UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA

CENTRO UNIVERSITARIO DE HUEHUETENANGO

CARRERA: INGENIERA EN SISTEMAS Y CIENCIAS DE LA COMPUTACIN
CURSO: INGENIERA DE LA CALIDAD
LIC. M.A. MAURICIO ROSALES VSQUEZ

GRUPO # 3: ADMINISTRACIN DE PROCESOS

ESTUDIANTE

CARN

Sindy Luca Prez Salazar

09-6458

Karen Rosmery Aguirre Pacheco

09-5460

Lucia Marleny Velsquez Maldonado

09-3657

David Emanuel Marroqun Marroqun

10-7489

16 de agosto de 2014

Introduccin

El siglo XXI es la entrada a una nueva era. Cambios turbulentos, impredecibles y

acelerados conducen al mundo a condiciones complejas caracterizadas por
afectaciones difciles de trazar y entender.
Para las organizaciones e individuos que vivimos en esta era, evolucionar y
aprender sern las caractersticas que nos permitirn ser exitosos.
El entendimiento y la administracin de estas dinmicas exigen un cambio de
paradigma.
Las condiciones son las que lo exigen, sin embrago, como en toda evolucin, la
resistencia a la modernizacin conducir a que muchos directivos y sus empresas
pierdan competitividad y poco a poco se queden rezagadas.
Para muchos otros, los que tienen la capacidad de cuestionar sus creencias de
xito (teoras de negocio en aplicacin), las oportunidades les abrirn nuevas
posibilidades de negocio y de contribucin a las grandes necesidades de la humanidad.

ADMINISTRACION DE PROCESOS
Los orgenes de las primeras ideas sobre administracin y organizacin,
aparecen como resultado de las influencias de filsofos, cientficos, matemticos,
polticos, etc., que contribuyeron a organizar y administrar a sus pueblos en estructuras
piramidales.
Puesto que lo que se administra es el funcionamiento de una organizacin, si no
evolucionan las agrupaciones de individuos reunidos con objetivos comunes, las formas
que permiten controlar su funcionamiento tampoco se desarrollan. Esta aseveracin
explica por qu hasta finales del siglo XIX no se present una verdadera evolucin o
crecimiento de las teoras administrativas.
Prcticamente

todas

las

teoras

administrativas

hacen

referencia

cinco

componentes principales de las organizaciones:

Las tareas que realiza la organizacin.

La estructura orgnica que tiene.
Las personas que trabajan en ella.
El ambiente de trabajo.
La tecnologa que utiliza.

La administracin por procesos implica comprender a la organizacin como un

sistema cuyos procesos son los elementos que interaccionan para crear valor a los
clientes, valor que permite a los grupos directivos retroalimentarlo para reforzar o crear
nuevas capacidades y distribuirlo de manera estratgica en los grupos de inters, para
activar de esta manera, la dinmica del supra-sistema en el que la empresa se
desarrolla.
Entre los estilos tradicionales de administracin, podran existir ciertas similitudes,
sin embargo hay profundas diferencias a observar. Si bien la Administracin por
Procesos tambin busca el mejoramiento de los resultados como la Administracin por
Objetivos, el nfasis est en que este nuevo estilo de dirigir a las empresas se enfoca
en los medios para logar los resultados. Con procesos estables y controlados, los
resultados son repetibles y predecibles, caractersticas fundamentales para lograr la
satisfaccin de los clientes.

El propsito de la Administracin de procesos, es asegurarse de que todos los

procesos claves trabajen en armona para maximizar la efectividad organizacional.
La meta es alcanzar una ventaja competitiva a travs de una mayor satisfaccin del
cliente.
Las herramientas y tcnicas principales usadas en estos procesos son: diagrama
de flujo, tormenta de ideas, votacin, diagrama de Pareto, y grficas. Si estas son
implementadas eficazmente, se obtienen tres resultados principales:

Un lenguaje comn para documentar y comunicar actividades y decisiones para

procesos clave en el mejoramiento de procesos de calidad total.

Un sistema de indicadores de calidad total encadenados a travs de toda la

institucin educativa.

Ganancias inmediatas y a largo plazo, a travs de la eliminacin de desperdicio y

trabajo doble.

Qu es un Proceso?
Es cualquier actividad o grupo de actividades que emplea insumos, les agrega
valor y suministra un producto o servicio a un cliente interno o externo. En otras
palabras, por proceso queremos decir sencillamente una serie de actividades que,
tomada conjuntamente, producen un resultado valioso para el cliente.

Qu es la Administracin de Procesos?
Comprende la planeacin y el manejo de las actividades necesarias para lograr
un alto nivel de desempeo en los procesos de negocio clave, as como identificar las
oportunidades de mejorar la calidad y el desempeo operativo y, con el tiempo, la
satisfaccin del cliente.

Alcance de la administracin de procesos:

El manejo de los procesos comprende el diseo de los procesos para desarrollar
y entregar los productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes y el
control diario, de modo que el desempeo sea el esperado y su mejora continua.
Las actividades para la administracin de procesos resaltan la importancia de la
prevencin y aprendizaje en toda la organizacin, ya que todo trabajo en una empresa
se realiza mediante algn proceso.
Tipos de procesos:
Procesos gobernantes o de direccin: se denominan a los procesos gerenciales de
Planificacin y Control, entre estos tenemos por ejemplo a los procesos de:
Planificacin Financiera.
Desdoblamiento de la estrategia.
Procesos operativos, de produccin o institucionales: sirven para obtener el
producto o servicio que se entrega al cliente mediante la transformacin fsica de
recursos, ejemplo:
Desarrollo de productos.
Servicio al cliente.
Formacin profesional.
Procesos de apoyo (staff), habilitantes o de la empresa: tienen como misin
contribuir a mejorar la eficacia de los procesos operativos. Aqu se incluyen los
procesos:
Administrativo.
Financiero.
De gestin de recursos humanos.
De mantenimiento, etc.

Los procesos para la creacin de valor: son los ms importantes porque dan lugar a
la creacin de productos y servicios, son crticos para la satisfaccin de los clientes y
tienen impacto en los objetivos estratgicos de la organizacin.
a. Los procesos de diseo comprenden todas las actividades para incorporar los

requisitos de los clientes.

b. Los procesos de produccin/entrega crean o entregan el producto real.

Los principales para la administracin de procesos son: los procesos para la

creacin del valor y los procesos de apoyo.
La administracin de procesos consiste en tres actividades claves: diseo,
control, mejora.
1. Diseo de un proceso empieza con su identificacin y documentacin de un

proceso comprende la descripcin de su realizacin, esto incluye el desarrollo de

un diagrama de flujo

de procesos y la redaccin de los procedimientos

operativos estndar e instrucciones de trabajo.

2. El control de los procesos es mantener el nivel promedio de las actividades.
3. La mejora de los procesos significa llevar el desempeo a un nuevo nivel.

Para aplicar las tcnicas de la administracin de procesos estos deben ser

medibles y repetibles. La Repetitividad significa que el proceso debe ser recurrente.
La medicin ofrece la capacidad de capturar indicadores importantes de calidad y
desempeo.
Propietario de procesos son las personas o grupos, que son responsables del
desempeo del proceso y tienen la autoridad para manejarlo y mejorarlo.
Los propietarios de procesos son desde ejecutivos de alto nivel hasta trabajadores de
produccin. Los propietarios de procesos son responsables de manejar el proceso y
optimizar su eficiencia.

Principales prcticas:
Las empresas reconocidas como lderes mundiales en calidad y satisfaccin
comparten algunas prcticas comunes:

Definen y documentan importantes procesos de creacin de valor y apoyo y los

administran con cuidado. Ejemplo muchas empresas utiliza el ISO 9000 para

documentar procesos claves.

Convierten los requisitos de cliente en requisitos de diseo de productos y
servicios desde las primeras etapas del proceso de diseo. Por ejemplo las
encuestas especializadas y la participacin de los clientes en los equipos de

diseo.
Se aseguran de que la calidad este integrada en sus productos y servicios y
utilizan los enfoques y herramientas cuantitativas y de ingeniera apropiados
durante el proceso de desarrollo. Por ejemplo el modelado en los laboratorios de
procesos, la simulacin por computadora, y la evaluacin de la calidad de los

productos antes de su manufacturacin.

Administran el proceso de desarrollo de productos para mejorar la comunicacin
entre las funciones, reducir el tiempo de desarrollo de los productos y asegurar la
introduccin sin problemas de los productos y servicios. Por ejemplo las
principales empresas utilizan equipos multifuncionales para coordinar todas las

fases de desarrollo de productos y reducir los tiempos de desarrollo.

Definir los requisitos de desempeo para los proveedores, asegurndose que

estos cumplan los requisitos.

Controlar la calidad y desempeo operativo de los procesos claves.
Mejorar los procesos en forma continua para mejorar la calidad, mejorar tiempo

de ciclo y el desempeo operativo.

Innovar para lograr un desempeo nico.

Control de Procesos:
Garantiza la conformidad con los requisitos y emprende una accin correctiva,
cuando es necesario, a fin de solucionar los problemas y mantener un desempeo
estable.
El control de procesos es importante por dos razones, en primer lugar, los
mtodos de control de procesos contribuyen a la base para el manejo diario y eficaz de

los mismos, en segundo las mejoras a largo plazo no se logran al menos que el proceso
est bajo control.
Existen Tres Componentes para un sistema de control de procesos:
Una norma o meta.
Un medio para medir los resultados.
Comparacin de los resultados

reales

con

la

normas,

adems

de

retroalimentacin con el fin de tener una base para la accin correctiva.

Las metas y normas se definen durante los procesos de planificacin y diseo
(establecen lo que se supone deben lograr) y se reflejan en las caractersticas de la
calidad que se puede medir, como las dimensiones en las partes producidas, numero
de productos defectuosos, quejas de los clientes o los tiempos de espera.

Control de procesos en los Servicios:

Muchas personas creen que el control de procesos solo se aplica en el caso de
la manufactura, pero no es as, segn el enfoque que utiliza THE RITZ-CARLTON
HOTEL COMPANY, para control de calidad es proactivo debido a su ambiente de
servicio personalizado intensivo. Los sistemas para recopilar y utilizar indicadores
relacionados con la calidad se aplican con mucha frecuencia y se utilizan de manera
exhaustiva en toda la organizacin.

Esta empresa utiliza tres procesos para la calidad:

Autocontrol del ampliador individual con base en su comportamiento espontneo

y aprendido.
Mecanismo de control bsico: maneja cado uno de los miembros de la fuerza

laboral. La primera persona que detecta un problema est obligada a dejar su

deber de rutina, investigar y corregir el problema de inmediato, registrar el
incidente y volver a su rutina.
Control de los factores crticos para el xito de los procesos importantes. Los

equipos de procesos utilizan indicadores para los requisitos de los clientes y la

organizacin para determinar la cantidad, velocidad y desempeo en los costos.

Procesos de supervisin y evaluacin en 10 pasos para las organizaciones al cuidado

de la salud.

Asignar la responsabilidad.
Delinear el alcance de los ciudadanos.
Identificar los aspectos importantes de los ciudadanos.
Identificar los indicadores.
Establecer niveles de referencia para la evaluacin.
Recopilar y organizar la informacin.
Evaluar el cuidado.
Emprender acciones para solucionar problemas.
Evaluar las acciones y registrar las mejoras.
Comunicar la informacin relevante al programa de aseguramiento de la calidad
que abarca toda la empresa.

Herramientas para mejorar los procesos ISO 9000.

ISO 9000:
La serie ISO 9000 es una familia de normas para el aseguramiento y administracin
de calidad. Son normas que brindan los lineamientos a seguir para establecer un
sistema de aseguramiento de calidad, normalizando modelos de sistemas para
organizaciones genricas y por lo tanto aplicables tanto a una empresa de servicios
como a una empresa productora de cualquier tipo de bien. Estas normas no determinan
los requisitos tcnicos de productos o servicios, sino que indican las condiciones a
cumplir por una organizacin para garantizar que todos los factores (tcnicos,
administrativos y humanos) que influyen en la calidad del producto o servicio brindados
se mantengan dentro de los mrgenes de variabilidad prefijados.
Su implantacin, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para
las empresas, entre las que se cuentan con:

Estandarizar las actividades del personal que labora dentro de la organizacin

por medio de la documentacin:

Incrementar la satisfaccin del cliente.

Medir y monitorear el desempeo de los procesos.
Disminuir re-procesos.

Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organizacin en el logro de sus

objetivos.
Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc.
Reducir las incidencias de produccin o prestacin de servicios.

SIX SIGMA:
Seis Sigma es una metodologa de mejora de procesos, centrada en la reduccin
de la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallas en
la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un
mximo de 3,4 defectos por milln de eventos u oportunidades (DPMO), entendindose
como defecto cualquier evento en que un producto o servicio no logra cumplir los
requisitos del cliente.
Seis sigma utiliza herramientas estadsticas para la caracterizacin y el estudio
de los procesos, de ah el nombre de la herramienta, ya que sigma representa
tradicionalmente la variabilidad en un proceso y el objetivo de la metodologa seis sigma
es reducir sta de modo que mi proceso se encuentre siempre dentro de los lmites
establecidos por los requisitos del cliente.
Se puede clasificar la eficiencia de un proceso en base a su nivel de sigma:
o
o
o
o
o
o

1 sigma = 690.000 DPMO = 30.23% de eficiencia

2 sigma = 308.000 DPMO = 69.12% de eficiencia
3 sigma = 66.800 DPMO = 93.33% de eficiencia
4 sigma = 6.210 DPMO = 99.994% de eficiencia
5 sigma = 230 DPMO = 99.99994% de eficiencia
6 sigma = 3,4 DPMO = 99.9999966% de eficiencia

El proceso Seis Sigma (six sigma) se caracteriza por 5 etapas bien concretas:

Definir el problema o el defecto

Medir y recopilar datos
Analizar datos
Mejorar
Controlar

Conclusiones
1. La administracin de procesos permite a una organizacin alcanzar mejores
resultados y de una forma ms eficiente, al hacer posible que las personas que la
integran y, en general, los recursos de que dispone, trabajen coordinados y en
armona con objetivos claramente definidos.
2. La madurez de la administracin por procesos se manifiesta cuando las estructuras
de trabajo se modifican para orientar al personal a interactuar en la bsqueda de
propsitos estratgicos (comunes), consecuencia de lderes enfocados en
provocar conexiones y dar significado a estos principios en cada equipo de
trabajo.
3. Un proceso es la integracin secuencial de actividades, personas, materiales,
mtodos y mquinas, para producir resultados en forma de productos o servicios,
que tienen valor para el cliente.
4. Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.

E-grafa
1. http://www.buenastareas.com/ensayos/Administracion-De-Procesos/1301272.html
2. Contribucin: Ing. Jorge Acua Martnez. Director de la firma de consultora, ACUA
CONSULTORES, S.C.
3. http://es.slideshare.net/moniuriguen/administracion-de-procesos-evaluacion-y-mejora