ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD UNIDAD 4

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
FUNDAMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
TUTORA: KATHERINE MEZA GARCIA
APRENDIZ: PATRICIA GALLEGO BEDOYA 30305553
ACTIVIDAD 4: Medicin del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases
de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es
el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es
el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea
ms clara de lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una
organizacin.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de las
necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:


1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo dar
cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo
Producto(s) o
Servicio(s):
SILLA ALICE
SILLA KAIRA
SILLA SOHI
SILLA TNDK
siguiente:Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son las
necesidades y expectativas de sus clientes internos y externo.
ENCUESTA DE SATISFACIN DEL CLIENTE MUEBLES EL DORADO
ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE
Diligencia la siguiente encuesta; es de gran aporte para mejorar nuestros servicios y productos. Sus
respuestas sern tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente para mejorar los servicios
que le proporcionamos.
1. Cmo califica el nivel de conocimiento del representante de la empresa sobre los productos?
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
2. Cul es el grado de satisfaccin de los productos de MUEBLES EL DORADO?
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
3. Qu tan rpido responde la empresa ante inconformidades?
a) Muy rpido
b) Un poco rpido
c) Ligeramente rpido
d) Nada rpido
4. Se cumple con los plazos estipulados de entrega?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) Algunas veces
d) Nunca
5. Cunto tiempo lleva utilizando nuestros productos?
a) De 5 o ms aos
b) De 3 a 4 aos
c) De 1 a 2 aos
d) De 1 a 11 meses
6. Cmo clasifica el diseo de nuestros productos?
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
7. Cmo clasifica la atencin de la persona que le recibe su material?
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
8. Recomendara a MUEBLES ELDORADO a otras personas?
a) Si
b) No
9. El servicio ha solucionado satisfactoriamente sus necesidades?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) Algunas
10. Est usted de acuerdo con el dinero que recibe por su esfuerzo fsico?
a) Si
b) No
GRACIAS POR SUS RESPUESTA, SERAN DE GRAN AYUDA PARA NUESTRA ORGANIZACIN.









1. Cmo califica el nivel de conocimiento del representante de la empresa sobre los
productos?


2. Cul es el grado de satisfaccin de los productos de MUEBLES EL DORADO?



3. Qu tan rpido responde la empresa ante inconformidades?


4. Se cumple con los plazos estipulados de entrega?



5. Cunto tiempo lleva utilizando nuestros productos?


6. Cmo clasifica el diseo de nuestros productos?


7. Cmo clasifica la atencin de la persona que le recibe su material?




8. Recomendara a MUEBLES EL DORADO a otras personas?


9. El servicio ha solucionado satisfactoriamente sus necesidades

10. Est usted de acuerdo con el dinero que recibe por su esfuerzo fsico?





NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta
escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
























Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:





















Tipo de
Cliente
Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIN: Cmo
dar cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?
Interno
5 Conocimiento
de y habilidad
para transmitir
seguridad al
cliente.

Atencin eficiente
para los clientes.
Enfatizar en el conocimiento de
los productos y servicios y
mejorando los elementos como lo
son las instalaciones, equipos y
materiales de comunicacin.
Externo
5 Prestar un
servicio rpido
Eficacia en los
procesos de
atencin al cliente.
Mejorar la capacidad de
respuesta con personal
capacitado para este proceso y
con buena disposicin para
ayudar a los clientes de forma
rpida


2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
























Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace
Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.


Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Es de gran importancia el enfoque al cliente ya que se tiene en cuenta las
necesidades y expectativas del mismo para as poder brindar un mejor
servicio a nuestros clientes y con ello tener la fidelidad del mismo. La ISO
9001:2008 nos ayuda a enfocarnos en la mejora continua de los procesos
de las organizaciones, para as ofrecer unos productos y servicios de
excelente calidad teniendo en cuenta que los clientes hacen parte
fundamental en el crecimiento de la misma.
Si conocemos las necesidades y expectativas de los clientes podemos
mejorar la capacidad de respuesta, transmitir seguridad a nuestros
clientes, un cuidado y una atencin ms individualizada y una relacin
exitosa que conlleve a la fidelidad y la satisfaccin del cliente.








Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.