DIAGNSTICO COMERCIAL

MUEBLERIA CAPRI S.A. DE C.V.

io

Profesor: M.A.I. Sonia Arellano Sols
Alumnas: T.S.U Magalli Valderrbano Reyes
T.S.U. Flor Silvestre Melndez Lpez
T.S.U. Alma Rub Tllez Corona
T.S.U. Rosalba Garca Vite


DIAGNSTICO COMERCIAL MUEBLERIA
CAPRI S.A. DE C.V.



Contenido
Introduccin: ......................................................................................................................................3
Objetivo General .................................................................................................................................4
Objetivos Especficos ...........................................................................................................................4
Definicin del proyecto: ......................................................................................................................5
METODOLOGA ...................................................................................................................................5
Antecedentes ......................................................................................................................................6
FILOSOFIA EMPRESARIAL ....................................................................................................................7
ORGANIGRAMA ..................................................................................................................................8
POLITICAS ...........................................................................................................................................9
Inicio de diagnstico. ........................................................................................................................ 10
MATRIZ FODA ................................................................................................................................... 10
Diagrama de Ishikawa ....................................................................................................................... 12
Encuesta satisfaccin del cliente ....................................................................................................... 13
Hallazgos........................................................................................................................................... 14
reas de Oportunidad ....................................................................................................................... 15
Tcnicas de Innovacin aplicadas. ..................................................................................................... 16
Resultado de la aplicacin de las tcnicas de innovacin: .................................................................. 17
Recomendaciones ............................................................................................................................. 18


Introduccin:

El diagnstico es la etapa de anlisis que se lleva a cabo en una empresa u organizacin con
la finalidad de detectar debilidades, amenazas o posibles fortalezas. Como todo sabemos
hoy en da, el mundo entero se enfrenta a grandes diversidades y agresiones en cuestiones
de desequilibrio econmico y dems factores sociales. Las cuales recaen
principalmente en las empresas que fomentan el bienestar social y econmico de nuestra
nacin.

Para poder subsistir y esquivar los grandes golpes de todos estos factores, toda empresa
tiene que interactuar en un ambiente difcil, hacer un anlisis general y emplearlo desde una
aplicacin terica a un plano prctico y conciso. Durante el periodo de estudio en la empresa
se detectaron problemas que obstaculizan su desarrollo comercial, es por eso la necesidad
de plantear alternativas de solucin para mejorar las condiciones de este y elevar la
rentabilidad de la empresa.
A raz de todo esto, el presente proyecto hace referencia a un diagnstico comercial que se
lleva a cabo en la empresa Mueblera Capri S.A. de C.V. con la finalidad de conocer cules
son las posibles causas que originan el estancamiento econmico de la mi
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Objetivo General

Identificar problemas que causan la prdida de clientes y disminucin en el rea
ventas en la Mueblera CAPRI S.A DE C.V para disear estrategias y proponer
posibles Estrategias de Solucin.


Objetivos Especficos

1. Realizar un diagnstico de la situacin actual de la Mueblera CAPRI S.A DE
C.V. Identificando las fortalezas y debilidades de la organizacin, adems de
la Caracterizacin de clientes y competidores.

2. Determinar los problemas que causan la disminucin de ventas y prdida de
clientes, en el sector de la madera, comparando la empresa con otra similar.


3. Identificar las tendencias de mercados y nuevas lneas de negocio que existen
de acuerdo al perfil de la empresa.

4. Proponer posibles soluciones y planes de accin consecuentes a las
estrategias planteadas.















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Definicin del proyecto:

Se elaborar un DIAGNOSTICO COMERCIAL para que la empresa sea ms competitiva,
obtenga ms clientes y aumente las ventas por medio de canales directos de
distribucin o puntos de venta, es necesario desarrollar estrategias que faciliten el
logro de estos objetivos, por lo tanto, el objetivo de la realizacin de este trabajo es
presentar una propuesta administrativa Mediante modelos estratgicos que puedan
brindar garantas, resultados y mayor rentabilidad en la empresa en cuanto a las
ventas. Generando mayores utilidades a la empresa.

METODOLOGA

Para el presente trabajo se tuvieron como fuentes de informacin las teoras para
los procesos administrativos, recopilacin de la historia, posicionamiento de la
empresa por medio de herramientas como el Diagrama de Ishikawa, la matriz FODA
que sirvieron para la identificacin de debilidades, problemas y fortalezas de la
empresa y la descripcin del funcionamiento de la empresa, adems se realizaron
entrevistas a los clientes de la empresa, para conocer su grado de satisfaccin
respecto a la empresa, los productos y servicios brindados; stas entrevistas se
llevaron a cabo por medio de un cuestionario que se muestra en el cuerpo del
trabajo, de forma individual.
Esto se llev a cabo durante el primer mes de acercamiento con la empresa y el
personal de sta, a partir de all se inici con la estructuracin de los procedimientos
y procesos a disear dentro de la compaa.











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Antecedentes

MUEBLERIA CAPRISINNIMO DE CONFORT Y ELEGANCIA

Mueblera Capri nace en 1978 como un taller artesanal donde el Sr Rodrigo Reyes
Vieyra empieza con la fabricacin de muebles de madera tales como comedores, camas,
sillones, salas, pero con el paso del tiempo este taller innovo con nuevos productos y
materiales de fabricacin tales como el tubular y el cristal, adems de contar con nuevas
y sofisticadas herramientas de produccin y personal calificado para la elaboracin y
diseo de los mismos.
Mueblera Capri es una empresa mexicana dedicada al diseo, fabricacin, distribucin
y venta de muebles, nuestra experiencia y calidad nos ha permitido posicionarnos en el
marcado regional como una empresa lder y de proyeccin a nivel estatal.
Cuenta con modernas y amplias instalaciones en la Cd. de Poza Rica Ver, con excelentes
medios para transportar sus muebles ya sea a nivel local o regional en la Zona Norte del
Estado. Sus productos conservan el toque artesanal, elegante y exclusivo que los hacen
nicos.
Mueblera Capri responde a infinitas necesidades, posibilidades de gusto, de quien
busca en nuestros productos calidad y confort.













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FILOSOFIA EMPRESARIAL

MISION
Crear fabricar y disear lamas amplia gama de muebles con la ms alta calidad en su
elaboracin para brindar el confort que nuestros clientes merecen, combinamos la
tecnologa con el trabajo manual-artesanal para lograr un efecto de exclusividad en sus
detalles, hacindolos piezas nicas.

VISION
Constituirnos y ser una empresa reconocida como la ms importante fbrica de muebles
de alta calidad y de diseo original, buscar la total satisfaccin de los clientes regionales,
estatales, y nacionales, evolucionar constantemente en el aspecto tecnolgico y
preocupndonos siempre por el desarrollo de talento del capital humano.
VALORES
Honestidad
Responsabilidad
Honradez
Puntualidad
Eficacia
Calidad
Respeto
OBJETIVO

















Comercializar una amplia variedad muebles de madera y tubular para el hogar
a precios y condiciones accesibles a la economa de la regin
.Los muebles y artculos electrodomsticos para el hogar debern ser
elaborados pref erentemente con recursos y elementos de la regin y
enfoque ecolgico







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ORGANIGRAMA
























GERENCIA
GENERAL
DEPARTAMENTO
PRODUCCION

DEPARTAMENTO DE
ADMINISTRACION Y
FINANZAS
DEPARTAMENTO DE
COMERCIALIZACION
DEPARTAMENTO DE
RECURSOS
HUMANOS
INSPECTOR
DE
CALIDAD

SECRETARIA
SUPERVISOR
DE
VENTA
RECLUTAMIENTODE
PERSONAL
OFICIALES
CARPINTEROS
OFICIALES
SOLDADORES

CONTADOR
VENDEDORES
DE
ALMACEN
OBREROS Y
AUXILIARES EN
GENERAL

BODEGUER0
VENDEDOR
DE
RUTA
INDUCCION
Y
CAPACITACION
DUEO




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La relacin de subordinacin:
Se representa con una lnea continua (lnea de mando) que parte del punto
medio del lado inferior del rgano superior y llega al punto medio del lado
superior del rgano o de los rganos subordinados.
POLITICAS

ASESORAMIENTO GRATUITO:
Donde le realizamos y aconsejamos sobre la decoracin de su hogar y la compra de
muebles.

ATENCIN AL CLIENTE:
Estamos a su disposicin en nuestra tienda y adems disponemos de un sistema de
contacto a travs de la web y de la atencin telefnica que necesite para responder a
sus dudas y ayudarle en todo lo que podamos en la compra de su mueble.
GARANTA TOTAL DE LOS PRODUCTOS:
Si el mueble est defectuoso en el momento de recibir el pedido, le cambiaremos el
mueble lo antes posible sin coste para usted, garantizando que se cumplen las
especificaciones indicadas por el fabricante.
SERVICIO PERSONALIZADO:
No queremos que Internet se convierta en un obstculo para ofrecerle una atencin
personalizada, sino un medio para poder prestar un servicio de calidad a ms gente, y
esto no slo podemos conseguirlo ofreciendo productos sino servicios personalizados.
Ejemplo: nuestros profesionales se encargarn de asesorarles por medio de proyectos
de decoracin sin ningn compromiso, desplazndose, si hiciera falta hasta su domicilio
para tomar medidas y as orientarles en la decoracin de su hogar








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Inicio de diagnstico.
MATRIZ FODA
Es una herramienta utilizada para la formulacin y evaluacin de estrategias.
Consiste en identificar los factores determinantes que de manera crtica y
significativa afectan y han afectado el comportamiento de la empresa. El anlisis
DOFA, consiste en realizar un cruce entre Amenazas y oportunidades, con
Debilidades y Fortalezas, a fin de preparar la formulacin de las estrategias y dar
mejora continua para la empresa.


MATRIZ FODA
CAPRI S.A DE C.V.


Fortalezas F Debilidades D
1
Eficaz comunicacin en el equipo de
trabajo.
1
Impuntualidad en el horario de entrada en
el rea de Produccin.
2
Entusiasmo para alcanzar metas
laborales por parte del personal
2 No hay servicio Post-venta
3
Catlogo de productos exclusivos de la
empresa
3
Falta de conocimiento por parte de los
vendedores para el cierre de las ventas.
4 Capacidad para satisfacer la demanda 4 Proceso de cobranza deficiente
5 Publicidad constante en toda la regin 5
No hay estrategias de
fidelizacin de clientes

6 Mano de obra calificada 6
Falta de capacitacin a empleados

7 Estabilidad Financiera. 7
Oportunidades Estrategias FO Estrategias DO
1 Crditos PYME 1
(F4-O1)Con el recurso del
crdito PYME se introducir
una nueva lnea: Lnea de
Electrodomsticos


2
Satisfacer al mercado
inconforme en el tiempo de
garanta por parte de la
competencia.
2
3 Demanda del producto 3
(D2-O3)Se implementara un
curso de cierre de ventas.
(D2-O4)Implementar el
servicio de TELEMARKETING
(D5-O3)Generar un servicio
Post-Venta.

4
Diversificacin de nuevos
productos
4
F4-04 elaborar productos innovadores
en el mercado.

D6-O4 Capacitacin al
personal

5
Innovar en el mercado con una
nueva lnea de productos..


5

5
1. (D5-O5) Plan de Crditos
acordes a la solvencia
econmica del cliente

6 Creacin de pgina WEB. 8

8





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Amenazas Estrategias FA Estrategias DA
1
Incremento de robos en la regin
a la industria mueblera.
1


1
2 Crisis financiera nacional. 2
(F7-A2 )En tiempo de
recisin Econmica
implementar la poltica de
prrroga de pagos no mayor
a 3 meses.

2

3
Las familias mexicanas no gastan
mucho en muebles de diseos
exclusivos.
3

3

4
Poder adquisitivo de la
competencia

4

4

5
Poder adquisitivo de la
competencia

5
(A5-F3 Implementar la
Tcnica MISTERY SHOPPER
para conocer los precios de
nuestros competidores.)


5

6
Falta de investigacin de
mercados para incursionar en
nuevos horizontes

6

6

7 Apertura de nuevas tiendas 6

6


Al aplicar esta herramienta se obtuvieron las siguientes estrategias:
1. Con el recurso del crdito PYME se introducir una nueva lnea de
producto: Lnea de Electrodomsticos
2. Plan de Crditos acordes a la solvencia econmica del cliente
3. Se implementara un curso de cierre de ventas.
4. Implementar el servicio de TELEMARKETING
5. Capacitacin al personal
6. Generar un servicio Post-Venta.
7. En tiempo de recisin Econmica implementar la poltica de prrroga de
pagos no mayor a 3 meses.
8. Implementar la Tcnica MISTERY SHOPPER para conocer los precios de
nuestros competidores.
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Diagrama de Ishikawa: para la deteccin de elementos que pueden estar influyendo en la baja de nuestras ventas frente a nuestros
competidores:

Ventas
Falta de confianza
entre el personal.
No hay buena
comunicacin entre las
areas.
Falta de
expresivida
d con el
cliente
No hay
incentivos por
volumen de
ventas
No se toma en
cuenta la opinin
del vendedor
Relacion tirante con
su jefe
Falta de
capcitacion
Falta de
conocimien
to en el
cierre de
venta
Falta de
conocimien
to de los
productos
Falta de
catlogos
de
productos
Falta de
imagen
corporativa
Falta de
publicidad
de la
empresa
No hay buen
manejo del
estres
No saben
enfrentar la
negativa de
los clientes
No se
fomentas
los valores
corporativo
s
Falta de
etica
laborqal
por parte
de los
vendedores
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Encuesta satisfaccin del cliente
Contenido de la encuesta:
Cunto tiempo lleva utilizado los productos/servicio de Mueblera Capri S.A. de C.V.?

a) 0 a 6 MESES
b) 6 MESES a 1 AO
c) MAS DE 1 AO
d) MAS DE 3 AOS


Por favor, indquenos su grado de satisfaccin con Mueblera Capri S.A. de C.V en una
escala de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente
insatisfecho.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

En comparacin con otras alternativas de compra Mueblera Capri S.A. de C.V
Es?

Mucho mejor
Algo Mejor
Ms o menos igual
Algo peor
Mucho peor
No lo s

Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 5 es excelente) los siguientes atributos
de Mueblera Capri S.A. de C.V

Profesionalidad.
1 2 3 4 5
Calidad del servicio 1 2 3 4 5
Servicio postventa 1 2 3 4 5
Calidad del producto 1 2 3 4 5

Recomendara usted a Mueblera Capri S.A. de C.V a otras personas?
Si
No
No se








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Hallazgos

Como resultado del anlisis de los datos arrojados por las tres herramientas aplicadas, se
encuentra que la empresa est en un punto crtico pues varios factores estn afectando el
buen desempeo de nuestra rea comercial.
Sin embargo la empresa tiene el beneficio del prestigio y un mercado que se incrementa
para sus productos, la matriz FODA y el diagrama de Ishikawa nos mostraron datos muy
relevantes de la situacin.
Recursos Humanos; personal de ventas.
En esta rea, es muy notoria la falta de capacitacin al personal para cerrar las
ventas de forma efectiva, adems de mostrarnos que en el rea hay muy poca
comunicacin y empata entre los colaboradores, lo cual no ayuda a la imagen de
confianza que debe tener el cliente al llegar al almacn, no tienen incentivos para
elevar su volumen de ventas.

Mercado y ventas.
El mercado de este negocio es creciente, pues se ofertan productos para el hogar
como son los muebles y la poblacin mayor de edad se incrementa que el mercado
al que va dirigido nuestros productos, pues se maneja sistemas de crdito, sin
embargo las ventas se han estancado considerablemente durante el primer
semestre del 2014 manifestndose una cantidad constante de ventas sin aumentar
estas, por el contrario hay tendencia a la disminucin.

Clientes
Los clientes se encuentran satisfechos con los productos por ser de buena calidad y
estar garantizados por arriba del tiempo de la competencia adems de contar con
un seguro por un ao sobre el producto, pero manifestaron que requieren productos
electrnicos e innovadores pues eso lo hara ms atractivo para los clientes as como
un mejor trato del personal al visitar la tienda.

Competencia:
La competencia cada vez ms creciente, tiene campaas publicitarias ms agresivas
que las nuestras, adems de la continua integracin al mercado de productos
sustitutos que tambin afecta nuestro nivel de ventas por los precios ms baratos
que se manejan.



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reas de Oportunidad
Departamento De Ventas:
Productos:
La Empresa Mueblera CAPRI S.A DE C.V se encuentra en una buena posicin, en el
mercado de los muebles de madera y tubulares, existe una gran variedad y
existencia en diversos artculos que esta conforma. Los clientes que la prefieren en
su mayora son fieles a esta por sus garantas en la compra de sus productos.
La empresa Mueblera CAPRI S.A DE C.V tiene ya un posicionamiento que da
prestigio en el mercado
Ubicacin
El almacn de la empresa Mueblera CAPRI S.A DE C.V est ubicada en el municipio
de Tihuatlan Veracruz, pero adems cuanta con dos grupos de vendedores de
cambaceo lo cual hace ms dinmico el desarrollo de esta rea, puesto que el cliente
es visitado en su domicilio para ofrecerles los productos a la puerta de su hogar y no
solo se est a la espera de los clientes en tienda.
Competencia
La creciente competencia en el ramo mueblero en la regin, la empresa debe buscar
nuevas estrategias para poder continuar de forma competitiva, nuestra competencia
comercial tienen campaas de publicidad agresivas en las cuales exhiben unas a
otras los precios y calidades de sus productos, en este rubro la empresa Mueblera
CAPRI, se ha mantenido distante, pero siempre tratando de conservar los clientes ya
fidelizados. La organizacin como base de la empresa la han mantenido en el lugar
donde se encuentra, ms la competencia si ha ganado terreno en este ramo.






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Tcnicas de Innovacin aplicadas.
Las tcnicas de innovacin que se utilizaron en el planteamiento de nuevas
estrategias las cuales nos ayudan a generar ideas para modificar y mejorar una
situacin concurrente en la empresa.
Tcnica de Visin en crculo:
Esta tcnica trata de hacer un crculo de personas ya con una idea central
identificada cada persona aportara una idea para mejorar la idea original y
una visualizacin a futuro de esa innovacin.
Alguien ms tomara notas y al final de todos los aportes harn una
visualizacin completa adecuando cada una de las ideas a la aportada
originalmente.
Tcnicas de Anlisis de escenarios alternativos:
Para generar nuevas ideas y estrategias futuras en los negocios cuando el
medio ambiente es incierto e impredecible
Exponer brevemente una decisin negocio especfico que necesita ser hecho
Construir 3 o 4 escenarios basados en las principales fuerzas que afectan la
decisin, asegrese de identificar 4 posibles equitativas diferencias para cada
fuerza.
Ensamblar las alternativas para cada fuerza en historias consistentes, tanto
con narrativa y una tabla de las fuerzas y escenarios
Identificar las posibilidades de negocio en cada escenario
Examinar los vnculos y sinergia de oportunidad en toda la gama de
escenarios sobre el fin de formular ESTRATEGIA ms realista
Describe los componentes o atributos de una situacin que se desea mejorar
o cambiar.






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Tcnica de modificacin:
Se utiliz para generar ideas basadas en los productos que ya conocemos y
que podemos modificar con el sello personal de la empresa.
Resultado de la aplicacin de las tcnicas de innovacin:
De acuerdo a los hallazgos y a las tcnicas de innovacin para encontrar las mejores
ideas e innovar en nuestros procesos, nos da como resultado diversas ideas que nos
permitirn incrementar el nivel de nuestras ventas, todas estas sern tomadas en
cuenta para implementar estrategias dentro del plan de desarrollo comercial.
Implementar programas de capacitacin por lo menos 2 veces al ao, adems
de organizar durante las maanas reuniones con pequeas charlas de
motivacin e incentivos como por ejemplo: El vendedor del mes.
Implementar el servicio postventa.
Atencin a clientes por telfono.
Realizar una pgina web de la empresa, donde el cliente nos conozca como
empresa y nuestros productos.
Integrar a la mueblera una lnea de electrodomsticos para diversificar el
interior de la tienda.
Desarrollar un producto innovador: Cama de tubular con entrepao
deslizable en la parte de abajo para colocacin de diversos objetos.
CAMA OLIMPO: Con la cama de material tubular con entrepao deslizable en la parte
inferior se maximizan los espacios que se crean vacos o sin utilidad. Existen camas
que cuentan con cajones en su parte inferior pero estos son diseados
especialmente para ropa y en las orillas de las camas dejando el centro de esta sin
utilidad. El entrepao que proponemos cubre toda la parte inferior de la cama con
seis divisiones que permiten que exista un orden en lo que se coloque en esos
espacios, no es cerrado, es compuesto por el mismo material tubular que lleva un
espacio de cinco centmetros por cada uno, esto permite que lo que se coloque en la
parte inferior no caiga al piso adems cuenta con seguros, que nos ayudan para que
no se mueva a menos que un adulto lo requiera eso por prevencin de accidentes
con los pequeos del hogar.



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El objetivo de este diagnstico es conocer la posicin actual de la empresa y con ello
tomar las decisiones pertinentes e iniciar las acciones necesarias para elevar el nivel
de ventas
Recomendaciones
Mueblera CAPRI S.A DE C.V debe integrar de forma inmediata la misin,
visin, objetivos y polticas, entre sus colaboradores.
Desarrollar herramientas de apoyo para la labor de ventas.
Fomentar auto confianza para q los colaboradores se sientan ms seguros de
s mismos en el proceso de la venta.
La gerencia debe poner mayor atencin en los requerimientos del cliente, la
cual debe realizar un seguimiento profundo a travs de un estudio de
mercado, para conocer sus necesidades y as la empresa genere cambios.
La empresa debe poner mayor atencin a la recomendacin de los clientes.
La empresa debe tomar muy en cuenta la posicin de su competencia en el
mercado.
La empresa debe definir sus estrategias de penetracin en el mercado.
El vendedor debe conocer de tcnicas de cierre de ventas y trato al cliente.
Implementar nuevas lneas de productos que atraigan al cliente de forma
efectiva.

En resumen:
Mueblera CAPRI S.A DE C.V es una empresa con gran futuro en el mercado, si
implementa constantemente evaluaciones en sus diferentes reas. En este
diagnstico podemos observar, que los campos para desarrollarse son amplios y de
gran ventaja para esta, la innovacin en el mercado y en sus procesos har de esta,
una empresa que seguir consolidndose como una de las muebleras favoritas de
la regin, con un futuro prometedor en el estado.







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