El Servicio al Cliente como piedra angular de una organizacin

Lo cierto es que las mejores compaas en el mundo han sido fundadas sobre esta
premisa: La atencin y el servicio al cliente son su mayor obsesin. Las
compaas que se encuentran a la vanguardia en sus campos de accin son
aquellas para las cuales la satisfaccin del cliente es la fuerza motriz mas
importante de la empresa.
Tcnicas de ventas[2]
Es la habilidad de interpretar las caractersticas de un producto y/o servicio, en trminos de
beneficios y ventajas para el comprador, persuadirlo y motivarlo para que compre el
producto y/o servicio. Esto implica un proceso planeado, ordenado, lgico y analtico para
beneficio tanto del comprador como del vendedor. Las tcnicas de ventas implican saber:
1. Qu hacer los primeros quince minutos de una entrevista.
2. Cmo hacer una presentacin de experto.
3. Cmo expresar las caractersticas del producto y/o servicio.
4. Cmo presentar pruebas orales y escritas de los beneficios y valores.
En una encuesta realizada a 152 empresas[3]las compaas distribuyen el tiempo del
entrenamiento a varias reas temticas, tales como: (Hopkins, en "Training The Sale
Force", 1998)
Conocimiento del producto 40%
Tcnicas de ventas 20%
Orientacin / mercado industria 15%
Orientacin sobre la compaa 10%
Como se puede ver las empresas consideran importante a la enseanza de las tcnicas de
ventas. En consecuencia los aspirantes pueden aprender como buscar clientes, como captar
su atencin e inters; deben aplicarse esfuerzos sobre las mejores formas de tratar las
objeciones y, sin dunda, se discutir y demostrar la mejor forma de lograr el cierre de la
venta.
Las tcnicas de ventas ms utilizadas hoy en da son:
1. De la pregunta: Es cuando el vendedor formula una pregunta y el comprador se
obliga a responder, ya sea por cortesa, por costumbre, por curiosidad o educacin.
Ejemplo: El Detergente ACE, utiliza esta tcnica para dar a conocer su producto,
preguntando: Seora qu detergente usa? , Acepta el reto de lavar su ropa con su
detergente, y posteriormente compararla con otra que sea lavada con ACE? y as
logra dar a conocer el producto.
2. De la curiosidad: Es cuando el vendedor logra despertar la curiosidad en el
prospecto, lo ms probable es que este querr seguir escuchando al vendedor.
Ejemplo: REVLON; lanza un maquillaje humectante que cubre y disminuye hasta
un 30% las lneas de expresin en solo dos semanas.
3. De la visin: Es cuando el vendedor desvanece objeciones argumentando efectos
positivos a futuro. Ejemplo: Las empresas de seguros, resaltan la importancia de
estar asegurados no solo en nuestra persona, sino tambin en nuestros bienes para
prevenir en el futuro el tener que hacer frente a un desembolso para cubrir gastos
funerarios, el robo de nuestro auto, el incendio de nuestra casa, etc.
4. De las tres R"S: Esto es cuando un vendedor ofrece a su cliente un producto en
el cual puede obtener una reposicin, reparacin y/o un reembolso. Ejemplo: En el
mundo de las computadoras, normalmente se requiere ofrecer al cliente un servicio
adicional, y asistencia personalizada en caso de que la computadora sufra alguna
descompostura; el cliente podr solicitar la reposicin, reparacin o el reembolso
del equipo.
5. Del obsequio: Es cuando ofrecemos un pequeo detalle al prospecto (llavero,
pluma, cerillos, etc.), utilizando dicho obsequio para que el cliente se sienta
obligado y agradecido. Ejemplo: McDonal's, Carl's Jr; Burger King, etc; manejan
permanentemente la promocin de las Cajitas para nios en las que va incluido un
juguete, de preferencia los que estn de moda o de promocin de algn personaje de
"X" pelcula del momento.
6. Del flaqueo: Tambin se le conoce como tcnica del "BUMERANG", es darse
por vencido pero volviendo a insistir en el prospecto y lograr el cierre. Ejemplo:
Telnor; cuenta con un enorme equipo de Telemarketing, que constantemente esta
hablando a sus clientes actuales para ofrecerles algn producto o servicio; tal es el
caso de la computadora que incluye la instalacin del internet pagando una cuota
mensual fija por una ao. O los diversos servicios, tales como llamada en espera,
buzn de voz, servicio de internet, localizador de llamadas, etc. En todos estos casos
normalmente la respuesta del cliente es negativa en un principio, pero en la mayora
de las ocasiones, despus de insistir varias veces el vendedor logra convencer al
cliente de que compre el producto o servicio.
7. Del inters especial: Es donde los posibles clientes sienten inters especial por
sus hogares, salud, ingresos, trabajos y aficiones. Ejemplo: Todos aquellos
productos ofrecidos por artistas famosos asegurando una reduccin de peso, tales
como Fatache, Redu-C Ya, o medicamentos milagrosos tales como la ua de gato.
Tambin todos aquellos productos que ayudan a proteger los hogares tales como
pinturas impermeabilizantes Berel, aceites para muebles como Plage, lquidos para
mantener limpios y brillantes los baos, etc.
8. De la encuesta: Esta basada en una investigacin para conocer las necesidades
del cliente en perspectiva y de las personas que se encuentran en parecidas
circunstancias. Ejemplo: Los paales para bebe fueron evolucionando y cambiando
de fases debido a las diversas necesidades existentes en el mercado, por lo que se les
pregunt a las mams como les gustara que fueran los paales, a lo que
respondieron: que se ajusten a la talla de mi hijo, que tenga elstico en las piernas,
que tenga cintas que se puedan pegar y despegar cuantas veces sea necesario, y que
deje respirar la piel de mi bebe. Con estos datos, los fabricantes de paales hicieron
las modificaciones pertinentes a su producto y as proporcionar al consumidor lo
que desea.
9. Del servicio: El vendedor apoya su oferta ofreciendo adicionalmente uno o ms
servicios. Ejemplo: Electra, en la compra de algn mueble, ofrece a sus
compradores el servicio de transporte totalmente gratis.
10. De la recomendacin: El vendedor se presenta diciendo que alguien lo envi.
Ejemplo: Tal es el caso de Fuller, Avon, Mary Cay, entre otros, que utilizan la
tcnica de solicitar a sus clientas el nombre de conocidas a las cuales les gustara
utilizar esos productos; para posteriormente visitarlas y decirles que va de parte de.
11. De la demostracin: El vendedor utiliza modelos, muestras, planos, diagramas,
fotografas, y por supuesto el producto mismo. Ejemplo: Un vendedor de bienes
races necesita mostrarle a sus clientes fsicamente el bien en cuestin, o en su
defecto mostrar algunas fotografas, diseos o mapas para que el cliente se de una
idea de lo que va a comprar.
12. De la mercanca a la vista: Se inicia la venta con una observacin acerca de la
mercanca. Ejemplo: Dorian"s, cuando vamos a comprar algn regalo pero no
sabemos que, el (la) vendedor (a) se nos acerca y nos dice que si nos puede ayudar a
buscar lo que necesitamos, anque la mercanca este a la vista.
13. Venta personal: Es la principal tcnica que se utiliza para efectuar y aumentar
las ventas. Consiste en una interaccin cara a cara con los compradores potenciales.
De esta manera, es el medio ms flexible de promocin y tambin el ms caro. Su
caracterstica distintiva es la comunicacin en dos sentidos entre el vendedor y el
comprador, con retroalimentacin inmediata en la forma de intercambios verbales,
expresiones y gestos. Ejemplo: Es utilizada en todos los ejemplos mencionados con
anterioridad, debido a que existe la intervencin directa del vendedor para la
realizacin de cada tcnica.

1. Identificar a los clientes potenciales
Cuando ests buscando clientes por telfono por primera vez, o si ests promocionando un
producto o servicio nuevo, no pienses solo en vender durante la primera serie de llamadas.
Debes dar una descripcin de tu negocio y los servicios que ofrece, pero ms importante,
debes recopilar informacin acerca de tu interlocutor.


Estos primeros contactos te permiten analizar mejor cual va a ser tu manera de trabajar. Es
importante que seas perspicaz e identifiques a sus futuros clientes, de esta manera podrs
hacer una mejor estrategia para que tus clientes tambin te recuerden.
2. Lograr un mensaje efectivo
Un mensaje efectivo debe generar credibilidad con tus clientes potenciales. Para ello se
requiere una investigacin a fondo en tu mercado.

Un pequeo secreto es no hablar de tu producto o servicio, sino ms bien centrarse en los
resultados. En pocas palabras, tus clientes quieren hablar con un hombre de negocios, no
con un simple comerciante.
3. Manda un correo
Procura no llamar demasiado por telfono a tu cliente potencial, esto puede ser molesto y
aniquilar la venta si tu prospecto simplemente decide ignorarte. Se natural, y la prxima vez
manda un correo. En muchas ocasiones esto funciona mejor que hacer una segunda
llamada.

El propsito de este correo debe ser un poco ms informal, tratando de empatizar como
igual ante tu cliente, y parecer lo menos posible alguien que solo quiere vender.

En el correo, destaca tus buenas ideas u ofertas del momento. Un truco muy til es escribir
el correo, es iniciar en el punto donde la ltima conversacin finalizo, por ejemplo: "A raz
de una observacin en nuestra conversacin telefnica el mes pasado, se me ocurri una
manera de ...".
4. Su cliente es tambin tu socio
Tus clientes no son clientes, los clientes son socios.
Dicho lo anterior, el hacer ventas lleva inmediatamente todo a otro nivel.

Si uno de tus socios necesita algo, por qu no dejar que el departamento de ventas te
ayude? Si eres capaz de mostrar a tus clientes que tu empresa tiene una moral de acero
sobre el trabajo, esto generalmente se traducir en el hecho de que la prxima vez que tu
cliente necesite tu tipo de servicio, muy seguramente volver contigo. Y no solo eso,
tambin es muy probable que te recomiende a otros.
5. Aumentar las ventas
Esto es obvio, pero tmate el tiempo para hacerte esta pregunta clave: "Qu es lo que mi
cliente necesita y no me lo pregunta?" Esta es la mejor manera de aumentar tus ventas. Haz
una encuesta a tus clientes, y si su ellos piensan que no necesitan nada, sigue tu intuicin.

Desarrolla un plan que se adapte a las necesidades de tus clientes y presntaselo, hay
grandes posibilidades de que cambien de opinin.
6. Contrata a un buen administrador de negocios
Los candidatos a este puesto de trabajo deben tener las siguientes cualidades: gran energa,
resistencia y competitividad. Un error principal en este campo es contratar a alguien que
quiere cambiar el procedimiento porque las ventas no alcanzan el nivel deseado.

La mayor parte del tiempo, el procedimiento es eficiente y completamente funcional, pero
la persona nunca lo ha utilizado adecuadamente para una venta. Lo que una empresa
necesita es una persona coherente con el procedimiento o en condiciones de adaptarse.
7. Proporcionar un servicio al cliente impecable

El secreto de esto es tener confianza en tus empleados. Es fcil decirlo, pero no es tan fcil
de hacer. Sin embargo, hacer de la confianza parte de tu cultura laboral es un juego que
vale la pena. Si cada transaccin se alinea con una relacin de confianza y trabajando en
equipo, tu esfuerzo dar ms frutos y la gestin le ser ms fcil.

Lo anterior no quiere decir que debas descuidar tu empresa, solo que las polticas
demasiado estrictas suelen ser una barrera para una gestin fcil y un buen ambiente
laboral.
8. Tomar la iniciativa al cerrar una venta
Al final de una discusin comercial, el cliente debe saber lo que l (o ella) necesita saber
para tomar una decisin. El "truco" en esta situacin es pedir con sutileza al cliente tomar
una decisin pronto, esto se puede hacer diciendo ", Por qu no intentarlo?" "Puedo
entregrselo hoy (o maana) mismo". Toma siempre la iniciativa en este punto de la charla
con el cliente potencial.
9. Tratando con cliente en persona
Es ahora o nunca para el dar una buena impresin. Apaga tu telfono mvil e inicia la
demostracin. Nunca describas tu producto o servicio leyendo notas o folletos. Asegrate
de que te estn escuchando y entendiendo. No use modismos propios o de tu empresa, ni
tampoco palabras que creas no puedan entender todos los clientes.

Debes ir lo suficientemente preparado para responder las preguntas de tu cliente con
naturalidad.
10. Hacer una buena demostracin
Tanto si te toma cinco o cincuenta minutos hacer tu demostracin, organizar tu contenido y
mantener un dilogo con tu audiencia es lo ms importante. Asegrate de presentar
claramente la idea bsica de tu proyecto desde el principio, y luego apyala con tres puntos
para explicar al mximo de los beneficios de tu servicio o producto. Si hay poco tiempo,
deje de lado las historias u otros datos de los que pueda prescindir para que puedas
concentrarte en lo esencial.
11. Supera la cuota de ventas
Algunos se sienten con el derecho de relajarse una vez que las ventas de su da han
alcanzado su cuota. Pero por que hacer eso, si ese es el momento en que puedes ser el
mejor. En vez de conformarte con tu cuota de ventas hecha y ponerte a descansar, sigue
haciendo llamadas telefnicas. Esto traer mucho ms proyectos al negocio y es el mejor
momento para demostrar hasta donde eres capaz de llegar.

Tus esfuerzos sern ms eficaces si te encuentras siempre en accin en lugar de parar y
volver a empezar.
12. Planifica tu semana de forma eficaz
Todas las noches, escribe en tu diario todas las personas con las que necesitas ponerte en
contacto y todos los proyectos que se te presentarn para al da siguiente.

Tambin planifica un horario para tus llamadas telefnicas con el fin de reducir el tiempo
dedicado a conducir si tienes que viajar para llegar a una cita.
13. La lealtad del cliente
La parte ms difcil es obtener la confianza de la gente. Primero debes crear una relacin
personal y la confianza viene a continuacin. No dudes en hacer un poco ms de esfuerzo y,
ayudarle a tus clientes inmediatamente si un problema surge. Manten siempre tus promesas.
Todo esto hace que sus clientes se sientan seguros con tu asesora de ventas.

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