GESTO DO CONHECIMENTO E COMUNICAO ORGANIZACIONAL: ESTUDO

DA APLICAO DE UM MODELO DE COMUNICAO ORGANIZACIONAL PARA

DISSEMINAO DO CONHECIMENTO


Cludio Oliveira Gonalves
Djenane da Silveira Filuszteck Ramos
Marcio S dos Santos



PROJETO FINAL SUBMETIDO AO CORPO DOCENTE DOS PROGRAMAS DE
PS-GRADUAAO EM ENGENHARIA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE
JANEIRO COMO PARTE DOS REQUISITOS NECESSRIOS PARA A OBTENO DO
GRAU DE ESPECIALISTA EM GESTO DO CONHECIMENTO E INTELIGNCIA
EMPRESARIAL.





Aprovado por:

_______________________________________________
Prof. Marcos do Couto Bezerra Cavalcanti, D.Sc.

_______________________________________________
Prof. Paulo Josef Hirsch, D.Sc.







RIO DE JANEIRO, RJ BRASIL
DEZEMBRO / 2009
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GONALVES, O. CLAUDIO; RAMOS, F. S. DJENANE;
SANTOS. S. MRCIO

Gesto do Conhecimento e Comunicao
Organizacional: Estudo da aplicao de um modelo de
comunicao organizacional para disseminao do
conhecimento / Cludio Oliveira Gonalves, Djenane da
Silveira Filuszteck Ramos, Mrcio dos Santos S, - Rio de
Janeiro: UFRJ/COPPE, 2009.
XII, 83 p.: il.; 29,7 cm
Orientador: Paulo Josef Hirsch
Especializao (Projeto Final)
UFRJ/COPPE/Programa de Engenharia de Produo, 2009.
Referncias Bibliogrficas: p. 81-83.
1. Gesto do Conhecimento. 2. Comunicao
Organizacional. 3. Cultura Organizacional. 4. Tecnologia da
I. Hirsch, Paulo Josef. II. Universidade Federal do Rio de
Janeiro, COPPE, Programa de Engenharia de Produo. III.
Ttulo.







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AGRADECIMENTOS

Nesse to singelo momento, gostaramos de agradecer em primeiro lugar a Deus,
autor e consumador de nossa f, por nos fazer fortes quando j no tnhamos fora, por nos
fazer enxergar quando nossos olhos no podiam ver, por nos fazer sonhar quando nossos
sonhos j se encontravam em runas, por aumentar nossa f quando tudo parecia perdido.
Foi Ele quem nos proporcionou a oportunidade de vivenciar este desafio e ao mesmo tempo
condies para cumpri-lo.
Gostaramos tambm de agradecer a todos os nossos familiares que, sem exceo,
foram nossos portos seguros aps momentos de muita tempestade, fazendo com que
repousssemos calmamente para termos motivao de enfrentar esse mar novamente.
Alm do grupo, muitas pessoas tiveram a disposio de colaborar prestando
informaes, sugerindo correes, dispondo de seus tempos para auxiliar e incentivar o
propsito deste estudo, entre outros. A todas elas o nosso sincero agradecimento e que Deus
as abenoe.
Agradecemos tambm ao nosso orientador Paulo Josef por acreditar em nosso
potencial, fazendo com que cada encontro fosse uma injeo de nimo em nossa trajetria
acadmica e profissional.
Aos professores que cruzaram nossos caminhos durante a trajetria do MBKM,
compartilhando seus conhecimentos e nos orientando inmeras vezes em nossa caminhada
pessoal e profissional.
Por fim, Paula Salgado pela disponibilidade e simpatia que nos conduziu nesse
perodo dedicado ao MBKM.
Aqueles que no citamos por serem muitos, mas to importantes quanto, a nossa
eterna gratido.









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DEDICATRIA


Este trabalho dedicado a minha esposa Gisela que sempre me incentivou e se manteve
confiante na trajetria percorrida nesse perodo do MBKM, compartilhando angstias,
receios, descrenas, esperanas. Aos meus pais, eternos mestres, que, saindo um dia de
uma terra distante, sonharam com esse momento e no mediram esforos para que se
concretizasse. E, finalmente, aos meus grandes amigos que tanto me apoiaram e fizeram
com que tivesse foras para continuar nessa caminhada, em especial, ao Jeferson e
Renata.

Claudio Gonalves



Dedico este trabalho minha amada famlia, minha amiga Fabi pelos momentos e
experincias vividos juntos, e pelo carinho e cuidado que tiveram comigo, nos mais diversos
e difceis momentos que passei durante este estudo e ainda para a querida Ivone que,
desprendidamente nos enriqueceu com todo seu conhecimento para que pudssemos
concluir com xito esta obra.
Djenane Filuszteck







A minha famlia, que sempre me apoiou, pela sua compreenso, pacincia, nos momentos
que fui ausente para perseguir este objetivo, quando agiram de maneira compreensiva e
companheira ao longo do estudo.
Mrcio S











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Resumo do Projeto Final apresentado COPPE/UFRJ como parte dos requisitos
necessrios para a obteno do grau de Especialista em Gesto do Conhecimento e
Inteligncia Empresarial.

GESTO DO CONHECIMENTO E COMUNICAO ORGANIZACIONAL: ESTUDO DA
APLICAO DE UM MODELO DE COMUNICAO ORGANIZACIONAL PARA
DISSEMINAO DO CONHECIMENTO

Cludio Oliveira Gonalves
Djenane da Silveira Filuszteck Ramos
Marcio S dos Santos

Dezembro/2009

Orientador: Paulo Josef Hirsch

Programa: Engenharia de Produo

O presente trabalho tem o propsito final de promover uma mudana
comportamental/cultural em uma empresa brasileira de capitalizao, lder de mercado em
sua rea de atuao se utilizando, para isso, de um estudo sobre o processo de
comunicao organizacional e da gesto de conhecimento no ambiente corporativo. Assim,
o que se pretende com este trabalho se utilizar da inexistncia de uma poltica de
comunicao organizacional para promover a construo da mesma se utilizando de
prticas de gesto do conhecimento. Atravs dessa adoo de prticas de Gesto do
Conhecimento, procura-se contemplar sugestes de melhorias que iniciem um processo de
Gesto do Conhecimento, estabelecendo uma poltica de comunicao interna atravs do
uso de ambientes colaborativos que facilitaro tambm a questo mais eminente relatada
pelos colaboradores, que o problema de busca de documentos que, hoje, esto
impactando na efetividade nas rotinas dirias. Com isso, pretende-se semear a mudana
comportamental/cultural instaurada numa organizao que possui forte influncia do jeito
conservador do scio majoritrio.

Palavras-chave: comunicao organizacional, gesto do conhecimento, cultura
organizacional e ambiente colaborativo.
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Abstract of Final Project presented to COPPE/UFRJ as a partial fulfillment of the
requirements for the degree of specialist in knowledge Management and Enterprise
Intelligence.

KNOWLEDGE MANAGEMENT AND ORGANIZATIONAL COMMUNICATION: A STUDY
OF THE APPLICATION OF A MODEL OF ORGANIZATIONAL COMMUNICATION FOR
DISSEMINATION OF KNOWLEDGE

Cludio Oliveira Gonalves
Djenane da Silveira Filuszteck Ramos
Marcio S dos Santos

December/2009


Advisor: Paulo Josef Hirsch

Departament: Industrial Engineering

This work has the ultimate purpose of promoting behavior/cultural change in a
Brazilian capitalization company, the market leader in its area of operation is using for this, a
study on the process of organizational communication and knowledge management in
corporate environment. So what we propose in this paper is to use the absence of a policy of
organizational communication to promote the building is using the same practices of
knowledge management. Through this adoption of practices of Knowledge Management,
seeks to include suggestions for improvements to begin a process of Knowledge
Management, establishing a policy of internal communication through the use of
collaborative environments which would also question the most prominent reported by
employees, who is the problem of searching for documents that today are impacting on the
effectiveness in daily routines. Thus, it is intended to sow behavioral change / cultural
established organization that has a strong influence of the "conservative way" the majority
stakeholder.

Keywords: organizational communication, knowledge management, organizational
culture and collaborative environment.
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SUMRIO
1. Introduo ................................................................................................................... - 12 -
1.1. Objetivos .............................................................................................................. - 13 -
1.1.1. Objetivos Gerais ............................................................................................. - 13 -
1.1.2. Objetivos Especficos ..................................................................................... - 13 -
1.2. Procedimentos metodolgicos .............................................................................. - 14 -
2. Caracterizao do Problema ....................................................................................... - 14 -
3. Contextualizando o tema ............................................................................................. - 16 -
4. Contextualizao da Empresa ..................................................................................... - 18 -
5. Diagnstico do Problema ............................................................................................ - 19 -
6. Relevncia do Trabalho ........................................................................................... - 23 -
6.1. Delimitaes do Trabalho ..................................................................................... - 24 -
7. Gesto do Conhecimento ............................................................................................ - 24 -
7.1. Abordagem Conceitual ......................................................................................... - 27 -
7.1.1. Conhecimento ................................................................................................ - 27 -
7.1.2. A Converso do Conhecimento ...................................................................... - 32 -
7.2. Informao e Conhecimento no Contexto Organizacional .................................... - 34 -
8. Comunicao Organizacional ...................................................................................... - 37 -
8.1. Conceito de Comunicao .................................................................................... - 37 -
8.2. Definies de Comunicao Organizacional ......................................................... - 37 -
8.2.1. Evoluo da comunicao organizacional ...................................................... - 39 -
8.2.2. O Processo de Comunicao nas Organizaes ........................................... - 40 -
8.2.3. Fluxos da Comunicao ................................................................................. - 42 -
8.3. Comunicao Organizacional como suporte Gesto do Conhecimento ............. - 43 -
8.3.1. Evoluo Comunicao Um para Muitos na Web ..................................... - 45 -
8.3.2. Evoluo Comunicao Muitos para Muitos na Web ................................ - 46 -
8.4. Comunicao Organizacional como Estratgia de Negcios ................................ - 47 -
- 8 -

9. Tecnologia da Informao ........................................................................................... - 50 -
9.1. As Tecnologias da informao e comunicao: o papel nas organizaes .............. - 51 -
9.2. A Tecnologia da Informao e comunicao na Gesto do Conhecimento........... - 55 -
9.3. Ferramentas Tecnolgicas de Apoio a Gesto do Conhecimento ......................... - 58 -
10. Estudo de Caso ......................................................................................................... - 62 -
10.1. Estrutura organizacional ..................................................................................... - 62 -
10.2. Perfil das pessoas .............................................................................................. - 62 -
10.3. Ferramentas tecnolgicas usadas para disseminao do conhecimento ............ - 63 -
10.4. Processo de criao e armazenagem do conhecimento organizacional ............. - 65 -
10.5. Solues propostas ....................................................................................... - 66 -
10.6. A Soluo ...................................................................................................... - 70 -
10.7. Anlise dos resultados do estudo .................................................................. - 75 -
11. Consideraes Finais ........................................................................................... - 77 -
11.1. Sugestes de melhorias em estudos futuros ...................................................... - 79 -
12. Referncias Bibliogrficas .................................................................................... - 81 -






















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NDICE DE FIGURAS

Figura 1: O processo de comunicao e gesto do conhecimento. 16

Figura 2: Modelo que ilustra as relaes entre processos de comunicao, cultura e gesto
do conhecimento. 22

Figura 3: Modelo que representa um diagnstico das relaes entre processos de
comunicao, cultura e gesto do conhecimento. 22

Figura 4: Abrangncia dos termos: Dados x Informao x Conhecimento. 31

Figura 5: Modos de converso do conhecimento. 33

Figura 6: Espiral do Conhecimento. 34

Figura 7: Representao dos tipos de fluxos de comunicao nas organizaes. 42

Figura 8: Grfico de Gerao de Riqueza. 44

Figura 9: Modelo de comunicao de massa um para muitos. 45

Figura 10: Modelo de comunicao de massa muitos para muitos. 47

Figura 11: Evoluo da tecnologia da informao e comunicao nas organizaes. 53

Figura 12: Modelo que representa um diagnstico das relaes entre processos de
comunicao, cultura e gesto do conhecimento. 68

Figura 13: Modelo que representa um diagnstico das relaes entre processos de
comunicao, cultura e gesto do conhecimento. 69

Figura 14: Modelo que representa um diagnstico das relaes entre processos de
comunicao, cultura e gesto do conhecimento. 78

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NDICE DE TABELAS

Tabela 1: Conceitos de Gesto do Conhecimento. 25

Tabela 2: Os princpios da organizao do conhecimento. 28

Tabela 3: A evoluo da Literatura cientfica relacionada a gesto do conhecimento. 29

Tabela 4: Diferenciando dados, informao e conhecimento. 31

Tabela 5: Evoluo dos Sistemas de Informao. 56



















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GLOSSRIO

Blogs - abreviao de weblogs. Eles j so usados h algum tempo, mas eram tratados
como dirios pessoais, nos quais as pessoas escreviam sobre hbitos, preferncias e
rotinas.

Competncia combinaes sinrgicas de conhecimentos, habilidades e atitudes que
permitam expressar o desempenho demandado no contexto de atuao.

Estratgia categoria geral ou tipo de ao para se atingir determinado objetivo.

FAQ - acrnimo da expresso inglesa Frequently Asked Questions, que significa Perguntas
Frequentes. Um FAQ, quando usada num contexto pluralista, significa uma compilao de
perguntas frequentes acerca de determinado tema.

Frum espaos privilegiados para a discusso e compartilhamento de idias, informaes
e experincias. Com isso, essa prtica contribui para a disseminao de conhecimentos e
para o desenvolvimento de determinadas competncias.

Intranet prtica que visa preservar a memria organizacional. Alm disso, tem a funo de
divulgao de assuntos de interesse da organizao e dos seus colaboradores.

GC Gesto do Conhecimento.

Organizao - agrupamento formal de pessoas e diversos recursos que tem como propsito
alcanar metas e objetivos, como a produo de mercadorias e servios.

TICs tecnologias de informao e comunicao.

Wikis - sites que permitem a edio da prpria pgina utilizando ferramentas de formatao,
sem necessidade de conhecimentos sobre HTML.



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1. Introduo

A rea de estudo que trata do tema Gesto do Conhecimento ou da Gesto de
pessoas na era do conhecimento, ao longo de sua trajetria, tem dedicado cada vez mais
esforos em busca da compreenso dos contextos nos quais ocorrem os processos de
comunicao e como eles se relacionam com o conhecimento e seu respectivo
gerenciamento. Esse fato se torna mais evidente quando se percebe que a gesto do
conhecimento no existe de forma isolada, influenciando tambm as teorias de gesto de
pessoas, de tecnologia da informao, de gesto organizacional, de processos, entre outras.
Prova disso o cenrio traado pelas organizaes, ao longo de suas trajetrias,
buscando transformaes importantes em suas estruturas e processos em funo do
aparecimento e, da conseqente, evoluo das formas de se gerir as pessoas, os
processos, enfim, o prprio conhecimento. Todavia, sabe-se que mudanas geram
incertezas, receios e resistncias quando no so comunicadas de forma clara e
transparente. Esse fato faz com que as organizaes busquem no s uma forma mais
equilibrada de gerir as pessoas, mas tambm procuram constantemente encontrar
alternativas de melhorar a comunicao para diminuir o impacto dessas mudanas sobre os
colaboradores. E nesse momento, algumas ferramentas e/ou prticas de gesto do
conhecimento so fundamentais para uma melhor disseminao, gerao e
compartilhamento das informaes sobre a empresa.
Neste contexto, significa dizer que a informao se utiliza de formas de linguagem
distintas, ou seja, escrita, falada e audiovisual, para transmitir uma mensagem. Seguindo
essa linha de raciocnio, segundo MORESI (2000), a informao um recurso importante
para a organizao e pode ser utilizada como instrumento de gesto. O conhecimento,
segundo DAVENPORT e PRUSAK (1998), definido como o resultado entre experincias
construdas, valores, informao contextual e perspiccia do especialista que prov uma
estrutura para avaliar e incorporar novas experincias e informao. Nas organizaes,
ainda segundo os autores, o conhecimento se encontra no s em documentos e arquivos,
mas tambm em rotinas organizacionais, procedimentos, diretrizes e normas.
Nesse momento, pode-se perceber que tanto a informao como o conhecimento
podem ser analisados e entendidos em diferentes contextos, teorias ou abordagens, porm
nunca de forma dissociada e estanque. Nessa perspectiva, o presente trabalho tem como
objetivo estabelecer o elo fundamental entre informao, comunicao e conhecimento,
demonstrando que a informao tem estreita e fundamental relao com o estudo da
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comunicao organizacional, especificamente quanto qualidade dos fluxos de informaes
desses processos no mbito das organizaes.
Segundo KUNSH (2003), processos comunicacionais so processos que ocorrem
nas organizaes conduzindo uma mensagem e so constitudos por determinados
elementos como fonte, codificador, canal, mensagem, decodificador e receptor.
Para isso, busca-se compreender as questes relativas comunicao
organizacional em uma empresa de capitalizao brasileira luz da gesto do
conhecimento. O objetivo, com isso, a discusso e proposio de um modelo de
comunicao organizacional que propicie uma estrutura mais adequada para gerenciar
melhor as informaes, contribuindo dessa forma para a incorporao de novas
experincias que possibilitem a gesto dos conhecimentos j existentes dentro da
organizao. Atravs da introduo dessas ferramentas e/ou prticas de gesto do
conhecimento, visa-se uma mudana comportamental/cultural da empresa com a adoo de
um ambiente colaborativo para o estabelecimento de uma poltica de comunicao.

1.1. Objetivos

Este trabalho tem como objetivo principal promover uma mudana
comportamental/cultural em uma empresa de capitalizao, lder do mercado em seu
segmento, se utilizando com pano de fundo a implantao de prticas de gesto do
conhecimento auxiliando na criao de uma poltica de comunicao organizacional
orientada a um ambiente colaborativo.

1.1.1. Objetivos Gerais

Analisar as questes relativas comunicao organizacional e gesto do
conhecimento atravs de um estudo de caso de uma empresa privada lder do segmento de
capitalizao que possam servir como alicerce para a implantao de uma nova cultura
organizacional nessa mesma organizao.

1.1.2. Objetivos Especficos

Nesse presente trabalho, tm-se como objetivos especficos:

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Relacionar os conceitos de gesto do conhecimento aos de comunicao
organizacional, observando a total dependncia existente entre ambos;
Estudar possveis razes que levam a empresa em questo a estar aqum
de seu melhor desempenho operacional;
Identificar a relao entre conhecimento tcito e explcito e os modelos de
comunicao existentes na empresa, abordando a questo da perda da
memria organizacional;
Identificar os elementos que pertencem ao processo de gesto do
conhecimento no mbito da comunicao organizacional.
Promover a mudana comportamental/cultural na empresa atravs da adoo
de prticas de gesto do conhecimento.

1.2. Procedimentos metodolgicos

Considerando os vrios tipos de pesquisa existentes, optou-se por um estudo de
caso o qual a no existncia de uma poltica de comunicao bem como de iniciativas
coerentes e integradas de gesto de conhecimento de uma empresa lder de mercado no
setor de capitalizao fizesse com que o desempenho operacional da empresa ficasse
abaixo do que poderia render, existisse uma perda de tempo na busca de documentos,
caracterizando a dificuldade na recuperao da informao, alm de existir um retrabalho
por parte dos empregados em refazer o que j foi feito, culminando com a perda de memria
organizacional. Com isso, a manuteno da atual cultura favorecida pela forte influncia
do jeito conservador do scio majoritrio. Pretende-se, com este trabalho, plantar a
semente da colaborao, do compartilhamento e da construo conjunta de documentos e
de aes, mudando, mesmo que paulatinamente, o comportamento/cultura dos
colaboradores dessa organizao.

2. Caracterizao do Problema

As mudanas no cenrio mundial, a transio de uma sociedade industrial para uma
sociedade do conhecimento, a velocidade e o volume da informao, a rapidez com que a
tecnologia mudou o cotidiano, novos cdigos e comportamentos fizeram com que as
pessoas e as organizaes mudassem seus valores, hbitos e costumes frente a questes
como consumo, relacionamento, interao, competitividade, cooperao e competio.
- 15 -

Uma das respostas para essas alteraes o conhecimento. Hoje se convive com
jatos de ltima gerao, telefones conectados totalmente ao mundo atravs da Internet,
blogs, redes sociais, sites de relacionamento, enfim, inmeras ferramentas tecnolgicas que
possuem como base a comunicao, que jamais seriam obtidas sem o investimento no
conhecimento.
Esses poucos exemplos citados j demonstram a iniciativa dos nossos ancestrais ao
longo da histria em reter o conhecimento, em transformar as experincias prticas,
cotidianas, tcitas, em documentos explcitos, utilizveis e reutilizveis, moldando at hoje a
nossa sociedade atravs do seu legado deixado em cavernas, em livros e papiros,
guardados em templos, bibliotecas e universidades.
Quer-se falar a partir desses exemplos que o homem, independente da poca que
viveu, teve sempre uma preocupao exacerbada em armazenar o conhecimento, para
garantir que o mesmo pudesse ser reutilizado. O homem sempre primou pela construo de
uma base de conhecimento que propiciasse a ele uma fcil recuperao da informao.
Entretanto, o mundo atual nos revela outra realidade: dados estatsticos
comprovaram que a humanidade gerou a mesma quantidade de informao nos ltimos 50
anos que nos cinco mil anteriores. Em 2010, a informao duplicar a cada 11 horas.
(Fonte: CENADEM).
Por conseqncia, a informao produzida atualmente imensamente maior que a
capacidade de absoro do indivduo, fazendo com que seja imperativa a criao de
sistemas de armazenamento da informao, cada vez mais intuitivos, para que a
recuperao das informaes solicitadas seja feitas de forma gil (Fonte: Palestra realizada
no Ministrio do Planejamento em Fevereiro de 2002 na PUC-PR).
Essas mudanas tambm impactam de forma direta as organizaes, fazendo com
que criem instrumentos que desenvolvam competncias para enfrentar esses desafios. Uma
das formas muito utilizadas so as prticas e/ou ferramentas de gesto do conhecimento
que propiciam a gerao, disseminao e compartilhamento das informaes.
Nesse momento, uma pista da interdependncia entre conhecimento, informao e
comunicao nos apresentada. Estudos feitos relacionando os temas comunicao e
gesto do conhecimento tm indicado a necessidade de se inserir a comunicao como um
elemento chave da gesto do conhecimento. Ash (2000) afirma que uma comunicao
efetiva essencial para qualquer programa de gesto do conhecimento. Da mesma forma,
Jensen (1998), afirma que a comunicao e a gesto do conhecimento esto ligadas, sendo
que a diferena entre uma e outra que a gesto do conhecimento est voltada para a
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sistematizao, reteno e reutilizao do que a organizao necessita e a comunicao a
responsvel pelas interaes, trocas, compartilhamentos.
Segundo TEIXEIRA FILHO (2001), os processos de comunicao organizacional so
essenciais para a organizao. Ele afirma que esses processos devem superar todos os
impedimentos existentes nas organizaes para fins de captura, tratamento e comunicao
da informao tanto para os empregados da organizao como para o ambiente externo
(clientes, fornecedores, parceiros, etc.)
Ainda segundo o autor, os processos de comunicao eficazes so responsveis
diretos para a eficcia das aes de gesto do conhecimento nas organizaes, pois esses
processos possibilitam que a informao correta chegue a quem deve chegar, da forma
como deve se apresentar e de maneira que o entendimento seja claro e transparente.
Assim sendo, a gesto do conhecimento uma coleo de processos que governa
a criao, disseminao e utilizao do conhecimento para atingir plenamente os objetivos
da organizao (TEIXEIRA FILHO, 2000) conforme ilustrao da figura 1.

Figura 1: O processo de comunicao e gesto do conhecimento

Fonte: Elaborao prpria

3. Contextualizando o tema

Atualmente, a condio de uma organizao bem-sucedida no se limita mais
questo econmica, extrapolando muito esses limites. A organizao que hoje se destaca
preza pelo conhecimento que possui, sabendo investir tanto na reteno como na aquisio
do conhecimento, criando-o, explicitando-o e transmitindo-o. Em suma, a organizao que
aprende constantemente (TEIXEIRA FILHO, 2000).
Segundo Davenport e Prusak (1998) conhecimento uma mistura fluida de
experincia condensada, valores, informao contextual e insight experimentado, a qual
proporciona uma estrutura para avaliao e incorporao de novas experincias e
informaes. Ele tem origem e aplicado na mente dos conhecedores. O conhecimento
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transmitido por pessoas e para pessoas, atravs de alguns meios como vdeos, livros,
documentos, pginas Web e outros.
Alm disso, as pessoas obtm conhecimento daqueles que j o tm, pelo
aprendizado interpessoal e o compartilhamento de experincias e idias. Nesse contexto
surge a preocupao em gerenciar todo esse conhecimento que circula no ambiente
organizacional. (TERRA e GORDON, 2002).
Na empresa em questo, apesar de j existirem alguns canais que a auxilie na
disponibilizao de informao, tais como jornais, revista impressa, email, livretos de
procedimentos e intranet, essas iniciativas no tm se mostrado muito efetivas, uma que vez
que todos estes canais so utilizados apenas para divulgar informaes, no havendo
nenhuma espcie de troca ou retroalimentao.
Atualmente, dentre os canais existentes, a Intranet o veculo de divulgao de
informao mais utilizado pela abrangncia e pela questo da memria organizacional.
Entretanto, no correto afirmar que esta venha sendo efetiva em seu papel de viabilizar
mecanismos que fomentem o enriquecimento do conhecimento, haja vista existirem
informaes muitas vezes desatualizadas e em no conformidade com as novas
determinaes, gerando, segundo os colaboradores, um canal desgastante, desinteressante
e principalmente um canal que no favorece a interatividade (via de mo dupla).
Com isso, um dos primeiros campos a ser prejudicado o desempenho operacional
da empresa que, muitas vezes fica completamente prejudicado haja vista existirem graves
problemas no que tange a perda de tempo na obteno de documentos, um retrabalho
constante por parte dos colaboradores em refazer o que j foi idealizado anteriormente,
alm de todo um problema de perda de memria organizacional.
Nesse contexto, aliado a um perfil desprendido, jovem e curioso que os
colaboradores se mostram, acredita-se que uma soluo seria a aplicao de uma
ferramenta colaborativa que fomentasse a participao e a troca de experincias visando
com isso introduzir uma mudana comportamental/cultural na organizao, similar as que
so utilizadas, pelos mesmos, em ambientes mais descontrados, como por exemplo, em
momentos de lazer.
Aliado a essa falta de sistematizao nas prticas de gesto de conhecimento e
comunicao existentes na organizao, vem a inexistncia de uma poltica de comunicao
organizacional, favorecendo a manuteno da atual cultura da empresa que se baseia na
comunicao realizada de forma descendente, ou seja, da direo para os colaboradores
sem nenhum tipo de discusso, consulta ou construo coletiva prvia.
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Nesse caso, para inserir paulatinamente uma cultura colaborativa e visando a
necessidade de se construir uma poltica de comunicao, considerando a viso dos
colaboradores, ser implantada, como pano de fundo, prticas de gesto do conhecimento
tais como fruns de discusso, blogs e wikis.
O Frum de discusso, por exemplo, servir para que os colaboradores criem
espaos para discutir, homogeneizar e compartilhar informaes, idias e experincias a
respeito de prticas de sucesso e experincias em relao ao tema comunicao.
Com o objetivo de identificar a percepo dos colaboradores na utilizao da
ferramenta colaborativa e de criar um espao na empresa o qual o colaborador pode inserir
suas principais competncias, publicar textos e indicar livros, utilizar-se- um Blog
Corporativo.
Por fim, para sanar a questo da dificuldade do acesso s informaes, usar-se- a
ferramenta wiki. Em um primeiro momento, os documentos piloto estariam relacionados a
solues de Tecnologia da informao.
Com a adoo dessas prticas, visa-se inserir no mbito corporativo uma cultura
completamente diferente da vigente na organizao. A idia a promoo de um ambiente
colaborativo, o qual o compartilhamento das informaes seja privilegiado e os
colaboradores se sintam parte integrante do processo, aumento assim a valorizao do
profissional, a motivao e a mudana comportamental/cultural dessa empresa.

4. Contextualizao da Empresa

A Empresa alvo de nosso estudo foi criada em 1995 a partir de uma parceria entre
um grande banco controlado pelo governo federal e algumas empresas da iniciativa privada.
Em seu primeiro produto, revolucionou o mercado de capitalizao devolvendo 100% da
aplicao do cliente em apenas 36 meses.
Atualmente, possui uma operao abrangente, pois atende um dos maiores bancos
brasileiros no que tange a produtos de capitalizao. Visa segmentar os produtos por perfil
de clientes, preocupando-se em atender todos os tipos e tamanhos de sonhos. Conta hoje
com mais de trs milhes de ttulos ativos e uma carteira de aproximadamente dois milhes
de clientes. Embora conte com basicamente todos os processos e atividades de empresas
de grande porte, possui um grupo restrito de colaboradores, aproximadamente 500,
divididos em 12 gerncias e 21 coordenadorias de reas, o que configura a necessidade de
atuao das pessoas de forma mais generalista e com o uso extensivo de tecnologia.
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Tem como misso garantir as melhores solues em capitalizao, contribuindo para
a concretizao dos sonhos e projetos de clientes e parceiros. A viso ser reconhecida
como a empresa de referncia no mercado de capitalizao tendo como valores a tica,
qualidade, respeito, valorizao, transparncia, inovao e cidadania.
Em um ambiente como este natural que ocorram concentraes de conhecimento
setorizado. Em 14 anos de existncia, vem ocupando a liderana do mercado em que atua,
internalizando as melhores prticas, talentos e tecnologias a fim de cumprir sua misso.
No primeiro semestre de 2009, as receitas dessa empresa superaram os R$ 1,1
bilho, sendo que o ms de junho obteve o maior faturamento da histria com R$ 205
milhes.
O fato de ter como negcio produtos caracterizados como de oferta, onde o
conhecimento tem alto valor agregado, determina que as informaes e os sistemas de
informao tm que ser precisos, imediatamente disponveis no tempo e espao, e em um
formato que facilite seu uso.
Porm, mesmo com todos esses nmeros e toda a confiabilidade passada pela
empresa aos clientes e fornecedores, atualmente, ela ainda no contempla uma estratgia
de gesto de conhecimento, com processos que auxiliem na criao, coleta,
compartilhamento, disseminao, uso e armazenagem constante das informaes que
podem agregar mais valor ao negcio, nem mesmo na intranet.
Nesse contexto, diversos autores tais como Nonaka e Takeuchi (1997), Leonard-
Barton (1998), Gomes e Braga (2001), Probst, Raub e Romhardt (2002) j ressaltavam a
importncia de coletar informao e conhecimento no somente com os clientes, mas
tambm com fornecedores, distribuidores, rgos governamentais, colaboradores e at
mesmo com os concorrentes no intuito de gerar novas idias de negcio. Vale ressaltar que
o colaborador deve fazer parte desta cadeia de informao.

5. Diagnstico do Problema

Durante a etapa de diagnstico da empresa, atravs de conversas informais e de
vivncia diria na organizao, um fato despontou entre os mais observveis e despertou o
desejo de estudar o assunto: a ausncia do entendimento de que a informao, quando
estruturada e inserida em um processo contnuo de retroalimentao, se transforma em
conhecimento. A partir desse dado, ficou bastante evidente que a primeira barreira a ser
vencida para se fazer gesto do conhecimento nesta empresa era fazer com que os
- 20 -

colaboradores percebessem que a informao, o conhecimento e a comunicao faziam
parte de uma mesma trade, indissociveis e dependentes.
Mesmo com alguns canais de comunicao existentes, observa-se claramente que
ainda h uma grande divergncia na forma como essa informao existente gerenciada,
pois desde as informaes mais elementares s mais complexas, o colaborador no tem
cincia sobre qual mecanismo poder acionar para encontrar um determinado
conhecimento. Em decorrncia desse fato, ainda h uma grande lacuna entre a informao
desejada e o colaborador, gerando falta de agilidade e baixa tempestividade na tomada de
deciso, mantendo assim a cultura que conhecimento poder.
A constatao de que a empresa no est voltada para esta questo o
conhecimento como valor agregado - se evidenciou ainda mais quando observamos a
ausncia de uma poltica de comunicao organizacional e conseqentemente a falta de um
direcionamento institucional para gerar conhecimento. Com isso, percebe-se claramente a
idia de alguns membros da alta administrao em manter o conhecimento e a
disseminao da informao ainda nas mos de poucas pessoas, mantendo assim uma
cultura de no compartilhamento da informao. Portanto, no se percebem iniciativas
corporativas que privilegiem a criao de ambientes colaborativos muito menos de reteno
de conhecimento. No h nem a percepo por parte da empresa que o investimento em
capacitao poderia ser revertido em conhecimento para a empresa caso fosse
compartilhado e existissem instrumentos de reteno e disseminao. Caso esta fizesse uso
de mecanismos que possibilitassem, no somente a reteno do conhecimento, mas,
sobretudo o compartilhamento, com implantao de um ambiente que apresentasse
mecanismos de gerir o conhecimento, fatalmente a organizao teria mais um diferencial
competitivo, tendo as informaes e os conhecimentos armazenados e as pessoas como
componentes do patrimnio da empresa.

Torres (2004, p.4) afirma que, por meio de uma comunicao e
colaborao interpessoais eficazes, as pessoas podem criar, aprender e
transmitir seu conhecimento e assim colaborar para o sucesso da
organizao.

No que tange a utilizao de ferramentas web, a empresa possui algumas maneiras
(escritas e verbais) de divulgar informaes. Porm, especificamente a intranet, que o
canal web na qual nos referimos, no reconhecida pelos colaboradores como um canal
atrativo de acesso e divulgao das informaes.
Fato esse que no causa espanto, haja vista ter-se o conhecimento que a ltima vez
que se pensou em modificaes na intranet ocorreu no ano de 2003. E, esta, j na sua
- 21 -

criao, teve mais foco na harmonia de layout do que na arquitetura da informao.
Tambm no foram considerados conceitos bsicos necessrios para que uma empresa
fizesse uso de ferramentas web para comunicao.
Ao conhecermos os outros veculos de comunicao desta empresa, tais como:
revista impressa e jornal mural, verificou-se que ambos retratam muita ateno quanto
esttica, pois so harmoniosos, mas tambm no apresentam uma estrutura que contemple,
minimamente, o uso e a aplicao da informao. Quer-se dizer que independente se a
informao estratgica, gerencial ou operacional, enfim, no se considera em sua
estrutura, a finalidade do canal. Por isso, a forma mais utilizada de comunicao entre os
colaboradores desta empresa, so as verbais e as enviadas por emails.
Alm disso, outro fator bastante externalizado pelos colaboradores foi o grande e
negativo impacto que a estrutura atual da intranet gera pela forma como so armazenados
procedimentos, normativos, projetos, planejamento estratgico, manuais de instrues,
informaes de mercado, informaes de faturamento, notcias mais recentes, entre outros.
Percebe-se que, mesmo sendo uma ferramenta web, a maneira como est
estruturada esta taxonomia, atualmente, tem gerado grande angustia ao colaborador que
precisa localizar quaisquer informaes neste canal.
Outro fato identificado pelo grupo, que corrobora a urgncia de aes que
transformem este modelo de operar a informao nesta empresa, foi a constatao de que
algumas reas, no intuito de manter as informaes minimamente organizadas, facilmente
encontradas, gerenciadas e, principalmente, disponibilizadas para todos, esto construindo
suas prprias solues, independentes de um alinhamento estratgico e de iniciativas
corporativas. Podem-se encontrar aes isoladas em diversas reas como wikis, blogs
departamentais e diretrios protegidos por senha, onde somente um determinado grupo tem
acesso. Esse fato contribui efetivamente para a manuteno da linha de pensamento
baseada no conhecimento e no poder que ele acarreta. Os departamentos vo se fechando
em verdadeiras ilhas corporativas, no dando acesso a nenhuma outra rea, facilitando
assim a manuteno dessa cultura.
Nesse momento, a partir dessas reflexes feitas em torno do que acomete a
empresa no que tange a gesto do conhecimento e a comunicao organizacional, correto
afirmar que essa organizao, da mesma forma que em qualquer outro ambiente
organizacional a relao entre comunicao, cultura organizacional e a gesto do
conhecimento pode e deveria ser representada da seguinte forma:


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Figura 2: Modelo que ilustra as relaes entre processos de comunicao, cultura e gesto do conhecimento.

Fonte: Leite (2006).

Com esse fluxo implantado, fatalmente vrios processos seriam otimizados, alm da
atual cultura instalada na organizao dar espao a um novo modo de pensar e agir frente
aos desafios que o mundo contemporneo coloca frente s organizaes na sociedade do
conhecimento.
Entretanto, atualmente o que vemos na organizao foco do estudo representado
no fluxo abaixo:

Figura 3: Modelo que representa um diagnstico das relaes entre processos de comunicao, cultura e gesto
do conhecimento

Fonte: Elaborao prpria.
- 23 -

6. Relevncia do Trabalho

O conhecimento, sempre presente no processo evolutivo do homem e das
sociedades, adquire uma nova conotao no meio organizacional, sendo percebido como
um dos principais recursos para a economia da era do conhecimento. A riqueza dessa nova
era produto do conhecimento. O conhecimento e a informao - no apenas o
conhecimento cientfico, mas a notcia, a opinio, a diverso, a comunicao e o servio -
tornaram-se as matrias-primas bsicas e os produtos mais importantes da economia
(Stewart, 1998).
J para Davenport e Prusak (1998) conhecimento uma mistura fluida de
experincia condensada, valores, informao contextual e intuio, a qual proporciona uma
estrutura para avaliao e incorporao de novas experincias e informaes. Ele tem
origem e aplicado na mente dos conhecedores. Nas organizaes ele costuma estar
embutido no s em documentos, ou repositrios, mas tambm em rotinas, processos,
prticas e normas organizacionais.
Portanto, mais relevante se torna tratar a questo da comunicao interna de
qualquer organizao como fator de grande ateno, j que a falta ou a ineficcia deste
processo fator crtico de sucesso para a mudana e sedimentao da cultura
organizacional, para a transmisso de valores e para o estabelecimento de uma estratgia
de Gesto do Conhecimento. Ou seja, a comunicao interna considerada um instrumento
que promove no s a simples comunicao de determinados fatos importantes da
organizao, mas que tambm promove a melhoria nas relaes, nos processos e nos
resultados da empresa.
Caso os processos de Comunicao e de Gesto do Conhecimento estivessem
alinhados e estruturados de maneira correta, fornecendo ao colaborador as informaes
disponibilizadas com facilidade de acesso e dando a possibilidade de colaborao
observando que sua contribuio estaria agregando valor empresa, mais facilmente o
colaborador se sentiria motivado e poderia assim contribuir para melhorias em diversos
processos, divulgar xitos das reas e assim alavancar ainda mais a organizao e seus
resultados modificando com isso a atual postura da empresa frente cultura da
organizao.




- 24 -

6.1. Delimitaes do Trabalho

No presente trabalho, procura-se abordar o tema da comunicao interna nas
organizaes como estratgia de gesto do conhecimento em uma empresa do setor de
capitalizao para fins de mudana comportamental/cultural. Dessa forma, nosso intuito
ser elencar os aspectos positivos em relao importncia da comunicao organizacional
nas empresas que sobrevivem nessa sociedade do conhecimento, onde o valor do
intangvel o grande diferencial competitivo, como tambm apontar como a falta de
estratgias de comunicao bem definidas para os processos operacionais dessa empresa
de capitalizao pode agir no caminho contrrio ao desenvolvimento, gerando falta de
transparncia, desconhecimento, desinformao e falta de capacitao para os
colaboradores.
Nesse estudo, dar-se- foco em fazer uma anlise dos benefcios e da importncia
da construo de uma poltica de comunicao organizacional de maneira colaborativa,
utilizando uma ferramenta que tem como proposta no s a introduo de ferramentas e/ou
prticas de gesto do conhecimento, mas tambm uma mudana comportamental/cultural
na empresa em questo. Desta forma, alm de construir-se um documento, contemplando a
viso dos colaboradores, dando importncia a voz da organizao, introduziremos na
empresa o uso de ambientes colaborativos e os benefcios trazidos por ele.
Outro fator importante que a soluo prope a melhoria no processo de busca de
documentos, haja vista a soluo proposta oferecer um ambiente colaborativo com a
funcionalidade de busca de documentos. Esse fato certamente possibilitar uma melhoria
visvel ao acesso s informaes, especialmente aos processos e procedimentos,
acarretando mais agilidade ao acesso as informaes e conseqentemente mais efetividade
nas rotinas dirias e celeridade nas aes e decises.

7. Gesto do Conhecimento

A Gesto do Conhecimento , atualmente, um tema muito discutido, seja no meio
empresarial como no meio acadmico; empresrios, estudantes, acadmicos e consultores
apontam a Gesto do Conhecimento como um dos principais ativos das organizaes e a
forma de compartilh-lo a chave para a vantagem competitiva e fonte para o sucesso,
sendo apontada como o modelo emergente de gesto do sculo XXI por diversos autores do
tema.
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Halcimara Souza (2007 apud Carvalho, 2003) resume o conceito de Gesto de
Conhecimento apresentado por diversos autores, fazendo uma diviso em trs reas
distintas:

Gesto do Conhecimento como processo
Gesto do Conhecimento como gesto do capital intelectual
Gesto do Conhecimento como gesto de ativos intangveis.

A tabela a seguir demonstra o pensamento de diversos autores do tema Gesto do
Conhecimento a respeito da diviso proposta acima, demonstrando a variabilidade do tema.

Tabela 1: Conceitos de Gesto do Conhecimento.
Autor
Gurteen
1998
Harris et al
1999
Spek e Spijkervet
1995
Diepstraten
1996
Sprenger
1995
1. Habilidade de absoro - Assimilar um novo conhecimento
2. Difuso da capacidade - envolve a troca de conhecimento
3. Gerao de conhecimento - significa desenvolver novo conhecimento atravs de conhecimento j existente.
4. Extrao - o conhecimento aplicado em nome da organizao.
5. Distribuio e uso do conhecimento.
6. Aquisio de conhecimento dos f ornecedores.
Gesto do Conhecimento o conjunto visvel do desenho e dos princpios organizacionais, processos, estruturas,
aplicaes e tecnologias que ajudam os t rabalhadores a alavancar sua criatividade e habilidade para adicionar
valor ao negcio.
Gesto do Conhecimento um processo de negcio para o gerenciamento empreendedor do ativo int electual.
uma disciplina que promove uma aproximao integrada e colaborativa para criao, capt ura, organizao,
acesso e uso da informao. Ex.: inf ormaes textuais como pol tica e documentos de procedimento.
Gesto do Conhecimento central para a criao dos processos da organizao onde o novo conhecimento
desenvolvido e distribudo para t odos que dele necessit am para realizar bem suas atribuies, torna-se acessvel
para futura utilizao, inclusive coletiva e os campos de conhecimento so combinados.
Gesto do Conhecimento como um fluxo ou um processo cont nuo em uma organizao, que realizado em
quatro fases:
Conceitos de Gesto do Conhecimento como Processo.
Gesto do Conhecimento um processo que compreende seis fases:
1. Extrao de conheciment o para adicionar valor aos clientes.
2. Desenvolviment o de um novo conhecimento
3. Disseminao, associao ou combinao de dif erentes conheciment os.
4. Disponibilizar uma documentao com o conhecimento.

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Autor
Stewart
1998
Sullivan
2000
Weggeman
1997
Assim a Gest o do Conhecimento um processo cont nuo e cclico por sua prpria natureza. A viso, a misso,
os objetivos e a estratgia da organizao so as foras direcionadoras da rede de valor de conhecimento.
A gerncia sistemtica do capit al intelectual gera aumento do valor para os acionistas. Realiza-se isso, entre
outras coisas, atravs da reciclagem cont nua e de uma utilizao criativa do conheciment o e da experincia
compartilhados. Isso, por sua vez, requer a estruturao e o acondicionament o de competncias com a ajuda da
tecnologia, de descries do processo, manuais, redes, e assim por diante, a fim de assegurar a permanncia da
compet ncia da empresa quando os f uncionrios forem embora. Uma vez acondicionados, esses elementos
tornam-se parte do capital estrutural da empresa ou mais precisamente, seu capit al organizacional.
Capit al intelectual o conhecimento que pode ser t ransformado em lucro. Ele possui dois componentes principais:
o capital humano e os at ivos int electuais. A principal dist ino entre capital humano e ativos intelectuais reside no
fato que o capital humano, se no convertido em ativos, no pode ser possu do pelos acionist as. Assim, o maior
desafio dos gestores se constit ui em transformar o capital humano em ativos.
Gesto do Conheciment o significa uma rede de valor que inclui as seguint es fases:
1. Determinar o conhecimento de acordo com a est ratgia da organizao.
2. List ar os conhecimentos disponveis.
3. Desenvolver conhecimento.
4. Compartilhar conheciment o.
5. Aplicar e avaliar o valor do conheciment o para o negcio.
Gesto do Conhecimento como Gesto do Capital Intelectual

Autor
Davenport e
Prusak
1998
Rowley
2003
A Gesto do Conhecimento no algo totalmente novo. Ela baseia-se em recursos existentes, com os
quais organizaes j podem estar contando. Deste modo, novo reconhecer o conhecimento como
ativo corporativo e entender a necessidade de geri-lo e cerc-lo do mesmo cuidado dedicado aos ativos
tangveis. A gesto do conhecimento incorpora trs processos: gerao, codificao e transferncia de
conhecimento. Embora o termo gesto conhecimento implique a transferncia formalizada, um de seus
elementos essenciais desenvolvimento de estratgias especficas para incentivar estas trocas
espontneas.
Gesto do conhecimento implica na extrao e desenvolvimento de ativos do conhecimento de uma
empresa com objetivo de promover os objetivos organizacionais.
2007 Apud Carvalho 2003 - adaptao
Gesto do Conhecimento como gesto de Ativos Intangveis


Apesar das diversas definies e pensamentos sobre o tema, eles possuem forte
semelhana, enfatizando que o pensamento dos tericos do assunto muito similar,
diferindo apenas na forma de enfatizar o assunto, que podem ser:

A importncia da cultura organizacional.
A importncia dos recursos humanos.
A importncia dos ativos humanos.

Nonaka e Takeuchi (1997) descrevem a Gesto do Conhecimento como um
processo interativo de criao do conhecimento organizacional, definida literalmente como
a capacidade que uma empresa tem de criar conhecimento, dissemin-lo na organizao e
incorpor-lo a produtos, servios e sistemas.
Podemos sintetizar as definies de uma forma geral e considerar que a Gesto do
Conhecimento um processo moderno e sistemtico de aprendizagem organizacional com
distribuio do saber coletivo, apoiado na gerao, codificao, disseminao, apropriao
- 27 -

do conhecimento e habilidades individuais, baseado num processo de inovao continua, de
modo a fazer com que a informao certa chegue pessoa certa, na hora certa, buscando a
excelncia organizacional e valorizao humana.

7.1. Abordagem Conceitual

7.1.1. Conhecimento

As empresas vm, ao longo de anos, passando por diversos processos evolutivos,
os quais podemos destacar a gesto como o principal foco de mudanas. As organizaes
passaram por diversas formas e modelos de gesto diferentes para conseguirem se adaptar
aos novos desafios impostos pela sociedade vigente naquele determinado perodo
contribuindo para que muitas atravessassem as vrias fases que a economia passou nos
ltimos sculos.
O conhecimento, entretanto, sempre esteve presente nas diversas eras da
economia, comeando na era agrcola, passando pela revoluo industrial e se alongando
at ao dias de hoje como um fator marcante, mas quase sempre despercebido. Foi a partir
da segunda metade do sculo XX que o tema Gesto do Conhecimento se tornou mais
notria e o conhecimento passou a ser algo mais evidente e valorizado. Segundo TOFFLER
(1994), a diferena desta fase atual de desenvolvimento capitalista fomentada a partir de
uma Revoluo da Informao e as fases passadas, que agora existe uma maior
necessidade de se gerar inovaes, sendo dessa forma um fator crucial para a
sobrevivncia das organizaes.
Dentre os fatores que mudaram o foco de uma sociedade industrial para uma
sociedade do conhecimento, podemos destacar desde transformaes na economia at a
mudana de perfil exigido para um funcionrio conseguir destaque numa organizao.
Segundo SVEIBY(2002) as organizaes do conhecimento so aquelas que contam
com uma estrutura focada no conhecimento e no no capital, so aquelas cujos ativos
intangveis so muito mais valiosos que os tangveis, cuja qualificao do trabalhador fator
chave para o seu crescimento. A tabela 2 demonstra essa idia de mudana de uma
maneira bem resumida, demonstrando a contribuio de diversos autores sobre o tema.





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Tabela 2: Os princpios da organizao do conhecimento
Item
Vistos pelo paradigma
Industrial
Vistos pelo paradigma
do Conhecimento
Pessoas
Geradoras de custos ou
recursos
Geradores de Receita
Base de poder dos
gerentes
Posio na hierarquia
organizacional
Apoio aos colegas
Manifestao da produo
Predominantemente
tangvel (hardware)
trabalhadores fsicos
processando recursos
fsicos para criar produtos
tangveis
Predominantemente
intangvel (conceito de
software) trabalhadores
do conhecimento
convertendo conhecimento
em estruturas intangveis
Estrangulamento na
produo
Capital financeiro e
habilidades humanas
Tempo e Conhecimento
Modelo da produo Estruturas intangveis Estruturas Intangveis
Fluxo de produo
Regido pela mquina
seqencial
Regido pelas idias
catico
Fluxo da Informao
Via hierarquia
instrumento de controle
Via rede ferramentas
para o recurso da
comunicao
Forma bsica de receita Tangvel dinheiro
Intangvel (aprendizado,
novas idias, novos
clientes, P&D)
Efeito da pane
Economia de escopo das
redes
Economia de escopo das
redes
Relacionamento com o
cliente
Unilateral pelos mercados
Interativo pelas redes
pessoais
Conhecimento
Uma ferramenta ou um
recurso entre outros
existentes
Foco empresarial
Finalidade do aprendizado
Aplicao de novas
ferramentas
Criao de novos ativos
Inovao Itinerante Constante
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Infra-estrutura nfase no transporte fsico nfase em infovias
Velocidade das
transaes
Rpidas Em tempo real
Valores do mercado
acionrio
Regidos pelo ativo tangvel
Regidos pelos ativos
intangveis
Fonte: Sveiby (1998)

Essas mudanas de paradigmas descritas na tabela a seguir comearam a ser
abertamente discutidas a partir da dcada de 1980 com o surgimento dos autores do
conhecimento. Krcken (2000), conforme a tabela 3, demonstra as principais idias dos
autores do conhecimento e a dcada que foram propostas essas idias:

Tabela 3: A evoluo da Literatura cientfica relacionada gesto do conhecimento
POCA AUTOR FOCOS E TERMOS UTILIZADOS
Porter Conhecimento estratgico
Nonaka; Takeuchi Compartilhamento do conhecimento
Drucker Sociedade do conhecimento
Senge 5 disciplina, pensamento sistmico
Quinn Inteligncia organizacional
Linpnack, Stamps Networking
Nonaka; Takeuchi
Teoria da criao do conhecimento
organizacional
Sveiby Ativos intangveis
Wigg Mtodos de gesto do conhecimento
Stewart Capital intelectual
Devenport; Prusak Ecologia da informao
Ruggles Ferramentas de gesto do conhecimento
Geus Empresa viva
Amidon Conhecimento e inovao
Von Krogh; Ichijo;
Nonaka
Consolidao da teoria da criao de
conhecimento organizacional
Pesquisadores diversos
Consolidao de conceitos, discusso
interdisciplinar, difuso de conhecimento,
estudos de casos em inteligncia emocional
e gesto do conhecimento.
Fonte: Krcken - Gesto do conhecimento aplicada a novos produtos.
Dcada de 80
Dcada de 90
A partir de 2000
Tabela 2.2 : A evoluo da Literatura cientfica relacionada a gesto do conhecimento

Fonte: Krucken Gesto do conhecimento aplicada a novos produtos.

Assim, para entender essa seqncia cronolgica citada acima, necessrio
entender por completo o que Gesto do Conhecimento e qual o seu papel na viso
estratgica das empresas. Para isso precisamos antes entender o que conhecimento.
- 30 -

Apesar de no ser uma base cientfica, a Wikipdia define que conhecimento
aquilo que se sabe; o conjunto de todo saber de um indivduo ou sociedade e ela ainda
define a gesto do conhecimento como:

A Gesto do Conhecimento possui o objetivo de controlar, facilitar o
acesso e manter um gerenciamento integrado sobre as informaes em seus
diversos meios. Entende-se por conhecimento a informao interpretada, ou
seja, o que cada informao significa e que impactos no meio cada
informao pode causar, de modo que a informao possa ser utilizada para
importantes aes e tomadas de decises.

Davenport e Prusak (1998) definem conhecimento como uma mistura fluida de
experincia, valores e informaes que servem para gerar novas informaes, ou seja,
novos formas de conhecimento, dando ao conhecimento uma conotao similar a um
sistema de feedback, ou seja, o conhecimento gera conhecimento. E que ao longo do tempo
se desenvolve, seja por experincias, por livros, por formaes curriculares ou mesmo por
uma forma informal, como num dialogo entre amigos.
Nonaka e Takeuchi (2001) citam que conhecimento no a mesma coisa que
informao, pois conhecimento diz respeito a crenas e compromissos e a informao
uma funo de uma perspectiva ou atitude, haja vista a informao estar relacionada
atitude. Ou seja, o conhecimento a verdade sobre algo do ponto de vista de quem o detm
ou utiliza.
Para compreender o conhecimento, devemos, tambm, distingui-lo de dados ou
informao, e para isso a tabela a seguir resume essa distino pelo pensamento de
importantes autores do tema:















- 31 -

Tabela 4: Diferenciando dados, informao e conhecimento
Autores Dado Informao Conhecimento
Churchuman - -
o resultado da interao dos
usurios de um conjunto de
informaes
Nonaka e Takeuchi -
um fluxo de
mensagens
criado por um fluxo de
informaes, suportado por
crenas e valores
Davenport e Prusack
o conjunto de fatos
distintos e objetivos,
relativos a um evento
um conjunto de
dados organizados
com finalidade definida
a soma de experiencias,
valores e insights
Spender
um sinal sem
significado
um sinal cujo
significado pertence a
uma pessoa
So implicaes da
informao
Davenport, Long e
Beers
- -
a informao combinada
com experiencias
Telles e Teixeira
um simbolo ou um
conjunto deles
um conjunto
organizado de dados
o elemento que d forma a
informao
Lamfranco
um conjunto de
rudos e hipteses
So dados com
pensamento crtico
So informaes com um
propsito

Fonte: Ricardo Luiz Paixo Gesto do conhecimento: Estudo de caso: Estudo de caso do setor pblico

Segundo Ricardo Paixo (2002), as definies apontadas pela tabela acima
possuem algo em comum, o que demonstra um consenso entre os autores mais expressivos
da Gesto do Conhecimento. Ele prope que existe uma hierarquia entre esses termos que
pode ser exemplificada como uma sendo um subconjunto da outra, melhor demonstrada na
pela figura abaixo:

Figura 4: Abrangncia dos termos: Dados x Informao x Conhecimento










Fonte: Ricardo Luiz Paixo Gesto do conhecimento: Estudo de caso: Estudo de caso do setor pblico

Portanto, podem-se interpretar as diversas definies como uma s: conhecimento
a soma de dados com informaes, seguindo regras pessoais de crenas e valores,
- 32 -

agregando experincias pessoais como uma nova parcela dessa equao, e assim definir
conhecimento com algo mais amplo.

7.1.2. A Converso do Conhecimento

Para poder ser compartilhado entre as pessoas da organizao, o conhecimento
tcito necessita ser convertido em conhecimento explcito e o conhecimento explcito
tambm tem de ser convertido em conhecimento tcito. Essas converses so as
responsveis pela criao do conhecimento organizacional que por sua vez responsvel
pelo processo de aprendizagem organizacional, o qual os participantes da organizao
compartilham experincias, informaes e conhecimento.
Nonaka e Takeuchi, (2001), apresentam quatro formas para compor essa
transformao de conhecimentos denominada de Tcnica SECI (Socializao,
Externalizao, Combinao e Internalizao). Segundo os autores a interao social o
fator que determina a criao e expanso do desenvolvimento humano nas organizaes:

Socializao Converso do conhecimento tcito em conhecimento tcito Criao
do conhecimento tcito, como modelos mentais e habilidades tcnicas, atravs do
compartilhamento de experincias por meio de conversas e prticas.

Externalizao Converso do conhecimento tcito em conhecimento explcito faz
referencia criao de novos conceitos. O conhecimento tcito pode ser, atravs de
ferramentas especficas, convertido em conhecimento explcito.

Combinao Converso do conhecimento explcito em conhecimento explcito a
combinao ocorre quando indivduos trocam ou combinam conhecimentos explcitos
atravs de documentos, normas ou treinamento formal.

Internalizao Converso do conhecimento explcito em conhecimento tcito est
relacionado prtica de atividades em conjunto com outros indivduos da organizao
visando transferncia de conhecimento atravs de documentos, manuais ou transferncia
oral (aula).

Essa tcnica pode ser sintetizada na figura abaixo, onde Nonaka e Takeuchi, (2001),
introduzem o conceito de espiral do conhecimento, que ajuda a compreender o equilbrio
- 33 -

existente nos diversos modos de converso do conhecimento tcito (de difcil articulao)
em conhecimento explicito (linguagem formal) compartilhado em nvel de grupos,
organizaes e inter organizaes.

Figura 5: Modos de converso do conhecimento.

Do
Conhecimento
Tcito
Conhecimento
Explicito
Conhecimento
Tcito
Conhecimento
Explicito
Dialogo
C
o
n
s
t
r
u

o

d
o

C
a
m
p
o
A
s
s
o
c
i
a

o

d
o

C
o
n
h
e
c
i
m
e
n
t
o

E
x
p
l
i
c
i
t
o
EM
Socializao
Conhecimento Compartilhado
Externalizao
Connhecimento Conceitual
Internalizao
Conhecimento Operacional
Combinao
Conhecimento Sistmico

Fonte: adaptado de Nonaka e Takeuchi.

Nonaka e Takeuchi (2001) escrevem:

Em primeiro lugar, o modo da socializao normalmente comea
desenvolvendo um campo de interao. Esse campo facilita o
compartilhamento das experincias e modelos mentais dos membros.
Segundo, o modo de Externalizao provocado pelo dilogo ou reflexo
coletiva significativos, nos quais o emprego de uma metfora ou analogia
significativa ajuda os membros da equipe a articularem o conhecimento tcito
oculto que, de outra forma, difcil de ser comunicado. Terceiro, o modo de
combinao provocado pela colocao do conhecimento recm-criado e do
conhecimento j existente provenientes de outras sees da organizao em
uma rede, cristalizando-os assim em um novo produto, servio ou sistema
gerencial. Por fim, o aprender fazendo provoca a Internalizao.

Consuelo Lara, (2001 apud Nonaka e Takeuchi 2001), cita que a espiral do
conhecimento demonstra que os novos conhecimentos sempre se originam das pessoas.
Um pesquisador brilhante tem um insight que resulta em uma nova patente. A criao de
novos conhecimentos envolve tanto ideais quanto idias. Com isso, auxilia na compreenso
da questo do equilbrio, ficando esse processo de transformao continuada, como
demonstrado na figura abaixo.
- 34 -

Figura 6: Espiral do Conhecimento

Fonte: Nonaka e Takeuchi, 2001

Takeuchi e Nonaka (2001) destacam que existe uma grande dificuldade em se
trabalhar com o compartilhamento de conhecimento tcito numa organizao, pois esse
conhecimento foi adquirido por meio de experincias pessoais e no por tcnicas
documentadas, e por isso so de difcil transmisso.
Apesar de difcil, sempre se deve tentar converter o conhecimento tcito em explcito,
pois essa a nica forma do conhecimento no se perder. Apesar das pessoas
pertencerem organizao, as mesmas no so a prpria organizao. Portanto, a perda
de um membro de equipe pode significar a extino de um conhecimento especifico e de
experincias adquiridas durante a realizao de atividades. E esse um dos focos da
Gesto do Conhecimento.

7.2. Informao e Conhecimento no Contexto Organizacional

impossvel tentarmos dissociar o conhecimento encontrado nas empresas e o
conhecimento das pessoas que fazem parte de sua estrutura organizacional. Esse
conhecimento adquirido, tcito ou explcito, se desenvolve ao longo da trajetria pessoal e
- 35 -

profissional do colaborador, atravs da experincia, e pode abranger, tambm, o que se
absorve de cursos e treinamentos, de leituras e do aprendizado informal. Nesse sentido
Davenport e Pruzak (2003, p.9) afirmam que:

o conhecimento nascido da experincia reconhece padres que nos
so familiares e pode fazer inter-relaes entre aquilo que est acontecendo
agora e aquilo que antes aconteceu.

O conhecimento do ponto de vista organizacional tambm pode ser encontrado em
documentos e repositrios, em rotinas, processos, prticas e normas organizacionais. Um
dos grandes desafios das empresas e, em especial neste estudo, o de reter o
conhecimento de seus colaboradores.
Davenport e Pruzak (2003), afirmam que existe uma grande dificuldade de se
conceituar o que conhecimento e que muitos tericos passam a vida tentando definir o que
significa a palavra conhecer. Nessas condies, os autores definem que:

Conhecimento uma mistura fluda de experincia condensada,
valores, informao contextual e insight experimentado, a qual proporciona
uma estrutura para avaliao e incorporao de novas experincias e
informaes. Ele tem origem e aplicado na mente dos conhecedores. Nas
organizaes, ele costuma estar embutido no s em documento e
repositrios, mas tambm em rotinas, processos, prticas e normas
organizacionais (DAVENPORT; PRUZAK, 2003, p. 6).

As empresas tm grande necessidade de utilizar a informao para manterem-se
vivas em ambientes cada vez mais competitivos e, inmeras so as variveis a serem
analisadas, a qual a informao imprescindvel.
Atualmente obter grandes quantidades de informao sem possuir um valor
agregado e trabalhar apenas com informaes de carter interno no mais o que se
anseia. Quer-se hoje a informao tratada, analisada, compreendida em seu contexto e
que seja de interesse da organizao. A facilidade de acesso a redes e a inmeros
bancos de dados coloca ao alcance de todos uma quantidade de informaes
impossvel de ser absorvida como um todo. Nesse contexto, Carvalho (2001) assegura
que necessria a criao de profissionais da informao, assim como sistemas que
permitam a gesto dessa informao.
Nas organizaes, a informao possui diversas denominaes com o intuito de
diferenci-la quanto ao seu ambiente de origem, sua formatao, sua aplicao. As
classificaes de informao, segundo Moresi (2000) e Falsarella et all (2003), so:
- 36 -

Quanto ao ambiente de origem:

Informaes internas: so as produzidas no ambiente interno da
empresa, ou seja, aquelas produzidas pelos seus sistemas administrativos,
por exemplo: contas a pagar, contas a receber, folha de pagamento,
compras, controle de estoque entre outros.

Informaes externas: so as que vm de fora da empresa, sejam
das instituies com as quais a empresa mantm algum relacionamento
direto e contatos ou realiza negcios, sejam as que a empresa busca no
mercado com a inteno de conhecer o cenrio em que opera, o qual pode
ser econmico, poltico, social, etc.


Quanto formatao:

Informao estruturada: a codificada, sistematizada numa estrutura
previamente estabelecida, o que permite a comparao entre informaes do
mesmo tipo em perodos de tempos diferentes, por exemplo.

Informao no estruturada: a no contextualizada, a qual, vista de
modo isolado, no contribui para uma concluso efetiva de uma determinada
situao. Configura-se como dado. Pode-se citar como exemplo: o volume de
venda de um determinado produto, sem que apresente relao com um
determinado perodo.

Quanto ao uso/aplicao:

Informao estratgica ou de nvel institucional: a disponibilizada
para o nvel estratgico das instituies, normalmente responsvel em
delinear as estratgias competitivas da empresa. Esse tipo de informao tem
uma caracterstica macro, pois contempla a empresa em sua totalidade, a
interao entre a informao interna e a informao externa. Tem como
finalidade monitorar e avaliar o desempenho, o planejamento e as decises
de alto nvel.

Informao gerencial ou de nvel intermedirio: permite mdia
gerncia observar variveis presentes tanto no ambiente interno quanto no
externo, assim como monitorar e avaliar seus processos.

Informaes transacionais ou de nvel operacional: possibilita ao nvel
Operacional executar suas atividades e tarefas, ao monitorar o espao
geogrfico sob sua responsabilidade. So as informaes referentes
operacionalizao e ao controle das atividades imprescindveis ao
funcionamento da instituio, e visa a auxiliar o planejamento e a tomada de
deciso de nvel operacional (MORESI, 2000; FALSARELLA; JANNUZZI;
BERAQUET, 2003).

Independente de seu tipo, nvel ou classificao, a informao tem como seu maior
objetivo o auxlio nos processos de tomada de decises (REZENDE, 2003). A no
adequao de informaes ao seu uso especfico so queixas comuns dos executivos, o
que para o autor, decorre da informatizao, do no conhecimento especfico por parte do
pessoal de processamento de dados e da viso coletiva de quem prepara as informaes.
mais fcil preparar informes coletivos do que a la carte (LEVY, 1993).
- 37 -

Deve-se considerar a gesto da informao na empresa to importante quanto a
prpria informao, portanto, deve ser tratada como um processo.

Trata-se de um conjunto estruturado de atividades que incluem o
modo como as empresas obtm, distribuem e usam a informao e o
conhecimento (DAVENPORT, 2003, p. 173).

As informaes resultam de um processo e devem ser comparadas a um produto
que pode ter sua qualidade, quantidade, custo e utilidade questionados, como feito com
qualquer outro produto (MAAS, 1999).
A informao nas empresas no deve possuir donos, e sim, clientes. Deve
concentrar seu enfoque nas necessidades e na satisfao dos mesmos, o que torna a
administrao mais efetiva (DAVENPORT, 2003).

8. Comunicao Organizacional

8.1. Conceito de Comunicao

De acordo com a definio etimolgica, a palavra comunicao vem do latim
comumnicatio, nis, que significa a ao de tornar algo comum a muitos. A comunicao
pode ser considerada como um processo intermedirio que permite a troca de informao
entre as pessoas (LE COADIC, 2004, p.11).
Na viso de Ferreira (et al. 1998), comunicar significa e, de certa forma, edifica um
entendimento recproco. Os autores descrevem que s h comunicao quando, de alguma
forma, o contedo da mensagem interpretado pelo receptor. O que leva ocorrncia de
algum tipo de retorno da mensagem transmitida, ou seja, feedback.
Corroborando essas definies, Maximiniano (2000, p.282) afirma, tambm, que a
comunicao diz respeito ao processo de transferir e receber informaes. Diante disso, a
comunicao pode ser considerada como um processo que permite a ocorrncia de
relacionamentos e a permuta de informaes por meio da transmisso de pensamentos e
sentimentos entre indivduos.

8.2. Definies de Comunicao Organizacional

No contexto organizacional, a comunicao da informao abrange todas as formas
de comunicao formal ou informal usadas nas organizaes nos processos de
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comunicao para contribuir no relacionamento e na interao entre os seus indivduos
(KUNSCH, 2003). Segunda a autora:

A comunicao formal a que procede da estrutura organizacional
propriamente dita, de onde emana um conjunto de informaes pelos mais
diferentes veculos impressos, visuais, auditivos, eletrnicos, telemticos e
outros, expressando informes, ordens, comunicados, medidas, portarias,
recomendaes, pronunciamentos e discursos (KUNSCH, 2003, p.84).

Kunsch (2003) aponta que a comunicao informal tem a sua origem no convvio e
no relacionamento dirio dos integrantes da organizao, no ambiente interno ou nas
relaes sociais.
Somando-se as afirmaes de Kunsch (2003), a ao da comunicao pode ser
ampliada, extrapolando a simples difuso da mensagem; pois, conforme afirma Berlo
(1997), a comunicao pode influenciar o ambiente e as pessoas. em diversos ambientes
que a comunicao assume caractersticas influentes no processo de criao e
compartilhamento de conhecimento e de facilitao para a ocorrncia da aprendizagem
organizacional.
Na opinio de Torquato (2002), a comunicao organizacional um processo
utilizado para se comunicar, ligado identidade, imagem, cultura e ao clima. O autor
afirma, ainda, que a comunicao uma forma de poder. Esse poder atua no ambiente
interno da organizao e consolidado nas estruturas, na linguagem e na forma de
emprego de canais que sero utilizados para comunicar a informao.
Para Scroferneker (2000), a comunicao organizacional abrange todas as formas
de comunicao utilizadas pela organizao para relacionar-se e interagir com seus
pblicos.
A comunicao organizacional considerada como um processo dinmico por meio
do qual as organizaes se relacionam com o meio ambiente e por meio do qual as sub-
partes da organizao se conectam entre si. Por conseguinte, a comunicao organizacional
pode ser vista como o fluxo de mensagens dentro de uma rede de relaes interdependente
(GOLDHABER, 1991). O autor acrescenta em suas afirmaes que existem vrios pontos
que podem caracterizar a comunicao organizacional:

A comunicao organizacional ocorre em um sistema complexo e
aberto que influenciado e influencia o ambiente; a comunicao
organizacional implica mensagens, seu fluxo, propsito, direo e o meio
empregado; a comunicao organizacional implica pessoas, suas atitudes,
seus sentimentos, suas relaes e habilidades (GOLDHABER, 1991)

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Do ponto de vista de Casali (2002), a comunicao organizacional pode assumir
duas formas distintas de comunicao empregadas por uma organizao. A primeira forma
refere-se difuso de informao e a segunda diz respeito ao emprego dos processos
comunicativos existentes na organizao para propiciar as relaes sociais. Segundo a
autora, as organizaes, como sistemas sociais, tm na comunicao uma condio
essencial para seu funcionamento, pois elas gerenciam informaes relativas a processos
de trabalho que permitem a racionalizao das atividades e a persecuo dos objetivos
organizacionais.
De outra forma, Bueno (2003) define comunicao organizacional como sendo um
conjunto complexo de atividades, aes, estratgias, produtos e processos desenvolvidos
para criar e manter a imagem da organizao junto a seus indivduos.
Assim, possvel entender que a comunicao organizacional pode ser considerada
um mecanismo que, por meio de processos comunicacionais formais ou informais,
possibilitam os relacionamentos ou interaes entre os indivduos na organizao.

8.2.1. Evoluo da comunicao organizacional

Torquato (2002) mapeia a cronologia que marca a histria da comunicao
organizacional no Brasil. Torquato (2002) estabelece uma importante relao entre o
estabelecimento da comunicao organizacional e o desenvolvimento econmico, poltico e
social do pas desde a dcada de 50. Entretanto, a dcada de 60, segundo o autor, o
marco inicial do emprego da comunicao organizacional.
De forma cronolgica, Torquato (2002, p.3) descreve as fases que marcaram a
evoluo da comunicao organizacional:

O incio foi a dcada de 50, com a concentrao da comunicao na
nfase ao produto, deixando a imagem da organizao em segundo plano;
Na dcada de 60, a comunicao passa a ser empregada como um
suporte para o marketing empresarial; tanto a imagem do produto como a
imagem da organizao tornavam-se importantes;
Na dcada de 70, foi marcado pelo incio do emprego da
comunicao organizacional para promover o clima interno da organizao.
Nessa dcada, a comunicao comea a assumir uma escala de
posicionamento estratgico com influncia em diversas reas recursos
humanos, relaes pblicas, marketing, vendas e jornalismo. Surgem os
primeiros modelos corporativos, integrando as diversas reas de atuao
direcionadas para a comunicao;
Na dcada de 80, ocorreu a consolidao da construo de modelos
integrados de comunicao e seus efeitos na definio de parmetros de
eficincia e eficcia organizacional. Nessa dcada, as organizaes
passaram a utilizar o conceito estratgico com mais intensidade. Ou seja, a
era da informao trazia a necessidade de a organizao ser a primeira no
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mercado. Surgiram assim novos modelos de gesto em que a comunicao
visava centralizao das chamadas funes-meio (planejamento, recursos
humanos e comunicao) e a descentralizao das chamadas funes-fim
(fabricao, vendas e distribuio).
A consolidao de todas as atividades relativas comunicao
organizacional ocorreu na dcada de 90, agregando o surgimento de novas
formas de gesto e de tecnologias. Isso possibilitou que a comunicao
organizacional viesse tornar-se importante para o equilbrio dos ambientes
internos. Assim, a era da informao passou para a era do conhecimento,
despertando a ateno de outras reas que se interessam em estudar a
disseminao da informao. Como por exemplo, a Cincia da Informao,
que passou a inserir em seus estudos outros contextos que abordam o
estudo da informao e do conhecimento.

Hoje, a comunicao organizacional pode ser vista pelas organizaes como um
recurso importante que possibilita o seu funcionamento. Sem comunicao, a organizao
provavelmente no conseguiria sobreviver. Nesse sentido, Kunsch (2003) afirma que a
comunicao organizacional um fator estratgico para o desenvolvimento da organizao.
Nas organizaes, a comunicao pode ser empregada de diversas mineiras. Neste sentido
Torquato (2002) faz a seguinte afirmao:

De um lado, forma-se um conjunto de comunicaes tcnicas,
instrumentais, burocrticas e normativas. Em paralelo, ocorrem situaes de
comunicao expressivas nas capacidades das fontes em suas habilidades,
comportamentos e posturas (TORQUATO, 2002, p.27)

Por sua vez, Lima (2003) destaca que, no ambiente organizacional, a comunicao
constitui-se um meio que possibilita integrar as partes da organizao, propiciando a
coordenao das atividades de forma que os seus objetivos sejam alcanados.
Na opinio de Kunsch (2003, p.69), as organizaes tm de se comunicar
internamente entre si, sendo que o sistema organizacional pode funcionar por meio do
sistema de comunicao existente. Se o sistema de comunicao no for eficaz a
organizao entrara em um processo de declnio organizacional. A autora afirma, ainda, que
muitas organizaes apresentam um discurso moderno referente ao tema; porem, suas
aes, quando colocadas em pratica, apresentam pouca efetividade no ato da comunicao.

8.2.2. O Processo de Comunicao nas Organizaes

Vrios problemas enfrentados pelas empresas atualmente podem ser atribudos s
falhas existentes nos processos de comunicao. Cabe ressaltar que os rudos existentes
na comunicao no necessariamente so os nicos causadores de problemas de gesto.
Sendo assim, conclui-se que, da mesma forma que a gesto do conhecimento no trivial,
- 41 -

compreender o processo de comunicao organizacional tambm no das tarefas mais
fceis. Para que a comunicao ocorra, a princpio necessria a ocorrncia de uma srie
de fatores para que o emissor e o receptor se correspondam. A comunicao se torna eficaz
a partir do momento em que ambas as partes se compreendem.

O processo de comunicao envolve cinco componentes: o emissor
( a origem do processo e seu objetivo codificar a mensagem de forma tal
que o receptor a compreenda facilmente), a mensagem ( o conjunto de
idias que est sendo enviado ao pblico, que deve ser interpretado de forma
significativa), o cdigo ( a forma pela qual a mensagem est sendo
transmitida), o canal que conduz a mensagem do emitente ao receptor ( o
destinatrio da mensagem) e a decodificao ( a forma como o receptor
interpreta a mensagem) (OLIVEIRA, 2004, p.10).

Nas instituies, como um todo, existem os fluxos de comunicao. Podemos
descrev-los da seguinte forma:

Comunicao descendente, onde a mensagem parte do superior ao
subordinado;
Comunicao ascendente, a partir do momento em que subordinados emitem
informaes aos seus superiores;
Fluxo horizontal, onde pessoas com atribuies equivalentes se comunicam.

Todos esses fluxos pertencem s redes formal e informal de comunicao. A formal
caracteriza-se por ordens, ou seja, mensagens repassadas por quaisquer elementos
formais, trazendo peso informao. J a rede informal representada por informaes
no oficiais, muitas vezes desconhecendo-se a origem das mesmas. Para isso, a
comunicao institucional tem um grande dever neste processo, principalmente este ltimo
caso, proporcionando anlise, sugestes e esclarecimentos, segundo Oliveira (2004, p.28):

preciso, no entanto, reconhecer que a rede informal tem funes
teis na empresa: fonte de comunicao para cima, na hierarquia,
especialmente de informaes sobre o que as pessoas esto fazendo e o que
elas sentem em certas situaes.

Dentro das organizaes, a comunicao tem forte papel na consolidao de bons
relacionamentos, dinamizao de impactos e entrelaamento de setores e diversos pblicos.
Ela precisa ser realizada de forma profissional e estratgica, uma vez que a
identidade de uma empresa est em jogo.

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8.2.3. Fluxos da Comunicao

Para que as mensagens transmitidas cheguem aos seus destinatrios, necessrio
que ela venha a percorrer diversos caminhos, os quais podem ser descritos como fluxos da
comunicao.
Torquato (2002, p.39) afirma que os fluxos da comunicao influenciam os processos
de comunicao e descreve quatro tipos de fluxos:

Descendente: refere-se a comunicao que ocorre de cima para
baixo, formal e normalmente em excesso, causando congestionamento nos
canais utilizados. Existe neste tipo de fluxo, o emprego de um filtro para no
compartilhar informao, em decorrncia de idia que ela tem poder e no
pode ser dividida;

Ascendente: a comunicao acontece de baixo para cima,
normalmente menos formal, mais lenta, no tendo a mesma influencia que o
fluxo descendente. A maioria das mensagens utiliza canais informais na
comunicao, possibilitando falta de controle do que est sendo transmitido;

Lateral: a comunicao que ocorre entre nveis hierrquicos na
mesma posio no organograma da organizao, o qual possibilita a
sistematizao e uniformizao de idias. Porem, nem sempre todas as
informaes so compartilhadas, devido a concorrncias entre os setores; e

Diagonal: diz respeito comunicao entre superior e subordinado
localizado em outro setor da organizao. Esse tipo de fluxo, conforma
mostra a figura 6, se destaca por agilizar o processo decisrio, no
obedecendo hierarquizao qual o individuo est subordinado e mais
presente nas organizaes mais abertas e menos burocrticas.

Figura 7: Representao dos tipos de fluxos de comunicao nas organizaes.











Fonte: Torquato, Tratado de comunicao organizacional e poltica, 2002, p.40.

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De outra maneira, Gibson et al. (1998) descrevem os fluxos da comunicao de
como sendo vertical e horizontal.
O fluxo da comunicao vertical pode ocorrer em dois sentidos, de cima para baixo e
de baixo para cima. A comunicao no sentido de cima para baixo ocorre por meio de
memorando e tarefas. Esse fluxo, segundo os autores, pode gerar a falta de informao
enquanto que a comunicao no sentido de baixo para cima ocorre por meio de caixa de
sugestes, de encontros grupais e de mtodos de reclamao. Esse tipo de fluxo toma a
comunicao mais difcil, porem necessria, pois segundo as afirmaes dos autores,
permite auxiliar a tomada de deciso.
O fluxo da comunicao horizontal se processa nos departamentos da organizao,
no mesmo nvel hierrquico. Os autores afirmam que esse fluxo necessrio para
possibilitar a coordenao e integrao das diversas funes organizacionais.
importante destacar que a comunicao tem seus fluxos apoiados por meio da
tecnologia da informao, como a finalidade de buscar a mxima efetividade nos processos
comunicacionais, inseridos no ambiente da organizao.

8.3. Comunicao Organizacional como suporte Gesto do Conhecimento

Nas organizaes, o conhecimento sempre foi, direta ou indiretamente, base de
discusso das teorias administrativas. A Gesto do Conhecimento considerada um tema
central em qualquer organizao atualmente. Podemos afirmar que ela sempre existiu, mas
atravessou a histria com diversas nomenclaturas e com inmeros enfoques, deixando
algumas cicatrizes e muitas possibilidades de melhoria nas organizaes.
Com isso, mais especificamente na dcada de 1980 surgiu o conceito da Sociedade
do Conhecimento e com isso surgem as idias de gesto estratgica de pessoas e,
conseqentemente, do conhecimento.
Com o surgimento do novo interesse pelo conhecimento, logo surgem os tericos
do conhecimento que, por meio de seus estudos, demonstraram a importncia de se ter
uma gesto especifica para esse tema e assim permitir que o conhecimento no seja
perdido, demonstrando que gerir o conhecimento fator chave do sucesso empresarial.
Drucker (1993) assevera que o recurso econmico bsico no mais o capital, nem os
recursos naturais ou a mo-de-obra, mas sim o conhecimento.
Apesar de no existir uma mtrica para se avaliar o quanto de conhecimento,
inovao e trabalho intelectual foi atribudo ao produto, correto afirmar que o
conhecimento hoje uma vantagem, um diferencial competitivo de qualquer empresa.
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Exemplificando essa idia, Peter Drucker (1997), ressalta que empresas que
produzem ou distribuem bens e produtos tangveis no esto mais ocupando lugar de
destaque entre as organizaes geradoras de maior riqueza e que seu substituto so
empresas produtoras e distribuidoras de conhecimento. Assim cria-se uma nova sociedade,
a qual a riqueza ser gerada pela inovao, e esta, pela capacidade de agregar
conhecimento aos produtos e servios oferecidos.

Figura 8: Grfico de Gerao de Riqueza

Fonte: OCDE (2003).

J Stewart (1998), considera que hoje em dia os ativos capitais necessrios para se
criar riqueza no so mais a terra nem o trabalho fsico ou mquinas, mas sim os ativos
baseados em conhecimento. At Joo Paulo II, em sua encclica Centesimus Annuns, de
1991 percebeu a revoluo do conhecimento ao declarar Se antes a terra, e depois o
capital, eram os fatores decisivos da produo... hoje o fator decisivo , cada vez mais, o
homem em si, ou seja, o conhecimento.
A Gesto Estratgica de Pessoas , portanto, uma unio dos recursos humanos
(conhecimento) existentes em uma organizao com os objetivos estratgicos, visando uma
melhoria significativa dos resultados da organizao.
Segundo Dutra (2002),

a tnica da Gesto de Pessoas ainda o controle sobre os
indivduos, entretanto as organizaes esto buscando novas formas de
gesto de Pessoas baseadas na aprendizagem da organizao e das
pessoas.

Dessa forma, Dutra (2002, p. 17) conceitua Gesto de Pessoas como um conjunto
de polticas e prticas que permitam a conciliao de expectativas entre a organizao e as
pessoas para que ambas possam realiz-las ao longo do tempo.
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Com isso, inmeras ferramentas de gesto baseadas no conhecimento tomam forma
e ganham notoriedade, haja vista essa rendio das organizaes sobre a importncia do
conhecimento (pessoas) para a melhoria dos resultados e como diferencial competitivo.
Em virtude dessa mudana de paradigma de uma sociedade industrial para uma
sociedade do conhecimento, outros impactos so sentidos nas organizaes. Um deles o
impacto econmico, j que a produo hoje se d de uma forma muito mais flexvel e
personalizada.
Com isso, o trabalhador da era do conhecimento tambm se diferencia do
trabalhador tradicional, j que na economia do conhecimento, ele precisa se pautar em
alguns aspectos importantes como a flexibilizao da produo, a intangibilidade, a
necessidade de formao de redes de contato, o compartilhamento de conhecimento, entre
outros. E nesse momento surge um dos maiores obstculos gesto da informao e do
conhecimento: a comunicao.

8.3.1. Evoluo Comunicao Um para Muitos na Web

Figura 9: Modelo de comunicao de massa um para muitos

Fonte: Adaptao Milestone (2008).

Para auxiliar na interpretao da figura 9, temos como aliada a nossa primeira rede
de interao de massa, distncia, potencialmente multidirecional, a Internet. O surgimento
dessa rede data da dcada de 60 atravs da necessidade de instituies militares dos
Estados Unidos criarem uma rede interligada que antecipassem ataques inimigos.
Desse momento em diante, vrios foram os progressos tecnolgicos at que na
dcada de 70 foi desenvolvido um programa que conectava duas universidades americanas.
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Estava dessa forma estabelecida e concretizada uma espcie de rede acadmica, fora do
mbito militar. O desenvolvimento dessas redes durante muitos anos foram privilgios das
universidades at que em meados da dcada de 90 as instituies comerciais comeam a
fazer parte dessa grande rede mundial de computadores, entrando no ar o World
(http://www.world.com), o primeiro provedor de acesso Internet comercial do mundo.
Esse perodo que compreende a fase de formao do ambiente de rede, saindo do
mbito acadmico entrada das instituies comerciais e seu conseqente povoamento
devido massificao do uso da Internet denomina-se Web 1.0. Esse conceito de web 1.0
tem entre outras caractersticas, a convergncia de mdias, tornando-se um meio de
comunicao de um para muitos, e a forte presena comercial na rede.
O nmero de pessoas conectadas internet crescia vertiginosamente da mesma
forma que as empresas, observando esse fato, tambm se expandiam na rede, colocando
cada vez mais ao dispor do usurio informaes sobre seus produtos e servios. Porm, a
interatividade e a comunicao entre os vrios sites e os usurios praticamente no
existiam, tornando o usurio um simples espectador, sendo incapaz de incluir quaisquer
tipos de comentrios nas pginas visitadas.

8.3.2. Evoluo Comunicao Muitos para Muitos na Web

Quando essa limitao foi superada, isto , quando informaes, vdeos e msicas
passaram a ser compartilhadas na rede, a telefonia via Internet aparecendo em detrimento
da telefonia fixa, os blogs, videologs, orkut, my space, entre outras ferramentas de
interatividade, passaram a se tornar realidade, fazendo do usurio um elemento ativo, surge
o conceito de Web 2.0. A principal caracterstica dessa nova verso da Internet, a Web 2.0,
a convergncia de pessoas, pois foi o primeiro meio de interao de massa existente, ou
seja, o primeiro meio de muitos para muitos, conforme representado na figura 9, ao contrrio
da web 1.0 que era de um para muitos.








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Figura 10: Modelo de comunicao de massa muitos para muitos

Fonte: Fonte: Adaptao Milestone (2008).

A Web 2.0 privilegia a troca de informaes e plataformas, que permitem a criao
de novos conceitos, gerando assim conhecimento.
Com isso, vrias organizaes, pautadas no mesmo conceito de ambientes
colaborativos, esto criando redes dinmicas de compartilhamento de informaes. Orkuts
corporativos, comunidades de prtica, entre outras ferramentas, esto sendo desenvolvidos
para que haja uma melhor distribuio da informao, fazendo com que o conhecimento
circule na organizao, visando a otimizao dos processos, retendo conhecimento,
aumentando seu capital intangvel e, conseqentemente melhorando os resultados da
organizao.

8.4. Comunicao Organizacional como Estratgia de Negcios

Inseridas neste ambiente de elevada competio, as empresas vem buscando se
organizar no sentido de acelerar o processo de acumulo e transmisso dos conhecimentos
fundamentais s suas estratgias empresariais. Neste contexto, segundo Moresi (2001)
que Gesto do Conhecimento precisa ser vista como um conjunto de atividades que busca
desenvolver e controlar todo tipo de conhecimento em uma organizao, visando sua
evoluo e desenvolvimento. Por isso, preciso estabelecer polticas, procedimentos e
tecnologias que auxiliem a Comunicao Organizacional, tornando-a capaz de coletar, criar
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e desenvolver, distribuir e utilizar efetivamente o conhecimento, representando fator de
mudana no comportamento organizacional.
Segundo Terra (2003), no mundo moderno, com todas as ferramentas tecnolgicas,
ainda nos colocamos frente a um curioso paradoxo: o tempo, que deveria ser otimizado por
meio das facilidades hoje disponveis, atravs dos sistemas de informao, tem se tornado
cada vez mais escasso. Isso pode se dar por diversos fatores, na qual sero mencionados
alguns dos principais, no ponto de vista do estudo.
Segundo Torquato (2002), o primeiro fator est relacionado s fontes que, se
indevidamente afinadas, com as temticas a serem abordadas, o resultado comunicativo
ser precrio. Segundo o autor, a falta de sintonia entre as fontes e temas, provocam falhas,
distores e prejuzos na comunicao. Uma comunicao eficaz deve ter: clara definio
de objetivos, capacidade de codificao/expresso, domnio psicolgico e capacidade de
compreender o meio ambiente.
O segundo fator est relacionado aos nveis de comunicao, na qual so
conhecidos como Nvel intra, Nvel inter, Nvel grupal e Nvel coletivo. Respectivamente, o
primeiro diz respeito capacidade de o gerente operar internamente a comunicao, ou
seja, est muito relacionado sua capacidade codificar/descodificar a informao, no trato
das palavras escrita e falada, nas habilidades de raciocnio, e de leitura e interpretao. O
segundo est relacionado comunicao entre dois interlocutores. a chamada
comunicao direta, bilateral, recproca e privada. Neste nvel a possibilidade de problemas
um pouco menor quando a comunicao se d no mesmo nvel hierrquico, pois o
elemento inibidor que aparece em nveis hierrquicos diferentes, neste caso no
influenciar. O terceiro nvel o grupal, que abarca as reunies, quando ocorrem de
maneira lateral (grupos de mesmo nvel hierrquico), e as palestras, quanto um expositor
apresenta um conjunto de informaes/analises/argumentos/opinies para um grupo de
pessoas. Nesse nvel os problemas podem se relacionar com a monotonia dos encontros,
fruto da falta de sintonia entre o grupo e o apresentador. O quarto nvel usado os meios
clssicos de comunicao organizacional, normalmente usado pela alta direo, como
jornais, revistas, boletins para transmitir mensagem a pblicos especficos ou gerais.
Neste nvel ocorrem muitos rudos pela distncia entre fontes e receptores.
Outro fator que gera grande influncia na eficcia da disseminao da informao e
construo do conhecimento est relacionado aos fluxos da comunicao. Segundo autor,
essa complexidade depende do tipo de Organizao, podendo aduzir que companhias
complexas com variados graus de hierarquias, apresentem mais rudos no processo
comunicativo, quando que as companhias menos complexas, com pequena variedade de
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graus hierrquicos, tendem apresentar poucos rudos no processo comunicativo. De acordo
com o autor, so os fluxos da comunicao que constituem os caminhos, os desvios, e os
degraus porque atravessa a informao dentro de uma Organizao.
O primeiro fluxo de informao, que tem causado gargalo nos canais de
comunicao o fluxo descendente. Nesse fluxo, o qual a informao vem de cima para
baixo, seus padres so mais formais e freqentemente, em excesso. Quando ocorre entre
a cpula entre os altos executivos e entre os nveis mais intermedirios so mais eficazes,
do que para nveis hierrquicos diferentes. O fator principal, segundo o autor est
relacionado a heterogeneidade sociocultural.
Outro grande entrave do sistema de comunicao neste nvel hierrquico diz respeito
reteno das informaes pelas chefias intermediarias. Por mais contraditrio ao conceito
de gesto de conhecimento que possa parecer, neste nvel, ainda existem aqueles que
acham que os donos da informao detm o poder. E que, por isso, imaginam que, se
repartirem o que sabem com os subordinados, dividem o poder com eles por meio da
partilha da informao.
O segundo fluxo gerador de gargalos o ascendente, ou seja, de baixo para cima
tendem a ser menos formais. So mais lentas quando veiculadas para cima.
Estatisticamente, segundo autor, pode-se prever cerca de 80% a 90% de
informaes de fluxo descendente e entre 10% a 20% de fluxo ascendente.
Para uma empresa que visa um ambiente colaborativo e que est em busca da
elevao do seu capital intelectual, o percentual que representa a freqncia do fluxo de
comunicao ascendente pode ser um bom indicador de que ser difcil elevar o valor do
capital intelectual de uma organizao.
O terceiro fluxo muito estratgico para efeitos de ajuste e integrao de propsitos
com vistas execuo de metas. No fluxo lateral, o grande problema de gargalo se d por
conta da sndrome do esconderijo de informaes. Neste fluxo, os colaboradores
acreditam que no devem fornecer tudo que se passa em certas reas ou setores, pois
acreditam que com isso eles podem diminuir seus poderes competitivos.
importante destacar que, tanto no fluxo lateral quanto no descendente e
ascendente, quem trabalha de maneira mais aberta, tem menos probabilidade de ter
problema de comunicao.
O ultimo fluxo que pode gerar obstculo entre a fonte de informao e o receptor o
fluxo diagonal. Neste, h troca de mensagens entre um superior e um subordinado de reas
diferentes e comum em organizaes mais abertas, menos burocrticas e com forte peso
nos programas interdepartamentais.
- 50 -

Apesar de no mencionados, necessariamente em todos os outros fluxos mesmo
servindo muitas vezes de gargalos, tambm tem seus pontos positivos. No caso do
diagonal, a rapidez, tempestividade e transparncia, podem ser muito positivos no processo
decisrio. Mas, no diferente dos outros fluxos, este tem rudos provocados pelo famoso by
pass (termo ingls que deu origem ao neologismo baipassar, que significa passar por cima,
ultrapassar chefia imediata).
Na seqncia dos fatores que interferem na eficcia da disseminao do
conhecimento por meio da comunicao organizacional, aparecem os canais. So visveis e
apreciveis as diferenas tcnicas entre os canais de comunicao. Uns so tempestivos
(como os e-mails via internet), rpidos (como os boletins noticiosos), simultneos (como as
conversas pessoais ou telefnicas); outros so mais lerdos e complexos (como os canais
impressos, os jornais e as revistas). Alguns permitem ampla visibilidade, difuso e sentido
de atrao (reunies gerais, eventos, convocaes, comunidades oficiais de impacto, etc.);
outros so seletivos, destinando-se a receptores especficos e privilegiados (relatrios
tcnicos e confidenciais para determinada faixa de publico). Quando h uma escolha
equivocada de um canal para coletar, armazenar e transmitir uma informao, seguramente
a possibilidade de gerar conhecimento limitada.

9. Tecnologia da Informao

A dinmica e constante evoluo tecnolgica que sofre o mundo, as organizaes e
as pessoas atingem praticamente todas as atividades e favorece a veiculao livre e rpida
de grande volume de informaes por diversos meios de comunicao, principalmente pela
rede de computadores. A grande velocidade de evoluo da rea de tecnologia da
informao (TI), segundo Schreiber et al. (2002), em vista da necessidade de tecnologias
padronizadas e eficientes na melhoria da qualidade dos processos e de modelos prticos e
geis. Esses autores destacam dois elementos-chave para dirigir este processo:

O rpido crescimento da rede mundial de computadores (world wide web (www) ou
internet, que estabeleceu uma infraestrutura de compartilhamento do conhecimento;
A identificao do conhecimento como capital impretervel na cadeia de produo,
alm de outros capitais do conhecimento.

Destaca-se a forte abrangncia das TICs quanto a organizao, disseminao,
armazenamento, tratamento e uso de informaes, assim como para a criao e
- 51 -

compartilhamento de conhecimentos. Seu apoio vem se tornando fundamental para a
operacionalizao da gesto do conhecimento, por meio de sistemas e ferramentas de
software, possibilitando atividades como as de seleo, refinamento e compartilhamento de
informaes entre os membros da organizao.
A seguir, procura-se destacar a participao das TICs no ambiente organizacional,
bem como os principais sistemas e ferramentas utilizados que se adqem ao contexto
deste trabalho.

9.1. As Tecnologias da informao e comunicao: o papel nas organizaes

As TICs podem ser representadas por uma gama de elementos como computadores,
telecomunicaes, dispositivos eletrnicos entre outros
Segundo Takahashi (2000), a tecnologia da informao e a comunicao de dados
so constitudas por um conjunto de sistemas e equipamentos que apresentam funes de
tratamento, organizao e disseminao de informaes.
Para Foina (2001, p. 21), as TICs constituem um conjunto de mtodos e
ferramentas, mecanizadas ou no, que se prope a garantir a qualidade das informaes
dentro da empresa. Numa viso mais abrangente, Rabaca e Barbosa (2001, p. 709)
definem as TICs como conjunto de conhecimentos, pesquisas, equipamentos tcnicos,
recursos e procedimentos relativos a aplicao da informtica em todos os setores da vida
social, economia, administrao, entretenimento, educao e telecomunicaes.
J Resende e Abreu (2001, p. 76), compreendem as TICs como recursos
tecnolgicos e computacionais para gerao e uso da informao. Para Rosini e Palmisano
(2003), as TICs representam uma variedade de hardwares e softwares no qual provem a
coleta, processamento, armazenamento e acesso a nmeros e imagens para controle de
equipamentos e processos de trabalho, assim como permitem conectar pessoas, funes e
escritrios dentro das organizaes e fora delas.
Os autores Spohr e Sauv (2003) mencionam que as TICs surgiram atravs da
juno das funcionalidades das reas de informtica e telecomunicaes, tornando-se uma
ferramenta de grande utilidade para toda e qualquer rea. Segundo Spohr e Sauv (2003,
p.5), as TICs se caracterizam por ser um processo de transformao dos conceitos,
conhecimentos e equipamentos das reas de Informtica e Telecomunicaes, em
aplicaes teis a todas as outras reas em todo e qualquer contexto, onde elas (as TICs)
possam ser efetivamente aplicadas.
- 52 -

A partir de tais definies, pode-se observar que as tecnologias da informao e
comunicao compreendem o conjunto de recursos no humanos representados por
equipamentos advindos das reas de informtica e telecomunicaes, os quais possibilitam
o armazenamento, processamento e comunicao da informao, sendo capazes de
executar um conjunto de tarefas de forma integrada. Uma forte caracterstica das
tecnologias da informao e comunicao est em apresentar um ciclo de vida cada vez
mais curto, visto que constantemente novas verses impregnadas em equipamentos de
hardware e software surgem oferecendo em pouca amplitude temporal, novos recursos e
funcionalidades.
Acompanhando o processo de desenvolvimento tecnolgico, as TICs interferem cada
vez mais nas atividades das organizaes promovendo a quebra de paradigmas no sentido
de permitirem diferentes formas de tratamento da informao e possibilitando meios
alternativos de comunicao no mbito inter e intra-organizacional. Segundo os autores
Spohr e Sauv (2003, p.5), a tecnologia da informao e comunicao quebra barreiras e
se permite disponvel e acessvel a todos os segmentos que necessitem de informao e
comunicao com completa integrao.
As tecnologias da informao e comunicao segundo Rosseti e Morales (2007,
p.124) podem ser utilizadas nas organizaes com o objetivo de

acompanhar a velocidade com que as transformaes vm ocorrendo
no mundo; para aumentar a produo, melhorar a qualidade dos produtos;
como suporte anlise de mercados; para tornar gil e eficaz a interao
com mercados, com clientes e at com competidores. usada como
ferramenta de comunicao e gesto empresarial, de modo que organizaes
e pessoas se mantenham operantes e competitivas nos mercados em que
atuam.

Os autores Terra e Gordon (2002) destacam que com a exploso das tecnologias da
informao e comunicao, estas provocaram de fato mudanas nos negcios
organizacionais alterando conceitos quanto ao tratamento dos fluxos de informao, alm de
permitirem a interao dos diversos atores envolvidos em sua cadeia produtiva, promovendo
maior participao entre os mesmos.
As autoras Oliveira e Bertucci (2003) reforam esse conceito, afirmando que o papel
das TICs de propiciar s organizaes um fluxo de informao interno e externo
organizado e dinmico.
A evoluo da tecnologia da informao e comunicao nas organizaes pode ser
observada na figura 11. As tecnologias passaram a ganhar espao no meio empresarial
especialmente a partir da dcada de 1980 com o intuito de tratar, obter e utilizar informaes
- 53 -

de forma estratgica. Spohr e Sauv (2003) comentam que com a crescente compreenso
de valor da informao no meio organizacional, o seu uso estratgico tendo como apoio as
tecnologias da informao e comunicao, as organizaes passaram a ter melhores
condies de atuar no mercado face aos desafios impregnados no turbulento e competitivo
mundo globalizado.
Seguindo esse argumento, os autores Spohr e Sauv (2003) observam que a
tecnologia da informao e comunicao passou a ser vista nas organizaes como um
recurso capaz de alavancar sua competitividade, auxiliando-as no sentido de manipular as
informaes de maneira mais rpida e eficiente, criando assim um diferencial estratgico e
competitivo.

Figura 11: Evoluo da tecnologia da informao e comunicao nas organizaes

Fonte: Adaptada com base em Rossetti e Morales (2007).

Nesse contexto, as TICs (figura 11) passaram a ser inseridas nos processos de
negcios sendo utilizadas como meio de suporte facilitando a criao, disseminao,
monitorao, controle e armazenamento de informaes, auxiliando tambm no processo de
tomada de deciso dos gestores.
A dinmica do cenrio econmico cada vez mais competitivo impulsionou as
organizaes a perceberem os ativos da informao e do conhecimento como os bens de
maior valor (ROSSETTI; MORALES, 2007). Tendo em vista esse contexto, as organizaes
inseridas nesta economia passaram a se preocupar no apenas com os ativos da
informao, mas tambm os do conhecimento. Nessa perspectiva, as organizaes
- 54 -

precisaram se adequar e atualizar seus modelos de negcios no sentido de terem uma infra-
estrutura e mtodos de gesto alinhados a seus processos.
O ambiente organizacional regido a partir da combinao da informao,
conhecimento e seus fluxos como elementos chaves para a evoluo organizacional, com o
advento tecnolgico passou a relacion-los sinergeticamente com os processos que
compem o contexto organizacional, especialmente com as pessoas que atuam neste. As
tecnologias da informao e comunicao caracterizadas inicialmente pelos sistemas de
informao possuem importante papel no sentido de ajudar, facilitar e propiciar eficincia
nos processos (decisrios, produtivos, entre outros); alm de tratar e estruturar a informao
no meio organizacional.
Com o surgimento das tecnologias mais recentes, sobretudo das redes de
computadores (Internet, Extranet e Intranet), um novo cenrio amparado pelas tecnologias
da informao e comunicao passou a fazer parte das organizaes baseando-se na
disseminao e acessibilidade das informaes, bem como no apoio a criao de
conhecimento, representado pelo produto da informao analisada.
Diante desta perspectiva, as TICs voltaram-se no contexto organizacional para, alm
de apoiar a gesto eficiente da informao, sustentar as prticas que envolvem os
processos de conhecimento provendo meios que promovam a interatividade, a colaborao,
a criatividade, a troca de experincias e idias entre os colaboradores, a fim de facilitar a
inovao, a aprendizagem e, por fim, a gesto do conhecimento organizacional.
Essa abordagem vai ao encontro de Pereira (2002, p.158), a qual afirma que:

informao e conhecimento so elementos-chave da nova gesto
empresarial, e cabe aos gerentes e dirigentes das organizaes a busca por
formas mais eficientes de obt-los e disponibiliza-os. Da decorre a nsia
vivida nos ltimos anos pela absoro de novas tcnicas e o conseqente
aumento na aquisio de novas tecnologias pelas organizaes.

A tecnologia das redes facilitou o compartilhamento de relatrios, projetos, idias em
diversos setores internos das organizaes como departamentos de marketing, produo,
recursos humanos dentre outros, bem como com atores externos como clientes e
fornecedores, permitindo maior interao entre os atores da cadeia produtiva, eliminando
qualquer tipo de barreira geogrfica.
Com a criao desse contexto colaborativo, os autores Rossetti e Morales (2007)
observam que o impacto do desenvolvimento intensivo de novas tecnologias possibilitou o
surgimento de novas formas de redes de organizaes, as quais se baseiam em redes
informais dentro e entre organizaes.
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Desde ento, as tecnologias da informao e comunicao passaram a ser
associadas a qualquer atividade das organizaes como importante instrumento de apoio
transferncia e incorporao do conhecimento em seus produtos, processos e servios.

9.2. A Tecnologia da Informao e comunicao na Gesto do Conhecimento

A partir do momento em que o conhecimento ganhou destaque e passou a ser o
principal elemento gerador de vantagem competitiva sustentvel, as tecnologias da
informao e comunicao foram remodeladas para que o mesmo fosse introduzido e
incorporado no ambiente das organizaes a fim de que colaborasse para um melhor
desempenho organizacional. A crescente utilizao da TIC vem possibilitando aos gestores
auxlio na seleo de informaes relevantes alm de apoiar os processos que permeiam a
gesto do conhecimento.
Por meio da TIC, pode-se prover a dinamizao e o gerenciamento dos fluxos de
conhecimento embutidos nos processos organizacionais de modo que estruturas (ou redes)
voltadas ao conhecimento sejam construdas. Nesse sentido, ambientes so estabelecidos
visando a conexo entre as informaes e os conhecimentos dispersos no meio
organizacional para que num processo sinergtico, atravs da interao social, sejam
criados novos conhecimentos. Dessa forma, a TIC buscam auxiliar as organizaes
incrementando seus processos de negcios, tornando-os eficientes atravs da adoo de
novos conhecimentos e orientando-os ao aprendizado contnuo. Drucker (1994) destaca a
relao entre TIC e o conhecimento, compreendendo que ambos podem impulsionar e
adicionar valor ao negcio da organizao, sobretudo colaborando na gerao de novos
produtos e servios.
Para os autores Rossetti e Morales (2007), o papel da TIC frente gesto do
conhecimento consiste em ampliar o alcance e acelerar a velocidade de transferncia do
conhecimento. Segundo Rossetti e Morales (2007, p. 133), a funo da TIC identificar
e/ou desenvolver e implantar tecnologias e sistemas de informao que dem apoio
comunicao empresarial e troca de idias e experincias. Isso facilita e incentiva as
pessoas a se unirem, a tomarem parte de grupos.
Tais tecnologias, se integradas gesto do conhecimento podem contribuir em razo
de estabelecer uma maior sustentabilidade em cada uma das atividades e processos que
envolvem a gesto do conhecimento destacados por Leornard-Barton (1998) e Probst, Raub
e Romhardt (2002): identificao, reteno, aquisio, utilizao, desenvolvimento e
distribuio. Terra (2000) comenta que a associao entre a tecnologia de informao e
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comunicao e gesto do conhecimento est relacionada ao uso de sistemas de
informao, principalmente para a seleo e compartilhamento de informaes ou
conhecimentos afetando os processos de gerao, difuso e armazenamento de
informaes nas organizaes. Conforme tabela 5 que mostra evoluo dos sistemas de
informao.


Tabela 5: Evoluo dos Sistemas de Informao


Percebemos que cada fase de operao, sistemas tem apoio de outras estruturas ou
ferramentas essenciais para a eficincia e eficcia de suas funes, conforme tabela acima
Carvalho e Tavares (2001) compreendem que as tecnologias da informao e
comunicao so fundamentais na gesto do conhecimento, no sentido de assegurar a
agilidade e confiabilidade no acesso s informaes necessrias para a produo do
conhecimento e a sua distribuio.
Oliveira (2003, p.113.) afirma que As TICs manipulam a informao, agregando
valor (produtos e servios), seja por meio de seu armazenamento ou, principalmente pela
sua difuso. O mesmo autor complementa dizendo que as TICs permitem tornar concreto
os ativos intangveis da organizao (informao e conhecimento), seja provendo
mecanismos de armazenamento de forma ilimitada, ou pela disseminao que hoje
potencialmente no possui fronteiras.
Pode-se mencionar que as TICs de fato, atuam como um instrumento facilitador e
agregador para a gesto do conhecimento, pois apia seus processos proporcionando maior
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consistncia a suas etapas, possibilitando a seleo de informaes advindas do ambiente
interno e externo, assim como tambm promove um contexto favorvel para a criao de
novos conhecimentos a partir da interao social potencializando a comunicao entre as
pessoas.
A aplicabilidade das diversas ferramentas tecnolgicas pode contribuir no
desenvolvimento de uma maior interatividade entre as pessoas, estimulando e dinamizando
o fluxo de conhecimento no contexto organizacional, no entanto, a essncia para a criao
do conhecimento depende das pessoas devido ao fato de que o conhecimento, ao contrario
da informao nico, concebido e analisado pelas pessoas mediante processos cognitivos
atravs de insights, instintos, idias e experincias.
Para que ocorra o processo de criao do conhecimento organizacional, os autores
Nonaka e Takeuchi (1997) afirmam que as informaes tanto no ambiente interno como do
externo devem ser obtidas e posteriormente selecionadas para agregar conhecimento
organizao visto que vivencia-se um momento de exploso de informaes.
Com o desenvolvimento tecnolgico, os sistemas de informaes assumem um
importante papel tratando do grande volume informacional, captando, classificando e
codificando as informaes internas e externas. Desse modo, tais sistemas identificam e
tratam as informaes para que posteriormente as mesmas sejam acessadas, disseminadas
e analisadas. Deitos (2002) diz que as informaes para contriburem efetivamente para a
capacitao da empresa, preciso que circulem e as pessoas sejam incentivadas e
estimuladas a utiliz-las em seu processo decisrio. Assim, aps o tratamento das
informaes, as mesmas so compartilhadas a fim de que sejam utilizadas servindo de base
para tomada de decises e a partir de um determinado contexto, estimulem a formao de
novos conhecimentos e conseqentemente de novas idias. Por sua vez, a existncia de
um contexto voltado s prticas participativas e orientadas para o compartilhamento pode
potencializar a gerao de idias e a soluo de problemas. Deitos (2002, p.108) tambm
ressalta a importncia de estabelecer polticas para circulao do conhecimento e da
informao. Ela compreende que tais polticas podem ser apoiadas pelo uso da tecnologia
da informao em um ambiente colaborativo:

Na atualidade estas polticas podem ser apoiadas por sistemas
informatizados que possibilitam a documentao dos conhecimentos e
competncias e uma maior rapidez e acesso aos dados armazenados. Mas
isto s se torna real se as pessoas envolvidas no processo estiverem
suficientemente motivadas e conscientes da necessidade e dos benefcios na
troca de conhecimentos e informaes. Nesse sentido o desafio envolve a
prpria cultura da empresa, e os seus modos de gesto.

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A autora finaliza dizendo que o compartilhamento e expanso do conhecimento
organizacional deve ser fomentado atravs de um ambiente favorvel troca de idias e ao
trabalho em grupo. Dessa forma, tais aes podero construir, manter e proteger a base de
conhecimentos e competncias da empresa.
Um ambiente colaborativo voltado para o compartilhamento do conhecimento
tambm defendido pelos autores Nonaka e Takeuchi, (1997), no qual destacam a
importncia da interao entre as pessoas, visto que novos conhecimentos so criados
quando ocorre a troca de conhecimentos de cada individuo (tcito e explicito) e entre
indivduos (a nvel intra e interorganizacional). Para os autores, o processo fundamental
para a criao do conhecimento organizacional deve ser intensivo em nvel de grupo.
Nessa perspectiva, as tecnologias da informao e comunicao a partir de diversas
ferramentas como portais corporativos e ferramentas groupware, apiam os modos de
converso do conhecimento organizacional conforme apontam os autores Davenport e
Pruzak (1998, p.151) a funo principal das tecnologias da informao e comunicao
estender o alcance e aumentar a velocidade e transferncia do conhecimento. Almeida
(2002, p.76) acrescenta destacando que:

O desafio da tecnologia da informao permitir a identificao, o
desenvolvimento e a implementao de sistemas de informao que possam
apoiar a comunicao empresarial e a troca de experincias de maneira a
facilitar e incentivar a unio das pessoas em redes informais.

Diante de tais observaes, constatou-se que as tecnologias da informao e
comunicao constituem um meio importante para incrementar o conhecimento
organizacional, dinamizando a comunicao entre as pessoas a fim de viabilizar a
ocorrncia dos modos de converso do conhecimento assim como sua gesto.

9.3. Ferramentas Tecnolgicas de Apoio a Gesto do Conhecimento

A Internet e as intranets, entre outras aparecem no cenrio da tecnologia da
informao como ferramentas de apoio estratgico ao conhecimento. Nessa mesma linha,
novas tecnologias de informao e comunicao tm surgido como forma de extrao do
conhecimento explcito, interoperabilidade (principalmente como sistemas abertos,
habilidade de intercambiar e transmitir dados, informaes e conhecimento, uniformidade na
interao com o usurio e a construo de interfaces customizveis), anlise de redes,
governo eletrnico e tantas outras. A exemplo dessa pequena amostra de evoluo da
tecnologia da informao e comunicao cresce exponencialmente o nmero das chamadas
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ferramentas de gesto do conhecimento, como: APIs Aplicativos de Interfaces
Padronizadas; BI Business Intelligence; COINS Communities of Interests Networks
(Redes de Interesses de Comunidades); CRM Customer Relationship Management;
CSCW Computer Supported Cooperative Work (Trabalhos colaborativos apoiados por
computador); EIPs Enterprise Information Portals; EISs Executive Information System;
ERP Enterprise Resources Planning; ETD Engagement Team Database (Banco de
dados de comprometimento de grupos); GED Gerenciamento de documentos; PdCCs
Portais de conhecimentos corporativos; SGC Sistemas de Gesto de Contedos;
Forecasting e Technology Assessment, entre tantas outras. Observa-se, pois, que h
incessante busca pela tecnologia como instrumento de extrao do conhecimento humano;
de incorporao desse conhecimento, tanto na cultura quanto nos processos de gesto
organizacionais e at como forma de gesto do conhecimento (GC). Embora se trate de
excelente recurso e valioso suporte GC, convm lembrar que s a tecnologia no
suficiente.
A Gesto do Conhecimento vai alm da simples utilizao de ferramentas de TI,
deve ocupar-se de outros fatores intrinsecamente ligados a caractersticas humanas, muitas
das quais impenetrveis pela tecnologia, apesar de ainda pouco exploradas. Enquanto a
tecnologia da informao e comunicao comeou a ser utilizada pelas organizaes na
dcada de 1950, o conceito de esto do conhecimento, segundo Sveiby (2003, p.3), surgiu
no incio da dcada de 1990, a partir do perodo, segundo o autor, a gesto do
conhecimento no mais uma moda de eficincia operacional. Faz parte da estratgia
empresarial. Sob a tica da economia do conhecimento, em contraposio economia
industrial, por exemplo, surge a preocupao com a gesto desse novo capital O
Conhecimento.
A internet surgiu a partir de pesquisas militares nos perodos ureos da Guerra Fria.
Na dcada de 60, quando dois blocos ideolgica e politicamente antagnicos exerciam
enorme controle e influncia no mundo, qualquer mecanismo, qualquer inovao, qualquer
ferramenta nova poderia contribuir nessa disputa liderada pela Unio Sovitica e por
Estados Unidos: as duas superpotncias compreendiam a eficcia e necessidade absoluta
dos meios de comunicao.
A Internet chegou comercialmente ao Brasil em torno de 1995 atravs de acesso via
Embratel, e atravs de outros provedores, em geral antigos BBS que se transformaram em
provedores nos anos seguintes.
O HTML tambm foi criado por em uma estao NeXTcube usando o ambiente de
desenvolvimento NeXTSTEP. Na poca a linguagem no era uma especificao, mas uma
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coleo de ferramentas para resolver um problema de Tim: a comunicao e disseminao
das pesquisas entre ele e seu grupo de colegas. Sua soluo, combinada com a ento
emergente internet pblica (que tornaria-se a Internet) ganhou ateno mundial.
As primeiras verses do HTML foram definidas com regras sintticas flexveis, o que
ajudou aqueles sem familiaridade com a publicao na Web. Atualmente a sintaxe do HTML
muito mais rgida, permitindo um cdigo mais preciso. Atravs do tempo, a utilizao de
ferramentas para autoria de HTML aumentou, assim como a tendncia em tornar a sintaxe
cada vez mais rgida. A linguagem foi definida em especificaes formais na dcada de
1990, inspiradas nas propostas originais de Tim Berners-Lee em criar uma linguagem
baseada em SGML para a Internet.
Os sites eram esteticamente muito simplistas, em geral tinham fundo branco ou
cinza, com muitos textos. No ano seguinte, em 1997, a Internet se tornou uma verdadeira
caa ao tesouro, quando profissionais de diversas reas deixaram seus empregos para
trabalhar com a construo de sites mais dinmicos e melhores esteticamente. Em 2001 a
questo da Usabilidade e Acessibilidade ganharam flego, foi como se descobrissem de
uma hora para outra que o elemento mais importante na Internet era o usurio. Este foi o
ponto de partida para a chamada Web 2.0, que um termo criticado por especialistas. O
termo web 2.0 foi apropriado do nome de um evento de Tim OReilly, o evento chamava-se
web 2.0 e tratava das novas tendncias da Internet. Esta chamada revoluo web 2.0
trouxe mais alguns benefcios como a ascenso, que so padres de desenvolvimento para
internet que tornam os sites acessveis a partir de qualquer dispositivo, o que est sendo
utilizado largamente na gesto do conhecimento.
Atualmente usamos a internet, as extranets e as intranets como a principal
ferramenta de disseminar o conhecimento no ambiente corporativo, utilizando
principalmente ferramentas colaborativas, como: wiki, portais, blogs, fruns, redes sociais
entre outros.
O wiki uma termologia havaiana que significa rpido e que tem se popularizado
como uma ferramenta simples e eficaz de edio de textos colaborativos. Foi criado por
Ward Cunningham, que disponibilizou pela primeira vez em 1995 e chamado originalmente
de Portland Pattern Repository. O objetivo de Cunninghan era desenvolver um site onde os
prprios usurios gerassem contedo. Com o sucesso do desenvolvido, diversos clones
surgiram com objetivo de reteno de conhecimento fornecido pelos prprios usurios e
para a gesto do conhecimento em empresas e instituies educacionais.
No livro The Wiki Way, Leuf e Cunningham (2001, p. 14) definem um Wiki como
uma coleo livremente expansvel de pginas web interligadas num sistema de hipertexo
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para armazenar e modificar informaes de um banco de dados, onde cada pgina
facilmente editada por qualquer usurio com um browser.
Uma das mais notveis realizaes baseadas no princpio wiki a Wikipdia, uma
enciclopdia on-line que organiza 3,5 milhes de artigos e mais de 720 milhes de palavras
em 205 idiomas e dialetos. Os artigos so construdos e modificados por voluntrios e
muitos de seus artigos so de qualidade inquestionvel, pois foi submetido 50 verbetes
cientficos para avaliao de especialistas, onde foi constatado que apenas 10% entre mais
de mil doutores ou pesquisadores ligados a revista cientfica Nature contribuem para a
Wikipdia. Essa avaliao resultou em mdia quatro revises para a Wikipdia contra trs
para a Enciclopdia Britnica.
Com a rpida divulgao da Wikipdia, muitas pessoas esto familiarizadas com o
conceito wiki. Srgio Lozinsky (apud MOREIRA, 2006) da IBM, apresenta algumas dicas
sobre o uso de wikis no meio corporativo que utilizam esse sistema ou outras ferramentas
baseadas em internet de cunho colaborativo:

Massa Crtica Necessrio nmero significativo de membros capacitados;
Cultura Os wikis so ferramentas colaborativas que poder funcionar se a
organizao de fato tiver interesse em consultar e/ou colaborar;
Atualizao Os contedos devem estar sempre atualizados com a realidade
corporativa, para que todos percebam sua eficcia;
Administrao Designao de pessoas responsveis pela publicao das
atualizaes para aqueles que consultem, pela segurana e ainda a
infraestrutura do projeto;
Investimentos Os wikis so softwares livres e podem ser hospedados em
servidores de baixo custo, por isso possui uma infraestrutura barata, mas
precisa dispor dos recursos humanos que fiquem responsveis pelo contedo
e pelo funcionamento do sistema.

Os sistemas wikis permitem criar espaos interativos para que ocorram a gesto do
conhecimento de uma forma organizada e ampla entre os colaboradores, permitindo criar
uma via de acesso aprendizagem de processos operacionais em diferentes nveis
hierrquicos e entre diferentes setores.



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10. Estudo de Caso

10.1. Estrutura organizacional

A empresa pesquisada possui uma estrutura hierrquica verticalizada com 3 (trs)
nveis de gesto: Diretoria, Gerncias Executivas e Gerncias de Equipe. A diretoria est
dividida em 4 (quatro) especialidades: Presidncia, Comercial, Administrativa e Financeira e
Tecnologia e Infraestrutura. J as gerncias executivas esto distribudas da seguinte forma:
1 (uma) na Presidncia, 3 (trs) subordinadas a Diretoria Comercial, 4 (quatro) subordinadas
a Diretoria Administrativa e Financeira e 3 (trs) subordinadas diretoria de Tecnologia e
Infraestrutura. As gerncias de equipe so subordinadas s executivas, totalizando 24 (vinte
e quatro).
Com esta estrutura, a companhia mostra-se muito hierarquizada e burocrtica na
conduo de seus processos de trabalho. Cada nvel hierrquico possui um grau de alada
e responsabilidades diferentes, fazendo com que projetos e outras deliberaes
administrativas passem a ser discutidos e aprovados em muitas instncias.
Com tantas intervenincias no processo decisrio, a empresa no garante a
tempestividade da implantao de aes necessrias para a manuteno de sua vantagem
competitiva.
Adicionalmente, a estrutura organizacional estudada promove certa competio entre
suas diretorias, fator que no agrega em nada a disseminao e reteno do conhecimento
interno. Com a verticalizao, a comunicao feita de forma setorial, no havendo um
padro de discurso. Somado a isso, foi observado que a falta de integrao entre as
gerncias executivas e gerncias de equipe faz com que o conhecimento gerado em uma
gerncia no seja compartilhado com as demais.

10.2. Perfil das pessoas

A empresa conta com aproximadamente 500 (quinhentos) funcionrios em seu
quadro de trabalho, sendo 65% (sessenta e cinco por cento) do sexo feminino e 50%
(cinqenta por cento) do pblico total com idade de 18 a 30 anos. Com um pblico jovem, a
empresa apresenta em suas relaes pessoais, certo grau de informalidade.
Das pessoas que trabalham nessa companhia, 40% (quarenta por cento) possuem
nvel superior completo e 60% (sessenta por cento) cursando faculdade ou nvel mdio
completo.
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No perfil comportamental, destacam as seguintes competncias: foco no resultado,
capacidade empreendedora e foco no cliente. Em geral esses colaboradores so
extremamente inteligentes, comprometidos, muito crticos e trabalham bem sob presso
(tpico de mercado financeiro).
J tecnicamente falando, seus funcionrios destacam-se em suas reas de atuao.
Especialmente, nos segmentos diretamente ligados ao negcio da companhia, os
colaboradores possuem formaes tcnicas especficas o que garante as competncias
necessrias para a realizao de suas atividades cotidianas.
Como dito ao longo do trabalho, foi detectado que alguns colaboradores
pertencentes alta administrao e alguns colaboradores, por questes de manuteno da
cultura da empresa, usam as informaes que possuem para demonstrao de poder e
tambm para estratgia de negociao.

10.3. Ferramentas tecnolgicas usadas para disseminao do conhecimento

A empresa investe fortemente em tecnologia. Cerca de 70% (setenta por cento) dos
processos de trabalho so automatizados contribuindo para a integrao entre os
colaboradores e para a gesto do negcio.
Os processos de negcio esto em bases tecnolgicas prprias e tambm em
sistemas fornecidos pelos scios, sendo, portanto, descentralizado o conhecimento de uso e
manuteno dos sistemas. J os processos administrativos esto sob plataformas prprias,
o qual a empresa tem total domnio tecnolgico de tal modo que as necessidades exclusivas
da empresa so traduzidas em customizaes rapidamente.
Na empresa estudada, as ferramentas mais utilizadas para disseminao da
informao so:

Uso interno: Intranet, email e revista.
Uso externo: site corporativo e extranet.

A rede interna protegida naturalmente e seus usurios tambm tm perfis
diferentes de acesso. As informaes ficam disponibilizadas em pastas pblicas (diretrios
de rede), onde todos tm acesso, e pastas restritas, onde apenas um grupo tem acesso.
A intranet estruturada da seguinte forma:

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1 (uma) pgina principal contendo espao para publicao de notcias
internas e externas (o que est acontecendo no mercado) e cdigo de tica.
3 (trs) pginas complementares, sendo a primeira dedicada s informaes
administrativas (exemplo: normas, manuais, procedimentos, etc.), a segunda
exclusiva para a gesto de projetos da companhia e a seguinte para auto-
atendimento, ou seja, contendo informaes do funcionrio para o mesmo se
autoservir (exemplo: contracheque, pedido de frias, etc.).

A empresa conta tambm com a publicao de uma revista peridica.
Bimestralmente todos os funcionrios recebem a verso impressa que abrange umas
informaes institucionais (como resultados financeiros, patrocnios diversos, novos
projetos, etc.), matrias motivacionais, dicas de programa (viagens, leituras, etc.), dicas da
lngua portuguesa e principais realizaes corporativas, tais como eventos de
endomarketing e aes de preveno a sade. Foi observado que este canal de
comunicao, como ferramenta de disseminao do conhecimento, tem se mostrado
ineficaz uma vez que a sua atualizao ocorre em intervalos muito distantes, alm da
desfavorvel relao custo e benefcio. Em pesquisas internas realizadas, foi constatado
que diversas matrias publicadas neste canal, no foram assimiladas pelos usurios, pois
os mesmos ficam mais atrados pelas imagens e fotos de seus colegas de trabalho do que
propriamente o contedo associado.
O site corporativo, de acesso controlado, que disponibilizado aos clientes e ao
pblico em geral via internet, um canal pouco explorado nessa companhia. Neste
ambiente possvel a publicao das condies gerais de cada um de seus produtos e
histria da empresa. sabido que a internet um celeiro de oportunidades de negcio.
Neste contexto, a empresa est aqum do desejado, uma vez que no utiliza seu site
corporativo para comercializao do seu produto e principalmente para se relacionar com
seus clientes. O produto desta empresa comercializado no site corporativo de seu scio
majoritrio, fator este que dificulta o relacionamento do cliente da empresa direto com seus
clientes, pois o nvel de relacionamento est condicionado a poltica de o acesso de uma
outra empresa, neste caso, o Banco.
As ferramentas tecnolgicas do um apoio imprescindvel aos poucos projetos de
gesto do conhecimento, visto que facilitam e incentivam as pessoas a se unirem, a tomar
parte de grupos e a interagir em redes de aquisio e troca de informaes, alm de
compartilhar problemas, perspectivas, idias e solues em seu dia-a-dia. Mas, na
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companhia pesquisada isso no tem sido uma realidade absoluta uma vez que a cultura
organizacional tem influenciado significativamente nesse processo.
Um extenso estudo feito por Pereira (2002) sobre as ferramentas tecnolgicas que
do suporte aos processos de gesto do conhecimento apresenta que as ferramentas mais
fortemente relacionadas com o compartilhamento do conhecimento identificado por ele
foram: Agentes Inteligentes, CRM, Internet, Intranet, Extranet, ERP, Groupware, E-mail.
Dessas ferramentas tecnolgicas, a mais apontada para a disseminao do conhecimento,
de acordo com a E-Consulting (2004), nas organizaes que fazem gesto do conhecimento
o e-mail, seguida dos fruns e listas de discusso, devido simplicidade. Alm disso, o e-
mail, os fruns e as listas de discusso disseminam um conhecimento bem prximo do
formato tcito, devido ao uso de uma linguagem informal, que se aproxima ao mximo do
modo como ns falamos.
Vale dizer ainda que a tecnologia apenas um meio que possibilita tal
compartilhamento. Ela no o fim em si mesmo e, portanto no poder substituir o ser
humano como pensaram os "apocalpticos" da tecnologia. Ou seja, o que precisamos
lembrar que esta nova tecnologia da informao somente um sistema de distribuio e
armazenamento para intercmbio do conhecimento. Ela no cria conhecimento e no pode
garantir nem promover a gerao ou o compartilhamento do conhecimento numa cultura
corporativa que no favorea tais atividades.

10.4. Processo de criao e armazenagem do conhecimento organizacional

Muitos tericos e profissionais que lidam e estudam os fenmenos relacionados
informao tm discutido sobre a importncia da informao no mbito organizacional.
Nesse contexto, Davenport e Prusak (1998, p.12) compreendem a informao sob a tica da
Ecologia da Informao, isto , os autores enfatizam

[...] o ambiente de informao em sua totalidade, levando em conta
os valores e as crenas empresariais sobre informao (cultura); como as
pessoas realmente usam a informao e o que fazem com ela
(comportamento e processos de trabalho); as armadilhas que podem interferir
no intercmbio de informaes (poltica); e quais sistemas de informaes j
esto instalados apropriadamente (sim, por fim a tecnologia).

Esses autores abordam e discutem a importncia da informao no ambiente
organizacional, ou seja, consideram-na elemento essencial a todas as atividades e tarefas
realizadas na organizao, bem como a consideram elemento fundamental construo da
cultura organizacional, ao estabelecimento de um comportamento corporativo dinmico,
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para o uso de tecnologias, para o planejamento e os processos de trabalho, para as
polticas corporativas etc. Assim, a informao perpassa todo o ambiente organizacional,
sendo considerada um importante insumo de desenvolvimento e competitividade
organizacional.
Na abordagem da Ecologia da Informao defendida por Davenport e Prusak
(1998, p.14),

a informao no facilmente arquivada em computadores [...]
quanto mais complexo o modelo de informao, menor ser sua utilidade; a
informao pode ter muitos significados [...] a tecnologia apenas um dos
componentes do ambiente de informao.

Nesse contexto, ressalta-se que se considera modelo de informao, tanto no
aspecto de sua representao (descrio), quanto no aspecto de seu significado (contedo),
fundamental para a recuperao dessa informao qual o usurio ter acesso, e que deve
ser apresentada de modo a ser compreensvel.
Nessa abordagem, os autores se referem aos dados como sendo o que facilmente
armazenado em computadores (de fcil estruturao), compreendendo a informao como
algo mais elaborado (necessita de um nvel de anlise). Alm disso, o modelo de
armazenagem da informao deve ser simples e til aos seus usurios, estando de acordo
com suas necessidades.
Atualmente o conhecimento da empresa estudada se encontra de forma restrita aos
funcionrios mais antigos e/ou aos lderes setoriais, sendo necessrio que o empregado que
desconhea, por exemplo, os procedimentos operacionais, consultem os lderes ou os
funcionrios mais antigos. Para esse exemplo, podemos usar uma ferramenta colaborativa
baseada no wiki, pois possui uma grande abrangncia por ser um conceito bem difundindo,
baixo custo de implantao, de fcil localizao do conhecimento divulgado e a
possibilidade de hierarquizar a divulgao do contedo, ou seja, que exista um moderador
que divulgue para a instituio o conhecimento descrito por algum de seu setor.

10.5. Solues propostas

Aps essa etapa de anlise da empresa em estudo, acredita-se que a organizao
estudada possui um ambiente favorvel implantao de solues que fomentem um
ambiente mais colaborativo, facilitando assim a disseminao e compartilhamento do
conhecimento existente nas reas. Atravs da vivncia e de algumas conversas informais
com os colaboradores pertencentes esta instituio, percebeu-se que eles sentem essa
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necessidade de compartilhar idias, experincias, de ter acesso mais tempestivo s
informaes como processos de trabalhos e procedimentos. Entretanto, para isso, seria
necessria a introduo de um processo que viabilizasse a adoo de algumas prticas de
gesto do conhecimento nesta empresa.
Mesmo os colaboradores possuindo essa pr-disposio mudana, sabe-se que,
em qualquer circunstncia, realizar mudana significa em uma primeira anlise retirar o
empregado da zona de conforto. Alm disso, a implantao de qualquer processo de
mudana est vinculada ao processo de aprendizado e amadurecimento da organizao.
Portanto, para tal, ser preciso tempo, ouvir mais do que falar, muita tolerncia para
explicar, explicar mais de uma vez o que j foi dito, se necessrio, e, principalmente,
persistncia diante das resistncias naturais do ser humano. Ao final, espera-se encontrar
um colaborador envolvido com o contexto, uma vez que percebeu os benefcios efetivos
para a sua rea, a ponto de se comprometer com a legitimidade do processo.
E, neste caso, a proposta do estudo prev que as pessoas sejam os agentes de
mudana para que a organizao se transforme. Todavia, ela pode aceitar tranqilamente a
transformao ou reagir de maneira dura, explicita ou velada. Por isso a proposta de se
iniciar essa mudana cultural sutilmente e sem dar nfase no meio, mas, especialmente no
fim, que a criao de um documento com inteligncia compartilhada.
Visto que esta empresa possui inmeras necessidades, conforme descritas durante o
estudo e que esto relacionadas fundamentalmente a uma mudana cultural motivada pela
falta de estruturao e veiculao da informao dentro da organizao, conclui-se que a
proposta para a soluo deve estar pautada contemplando trs estratgias simultneas,
mas que se complementam entre si (figura 12).












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Figura 12: Modelo que representa um diagnstico das relaes entre processos de comunicao, cultura e
gesto do conhecimento

Fonte: Elaborao prpria.

Partiremos do pressuposto que, para trabalharmos com um processo complexo de
mudana, precisa-se ter cautela no que tange o assunto cultura da organizao. Para isso,
se utilizar como pano de fundo a insero de algumas ferramentas de redes sociais no
ambiente corporativo, fomentando a necessidade da criao de uma Poltica de
Comunicao Interna, em que os autores seriam os prprios colaboradores.
Esta se daria atravs da disponibilizao de premissas bsicas de uma poltica de
comunicao organizacional, com o uso de um Frum de Discusso. Esse espao seria
destinado aos colaboradores para que pudessem, de forma livre, a partir de um documento
inicial, postar suas contribuies. Essa ferramenta seria utilizada como uma espcie de
validador de idias pelos colaboradores, ou seja, seria um espao de captao da
percepo dos colaboradores sobre assuntos da organizao. Esse espao teria como
premissas:

Liberdade na emisso de opinies;
As contribuies no so documentos oficiais;
No h anonimato nas contribuies;
No existe um validador do conceito.

Caso o tema iniciado tivesse uma repercusso significativa, o mesmo seria levado a
uma outra ferramenta: o blog corporativo. Neste momento, a funo do blog seria se tornar
um ambiente de exposio de idias estruturadas por rea, ou especialistas nos assuntos,
para serem testadas, criticadas e/ou aceitas pelos colaboradores. Essa ferramenta tambm
teria como premissa dar voz s opinies dos colaboradores, demonstrando a importncia da
contribuio, no se colocando em posio de soberania em relao ao conhecimento.
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Por fim, aps a fase de validao e aceite dos temas tratados, inseriramos em uma
outra ferramenta colaborativa o resultado dessas discusses. No caso, se adotaria o Wiki
que teria como funo principal ser o Repositrio dos documentos oficiais, construdos ou
no, nos ambientes colaborativos (Frum ou Blog). Essa ferramenta gerar uma maior
percepo de evoluo/melhoria no processo de comunicao interna e gesto do
conhecimento, j que ir auxiliar o colaborador no acesso ao que procura de maneira mais
rpida e efetiva.
E, neste caso, a ferramenta efetivamente uma das possibilidades que, por criar
espaos interativos para que ocorra a gesto do conhecimento de uma forma organizada e
ampla entre os colaboradores, permite tambm criar uma via de acesso aprendizagem de
processos operacionais em diferentes nveis hierrquicos e entre diferentes setores. Com
isso, certamente contribuir para solucionar uma questo que tem causado bastante
desconforto que a morosidade na busca das informaes. Alm disso, a sua efetividade
indiscutivelmente visvel, haja vista ser uma ferramenta de custo zero e de fcil manuseio.

Figura 13: Modelo que representa um diagnstico das relaes entre processos de comunicao, cultura e
gesto do conhecimento

Fonte: Elaborao prpria.

Pode-se perceber que a construo de uma poltica de comunicao organizacional
apenas o mecanismo utilizado para fazer a organizao experimentar o ganho que ter
se utilizarem os benefcios do uso de uma ferramenta colaborativa no debate de assuntos
estratgicos da organizao.
Para que a chance de sucesso dessa iniciativa seja potencializada, utilizar-se- a
rea de Recursos Humanos da empresa como piloto do projeto. A escolha da rea se deve
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ao fato de ser uma rea com forte influncia organizacional, recepcionar e ser a responsvel
pela ambientao do novo colaborador, gerir a capacitao e o desenvolvimento, alm de
ser a responsvel pela estratgia de mobilizao dos colaboradores.
Vale ressaltar, que as solues propostas visam despertar a organizao para um
repensar a respeito de sua cultura organizacional, tendo como base de discusso o seu
modelo de comunicao organizacional e o uso do conhecimento como fator crtico de
sucesso da empresa, j que seu principal produto tem o conhecimento como alto valor
agregado.
Aps esta fase experimental, certamente ser possvel identificar os principais
benefcios que esta empresa obter ao se adotar ferramentas colaborativas em seu
processo de construo e compartilhamento de conhecimento. Por possurem uma melhor
forma de organizar e compartilhar contedos de um jeito livre e estruturado, as informaes
no permanecem em repositrios exclusivamente humanos, circulando na organizao e
agregando valor ao negcio.

10.6. A Soluo

Neste projeto, as fases de implantao fazem parte do processo de construo de
uma cultura colaborativa, j que a premissa para o sucesso de qualquer projeto desta
natureza a transformao da maneira de se comportar da organizao. A mudana na
forma de se comunicar e de disseminar o conhecimento fator crtico de sucesso para a
implantao de um processo estruturado de gesto do conhecimento.
Portanto, abaixo traduziremos atravs de alguns prottipos j criados no ambiente
organizacional, como se daro as interaes previstas com a adoo de wikis, blogs e
fruns para a criao de uma poltica de comunicao.










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Tela Principal:


















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Pesquisa:




Frum de Discusso:


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Blogs:





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10.7. Anlise dos resultados do estudo

Para fundamentar o estudo, foi construda uma Matriz SWOT como ferramenta de
apoio na identificao dos pontos Fortes, Fracos, Oportunidades e Ameaas do processo de
comunicao organizacional e gesto do conhecimento da empresa em questo.
Para um melhor entendimento da escolha dessa metodologia, no momento da
elaborao dessa matriz SWOT tivemos que ter cautela na anlise dos ambientes externo e
interno organizao. Este cuidado foi necessrio porque a organizao tem que agir de
forma diferente em um e em outro caso e muito comum confundirmos os conceitos.
O ambiente interno esta relacionado a tudo que pode ser controlado pela
organizao, ou seja, quando percebemos um ponto forte em nossa anlise, devemos
ressalt-lo ainda mais; quando percebemos um ponto fraco, devemos agir para control-lo
ou, pelo menos, minimizar seu efeito.
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J o ambiente externo est totalmente fora do controle da organizao. Dessa forma,
no podemos control-lo, mas talvez monitor-lo e procurar aproveitar as oportunidades da
maneira eficiente e evitar as ameaas enquanto for possvel.
Resumindo, o ambiente externo corresponde s oportunidades e ameaas, enquanto
que o ambiente interno corresponde s foras e fraquezas.
O cruzamento entre os quatro quadrantes, conforme visto no transcorrer do mdulo,
fornece insumos para que a organizao possa desenvolver melhor suas vantagens
competitivas unindo oportunidades e foras, por exemplo.
No caso do cruzamento entre oportunidades e fraquezas, pode-se estabelecer as
bases para modificaes no ambiente interno, de modo a poder aproveitar melhor as
oportunidades.
O cruzamento entre ameaas e foras pode representar a possibilidade de se
investir na modificao do ambiente, de modo a torn-lo favorvel empresa, o que no
uma tarefa fcil de ser conseguida.
Caso no cruzamento entre ameaas e fraquezas houver situaes de alta
relevncia para a empresa, provavelmente, trata-se de ocasio para modificaes profundas
na empresa, incluindo sua manuteno no prprio negcio.
Seguem abaixo nossos principais resultados decorrentes da aplicao da matriz
SWOT no estudo em questo:

Pontos Fortes:

Engajamento dos empregados;
Receptividade para inovao;
Investimento em Tecnologia;
Cultura de capacitao;
Equipe jovem com elevado grau de instruo;
Renovao no quadro de Gestores.

Pontos Fracos:

Comunicao interna incompatvel com o perfil dos colaboradores;
Comunicao interna dificultada por depender do conhecimento do empregado
responsvel;
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Ausncia de uma estrutura de comunicao orientada para o compartilhamento de
conhecimento;
Iniciativas conflitantes e redundantes de comunicao.

Ameaas:

Perda de colaboradores com conhecimento do negcio para o mercado.

Oportunidades:

Iniciativas de gesto do conhecimento para os procedimentos operacionais;
Utilizao de ferramentas de captao de informaes de mercado e concorrentes;
Localizao de talentos e planejamento para capacitao e sucesso de
empregados.

11. Consideraes Finais

O presente trabalho pode ser considerado um instrumento que ir proporcionar uma
grande mudana comportamental/cultural para a empresa em estudo. A partir da
experincia da criao coletiva de um documento que se tornar oficial, usando para isso
algumas ferramentas colaborativas, trar para o colaborador a certeza da facilidade do
acesso s informaes, a disponibilizao delas de maneira mais rpida e eficiente e,
sobretudo, a certeza que sua voz foi ouvida pela alta administrao, acarretando com isso
um sentimento de valorizao e motivao.
Somado a esses fatores, a possibilidade de reter o conhecimento adquirido com
estas experincias, certamente ir despertar um novo olhar da alta direo quanto a
necessidade de se ter, no mbito corporativo, um modelo que foi construdo com o objetivo
de analisar, estruturar e direcionar a empresa em busca da sua viso de futuro, a partir de
aes estratgicas, com nfase na gerao de valor a partir da retroalimentao do
conhecimento.
Alm disso, essa mudana alm de proporcionar satisfao aos colaboradores como
j dito anteriormente, ir despertar indiretamente a otimizao dos investimentos em
capacitao, uma vez que o conhecimento adquirido pode ser compartilhado em canais
mais atrativos e de fcil acesso.
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O modelo apresentado neste trabalho (figura 14) prope um novo olhar para a
empresa, atravs da mudana da cultura em relao ao valor das informaes e na troca de
conhecimento no ambiente interno, e quem sabe, em um futuro prximo, no externo.

Figura 14: Modelo que representa um diagnstico das relaes entre processos de comunicao, cultura e
gesto do conhecimento

Fonte: Elaborao prpria.

O que nos impulsionou a ousar em um projeto desta natureza, foi o fato de, ao
termos acesso aos objetivos estratgicos, encontrarmos a Gesto do Conhecimento,como
um dos desafios da companhia.
Embora no tenhamos o modelo ideal, acreditamos que, face a cultura vigente na
empresa, a melhor forma de inserir a questo da Gesto do Conhecimento no mbito
corporativo, utilizar-se de um projeto piloto, adotando o modelo no segundo semestre de
2010, na rea de Recursos Humanos e, ainda em fase de pequenos refinamentos
estratgicos, em uma das reas de TI.
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Desta forma, poder-se- efetivamente observar como os colaboradores reagiro
operando em ambiente onde a colaborao fosse mais oportunizada.
Alm disso, tanto o capital intangvel como o tangvel da empresa estar sendo
potencialmente elevado, haja vista iniciarmos um despertar da cultura colaborativa como
uma pratica que flui naturalmente, no somente na criao de polticas organizacionais, mas
tambm para tornar pblico documentos de interesse organizacional de maneira gil,
possibilitando uma melhor relao com os clientes internos e externos.
Com a adoo de todas essas medidas tambm seriam sentidas vantagens no
mbito do clima organizacional, o qual teramos como ganho a sensao de transparncia e
respeito que a empresa tem com seus colaboradores.
Outro fato que corroborou para a tomada de deciso de seguir o estudo por este
caminho, foi a observao em diversas reas da organizao que j vm demonstrando
veementemente a necessidade de inserir o assunto gesto do conhecimento na pauta
diria. Todavia, em funo do acmulo de atividades relacionadas com lanamentos de
produtos, reviso de processos e atividades cotidianas de suas reas, ainda no tiveram
tempo suficiente para sinalizar alta direo o quanto a empresa se tornaria mais gil com a
adoo destas solues, muitas vezes simples, mas efetivas.
Espera-se que a partir de sua implantao, as reas que possuem influncias e
aladas para propor projetos e/ou mudanas desta natureza sejam capazes de considerar,
ao estabelecer objetivos a serem perseguidos pela organizao, o aprimoramento constante
da estratgia de Gesto do Conhecimento, gerando um ciclo contnuo de ajustes e
melhorias no modelo.
A possibilidade de desenvolver um modelo que procurou harmonizar os conceitos de
gesto do conhecimento com os conceitos de comunicao organizacional foi uma
experincia enriquecedora e gratificante pela oportunidade de estruturar, com base em
dados reais, o modelo proposto para uma pequena empresa, porm com uma forte
influncia poltica no mbito nacional.
Vale ressaltar que este modelo pode ser aplicado em outras organizaes de
diferentes tipos e tamanhos.

11.1. Sugestes de melhorias em estudos futuros

O presente trabalho no encerra em si a possibilidade de estudos futuros, visto que o
processo de gesto do conhecimento nesta empresa ainda se encontra em uma fase muito
embrionria. Portanto, se justifica a ocorrncia de novos estudos sobre o tema abordado.
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Neste sentido, visando o aperfeioamento contnuo deste processo, recomenda-se:

Aplicar uma pesquisa quantitativa e qualitativa para avaliar a percepo dos
colaboradores quanto s possibilidades de uso de ferramentas web para
fomentar a disseminao do conhecimento;
Acompanhar constantemente a relao custo (tempo) x benefcio (velocidade
de acesso s informaes) do uso das ferramentas web no aumento de
produtividade;
Estudar a implantao de um Programa de Incentivo a Disseminao do
Conhecimento como forma de fomentar e manter essa cultura na
organizao;
Analisar a possibilidade de implantar outras formas de gesto da informao
com uso da web para aperfeioamento do modelo piloto.






















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