mismo para
el desarrollo de la infraestructura fsica y de recursos humanos.
















68
5.7. HIPTESIS


La atencin del profesional de Enfermera en los servicios de salud
preventivo y hospitalario est determinado por al grado de satisfaccin al
usuario.



5.8. VARIABLES




VARIABLE INDEPENDIENTE


Grado de satisfaccin del usuario



VARIABLE DEPENDIENTE



Percepcin del usuario






69
5.9. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES


VARIABLE DEFINCION CATEGORA INDICADOR ESCALA TCNICAS INSTRUMENTOS
Grado de
Satisfaccin
de los
Usuarios











La satisfaccin
del usuario es
uno de los
resultados ms
importantes de
prestar servicios
de buena
calidad. Dado
que la
satisfaccin del
usuario influye
de tal manera en
su
comportamiento,
es una meta muy
Aspectos
generales













Edad





Sexo


Procedencia



Situacin laboral

< de 15 aos
16-30aos
31-45 aos
46-60 aos
61 y mas

Masculino
Femenino

Urbano
Rural
Urbano marginal

Activo
Jubilado
Encuesta Cuestionario






70












valiosa.

La satisfaccin
del usuario es un
indicador
importante de la
calidad de
servicio.










Sobre la eleccin
de atencin



Grado de
instruccin




Razn por la que
escogi venir a este
establecimiento


Estudiante
No labora

Primaria
Secundaria
Superior
No estudio


Es mas cerca

No hay otro
establecimiento
a donde acudir

Es gratuito

Hay buena
atencin






71
VARIABLE DEFINCION CATEGORA INDICADOR ESCALA TCNICAS INSTRUMENTOS
Percepcin del
usuario
respecto a la
atencin
recibida









Es la satisfaccin
del usuario
respecto a los
servicios de
salud que recibe












Cortesa





Confianza




Eficacia





Durante su
permanencia en el
establecimiento de
salud como lo
trataron

El personal de
salud le brindo
confianza para
expresar su
problema

Considera que
durante su
permanencia en el
establecimiento de
salud le hicieron un
estudio completo
Bueno
Regular
Malo
No opina


Si
No
No opina




Si
No
No opina



Encuesta Cuestionario






72




















Comunicacin















de su enfermedad

El personal que le
atendi le explico
con palabras fciles
de entender cul es
su problema de
salud

Las indicaciones
proporcionadas por
el personal de
enfermera son de
forma clara y
precisa


El personal de


Si
No
No opina




Si
No
No opina





Si






73
























Accesibilidad











enfermera que le
atendi le explico el
tratamiento y
cuidados de seguir
en casa

Le han cobrado
alguna vez por el
servicio que
requiere

El personal de
enfermera respeta
sus creencias en
relacin a la
enfermedad y su
curacin

No
No opina




Si
No
No opina


Si
No
No opina










74




Responsabilidad



Oportunidad



Seguridad










El horario de
atencin le parece
conveniente

El tiempo que usted
espero para ser
atendido fue

Le parecieron
cmodos los
ambientes de los
consultorios

El espacio fsico se
encuentra limpio,
ventilado

Respetan su
privacidad
Respetan su turno
Si
No
No opina

Mucho
Adecuado
Poco

Si
No




Si
No

Si No

Si No









75
VI. DISEO METODOLGICO


6.1. TIPO DE ESTUDIO.

Descriptivo porque se determin el problema a investigar mediante la
encuesta aplicada a los usuarios.

Exploratorio: Porque explico las causas de los problemas que se
identificaron mediante las observaciones.

6.2. METODO.

Deductivo: Porque se procedi lgicamente del anlisis universal a lo
particular.

6.3. UNIVERSO Y MUESTRA

UNIVERSO

Usuarios/as que acuden al distrito de Salud 2 24.102

Usuarios/as que acuden al Hospital Rodrguez Zambrano 32.567

MUESTRA PARA ENCUESTAS DEL DISTRITO DE SALUD # 2
n = ?
e = 5 %
Z = 1.96
N = 24102
p = 0.50
q = 0.50









76
pq Z e N
N pq Z
n
.
. .
+
=



) 050 1 )( 50 . 0 )( 96 . 1 ( ) 05 . 0 )( 24102 (
) 24102 )( 050 1 )( 50 . 0 )( 96 . 1 (
+

= n


) 5 . 0 )( 50 . 0 )( 8416 . 3 ( ) 0025 . 0 )( 24102 (
) 24102 )( 5 . 0 )( 50 . 0 )( 8416 . 3 (
+
= n


n = 95.65 96

MUESTRA PARA ENCUESTAS DEL HOSPITAL RODRIGUEZ
ZAMBRANO
n = ?
e = 5 %
Z = 1.96
N = 32567
p = 0.50
q = 0.50


pq Z e N
N pq Z
n
.
. .
+
=



) 050 1 )( 50 . 0 )( 96 . 1 ( ) 05 . 0 )( 32567 (
) 32567 )( 050 1 )( 50 . 0 )( 96 . 1 (
+

= n


) 5 . 0 )( 50 . 0 )( 8416 . 3 ( ) 0025 . 0 )( 32567 (
) 32567 )( 5 . 0 )( 50 . 0 )( 8416 . 3 (
+
= n

n = 95.75 96









77
TCNICAS DE INVESTIGACIN

Observacin
Documental
Campo

INSTRUMENTOS

formatos de encuestas

RECURSOS HUMANOS

Directora de tesis
Investigadora
Personal de salud
Usuarios

RECURSOS MATERIALES

Copias
Internet
tiles de oficina
Digitalizacin de tesis
Encuadernacin
Empastado














78
VII. PRESENTACION Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS

CUADRO # 1

EDAD DE LOS USUARIOS/AS ENCUESTADOS PARA MEDIR EL GRADO DE
SATISFACCIN RESPECTO A LA ATENCIN DE ENFERMERA EN LOS
SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO Y HOSPITALARIO.
PERIODO ENERO-JUNIO 2012

ORDEN EDAD
DISTRITO DE
SALUD % H.R.Z. % Total
1 < de 15 aos 2,00 33,33 4,00 66,67 6,00
2 16 - 30 aos 48,00 48,00 52,00 52,00 100,00
3 31 - 45 aos 21,00 42,86 28,00 57,14 49,00
4 46 - 60 aos 13,00 68,42 6,00 31,58 19,00
5 61 y mas 12,00 66,67 6,00 33,33 18,00
TOTAL 96,00 96,00 192,00

Fuente: Encuesta a usuarios
Elaborado por: Ronald Mero / Mara Andrade



Anlisis e Interpretacin de resultados

De los usuarios/as encuestados en el Distrito de Salud # 2, el 68,42%
pertenecen a las edades de 46 a 60 aos, en el Hospital Rodrguez
Zambrano el 66.67% pertenecen a menores de 15 aos, informacin que
demuestra que de dos grupos diferentes se mide el grado de satisfaccin del
usuario/a.
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
< de 15 aos 16 - 30 aos 31 - 45 aos 46 - 60 aos 61 y mas
33,33
48,00
42,86
68,42
66,67 66,67
52,00
57,14
31,58
33,33
Distrito de
Salud # 2
HRZ









79
CUADRO # 2

SEXO DE LOS USUARIOS/AS ENCUESTADOS PARA MEDIR EL GRADO DE
SATISFACCIN RESPECTO A LA ATENCIN DE ENFERMERA EN LOS
SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO Y HOSPITALARIO.
PERIODO ENERO-JUNIO 2012




Personal capacitado
DISTRITO DE
SALUD % H.R.Z. %
MASCULINO 27,00 28,13 22,00 22,92
FEMENINO 69,00 71,88 74,00 77,08
Total 96,00 100,00 96,00 100,00

Fuente: Encuesta a usuarios
Elaborado por: Ronald Mero / Mara Andrade





Anlisis e Interpretacin de resultados

Se puede observar que el sexo femenino es el que mayor porcentaje refleja
tanto en el rea preventiva con el 71.88% y el rea hospitalaria con el 74%;
el sexo masculino en ocasiones prefiri no colaborar con las encuestas.


0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
DISTRITO DE SALUD H.R.Z.
28,13
22,92
71,88
77,08
MASCULINO
FEMENINO









80
CUADRO # 3

PROCEDENCIA DE LOS USUARIOS/AS ENCUESTADOS PARA MEDIR EL
GRADO DE SATISFACCIN RESPECTO A LA ATENCIN DE ENFERMERA EN
LOS SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO Y HOSPITALARIO.
PERIODO ENERO-JUNIO 2012



Personal capacitado
DISTRITO DE
SALUD % H.R.Z. %
URBANO 90,00 93,75 96,00 100,00
RURAL 1,00 1,04 0,00 0,00
URBANO MARGINAL 5,00 5,21 0,00 0,00
Total 96,00 100,00 96,00 100,00
Fuente: Encuesta a usuarios
Elaborado por: Ronald Mero / Mara Andrade




Anlisis e Interpretacin de resultados


La procedencia proviene del sector urbano en mayor porcentaje con el 100%
de los encuestados del Hospital Rodrguez Zambrano y con el 93.75%
provenientes del Distrito de Salud # 2; apenas el 1,04 proviene de zona rural
con el 1.04 atendido en el Distrito de Salud y con el 5.21% urbano marginal.

0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
URBANO RURAL URBANO MARGINAL
93,75
1,04
5,21
100,00
0,00 0,00
Distrito de Salud
HRZ









81
CUADRO # 4

SITUACIN LABORAL DE LOS USUARIOS/AS ENCUESTADOS PARA MEDIR
EL GRADO DE SATISFACCIN RESPECTO A LA ATENCIN DE ENFERMERA
EN LOS SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO Y HOSPITALARIO.
PERIODO ENERO-JUNIO 2012


ORDEN SITUACION LABORAL
DISTRITO
DE SALUD %
H.R.Z
% TOTAL %
1 Activo 46,00 23,96 68,00 35,42 114 59,38
2 Jubilado 6,00 3,13 2,00 1,04 8 4,17
3 Estudiante 12,00 6,25 14,00 7,29 26 13,54
4 No labora 32,00 16,67 12,00 6,25 44 22,92
TOTAL 96,00 50,00 96,00 50,00 192 100,00

Fuente: Encuesta a usuarios
Elaborado por: Ronald Mero / Mara Andrade





Anlisis e Interpretacin de resultados

Se evidencia que la situacin laboral de los encuestados en el Distrito #2 el
23,96% son activos, en el Hospital Rodrguez Zambrano representa el
35,42% los que no laboran en el Distrito # 2 y Hospital Rodrguez
Zambrano representa el 50% del total de encuestados.

0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
40,00
Activo Jubilado Estudiante No labora
23,96
3,13
6,25
16,67
35,42
1,04
7,29
6,25
Distrito de Salud
H.R.Z.









82
CUADRO # 5

GRADO DE INSTRUCCIN DE LOS USUARIOS/AS ENCUESTADOS PARA
MEDIR EL GRADO DE SATISFACCIN RESPECTO A LA ATENCIN DE
ENFERMERA EN LOS SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO Y
HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-JUNIO 2012



ORDEN GRADO DE INSTRUCCIN
DISTRITO
DE SALUD % H.R.Z % TOTAL %
1 Primaria 17,00 8,85 21,00 10,94 38,00 19,79
2 Secundaria 61,00 31,77 54,00 28,13 115,00 59,90
3 Superior 12,00 6,25 20,00 10,42 32,00 16,67
4 No estudia 6,00 3,13 1,00 0,52 7,00 3,65
TOTAL 96,00 50,00 96,00 50,00 192,00 100,00
Fuente: Encuesta a usuarios
Elaborado por: Ronald Mero / Mara Andrade




Anlisis e Interpretacin de resultados

El grado de instruccin que tienen los usuarios/as tanto del Hospital
Rodrguez Zambrano como en el distrito #2 el nivel de secundaria
representan el 59,90 % siguiendo la instruccin superior con un 16,67% y en
menor escala los que no estudian con el 3,66% datos que sirven para el
informe del estudio investigativo.

0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
Primaria Secundaria Superior No estudia
8,85
31,77
6,25
3,13
10,94
28,13
10,42
0,52
Distrito de Salud
HRZ









83
CUADRO # 6

ELECCIN DE ATENCIN DE LOS USUARIOS/AS ENCUESTADOS PARA
MEDIR EL GRADO DE SATISFACCIN RESPECTO A LA ATENCIN DE
ENFERMERA EN LOS SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO Y
HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-JUNIO 2012


ORDEN RAZON ESCOGIO ESTABLECIM.
DISTRITO
DE SALUD % H.R.Z % TOTAL
1 Es ms cerca 115,00 59,90 77,00 40,10 192,00
2 No hay otro establecimiento a dnde acudir 118,00 61,46 74,00 38,54 192,00
3 Es gratuito 112,00 58,33 80,00 41,67 192,00
4 Hay buena atencin 114,00 59,38 78,00 40,63 192,00

Fuente: Encuesta a usuarios
Elaborado por: Ronald Mero / Mara Andrade




Anlisis e Interpretacin de resultados


Se observa que en Distrito # 2 el 59,90% escogen la unidad de salud para
ser atendidos, porque viven cerca de sus domicilios y el 40,10% buscan el
hospital, por la gratuidad de los servicios el 58,33% buscan el rea
preventiva el 59,38% dicen que hay buena atencin y en el hospital el
40,63% contestan los encuestados.
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
Es mas cerca No hay otro
establecimiento a
donde acudir
Es gratuito Hay buena atencion
59,90
61,46
58,33
59,38
40,10
38,54
41,67
40,63
Distrito de Salud
HRZ









84
CUADRO # 7

TRATO A USUARIOS/AS ENCUESTADOS PARA MEDIR EL GRADO DE
SATISFACCIN RESPECTO A LA ATENCIN DE ENFERMERA EN LOS
SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO Y HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-
JUNIO 2012


RESPETO AL USUARIO
BUENO % REGULAR % MALO %
NO
OPINA % TOTAL
D
I
S
T
R
I
T
O

S
A
L
U
D

Trato durante
permanencia
establecimiento. 42,00 43,75 40,00 41,67 6,00 6,25 8,00 8,33 96,00
el personal brindo
confianza 46,00 47,92 50,00 52,08 0,00 0,00 0,00 0,00 96,00
H
.
R
.
Z
.

Trato durante
permanencia
establecimiento. 32,00 33,33 64,00 66,67 0,00 0,00 0,00 0,00 96,00

el personal brindo
confianza 51,00 53,13 45,00 46,88 0,00 0,00 0,00 0,00 96,00

Fuente: Encuesta a usuarios
Elaborado por: Ronald Mero / Mara Andrade




Anlisis e Interpretacin de resultados

Resultados demuestran que el trato durante permanencia en
establecimiento de atencin preventiva es el 43,75% y el 33,33% en el
hospital, sobre si brinda confianza es bueno con el 47,92% en rea
preventiva y hospitalaria el 53,13%% resultados que nos hace reflexionar
para correctivos en la atencin de salud
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
Trato durante
permanecia estab.
el personal brindo
confianza
Trato durante
permanecia estab.
el personal brindo
confianza
DISTRITO SALUD H.R.Z.
43,75
47,92
33,33
53,13
41,67
52,08
66,67
46,88
6,25
0,00 0,00 0,00
8,33
0,00 0,00 0,00
Bueno
Regular
Malo
No opina









85
CUADRO # 8

EFICACIA PARA MEDIR EL GRADO DE SATISFACCIN RESPECTO A LA
ATENCIN DE ENFERMERA EN LOS SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO Y
HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-JUNIO 2012



ORDEN EFICACIA si % no % TOTAL

1 Distrito de Salud 14,00 14,58 82,00 85,42 96,00
2 Hospital Rodrguez Zambrano 22,00 22,92 74,00 77,08 96,00

Fuente: Encuesta a usuarios
Elaborado por: Ronald Mero / Mara Andrade





Anlisis e Interpretacin de resultados


De acuerdo a resultados de la tabla se demuestra que en el Distrito de Salud
# 2 la eficacia se encuentra en un 14.58% es decir que al usuario no se le
hace un estudio completo de su enfermedad, lo mismo sucede en el Hospital
Rodrguez Zambrano con un porcentaje del 22.92%



0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
Distrito de Salud Hospital Rodrguez Zambrano
14,58
22,92
85,42
77,08
Si
No









86
CUADRO # 9

INFORMACIN PROPORCIONADA POR EL PERSONAL DE ENFERMERA
PARA MEDIR EL GRADO DE SATISFACCIN RESPECTO A LA ATENCIN EN
LOS SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO Y HOSPITALARIO. PERIODO
ENERO-JUNIO 2012


ACCESIBILIDAD
SI % NO % TOTAL
EL PERSONAL EXPLICA EN FORMA
FACIL
Distrito de Salud
14,00 14,58 82,00 85,42 96,00
H.R.Z
21,00 21,88 75,00 78,13 96,00
ES DE FORMA CLARA Y PRECISA
Distrito de Salud
31,00 32,29 65,00 67,71 96,00
H.R.Z
28,00 29,17 68,00 70,83 96,00
EXPLICA CUIDADOS EN CASA
Distrito de Salud
42,00 43,75 54,00 56,25 96,00
H.R.Z
31,00 32,29 65,00 67,71 96,00
Fuente: Encuesta a usuarios
Elaborado por: Ronald Mero / Mara Andrade



Anlisis e Interpretacin de resultados


En lo relacionado a la atencin y explicacin sencilla con palabras fciles de
entender sobre el problema de salud el 14.58% del distrito de salud
comentaron que si mientras que en el Hospital Rodrguez Zambrano fue del
21.88%; en las indicaciones en forma clara y precisa EL Distrito de Salud es
de 32.29% y el Hospital Rodrguez Zambrano del 29.17%; en la explicacin
de cuidados en casa el rea preventiva es mayor con el 43.75% mientras
que el rea hospitalaria se encuentra con el 32.29%.
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
Distrito de Salud H.R.Z Distrito de Salud H.R.Z Distrito de Salud H.R.Z
EL PERSONAL EXPLICA EN
FORMA FACIL
ES DE FORMA CLARA Y
PRECISA
EXPLICA CUIDADOS EN CASA
14,58
21,88
32,29
29,17
43,75
32,29
85,42
78,13
67,71
70,83
56,25
67,71
Si
No









87
CUADRO # 10

ACCESIBILIDAD DE LOS USUARIOS PARA ACUDIR A LA ATENCIN EN LOS
SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO Y HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-
JUNIO 2012



ACCESIBILIDAD
SI % NO % TOTAL
COBRARON POR EL SERVIVICIO Distrito de Salud 0,00 0,00 96,00 100,00 96,00
H.R.Z 0,00 0,00 96,00 100,00 96,00
RESPETAN CREENCIAS DE LA
ENFERMEDAD Y CURACION
Distrito de Salud 83,00 86,46 13,00 13,54 96,00
H.R.Z 81,00 84,38 15,00 15,63 96,00
EL HORARIO DE ATENCION ES
CONVENIENTE
Distrito de Salud 6,00 6,25 90,00 93,75 96,00
H.R.Z 12,00 12,50 84,00 87,50 96,00

Fuente: Encuesta a usuarios
Elaborado por: Ronald Mero / Mara Andrade




Anlisis e Interpretacin de resultados


Se observa segn datos de la tabla que el 100% de las instituciones de
salud no cobran por el servicio la atencin es gratuita; respetan creencias de
enfermedad y curacin el distrito de salud con el 86.46% y Hospital
Rodrguez Zambrano con el 84.38%; y mencionaron que no es conveniente
el horario de atencin con el 93.75% y 87.50%.

0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
Distrito de Salud H.R.Z Distrito de Salud H.R.Z Distrito de Salud H.R.Z
COBRARON POR EL
SERVIVICIO
RESPETAN CREENCIAS DE LA
ENFERMEDAD Y CURACION
EL HORARIO DE ATENCION ES
CONVENIENTE
0,00 0,00
86,46
84,38
6,25
12,50
100,00 100,00
13,54
15,63
93,75
87,50
Si
No









88
CUADRO # 11


TIEMPO DE ESPERA PARA LA ATENCIN DE LOS SERVICIOS DE SALUD
PREVENTIVO Y HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-JUNIO 2012



ORDEN
TIEMPO QUE
ESPERO
DISTRITO
DE SALUD % H.R.Z % TOTAL %
1 Mucho 82,00 42,71 91,00 47,40 173,00 90,10
2 Adecuado 2,00 1,04 5,00 2,60 7,00 3,65
3 Poco 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
4 No opina 12,00 6,25 0,00 0,00 12,00 6,25
TOTAL 96,00 50,00 96,00 50,00 192,00 100

Fuente: Encuesta a usuarios
Elaborado por: Ronald Mero / Mara Andrade






Anlisis e Interpretacin de resultados



El cuadro demuestra que el 90,10% el tiempo de espera es mucho el 3,65%
manifiestan que es adecuado y el 6.25% no opina.

0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
40,00
45,00
50,00
Mucho Adecuado Poco No opina
42,71
1,04
0,00
6,25
47,40
2,60
0,00 0,00
Distrito de Salud
HRZ









89
CUADRO # 12

SEGURIDAD EN EL ESPACIO FISICO QUE RECIBEN LOS USUARIOS LA
ATENCIN DE LOS SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO Y HOSPITALARIO.
PERIODO ENERO-JUNIO 2012


SEGURIDAD
Si % No % TOTAL
AMBIENTES COMODOS
Distrito de Salud 22,00 22,92 74,00 77,08 96,00
H.R.Z 38,00 39,58 58,00 60,42 96,00
ESPAC. FISICO LIMPIO Y
VENTILADO
Distrito de Salud 32,00 33,33 64,00 66,67 96,00
H.R.Z 25,00 26,04 71,00 73,96 96,00
REPETAN SU PRIVACIDAD
Distrito de Salud 15,00 15,63 81,00 84,38 96,00
H.R.Z 4,00 4,17 92,00 95,83 96,00
RESPETAN TURNOS
Distrito de Salud 65,00 67,71 31,00 32,29 96,00
H.R.Z 72,00 75,00 24,00 25,00 96,00
Fuente: Encuesta a usuarios
Elaborado por: Ronald Mero / Mara Andrade



Anlisis e Interpretacin de resultados

En lo relacionado a los ambientes cmodos los usuarios comentan que son
espacios reducidos; el espacio fsico existen personal administrativo que
limpia y aun as los usuarios no aprenden a cuidar el espacio fsico, el
33.33% mencionan que si existe ventilacin en el Distrito de Salud recin
ahora se ha implementado aire acondicionado, apenas el 26.64% en el
Hospital Rodrguez Zambrano; no se respeta su privacidad siempre hay
estudiantes practicantes, y ahora si se respetan los turnos en un 75% en el
Hospital Rodrguez Zambrano y el 67.71% con el Distrito de Salud.
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
Distrito de
Salud
H.R.Z Distrito de
Salud
H.R.Z Distrito de
Salud
H.R.Z Distrito de
Salud
H.R.Z
AMBIENTES COMODOS ESPAC. FISICO LIMPIO
Y VENTILADO
REPETAN SU
PRIVACIDAD
RESPETAN TURNOS
22,92
39,58
33,33
26,04
15,63
4,17
67,71
75,00
77,08
60,42
66,67
73,96
84,38
95,83
32,29
25,00
Si
No









90
VIII. COMPROBACION DE HIPOTESIS

Hiptesis planteada:

La atencin del profesional de Enfermera en los servicios de salud
preventivo y hospitalario est determinado por al grado de satisfaccin al
usuario.

Comprobacin:

La hiptesis se acepta y se comprueba demostrando que el grado de
satisfaccin si lo determina el usuario cuando recibe atencin del profesional
de Enfermera.

El trato durante permanencia en establecimiento de atencin preventiva es
el 43,75% y el 33,33% en el hospital, sobre si brinda confianza es bueno con
el 47,92% en rea preventiva y hospitalaria el 53,13%% resultados que nos
hace reflexionar para correctivos en la atencin de salud. En el Distrito de
Salud # 2 la eficacia se encuentra en un 14.58% es decir que al usuario no
se le hace un estudio completo de su enfermedad, lo mismo sucede en el
Hospital Rodrguez Zambrano con un porcentaje del 22.92%.

En lo relacionado a la atencin y explicacin sencilla con palabras fciles de
entender sobre el problema de salud el 14.58% del distrito de salud
comentaron que si mientras que en el Hospital Rodrguez Zambrano fue del
21.88%; en las indicaciones en forma clara y precisa EL Distrito de Salud es
de 32.29% y el Hospital Rodrguez Zambrano del 29.17%; en la explicacin
de cuidados en casa el rea preventiva es mayor con el 43.75% mientras
que el rea hospitalaria se encuentra con el 32.29%.











91
IX. RESUMEN EJECUTIVO

La presente tesis es sobre grado de satisfaccin del usuario respecto a la
atencin de Enfermera que reciben en los servicios de salud preventivo y
hospitalario. Periodo enero a junio del 2012 tiene como objetivos

Describir la Satisfaccin de los usuarios(as) con la calidad de los
cuidados de Enfermera referido a la satisfaccin de las necesidades del
paciente.
Relacionar la Satisfaccin de los usuarios con los cuidados de
enfermera por la accesibilidad de los servicios de salud.
Comprobar si el personal de salud est capacitado para ofrecer una
buena atencin a los usuarios.

En el Distrito de Salud # 2 la eficacia se encuentra en un 14.58% es decir
que al usuario no se le hace un estudio completo de su enfermedad, lo
mismo sucede en el Hospital Rodrguez Zambrano con un porcentaje del
22.92%. El trato durante permanencia en establecimiento de atencin
preventiva es el 43,75% y el 33,33% en el hospital, sobre si brinda confianza
es bueno con el 47,92% en rea preventiva y hospitalaria el 53,13%, no se
respeta su privacidad siempre hay estudiantes practicantes. En lo
relacionado a la atencin y explicacin sencilla con palabras fciles de
entender sobre el problema de salud el 14.58% del distrito de salud
comentaron que si mientras que en el Hospital Rodrguez Zambrano fue del
21.88%.

El diseo metodolgico es descriptivo-Exploratorio porque se determin el
problema a investigar mediante la encuesta aplicada a los usuarios. Se
trabajo con usuarios/as que acude al distrito de Salud y del Hospital siendo
cada una de 96 encuestas.









92
X. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

A) CONCLUSIONES


De los usuarios/as encuestados en el Distrito de Salud # 2, el 68,42%
pertenecen a las edades de 46 a 60 aos, en el Hospital Rodrguez
Zambrano el 66.67% pertenecen a menores de 15 aos, informacin que
demuestra que de dos grupos diferentes se mide el grado de
satisfaccin del usuario/a.

El sexo femenino es el que mayor porcentaje refleja tanto en el rea
preventiva con el 71.88% y el rea hospitalaria con el 74%; el sexo
masculino en ocasiones prefiri no colaborar con las encuestas.

La procedencia proviene del sector urbano en mayor porcentaje con el
100% de los encuestados del Hospital Rodrguez Zambrano y con el
93.75% provenientes del Distrito de Salud # 2; apenas el 1,04 proviene
de zona rural con el 1.04 atendido en el Distrito de Salud y con el 5.21%
urbano marginal.

La situacin laboral de los encuestados en el Distrito #2 el 23,96% son
activos, en el Hospital Rodrguez Zambrano representa el 35,42% los
que no laboran en el Distrito # 2 y Hospital Rodrguez Zambrano
representa el 50% del total de encuestados.

El grado de instruccin que tienen los usuarios/as tanto del Hospital
Rodrguez Zambrano como en el distrito #2 el nivel de secundaria
representan el 59,90 % siguiendo la instruccin superior con un 16,67%
y en menor escala los que no estudian con el 3,66% datos que sirven
para el informe del estudio investigativo.










93
En Distrito # 2 el 59,90% escogen la unidad de salud para ser
atendidos, porque viven cerca de sus domicilios y el 40,10% buscan el
hospital, por la gratuidad de los servicios el 58,33% buscan el rea
preventiva el 59,38% dicen que hay buena atencin y en el hospital el
40,63% contestan los encuestados.

El trato durante permanencia en establecimiento de atencin preventiva
es el 43,75% y el 33,33% en el hospital, sobre si brinda confianza es
bueno con el 47,92% en rea preventiva y hospitalaria el 53,13%%
resultados que nos hace reflexionar para correctivos en la atencin de
salud.

En el Distrito de Salud # 2 la eficacia se encuentra en un 14.58% es
decir que al usuario no se le hace un estudio completo de su
enfermedad, lo mismo sucede en el Hospital Rodrguez Zambrano con
un porcentaje del 22.92%

En lo relacionado a la atencin y explicacin sencilla con palabras fciles
de entender sobre el problema de salud el 14.58% del distrito de salud
comentaron que si mientras que en el Hospital Rodrguez Zambrano fue
del 21.88%; en las indicaciones en forma clara y precisa EL Distrito de
Salud es de 32.29% y el Hospital Rodrguez Zambrano del 29.17%; en la
explicacin de cuidados en casa el rea preventiva es mayor con el
43.75% mientras que el rea hospitalaria se encuentra con el 32.29%.

El 100% de las instituciones de salud no cobran por el servicio la
atencin es gratuita; respetan creencias de enfermedad y curacin el
distrito de salud con el 86.46% y Hospital Rodrguez Zambrano con el
84.38%; y mencionaron que no es conveniente el horario de atencin
con el 93.75% y 87.50%.










94
El cuadro demuestra que el 90,10% el tiempo de espera es mucho el
3,65% manifiestan que es adecuado y el 6.25% no opina.

En lo relacionado a los ambientes cmodos los usuarios comentan que
son espacios reducidos; el espacio fsico existen personal administrativo
que limpia y aun as los usuarios no aprenden a cuidar el espacio fsico,
el 33.33% mencionan que si existe ventilacin en el Distrito de Salud
recin ahora se ha implementado aire acondicionado, apenas el 26.64%
en el Hospital Rodrguez Zambrano; no se respeta su privacidad siempre
hay estudiantes practicantes, y ahora si se respetan los turnos en un
75% en el Hospital Rodrguez Zambrano y el 67.71% con el Distrito de
Salud.


B) RECOMENDACIONES

Proponer a las autoridades de la Facultad de Enfermera que se siga
motivando a las futuras/os Internas/os de Enfermera en las prcticas
que se vienen realizando para beneficio de la estudiante como de los
usuarios.

Que se priorice la atencin de salud desarrollando acciones de
promocin, prevencin, control de enfermedades en beneficio de la
comunidad.

Motivar al personal de las Instituciones de Salud para que se considere
la opinin de los usuarios y se capacite al personal obteniendo
resultados favorables en la atencin de salud.

Capacitar al personal para que tenga una buena comunicacin con el
usuario y obtener una mayor satisfaccin del mismo.









95
XI. PLAN DE INTERVENCION DE ENFERMERIA

PROGRAMA DE CAPACITACIN EN COMUNICACIN APLICADO AL
PERSONAL DE ENFERMERAN PARA MEJORAR LA ATENCIN DE
SALUD EN EL AREA PREVENTIVA Y HOSPITALARIA


ANTECEDENTES

Una vez culminado el proceso investigativo, se ha podido identificar que el
trato durante permanencia en establecimiento de atencin preventiva es el
43,75% y el 33,33% en el hospital, sobre si brinda confianza es bueno con el
47,92% en rea preventiva y hospitalaria el 53,13%% resultados que nos
hace reflexionar para correctivos en la atencin de salud.

En lo relacionado a la atencin y explicacin sencilla con palabras fciles de
entender sobre el problema de salud el 14.58% del distrito de salud
comentaron que si mientras que en el Hospital Rodrguez Zambrano fue del
21.88%; en las indicaciones en forma clara y precisa EL Distrito de Salud es
de 32.29% y el Hospital Rodrguez Zambrano del 29.17%; en la explicacin
de cuidados en casa el rea preventiva es mayor con el 43.75% mientras
que el rea hospitalaria se encuentra con el 32.29%; es decir existe poca
comunicacin con el usuario.

JUSTIFICACIN

Con los antecedentes antes expuestos se considera importante dirigir una
propuesta al personal de enfermeras para concienciar sobre la importancia
de la misma. Es importante considerar que la comunicacin implica un
contacto por afinidad que realiza el profesional de enfermera con el enfermo
o familiares de ellos, donde el intercambio de pensamientos lleva consigo la









96
muestra de lo que puedan sentir este ltimo, durante su recuperacin, sea
dolor, impresin, opinin u otras emociones que experimentan en el
momento, y el profesional con sensibilidad ayuda en la satisfaccin de sus
necesidades mostrando aprecio, simpata, cario, y apoyo psicolgico a sus
familiares, porque son momentos crticos para recibir la buena o la mala
noticia del diagnstico de su familiar.

OBJETIVO GENERAL

Proponer al personal de enfermera que tenga concienciacin sobre la
importancia de la comunicacin a pacientes y familiares mediante un
seminario con el fin de mantener la buena relacin de los mismos.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Presentar la propuesta a Directivos y personal de enfermera para su
respectiva aprobacin, coordinacin y ejecucin del seminario.

Preparar el material a utilizarse en el seminario taller previa planificacin
del mismo.

Coordinar con la lder del servicio para establecer hora y fecha del
programa

ACTIVIDADES PREVIAS
Planificacin del programa
Entrevista con jefes departamentales
Reunin con personal de enfermeras
Adquisicin del material a utilizar
Definicin del programa a seguir









97
RECURSOS MATERIALES

tiles de escritorio
Equipos audiovisuales
Pizarrn y marcadores de tiza lquida

RECURSOS HUMANOS

Docentes del seminario
Autoras de la Investigacin
Licenciada de Enfermera
Internas de Enfermera
Auxiliares de enfermera
Auxiliares administrativos

RECURSOS FINACIEROS

Sern solventados por los autores del proyecto

META

De acuerdo a lo programado se espera cumplir en un 95% las actividades
segn el cronograma de trabajo.

TIEMPO

El estudio se realizar desde el mes de agosto del 2012 hasta julio del 2013
UNIVERSO

Personal de Enfermera del Distrito de Salud # 2 y del Hospital Rodrguez
Zambrano.










98

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ACTIVIDADES
MESES
AGOS. SEP. OCT. NOV. DIC. ENE. FEB MAR. ABR. MAYO JUN JUL.
Notificar mediante oficio a directivo
y lder del servicio
Organizar y planificar el programa
Entrevista con jefes
departamentales
Reunin con personal de
enfermeras
Motivacin del personal de
enfermera
sobre la comunicacin de usuarios
y familiares
Comunicacin de enfermera en la
satisfaccin de las necesidades del
usuario
Tcnicas de la comunicacin del
personal de enfermera
Componentes del rol del personal
de
enfermeras en la comunicacin del
paciente
Factores que influyen en la poca
comunicacin con el usuario
Aplicacin de los principios de la
comunicacin con el usuario
Comunicacin directa con el
usuario
Cdigo de salud del derecho del
usuario
Evaluacin del programa




















99
BIBLIOGRAFA

1. BALDERAS Pedrero Ma. de la Luz. Administracin de los servicios de
enfermera. 2da edicin. Interamericana McGraw Hill. Mxico. 2010

2. BARBOZA, E. 2008. Calidad total para juntas y reuniones. Colombia. Mc
Graw. Hill interamericana. SA.

3. Bolvar I, Grupo de estudio de la utilizacin de servicios sanitarios de
Matar. Determinantes poblacionales de la satisfaccin con el mdico de
atencin primaria. Gac Sanit 2009; 13(5):371-83.

4. BORREL f. Entrevista Clnica. Manual de estrategias prcticas.
Barcelona: SEMFYC, 2007.

5. Cebri J, Segura J, Corbella S , Sos P, Comas O, Garca M, Rodrguez
C, Pardo JM, Prez J, Rasgos de personalidad y burnout en mdicos de
familia. Aten Primaria 2006; 27:459-68.

6. Cebri J. Distres crnico y desgaste profesional: algunas hiptesis
etiolgicas y nosotxicas. Aten Primaria 2009; 31:572-4.

7. Clries X, Borrell f, Epstein RM, Kronfly E, Escoda JJ, Martnez JM,
Aspectos comunicacionales: el reto de la competencia de la profesin
mdica. Aten Primaria 2009; 2:110-7.

8. Clries X, Kronfly E,Raya MA, Casas C, Pos E. Hacia el aprendizaje de
emociones, y de sistemas motivacionales, en la relacin asistencial.
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9. Compilado del mdulo de Administracin de Proyectos de salud y
Nutricin de la ESPOCH.2009


10. Datos Histricos y estadsticos del Distrito de Salud Y Hospital
Rodrguez Zambrano. 2011

11. Declaracin oficial del Concilio Internacional de Enfermera, 2008

12. Hall j, Mibum M, Epstein MA. A casual model of health status and
satisfaction with medical care. Med Care 2008; 31:84-94.

13. Manual de Normas del Ministerio de Salud Pblica. 2011
14. Ruiz R. Relacin Clnica. Gua para aprender a ensear e investigar.
Barcelona: SEMFYC, 2009.









100

15. Tomey, A. Modelos y Teoras de Enfermera. 4ta edicin. Espaa:
Harcourt, 2007

16. Universidad del Cauca. Marco legal Salud Ocupacional. Disponible en:
www.ucauca.edu.co. Consultado Agosto 2006.

17. Vanor Melingen, H.Pineda, et.al. La Gerencia de Calidad Total en Salud.
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18. Vuori, H. El control de calidad en servicios sanitarios. Ed. Masson,
Barcelona, 2008.

19. Ziga G. Conceptos bsicos en salud ocupacional y sistema general
de riesgos profesionales en Colombia. Disponible en: www.
gestiopolis.com. Consultado Agosto 2012.











101

































102
ANEXO # 1
ENCUESTAS

UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABI UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABI UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABI UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABI
FACULTAD DE ENFERMERA


Encuesta dirigida a los usuarios de los servicios de salud preventivos y
hospitalarios


OBJETIVO: Identificar mediante encuesta el grado de satisfaccin del usuario respecto a la
atencin de Enfermera que reciben en los servicios de salud preventivo y hospitalario.

Encuestador:_____________________ Fecha:__________________

1. Aspectos generales

a) Edad

< de 15 aos ______
16-30aos ______
31-45 aos ______
46-60 aos ______
61 y mas ______

b) Sexo

Masculino____ Femenino _____

c) Procedencia

Urbano ____
Rural ____
Urbano marginal ____











103
d) Situacin laboral

Activo ____
Jubilado ____
Estudiante ____
No labora ____

e) Grado de instruccin

Primaria ____
Secundaria ____
Superior ____
No estudia ____

2. Sobre la eleccin de atencin

a) Razn por la que escogi venir a este establecimiento

Es ms cerca _____
No hay otro establecimiento a dnde acudir _____
Es gratuito _____
Hay buena atencin _____

II. PERCEPCION DEL USUARIO RESPECTO A LA ATENCIN RECIBIDA

3. Respecto al usuario

Durante su permanencia en el
establecimiento de salud como lo trataron Bueno__ regular___ Malo___ No opina

El personal de salud le brindo confianza
para expresar su problema Si_____ No____ No opina__


4. Eficacia
Considera que durante su permanencia
en el establecimiento de salud le hicieron
un estudio completo de su enfermedad Si____ No____ No opina__











104
5. Informacin completa
El personal que le atendi le explico
con palabras fciles de entender cual
es su problema de salud Si____ No____ No opina__

Las indicaciones proporcionadas por el
personal de enfermera son de forma
clara y precisa Si____ No____ No opina__

El personal de enfermera que le atendi
le explico el tratamiento y cuidados de
seguir en casa Si____ No____ No opina__

6. Accesibilidad
Le han cobrado alguna vez por el
servicio que requiere Si____ No____ No opina__


El personal de enfermera respeta sus
creencias en relacin a la enfermedad y
su curacin Si____ No____ No opina__

El horario de atencin le parece
Conveniente Si____ No____ No opina__

7. Oportunidad
El tiempo que usted espero para ser atendido fue
Mucho _____
Adecuado _____
Poco _____
No opina _____

8. Seguridad
Si No
Le parecieron cmodos los
ambientes de los consultorios _____ _____

El espacio fsico se encuentra limpio,
Ventilado _____ _____

Respetan su privacidad _____ _____

Respetan su turno _____ _____











105

ANEXO # 2



CRONOGRAMA

ACTIVIDAD
MES Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
SEMANA 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Elaboracin del plan X X

Aprobacin del plan X X

Recoleccin estadstica X X
y bibliogrfica

Trabajo de campo X X X X

Anlisis e interpretacin de
resultados X X X

Pruebas y ajustes X X X

Elaboracin de la tesis X

Correccin del borrador X X X

Informe final y presentacin X























106
ANEXO # 3
FOTOGRAFAS











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109