Universidade Federal de Sergipe

Departamento de Administrao
Disciplina: Pesquisa em Administrao








Analise da satisfao dos clientes do Pr-Escolar e Hotelzinho Beb Feliz em relao aos servios
prestados pelo mesmo.












So Cristvo, 2014/1


1. Introduo
Devido a grande concorrncia nos variados setores de mercado torna-se necessrio a avaliao de
satisfao de clientes para que determinada empresa seja competitiva. Pesquisar a respeito de
satisfao dos clientes uma tarefa fundamental para a gesto de empresas, uma vez que seu
entendimento pode proporcionar uma avaliao de desempenho sob a perspectiva do cliente
indicando quais as decises, sejam elas estratgicas ou operacionais, possam influenciar no nvel de
qualidade dos servios prestados pela organizao.
Outros benefcios evidenciados por estudos que abordam a satisfao de clientes tm descoberto
que nveis mais elevados de satisfao levam maior reteno e lealdade de clientes e que, com o
aumento da lealdade, a satisfao de clientes pode ajudar a assegurar como ao longo do tempo,
reduzir custos de transaes futuras, a diminuir a elasticidade de preos e a minimizar a
probabilidade de os clientes trocarem de fornecedor caso haja queda no nvel da qualidade
(Anderson e Fornell, 1999).
Tal demanda pela satisfao ganha mais relevncia em se tratando de cuidados direcionados a
crianas, pois atualmente crescente o nmero de pais que precisam trabalhar e deixar seus filhos
em creches ou escolas que lhes ofeream qualidade nos servios o que consequentemente afetar a
satisfao dos mesmos.
A escola, objeto desse estudo, o Pr-Escolar e Hotelzinho Beb Feliz, localizado a Avenida
Herclito Rolemberg, 4819, conjunto Orlando Dantas em Aracaju Sergipe, fundado em 2003,
possui 11 anos de funcionamento no mercado de pr-escolar e hotelzinho. Empresa de pequeno
porte trabalha com cerca de 60 crianas e 8 funcionarias, sendo que 7 so professoras e 1 para
servios gerais.
Nessa perspectiva, a presente pesquisa procura analisar quais fatores afetam a satisfao dos
clientes do Pr-escolar e Hotelzinho Beb Feliz buscando atrair resultados concretos para
fidelizao de seus clientes atravs dos servios prestados pelo mesmo.
2. Justificativa
2.1. Fundamentao terica
Saber o que os clientes precisam o que querem e esperam uma preocupao central de empresas
focadas na construo de relacionamentos de longo prazo. Essas informaes so tambm um passo
vital para o estabelecimento de um sistema que avalie a satisfao do cliente. Sendo assim
satisfao pode ser considerada a resposta a plenitude do cliente, isto , um julgamento que um
produto ou servio tem como caracterstica, devido ao fato de ter provido ou estar provendo um
nvel agradvel de plenitude relacionada ao consumo, podendo incluir nveis um pouco abaixo ou
que superam o nvel desejado, ou ainda, pode ser o sentimento do consumidor no que se refere aos
resultados provenientes do consumo em relao a um padro de prazer ou desprazer.(OLIVER,
1997, 1999)
Para Kotler, (2000, p. 58), a satisfao a sensao de prazer ou desapontamento resultante da
comparao do desempenho (ou resultado percebido) de um produto em relao s expectativas do
comprador. Assim, a satisfao uma funo de desempenho e expectativas percebidos. Se o
desempenho no alcanar as expectativas, o cliente ficar insatisfeito. Se o desempenho alcanar as


expectativas, o cliente ficar satisfeito. Se o desempenho for alm das expectativas, o cliente ficar
altamente satisfeito ou encantado.
O artigo de Harrison Bachion Geribeli, Edgard Monfort Merlo e Jos Prado,( 2005) que tem
por titulo: Avaliao da satisfao de alunos de franquias de ensino, objetiva avaliar a satisfao
de clientes de franquias de ensino e, posteriormente, identificar quais os fatores que influenciam de
maneira mais significativa nesta satisfao. Para isso foram levantados conceitos de franquias e
comportamento do consumidor e posteriormente, foi desenvolvido um questionrio com base no
modelo servqual ampliado que foi ento aplicado junto a alunos de quatro escolas de Ribeiro Preto
que fazem parte de uma mesma franquia de ensino de idiomas.
Os resultados da pesquisa foram tabulados e aplicadas diferentes tcnicas estatsticas, dentre elas
estatsticas descritivas e analise de regresso, de modo a possibilitar que os objetivos desse trabalho
fossem alcanados. O mtodo de pesquisa utilizado nesse trabalho foi o mtodo quantitativo de
carter exploratrio. Deve-se ressaltar que, na coleta de dados foi utilizado o mtodo de
amostragem por convenincia, o que, se por um lado facilita a coleta de dados, por outro, torna-se
uma limitao a ser observada caso haja inteno dos autores em generalizar os resultados obtidos.
Foram aplicados questionrios em uma amostra de 177 alunos de quatro diferentes escolas, todas
pertencentes a uma mesma rede de franquias.
Conforme se observa nos resultados obtidos, em geral os alunos esto muito satisfeitos com o curso
de lnguas fornecido pela rede estudada, mas existem alguns itens que se colocaram como
fundamentais para total satisfao desses consumidores e que no estavam sendo atendidos de
maneira adequada como questes relacionadas s instalaes fsicas da escola e manuteno de
equipamentos mostraram-se pontos sensveis segundo a viso dos consumidores.
J dentre os fatores que se destacaram positivamente para satisfao dos alunos esto queles
relacionados confiabilidade e receptividade e ainda aspectos relacionados empatia dos
funcionrios, estes se mostraram de fundamental importncia na composio da satisfao dos
alunos. Ainda tambm aluno espera ter sua opinio sempre levada em conta e sentir que ser
atendido quando necessitar. Tais resultados demostram a importncia dos recursos humanos dentro
de uma escola, sendo que questes como recrutamento e treinamento de pessoal passam a ser
considerados de extrema importncia para o sucesso da empresa e a satisfao dos clientes.
Finalmente o artigo em questo salienta a importncia de comunicao entre franqueado e
franqueador para que os mtodos e demais padres definidos pela rede de franquias possam estar
sempre atualizados e em consonncia com as necessidades dos clientes.
Outro artigo intitulado A satisfao do cliente como base para a qualidade em servios: o caso
de um supermercado de pequeno porte, 2003, dos autores: Antnio Brando, Waleska Silveira
e Geuda Anazielle, objetiva pesquisar sobre a satisfao dos clientes de um supermercado de
pequeno porte na cidade de Campina Grande-PB. A pesquisa foi realizada com 200 clientes
externos. Os dados foram coletados atravs de questionrio e entrevista pessoal.
O presente artigo caracteriza-se como um estudo descritivo de carter exploratrio. Com relao
caracterizao do perfil dos clientes externos conclui-se que a maioria dos entrevistados do sexo
feminino e casados; encontra-se na faixa etria de acima de 40 anos e tem pelo menos segundo grau
completo.


No que diz respeito percepo dos clientes externos pode-se dizer que existe um
comprometimento por parte dos funcionrios de um bom atendimento e no tempo ideal, oque leva a
dizer que a microempresa esta sempre se preocupando em oferecer o melhor atendimento aos seus
clientes, buscando a eficincia na prestao dos servios. Quanto ao relacionamento vendedor-
cliente a maior parte dos entrevistados considera que feito de forma clara e precisa o que torna as
vendas mais seguras e organizadas, consequentemente criando uma imagem de empresa seria e
responsvel.
Os clientes mostraram-se satisfeitos com a variedade de produtos oferecidos e a qualidade dos
mesmos, com o nvel de comunicao, e com os preos estabelecidos, apesar de que 39,5% dos
clientes pesquisados acharem que a empresa no possui vantagem competitiva de preo em relao
aos concorrentes.
Por outro lado, a varivel promoo e instalaes no apresentaram um ndice elevado de
satisfao, isto pode ser explicado porque a empresa s trabalha com promoes (promoes de
venda) trs vezes ao ano, devido ao seu custo no ser vivel para uma empresa de pequeno porte; e
quanto s instalaes, devido empresa apresentar um pequeno depsito para estoque e no ter
espao suficiente para movimentao fsica de seus produtos.
O artigo Anlise de satisfao do cliente de uma academia de ginstica de Maria do Carmo
Trainoti (2006), tem como objetivo avaliar o nvel de satisfao dos clientes da academia Equipe
Sette, localizada em So Paulo. Para realizao desse trabalho foi realizada pesquisa tipo
exploratria, atravs de uma amostragem que foi aplicada a 41 de seus clientes, escolhidos
aleatoriamente.
Os resultados obtidos com a pesquisa identificou que os professores so o motivo principal dos
clientes ao optarem por essa academia, e que o principal objetivo do cliente na pratica de ginastica
ou musculao a qualidade de vida, seguido pelo condicionamento fsico e aparecendo s em
terceiro lugar o emagrecimento, o que demostra a preocupao com a sade e o bem estar esta na
frente da esttica.
Avaliar a satisfao dos clientes em relao aos servios oferecidos em vrios quesitos, de uma
maneira geral foi considerado timo.
O atendimento prestado pela secretaria recebeu conceito timo, atravs da media 4,66 no item
simpatia e 4,59 nas informaes fornecidas aos clientes, um ndice satisfatrio.
A alta mdia apontada para o item simpatia dos professores, com o valor 4,76 confirma o principal
motivo indicado na pesquisa para a escolha dessa academia. Percebeu-se a uma relao positiva
entre as respostas as necessidades dos clientes, com a quantidade e a disponibilidade da
aparelhagem, bem como a distribuio horaria das modalidades com o horrio de abertura e
fechamento da academia, o que significa que os clientes esto satisfeitos com os horrios das aulas
e que suas expectativas esto sendo atendidas.
No setor de instalaes foram atribudos as menores mdias, sendo de 3,83 para a limpeza dos
banheiros, j a limpeza das salas 4,05 e a limpeza dos aparelhos foi 4,20. Pode-se observar que estes
itens esto relacionados diretamente, e exige uma necessidade de se identificar as causas do
problema e atuar nas solues adequadas.


Assim conclui-se de um modo geral, que os clientes da academia esto satisfeitos, mas algumas
reas necessitam de uma maior ateno, para que a empresa possa atender as necessidade e
expectativas dos clientes.
A realizao desse trabalho comprovou a importncia em avaliar a satisfao dos clientes em
relao aos servios oferecidos, salientando as reas que trazem bons resultados e ainda aquelas que
precisam de ajustes para alcanar a excelncia nos servios.
3. O Problema
Muitas empresas esto objetivando a alta satisfao, porque clientes meramente satisfeitos mudam
facilmente de fornecedor quando surge uma oferta melhor. Os que so altamente satisfeitos so
muito menos propensos a mudar. Um alto nvel de satisfao ou encantamento cria um vinculo
emocional com a marca, no apenas uma preferncia nacional. O resultado o alto grau de
fidelidade do cliente. Pensando assim levanta-se a seguinte questo: Qual o nvel de satisfao dos
clientes do Pr-Escolar e Hotelzinho Beb Feliz em relao aos servios prestados?
4. Objetivo
Destacar a importncia da percepo do cliente no processo de avaliao da satisfao em relao
aos servios prestados pelo Pr-Escolar e Hotelzinho Beb Feliz.

















5. Referncias Bibliogrficas
ANDERSON,E.W.;FORNELL,C.A The customer satisfaction index as a leading indicator. In:
IACOBUCCI, D.;SWARTZ,T. (eds.). Handbook of services marketing and management. New
York: Sage Publications, 1999.
OLIVER, R. L. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. New York: Irwin/McGraw-
Hill, 1997.
OLIVER, R. L. Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, v. 63, n.4, p. 33-34,1999.
KOTLER, Philip Administrao de Marketing 10 Edio, 7 reimpresso Traduo Bazn
Tecnologia e Lingstica; reviso tcnica Aro Sapiro. So Paulo: Prentice Hall, 2000.