Telemarketing Avanzado PDF 1816

Mario Romano Rodrguez Fernndez
Telemarketing Consultivo Avanzado

romano@redactordigital.com

http://romanorodriguez.wordpress.com

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PROHIBIDA SU REPRODUCCIN POR CUALQUIER MEDIO

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Manual de Telemarketing
Consultivo Avanzado





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Introduccin al Telemarketing Avanzado

Es imprescindible para un teleoperador o asesor telefnico lograr niveles
avanzados en sus tcnicas de negociacin para que esta se fundamente
en una labor con altos beneficios.

Durante este curso reafirmaremos que la labor del teleoperador o asesor
telefnico debe estar basada en la prctica del concepto de venta de
soluciones aplicadas al campo del rea en el cual desarrollemos nuestro
trabajo.

Un asesor o teleoperador que tenga que lograr citas para que el vendedor
de una compaa de servicios de seguridad pueda vender vigilancia,
tendr quizs resultados, pero no los que obtendra si le expusiera a su
prospecto que un trato con la compaa de seguridad a la cual representa
supondra evitar cualquier situacin riesgosa para su empresa, familia e
inclusive la personal.

En pocas palabras lo que pretendemos con este curso es sentar las bases
para el concepto de venta de soluciones y no tan slo de servicios o
productos.

A lo largo de los distintos temas veremos ejemplos que nos ayudarn a
detectar las ventajas de aplicar tanto los conceptos como las tcnicas
impartidas, tratando de involucrarnos con cada una de las actividades que
daremos como referencia.





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Te invitamos a que aprendas con nosotros tcnicas que nos ayuden a
manejar distintas situaciones de conflicto y trabajo bajo presin para que
conviertas lo que se te presenta como un problema, en una ventaja
incluso que pude llegar a ser competitiva a nivel personal.

En cuanto a las ventajas competitivas no dejaremos de hacer nfasis en la
importancia de disear estrategias propias que posibiliten la atencin y
servicio al cliente como tu mejor carta de presentacin.

As mismo podrs contar con una serie de experiencias recogidas a lo
largo de cientos de personas entrevistadas, tanto del lado del cliente como
de los teleoperadores o asesores telefnicos que nos ayudarn a situar
los conceptos que nos conciernen.

Bienvenido y recuerda que cada experiencia representa un aprendizaje
que slo t puede hacerlo significativo en la medida en que pongas en
prctica los nuevos conocimientos.





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Tema I : R e t r o s p e c t i v a d e l T e l e m a r k t i n g

Cada uno de nosotros, independientemente de la labor que realicemos, de
nuestra profesin, e inclusive de nuestro tipo de personalidad, hemos
obtenido logros. Lo ms importante es detectar qu nos ha hecho
alcanzarlos y qu podemos repetir o mejorar.

En el caso del telemarketing funciona de la misma manera. Habrs puesto
en prctica tcnicas propias y otras aprendidas en tu proceso de
iniciacin, y a su vez habrs encontrado algunas que no te dieron un
buen resultado.

Lo primero que tendremos que hacer para obtener niveles avanzados en
nuestro trabajo, es identificar cules son las tcnicas que por una parte
funcionan y que por otra podramos mejorar, modificar, o en algunos
casos desechar segn su nivel de resultados.

Para ello te pido que pienses en 5 de las estrategias o tcnicas ms
efectivas y analiza por qu crees que te han dado resultado.
Posteriormente piensa en 3 de las que no te sientas a gusto trabajando
con ellas y analiza la razn.

Una vez terminado el ejercicio veremos un ejemplo que podr ayudarnos
a continuar con nuestro trabajo.





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En el siguiente ejemplo veremos las respuestas de un asesor de
telemarketing que vende plizas de seguros.

Tcnicas probadas ms efectivas:

Siempre me identifico para que la persona que est del otro lado del
telfono pueda escuchar de forma clara con quien se est
comunicando.
Escucho con detenimiento las necesidades del cliente.
No doy por hecho lo supuesto. Identifico que quiere el cliente y
trato de buscar en mi servicio la oportunidad para mostrarle las
ventajas de lo que ofrezco.
Dejo mis problemas personales en casa y me concentro en mi labor.
Cada cliente es nuevo para mi, no traspaso mis experiencias
negativas a los nuevos prospectos.

Tcnicas menos deseadas:

Intento convencerlo de que acepte lo que quiero ofrecerle.
Cuantas ms llamadas ms oportunidades de vender.
Ser agresivo elevando el tono de la voz para imponerme.





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Las tcnicas de trabajo suelen no dar resultado en muchas de las
ocasiones porque estamos arraigados a una usual forma de trabajo que
nos limita.

Puede ser que la mejor forma de trabajo personal sea efectiva para un
tipo de llamada o para un tipo de cliente.

Sin embargo estas tcnicas de trabajo tan empleadas por nosotros,
puede que se vean imposibilitadas para ofrecernos resultados en otros
mbitos.

Es importante que conozcamos a la perfeccin el porqu una tcnica
resulta y la otra no, ya que de ello depender el desarrollo de nuevas
estrategias y la renovacin de aquellas que nos hayan arrojado resultados
positivos.

Aunque es cierto que uno debe perfeccionar un estilo de trabajo y buscar
sus propias fortalezas, no debemos olvidar que el perfeccionamiento,
proviene del conocer tus propias habilidades innatas pero tambin del
desarrollo de otras que potencialmente debemos generarlas.





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Observemos las siguientes afirmaciones:

El identificarse correctamente proporcionando t nombre y el
de la empresa para la cual trabajas, facilita la comunicacin.
Imagina que te llaman por telfono y comienzan a darte una serie
de informaciones que t no esperabas recibir porque estas en t
espacio, en tus labores personales, en el trabajo. Lo primero que se
desarrolla es una reaccin de resistencia hacia el mensaje que se
esta recibiendo, bloqueando cualquier posibilidad de comunicacin
efectiva. Es decir, recepcin correcta de la intencin del mensaje,
inters en el mensaje, escucha con inters, credibilidad en el
interlocutor. Lo que impedir que el objetivo de entablar una
comunicacin abierta con el prospecto se logre desde el inicio de la
llamada. Es por esto que el proporcionar los datos de identificacin
AL INICIO DE LA LLAMADA, nos permite establecer el primer
contacto, recuerde que el motivo de la llamada no necesariamente
se debe exponer al inicio de la misma, esto depender de la tcnica
que usted escoja para abordar al cliente o prospecto, lo que si es
fundamental es SU MOMBRE Y EL NOMBRE DE LA EMPRESA a la cual
representa ya que nadie querr negociar con quien no conoce, la
exposicin del motivo puede ser un conjunto de alternativas
distintas, dependiendo de sus habilidades o inclusive del guin
propio o el que le indique la empresa del tipo de producto o servicio
que usted est ofreciendo. Puedes iniciar con un motivo breve y
posteriormente ampliar la exposicin una vez que haya atrado la
atencin del cliente. A veces puede bastar con decir que se le llama





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para suministrar una informacin til. Por lo general las personas no
nos negamos a recibir informacin que nos pueda ayudar.

La escucha de necesidades del cliente, pareciera ser un tema
trillado en el que muchos empresarios, vendedores, asesores,
teleoperadores han perdido la confianza, o quizs lo prefieren dejar
olvidados en el algn rincn. Pero la realidad es que el mundo ha
cambiado y no deja de cambiar a diario. Las ofertas de productos y
servicios son cada vez ms amplias y variadas en cuanto a
empresas que ofrecen sus servicios y/o productos, ventajas
competitivas entre ellas, impacto publicitario de las imgenes
corporativas e inclusive los paquetes salariales suelen en muchos
casos estar en competencia para atraer el mayor nmero de
personas y poder realizar selecciones de personal ms cualificado,
considerando que en el mercado laboral cada vez hay un mayor
nmero de personas con potencial para cubrir esas vacantes. Es por
esto que las necesidades del cliente son un parmetro de decisin
para las empresas modernas que supera las previstas por los
departamentos especializados y como prueba de ello podemos ver el
ejemplo de los Reality Shows televisivos, en donde la votacin del
pblico es quien en definitiva selecciona al personaje ganador
independientemente de lo que este pueda ofrecer bajo los
parmetros del los expertos del mercado. Escuchar lo que el cliente
tenga que decir, aunque sus deseos o necesidades puedan parecer
absurdas y poco apegadas al servicio o producto que ofreces, puede
ayudarte a enfocar tu presentacin hacia el camino correcto.





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Saber identificar las ventajas de lo que ofrezco en relacin a
las necesidades del cliente, nos ayudar a personalizar nuestro
servicio y/o producto, a individualizarlo y generar una sinergia entre
el cliente y el asesor. Cuando escuches al cliente comienza a pensar
en cules caractersticas del servicio y/o producto que ofreces
encajan con las solicitadas por el cliente. El proceso no es sencillo ya
que consiste como en un rompecabezas en armar todas las piezas
que parecen no tener sentido, para luego dar forma a la misma
imagen que el cliente tena en su mente, inclusive mejorada. Esta
labor es tuya, se requiere de creatividad y paciencia. Un ejemplo
que describe esta situacin la logr un vendedor de seguros cuando
un cliente le dijo que no poda comprar su pliza porque estaba
reuniendo el dinero para la fiesta de matrimonio de su hija. Por ms
que el vendedor le mostraba las ventajas de las coberturas y de lo
ventajosas que ests podran llegar a ser si las necesitaba, el cliente
no prestaba atencin y segua comentando lo costoso que
resultaban las fiestas de bodas en estos tiempos. EL asesor quien al
principio trataba de obviar estos comentarios, entendi que
realmente al cliente le preocupaba el hecho de reunir el dinero para
la fiesta y en ese momento le coment seor se ha puesto a pensar
en que si a usted le sucediera algo nadie pudiera hacerse cargo de
los gastos de la fiesta de su hija. EL cliente compr el seguro. Este
es un ejemplo que muchas personas pueden considerar extremo,
pero en realidad el cliente no encontraba ningn beneficio en el
seguro hasta que lo vio enfocado en este ejemplo, en su necesidad
inmediata. Si bien no esperamos que al cliente le ocurra nada, los





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seguros protegen y disminuyen los riesgos econmicos, y lo que
hizo el vendedor fue armar su rompecabezas con todas las piezas
relacionadas con las necesidades de su cliente.

Los problemas personales son personales. Parte del aprendizaje
laboral consiste en no llevar al trabajo las situaciones personales
que puedan afectar el buen desarrollo de las actividades. Si bien es
cierto que en muchos casos nuestras emociones afectan nuestra
motivacin o entusiasmo para el trabajo, tambin es cierto que el
control de estas emociones nos ayuda a no crear un efecto domin
en nuestras vidas, ya que un mal da en el trabajo no tiene porque
arruinar nuestro descanso en casa ni viceversa.

Cada cliente es alguien diferente. Sabemos que somos seres
nicos e irrepetibles y esto mismo no debe escaparse de vista
cuando tratamos con un cliente. Si bien es cierto que podemos
clasificar a los clientes segn las diferentes conductas, esto no es
ms que una tipificacin que nos ayuda a estandarizar ciertas
estrategias que un momento dado nos pueden apoyar, sin embargo
debemos tener cuidado con una frase conocida que nos dice que no
debemos cortar a todo el mundo con la misma tijera. Si hacemos
esto corremos el riesgo de pasar por alto las particularidades de ese
cliente y sobre todo perder su confianza. Por otra parte una mala
experiencia con un cliente no debe ser traspasada al siguiente.
Nunca te ha sucedido llegar a un mostrador y hacer una pregunta
donde la persona que da informacin te contesta con mal humor, sin





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prestarte atencin y de forma automatizada. Me imagino que si. La
recepcionista seguramente habr respondido a esta pregunta
muchas veces, miles quizs, pero para ti era la primera vez que lo
hacas y la recepcionista ha perdido este pequeo gran detalle de
vista, hacindote sentir mal por preguntar en el mostrador de
informacin. Esto no tiene mucha lgica.

Negociar es mejor que convencer. El concepto de negociacin
nos lleva a pensar en un beneficio compartido, en una serie de
ventajas que ambas partes debern recibir. Cuando intentamos
convencer a alguien de algo, pudiera interpretarse de una forma
dudosa las ventajas ofrecidas (en el mbito de negocios). Querer
convencer a un cliente nos puede hacer caer en tediosas
conversaciones e incluso discusiones, donde la comunicacin se
torna tensa y el prospecto no ver la hora de que la llamada
telefnica se termine. Sin embargo si se propicia un ambiente de
intercambio, de bsqueda de soluciones, de asesora permanente,
donde el cliente encuentra respuestas a sus dudas y logra intuir que
en el servicio y/o producto que se le esta ofreciendo hay una serie
de ventajas que serian favorables para l, no necesitar de que lo
obligues a pensar de una determinada forma porque se habr
logrado el enamoramiento por el producto.





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El nmero de llamadas no har superar las ventas. Este es un
tema muy discutido en el telemarketing, porque intervienen dos
factores de vital importancia, los tiempos de registro y calidad de la
llamada. Si bien es cierto que muchos teleoperadores y/o asesores
telefnicos pierden mucho tiempo en llamadas estriles o invierten
mucho de ese tiempo en llamadas donde ya que se cerr la venta,
tambin es cierto que no porque se hagan mayor nmero de
llamadas se lograrn ms ventas. La respuesta es lograr llamadas
de calidad en donde esa calidad se traduzca en escucha de
necesidades, respuestas a ellas y un cierre de ventas gil que le
ahorre tiempo tanto al asesor como al cliente. Realizar llamadas
telefnicas sin estos parmetros y otros que mencionamos en el
curso de iniciacin no podremos obtener resultados ptimos.

La venta agresiva fue un mtodo que tuvo gran auge desde finales
de los aos cincuenta, mediante el cual el vendedor bombardeaba al
cliente con informacin del producto con la intencin de no dejarlo
pensar y hacerlo decir un si a como diera lugar. A pesar de que
estas tcnica se siguen utilizando, el concepto de cliente actual
difiere radicalmente del que terminaba diciendo un si por no poder
contrarrestar el ataque del vendedor. Hoy en da como ya hemos
mencionado en otras ocasiones, el cliente posee informacin, no se
siente obligado a comprar y las opciones que tiene a su disposicin
son mltiples. Otros de los aspectos importantes es el hecho de que
las empresas requieren de cliente fieles, lo podemos ver en las cada





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vez mayores campaas de grupos de compras, clubes, tarjetas de
descuentos por mencionar algunos, lo que el inters no radica en
vender un producto sino mantener, fidelizar un cliente.





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Tema II : T e l e m a r k e t i n g a v a n z a d o
e n t c n i c a s d e n e g o c i a c i n

Sabemos que una de las principales desventajas de la venta telefnica, es
el trato a travs de un aparato telefnico que despersonaliza la relacin
entre los sujetos protagonistas de la llamada. Por esto podemos
encontrarnos con situaciones por parte del cliente como las siguientes:

Resistencia a la conversacin en la llamada telefnica.
Facilidad para engaar.
Negarse cuando puede atender la llamada.
No prestar atencin.

Estas y otras tantas situaciones que conoces muy bien, son factibles de
suceder en el telemarketing. Sin embargo en la venta o contacto directo
puedes encontrarte con situaciones similares que desmotivan e impiden
que alcances tu objetivo, al igual que sucede con el telfono.
Independientemente de sus particularidades la negociacin y nuestras
habilidades con respecto a ella, son y sern el pilar fundamental de la
labor desempeada.

En realidad una vez mejoradas las actitudes y aptitudes del teleoperador
y/o asesor telefnico debers mejorar aquellas que tienen que ver con la
negociacin. Si bien tu labor es la de obtener una cita para tu vendedor,
cerrar por ti mismo la venta, prestar un servicio, o brindar informacin, tu





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trabajo consiste en abrir o no una puerta para que la relacin de venta o
prestacin de servicio en el caso del rea de atencin al cliente se inicie.

Esto lo sabes muy bien y probablemente te parezca repetitivo, pero lo
que quiero es que pienses, en cuantas tcnicas de negociacin estas
utilizando para lograr tus objetivos.

Vamos a pensar en esas tcnicas de negociacin que ests utilizando y
veremos otro ejemplo que nos ir dando las pautas de nuestro anlisis.

No dejar que el cliente me gane.
Mi producto es el mejor y esta es mi mejor herramienta.
Soy muy buena persuadiendo a los dems.
El cliente siempre tiene la razn.
Soy amable y utilizo un tono de voz clido.

Nosotros como asesores y/o teleoperadores no estamos en competencia
con el cliente. Nuestra labor se corresponde con todo lo contrario, estar
del lado del cliente para que confe en nosotros, podamos a travs del
servicio proporcionarle atencin adecuada y obtener, claro est una
relacin conveniente para ambos donde no slo hay un ganador sino dos.

El confiar en el producto y/o servicio que se ofrece es fundamental para
mostrar credibilidad, sin embargo si esta confianza no se basa en





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elementos reales y sobre todo competitivos puede que se convierta en un
arma de doble filo. Estas caractersticas de competitividad como ya
hemos mencionado no se refieren slo al precio del producto y/o servicio,
si se restringe a sus caractersticas, sino tambin a la presencia de la
empresa en el mercado. Hay que conocer cada detalle del producto, sus
fortalezas y debilidades si queremos que esta sea una estrategia
ventajosa.

La palabra persuasin y su significado segn la Real Academia Espaola
significa: Inducir, mover, obligar a alguien con razones a creer o hacer
algo. Este concepto tan utilizado en el mundo de las ventas con un sentido
quizs ms persuasivo, ha sido analizado por las nuevas estrategias de
venta y puesto sobre la mesa de resultados de los grandes corporativos
empresariales. Sin bien es cierto que este concepto a proporcionado
grandes ingresos en ventas a las empresas en el pasado, hoy por hoy en
muchos casos se han visto consecuencias que no son del todo agradables
para los planes de fidelizacin de clientes, los cuales pretenden lograr
mantener al cliente contento con los productos y/o servicios prestados,
logrando que ese mismo cliente se perpete en el tiempo, consolidndose
cada vez ms con la marca y/o la empresa proveedora. Lo que ha
sucedido es que muchos cliente que fueron persuadidos para comprar y
utilizar los productos y/o bienes y servicios han dado la espalda a la
empresa y sus vendedores, con cancelaciones, quejas, devoluciones,
reclamaciones, etc.





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El uso de nuevas tcnicas deben ir acompaadas del lenguaje adecuado
como nos lo menciona la Neurolingustica la cual nos puede ayudar a
modificar los preconceptos en cuanto a las ventas logrando influir en el
cliente de forma agradable y con una capacidad ms perceptora en
cuanto a los deseos y necesidades y las opciones que tenemos para
satisfacerlas, utilizando nuestras ventajas competitivas y no nuestra
habilidades para inducir, mover, obligar a un cliente a tomar una
decisin.
En nuestro ejemplo vimos que en las dos ltimas estrategias se
mencionaba que el cliente siempre tiene la razn y soy amable y
utilizo un tono de voz clido. En todo proceso de ventas y prestacin de
servicios es indiscutible la disposicin para la bsqueda de soluciones y
opciones tanto de uso como de disfrute del producto y del servicio. Sin
embargo la firmeza es otro de los componentes fundamentales en
cualquier tipo de negociacin, recordando que los procesos de negociacin
no slo se encuentran en las ventas sino tambin en cualquier prestacin
de servicio y su correspondiente rea de atencin al cliente. Sea cual sea
t labor el mantenerte firme al momento de establecer los componentes
del concepto de ganar ganar ser imprescindible para el xito. Y es en
este momento de firmeza en el que debemos hacer un alto y recordar que
la amabilidad y un tono de voz clido pueden llegar ha representar una de
tus mejores y ms efectivas estrategias con t cliente y sin lugar a dudas
tambin en t vida personal. En todo proceso de comunicacin y ms an
en aquellos donde se utiliza un aparato telefnico como herramienta de
trabajo las palabras y su entonacin darn un matiz ms que excepcional
a tus llamadas. Mencionando de nuevo la firmeza, ella debe ir





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acompaada no de una actitud desafiante sino por el contrario de una
mencin de puntos que lejos de perjudicar al cliente lo ayudarn e
inclusive protegern de situaciones que l puede ser que no imagine y
nosotros como expertos conocemos y estamos al tanto de ellas. Veremos
esto en un ejemplo que nos puede apoyar a exponerlo.

En una empresa bancaria que presta servicio telefnico a sus clientes para
que los mismos puedan hacer, consulta de saldos, cambios de domicilio,
solicitud de chequeras, tarjetas de dbito y de crdito entre otros
servicios, es necesario que el cliente le proporcione al asesor telefnico los
datos personales que ayudarn a validar que quien realiza la llamada es el
cliente.

Leamos la siguiente conversacin telefnica:

Asesor: Gracias por llamar a banco X mi nombre es Gustavo Hernndez,
en que le puedo ayudar.

Cliente: Gustavo, necesito me diga mi saldo al da de hoy.

Asesor: Con mucho gusto seor, me puede por favor decir su nombre
completo y apellidos.

Cliente: Gustavo Francisco Osorio Fernndez.





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Asesor: Seor Osorio para poderle proporcionar el saldo de su cuenta es
necesario validar algunos datos por proteccin de su cuenta.

Cliente: Pero que sea rpido porque no tengo tiempo.

Asesor: Me indica por favor el nmero de su cuenta.

Cliente: 12345.

Asesor: Su clave de identificacin personal.

Cliente: 345.

Asesor: Me indica el domicilio que tiene registrado para su cuenta.

Cliente: Mire le dije que no tengo mucho tiempo y usted me est
preguntando hasta la hora en la que como, hgame el favor y dme mi
saldo.

Asesor: Seor Osorio, entiendo que su tiempo es muy valioso y que este
tipo de procedimientos resulten tediosos, pero imagnese por un momento
que alguien llamara para solicitar este servicio y no fuese usted, y que con
slo dar su nombre el banco le proporcionara toda la informacin de su
cuenta. Recuerde seor que el banco se preocupa por su seguridad, estos
minutos en contestar estas preguntas le aseguran su tranquilidad.





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Cliente: Tiene razn disculpe, mi domicilio es

Como podemos observar el cliente intenta obtener su saldo saltndose las
medidas de seguridad. En este caso que pasara si nuestro asesor se
dejara llevar por el concepto de el cliente siempre tiene la razn.
Tambin pudimos apreciar que el asesor del ejemplo no perdi la calma,
no dudo de su trabajo y expres sus razones en un modo amable y
mostrando las ventajas para el cliente. Las cuales aunque fuesen tediosas
para l, le brindaban un servicio, que en este caso era el de su seguridad.
Sin bien es cierto que ante este tipo de situaciones o aquellas similares,
las respuestas del cliente pueden ser mltiples, no debemos perder de
vista las posibilidades que comprobadas por su eficacia, nos ofrece, un
tono de voz adecuado y las explicaciones al cliente que reducen
significativamente las llamadas de conflicto.

Una vez comentadas las estrategias de nuestro ejemplo comparmoslas
con los siguientes conceptos:

1. Ganar Ganar.
2. Comparar y vencer.
3. Objeciones vencidas.
4. Guardar informacin.
5. Usted me necesita.





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Veamos cada uno de ellos.

Ganar Ganar:

Todos los procesos de negociacin deben ofrecer un beneficio para quien
participa. En este caso nos referimos a los beneficios para la empresa que
ofrece los servicios y un beneficio para la empresa o particular que los
solicita.

Este concepto debe quedar siempre claro al momento de realizar una cita,
una venta o cualquier proceso de negociacin. Antes de que el cliente
elabore sus artimaas para zafarse de ti, debes adelantarte y mostrar
un panorama claro del motivo de la llamada. En ningn momento debes
mostrar tu desgano o tu fracaso, como si ya supieras lo que te va a
contestar.

Al igual que los perros tienen la capacidad de oler a las personas que les
tienen miedo, las personas tenemos la capacidad de percibir una actitud
de fracaso, de desmotivacin y de miedo. Un cliente que perciba esto no
querr hacer negociaciones con una persona que no esta segura de si
misma o muestre una conducta dbil y a la espera de un golpe de
suerte.

El cliente o prospecto debe sentir que esta ganando algo desde el mismo
momento de la llamada. Es por esto que debes preguntarte:





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Qu gana mi cliente cuando le llamo?

Qu beneficios le estoy mostrando?

De qu se pierde el cliente cuando no acepta la cita, el producto o
servicio?

Qu tan gil soy al transmitir la informacin?

Las respuestas a estas preguntas te ayudaran a consolidar tus
argumentos de venta y sobre todo sentarn las bases de tus estrategias
bsicas para una negociacin exitosa.

Cuando un cliente siente que la llamada telefnica que ha recibido no slo
sirve para quitarle el tiempo, sino que percibe en ella un beneficio al
menos de informacin, ya habremos ganado parte del terreno. La mayora
de las veces este primer punto a nuestro favor radica en dejarle notar al
cliente que del otro lado del telfono hay una persona capaz de ayudarle a
resolver una duda o proporcionarle informacin de utilidad. Una vez dado
este paso aquello que gana el cliente con la llamada debe entrelazarse
directamente con los beneficios que muestro del producto y/o servicio.
Algunos teleoperadores y/o asesores suelen enumerar una lista de
beneficios punto por punto, como si se tratase de una lectura de
ingredientes para una receta. El punto no radica en cuntos beneficios les
enumeremos sino en que beneficios le interesa a ese cliente en particular
bien sea porque conocemos al prospecto con anterioridad o por que





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hemos escuchado sus necesidades como respuesta a las preguntas de
identificacin vistas en nuestro curso de iniciacin. Los beneficios deben
ser expuestos de una manera clara y a travs de ejemplos que hagan
materializar en la visin imaginaria de nuestros cliente las ventajas que
podran derivarse de su adquisicin, suscripcin o disfrute. Estos
beneficios pueden estar relacionados bien sea con las caractersticas del
producto y/o servicio, con el precio, con las facilidades de pago y en
muchos casos con la reputacin de la empresa que los ofrece. Muchos
clientes toman decisiones en sus adquisiciones por el slo hecho de gozar
de una marca.

El cliente no debe sentir que sus decisiones no son acertadas, por el
contrario el asesor debe darle el lugar al cliente como persona conocedora
de sus propios intereses y necesidades. La intervencin del asesor
comienza en el momento en el que sabe exponer las ventajas ms
relevantes de su producto y empresa a la cual pertenece. EL cliente no
debe escuchar que se est perdiendo de algo, sino que lo debe intuir y
esto se logra mostrando adecuadamente la oportunidad del momento. La
agilidad por parte del asesor o teleoperador para transmitir la informacin
podra compararse con la de un periodista, es decir, que tan veraz y
oportuna puede llegar a ser para nuestro prospecto aquella que le
estamos mostrando. Muchas veces el cliente llega a saber ms del tema
que el propio asesor y esto es lo que nos lleva al fracaso.





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Comparar y vencer:

Para poder ofrecer una ganancia es necesario conocer contra qu y quin
estamos compitiendo. Tu empresa ofrece los mejores productos, un
excelente servicio y una inigualable oferta. Muchos de nuestros prospectos
ya deben estar contando con algn servicio y si no les aseguro que
trataran de buscar comparar a tu empresa con las dems y
lamentablemente no siempre, el cliente escoge la ms adecuada sino que
elige aquella de cara al vendedor.

En tu caso es lo mismo y como t eres el primer contacto debers estar
consciente de que la forma en la que encares la llamada, ser definitiva
para lograr una cita, una venta o la prestacin de un servicio con las
mayores probabilidades de xito. Para esto debers tener un pequeo
esquema comparativo, que sin mencionar el nombre de otras compaas,
podrs utilizar para ofrecer una visin clara del mercado, mostrando tu
pleno conocimiento acerca de las debilidades de tus competidores y las
fortalezas de tu producto y/o servicio.

Si no tienes conocimiento e informacin no podrs comparar y sino
comparas no podrs vencer. Debes tener en cuenta este principio.





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Objeciones vencidas:

Las objeciones son el dolor de cabeza de cualquier vendedor y asesor de
telemarketing (refirindonos a lo que nos compete). Sin embargo no del
todo debe representar un problema siempre y cuando desarrollemos la
capacidad de girarlas hacia nuestros propios intereses.

Lo primero que debes de recordar cada vez que aparezca aquella frase o
pregunta a la que no te quieres enfrentar: Gracias no me interesa, Ya
tenemos una compaa, Llame en otro momento. Es que las objeciones
no siempre son una falta de inters sino por el contrario pueden ser una
muestra del inters que el cliente o prospecto tiene con respecto a este
tipo de producto o servicio.

Es importante que sepas diferenciar entre lo que es una EXCUSA y lo que
es una OBJECIN. Una excusa es aquella que no lleva en su comentario o
pregunta algo relacionado con el producto.

A continuacin aparece una lista de las que te pido selecciones cules son
excusas y cules son objeciones.

a. No me interesa.
b. Su compaa tiene mal servicio.
c. Su compaa es cara.
d. Llame en otro momento.
e. Un amigo mo me dijo que ustedes no servan.





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f. No tengo tiempo.
g. Estoy interesado pero llmeme dentro de un mes.
h. Nunca he utilizado este tipo de servicio.
i. Ya tengo una compaa que me presta el servicio.
j. Las compaas de seguridad no sirven.
k. Los guardias de seguridad son los mismos maleantes.

Las excusas se rebaten con preguntas problema que transformen la
excusa en una objecin.

Las objeciones se rebaten con respuestas que te lleven a una pregunta
de implicacin.

Recordemos nuestros conceptos bsicos de telemarketing.

Las preguntas problema son aquellas que colocan al cliente en una
situacin de conflicto.

Las preguntas de implicacin son las que agrandan el problema
provocando una sensacin de crisis.

Existen tambin las preguntas de situacin, que son las que suministran
informacin valiosa para quien las realiza y sirven de remembranza para
quien las responde. Este tipo de preguntas sino se utilizan con precaucin





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suelen aburrir o molestar al cliente, generando una sensacin de
interrogatorio.

Ejemplo:

Excusa: No tengo tiempo.

Pregunta problema para lograr la objecin: Seor x precisamente la
intencin de esta llamada es la de ayudarle al ahorro de su tiempo,
proporcionndole la oportunidad de recibir un servicio de primera calidad.
Cree usted que cuenta con este tipo de servicio actualmente?. nos
podra usted brindar la oportunidad de demostrarle que este servicio
puede ayudarle a evitar cualquier situacin riesgosa en el futuro?.

Al igual que hemos hecho con este ejemplo analiza cada una de las
anteriores que aparecen en la lista y dales solucin. Recuerda que este
ejercicio es slo demostrativo, en realidad tu eres el experto en tu
producto y servicio, NO TE CIERRES y encuentra la solucin. Te aseguro
que podrs resolverlas mejor que lo ha hecho este ejercicio, lo ms
importante es que no des por terminada una llamada por recibir un NO
como respuesta.

Respuestas:





28
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