Origen y desarrollo

Calidad se refiere a la satisfaccin del cliente hacia indeterminado producto o

servicio, obteniendo as beneficios para la organizacin y sus miembros, Galeana
(2004) analiza el proceso de la evolucin de la calidad y las actividades
relacionadas con esta
PRIMER ETAPA.- EL CONTROL DE CALIDAD MEDIANTE LA INSPECCIN
Cuando naci la produccin en serie en las fbricas se vio la conveniencia de
introducir un departamento especial a cuyo cargo estuviera la tarea de inspeccin.
A este nuevo organismo se le denomin control de calidad. G. S. Radford (1992),
afirma que la inspeccin tiene como propsito examinar de cerca y en forma crtica
el trabajo para comprobar su calidad y detectar los errores; una vez que stos han
sido identificados, personas especializadas en la materia deben ponerles remedio
Fernndez et al. (2003, en Galeana 2004) indican que esta etapa de la calidad no
aade valor al producto e incrementa su costo de produccin debido a que no
determina mejoras en la produccin.
SEGUNDA ETAPA.- EL CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD

La calidad se convierte en una herramienta de previsin cuando detecta los
primeros errores, Deming (1956), quien fuera un gran impulsor de las ideas de
Shewart, defina el control de la calidad como "la aplicacin de principios y
tcnicas estadsticas en todas las etapas de produccin para lograr una
manufactura econmica con mxima utilidad del producto por parte del usuario".
Durante esta etapa el control de la calidad se traslada a las distintas fases de
produccin.

TERCERA ETAPA.- EL ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
Est etapa caracterizada por dos hechos muy importantes: la toma de conciencia
por parte de la administracin, del papel que le corresponde en el aseguramiento
de la calidad la implantacin de un nuevo concepto de control de calidad en
Japn. Tambin durante esta etapa entra la calidad en los clientes y considera que
debe contemplarse la cadena de produccin completa desde el diseo del
producto hasta que este es consumido por el cliente. La calidad, por tanto,
incorpora actividades productivas y no productivas
CUARTA ETAPA.- GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
La calidad pasa de ser un conjunto de herramientas de gestin a convertirse en
una filosofa de la empresa que la considera como necesaria para asegurar el
xito de sus negocios. Camisn et al. (2007) analizan lo que denominan 10
generaciones de la Gestin de Calidad) e indican que la revisin histrica del
concepto permite identificar diez aproximaciones distintas del concepto.
El objetivo perseguido por la Gestin de Calidad Total es lograr un proceso de
mejora continua de la calidad por un mejor conocimiento y control de todo el
sistema (diseo del producto o servicio, proveedores, materiales, distribucin,
informacin, etc.) de forma que el producto recibido por los consumidores este
constantemente en correctas condiciones para su uso (cero defectos en calidad),
adems de mejorar todos los procesos internos de forma tal de producir bienes sin
defectos a la primera, implicando la eliminacin de desperdicios para reducir los
costos, mejorar todos los procesos y procedimientos internos, la atencin a
clientes y proveedores, los tiempos de entrega y los servicios post-venta. La
administracin para la Calidad Total, introduce y profundiza adems, otros dos
elementos de gran valor para el sistema: los conceptos de objetivos y mejora
continua.
As como es importante la calidad de los insumos y para ello se persigue reducir el
nmero de proveedores a los efectos de asegurar la calidad, la entrega justo a
tiempo y la cantidad solicitada; as tambin es importante la calidad de la mano de
obra. Esta calidad de la mano de obra al igual que la calidad de los insumos o
materiales incide tanto en la calidad de los productos, como en los costos y niveles
de productividad.

Qu es el TQM ?
Es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de Desarrollo de
Calidad, Mantenimiento de la Calidad y Mejoramiento de la Calidad realizados por
los diversos grupos de la Organizacin, de modo que sea posible producir bienes
y servicios a los niveles ms econmicos y que sean compatible con la plena
satisfaccin de los clientes. Tambin es la manera de gestionar para el futuro, y es
amplio en su aplicacin que se puede orientar asegurar tanto la calidad de
productos como de servicios
Es un nuevo estilo de Gestin ( management)
Basado en las personas
Orientado a satisfacer las necesidades de los clientes a costos
razonables.
Orientado a prevenir los defectos
A pesar de que calidad total se basa en principios simples, estos principios son
muy diferentes de las prcticas tradicionales de la administracin. Histricamente,
las empresas hicieron poco por comprender cules eran las necesidades de los
clientes externos, y mucho menos las necesidades de los clientes internos.
Gerentes y especialistas controlaban y dirigan los sistemas de produccin; a los
trabajadores se les deca lo que tenan que hacer, cmo hacerlo, y pocas veces se
les peda su opinin. El trabajo en equipo era virtualmente inexistente. Una cierta
cantidad de desperdicio y error era aceptable, se controlaban debido a
descubrimientos tecnolgicos, y no como resultado de proponerse siempre una
mejora continua.
Indicadores de Calidad Solo lo que se mide puede ser mejorado.
Cuando comenzamos un proceso de mejora es necesario implementar
Indicadores de Calidad los cuales nos van a permitir verificar que las acciones de
mejora que hemos implementado, estn teniendo o no el comportamiento
esperado en el proceso.
Los Indicadores son herramientas fundamentales en la gestin del proceso de
mejora. Los Indicadores deben ser parmetros medibles, deben ser acompaados
de un target o meta a definir en un determinado periodo de tiempo y deben tener
una frecuencia definida: Semanales, mensuales, Q1,etc

Pilares de TQM
Cultura de Calidad
Trabajo en Equipo
Liderazgo Visin
Entrenamiento y Capacitacin
Participacin De todos
Mejoramiento Continuo

Principios de Calidad Total
La gestin de la calidad total se caracteriza por: su orientacin al cliente, el
liderazgo de la direccin, la participacin, compromiso y cooperacin de los
miembros de la empresa, el enfoque global de la direccin y la bsqueda de la
mejora continua.
Principios especficos
1. Atencin a la satisfaccin del cliente.
2. Liderazgo y compromiso de la direccin con la calidad.
3. Participacin y compromiso de los miembros de la organizacin.
4. Cambio cultural.
5. Cooperacin en el mbito interno de la empresa.
6. Trabajo en equipo.
7. Cooperacin con clientes y proveedores.
8. Formacin.
9. Administracin basada en hechos, y apoyada en indicadores y
sistemas de evaluacin.
Enfoque al cliente
Las empresas deben enfocarse principalmente a los atributos de los productos y
servicios que contribuyan al valor percibido por el cliente y que conducen a su
satisfaccin. Para hacerlo, los esfuerzos de una empresa necesitan extenderse
mucho ms all que simplemente cumplir con las especificaciones, reducir
defectos y errores, o eliminar quejas, (UNAM, 2011).
Una empresa cercana a sus clientes sabe lo que stos desean, como utilizan sus
productos, y anticipa necesidades que los clientes quizs no estn en condiciones
de expresar. Tambin desarrolla de manera continua nuevas tcnicas para
obtener retroalimentacin de sus consumidores.
Las mejoras en la calidad deberan mejorar la satisfaccin del cliente.

Planeacin Estratgica y Liderazgo
La planeacin estratgica de la calidad, definida como un procedimiento
sistemtico para el establecimiento de metas de calidad, permite a las empresas el
efectuar varias tareas de importancia:
Comprender las necesidades clave de los clientes y de la organizacin como una
informacin para establecer directrices estratgicas.
Optimizar el uso de recursos y asegurar la continuidad entre necesidades a corto
y largo plazo, lo que puede suponer desembolsos de capital, capacitacin,
etctera.
Asegurar que se entienden las iniciativas de calidad en los tres niveles clave de
la organizacin: el nivel de empresa y organizacin, el nivel de procesos y el nivel
individual.
Edward Deming, sostena que los supervisores deban ser Lderes y no
supervisores solamente, era la nica forma para que los colaboradores usen la
maquinaria de manera ms inteligente (Keil, 2011). En resumen el Liderazgo
efectivo para la aplicacin de la Calidad Total requera:
-Trabajar basndose en la calidad y en el orgullo por la destreza de los
colaboradores.
- Transformar a los supervisores en Lderes efectivos
-Cambiar la filosofa dirigindola a aceptar la responsabilidad que implica
implementar los cambios.
- Desterrar el temor como forma de motivacin
- Romper barreras entre departamentos.
- Formar equipos
- Entrenar y capacitar al personal
- Contar con colaboradores comprometidos y enfocados a las necesidades de los
clientes.
-Transformacin
Mejoramiento Continuo
La Mejora Continua implica tanto la implantacin de un Sistema, el aprendizaje
continuo de la organizacin, el seguimiento de una filosofa de gestin, y la
participacin activa de todo el personal. Mejorar de manera continua implica
reducir constantemente los niveles de desperdicios, algo que se adecua a la
poca actual signada en la necesidad de salvaguardar los escasos recursos del
planeta, pero tambin significa reducir continuamente los niveles de contaminacin
del medio ambiente, algo que es y ser cada da ms vital en un planeta sujeto a
profundos y graves desequilibrios.
Las empresas deben trabajar constantemente para mejorar la manufactura
y los procedimientos de calidad.

Diseo y Mejoramiento del Proceso
Las actividades de administracin de los procesos hacen fuerte nfasis en la
prevencin. sta se consigue mejor al disear la calidad de los productos,
servicios y los procesos involucrados. El costo de evitar los problemas en la etapa
del diseo es muy inferior al costo de corregir los que ocurran despus.
Empowerment y Equipos de Trabajo.
En cualquier organizacin quien mejor entiende su trabajo y como mejorar tanto el
producto como el proceso, es aquel que lo ejecuta (UNAM, 2011). Un tipo
importante de trabajo en equipo es el de funciones cruzadas. Tradicionalmente,
las organizaciones estaban integradas de manera vertical, vinculando todos los
niveles de la administracin de manera jerrquica; sin embargo la calidad total
requiere de coordinacin horizontal entre las unidades organizativas. Los
empleados a quienes se les permita participar en decisiones que afecten sus
puestos y al cliente, pueden aportar contribuciones sustanciales a la calidad.
Factores que controlan la calidad. 9Ms

Para solucionar los problemas es necesario analizarlos sistemticamente con el fin
de detectar las posibles causas que los ocasionan. En cuanto a los factores
tcnicos es difcil encontrar una sola causa ya que, por lo general, son
consecuencia de varios errores cometidos.

El anlisis de los problemas de calidad se apoya en el esquema llamado las nueve
emes, el cual considera que los procesos productivos en una compaa son
resultado de la combinacin de nueve factores tcnicos y humanos. Para
solucionar los problemas es necesario analizarlos sistemticamente con el fin de
detectar las posibles causas que los ocasionan. A continuacin mencionaremos
cada uno delos nueve factores que afectan la calidad, denominados nueve emes
por sus nombres en ingls

1. Mercados (Market)
2. Dinero (Money)
3. Administracin (Management)
4. Personal (Manpower)
5. Motivacin (Motivation)
6. Materiales (Materials)
7. Mquinas y Mecanizacin (Machinary)
8. Mtodos modernos de informacin (Metods)
9. Requisitos crecientes del producto