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treinamentos como instrutor, no o divulgue em seu blog/site e nem o compartilhe com seus
amigos. Este material foi licenciado para uso exclusivo de alunos da TIEXAMES.
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para que qualquer pessoa possa ter acesso sem precisar usar cpia pirata do material.
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Apresentao
O objetivo desta apostila revisar o contedo e ajudar o aluno a memorizar os principais
termos, conceitos, princpios e processos apresentados durante o curso e-learning,
preparando-o para o exame ITIL Foundation. Este material serve apenas como reviso dos
principais tpicos do currculo (syllabus) do exame, e somente sua leitura no garantir a
aprovao no exame.
Este documento est em formato Word e desbloqueado para que voc possa fazer
implementaes e melhorias. Assim voc poder criar seu resumo personalizado.
Verso 2.2
Autor: Flvio R. Pinheiro
Data de publicao: 14/02/2013
Status: revisado
1 - Introduo ITIL
O que
ITIL?
Uma biblioteca para gerenciamento de servios de TI (GSTI).
Razes
para
adotar a
ITIL.
1. um modelo independente de plataforma tecnolgica
2. No um modelo prescritivo, por isto serve para qualquer cenrio de TI, independe
de tecnologia e pode ser adaptado.
3. uma fonte das melhores prticas.
Melhor
prticas
1. ITIL representa as melhores prticas para o GSTI.
2. So atividades ou processos que comprovadamente obtiveram sucesso quando
usados em vrias organizaes
3. Algo que ajuda a gerar valor, aumentar a eficincia e eficcia e traz melhorias para a
organizao de forma geral.
Estrutura
da
biblioteca
1. Contedo principal: 5 publicaes do ciclo de vida do servio
2. Contedo complementar: guia introdutrio, guias de bolso, guias complementares
com aplicao da ITIL em cenrios especficos, estudos de caso, material para
treinamento, artigos e servios de suporte via web

O ciclo de vida do servio proposto pela ITIL composto por 5 estgios:
Estratgia de Servio
Desenho de Servio
Transio de Servio
Operao de Servio
Melhoria Contnua de Servio (MCS)
2 - Gerenciamento de servio como uma prtica
O que um
servio?
um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que eles
querem alcanar sem que tenham que assumir custos e riscos.
O que
Gerenciamento de
servio?
um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer
valor para o cliente em forma de servios. Estas habilidades tomam a forma
de um conjunto de funes e processos.
O que
Gerenciamento de
servio de TI?
uma adaptao do conceito acima para o ambiente de TI:
Gerenciamento de servio de TI a implementao e o gerenciamento da
qualidade dos servios de TI de forma a atender s necessidades de
negcio. O gerenciamento de servio de TI feito pelos provedores de
servio de TI por meio da combinao adequada de pessoas, processo e
tecnologia da informao.
Partes
interessadas no
gerenciamento de
servios de TI
Uma pessoa que tem um interesse em uma organizao, um projeto, um
servio de TI, etc. Pode estar interessada nas atividades, metas, recursos
ou entregveis. As partes interessadas podem incluir clientes, parceiros,
funcionrios, acionistas, proprietrios, etc.
As partes interessadas so normalmente representadas nas matrizes RPCI
(ou RACI em ingls)
Provedor de
servio de TI
Um provedor de servio que fornece servios de TI para clientes internos
(unidades dentro da organizao) ou externos (outras empresas).
Tipos de
provedores de
Tipo I - Provedor de servios internos: entrega o servio dentro da prpria
servio unidade de negcio
Tipo II - Unidade de servios compartilhados: entrega o servio para vrias
unidades de negcio que operam sob a mesma estratgia
Tipo III - Provedor de servios externos: entrega servios para os clientes
em um ambiente de negcio competitivo
Cliente
Algum que compra produtos ou servios. quem participa dos acordos de
metas de servios.
Usurio
quem usa os servios de TI. Por exemplo, um funcionrio do
departamento financeiro utiliza o aplicativo de contas a receber.
Funo
um time ou grupo de pessoas especializadas e recursos necessrios para
realizar um ou mais processos ou atividades.
Processo
um conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando
recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma sada, a qual, direta
ou indiretamente, cria valor para um cliente ou parte interessada.
Caractersticas de
processo
1. Resultados especficos
2. Orientado ao cliente
3. Mensurvel
4. Responde a eventos especficos
Elementos de um
processo

Observao: notar que em um processo no se define Funes. As funes
j existem na organizao. Ao desenhar um processo se definem Papis.
Papis
1. um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a uma pessoa
ou grupo de pessoas em determinados processos.
2. Os tipos principais no gerenciamento de servio so:
1. Dono de servio: responsvel pela iniciao, transio, manuteno e
suporte de um servio.
2. Dono de processo: assegura que o processo seja executado conforme
acordado e documentado. Patrocina o processo. Normalmente algum da
gerncia snior de TI.
3. Gerente de processo: quem gerencia o processo no dia a dia. Em
organizaes pequenas, tambm o dono do processo.
4. Profissional de Processo: nome dado a quem participa da realizao de
alguma atividade dentro de um processo. Por exemplo, um analista de
suporte um Profissional de Processo no gerenciamento de incidente.
3. Observar que qualquer papel acima participa da melhoria contnua de um
processo.
RPCI - Matriz de
1. Serve para distribuir as responsabilidades e papis envolvidos em um
Atribuio de
Responsabilidade
s (RACI em
ingls)
processo.
2. Atribuies:
1. Responsvel (Responsible): executa uma tarefa no processo.
2. Prestador de Constas (Accountable): dono da tarefa, responde pelos
resultados- s pode haver 1 por processo. Normalmente o dono ou
gerente do processo.
3. Consultado (Consulted): deve ser consultado nas decises.
4. Informado (Informed): deve apenas ser comunicado.
3 Ciclo de vida do servio
O ciclo de vida do servio composto por 5 estgios: Estratgia de servio, Desenho de
servio, Transio de servio, Operao de servio e Melhoria contnua de servio (MCS)

Visualize abaixo os processos que fazem parte do escopo do exame ITIL Foundation.

4 - Estratgia de Servio
Propsito
O propsito da Estratgia de Servio definir a perspectiva, posio, planos e
padres que um provedor de servios precisa para executar algo a fim de
atender os resultados de negcio de uma organizao.
Objetivos
principais
Os objetivos da estratgia de servio incluem fornecer:
1. Um entendimento do que estratgia.
2. Uma clara identificao da definio dos servios e dos clientes que os
utilizam.
3. A habilidade de definir como o valor criado e entregue.
4. Um meio de identificar oportunidades para fornecer servios e como explor-
los.
Conceitos e
princpios-

chave
Valor do
servio
determinado pelo que o cliente prefere (preferncias), o que o cliente percebe
(percepes) e o que o cliente de fato obtm (resultados de negcio).
Utilidade e
garantia
1. Para criar valor, o servio deve ter utilidade e garantia.
2. Utilidade: servio apto ao propsito (inclui funcionalidades do servio para
propiciar bom desempenho ou remove restries do negcio).
3. Garantia: servio apto ao uso (inclui aspectos de disponibilidade, capacidade,
continuidade e segurana).
Ativos de
servio
O provedor de servios cria valor em forma de bens ou servios usando ativos
de servio.Existem dois tipos de ativos de
servio:
Padro de
atividade de
negcio (PAN)
Um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negcio. Os PANs
so usados para ajudar o provedor de servio de TI a entender e a planejar
para os diferentes nveis de atividade de um negcio.
Risco
1. um evento possvel que pode causar perdas ou danos, ou afetar a habilidade
de atingir os objetivos.
2. Para gerenciar os riscos o provedor de servios de uma estrutura que tenha
atividades relacionadas a Anlise de Riscos e Gerenciamento de Riscos.
Governana
Serve para garantir que polticas e estratgia sejam realmente implementadas
e que os processos requeridos estejam sendo corretamente seguidos.
Governana inclui definir papis e responsabilidades, medir e relatar, e tomar
as aes para resolver quaisquer questes identificadas.
Automao de
servio
- Foca em automatizar atividades e procedimentos de rotina - Reduz custos e
riscos e ajuda a melhorar qualidade dos servios, utilidade e garantia e tomada
de decises.
Processos da Estratgia de Servio
Gerenciamento de
Portflio
Definio
O processo responsvel por gerenciar o portflio de servio. O
gerenciamento de portflio de servio garante que o provedor de servios
tenha a composio correta de servios para atender aos resultados.
Conceitos

Portflio de servio
O conjunto completo de servios que so gerenciados por um provedor de
servios. composto por:
1. Funil de servio (propostas para novos servios)
2. Catlogo de servio (inclui servios disponveis e que vo ser liberados em
breve)
3. Servios obsoletos (aposentados)
Gerenciamento
Financeiro
Definio
Processo responsvel por gerenciar os requisitos
de oramento, contabilidade e cobrana de um provedor de servio de TI.
Aplica-se a todos os tipos de provedores.
Conceitos

Caso de negcio
Documento que contm a justificativa para um gasto significativo. Inclui
informao sobre custos, benefcios, opes, imprevistos, riscos e
possveis problemas.
Gerenciamento de
Relacionamento de
Negcio (GRN)

Definio
o processo responsvel pela manuteno de um relacionamento
positivo com os clientes. O gerenciamento de relacionamento de negcio
identifica necessidades do cliente e garante que o provedor de servios
seja capaz de atender a essas necessidades com um catlogo de
servios adequado. Este processo tem vnculos fortes com o
gerenciamento de nvel de servio.
5 - Desenho de Servio
Propsito
Desenho de servios novos ou alterados para a introduo no ambiente
de produo.
Objetivos principais
1. Desenhar servios que atendam s necessidades
2. Desenhar processos eficazes e eficientes que vo ajudar a gerenciar o
servio
3. Desenhar infraestrutura de TI
4. Desenhar mtodos de medio (com a apoio da Melhoria Contnua de
Servio)
Valor que agrega ao
negcio
1. Reduz custos com servios e tecnologia bem desenhados
2. Melhora a qualidade dos servios
3. Melhor o controle sobre o que vai ser desenvolvido (projetos de
servios)
4. Torna o Gerenciamento de Servio e os processos de TI mais eficientes
Conceitos Genricos

Pacote de Desenho de
Servio (PDS)
Documento que produzido para cada servio novo, mudana maior ou
remoo de servio. As informaes sero utilizadas para fazer a
transio e os testes no servio.
Princpios-chave

4 Ps do
Gerenciamento de
Servio
Elementos que precisam ser considerados no gerenciamento de
servios:
1. Pessoas
2. Processos
3. Produtos
4. Parceiros
5 aspectos do
Desenho
Inclui o que desenhado neste estgio:
1. Desenho da soluo (inclui levantamento de requisitos funcionais)
2. Desenho sistemas informao de gerenciamento e ferramentas,
especialmente o portflio de servio
3. Desenho da tecnologia e arquitetura
4. Desenho de processos
5. Desenho da medio (inclui identificao de mtricas/indicadores)
Processos do Desenho de Servio
Coordenao
de desenho
Definio
O processo responsvel pela coordenao de todas as atividades de desenho
de servio, seus processos e recursos. A coordenao de desenho garante o
desenho consistente e eficaz de servios de TI novos ou alterados, sistemas
de informao de gerenciamento de servio, arquiteturas, tecnologia,
processos, informaes e mtricas. Resumindo: este processo coordena todos
os processos deste estgio.
Gerenciamento do
Catlogo de Servio
Definio Gerencia a informao contida dentro do Catlogo de Servio.
Conceitos

Catlogo de Servio
uma base de dados ou documento estruturado com informao
sobre todos os servios de TI em produo, incluindo aqueles
disponveis para implantao. O Catlogo de Servio inclui
informaes sobre entregas, preos, pontos de contato, processos
de criao da ordem e requisio.Tipos de catlogo:
1. Catlogo de Servio do Negcio
1. o que o cliente pode ver
2. Contm relacionamentos entre processos de negcio e servios de
TI
2. Catlogo de Servio Tcnico
1. Contm detalhes tcnicos para a equipe de TI
2. Contm relacionamentos entre servios de TI e componentes
tecnolgicos
Gerenciamento de Nvel
de Servio (GNS)

Definio
Responsvel por negociar Acordos de Nvel de Servio e garantir
que eles sejam cumpridos. O GNS responsvel por garantir que
todos os processos do Gerenciamento de Servio de TI, Acordos
de Nvel Operacional e Contratos de Apoio sejam apropriados para
as aetas de nvel de servio acordadas. O GNS monitora e relata
os nveis de servio e mantm reunies regulares de reviso com
os clientes.
Conceitos

Acordo de Nvel de Servio
(ANS)
Acordo entre TI e clientes. Deve-se utilizar uma linguagem comum
para ambas as partes.
Acordo de Nvel
Operacional (ANO)
Acordo entre TI e equipes internas.
Contrato de apoio Contrato entre TI e fornecedores externos. Tem valor legal.
Fornecedor Terceiro que fornece bens ou servios.
Requisitos de nvel de
servio (RNS)
Desejos, metas que os clientes esto pedindo. Servem como base
para a negociao de ANS.
Plano de Melhoria de
Servio (PMS)
Programa global ou plano formal para implantar melhorias nos
servios. Criado neste processo em conjunto com a Melhoria
Continua de Servio.
Atividades (este um dos
poucos processos do qual
que voc precisa conhecer
as atividades)

Desenhar estrutura de ANS
A estrutura pode ser:
1. ANS baseado em servios
1. 1 documento ANS para cada servio que cobre todos os clientes
2. ANS baseado em cliente
1. 1 ANS para cada cliente que cobre todos os servios que ele usa
3. ANS multi-nvel
1. Pode haver um ANS corporativo, por servio e por cliente
Determinar RNS e negociar
ANS
Levanta e acorda os requisitos. O ANS deve ser negociado entre
as partes e no pode ser imposto.
Monitorar o desempenho
de servio
Uma vez estabelecido o ANS, suas metas devem ser monitoradas.
Medir e melhorar a
satisfao do cliente
Devem ser estabelecidos mecanismos para identificar a satisfao
do cliente, como pesquisas de satisfao.
Revisar acordos de apoio e
escopo de servio
Metas em ANS precisam estar de acordo com as metas nos ANOs
e nos contratos.
Produzir relatrios de
servio
A ITIL sugere o grfico MANS (Monitoramento do Acordo de Nvel
de Servio.
Conduzir revises de
servio
1. Faz a anlise crtica do servio
2. As aes vo para o Plano de Melhoria de Servio (PMS)
Revisar ANS e acordos de
apoio
Manter sempre os acordos atualizados.
Desenvolver contatos e
relacionamentos
Gerenciar as reclamaes e cumprimentos.
Interfaces com outros
processos

Relaciona-se com quase
todos os processos
Fornece metas para quase todos os processos, e recebe
informaes de quase todos os processos para negociar um ANS
com o cliente.
Gerenciamento da
Capacidade
Definio
Processo responsvel por garantir que a capacidade de um
servio de TI e a infraestrutura de TI so capazes de entregar as
metas de nvel de servio acordadas a um custo efetivo e em prazos
adequados.
Conceitos

Plano de capacidade
Contm avaliao do cenrio de TI e negcio, avalia necessidades
de investimentos em capacidade, faz recomendaes para atender
s metas dos ANSs.
Gerenciamento da
Capacidade de Negcio
Traduz planos e necessidades do negcio em requisitos para a TI.
Gerenciamento da
Capacidade de Servio
Preocupa-se com o desempenho dos servios de TI de ponta a
ponta, atendendo aos ANSs.
Gerenciamento da
Disponibilidade
Definio
Processo responsvel por definir, analisar, Planejar, medir e
melhorar todos os aspectos da Disponibilidade dos Servios de TI.
Conceitos

Disponibilidade do servio
Envolve todos os aspectos que impactam a disponibilidade do
servio de ponta a ponta.
Disponibilidade de
componente
Envolve todos os aspectos da disponibilidade e indisponibilidade do
componente.
Disponibilidade
Habilidade de um Item de Configurao ou servio de TI de
desempenhar sua funo acordada quando necessrio.
Confiabilidade
Uma medida de quanto tempo um servio ou componente pode
funcionar sem interrupo.
Sustentabilidade
Uma medida relacionada velocidade e eficcia do reparo de um
servio ou componente aps uma falha.
Funcionalidade do servio
Uma medida relacionada habilidade de um fornecedor externo em
cumprir suas obrigaes contratuais.
Gerenciamento de
Segurana da
Informao (GSI)
Definio
Processo que garante confidencialidade, integridade e disponibilidade
dos ativos de uma organizao, informao, dados e servios de TI.
Ajuda a manter disponibilidade, confidencialidade, integridade e
autenticidade da informao. este processo quem cria a poltica de
segurana da informao.
Conceitos

Estrutura de segurana
Para estabelecer uma estrutura de segurana necessrio ter:
1. Poltica de segurana da informao
2. Sistema de Gerenciamento da Segurana da Informao (SGSI)
3. Estratgia de segurana informao
4. Controles de segurana
5. Gerenciamento de riscos
6. Processos de monitoramento
7. Estratgia de comunicao
8. Estratgia de treinamento
Poltica de segurana
Deve cobrir todas as reas de segurana para atender s
necessidades do negcio. O negcio precisa ser envolvido.
Sistema de
Gerenciamento de
Segurana da
Informao (SGSI)
1. Estrutura para implantar e manter os processos de controles de
segurana
2. Deve considerar os 4 Ps do desenho.
3. A ITIL recomenda usar a abordagem da ISO/IEC 27001
Gerenciamento da
Continuidade do
Servio de TI
Definio
Processo responsvel pelo gerenciamento dos riscos que podem ter um
srio impacto nos servios de TI. O GCSTI garante que o provedor de
servios de TI possa sempre prover o mnimo nvel de servio acordado,
atravs da reduo do risco a um nvel aceitvel e do planejamento da
recuperao dos Servios de TI. O GCSTI deve ser definido de forma a
suportar o Gerenciamento da Continuidade de
Negcio.
Conceitos

Plano de continuidade
do servio de TI
Um plano que define os passos necessrios para recuperar um ou mais
servios de TI. O plano deve identificar os aspectos para a invocao,
pessoas a serem envolvidas, comunicaes, etc., e deve ser parte do
plano de continuidade de negcio.
Gerenciamento da
Continuidade de
Negcio (GCN)
1. Processo de negcio responsvel pelo gerenciamento de riscos que
podem seriamente impactar o negcio
2. O GCN define objetivos, escopo e requisitos para o Gerenciamento da
Continuidade de Servio de TI
Anlise de Impacto no
Negcio (AIN)
1. Ajuda a identificar os servios crticos para o negcio (funes vitais ao
negcio)
2. Ajuda a determinar a estratgia de continuidade da TI
Anlise de risco
Riscos associados aos servios de TI tambm so usados na estratgia
de continuidade.
Gerenciamento de
Fornecedor
Definio
Processo responsvel por garantir que todos os contratos com
fornecedores suportem a necessidade do negcio e que todos os
fornecedores atendam s suas obrigaes contratuais. Este
processo tambm avalia metas de desempenho de fornecedor em
conjunto com o gerenciamento de nvel de servio.
Conceitos

Sistema de informao de
gerenciamento
defornecedor e contrato
(SIGFC
Contm informaes relacionadas a fornecedores e contratos.
parte do Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Servio.
Contrato de apoio (CA)
Um acordo com valor legal que estabelece metas entre o
Fornecedor e o Provedor de Servios. ANSs tambm podem ser
elaborados entre Fornecedor e Provedor de Servios, mas para ter
valor legal eles precisam estar vinculados a um Contrato.
6 - Transio de Servio
Propsito
Gerenciar tudo que est envolvido na transio de um servio novo ou
alterado para o ambiente de produo.
Objetivos principais
1. Assegurar que servios novos ou alterados atendam aos requisitos (atravs
da avaliao e testes)
2. Minimizar o impacto causado pelas mudanas atravs do gerenciamento de
riscos
3. Gerenciar os recursos na transio para conseguir cumprir oramento e
prazos
Valor que agrega
ao negcio
1. Possibilita a TI a tratar mais mudanas e atender mais rapidamente s
necessidades do negcio
2. Aumenta a taxa de sucesso das mudanas
3. Com maior controle sobre as mudanas ser possvel reduzir interrupes
nos servios e aumentar a produtividade do negcio
Processos da Transio de Servio
Planejamento e
suporte da
transio
Definio
o processo responsvel pelo planejamento de todos os processos de
transio de servios e coordenao dos recursos que eles requerem. Ele
tem um papel semelhante ao processo de Coordenao de Desenho, mas
focado agora nas atividades deste estgio de transio.
Gerenciamento de Mudana
(GM)
Definio
O principal objetivo do Gerenciamento de Mudana
permitir que mudanas que gerem benefcios sejam feitas
com a mnima interrupo nos servios de TI.
Conceitos

Mudana de servio
Mudana em um servio existente ou introduo de um novo
servio.
Requisio de Mudana (RDM) Pedido formal para mudar alguma coisa na infraestrutura.
Modelos de mudana
Contm os passos para tratar determinados tipos de
mudana.
Categorias de mudana
1. Padro: tem baixo risco e j pr-aprovada
2. Normal: segue o fluxo normal do processo
3. Emergencial: serve para corrigir um erro que est
impactando o negcio. No mudana urgente!
Planejamento da remediao
Para voltar situao antes da mudana, caso algo d
errado.
Comit de Controle de Mudana
(CCM)
Fornece conselhos na avaliao de mudanas normais. Tem
normalmente representantes de todas as reas do provedor
de servio de TI, representantes do negcio e terceiros (tais
como fornecedores).
Comit de Controle de Mudana
Emergencial (CCME)
Grupo menor para aprovar mudanas emergenciais. Os
membros so convocados conforme a natureza da
mudana.
Atividades (este um dos
poucos processos do qual voc
precisa conhecer as atividades)

Criar e registrar a RDM
O registro serve para manter o log. Qualquer individuo ou
rea pode submeter uma RDM.
Revisar a RDM Filtra RDMs preenchidas corretamente.
Avaliar a mudana Usa-se os 7 Rs do Gerenciamento de Mudana
Autorizar a mudana
A autoridade depende do tipo, tamanho ou risco da
mudana. Entra aqui o CCM ou o CCME.
Coordenar a implantao
Este processo coordena a execuo da mudana, verifica os
planos de remediao e se os testes foram feitos.
Revisar e encerrar Aps a implantao, verifica se tudo ocorreu bem.
Interfaces com outros
processos

Gerenciamento da Configurao
O GM usa informaes do SGC para avaliar o impacto da
mudana.
Gerenciamento de Problema O GP pode abrir uma RDM para corrigir um erro.
Gerenciamento da Continuidade
de Servio de TI
A cada mudana deve-se verificar se o plano de
continuidade precisa ser atualizado.
Gerenciamento da Segurana da Questes de segurana devem ser consideradas na hora de
Informao aprovar uma mudana.
Gerenciamento da Demanda e da
Capacidade
O Gerenciamento de Capacidade avalia se a mudana vai
atender demanda ou a impactos na capacidade.
Gerenciamento da
Configurao e de Ativo de
Servio (GCAS)
Definio
Processo que gerencia, armazena e fornece informaes dos
ICs e ativos de servio.
Conceitos

Item de Configurao (IC)
Qualquer componente que necessite ser gerenciado para que
possa entregar um servio de TI. ICs tipicamente incluem
hardware, software, instalaes, pessoas e documentos
formais. tais como documentos de processos e ANSs.
Modelo de configurao Mostra os relacionamentos entre os ICs de um servio.
Sistema de Gerenciamento da
Configurao (SGC)
Armazena informao de todos os ICs.
Biblioteca de mdia definitiva
Contm cpias-mestre de todos os ativos de software.
Armazena a cpia fsica do software ou documentao
associada.
Linha de base da configurao
Uma linha de base do Gerenciamento da Configurao pode
ser usada para possibilitar que a infraestrutura de TI possa
ser recuperada de volta sua configurao conhecida se
uma mudana ou liberao falhar.
Atividades (este um dos
poucos processos do qual voc
precisa conhecer as atividades)

Gerenciamento e planejamento Define como os ICs sero controlados.
Identificao da configurao Executa a identificao.
Controle da identificao Gerencia a informao armazenada.
Acompanhamento de status e
relatrio
Atualiza o status de cada IC.
Verificao e auditoria Verifica se as informaes no SGC esto atualizadas.
Interfaces com outros
processos

Gerenciamento de Mudana
Fornece informaes para avaliao de impacto de uma
mudana.
Gerenciamento Financeiro
Usa as informaes da configurao para entender os custos
de um servio.
Gerenciamento da Continuidade
do Servio de TI
Usa as informaes para considerar os ativos no plano de
continuidade de TI.
Gerenciamento de Incidente e
Problema
A configurao ajuda no diagnstico de incidente e problema.
Gerenciamento da
Disponibilidade
Usa as informaes para avaliar pontos de falha na
disponibilidade de um servio.
Gerenciamento de
Liberao e
Implantao
Definio
Processo que planeja a liberao /implantao de pacotes de
software/hardware.
Conceitos

Unidade de liberao
Componentes de um servio de TI que so normalmente liberados
juntos. Uma unidade de liberao tipicamente inclui os componentes
necessrios para executar uma funo til.
Poltica de liberao
Define como devem ser montados os pacotes, papis, frequncia de
liberao, critrios de aceitao, etc.
Opes de implantao
1. Big bang x Por fase
2. Empurrada x Puxada
3. Automtica x Manual
Gerenciamento do
Conhecimento
Definio
Processo responsvel por coletar, analisar, armazenar e
compartilhar conhecimentos e informaes com o restante da
organizao.
Conceitos

DICS
O Gerenciamento do Conhecimento alcanado atravs de uma
estrutura de Dados-Informao-Conhecimento-Sabedoria (DICS).
Gerenciamento do
Conhecimento do Servio
(SGCS)
Um conjunto de ferramentas e bases de dados que so usados
para gerenciar conhecimento e informao. O SGCS inclui o
Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC).
7 - Operao de Servio
Propsito
Contm os processos e atividades para fornecer e gerenciar os
servios em produo.
Objetivos principais
1. Gerenciar a operao dos processos no dia-a-dia
2. Lidar com requisio de servio, eventos, incidentes, problemas e
acessos
3. Gerenciar a tecnologia usada em produo
4. Apoiar a Melhoria de Servio Continuada
Valor que agrega ao
negcio
1. onde o valor do servio gerado de fato
2. onde a estratgia se concretiza
Princpios-chave

Comunicao na
Operao
A boa comunicao previne problemas na operao.
Processos da Operao de Servio
Gerenciamento de Incidente
Definio
O principal objetivo do Gerenciamento de Incidente
restabelecer o
servio de TI aos usurios o mais rpido possvel.
Conceitos

Incidente
Interrupo no planejada de um servio de TI ou uma reduo
da qualidade de um servio de TI.
Limites de tempo Prazos para responder e resolver incidentes.
Modelos de incidente Contm os passos para tratar determinados tipos de incidente.
Incidentes graves Aqueles que tm alto impacto para o negcio.
Atividades (este um dos
poucos processos do qual
voc precisa conhecer as
atividades)

Identificao Identifica o incidente.
Registro Todos os incidentes devem ser registrados.
Classificao Serve para escalar, gerar relatrios, etc.
Priorizao Baseada em urgncia x impacto.
Diagnstico inicial Normalmente feito pela central de servio.
Escalao
1. Funcional: quando o incidente repassado para um grupo
funcional
2. Hierrquica: quando necessrio notificar o nvel gerencial
Investigao e diagnstico Pode envolver mais de um grupo.
Resoluo e recuperao Aps resolvido, o incidente pode ser encerrado.
Encerramento
A central de servio pode fazer o fechamento formal do
incidente.
Interfaces com outros
processos

Gerenciamento de Problema
(GP)
O GP resolve os problemas relacionados aos incidentes. O GP
identifica os erros conhecidos e solues de contorno que so
usadas posteriormente pelo Gerenciamento de Incidente.
Gerenciamento da
Configurao
O SGC facilita o diagnstico do incidente e a avaliao de
impacto.
Gerenciamento de Mudana
Pode ser necessrio abrir uma RDM para implantar uma
soluo de contorno.
Gerenciamento da Capacidade
Pode auxiliar na resoluo de incidentes relacionados
lentido.
Gerenciamento da
Disponibilidade (GD)
O Gerenciamento de Incidente fornece dados para o GD
analisar o ciclo de vida expandido do incidente e calcular a
disponibilidade.
Gerenciamento de Nvel de
Servio (GNS)
O GNS fornece metas para o Gerenciamento de Incidente.
Gerenciamento de Problema
(GP)

Definio
Os objetivos principais do Gerenciamento de Problemas so:
prevenir incidentes de ocorrerem e minimizar o impacto de
incidentes que no puderem ser prevenidos.
O Gerenciamento de Problema pode ser:
1. Proativo: faz anlise de tendncia nos incidentes
2. Reativo: quando se tem um incidente onde no se conhece a
causa-raiz
Conceitos

Problema
a causa de um ou mais incidentes. Quando no se conhece a
causa raiz de um incidente, se abre um registro de Problema.
Soluo de contorno
Serve para resolver um incidente, mas no uma soluo
definitiva.
Erro conhecido
Um problema que possui causa-raiz e soluo de contorno
documentadas. Este registro pode ser levantado a qualquer
momento que for til, por exemplo, ao se obter uma soluo de
contorno j se levanta este registro para ser utilizado para
resolver incidentes.
Bando de Dados de Erros
Conhecidos (BDEC)
Onde se armazenam os incidentes, problemas e solues de
contorno.
Modelo de problema Contm os passos para tratar problemas.
Atividades (este um dos
poucos processos do qual
voc precisa conhecer as
atividades)

Identificao
Um problema normalmente levantado pela central de servio
(a partir de um incidente) ou por um grupo de suporte (anlise
de tendncia, possvel problema).
Registro Serve para acompanhamento do processo.
Classificao Pode ser igual a do incidente.
Priorizao feita com base em urgncia x impacto no negcio.
Investigao e diagnstico Para identificar a causa-raiz.
Identificao de soluo de Pode-se repassar o incidente para o Gerenciamento de
contorno Incidente resolver.
Identificao de erros
conhecidos
Os erros conhecidos devem ser salvos do BDEC.
Resoluo de problema Pode ser necessrio abrir uma RDM para remover o erro.
Encerramento S acontece depois que o problema foi resolvido..
Reviso de problema grave
Em problemas mais graves revisa-se o que foi feito, o que deu
certo, o que deu errado e o que poderia ser melhorado.
Interfaces com outros
processos

Gerenciamento de Mudana
O Gerenciamento de Problema assegura que as resolues e
solues de contorno sejam feitas atravs de uma RDM.
Gerenciamento da
Configurao
O GP usa o SGC para descobrir qual IC est com falha.
Gerenciamento da Liberao e
Implantao
Este processo responsvel por implantar as correes no
ambiente de produo.
Gerenciamento da
Disponibilidade
Pode ser envolvido junto com o Gerenciamento de Problema
proativo para identificar formas de reduzir o downtime.
Gerenciamento da Capacidade
Alguns problemas podem necessitar de investigao do
Gerenciamento de Capacidade.
Gerenciamento da
Continuidade do Servio de TI
Entra em ao se um problema de grande impacto no for
resolvido a tempo.
Gerenciamento de Nvel de
Servio
Fornece parmetros para o GP trabalhar.
Gerenciamento Financeiro
Os custos das resolues e solues de contorno so
repassados para o Gerenciamento Financeiro elaborar
oramento e contabilidade.
Gerenciamento de
Evento
Definio
Processo que detecta e analisa eventos e determina aes de
controle apropriadas.
Conceitos

Evento
Qualquer ocorrncia que tem significado para o gerenciamento da
infraestrutura.
Alerta
Aviso de que um limite foi alcanado, alguma coisa mudou ou uma
falha ocorreu.
Tipos de evento
1. Eventos que indicam uma operao regular
2. Eventos que indicam uma exceo
3. Eventos que indicam uma operao no usual, mas que no so uma
exceo
Cumprimento de
Requisio
Definio
Processo que trata de requisies de servio (servios padro, tira-
dvidas, atendimento a reclamaes)
Conceitos

Requisio de servio
Requisio do usurio para uma informao, conselho, mudana
padro ou acesso a um servio de TI.
Modelo de requisio Contm passos necessrios para cumprir a requisio.
Gerenciamento
de Acesso
Definio
O processo responsvel por permitir que usurios faam uso de
servios de TI, dados ou outros ativos. O Gerenciamento de Acesso ajuda a
proteger confidencialidade, integridade e disponibilidade de ativos atravs
da garantia que apenas usurios autorizados sejam capazes de acess-los
ou modific-los.
Conceitos

Acesso Funcionalidades ou dados que um usurio pode acessar.
Identidade Usado para identificar unicamente um usurio.
Direitos Nveis de acesso que um usurio tem.
Grupo de servios Servios disponibilizados a um usurio ou grupo de usurios.
Servios de
diretrio
Ferramenta para gerenciar acessos e direitos.
Funes da Operao de Servio
Central de
Servio
Definio Equipe responsvel pelo suporte aos usurios.
Atuao
1. Registra incidentes
2. Faz o primeiro diagnstico de incidentes
3. Atende requisio de servio
4. Escala incidentes
5. Faz toda a comunicao com o usurio
6. Conduz pesquisa satisfao
1. Atualiza o SGC na hora que atende o usurio pelo telefone
Estruturas
1. Local: uma rea de suporte por unidade de negcio/filial
2. Centralizada: uma rea de suporte central para todas as unidades de
negcio/filiais
3. Virtual: centralizada, mas no necessariamente com todos trabalhando no
mesmo local fsico
4. Siga o Sol: o suporte distribudo nas unidades de suporte espalhadas pelo
globo terrestre para facilitar o suporte 24h/dia
Gerenciamento
Tcnico
Definio
Corpo tcnico das diversas reas/tecnologias da infraestrutura. Fornece
conhecimento tcnico para o desenho, teste, transio, gerenciamento e
melhoria contnua dos servios.
Atuao Ajudar a planejar, implantar e manter uma infraestrutura tcnica estvel.
Gerenciamento de
Aplicativo
Definio
Equipe responsvel por gerenciar aplicativos durante todo o seu
ciclo de vida.
Atuao
1. Ajuda a identificar requisitos funcionais para os aplicativos que vo
ser desenvolvidos.
2. Assiste no desenho e desenvolvimento de aplicativos.
Gerenciamento de Operaes
de TI
Definio
Pessoal responsvel por executar as atividades operacionais
do dia-a-dia.
Atuao
1. Controle de operaes de TI:
1. Monitora as atividades operacionais e eventos
2. Gerenciamento das instalaes:
1. Gerencia a parte fsica do ambiente de TI
8 - Melhoria Contnua de Servio (MCS)
Propsito
1. Continuamente alinhar e realinhar os servios de TI s
mudanas de necessidades do negcio
2. Suportar todos os estgios do ciclo de vida do servio
3. Melhorar eficcia e eficincia dos processos e servios
Objetivos principais
1. Recomendar melhorias nos servios e processos
2. Analisar o desempenho dos nveis de servio
3. Melhorar o custo-benefcio da entrega de servios de TI
Princpios-chave

Modelo PEVA (ou PDCA, em
ingls)
Composto pelas seguintes etapas:
1. Planejar
2. Executar
3. Verificar
4. Agir
Abordagem de Melhoria
Contnua de Servio
Consiste de 6 questes:
1. Qual a viso?
2. Onde ns estamos agora?
3. Onde ns queremos estar?
4. Como ns chegaremos l?
5. Chegamos l?
6. Como ns mantemos o impulso?
Conceitos
Registro da MCS
Um banco de dados ou documento estruturado usado para registrar e
gerenciar as oportunidades de melhoria em todo o seu ciclo de vida.
Fator Crtico de
Sucesso (FCS)
Algo que deve ocorrer para que um servio, processo, plano, projeto ou
outra atividade de TI tenha sucesso. Os principais indicadores de
desempenho so usados para medir a obteno de um fator crtico de
sucesso. Por exemplo: um fator crtico de sucesso como "proteger servios
de TI quando mudanas so feitas" pode ser medido por
principais indicadores de desempenho como "reduo na percentagem de
mudanas que no obtiveram sucesso", "reduo na percentagem de
mudanas que causaram incidentes", etc.
Para cada FCS podemos ter vrios PIDs relacionados.
Principal Indicador
de Desempenho
(PID)
Uma mtrica usada para auxiliar no gerenciamento de um processo, servio
de TI ou atividade. Vrias mtricas podem ser
medidas, mas somente as mais importantes devem ser definidas como PIDs
e usadas para ativamente gerenciar e reportar sobre um processo, servio
de TI ou atividade.
Linha de base de
medio
Serve para estabelecer pontos de comparao no desempenho de um
processo ou servio.
Tipos de mtrica
1. de tecnologia
2. de processo
3. de servio
Processos da Melhoria Contnua
Processo de
melhoria de 7
etapas
Definio
o processo responsvel pela definio e gerenciamento das etapas
necessrias para identificar, definir, coletar, processar, analisar, apresentar e
implementar melhorias. O desempenho do provedor de servio de TI
continuamente medido por esse processo e as melhorias so feitas aos
processos, servios de TI e infraestrutura de TI de forma a aumentar a
eficincia, a eficcia e a eficcia de custo. As oportunidades para melhoria so
registradas e gerenciadas no registro da MCS
Referncias bibliogrficas
ITIL Continual Service Improvement. Londres: TSO, 2011
ITIL Service Design. Londres: TSO, 2011
ITIL Service Operation. Londres: TSO, 2011
ITIL Service Strategy. Londres: TSO, 2011
ITIL Service Transition. Londres: TSO, 2011
ITIL The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. Londres: TSO, 2007
ITIL Glossary. Londres: TSO, 2011