Principio S Mejor A Calidad

PRINCIPIOS, BENEFICIOSY
MEJORA DE LA CALIDAD
INSTITUTO PARA LA CALIDAD 2013. Prohibida su reproduccin total o parcial sin permiso del autor y del Instituto para la Calidad de la Pontificia
Universidad Catlica del Per.
MEJORA DE LA CALIDAD
Fiorella Duffaut G.
Julio 2013
1) Qu es la calidad
2) Porqu la Calidad
3) Evolucin histrica de la Calidad
4) Planificacin de la Calidad, las 7 voces
5) Beneficios de la Calidad
Temas a tratar
5) Beneficios de la Calidad
6) El ciclo de la mejora continua
7) Mtodos de mejora
8) Modelos de excelencia
9) Modelo de Gestin de la Calidad
10) Principios de la ISO 9001
CALIDAD en las organizaciones
No hay
tiempo
Tomar atajos
Qu es CALIDAD
Apagar
incendios
Tomar atajos
Mas
problemas
Que se entiende por CALIDAD
Concepto tradicional
CALIDAD orientada al producto
exclusivamente
Considera al cliente externo
La responsabilidad de la calidad es de la
unidad que la controla
La CALIDAD es establecida por el fabricante
Qu es CALIDAD
La CALIDAD es establecida por el fabricante
La CALIDAD pretende la deteccin de fallas
Exigencias de niveles de calidad aceptables
La CALIDAD cuesta
La CALIDAD significa inspeccin
Predomina la cantidad sobre la calidad
La CALIDAD es un factor operacional
Que se entiende por CALIDAD
Concepto actual
CALIDAD afecta toda la productividad de la
Empresa.
Considera al cliente externo e interno.
La responsabilidad de la CALIDAD es de
todos.
La CALIDAD es establecida por el cliente.
Qu es CALIDAD
La CALIDAD es establecida por el cliente.
La CALIDAD pretende la prevencin.
La CALIDAD es rentable.
La CALIDAD significa satisfaccin.
Predomina la calidad sobre la cantidad.
La CALIDAD es un factor estratgico.
Varios conceptos de CALIDAD
Kaoru Ishikawa
La verdadera CALIDAD es la que cumple
con los requisitos de los consumidores
Qu es CALIDAD
Philip Crosby
La CALIDAD es conformancia con los
requerimientos, introduciendo los cero
defectos como 100% de conformancia
Edwards Deming
La CALIDAD es superar las necesidades y
expectativas del consumidor a lo largo de la
vida del producto
Qu es CALIDAD
Joseph Juran
vida del producto
La CALIDAD es adecuacin al uso
ISO 9000
Grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los
requisitos
Qu es CALIDAD
Nota 1: El trmino CALIDAD puede utilizarse
acompaado de adjetivos tales como pobre, bueno o
excelente
Nota 2: Inherente", en contraposicin a "asignado",
significa que existe en algo, especialmente como una
caracterstica permanente
CALIDAD es
Hacer el trabajo bien a
la primera (prevencin)
y al menor costo
Conformidad
con el objetivo
Percepcin
del cliente
Productos y
servicios buenos,
tanto internos
Satisfaccin del
cliente
Qu es CALIDAD
CALIDAD es
del cliente
Cumplimiento de
especificaciones
Percepcin
del cliente
tanto internos
como externos
Procesos internos
y externos
Con CALIDAD se logra mejorar:
La satisfaccin del cliente
Porque la
CALIDAD?
Por que CALIDAD
Competitividad
Productividad
Rentabilidad
Porque la
CALIDAD?
Con CALIDAD se logra mejorar:
La valoracin del empleado
Por que CALIDAD
El espritu de equipo
Relaciones con proveedoree
Imagen de la Empresa
Porque la
CALIDAD?
Es un factor estratgico relevante en el camino
hacia el cambio de una cultura organizacional
que busca la excelencia en todas sus
actividades
Por que CALIDAD
actividades
Quien establece si es
CALIDAD?
EL CLIENTE
Por que CALIDAD
EL CLIENTE
Evolucin histrica de la CALIDAD?
Evolucin CALIDAD
Evolucin histrica de la CALIDAD?
Evolucin CALIDAD
Definiciones de los enfoques de la
CALIDAD
Control de la CALIDAD: Tcnicas y actividades de
carcter operacional utilizadas para satisfacer los
requisitos de la CALIDAD
Evolucin CALIDAD
NO ES RESPONSABLE
DE LA CALIDAD DEL
PRODUCTO.. SOLO
LA MIDE
Asegura que el cliente
NO RECIBA productos
defectuosos
Aseguramiento de la CALIDAD: Todas las actividades
planificadas y sistemticas necesarias para generar la
confianza en que el producto o servicio cumple con los
requisitos de la CALIDAD.
Evolucin CALIDAD
ES RESPONSABLE DE
LA CALIDAD DEL
PRODUCTO
La calidad se orienta a
los procesos productivos
que aseguren que los
productos cumplan las
especificaciones
Sistema de Gestin de la CALIDAD: sistema de gestin
para dirigir y controlar una organizacin con respecto de la
calidad. ISO 9000:2005
La gestin de calidad es
Se apoya en herramientas
como:
Evolucin CALIDAD
La gestin de calidad es
responsable de la
satisfaccin y
expectativas del cliente
Medicin y verificacin
Educacin y entrenamiento
Comunicacin
Asociacin con proveedores
Gestin de la excelencia: orientada a la excelencia en el
manejo de los clientes, en su adquisicin, satisfaccin,
lealtad, preferencia, referencia y expansin del negocio
LOGRO DE RESULTADOS
Evolucin CALIDAD
LOGRO DE RESULTADOS
Evolucin CALIDAD
Evolucin CALIDAD
Planificacin de la CALIDAD
Planificacin CALIDAD
Mtodo de las 7 voces
Personal
INTERNO EXTERNO
Comunidad
Procesos
Accionistas Mejores prcticas
Proveedores
CLIENTES
EXTERNOS
7 VOCES
CONCEPTOS
DE MEJORA
PRODUCCIN
Escuchar Traducir Incorporar
Escuchar Traducir Incorporar
La mejora de la calidad implica poner atencin en forma
integral y sistemtica a todas las voces, traducir en
conceptos de diseo y mejora e incorporarlos al sistema
de produccin del bien o servicio particular.
Se debe escuchar al personal,
respetarlo, reconocerlo cuando
corresponde, construir en
definitiva una mejor relacin, dado
que todo lo que hacemos
1. La voz del personal
que todo lo que hacemos
adentro, sea bueno o malo
impacta afuera.
Lo que espera es saber como
hacer las cosas, cuando est bien
o mal (feedback) y que perfil debe
tener para hacer las cosas bien.
Esta es la voz ms escuchada por
los directores. Lo que esperan es
crecimiento en la participacin del
mercado, satisfaccin del cliente y
rentabilidad entre otros
2. La voz de los accionistas
rentabilidad entre otros
Es muy importante para el logro
de la calidad, alcanzar la
eficiencia y la eficacia en un
tiempo adecuado.
3. La voz de los procesos
Lo cual implica medir el grado de
variabilidad, de conformidad, las
actividades que no agregan valor,
mejorar el desempeo y poder
compararlo con mejores prcticas
similares.
Impacto medio ambiental.
Seriedad y honestidad en las operaciones
4. La voz de la Comunidad
Seguridad e higiene
La validez del diseo de la
estrategia depende del grado
de satisfaccin de las
necesidades y expectativas de
5. La voz de los clientes
los clientes.
La escucha de la voz de los
clientes debe realizarse por
segmento o nicho objetivo
Un sistema de gestin de calidad,
debe aprender y acumular el
aprendizaje hacindolo rpido y bien,
porque en caso contrario resultar
muy costoso econmica y
6. La voz de las mejores prcticas
muy costoso econmica y
competitivamente a las Empresas
Los proveedores son parte de
nuestros productos y servicios
ms de lo que se haca en aos
anteriores.
7. La voz de los proveedores
Es necesario trabajar un paso
ms adelante, en una mayor y
mejor integracin de los
procesos en la asociacin
estratgica con los proveedores.
Beneficios de la CALIDAD
Beneficios CALIDAD
Mejora la competitividad de la organizacin para la
mejor adaptacin a las necesidades del mercado
Mejorar la calidad de los diseos, gracias a la
participacin en esta labor de todos los
participacin en esta labor de todos los
involucrados
Mejorar la relacin con los proveedores
Utilizar materias primas mas apropiadas y de mayor
calidad
Conseguir procesos productivos ms
apropiados y mejor controlados
Mejorar los niveles de productividad gracias a
un incremento en la produccin y una
un incremento en la produccin y una
disminucin en los costos
Conseguir ahorros en las
tareas de inspeccin.
Mejorar la moral y la motivacin de los
trabajadores por sentirse parte de una
organizacin sobresaliente
Aumentar el sentimiento de de
Aumentar el sentimiento de de
responsabilidad de los trabajadores.
Promover el apoyo mutuo
(relacin cliente-proveedor).
Mejorar las comunicaciones entre
gerencias y empleados.
Mejorar la imagen de la organizacin en
el mercado por las evidencias de
el mercado por las evidencias de
calidad mostradas.
Incrementar los beneficios econmicos.
Ciclo de mejora continua
Ciclo de Deming- PHVA
Deming difundi el ciclo Shewhart, hoy es conocido
como Ciclo Deming, es un modelo de proceso
administrativo dividido en 4 fases:
Deming difundi el ciclo Shewhart, hoy es conocido
como Ciclo Deming, es un modelo de proceso
administrativo dividido en 4 fases:
PLANEAR (P): En esta etapa se realiza una visin de
hacia dnde se quiere llegar, se realiza un
diagnstico para saber la situacin actual de la
organizacin, despus se desarrolla una teora de
posible solucin y, por ltimo, se establece un plan de
trabajo
1. Determinar objetivos y metas
2. Determinar medios y mtodos a utilizar
HACER (H): Aqu se lleva a cabo el plan de trabajo
establecido, junto con algn control para vigilar que
efectivamente se realice segn lo planeado.
Llevar a cabo la capacitacin y
el entrenamiento en las
actividades a ejecutar
Implementar lo planificado
VERIFICAR (V): identificar los efectos y
problemas que se generan en el
proceso, as como evaluar los efectos y
recoger los resultados. Verificar o
controlar el producto conforme a
indicadores de calidad durante las fases
indicadores de calidad durante las fases
del proceso de produccin y
comercializacin.
Mtodos de mejora
Trmino japons que significa el mejoramiento en
marcha que involucra a todos
KAIZEN
Mtodos de MEJORA
Pensamiento orientado hacia el
Pensamiento orientado hacia el
proceso y la innovacin
El mejoramiento continuo es gradual y ordenado
Se inicia reconociendo que la Organizacin tiene
problemas y establece una cultura en la cual todos
pueden admitir libremente la existencia de estos
KAIZEN
Mtodos de MEJORA
pueden admitir libremente la existencia de estos
problemas
AUTOCONTROL: Es el grado en que las personas
pueden administrar su propio desempeo
KAIZEN
Deming y Juran sostienen que el 85 % de los
Mtodos de MEJORA
Deming y Juran sostienen que el 85 % de los
problemas de una Organizacin son culpa y
responsabilidad de la administracin y no de sus
trabajadores, por que son lo administradores
quienes no han podido organizar el trabajo para que
los empleados tengan un sistema de autocontrol.
KAIZEN
Autocontrol
Se deben dar 3 condiciones bsicas:
La persona debe SABER (capacitacin)
La persona debe PODER (recursos necesarios)
Mtodos de MEJORA
La persona debe PODER (recursos necesarios)
La persona debe QUERER (motivacin)
La persona debe contar con retroalimentacin oportuna
sobre la tarea que est ejecutando
BENCHMARKING
Es un proceso continuo y sistemtico cuyo objetivo
es evaluar los productos, servicios y procesos de
trabajo de organizaciones que son reconocidas como
representantes de las mejores prcticas, con el
propsito de lograr mejoras en la propia organizacin
Mtodos de MEJORA
propsito de lograr mejoras en la propia organizacin
Michael Spendolini
Categoras de Benchmarking:
Interno: Nos comparamos con otras reas de la
organizacin
BENCHMARKING
Mtodos de MEJORA
Funcional: Nos comparamos con otras
organizaciones que no estn relacionadas con nuestro
rubro
Competitivo: Nos comparamos con la competencia
BENCHMARKING
El proceso de Benchmarking es:
1.Elegir lo que deseamos referenciar
2.Formar el equipo de benchmarking
3.Identificar las organizaciones comparables
Mtodos de MEJORA
3.Identificar las organizaciones comparables
4.Recolectar y analizar la informacin
5.Tomar accin y proyectar los niveles del desempeo
futuro
BENCHMARKING
Claves:
Identificar en forma precisa y documentar cuales
son nuestros objetivos
Mtodos de MEJORA
Determinar los recursos y tiempo necesarios para la
realizacin del benchmarking
Disponer de los recursos para la implementacin
BENCHMARKING
Brechas que se pueden presentar:
Brecha positiva: Es seal de que las operaciones
internas muestran una clara superioridad sobre las
operaciones externas.
Mtodos de MEJORA
Brecha de paridad: No se han encontrado diferencias
importantes, ambas operaciones tienen medidas de
desempeo similares.
Brecha negativa: Cuando las operaciones externas son
el benchmark, es decir que sus mejores prcticas son
superiores.
BENCHMARKING
Mtodos de MEJORA
BENCHMARKING
El Benchmarking:
NO es espionaje
NO es rpido
NO es solo recoger informacin
NO es copiar
Mtodos de MEJORA
NO es copiar
NO es imitar
Es una investigacin profunda
ES APRENDER
Es el replanteamiento fundamental y el rediseo
radical de los procesos de un negocio para obtener
mejoras dramticas en medidas crticas de la
actividad empresarial, como son los costos, calidad,
servicio y velocidad
REINGENIERIA
Mtodos de MEJORA
servicio y velocidad
Michael Hammer y James Champy
Metodologa de aplicacin:
1.Anlisis detallado de las variables del negocio para
definir objetivos
2.Definir los cambios necesarios (aplicar
REINGENIERIA
Mtodos de MEJORA
2.Definir los cambios necesarios (aplicar
benchmarking, brainstorming, etc.)
3.Delegar el poder del cambio a una persona que
conozca el negocio y tenga poder de decisin
4. Asesorarse externamente si fuese necesario
5. Nombrar un comit de reingeniera
6. Establecer un cronograma de ejecucin y los
REINGENIERIA
Mtodos de MEJORA
6. Establecer un cronograma de ejecucin y los
recursos necesarios
REINGENIERIA
Errores comunes que hacen fracasar la
reingeniera
Esperar resultados inmediatos
Realizar la ingeniera de abajo hacia arriba
Mtodos de MEJORA
Realizar la ingeniera de abajo hacia arriba
Nombrar un lder equivocado
REINGENIERIA
Errores comunes que hacen fracasar la
reingeniera
Intentar recomponer un proceso en vez de
cambiarlo
No focalizarse en un proceso de negocio
Mtodos de MEJORA
No focalizarse en un proceso de negocio
No considerar los valores y creencias de las
personas
REINGENIERIA
Es un proceso ms rpido (violento)
El cambio lo lidera un comit de alto nivel de
Diferencias entre Reingeniera y Kaizen
Mtodos de MEJORA
El cambio lo lidera un comit de alto nivel de
decisin, normalmente asesorado por terceros
Se aplica para conseguir resultados rpidos y
espectaculares
REINGENIERIA
No optimiza lo existente, se hace de nuevo
Es costoso
Diferencias entre Reingeniera y Kaizen
Mtodos de MEJORA
Es costoso
La tecnologa es una de sus armas ms potentes
Es corto-placista
Taller 1
Basado en el ciclo de
DEMING del PHVA
METODO DE LOS 7 PASOS PARA LA SOLUCIN DE PROBLEMAS
Mtodos de MEJORA
Muchas veces es utilizado
a travs de los crculos de
calidad (CC) en una
organizacin
METODO DE LOS 7 PASOS PARA LA SOLUCIN DE PROBLEMAS
Mtodos de MEJORA
Mtodos de MEJORA
5 s
La terminologa proviene de 5
palabras japonesas:
o Seiri (organizar),
o Seiton (ordenar),
o Seiso (limpiar),
Mtodos de MEJORA
o Seiso (limpiar),
o Seiketsu (estandarizar),
o Shitsuke (disciplina o aplicacin).
La aplicacin de este mtodo permitir a la
organizacin:
o Diversificacin de productos,
o calidad mas elevada,
5 s
Mtodos de MEJORA
o
o costos mas bajos,
o entregas fiables,
o seguridad mejorada y
o tasa de disponibilidad mas alta.
Tiene por finalidad:
Aprovechar las bondades del trabajo en equipo
Usar un proceso de resolucin sistemtica
basado en hechos
METODO DE LOS 8 PASOS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD
Mtodos de MEJORA
basado en hechos
Prevenir la reiteracin del problema
METODO DE LOS 8 PASOS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD
Mtodos de MEJORA
Mtodos de MEJORA
Mtodos de MEJORA
Modelos de excelencia
Es un modelo IDEAL de la gestin
empresarial
Permiten evaluar a travs de la
consideracin de mltiples criterios si
una determinada empresa alcanza la
MODELOS DE EXCELENCIA
Que son modelos de excelencia?
una determinada empresa alcanza la
excelencia.
Estos mltiples criterios estn
orientados a la satisfaccin de las
necesidades de clientes, accionistas,
empleados, proveedores y de la
sociedad en su conjunto.
Que hay detrs de un modelo de excelencia?
MALCOM BALDRIGE
Tabla de puntuacin
MALCOM BALDRIGE
MODELO EUROPEO EFQM
MODELO DE GESTIN ISO 9001
OBJETIVOS
Ser un conjunto de requisitos para un sistema de
gestin de la calidad.
Que sea utilizable por cualquier organizacin que
demuestre capacidad para cumplir con los requisitos
de sus clientes, y que desee aumentar la satisfaccin
de stos.
Enfoque basado en procesos
Enfoque PHVA
Base de la mejora del SGC
Asegurando que los objetivos de la organizacin estn
vinculados a las necesidades y expectativas de los
clientes.
Comunicando las necesidades y expectativas de los
Aplicando el enfoque al cliente
clientes dentro de la organizacin.
Midiendo la satisfaccin de los clientes y actuando de
acuerdo a los resultados.
Gestionando sistemticamente las relaciones con los
clientes.
Estableciendo una visin clara del futuro de la
organizacin.
Estableciendo objetivos y metas que representen un
reto.
Creando y sosteniendo valores compartidos para todos
los niveles de la organizacin.
Aplicando el liderazgo
los niveles de la organizacin.
Estableciendo la confianza y eliminando el miedo.
Brindando a las personas los recursos, capacitacin y
libertad necesarios para actuar con responsabilidad.
Inspirando, propiciando y reconociendo las
contribuciones de las personas.
El personal debe entender la importancia de su
contribucin y rol dentro de la organizacin.
Evaluacin del desempeo en cuanto a los objetivos
de la organizacin.
Busca continua de oportunidades para mejorar su
Aplicando la participacin del personal
Busca continua de oportunidades para mejorar su
competencia, conocimiento y experiencia.
Compartir su conocimiento y experiencia.
Discutiendo problemas abiertamente.
Se identifica la secuencia de etapas, actividades y/o
fases que componen un producto o servicio.
Se identifican indicadores por procesos que pueden
involucrar ms de un rea.
Aplicando el enfoque de procesos
Planificacin de recursos en funcin a procesos
prioritarios que impactan en la calidad del producto o
servicio
Enfoque sistemtico
Determinando las necesidades y expectativas de los
clientes y de otras partes interesadas;
Estableciendo la poltica y objetivos de la calidad de la
organizacin;
Aplicando el enfoque sistemtico
organizacin;
Determinando los procesos y las responsabilidades
necesarias para el logro de los objetivos de la calidad;
Determinando y proporcionando los recursos necesarios
para el logro de los objetivos de la calidad
Brindando capacitacin al personal en cuanto a
mtodos y herramientas para la mejora continua.
Haciendo del mejoramiento continuo de los servicios,
procesos y sistemas un objetivo para cada individuo
Aplicando el mejoramiento continuo
procesos y sistemas un objetivo para cada individuo
en la organizacin.
Estableciendo metas para guiar, medir y controlar la
mejora continua.
Reconociendo las mejoras
Asegurando que la data y la informacin son
suficientemente precisas y confiables.
Haciendo la data accesible para los que la necesitan.
Aplicando el enfoque objetivo para la toma de
decisiones
Analizando la data e informacin usando mtodos
vlidos.
Tomando decisiones y acciones basados en el anlisis
de hechos balanceado con la experiencia y la
intuicin.
Estableciendo relaciones que balanceen ganancias a
corto plazo con consideraciones a largo plazo.
Comunicacin clara y abierta.
Compartiendo informacin y planes futuros.
Estableciendo actividades de desarrollo y mejora
Aplicando el enfoque relacin mutuamente beneficiosa
con el proveedor
Estableciendo actividades de desarrollo y mejora
conjuntas.
Inspirando, propiciando y reconociendo mejoras y
logros de los proveedores
Plazos de entrega: Si el material o servicio est
disponible en el tiempo acordado (no antes ni
despus)
Calidad tcnica: Si alcanz el nivel de calidad que le
fue exigido
Relacin con proveedores
Medicin del desempeo integral del proveedor
fue exigido
Calidad del servicio: si su gestin nos ocasiona o no
inconvenientes, contribuyendo a nuestra propia no
calidad, y si demuestra que lo suministrado es
confiable repetitivamente
Gracias
Fiorella Duffaut G

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