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Existe una variedad de tipos de clientes.

Se comienza perteneciendo al grupo de "publico


objetivo", pasando luego a ser cliente potencial", luego al grupo de "comparador eventual"
y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Se clasifican adems en clientes internos
y externos.
TIPOS DE CLIENTES (01)

Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente)
puede catalogarse en diferentes categoras. Comienza perteneciendo al grupo de
"pblico objetivo" de la empresa / institucin; pasando luego a ser "cliente
potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o
"usuario".

El cliente clasificado como "pblico objetivo" es aquel que no se interesan en
forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.

El cliente catalogados como "cliente potencial" , se interesa, pero an no se
decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institucin.

El cliente "comprador eventual" , es aquel que ya se ha decidido y el "cliente
habitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuencias
de la compra del producto o el acudir al servicio.

CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algn servicio, se
suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es
una tarea ms difcil. Los clientes internos son los empleados que estn continuamente
relacionndose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente
externo.

En la mayora de las empresas no se tiene en cuenta la opinin del cliente
interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera
eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto
muy importante a la hora de realizar este tipo de gestin.

Pero los clientes internos no son slo los trabajadores. No hay que olvidarse de
otro de los aspectos ms importantes dentro del ciclo de produccin como son los
proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir
tanto como sea posible la probabilidad de que stos ocurran. Para ello es
necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en
el proceso de produccin provienen de los proveedores. Controlndolos se actuar
de manera pro-activa, anticipndonos al problema antes de que aparezca. Esto
puede suponer un gran ahorro.

Se debe en toda empresa / institucin identificar quienes son los clientes de la
empresa, tanto los internos como los externos.

Para el anlisis de los niveles de satisfaccin de los clientes internos se
pueden utilizar los siguientes indicadores:

Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de
trabajo, el nivel de retroalimentacin de los resultados que posibilita, el
significado social conferido, el nivel de autonoma que permite el puesto.

Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permita que se realizaran
trabajos en grupos propiciando la participacin y la satisfaccin de las
necesidades de afiliacin que pose este tipo de clientes.

Estimulacin: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente
satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra
vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.

Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en
el rea de trabajo resultan seguras, higinicas, cmodas y estticas.
Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad
establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la
transportacin, alimentacin, horario de trabajo, etc.

En el estudio de los niveles de satisfaccin de los clientes externos se pueden
utilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos:

Vinculados al Persona: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomtico,
diligencia, responsabilidad, etc.

Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad,
precio, tamao, etc.

Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado tcnico, confort,
temperatura, atractivo esttico, etc.

Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el
nivel de satisfaccin de los clientes.

CLIENTES DESIGUALES, COMO TRATARLOS.

No todos los clientes son iguales y no todos merecen el mismo trato. Hay por lo
menos tres variables que se tienen que tomar en cuenta a la hora de diferenciar
a los clientes:

1.- La primera es qu tan buen negocio son los clientes? En el futuro ser
comn sacar un Estado de Resultados Por Cliente -algunas empresas ya lo hacen-para
saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a un
cliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puede
representar. Algo as como un VPNC, Valor Presente Neto por Cliente.

2.- La segunda trata de la identificacin de caractersticas especficas de cada
cliente, por ejemplo, tipo de cliente, volumen de compra, artculos que compra,
tipo de pago, perfiles psicogrficos y de comportamiento, etc. Y hacer grupos
homogneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales.

3.- La tercera es sobre los recursos que se requieren para servir mejor a grupos
homogneos, o clientes individuales. Y no slo se habla de dinero, por ejemplo:
clientes individuales, pequeos negocios, medianos, grandes, corporativos,
gobiernos estatales y federales. Cada grupo tiene diferencias en expectativas,
necesidades y perfiles. No se requieren los mismos recursos para venderle a una
seora de cincuenta aos que compra su primera computadora va Internet o
telfono, que a un usuario que utiliza las 24 hs, su computadora para trabajar.

Hay por lo menos cuatro formas en las que se incrementa la utilidad anual de un
cliente cuando ste es recurrente:

1. Incremento en ingresos que se da de manera natural, porque el cliente se
familiariza con la marca y baja sus "defensas" cuando hace una recompra.

2. Ahorros en costos porque se vuelve ms barato operar con un cliente que ya se
conoce, se evitan retrocesos y se disminuyen los gastos de adquisicin.

3. Ingresos por referencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca a
otras personas.

4. Precio premium. Un consumidor leal puede llegar a pagar ms por un producto o
servicio cuando cambiar de marca le representa un costo mayor (emocional, de
tiempo o de esfuerzo)

Conviene aclarar: no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugiere
tratar mal a los que menos le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursos
de manera distinta y de invertirle a los clientes que realmente estn
sustentando el negocio.

TIPOS DE CLIENTES (02)

Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere
un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar
satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una
insatisfaccin de la que nunca tendremos noticia.

Cmo tratarlos: Darles la informacin detalladamente a los clientes que dan
este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos
anticiparnos a su insatisfaccin, con preguntas insistentes para que nos afirme
o reafirme que est todo correcto.

Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.

Cmo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de
actuacin detallada las formas de cobro.

Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan
reclamaciones falsas o inventadas, etc.

Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de
vendedores y personas de contacto.

Cmo tratarlos: Prestar especial atencin a sus actuaciones, lo cul puede ser
caro y llevarnos a la siguiente situacin (clientes con excesivos costes de
atencin)

Con excesivos costes de atencin: Se trata de clientes que, en el trato
cotidiano, generan ms coste de atencin y servicio que rentabilidad dan.
Cmo tratarlos: Precios disuasorios ( extravagantes); servicio predefinido,
hacindoles pagar suplementos de servicio a partir del cul generan prdidas.

Adictos a la promocin y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que
estn en oferta, tratamos de captarlo va ofertas, pero terminada sta, se va
con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.

Cmo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que
compran BBB, o sea bueno-bonito-barato.Dejar de hacerles ofertas.

De riesgo: "Las compaas de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores
porque cuestan ms que aportan."

Cmo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exmenes y controles para
poder formar parte de la clientela de la compaa.

De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la
compaa, a otros clientes.

Cmo tratarlos: Precios extravagantes.

"Incidental" o polmico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus
disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.

Cmo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de
otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.

Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el
producto o el proceso de prestacin del servicio para plantear una competencia
directa, o indirecta a nuestra empresa.

Cmo tratarlos: Si tenemos la ms mnima sospecha, rechazar la venta con precios
exagerados, evitando en lo posible facilitar informacin.

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