LA ESTRATEGIA RELACIONAL Y EL CRM

I. LA ESTRATEGIA RELACIONAL

1.- EL PROCESO DE PLANIFICACIN EN LA ESTRATEGIA RELACIONAL

Nuestra condicin de hombres y mujeres nos permite anticiparnos al futuro, planeando e
imaginando lo que ocurrir (sea un segundo despus, o diez aos) en funcin de una decisin o
accin que tomamos o dejamos de tomar ahora. Dicha previsin ser ms certera en la medida
en que dispongamos de antecedentes sobre situaciones o escenarios similares para establecer
la relacin causa-efecto, es decir, en la medida en que almacenemos experiencias o
conocimientos. El papel de la investigacin comercial adquiere as sentido. Muestra la clara
intencin de las empresas de desmenuzar el presente para descubrir las causas que lo han
motivado; dicho descubrimiento aporta seguridad sobre las formas de actuar en el futuro.

En el marketing relacional, la planificacin incorpora procesos cortos y activos de
retroalimentacin de los sistemas de informacin que obliga a mltiples actuaciones en el
corto plazo. Dicha abundancia de decisiones (orientadas a mantener una relacin no
frustrante) no ha de suponer la prdida de visin y rigidez de los objetivos estratgicos (a largo
plazo y de mayor entidad para la empresa); de otra forma, rpidamente tendremos miles de
clientes altamente satisfechos con los que hemos invertido recursos de tiempo y dinero que
hacen inviable el mantenimiento de la organizacin.

2.- FASES EN LA PLANIFICACIN ESTRATGICA RELACIONAL

En la elaboracin de un plan estratgico relacional, se deber partir de una estructura que
contemple, al menos, las siguientes fases:

Anlisis de la situacin.
Determinacin de la actividad de la empresa orientada al cliente.
Objetivos relacinales de la empresa.
Alcance de la estrategia relacional (segmentacin de pblicos y unidades de negocio).
Diseo y redaccin de la estrategia relacional.

Anlisis de la Situacin:
Contempla un estudio detallado del contexto (social, econmico, poltico, cultural, etc.) en el
que la empresa u organizacin ejercer su estrategia relacional, centrndose especialmente en
los aspectos de ndole estructural (en oposicin a los coyunturales, o con dudosas perspectivas
de permanecer en el tiempo), o fuerzas macro ambientales externas (Stanton y otros, 1992)
que, con diferente grado de incidencia, afectarn a los procesos relacionales. El anlisis de la
situacin realiza, adems, una revisin de las posibilidades o recursos relacionales con los que
la empresa cuenta para planificar sus actividades futuras.

Determinacin de la actividad de la empresa orientada al cliente:
La planificacin estratgica incluye la necesidad de definir con claridad la misin de la
empresa. Contestar a la pregunta qu es lo que en realidad hacemos? a qu nos dedicamos?
puede ser tan complejo para una empresa como para una persona responder a quin soy?.
Desde el punto de vista de la estrategia relacional, esta pregunta adquiere una nueva
dimensin: somos lo que en realidad queremos ser o somos lo que los dems esperan que
seamos?. No es objeto de este libro plantear disquisiciones filosficas al lector, simplemente
anunciar un enfoque mltiple que condicionar profundamente la estrategia relacional.

Orientar la empresa al cliente supone considerarle; esto es, que nuestra organizacin sea en
parte como el cliente espera. Ahora bien, es preciso que seguir tal premisa no llegue a
provocar un efecto contrario al deseado. Ofreciendo mltiples visiones sobre nuestra empresa
a cada cliente o grupo de clientes que nos invitan a ser de una determinada forma, podemos
hacer que los mismos nos perciban de forma difusa, o lo que es lo mismo, faltos de
personalidad.

En marketing relacional no ocupamos posiciones relativas en el mercado. Simplemente
satisfacemos al consumidor y para ello nos aproximamos (y adelantamos si es posible) a las
necesidades que ste tiene, entre otros motivos, porque somos capaces de incidir sobre la
motivacin del cliente mediante la relacin que este mantiene con nosotros. No somos
perfectos en todo, slo en lo que sabemos que el cliente nos requiere y est dispuesto a pagar
por ello.
La orientacin del marketing relacional: integradora del servicio al cliente, la calidad y el
marketing



El llamado espacio mental referido a la posicin en el recuerdo que una empresa ocupa en la
mente de cliente y a los mundos (de imgenes, sabores, olores, conflictos, satisfacciones,
modos de vida, etc.) a los que se asocia, es sumamente reducido en las empresas que
nicamente articulan estrategias transaccionales. Si alguien se pregunta por qu marketing
relacional?.La respuesta es sencilla: porque ocupa tiempo y espacio en la mente del
consumidor, y si lo hace de forma positiva (que por cierto es ms fcil que realizarlo
errneamente), aporta beneficios a las partes y supone un muy fuerte obstculo a la entrada
de un nuevo competidor.

Objetivos relacionales de la empresa:
Al realizar el anlisis de la situacin, hemos procedido a contextualizar la estrategia relacional,
esto es, la hemos situado en el tiempo y en el espacio, detenindonos en los factores que
directa e indirectamente prevemos van a influenciarla o condicionarla. Posteriormente, hemos
definido la misin de nuestra organizacin desde la perspectiva de su orientacin al cliente,
observando las mltiples y personales visiones que nuestros clientes tienen sobre una
necesidad, cuya satisfaccin se convertir en el eje de nuestro negocio.
Al determinar la actividad de nuestra empresa o misin, enunciamos el ms alto de nuestros
deseos como organizacin, intentamos predecir cul ser nuestro posicionamiento
estratgico. Sin embargo, el posicionamiento no depende de deseos, define realidades de
mercado. Definir objetivos relacionales no es ms que desagregar nuestra misin relacional. El
ejercicio de sntesis y compresin que nos ha permitido llegar a un nico enunciado tras la
observacin de la realidad, a la deteccin de la necesidad y al contraste de uno y otro con
nuestras capacidades (incluyendo la propia visin del negocio), comprende fenmenos
mltiples que requieren ser atendidos por separado.

La expresin est (o no est) dentro de nuestros objetivos relacionales deber repetirse en
cada actuacin futura. En efecto, el mayor enemigo de la estrategia relacional reside en no
realizar un seguimiento de los objetivos definidos en la misma.

A continuacin, ofrecemos algunos elementos operativos sobre su redaccin y orientacin a
las relaciones:
Jerarquice los objetivos; establezca una clasificacin a dos niveles: por reas de
desempeo (normalmente coincidentes con departamentos en la empresa) y, dentro
de sta, por orden de importancia.
Intente redactar los objetivos de sus competidores, sea sincero consigo mismo,
reconozca lo bueno y reptalo sin complejos, corrija lo malo.
Es importante ser ambicioso pero realista, no se marque objetivos que nunca vaya a
cumplir, incluya forma de cuantificarlos en el tiempo.
Nunca pierda de vista a sus clientes, lo que es bueno para la empresa puede serlo o no
para los clientes, lo que es bueno para el cliente siempre lo es para la empresa. Sea
honesto, tarde o temprano sus clientes castigarn los objetivos que les consideran
como medio y no como fin.
Diferencie e identifique dentro de los objetivos relacionales:
Aquellos basados en los intercambios de bienes y servicios que aportan
beneficios econmicos a la organizacin. o Los orientados puramente a
satisfacer necesidades de comunicacin y a favorecer la relacin no econmica
con el cliente.
Aquellos que favorecen la diferenciacin con nuestros competidores y aportan
a nuestra empresa o productos imagen, reputacin y personalidad.
Los puramente altruistas (orientacin social) de los interesados (orientacin
econmica, poltica, ideolgica...). La orientacin social estimula el desempeo
de aquellos ms involucrados en la consecucin de los objetivos.

Alcance de la estrategia relacional.

Idealmente, la estrategia relacional debera abarcar a la totalidad de los clientes, productos o
servicios, unidades de negocio y a cuantos pblicos interactan con la misma, ya sean clientes
o proveedores, pblicos internos o externos, accionistas o acreedores, consultores y
colaboradores, competidores y distribuidores, Gobierno y medios de comunicacin, auditores
y prescriptores, empresas propias o participadas...
Sin embargo, no siempre la realidad de la empresa es la misma. No todos los negocios
requieren de estrategias, relaciones puras y muy al contrario, la observacin de la realidad
aconseja frecuentemente estrategias mixtas, en las que se combinan estrategias relacionales y
transaccionales. Las propias premisas del marketing relacional abogan por la orientacin al
cliente .Sin embargo, es preciso considerar que ste, puede no desear mantener una relacin
avanzada con la empresa, un deseo que tenemos que respetar.

En este paso de la planificacin estratgica relacional, deberemos identificar, en primer lugar,
aquellas reas de negocios, productos y servicios en los que aplicaremos la estrategia
relacional. Una seria y compleja decisin, que parte de la identificacin de dicha necesidad y
lleva pareja una forma diferente hacer negocios para la que nos tenemos que sentir
plenamente capacitados y decididos.

Diseo de la estrategia relacional de un negocio

Son variados los motivos que pueden ocasionar o gestar una unidad de negocio
independiente. La estrategia relacional supone en s misma una evolucin en el modelo de
negocio. La creacin de unidad relacional puede derivarse tanto de la creacin de una nueva
empresa, como de la evolucin de un rea de negocio, producto o servicio de la misma, sobre
el que se ha detectado la oportunidad o necesidad de crear valor diferencial y de
afianzamiento del cliente, mediante una mejora sustancial en la calidad percibida por el cliente
y en la satisfaccin del mismo.

No siempre el nivel de adecuacin puede haber sido una meta en la historia de la empresa. El
deseo de desarrollo de una estrategia relacional, supone el inicio de acercamiento de la
empresa al cliente. Esta actitud venimos definindola como un salto desde el umbral mnimo
de cumplimiento de expectativas, en el que la decisin de repeticin de compra o
mantenimiento del cliente supone una incgnita para la empresa, o queda expuesta a
variables no controladas por la misma, hacia una cuota mxima de calidad percibida, en la que
la garanta de retencin del cliente, y de las posibilidades de gasto o inversin del mismo en
nuestra empresa, pueden ser cuantificables con un alto grado de confianza.

METODOLOGIA PARA VALORAR LA IMPLEMENTACION DE UNA UNIDAD DE NEGOCIO
RELACIONAL
Para identificar si existe una determinada cantidad de clientes para crear una unidad de
negocio independiente, administrada mediante una estrategia relacional, proponemos un
mtodo sencillo, basndonos en la correlacin existente entre la cartera de clientes y la
concentracin o dispersin de la facturacin y del margen aportado por los mismos:



Fuente: Pedro Reinares, Marketing relacional, pag. 116
Comenzamos analizando la situacin de alta concentracin de la facturacin (extremo
izquierdo del grfico). Nos basamos en la ley de Pareto que nos dice que en la mayora de los
negocios, el 20% de los clientes realizan el 80% de la facturacin(o de compras).
En esta parte la necesidad de retencin es alta, ya que la prdida de un solo cliente puede
originar una gran prdida en las ventas. Los clientes que abandonaron nuestra empresa lo
hicieron al no encontrar cubiertas sus expectativas o por una mejora en la calidad propuesta
por la competencia. Necesitamos recursos para contrarrestar las acciones de la competencia.
Adems cuando un cliente es satisfecho recomienda a otras personas; entre un 20% y 30%
acudirn presentados por clientes fieles.
Tanto la excesiva concentracin, como la dispersin de la facturacin entre la cartera de
clientes, supone una amenaza para la empresa.
La primera por que concentra el riesgo. Como sealamos anteriormente la prdida de un
cliente puede suponer grandes problemas a la empresa.
La segunda, aunque aparentemente dispersa el riesgo, lo que en realidad est haciendo es
convertirlo en imponderable. Ya que debido a la competencia puede generar que un gran
nmero de clientes abandone la empresa, dejando a sta prcticamente sin posibilidad de
reaccin.
Mucha rentabilidad por cliente implica mayores recursos econmicos para asegurar
(basndonos en su satisfaccin) rentabilidades futuras del mismo cliente.
Las situaciones de concentracin media de la rentabilidad en la cartera de clientes son
adecuadas desde el punto de vista del equilibrio o reparto de riesgo.
TIPOS DE UNIDADES ESTRATEGICAS DE NEGOCIO
Segn Pedro Reinares (pg. 122) clasifica las unidades de negocio, atendiendo tanto al tipo de
negocio desarrollado o a desarrollar, como a la configuracin de la cartera de clientes actual o
futura.

Fuente: Pedro Reinares, pag. 122
UNIDADES RELACIONALES PURAS: Ejem. Mantenimiento de Software, Crditos hipotecarios,
enseanza, asesora, consultora, ingeniera, asesora cosmtica, capilar, alimentacin
diettica, etc.
UNIDADES RELACIONALES MIXTAS: Ejem. Herramientas de trabajo, energa elctrica, televisin
por cable, hoteles, compaas areas. Etc.
UNIDADES TRASACCIONALES PURAS: Ejem. Venta de productos de consumo masivo carentes
de marca, tales como sal, carne, pescado fruta, verdura.
UNIDADES RELACIONALES NOMINATIVAS: Estn dirigidas a clientes ms rentables de la
empresa o aquellos que aglutinan mayor facturacin. Ejem. Banqueros personales, asesores
financieros y de inversiones, despacho de arquitectos, interioristas, inmobiliarias, boutique de
alta moda, relojeras, librera profesionales o temticas, etc.
UNIDADES RELACIONALES GRUPALES: Ejem. Clientes de un supermercado podran ser las
bodegas, hoteles, restaurantes, cafeteras, etc.
UNIDADES SEUDO-RELACIONALES: Ejem. Suelen ser frecuentes en empresas de reciente
creacin, con poca base histrica y conocimiento de su carteta de clientes, no se logra el
servicio posventa y la relacin con el cliente.
3.- LA GESTION DE LA COMUNICACION RELACIONAL
La comunicacin entre la empresa y los distintos pblicos relacionales es un elemento
fundamental en la consolidacin de la estrategia relacional.


Fuente: Pedro Reinares, pag. 142
LOS CANALES DE LA COMUNICACIN RELACIONAL
CANAL VENTAJAS INCONVENIENTES
Telfono Procedimientos contrastados.
Automatizacin de los
procedimientos.
Coste por contacto medio.
Alcance elevado.

No apto para
determinados targets.
Percepcin de
intromisin.
Necesidad de utilizarlo
para no saturar.
Dilema de outsourcing
de las compaas.
Fax Inmediatez.
Adecuado para B to B
Poco operativo para
marketing relacional.
Tecnologa en desuso.
Correo Postal Buena calidad de
personalizacin.
Recursos creativos.
No intrusivo.
Preserva la intimidad.
Elevado alcance y capacidad de
segmentacin.
Eficacia contrastada.
Saturacin.
Elevado margen de
error de las bases de
datos externas.
Escasa respuesta.
Necesidad de utilizar
agentes externos con
limitado control.
Tiempo de
preparacin de las
acciones.
Correo electrnico Retroalimentacin en tiempo
real
Respuesta
condicionada a la
Control de medidas de eficacia
Costes bajos
Implicacin del target.
Alcance limitado sobre
targets no
representativos de la
poblacin.
Spamming.
Mass media Elevado alcance.
Apto para conseguir
notoriedad y generar trfico.
Conveniente para generar un
alto volumen de informacin
en bases de datos no
cualificadas.
Necesidad de realizar
un plan de medios.
No genera afinidad.
No es comunicacin
bidireccional.
Se hace necesaria una
segmentacin
posterior.
Saturacin de los
mensajes.
Televisin digital Creatividad novedosa.
Medio audiovisual.
Establece sinergias entre el
medio internet y la televisin.
Favorece acciones impulsivas.
Posibles transferencias
positivas con los distintos
contenidos.
Alcance limitado y
selectivo.
Tecnologa no
consolidada.
Falta de experiencias
previas y
modelizaciones.
Fuerza de ventas Alta calidad en la comunicacin
relacional.
Adecuado para transmitir
objetivos corporativos
rigurosos.
Canal muy selectivo.
Necesidad de
formacin
especializada.
Alta tasa de rotacin.
Costes elevados.
Necesidad de apoyo
tecnolgico.
Limitada capacidad de
contactos.

Internet Interactividad y feedback.
Medio no intrusivo.
Costes bajos.
Sistemas de medicin de
eficacia sofisticados.
Automatizacin de los
procesos.
Alcance limitado.
Audiencia poco
propensa a la
fidelizacin.
Percepcin negativa
del medio por webs de
baja calidad.
Escasa integracin de
internet con el resto
de canales.
Intranet/Extranet ptimo para pblicos internos
y B to B.
Poco utilizado en acciones
relacionales.
No apto para
consumidores finales.
Necesidad de realizar
inversiones.
Falta de integracin
con el resto de
procesos.
Electronic Data Interchange Favorece el desarrollo de
acciones relacionales de
calidad all donde est
implantado.
Automatizacin de los
procesos.
Escasa utilizacin
fuera de acciones
logsticas.
Nula implantacin en
empresas pequeas.
Informacin
escasamente
identificada con
consumidores finales.
Terminales punto de venta Costes Bajos.
Automatizacin de
procedimientos.

Incompatibilidad de
sistemas.
Necesidad de
personalizar la
informacin.
Poca disposicin del
minorista a compartir
la informacin.
Datafonos Informacin desagregada de
los procedimientos de compra.
Fiabilidad de la informacin.

Confidencialidad de la
informacin.
La captura de la
informacin depende
de terceros.


Cajeros automticos Calidad de informacin
financiera.
Apto para acciones
relacionales novedosas y
facilidad de uso.

Confidencialidad de
los datos.
Necesidad de cruzar
datos.
Acciones de merchandising Elevada eficacia.
Permite buenos desarrollos
creativos.
Calidad en la informacin
recogida.
Elevado coste.
Necesidad de
acuerdos con terceros.
Lentitud en los
procesos.
Contact Call-Center Unifica los contactos y
automatiza los procesos.
Proporciona informacin
homognea y depurada.
Integracin automtica con la
base de datos.

Elevado coste de
desarrollo y
mantenimiento.
Falta de control al
realizar outsoucing.
Necesidad de forma
personal
especializado.

4.- GUA DE UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL
QE ES?
Un documento escrito
Detalla acciones especficas del MR
Dirigidas a objetivos relacionados concretos
Dentro de un determinado contexto del mercado
Cubre aprox. Un ao
QU IDENTIFICA?
Oportunidades de negocio basado a la orientacin de la empresa al mercado
Los pblicos a los que ser dirigido
Como establecer y mantener relaciones entre un determinado ncleo de clientes
Asegurar su posicin
Los objetivos, polticas y programas y procedimientos que favorecen la mejora
continua
UN PLAN DE M.R. SE PUEDE PREPARA PARA
Un producto
Una lnea, gama o categora de productos, servicios
Uno o varios mercados
Una unidad de negocio dentro de una empresa
Uno o la totalidad de pblico que interacta con la empresa
CARACTERISTICAS FUNCIONALES
Sencillo: Fcil de entender y manejar
Claro: Preciso y claro, evitando ambigedades
Practico: Realista respecto a la identificacin de las metas
Flexible: Adaptables a los cambios, capaz de evolucionar
Completo: Capaz de convertir en realidad los objetivos
Personal: Que refleje l personalidad de la empresa
Original: En su forma y contenido
Inteligente: Capaz de sorprender

PASOS
1.- ANALISIS SITUACIONAL
2.- MISIN Y PROPOSITOS
3.- DAFO
4.- OBJETIVOS ESTRATGICOS RELACIONAL
5.- PROGRAMA DE ACCIONES RELACIONALES
6.- PREPARAR UN PRESUPUESTO

II. CRM (Customer Relationship Management)
El Marketing Relacional, consiste bsicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de
las empresas con sus clientes, buscando lograr los mximos ingresos por cliente. Su objetivo es
identificar a los clientes ms rentables para establecer una estrecha relacin con ellos, que
permita conocer sus necesidades y mantener una evolucin del producto de acuerdo con ellas
a lo largo del tiempo. En nuestro idioma y cada vez con mayor peso, se viene aceptando y
refiriendo el trmino CRM como respuesta de la tecnologa a la creciente necesidad de las
empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. Las herramientas de gestin de
relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones
tecnolgicas para conseguir desarrollar las estrategias del Marketing Relacional.

El cliente es cada vez ms exigente y vivimos en un mercado ms que competitivo. Slo las
empresas que aporten verdadero valor a sus clientes en base a slidas y rentables relaciones
en el tiempo, sobrevivirn.
Es muy importante darse cuenta que debemos construir y fortalecer una relacin a largo plazo
con el cliente para lograr unas mayores tasas de rentabilidad y crecimiento sostenido. El xito
de la empresa de hoy, va a depender de la capacidad para poner en prctica los fundamentos
sobre los que el Marketing Relacional est basado, como reducir el coste de obtener nuevos
clientes para incrementar la retencin de stos, tratar a los clientes adecuadamente,
reconocer su individualidad y satisfacer sus necesidades nicas para as, asegurarse un
crecimiento sostenible que le aporte altas tasas de rentabilidad.
Desde la dcada de los 90 del pasado siglo, los conceptos de marketing tradicional fueron
sustituidos por los del marketing relacional definido como la "estrategia de negocio centrada
en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los
clientes", pasando del enfoque de producto al enfoque de cliente.

El enfoque del marketing que se centra en una definicin clara del mercado, la orientacin al
cliente, la integracin y coordinacin de funciones y la rentabilidad, en la era de Internet se
orienta a utilizar al mximo las potencialidades de esta tecnologa para llevar a cabo un
marketing relacional eficaz y ms eficiente, empleando para ello herramientas de gestin de
relaciones con los clientes, llamadas CRM (Customer Relationship Management).

A travs de Internet se obtiene informacin relevante sobre los principales mercados, se
comercializa eficientemente el producto turstico y nos permite una retroalimentacin
constante del cliente en el tiempo requerido.
Es decir, CRM es una aplicacin que permite la gestin comercial, de marketing y atencin al
cliente.
El CRM es una combinacin de cambios estratgicos, de procesos organizativos y tecnologas,
para buscar mejorar la gestin del negocio, en torno al comportamiento de sus clientes.
Implica la adquisicin y desarrollo de conocimientos sobre clientes para usar esta informacin
en los puntos de contacto, obteniendo asi mayores ingresos y eficiencia operativa.
Uno puede utilizar CRM sin aplicar herramientas tecnolgicas, su uso disminuir los tiempos de
respuesta y de la racionalizacin de los procesos y procedimientos de la empresa, tanto
internos como externos, gracias a la aplicacin de la tecnologa.
SOLUCIONES CRM
Al final, CRM se reduce a un conjunto de herramientas orientadas a la mejora tecnolgica de la
empresa y especialmente al control, seguimiento y anlisis de los eventos que tienen que ver
con la relacin con el cliente.

CRM Analtico
Hace referencia al almacenamiento, proceso, modelizacin y explotacin de la informacin
disponible. Son herramientas orientadas al conocimiento. En ese sentido, ofrecen informacin
valiosa sobre las relaciones que a nivel interno (entre los diferentes departamentos de la
empresa) y externo (para los clientes, proveedores, suministradores, o cualquier otro pblico)
han acontecido.
Identificar porque sucedi tal actividad.
Preveer que suceder
Establecer alertas sobre lo que suceder o est sucediendo
Proponer alternativas.
CRM Operacional u Operativo
Hacen referencia principalmente a los procesos de negocio de la empresa. Se diferencian 2
partes:
El back Office: es decir, todos los procesos organizativos que configuran el entramado del
negocio y dan forma al mismo, pero con los que el cliente no entra de forma directa en
contacto.
El Front Office: Hace referencia a todas las reas de la empresa que entran en relacin directa
con el cliente. Desde el call center o centro de atencin telefnica, hasta el establecimiento en
el que se venden los productos o servicios que la empresa ofrece.
CRM de Colaboracin, Interaccin Directa (Colaborativo).
Es, sin duda una de las ms innovadoras herramientas informticas desarrolladas al servicio de
la empresa.
Algunas caractersticas del CRM Colaborativo es:
Su integracin e interconexin con el CRM analtico y operacional.
Su orientacin a la preventa y la venta, su apoyo a la postventa y su focalizacin hacia
el establecimiento de relaciones.
Su integracin con los recursos de personalizacin de la comunicacin.
Su alta compatibilidad con tecnologas de telecomunicaciones.

Desde el punto de vista funcional, las CRM se divide en: CRM Marketing, CRM Ventas, CRM
Servicios y CRM investigacin de Mercados.
CRM Marketing
Es una herramienta para el control y diseo de las actividades del departamento de marketing
que permite una mejora cuantitativa y cualitativa de sus funciones, gracias a la mecanizacin
de los procesos y sus procedimientos.
CRM Ventas
Supone un conjunto de aplicaciones orientadas a incrementar las ventas de la empresa y
mejorar la calidad de las mismas desde el punto de vista de la proyeccin a futuro de la
empresa, que incluye factores tales como el beneficio, el control sobre la fuerza de ventas, las
ventas cruzadas a clientes, la recomendacin de nuestros productos y servicios por parte de
nuestros propios clientes.
CRM Servicios
Formado por un conjunto de aplicaciones orientadas principalmente al servicio postventa, ya
sea mediante el aporte de informacin sobre el funcionamiento o caractersticas del producto
o servicio, seguimiento de la satisfaccin y conocimiento del producto, reparacin y
mantenimiento u otros.
CRM Business Intelligence
Orientado principalmente a la generacin de informes para la toma de decisiones. El CRM para
investigacin de mercados aporta informacin a las diferentes reas de la empresa.