AENOR 2001

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CDIGO DE BUENAS PRCTICAS COMERCIALES PARA EL COMERCIO ELECTRNICO
DE AENOR
AENOR 2001
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Indice
0. Antecedentes
1. Objeto y campo de aplicacin
2. Principios fundamentales
2.1. Seriedad
2.2. Transparencia
2.3. Privacidad
2.4. Seguridad
2.5. Orientacin al cliente
2.6. Orientacin hacia la mejora continua
3. Requisitos
3.1. El proceso de compra
3.1.1. Comunicacin comercial
3.1.2. Venta
3.1.3. Contratacin
3.1.4. Pago
3.1.5. Entrega del bien o servicio
3.1.6. Servicio posventa
3.2. Otros aspectos complementarios
3.2.1. Arbitraje
3.2.2. Proteccin de datos personales
3.2.3. Proteccin de la propiedad intelectual
3.2.4. tica
3.2.5. Tecnologa
3.2.6. Proveedores
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0. Antecedentes
La Confianza es el fundamento del comercio.
Las leyes, las regulaciones y los contratos generan confianza. Las polticas de las organizaciones comerciales,
como cuando se establece una garanta de devolucin del dinero en caso de no conformidad con el servicio
ofrecido, o cuando un pequeo comercio acepta automticamente la devolucin de un producto, tambin
contribuyen a desarrollar una relacin de confianza. En otras ocasiones la reputacin de la empresa o la
existencia de una relacin histrica satisfactoria son los aspectos sobre los que se construye la confianza.
En la actualidad el comercio electrnico se encuentra, desde un punto de vista tecnolgico, ms all de la fase
de despegue. Sin embargo, no constituye sino un porcentaje muy reducido del total de transacciones
comerciales a nivel mundial, especialmente en el mbito del comercio entre empresas y consumidor. Existen
varias razones para creer que es la confianza, o ms bien la falta de confianza, y no la tecnologa lo que frena
el ritmo del crecimiento del comercio electrnico.
Existen lagunas considerables en la regulacin de multitud de aspectos del comercio electrnico. Los aspectos
fiscales encuentran difcil solucin. Tenemos una experiencia limitada en cmo establecer contratos en el medio
digital o electrnico. Las empresas no saben qu polticas deben establecer y no existen relaciones histricas
de larga duracin que nos sirvan de referencia.
Los sistemas de pedidos a travs de Internet no estn cumpliendo, en muchos casos, las expectativas de los
clientes. Un estudio reciente realizado en nuestro pas
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concluye que la mayora de las webs de comercio
electrnico no respeta la privacidad ni la seguridad de los datos. En la carrera por entrar en el ciberespacio,
algunos empresarios estn olvidando los fundamentos mismos de los negocios, en especial aquellos que
intervienen en la creacin de relaciones de confianza. Parece evidente que se hace necesario contar con
nuevas herramientas o instrumentos que nos ayuden a construir esa confianza.
La directiva comunitaria para el comercio electrnico anima a los estados miembros a que promuevan la
elaboracin de Cdigos de Conducta a travs de las asociaciones u organizaciones profesionales con el fin de
favorecer la expansin del comercio electrnico en la Unin Europea. Asimismo se manifiesta la conveniencia
de impulsar el establecimiento de mecanismos extrajudiciales de resolucin de conflictos, o sistemas de
arbitraje. Es de acuerdo con estas directrices que la Asociacin Espaola de Normalizacin (AENOR)
decide acometer la elaboracin de este Cdigo de Buenas Prcticas de Comercio Electrnico, que sin duda
contribuir a reducir la desconfianza e inseguridad de empresas y consumidores en las operaciones de
comercio electrnico.

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Estudio realizado para la Confederacin Espaola de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios sobre Comercio
Electrnico en Espaa por D. Miguel ngel Davara. Publicado en febrero de 2000.
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1. Objeto y campo de aplicacin
El Cdigo de Buenas Prcticas de Comercio Electrnico establece principios y prcticas de gestin para
entidades que desarrollen una actividad comercial a travs de Internet y otras redes similares de carcter
pblico o privado.
2. Principios fundamentales
Este cdigo de buenas prcticas para el Comercio Electrnico se fundamenta en los siguientes principios, que
definen el marco en el que se debe desarrollar cualquier actividad de comercio electrnico
2
.
Seriedad - la seriedad de cualquier actividad empresarial es fundamental para general el clima de
confianza necesario en el Comercio Electrnico.
Transparencia no ocultar nada que el posible cliente deba saber, es algo fundamental para contribuir a
general el clima de confianza necesario en el Comercio Electrnico.
Privacidad - ofrecer el mximo grado de reserva tanto de las transacciones realizadas, como de la
identidad de los clientes y sus datos personales, permite a cualquier organizacin ganar un punto ms de la
confianza otorgada por el mercado.
Seguridad - en un medio tan dinmico como Internet un requisito imprescindible es mantener un nivel de
seguridad acorde con los procesos y/o datos a tratar.
Orientacin al cliente - las organizaciones dependen de sus clientes para sobrevivir y por lo tanto deben
hacer lo posible para comprender las necesidades, deseos y carencias presentes y futuras de todos ellos.
Esforzndose en satisfacer los requisitos de sus clientes, incluso en sorprenderles gratamente superando
sus expectativas.
Orientacin hacia la mejora continua - como forma de pensar y actuar en da a da de la organizacin.
Estos principios fundamentales se traducen en un conjunto de requisitos concretos de actuacin, recogidos en
este documento.

2
Estos principios fundamentales se han identificado mediante el estudio de los diversos cdigos internacionales de conducta y de
certificacin de la confianza en las transacciones de comercio electrnico elaborados hasta la fecha.
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Requisitos
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3.1 El proceso de compra
3.1.1 Comunicacin comercial
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La organizacin debe establecer y mantener al da los procedimientos adecuados para:
Ofrecer una informacin completa y sin errores sobre:
Los datos de identificacin de la organizacin, incluyendo el pas de origen, la razn social, la
direccin completa, los telfonos de contacto y la direccin de e-mail.
La descripcin del producto y/o servicio, sus especificaciones tcnicas y caractersticas relevantes.
Los precios de sus productos y servicios, incluyendo toda la referente a: la moneda en la que se
realizar el pago; los gastos de envo; gastos de aduanas; impuestos a pagar; promociones y
descuentos en vigor.
5
Las diferentes alternativas de envo de la mercanca, incluyendo la relativa a los diferentes plazos
de entrega.
Los cdigos de conducta a los que se encuentra adherido.
El mecanismo para dejar de recibir comunicaciones comerciales no solicitadas.
Permitir que el cliente:
Acceda a los datos que demuestran la posesin de las autorizaciones y permisos obligados para
su actividad.
La organizacin debe asumir un compromiso explcito de:
No realizar publicidad engaosa.
No remitir comunicaciones comerciales sin identificarlas como tales.

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Estos requisitos de actuacin han sido determinados a partir de los resultados de una encuesta realizada a cerca de 7000
profesionales y consumidores. Las respuestas conseguidas fueron filtradas y validadas en un foro virtual en el que participaron
cincuenta personas seleccionadas por su vinculacin al mundo de Internet y del comercio electrnico. Ver Memoria de Proyecto (MP)
anexa a este documento, apartado 3, Metodologa
4
En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota media de 8,7 sobre 10. Ver MP, apartado 4, Resultados
5
Este fue el requisito ms valorado por los compradores. Ver MP, apartado 4, Resultados
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3.1.2 Venta
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La organizacin debe establecer y mantener al da los procedimientos adecuados para:
Ofrecer una informacin completa y sin errores sobre:
Si la operacin de compra se ha llevado a cabo satisfactoriamente.
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La duracin del perodo de reflexin
El momento exacto en el que se hace el cargo de la compra, si la misma es con tarjeta de crdito.
El momento exacto en el cual la compra se considera cerrada.
Permitir que el cliente:
Cancele y/o posponga en cualquier momento y sin compromiso alguno el proceso de compra.
Consulte la situacin de su pedido en tiempo real.
Disponga de un sistema de fcil comprensin que le gue paso a paso durante todo el proceso de
compra.
La organizacin debe asumir un compromiso de:
Establecer un mtodo para el seguimiento de pedidos en tiempo real.

6
En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota media de 9,2 sobre 10. Ver MP, apartado 4, Resultados
7
Este fue el requisito ms valorado por los compradores. Ver MP, apartado 4, Resultados
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3.1.3 Contratacin
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La organizacin debe establecer y mantener al da los procedimientos adecuados para:
Ofrecer una informacin completa y sin errores sobre:
Qu leyes se aplicarn y dnde debe presentarse una demanda, en caso de incumplimiento del
contrato
9
.
Permitir que el cliente:
Acceda al contrato para detectar y corregir errores desde el propio sitio web.
Rechace, en caso de no estar de acuerdo, las condiciones generales de compra.
La organizacin debe asumir un compromiso de:
Utilizar un lenguaje sencillo y fcil de entender en las condiciones de compra.
10
Disponer de un sistema de devoluciones perfectamente establecido.
Guardar los diferentes modelos existentes de las condiciones generales de compra aceptados por
cada comprador al menos durante tres aos.
3.1.4 Pago
11
La organizacin debe establecer y mantener al da los procedimientos adecuados para:
Ofrecer una informacin completa y sin errores sobre:
Los sistemas de seguridad empleados para garantizar la seguridad y privacidad de las
transacciones.
Permitir que el cliente:
Pueda optar entre diferentes formas de pago que el vendedor pondr a su disposicin
La organizacin debe asumir un compromiso de:
Usar un sistema seguro en las transacciones de pago
12
.
Acreditar su identidad mediante el uso de un certificado digital de servidor

8
En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota media de 8,9 sobre 10. Ver MP, apartado 4, Resultados
9
En el anexo 4 de la MP adjunta a este documento se incluye una amplia relacin de la legislacin aplicable a las transacciones de
comercio electrnico, incluyendo la relativa al establecimiento de contratos.
10
Este fue el requisito ms valorado por los compradores. Ver MP, apartado 4, Resultados
11
En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota media de 9,2 sobre 10. Ver MP, apartado 4, Resultados
12
Este fue el requisito ms valorado por los compradores. Ver MP, apartado 4, Resultados
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3.1.5 Entrega del bien o servicio
13
La organizacin debe establecer y mantener al da los procedimientos adecuados para:
Ofrecer una informacin completa y sin errores sobre:
Factura de compra
Albarn de entrega
Documento de revocacin
Garanta del producto
Instrucciones de uso
La organizacin debe asumir un compromiso de:
Hacer llegar la mercanca solicitada en el plazo prometido y en buen estado
14
.
En caso de no poder cumplir plazos, avisar con antelacin y proponer soluciones alternativas.
Asegurarse de que el cliente ha recibido el producto/servicio en los trminos acordados.
Utilizar operadores logsticos con seguro de transporte en Espaa ,ya incluido en el precio, y en
otros pases conforme a la legislacin aplicable.

13
En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota media de 9,1 sobre 10. Ver MP, apartado 4, Resultados
14
Este fue el requisito ms valorado por los compradores. Ver MP, apartado 4, Resultados
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3.1.6 Servicio posventa
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La organizacin debe establecer y mantener al da los procedimientos adecuados para:
Ofrecer una informacin completa y sin errores sobre:
El proceso de devolucin de mercancas, incluyendo plazos y costes.
Las caractersticas del servicio posventa y los trminos de la prestacin del mismo.
El servicio posventa debe cumplir con los siguientes requisitos:
Devolver el cien por cien del dinero en caso de insatisfaccin, incluidos gastos de transporte y
devolucin
16
.
Ofrecer diferentes alternativas de contacto (telfono, fax, e-mail).
Dar acuse de recibo de las solicitudes de informacin, sugerencia o queja.
Indicar un plazo mximo de espera para recibir respuesta a una solicitud de informacin,
sugerencia o queja.
Recoger las opiniones de clientes y usuarios sobre el servicio ofrecido.
La organizacin debe asumir un compromiso de:
Contestar en el plazo prometido.
Establecer un proceso de presentacin de quejas sencillo y rpido.
Disponer de personal competente encargado de prestar este servicio.
Otorgar a este personal todos los recursos tcnicos e informativos necesarios, as como la
autoridad suficiente, para dar respuesta satisfactoriamente a las demandas del cliente.

15
En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota media de 9,2 sobre 10. Ver MP, apartado 4, Resultados
16
Este fue el requisito ms valorado por los compradores. Ver MP, apartado 4, Resultados
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3.2. OTROS ASPECTOS COMPLEMENTARIOS
Estos son otros aspectos, perifricos al proceso de compra como tal, y sin embargo completamente
necesarios para integrar todo el proceso de forma eficiente.
3.2.1 Arbitraje
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La organizacin debe asumir un compromiso de:
Estar adherida a un sistema de resolucin extrajudicial de conflictos (arbitraje).
Ofrecer al comprador la eleccin del (rbitro) que actuara en caso de litigio, as como la
posibilidad de iniciar el proceso de arbitraje desde su propia web.
3.2.2 Proteccin de datos personales
18
La organizacin debe asumir un compromiso de:
Informar al potencial comprador sobre qu datos son recogidos durante su visita
Establecer los mecanismos adoptados para proteger los datos personales almacenados.
Respeto a la privacidad e intimidad de los datos personales recogidos.
19
La organizacin debe permitir que sus clientes:
Modifiquen o eliminen la informacin de carcter comercial, que de su persona se ha almacenado.
3.2.3 Proteccin de la propiedad intelectual
20
La organizacin debe ofrecer una informacin completa y sin errores sobre:
Las fuentes o referencias de la informacin presentada, en caso de no ser de su propiedad.
La organizacin debe asumir un compromiso de:
Hacer uso de material ajeno y protegido solo con autorizacin
21
.
Asumir un compromiso explcito de respeto a la propiedad intelectual.

17
En la encuesta realizada, este apartado fue valorado por los compradores con una nota media de 8,3 y de 7,6 por los vendedores
(sobre 10). Ver MP, apartado 4, Resultados
18
En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota de 8,9 (sobre 10). Ver MP, apartado 4, Resultados
19
Este fue el requisito ms valorado por los compradores. Ver MP, apartado 4, Resultados
20
En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota de 8,6 (sobre 10). Ver MP, apartado 4, Resultados
21
Este fue el requisito ms valorado por los compradores. Ver MP, apartado 4, Resultados
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3.2.4 tica
22
La organizacin no debe:
Incluir contenidos ofensivos, violentos o de apologa del terrorismo.
Realizar ningn tipo de discriminacin a travs de contenidos o actuaciones por razn de sexo,
credo o raza hacia ningn colectivo.
La organizacin debe:
Evitar que un menor de edad realice transacciones comerciales no autorizadas por sus tutores
legales.
Limitar el acceso de menores de edad a sitios web aptos solo para adultos
3.2.5 Tecnologa
23
La organizacin debe disponer de mecanismos para:
Evaluar, con la periodicidad necesaria, el cumplimiento de las promesas hechas a los clientes.
Evaluar el correcto funcionamiento de todos los sistemas.
Evaluar la seguridad y la privacidad de los sistemas implantados.
Disponer de un servicio de acceso a Internet rpido y fiable.
Estar al da de los avances tecnolgicos directa o indirectamente relacionados.
Conocer el entorno legal del comercio electrnico e Internet en general.
La organizacin debe asegurar:
La existencia de mecanismos para solucionar, en el menor tiempo posible, los errores en la carga de
pginas, enlaces no actualizados, etc.
La competencia del personal mediante la formacin, capacitacin y cualificacin necesarias para cada
puesto.
Su capacidad para comunicarse con clientes de deferentes pases.

22
En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota de 9,1 (sobre 10). Ver MP, apartado 4, Resultados
23
En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota de 8,2 (sobre 10). Ver MP, apartado 4, Resultados
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3.2.6 Proveedores
24
En las relaciones con proveedores la organizacin debe disponer de mecanismos:
Para seleccionar y evaluar a los proveedores en funcin de su capacidad y calidad.
De evaluacin de la calidad del servicio recibido.

24
En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota de 7,5 (sobre 10). Ver MP, apartado 4, Resultados
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ANEXO B
DIMENSIONES DE LA MARCA AENOR DE BUENAS PRCTICAS COMERCIALES
PARA EL COMERCIO ELECTRNICO
DIMENSIONES
COLORES
A. Figuran en negro
1. AENOR
2. Logotipo "N"
3. e-comercio certificado
4. Las lneas de los dos rectngulos
5. El puntero
B. Figuran en rojo
El cdigo alfanumrico que va dentro del
rectngulo inferior
C. Figuran en sombra
El borde externo de las partes derecha e inferior
del rectngulo grande
D. Figuran en blanco
El fondo de toda la etiqueta y del rectngulo
inferior
TAMAO
Es aconsejable no utilizar valores inferiores a o,5 mm
en el valor A de la figura manteniendo en todo caso
las proporciones homotticas de la etiqueta.
El tamao del cdigo alfanumrico ser
proporcionado a la etiqueta, siempre que no se salga
del rectngulo interior de la misma.
TIPO DE LETRA
Las palabras "e-comercio certificado" estn
reproducidas en el tipo de letra "Serifa Fina" y el
cdigo alfanumrico en el tipo de letra "Times Bold"
NOTA - Les indicamos que antes de usar la marca "AENOR de Buenas Prcticas Comerciales" en su
documentacin o en otros lugares, deber someter los mismos a consideracin de AENOR.
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ANEXO C
RECOMENDACIN N 98/257/CE DE LA COMISIN DE 30 DE MARZO DE 1998
RELATIVA A LOS PRINCIPIOS APLICABLES A LOS RGANOS RESPONSABLES DE LA
SOLUCIN EXTRAJUDICIAL DE LOS LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO
LA COMISIN DE LAS COMUNIDADES EUROPEAS,
Visto el Tratado constitutivo de la Comunidad Europea y, en particular, su artculo 155,
Considerando que, en las conclusiones aprobadas por el Consejo de consumidores celebrado el 25 de
noviembre de 1996, el Consejo destac que el deseo de aumentar la confianza de los consumidores en el
funcionamiento del mercado interior y su capacidad para beneficiarse de las posibilidades que ste les
ofrece incluye la posibilidad de que los consumidores puedan resolver sus litigios de forma eficaz y
adecuada por la va de procedimientos extrajudiciales u otros procedimientos comparables;
Considerando que el Parlamento Europeo, en su Resolucin de 14 de noviembre de 1996
25
destac que
es necesario que dichos procedimientos satisfagan unos criterios mnimos que garanticen la imparcialidad
del rgano, la eficacia del procedimiento, y la publicidad y la transparencia de la actuacin, e invit a la
Comisin a elaborar propuestas en la materia;
Considerando que, debido a su naturaleza, la mayora de los litigios en materia de consumo se caracterizan
por una desproporcin entre el valor econmico del asunto y el coste de su solucin judicial; que, en
particular en el caso de los conflictos transfronterizos, las posibles dificultades ligadas a los procedimientos
judiciales pueden disuadir al consumidor de hacer valer efectivamente sus derechos;
Considerando que el Libro verde sobre el acceso de los consumidores a la justicia y solucin de litigios
en materia de consumo en el mercado nico
26
(2) fue objeto de una consulta muy amplia, cuyos
resultados confirmaron la necesidad y la urgencia de una accin comunitaria destinada a mejorar la
situacin actual;
Considerando que la experiencia adquirida por varios Estados miembros demuestra que, a condicin de
que se garantice el respeto de algunos principios esenciales, los mecanismos alternativos de solucin no
judicial de los litigios en materia de consumo pueden garantizar
buenos resultados, tanto para los consumidores como para las empresas, reduciendo el coste y la duracin
de la solucin de los litigios en materia de consumo;
Considerando que el establecimiento de tales principios a nivel europeo facilitara la aplicacin de
procedimientos extrajudiciales para la solucin de los litigios en materia de consumo; que, habida cuenta de
los conflictos transfronterizos, ello aumentara la confianza mutua de los rganos extrajudiciales existentes
en los distintos Estados miembros, as como la confianza de los consumidores en los diferentes

25
Resolucin del Parlamento Europeo sobre la Comunicacin de la Comisin Plan de accin sobre el acceso de los
consumidores a la justicia y la solucin de litigios en materia de consumo en el mercado interior, de 14 de noviembre de
1996, DO C 362 de 2. 12. 1996, p. 275.
26
Libro verde sobre el acceso de los consumidores a la justicia y solucin de litigios de consumo en el mercado nico,
COM(93) 576 final de 16 de noviembre de 1993.
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procedimientos nacionales existentes; que estos criterios facilitarn que los prestadores de servicios
extrajudiciales establecidos en un Estado miembro puedan ofrecer sus servicios en otro Estado miembro;
Considerando que entre las conclusiones del Libro verde figuraba la adopcin de una Recomendacin de
la Comisin, con la finalidad de mejorar el funcionamiento de los sistemas de "Ombudsman" (mediador)
encargados de la tramitacin de los litigios en materia de consumo;
Considerando que durante el proceso de consulta sobre el Libro verde se destac la necesidad de tal
Recomendacin, y que durante la consulta acerca de la Comunicacin sobre un Plan de Accin
27
una
gran mayora de las partes interesadas ratific dicha necesidad;
Considerando que la presente Recomendacin debe limitarse a los procedimientos que, con independencia
de su denominacin, conducen a una solucin del litigo por intervencin activa de una tercera persona que
propone o impone una solucin; que, por lo tanto, no se refiere a los procedimientos que se limitan a un
simple intento de aproximar a las partes para convencerlas de encontrar una solucin de comn acuerdo;
Considerando que las decisiones de los rganos extrajudiciales pueden tener un efecto obligatorio para las
partes, limitarse a simples recomendaciones o a propuestas de transaccin que deben ser aceptadas por
las partes; que a los efectos de la presente Recomendacin, el trmino decisin abarca estos diferentes
casos;
Considerando que la imparcialidad y la objetividad del rgano responsable de la toma de decisiones son
calidades necesarias para garantizar la proteccin de los derechos de los consumidores y aumentar su
confianza en los mecanismos alternativos de solucin de los litigios en materia de consumo;
Considerando que un rgano slo puede ser imparcial si en el ejercicio de sus funciones no est sometido
a presiones que podran influir sobre su decisin; que, en consecuencia, ha de garantizarse su
independencia sin que ello implique el establecimiento de garantas tan estrictas como las destinadas a
garantizar la independencia de los jueces en el sistema judicial;
Considerando que, cuando la decisin se toma de forma individual, la imparcialidad de la persona
responsable slo puede garantizarse si sta demuestra independencia y posee las cualificaciones necesarias
y acta en un entorno que le permite decidir de manera autnoma; que ello implica que el mandato de
dicha persona sea por un perodo de duracin suficiente, durante el cual no pueda ser destituida sin un
motivo justo;
Considerando que, cuando la decisin se toma de forma colegial, la participacin paritaria de los
representantes de los consumidores y de los profesionales es un medio adecuado para garantizar esta
independencia;
Considerando que, con el fin de asegurar la informacin adecuada de las personas interesadas, es
necesario garantizar la transparencia del procedimiento y de la actividad de los rganos responsables de la
solucin de litigios; que la falta de transparencia puede perjudicar los derechos de las partes y suscitar
reticencias respecto a los procedimientos extrajudiciales de solucin de litigios en materia de consumo;

27
Plan de Accin sobre el acceso de los consumidores a la justicia y la solucin de litigios en materia de consumo en el
mercado interior, COM(96) 13 final de 14 de febrero de 1996.
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Considerando que los intereses de las partes slo pueden protegerse si el procedimiento les permite hacer
valer su punto de vista ante la institucin competente e informarse sobre los hechos expuestos por la otra
parte y, en su caso, sobre la declaracin de los expertos; que ello no implica necesariamente una audiencia
oral de las partes;
Considerando que los procedimientos extrajudiciales estn destinados a facilitar el acceso de los
consumidores a la justicia; que por ello, en aras de la eficacia, deben solucionar algunos problemas que se
plantean en el marco judicial, como las elevadas costas, los largos plazos y la utilizacin de procedimientos
muy lentos;
Considerando que, con el fin de aumentar la eficacia y la equidad del procedimiento, conviene asignar a la
institucin competente un papel activo que le permita tener en cuenta todo elemento til para la solucin del
litigio; que este papel activo resulta an ms importante en la medida en que, en el marco de los
procedimientos extrajudiciales, con frecuencia las partes actan sin asesoramiento jurdico;
Considerando que los rganos extrajudiciales pueden decidir no slo sobre la base de disposiciones
legales, sino tambin con equidad y basndose en cdigos de conducta; que, no obstante, esta flexibilidad
respecto al fundamento de sus decisiones no debe tener como resultado que disminuya el nivel de
proteccin de los consumidores en comparacin con la proteccin que, respetando el Derecho
comunitario, los garantizara la aplicacin del Derecho por los tribunales;
Considerando que las partes tienen derecho a ser informadas de las decisiones adoptadas y de sus
motivos; que la motivacin de las decisiones es un elemento necesario para garantizar la transparencia y la
confianza de las partes en el funcionamiento de los procedimientos extrajudiciales;
Considerando que, de acuerdo con el artculo 6 del Convenio Europeo de Derechos Humanos, el acceso
a los tribunales es un derecho fundamental sin excepciones; que cuando el Derecho comunitario garantiza
la libre circulacin de mercancas y servicios en el mercado interior, el corolario de estas libertades es que
los agentes econmicos, incluidos los consumidores, pueden recurrir a los rganos jurisdiccionales de un
Estado miembro para solventar los litigios a los que pueden dar lugar sus actividades econmicas, por las
mismas razones que los ciudadanos de dicho Estado; que los procedimientos extrajudiciales no pueden
tener como objetivo sustituir al sistema judicial; que, por lo tanto, la utilizacin de la va extrajudicial slo
puede privar al consumidor de su derecho de acceso a los tribunales si ste lo acepta expresamente, con
pleno conocimiento de causa y con posterioridad al surgimiento del litigio;
Considerando que algunas veces, e independientemente del objeto y del valor del litigio, las partes, y en
particular el consumidor como parte del contrato considerada econmicamente ms dbil y jurdicamente
menos experimentada que su co-contratante, pueden necesitar la asistencia y los servicios jurdicos de una
tercera persona para defender y proteger mejor sus derechos;
Considerando que, con el fin de lograr un nivel de transparencia y de difusin de los procedimientos
extrajudiciales que garanticen el respeto de los principios expuestos en la presente Recomendacin, as
como para facilitar su introduccin en red, la Comisin adoptar la iniciativa de crear una base de datos
sobre los rganos extrajudiciales de solucin de los conflictos en materia de consumo que ofrezcan estas
garantas; que el contenido de la base de datos estar constituido por la informacin que los Estados
miembros que quieran participar en esta iniciativa comuniquen a la Comisin; que para que la informacin
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sea normalizada y para simplificar la transmisin de los datos se pondr a disposicin de los Estados
miembros una ficha de informacin normalizada;
Considerando, por ltimo, que, en estas condiciones, parece necesario establecer a escala comunitaria
principios mnimos sobre la creacin y el funcionamiento de procedimientos extrajudiciales de solucin de
litigios en materia de consumo para apoyar y completar, en
un mbito esencial, las iniciativas realizadas por los Estados miembros, con el fin de lograr, con arreglo al
artculo 129 A del Tratado, un alto nivel de proteccin de los consumidores, y que ello no excede lo que
es necesario para garantizar el buen funcionamiento de los procedimientos extrajudiciales; que, por lo
tanto, se ajusta al principio de subsidiariedad,
RECOMIENDA que todo rgano existente o que pueda crearse, que tenga como competencia la solucin
extrajudicial de litigios en materia de consumo, respete los principios siguientes:
I
Principio de independencia
La independencia del rgano responsable de la toma de la decisin estar asegurada, de forma que se
garantice la imparcialidad de su accin.
Cuando la decisin se adopte de forma individual, esta independencia estar garantizada por las medidas
siguientes:
- la persona designada tendr la capacidad, la experiencia y la competencia, en particular en materia
jurdica, necesarias para la funcin,
- la duracin del mandato de la persona designada deber ser suficiente para garantizar la independencia
de su accin, sin que sta pueda ser destituida sin motivo justificado,
- cuando la persona designada sea nombrada o remunerada por una asociacin profesional o por una
empresa, no deber haber trabajado para dicha asociacin profesional, ni para uno de sus miembros, ni
para la empresa en cuestin, durante los tres aos anteriores a su entrada en funciones.
Cuando la decisin se adopte de forma colegial, la independencia del rgano responsable de ella puede
garantizarse mediante la representacin paritaria de los consumidores y de los profesionales o por el
respeto de los criterios antes enunciados.
II
Principio de transparencia
Se adoptarn las medidas convenientes para garantizar la transparencia del procedimiento. Entre dichas
medidas se incluirn:
1) la comunicacin por escrito, o en cualquier otra forma apropiada, a cualquier persona que lo solicite, de
la informacin siguiente:
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- una descripcin precisa de los tipos de litigios que pueden someterse al rgano, as como los lmites que
puedan existir en relacin con la cobertura territorial y el valor del objeto de los litigios,
- las normas relativas a la consulta del rgano, incluidas, en su caso, las gestiones previas impuestas al
consumidor, as como otras normas de procedimiento, en particular las relativas al carcter escrito u oral
del procedimiento, a la comparecencia personal y a las lenguas del procedimiento,
- el posible coste del procedimiento para las partes, incluidas las normas relativas al reparto de los costes
con posterioridad al procedimiento,
- el tipo de normas en las que se basan las decisiones del rgano (disposiciones legales, equidad, cdigos
de conducta, etc.),
- las modalidades de toma de decisin en el rgano,
- el valor jurdico de la decisin, precisando claramente si es o no de carcter obligatorio, para el
profesional o para las dos partes. Si la decisin tuviera carcter obligatorio, debern precisarse las
sanciones aplicables en caso de incumplimiento de la decisin. Lo mismo se aplica a las vas de recurso
que puedan existir para la parte que no obtenga satisfaccin.
2) La publicacin, por el rgano competente, de un informe anual relativo a las decisiones dictadas, que
permita evaluar los resultados
obtenidos y determinar la naturaleza de los litigios presentados.
III
Principio de contradiccin
El procedimiento que habr de seguirse implicar la posibilidad de que todas las partes interesadas den a
conocer su punto de vista a la institucin competente y que tengan conocimiento de todas las posturas y de
todos los hechos expuestos por la otra parte, as como, en su caso, de las declaraciones de los expertos.
IV
Principio de eficacia
La eficacia del procedimiento estar asegurada por medidas que garanticen:
- el acceso del consumidor al procedimiento, sin estar obligado a utilizar un representante legal,
- la gratuidad del procedimiento o la fijacin de costes moderados,
- la fijacin de plazos cortos entre la consulta presentada ante el rgano y la toma de la decisin,
- la atribucin de un papel activo al rgano competente, que le permita tener en cuenta todo elemento til
para la solucin del litigio.
AENOR 2001
19
V
Principio de legalidad
La decisin del rgano no podr tener como resultado privar al consumidor de la proteccin que le
garantizan las disposiciones imperativas de la ley del Estado en el que est establecido el rgano. En caso
de litigios transfronterizos, la decisin del rgano no podr tener como resultado privar al consumidor de la
proteccin que le garantizan las disposiciones imperativas de la ley del Estado miembro en el cual el
consumidor tenga su residencia habitual, en los asuntos previstos en el artculo 5 del Convenio de Roma de
19 de junio de 1980 sobre la ley aplicable a las obligaciones contractuales.
Toda decisin se justificar y comunicar por escrito, o de cualquier otra forma apropiada, a las partes
interesadas, en el menor plazo posible.
VI
Principio de libertad
La decisin del rgano slo podr ser obligatoria para las partes cuando stas hayan sido previamente
informadas y la hayan aceptado expresamente.
La adhesin del consumidor al procedimiento extrajudicial no podr ser resultado de un compromiso
anterior al surgimiento de un desacuerdo, cuando dicho compromiso tenga por efecto privar al consumidor
de su derecho a recurrir a los rganos jurisdiccionales competentes para la solucin judicial del litigio.
VII
Principio de representacin
El procedimiento no podr privar a las partes del derecho a hacerse representar o acompaar por un
tercero en toda las etapas del procedimiento.
LA PRESENTE RECOMENDACIN se dirige a los rganos responsables de la solucin extrajudicial
de los litigios de consumo, a cualquier persona fsica o jurdica responsable de la creacin o el
funcionamiento de tales rganos, y a los Estados miembros cuando participen en ellos.