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Gerencia de Calidad - Gerencia de Procesos

METODO DE CONTROL DE PROCESO
Si usted no tiene un indicador de resultado, usted no gerencia
KAORU ISHIKAWA
1. SIGNIFICADO DE METODO
Mtodo es una palabra de origen griego, derivada de los vocablos META (que significa ms
all de) !"#"$ (que significa camino)% &or lo tanto, mtodo significa' (amino para
llegar a un punto ms all del camino%
)(*mo gerenciar para alcan+ar un punto ms ba,o en los costos- )" un punto de calidad
superior- )" un punto me,or en el pla+o de la entrega-
&ara lograr esto, e.iste un camino que todos en la empresa pueden estudiar aprender' es
el ciclo &!/A% El &!/A es un mtodo para la prctica del control
2. EL CICLO PHVA (METODO GERENCIAL)
El control de proceso, se establece a travs del ciclo &!/A (&lanear, 0acer, verificar,
actuar) compuesto por las cuatro fases bsicas del control' planificar, e,ecutar, verificar
actuar correctivamente%
1os trminos usados en el ciclo &!/A, tienen el siguiente significado'
Planear (P): (onsiste en' Establecer metas para los indicadores de resultado establecer la
manera (el camino, el mtodo) para alcan+ar las metas propuestas%
Hacer (H): E,ecuci*n de las tareas e.actamente de la forma prevista en el plan en la
recolecci*n de datos para la verificaci*n del proceso% En esta etapa es esencial el
entrenamiento en el traba,o resultante de la fase de planeamiento%
Veriicar (V): Tomando como base los datos recolectados durante la e,ecuci*n, se compara
el resultado obtenido con la meta planificada%
Ac!"ar (A): Esta es la etapa en la cual el usuario detect* desv2os actuar de modo que el
problema no se repita nunca ms%
Gerencia de Calidad - Gerencia de Procesos
2
ACTUAR
CORRECTIVAMENTE
VERIFICAR LOS
RESULTADOS DE
LA TAREA
EJECUTADA
DEFINIR
LAS
METAS
DEFINIR
LOS
METODOS
QUE PERMITIRAN
ALCANZAR LAS
METAS PROPUESTAS
EDUCAR Y
ENTRENAR
EJECUTAR LA
TAREA
(RECOLECTAR
DATOS)
Figura 1: Ciclo PHVA de control de Procesos
#. EL CICLO PHVA EN EL MANTENIMIENTO $ ME%ORAS
El ciclo &!/A de control puede utili+arse para mantener me,orar las directrices de control
de un proceso%
El ciclo &!/A es utili+ado para el mantenimiento del nivel de control ((umplimiento de las
directrices de control% /er figura 3), cuando el proceso es repetitivo el plan (&) consta de
una meta, que es una fa,a aceptable de valores de un mtodo que comprende los
procedimientos "peracionales de Estndar &"E% &or lo tanto, el traba,o que se e,ecuta a
travs del ciclo &!/A en el Mantenimiento consiste, esencialmente, en el cumplimiento de
procedimientos "peracionales de Estndar &"E% 1os indicadores de resultado, en este caso,
son fa,as de valores4estndar como, por e,emplo' calidad4estndar, costo4estndar, pla+o4
estndar, cantidad4estndar, etc%
El ciclo &!/A tambin se utili+a para el me,oramiento del nivel de control (o me,oramiento de
la directri+ de control% 4 (ver figura 3)% En este caso, el proceso no es repetitivo el plan
consta de una meta que es un valor definido (por e,emplo' reducir en un 567 el 2ndice de
pie+as defectuosas) de un mtodo que comprende aquellos procedimientos propios,
necesarios para alcan+ar la meta% Esta meta es el nuevo nivel de control que se pretende%
Todos los integrantes de la empresa (directores, gerentes, tcnicos au.iliares) utili+an el
ciclo &!/A de las dos maneras que se indican en la figura 3, pero los au.iliares utili+an ms
intensamente el ciclo &!/A en el Mantenimiento, pues su traba,o consiste, esencialmente, en
el cumplimiento de los estndares% 1os au.iliares utili+an el ciclo &!/A en las Me,oras
cuando participan de los (2rculos de (ontrol de la (alidad (((()% A medida que se asciende
en la ,erarqu2a, el ciclo &!/A se utili+a cada ve+ ms en las me,oras, como lo demuestra la
figura 8% Esto significa que la gran funci*n de las instancias de decisi*n es establecer nuevos
niveles de control que garanticen la supervivencia de la empresa% Es establecer nuevas
directrices de control%
A
PLAN
META: Nivel de valores
METODO: Procedimientos Operacionales
Estndar. POE
V H
MANTENIMIENTO
Mantenimiento del Nivel de
control establecido por la
directriz de control.
A
PLAN
META: Valor definido
METODO: Procedimiento propio
MEJORA
V H
Establecimiento de una nueva
directriz de control de la cual
resulta un nuevo nivel de Control
Figura 2. Utilizacin del ciclo PHVA para mantenimiento y
mejora de la directriz de control del proceso.
NIVEL JERARQUICO
0
PAPEL Y RESPONSABILIDAD
25% 50% 75% 100%
ALTA ADMINISTRACION
C
GERENCIA
B
SUPERVISOR
A
OBRERO
Figura !istri"ucin de los tra"ajos de mantenimiento# mejoramiento y
desarrollo en la estructura jer$r%uica de la &oyota# seg'n (to).
A% *A+&,+(*(,+&-: CU*P.(*(,+&- !, .A/ -P,0AC(-+,/ ,/&A+!A0(1A!A/ 2 ,.(*(+AC(-+ !, .A
CAU/A FU+!A*,+&A. !, P0-3.,*A/ 4!,/V(-/5. *A+&,+(*(,+&- !,. 6+(V,. !, C-+&0-.7
9% *,8-0A*(,+&-: ,.(*(+AC(-+ !, .A/ CAU/A/ FU+!A*,+&A.,/ 9U, -CA/(-+A+ 0,/U.&A!-/
(+!,/,A3.,/. ,/&A3.,C(*(,+&- !, +U,V-/ 6+(V,.,/ !, C-+&0-.7. +U,VA/ (!,A/.
(% !,/A00-..-: !,/A00-..- !, +U,V-/ P0-!UC&-/# P0-C,/-/. *,0CA!-/# ,&C.
El camino adecuado para obtener me,oras continuas en los procesos es el que con,uga los dos
tipos de gerenciamiento' mantenimiento me,oras, como lo muestra la figura :% Me,orar
continuamente un proceso significa me,orar continuamente sus estndares (estndar de
equipamiento, estndares de materiales, estndares de procedimiento, estndares de
producci*n, etc%) (ada me,ora corresponde al establecimiento de un nuevo nivel de control
(nuevo valor 4meta para un indicador de resultado)% En otras palabras, cada me,ora
corresponde al establecimiento de una nueva directri+ de control%
"bservando la figura :, que es una forma de mostrar el control que se e,erce sobre el
proceso utili+ando el ciclo &!/A, se pueden 0acer los siguiente comentarios'
a% ;nicialmente su proceso se encuentra en una etapa cuas operaciones estandari+adas
(causas de proceso) producen, como uno de sus efectos, un valor del indicador de
resultado (resultado de proceso 4 nivel de control) que no satisface (resultado
indeseable < problema)% 1a directri+ de control actual no es satisfactoria%
b% Entonces, usted decide resolver este problema (o e,ercer el control) lo cual consiste,
como a fue dic0o, en anali+ar el proceso para determinar la causa del mal resultado,
actuar en la causa, estandari+ando estableciendo indicadores de resultado que
garanticen que el resultado anterior no se repetir%
c% (omo consecuencia del control, el proceso se ubica en una nueva meseta de
desempe=o, equivalente a los nuevos procedimientos4estndar adoptados, que acaba
desembocando en un me,or resultado para el indicador de resultado (nuevo nivel de
control)% Esto equivale a establecer una nueva directri+ de control%
A ESTANDARIZACIN
V !
A PLAN
MEJOR
(Indicador de
resultado)
V !
A ESTANDARIZACIN
(MASP)
METODO DE ANALISIS Y
SOLUCION DE PROBLEMAS
V !
TIEMPO
Figura :. Concepto de mejoramiento continuo "asado en la
conjugacin de los ciclos PHVA de *antenimiento y *ejoras
#.1. El cicl& PHVA "!ili'a(& )ara Man!ener Re*"l!a(&*
1as directrices de control se mantienen mediante el cumplimiento de los procedimientos
"peracionales Estndar &"E, tal como se muestra con una flec0a anc0a en la figura 5% Esto
se denomina ciclo de mantenimiento%
&ara un buen mantenimiento del nivel de control, son necesarias las siguientes condiciones
(siga la figura 5)
Planear: a% #efinici*n de los indicadores de resultado que se observarn de su fa,a4
estndar aceptable (nivel de control)
b% #efinici*n de los procedimientos "peracionales Estndar &"E necesarios
para el mantenimiento de los resultados del proceso%
Esta fase equivale al establecimiento de la directri+ de control, es aqu2 donde se encuentra
el punto dbil de las empresas% 1a maor parte de los procesos no posee directri+ de control,
o sea, no posee indicadores de resultado procedimientos "peracionales Estndar &"E%
Hacer: c% Entrenamiento en el traba,o para los e,ecutores, de forma tal que sean los
me,ores del mundo en lo que 0acen% Este procedimiento se basa en los
procedi4mientos "peracionales Estndar &"E%
d% Entrenamiento en la recolecci*n de datos%
e% E,ecuci*n de las tareas de acuerdo con los procedimientos (esto debe
evaluarse peri*dicamente)%
(omo la e.istencia de la directri+ de control es rara, el entrenamiento en el traba,o en las
empresas es de psima calidad%
Veriicar: f% 1os indicadores de resultado deben verificarse esta verificaci*n puede ser
reali+ada de las ms variadas formas%
En este punto, los principiantes que no poseen una preparaci*n adecuada, insisten en utili+ar
las famosas cartas de control cuando la maor parte de las personas tiene dificultades 0asta
para definir sus propios indicadores de resultado% Es necesario que tomemos conciencia de
que primero precisamos entender el concepto de control, despus aprender el mtodo de
control, para aventurarnos posteriormente, a establecer el control de procesos% En la maor
parte de los procesos, un simple grfico de control (grfico secuencial) es suficiente para
orientar la estabili+aci*n del proceso% 1as cartas de control poseen un encanto mu
especial pero s*lo son un peine fino, un instrumento que permite monitorar procesos
estables ba,o control, pero para llegar a eso 0a un largo camino por recorrer%
Ac!"ar' g% $i todo est normal, mantener los procedimientos actuales para que los
resultados puedan ser mantenidos en una fa,a4estndar%
0% En el caso de que apare+ca alguna anomal2a, se debe avisar, inmediatamente
a los ,efes para e,ecutar las acciones correctivas, salvo que las acciones
correctivas que correspondan a estn estandari+adas% Toda anomal2a debe
ser registrada para un futuro anlisis%
Todas las personas de la empresa, desde el presidente 0asta los au.iliares, cumplen con los
estndares por lo tanto, utili+an el &!/A en el ciclo de mantenimiento% $in embargo, tal
como se demostr* en la figura 8, son los au.iliares los que ocupan una gran parte de su tiempo
cumpliendo los estndares, por lo tanto, deben ser preparados para ello% Esta preparaci*n es
responsabilidad de todos los ,efes%
A ,u+gar por la e.periencia que tenemos con empresas brasile=as, no se 0a difundido una
conciencia respecto de la importancia de establecer directrices de control por lo tanto, todo
el control de proceso se ve per,udicado eso 0ace que el gerenciamiento sea de psima
calidad% >o debemos ,u+gar este gerenciamiento de la forma en que nos ,u+gamos a nosotros
mismos, pues siempre tendemos a ser benevolentes% #ebemos ,u+gar por los resultados, que
son psimos' no somos competitivos internacionalmente, nuestras empresas estn tirando a
la basura del 36 al :67 de su facturaci*n, como consecuencia de las prdidas producidas por
la falta de control%
1os au.iliares no son culpables de esto, pues ellos deber2an ser entrenados seg?n las
directrices de control que generalmente no e.isten que son responsabilidad de las
instancias de decisi*n% $*lo el 2ndice de turn4over de personal, casi siempre superior al @67
al a=o, a demuestra por s2 s*lo c*mo se descuida este factor%
Todas las personas de la organi+aci*n estn interesadas en me,orar los resultados pues sta
es una actividad altamente motivadora cuando se dirige correctamente, pero el principio bsico
del concepto de control es que para me,orar, es necesario antes que nada saber mantener la
directri+ de control%
Esto es lo que intenta mostrar la figura :
MANTENIMIENTO
SI
PLANEAR HACER VERIFICAR
ACTUAR
MANTIENE
ACTUAR
REM" SINTOMA
ACTUAR
BLOQUEO
RESULTADO
NO
CAUSA
ACOMPAA
IDEAS
MEJORA
MEJORAS
Figura ;. !etalle del ciclo PHVA en los ciclos de mantenimiento
y mejoras
#.2. El Cicl& PHVA "!ili'a(& )ara Me+&rar Re*"l!a(&*
1a utili+aci*n del ciclo &!/A para me,orar las directrices de control es la gran responsabilidad
de todos los niveles ,errquicos, desde el &residente 0asta el $upervisor% 1os au.iliares utili+an
el &!/A para me,orar las actividades de los (2rculos de (ontrol de la (alidad (((()%
1a figura A muestra la utili+aci*n del &!/A para la me,ora, que se traduce en el Mtodo de
Anlisis $oluci*n de &roblemas (MA$&)% Este mtodo, posiblemente, es el ms importante
dentro del TB( deber2a ser dominado por todas las personas de la empresa, desde el
presidente 0asta los au.iliares, puesto que es el arma ms importante para la direcci*n d la
empresa la base para la reali+aci*n de las directrices introducidas por el planeamiento
estratgico%
/uelvo a repetir para que podamos ser competitivos lo m2nimo necesario es que todos seamos
e.imios solucionadores de problemas (introductores de nuevas directrices de control que
garanticen la $upervivencia de la organi+aci*n)%
CONCLUSION
#
IDENTIFICACION DEL
PROBLEMA
OBSERVACION
1
ESTANDARIZACION
7
2
$
A P
%
V H
ANALISIS DEL
PROCESO
PLAN DE
ACCION
&
VERIFICACION
5
ACCION
EN EL PLANEAMIENTO DEBEN QUEDAR DEFINIDAS LAS
METAS Y LAS ACCIONES NECESARIAS PARA ALCANZAR
LAS METAS (NUEVA DIRECTRIZ DE CONTROL)
Figura 6. Ciclo PHVA para mejoras
El MA$& es un Mtodo para me,orar la directri+ de control o proponer un nuevo
planeamiento o establecer un nuevo nivel de control%