SISTEMA DE GESTION DE CLIENTES

CRM:
(Customer Relationship Management), en su traduccin literal, se entiende como la
Gestin sobre la Relacin con los Consumidores, pero es tan genrico como toda frase en
ingls traducida al espaol. Pero para su mejor comprensin bsicamente se refiere a una
estrategia de negocios centrada en el cliente.
Un GMS es un CRM (base de datos de gestin de clientes) punto a punto y un sistema de
comercio electrnico. Integra los datos de su sistema de gestin de la propiedad, sitio web
y otras fuentes. A continuacin limpia, elimina duplicados, mejora y consolida los datos
para crear una visin nica de los clientes, las agencias de viajes y las cuentas
corporativas, tanto a nivel de propiedad como de empresa. Resista sus perodos de
necesidad con fuerza ejecutando rpidamente campaas de gran calidad por correo
electrnico. Despus puede analizar el rendimiento de cada campaa desde el punto de
ejecucin que el GMS le permite preparar y mostrar de forma proactiva a sus clientes, lo
que aumenta la satisfaccin y, en ltima instancia, la retencin de los clientes. El GMS
tambin incluye herramientas integradas que gestionan todas las transacciones con los
clientes y las iniciativas de satisfaccin y fidelizacin de clientes.
Segn Don Alfredo De Goyeneche, en su publicacin en la revista Economa y
Administracin de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un
modelo de negocios cuya estrategia est destinada a lograr identificar y administrar las
relaciones en aquellas cuentas ms valiosas para una empresa, trabajando diferentemente
en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En
resumen ser ms efectivos al momento de interactuar con los clientes.
Bajo este concepto, sera bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho
ms. El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:
Funcionalidad de las ventas y su administracin
El telemarketing
El manejo del tiempo
El servicio y soporte al cliente
El marketing
El manejo de la informacin para ejecutivos
La integracin del ERP( Enterprise Resource Planning )
La excelente sincronizacin de los datos
El e-Commerce
El servicio en el campo de ventas.
Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prcticamente su significado, ya que CRM se
dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, especficamente de aquellas cuentas
ms valiosas.
Los beneficios del CRM no slo se concretan en la retencin y la lealtad de los clientes,
sino tambin en tener un marketing ms efectivo, crear inteligentes oportunidades de
cross-selling y abrir la posibilidad a una rpida introduccin de nuevos productos o marcas.
En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e
incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos ltimos pasan a conformar uno de
los activos ms valiosos de la empresa.
Pero, a travs de qu canales?, Cules son los ms viables para comunicarnos con
nuestros clientes?
El correo directo resulta el medio tradicional ms usado para establecer la comunicacin
entre la empresa y sus clientes. Los Call Center (o centros de llamados) son uno de los
medios que han crecido en los ltimos 10 aos y, su efectividad se ha visto reflejada en la
satisfaccin de cada uno de sus clientes. Otros medios para captar clientes y comunicarse
con ellos son el e-mail e Internet.
En el proceso de implementacin de un sistema CRM no debe estar involucrado solo la
parte tecnolgica, sino que toda la empresa debe de vivir la aventura de la adopcin del
CRM. Cmo hacerlo? Barton Goldenberg con sus 14 aos de experiencia en esta
rea lo resume en 10 factores de xito:
Determinar las funciones que se desean automatizar
Automatizar slo lo que necesita ser automatizado
Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compaa
Emplear inteligentemente la tecnologa
Involucrar a los usuarios en la construccin del sistema
Realiza un prototipo del sistema
Capacita a los usuarios
Motiva al personal que lo utilizar
Administra el sistema desde dentro
Mantn un comit administrativo del sistema para dudas o sugerencias
Con la implementacin del sistema CRM, la compaa deber de ser capaz de anticiparse
a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener informacin sin llegar al
grado de acosar al cliente.
La velocidad de respuesta debe de ser alta, ya que el usuario no va a esperar
eternamente, adems de ofrecer varias opciones para que ste pueda establecer contacto
con la empresa. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sera lo ideal para el usuario
Finalmente el verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas,
incrementar ganancias, incrementar mrgenes, incrementar la satisfaccin del cliente y
reducir los costos de ventas y de marketing.

Cul es el futuro de esta popular tendencia del mercado?
Si por CRM (Customer Relationship Management) se entiende el sector de las compaas
de software que promete implementar soluciones que resolvern infinidad de problemas,
aumentarn las ganancias y reducirn costos de forma casi mgica, a CRM le aguarda una
vida corta. Por el contrario, si CRM es considerado desde un punto de vista ms amplio, -
como una herramienta para escuchar al cliente, aprender a entenderlo, y adecuar
productos y servicios a sus necesidades particulares-, entonces la aplicacin se volver
cada vez ms valiosa, sobreviviendo a largo plazo.
Si bien el concepto que dio vida a CRM es tan antiguo como los negocios mismos, en los
ltimos cincuenta aos, a medida que las compaas comenzaron a convertirse en
corporaciones globales y a prestar servicios a millones de clientes, su importancia fue
relegada a segundo plano, lo que trajo a colacin que el servicio al cliente se volviese
impersonal, annimo y que su calidad fuese estandarizada.
De la capacidad de cada compaa para volver a poner en prctica los fundamentos sobre
los que CRM est basado -tratar a los clientes adecuadamente, reconocer su
individualidad y satisfacer sus necesidades particulares-, depende no slo el futuro de esta
herramienta, sino tambin el de la compaa misma que necesitar cada vez ms brindar
un servicio al cliente de excelencia para estar en condiciones de competir en el mercado.
Cmo aprovechar las ventajas de la comunicacin electrnica?
La Web, email y otros canales electrnicos (como Call Centers) pusieron informacin,
antes difcil de obtener, al alcance de la mano del cliente, lo que hizo que ste est mejor
informado y, en consecuencia, se haya tornado ms crtico y poderoso.
Las mencionadas vas de comunicacin tambin hicieron que les resultase ms sencillo
ponerse en contacto con las compaas, las cuales necesitan ahora responder
eficientemente a esta demanda de atencin.
Para responder a las necesidades de sus clientes de forma eficaz, las compaas utilizarn
CRM para reunir y analizar informacin sobre ellos, y posteriormente distinguir sus
preferencias.
Luego, emplearn el producto resultante para el beneficio de ambas partes, lo que las
conducir a establecer relaciones nicas con ellos. Este proceso no slo requiere la
implementacin de la nueva tecnologa, sino, fundamentalmente, un cambio en la forma de
relacionarse con el cliente: es necesario hablar menos y escuchar ms, y modificar
procesos, por ejemplo, testeando las ofertas de marketing y definindolas de acuerdo a las
necesidades del cliente.
Con el sistema de gestin de clientes CRM (Customer Relationship Management), se
lograra tener en un solo sitio todas las relaciones que tienen las empresas con sus clientes
y que se refieren a sus necesidades, productos y servicios que demandan de una
empresa.

El sistema de gestin de clientes CRM se incluye tambin como un mdulo que forma
parte del sistema ERP, que nos permite tener bajo control todos los departamentos de la
empresa y tomar decisiones en poco tiempo.
Por lo tanto podemos decir que un sistema o mdulo CRM nos permite identificar los
servicios y productos que necesitan nuestros clientes, y que da como resultado una
estrategia que se basa en tener a los clientes satisfechos.

Ventajas del software CRM

Con el software CRM una empresa puede llevar un control exhaustivo sobre:
Administracin de contactos y cuentas.
Gestin de Fuerza de Ventas.
Biblioteca de Documentos.
Gestin de incidencias (tanto con clientes como internas).
Calendario corporativo.
Servicio de sindicacin RSS

Atencin al cliente:
Ahora puede dar una atencin eficiente y personalizada a cada uno de sus
clientes o candidatos. Con el Software CRM no slo podr gestionar a cada
uno de ellos en cada etapa del proceso de venta, sino que tambin podr
tener un contacto directo con ellos, saber sus necesidades e intereses y
contar con informacin clave de las interacciones con el cliente para mantener
buenas relaciones comerciales.

Tendr toda la informacin de cada cliente a la mano, as como
tambin un historial de todas las actividades: Informacin de
contacto, historial de compras, historial de servicios efectuados y
por efectuar, quejas, etc.
Podr crear solicitudes de servicio con un nmero de
identificacin, comentarios y status.
Podr efectuar encuestas de satisfaccin.

El proceso de ventas no es slo del rea de ventas. Brinde a sus clientes una
atencin ms personalizada, rpida y eficiente en todos los departamentos.
Recuerde que es ms econmico mantener un cliente que generar uno nuevo.
Con el Software CRM podr administrar y gestionar el servicio y apoyo
a clientes al tener todas las reas comunicadas para dar una mejor y ms
rpida atencin en todas las etapas de venta.

Funcionalidades:
El Software CRM ofrece un sistema de gestin de las interacciones con el
cliente a travs de lneas de negocio diferentes. La gestin de ventas,
automatizacin del marketing, apoyo de cliente y capacidades de reporte,
puede ayudar a su empresa en procesos crticos de su negocio con
herramientas administrativas y colaboraciones para resolver las necesidades
particulares de su negocio.

Gestin de Ventas
El Software CRM plantea la estrategia permitiendo a los comerciales seguir y
compartir las oportunidades de venta, gestionar las cuentas de clientes,
coordinar las actividades de los grupos, supervisar el pippeline o tubo de
ventas mediante grficas y mesas, trabajar sin conexin con soluciones
mviles y todo esto integrado con Microsoft Outlook.
Marketing Multicanal
El Software CRM une las actividades de marketing con los cierres de los
acuerdos. Gestione nuevos contactos desde mltiples campaas de
marketing, cree, supervise las campaas de marketing, gestione mltiples
ofertas publicitarias de mail, y asegrese que el departamento de ventas
tenga la informacin necesaria para cerrar un acuerdo. El Software CRM
podr controlar en qu se gasta el presupuesto en marketing y como esta
ayuda a hacer crecer su empresa.