E-Book Qualidade... Pela Metade - Blog I Love Mondays Edição 2

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I Love Mondays
Maria Aparecida Haiek Khawali Perptuo
www.yesmondays.blogspot.com
www.facebook.com/yesmondays
mariperpetuo@netcabo.pt
Edio 2
01-11-2013
Qualidade pela Metade
Fotografia: I Love Mondays
Autor: Giorgio Giaretto

Blog I Love Mondays
Qualidade. Atitude.
Qualidade pela Metade www.yesmondays.blogspot.com

Edio: 2 01.11 .2013 Pgina 1 de 21

Est autorizado a partilhar e distribuir estes contedos sem derivaes, para fins no comerciais e fazendo referncia autora

Maria Aparecida Perptuo Contacto: mariperpetuo@netcabo.pt

Qualidade pela Metade

Esta uma compilao de posts publicados no Blog I Love Mondays, na
rubrica Qualidade pela Metade.
Os contedos so baseados num conjunto de casos vividos por mim, onde a
Qualidade no foi totalmente conseguida. Utilize-os para refletir se, na sua
empresa, existem situaes semelhantes, que podem estar a provocar
insatisfao nos seus clientes; os casos (aplicados um a um ou em conjunto),
tambm podem servir de base para debate em reunies ou aes de formao.
As principais mensagens a reter, em cada um dos casos, encontram-se
destacadas; tambm fornecido um modelo de Ficha de Trabalho, com o
roteiro para explorar melhor as situaes (individualmente ou em equipa) e
tornar a experincia mais enriquecedora.
Espero que possa fazer um excelente uso deste material!

Porque Qualidade deseja-se. Por inteiro.

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ndice
Pgina

Ficha de Trabalho 3

1 Estamos Abertos? 4

2 Insuportvel Trabalhar Aqui 5

3 Olhar para Ver 6

4 Falamos Todos a Mesma Lngua? 7

5 Ou ou No 8

6 Saber Falar para Dizer a Mesma Coisa 9

7 Caixas e Pacotes 10

8 Quaaaase 11

9 Hello 12

10 Bubble Full 13

11 A Batedeira e o Ministro 14

12 Recall de Moedas 15

13 Fingerprint 16

14 Socorro! 17

15

Crazy Horses 18
16

Shoes 19
17

Projeto!!! 20
18 Mais um Recall 21

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Ficha de Trabalho (para ser aplicada aps a anlise de cada um dos casos)

Caso n _________ - Questes para o Debate:

1. Enumere os aspetos negativos que identificou no caso que acaba de ler.
2. O que poderia ter sido feito para evitar a situao?
3. O caso que acabou de ler poderia ser aplicado sua empresa? Como?
(Exemplifique situaes semelhantes que poderiam acontecer consigo
ou com os seus colegas, provocando insatisfao nos clientes).
4. Identifique as causas que esto na origem das situaes que enumerou
no ponto 3.

Identifique 3 aes que podem ser implementadas na sua empresa, para evitar
que situaes semelhantes aconteam:
Ao Responsvel Prazo
1
2
3

Quais os benefcios que cada uma destas aes representar?
Benefcios
Ao Para os colaboradores Para os clientes Para a Empresa

1

2

3

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1. Estamos Abertos?

Os animadores horrios afixados porta - "Esto abertos hora do almoo!!".

O cliente entra no estabelecimento. Dos 6 balces de atendimento, s 1 est a
funcionar. A espera j se adivinha imensa...

Realmente, a sinalizao porta deveria ser: "Estamos abertos hora do
almoo, mas fomos almoar".

Organizao interna e cuidado ao divulgar aos clientes aspetos do
produto/servio que podem gerar expetativas.

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2. Insuportvel Trabalhar Aqui

Uma das experincias que considero altamente deprimente ouvir as
conversas entre os caixas dos hipermercados, enquanto aguardo na fila:

"Quanto tempo falta para as 6?"
"Nunca mais hora de ir embora."
"J c estou desde as 10!"
"Ento? No vem ningum para me substituir?"
"Ainda falta tanto..."

Nada contra os colegas conversarem entre si mas, convenhamos, na presena
dos clientes... transmitem a ideia de que deve ser um trabalho muuuito
desagradvel. Eu, como cliente, quase que tenho vontade de me desculpar por
estar ali a incomodar.

Os aspetos negativos do trabalho devem ser tratados internamente, numa
perspetiva de melhoria, sem deixar transparecer para o cliente que algo
est a correr mal. Formao, formao, formao, por onde andas?

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3. Olhar para Ver

Tive que fazer um exame de raio-X e procurei uma clnica perto da minha
casa: nova, moderna, bonita, confortvel, limpa, perfect. Esta foi a minha 1
impresso, ao entrar.

J sentada, na sala de espera, comecei a observar o que no conseguia ver
estando em p: o cho, por baixo das mesas e sofs, no estava to limpo
quanto deveria, o p de uma das mesinhas j se ressentia com a falta de
lascas de madeira, ... A partir deste ngulo de viso, a coisa no era to perfect
quanto parecia e tudo comeou a perder um pouco do brilho.

O servio foi impecvel, as pessoas foram simpticas, o prazo de entrega do
resultado foi cumprido mas, permanece aquela sensao de que faltava algo
para estar a 100%, o tal brilho.

Para ver a Qualidade, preciso olhar com os olhos do cliente, colocar-se na
sua posio, empatizar, sentir o que ele sente.

um bom ponto de partida: olhe para a Qualidade da sua empresa, com
os olhos do seu cliente. E ento, o que que v?

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4. Falamos Todos a Mesma Lngua?
No percebo porque a mesma pea tratada, na mesma empresa, por 5
designaes diferentes: a oficial (a que est nas Instrues e nos Catlogos) e 4
grias (aquelas a que o pessoal j est habituado, "sempre utilizamos estas
designaes", ...).

No percebo porque o mesmo defeito tratado, na mesma empresa, por 3
designaes diferentes: a oficial e 2 grias (OK, j sei que o pessoal est
habituado, so muitos anos a utilizar as grias entre os colegas, ...).

Penso que o Responsvel pela Qualidade tem muito a contribuir quanto a isto,
colocar ordem na casa, fazer com que todos falem a mesma lngua (mas no
falamos todos Portugus?!?).

Partilhar da mesma linguagem entre todos, utilizar designaes nicas e
inequvocas, mais difcil do que parece. um aspeto fundamental da
comunicao numa empresa que, se negligenciado, pode dar origem a
grandes confuses!!

Para pensar:

Porque no adotar a gria e torn-la oficial, j que mais difcil mudar
os hbitos de muitos anos?

Porque no ouvir os colaboradores, se so eles que esto no terreno,
tm um conhecimento profundo, proveniente desta experincia do
dia-a-dia e vo determinar as grias que sero utilizadas pela
maioria?

Porque no incluir este tema nas formaes e entrar em acordo, "afinal
qual a designao que todos vamos utilizar?"

Porque no utilizar imagens (as tais ajudas visuais), para clarificar as
"armadilhas da linguagem"?

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5. Ou ou No

Um servio, uma vez definido e divulgado aos clientes, deve oferecer o que
proposto. Um servio, ou no .

Vou citar um exemplo: considero que as luvas descartveis e as toalhas de
papel nas bombas de gasolina so uma mais-valia para os clientes, uma
gentileza, para que os mesmos no sujem as mos (j que abastecer em self-
service mesmo desconfortvel).

So aspetos que ultrapassam as caractersticas do produto (combustvel)
e superam as expetativas dos clientes. Mas... tambm so facilmente
assimilados pelos clientes como parte integrante do servio e se
falharem, provocam insatisfao.

Sendo assim, deixo aqui o meu protesto contra os recipientes para luvas e
toalhas (vazios!!) que se encontram em diversas bombas de gasolina por a.

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6. Saber Falar para Dizer a Mesma Coisa

- Ol, bom dia. Gostaria de fazer uma marcao para a prxima 6-feira, o
mais tarde possvel, no ltimo horrio que estiver disponvel.

- No posso! Neste dia j tenho o horrio das 16 horas ocupado, um trabalho
demorado, eu tambm tenho um jantar e no quero sair daqui muito tarde.

Mensagem percebida pelo cliente: voc mesmo inconveniente, no v
que eu estou muito ocupado? Quer sempre marcar horrios impossveis!

Comeando tudo novamente...

- Ol, bom dia. Gostaria de fazer uma marcao para a prxima 6-feira, o
mais tarde possvel, no ltimo horrio que estiver disponvel.

- Ol, neste dia, o ltimo horrio que est disponvel o das 15 horas, pode
ser?

- Sim, obrigada.

Mensagem percebida pelo cliente: apesar de pretender uma marcao
mesmo para o fim do dia, o ltimo horrio disponvel era este e, OK, tudo
bem.

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7. Caixas e Pacotes

Estive numa agncia dos Correios e, enquanto esperava (e esperava,
esperava,...) para ser atendida, observei que, por trs do balco havia um
movimento incrvel, caixas e pacotes sendo arrumados em pilhas, este para
aqui, estas para ali. Uma das funcionrias que estava a fazer este trabalho
demonstrava empenhamento, vigor e concentrao (nas caixas e pacotes,
claro).

Pude ouvir a conversa de uma cliente que se dirigiu senhora das caixas e
pacotes, a perguntar sobre selos de coleo.

Qual no foi o meu espanto quando a senhora responde:

- Temos selos para filatelia, sim. Mas agora no pode ser, isto est muito
difcil, est muito complicado. E voltou as costas cliente, entretendo-se
imediatamente nas tais caixas e pacotes.

Fiquei a pensar se a verdadeira misso de um balco de atendimento ao
pblico seria atender pessoas ou separar caixas e pacotes.

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8. Quaaaase

Fui comprar po numa padaria pequena, artesanal. Como profissional da
Qualidade, observo tudo, com detalhes.

Claro que, a 1 coisa que vi foi que a funcionria estava usando luvas
descartveis. Comeamos bem, pensei eu.

Logo a seguir, j era a minha vez. Rpido! Continuamos bem, pensei
novamente.

Qual no foi o meu espanto quando a tal funcionria (com as luvas
caladas!!!!), embalou o po, recebeu o pagamento e fez o troco.

Esta atitude revela uma postura de cumprir os requisitos por cumprir, sem
pensar, sem perceber porqu. Assim, no se vai longe; consegue-se chegar
quaaaase a prestar um bom servio, mas no ser totalmente um bom servio.

Formao profissional (aquela que explica o que fazer e porqu),
segurana alimentar, noes de higiene, por onde andam? Esto a fazer
muita falta por a.

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9. Hello

Sou cliente regular de uma determinada empresa e, apesar de estar satisfeita
com o servio, quis propor um conjunto de sugestes de melhoria. Fui ao site
da tal empresa e enviei as minhas sugestes atravs do formulrio de
contacto. At agora, nem recebi resposta nem vi as minhas sugestes
implementadas.

Como cliente, sinto-me a gritar:
- Hello! Here I am!!

E nada. Nenhuma resposta. Nenhuma reao.

Se a sua empresa tem um site, considere-o como mais uma porta aberta para
a rua. Se no site da sua empresa, estiver disponvel um formulrio para
contacto, considere-o como vrias portas e janelas abertas para a rua e para o
mundo. Os seus clientes, certamente, vo utiliz-las.

Sendo assim, defina um responsvel por verificar diariamente os contactos
recebidos e assegure que os mesmos sero encaminhados e tratados.

Se a sua organizao no tem capacidade para responder mesma
velocidade das tecnologias que utiliza, melhor no utilizar tecnologia
nenhuma.

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10. Bubble Full

Comprei uma pelcula para proteger o iPad. Escolhi, entre diversas marcas, a
tal que afirma ser Bubble Free. Great!

Segui as instrues rigorosamente: limpar, aplicar cuidadosamente, de acordo
com o procedimento indicado no desenho, retirar as bolhas, alisando com o
carto fornecido na embalagem, ...

O resultado foi um desastre Bubble Full.

Claro que fui imediatamente loja reclamar. A resposta:
- Esta pelcula Bubble Free; de certeza absoluta que foi mal aplicada.

Tentei explicar que segui as instrues do fabricante; mostrei que, na
embalagem da pelcula, existe uma referncia a 2 anos de garantia. Nada
resultou:

- J falei com os meus colegas da Informtica e eles afirmam que foi m
utilizao do produto. Esta pelcula no faz bolhas, Bubble Free, conforme a
embalagem indica!

Senti-me totalmente desacreditada. Por fim, um argumento "infalvel":

- Acabo de comprar aqui um equipamento informtico e, por uma pelcula
que custa 14 euros, vocs vo perder uma cliente? Passarei a comprar
noutra loja.

A resposta:
- OK.

Bem, nem todas as reclamaes que publico no blog podem ter final feliz. Esta
no teve, reconheo que no posso ganhar sempre. At percebo que o produto
foi utilizado e isto pode dificultar a aceitao da reclamao pela loja. Mesmo
assim, no poderia deixar de desabafar. Pronto. J est.

Vou agora mesmo retirar a pelcula, que vai diretamente para o lixo.

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11. A Batedeira e o Ministro

Numa pequena loja de bairro onde estive hoje, ouvi as reclamaes de uma
cliente (era impossvel no ouvir, devido ao elevado tom de voz de todos os
intervenientes!) sobre a demora na reparao de uma batedeira que ela tinha
l comprado. Era incrvel que a assistncia da marca levasse mais de um ms
para entregar a batedeira, sem dar nenhuma explicao.

O funcionrio da loja estava exaltado, muito desagradado com a reclamao.
Dizia (gritava) que no iria telefonar para a assistncia para saber mais
informaes sobre a reparao; se a cliente quisesse, teria que ser ela prpria
a telefonar, a loja no tinha nada a ver com isto.

Sabia que a cliente tinha em casa outra batedeira mais antiga, menos potente,
ento que a usasse enquanto esperava pela reparao da batedeira nova! E
mais:

- A culpa da demora na reparao da sua batedeira no da nossa loja nem
da assistncia tcnica da marca; a culpa do Ministro, que ps isto neste
estado!

A seguir, era a minha vez; j intimidada com a cena da batedeira, ganhei
coragem e expliquei que eu tambm queria reclamar, sobre o produto que
tinha comprado ontem. Sobrevivi.

Ficou claro que esta loja um simples ponto de venda de produtos e que
negligencia todos os demais aspetos dos servios associados quilo que
vende. No cria uma relao de longo prazo com os seus clientes e
trabalha para o imediato: a venda. Depois, os clientes devem arranjar
outras formas de obter os servios que necessitam porque a loja no
estar disponvel para os ajudar.

Com esta abordagem, todos ficam a perder.

Pensei que esta postura j estivesse fora de moda. Pelos vistos, no est.

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12. Recall de Moedas
Foi anunciado no Brasil, o recall de moedas de 50 centavos de Real que,
exibiam o valor de 5 centavos estampado no reverso. Nas demais
caratersticas, as moedas estavam conformes, mas o valor...

A Casa da Moeda emitiu um comunicado, atribuindo o ocorrido a um defeito
de fabricao em 40.000 moedas, o que equivale a duas horas de produo
num nico equipamento.

O facto que o problema s foi detetado quando uma destas moedas foi
dada como troco, no Rio de Janeiro.

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13. Fingerprint
Uma indstria que monta janelas de vidro duplo e as comercializa para o setor
da construo civil, recebe a seguinte reclamao de um cliente:

"... aps a instalao das janelas na obra, efetuamos inmeras limpezas nos
vidros, para retirar as marcas de dedos. Constatamos que, em 8 das janelas
que nos venderam, as marcas estavam pelo lado de dentro, entre os 2 vidros."

As regras de montagem na fbrica so claras, esto documentadas em
Instrues de Trabalho, foram tema de aes de formao e encontram-se
ilustradas em imagens nas diversas zonas de produo: todas as atividades
executadas pelos operadores necessitam, obrigatoriamente, do uso de luvas.
Estes cuidados visam evitar as marcas de dedos nos vidros, durante o seu
manuseamento.

Aps a receo desta reclamao, foi necessrio enviar um Tcnico obra,
para confirmar o problema e acalmar o cliente; foram retiradas as janelas
defeituosas, que tiveram de ser transportadas de volta fbrica; novas janelas
foram entregues e os custos da no Qualidade no param de aumentar...

As causas desta no conformidade foram identificadas: o programa de
formao de acolhimento, para integrar os colaboradores contratados
recentemente, no foi cumprido. Nenhum dos novos operadores recebeu as
instrues sobre o uso das luvas.

No havia tempo a perder, os recm-chegados eram necessrios nas
linhas de produo, havia encomendas a entregar e prazos a cumprir!

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Edio: 2 01.11 .2013 Pgina 17 de 21



14. Shoes
Estive numa loja de acessrios de luxo, que fica no Free Shop de um aeroporto
Italiano. A marca mundialmente conhecida e reconhecida. Tudo lindo,
verdadeiramente maravilhoso!

Queria ver de perto os famosos sapatos, que aparecem em diversas fotos de
revistas de moda. Sei que, antes de chegarem s prateleiras, estas "obras de
arte" passaram por vrias fases em que muitas pessoas e muito
trabalho estiveram envolvidos: design, escolha de materiais de elevada
qualidade, fabricao artesanal, publicidade, distribuio e, finalmente, a
venda.

Entrei:
- Buon giorno.
No obtive resposta. A funcionria falava ao telefone.

Insisti:
- Buon giorno.
Ainda ao telefone...

Fiz uma ltima tentativa:
- Buon giorno.
Nada. Nenhuma resposta e a conversa ao telefone continuava animada.

Sa da loja desiludida com os designers, artesos e restante equipa da
marca.

O poder do atendimento ao cliente este: construir ou destruir. Vale a pena
refletir sobre esta questo.

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15. Socorro!
A lasanha, bela representante da culinria Italiana, nestas ltimas semanas
tem sido a protagonista de infelizes notcias.

Lasanha congelada, fabricada como sendo de carne de vaca, com matria-
prima supostamente de vaca e, na minha opinio, o pior de tudo -
rotulada como lasanha de carne de vaca! Afinal, apresentava
contaminao por carne de cavalo.

Este episdio abalou totalmente a minha confiana. Um verdadeiro susto e
uma grande desiluso. Socorro!

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16. Crazy Horses

Afinal, os tais vestgios de carne de cavalo encontrados em almndegas e outros
produtos de carne de vaca, tambm esto contaminados com vestgios de fenilbutazona.

Afinal, o tal problema de rotulagem, que era s uma fraude, pode ser um potencial
problema de segurana alimentar.

Afinal, aquela nossa velha confiana, vai mesmo por gua abaixo.

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17. Projeto!!!
mesmo assim: a Qualidade nasce muito antes do produto ou do servio.
no projeto que se definem as caratersticas e especificaes, que iro
condicionar todo o resto.

A inspeo e o Controlo da Qualidade, no acrescentam Qualidade. O que
interessa mesmo, o projeto. Claro que alguns defeitos podem ocorrer em fase
de produo, por inmeros motivos e, tambm podem ser consequncia de
falhas no Controlo da Qualidade.

Mas este exemplo que partilho hoje, o caso mais radical que conheo
sobre lacunas em projetos: o empreendimento imobilirio InTempo, em
Benidorm (Espanha), no tem os elevadores previstos no projeto!!

..." En enero de 2012, una nueva sorpresa: no se haba tenido en cuenta el
hueco del ascensor, como bien se ve en los diseos promocionales donde no
constan los tpicos espacios dedicados en las azoteas a los motores elevadores.
El espacio estaba calculado para un bloque de 20 plantas, narran las mismas
fuentes. Y el pasado mayo, como colofn, los arquitectos directores del proyecto
(el despacho de Prez Guerra y Olcina y Radan Arquitectos) dimitieron. Han
preferido calar".

(Fonte: El Pas; pode ler o artigo na ntegra, em
http://economia.elpais.com/economia/2013/07/20/actualidad/1374340685
_911593.html).

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Edio: 2 01.11 .2013 Pgina 21 de 21



18. Mais um Recall

Milho.

Bolor.

Aflatoxina B1.

Rao.

Vacas.

Aflatoxina B1, ingerida pelas vacas, transforma-se em Aflatoxina M1.

Leite.

Limite legal para a presena de Aflatoxina M1 no leite, ultrapassado.

Recall dos lotes de leite j distribudos no mercado.

Notcias na imprensa.

Autoridades a garantirem que no h perigo para a sade pblica.

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