Informe - Diseño y Levantamiento de Encuesta Nacional de Consumo - ARSChile

Diseo y levantamiento de Encuesta Nacional de Consumo SERNAC y Programa Cohesin Social UE-Chile
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D|seo y |evantam|ento de Lncuesta Nac|ona| de| Consumo
Llaborado por la consulLora A8SChlle LLda.
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2

Ficha Tcnica.

T t ul o de l a consul t or a: Diseo y levantamiento de Encuesta Nacional del Consumo.

Pal abras Cl ave: Consumo, Sistema de Proteccin al Consumidor/a, Derechos del Consumidor/a, Diseo de encuesta.

Ti po de Asi st enci a Tcni ca: Diseo, aplicacin de instrumento, y anlisis.
Per odo de ej ecuci n: Julio 2011 Octubre 2011

Cont rapart e Tcni ca
ngela Morales - Departamento Proteccin Econmica y Seguridad, SERNAC

Equi po de Trabaj o ARSChi l e
Jos lgnacio Porras
Rubn Pino
Carolina von Hausen
Constanza Escobar
Carolina Muoz
Mnica Pinto


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La presente publicacin ha sido elaborada con la asistencia del Programa Cohesin Social
UE-Chile. El contenido de la misma es responsabilidad exclusiva de la consultora ARSChile
y en ningn caso debe considerarse que refleja los puntos de vista de la Unin Europea.

4
ndice
Resumen Ejecutivo ....................................................................................................................................................... 6
Captulo n.1 Diseo del Estudio........................................................................................................................................ 9
1.1 Antecedentes. .................................................................................................................................................................... 9
1.2 Objetivos y Resultados. ...................................................................................................................................................... 10
1.3 Fundamentacin, hiptesis y riesgos. ..................................................................................................................................... 10
1.4 Metodologa. .................................................................................................................................................................... 14
1.5 Caracterizacin de los encuestados. ...................................................................................................................................... 15
Captulo n.2 Experiencia y percepcin de vulnerabilidad en el consumo.................................................................................... 19
Captulo n.3 Condiciones para la exigencia de derechos. ....................................................................................................... 39
Captulo n.4 Prcticas de consumo en Chile. ...................................................................................................................... 57
Captulo n.5 Conclusiones y recomendaciones. ................................................................................................................... 82
5.1 El ndice de Vulnerabilidad de los Consumidores/as (IVDC). .......................................................................................................... 82
5.2 Conclusiones por dimensin. ................................................................................................................................................ 85
5.3 Conclusiones transversales. ................................................................................................................................................. 88
Bibliografa. ............................................................................................................................................................... 90


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LISTADO ACRONIMOS

AGCI Agencia de Cooperacin Internacional de la Unin Europea
AdC Asociacin de Consumidores
AGCI Agencia de Cooperacin Internacional
CASEN Encuesta de Caracterizacin Socioeconmica Nacional
CEPAL Comisin Econmica para Amrica Latina y el Caribe
IVDC ndice de Vulnerabilidad de los Consumidores
MIDEPLAN Ministerio de Planificacin (actual Ministerio de Desarrollo Social)
PNUD Programa de Naciones Unidas para el Desarrollo
SERNAC Servicio Nacional del Consumidor
SPC Sistema de Proteccin al Consumidor
SPSS Statistical Package for the Social Sciences
UE Unin Europea


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Resumen Ejecutivo

El presente documento corresponde al informe final del estudio Diseo y
levantamiento de Encuesta Nacional de Consumo realizado por la consultora
ARSChile Ltda. por solicitud del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) en el
marco del Programa de Cohesin Social UE-Chile. Este resumen ejecutivo da cuenta
de forma sinttica los principales elementos del informe.

Obj et i vos

El objetivo general del estudio corresponde a:

Disear e implementar una encuesta nacional de consumo que mida la
percepcin de los consumidores/as respecto a los tems sealados en los
Trminos de Referencia correspondientes.

Di seo Met odol gi co

! La estrategia metodolgica que orient el estudio se ajust a un diseo
multimtodos, basado en la combinacin de metodologa cuantitativa y
cualitativa, con el objetivo de apoyar y complementar el mtodo primario
(cuantitativo) con instrumentos cualitativos (focus group y entrevistas). La
metodologa cualitativa tuvo como propsito principal asistir a la definicin del
instrumento principal: la encuesta. No obstante, tambin se utiliz para
complementar el anlisis de los resultados.

! El instrumento cuantitativo contempl la realizacin de una encuesta telefnica
de alcance nacional. Se efectuaron 1.277 encuestas, estimndose un intervalo
de error de 2.77% sobre poblacin nacional, a un 95% de confianza.

! La muestra se distribuy en tres macro zonas: Zona Norte, Zona Centro y Zona
sur, dentro de las cuales se consideraron 8 ciudades para la aplicacin del
instrumento: Antofagasta, La Serena, Valparaso, Santiago, Talca, Concepcin,
Temuco y Puerto Montt. Adicionalmente, se contemplaron los siguientes criterios
de segmentacin:

o Poblacin objetivo: personas mayores de 15 aos.
o Segmentacin por sexo: 50% de mujeres y 50% de hombres.
o Segmentacin socioeconmica: afijacin proporcional segn
nivel nacional (ABC1, 13,3%; C2, 20,1%; C3, 25,6%; D,
34,5% y E, 8,5%).

! La informacin cuantitativa se proces y analiz, utilizando el software
estadstico SPSS 19.0.

! La muestra cualitativa consider la realizacin de 6 focus groups a
consumidores/as, y de 6 entrevistas actores destacados en la temtica y
representantes de la sociedad civil. Se realizaron 3 focus group en Santiago, 3
en Talca y 1 en Valparaso. Las entrevistas se realizaron en su totalidad en
Santiago.

! Los grupos focales, una vez transcritos, fueron codificados para su posterior
anlisis a travs del software Atlas.ti 5.0.


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Pri nci pal es Hal l azgos

Los principales hallazgos obtenidos por el estudio en funcin de las
diferentes dimensiones de la evaluacin fueron los siguientes:

Experi enci a y percepci n de vul nerabi l i dad en el consumo

! Un 65,2% de los consumidores/as declaran que sus experiencias de consumo en
el ltimo ao han sido buenas. Sin embargo, esto no significa que no se hayan
tenido problemas con los servicios o bienes comprados, debido a que la
evaluacin de los consumidores/as tambin pasa por la atencin post-venta. Por
otro lado, tambin se registran casos en que una experiencia mala o regular no
se relaciona con no haber recibido respuesta favorable a un reclamo, se
considera mala la experiencia el solo hecho de reclamar.
! Al profundizar en el grupo que declara haber tenido una experiencia mala o
regular, se encontraron factores de vulnerabilidad sistemticos y no aislados o
casuales. Para indagar en esto se realiz una tipologa de consumidores/as, a
partir de la cual se puede concluir que el tipo de problema que origina el reclamo
es determinante sobre el tipo de respuesta que el consumidor/a recibir.
Respuestas favorables se asocian a problemas de productos defectuosos o mala
atencin, en cambio, problemas debido a clusulas abusivas y engaosas, no
respeto a la garanta o publicidad engaosa disminuye tal probabilidad.
! De esta manera, la diferencia entre consumidores/as se reduce a la posibilidad
de obtener una respuesta favorable al reclamo, la cual viene condicionada por el
tipo de problema al que se enfrenta cada consumidor/a. El problema no se sita
a nivel de la accin o disposicin a defender sus derechos por parte de los
consumidores/as.
! Son las asimetras de informacin (principalmente las clusulas abusivas y
engaosas, aunque tambin la publicidad engaosa y omisin de informacin) y
costos de transaccin (costo del reclamo) las que estn funcionando en el campo
del consumo y que estn produciendo riesgos sistemticamente sobre los
consumidores/as.

Condi ci ones para l a exi genci a de derechos

! En los resultados se identifican dos obstculos para la exigencia de derechos:
por un lado, el trmite requerido por las empresas para el cese de un servicio,
que constituye un costo de transaccin que acta "barrera de salida. Por otro
lado, est la disponibilidad de alternativas para un producto o servicio y, en
particular, el conocimiento de stas. Esto ltimo se vincula, por una parte con
fallas estructurales del mercado (monopolios y oligopolios) y, por otra parte, con
el nivel socioeconmico de los consumidores/as, siendo los ms afectados por
las fallas de mercado y la asimetra de informacin los grupos de estrato
socioeconmico bajo.
! En la exigencia de derechos, desde la subjetividad del consumidor/a, se encontr
que a medida que disminuye el nivel socioeconmico disminuye tambin la
creencia en que lo que les afecta depende de su propia accin (locus control). La
creencia en que reclamar por cuenta propia es una manera efectiva de obtener
resultados es, comparativamente, ms fuerte en los niveles socioeconmicos
ms altos.
! Ms all de este cuadro de locus de control dbil situado en grupo socio-
econmicos especficos, se observa que existe una sensacin creciente de que
se avanza hacia consumidores/as ms empoderados, donde las personas
reclaman y se confa en el organismo estatal encargado de temas de consumo
(SERNAC).

Prct i cas de consumo en Chi l e.

! Los resultados muestran que las prcticas de consumo de los chilenos expresan
caractersticas propias de una sociedad de consumo, que se ve favorecida por
un amplio acceso a una diversidad de medios de pago y al crdito. Esto se
vincula con el fenmeno del consumismo: se encontr que las decisiones de
compra de los consumidores/as no se basan en criterios de necesidad, sino que

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preferentemente en cualidades suntuarias de los objetos, en requerimientos de
estatus o en inclinaciones subjetivas (como las ofertas).
! A modo general, se observa, un predominio del consumo en su dimensin
simblica, es decir, un consumo cuya finalidad principal es generar estatus o
identificacin social, por sobre el consumo que busca netamente satisfacer
necesidades.
! Los resultados muestran que los consumidores/as creen que el sobre-
endeudamiento es de responsabilidad del propio consumidor/a. El
endeudamiento se ve como una herramienta legtima y una estrategia para
acceder a los bienes de consumo, siendo responsabilidad del propio
consumidor/a utilizarla de buena manera y controladamente.
! En cuanto a las prcticas de consumo, se observa que algunas tendencias que
se dan a nivel mundial, como las prcticas de consumo responsable, de
consumo seguro y las compras por lnternet, no estn masificadas en nuestro
pas. El bajo nivel de prcticas de consumo responsable se relaciona con la baja
informacin que los consumidores/as sealan tener al respecto. Las prcticas de
seguridad en el consumo varan segn el tipo de producto del que se trate,
existiendo mayor preocupacin por los alimentos y los medicamentos.
Finalmente, las compras o pagos de servicios por lnternet se asocian a la edad y
al nivel socioeconmico de los consumidores/as, siendo los ms jvenes y los de
mayor nivel socioeconmico los que realizan ms este tipo de compras.

l ndi ce de Vul nerabi l i dad del Consumi dor/ a (l VDC)

! Los resultados globales del lVDC arrojan una media de 0,49, lo que reflefa que
los niveles de vulnerabilidad estn, en promedio en la mitad de la distribucin
que flucta entre 0 y 1. Siendo 0 una nula vulnerabilidad y 1 una vulnerabilidad
total. Al observar la distribucin del ndice destaca que los valores que se ubican
en torno a la media, habiendo pocos casos de baja vulnerabilidad (con valores
inferiores a 0,3), as como tambin pocos casos de alta vulnerabilidad (con
valores superiores a 0,7).
! Las mujeres y los hombres obtienen valores levemente diferentes en el lVDC,
siendo ellas en promedio ms vulnerables que los hombres (0,5 frente a una
media de 0,48 de los hombres). Segn la edad de los consumidores/as se
encontr que a medida que aumenta la edad, aumenta la vulnerabilidad de los
consumidores/as. Esto da cuenta de los mayores de 50 aos se encuentran en
una posicin de mayor vulnerabilidad (0,51 frente a 0,48 de los ms jvenes), no
obstante, al controlar por una tercera variable, se encontr que sta relacin
estaba siendo mediada por una variable espuria: el ingreso de los
consumidores/as.
! Segn grupo socioeconmico, rangos de ingreso mensual y nivel educacional de
los consumidores/as se observ: por grupo socioeconmico los grupos ms
vulnerables son el grupo E (0,53), el grupo D (0,52) y el grupo C3 (0,5), por el
contrario los menos vulnerables son el ABC1 (0,43) y C2 (0,45). Anlogamente,
la vulnerabilidad de los consumidores/as aumenta a medida que disminuye si
ingreso, as como tambin se observ que a mayor nivel educacional, hay una
menor vulnerabilidad de los consumidores/as.
! Los resultados del lVDC muestran que los grupos tradicionalmente vulnerables
(mujeres, mayores y de bajo nivel socioeconmico), arrastran tambin esa
vulnerabilidad al mbito del consumo. Finalmente, se encuentra que lo que
marca una diferencia entre consumidores/as ms o menos vulnerables es el nivel
socioeconmico al que pertenecen, pues esta variable envuelve factores de
ingreso y educacionales.


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Captulo n.1

Diseo del Estudio.

l propsito de este captulo es exponer los fundamentos, el diseo y el proceso de levantamiento de Encuesta. En primer lugar se introducen
algunos antecedentes de la Encuesta. En segundo lugar se presentan los objetivos planteados. En un tercer apartado se exponen fundamentos
para comprender la relacin en consumo, vulnerabilidad y cohesin social, que son los ejes que orientan la encuesta. En el cuarto apartado se
presenta la metodologa de diseo y levantamiento de la encuesta. Por ltimo, se presenta una caracterizacin de los consumidores/as encuestados.

1.1 Antecedentes.

El Servicio Nacional del Consumidor/a (SERNAC) es un organismo pblico
de larga data. Sus orgenes se remontan a 1932, siendo en 1990 cuando toma su
nombre actual mediante la Ley N 18.959. Sin embargo, no se definieron las
atribuciones ni estructura orgnica del servicio. Slo con la Ley N 19.496 sobre
Proteccin de los Derechos de los Consumidores/as, se reconoci expresamente la
atribucin de SERNAC para mediar en los conflictos de consumo y se establecieron
los derechos y deberes de los consumidores/as.

Actualmente, hay un gran camino recorrido en trminos de otorgar mayor
rapidez a los procesos de acciones colectivas y compensaciones mnimas y
automticas para los consumidores/as en caso de que las empresas fueran
sancionadas, as como nuevas iniciativas se trabajan actualmente para mejorar la
defensa de los derechos de los consumidores/as y consolidar la red de proteccin al
consumidor/a.

Entre las iniciativas en curso, cabe mencionar el Proyecto "La proteccin de
los consumidores/as como estrategia de cohesin social. Hacia un Chile ms justo y
solidario en materias de consumo, ejecutado por el SERNAC con aporte de la Unin
Europea a travs de la Agencia de Cooperacin lnternacional (AGCl).

Este proyecto plantea un requerimiento concreto al pas derivado de la
situacin en que se encuentra la investigacin sobre consumo, a saber: Las
empresas privadas que estudian el comportamiento del consumidor/a y observan
tendencias de consumo, lo hacen bajo el enfoque del marketing y publicidad, sin
profundizar en aspectos de proteccin de los consumidores/as.

Esta brecha pretende cubrirse ampliando la perspectiva desde la cual se
estudio y aborda el consumo y a los consumidos/as. Sin duda, el concepto de
Sistema de Proteccin al Consumidor/a proporciona tal amplitud, toda vez que
involucra a diferentes actores buscando su articulacin. En este sentido, se va ms
all de la judicializacin de las relaciones entre consumidores/as y empresas, sino
que se orienta al contexto previo, socio-cultural, en el cual se dan tales relaciones.
De aqu que se destaque que uno de los ejes que interesa trabajar es el fortalecer
espacios de participacin ciudadana en consumo y propiciar la legitimacin de los
mismos, a la vez que establecer diversos niveles de dilogo social que faciliten y se
orienten a lograr los objetivos esperados en materia de cohesin en el mbito del
consumo .
E


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Como instrumento para avanzar en dichas reas, se encuentra la
implementacin de la Encuesta Nacional del Sistema de Proteccin al
Consumidor/a. Lo que se ha hecho hasta ahora en materia de encuesta (por
ejemplo, encuesta CERC) se focaliza en conocer la percepcin acerca de SERNAC,
sondear el conocimiento sobre la ley del consumidor/a entre otros aspectos. Por
esto, la necesidad de un instrumento adecuado a los desafos que la institucin se ha
planteado en el marco la proteccin a los consumidores/as como estrategia de
cohesin social.
De este modo, SERNAC podr levantar una lnea base a partir de la cual
monitorear indicadores de resultados y de impacto de la gestin institucional,
integrando dimensiones de los consumidores/as ms vulnerables y recolectando
informacin que contribuya a un mejor dialogo social en consumo. Siendo este ltimo
punto el que le d identidad propia al instrumento en comparacin con los
instrumentos privados de estudios de consumidores/as.

1.2 Objetivos y Resultados.

1.2.1. Objetivo general del Proyecto.

El objetivo general de ste proyecto en el cual se enmarca la presente propuesta es:

Disear e implementar una encuesta nacional de consumo que mida la
percepcin de los consumidores/as respecto a los tems sealados en los
Trminos de Referencia correspondientes.

1.2.2 Objetivo General y Objetivos Especficos.

El desarrollo del estudio deber permitir alcanzar el siguiente objetivo general:

Contribuir a la mejora de la oferta institucional mediante el conocimiento
actualizado del comportamiento de los consumidores/as.

Este objetivo general se desglosa en los siguientes objetivos especficos.

a) Conocer las principales reas de vulnerabilidad de los consumidores/as.
b) Proporcionar informacin que permita construir indicadores
longitudinales y as observar el impacto de las polticas de SERNAC.
c) Conocer la percepcin de Consumidores/as respecto a la accin
colectiva en consumo.
d) Describir condiciones que segn consumidores/as les resulta adecuado
para exigir los derechos.
e) Conocer el grado de satisfaccin de los consumidores/as, respecto al
sistema de Proteccin.

En base a la experticia de ARSChile en estudio aplicando enfoque de redes
sociales, se plantea un objetivo especfico adicional a los requeridos:

f) Conocer las redes de informacin y asesora que disponen las personas
en el mbito del consumo.

1.3 Fundamentacin, hiptesis y riesgos.

1.3.1 Proteccin a los consumidores/as como estrategia de cohesin
social.

Se entiende por cohesin social, basados en la propuesta de CEPAL (2007),
"tanto a la eficacia de los mecanismos instituidos de inclusin social, como a los
comportamientos y valoraciones de los sujetos que forman parte de la sociedad.
Esta definicin se distingue de otras similares y confundibles, tales como capital
social, inclusin social, integracin social, etc. Esta distincin se lleva a cabo
mediante la conjuncin de dos elementos que permiten una definicin concreta de
cohesin social: mecanismos y comportamiento y valoraciones. Los primeros
apuntan a la "la titularidad de derechos y las polticas de fomento de la equidad, el
bienestar y la proteccin social. Los segundos "abarcan mbitos tan diversos como
la confianza en las instituciones, el capital social, el sentido de pertenencia y

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solidaridad, la aceptacin de normas de convivencia y la disposicin a participar en
espacios de deliberacin y en proyectos colectivos (CEPAL, 2007: 15).

En particular, uno de los factores claves en la cohesin social son las
condiciones subjetivas para lograr el acuerdo (dilogo) social. Esto implica el
"esfuerzo de asumir un compromiso personal y directo con el inters pblico o el
proyecto social, sobre una base de confianza social (CEPAL, 2007: 90). En este
escenario cobra su real fuerza plantear como eje de trabajo "fortalecer espacios de
participacin ciudadana en consumo y propiciar la legitimacin de los mismos, as
como "establecer diversos niveles de dilogo social que faciliten y se orienten a
lograr los objetivos esperados en materia de cohesin en el mbito del consumo.
Por un lado, en este contexto, la participacin, "hacerse parte de, apunta a la
dimensin asociativa orientada al bien pblico. Por otro lado, el dilogo social slo da
frutos all donde existen relaciones de confianza social y trato igualitario entre
actores. La desconfianza social acaba remitiendo las orientaciones de las personas
hacia espacios privados y de lazos fuertes (CEPAL, 2007: 90).

Desde este punto de vista, la hiptesis de base del proyecto, a saber, la
insuficiente presencia de cohesin social en la estructuracin de la realidad del
consumo en nuestra sociedad, no slo debe entenderse con relacin a "los dficit en
las estrategias de participacin ciudadana y de promocin y defensa de derechos
sociales y econmicos de las personas al interior del Sistema de Proteccin de los
derechos de los consumidores/as, sino que tambin debe incorporar elementos de
confianza social entre los actores y de stos respecto de la normatividad y agencias
que velan su cumplimiento. De aqu que la un modelo de relaciones de consumo
(Ciudadana "# Empresas "# Estado "#) deba considerar los mecanismos de
cohesin social as como su dimensin subjetiva (confianza, comportamiento y
valoraciones de los sujetos en el mbito del consumo). De otro modo, el modelo no
es sustentable ni sostenible, ampliando las brechas existentes en el tiempo.

Figura n.1. Actores del sistema de proteccin del consumidor/a. Roles y brechas.

Fuente: Bases licitacin Diseo y levantamiento de Encuesta Nacional del Consumo

Si esto es as, la definicin de una tarea pendiente para el sistema, como
"que los consumidores/as conozcan sus derechos y deberes y los ejerzan, que las
empresas vean en el respeto de los derechos de los consumidores/as una
oportunidad para su gestin y compitan para mejorar sus servicios y productos ms
all de los mnimos que establece la ley
1
, puede comprenderse a travs de tres
dimensiones: mecani smos existentes de proteccin, conoci mi ent o de los actores
de tales mecanismos, i ncorporaci n en la relacin sociedad civil-empresa del
respeto hacia los derechos de los consumidores/as. Este ltimo punto se refiere a los
mecanismos sociales de sancin que puedan constituirse contra las empresas que
no respetan tales derechos, y no slo a que las empresas incorporen esto como una
oportunidad competitiva por voluntad propia. Reducir el dficit de participacin en el
mbito del consumo aborda precisamente este punto, puesto que trata de volver
activo al sector ciudadano-consumidor/a en la defensa de sus derechos y deberes,
constituyndolo efectivamente en un actor del modelo de relaciones consumo que se
busca instalar.

1
Mensaje Presidencial, Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin, p.221, 21 de mayo 2006.

12

En este plano, las condiciones subjetivas necesarias para el funcionamiento
del dilogo social y potenciamiento de la cohesin social, se vern favorecidas ante
la presencia de fuerte "locus de control interno por parte de los actores del modelo,
especialmente por parte de los ciudadanos. En trminos sociolgicos, el locus de
control interno indica la creencia de los sujetos de tener control sobre sus vidas. No
basta con conocer qu saben las personas sobre consumo, su disposicin a
participar y asociarse, la valoracin de SERNAC; sino que tambin es preciso
conocer cul es la percepcin de las personas respecto de su capacidad de influir en
determinadas situaciones del mbito del consumo, ya sea individual o
colectivamente. Esto entrega un parmetro de la percepcin de las personas del
contexto institucional en el cual se desenvuelven y conocimiento de las
oportunidades que ste le ofrece.

Este aspecto cobra mayor relevancia en el mbito del consumo, puesto que
puede dar luces sobre la calidad de (des)proteccin de las personas en base a
conocimiento y percepcin de influencia que stas tengan dentro del marco
regulatorio del consumo en el pas. Metodolgicamente, ayuda a develar una
potencial relacin espuria, en donde la falta de conocimiento explique la no exigencia
de derechos o participacin, sin tener en cuenta una variable interviniente como la
percepcin de influencia que puede indicar que las personas no reclaman por creer
que no lograrn resultados positivos o por experiencia previas que han condicionado
su percepcin al respecto. De este modo, se articulan efectivamente los mecanismos
y comportamientos y valoracin que componen la nocin de cohesin social que
orienta al Proyecto y sus actividades (o en este caso, la construccin de una
encuesta que d cuenta de estos elementos).

1.3.2 Proteccin y consumidores/as.

El Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor/a (SPC) est formado por
los consumidores/as, Asociaciones de Consumidores/as (AdC), organismos del
Estado, los Tribunales de Justicia y las empresas. La visin del SERNAC es que, en
la medida que las AdC puedan interpretar de buena forma los intereses de grupos
especficos y vulnerables de los consumidores/as, contribuirn de manera efectiva a
disminuir las asimetras y a aumentar su sentido de proteccin.

Pero, por qu se hace necesario un Sistema de Proteccin para los
consumidores/as? Hoy por hoy, es imposible obviar las condiciones de vulnerabilidad
y riesgo que enfrentan, en distinto grado, las personas. La proteccin es ante todo
una proteccin contra la vulneracin de derechos. Una proteccin de la condicin de
ciudadano de las personas. La vulnerabilidad consiste en "un proceso
multidimensional que confluye en el riesgo o probabilidad del individuo, hogar o
comunidad de ser herido, lesionado o daado ante cambios o permanencia de
situaciones externas y/o internas (CEPAL, 2007). Pizarro (2001), destaca dos
componentes que explican el fenmeno de la vulnerabilidad. Por una parte se
encuentra la inseguridad e indefensin que experimentan las comunidades, familias
e individuos en sus condiciones de vida, a consecuencia del impacto provocado por
algn tipo de evento econmico-social de carcter traumtico. Por otra parte estn
las debilidades en el manejo de recursos y estrategias que utilizan las comunidades,
familias y personas para enfrentar los efectos de ese evento.

En el mbito de los consumidores/as, la vulnerabilidad se asocia al riesgo de
sufrir perjuicios, daos materiales o inmateriales, dado el incumplimiento de
estndares de calidad de los bienes y respeto a condiciones de entrega se servicios.
Por otro lado, las debilidades en el manejo de recursos y estrategias se asocian al
dficit de participacin ciudadana en temas de consumo, la fuerza o debilidad de las
asociaciones de consumidores/as, el contexto institucional, entre otros factores que
facilitan o no estrategias de defensa de derechos y conocimiento de deberes.

Una forma de abordar la relacin entre ciudadanos, Estado y empresas es
hacerlo desde la perspectiva habermasiana de los intercambios entre mundo de la
vida y sistema (Habermas, 1992: 454). Simplificando las explicaciones, Habermas
entiende que las personas se relacionan con el sistema burocrtico en calidad de
clientes de la burocracia pblica y de ciudadanos. Con el sistema econmico, la
relacin es en trminos de trabajador y consumidor/a.


13
Para comprender el mbito del consumo en el marco del SPC, se simplifica
el esquema de Habermas y se presentan las relaciones en calidad de cliente y de
consumidor/a (figura n.1). En tanto cliente del Estado, la persona contribuye con
impuestos, y desde el sistema administrativo se proporcionan rendimiento
organizativos (por ejemplo, servicios varios). En tanto consumidor/a, la persona
representa la demanda para el sistema econmico, a la vez que ste le proporciona
bienes y servicios. El nexo entre uno y otro modo de relacionamiento pasa por los
derechos de los consumidores/as. El consumo de bienes y servicios segn lo
ofrecido en un marco legalmente estipulado es resguardado por una agencia como
SERNAC y con la instancia disponible de recurrir a Tribunales de Justicia en caso de
vulneracin de derechos o de incumplimiento de deberes, tanto en el caso que los
afectados sean empresas como personas.

Figura n.2 Esquema simplificado de relaciones entre mundo de la vida y sistema.

Adaptado de Habermas, 1992.
El rol del sistema burocrtico, y de un sistema como el SPC, queda ms
claro al introducir las nociones de "voz y "salida de Hirschman (en Santiso, 2000).
Ante una situacin de consumo no satisfactoria, el consumidor/a puede aplicar una
estrategia de salida, es decir, cambiar de proveedor; o bien, puede implementar una
estrategia de voz, o reclamo o queja. Es sabido que las estrategias individuales a
nivel de ciudadana tienen poco impacto: que una persona deje de consumir
determinado producto de una empresa "x, no tiene ningn impacto en la empresa
(en este sentido se entiende que para el Proyecto marco de esta licitacin,
situaciones como el escaso nivel de participacin ciudadana y desarticulacin de los
actores relevantes del Sistema de Proteccin, constituyan un riesgo). La estrategia
de salida colectiva (tipo boicot) s tiene un impacto en las empresas y obliga a
modificar ciertas conductas o reparar daos o restablecer servicios, cuando no,
pagar multas. Pero una estrategia colectiva de salida es en s misma una estrategia
de voz, de hacer pblico determinada situacin insatisfactoria.

En el esquema de la figura n.2, el rol del sistema burocrtico en cuanto
rendimiento organizativo, refuerza los mecanismos de salida y voz disponibles para
los consumidores/as. Por un lado, entrega informacin sobre bienes y servicios
dando opciones a los consumidores/as de cambiarse de proveedores (reduccin de
asimetras de informacin). Por otro lado, amplifica y/o respalda las quejas y
reclamos de los consumidores/as respecto de determinados bienes y servicios
insatisfactorios. Tambin, desde el sistema burocrtico se regulan las situaciones de
monopolio que capturan a los consumidores/as y prcticas indebidas que afectan los
valores de los bienes y servicios (por ejemplo, casos de colusin).


14

Figura n.3 Esquema simplificado de relaciones entre mundo de la vida y sistema incorporando mecanismos de
voz y salida.

Adaptado de Habermas, 1992 y Hirschman (en Santiso, 2000)

En la prctica, cualquier instrumento que busque dar cuenta de la situacin
del consumo en el pas, debiese incorporar indicadores de vulnerabilidad (en sus dos
dimensiones), el tipo de cliente que se es del sistema burocrtico (confianza
institucional, uso de servicios), y el tipo de consumidor/a (respecto del uso de la "voz
y "salida, explicando por qu se usan o no tales estrategias). Relacionado con el
apartado anterior referido a mecanismos de proteccin y condiciones subjetivas, se
ampla la mirada ms all de la satisfaccin con determinado servicio pblico, sino
que se avanza en comprender el mbito del consumo o de los consumidores/as
incorporando elementos socio-institucionales y de vulnerabilidad en el mbito del
consumo.

1.4 Metodologa.

El propsito de este apartado es dar cuenta de la estrategia metodolgica a
travs del cual se buscan alcanzar los objetivos comprometidos. Para ello, en primer
lugar, se da cuenta del diseo del proyecto basado en la combinacin metodolgica.
Luego se presentan las tcnicas que sern utilizadas tanto para la recoleccin de
datos como para su procesamiento y anlisis. Por ltimo se da cuenta de los criterios
utilizados para la definicin de las muestras.

El estudio se ajustar a un diseo multimtodos, basado en la combinacin
de metodologa cuantitativa y cualitativa. La combinacin metodolgica tiene por
objetivo potenciar un mtodo primario completando sus debilidades con el uso de un
mtodo secundario. En este caso, el mtodo primario es el cuantitativo expresado en
la realizacin de una encuesta. La orientacin cualitativa (focus groups y entrevistas)
contribuye a la definicin del instrumento cuantitativo: identificacin de dimensiones y
variables relevantes de considerar.

De este modo, se realizaron 6 focus groups y 6 entrevistas a informantes
claves a modo de preparacin del cuestionario a aplicar mediante encuesta. La
distribucin geogrfica de los focus groups fue la siguiente: 3 en Santiago; 2 en
Talca y uno en Valparaso. La entrevistas fueron realizas en su totalidad en Santiago,
con representantes de SERNAC, actores destacados de la temtica y representantes
de la sociedad civil.

La encuesta aplicada tuvo las siguientes caractersticas:

Ni vel t erri t ori al : Nacional.

Obj et i vo: Medir la percepcin de los consumidores/as con relacin a tpicos
sobre proteccin y prcticas de consumo.

Di mensi ones consi deradas:


15
D|mens|n Descr|pc|n
Soc|o-demogrf|ca
AspecLos soclo-demogrflco de consumldores/as que pueden
lnflulr en su comporLamlenLo y experlenclas
Vu|nerab|||dad de |os
consum|dores]as
Lxposlcln al rlesgo de ser vulnerado en sus derechos en maLerla
de consumo
Cond|c|ones para ex|g|r
derechos

Condlclones lnLernas (conoclmlenLo, moLlvaclones, locus conLrol
y valoraclones) y exLernas (conLexLo y conflanza lnsLlLuclonal)
para exlglr y hacer valer los derechos cludadanos en LanLo
consumldores/as
rct|cas de consumo auLas de orlenLacln de la accln en maLerla de consumo

Ti po de encuest a:
o Fin cientfico: Descriptivo-Explicativa, es decir, busca describir una
determinada realidad y correlacionar variables para identificar las relaciones
entre ellas y aportar una explicacin pertinente de su comportamiento.
o Segn contenido: referida a opiniones (lo que las personas opinan de
determinados temas).

Modo de apl i caci n: Encuesta telefnica a personas (telfonos fijos).

Cl cul o de l a muest ra: con un 95% de confianza y un intervalo de error de
2.77%, sobre poblacin nacional, se estim una muestra de 1.250 casos.

Cri t eri os de segment aci n de l a muest ra t ot al :
o Poblacin objetivo: personas mayores de 15 aos
2
.
o Segmentacin por sexo: 50% de mujeres y 50% de hombres.
o Segmentacin socioeconmica: afijacin proporcional segn nivel nacional:

A8C C2 C3 D L
11,3 20,1 23,6 34,3 8,3

2
La encuestas a nivel mundial consideran a personas mayores de 15 aos, porque se
considera que a esta edad las personas ya cuentan con un criterio ms formado y tienen
mayores herramientas de juicio para realizar una evaluacin y construir sus opiniones.

Di st ri buci n f i nal de encuest as:

Sexo
2ona C|udad
Pombres Mu[eres
kea||zadas
Antofagasta 33 31 104
Zona
norLe
La Serena 32 32 104
Va|para|so 70 71 141
Sant|ago 231 231 462
Zona
CenLro
1a|ca 30 30 100
Concepc|n 70 71 141
1emuco 60 60 120 Zona Sur
uerto Montt 34 31 10S
1ota| 640 637 1.277

La distribucin por zonas de los encuestados se justifica en funcin de contar
con estratos que sean representativos de diferentes realidades nacionales, as como
asegurar la representatividad de los resultados para dichas realidades, mediante la
asignacin proporcional de casos.

1.5 Caracterizacin de los encuestados.

En este apartado se presenta una caracterizacin de las personas
encuestadas telefnicamente para este estudio. Se describir la muestra en base a
variables sociodemogrficas y socioeconmicas.

Comenzando por sexo, la muestra se distribuye de manera equitativa entre
hombres y mujeres, siendo ambos porcentajes cercanos al 50%.


16
Grfico n.1. Sexo de los entrevistados

N=1.277
En trminos etarios, los entrevistados se concentran en su mayora sobre los
30 aos, habiendo un 33,6% que tiene entre 31 y 49 aos, y casi un 40% que tiene
ms de 50 aos.

Grfico n.2. Edad de los entrevistados

N=1.277

Socioeconmicamente, los encuestados se concentran en los grupos medios
bajos, 34,6% se encuentra en el grupo D, y el 25,5% en el grupo C3. El 19,7%
clasifica como C2, en tanto que el 11,7% como ABC1. Un pequeo porcentaje de
encuestados se encuentra en el grupo E, 8,4%.

Grfico n.3. Grupo Socioeconmico de los entrevistados

N=1.277
En lo que respecta al nivel educacional, casi el 30% de ellos no finaliz su
educacin formal, es decir, alcanzaron hasta media incompleta o menos. El 33,7%
finaliz la educacin media, en tanto que un 37,3% realiz algn tipo de estudios
superiores.
Tabla n.1. Cul es tu nivel educacional?
orcenta[e
8slca lncompleLa / Sln esLudlos 4,0
8slca compleLa 9,8
Medla lncompleLa 13,2
Medla compleLa 33,7
1ecnlca lncompleLa 3,6
1ecnlca compleLa 10,0
unlverslLarla lncompleLa 10,9
unlverslLarla compleLa 12,3
osL LlLulo(s) ,3
1ota| 100,0
N 1272

Por otro lado, las ocupaciones ms frecuentes son duea/o de casa (30,0%),
y trabajador asalariado o dependiente (25,3%). Le siguen los trabajadores/as
independientes (17,5%), y los estudiantes (14,2%). Tambin hay un 9,2% que
desocupado o cesante y un 3,9% que estudia y trabaja a la vez.

30,6
49,4
Mu[er
Pombre
26.6
33.6
39.8
13 a 30 anos
31 a 49 anos
30 anos o ms
0 10 20 30 40 30
8.4
34.6
23.3
19.7
11.7
0 10 20 30 40
L
u
C3
C2
A8C1

17

Tabla n.2. Cul es tu principal ocupacin?
orcenta[e v||do
LsLudlo y Lraba[o 3,9
LsLudlanLe 14,2
1raba[ador/a Asalarlado/a (dependlenLe, con [efes y paLrones) 23,3
1raba[ador/a lndependlenLe (por cuenLa propla) 17,3
uesocupado(a)/ CesanLe/busca empleo 9,2
uuena/o de casa 30,0
1ota| 100,0
N 1277

Adicionalmente, se pregunt por la ocupacin principal del jefe de su hogar.
Los jefes de hogar de los entrevistados se desempean principalmente como
obreros calificados, capataz o microempresario (30,7%); empleado administrativo
medio, vendedor o jefe de seccin (21,4%); y como obrero no calificado, en oficios
menores y/o servicio domstico (20,8%). Porcentajes menores se desempean como
trabajadores ocasionales (11,5%) y como altos ejecutivos, profesionales liberales y/o
grandes empresarios (1,4%).

Tabla n.3. Cul es la principal ocupacin del JEFE DE HOGAR?
orcenta[e v||do
AlLo L[ecuLlvo , rofesln Llberal , Cran empresarlo 1,4
L[ecuLlvo medlo, rofeslonal, Medlano Lmpresarlo 14,3
Lmpleado admlnlsLraLlvo medlo, vendedor, !efe de seccln 21,4
Cbrero Callflcado, CapaLaz, Mlcro-pequeno empresarlo 30,7
Cbrero no callflcado, Cflclo menor, Servlclo uomesLlco 20,8
1raba[os Ccaslonales 11,3
1ota| 100,0
N 1277

En lo que respecta al ingreso mensual de los hogares, es posible observar
que casi un 30% de ellos percibe hasta 250.000 pesos mensuales o menos (28,2%).
Un 29,8% se encuentra en el rango de entre 250.001 y 400.000 pesos mensuales,
en tanto que un 27% se encuentra entre los 400.001 y los 850.000 pesos. Hay un
14,4% cuyo hogar percibe ms 850.000 pesos mensuales.

Tabla n.4. Slo para fines estadsticos, me podras indicar en cul rango se encuentra el nivel de
ingresos mensual de su casa?
orcenta[e v||do
Menos de $100.000 2,4
LnLre $100.001 y $130.000 7,3
LnLre $130.001 y $230.000 18,3
LnLre $230.001 y $400.000 29,8
LnLre $400.001 y $600.000 17,7
LnLre $600.001 y $830.000 9,7
Ms de $830.000 14,6
1ota|
100,0
N
1277

Tambin, se pregunt por el gasto que los encuestados realizan
mensualmente en actividades de tiempo libre. La gran mayora de ellos, gasta menos
de 20.000 pesos (65,8%), y un 23,1% gasta entre 20.000 y 50.000 pesos en
actividades de tiempo libre. Hay un 11,1% que gasta ms de 50.000 pesos
mensuales.


18

Grfico n.4. Aproximadamente, teniendo como referencia los ltimos 12 meses cunto gasta al mes en
actividades de tiempo libre, tales como ir al cine, un recital, comprar libros, etc.?

N=1.277

Finalmente, y para indagar en otras caractersticas de los consumidores/as,
se les pregunt por su hobbie o pasatiempo. Los resultados muestran que los
consumidores/as realizan en mayor proporcin actividades deportivas (32,3%), y
actividades culturales (29%). Le siguen la realizacin de un oficio (carpintera,
jardinera, tejer, artesana, manualidades, entre otras) (14,7%), y actividades al aire
libre (pasear, caminar, ir a la playa, viajar) (10,8%) y actividades sociales (participar
en algn grupo o club) (8,1%). Porcentajes un tanto menores desarrollan actividades
como ver televisin, realizar actividades en el computador y jugar juegos de mesa,
con un 6,8%, 5,9% y 2,5% respectivamente. Finalmente, hay un 4,2% que realiza
otras actividades como pasatiempo.

Grfico n.5. Tiene algn hobbie (o pasatiempo)? Cul? (PREGUNTA ABIERTA).

N=1.277

63.8
23.1
7.1
4
63.8
23.1
0
10
20
30
40
30
60
70
Menos de
$20.000
LnLre
$20.001 y
$30.000
LnLre
$30.001 y
$100.000
Ms de
$100.000
Menos de
$20.000
LnLre
$20.001 y
$30.000
32.3
10.8
2.3
3.9
29
14.7
8.1
6.8
4.2
0 3 10 13 20 23 30 33
Acuvldades deporuvas
Acuvldades al alre llbre
8eallzar [uegos de mesa
Acuvldades en el compuLador
Acuvldades culLurales
8eallzar un oclo
Acuvldades soclales
ver Lelevlsln
CLros

19
Captulo n.2.

Experiencia y percepcin de vulnerabilidad en el consumo.

l propsito de este captulo es dar cuenta de las experiencias y percepciones de vulnerabilidad que tienen o han tenido los consumidores/as
en mbito del consumo. En primer lugar se introducen las definiciones conceptuales y lineamientos tericos de lo que entenderemos por
vulnerabilidad en el consumo. En un segundo apartado se presentan los resultados descriptivos y cruces de las preguntas del cuestionario
pertinentes al tema, apoyando esto, de manera complementaria, con informacin cualitativa referente a las percepciones subjetivas de los
consumidores/as y sus experiencias de vulnerabilidad. En el tercer y ltimo apartado se presenta un anlisis de la informacin previamente
descrita, utilizando tcnicas multivariadas de anlisis de datos cuantitativos.

2.1. Marco Analtico

2.1.1. Qu entendemos por vulnerabilidad?

La vulnerabilidad, segn CEPAL (2007), consiste en "un proceso
multidimensional que confluye en el riesgo o probabilidad del individuo, hogar o
comunidad de ser herido, lesionado o daado ante cambios o permanencia de
situaciones externas y/o internas.

Vinculado al concepto de riesgo, la vulnerabilidad social se observa como un
rasgo especfico de la forma que ha adoptado el modelo de desarrollo capitalista en
el contexto del subdesarrollo en Amrica Latina. Es decir, la vulnerabilidad se
contextualiza dentro del desarrollo de una economa de libre mercado, abierta al
mundo y con "Estado mnimo. Al respecto, Pizarro (2001) seala que "el concepto
de vulnerabilidad parece ser el ms apropiado para comprender el impacto
transformador provocado por el nuevo patrn de desarrollo en el plano social y para
captar esa mayor exposicin a riesgos en que se encuentra una gran masa de los
habitantes de Amrica Latina en el actual perodo histrico.

Este autor identifica cuatro factores de carcter objetivo y subjetivo que
otorgan al concepto de vulnerabilidad un rol fundamental en el actual contexto
econmico y social de Amrica Latina. En primer lugar estara la acentuacin de la
heterogeneidad productiva y la flexibilizacin del trabajo. En segundo lugar, estaran
los sistemas mixtos de provisin de servicios bsicos, como educacin, salud y
previsin, y el debilitamiento del sistema pblico que los provee. En tercer lugar, el
debilitamiento de los sindicatos y su menor peso especfico. Y, finalmente, el
crecimiento del sector informal de la economa con un alto peso en el empleo.

En esta lnea, para Pizarro, el concepto de vulnerabilidad social tiene dos
componentes explicativos, uno atingente a condicionantes externas que las personas
y familias no pueden controlar, y otro componente que refiere a las estrategias o
capacidades que poseen estas personas o familias para hacerles frente. "Por una
parte, la inseguridad e indefensin que experimentan las comunidades, familias e
individuos en sus condiciones de vida a consecuencia del impacto provocado por
algn tipo de evento econmico-social de carcter traumtico. Por otra parte, el
E


20
manejo de recursos y las estrategias que utilizan las comunidades, familias y
personas para enfrentar los efectos de ese evento (Pizarro, 2001).

De esta manera, a diferencia del concepto de pobreza, que clasifica y
describe a las personas y familias segn su nivel de ingresos, el concepto de
vulnerabilidad hace referencia tambin a las circunstancias externas que le dan
origen o impactan en la condicin de bienestar. Es as como, la vulnerabilidad
incorpora elementos del entorno y estructurales, como son las instituciones
econmicas y sociales, y el impacto que stas provocan en las comunidades,
familias y personas en distintas dimensiones de la vida social.

2.1.2. La vulnerabilidad en el mundo del consumo.

Un mbito particular donde analizar las vulnerabilidades de las personas es
el del consumo. Tal como seala Efing (2008) "la desigualdad o desequilibrio es
inherente a algunas relaciones jurdicas como las comprendidas en el mbito del
derecho del trabajo, del derecho de previsin social, del derecho del consumidor/a,
del tributario, etc..
La vulnerabilidad del consumidor/a se constata como una vulneracin de los
derechos de la parte "dbil y de una relacin contractual que se da en el mbito del
mercado, entre un consumidor/a y un proveedor o productor de bienes o servicios.
"Podramos afirmar, as, que la vulnerabilidad es ms un estado de la persona, un
estado inherente de riesgo o una seal de confrontacin excesiva de intereses
identificados en el mercado, es una situacin permanente o provisional, que debilita
o enflaquece al sujeto de derechos, desequilibrando la relacin (Marques, 2006 en
Efing, 2008).

De esta manera, la vulnerabilidad del consumidor/a se asocia al riesgo de
sufrir perjuicios, daos materiales o inmateriales, dado el incumplimiento de
estndares de calidad de los bienes y el no respeto a condiciones de entrega de
servicios por parte de un proveedor o productor.
La proteccin de los derechos del consumidor/a se entiende dentro del
marco mayor de la proteccin de los derechos de las personas, de tal manera que la
preocupacin por el consumidor/a obedece a la bsqueda de un equilibrio entre la
atencin a los intereses econmicos y la atencin a los intereses sociales. Es as,
como el reconocimiento de la vulnerabilidad del consumidor/a supone, entonces,
neutralizar por la va legal las relaciones desiguales o inequitativas sufridas por los
consumidores/as dentro del mbito del mercado.

2.1.3. Por qu los consumidores/as son vulnerables en el mercado?

Antes de seguir cabe hacerse la pregunta qu es lo que hace a los
consumidores/as vulnerables? Como seala Engel (2008), an "si se cumplieran los
supuestos de la competencia perfecta, las polticas de proteccin a los
consumidores/as seran innecesarias. Bajo los supuestos de este modelo
racionalidad, ausencia de costos de transaccin y agentes atomizados los
consumidores/as conocen exactamente las caractersticas de los bienes y servicios
que compran y la compra de bienes y servicios no toma tiempo ni requiere la
dedicacin de otros recursos a ella.

En la prctica, es posible observar que los consumidores/as afrontan
diversas dificultades al momento de enfrentar los mercados. A continuacin se
describen las principales dificultades a que pueden exponerse los consumidores/as,
considerando, eso s, que algunos estn ms expuestos que otros:

En primer lugar, an cuando los consumidores/as tienen la capacidad de
actuar racionalmente en los mercados, generalmente cuentan con una
informacin limitada, y que muchas veces les es difcil de procesar; esto es lo
que se denomina como "racionalidad limitada.

Otra dificultad que enfrentan los consumidores/as se relaciona la llamada
"asimetra de la informacin. Este concepto hace referencia a que son los
productores y vendedores quienes tpicamente saben ms que los
consumidores/as sobre los productos los productos y servicios que ofrecen.

21

Una tercera dificultad que enfrentan los consumidores/as se refiere a los
costos de transaccin. Con esto se quiere decir que, la decisin de reclamar o
la intencin de buscar la sancin de un contrato estara sujeto a un clculo
costo-beneficio por parte del consumidor/a, de manera tal, que solo se reclama
o se exigen los derechos correspondiente cuando el beneficio de hacerlo es
mayor al costo que reporta, y por el contrario, se desiste si el beneficio es
menor al costo.

Finalmente, hay una ltima dificultad que encaran los consumidores/as, y que
no dice relacin con problemas informacionales ni con costos de transaccin,
sino que ms bien refiere a un problema que compete a la organizacin social.
Al encontrarse dispersos los intereses de los consumidores/as en miles de
individuos, stos no contaran con los incentivos para organizarse y defender
sus intereses en un proceso poltico, en parte porque el costo individual de
hacerlo excede el beneficio individual, y en parte por el alto costo que tiene
para ellos organizarse en comparacin a los productores y proveedores, dada
la magnitud de su nmero y la diversidad de sus demandas.

2.1.4. A quines afecta en mayor medida esta vulnerabilidad?

Al respecto es posible distinguir dos tipos de vulnerabilidad que competen a
grupos de consumidores/as distintos, aunque, no obstante, se pueden solapar sobre
un mismo grupo de personas: por un lado, es posible distinguir una vulnerabilidad de
tipo tradicional y, por otro lado, una vulnerabilidad que atae a ciertos grupos de
personas en ciertos mercados especficos.

Con respecto al primer tipo de vulnerabilidad, la vulnerabilidad de tipo
tradicional, las Directrices Para la Proteccin del Consumidor/a de las Naciones
Unidas sealan que "los consumidores/as a menudo afrontan desequilibrios en
cuanto a capacidad econmica, nivel de educacin y poder de negociacin frente a
los productores de bienes y servicios, y al mercado en general, especialmente en los
pases en desarrollo (Manzano, 2008). De esta manera aquellos grupos que son
susceptibles de ser vulnerables en mayor medida en mbito del consumo, son
aquellos que tradicionalmente se han encontrado vulnerados en sus derechos fuera
del mbito del mercado. Es decir, corresponden a aquellos grupos que poseen
vulnerabilidades sociales preexistentes a la esfera consumo: aquellos de menor nivel
socioeconmico, aquellos de menor nivel educacional, y tambin aquellos que
pertenecen a ciertos grupos demogrficos especficos, como son las mujeres, los
nios y ancianos, los discapacitados y los habitantes de localidades aisladas.

Por otra parte, es posible identificar tambin grupos de consumidores/as que
se vuelven vulnerables en ciertos tipos de mercados, an cuando no lo sean en
otros. Es decir, hay ciertos mercados en los que un tipo de pblico especfico se
vuelve vulnerable, an cuando no posean vulnerabilidades de tipo tradicional. Tal es
el caso de los ancianos en el mercado de los artefactos tecnolgicos, o de los
analfabetos financieros en el caso del mercado financiero. Este ltimo tipo de
vulnerabilidades asociadas a grupos especficos reclamara una atencin especial,
puesto que no se trata solamente de un tema de cmo funciona el mercado y expone
a toda la poblacin a riesgos potenciales, sino que se trata de situaciones en donde
los riesgos se concretan de manera sistemtica. Por esto, se transforma en un factor
ms de desigualdad o fragmentacin de la sociedad.

2.2. Presentacin de resultados.

Los resultados se presentarn, primero, de manera general y, enseguida,
estableciendo diferencias segn variables de corte que pudieran expresar diferencias
significativas entre grupos, tales como edad, sexo, nivel socioeconmico o ingreso y
zona. Cabe sealar que solamente se presentarn los resultados de los cruces en
los que exista correlacin o diferencias estadsticamente significativas
3
.

3 Se realizaron pruebas estadsticas de asociacin utilizando Chi Cuadrado. Se establece asociacin
estadstica entre dos variables (es decir, que estas variables no son independientes entre s), cuando la
prueba de Chi Cuadrado resulta significativa a un 95% de confianza. Esto sugiere que la distribucin de

22

Para este captulo, la presentacin de resultados se har en tres apartados
que abarcan diferentes aspectos relacionados con la vulnerabilidad de los
consumidores/as. En el primer apartado se hace referencia a las experiencias
concretas de vulnerabilidad que han tenido los consumidores/as; en el segundo
apartado se presentan las situaciones de reclamo y la efectividad lograda por este
medio; finalmente, en el tercer apartado se aborda lo que respecta a las
percepciones de vulnerabilidad que tienen los consumidores/as frente a diversos
rubros del comercio.

2.2.1. Experiencias de vulnerabilidad de los consumidores/as.

La mayora de los consumidores/as califican sus experiencias de compra
durante el ltimo ao como "buenas (65,2%), no obstante el 27% estima que han
sido regulares, y un 7,4% las califica como malas.

varianzas no es producto del azar o del error de muestreo, sino que efectivamente se da la asociacin en
la poblacin estudiada.
Grfico n. 6. En el ltimo ao, en general, cmo han sido las experiencias en la compra de algn producto o
servicio? RESPUESTA NICA.

N=1.277

Se encontraron asociaciones estadsticamente significativas, los resultados
muestran que los consumidores/as ms jvenes y los de mediana edad manifiestan
en mayor medida que sus experiencias de compra han sido regulares (29,8% y
31,3%, respectivamente), en comparacin al grupo de edad ms avanzada (21,7%).

7,4
27
63,2
0,4
Mala
8egular
8uena
ns-nr

23

Grfico n. 7. En el ltimo ao, en general, cmo han sido las experiencias en la compra la compra de algn
producto o servicio? Segn Edad.

N=1.277

Por zona se puede observar, en trminos generales, que las experiencias de
compra de quienes habitan en la zona centro tienden a ser mejor ponderadas que las
de quienes habitan en la zona norte y sur del pas. Los de la zona centro, evalan en
un 68,9% como buenas sus experiencias de compra durante el ltimo ao, lo que
contrasta con los menores porcentajes que lo hacen en la zonas norte (58,2%) y en
la zona sur (61,9%).

Grfico n. 8. En el ltimo ao, en general, cmo han sido las experiencias en la compra de algn
producto o servicio? Segn Zona.

N=1.277

Para indagar en mayor profundidad se pregunt a los consumidores/as por
las razones de por qu sus experiencias de compra han sido malas o regulares. Esto
se explica en mayor medida por la mala atencin (39,9%), por productos defectuosos
(35,4%) y por publicidad engaosa (28%). Las razones que se aducen en segundo
trmino refieren a clusulas abusivas y engaosas (22,1%), a que no se respet la
garanta (16,8%) y a omisin de informacin (16,1%).

3.3 7.2 9
30
31
22
63
61
69
0 0 0.1
0
10
20
30
40
30
60
70
80
90
100
13 a 30 anos 31 a 49 anos 30 anos o ms
ns-nr
8uena
8egular
Mala
10.6
6.4 7.7
30.8
24.4
29.9
38.2
68.9
61.9
0.3 0.3 0.3
0
10
20
30
40
30
60
70
80
90
100
Zona norLe Zona CenLro Zona Sur
ns-nr
8uena
8egular
Mala

24
Grfico n. 9. Razones experiencia de compra mala o regular. Respuesta mltiple

N=1.277

Se encontr una asociacin estadsticamente significativa entre esta
pregunta y el sexo de los consumidores/as. Para los hombres las experiencias de
compra han sido malas o regulares en mayor medida que para las mujeres porque
no se respet la garanta y por clusulas abusivas o engaosas (21,5% frente a un
12,6% de las mujeres, y 27,3% frente a un 17,4% de las mujeres, respectivamente).
Por otra parte para ellas la mala atencin constituye una razn a la que se le atribuye
la mala experiencia en mayor medida que para ellos (40,9% frente a un 37,6% de los
hombres).

Tabla n. 5. Razones experiencia de compra mala o regular. Segn sexo.

Sexo

Mu[er nombre
roducLo defecLuoso 33,7 33,1
no se respeL la garanLla 12,6 21,3
Mala aLencln 40,9 37,6
Clusulas abuslvas y
enganosas
17,4 27,3
ubllcldad enganosa 27,4 28,8
Cmlsln de lnformacln 14,3 18,0
CLra 11,7 8,3
N
230 20S

Asimismo, tambin se encontraron diferencias significativas de proporciones
segn la edad de los consumidores/as. Para los ms jvenes las malas experiencias
de compra se explican en mayor medida que para los de edad ms avanzada por la
mala atencin (42,7% de los ms jvenes frente a un 33,8% de los de 50 aos o
ms) y los productos defectuosos (39,3% de los ms jvenes frente a un 29,9% de
los de 50 aos o ms). Por otra parte, a medida que aumenta la edad las clausulas
abusivas y engaosas tienden a ser ms mencionadas en las razones que explican
las experiencias de compra malas o regulares.

33
17
39
22
28
16
10
0 3 10 13 20 23 30 33 40 43
roducLo defecLuoso
no se respeL la garanua
Mala aLencln
Clusulas abuslvas y enganosas
ubllcldad enganosa
Cmlsln de lnformacln
CLra

25
Tabla n. 6. Razones experiencia de compra mala o regular. Segn Edad.
kango Ltar|o
1S a 30 aos 31 a 49 aos S0 aos o ms
roducLo defecLuoso 39,3 38,0 29,9
no se respeL la garanLla 13,4 17,8 16,2
Mala aLencln 42,7 41,7 33,8
Clusulas abuslvas y enganosas 14,3 23,3 26,6
ubllcldad enganosa 27,4 30,7 26
Cmlsln de lnformacln 17,1 14,7 16,9
CLra 8,3 9,8 11,7
N 117 163 1S4

Por zona en la que habitan los consumidores/as tambin se encontraron
diferencias de proporciones significativas. En particular, los habitantes de la zona
centro y sur identifican las clusulas abusivas y engaosas como una razn para la
experiencia en la compra en mayor medida que aquellos de la zona norte (26,3% de
los de la zona centro y 24,1% de los de la zona sur frente asolo un 8,2% de los de la
zona norte).

Tabla n. 7. Razones experiencia de compra mala o regular. Segn Zona. RESPUESTA MLTIPLE
2ona
2ona Norte 2ona Centro 2ona Sur
roducLo defecLuoso 36,3 36,6 32,8
no se respeL la garanLla 13,3 16 19
Mala aLencln 40 39,4 38,7
Clusulas abuslvas y enganosas 8,2 26,3 24,1
ubllcldad enganosa 29,4 29,1 23,3
Cmlsln de lnformacln 20 14,1 16,8
CLra 16,3 8,9 8
N 8S 213 137
Finalmente, se les pidi a los encuestados que cuantifiquen las malas
experiencias que han tenido durante el ltimo ao. Para la mayora, stas han
ocurrido entre 1 y 3 veces (65,8%), no obstante para casi un cuarto de quienes las
han sufrido estas se cuantifican entre 4 y 7 veces durante el ltimo ao (23,8%). Hay
un 8,2% que ha tenido malas experiencias ms de 8 veces.

Grfico n.10. Aproximadamente, cuntas han sido las malas experiencias en el ltimo ao? RESPUESTA
NICA.

N= 441, quienes respondieron Mala o Regular en P1.

2.2.2. Reclamo frente a malas experiencias o experiencias de consumo
regulares.

En este apartado se abordan las experiencias de reclamo por parte de los
consumidores/as que manifestaron tener experiencias de consumo malas o
regulares, con la finalidad de indagar en las acciones que tomaron para hacer frente
a estas situaciones.

El 63% de aquellos que tuvieron experiencias malas o regulares reclamaros
todas las veces que esto les ocurri. El 13,4% reclam casi todas las veces, en tanto
que el 4,4% reclam la mitad de las veces y el 3,9% lo hizo menos de la mitad de las
veces. Por otra parte, hay un 15,3% que no reclam en ninguna ocasin.

63.8
23.8
8.2
2.3
0 10 20 30 40 30 60 70
LnLre 1 y 3 veces
LnLre 4 y 7 veces
Ms de 8
ns-nr

26

Grfico n.11. En las ocasiones que tuvo problemas con productos o servicios, con qu frecuencia reclam a la
empresa o proveedor? RESPUESTA NICA.

N= 441

En la frecuencia de reclamo se encontraron diferencias por edad. En
trminos generales se observa la tendencia de que aquellos consumidores/as de
mediana edad tienden a reclamar con mayor frecuencia que los ms jvenes y los de
edad ms avanzada. El 67,7% de los de 13 a 49 reclaman todas las veces, frente a
un 58,8% de los ms jvenes y un 60,8% de los de 50 aos o ms.

Tabla n.8. En las ocasiones que tuvo problemas con productos o servicios, con qu frecuencia reclam a la
empresa o proveedor? Segn Edad.
kango Ltar|o

1odas las veces 38,8 67,7 60,8
Casl Lodas las veces 13,8 7,9 17,6
La mlLad de las veces 7,9 3,7 2,6
Menos de la mlLad de las
veces
3,3 3,0 3,9
no reclame nlnguna vez 12,3 17,7 13,0
100,0 100,0 100,0 1oLal
114 164 133
N=441 Quienes respondieron Mala o Regular en P1.

A aquellos que no reclamaron todas las veces, se les pregunt por las
razones por las que no efectuaron el reclamo. La razn mencionada con mayor
frecuencia por los consumidores/as es que se pierde mucho tiempo en trmites
(73,1%), en tanto que en segundo lugar se menciona que porque no se saca nada
con reclamar, ya que uno nunca gana (61,3%).
Con menor frecuencia los consumidores/as sealan que el valor del producto
era tan bajo que no vala la pega reclamar (16,3%), y que no sabran que hacer en
caso de querer reclamar (11,9%).

Para esta pregunta no se encontraron asociaciones estadsticas ni
diferencias de proporciones significativas para los cruces segn sexo, edad, grupo
socioeconmico (GSE) ni zona geogrfica en la que habitan los consumidores/as.

63
13.4
4.4
3.9
13.3
0 10 20 30 40 30 60 70
1odas las veces
Casl Lodas las veces
La mlLad de las veces
Menos de la mlLad de las veces
no reclame nlnguna vez

27

Grfico n.12. Dos principales razones por las que no reclam. Respuesta mltiple.

N= 441

El mayor porcentaje de quienes reclamaron dijeron no recibir una respuesta
favorable a su reclamo (37,6%). Por el contrario, el 21,8% dijo que todas las veces
que reclam recibi una respuesta favorable, y un 11,5% dijo que casi todas las
veces. Un 9,4 dijo que recibi respuestas favorables la mitad de las veces, en tanto
que un 15,5% dijo que lo hizo menos de la mitad de las veces.

Esta pregunta tampoco presenta asociaciones estadsticas, ni diferencias de
proporciones significativas para los cruces segn sexo, edad, GSE y zona geogrfica
en la que habitan los consumidores/as.

Grfico n.13. En cuntas ocasiones de las que reclam obtuvo una respuesta favorable por parte de la empresa
o proveedor? Respuesta nica.

N= 441
2.2.3. Percepcin de riesgo de ser vulnerado como consumidor/a en
diferentes reas de consumo.

A continuacin, en el presente acpite, se presentan aquellas preguntas que
dicen relacin con la precepcin de ser vulnerado en ciertas reas de consumo.

Primeramente, se les pidi a los encuestados/as que calificaran las de 1 a 7
un listado de tipos de empresas, siendo 1 la percepcin de que no encontrarn
nunca una respuesta favorable en caso de no quedar satisfechos con lo ofrecido, y 7
la percepcin de que siempre encontrarn una solucin o respuesta favorable. En
general, para todos los tipos de proveedores de productos o servicios las medias
rondaron las notas 4 y 5, siendo las calificaciones ms altas escasamente superiores
a la nota 5.

Aquellas situaciones de mercado mejor evaluadas fueron las compras a
distancia o por lnternet con una media de 5,25 en la escala de 1 a 7. Le siguen los
lavasecos (con una media de 5,17), los servicios profesionales (con una media de
16.3
11.9
73.1
61.3
3.6
0 20 40 60 80
Ll valor del producLo era Lan ba[o que no
valla la pena reclamar
orque no se que Lengo que hacer en caso
de querer reclamar
orque se plerde mucho uempo en LrmlLes
orque no se saca nada con reclamar, uno
nunca gana
CLra
21.8
11.3
9.4
13.3
37.6
4.2
0 3 10 13 20 23 30 33 40
1odas las veces
Casl Lodas las veces
La mlLad de las veces
Menos de la mlLad de las veces
no reclbl nlnguna respuesLa favorable
ns-nr

28
5,12), y las empresas de turismo (con una media de 5,1). En el extremo contrario,
aquellas reas de consumo peor calificadas fueron los servicios de provisin pblica,
tales como educacin (con una media de 3,59), transportes y seguros (ambos con
una media de 4,26), y los servicios pblicos (con una media de 4,31).

Tabla n.9. Califique a los siguientes tipos de empresas o proveedores con nota de 1 a 7, siendo 7 para aquellas
empresas o proveedores que Ud. cree siempre encontrar una solucin favorable si no queda satisfecho con lo
ofrecido y 1 si es que cree que nunca obtendr una respuesta favorable.
Med|a
1elecomunlcaclones (companlas Lelefnlcas y mvlles) 4.39
Crandes 1lendas (mulLlLlendas, Llendas de reLall) 4.33
Servlclos llnancleros (bancos) 4.36
1ransporLes 4.26
Servlclos 8slcos (agua, luz, gas) 4.79
Seguros 4.26
1urlsmo 3.10
Salud 4.16
lnmoblllarlas 4.36
AuLomoLoras 4.94
Servlclos 1ecnlcos (Lalleres, repuesLos) 4.61
Compra a dlsLancla o por lnLerneL 3.23
Servlclos ubllcos 4.31
Muebles 4.97
Servlclos rofeslonales 3.12
Lavaseco 3.17
CombusLlbles 4.34
Lducacln 3.39
N=1.276

Se encontraron diferencias significativas de medias para esta pregunta slo
en algunas empresas o proveedores. A continuacin de detallan estas diferencias.
Por sexo se encontraron diferencias significativas de medias para la
evaluacin que hacen los hombres y las mujeres de los proveedores de salud y
lavaseco. Ellos califican de mejor manera la posibilidad de encontrar una respuesta
positiva de los proveedores de salud (con una media de 4,25 frente a una media de
4,07 que le adjudican las mujeres). En lo que respecta a los proveedores del servicio
de lavaseco, igualmente ellos califican mejor que ellas la posibilidad de obtener una
respuesta favorable en caso de no quedar satisfecho con el servicio. Ellos se
asignan una media de 5,32, en tanto que ellas una media de 5,04.

ofrecido y 1 si es que cree que nunca obtendr una respuesta favorable. Segn sexo.
Sexo
Mu[er nombre
Med|a Med|a
Salud 4,07 4,23
Lavaseco 3,04 3,32

Al analizar los resultados por edad, se observa, a modo general, que los ms
jvenes tienden a evaluar de mejor manera la posibilidad de obtener una respuesta
favorable por parte de los proveedores de productos o servicios. Se observan
diferencias significativas de medias, principalmente, entre las evaluaciones
realizadas por los ms jvenes y aquellos de edad ms avanzada. Las medias con
que los jvenes evalan son mayores para los proveedores de telecomunicaciones,
grandes tiendas, servicios financieros, servicios bsicos, automotoras, comparas por
internet, muebles y servicios profesionales. Por el contrario, los jvenes evalan peor
que los de edad ms avanzada la posibilidad de obtener una respuesta favorable
frente a los proveedores de transporte.


29
ofrecido y 1 si es que cree que nunca obtendr una respuesta favorable. Segn Edad.
kango Ltar|o
Med|a Med|a Med|a
1elecomunlcaclones (companlas Lelefnlcas y
mvlles)
4,92 4,31 4,44
Crandes 1lendas (mulLlLlendas, Llendas de reLall) 4,36 4,32 4,24
Servlclos llnancleros (bancos) 4,80 4,31 4,43
1ransporLes 4,03 4,28 4,41
Servlclos 8slcos (agua, luz, gas) 3,14 4,72 4,62
AuLomoLoras 3,14 4,92 4,81
Compra a dlsLancla o por lnLerneL 3,41 3,31 4,71
Muebles 3,12 3,02 4,83
Servlclos rofeslonales 3,24 3,17 4,98

Tambin se encontraron diferencias de medias significativas en las notas
promedio de cada grupo socioeconmico. En particular, el grupo ABC1 tiende a
evaluar de mejor manera la posibilidad de obtener una respuesta favorable ante los
proveedores de servicios bsicos, siendo significativa la diferencia de medias con
respecto al grupo C3 (5,16 frente a una media de 4,57, respectivamente). De igual
manera, el grupo ABC1 tiende a evaluar de mejor manera que los dems grupos la
posibilidad de obtener respuestas favorables frente a los proveedores de salud,
servicios profesionales, combustibles y educacin.
Frente a los proveedores de salud, la posibilidad de obtener una respuesta
positiva es significativamente mayor segn la percepcin del grupo ABC1 (4,52) que
la del grupo D (4,04). En cuanto a los servicios profesionales, las medias del grupo
ABC1 y C2 son significativamente mayores que las del grupo C3 (con medias de
5,34, 5,32 y 4,9, respectivamente). La percepcin de obtener respuestas favorables
frente a los proveedores de combustibles tambin es mayor para el grupo ABC1,
siendo significativa la diferencia con respecto al grupo D (4,85 frente a un 4,38,
respectivamente). Asimismo, el grupo ABC1 tiene una mejor percepcin que los
grupos D y E de obtener respuestas favorables ante los proveedores de educacin
(con medias de 4,04, 3,5 y 3,29, respectivamente).

ofrecido y 1 si es que cree que nunca obtendr una respuesta favorable. Segn Grupo socioeconmico.
Grupo Soc|oeconm|co
A8C1 C2 C3 D L
Med|a Med|a Med|a Med|a Med|a
Servlclos 8slcos (agua, luz,
gas)
3,16 4,94 4,37 4,77 4,67
Salud 4,32 4,24 4,16 4,04 3,98
Servlclos rofeslonales 3,34 3,32 4,90 3,10 4,99
CombusLlbles 4,83 4,62 4,37 4,38 4,43
Lducacln 4,04 3,37 3,62 3,30 3,29

Finalmente, segn la zona en la que habitan los consumidores/as tambin se
encontraron diferencias de medias significativas. A modo general, se puede observar
que las medias que califican la percepcin que tienen los consumidores/as de
obtener respuestas favorables son mayores entre los habitantes de la zona sur. Las
medias con las que estos califican su percepcin de obtener respuestas favorables
son significativamente mayores que los habitantes de la zona centro frente a los
proveedores de servicios financieros, transportes, salud, y educacin. En tanto, que
son significativamente mayores que las medias entregadas por los de la zona norte
para los proveedores de telecomunicaciones, transportes, servicios pblicos,
muebles, combustibles y educacin.

En lo que respecta a los proveedores de internet la percepcin de obtener
respuestas favorables de parte de ellos son ms altas para los habitantes de la zona
centro que para los habitantes de las dems zonas del pas, siendo significativa la

30
diferencia con respecto a los de la zona norte (con una media de 5,4 para los de la
zona centro frente a un 4,75 de los de la zona norte).

ofrecido y 1 si es que cree que nunca obtendr una respuesta favorable. Segn Zona.
2ona
Med|a Med|a Med|a
1elecomunlcaclones (companlas Lelefnlcas y
mvlles)
4,36 4,60 4,72
Servlclos llnancleros (bancos) 4,49 4,47 4,76
1ransporLes 4,49 3,87 4,89
Salud 4,17 4,07 4,32
Servlclos ubllcos 4,08 4,33 4,40
Muebles 4,72 4,97 3,12
CombusLlbles 4,27 4,33 4,68
Lducacln 3,43 3,33 3,79

En esta misma lnea de evaluar mercados, se les pregunt a los
encuestados su opinin con respecto a cules empresas o proveedores deben ser
investigados con mayor urgencia por SERNAC.

Las mencionadas con mayor frecuencia fueron la multitiendas (70%), las
empresas de telefona fija, internet y televisin (37,6%) y las empresas de telefona
celular (32%). Les siguen, con frecuencias similares entre s, las empresas de
servicios bsicos (29,7%) y los bancos (29,4%).

Tabla n.14. Segn su opinin, cul de estas empresas o proveedores debiesen ser investigadas con mayor
urgencia por SERNAC? RESPUESTA MLTIPLE.

MulLlLlendas 70,0
lnmoblllarlas 4,9
Servlclos bslcos (agua, luz, gas) 29,7
8ancos 29,4
AuLomoLoras 2,2
Servlclos Lecnlcos en general (gasflLerla, elecLrodomesLlcos, eLc.) 3,3
1elefonla celular 32,0
Lmpresas de Lelefonla fl[a, lnLerneL y Lelevlsln 37,6
1ransporLe lnLerurbano 12,6
1urlsmo 1,2
CLro 7,4
CenLros Lducaclonales (unlversldades, lnsLlLuLos, coleglos, eLc.) 8,7
CenLros de Salud (hosplLales, consulLorlos) 3,8
Supermercados 1,7
1ota| N 12S8

Se encontr una asociacin estadsticamente significativa entre esta variable
y el sexo de los consumidores/as. Las mayores diferencias que se verifican entre
hombres y mujeres se dan en que ellas creen en mayor medida que ellos que el
SERNAC debe supervisar con mayor urgencia los servicios bsicos (33,3% frente a
un 25,9% de los hombres).


31

urgencia por SERNAC? Segn Sexo. (RESPUESTA MLTIPLE)
Sexo

Mu[er nombre
MulLlLlendas 71,3 68,3
lnmoblllarlas 3,2 4,7
Servlclos bslcos (agua, luz, gas) 33,3 23,9
8ancos 27,7 31,2
AuLomoLoras 3,0 1,4
Servlclos Lecnlcos en general (gasflLerla,
elecLrodomesLlcos, eLc.)
6,1 4,3
1elefonla celular 29,7 34,2
Lmpresas de Lelefonla fl[a, lnLerneL y Lelevlsln 33,1 40,2
1ransporLe lnLerurbano 12,9 12,4
1urlsmo 1,3 1,1
CLro 6,9 7,9
CenLros Lducaclonales (unlversldades, lnsLlLuLos,
coleglos, eLc.)
8,3 9,2
CenLros de Salud (hosplLales, consulLorlos) 6,3 3,3
Supermercados 1,9 1,4
1ota| N 636 622

Para esta pregunta tambin se encontr una asociacin estadstica con la
edad de los consumidores/as. En particular, los de mayor edad creen mayor medida
que los ms jvenes que el SERNAC debe supervisar con urgencia los servicios
bsicos (34,5% frente a un 23,1% de los ms jvenes). Por el contrario, los ms
jvenes creen en mayor medida que los de edad ms avanzada que el SERNAC
debe supervisar urgentemente el transporte interurbano (17,7% frente a un 8,8% de
los de 50 aos o ms) y los centros educacionales (13,8% de los ms jvenes frente
a un 7,6% de los de mediana edad y un 6,2% de los de 50 aos o ms).

urgencia por SERNAC? Segn Edad. (RESPUESTA MLTIPLE)
kango Ltar|o

MulLlLlendas 71,0 70,2 69,1
lnmoblllarlas 4,8 3,9 4,2
Servlclos bslcos (agua, luz, gas) 23,1 29,3 34,3
8ancos 27,8 29,6 30,3
Servlclos Lecnlcos en general
(gasflLerla, elecLrodomesLlcos, eLc.)
6,9 3,0 4,6
1elefonla celular 30,2 33,0 30,3
Lmpresas de Lelefonla fl[a, lnLerneL y
Lelevlsln
32,6 39,0 39,7
1ransporLe lnLerurbano 17,7 13,2 8,8
1urlsmo 1,8 1,4 0,6
CLro 6,3 7,6 8,0
CenLros Lducaclonales (unlversldades,
lnsLlLuLos, coleglos, eLc.)
13,8 7,6 6,2
CenLros de Salud (hosplLales,
consulLorlos)
4,8 6,9 3,6
Supermercados ,9 1,2 2,6
1ota| N 334 423 499

Por grupo socioeconmicos igualmente se verifica una asociacin entre
estas variables. Los grupos de mayores ingresos creen en mayor medida que el
grupo E que el SERNAC debe supervisar con mayor urgencia a las multitiendas
(57,7% del grupo E frente a ms de un 70% en los otros grupos). Por el contrario, los
grupos de mayores ingresos creen en mayor medida que es ms urgente que el
SERNAC supervise a la los bancos (porcentajes superiores al 30% para los grupos
ABC1, C2 y C3 frente a un porcentajes que rondan el 24% para los grupos D y E).
En lo que respecta a las empresas de telefona fija, son los grupos de ms altos y de
menores ingresos quienes creen en mayor medida que es ms urgente la
supervisin por parte del SERNAC (46,% del grupo ABC1 y 45,2% del grupo E).


32

urgencia por SERNAC? Segn Grupo socioeconmico.
Grupo Soc|oeconm|co

A8C1 C2 C3 D L
MulLlLlendas 70,0 74,3 70,1 70,3 37,7
lnmoblllarlas 7,3 3,6 4,7 3,2 7,7
Servlclos bslcos (agua, luz, gas) 20,0 24,1 31,2 32,3 41,3
8ancos 36,0 33,3 31,3 24,7 24,0
AuLomoLoras 3,3 3,2 2,2 1,8 ,0
Servlclos Lecnlcos en general (gasflLerla,
elecLrodomesLlcos, eLc.)
6,7 6,4 6,2 3,2 6,7
1elefonla celular 32,0 34,1 29,9 32,9 28,8
Lmpresas de Lelefonla fl[a, lnLerneL y
Lelevlsln
46,0 33,7 32,1 38,0 43,2
1ransporLe lnLerurbano 12,7 10,4 14,3 12,2 14,4
1urlsmo 1,3 1,6 1,2 ,9 1,0
CLro 11,3 8,4 6,9 6,2 3,8
CenLros Lducaclonales (unlversldades,
lnsLlLuLos, coleglos, eLc.)
9,3 10,0 6,9 9,2 8,7
consulLorlos)
6,0 2,8 3,9 7,1 6,7
Supermercados 2,0 2,0 1,6 1,6 1,0
1ota| N 1S0 249 321 434 104
Por ltimo, tambin se encontr una asociacin estadstica segn la zona en
que habitan los consumidores/as. Los habitantes de las zonas norte y sur creen en
mayor medida que el SERNAC debe supervisar con urgencia las multitiendas que los
habitantes de la zona centro (76,2% zona norte, 65,9% zona centro y 74,2% zona
sur). Los habitantes de la zona sur creen en mayor medida que los de la zona centro
que se debe supervisar los servicios bsicos (34,9% frente 27,2% de la zona centro y
28,7% de la zona norte).Por otro lado, los habitantes de la zona norte, creen en
mayor medida que las otras zonas que se debe supervisar la telefona celular
(40,6%, frente a un 31,1% de la zona centro y un 28,8% de la zona norte).

Por su parte, los habitantes de la zona centro creen en mayor medida que se
debe supervisar con urgencia a las inmobiliarias (6,2% frente a un 2,5% de la zona
sur), y a las empresas de telefona fija (40,9% frente a un 30,7% de los de la zona
norte). De igual forma los habitantes de la zona centro creen que se debe supervisar
con urgencia en mayor medida los centros educacionales (11,4% frente a
porcentajes cercanos al 5% en las otras zonas del pas). lgualmente, los de esta
zona creen en mayor medida que SERNAC debe supervisar con urgencia a los
supermercados (4,5% frente a porcentajes cercanos al 1% de las otras zonas).


33
urgencia por SERNAC? Segn Zona. (RESPUESTA MLTIPLE)
2ona

MulLlLlendas 76,2 63,9 74,2
lnmoblllarlas 3,0 6,2 2,3
Servlclos bslcos (agua, luz, gas) 28,7 27,2 34,9
8ancos 23,7 29,9 30,3
Servlclos Lecnlcos en general
(gasflLerla, elecLrodomesLlcos, eLc.)
6,4 3,6 4,2
1elefonla celular 40,6 31,1 28,8
Lmpresas de Lelefonla fl[a, lnLerneL
y Lelevlsln
30,7 40,9 33,2
1ransporLe lnLerurbano 12,9 13,7 10,3
1urlsmo 2,3 ,7 1,4
CLro 3,0 8,1 7,3
CenLros Lducaclonales
(unlversldades, lnsLlLuLos, coleglos,
eLc.)
3,0 11,4 3,8
consulLorlos)
3,0 6,9 3,3
Supermercados 4,3 1,0 1,4
1ota| N 202 69S 361

2.3 Anlisis de resultados.

Ms bien, lo que se advierte en los resultados es que una experiencia
mala/regular en el mundo del consumo puede pasarle a cualquier persona,
independiente de su condicin social.

2.3.1 Hacia una tipologa de consumidores/as con problemas.

La construccin de tipologas constituye uno de los principales aportes de las
ciencias sociales para la aprehensin y comprensin de la realidad social. Con base
a la evidencia emprica obtenida y procesada a lo largo del estudio se procede a la
construccin de una tipologa en funcin de las caractersticas consumidores/as
considerdos en la encuesta. De la relacin entre mltiples variables y los casos, si se
observan tendencias que permiten clasificar y agrupar a la muestra, se pueden
obtener "tipos segn los criterios que requiere el investigador. Por lo tanto "una
tipologa est compuesta por casos que presentan intensa similaridad (Vivanco,
1999)

La formulacin de tipologas siempre es un tema que involucra decisiones
tericas sobre qu variables utilizar para realizar la tipologa. En este caso, se ha
explorado en una tipologa de consumidores/as que han evaluado su experiencia de
consumo como "mala o "regular, a fin de identificar diferencias entre ellos y qu
variables estaran haciendo la diferencia entre uno y otro grupo de consumidores/as.
Adems de esta variable, se consider la frecuencia de malas experiencias;
frecuencia de reclamos; y, proporcin de veces en que se recibi una respuesta
favorable en el ltimo ao.

Para la construccin de tipologas se llevo a cabo un anlisis Cluster de K
medias, cuyo objetivo es dividir n objetos en un conjunto de grupos donde un objeto
pertenezca a slo un grupo y el conjunto de dichos grupos contenga a todos los
objetos. El resultado consider 313 casos y permiti identificar dos grupos de
usuarios que han tenido problemas en el ltimo ao en materia de consumo, siendo

34
la variable referida a la proporcin de respuestas favorables la que discrimina entre
uno y otro grupo.

De este modo, se tiene:

1. Consumidor/a favorecido: Se trata de consumidores/as que tuvieron
malas/regulares experiencia de consumo, que reclamaron y que por lo
general obtuvieron una respuesta favorable a su reclamo. En el universo de
consumidores/as considerados en el anlisis, este grupo equivale al 44,7%.

2. Consumidor/a desfavorecido: Se trata de consumidores/as que tuvieron
malas/regulares experiencia de consumo, que reclamaron y que por lo
general no obtuvieron una respuesta favorable a su reclamo. En el universo
de consumidores/as considerados en el anlisis, este grupo equivale al
55,3%.
Es de inters constatar que la situacin de favorecido o no ante reclamos no
est asociada a variables socio-demogrficas que se supone establecen diferencias
entre los consumidores/as. Ni nivel socio-econmico, ni sexo, ni edad de los
consumidores/as explicara ser uno y otro tipo de consumidor/a. Asimismo, no se
trata de un problema de pasividad ante situaciones de disconformidad con la compra
de un producto o servicio, o de un tema de veces en que el consumidor/a a tenido
experiencias malas en el ltimo ao. Ambos tipos presentan comportamiento
similares en estas variables.

Tabla n.19. Aproximadamente, cuntas han sido las malas experiencias en el ltimo ao?

Consum|dor]a
favorec|do Consum|dor]a desfavorec|do
LnLre 1 y 3 veces 76,4 69,4
LnLre 4 y 7 veces 19,3 20,8
Ms de 8 4,36 9,8
1ota| 100 100
N 140 173

Tabla n.20. En las ocasiones que tuvo problemas con productos o servicios, con qu frecuencia reclam a la
empresa o proveedor? RESPUESTA NICA.

Consumldor/a
favorecldo
Consumldor/a
desfavorecldo
1odas las veces 82,9 89,0
Casl Lodas las veces 12,1 6,4
La mlLad de las veces 4,3 1,7
Menos de la mlLad de las veces ,7 2,9
no reclame nlnguna vez ,0 ,0
1ota| 100,0 100,0
N 140 173
En virtud de esta situacin, la descripcin de cada tipo de consumidor/a se
basa en la propia experiencia de consumo: qu consumi y qu tipo de problema
tuvo, elementos que se profundizarn a continuacin.

2.3.2 La experiencia de consumo de los consumidores/as con
problemas.

En primer lugar, considerando que la tipologa se ha hecho respecto de
aquellos consumidores/as que en el ltimo ao tuvieron una "mala o "regular
experiencia de consumo, destaca que el Consumidor/a desfavorecido tiene a tener
una experiencia de consumo peor que la del Consumidor/a favorecido, lo que se
expresa en el 28,3% de casos del primer tipo que declaran haber tenido una
experiencia mala, contra el 18% en el caso del segundo tipo.

Tabla n.21. En el ltimo ao, en general, cmo han sido las experiencias en la compra de algn producto o
servicio? RESPUESTA NICA

Consum|dor]a
favorec|do
Consum|dor]a
desfavorec|do
Mala 18,0 28,3
8egular 82,0 71,7
1ota| 100,0 100,0
N 139 173

35

Profundizando en la comparacin de ambos tipos, se observa que cada uno
de ellos ha vivido experiencias malas o regulares de consumo por motivos distintos.
Estadsticamente, es significativa la proporcin de casos que Consumidores/as
desfavorecidos que han tenido una experiencia mala/regular debido clusulas
abusivas y engaosas (30,1% contra un 15,8% de los Consumidores/as favorecidos)
y el no respeto a la garanta (23,7% contra un 11,5% de los Consumidores/as
favorecidos).

el Consumidor/a favorecido, en cambio, tiende a tener una mala/regular
experiencia debido a mala atencin o productos defectuosos, lo que en la prctica
significa un procedimiento de reclamo-respuesta mucho ms gil y probable de
recibir respuesta positiva dado lo patente que puede resultar el dao. En cambio, las
situaciones de clusulas abusivas que tienden a enfrentar los consumidores/as
desfavorecidos se plasman en la firma de contratos o documentos que acreditan el
acuerdo del consumidor/a con las condiciones de compra y uso del producto o
servicio.

El no respeto de garantas es una situacin asociada al producto defectuoso,
pero hay que considerar que la situacin ms favorable para el consumidor/a es la
devolucin o reparacin del producto, mientras que el no respeto de la garanta
implica un desconocimiento por parte del vendedor de la responsabilidad que le toca
para reparar la situacin producida con su producto. En otras palabras, el
Consumidor/a desfavorecido es un consumidor/a expuesto a experiencias ms
difciles de resolver en el mundo del consumo, lo cual avala su condicin de
"desfavorecido considerando el resultado de sus reclamos.

Tabla n.22. Razones experiencia de compra mala o regular. RESPUESTA MLTIPLE.

Consum|dor]a favorec|do Consum|dor]a desfavorec|do
roducLo defecLuoso 42,4 31,8
no se respeL la garanLla 11,3 23,7
Mala aLencln 39,6 41,0
Clusulas abuslvas y enganosas 13,8 30,1
ubllcldad enganosa 23,9 31,2
Cmlsln de lnformacln 18,0 16,2
CLra 10,1 13,3
1ota| N 139 173

En donde aparece una gran diferencia entre uno y otro tipo de estos
consumidores/as es en lo referido a la respuesta favorable al reclamo hecho. El
consumidor/a favorecido seala haber recibido generalmente una respuesta
favorable (77,8% considerando "Todas las veces y "Casi todas las veces). En
cambio, el Consumidor/a desfavorecido es aquel que seala mayoritariamente
(70,5%) que de las veces que ha reclamado no ha recibido ninguna respuesta
favorable.

Tabla n.23. En cuntas ocasiones de las que reclam obtuvo una respuesta favorable por parte de la empresa o
proveedor? RESPUESTA NICA.
Consum|dor]a favorec|do Consum|dor]a desfavorec|do
1odas las veces 30,7 ,0
Casl Lodas las veces 27,1 ,0
La mlLad de las veces 22,1 ,0
Menos de la mlLad de las veces ,0 29,3
no reclbl nlnguna respuesLa
favorable
,0 70,3
1ota| 100,0 100,0
N 140 173

Estos resultados indican que el problema no se sita a nivel de la accin o
disposicin a defender sus derechos por parte de los consumidores/as. Es decir, no
se trata de un problema en que las personas tiendan a no reclamar y quedarse

36
pasivos ante una situacin que sienten son de abuso. Al contrario, la tendencia es al
reclamo. La diferencia entre consumidores/as al final se refiere a la posibilidad de
obtener una respuesta favorable al reclamo. Pero, la diferencia inicial viene dada por
el tipo de problema al que se enfrenta cada tipo de consumidor/a, en donde se
observa claramente que reclamar por clusulas abusivas o por garantas tiene
menos probabilidades de respuesta favorable que reclamar por mala atencin.

Tabla n.24. En cuntas ocasiones de las que reclam obtuvo una respuesta favorable por parte de la empresa
o proveedor? RESPUESTA NICA
kazones exper|enc|a de compra ma|a o regu|ar

roducto
defectuoso
No se
respet |a
garant|a
Ma|a
atenc|n
C|usu|as
abus|vas y
engaosas
ub||c|dad
engaosa
Cm|s|n de
|nformac|n
1odas las veces 28,9 13,8 23,0 12,2 17,8 13,2
Casl Lodas las veces 14,9 7,0 13,3 8,1 8,9 17,0
La mlLad de las veces 7,9 3,3 7,1 9,3 13,3 17,0
Menos de la mlLad de
las veces
13,8 21,1 19,0 16,2 13,6 17,0
no reclbl nlnguna
respuesLa favorable
32,3 30,9 37,3 34,1 44,4 33,8
1ota| 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

"M2: Una amiga estaba tan ansiosa de comprar su departamento, que a travs de un
banco, y la tpica de la letra chica, y acepta un seguro contra incendio creo que era.
Y ella ponte t, en el contrato inicial saba que tena que pagar no s cuantas
unidades de fomento, y al final no era as, y ella deca "bueno, en realidad son 9 mil
pesos que pago mensuales, y no eran 9 mil pesos, eran ponte t 20 lucas
mensuales, y si t te pones a pensar que vas a pagar durante no s tantos aos, ms
seguro, imagnate cuanto terminaba pagando, por qu?, porque el banco le daba el
crdito al tiro, regalado, y uno no se da el trabajo. Y cunta gente sabe realmente lo
que es y lo que no es? (Focus Mujeres Santiago).

De modo que la tipologa de consumidores/as estara definida por el tipo de
experiencia de consumo inicial o situacin que origina el reclamo y que condiciona la
probabilidad de xito del mismo.

2.3.3 Experiencia de consumo y vulnerabilidad.

Considerando los resultados iniciales, un 65,2% de los consumidores/as
declara haber tenido una experiencia de consumo buena en el ltimo ao. Pero esto
no significa que no se hayan tenido situaciones de reclamo o insatisfaccin respecto
del consumo. Sobre estos resultados aparecen dos lneas de anlisis que dan cuenta
de distintas percepciones o modos de relacionarse subjetivamente con los mercados.

Por un lado, una experiencia buena no significa una experiencia exenta de
problemas. Es decir, el consumidor/a no tuvo problemas y por eso evala de buen
modo su experiencia; o si tuvo problema, pudo resolverlos de manera satisfactoria.
Una experiencia buena, de este modo, tambin est asociada al buen trato post-
venta que recibe el consumidor/a.

"H2: Productos electrnicos. Compr un producto electrnico en malas condiciones y
tuve que devolverlo. Fue relativamente.
E: qu tena?
H2: Vena fallado. Ya no funcionaba mucho. Era el componente de un computador, se
instal, la instalacin correspondiente, no funcion. Entonces yo lo devolv a la
tienda, la tienda necesitaba, lo que ellos queran era enviarlo al servicio tcnico, por
experiencia de las personas que haban efectuado la instalacin, tena un cierto grado
de seguridad de que el producto vena malo, por lo tanto, le solicit al jefe del rea
hablar con l y el solucion el tema de forma inmediata, o sea, tuve una buena
experiencia en ese sentido (Focus Mixto Valparaso).


37
Obviamente, si no se ha tenido problemas en el consumo de productos o
servicios, o si la vulneracin es reparada o compensada oportunamente, esto genera
mayor confianza en las empresas y mercados. Efectivamente, si se compara la nota
promedio que se entrega a empresas y mercados, siendo 7 para aquellas empresas
o proveedores que se cree siempre se encontrar una solucin favorable y 1 si es
que se cree que nunca se obtendr una respuesta favorable, la relacin es clara: una
mejor experiencia equivale a una mejor nota.

Tabla n.25. En el ltimo ao, en general, cmo han sido las experiencias en la compra de algn producto o
servicio? RESPUESTA NICA.
Med|a Med|a Med|a
noLa promedlo a
empresas/mercados
3,9 4,4 4,6

Por otro lado, tambin se registran casos en que una experiencia mala o
regular no se relaciona con no haber recibido respuesta favorable a un reclamo.
lncluso, habiendo recibido una respuesta favorable todas las veces que se reclam,
se puede considerar como mala la experiencia. De hecho, un 13,5% de quienes
dicen evaluar como mala su experiencia de consumo en el ltimo ao, sealan
tambin haber recibido una respuesta favorable todas las veces que reclamaron. Y
en el caso de los que tuvieron una experiencia regular, este porcentaje aumenta a
25,2%.

Estos resultados apuntan a una dimensin subjetiva de cmo las personas
enfrentan situaciones de abuso o problemas en general en el consumo. Subjetiva en
trminos de la posibilidad que cada consumidor/a evale una misma situacin de
modo distinto de acuerdo a su disposicin mental hacia el tema. An cuando el
resultado final es favorable, los consumidores/as pueden considerar inaceptable
tener que haber pasado por tal situacin, evaluarlo como un "mal rato antes que
como un "xito, de tal modo que el resultado final pasa a segundo plano y lo que
prima es la experiencia vivida, de haber tenido que reclamar por algo que esperaban
disfrutar o usar en primera instancia. Es decir, el trato de post-venta suele marcar
este tipo de experiencias:

"No, es que lo tienen que revisar y lo van a reparar. y al final pa no discutir ms, ya,
las dej. y pas lo mismo. Yo ya, llamaba, porque me dejaron un nmero, llame
cuando estn listas y todo el cuento. Ya, y no, no estn listas. y as, ya, hasta que me
chori y fui, y dije qu pasa, yo quiero mi plata entonces si ya no me dan una
solucin, y ah me las cambiaron por unas botas nuevas. pero me las cambiaron al
final, no me repararon las que se le sali la tapilla. (Focus Mujeres Talca).

"Una vez compr una cmara digital por internet, en Ripley y resulta que bueno, no s
que problema habrn tenido ellos, pero tiraron una oferta y la cmara estaba con un
50% de descuento, entonces al parecer mucha gente compr y supuestamente
llegaba despus de cinco das y nunca lleg. y tuvimos yo creo como un mes, un
mes y medio y fuimos varias veces a la central del call center de Ripley, que ah es
donde derivan todas estas cuestiones de internet, nunca te derivan a una tienda por
haber comprado en internet. insistimos, insistimos, insistimos, al final empezamos a
pedir compensacin y cuestiones as y claro nos lleg la cmara y los gallos nos
ofrecieron otro, no s algn artculo de hogar a precio de costo si es que
necesitabamos. Pero despus de un mes, un mes y medio de reclamar (Focus
Hombres Santiago).

En esta misma lnea de anlisis, en donde mejor se observa el acoplamiento
entre el funcionamiento de los mercados en caso de reclamo y la subjetivad del
consumidor/a, es al considerar los motivos para no reclamar. Se indic que un 73,1%
no reclama porque se pierde mucho tiempo en trmites y un 61,3% porque creen que
no se saca nada con reclamar, nunca se gana
4
. Es decir, por un lado est el "trmite
como mecanismo de desincentivo al reclamo, lo que se traduce en procedimientos
engorrosos, que ocupan tiempo y que agotan al consumidor/a. Por otro lado est la
creencia social en que no se saca nada con reclamar. Ambos elementos constituyen
factores para explicar el no reclamo y, por ende, las situaciones de abuso o

4
Respuesta mltiple.

38
aceptacin del abuso por parte de un grupo de consumidores/as que no acta para
hacer valer sus derechos.

Finalmente, lo que se observa en esta dimensin de vulneracin de derechos
es que no se trata principalmente de una cuestin de pasividad del consumidor/a. Al
contrario, hay una fuerte tendencia al reclamo, avalada en parte por relacin que
hace el consumidor/a entre estar pagando por un producto/servicio y tener derechos
al reclamo, lo que pone al consumidor/a en una posicin de mayor seguridad y
respaldo ante la opcin del reclamo.

"E: Y el tema es que ustedes en general reclaman cuando un producto no sale como
ustedes quieren, no.?
H2: No, yo soy bueno pa reclamar, me hago el tiempo pa reclamar
H1: S, incluos yo reclamo en todos lados, en restoranes, tambin cuando se
demoran mucho, no traen la comida que uno le pide. Bueno, adems uno est
pagando po, es un derecho (Focus Hombres Talca).
"M1: Pero a m me da lata, porque yo estoy pagando, yo le deca a la galla "sabis que
yo les estoy pagando, ustedes son la tremenda empresa, y el perrito, y venden toda
la parafernalia en la tele, y al final es un abuso, es una falta de respeto pal, yo soy
clienta, me tienen que atender bien, pero no pas nada (Focus Mujeres Santiago).

En otras palabras, el funcionamiento del sistema que regula formal (reglas y
procedimientos) e informalmente (normas y creencias) el encuentro entre
consumidores/as y empresas, produce situaciones de vulnerabilidad. En este
sentido, el consumidor/a afectado por una situacin de abuso o vulneracin de
derechos lo ser producto de elementos propios del sistema acoplados a su propia
subjetividad (creencias fortalecidas en parte por su experiencia pasada). Esto,
puesto que al no identificarse factores socio-demogrficos que influyan de modo
determinante - tales como el nivel de educacin o ingreso-, lo que influye en el
estado de vulnerabilidad del consumidor/a sera la exposicin a situaciones ms o
menos factibles de procesar exitosamente por el mercado en beneficio del
consumidor/a. En trminos estrictos, seran asimetras de informacin
(principalmente las clusulas abusivas y engaosas, aunque tambin la publicidad
engaosa y omisin de informacin) y costos de transaccin (costo del reclamo) las
que estn funcionando en el campo del consumo y que estn produciendo riesgos
que los consumidores/as no pueden sortear, generando una situacin de
vulnerabilidad en stas reas.

39

Captulo n.3.

Condiciones para la exigencia de derechos.

L presente captulo se aboca al tema de las condiciones para la exigencia de derechos por parte de los consumidores/as. En el primer
apartado se presenta el marco analtico que delimita los conceptos y los principales constructos tericos dentro de los que entendern las
condiciones para exigir derechos. En el segundo apartado, se presentan los resultados descriptivos y cruces relevantes de las preguntas del
cuestionario referentes al tema. Finalmente, en el ltimo y tercer apartado, se analiza la informacin tanto cuantitativa como cualitativa.

3.1 Marco Analtico

3.1.1 Antecedentes de los derechos del consumidor/a.

En nuestro pas, as como en varios otros de Amrica Latina, ha emergido
con fuerza, en las ltimas dcadas, la necesidad de atender los problemas y
demandas de las personas naturales o jurdicas que participan en calidad de
consumidores/as y usuarios de bienes y servicios finales. "Es lo que se ha llamado el
despertar de los derechos de los consumidores/as y que ha empezado a formar
parte de movimientos sociales, organizaciones polticas, medios de comunicacin y,
en general de la ciudadana que, naturalmente, tambin constituye el universo de
consumidores/as (Manzano, 2008).

El enfoque de derechos se ha ido posicionando como uno de los principales
ejes de las polticas sociales actuales, que comenzaron a originarse desde los aos
90's en adelante. Detrs de estas polticas se encuentra la intencin de que las
polticas sociales tiendan a promover y proteger y hacer efectivos los derechos
humanos y que, en tal calidad, sus titulares pueden exigir respeto, proteccin y
realizacin de sus derechos en los distintos mbitos de la vida. De manera ms
amplia, este enfoque se basa en la idea de que la consecucin de mayores
estndares de bienestar pasa por la construccin de una autntica ciudadana social,
transversal e inclusiva de las diversas esferas de la vida de los ciudadanos de hoy.

Cabe en estos momentos plantearse la pregunta, por qu los derechos del
consumidor/a han cobrado tal importancia en la actualidad?

Al respecto Bonet (1989) seala que "la cuestin del consumo - no slo el
tema del consumo - constituye actualmente, en la perspectiva del Derecho, uno de
los puntos en que se advierte con mayor fuerza la experiencia jurdica que se
renueva cclicamente en la Historia: la lucha por conseguir la acomodacin
apresurada, casi en rgimen de urgencia vital, de la norma a la vida social y a los
modos econmicos que vienen, en esta ocasin aturdiendo al ciudadano, por causa
de los sistemas de produccin y la relacin del productor con el destinatario final del
producto. Esta urgencia vital por adaptar la norma a los cambios producidos en la
vida social, tendra su origen en los acelerados cambios producidos por la sociedad
E


40
industrial avanzada, y en particular por el efecto de la irrupcin del mercado en los
diversos mbitos de la vida social.

Como seala Castro (2011) "el consumo se presenta como fenmeno central
de las dinmicas de mercado que presentan nuestras sociedades. Tanto as, que
para algunos autores estas transformaciones se caracterizan por la centralidad que
adquiere el fenmeno del consumo. Segn seala Bauman "La sociedad empez a
transitar desde la sociedad de productores del industrialismo, hasta la sociedad de
consumidores/as de la segunda modernidad.

3.1.2. Consumidor/a como ciudadano.

El Derecho del consumidor/a nace, se desarrolla y se justifica en la sociedad
de consumo. Regula la produccin y la comercializacin de productos y servicios a
travs del prisma del consumo. Y ste, como seala Jean Baudrillard, tiene un lugar
cierto: es la vida cotidiana. Ahora bien, nada puede ser ms actual que algo que
se propone proteger la vida cotidiana de los individuos. El Derecho del
consumidor/a es, por tanto, la disciplina jurdica de la vida cotidiana del habitante
de la sociedad de consumo.

La preocupacin por los derechos del consumidor/a se enmarca dentro del
contexto ms amplio de la proteccin de los derechos ciudadanos, y tiene como
finalidad de lograr un equilibrio entre la atencin a los intereses econmicos y los
sociales. A saber, para alcanzar la equidad en las relaciones de consumo lo que se
busca es emparejar la cancha por la va legal, para que los consumidores/as puedan
contratar en igualdad de condiciones con los proveedores y productores de los
bienes y servicios que adquieren, y gozar de los mismos derechos con
independencia de sus posibilidades y capacidad de consumo.

El resguardo de los derechos del consumidor/a cobra sentido en tanto que el
consumo se concibe, en una sociedad como la nuestra, como una manera de
alcanzar el bienestar y de satisfacer las necesidades bsicas y suntuarias de las
personas. El consumo adquiere an mayor relevancia bajo la circunstancia de la
privatizacin y la delegacin a la administracin a privados de bienes bsicos - como
son el agua, la energa, la educacin, la salud, entre otros -, lo que conlleva el
consecuente trato de estos bienes como mercancas que se transan en el mercado.
En este contexto, en el que el consumo se torna en una estrategia para alcanzar el
bienestar y en el medio por excelencia para satisfacer necesidades, siendo ambos
las aspiraciones bsicas que persigue el orden social, "se vuelve necesario que el
consumidor/a tenga la posibilidad de contratar en igualdad de condiciones para
alcanzar materialmente la justicia contractual, al ser reconocida la dignidad de la
persona humana como principio fundamental del Estado democrtico de derecho,
permitiendo aun mayor acceso a los bienes y productos ofrecidos en el mercado y
garantizando, as, el bienestar social (Efing, 2008).

De esta manera, entre los derechos bsicos que las polticas de proteccin a
los consumidores/as buscan resguardar se encuentran los siguientes (Engel, 1998):

Derecho a informacin. El derecho a ser protegido de informacin
fraudulenta, falaz o engaosa, contenida en la rotulacin y publicidad de
bienes y servicios.
Derecho a productos seguros. El derecho a ser protegido de productos
peligrosos para la salud y la vida.
Derecho a ser escuchado. El derecho a que los intereses de los
consumidores/as sean considerados en la formulacin de polticas pblicas y
la posibilidad de un trato justo y expedito en las cortes administrativas.
Derecho a resarcimiento. El derecho a reparacin, mediante procedimientos
expeditos, eficaces y de bajo costo, en caso de lesiones o daos que
resulten de la compra o uso de bienes defectuosos o servicios
incompetentes.
Derecho a educacin de los consumidores/as. El derecho a adquirir los
conocimientos y las habilidades necesarias para actuar, en calidad de
consumidor/a, en una economa de mercado.


41
3.1.3. Condiciones de posibilidad para la exigencia de derechos.

Una vez fundamentada la necesidad del resguardar los derechos del
consumidor/a, resulta interesante indagar en las posibilidades que tienen los
consumidores/as para hacer valer sus derechos en la prctica. De manera intuitiva
estas condiciones de posibilidad estaran relacionadas con las vulnerabilidades a las
que se enfrentan los consumidores/as
5
, pero tambin, y quizs en mayor medida,
con las percepciones subjetivas que estos tienen en relacin al poder que ostentan
dentro de los mercados.

A modo general, es posible distinguir tres actores fundamentales que
estructuran las relaciones en el mbito del consumo: los consumidores/as, las
empresas y el Estado. Los consumidores/as, tienen la capacidad de trascender su
rol, y pasar de ser actores atomizados que actan en los mercados, a ser actores de
la sociedad civil. Esto en tanto son capaces de articular sus demandas y de
agruparse en asociaciones de consumidores/as o en torno a demandas colectivas, y
desde ah ejercer un control social sobre los dems actores y sus interacciones, con
el objetivo de velar por el respeto a sus derechos, a las normas del mercado y dar
cuenta de posibles abusos y vulneraciones.

Por su parte, el Estado cumple la funcin principal de ser un ente regulador
que media en la relacin contractual que existe entre un consumidor/a y un
proveedor, velando, de esta forma, por el derecho que compete a ambas partes. El
estado, adems, cumple la funcin de propiciar espacios de participacin,
articulacin y encuentro, tanto para la sociedad civil representada por los
consumidores/as, como para los proveedores.

Finalmente, los proveedores y productores de bienes y servicios, realizan
una actividad econmica con la finalidad de obtener rentabilidad por medio de ella.
No obstante, su actividad se encuentra regulada por un marco legal amparado por el

5
Para mayor informacin sobre vulnerabilidad de los consumidores revisar Marco Analtico del Captulo
n.2.
Estado, pero tambin por las reglas que rigen a la economa. En este sentido, los
proveedores son interpelados por el Estado en el cumplimiento de las normas de
derecho que rigen su actividad. Por otra parte, se vinculan con los consumidores/as
en tanto estos satisfacen sus necesidades por medio del consumo de los productos y
servicios ofrecidos por los proveedores, dndose esta relacin dentro de un marco
regulatorio que ampara sus derechos. Los proveedores se pueden ver igualmente
interpelados por la sociedad civil compuesta por consumidores/as, pero ya no
solamente dentro de la lgica del amparo de derechos propiciados por el Estado,
sino que tambin dentro de la lgica de las reglas del mercado. Los
consumidores/as tienen la capacidad de demandar buenas prcticas, calidad y
mejores servicios a los proveedores - los que pueden estar o no contemplados en la
legislacin. De esta manera, los consumidores/as ejercen sus demandas no solo a
travs de vas legales, sino que tambin mediante su simple actuacin en los
mercados, utilizando mecanismos sociales de sancin, que operan bajo las reglas de
la oferta y la demanda.

De la estructuracin de las relaciones de los distintos actores en el mbito
del consumo (sociedad civil, Estado y proveedores), se pueden extraer tres
elementos que deben estar presentes para asegurar el cumplimiento de los derechos
de los consumidores/as en el mercado: mecanismos de proteccin, conocimiento de
los actores de tales mecanismos y la incorporacin del respeto hacia los derechos de
los consumidores/as en la relacin sociedad civil-proveedores.
Estos tres elementos encuentran un marco de accin favorable para exigir
los derechos de los consumidores/as cuando se dan ciertas circunstancias
especficas, en particular, identificamos tres que son de gran relevancia:

1. Participacin y asociatividad por parte de los consumidores/as, es decir,
cuando se propicia la acci n col ect i va por sobre la accin individual de
actores atomizados.
2. Una segunda circunstancia refiere a la existencia de un marco l egal e
i nst i t uci onal fuerte que resguarde y fiscalice el cumplimiento de los
derechos de los consumidores/as.

42
3. Y finalmente, destaca un elemento de carcter subjetivo, que refiere a la
conf i anza de los actores de sus derechos sern garantizados por las
normas y las instituciones a los que les compete.

La primera circunstancia que favorece la exigencia de derechos por parte los
consumidores/as, a saber, la accin colectiva de los consumidores/as, se constituye
como "una respuesta al problema del individuo en las sociedades postindustriales
cuyos recursos simblicos aumentan el potencial de "individuacin (Vargas, 2004).

El recurso de la accin colectiva se comprende de mejor manera al utilizar
los conceptos de "voz y "salida de de Hirschman (en Santiso, 2000). Se seala que
ante una situacin de consumo no satisfactoria, el consumidor/a puede aplicar una
estrategia de salida, es decir, cambiar de proveedor; o bien, puede implementar una
estrategia de voz, o reclamo o queja. Estas acciones constituiran acciones
individuales de los consumidores/as como actores atomizados en el mercado. No
obstante, es sabido que las estrategias individuales a nivel de ciudadana tienen
poco impacto: el hecho de que una persona deje de consumir un determinado
producto, no tiene ningn impacto de escala para una empresa. Por el contrario, una
estrategia de salida colectiva (tipo boicot) s tiene un impacto en las empresas y
obliga a modificar ciertas conductas o reparar daos o restablecer servicios, en tanto
las impacta desde el punto de vista econmico de la demanda. Las estrategias de
salida colectivas son adems estrategias de voz, en tanto realizan una denuncia
frente a la sociedad. De manera tal que estas estrategias funcionan adems como
mecanismo de sancin social, por lo que las empresas se ven obligadas a responder
frente a los consumidores/as para no sufrir o profundizar daos en su imagen
corporativa.

La segunda circunstancia que facilita la exigencia de derechos, se relaciona
con la existencia de un marco legal e institucional que resguarde y haga cumplir el
ejercicio de la ley del consumidor/a. La necesidad de un ordenamiento jurdico
protector de los consumidores/as deviene de las vulnerabilidades a las que se ven
sometidos en los mercados cuando participan del acto de consumir, de manera tal
que "solamente el derecho puede corregir la disparidad de fuerzas enfrentadas por
las personas naturales y/o jurdicas, cuando de la celebracin de cualquier negocio
jurdico se trate. (.) Es necesario que el consumidor/a tenga la oportunidad de
contratar en igualdad de condiciones para alcanzar materialmente la justicia
contractual, en la que la dignidad de la persona humana sea reconocida como
principio fundamental del Estado democrtico de derecho (Manzano, 2008). De esta
manera el marco legal para la proteccin al consumidor/a debe dar cuenta y corregir
las vulnerabilidades a las que se ven sometidos los consumidores/as para asegurar
una real eficacia en el cumplimiento de las demandas de los consumidores/as.

No obstante, la existencia de este derecho no asegura su obediencia por s
solo, sino que requiere de instituciones estatales que lo resguarden, tales como las
agencias der proteccin al consumidor/a, como lo es el SERNAC, y los Tribunales de
Justicia en casos en los que exista vulneracin de los derechos de los
consumidores/as. Para un eficaz resguardo de los derechos de los consumidores/as,
estas instituciones deben poder tener una jurisdiccin adecuada y un poder efectivo
para hacer cumplir la ley y aplicar sanciones en caso de ser necesario.

Finalmente, la tercera circunstancia que favorece la exigencia de derechos
refiere a la confianza que los actores del sistema tengan en que la ley y las
instituciones que la amparan tendrn la disposicin y la facultad de defenderlos. "La
confianza es, entonces, un tipo especial de apoyo, donde los ciudadanos expresan la
idea de que las instituciones realizarn las acciones y se obtendrn resultados que
se esperan aun en condiciones de bajo nivel de control" (Segovia, 2006:100 en
Morales, 2008). La nocin de confianza social se relaciona entonces con la
percepcin de los actores de que, por una parte, sus demandas llegarn a buen
puerto, y por otra parte sus derechos sern resguardados y protegidos.


43

3.2 Presentacin de Resultados.

A continuacin se presentan los resultados obtenidos de la aplicacin de la
encuesta 2011. Los resultados se dividen en cuatro sub-apartados, el primero,
relacionado con los costos de exigir derechos; el segundo referente a las estrategias
que utilizan los consumidores/as para exigir derechos; el tercero, concerniente a la
confianza que tienen los consumidores/as en las instituciones pblicas y privadas; y
finalmente, el ltimo sub-apartado que refiere a la autoevaluacin que realizan los
consumidores/as sobre materias referentes al consumo.

3.2.1. Costos asociados a exigir derechos.

Pensando en las dificultades que pudieran enfrentar, se les consult a los
consumidores/as por las dos principales razones por las cuales no se cambian de
servicios o productos cuando stos no los satisfacen. La mayora de los
consumidores/as manifest como razn principal que no lo hacen porque hay que
realizar muchos trmites (71,8%). Le siguen, muy de lejos, que "uno se acostumbra
con la empresa (29,3%), que "la alternativa es ms cara (27,3%), y que los otros
son de igual calidad (23,3%). Un 15,6% manifest que no se cambia porque "no hay
otros proveedores (15,6%), mientras que un 12,1% "no conoce otras alternativas.
En tanto un 3,6% dejo que no lo hace por otras razones.

Grfico n.14. Dos principales razones por las cuales no se cambia de servicio o producto.

N= 1251

Esta pregunta evidenci diferencias significativas
6
segn la edad de los
consumidores/as. En particular, las diferencias se encuentran para a aquellos que
manifiestan que no se cambian de proveedor de servicios o productos porque "la
alternativa es ms cara. El grupo de edad ms avanzada se diferencia de los dems
grupos que manifiestan en mayor medida esta opcin. El 32,1% de los ms jvenes,
y el 29,4% de los de mediana edad sealaron esta alternativa, mientras que solo el
22,1% de los mayores de 50 aos lo hizo.

6
Se utiliz una prueba de hiptesis (prueba z) a un 95% de confianza.
27.3
29.3
23.3
13.6
12.1
71.8
3.6
0
0 10 20 30 40 30 60 70 80
La alLernauva es ms cara
uno se acosLumbra con la empresa
o proveedor
Los oLros son de lgual calldad
no hay oLros proveedores
no conozco oLras alLernauvas
Pay que reallzar muchos LrmlLes
para el camblo (burocracla)
CLra
ns-nr

44

Tabla n.26. Dos principales razones por las cuales no se cambia de servicio o producto. Segn Edad.
kango Ltar|o

La alLernaLlva es ms cara 32,1 29,4 22,1
uno se acosLumbra con la
empresa o proveedor
27,1 29,8 30,6
Los oLros son de lgual calldad 20,3 24,1 24,3
no hay oLros proveedores 12,3 16,7 16,8
no conozco oLras alLernaLlvas 13,1 11,2 12,1
Pay que reallzar muchos
LrmlLes para el camblo
(burocracla)
74,4 70,2 71,3
CLra 3,9 4,1 2,8
N 336 419 494

Tambin se encontr una asociacin estadsticamente significativa
7
entre
esta pregunta y el grupo socioeconmico al que pertenecen los consumidores/as.
Comparativamente, para el grupo ABC1 son ms frecuentes las elecciones de las
siguientes alternativas: "uno se acostumbra con la empresa o proveedor (36%), y
"hay que realizar muchos trmites para el cambio (burocracia) (80,7%). Por otra
parte, es menos frecuentes para este grupo la eleccin de las opciones: "la
alternativa es ms cara (22,7%), "no hay otros proveedores (10,7%) y "no conozco
otras alternativas (7,3%). Para el grupo C3 es ms frecuente la mencin de que "no
hay otros proveedores (18,2%). Por su parte, para el grupo D, es ms frecuente que
para los dems grupos la opcin "la alternativa es ms cara (29,6%), y es menos
frecuente la opcin "los otros son de igual calidad (18,6%). Comparativamente, para
el grupo E la opcin "no conozco otras alternativas (18,1%) es ms frecuente que
para los dems grupos, en cambio, la alternativa "hay que realizar muchos trmites
para el cambio es la menos frecuente comparando los grupos socioeconmicos
(65,7%).

7
Se utiliz la prueba de asociacin Chi Cuadrado a un 95% de confianza.
Tabla n.27. Dos principales razones por las cuales no se cambia de servicio o producto. Segn grupo
socioeconmico.
Grupo Soc|oeconm|co

A8C1 C2 C3 D L
La alLernaLlva es ms cara 22,7 24,6 28,8 29,6 23,7
uno se acosLumbra con la empresa o
proveedor
36,0 28,6 23,4 30,1 30,3
Los oLros son de lgual calldad 23,3 23,0 27,3 18,6 23,7
no hay oLros proveedores 10,7 13,3 18,2 16,3 17,1
no conozco oLras alLernaLlvas 7,3 11,7 10,3 13,8 18,1
Pay que reallzar muchos LrmlLes
para el camblo (burocracla)
80,7 72,6 69,6 71,3 63,7
CLra 3,3 3,6 3,1 2,6 1,9
N 1S0 248 319 429 10S

3.2.2 Estrategias para exigir derechos.

Se le pidi a los encuestados que elijan las dos acciones que creen que
seran ms efectivas para obtener una respuesta favorable en caso de un reclamo, si
es que un producto o servicio no cumple lo prometido. Los resultados muestran que
las opciones mayoritarias y con mayor frecuencia de respuestas fueron "buscar el
apoyo de SERNAC en el reclamo (64,2%) y, tambin "reclamar por cuenta propia
directamente a la empresa o proveedor (61%). Con porcentajes bastante menores,
les siguen las opciones "reclamar junto a varias personas afectadas (19,7%) y "no
hay nada que hacer, las empresas siempre ganan (17,8%). Un 11,3% menciona,
entre las dos opciones que considera ms efectivas, "ir a Tribunales y poner una
demanda, en tanto que un 6% seal "buscar el apoyo de algunas asociacin de
consumidores/as.


45

Grfico n.15. Dos acciones ms efectivas para obtener una respuesta favorable frente a reclamo.

N= 1260

Se encontraron asociaciones estadsticas entre esta pregunta y la edad, el
grupo socioeconmico y la zona en la que habitan los consumidores/as. Destaca,
segn la edad de los consumidores/as, que a mayor edad es menos frecuente que
entre las acciones percibidas como ms eficaces se encuentre "reclamar por cuenta
propia directamente a la empresa o proveedor (66,5% entre los ms jvenes, frente
a un 56,8% entre los de 50 aos o ms). Por el contrario, la mencin de la accin
"buscar apoyo de alguna asociacin de consumidores/as se hace ms frecuente a
medida que aumenta la edad, con un 15,4% entre los de 30 aos o menos, llegando
a un 19,4% entre los de edad ms avanzada.

Tabla n.28. Dos acciones ms efectivas para obtener una respuesta favorable frente a reclamo. Segn Edad.
kango Ltar|o

8eclamar por cuenLa propla dlrecLamenLe
a la empresa o proveedor
66,3 61,3 36,8
8eclamar [unLo a varlas personas
afecLadas
17,3 20,4 20,6
8uscar el apoyo de SL8nAC en el reclamo 64,4 66,3 62,0
lr 1rlbunales y poner una demanda 11,0 10,3 12,4
8uscar el apoyo de alguna asoclacln de
consumldores/as
7,1 6,7 4,8
no hay nada que hacer, las empresas
slempre ganan
13,4 17,8 19,4
CLra ,6 ,0 1,8
N 337 421 S00

Al observar estos resultados segn grupo socioeconmico al que pertenecen
los consumidores/as, se encuentran diferencias significativas entre el grupo ABC1 y
el grupo E para la alternativa "reclamar por cuenta propia directamente a la empresa
o proveedor. El 72% de los pertenecen al grupo ABC1 consideran esta accin
dentro las dos ms eficaces, siendo este el porcentaje ms alto de entre todos los
grupos, en tanto que slo un 57,7% de grupo E lo hace. La opcin "buscar apoyo de
SERNAC en el reclamo es mencionada con mayor frecuencia por el grupo C3
(68,7%), siendo este porcentaje significativamente diferente del 54,7% de grupo
ABC1 que lo hace. Tambin es posible observar diferencias significativas entre los
grupos socioeconmicos para la alternativa "No hay nada que hacer, las empresas
siempre ganan, siendo esta respuesta ms frecuente entre aquellos que pertenecen
al grupo E, con un 25% de menciones. Este porcentaje difiere significativamente del
12,9% del grupo C2. Asimismo, se encontraron diferencias significativas entre
aquellos del grupo D, C3 y C2 que mencionaron est opcin. El 22,8% del grupo D,
difiere significativamente del 13,6% del C3 y del 12,9% del C2 que mencionaron esta
alternativa.

61
19.7
64.2
11.3
6
17.8
0.9
0
0 10 20 30 40 30 60 70
8eclamar por cuenLa propla dlrecLamenLe
a la empresa o proveedor
afecLadas
8uscar el apoyo de SL8nAC en el reclamo
lr 1rlbunales y poner una demanda
8uscar el apoyo de alguna asoclacln de
consumldores
no hay nada que hacer, las empresas
slempre ganan
CLra
ns-nr

46
Tabla n.29. Dos acciones ms efectivas para obtener una respuesta favorable frente a reclamo. Segn Grupo
socioeconmico.
Grupo Soc|oeconm|co

A8C1 C2 C3 D L
8eclamar por cuenLa propla
dlrecLamenLe a la empresa o
proveedor
72,0 39,0 63,3 37,4 37,7
8eclamar [unLo a varlas
personas afecLadas
23,3 19,3 13,8 22,1 17,3
8uscar el apoyo de SL8nAC en
el reclamo
34,7 67,1 68,7 63,8 38,7
lr 1rlbunales y poner una
demanda
16,7 13,7 10,8 8,3 11,3
8uscar el apoyo de alguna
asoclacln de
consumldores/as
4,0 9,6 3,6 3,3 3,8
no hay nada que hacer, las
empresas slempre ganan
13,3 12,9 13,6 22,8 23,0
CLra 0,7 0,8 0,9 ,09 1,0
N 1S0 249 323 434 104

Esta pregunta tambin arroj diferencias segn la zona en la que habitan los
consumidores/as. En particular para la opcin "buscar el apoyo de SERNAC en el
reclamo, se encontraron diferencias significativas entre los habitantes de la zona
norte y la zona centro del pas. Mientras el 71,9% de los de la zona norte mencionan
esta alternativa entre las ms eficaces frente a un reclamo, solo el 61,3% de los de la
zona centro lo hacen, siendo la diferencia de ms de 10 puntos porcentuales.
Adicionalmente, cerca de un 10% de los habitantes de la zona centro menciona la
opcin "Buscar el apoyo de alguna asociacin de consumidores/as, frente a solo un
4,2% de los habitantes de la zona sur, siendo esta diferencia estadsticamente
significativa.

Tabla n.30. Dos acciones ms efectivas para obtener una respuesta favorable frente a reclamo. Segn Zona.
2ona

8eclamar por cuenLa propla
dlrecLamenLe a la empresa o
proveedor
36,7 62,6 60,4
afecLadas
17,2 20,9 18,7
8uscar el apoyo de SL8nAC en el
reclamo
71,9 61,3 63,3
lr 1rlbunales y poner una
demanda
14,3 9,7 12,8
8uscar el apoyo de alguna
asoclacln de consumldores/as
9,9 3,9 4,2
no hay nada que hacer, las
empresas slempre ganan
14,8 18,9 17,3
CLra ,3 1,0 ,8
N 203 698 3S9

3.2.3 Confianza institucional.

En este acpite referente a confianza institucional, se abarca tanto la
confianza que tienen los consumidores/as en las instituciones gubernamentales y
sociales, como la confianza que tienen en las empresas y proveedores de productos
y servicios.
En cuanto a la percepcin que tienen los consumidores/as de quin defiende
mejor sus derechos, los resultados muestran que el primer lugar de las menciones es
para SERNAC, con un 79,2%. Les siguen, con porcentajes bastante menores, los
propios consumidores/as con un 39,5%, y los medios de comunicacin con un
34,2%. Hay un 11,8% que seala a los tribunales, y un 10,7% a las asociaciones de
consumidores/as, en tanto que un 3,3% dice que nadie defiende de mejor manera los
derechos de los consumidores/as. El gobierno central, las superintendencias, los

47
parlamentarios, los empresarios y otros, se llevan la menor cantidad de menciones,
con porcentajes que rondan el 1%.

Grfico n.16. Quin cree que defiende mejor los derechos de los consumidores/as? (Puede seleccionar 2
opciones).

N= 1267
Para esta pregunta se encontraron asociaciones estadsticamente
significativas segn la zona en la que habitan y el ingreso de los consumidores/as.
En el caso de la zona en la que habitan, las principales diferencias se encuentran en
las percepciones de los de la zona sur. Los habitantes de las zona sur, creen en
menor medida que los de las otras zonas que los tribunales son los que defienden de
mejor manera los derechos de los consumidores/as (8% frente a un 15,7% de los de
la zona norte y 12,5% de los de la zona centro), siendo estas diferencias
estadsticamente significativas. Por el contrario, los habitantes de la zona sur, creen
en mayor medida que los de la zona centro que las asociaciones de
consumidores/as son las que defienden mejor los derechos de los consumidores/as,
con un 15% frente a un 8,4% de los de la zona centro. Tambin podemos notar las
siguientes tendencias: Los habitantes de la zona sur creen en mayor proporcin que
el SERNAC defiende de mejor manera los derechos de los consumidores/as
(83,1%), le siguen los de la zona norte (80,4%), en tanto que los de la zona centro
son los que creen esto en menor medida (76,8%). Por el contrario,
comparativamente, los de la zona centro tienen mayor confianza en los medios de
comunicacin para defender los derechos de los consumidores/as (36,2%, frente a
porcentajes que ronda el 31% en las zonas norte y sur).

Tabla n.31. Quin cree que defiende mejor los derechos de los consumidores/as? (Puede seleccionar 2
opciones). Segn Zona.
2ona

SL8nAC 80,4 76,8 83,1
Los proplos consumldores/as 43,6 39,3 37,1
1rlbunales 13,7 12,3 8,0
Lmpresarlos ,0 1,0 ,0
Asoclaclones de consumldores/as 11,3 8,4 13,0
Coblerno CenLral (presldencla,
mlnlsLerlos)
,3 2,1 1,1
SuperlnLendenclas ,3 1,0 1,9
arlamenLarlos ,3 1,0 ,8
Medlos de comunlcacln 31,4 36,2 31,9
CLro ,3 1,3 ,0
nadle 2,9 3,0 4,2
N 204 702 361

Segn el ingreso de los consumidores/as, se observan las siguientes
diferencias significativas: aquellos que se encuentran en el rango de ingresos medios
(entre 250.000 y 400.000 pesos) tienen mayor confianza en el SERNAC que aquellos
que se encuentran en el rango de ingresos ms bajo (hasta 150.000 pesos), 82,6%
frente a un 79,7%. Por el contrario, el grupo que tiene menor confianza en que el
SERNAC es quien mejor defiende los derechos de los consumidores/as es el grupo
de mayores ingresos (ms de 600.000 pesos), con un 74,2%, siendo este porcentaje
79.2
39.3
11.8
0.6
10.7
1.6
1.2
0.9
34.2
0.8
3.3
0 10 20 30 40 30 60 70 80 90
SL8nAC
Los proplos consumldores
1rlbunales
Lmpresarlos
Asoclaclones de consumldores
Coblerno CenLral (presldencla,
mlnlsLerlos)
SuperlnLendenclas
arlamenLarlos
Medlos de comunlcacln
CLro
nadle

48
significativamente menor al 81,9% del rango que est inmediatamente por debajo
(entre 400.000 y 600.000 pesos), y al 79,7% del rango de menores ingresos.

Tambin se observan diferencias significativas en la confianza que tienen los
distintos rangos de ingreso en que las asociaciones de consumidores/as son las que
mejor defienden los derechos de los consumidores/as. Aquellos que perciben
ingresos mensuales entre 400.001 y 600.000 pesos son los que tienen mayor
confianza en las asociaciones de consumidores/as, con un 17,2%. Este porcentaje
difiere significativamente del 7% de aquellos que ganan entre 150.001 y 250.000
pesos, y del 3,3% de aquellos de menores ingresos, siendo este el grupo que menos
confa en las asociaciones de consumidores/as. Resultado que puede estar asociado
tambin al desconocimiento de estas instancias de asociacin.

Tabla n.32. Quin cree que defiende mejor los derechos de los consumidores/as? (Puede seleccionar 2
opciones). Segn Ingreso.
kangos de |ngreso mensua|

nasta
51S0.000
Lntre
1S0.001 y
52S0.000
Lntre
52S0.001 y
5400.000
Lntre
5400.001 y
5600.000
Ms de
5600.000
SL8nAC 79,7 78,3 82,6 81,9 74,2
Los proplos
consumldores/as
27,6 40,9 42,1 31,2 43,8
1rlbunales 13,0 13,2 12,6 9,0 10,1
Lmpresarlos ,8 ,0 ,3 ,9 1,0
Asoclaclones de
consumldores/as
3,3 7,0 12,3 17,2 10,1
Coblerno CenLral
(presldencla, mlnlsLerlos)
2,4 1,7 1,6 ,9 1,6
SuperlnLendenclas 2,4 1,3 ,3 ,9 1,3
arlamenLarlos 3,3 ,9 ,8 ,0 ,7
Medlos de comunlcacln 32,3 31,7 30,3 38,0 38,2
CLro ,8 1,3 ,3 ,3 1,0
nadle 4,9 4,3 1,6 3,6 3,9
N 123 230 373 221 306

Por otra parte, en lo que respecta a la confianza en las empresas o
proveedores de productos y servicios, se les consult a los consumidores/as a qu
creen que se deben los abusos que estos comenten contra los consumidores/as, en
el caso de que ocurran. La mayora cree que las empresas comenten abusos contra
los consumidores/as por falta de regulacin o fiscalizacin por parte del Estado
(67,5%), sin embargo hay un 20,4% - que corresponde a la segunda mayor
frecuencia de respuestas - que piensa que esta conducta obedece a una poltica de
las empresas.
Con porcentajes bastante menores, hay un 9,5% piensa que los abusos se
deben a descuidos de los propios consumidores/as, en tanto que hay un porcentaje
marginal, de solo un 0,9%, que piensa que los abusos cometidos por las empresas
se deben a errores involuntarios de las empresas o a situaciones aisladas.
Finalmente hay un 1,8% que no sabe o no responde esta pregunta.

Grfico n.17. Las empresas, en general, cuando cometen abusos contra los consumidores/as, Ud. cree que se
debe a:
N= 1277

0.9
20.4
9.3
67.3
1.8
0 10 20 30 40 30 60 70 80
Lrrores lnvolunLarlos o slLuaclones alsladas
Cbedece a una polluca de empresa
uesculdo de los mlsmos consumldores
lalLa de regulacln/scallzacln por parLe del
LsLado
ns-nr

49
Para esta pregunta se encontraron diferencias significativas en las repuestas
segn la edad de los consumidores/as. En concreto, los consumidores/as de 50 aos
o ms creen en mayor medida que los ms jvenes que los abusos obedecen a una
poltica de las empresas (24,1% frente a un 15,3% de los que tienen hasta 30 aos).
Por el contrario, los ms jvenes creen en mayor medida que los de edad avanzada
que los abusos se deben a la falta de regulacin o fiscalizacin por parte del Estado.
(72,9% frente a un 63,5% de los de 50 aos o ms).

debe a: (RESPUESTA NICA). Segn Edad.

N= 1277

Adicionalmente, se encontr una asociacin estadstica entre la zona en la
que habitan los consumidores/as y la pregunta aqu analizada. En la zona sur, los
habitantes creen en mayor medida que los abusos se obedecen a una poltica de las
empresas (16,8% cree esto en la zona norte, 19,3% en la zona centro y 24,4% en la
zona sur). Por el contrario, los habitantes de la zona norte creen en mayor medida
que los habitantes de las zonas situadas hacia el sur que los abusos se deben a
descuidos de los propios consumidores/as (13% en la zona norte, 9,1% en la zona
centro y 8,2% en la zona sur).

debe a: (RESPUESTA NICA). Segn Zona.
N= 1277

3.2.4. Educacin en consumo.

Para medir la educacin en el consumo, se les pidi a los propios
consumidores/as que autoevaluaran, utilizando una escala de 1 a 7 como en el
colegio, sus conocimientos referentes a ciertos conceptos relacionados con el
consumo, en especial pertenecientes al mbito financiero. De los resultados destaca,
en primer trmino, que en general las medias de evaluacin son bajas, rondando las
notas 3 y 4. La nota promedio ms alta fue igual a 4,29, correspondiente al
conocimiento que los consumidores/as creen tener sobre el l.V.A. El resto de las
notas de autoevaluacin arrojan promedios inferiores a 4, siendo la media ms baja
1
1
1
13
20
24
10
10
09
73
68
64
1
1
3
0 20 40 60 80 100
13 a 30 anos
31 a 49 anos
30 anos o ms
Lrrores lnvolunLarlos o
slLuaclones alsladas
Cbedece a una polluca de
empresa
uesculdo de los mlsmos
consumldores
lalLa de regulacln/
scallzacln por parLe del
LsLado
ns-nr
0
1
0
17
19
24
13
9
8
63
69
66
4
1
2
0 20 40 60 80 100
Zona norLe
Zona CenLro
Zona Sur
Lrrores lnvolunLarlos
o slLuaclones alsladas
Cbedece a una
polluca de empresa
uesculdo de los
mlsmos
consumldores
lalLa de regulacln/
scallzacln por parLe
del LsLado
ns-nr

50
para el conocimiento que los consumidores/as creen tener sobre los conceptos de
monopolio u oligopolio, que alcanza solo un 2,96.

Tabla n.33. Dentro de una escala de 1 a 7, como en el colegio qu tanto cree saber sobre?.
Med|a Med|ana Moda N
Ll l.v.A. 4,29 3 3 1271
Clculo de 1asas de lnLeres 3,32 3 1 1269
lnflacln 3,19 3 1 1269
Ley del Consumldor/a 3,44 4 1 1269
Monopollos u Cllgopollos 2,96 2 1 1269
CaranLla exLendlda 3,48 4 1 1269
CasLos de cobranza 3,46 3 1 1269

Para esta pregunta se encontraron diferencias significativas de medias
segn el sexo de los consumidores/as, su edad, grupo socioeconmico y la zona en
la que habitan.

Para las autoevaluaciones que realizan hombres y mujeres se observan
diferencias significativas de medias, siendo, en trminos generales, las medias de las
mujeres ms altas que las de los hombres. En cuanto a su conocimiento del l.V.A , la
media que se asignan las mujeres es ms alta que la de los hombres (3,99 de los
hombres frente a un 4,6 de las mujeres). Lo mismo ocurre para el clculo de la tasa
inters (3,18 es la nota promedio de los hombres frente a un 3,47 de las mujeres), la
inflacin (3,01 de los hombres frente a una media de 3,37 de las mujeres), los
monopolios u oligopolios (media de 2,72 de los hombres frente a una media 3,21 de
las mujeres) y la garanta extendida (3,36 de los hombres frente a un 3,6 de las
mujeres).

Tabla n.34. Dentro de una escala de 1 a 7, como en el colegio qu tanto cree saber sobre? Segn Sexo.
Sexo
Mu[er nombre
Med|a Med|a
Ll l.v.A. 3,99 4,60
Clculo de 1asas de lnLeres 3,18 3,47
lnflacln 3,01 3,37
Ley del Consumldor/a 3,37 3,32
Monopollos u Cllgopollos 2,72 3,21
CaranLla exLendlda 3,36 3,60
CasLos de cobranza 3,42 3,49

Segn la edad de los consumidores/as, se observa que las medias de
conocimiento que se asignan los ms jvenes son superiores a las que se asignan
los de edades ms avanzadas, disminuyendo a medida que aumenta la edad. Las
medias de autoevaluacin de aquellos que tienen hasta 49 aos son
significativamente superiores a las que se asignan aquellos que tienen 50 aos o
ms para los siguientes tems: l.V.A., Clculo de la tasa de inters, Ley del
consumidor/a, Garanta extendida y Gastos de cobranza. La nica excepcin se da
para el caso de los Monopolios u Oligopolios, en los que la media ms alta es para
aquellos de edad media que se encuentran entre los 30 y los 49 aos (3,1), siendo
esta media significativamente mayor al 2,78 de los de 50 aos o ms.


51

Tabla n.35. Dentro de una escala de 1 a 7, como en el colegio qu tanto cree saber sobre? Segn Edad.
kango Ltar|o
Med|a Med|a Med|a
Ll l.v.A. 4,33 4,41 4,02
Clculo de 1asas de lnLeres 3,32 3,47 3,07
lnflacln 3,32 3,19 3,09
Ley del Consumldor/a 3,68 3,66 3,11
Monopollos u Cllgopollos 3,06 3,10 2,78
CaranLla exLendlda 3,96 3,73 2,94
CasLos de cobranza 3,62 3,67 3,16

Al observar estos resultados por estrato socioeconmico se encontraron
diferencias significativas de medias principalmente entre los grupos ABC1 y C2 con
respecto a los dems grupos socioeconmicos. Estas diferencias se observan la
autoevaluacin que realizan los consumidores/as para el l.V.A., la inflacin, la ley del
consumidor/a, los monopolios u oligopolios, la garanta extendida y los gastos de
cobranza. Para todos estos tems las medias de los grupos ABC1 y C2 son
significativamente mayores que las medias de los grupos C3, D y E. En lo que
respecta a las medias que se asignan los distintos grupos para el clculo de la tasa
de inters, el grupo ABC1 difiere significativamente de todos los dems grupos,
inclusive del C2, siendo su media mayor al resto de los grupos. De la misma manera,
la media que se asigna el grupo C2 es significativamente mayor a las medias de los
grupos C3, D y E.

Tabla n.36. Dentro de una escala de 1 a 7, como en el colegio qu tanto cree saber sobre? Segn Grupo
socioeconmico.
Grupo Soc|oeconm|co
A8C1 C2 C3 D L
Ll l.v.A. 3,03 3,03 4,16 3,91 3,49
Clculo de 1asas de lnLeres 4,43 3,73 3,21 2,90 2,83
lnflacln 4,03 3,71 3,02 2,83 2,66
Ley del Consumldor/a 4,16 3,86 3,28 3,19 2,97
Monopollos u Cllgopollos 4,03 3,64 2,68 2,38 2,28
CaranLla exLendlda 4,36 4,06 3,33 3,11 2,76
CasLos de cobranza 4,37 3,87 3,34 3,10 3,00

Finalmente, tambin se encontraron diferencias de medias segn la zona en
la que habitan los consumidores/as. En particular estas diferencias se observan para
el tem gastos de cobranza, en el que la media de los habitantes de la zona norte
difiere significativamente de los habitantes de la zona centro y la zona sur, siendo de
3,84 frente a un 33,7 de la zona centro y un 3,41 de la zona sur.

Tabla n.37. Dentro de una escala de 1 a 7, como en el colegio qu tanto cree saber sobre? Segn Zona.
2ona
Med|a Med|a Med|a
Ll l.v.A. 4,42 4,28 4,24
Clculo de 1asas de lnLeres 3,36 3,34 3,27
lnflacln 3,43 3,14 3,13
Ley del Consumldor/a 3,72 3,38 3,40
Monopollos u Cllgopollos 3,03 2,99 2,86
CaranLla exLendlda 3,61 3,32 3,32
CasLos de cobranza 3,84 3,37 3,41


52
3.3 Anlisis de resultados.

Los resultados sobre las condiciones para exigir derechos se pueden
ordenar en torno a dos tpicos. En primer lugar, estn las condiciones de mercado
que facilitan o no el cambio de un proveedor en caso de no estar satisfecho con el
producto o servicio entregado. En segundo lugar, estn las condiciones subjetivas,
condensadas en la idea de locus de control, y que viene a significar cmo las
personas internalizan las condiciones socio-institucionales que facilitan o no exigir
sus derechos como consumidores/as.

3.3.1 Obstculos de mercado.

Con obstculos de mercado se hace referencia a situaciones que son parte
del funcionamiento de estos y que dificultan o evitan que cierto grupo de personas
puedan satisfacer sus necesidades como consumidores/as con aquellos proveedores
que satisfagan de mejor modo sus necesidades. Estas situaciones debilitaran la
posibilidad de alcanzar la equidad en las relaciones de consumo, para que los
consumidores/as puedan contratar en igualdad de condiciones con los proveedores y
productores de los bienes y servicios que adquieren, y gozar de los mismos
derechos con independencia de sus posibilidades y capacidad de consumo.

Los resultados permiten identificar dos obstculos. Por un lado, el trmite o
procedimientos requeridos por las empresas para el cese de un servicio. Esto es un
costo de transaccin que acta "barrera de salida. Por otro lado, est la
disponibilidad de alternativas para un producto o servicio y, en particular, el
conocimiento de stas. Si no existen alternativas, se est en situaciones de tipo
monopolsticas.

En primer lugar, en el captulo anterior se analiz como los trmites se
consolidaban como un disuasivo para el reclamo. En esta ocasin, se observa cmo
se constituye en un disuasivo para el cambio de proveedor de un bien o servicio en
donde hay un contrato que media la relacin consumidor/a-empresa.

Un 78,1% de consumidores/as encuestados seal que no se cambia de
proveedor debido a los trmites que hay que realizar para concretar tal intencin.
Vale decir, ante situaciones de abuso o disconformidad con un servicio o producto,
este grupo de consumidores/as mantendra la relacin con la empresa nicamente
en virtud de los trmites existentes para terminar un contrato y quedar en libertad de
accin de contratar otra empresa.

Considerando la informacin cualitativa, aparecen otros elementos asociados
al cambio de producto y que entran en el mbito de los trmites. A saber, "el mareo
o "baypass, que se refieren a las derivaciones consecutivas a distintos lugares
fsicos para realizar trmites u opciones del men telefnico de las empresas.
Tambin, entra en juego el dilogo con los operadores telefnicos que atienden los
call center que reciben los reclamos de los clientes.

"Pero me da el que me estn baipaseando pa all, me estn tirando pa ac de
repente, que tengo que ir a una oficina, que tengo que ir a otra, no. Pa m es una
prdida de tiempo. Hay que hacerse el tiempo, y no (Focus Gorups Hombre).

"Llam y "no, es que pasa esto, esto otro, "no, pero es que ustedes me dijeron que
iba a seguir con las mismas condiciones del pack, "no, es que no, pas esto, no pero
le ofrecemos esto, "no, no, no, necesito soluciones, a la nueve oriente, en cinco
minutos estaba ah.
H2: Es que puede que a la cubana no le escuchaste
H6: No, si no era cubana, era chilena.
H2: Eso es lo otro, en Movistar tambin, tiene ejecutivos, ejecutivas que son
colombianas, cubanas, no s. Que de repente uno no los entiende bien, y te marean
a dems con tanta informacin (Focus Gorups Hombre).

"Lo que deca Juanita, que llamaban ofreciendo un servicio de carrier, entonces yo les
dije que no, que no me interesaba, no tena familiares fuera del pas y claro de Stgo.
Tambin. Y ah quedo, entonces a los meses despus me salio una cuenta, y va

53
subiendo la cuenta; y cuando fui a reclamar no me hicieron caso, hasta que fue tanto,
estaba indignado, y al llamar me contesto una voz femenina y le ech un par de
garabatos. Es que era abogado, le ped disculpas, es que estaba indignado. Yo no
haba contratado ningn servicio de carrier y me estaban cobrando de que manera el
valor de las llamadas. Ella me sugiri que llame a un numero telefnico, entonces
llame a ese numero, hable con un joven, tengo anotado su nombre, y me dio el
nombre en que segn ellos haban dejado escrito una factura de mi reclamo, y que no
sucedera ms. Entonces pas el tiempo y nuevamente me llega la cuenta, vuelvo a
llamar, me atiende una damita, la rete, y me dio un nombre y un numero de una
factura; donde se supona, en abril, mayo ya no me molestaran; hasta el da de hoy
me siguen molestando (Focus Group Adultos Mayores Santiago).

Al igual que en el caso de las motivaciones para reclamar o no ante una
situacin de vulneracin de derechos, en este caso tambin surge el clculo costo-
beneficio de realizar los trmites necesarios para cambiarse de proveedor. A mayor
cantidad de trmites, ms el tiempo y dinero involucrados, por tanto, menos el
incentivo para el cambio. Los costos de transaccin (trmites) se constituyen en
barreras de salida de una relacin determinada de consumo. lncluso, derivado del
anlisis cualitativo, se observa que en caso de lograr un buen resultado ante el
reclamo, los costos no son devueltos: "al reclamar me dijeron que pague esta cuenta
y nunca ms le van a molestar; tuve que pagar esa cuenta (Focus Group Adultos
Mayores Santiago).

Esta tendencia de considerar como primordial causa del no cambio de
proveedor los trmites que hay que realizar, es an ms fuerte a medida que
aumenta el nivel socio-econmico. El grupo ABC1 seala en un 80,7% que no se
cambia porque "hay que realizar muchos trmites para el cambio (burocracia);
mientras que el grupo E seala esta opcin en un 65,7% de casos. No se aprecian
diferencias significativas considerando otras variables socio-demogrficas.

Esta diferencia socio-econmica no es estadsticamente significativa en las
opciones: "La alternativa es ms cara, "Uno se acostumbra con la empresa o
proveedor, "Los otros son de igual calidad. Si bien, en cantidad representan las
causas que vienen luego de los trmites, es con las opciones "No hay otros
proveedores y "No conozco otras alternativas en donde vuelven a aparecer
diferencias segn nivel socio-econmico. En este sentido, se observa una tendencia
hacia un aumento de proporciones a medida que disminuye el nivel socio-
econmico. As, la opcin "No hay otros proveedores alcanza en el grupo ABC1 una
proporcin de casos de 7,3%, mientras que el grupo E llega a un 18,1%. Por otro
lado, la alternativa "No conozco otras alternativas llega en el grupo ABC1 a un
10,7%, mientras en el grupo E logra un 17,1% (aunque en este caso el grupo C3 es
el que presenta un porcentaje ms alto con un 18,2%). Esto significa que la
diferencia de proporciones entre el grupo ABC1 y E en el caso de los "trmites, se
explica porque para el grupo E particularmente, cobran ms relevancia como causas
para no cambiarse de empresa el no conocer o no tener otras alternativas, que para
el grupo ABC1.

En otras palabras, si bien se trata de proporciones menores, se aprecia que
los grupos con menor nivel socio-econmico, especialmente el grupo E, se enfrentan
a mercados ms "estrechos en trminos de oferta, lo que condiciona su posibilidad
de cambio de empresa: no hay o no conocen otros proveedores alternativos. Esta
situacin de oligopolio o monopolio significa una falla de mercado patente y que
transforma a los consumidores/as afectados por ella en consumidores/as "cautivos
de una empresa en particular o unas pocas empresas que no satisfacen al
consumidor/a.

En general, es posible establecer que las causas de no cambio de proveedor
estn atravesadas en parte por diferencias socio-econmicas. Es en parte, puesto
que del abanico de causas expuestas, la mitad no tiene relacin con el grupo socio-
econmico del consumidor/a. La otra mitad de causas s tiene relacin con el grupo
socio-econmico y es esta asociacin la que permite identificar aquellas fallas de
mercado ms presentes para un grupo de consumidores/as que para otros.


54

Esquema n.1 Causas para no cambiarse de proveedor.

En los grupos socio-econmicos ms bajos (D y E) tienden a tener un mayor
peso relativo situaciones asociadas a mercados poco competitivos de tipo oligopolio
o monopolio (falta o desconocimiento de proveedores), puesto que situaciones
relacionadas con el precio y calidad de los productos se refiere ms bien a las
condiciones de competencia de un determinado mercado, antes que a su
composicin por nmero de empresas en competencia. En estos casos, se inhibe
estructuralmente (composicin del mercado) lo que Hirschman llama estrategias de
"salida por parte de los consumidores/as, lo que se traduce asimetras de poder en
la relacin empresa-consumidor/a.

3.3.2 Locus de control en el consumo.

El locus de control se refiere al grado en que una persona cree controlar su
vida y los acontecimientos que influyen en ella. Este concepto de la psicologa social
ayuda a articular los resultados respecto de las condiciones para exigir derechos
relacionados con creencias sobre acciones efectivas, confianza social y
conocimiento.

El resultado clave en este sentido es identificar el binomio SERNAC-accin
individual como la situacin que se cree sera ms efectiva para obtener una
respuesta favorable a un reclamo. En particular, el reclamo individual se manifiesta
en acciones tales como ir directamente al lugar de compra de un producto con
problemas y exigir una solucin. En este caso, se tiene un fuerte locus de control, en
tanto se cree que una respuesta favorable depende directamente de lo que uno
pueda hacer al respecto.

"M3: Bueno, cuando uno es una alegadora compulsiva, ya lo hace como tres veces,
conoce los estatutos, de hecho yo tambin he cambiado ropa interior. Bueno,
obviamente no lo he usado, pero era como un pac, una oferta de tres, y como vena
uno de entre medio, busqu la talla y la saqu y tena una cosa descocida, o gran
cosa, se le haba ido como un punto. Y fue la primera vez, y me dicen que "si te la
podemos cambiar, pero tienes que ir a Almacenes Pars donde la compraste que era
en la Florida, yo trabajaba en el centro, entonces dije "no, no voy a ir, llama a tu jefe,
por supuesto que me la cambiaron.
M1: Es que tienes que ver el hecho tambin po

55
M3: S, est bien, pero uno aprende que no tiene que tomarse ni la molestia de hablar
con un vendedor, y no es que uno no lo respete, sino que hay que ir al tiro con el
supervisor (Focus Mujeres Santiago).

Las diferencias socio-demogrficas en este aspecto ayudan a configurar
perfiles de consumidores/as en esta dimensin. As, se observ que la tendencia al
reclamo individual es ms fuerte en los ms jvenes (15-30 aos con 66,5% contra
un 56,5% del rango de 50 aos y ms). Pero ms grande es la diferencia segn
grupo socio-econmico, particularmente entre los grupos ABC1 y E. Para la
alternativa "reclamar por cuenta propia directamente a la empresa o proveedor, el
grupo ABC1 alcanza un 72%, en tanto que en el grupo E slo un 57,7% cree en la
accin individual como la mejor opcin para reclamar y obtener una respuesta
favorable.

En este punto, se empieza a configurar un locus control dbil a medida
disminuye el nivel socioeconmico. La creencia en que lo que nos afecta depende de
nuestra accin se ve debilitada a menos ingreso y nivel educacional. Esto no
significa que no existan personas de los niveles D y E que no crean que reclamar por
cuenta propia tiene resultados. Lo que significa es que, comparativamente, es ms
fuerte esta tendencia en los niveles socioeconmicos ms altos.

Lo anterior se reafirma al considerar que la tendencia ms marcada a creer
que las empresas siempre ganan, en caso de problemas con los consumidores/as,
se encuentra en grupo E, con un 25% de menciones, porcentaje que difiere
significativamente del 12,9% del grupo C2 y 15,3 del grupo ABC1. lncluso, el grupo
de menos ingresos (hasta 150.000 pesos) es el que menos cree que los propios
consumidores/as son quienes mejor defienden sus derechos y en la accin colectiva
como medio eficiente de reclamo.

La evaluacin del manejo conceptual de los consumidores/as no hace otra
cosa que reforzar esta creencia de menor dominio sobre las condiciones de reclamo:
Menor ingreso, menos conocimiento de conceptos claves para comprender una
relacin de consumo. Lo que destaca del manejo de conceptos es que los resultados
no son producto de una prueba de conocimientos, sino que se refieren a lo que las
personas creen saber sobre tales conceptos. Al final, esto se traduce en mayor
vulnerabilidad para este grupo socio-econmico y una insuficiencia en el derecho a la
educacin que tiene el consumidor/a; o sea, el derecho a adquirir los conocimientos
y las habilidades necesarias para actuar, en calidad de consumidor/a, en una
economa de mercado.

Una derivada del locus de control es la confianza en las empresas. Creer
que las empresas siempre ganan o que comenten abusos de forma sistemtica da
cuenta de una desconfianza tal, que combinados ambos elementos, se transforman
en una suerte de "desesperanza aprendida que restringe las posibilidades de accin
ante un escenario considerado tan adverso. De hecho, existe una desconfianza
generalizada hacia las empresas. Un 20,4% de los consumidores/as encuestados
seala que cree que los abusos obedecen a una poltica de las empresas. Pero, este
dato se comprende en su amplitud a constatar que las personas sienten que hace
falta ms presencia del Estado en los mercados (67,5%), precisamente dada la
desconfianza que tienen hacia las empresas. Si se requiere ms Estado, es
precisamente por la desconfianza en que las empresas acten de buena fe sin
regulaciones mediantes.

Ahora bien, ms all de este cuadro de locus de control dbil situado en
grupo socio-econmicos especficos, lo que resulta interesante de observar a partir
del anlisis cualitativo, es la sensacin creciente de que se avanza hacia
consumidores/as ms empoderados. Que se est en un proceso en donde las
personas reclaman y se confa en el organismo estatal encargado de temas de
consumo, a saber, SERNAC. Las experiencias conocidas sobre demandas colectivas
incentivan a validar estas formas de reclamo como efectivas.

"Y qu hacemos, entonces empezamos ah, no s, yo conozco a la persona que
organiz esta cuestin, empezaron a buscar y se dieron cuenta de que no estaba y al
final a travs de facebook hicimos un grupo, todos dimos ya los antecedentes y
terminamos contactndonos con la persona que organiz e hicimos que nos pagara,
que nos devolviera la plata. Entonces no, como vas a devolver la plata, con una fiesta

56
compensatoria. La fiesta fue despus de mes y medio, dos meses y despus de harto
cateteo, hubo un momento en que no se hacan responsables de lo que haba
ocurrido, pero estuvimos presionando y lo logramos.
E: O sea, si bien no hubo la resolucin que ustedes pedan en el inicio, pero hubo una
solucin.
H3: Si.
M1: O sea les result por facebook.
H1: La asociatividad te permite ese tipo de cosas (Focus Groups Mixto Valparaso).

La incorporacin de nuevas tecnologas de comunicacin facilitan los
procesos de asociatividad, puesto que rebajan los costos de coordinacin (tiempo,
desplazamientos fsicos, etc.), lo que reduce los costos de transaccin de un reclamo
colectivo.

En definitiva, est instalada la percepcin de que se avanza en la proteccin
de los derechos de los consumidores/as, tanto por parte de los propios
consumidores/as como por el Estado a travs de SERNAC. Esto da cuenta de un
clima de confianza institucional favorable para exigir derechos, pero que no alcanza
a las empresas. Es decir, a partir de los discursos narrados por los consumidores/as,
el sistema Estado-Sociedad civil-Mercado es perfectible en los dos primeros
eslabones, mientras que del tercer eslabn las expectativas favorables a los
consumidores/as son menos, de ah que se espere que los cambios pasen por
acciones estatales o de los mismos consumidores/as.


57
Captulo n.4.

Prcticas de consumo en Chile.

l propsito de este captulo es dar cuenta de las prcticas de consumo que existen actualmente en nuestro pas. En primer lugar se
introducen las definiciones conceptuales y lineamientos tericos de lo que entenderemos por prcticas de consumo. Posteriormente se
presentan los resultados descriptivos y cruces de las preguntas del cuestionario sobre las prcticas de los consumidores/as. En un tercer
apartado se analiza la informacin anterior, complementando de manera explicativa los datos cuantitativos con informacin cualitativa extrada de los focus
group realizados con consumidores/as.

4.1 Marco Analtico

4.1.1. Qu entendemos por prcticas de consumo?

Por consumo se entiende el "uso de bienes o servicios para la satisfaccin
directa de una necesidad humana, a diferencia de la produccin, que usa tambin
bienes o servicios pero no para la satisfaccin inmediata de una necesidad, sino para
la obtencin de nuevos bienes o servicios ms prximos a la satisfaccin de
necesidades humanas (Argandoa, 1993). De este modo, el consumo constituye
una fuente de bienestar, que opera a travs de la satisfaccin de necesidades y es
precisamente por esta misma condicin, que se le considera adicionalmente como
una fuente de placer o satisfaccin. Pero el consumo "va an ms all, porque el
hombre es un ser de dimensiones mltiples y capacidades en cierto modo infinitas,
para el que el consumo es fuente u origen de nuevas necesidades, ocasin para su
desarrollo personal, y medio para la adquisicin de hbitos (operativos, intelectuales
y morales) y para la consecucin de su plenitud o felicidad. Es obvio, por tanto, que
el consumo no es una actividad indiferente, sino de profundo contenido cultural,
antropolgico, social y tico. (Argandoa, 1993).

Por "prcticas se entienden "los modos de actuar y de relacionarse que las
personas despliegan en espacios concretos de accin. En ellas se articulan las
orientaciones y normas generales de la sociedad, las instituciones y las
organizaciones, con las motivaciones y aspiraciones particulares de los individuos
(PNUD, 2009). Existen tres componentes que se conjugan para darle forma a las
prcticas. El primero refiere a las instituciones o normas que establecen los marcos
de accin, orientan las acciones y definen los roles de los individuos. El segundo
componente proviene de la subjetividad de los actores, vale decir de sus
motivaciones, expectativas y valoraciones, que provienen de su personalidad, pero
que tambin se van construyendo en la interaccin con los dems actores. El tercer
componente que da forma a las prcticas es el conocimiento prctico de los actores,
que refiere a un "modo de hacer la cosas y a sus rutinas. Este conocimiento prctico
gua a los actores de manera similar a un mapa, que puede ser consciente o
inconsciente.

E


58
Esta nocin de prcticas expresa una forma habitual o recurrente de orientar
el comportamiento, por lo que la nocin de prcticas se refiere a maneras habituales
de hacer las cosas, y no a comportamientos que se dan de un modo espordico.
Esto entrega una cierta estabilidad a las acciones y modos de hacer, lo que permite
dar cuenta de las prcticas que se llevan a cabo en un determinado campo de
accin.

De esta manera, recogiendo estas dos definiciones, de consumo y de
prcticas, se configura lo que entenderemos por prcticas de consumo: a saber, los
modos de actuar y de relacionarse que tienen los consumidores/as en el mbito del
consumo, es decir, en el espacio del mercado donde se transan los bienes y
servicios de los que stos se proveen.
4.1.2. Dimensiones del consumo: utilitaria y simblica.

Para comprender en mayor profundidad las prcticas de consumo, debemos
explorar en las dimensiones que abarca el consumo en la vida cotidiana de los
individuos de la sociedad actual. A modo general podemos esbozar dos dimensiones
generales que implican las prcticas de consumo, una con una finalidad prctica o
utilitaria y otra que comprende una dimensin simblica, "en la cual los objetos estn
representando relaciones afectivas o la memoria de ellas (Moulian, 1998).

La finalidad prctica o utilitaria del consumo tiene que ver, como la misma
palabra lo dice, con "consumir bienes. En este sentido, consumir un bien implica
agotarlo en su utilizacin, por lo que la finalidad del consumo estara referida a la
satisfaccin de necesidades concretas de las personas. Esta concepcin del
consumo lo reduce "a su forma arquetpica en tanto ciclo metablico de ingesta,
digestin y excrecin, el consumo es una condicin permanente e inamovible de la
vida y un aspecto inalienable de sta, y no est atado ni a la poca ni a la historia.
Desde ese punto de vista, se trata de una funcin imprescindible para la
supervivencia biolgica que nosotros, los seres humanos, compartimos con el resto
de los seres vivos, y sus races son tan antiguas como la vida misma (Bauman,
2007 en Castro, 2011).

La accin de consumir, considerada en esta dimensin, cumplira la funcin
de reproduccin de la vida, para mantener un soporte bsico en lo que respecta a lo
biolgico y lo material. En esta concepcin del consumo no hay sobras ni
excedentes, solo la satisfaccin de las necesidades bsicas de las personas.

Por otra parte, la dimensin simblica ampla la mirada del consumo y la
sita en relacin a otras funciones que van ms all de la mera satisfaccin de
necesidades. En definitiva, pone al consumo en una esfera distinta: la esfera social y
relacional. Al situarlo en esta esfera, el consumo se posiciona en otra dimensin, a
saber, en la dimensin de la construccin del mundo del los sujetos, en el mundo de
las creencias y compresiones del mundo.

Moulian (1998) seala con respecto al consumo que "la tendencia adquisitiva
es un comportamiento artificial, en el sentido de que es producido por la pura
socializacin, que no conecta con instintos ni pulsiones. No se trata, pues, de un
mvil que sera difcil contrariar para la socializacin, porque no est inscrito en las
capas ms profundas del ser. Esta tendencia sera transmitida al individuo desde los
patrones sociales entregados por su familia, la cultura, las instituciones sociales y
sus pares. De esta manera, es posible vincular el consumo con las prcticas sociales
y con la interrelacin de los sujetos, instituciones y normas que configuran una
sociedad. El consumo no sera, entonces, una accin independiente, es decir, cuyo
impulso nazca ntegramente de las entraas del sujeto, sino que estara influida
aunque no determinada por el resto de los actores que se encuentran
interactuando en el campo del consumo: los mismos consumidores/as, los
proveedores, el Estado y los medios de comunicacin. Al respecto Cortina (2003, en
Castro 2011) seala que "los consumidores/as estn sumamente condicionados por
las creencias sociales, por sus propias motivaciones inconscientes, por el marketing,
los grupos de referencia, los medios de comunicacin y las instituciones, pero no
estn determinados, de ah que consumir o no y cmo hacerlo est en parte en sus
manos.


59
Este carcter relacional del consumo lo sita, adems, en la esfera de la
identidad, es decir, en la esfera de la "presentacin del yo ante los dems. En este
sentido el consumo se entiende como simbolizacin del status, generador de una
fachada, de una apariencia (Moulian, 1998). De esta manera, el consumo opera
simblicamente como un diferenciador social, marcando pautas de manera vertical
en lo que refiere a la estratificacin social, pero tambin de manera horizontal en lo
que respecta a los estilos de vida.

4.1.3. Influencia de las redes sociales en los hbitos de consumo.

Siendo que las prcticas de consumo tienen un carcter fuertemente
relacional, resulta pertinente indagar en la influencia que tienen las redes sociales en
los hbitos de consumo de los consumidores/as.

Las redes sociales refieren a las relaciones entre actores y las estructuras
sociales que surgen de la recurrencia de estas relaciones. La unidad bsica de las
redes sociales es el dato relacional o vnculo especfico existente entre un par de
actores. La vinculacin entre el enfoque de redes sociales y las prcticas de
consumo se da en el convencimiento de que ms all de las prescripciones
normativas y los atributos personales, las redes sociales nos pueden ayudar a
comprender, predecir e incluso gestionar las derivaciones de la accin humana. De
esta manera, conocer la forma en que los distintos actores se relacionan entre s nos
ofrece nuevas posibilidades para comprender las dinmicas de influencia,
dependencia y de intercambio que operan en las prcticas de consumo.

Tal como seala Castro (2011) "la dimensin relacional del consumo explicita
el valor simblico que tienen las prcticas y bienes de consumo como un aspecto
que construyen, sostienen y negocian los diferentes grupos sociales, en el proceso
de reforzar su identidad social y diferenciarse de los otros. Se puede identificar en
ello procesos psicosociales de influencia, comparacin y diferenciacin social que
tienen como soporte simblico privilegiado los bienes de consumo.

Las prcticas de consumo se ven influenciadas de esta manera por el resto
de los actores sociales. El consumo se sita entonces como una prctica relacional y
no meramente individual. Al respecto se debe hacer una distincin entre las
motivaciones que impulsan a la accin y a la eleccin en el consumo, y la eleccin
misma. Es la primera a la que se le atribuye una mayor influencia de los actores
sociales, no as a la eleccin de consumo, que es una accin decidida por el
consumidor/a. Es por esta razn que se habla de influencia y no de determinacin.

Las redes sociales pueden influir el consumo en dos niveles: en un nivel
micro y en un nivel macro. En el nivel micro, las redes sociales estaran constituidas
por el entorno cercano de los actores, como la familia y los amigos. En el nivel
macro, las redes sociales estaran compuestas por actores externos, tales como los
medios de comunicacin, la publicidad y los grupos sociales de referencia. Las redes
sociales operan influenciando el consumo como parte de un proceso de "inclusin/
exclusin, que delimita, a travs del consumo, la pertenencia o exclusin a un
grupo social determinado. Se constituye de esta forma un "nosotros en base a la
diferenciacin de los "otros.

4.1.4. Prcticas de consumo en el Chile de hoy.

En las ltimas dcadas nuestro pas ha visto una mejora significativa de sus
ndices de bienestar y una mejora significativa en los niveles de vida de la poblacin.
Esto ha trado aparejado una notable expansin de los mercados y del consumo en
nuestra sociedad, cambios que han venido de la mano con la adopcin y
consolidacin del modelo econmico imperante en la actualidad.

Esta combinacin de expansin del consumo y altos niveles de desigualdad
en el ingreso, ha propiciado la expansin del crdito como estrategia de gran
relevancia para acceder a los bienes y servicios que ofrece el mercado. Al respecto
Sanzana (s/a), seala que esto se ha traducido en la condicin de "vivir endeudado
que afecta principalmente a los sectores socioeconmicos medios y bajos de nuestro

60
pas. Segn datos de la Encuesta CASEN (2006, en Sanzana, s/a) "en Chile
actualmente el 60% del sueldo de los sectores medios y medios bajos es destinado
al pago de alguna deuda, pudiendo ser sta comercial, hipotecaria o de consumo.

Este fenmeno se ha visto propiciado por diversos factores de diversa
ndole, entre los que encontramos los siguientes (Sanzana, s/a):

1. El consumo se ha consolidado como una estrategia funcional de
reactivacin de la economa a travs del acceso al crdito.
2. Expansin de las instituciones financiaras y la consolidacin de la
prctica de otorgar prstamos en dinero como un negocio lucrativo.
3. La llegada al mercado de los artculos electrnicos, cuyo carcter fue
visto como novedoso y apuntaba a facilitar las labores domsticas y
mejorar la calidad de vida de las personas al interior del hogar.
4. Gestacin de una cultura consumista, que "termina por adoptar y
consolidar una manera de consumir que se instala en la cultura del
chileno, puesto que al entrar la moda y los estilos de vida como estados
a alcanzar, la atencin del otro, las diferenciaciones sociales y los
sentidos de pertenencia comienzan a ser fijados por los estndares del
consumo.
Un segundo fenmeno que se ha configurado en la actual escena del
consumo en nuestro pas dice relacin con la expansin del "consumo responsable.
De manera tal que "en los ltimos aos se percibe un cambio de actitud en los
consumidores/as, quienes estn considerando en sus decisiones de compra factores
distintos a los meramente econmicos (precio/calidad) (Arista, Melero y Montero).

Por consumo responsable se entiende "una forma especfica de elegir y
utilizar distintos bienes y servicios con especial consideracin en las repercusiones
tanto medioambientales como sociales que estas puedan generar. Las personas que
realizan este tipo de consumo tienen la capacidad de elegir o rechazar determinados
bienes y servicios, junto con las empresas que los producen, realizando acciones de
consumo con especial nfasis en las repercusiones que estas traen para su entorno
social y medioambiental (Ubiera, 2010).

Esta actitud frente al consumo "reservada para quien puede elegir
efectivamente y no est condicionado por la necesidad a optar por lo ms barato
implica que los consumidores/as de alguna manera asumen los riegos asociados a la
produccin y tratan de minimizarlos asociando su consumo a productos amigables
con el medio ambiente y con las normas tico-sociales. De esta manera los
consumidores/as trascienden el mero acto de consumir o adquirir un bien,
observndose a s mismos como parte de una cadena de produccin cuyas
consecuencias van ms all del acto de la compra. De alguna manera el
consumidor/a se hace consciente y absorbe los riegos de la cadena productiva e
intenta regularlos mediante el acto de la eleccin en el consumo, ya sea
favoreciendo o castigando tipos de productos, ya no en orden a su mera composicin
sino que teniendo en cuenta, adems, las condiciones de su produccin.

4.2 Presentacin de Resultados.

Los resultados obtenidos en este captulo se segmentan en 5 acpites. El
primero de ellos abarca las prcticas de los consumidores/as en el mbito del
consumo; el segundo acpite refiere a la influencia de las redes sociales en las
decisiones de consumo. El tercer apartado hace referencia al consumo responsable,
en tanto que, el cuarto acpite trata sobre las prcticas de seguridad en el consumo.
Finalmente, el quinto acpite hace refiere a un fenmeno ms reciente: las compras
por lnternet.

4.2.1. Prcticas de los consumidores/as.

Las preguntas incluidas en este acpite se pueden subdividir en dos
dimensiones. La primera de ellas agrupa a aquellas preguntas que refieren a
dimensiones simblicas o identitarias del consumo, mientras que la segunda,

61
contempla aquellas preguntas que ataen a las responsabilidades en temas
vinculados al consumo.

a) Dimensin identitaria y de estatus del consumo.

Se consideran frases como: "He comprado cosas que no necesito, slo
porque estn en oferta, "Me siento ms parte de mi grupo de amigos o vecinos
cuando veo que tengo las mismas cosas materiales que ellos, y "Si tuviese
problemas econmicos, tratara de todos modos de mantener mi estilo de vida.

Con respecto a la primera frase, el 50% de los consumidores/as se declar
muy en desacuerdo o en desacuerdo, no obstante un 43,6% dijo estar muy de
acuerdo o de acuerdo con que ha comprado cosas que no necesita solo porque
estn en oferta. Por otra parte, una pequea proporcin de los consumidores/as
(8,4%) se encuentra muy de acuerdo o de acuerdo con que se sienten ms parte de
su grupo de amigos cuando tiene las mismas cosas materiales que ellos,
correlativamente, la gran mayora de los consumidores/as (82,1%) se declar muy en
desacuerdo o en desacuerdo con esta afirmacin. Hay un 23,8% que se declara de
acuerdo o muy de acuerdo con que si tuviera problemas econmicos, tratara de
todos modos de mantener su estilo de vida. Ms de la mayora, en cambio, (62,1%)
se encuentra muy en desacuerdo o en desacuerdo con la afirmacin anterior.

Grfico n.20. Ahora mencionar algunas afirmaciones y le pedir que me diga qu tan de acuerdo o en
desacuerdo ests con ellas.

N=1276
Para estas afirmaciones se encontraron asociaciones estadsticamente
significativas segn sexo, edad, grupo socioeconmico y zona.

Para la primera afirmacin, "He comprado cosas que no necesito, slo
porque estn en oferta, se encontraron asociaciones estadsticas por sexo, edad y
grupo socioeconmico. Segn sexo, se observa que las mujeres estn en mayor
proporcin que los hombres muy de acuerdo o de acuerdo (47,6% de las mujeres,
frente a un 39,5% de los hombres). Por el contrario, ellos estn en mayor proporcin
que ellas en desacuerdo o muy en desacuerdo con esa afirmacin (53,8% de
hombres frentre a un 46,5% de mujeres).

30.10
82.10
62.10
6.3
9.3
14.1
43.6
8.4
23.8
0 20 40 60 80 100
Pe comprado cosas que no
neceslLo, slo porque esLn
en oferLa.
Me slenLo ms parLe de ml
grupo de amlgos o veclnos
cuando veo que Lengo las
mlsmas cosas maLerlales
que ellos.
Sl Luvlese problemas
econmlcos, LraLarla de
Lodos modos de manLener
ml esulo de vlda.
Muy en desacuerdo + Ln desacuerdo nl de acuerdo nl en desacuerdo
Muy de acuerdo + ue acuerdo

62

Grfico n.21. He comprado cosas que no necesito, slo porque estn en oferta.
Segn Sexo.

N=1276
Segn la edad de los consumidores/as se puede observar que a medida que
aumenta la edad bajan los porcentajes de acuerdo con esta afirmacin, siendo los
mayores menos proclives a dejarse tentar por las ofertas. La mayora de los ms
jvenes, hasta 30 aos, ha comprado cosas que no necesita solo porque estn en
oferta (54,4%), porcentaje que baja al 48,1% entre los que tienen de 31 a 49 aos, y
baja an ms entre los que tienen 50 o ms aos (32,2%).
Grfico n.22. He comprado cosas que no necesito, slo porque estn en oferta. Segn Edad.

N=1276

Al observar los resultados por grupo socioeconmico, se aprecia que los
grupos de clase media, C2 y C3, son los ms proclives a comprar cosas que no
necesitan solo porque estn en oferta (48,8% para ambos grupos). Por el contrario,
los grupos ABC1 y E son los que se declaran en mayor proporcin en desacuerdo o
muy en desacuerdo con esta afirmacin. Destaca que hay un 10, 3% y un 7,7% de
los grupos E y D respectivamente que se manifiestan ni de acuerdo ni en desacuerdo
con esta frase.

46.3
3.9
33.8
6.7
47.6
39.3
0
10
20
30
40
30
60
70
80
90
100
Mu[er Pombre
Muy de acuerdo +
ue acuerdo
nl de acuerdo nl
en desacuerdo
Muy en
desacuerdo + Ln
desacuerdo
39.3
46.7
60.3
6.2
3.1
7.3
34.4
48.1
32.2
0
10
20
30
40
30
60
70
80
90
100
13 a 30 anos 31 a 49 anos 30 anos o ms
Muy de acuerdo + ue
acuerdo
nl de acuerdo nl en
desacuerdo
Muy en desacuerdo + Ln
desacuerdo

63

Grfico n.23. He comprado cosas que no necesito, slo porque estn en oferta. Segn Grupo socioeconmico.

N=1276

Para la segunda afirmacin, "Me siento ms parte de mi grupo de amigos o
vecinos cuando veo que tengo las mismas cosas materiales que ellos, se
encontraron asociaciones estadsticas por sexo, grupo socioeconmico y la zona en
la que habitan los consumidores/as.

Segn el sexo de los consumidores/as, se observa que los hombres tienden
a estar ms de acuerdo con esta afirmacin que las mujeres (10,6% frente a un 6,2%
de las mujeres). Del mismo modo, ellas estn en mayor proporcin en desacuerdo
(85% frente a un 79,2% de los hombres).

Grfico n.24. Me siento ms parte de mi grupo de amigos o vecinos cuando veo que tengo las mismas cosas
materiales que ellos. Segn Sexo.

N=1276

Al observar los datos por grupo socioeconmico, se aprecia que los
pertenecientes a los grupos D y E son los ms tienden a identificarse con sus amigos
mediante el consumo (10,2% y 10,3%, respectivamente, estn de acuerdo o muy de
acuerdo con esa afirmacin). Por el contrario, los grupos ABC1 y el C2, tienen a
estar en mayor proporcin en desacuerdo o muy en desacuerdo (88% y 86,9%
respectivamente).

33.3
47.60 43.7
32.3 33.3
3.3
3.6 3.3
7.7
10.3
39.3
48.8 48.8
40
36.4
0
10
20
30
40
30
60
70
80
90
100
A8C1 C2 C3 u L
Muy de acuerdo +
ue acuerdo
nl de acuerdo nl en
desacuerdo
Muy en
desacuerdo + Ln
desacuerdo
83
79.2
8.8
10.2
6.2
10.6
0
10
20
30
40
30
60
70
80
90
100
Mu[er Pombre
Muy de acuerdo
+ ue acuerdo
nl de acuerdo nl
en desacuerdo
Muy en
desacuerdo + Ln
desacuerdo

64
materiales que ellos. Segn grupo socioeconmico.

N=1276

Segn la zona en la que habitan los consumidores/as es posible observar los
que habitan en la zona norte, tienen a identificarse en mayor medida con sus mares
mediante el consumo (9,6%), porcentaje va disminuyendo a medida que se avanza
hacia el sur (9,1% en la zona centro y 6,3% en la zona sur). No obstante hay que
destacar los habitantes de la zona centro son los que se declaran ms en
desacuerdo con esta afirmacin (83,5%), seguidos de los habitantes de las zona sur
con un 82,4%.
materiales que ellos. Segn Zona.

N=1276

Finalmente, para la frase "Si tuviese problemas econmicos, tratara de
todos modos de mantener mi estilo de vida, se encontr asociacin estadstica
segn sexo. Los hombres estn ms de acuerdo que las mujeres con que si tuviesen
problemas econmicos trataran de todos modos de mantener su estilo de vida
(27,1% frente a un 20,7% de ellas). Del mismo modo, ellas estn ms en desacuerdo
con esa afirmacin (64,1% frente a un 60% de los hombres).

88 86.9
83.7
77.1 78.3
4.7 6
9.3
12.7 11.2
7.3 7.1 6.7
10.2 10.3
0
10
20
30
40
30
60
70
80
90
100
A8C1 C2 C3 u L
Muy de acuerdo +
ue acuerdo
nl de acuerdo nl
en desacuerdo
Muy en
desacuerdo + Ln
desacuerdo
76.9
83.3 82.4
13.3
7.4 11.3
9.6 9.1
6.3
0
10
20
30
40
30
60
70
80
90
100
Muy de acuerdo + ue
acuerdo
nl de acuerdo nl en
desacuerdo
Muy en desacuerdo + Ln
desacuerdo

65
Grfico n.27. Si tuviese problemas econmicos, tratara de todos modos de mantener mi estilo de vida. Segn
Sexo.

N=1276

b) Adjudicacin de responsabilidades en torno al consumo.

En este segundo subapartado se da cuenta de la opinin de los
consumidores/as en torno a la adjudicacin de responsabilidades frente a ciertos
temas referentes al consumo. En particular, se trata de las frases "La responsabilidad
del sobre-endeudamiento es de las propias personas que se endeudan y "Creo que
los medios son igual de responsables por la publicidad engaosa que emiten como
las empresas detrs del anuncio.

Los resultados muestran que la gran mayora de los consumidores/as est
de acuerdo con que la responsabilidad de sobre-endeudamiento es de las personas
que se endeudan (82,1% se manifiesta muy de acuerdo o de acuerdo). Por otra
parte, un porcentaje igualmente alto y mayoritario, 82,5%, est de acuerdo con que
los medios son igualmente responsables por la publicidad engaosa que emiten que
las empresas detrs del anuncio. Para ambas frases los porcentajes de
consumidores/as que se declaran en desacuerdo o muy en desacuerdo se sitan en
torno al 9%.

Grfico n.28. Ahora mencionar algunas afirmaciones y le pedir que me diga qu tan de acuerdo o en
desacuerdo ests con ellas.

N=1276

Al realizar cruces con variables socio-demogrficas, nicamente se
encontraron asociaciones estadsticas entre estas frases y la zona en la que habitan
los consumidores/as. Para la afirmacin "La responsabilidad del sobre-
endeudamiento es de las propias personas que se endeudan es posible observar
que los habitantes de la zona sur estn ms de acuerdo con esta afirmacin que los
de la zona centro (80,7%) y la zona norte (80,8%). No obstante, los habitantes de la
zona estn en mayor proporcin en desacuerdo con 14,4%, porcentaje que va
disminuyendo a medida que se avanza hacia el sur.

64.1
60
13.2
12.9
20.7
27.1
0
10
20
30
40
30
60
70
80
90
100
Mu[er Pombre
Muy de
acuerdo + ue
acuerdo
nl de acuerdo
nl en
desacuerdo
Muy en
desacuerdo +
Ln desacuerdo
9.9
9
8
8.3
82.1
82.3
0 20 40 60 80 100
La responsabllldad del sobre-
endeudamlenLo es de las
proplas personas que se
endeudan.
Creo que los medlos son lgual
de responsables por la
publlcldad enganosa que
emlLen como las empresas
deLrs del anunclo.
Muy en
desacuer
do + Ln
desacuer
do
nl de
acuerdo
nl en
desacuer
do

66
Grfico n.29. La responsabilidad del sobre-endeudamiento es de las propias personas que se endeudan. Segn
Zona.

N=1276

Finalmente, frente a la frase "Creo que los medios son igual de responsables
por la publicidad engaosa que emiten como las empresas detrs del anuncio, los
habitantes de las zonas centro y sur presentan mayores porcentajes de acuerdo
(84,1% y 84,2% respectivamente), en comparacin con un 74% de los de la zona
norte. Correlativamente, los porcentajes de desacuerdo van aumentando a medida
que se avanza hacia el norte, con un 7,8% en la zona sur, 8,9% en la zona centro y
un 11,8% en la zona norte.

Grfico n.30. Creo que los medios son igual de responsables por la publicidad engaosa que emiten como las
empresas detrs del anuncio. Segn Zona.

N=1276

4.2.2. Influencia de las redes sociales en las decisiones de consumo.

La gran mayora de los consumidores/as se basa en propio criterio a la hora
de decidir la compra de diversos tipos de productos y servicios, con porcentajes
cercanos o superiores al 90% en la mayora de los casos. La nica excepcin radica
en las decisiones de compra de casa u otros inmuebles, en las que el porcentaje que
dice basarse en su propio criterio es comparativamente menor a los dems tipos de
bienes (78,3%). Por el contrario, a la hora de tomar las decisiones de comprar de
ropa y calzado los consumidores/as se basan en su propio criterio en mayor
proporcin que al comprar otros tipos de bienes (96,2%).

Los datos muestran adems que, en segundo lugar, los consumidores/as
sealan que sus familiares influyen en sus decisiones de compra, con porcentajes
superiores al 20% para todos los tipos de bienes. Destaca que 53,7% de los
14.4
10.2
6.6
4.8
9.1
7.7
80.8 80.7
83.7
0
10
20
30
40
30
60
70
80
90
100
Muy de acuerdo +
ue acuerdo
nl de acuerdo nl en
desacuerdo
Muy en desacuerdo
+ Ln desacuerdo
11.8
8.9 7.8
14.2
7 8
74
84.1 84.2
0
10
20
30
40
30
60
70
80
90
100
Muy de acuerdo + ue
acuerdo
nl de acuerdo nl en
desacuerdo
Muy en desacuerdo +
Ln desacuerdo

67
consumidores/as seala que sus familiares influyen en sus decisiones sobre
educacin (colegio, universidad o instituto), un 45,9% seala que lo hacen en sus
decisiones de compra de vivienda u otros inmuebles, y un 40,6% dice que los hacen
en sus decisiones de compra de autos. Los amigos/as y vecinos tienen mayor
influencia en las decisiones relativas a educacin (13,4%), y una menor influencia en
lo que respecta a las decisiones de compra de casa o inmuebles (4,1%). La
publicidad en diarios o revistas influye en mayor medida en las decisiones de compra
de electrodomsticos o electrnica (7,8%), por el contrario, influye solo
marginalmente en las decisiones sobre educacin (0,9%). Al igual que en el caso
anterior, la publicidad en televisin influye principalmente en las decisiones de
compra de electrodomsticos (17,2%), artculos de computacin (15,3%), y de
telefona, internet y cable (15,8%), pero no as en las decisiones sobre educacin
solo con un 1,8% de las menciones. Por su parte, la publicidad o informacin por
internet en mayor proporcin en las decisiones de compra de autos (5,7%), casa u
otros inmuebles (5,2%), y de telefona, lnternet y cable (5,4%). Por el contrario, tiene
una baja influencia en las decisiones de compra de ropa y calzado (0,9%).
Finalmente, los vendedores influyen en mayor medida en las decisiones de compra
de computacin (8,2%) y autos (6,3%), y una baja influencia en las decisiones de
educacin (0,8%).

Tabla n.38. A continuacin le preguntar por una serie de productos/servicios y le pedira que me dijera quines influyen de modo ms importante en su decisin de comprarlos o no.
(Solo los dos ms influyentes por producto).

Iam|||ares Am|gos]as o vec|nos
ub||c|dad de d|ar|os o
rev|stas
ub||c|dad en
te|ev|s|n
Vendedor de|
producto
ub||c|dad u otra |nfo
por |nternet
Me baso en m|
prop|o cr|ter|o 1ota| N
8opa y calzado 20,6 3,6 3,6 7,3 2,0 0,9 96,2 1270
LlecLrodomesLlcos/LlecLrnlca 29,6 7,0 7,8 17,2 4,8 2,6 89,9 1262
CompuLacln 34,3 9,4 6,0 13,3 8,2 4,6 87,3 1200
AuLos 40,6 8,6 2,9 3,9 6,3 3,7 90,9 1111
Casa u oLros lnmuebles 43,9 4,1 2,3 2,8 3,0 3,2 78,3 1127
Lducacln 33,7 13,4 0,9 1,8 0,8 3,2 89,3 1237
1elefonla, lnLerneL y cable 39,0 7,6 2,3 13,8 3,4 3,4 89,0 12S6

Para esta pregunta se encontraron diferencias por edad y zona en la que
habitan los consumidores/as. Segn edad, las diferencias se dan principalmente
entre los de 50 aos y ms y los ms jvenes. Los mayores de 50 aos sealan que
sus familiares influencian sus decisiones de compra en mayor medida que los ms
jvenes. Esto se da para todos los tipos de bienes y servicios. No obstante, no se
encontraron diferencias significativas por edad para aquellos que mencionaron que
se basan en su propio criterio para tomar las decisiones de compra de los distintos
bienes y servicios.

68

Tabla n.39. A continuacin le preguntar por una serie de productos/servicios y le pedira que me dijera quines
influyen de modo ms importante en su decisin de comprarlos o no. Segn Edad.
kango Ltar|o
lamlllares 18,0 18,7 24,0 8opa y calzado
Me baso en ml proplo crlLerlo 96,3 93,8 96,4
lamlllares 30,1 24,8 33,3 LlecLrodomesLlco
s/LlecLrnlca Me baso en ml proplo crlLerlo 88,3 91,8 89,0
lamlllares 26,6 31,7 43,1 CompuLacln
lamlllares 36,3 38,4 43,6 AuLos
lamlllares 43,1 44,4 47,8 Casa u oLros
lnmuebles Me baso en ml proplo crlLerlo 74,2 79,8 79,6
lamlllares 30,3 49,6 39,4 Lducacln
lamlllares 38,3 33,1 42,6 1elefonla,
lnLerneL y cable Me baso en ml proplo crlLerlo 89,1 88,8 89,1
N= 1277 *Nota: En la tabla se muestran solo las dos opciones de mayor frecuencia de menciones.

Al observar los resultados segn la zona en la que habitan los encuestados,
se pueden apreciar diferencias significativas entre los habitantes de la zona centro y
los de las dems zonas norte y sur. En trminos generales, los habitantes de la zona
centro sealan en mayor medida que sus familiares influyen en sus decisiones de
compra de ropa y calzado, electrodomsticos, computacin, autos y casa u otros
inmuebles. Tambin se observan diferencias significativas entre aquellos de la zona
sur y la zona norte que se basan en su propio criterio a la hora de comprar una casa
o inmueble, siendo mayor la proporcin en el sur (82,9%, frente a un 70,2% de los
del norte).

Tabla n.40. A continuacin le preguntar por una serie de productos/servicios y le pedira que me dijera quines
influyen de modo ms importante en su decisin de comprarlos o no. Segn Zona.
2ona
lamlllares 14,4 24,4 16,7 8opa y calzado
lamlllares 23,0 33,0 23,8 LlecLrodomesLlcos/
LlecLrnlca Me baso en ml proplo crlLerlo 88,3 89,3 91,8
lamlllares 33,9 37,0 30,1 CompuLacln
lamlllares 36,2 44,3 33,8 AuLos
lamlllares 33,6 30,9 42,3 Casa u oLros
lnmuebles Me baso en ml proplo crlLerlo 70,2 78,3 82,9
lamlllares 49,8 34,6 34,2 Lducacln
lamlllares 36,3 41,8 33,1 1elefonla, lnLerneL
y cable Me baso en ml proplo crlLerlo 87,0 89,2 89,8
N= 1277 *Nota: En la tabla se muestran solo las dos opciones de mayor frecuencia de menciones.

4.2.3. Consumo responsable.

Se presentan los resultados relativos a los diversos factores que consideran
los consumidores/as a la hora de decidir sus compras, entre los cuales se consideran
elementos distintos al simple clculo econmico. Los resultados muestran que el
76,7% de los consumidores/as se fija en que los productos sean de calidad, aunque
sean ms caros, estando esta opcin en el primer lugar de las menciones. En
segundo lugar, se fijan en que el producto sea barato, con un 38,2% de los
consumidores/as que seal esta opcin, y en tercer lugar, el 36% mencion que se
fija en que la marca sea de renombre. Ms abajo en las preferencias, el 16,2% de los
consumidores/as indic que se fija en que un conocido lo haya comprado antes, en
tanto, que un 8,5% se fija en que quien produce se preocupe del medio ambiente.
Hay un 5,3% que se fija en otras caractersticas, mientras que todas las dems
opciones se llevan porcentajes cercanos o inferiores al 2%.

69

Grfico n.31. Cules son las dos caractersticas ms importantes en que las suele fijarse para elegir un
producto?. Respuesta espontnea y mltiple.

N=1276
Para esta pregunta se encontraron diferencias de proporciones, que
resultaron estadsticamente significativas, segn el sexo de los consumidores/as. En
particular, a la hora de elegir un producto, las mujeres se fijan en mayor proporcin
que los hombres en que ste sea barato. Un 41,9% de ellas lo hace frente a un
34,5% de los hombres. Para el resto de las respuestas no se observaron diferencias
significativas entre hombres y mujeres.

Tabla n.41. Cules son las dos caractersticas ms importantes en que las suele fijarse para elegir un producto?
Respuesta espontnea y mltiple. Segn Sexo. (RESPUESTA MLTIPLE)
Sexo
Mu[er nombre
Cue sea baraLo 41,9 34,3
Marca de renombre 36,0 36,0
Cue sea de calldad, aunque sea ms caro 73,3 78,0
Cue qulen lo produce se preocupe del
medlo amblenLe
8,3 8,6
Cue qulen lo produce respeLe los
derechos de los Lraba[adores
1,2 2,2
Cue un conocldo lo haya comprado
anLes
13,0 17,4
CLro 3,4 3,2
Calldad del producLo 2,0 2,2
Ln el preclo del producLo 1,4 2,9
Cue sea bonlLo o aLracLlvo 2,0 1,9
Cue sea una necesarlo/una necesldad 0,8 1,7
1ota| N 64S 631

Tambin se encontraron asociaciones estadsticamente significativas entre
esta pregunta y la edad de los consumidores/as, y el grupo socioeconmico al que
pertenecen.

Segn la edad de los consumidores/as es posible observar que aquellos de
edad ms avanzada, de 50 aos o ms, se fijan en mayor medida que los dems
grupos en que el producto sea barato (44,2%, frente a un 32,8% de los de mediana
edad y un 36,6% de los ms jvenes). lgualmente, los mayores se fijan en mayor
medida que quien produce los productos respete los derechos de los trabajadores,
siendo esta diferencias significativa con respecto a los de mediana edad (2,8% de los
de mayor edad, frente a solo un 0,5% de los de mediana edad).

Por su parte, aquellos que tienen entre 31 y 49 aos se fijan en mayor
medida en que los productos sean de calidad, aunque sean ms caros (80,1% frente
38.2
36
76.7
8.3
1.7
16.2
3.3
2.1
2.1
2
1.3
0 10 20 30 40 30 60 70 80 90
Cue sea baraLo
Marca de renombre
Cue sea de calldad, aunque sea ms caro
Cue qulen lo produce se preocupe del medlo
amblenLe
Cue qulen lo produce respeLe los derechos de los
Lraba[adores
Cue un conocldo lo haya comprado anLes
CLro
Calldad del producLo
Ln el preclo del producLo
Cue sea bonlLo o aLracuvo
Cue sea una necesarlo/una necesldad

70
a porcentajes menores al 76% para los de otras edades). Del mismo modo, ponen
mayor atencin en que quien produce el producto se preocupe por el medio
ambiente (11%, frente a un 8,6% de los ms jvenes y un 6,5% de los de edad ms
avanzada).

Los ms jvenes se fijan en mayor medida en caractersticas ms suntuarias
de los productos, tales como que la marca sea de renombre (38,9%, frente a un
37,5% de los de mediana edad, y un 32,9% de los de edad ms avanzada), y que el
productos se vea bonito o atractivo (2,7%, frente a n 2,1% de los mediana edad y un
1,4% de los de 50 aos o ms). La cantidad de menciones para estas caractersticas
va disminuyendo segn aumenta la edad de los consumidores/as.

Respuesta espontnea y mltiple. Segn Edad. (RESPUESTA MLTIPLE)
kango Ltar|o
Cue sea baraLo 36,6 32,8 44,2
Marca de renombre 38,9 37,3 32,9
Cue sea de calldad, aunque sea ms caro 76,4 80,1 74,0
Cue qulen lo produce se preocupe del medlo
amblenLe
8,6 11,0 6,3
Cue qulen lo produce respeLe los derechos de los
Lraba[adores
1,8 0,3 2,8
Cue un conocldo lo haya comprado anLes 16,3 13,7 16,4
CLro 3,9 4,9 3,1
Calldad del producLo 2,4 2,1 1,8
Ln el preclo del producLo 2,1 2,6 1,8
Cue sea bonlLo o aLracLlvo 2,7 2,1 1,4
Cue sea una necesarlo/una necesldad 1,2 1,2 1,4
1ota| N 339 427 S07

Por ltimo, segn el grupo socioeconmico de los consumidores/as, se
observan diferencias, principalmente, entre el grupo ABC1 y los dems grupos. El
porcentaje de aquellos del grupo ABC1 que se fijan en que el producto sea barato
(24%) es significativamente menor al 39,9% del grupo C3, al 45% del grupo D y al
47,7% del grupo E. Esta diferencia tambin resulta significativa para el porcentaje del
grupo C2 (28,7%) y aquellos de los grupos D y E que lo hacen. Del mismo modo, se
observan diferencias significativas entre el 86,7% del grupo ABC1 que se fija en que
el producto sea de calidad, aunque sea ms caro, y el 73,3% del grupo C3 y el
69,2% del grupo E que lo hacen. El grupo ABC1 tambin se fija en mayor proporcin
que los otros grupos en que quin produce se preocupe por el medio ambiente
(15,3%). Le sigue en esto el grupo C2 con un 12,4%, siendo significativa la diferencia
de estos dos grupos y el 5,2% del grupo D que lo hace, siendo este el grupo que
menor atencin presenta a este tema. Los pertenecientes al grupo ABC1 son
igualmente los que se fijan con mayor frecuencia en que un conocido haya comprado
el producto antes (20,7%), compartiendo este inters con el grupo E (20,6%).
Asimismo son los que ms se fijan en que el producto se vea bonito o atractivo
(3,3%), por el contrario, esta caracterstica es mencionada por el 0% del grupo E.

Por otra parte, los pertenecientes al grupo C3, son los que ponen mayor
atencin en que quien lo produce respete los derechos de los trabajadores (2,1%),
contrastando con 0% de los del grupo E que lo hace. Por su parte, los integrantes del
grupo C2 son los que ms se fijan en la calidad del producto (4%) y en otras
caractersticas (6,8%). Finalmente, son los integrantes del grupo E los que ponen
mayor atencin en que el producto sea una necesidad a la hora de decidir su compra
(2,8%).


71

Respuesta espontnea y mltiple. Segn Grupo socioeconmico. (RESPUESTA MLTIPLE)
Grupo Soc|oeconm|co
A8C1 C2 C3 D L
Cue sea baraLo 24,0 28,7 39,9 43,0 47,7
Marca de renombre 34,7 36,7 36,3 36,9 30,8
Cue sea de calldad, aunque
sea ms caro
86,7 78,3 73,3 76,7 69,2
Cue qulen lo produce se
preocupe del medlo amblenLe
13,3 12,4 8,0 3,2 3,6
Cue qulen lo produce respeLe
los derechos de los
Lraba[adores
1,3 1,6 2,1 2,0 0,0
Cue un conocldo lo haya
comprado anLes
20,7 13,3 16,9 14,7 20,6
CLro 4,0 6,8 3,2 4,1 9,3
Calldad del producLo 0,7 4,0 2,1 1,6 1,9
Ln el preclo del producLo 2,7 2,8 2,3 1,6 0,9
Cue sea bonlLo o aLracLlvo 3,3 2,0 0,9 2,7 0,0
Cue sea una necesarlo/una
necesldad
1,3 1,6 0,6 1,1 2,8
1ota| N 1S0 2S1 326 442 107

4.2.4. Seguridad en el consumo.

En lo que respecta a la seguridad en el consumo, se les pregunt a los
consumidores/as por la frecuencia en la que se fijan en las etiquetas e indicaciones
de los productos. Se encontr que la gran mayora de los consumidores/as se fija
siempre o casi siempre en las etiquetas de los medicamentos (84,9%) y alimentos
(75,3%). La mitad de los consumidores/as lo hace siempre o casi siempre para los
artculos electrnicos (51,8%), en tanto que, menos de la mitad los hace para los
juguetes (47,8%), los productos de aseo (43,9%), y los productos de belleza (39,4%).
Los productos para los cuales los consumidores/as se fijan nunca o casi nunca en
sus etiquetas son los productos de belleza (42,4%) y los productos de aseo (39,4%).

Grfico n.32. Con qu frecuencia se fija en las etiquetas o indicaciones de productos para conocer sus
indicaciones de usos, fechas de vencimiento, modos de manipulacin correctos, riesgos, etc.?

N= 1277

Para esta pregunta se encontraron asociaciones estadsticas con el sexo y la
edad de los consumidores/as. En trminos generales, se puede observar que las
mujeres se fijan en las etiquetas o indicaciones de los productos en mayor
proporcin que los hombres, siendo esta diferencia significativa. Ellas presentan,
para todos los productos, mayor frecuencia de respuesta de la opcin siempre o casi
siempre. En lo que respecta a los tipos de producto, se observa lo siguiente: El
81,7% de las mujeres se fija siempre en las etiquetas de los alimentos, mientras
68,6% de los hombres lo hace. El 48% de las mujeres se fija siempre o casi siempre
en las etiquetas de los productos de aseo, mientras el 39,8% de los hombres lo hace.
11.7
39.4
28.7
42.4
32.6
6.7
12.7
13.6
18.2
16.1
9.3
7.7
73.3
43.9
31.8
39.4
47.8
84.9
0.3
1.1
1.4
2.1
10.1
0.8
0 20 40 60 80 100
AllmenLos
roducLos de aseo
LlecLrnlcos
roducLos de belleza
!ugueLes
MedlcamenLos
nunca o casl
nunca
A veces
Slempre o casl
slempre
ns-nr

72
El 47,8% de las mujeres se fija siempre o casi siempre en las etiquetas de los
productos de belleza, en tanto que el 30,7% de los hombres lo hace. Asimismo, son
ellas las que se fijan con mayor frecuencia siempre o casi siempre (54%) en las
etiquetas de los juguetes, en tanto que el 41,5% de los hombres lo hace. Para los
medicamente se observan las menores diferencias en puntos porcentuales entre
hombres y mujeres. El 87,3% de ellas se fijan siempre o casi siempre en las
etiquetas, mientras que el 82,4% de ellos lo hace.

La nica excepcin es para los electrnicos, siendo los hombres los que se
fijan con mayor frecuencia siempre o casi siempre en las etiquetas (52,9%, frente a
un 50,6% de las mujeres).

Tabla n.44. Con qu frecuencia se fija en las etiquetas o indicaciones de productos para conocer sus
indicaciones de usos, fechas de vencimiento, modos de manipulacin correctos, riesgos, etc.? Segn Sexo.
Sexo

Mu[er nombre
nunca o casl nunca 9,9 13,6
A veces 8,4 17,1
Slempre o casl slempre 81,7 68,6
AllmenLos
ns-nr ,0 ,6
A veces 17,0 14,1
roducLos de aseo
ns-nr ,8 1,4
A veces 18,6 17,7
LlecLrnlcos
ns-nr 1,3 1,3
A veces 18,0 14,3
roducLos de belleza
ns-nr 1,2 3,0
A veces 8,3 10,3
!ugueLes
ns-nr 10,2 10,0
A veces 6,8 8,6
MedlcamenLos
ns-nr ,6 1,0
N 646 631

Segn la edad de los consumidores/as, se puede observar, en trminos
generales, que los consumidores/as de mediana edad (entre 31 y 49 aos) se fijan
con mayor frecuencia en las etiquetas e indicaciones de los productos, siendo
significativa la diferencia con las dems edades, en particular, con los ms jvenes.

Tabla n.45. Con qu frecuencia se fija en las etiquetas o indicaciones de productos para conocer sus
indicaciones de usos, fechas de vencimiento, modos de manipulacin correctos, riesgos, etc.? Segn Edad.
kango Ltar|o

nunca o casl nunca 13,9 9,8 12,0
A veces 13,3 10,3 12,8
Slempre o casl slempre 70,8 79,7 74,6
AllmenLos
ns-nr ,0 ,0 ,6
A veces 13,0 17,1 16,2
roducLos de
aseo
ns-nr ,3 ,3 2,2
A veces 18,3 16,6 19,3
LlecLrnlcos
ns-nr ,3 ,2 3,2
A veces 13,6 13,4 16,8
roducLos de
belleza
ns-nr ,6 ,7 4,3
A veces 8,3 11,0 9,1
!ugueLes
ns-nr 3,9 4,7 17,4
MedlcamenLos nunca o casl nunca 9,1 4,7 6,7

73
A veces 8,3 6,3 8,1
ns-nr ,6 ,0 1,4
N 339 428 S07

4.2.5. Compras y pagos a travs de Internet.

Adicionalmente, se indag en un fenmeno del consumo, de reciente data en
nuestro pas: las compras por lnternet. Se les pregunt a los consumidores/as si han
realizados compras o pagos a travs de lnternet, y si lo han hecho, en qu sitios o
portales.

Los resultados muestran que las compras o pagos a travs de de internet no
se encuentran ampliamente masificados. No obstante, casi un cuarto de los
consumidores/as ha realizado alguna compra o pago por lnternet (24,8%).

Grfico n.33. Ha realizado compras o pagos a travs de Internet?

n= 1239
Al respecto, se encontraron asociaciones estadsticas segn el sexo, la edad
y el grupo socioeconmico de los consumidores/as. Segn el sexo de los
consumidores/as, se observa al comparar los hombres con las mujeres, que son
ellos los que han realizado en mayor proporcin compras o pagos por lnternet. El
30% de los hombres declara haberlo hecho, frente a un 20% de las mujeres.

Grfico n.34. Ha realizado compras o pagos a travs de Internet? Segn Sexo.

n= 1239

Al observar los resultados segn la edad de los consumidores/as, se aprecia
que a menor edad hay un mayor porcentaje que declara haber realizado compras o
pagos por lnternet. El 40% de los que tienen entre 15 y 30 aos ha realizad compras
o pagos va lnternet, porcentaje que disminuye al 30% entre los que tienen entre 31 y
49 aos, y disminuye an ms entre los de edad ms avanzada (10% de los de 50
aos o ms).

24.8
73.2
Sl
no
20
30
80
70
0 20 40 60 80 100
Mu[er
Pombre
Sl
no

74

Grfico n.35. Ha realizado compras o pagos a travs de Internet? Segn Edad.

n= 1239

Segn el grupo socioeconmico de los consumidores/as, se observa que el
50% de los pertenecientes al grupo ABC1 ha realizado compras o pagos a travs de
lnternet, siendo este el grupo que declara haberlo hecho en mayor proporcin. Le
sigue el grupo C2 con un 40%, y luego el C3 con un porcentaje bastante menor,
correspondiente a un 20%. Los grupos socioeconmicos que han comprado o
realizado pagos por lnternet en menor proporcin son el grupo D, con un 10%, y el
grupo E, tambin con un 10%.

Grfico n.36. Ha realizado compras o pagos a travs de Internet? Segn grupo socioeconmico.

n= 1239

A aquellos que han realizado compras o pagos a travs de lnternet se les
pregunt en qu sitios o portales los han realizado. El 40,6% declara haberlo hecho
en sitios de grandes tiendas, un 35,6% lo ha realizado a travs de del banco (pago
de servicios bsico), en tanto, un 34% lo ha hecho a travs de portales de
compra/venta (como DeRemate o MercadoLibre), siendo estas las opciones con
mayor cantidad de menciones. Todos los dems sitios o portales fueron
mencionados por menos del 10% de los consumidores/as, obteniendo, entre ellos
mayor frecuencia las tiendas especializadas internacionales (libreras, computacin)
(6,3%), y otros sitios o portales (4,8%).

Grfico n.37.En qu sitios o portales ha realizado compras o pagos por internet? RESPUESTA ESPONTNEA Y
MULTIPLE.
40
30
10
60
70
90
0 20 40 60 80 100
13 a 30 anos
31 a 49 anos
30 anos o ms
Sl
no
30
40
20
10
10
30
60
80
90
90
0 20 40 60 80 100
A8C1
C2
C3
u
L
C
r
u
p
o

S
o
c
l
o
e
c
o
n
m
l
c
o

Sl
nC

75

N= 315

Para los sitios o portales de compra se encontraron asociaciones
estadsticas segn le edad de los consumidores/as y el ingreso que perciben sus
hogares mensualmente. Segn la edad, destaca que la mayora de aquellos que
tienen 50 aos o ms y que han comprado por lnternet, declaran haberlo hecho en
sitios de grandes tiendas (54%), siendo el grupo etario que realiza compras en esos
portales en mayor proporcin. No obstante, para el resto de los sitios o portales, se
verifica la tendencia de que los que ms realizan compras o pagos son los de
mediana edad o los ms jvenes. Aquellos que tienen entre 31 y 49 aos realizan
compras o pagos por lnternet en mayor proporcin en aquellos sitios de servicios o
pago se servicios, como bancos (45,7%), Servipag (4,3%) y supermercados (3,6%).
Por su parte los sitios que son usados en mayor proporcin por los ms jvenes son
los portales de venta de productos, tales como, portales de compra/venta, como
DeRemate o MercadoLibre (42,3%), tiendas especializadas internacionales (7,3%),
otros portales (6,5%), tiendas especializadas nacionales (5,7%), y compra de
pasajes (areos, bus, etc.) (4,1%).

Tabla n.46. En qu sitios o portales ha realizado compras o pagos por internet? RESPUESTA ESPONTNEA Y
MULTIPLE. Segn Edad.
kango Ltar|o

SlLlos de grandes Llendas 36,6 38,6 34,0
orLales de compra/venLa
(ue8emaLe, MercadoLlbre)
42,3 29,3 28,0
Supermercados 0,8 3,6 2,0
1lendas especlallzadas naclonales
(llbrerlas, compuLacln)
3,7 4,3 0,0
1lendas especlallzadas
lnLernaclonales (llbrerlas,
compuLacln)
7,3 6,4 4,0
A Lraves del banco (pago de
servlclos bslcos)
29,3 43,7 24,0
CLro 6,3 4,3 2,0
asa[es (aereos, bus) 4,1 2,1 0,0
Servlpag 2,4 4,3 4,0
N 123 140 S0

Al observar los resultados segn el ingreso promedio mensual de los
hogares de los consumidores/as, es posible apreciar que la mayora de aquellos que
realizan compras en los distintos portales perciben ingresos superiores a los 400.000
pesos mensuales (67%). En trminos generales, a mayor ingreso, mayor proporcin
compra en los distintos portales o sitios de lnternet.
8

8
Nota: No se puede extraer informacin concluyente para aquellos cuyos rangos de ingreso van de 0
hasta 150.000 pesos y de 150.001 hasta 250.000 pesos, porque el N o frecuencia de estas categoras es
muy baja.
40.6
34
2.2
4.1
6.3
33.6
4.8
2.3
3.3
0 3 10 13 20 23 30 33 40 43
Sluos de grandes uendas
orLales de compra/venLa (ue8emaLe,
MercadoLlbre)
Supermercados
1lendas especlallzadas naclonales (llbrerlas,
compuLacln)
1lendas especlallzadas lnLernaclonales (llbrerlas,
compuLacln)
A Lraves del banco (pago de servlclos bslcos)
CLro
asa[es (aereos, bus)
Servlpag

76
Tabla n.47. En qu sitios o portales ha realizado compras o pagos por internet? RESPUESTA ESPONTNEA Y
MULTIPLE. Segn Ingreso.

nasta
51S0.000
Lntre 1S0.001
y 52S0.000
Lntre
52S0.001 y
5400.000
Lntre
5400.001 y
5600.000
Ms de
5600.000
SlLlos de grandes Llendas 10,0 12,0 46,4 39,0 43,0
orLales de compra/venLa
(ue8emaLe, MercadoLlbre)
60,0 48,0 36,2 23,7 32,3
Supermercados ,0 8,0 1,4 ,0 2,6
naclonales (llbrerlas,
compuLacln)
10,0 ,0 1,4 ,0 7,3
lnLernaclonales (llbrerlas,
compuLacln)
,0 4,0 1,4 8,3 8,6
A Lraves del banco (pago
de servlclos bslcos)
20,0 32,0 18,8 33,9 43,7
CLro ,0 8,0 2,9 3,4 6,0
asa[es (aereos, bus) ,0 ,0 4,3 3,4 2,0
Servlpag ,0 4,0 2,9 1,7 4,0
N 10 2S 69 S9 1S1

4.3. Anlisis de los Resultados.

A continuacin se presenta el anlisis de los resultados referidos a las
prcticas de consumo de los chilenos.

4.3.1. Una sociedad de consumo.

En primer lugar, es posible observar que efectivamente ha habido una
expansin del consumo es nuestro pas, con un amplio acceso a bienes y servicios,
con una notable diversificacin de los medios de pago y del acceso al crdito o
endeudamiento. Esta situacin no pasa desapercibida para los consumidores/as,
pues se ha introducido en sus modos de vida y en sus estrategias de compra. Se
puede hablar por tanto de la existencia de una sociedad orientada al consumo.

"H6: El otro da le en el diario, bueno el otro da, como hace ms de tres
meses y hace poco le comentaba a un amigo esta cuestin, de que un titular
sper gracioso, o sea, casi irnico: "Chile est mejor porque los chilenos
tenemos mayor capacidad de endeudamiento y yo qued as, pa' mi esa
gue es horroroso, o sea si uno quiere se va a endeudar ms y va a estar
mucho ms desarrollado. Y esa alusin tiene mucho que ver con lo que
deca mi compaero del lado porque en realidad, esa es la nocin, mientras
el desarrollo se asocia con que t tengai ms, no con otras capacidades, no
con otros elementos, no con tus necesidades bien definidas a cabalidad.
Entonces se asocia con la tecnologa, se asocia con status de vida
materiales cachai? (Focus Group Hombres, Santiago).

Coherentemente, los resultados de la encuesta muestran que casi la mitad
de los consumidores/as ha comprado cosas que no necesita solo porque estn en
oferta. Siendo esta situacin ms frecuente entre las mujeres, los ms jvenes, y
tambin entre los grupos socioeconmicos medios (C2 y C3). Asimismo, cerca de
cuarto de los consumidores/as seala que trataran de mantener su estilo de vida
an cuando tuviese problemas econmicos, siendo esta respuesta ms frecuente
entre los hombres.

77

"M3: eso es lo que ms te entusiasma, cuando hay liquidacin 2 x 1.
(risas). (Focus Group Mujeres, Talca).

"M7: (Consumista moderada es) para m es quizs comprar algunas cosas
que no son tan necesarias, porque ya las tengo, por ejemplo en el caso de
ropa, la ropa a m me gusta y quizs si fuese ms estricta dira "no, ya tengo
suficiente, me puedo vestir, tengo ropa para cambiarme, pero sin embargo,
de repente no s po, veo que lago me gusta en especial y eso no, trato de.
M1: No te limita
M7: Claro, no me limita y lo compro. Pero moderada porque s hay veces
donde s me gustan cosas y digo "no, no puedo
M6: Moderada porque ya no se puede. (Focus Group Mujeres, Santiago).

Se observa, una cierta propensin al consumismo en el sentido de que se
adquieren bienes no solo por necesidad, sino que tambin, por las cualidades
suntuarias de los objetos, siendo estas caractersticas las que estaran determinando
las decisiones de compra. Al respecto, los resultados de la encuesta muestran que la
marca de los productos es sealada como una de las tres caractersticas ms
importantes en las que los consumidores/as suelen fijarse a la hora de comprar
productos y servicios. En la misma lnea, la caracterstica mencionada con mayor
frecuencia dentro de las dos ms importantes fue que el producto sea de calidad,
aunque sea ms caro.

De esta manera, los resultados de la encuesta dan cuenta de que, a la hora
de la compra, los consumidores/as estn mirando algo ms que la simple utilidad,
necesidad o el costo de los productos, sin perjuicio de que establezcan como
limitacin el presupuesto con el que cuentan, es decir, se abstienen de comprar
"cuando ya no se puede ms.

Si bien este comportamiento es generalizado, se observan igualmente
algunas diferencias segn la edad y el nivel socioeconmico de los consumidores/as.
Aquellos consumidores/as ms "austeros, en cuyos criterios de compra cobra mayor
relevancia que el producto sea una necesidad, y que se barato, seran los mayores
de 50 aos y los de menor nivel socioeconmico. En tanto que aquellos
consumidores/as ms "suntuarios seran los ms jvenes y los de mayor nivel
socioeconmico.

Tal como se observa en el siguiente mapa perceptual, en el que se
representaron 3 variables: el grupo socioeconmico y el rango etario de los
consumidores/as, y la pregunta que refiere a si ha comprado cosas que no necesita
solo porque estn en oferta. Siguiendo el eje horizontal, se observa que son los
jvenes entre 15 y 30 aos y los del estrato socioeconmico medio (C3), los que
incurren ms frecuentemente en esta conducta. Por el contrario, los mayores de 50
y los del estrato socioeconmico D y E se manifiestan ms renuentes. Aquellos del
nivel socioeconmico ms alto, los ABC1, se encuentran en una posicin intermedia,
en tanto que los C2 y los de mediana edad se encuentran ms cercanos a comprar
cosas que no necesitan solo porque estn en oferta.


78

Figura n.4. Mapa perceptual que agrupa nivel socioeconmico, rango etario y propensin a comprar cosas que no necesita solo porque estn en oferta.

Estos resultados indican que hay una tendencia entre los consumidores/as a
preferir el consumo que trae aparejada una dimensin simblica, vale decir, el
consumo estatutario o identitario, por sobre el consumo utilitario. Se puede
conjeturar, entonces, que existe una relacin estrecha entre el estilo de vida de las
personas y el consumo que realizan, en virtud que este estilo de vida se haya
ntimamente ligado y se expresa concretamente a travs de los objetos y servicios
que se adquieren.

"H6: en las partes que yo he estado, que yo he vivido, muchas veces la
gente vive de status. Y tener cosas por tener una apariencia, por
demostrar cosas, compra cosas que no debiera comprar, o se endeuda
en cosas que no necesita. (Focus Group Hombres, Talca).


79

4.3.2. El endeudamiento como estrategia de consumo.

Aparejado al fenmeno del consumo, est el fenmeno del endeudamiento.
El endeudamiento est fuertemente ligado a la diversificacin de los medios de pago
y al acceso que los consumidores/as tienen a ellos. La oferta de medios de pago,
avances y crditos ha tenido una fuerte expansin en nuestro pas y es
proporcionada no solo por las instituciones bancarias, sino que tambin tiene un
fuerte impacto en esto las instituciones comerciales o de retail y los supermercados.

"H7: Yo creo que por qu uno se encalilla ms, es porque te dan la
posibilidad de encalillarte ms, te dan la opcin de comprar ms.
"Cristian Jara puedes gastar 2 millones de pesos, y gano 200 mil pesos,
"ah, me estn dando la posibilidad, lo compro po, si me estn dando la
posibilidad, por qu no comprarlo. Yo creo que va por ah el tema, porque
si te dijeran "usted gana tanta plata, puede comprar hasta esto, uno dice
"chuta, si no me alcanza. (Focus Group Hombres, Talca).

Los consumidores/as observan este fenmeno con cierto recelo pues los
puede llevar a endeudarse ms de la cuenta. La disponibilidad de medios de pago y
de crditos, adems de los incentivos de las ofertas al pagar con tarjetas de las casa
comerciales, impulsan a los consumidores/as a la compra.

"H5: (.) el tema es que me vi con tarjetas, me vi ganando bien, y no s
po, empec a ocupar las tarjetas, y me sobrepas en una, me sobrepas
en la otra, gast la visa, "ya!, este es el lmite. Ya, tengo que pagar y no
s po, si ganaba por poner un ejemplo unos 200 mil pesos, y estaba
quedando con 15 lucas al mes, y todo lo dems se tena que pagar. As
que decid cancelar todo lo que eran las tarjetas y cerrar todo tipo de
tarjetas, todo, todo. Y ahora no s po, si necesito algo, al contado o una
cuota mximo, pero yo no tener tarjetas, porque soy un peligro. (Focus
Group Hombres, Talca).

Otro actor que cumple un papel en el fenmeno del endeudamiento son los
medios de comunicacin. Los consumidores/as asignan gran responsabilidad a los
medios de comunicacin como generador o creador de necesidades que no tenan
previamente.

"La gente que es ms humilde va a buscar lo ms barato, y siempre lo va
a buscar, pero hay mucha gente que no. Va a lo que sale, o el cabro
chico lo que vio en la tele, y lo quiere y lo quiere. En los juguetes
tambin. Si t ves pa' la pascua o pal da del nio el que sale ms en la
tele es el que primero se agota. La televisin o la publicidad es lo que al
fin y al cabo te lleva. (Focus Group Hombres, Talca).

"H4: Yo creo que uno habla de necesitar y necesitar y que ah son los
medios los culpables de que bienes secundarios se transformen en
necesidades. (Focus Group Hombres, Santiago).

Los medios de comunicacin son vistos como parte de un sistema que
incentiva al consumo, pero su rol no es neutro, sino que la gran mayora de los
consumidores/as (sobre el 80%) creen que los medios de comunicacin son
igualmente responsables por transmitir publicidad engaosa que las empresas detrs
del anuncio. De esta forma, los consumidores/as estiman que los medios de
comunicacin cumplen un rol activo tanto en las decisiones de consumo como en la
incitacin al consumo. El rol que compete a los medios de comunicacin, entonces,
no es menor, pues por una parte, son percibidos como gatilladores de necesidades a
travs de la publicidad, y por otra, son vistos como responsables, al igual que las
empresas, de la publicidad que transmiten. Abrindose, de esta forma, un campo de
fiscalizacin relevante en torno a la publicidad transmitida por los medios de
comunicacin.

No obstante lo anterior, y ms all de la oferta de medios de pago, y de las
responsabilidades atribuidas a actores ajenos al propio consumidor/a - como son los
medios de comunicacin -, los resultados de la encuesta muestran que los
consumidores/as creen que el sobre-endeudamiento es de exclusiva responsabilidad

80
de quin se endeuda. Ms del 80% de los encuestados creen que la responsabilidad
del sobre-endeudamiento es de los propios consumidores/as. As, los
consumidores/as, en general, no ven el fenmeno del endeudamiento como algo
nocivo en s mismo, sino que como una herramienta til a la hora de acceder a
bienes que de otra manera no se podran alcanzar, pero perciben que se puede
tornar riesgosa si es que no se utiliza adecuadamente.

"H: Ya las deudas no son un problema, porque las personas que no
estn endeudadas son muy pocas, pero lo importante es saber el lmite
al que uno puede llegar, cuando te llegan (.). (Focus Group Mixto,
Valparaso).

"M6: tarjetas bancarias, hasta que aprend la leccin. Pero la presin
social..igual gente me ayud, mis paps. si me gusta algo, junto plata,
nunca ms tarjetas. Pero uno tiene que pegarse los porrazos. (Focus
Group Mujeres, Talca).

4.3.3. Tendencias de consumo: Consumo responsable , seguridad en el
consumo y compras por Internet.

Las prcticas de consumo responsable, ligadas a la cadena y condiciones de
produccin de los productos, no estn muy extendidas en nuestro pas. Un
porcentaje inferior al 10% se fija en que quien produce se preocupe por el medio
ambiente, mientras que un porcentaje ms bajo an, cercano al 1% se preocupa de
que quien produce respete los derechos de los trabajadores. Al respecto se observan
algunas diferencias por edad y grupos socioeconmico de los consumidores/as. Los
de mayor edad se fijan ms en que se respeten los derechos de los trabajadores,
mientras que los de mediana edad, los ms jvenes y los ABC1 se fijan ms en el
respeto por el medioambiente. Como sea, los resultados son claros al poner
consideraciones como e precio y calidad por delante de aspectos asociado a lo que
podra llamarse "consumo socialmente responsable.

Un aspecto que da luces sobre lo anterior se relaciona con la informacin
disponible a la que acceden los consumidores/as. La informacin vinculada al
consumo responsable sera escasa y los consumidores/as sealan que no disponen
de informacin suficiente como para tomar determinaciones al respecto.

"M8: Hay muy poca informacin en verdad. Yo he aprendido con mi hija
porque ella siempre est dicindome, porque estuvo un tiempo en
Alemania entonces dice "no, esta cosa no se puede comprar porque no
le paga los salarios justos a la gente que los hace aunque la otra valga
el doble, pero no importa. Pero uno ac no tiene idea, excepto que de
repente hablan de la Celulosa Arauco que contamina, o ahora que les ha
dado con Pascualama, pero yo no voy a ir a comprar cobre (risas), pero
no sabemos." (Focus Group Mujeres, Santiago).

Por otra parte, las conductas de consumo seguro, tales como leer las
etiquetas e instrucciones de los productos, son ms frecuentes a la hora de comprar
alimentos y medicamentos que otros productos, siendo esta preocupacin
transversal a todos los grupos de consumidores/as. Para el resto de los productos
(aseo, electrnicos, belleza y juguetes) quienes leen siempre o casi siempre las
etiquetad fluctan entre cantidades cercanas o inferiores a la mitad de los
consumidores/as. Por otra parte, las mujeres seran ms propensas a fijarse en las
etiquetas de todos los productos, con mayor inclinacin que los hombres por
alimentos, productos de aseo, de belleza y juguetes. Por su parte, los
consumidores/as de mediana edad (entre 31 y 49) estn ms preocupados por los
productos electrnicos y juguetes.

En trminos generales, a la hora de contemplar aspectos de seguridad en los
productos los consumidores/as se guan principalmente por la marca de los
productos, lo que les entrega una cierta certeza sobre su calidad, y tambin por las
recomendaciones del vendedor, en particular a lo que respecta a artculos
electrnicos o especialidzados.

M5: as, pero no tanto. Es como la marca, pero nadie se da el tiempo de
mirar lo que dice la etiqueta del producto, a lo mejor el producto que vale

81
quinientos pesos menos a lo mejor vale lo mismo. Uno compra por la
marca y por el vencimiento. (Focus Group Mujeres, Talca).

Finalmente, en lo que respecta a las compras por lnternet, stas no se
encuentran masificadas en la poblacin. Solo un cuarto de los consumidores/as
declara haber comprado o pagado algn servicio por lnternet. En tanto que los
portales ms frecuentados son los de las grandes tiendas, los de bancos y los sitios
de compra/venta de productos como DeRemate y MercadoLibre. Al respecto, se
encontraron diferencias entre distintos grupos, siendo los hombres, los ms jvenes
y los de estrato socioeconmico ms alto quienes realizan en mayor medida
compras por lnternet. Estas diferencias estn mediadas, principalmente, por el
acceso a los medios de pago como tarjetas de crdito o de dbito y por la confianza
que les genera este tipo de compra.

"H5: Claro, si por eso te digo, yo quera comprar un freezer, me sala 189
mil pesos, y si lo pagaba al contado, pero (.) all, eran como veinte mil
pesos, que a la larga igual es plata, pero si yo lo compraba por internet
me sala ms barato, pero yo no tengo ninguna forma de poder pagarlo
por internet. Porque si a m me dijeran "ya, lo compra por internet, pero
usted puede ir a la tienda y all paga la plata al contado.

"H7: Bueno, yo soy un poco enemigo de las compras on line, porque
siempre te surge algo. Bueno, tambin es algo personal, o te, no s po,
te copian la clave, metis la tarjeta y te la estn clonando. Hoy en da la
televisin te invade con tanta informacin que de repente siento miedo,
no s, pero igual hay que atreverse a poder a hacer compras, porque
tampoco podis estar lleno de miedo todo el tiempo de que no, porque le
pas a l va a ser la misma experiencia tuya. (Focus Group Hombres,
Talca).


82
Captulo n.5

Conclusiones y recomendaciones.

l propsito de este captulo es las principales conclusiones del estudio, as como los resultados del ndice de Vulnerabilidad del
Consumidor/a, elaborado a partir de los resultados obtenidos de la encuesta aplicada. Asimismo, se presentan las recomedaciones deribadas
del anlisis de la informacin recabada.

5.1 El ndice de Vulnerabilidad.

5.1.1 Presentacin del ndice.

La primera versin del ndice de Vulnerabilidad de los Consumidores/as
(lVDC) se construye como un estadstico que permite cuantificar el nivel de
vulnerabilidad de los consumidores/as de nuestro pas a la hora de verse
enfrentados a los mercados. La utilidad de este tipo de instrumento es que permite la
comparacin de sus resultados a lo largo del tiempo, pudiendo identificarse
aumentos o disminuciones en los niveles de vulnerabilidad de los consumidores/as
en sus distintas mediciones. Adicionalmente, este instrumento permite observar y
comparar los resultados de distintos grupos sociales en cuanto a su vulnerabilidad.

ste ndice se construy agrupando las tres dimensiones que han sido
analizadas a lo largo de este estudio: vulnerabilidad, condiciones para la exigencia
de derechos y prcticas de consumo. Las variables incluidas en su elaboracin
fueron previamente estandarizadas para que su escala de medicin fuera
homognea y su rango fluctuara entre 0 y 1. El ndice que se construy es sumativo,
es decir, se sumaron las variables de las distintas dimensiones incluidas en l, pero
dndole un mayor peso a aquellas variables que reflejaban de manera ms
fehaciente la vulnerabilidad de los consumidores/as
9
. La escala terica del ndice
flucta entre 0 y 1, correspondiendo el valor 0 a la ausencia de vulnerabilidad,
mientras que el valor 1 corresponde a una vulnerabilidad absoluta.

5.1.2 Resultados del ndice de Vulnerabilidad del Consumidor/a (IVDC).

Los resultados globales del ndice arrojan una media de 0,49. Estos
resultados no arrojan gran informacin por s mismos, por lo que es necesario
realizar una comparacin. Debido a que esta es la primera medicin que se realiza
del lndice, el parangn se realizar entre los resultados observados y los resultados
tericos basados en una distribucin normal del lndice
10
. Al realizar esta
comparacin se aprecia que la media observada (0,49) se encuentra en la mitad de
la distribucin de la escala de medicin terica del lndice cuya mediana sera (0,5).
Esto quiere decir que los niveles de vulnerabilidad estn en promedio en la mitad de

9
Para informacin detallada sobre la construccin del ndice ver Anexo sobre metodologa de
construccin del ndice.
10
Los valores tericos del ndice varan entre 0 y 1, siendo 0 el valor mnimo posible y 1 el valor mximo
posible. En lo que respecta a la distribucin del el ndice de Vulnerabilidad, se parte del supuesto de que la
variable se distribuye normalmente en la poblacin, es decir, la media, la media y la moda coinciden, y
tienen un valor igual a 0,5, dentro de la escala de 0 a 1.
E


83
la distribucin, posicionndose los consumidores/as, en consecuencia, a medio
camino de una baja vulnerabilidad y a una alta vulnerabilidad.

Los valores reales del ndice observado muestran una fluctuacin, en la cual
el valor mnimo es de 0,06, y el valor mximo alcanza 0,87. Lo que refleja que no hay
casos absolutamente libres de vulnerabilidad as como tampoco hay casos
totalmente vulnerables.

Tabla n.48. ndice de Vulnerabilidad de los Consumidores/as.
N M|n|mo Mx|mo Med|a Med|ana Desv. t|p.
lndlce de
vulnerabllldad del
Consumldor/a
1196 0,06 0,87 0,49 0,48 0,12327

En cuanto a su distribucin, se observa, en la figura n5, que el lndice se
distribuye de manera similar a la curva normal. Hay una concentracin de los
consumidores/as en los valores que se ubican en torno a la media, habiendo pocos
casos de baja vulnerabilidad (con valores inferiores a 0,3), as como tambin pocos
casos de alta vulnerabilidad (con valores superiores a 0,7). Se observa adems, que
hay un leve sesgo de los valores hacia la izquierda del lndice, es decir, hacia
aquellos valores ms cercanos a 0, lo que apunta a que hay casos con una menor
vulnerabilidad que disminuyen sutilmente el valor de la media del lndice.

Figura n 5. Distribucin del ndice de Vulnerabilidad de los Consumidores/as.

Para profundizar en los resultados obtenidos se realizaron cruces entre el
lndice de Vulnerabilidad de los Consumidores/as (lVDC) y variables socio
demogrficas relevantes, tales como sexo, edad, grupo socioeconmico, ingreso,
nivel educacional y zona en la que habitan los consumidores/as. Para todas estas
variables se encontraron diferencias significativas, con la sola excepcin de la zona
en la que habitan los consumidores/as. Estos resultados entregan luces acerca de
qu grupos de consumidores/as son los ms vulnerables frente a los mercados.

Las mujeres y los hombres obtienen valores levemente diferentes en el
ndice de vulnerabilidad de los consumidores/as, pero estadsticamente significativos,

84
siendo ellas en promedio ms vulnerables que los hombres. No obstante, los valores
se encuentran muy cercanos a la media de la escala de medicin.

Tabla n.49. ndice de Vulnerabilidad de los Consumidores/as segn Sexo.
Sexo
Mu[er nombre
Med|a Med|a
lndlce de vulnerabllldad del
Consumldor/a
.30 .48

Asimismo, el lndice de Vulnerabilidad de los Consumidores/as (lVDC)
muestra que a medida que aumenta la edad aumenta la vulnerabilidad de los
consumidores/as
11
, siendo significativamente ms alta la media obtenida para
aquellos que tienen 50 aos o ms (0,51) que la que obtienen aquellos que tienen
entre 31 y 49 aos de edad (0,48) y la media de los ms jvenes (de 15 a 30 aos)
(0,48). Esto da cuenta de los mayores de 50 aos se encuentran en una posicin de
mayor vulnerabilidad.
Sin embargo, al controlar la relacin entre la edad y el lndice de
Vulnerabilidad de los Consumidores/as por el ingreso promedio mensual percibido el
hogar de los consumidores/as
12
, se encontr que sta estaba siendo mediada
precisamente por el ingreso de los consumidores/as, pues los mayores de 50 son a
la vez quienes perciben menores ingresos.

11
Se realiz una correlacin de Pearson entre la edad de los consumidores y el ndice de Vulnerabilidad
de los Consumidores, que arroj una correlacin positiva y significativa a un 95% de confianza entre
ambas variable.
12
Se realiz una correlacin parcial entre la edad y el ndice de Vulnerabilidad de los Consumidores,
controlando por el ingreso promedio mensual que percibe el hogar.
Tabla n.50. ndice de Vulnerabilidad de los Consumidores/as segn la Edad.
kango Ltar|o
Med|a Med|a Med|a
Consumldor/a
.48 .48 .31

Por otra parte, el lVDC muestra tambin que las diferencias entre los
distintos grupos socioeconmicos se dan en el siguiente sentido: los grupos ms
vulnerables son el grupo E, el grupo D y el grupo C3, con valores medios en el lndice
significativamente ms altos que los grupos ABC1 y C2. A su vez, estos son los
grupos menos vulnerables.

Tabla n.51. ndice de Vulnerabilidad de los Consumidores/as segn Grupo Socioeconmico.
Grupo Soc|oeconm|co
A8C1 C2 C3 D L
Consumldor/a
.43 .43 .30 .32 .33
Anlogamente, la vulnerabilidad de los consumidores/as aumenta a medida
que disminuye si ingreso
13
, siendo las medias de aquellos que ganan hasta 250.000
pesos significativamente ms altas que las de aquellos que perciben sobre esa
cantidad. A su vez, las medias de aquellos que ganan ms de 250.000 hasta
600.000 pesos mensuales, tienen medias significativamente ms altas en el lndice
de Vulnerabilidad que aquellos que ganan ms de esa cantidad.

13
Se realizaron correlaciones de Spearman y Tau b de Kendall entre el ingreso de los consumidores y el
ndice de Vulnerabilidad de los Consumidores. Estos indicadores una correlacin negativa y significativa a
un 99% de confianza entre ambas variable.

85

Tabla n.52. ndice de Vulnerabilidad de los Consumidores/as segn Ingreso promedio mensual del hogar.
nasta
51S0.000
Lntre
1S0.001 y
52S0.000
Lntre
52S0.001 y
5400.000
Lntre
5400.001 y
5600.000
Ms de
5600.000

lndlce de vulnerabllldad
del Consumldor/a
.33 .32 .49 .49 .44

Al analizar estos resultados segn el nivel educacional del consumidor/a
tambin es posible observar que a mayor nivel educacional, hay una menor
vulnerabilidad de los consumidores/as
14
.

Tabla n.53. ndice de Vulnerabilidad de los Consumidores/as segn Nivel educacional del consumidor/a.
N|ve| educac|ona|
8s|ca
|ncomp|eta
] S|n
estud|os
8s|ca
comp|et
a
Med|a
|ncomp|eta
Med|a
comp|eta
1cn|ca
|ncomp|eta
1cn|ca
comp|et
a
Un|vers|tar|
a
|ncomp|eta
Un|vers|tar|
a comp|eta
ost
t|tu|o(s
)
Med|a Med|a Med|a Med|a Med|a Med|a Med|a Med|a Med|a
.37 .33 .30 .31 .48 .46 .43 .42 .38

Estos resultados del lVDC muestran que efectivamente los grupos
tradicionalmente vulnerables, es decir, aquellos que son vulnerables o marginados
en distintos mbitos sociales, econmicos y polticos - como son las mujeres, los
mayores, y los grupos de menores ingresos y menor nivel educacional -, arrastran

14
Igualmente, se realizaron correlaciones de Spearman y Tau b de Kendall entre el ingreso de los
consumidores y el ndice de Vulnerabilidad de los Consumidores. Estos indicadores una correlacin
negativa y significativa a un 99% de confianza entre ambas variable.
esta vulnerabilidad tradicional tambin al mbito del mercado a la hora de
enfrentarse a este como consumidores/as de productos y servicios.

En definitiva, lo que el lVDC muestra es que, lo que marca una diferencia
sustancial entre los consumidores/as ms vulnerables y aquellos que lo son en
menor medida, no es su sexo o ubicacin geogrfica, por ejemplo, sino que su nivel
socioeconmico derivado del nivel de ingresos y el nivel educacional que ostentan.

5.2 Conclusiones por dimensin.

5.2.1 Experiencia y percepcin de vulnerabilidad en el consumo.

En general, casi dos tercios de los consumidores/as encuestados
manifiestan que su experiencia de consumo en el ltimo ao ha sido buena. Ahora
bien, una experiencia buena no significa que no se hayan tenido problemas con los
servicios o bienes comprados. Una buena experiencia tambin se relaciona con la
respuesta dada por el proveedor al reclamo de los consumidores/as; es decir, con la
atencin post-venta. Por otro lado, tambin se registran casos en que una
experiencia mala o regular no se relaciona con no haber recibido respuesta favorable
a un reclamo. lncluso, habiendo recibido una respuesta favorable todas las veces
que se reclam, se puede considerar como mala la experiencia el solo hecho de
reclamar.

Tambin se destaca que en caso de problemas, la tendencia es a reclamar.
Los usuarios totalmente pasivos, que no reclaman, apenas pasan del 15%.

Considerando la calidad de la experiencia de consumo y la tendencia al
reclamo, se observa en general un panorama favorable para el consumidor/a. Sin
embargo, al profundizar en el grupo que declara haber tenido una experiencia mala o

86
regular, se aprecia que hay factores de vulnerabilidad sistemticos y no aislados o
casuales.

En base a una tipologa de usuarios que tuvieron mala o regular experiencia,
es posible concluir que el tipo de problema que origina el reclamo es determinante
sobre el tipo de respuesta que el consumidor/a recibir. Tener problemas de
productos defectuosos o mala atencin aumentan la probabilidad de obtener una
respuesta favorable al reclamo. En cambio, tener problemas debido clusulas
abusivas y engaosas, no respeto a la garanta o publicidad engaosa disminuye tal
probabilidad. En esta misma lnea, no se observa que estas situaciones estn
distribuidas segn algn atributo socio-demogrfico en particular, lo cual indica que
son problemas que cualquier mercado puede tener, transversales a los
consumidores/as.

No obstante, esto no significa azar o casualidad. Tampoco el problema no se
sita a nivel de la accin o disposicin a defender sus derechos por parte de los
consumidores/as. Es decir, no se trata de un problema en que las personas tiendan a
no reclamar y quedarse pasivos ante una situacin que sienten es de abuso. Ms
bien, la diferencia entre consumidores/as se reduce a la posibilidad de obtener una
respuesta favorable al reclamo, la cual viene condicionada por el tipo de problema al
que se enfrenta cada consumidor/a.

En trminos estrictos, son asimetras de informacin (principalmente las
clusulas abusivas y engaosas, aunque tambin la publicidad engaosa y omisin
de informacin) y costos de transaccin (costo del reclamo) las que estn
funcionando en el campo del consumo y que estn produciendo riesgos
sistemticamente sobre los consumidores/as.

5.2.2 Condiciones para la exigencia de derechos.

Los resultados permiten identificar dos obstculos. Por un lado, el trmite o
procedimientos requeridos por las empresas para el cese de un servicio. Esto es un
costo de transaccin que acta "barrera de salida. Por otro lado, est la
disponibilidad de alternativas para un producto o servicio y, en particular, el
conocimiento de stas. Si no existen alternativas, se est en situaciones de tipo
monopolsticas.

En esta ocasin, se observa cmo se constituye en un disuasivo para el
cambio de proveedor de un bien o servicio en donde hay un contrato que media la
relacin consumidor/a-empresa.

En este sentido, se observa una tendencia hacia un aumento de
proporciones a medida que disminuye el nivel socio-econmico. As, la opcin "No
hay otros proveedores alcanza en el grupo ABC1 una proporcin de casos de 7,3%,
mientras que el grupo E llega a un 18,1%. Por otro lado, la alternativa "No conozco
otras alternativas llega en el grupo ABC1 a un 10,7%, mientras en el grupo E logra
un 17,1% (aunque en este caso el grupo C3 es el que presenta un porcentaje ms
alto con un 18,2%). Esto significa que la diferencia de proporciones entre el grupo
ABC1 y E en el caso de los "trmites, se explica porque para el grupo E
particularmente, cobran ms relevancia como causas para no cambiarse de empresa
el no conocer o no tener otras alternativas, que para el grupo ABC1.

En los grupos socio-econmicos ms bajos (D y E) tienden a tener un mayor
peso relativo situaciones asociadas a mercados poco competitivos de tipo oligopolio
o monopolio (falta o desconocimiento de proveedores), puesto que situaciones
relacionadas con el precio y calidad de los productos se refiere ms bien a las
condiciones de competencia de un determinado mercado, antes que a su
composicin por nmero de empresas en competencia. En estos casos, se inhibe
estructuralmente (composicin del mercado) lo que Hirschman llama estrategias de
"salida por parte de los consumidores/as, lo que se traduce asimetras de poder en
la relacin empresa-consumidor/a.

En este punto, se empieza a configurar un locus control dbil a medida
disminuye el nivel socioeconmico. La creencia en que lo que nos afecta depende de

87
nuestra accin se ve debilitada a menos ingreso y nivel educacional. Esto no
significa que no existan personas de los niveles D y E que no crean que reclamar por
cuenta propia tiene resultados. Lo que significa es que, comparativamente, es ms
fuerte esta tendencia en los niveles socioeconmicos ms altos.
Ahora bien, ms all de este cuadro de locus de control dbil situado en
grupo socio-econmicos especficos, lo que resulta interesante de observar a partir
del anlisis cualitativo, es la sensacin creciente de que se avanza hacia
consumidores/as ms empoderados. Que se est en un proceso en donde las
personas reclaman y se confa en el organismo estatal encargado de temas de
consumo, a saber, SERNAC. Las experiencias conocidas sobre demandas colectivas
incentivan a validar estas formas de reclamo como efectivas.

5.2.3 Prcticas de consumo en Chile.

Los resultados de la encuesta muestran que las prcticas de consumo de los
chilenos expresan caractersticas propias de una sociedad de consumo, que se ve
favorecida por un amplio acceso a una diversidad de medios de pago y al crdito.
sta trae aparejado el fenmeno del consumismo, en el que las decisiones de
compra de los consumidores/as no se basan en criterios de necesidad, sino que
preferentemente en cualidades suntuarias de los objetos, como por ejemplo la
marca. Asimismo, una buena parte de los consumidores/as se declaran proclives a
comprar productos solo porque estn en oferta, y a mantener su estilo de vida an si
enfrentaran problemas econmicos.

Si bien este comportamiento es generalizado, es posible observar diferencias
segn la edad y el grupo socioeconmico de los consumidores/as, siendo los ms
jvenes y los de nivel socioeconmico medio ms proclives al consumismo. Al
contrario, los mayores de 50 aos y los de nivel socioeconmico bajo son ms
renuentes a estas prcticas, tienen un perfil ms bien austero.

A modo general, se observa, entonces, un predominio del consumo en su
dimensin simblica, es decir, un consumo cuya finalidad principal es generar
estatus o identificacin social, por sobre el consumo que busca netamente satisfacer
necesidades. Se puede deducir, de esta manera, que existe una estrecha relacin
entre el consumo que realizan los consumidores/as y la manifestacin concreta de su
estilo de vida.

Por otra parte, los resultados tambin muestran que, a pasar de la existencia
de factores externos que incentiven el consumo, los consumidores/as creen que el
sobre-endeudamiento es de responsabilidad del propio consumidor/a. A pesar de los
riesgos que conlleva, los consumidores/as ven el endeudamiento como una
herramienta legtima y una estrategia para acceder a los bienes de consumo que de
otra manera seran difciles de alcanzar. As es responsabilidad del propio
consumidor/a, y no de otros agentes externos, utilizarla de buena manera y
controladamente.

En cuanto a las prcticas de consumo, se observa que algunas tendencias
que se dan a nivel mundial, como las prcticas de consumo responsable, de
consumo seguro y las compras por lnternet, no estn masificadas en nuestro pas.

En lo que respecta al consumo responsable, los resultados de la encuesta
mostraron bajos niveles de consumo asociados a la preocupacin por el
medioambiente y los derechos de los trabajadores. Estando esto asociado a la
escasa informacin que se tiene sobre el tema, en particular en el etiquetado de los
productos.

En trminos comparativos, son mejores los resultados de las prcticas de
consumo seguro, como leer el etiquetado de los productos, segn el tipo de producto
del que se trate. En trminos generales, se fijan ms en el etiquetado de alimentos y
medicamentos, que en el etiquetado de otro tipo de productos, habiendo en esto
algunas diferencias segn la edad y sexo de los consumidores/as, lo que determina
de alguna manera el tipo de productos que compran.


88
Las compras o pagos de servicios por lnternet tampoco se encuentran
ampliamente masificadas (solo un cuarto de los consumidores/as lo ha hecho). Estos
resultados se asocian a la edad y al nivel socioeconmico de los consumidores/as,
siendo los ms jvenes y los de mayor nivel socioeconmico los que realizan ms
este tipo de compras. Estos resultados son esperables, pues son justamente estos
dos factores los condicionan tanto el acceso como la capacidad de utilizar el
computador e lnternet.

5.3 Conclusiones transversales.

La cohesin se puede entender en el campo del consumo como una forma
inclusin basada en el consumo mismo. En la medida que el consumo se extiende
en la sociedad, se homogenizan las condiciones de acceso a bienes y servicios para
la poblacin. Como seala Bauman, en una sociedad de consumo, estar excluido es
no poder consumir lo que la sociedad demanda.

En el estudio, esta tesis aparece con fuerza: Chile es una sociedad
consumista y la deuda es un instrumento para acceder a bienes o servicios que de
otro modo sera imposible. El sobre-endeudamiento sera responsabilidad de los
mismos individuos que no controlan un instrumento que en s no tiene nada de malo
o censurable. Menos fuerte es el discurso que aboga por una regulacin pblica que
controle el endeudamiento.

Por otro lado, hay un discurso transversal que apunta a la fiscalizacin y la
regulacin del funcionamiento de los mercados, para evitar abusos. La idea es crear
las condiciones para que el consumo sea realizado en condiciones justas, tanto para
proveedores como para consumidores/as. En este punto, la idea de cohesin social
es subyacente. Qu idea de cohesin social? Aquella que se refiere "tanto a la
eficacia de los mecanismos instituidos de inclusin social, como a los
comportamientos y valoraciones de los sujetos que forman parte de la sociedad.
[De modo que] la cohesin social vinculara causalmente los mecanismos de
integracin y bienestar con la plena pertenencia social de los individuos. (CEPAL,
2007).

En este sentido, no se trata de una cohesin social basada en el consumo,
en la integracin de las personas mediante el consumo de bienes o servicios; sino
que se trata de una cohesin entre ciudadanos dada por la igualdad de ser
respetado y protegido en las relaciones de consumo que se establezcan. Cuando
existen grupos sociales ms vulnerables, o situaciones de mercado que
sistemticamente derivan en abuso a los derechos de los consumidores/asn (como
se ha observado a partir de la encuesta), se est ante un escenario de fragmentacin
social, en donde el estatus de consumidor/a-ciudadano (con derechos y deberes
efectivos) es vlido para algunos y para otros no. Para aquellos que no alcanzan tal
estatus, la inclusin social es a medio camino, puesto que si bien pueden participar
del consumo, lo hacen en condiciones de riesgo o basadas en asimetras de poder
respecto de los proveedores. Hay un quiebre en la sociedad dada por la condicin y
calidad de la inclusin en el campo del consumo.

Este quiebre a nivel de consumidores/as, tambin tiene un correlato a nivel
macro, dado por la desconfianza hacia uno de los actores claves en el tema: las
empresas. Se espera del Estado mayor fiscalizacin y regulacin y se tiene una alta
confianza en SERNAC para velar por los derechos de los consumidores/as. Hay un
locus de control que en general es fuerte en trminos de creer que los reclamos
individuales son efectivos y que se les puede ganar a las empresas. Pero, respecto
de las empresas, se desconfa de ellas, por lo tanto, no se les ve integradas a lo que
podra llamarse un Sistema de Proteccin al Consumidor/a. La impresin general es
que las empresas trabajan con la lgica de maximizar sus ganancias, y que el abuso
hacia los consumidores/as es una prctica incorporada en su funcionamiento, tanto a
nivel de venta de productos como de recepcin de reclamos.

Retomando el esquema de actores del Sistema de Proteccin al
Consumidor/a y nos centramos en las brechas, surgen algunos cuestionamientos a

89
partir de los resultados al estudio. Bsicamente son dos puntos de inters. En primer
lugar, si bien se identifica un dficit de espacios de participacin tampoco est tan
claro que los consumidores/as se deseen agrupar o actuar colectivamente. El
reclamo de modo individual es considerado como lo ms efectivo ante abuso.
Algunas seales en este mbito apuntaban a la eficiencia de espacios virtuales para
organizarse como consumidores/as, ya que significan menos costos de coordinacin.
Por lo tanto, constatado el dficit, hay que definir una estrategia adecuada en funcin
de las caractersticas de los consumidores/as.

En segundo lugar, tambin se constata el dficit de dilogo entre sociedad
civil y proveedores. Sobre la base de los resultados de la encuesta, se observa que
esta relacin est atravesada por la desconfianza por parte de los consumidores/as
hacia las empresas.

Figura n.6 Actores de un Sistema de Proteccin al Consumidor/a.

Esta desconfianza explicara que los roles que la sociedad civil (a travs de
la opinin de los consumidores/as) identifica para los Proveedores se apartan
bastante del plano ideal del Sistema. Puntualmente, la responsabilidad social no
aparece como un atributo de las empresas, y si lo hace, no se cree en la buena fe de
las mismas. Sin embargo, tampoco se aprecia en los consumidores/as inters en
elementos tales como respeto al medio ambiente y las condiciones de trabajo en que
se elaboran los productos que consumen. En este caso, el valor del producto tiene
un peso determinante en la eleccin.

De modo que el puente que pudiese significar la responsabilidad social entre
empresas y consumidores/as tiene problemas en ambos extremos. Por un lado, el
cmo incluir en el mbito de las empresas el atributo "responsabilidad social. Y, por
otro lado, cmo lograr que este atribute tenga un valor reconocido en los
consumidores/as a fin de potenciar la reputacin de aquellas empresas que, an
dentro de su lgica econmica, aseguren un buen trato hacia los consumidores/as.

90

Bibliografa.

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Informe - Diseño y Levantamiento de Encuesta Nacional de Consumo - ARSChile

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