Resolução Anatel - CD #632 de 07-03-2014 - Federal

25/8/2014 Resoluo ANATEL/CD N 632 DE 07/03/2014 - Federal - LegisWeb
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Resoluo ANATEL/CD N 632 DE 07/03/2014
Publicado no DO em 10 mar 2014
Aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servios de Telecomunicaes - RGC.
O Conselho Diretor da Agncia Nacional de Telecomunicaes, no uso das atribuies que lhe foram
conferidas pelo art. 22 da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo artigo 35 do Regulamento da
Agncia Nacional de Telecomunicaes, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 7 de outubro de 1997,
Considerando a anlise das contribuies recebidas em decorrncia da Consulta Pblica n 14, de 15 de
maro de 2013;
Considerando o que consta dos autos do Processo n 53500.011324/2010;
Considerando deliberao tomada em sua Reunio n 732, realizada em 20 de fevereiro de 2014,
Resolve:
Art. 1 Aprovar o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servios de Telecomunicaes, na
forma do Anexo I a esta Resoluo.
Art. 2 O Regulamento mencionado no art. 1 entra em vigor no prazo de 120 (cento e vinte) dias, a contar
da data da publicao desta Resoluo.
1 As obrigaes constantes do Regulamento sero plenamente exigveis com a sua entrada em vigor,
ressalvadas:
I - No prazo de 8 (oito) meses, as dispostas no:
a) Ttulo III: art. 10; e,
b) Ttulo IV: art. 48.
II - No prazo de 12 (doze) meses, as dispostas no:
a) Ttulo III: arts. 21, 22 e 26;
b) Ttulo IV: art. 44; e,
c) Ttulo V: arts. 62 e 74, caput, incisos I, II, III, IV, V, VI, VII e IX.
III - No prazo de 18 (dezoito) meses, as dispostas no:
a) Ttulo III: arts. 12, 34, 38, 39 e 40; e,
b) Ttulo V: art. 80.
IV - No prazo de 24 (vinte e quatro) meses, as dispostas no:
a) Ttulo V: art. 74, inciso VIII e pargrafo nico.
2 As disposies do Ttulo VI do Regulamento entram em vigor imediatamente, na data da publicao
desta Resoluo.
Art. 3 Aprovar, na forma do Anexo II a esta Resoluo, alterao nos Regulamentos nele previstos.
1 O Anexo II entra em vigor no prazo de 24 (vinte e quatro) meses, a contar da publicao desta
Resoluo.
2 Em caso de conflito entre as disposies vigentes do Regulamento mencionado no art. 1 e os demais
dispositivos regulamentares elencados ou no no Anexo II, tero precedncia os do Regulamento aprovado
por esta Resoluo.
Art. 4 Esta Resoluo entra em vigor na data de sua publicao.
JOO BATISTA DE REZENDE
Presidente do Conselho
ANEXO I
REGULAMENTO GERAL DE DIREITOS DO CONSUMIDOR DE SERVIOS DE
TELECOMUNICAES
TTULO I
DISPOSIES GERAIS
CAPTULO I
DA ABRANGNCIA E DOS OBJETIVOS
Art. 1 Este Regulamento tem por objetivo estabelecer regras sobre atendimento, cobrana e oferta de
servios relativos ao Servio Telefnico Fixo Comutado - STFC, ao Servio Mvel Pessoal - SMP, ao
Servio de Comunicao Multimdia - SCM e aos Servios de Televiso por Assinatura.
1 Para fins deste Regulamento, os Servios de Televiso por Assinatura abrangem, alm do Servio de
Acesso Condicionado - SeAC, o Servio de TV a Cabo (TVC), o Servio de Distribuio de Sinais
Multiponto Multicanal (MMDS), o Servio de Distribuio de Sinais de Televiso e de udio por Assinatura
via Satlite (DTH) e o Servio Especial de Televiso por Assinatura (TVA).
2 A aplicao das regras constantes do presente Regulamento no afasta a incidncia da Lei n 8.078, de
11 de setembro de 1990 - Cdigo de Defesa do Consumidor, do Decreto n 6.523, de 31 de julho de
2008, e regras complementares dos direitos previstos na legislao e em outros regulamentos expedidos
pelas autoridades administrativas competentes.
CAPTULO II
DAS DEFINIES
Art. 2 Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definies:
I - Consumidor: pessoa natural ou jurdica que utiliza servio de telecomunicaes de interesse coletivo,
independentemente de contrato de prestao de servio ou inscrio junto Prestadora, na forma do
disposto no art. 2 da Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990;
II - Contrato de Permanncia: documento firmado entre Consumidor e Prestadora, regido pelas regras
previstas no Cdigo de Defesa do Consumidor, que trata do benefcio concedido ao Consumidor em troca
da sua vinculao, durante um prazo de permanncia pr-determinado, a um Contrato de Prestao do
Servio;
III - Grupo: Prestadora de Servios de Telecomunicaes individual ou conjunto de Prestadoras de Servios
de Telecomunicaes que possuam relao de controle, como controladoras, controladas ou coligadas,
aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apurao de Controle e Transferncia de Controle em
Empresas Prestadoras de Servios de Telecomunicaes, aprovado pela Resoluo n 101, de 4 de
fevereiro de 1999;
IV - Microrregio: conjunto de municpios com caractersticas sociais, demogrficas e econmicas similares,
nos termos e critrios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica - IBGE;
V - Oferta Conjunta de Servios de Telecomunicaes: prestao de diferentes servios de
telecomunicaes pelo Grupo ou por meio de parceria entre Prestadoras, cuja fruio se d simultaneamente
e em condies comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada servio;
VI - Plano de Servio: documento que descreve as condies de prestao do servio quanto s suas
caractersticas, ao seu acesso, utilizao e facilidades, as tarifas ou preos associados, seus valores e as
regras e critrios de sua aplicao;
VII - Prestadora: pessoa jurdica que, mediante concesso, permisso ou autorizao, presta servio de
telecomunicaes de interesse coletivo; e, VIII - Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de servio de
telecomunicaes de interesse coletivo com at 50.000 (cinquenta mil) acessos em servio ou,
em se tratando do Servio Telefnico Fixo Comutado prestado nas modalidades de Longa Distncia
Nacional - LDN e Internacional - LDI, aquela com at 50.000 (cinquenta mil) documentos de cobrana
emitidos pela Prestadora de STFC e por outras em seu nome, por ms, considerando ambas as
modalidades.
TTULO II
DOS DIREITOS E DEVERES DOS CONSUMIDORES
CAPTULO I
DOS DIREITOS DOS CONSUMIDORES
Art. 3 O Consumidor dos servios abrangidos por este Regulamento tem direito, sem prejuzo do disposto
na legislao aplicvel e nos regulamentos especficos de cada servio:
I - ao acesso e fruio dos servios dentro dos padres de qualidade e regularidade previstos na
regulamentao, e conforme as condies ofertadas e contratadas;
II - liberdade de escolha da Prestadora e do Plano de Servio;
III - ao tratamento no discriminatrio quanto s condies de acesso e fruio do servio, desde que
presentes as condies tcnicas necessrias, observado o disposto na regulamentao vigente;
IV - ao prvio conhecimento e informao adequada sobre as condies de contratao, prestao, meios
de contato e suporte, formas de pagamento, permanncia mnima, suspenso e alterao das condies de
prestao dos servios, especialmente os preos cobrados, bem como a periodicidade e o ndice aplicvel,
em caso de reajuste;
V - inviolabilidade e ao segredo de sua comunicao, respeitadas as hipteses e condies constitucionais
e legais de quebra de sigilo de telecomunicaes e as atividades de intermediao da comunicao das
pessoas com deficincia, nos termos da regulamentao;
VI - no suspenso do servio sem sua solicitao, ressalvada a hiptese do Captulo VI do Ttulo V ou
por descumprimento de deveres constantes do art. 4 da LGT, sempre aps notificao prvia pela
Prestadora;
VII - privacidade nos documentos de cobrana e na utilizao de seus dados pessoais pela Prestadora;
VIII - apresentao da cobrana pelos servios prestados em formato adequado, respeitada a
antecedncia mnima prevista no art. 76;
IX - resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, s suas reclamaes, solicitaes de servios e
pedidos de informao;
X - ao encaminhamento de reclamaes ou representaes contra a Prestadora, junto Anatel ou aos
organismos de defesa do consumidor;
XI - reparao pelos danos causados pela violao dos seus direitos;
XII - a ter restabelecida a integridade dos direitos relativos prestao dos servios, a partir da quitao do
dbito, ou de acordo celebrado com a Prestadora;
XIII - a no ser obrigado ou induzido a adquirir servios, bens ou equipamentos que no sejam de seu
interesse, bem como a no ser compelido a se submeter a qualquer condio, salvo diante de questo de
ordem tcnica, para recebimento do servio, nos termos da regulamentao;
XIV - a obter, mediante solicitao, a suspenso temporria do servio prestado, nos termos das
regulamentaes especficas de cada servio;
XV - resciso do contrato de prestao do servio, a qualquer tempo e sem nus, sem prejuzo das
condies aplicveis s contrataes com prazo de permanncia;
XVI - de receber o contrato de prestao de servio, bem como o Plano de Servio contratado, sem
qualquer nus e independentemente de solicitao;
XVII - transferncia de titularidade de seu contrato de prestao de servio, mediante cumprimento, pelo
novo titular, dos requisitos necessrios para a contratao inicial do servio;
XVIII - ao no recebimento de mensagem de cunho publicitrio em sua estao mvel, salvo consentimento
prvio, livre e expresso;
XIX - a no ser cobrado pela assinatura ou qualquer outro valor referente ao servio durante a sua
suspenso total; e, XX - a no ter cobrado qualquer valor alheio prestao do servio de
telecomunicaes sem autorizao prvia e expressa.
CAPTULO II
DOS DEVERES DOS CONSUMIDORES
Art. 4 So deveres dos Consumidores:
I - utilizar adequadamente os servios, equipamentos e redes de telecomunicaes;
II - respeitar os bens pblicos e aqueles voltados utilizao do pblico em geral;
III - comunicar s autoridades competentes irregularidades ocorridas e atos ilcitos cometidos por
Prestadora de servio de telecomunicaes;
IV - cumprir as obrigaes fixadas no contrato de prestao do servio, em especial efetuar pontualmente o
pagamento referente sua prestao, observadas as disposies regulamentares;
V - somente conectar rede da Prestadora terminais que possuam certificao expedida ou aceita pela
Anatel, mantendo-os dentro das especificaes tcnicas segundo as quais foram certificadas;
VI - indenizar a Prestadora por todo e qualquer dano ou prejuzo a que der causa, por infringncia de
disposio legal, regulamentar ou contratual, independentemente de qualquer outra sano; e,
VII - comunicar imediatamente sua Prestadora:
a) o roubo, furto ou extravio de dispositivos de acesso;
b) a transferncia de titularidade do dispositivo de acesso; e,
c) qualquer alterao das informaes cadastrais.
TTULO III
DO ATENDIMENTO
CAPTULO I
DOS PRINCPIOS GERAIS
Art. 5 O atendimento aos Consumidores regido pelos seguintes princpios:
I - confiabilidade, transparncia, clareza e segurana das informaes;
II - rastreabilidade das demandas;
III - presteza e cortesia;
IV - eficcia; e, V - racionalizao e melhoria contnua.
CAPTULO II
DAS REGRAS GERAIS DO ATENDIMENTO
Art. 6 Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento as interaes entre
Prestadora e Consumidor,
independentemente do originador da interao, nas formas previstas no Captulo III deste Ttulo.
Art. 7 Todo atendimento deve receber um nmero de protocolo a ser informado ao Consumidor.
1 Para fins do disposto no caput, deve ser utilizada sequncia numrica nica na Prestadora, contendo o
ano em sua composio, para possibilitar ao Consumidor o acompanhamento.
2 Nas interaes originadas pelo Consumidor, o protocolo deve ser informado no incio do atendimento.
3 O protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao contato telefnico informado pelo
Consumidor ou mensagem eletrnica, em at 24 (vinte e quatro) horas da postulao, contendo data e hora
do registro, para todos os servios abrangidos no presente Regulamento.
Art. 8 As informaes solicitadas pelo Consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamaes
resolvidas no prazo mximo de 5 (cinco) dias teis a partir do seu recebimento.
Art. 9 As solicitaes de servios que no puderem ser efetivadas de imediato devem ser efetivadas em, no
mximo, 10 (dez) dias teis a partir de seu recebimento.
Pargrafo nico. Excetuam-se das disposies do caput as solicitaes de instalao, reparo ou mudana de
endereo, as quais devem atender ao prazo disposto na regulamentao aplicvel a cada servio.
Art. 10. O Consumidor tem direito de acesso, sem nus, ao histrico de suas demandas.
1 O histrico das demandas deve apresentar, no mnimo: o nmero de protocolo do atendimento; a data e
hora de registro e de concluso do atendimento; e, a classificao, a sntese da demanda e o
encaminhamento dado pela Prestadora.
2 A Prestadora deve manter o histrico das demandas disposio do Consumidor por um perodo
mnimo de 3 (trs) anos aps encaminhamento final da demanda.
3 Quando solicitado, a Prestadora deve enviar ao Consumidor o histrico de suas demandas, inclusive as
ainda no concludas, por meio eletrnico, correspondncia ou outro meio escolha do Consumidor, no
prazo mximo de 72 (setenta e duas) horas.
4 O histrico das demandas do Consumidor deve estar disponvel para consulta em espao reservado na
pgina da Prestadora na internet, imediatamente aps o recebimento da demanda.
5 A Prestadora deve ser capaz de localizar o histrico das demandas do Consumidor por meios
alternativos ao nmero de protocolo.
Art. 11. A Prestadora deve informar, de forma ostensiva, clara e objetiva, a todos os Consumidores:
I - o nmero de seu Centro de Atendimento Telefnico, o qual deve constar do documento de cobrana, da
pgina da Prestadora na internet, e de todos os documentos e materiais impressos entregues no momento da
contratao do servio e durante o seu fornecimento; e,
II - o endereo dos estabelecimentos que prestam atendimento ao Consumidor, em sua pgina na internet e
por meio do Centro de Atendimento Telefnico.
Art. 12. Nos casos de servios de telecomunicaes ofertados conjuntamente, o atendimento deve ser feito
por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um
dos servios.
Art. 13. Os pedidos de resciso independem do adimplemento contratual, devendo ser assegurada ao
Consumidor a informao sobre eventuais condies aplicveis resciso e multas incidentes por
descumprimento de prazos contratuais de permanncia mnima.
Art. 14. Os pedidos de resciso processados com interveno de atendente devem ter efeitos imediatos,
ainda que seu processamento tcnico necessite de prazo.
Pargrafo nico. A Prestadora no pode efetuar qualquer cobrana referente a servios prestados aps o
pedido de resciso, assumindo o nus de eventuais encargos, inclusive perante as demais Prestadoras de
Servios de Telecomunicaes.
Art. 15. Os pedidos de resciso processados sem interveno de atendente, na forma deste Regulamento,
devem ser processados automaticamente e tero efeitos aps 2 (dois) dias teis do pleito.
1 devido, pelo Consumidor, o pagamento referente aos servios usufrudos durante o prazo de
processamento do pedido de resciso automtico.
2 Deve ser garantida ao Consumidor a possibilidade de cancelar seu pedido de resciso no prazo previsto
no caput.
Art. 16. Em qualquer hiptese, o comprovante do pedido de resciso deve ser disponibilizado ao
Consumidor por mensagem de texto, correio eletrnico, correspondncia ou qualquer outro meio, a critrio
do Consumidor.
Art. 17. A resciso por iniciativa da Prestadora s pode ocorrer por descumprimento comprovado pelo
Consumidor de obrigaes contratuais ou regulamentares.
Art. 18. Alm das outras obrigaes decorrentes da regulamentao editada pela Anatel e aplicveis a
servios de telecomunicaes, a Prestadora deve garantir que a sua comunicao com Consumidores com
deficincia visual, auditiva ou da fala seja realizada por meio adequado em quaisquer interaes.
CAPTULO III
DAS FORMAS DE ATENDIMENTO
Seo I
Do Atendimento Remoto
Art. 19. Considera-se Atendimento Remoto aquele realizado por meio de Centro de Atendimento
Telefnico, do Atendimento por Internet, bem como por qualquer outro meio disponibilizado ou utilizado
pela Prestadora para interao remota com o Consumidor, independentemente do originador da interao.
Pargrafo nico. Excetuam-se das interaes citadas no caput as chamadas telefnicas dirigidas ao Servio
de Informao de Cdigo de Acesso de Consumidor do STFC e as interaes realizadas por meio de redes
sociais ou por pginas de terceiros na internet sem relao com a Prestadora.
Subseo I
Do Atendimento por Internet
Art. 20. Atendimento por Internet o atendimento prestado por meio da pgina da Prestadora na internet
que permite o registro e o tratamento de pedidos de informao, reclamaes e solicitaes de servios,
resciso ou qualquer outra demanda relacionada ao servio da Prestadora.
Art. 21. O Atendimento por Internet deve ser disponibilizado na pgina da Prestadora na internet, por meio
de espao reservado ao Consumidor, acessvel mediante insero de login e senha fornecidos no momento
da contratao do servio ou a qualquer momento, a pedido do Consumidor.
1 vedada a imposio de qualquer condicionamento ou restrio ao acesso livre do Consumidor ao seu
espao reservado na pgina da Prestadora.
2 O acesso deve ser assegurado ao Consumidor por no mnimo 6 (seis) meses aps a resciso contratual.
Art. 22. No espao reservado, o Consumidor deve ter acesso, no mnimo:
I - cpia do seu contrato, do Plano de Servio de sua opo e outros documentos aplicveis oferta
qual se encontra vinculado, inclusive Contrato de Permanncia, quando for o caso;
II - ao sumrio do contrato, contendo as principais informaes sobre o Plano de Servio ou oferta
promocional contratados, incluindo reajustes de preos e tarifas, alteraes nas condies de provimento do
servio e promoes a expirar, e o trmino do prazo de permanncia, se aplicvel;
III - referncia a novos servios contratados;
IV - aos documentos de cobrana dos ltimos 6 (seis) meses;
V - ao relatrio detalhado dos servios prestados dos ltimos 6 (seis) meses;
VI - opo de solicitao de cpia da gravao de suas interaes, quando for o caso;
VII - ao histrico de suas demandas registradas nos ltimos 6 (seis) meses;
VIII - a recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do servio contratado, durante sua
fruio;
IX - ao perfil de consumo dos ltimos 3 (trs) meses; e, X - ao registro de reclamao, solicitao de
servios, pedidos de informao e resciso de seu contrato, ou qualquer outra demanda relacionada ao
servio da Prestadora.
1 O espao reservado ao Consumidor deve respeitar as condies de acessibilidade.
2 Devem estar disponveis ao Consumidor, em todo o Atendimento por Internet, as opes de salvar
cpia das informaes e documentos consultados no espao reservado, e de remet-los para endereo de
correspondncia eletrnica a ser fornecido no momento da consulta.
3 A resciso do contrato por meio do espao reservado deve ser processada de forma automtica, sem
interveno de atendente.
Art. 23. O Atendimento por Internet da Prestadora de Pequeno Porte deve ser realizado pela
disponibilizao de um mecanismo de contato disponvel a todos os Consumidores em sua pgina na internet.
Pargrafo nico. Deve ser permitido ao Consumidor solicitar todas as informaes previstas no art. 22 por
meio do mecanismo previsto no caput.
Subseo II
Do Centro de Atendimento Telefnico
Art. 24. Centro de Atendimento Telefnico todo setor da Prestadora, prprio ou disponibilizado por meio
de contrato(s) com terceiro(s), responsvel pela oferta de servios e pelo recebimento, tratamento e soluo
de pedidos de informao, reclamaes e solicitaes de servios, resciso ou qualquer outra demanda
ligada ao servio da Prestadora.
Art. 25. O Centro de Atendimento Telefnico da Prestadora deve permitir acesso gratuito e funcionar
ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana.
1 O Centro de Atendimento Telefnico deve receber chamadas originadas de terminais fixos e mveis.
2 O Centro de Atendimento Telefnico da Prestadora de Pequeno Porte deve estar acessvel, no mnimo,
no perodo compreendido entre 8h (oito horas) e 20h (vinte horas), nos dias teis.
Art. 26. obrigatria a gravao das interaes entre Prestadora e Consumidor realizadas por meio do
Centro de Atendimento Telefnico, independentemente do originador da interao.
1 A gravao deve ser mantida em curso at o atendimento ser finalizado, independentemente de
transferncia entre atendentes.
2 obrigatria a manuteno da gravao pelo prazo mnimo de 6 (seis) meses da data de sua realizao,
durante o qual o Consumidor poder requerer cpia do seu contedo.
3 A Prestadora de Pequeno Porte deve manter a gravao a que se refere o caput pelo prazo mnimo de
90 (noventa) dias, durante o qual o Consumidor poder requerer cpia do seu contedo.
4 A disponibilizao da cpia da gravao deve ocorrer no prazo mximo de 10 (dez) dias a contar da
solicitao, no espao reservado na pgina da Prestadora na internet, por meio eletrnico, por
correspondncia ou pessoalmente, a critrio do Consumidor, sem qualquer nus.
Art. 27. O Centro de Atendimento Telefnico deve garantir ao Consumidor, no primeiro nvel do sistema de
autoatendimento, a opo de acesso ao atendente, de reclamao e de resciso do contrato.
1 A Prestadora que no se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte deve oferecer a opo de
resciso do contrato de forma automatizada, sem interveno de atendente.
2 A opo de acesso ao atendente deve constar de todos os nveis do sistema de autoatendimento.
3 O tempo mximo para o contato direto com o atendente, quando essa opo for selecionada ou quando
da transferncia entre atendentes, deve ser de at 60 (sessenta) segundos.
Art. 28. Quando a chamada for encaminhada ao atendente, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem:
"Esta chamada est sendo gravada. Caso necessrio, a gravao poder ser solicitada pelo Consumidor".
Pargrafo nico. Em caso de descontinuidade da chamada, a Prestadora deve retornar imediatamente a
ligao ao Consumidor.
Seo II
Do Atendimento no Estabelecimento
Art. 29. Considera-se Atendimento no Estabelecimento aquele realizado no Setor de Atendimento
Presencial e em qualquer outro Estabelecimento associado marca da Prestadora.
Pargrafo nico. Compreende-se como Estabelecimento associado marca da Prestadora qualquer
estabelecimento prprio ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que explore
exclusivamente aquela marca.
Art. 30. O Atendimento nos Estabelecimentos deve funcionar pelo menos no horrio comercial.
Art. 31. O Atendimento nos Estabelecimentos deve assegurar ao Consumidor o acesso aos canais de
atendimento da Anatel.
Subseo I
Do Setor de Atendimento Presencial
Art. 32. O Setor de Atendimento Presencial constitui estabelecimento prprio da Prestadora ou
disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Consumidor ser atendido
presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber, responder e solucionar ou encaminhar
para soluo pedidos de informao, reclamaes e solicitaes de servios, resciso ou qualquer outra
demanda ligada ao servio da Prestadora.
Art. 33. As Concessionrias do STFC e as Prestadoras do SMP devem manter ao menos um Setor de
Atendimento Presencial por Microrregio com populao igual ou superior a 100.000 (cem mil) habitantes
atendida em sua rea de Prestao.
1 Deve ser previsto um Setor de Atendimento Presencial adicional a cada 400.000 (quatrocentos mil)
habitantes, por Microrregio.
2 Os Setores de Atendimento Presencial adicionais devem ser distribudos na Microrregio.
Art. 34. O Setor de Atendimento Presencial deve estar apto a atender todos os servios e modalidades
prestados pelo Grupo dentro da Microrregio, independentemente de seu regime de prestao, oferecidos
ou no de forma conjunta.
Art. 35. A Prestadora deve adotar medidas para que o Setor de Atendimento Presencial seja claramente
identificvel pelo Consumidor e observar as regras de acessibilidade dispostas em legislao especfica.
1 Os atendentes do Setor de Atendimento Presencial devem ter acesso aos sistemas da Prestadora,
sendo vedado encaminhar o Consumidor para qualquer modalidade de Atendimento Remoto.
2 Em caso de indisponibilidade de sistema, o Setor de Atendimento Presencial da Prestadora deve adotar
alternativas para protocolizar e dar encaminhamento s demandas do Consumidor.
Art. 36. O Setor de Atendimento Presencial deve ser dimensionado de forma a atender o Consumidor em
at 30 (trinta) minutos.
Pargrafo nico. A Prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletrnico por senha para
acompanhamento do tempo de espera de cada Consumidor.
Art. 37. As Prestadoras de Pequeno Porte e Prestadoras que exploram o SMP por meio de Rede Virtual
esto isentas das obrigaes previstas nesta Subseo.
Subseo II
Dos Estabelecimentos Associados Marca da Prestadora
Art. 38. Todo Estabelecimento associado marca da Prestadora que no se enquadre como Setor de
Atendimento Presencial, deve atender demandas relacionadas a todos os servios e modalidades prestados
pelo Grupo, mediante:
I - disponibilizao, ao Consumidor, de terminal de acesso ao Atendimento Remoto; ou, II - protocolo e
encaminhamento de pedidos de informao,
reclamaes e solicitaes de servios, resciso ou qualquer outra demanda do Consumidor.
Art. 39. Todo Estabelecimento associado marca de Concessionria do STFC e Prestadora do SMP deve
dispor de terminal que assegure ao Consumidor, no mnimo, o acesso a linha direta exclusiva de contato com
atendente, a opes de autoatendimento, resciso automtica, registro de solicitaes de informao, de
reclamaes, bem como a todos os canais de interao remota da Prestadora, inclusive ao espao reservado
do Consumidor na internet.
1 A utilizao de terminal a que se refere o caput deve ser assistida por pessoa capacitada a orientar o
Consumidor quanto s opes de acesso disponveis.
2 O terminal a que se refere o caput deve assegurar o atendimento de todos os servios e modalidades
prestados pelo Grupo, independentemente de seu regime de prestao, oferecidos ou no de forma
conjunta.
3 Em caso de indisponibilidade de sistema, a Prestadora deve adotar alternativas para protocolizar e dar
encaminhamento s demandas do Consumidor.
4 assegurado Prestadora, alternativamente disponibilizao de terminal de acesso a que se refere o
caput, oferecer atendimento presencial ao Consumidor, por intermdio de pessoa devidamente qualificada
para atender qualquer demanda ligada ao seu servio, assegurada a opo de impresso de comprovantes
de atendimento das solicitaes.
Seo III
Do Atendimento das Concessionrias do STFC Local
Art. 40. Sem prejuzo do disposto nos arts. 30 e 36, a Concessionria do STFC na modalidade Local deve
manter em todos os municpios, na rea de Prestao que no tenha Setor de Atendimento Presencial, ao
menos um local de atendimento, prprio ou por meio de contrato com terceiro, que possibilite ao
Consumidor o registro e encaminhamento de pedidos de informao, reclamaes e solicitaes de servios,
resciso ou qualquer outra demanda.
TTULO IV
DA OFERTA
CAPTULO I
DAS DISPOSIES GERAIS
Art. 41. Consideram-se como oferta de servios de telecomunicaes, para fins do disposto neste
Regulamento, todas as ofertas de varejo, inclusive as Ofertas Conjuntas de Servios de Telecomunicaes
das Prestadoras.
1 A oferta de servios de telecomunicaes est associada a Plano de Servio e abrange as informaes
referentes a facilidades, promoes e descontos, custo de aquisio, instalao e manuteno de dispositivos
de acesso e multas rescisrias, no caso de aplicao de prazo de permanncia mnima.
2 As informaes constantes das ofertas de servio de telecomunicaes devem ser claras e suficientes
quanto s condies da contratao, prestao, alterao, extino e resciso, especialmente dos preos e
tarifas efetivamente cobrados e perodo de sua vigncia.
Art. 42. Nas ofertas de servios de telecomunicaes, obrigatrio o atendimento de pessoa natural ou
jurdica que se encontre em situao de
inadimplncia, inclusive perante terceiros, mediante Plano de Servio escolhido pela Prestadora.
Pargrafo nico. vedado Prestadora recusar o atendimento de solicitaes de adeso a seus planos pr-
pagos, se houver, em qualquer hiptese.
Art. 43. As Prestadoras podem promover Oferta Conjunta de Servios de Telecomunicaes, em
conformidade com a regulamentao vigente, respeitadas as condies especficas de cada servio de
telecomunicaes integrante da oferta.
Pargrafo nico. vedado Prestadora condicionar a oferta do servio ao consumo casado de qualquer
outro bem ou servio, prestado por seu intermdio ou de parceiros, coligadas, controladas ou controladora,
bem como, sem justa causa, a limites quantitativos.
Art. 44. A prestadora que no se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte deve disponibilizar, na sua
pgina na internet, mecanismo de comparao de Planos de Servio e ofertas promocionais que permita aos
interessados identificar a opo mais adequada ao seu perfil de consumo.
Art. 45. Todos os Planos de Servio comercializados pela Prestadora devem estar apresentados em sua
pgina na internet, atendendo-se aos seguintes critrios:
I - disponibilizao de listagem integral, a partir de atalho em sua pgina inicial, na qual conste a identificao
dos Planos pelo nome e por seu nmero junto Agncia, se for o caso; e, II - disponibilizao de descritivo
detalhado do Plano, acompanhado dos preos e tarifas em vigor.
Pargrafo nico. As mesmas disposies aplicam-se a Ofertas Conjuntas e promoes.
Art. 46. Todas as ofertas, inclusive de carter promocional, devem estar disponveis para contratao por
todos os interessados, inclusive j Consumidores da Prestadora, sem distino fundada na data de adeso ou
qualquer outra forma de discriminao dentro da rea geogrfica da oferta.
Art. 47. A comparao de ofertas de servios de telecomunicaes pode ser promovida por qualquer
interessado.
Art. 48. As Prestadoras de Servios devem disponibilizar gratuitamente, de forma padronizada e de fcil
acesso, aos interessados na atividade de comparao as informaes relativas s suas ofertas de servios de
telecomunicaes.
Art. 49. As Prestadoras devem dar conhecimento Anatel do inteiro teor de seus Planos de Servio,
Ofertas Conjuntas e promoes com antecedncia mnima de 2 (dois) dias teis do incio de sua
comercializao, dispensada homologao prvia.
1 A Agncia pode determinar a qualquer momento a alterao, suspenso ou excluso de Plano de
Servio, Oferta Conjunta e promoes que coloquem em risco ou violem a regulamentao setorial.
2 A Agncia, verificada necessidade, pode estabelecer estrutura mnima de Plano de Servio especfico a
ser implementado.
3 O disposto no caput no se aplica ao STFC e s Prestadoras de Pequeno Porte dos demais servios.
CAPTULO II
DA CONTRATAO
Seo I
Das Regras Gerais
Art. 50. Antes da contratao, devem ser claramente informadas ao Consumidor todas as condies
relativas ao servio, especialmente, quando for o caso:
I - valores de preos e tarifas aplicveis, com e sem promoo;
II - perodo promocional;
III - data e regras de reajuste;
IV - valores de aquisio, instalao e manuteno dos servios e equipamentos;
V - restries utilizao do servio;
VI - limites de franquia e condies aplicveis aps a sua utilizao;
VII - velocidades mnima e mdia de conexo;
VIII - a viabilidade de imediata instalao, ativao e utilizao do servio; e, IX - incidncia de prazo de
permanncia, perodo e valor da multa em caso de resciso antes do trmino do prazo.
Pargrafo nico. As informaes constantes deste artigo, sem prejuzo de outras que se afigurem relevantes
compreenso do Consumidor quanto s condies da oferta contratada, devem ser consolidadas em
sumrio, de forma clara, com destaque s clusulas restritivas e limitadores de direitos, a ser entregue antes
da contratao.
Art. 51. Na contratao, a Prestadora deve entregar ao Consumidor o contrato de prestao do servio e o
Plano de Servio contratado, bem como demais instrumentos relativos oferta, juntamente com login e senha
necessrios a acesso ao espao reservado ao Consumidor na pgina da Prestadora na internet, quando for o
caso.
1 Caso a contratao de algum servio de telecomunicaes se d por meio do Atendimento Remoto, a
Prestadora deve enviar ao Consumidor, por mensagem eletrnica ou outra forma com ele acordada, os
documentos mencionados no caput.
2 Quando da adeso do Consumidor, as promoes, descontos nas tarifas e preos dos servios,
facilidade ou comodidades adicionais devem ser devidamente informadas, preferencialmente por meio de
mensagem de texto ou mensagem eletrnica, incluindo, no mnimo, o perodo de validade da oferta,
explicitando-se data de incio e de trmino, e a qual Plano de Servio est vinculada.
Art. 52. As Prestadoras devem comunicar com antecedncia mnima de 30 (trinta) dias, preferencialmente
por meio de mensagem de texto ou mensagem eletrnica, a alterao ou extino de Planos de Servio,
Ofertas Conjuntas e promoes aos Consumidores afetados, sem prejuzo das regras especficas aplicveis
ao STFC.
Seo II
Da Contratao da Oferta Conjunta de Servios de Telecomunicaes
Art. 53. Na contratao de Oferta Conjunta de Servios de Telecomunicaes devem ser entregues ao
Consumidor, alm dos documentos descritos no art. 51, todos os Planos de Servio associados ao contrato.
Art. 54. Na Oferta Conjunta de Servios de Telecomunicaes, alm das condies previstas no art. 50, a
Prestadora deve informar o preo de cada servio no conjunto e de forma avulsa.
Pargrafo nico. O preo relativo oferta de um dos servios de forma avulsa no pode exceder aquele
relativo Oferta Conjunta de Servios de Telecomunicaes de menor preo em condies semelhantes de
fruio.
Art. 55. Os Planos de Servios, quando includos na Oferta Conjunta de Servios de Telecomunicaes,
devem ser reajustados na mesma data.
Art. 56. O Consumidor pode rescindir o Contrato de Prestao do Servio celebrado na Oferta Conjunta
de Servios de Telecomunicaes a qualquer tempo e sem nus, ressalvada a multa decorrente da
inobservncia do Contrato de Permanncia.
Pargrafo nico. Se o pedido de resciso do Consumidor, antes do trmino do prazo previsto no Contrato
de Permanncia, decorrer de descumprimento de obrigao legal ou contratual da Prestadora com relao a
qualquer um dos servios da Oferta Conjunta de Servios de Telecomunicaes, deve ser garantida ao
Consumidor a resciso de todo o Contrato de Prestao do Servio, sem multa, cabendo Prestadora o
nus da prova da no-procedncia do alegado.
CAPTULO III
DO CONTRATO DE PERMANNCIA
Art. 57. A Prestadora pode oferecer benefcios ao Consumidor e, em contrapartida, exigir que permanea
vinculado ao Contrato de Prestao do Servio por um prazo mnimo.
1 O tempo mximo para o prazo de permanncia de 12 (doze) meses.
2 Os benefcios referidos no caput devem ser objeto de instrumento prprio, denominado Contrato de
Permanncia, firmado entre as partes.
3 O Contrato de Permanncia no se confunde com o Contrato de Prestao do Servio, mas a ele se
vincula, sendo um documento distinto, de carter comercial e regido pelas regras previstas no Cdigo de
Defesa do Consumidor, devendo conter claramente:
I - o prazo de permanncia aplicvel;
II - a descrio do benefcio concedido e seu valor;
III - o valor da multa em caso de resciso antecipada do Contrato; e, IV - o Contrato de Prestao de
Servio a que se vincula.
4 Caso o Consumidor no se interesse pelo benefcio oferecido, poder optar pela adeso a qualquer
servio, no sendo a ele imputada a necessidade de permanncia mnima.
Art. 58. Rescindido o Contrato de Prestao de Servio antes do final do prazo de permanncia, a
Prestadora pode exigir o valor da multa estipulada no Contrato de Permanncia, a qual deve ser
proporcional ao valor do benefcio e ao tempo restante para o trmino do prazo de permanncia.
Pargrafo nico. vedada a cobrana prevista no caput na hiptese de resciso em razo de
descumprimento de obrigao contratual ou legal por parte da Prestadora, cabendo a ela o nus da prova da
no-procedncia do alegado pelo Consumidor.
Art. 59. O prazo de permanncia para Consumidor corporativo de livre negociao, devendo ser
garantido a ele a possibilidade de contratar no prazo previsto no 1 do art. 57.
Pargrafo nico. O Contrato de Permanncia de Consumidor corporativo deve ser firmado pelo
representante da pessoa jurdica contratante, devendo a Prestadora manter arquivo de comprovao dessa
qualidade enquanto vigente o contrato.
TTULO V
DA COBRANA
CAPTULO I
DAS DISPOSIES GERAIS
Art. 60. Os valores, os critrios de sua aplicao e as formas de pagamento dos servios de
telecomunicaes devem ser estabelecidos nos Planos de Servio, respeitadas as regras especficas de cada
servio de telecomunicaes.
Art. 61. As formas de pagamento podem ser classificadas em ps-paga, pr-paga ou uma combinao de
ambas.
1 A forma de pagamento ps-paga se refere quitao de dbitos decorrentes da prestao de servios
por um determinado intervalo de tempo, sendo vedada a cobrana antecipada pela Prestadora de qualquer
item da estrutura tarifria ou de preo.
2 A forma de pagamento pr-paga se refere aquisio antecipada de crditos destinados fruio de
servios.
Art. 62. A Prestadora deve fornecer relatrio detalhado dos servios e facilidades prestados, em ordem
cronolgica, a todos os seus Consumidores, em espao reservado em sua pgina na internet e, mediante
solicitao, por meio impresso, incluindo, quando aplicvel, no mnimo, as seguintes informaes:
I - o nmero chamado ou do destino da mensagem;
II - a rea de Registro ou localidade de origem e rea de Registro ou localidade do terminal de destino da
chamada ou da mensagem;
III - a rea de Registro de origem da Conexo de Dados;
IV - no caso do SMP, o Cdigo de Acesso de origem da chamada e a rea de Registro de destino quando
o Consumidor se encontrar em situao de visitante, ressalvada a hiptese de bloqueio de identificao do
cdigo de acesso de origem, a pedido do Consumidor, caso em que o detalhamento indicar a rea de
Registro de origem da chamada;
V - a data e horrio (hora, minuto e segundo) do incio da chamada ou do envio da mensagem;
VI - a durao efetiva do servio e a durao considerada para fins de faturamento (hora, minuto e
segundo);
VII - o volume dirio de dados trafegados;
VIII - os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;
IX - as programaes contratadas de forma avulsa e seu valor;
X - o valor da chamada, da conexo de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variao
horria;
XI - a identificao discriminada de valores restitudos;
XII - o detalhamento de quaisquer outros valores que no decorram da prestao de servios de
telecomunicaes; e,
XIII - os tributos detalhados, por servios, na forma da Lei 12.741, de 8 de dezembro de 2012.
1 vedada a incluso, em relatrio detalhado, das chamadas direcionadas ao disque-denncia.
2 O relatrio detalhado deve ser gratuito, salvo nos casos de:
I - fornecimento da segunda via impressa do mesmo relatrio, quando comprovado o envio da primeira via
ao Consumidor; e,
II - fornecimento de relatrio impresso referente ao servio prestado h mais de 6 (seis) meses.
3 O Consumidor pode solicitar o envio do relatrio detalhado na forma impressa permanentemente, com
periodicidade igual ou superior a 1 (um) ms.
Art. 63. A Prestadora pode cobrar, alm dos valores decorrentes da prestao dos servios de
telecomunicaes, aqueles decorrentes dos servios de valor adicionado e outras facilidades contratadas que
decorram da prestao de servios de telecomunicaes.
Art. 64. A cobrana de qualquer valor devido que no decorra da prestao de servios de
telecomunicaes depende de prvia e expressa autorizao do Consumidor.
Pargrafo nico. Cabe Prestadora responsvel pela emisso do documento de cobrana ou pelo
abatimento dos crditos o nus da prova da autorizao emitida pelo Consumidor.
Art. 65. Os reajustes dos valores das tarifas ou preos no podem ser realizados em prazos inferiores a 12
(doze) meses.
Art. 66. obrigatrio o truncamento da frao do centavo na apresentao do valor final de qualquer
registro individual cobrado, garantida a devida informao ao Consumidor.
CAPITULO II
DA FORMA DE PAGAMENTO PR-PAGA
Art. 67. A forma de pagamento pr-paga de prestao dos servios est vinculada aquisio de crditos
para sua fruio.
Art. 68. Os crditos podem estar sujeitos a prazo de validade, observado o seguinte:
I - a validade mnima dos crditos de 30 (trinta) dias, devendo ser assegurada a possibilidade de aquisio
de crditos com prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias a valores razoveis;
e,
II - os crditos com validade de 90 (noventa) e 180 (cento e oitenta) dias devem estar disponveis, no
mnimo, em todos os Setores de Atendimento Presencial das Prestadoras e em todos os pontos de recarga
eletrnica prprios ou disponibilizados por meio de contrato com terceiros.
Art. 69. A informao sobre o prazo de validade dos crditos deve estar disponvel ao Consumidor
previamente sua aquisio, inclusive nos pontos de recarga eletrnica.
Art. 70. Enquanto no rescindido o contrato, sempre que o Consumidor inserir novos crditos, a Prestadora
deve revalidar a totalidade do saldo de crdito resultante, inclusive os j vencidos, que passar a viger pelo
maior prazo de validade.
Art. 71. O Consumidor deve ter sua disposio recurso que lhe possibilite a verificao, em tempo real, do
saldo de crdito existente, bem como do prazo de validade, de forma gratuita.
Pargrafo nico. Para fins do disposto no caput, a Prestadora deve disponibilizar, no mnimo, no espao
reservado ao Consumidor na internet e por meio do seu Centro de Atendimento Telefnico, opo de
consulta ao saldo de crditos e respectivo prazo de validade, de forma gratuita, em todas as solicitaes do
Consumidor.
Art. 72. O Consumidor deve ser comunicado quando os crditos estiverem na iminncia de acabar ou de
expirar.
CAPTULO III
DA FORMA DE PAGAMENTO PS-PAGA
Art. 73. A forma de pagamento ps-paga da prestao do servio envolve a entrega sem nus do
documento de cobrana ao Consumidor referente ao perodo faturado que deve corresponder, em regra, a
30 (trinta) dias de prestao do servio.
Art. 74. O documento de cobrana deve ser inviolvel, redigido de maneira clara, inteligvel, ordenada, em
padro uniforme e deve conter, sempre que aplicvel:
I - a identificao do perodo que compreende a cobrana e o valor total de cada servio, e facilidades
cobradas, bem como de promoes e descontos aplicveis;
II - a identificao do valor referente instalao, ativao e reparos, quando sua cobrana for autorizada
pela regulamentao;
III - o nmero do Centro de Atendimento Telefnico da Prestadora que emitiu o documento;
IV - o nmero da central de atendimento da Anatel;
V - a identificao de multas e juros aplicveis em caso de inadimplncia;
VI - a identificao discriminada de valores restitudos;
VII - detalhamento dos tributos, por servios, na forma da Lei 12.741, de 28 de dezembro de 2012;
VIII - campo "Mensagens Importantes", que deve conter, dentre outros:
a) referncia a novos servios contratados no perodo;
b) alteraes nas condies de provimento do servio no ms de referncia, inclusive promoes a expirar;
c) trmino do prazo de permanncia;
d) reajustes que passaram a vigorar no perodo faturado;
e) alerta sobre a existncia de dbito vencido; e,
f) que o relatrio detalhado dos servios prestados est disponvel na internet, e que pode ser solicitado, por
meio impresso, de forma permanente ou no, a critrio do Consumidor.
IX - a identificao do(s) Plano(s) de Servios ao(s) qual(is) o Consumidor est vinculado, inclusive por seu
nmero de identificao, sempre que aplicvel.
Pargrafo nico. O disposto no inciso VIII deste artigo no se aplica s Prestadoras de Pequeno Porte.
Art. 75. A qualquer tempo, o Consumidor pode requerer, sem nus, a emisso de documento de cobrana
em separado para cada servio prestado.
1 O Consumidor pode solicitar a emisso permanente do documento de cobrana em separado para cada
servio prestado.
2 A solicitao prevista no 1 deve ser dirigida Prestadora responsvel pelo cofaturamento, que
adotar as providncias necessrias ao atendimento da solicitao do Consumidor.
3 Este dispositivo no se aplica aos servios includos na Oferta Conjunta de Servios de
Telecomunicaes.
Art. 76. O documento de cobrana deve ser entregue ao Consumidor com antecedncia mnima de 5
(cinco) dias da data de vencimento.
1 A Prestadora deve disponibilizar o documento de cobrana no espao reservado ao Consumidor na
internet e, havendo autorizao prvia e expressa, o documento de cobrana pode passar a ser fornecido
apenas por meio eletrnico.
2 A Prestadora no pode cobrar pela emisso da segunda via do documento de cobrana.
3 A Prestadora deve oferecer ao Consumidor, no mnimo, 6 (seis) opes para a data de vencimento do
seu documento de cobrana, distribudas uniformemente entre os dias do ms.
4 Havendo autorizao prvia e expressa do Consumidor, podem ser agrupados cdigos de acesso de
um mesmo Consumidor em um nico documento de cobrana.
5 A Prestadora deve enviar, mediante solicitao, documento de cobrana com, no mnimo, o
demonstrativo dos valores parciais e o valor total para pagamento, escritos em braile.
Art. 77. A Prestadora deve permitir ao Consumidor pagar o documento de cobrana em qualquer dos locais
indicados, convenientemente distribudos na localidade.
Art. 78. A Prestadora deve apresentar a cobrana ao Consumidor no prazo mximo de 90 (noventa) dias,
contados a partir da efetiva prestao do servio.
1 A cobrana de servio prestado em prazo superior ao estabelecido no caput deve ocorrer em
documento de cobrana separado, salvo manifestao em contrrio por parte do Consumidor, sem
acrscimo de encargos, e a forma de pagamento deve ser objeto de negociao prvia entre a Prestadora e
o Consumidor.
2 Na negociao a que se refere o 1, a Prestadora deve possibilitar o parcelamento dos valores pelo
nmero de meses correspondentes ao perodo de atraso na apresentao da cobrana.
Art. 79. Para servios ofertados sob a forma de franquia, a cobrana deve considerar a franquia no
utilizada e demais regras tarifrias no perodo em que o servio foi realizado.
Art. 80. O Consumidor deve ser comunicado quando seu consumo se aproximar da franquia contratada.
Pargrafo nico. O disposto neste artigo no se aplica s Prestadoras de Pequeno Porte.
CAPTULO IV
DA CONTESTAO
Art. 81. O Consumidor, no prazo de 3 (trs) anos, pode contestar junto Prestadora valores contra ele
lanados, contado o prazo para a contestao a partir da data da cobrana considerada indevida.
1 A Prestadora deve permitir o pagamento dos valores no contestados, emitindo, sem nus, novo
documento de cobrana, com prazo adicional para pagamento, observado o disposto no caput do art. 76.
2 O valor contestado deve ter sua cobrana suspensa e sua nova cobrana fica condicionada prvia
justificativa, junto ao Consumidor, acerca das razes pelas quais a contestao foi considerada improcedente
pela Prestadora.
Art. 82. A contestao de dbito suspende a fluncia dos prazos previstos no Captulo VI deste Ttulo at
que o Consumidor seja notificado da resposta da Prestadora sua contestao.
Art. 83. A ausncia de resposta contestao de dbito no prazo de 30 (trinta) dias a contar da
contestao obriga a Prestadora devoluo automtica, na forma do art. 85, do valor questionado.
Pargrafo nico. Se, aps o prazo previsto no caput, a Prestadora constatar que a contestao
improcedente, a nova cobrana fica condicionada prvia justificativa, junto ao Consumidor, acerca das
razes da improcedncia e ao acordo para o pagamento dos valores indevidamente devolvidos.
Art. 84. O atendimento de contestao de dbitos e a devoluo de valores indevidos devem ser realizados:
I - na forma de pagamento ps-paga, pela Prestadora que emitiu o documento de cobrana; e,
II - na forma de pagamento pr-paga, pela Prestadora que disponibilizou o crdito.
CAPTULO V
DA DEVOLUO DE VALORES
Art. 85. O Consumidor que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente tem direito devoluo
do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros de 1% (um por
cento) ao ms pro rata die.
Pargrafo nico. A critrio do Consumidor, os valores cobrados indevidamente devem ser devolvidos por
meio de:
I - compensao por meio de abatimento no documento de cobrana seguinte data da identificao da
cobrana indevida ou do decurso do prazo do art. 83, respeitado o ciclo de faturamento;
II - pagamento por meio de crditos com validade mnima de 90 (noventa) dias ou com a validade do
crdito contestado, o que for maior, considerando o prazo mximo de 10 (dez) dias para devoluo,
contado da data da identificao da cobrana indevida ou do decurso do prazo do art. 83; ou,
III - pagamento via sistema bancrio, considerando o prazo mximo de 30 (trinta) dias para devoluo,
contado da data da identificao da cobrana indevida ou do decurso do prazo do art. 83.
Art. 86. Os crditos a que se refere o inciso II do pargrafo nico do art. 85 devem permitir sua utilizao
para a fruio de quaisquer servios e de facilidades.
Art. 87. Na hiptese de devoluo de valor pago indevidamente, caso o Consumidor no seja mais cliente, a
Prestadora deve:
I - notific-lo a respeito do crdito existente, no prazo de at 30 (trinta) dias, contado da caracterizao da
cobrana como indevida; e,
II - disponibilizar, em destaque, na pgina inicial da Prestadora na internet mecanismo de consulta e
solicitao do crdito existente em seu favor.
1 A notificao prevista no inciso I deve ser realizada por mensagem eletrnica, mensagem de texto ou
correspondncia, no ltimo endereo constante de sua base cadastral.
2 A notificao deve apresentar os contatos da Prestadora, as formas, o prazo e o valor da devoluo,
bem como a existncia do mecanismo de consulta e solicitao do crdito, conforme inciso II deste artigo.
3 Os crditos existentes devem permanecer disponveis para consulta e solicitao do Consumidor, por
meio do mecanismo previsto no inciso II deste artigo, pelo perodo de 1 (um) ano, a contar do envio da
notificao.
Art. 88. Todo documento de cobrana pago em duplicidade deve ter o seu valor devolvido por meio de
abatimentos no documento de cobrana seguinte identificao do fato, respeitado o ciclo de faturamento.
Pargrafo nico. O Consumidor pode exigir, alternativamente, o pagamento via sistema bancrio,
considerando o prazo mximo de 30 (trinta) dias para devoluo, contado da data da solicitao.
Art. 89. O valor correspondente devoluo deve ser recolhido pela Prestadora ao Fundo de Defesa de
Direitos Difusos (FDD), previsto na Lei n 9.008, de 21 de maro de 1995, ou outra que a substitua, nas
seguintes hipteses:
I - no caso de Consumidores no identificveis, no prazo de 30 (trinta) dias, contado da constatao do
dever de devolver; e,
II - transcorrido o prazo previsto no 3 do art. 87 sem que o interessado tenha solicitado o levantamento
do crdito existente em seu favor, no prazo de 30 (trinta) dias.
1 A Prestadora deve comprovar Anatel o atendimento ao disposto neste artigo, no prazo de at 5
(cinco) dias aps o recolhimento dos valores ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD).
2 No havendo o recolhimento dos valores previstos no 1, incumbir Anatel, por meio dos rgos da
Procuradoria-Geral Federal, a propositura de execuo fiscal dos crditos correspondentes, sem prejuzo da
aplicao das penalidades previstas na Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997.
CAPTULO VI
DA SUSPENSO E RESCISO CONTRATUAL POR FALTA DE PAGAMENTO OU INSERO
DE CRDITO
Art. 90. Transcorridos 15 (quinze) dias da notificao de existncia de dbito vencido ou de trmino do
prazo de validade do crdito, o Consumidor pode ter suspenso parcialmente o provimento do servio.
Art. 91. A notificao ao Consumidor deve conter:
I - os motivos da suspenso;
II - as regras e prazos de suspenso parcial e total e resciso do contrato;
III - o valor do dbito na forma de pagamento ps-paga e o ms de referncia; e,
IV - a possibilidade do registro do dbito em sistemas de proteo ao crdito, aps a resciso do contrato.
Art. 92. A suspenso parcial caracteriza-se:
I - no Servio Mvel Pessoal - SMP e no Servio Telefnico Fixo Comutado - STFC, pelo bloqueio para
originao de chamadas, mensagens de texto e demais servios e facilidades que importem em nus para o
Consumidor, bem como para recebimento de Chamadas a Cobrar pelo Consumidor;
II - nos Servios de Televiso por Assinatura, pela disponibilizao, no mnimo, dos Canais de Programao
de Distribuio Obrigatria; e, III - no Servio de Comunicao Multimdia - SCM e nas conexes de
dados do Servio Mvel Pessoal - SMP, pela reduo da velocidade contratada.
Art. 93. Transcorridos 30 (trinta) dias do incio da suspenso parcial, o Consumidor poder ter suspenso
totalmente o provimento do servio.
Art. 94. Durante a suspenso parcial e total do provimento do servio, a Prestadora deve garantir aos
Consumidores do STFC e do SMP:
I - a possibilidade de originar chamadas e enviar mensagens de texto aos servios pblicos de emergncia
definidos na regulamentao;
II - ter preservado o seu cdigo de acesso, nos termos da regulamentao; e,
III - acessar a Central de Atendimento Telefnico da Prestadora.
Art. 95. vedada a cobrana de assinatura ou qualquer outro valor referente ao servio durante o perodo
de suspenso total.
Art. 96. dever da Prestadora, enquanto no rescindido o contrato, atender a solicitaes que no
importem em novos custos para o Consumidor.
Art. 97. Transcorridos 30 (trinta) dias da suspenso total do servio, o Contrato de Prestao do Servio
pode ser rescindido.
Pargrafo nico. Rescindido o Contrato de Prestao do Servio na forma de pagamento ps-paga, a
Prestadora deve encaminhar ao Consumidor, no prazo mximo de 7 (sete) dias, comprovante escrito da
resciso, informando da possibilidade do registro do dbito em sistemas de proteo ao crdito, por
mensagem eletrnica ou correspondncia, no ltimo endereo constante de sua base cadastral.
Art. 98. As providncias descritas neste Captulo somente podem atingir o provimento dos servios ou
cdigo de acesso em que for constatada a inadimplncia do Consumidor, dando-se continuidade normal aos
demais.
Art. 99. A resciso no prejudica a exigibilidade dos encargos decorrentes do Contrato de Prestao do
Servio e do Contrato de Permanncia, quando for o caso.
Art. 100. Caso o Consumidor efetue o pagamento do dbito, na forma de pagamento ps-paga, ou insira
novos crditos, na forma de pagamento pr-paga, antes da resciso do contrato, a Prestadora deve
restabelecer a prestao do servio em at 24 (vinte e quatro) horas contadas do conhecimento da
efetivao da quitao do dbito ou da insero de crditos.
Pargrafo nico. Sobre o valor devido por inadimplemento poder incidir multa no superior a 2 (dois)
pontos percentuais, correo monetria e juros de mora no superiores a 1 (um) ponto percentual ao ms
pro rata die.
Art. 101. No caso de celebrao de acordo entre a Prestadora e o Consumidor para o parcelamento de
dbitos, o termo de acordo e as parcelas referentes ao valor pactuado devem ser encaminhadas ao
Consumidor em documento de cobrana separado.
1 obrigatrio o restabelecimento integral do servio, no prazo mximo de 24 (vinte e quatro) horas,
contados da confirmao do pagamento da primeira parcela do acordo, sem qualquer espcie de restrio
no autorizada pelo Consumidor.
2 No caso de inadimplncia do acordo, ainda que parcial, transcorridos 5 (cinco) dias da notificao de
existncia de dbito vencido, a Prestadora pode suspender totalmente a prestao do servio.
Art. 102. vedada a cobrana pelo restabelecimento da prestao do servio.
Art. 103. O Consumidor tem direito de obter da sua Prestadora, gratuitamente, informaes quanto a
registros de inadimplncia relativos sua pessoa, bem como exigir dela a imediata excluso de registros
dessa natureza aps o pagamento do dbito e respectivos encargos.
Pargrafo nico. A Prestadora deve requerer a baixa do registro do dbito em sistemas de proteo ao
crdito, independentemente de solicitao do Consumidor, no prazo mximo de 5 (cinco) dias, contado da
efetiva quitao do dbito.
TTULO VI
DAS DISPOSIES FINAIS E TRANSITRIAS
Art. 104. Quando dispositivo deste Regulamento exigir autorizao do Consumidor, cabe Prestadora o
nus da prova.
Art. 105. aplicvel s Prestadoras de Pequeno Porte que possuam nmero inferior a 5.000 (cinco mil)
acessos em servio ou, em se tratando do STFC prestado nas modalidades de longa distncia, at 5.000
(cinco mil) documentos de cobrana emitidos por ms, apenas o disposto no Ttulo II, Captulo I, e no Ttulo
III, Captulo I, deste Regulamento, sem prejuzo das obrigaes constantes da Lei n 8.078/1990, da Lei n
9.742/1997 e da Lei n 12.485/2011.
Art. 106. As Prestadoras cujos servios so pagos antecipadamente sua prestao devem adaptar a forma
de cobrana at a entrada em vigor do presente Regulamento, quando ento ser vedada a cobrana
antecipada pela Prestadora de qualquer item da estrutura tarifria ou de preo.
Art. 107. O disposto nos regulamentos especficos de cada servio dever ser cumprido pelas Prestadoras
at a entrada em vigor do dispositivo correspondente do presente Regulamento.
Art. 108. Para acompanhamento da implantao dos dispositivos do presente Regulamento ser constitudo
Grupo de Implantao do Regulamento, composto pela Anatel e pelas Prestadoras abrangidas por suas
disposies, inclusive as de Pequeno Porte, ou as entidades que as representem.
Art. 109. O Grupo de Implantao ser coordenado pela Superintendncia de Relaes com Consumidores
(SRC), com a participao das Superintendncias de Planejamento e Regulamentao (SPR), de
Fiscalizao (SFI), de Controle de Obrigaes (SCO) e de Competio (SCP).
Art. 110. Os membros do Grupo sero nomeados na reunio de instalao, que ocorrer em at 20 (vinte)
dias, a contar da publicao deste Regulamento.
Art. 111. Os conflitos no mbito do Grupo sero decididos pelos representantes da Anatel.
Art. 112. So atribuies do Grupo, dentre outras:
I - acompanhar a implementao das disposies deste Regulamento, conduzindo o processo orientado para
a observncia das melhores prticas, com aplicao de conhecimentos, habilidades e tcnicas para que a
execuo das normas se d de forma efetiva, eficaz e com qualidade;
II - coordenar, orientar e avaliar a metodologia de implantao dos dispositivos e, quando for o caso,
determinar a sua implantao de forma padronizada pelas Prestadoras; e,
III - estabelecer o modo, formato e meio de envio das informaes relativas a Planos de Servio, Ofertas
Conjuntas e promoes a serem encaminhados Agncia.
Art. 113. O Grupo poder ser dividido em subgrupos e as atividades previstas no art. 112 podero ser
divididas em fases, observados os prazos de entrada em vigor das disposies constantes deste
Regulamento.
Art. 114. O trabalho final do Grupo resultar em um manual operacional dos procedimentos por ele
definidos, a ser observado nos procedimentos de fiscalizao da Anatel.
ANEXO II
REVOGAES E ALTERAES
I - Revogar os seguintes dispositivos:
a) do Regulamento de Proteo e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Servios de Televiso por
Assinatura, aprovado pela Resoluo n 488/2007: inciso VI do Artigo 2, incisos I, II, III, IV, V, VI, VII,
VIII, IX, X, XI, XII, XIII, XIV, XV, XVI, XVII, XIX, XX, XXI, XXII, XXV, XXVI e XXVII do Artigo
3, incisos I, II, III, IV, V e VII do Art. 4, incisos VI e VII do Artigo 5, Artigos 13 a 18, 1 ao 4 do
Artigo 19, Artigos 20 a 22, Artigos 25 ao 27, 2 do Artigo 28 e caput do Artigo 33;
b) do Regulamento do Servio Telefnico Fixo Comutado, aprovado pela Resoluo n 426/2005: inciso V
do Artigo 3, incisos I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, IX, X, XI, XII, XIII, XIV, XVIII, XIX, XXIII, XXIV,
XXV, XXVIII e XXX do Artigo 11, Artigo 12, incisos I, II e III do Artigo 13, 1 ao 4 e 6 ao 8 do
Artigo 17, Artigos 34 ao 34-E, Artigo 39, 1 ao 4 do Artigo 40, inciso I e 1 ao 3 do Artigo 46,
5 do Artigo 48, Artigo 53, Artigo 55, Artigo 56, Incisos I e II e 1, 2, 4, 5, 6, 7 e 8 do Artigo 57,
Artigo 58, Artigo 59, 3 do Artigo 74, Artigo 75, Artigo 77, Artigos 80 ao 82, 3 e 4 do Artigo 83,
Artigo 84, Artigos 86 ao 88, Artigo 93 e Artigos 94 ao 110;
c) do Regulamento sobre a Prestao do Servio Telefnico Fixo Comutado Destinado ao Pblico em Geral
Fora da rea de Tarifa Bsica, aprovado pela Resoluo n 622/2013: Inciso XXI do Artigo 3 e 1 ao
4 e 6 do Artigo 17;
d) do Regulamento do Servio de Comunicao Multimdia, aprovado pela Resoluo n 614/2013: inciso
XIX do Artigo 4, inciso VI do Artigo 39, Artigos 43 e 44, Incisos VIII e XV do Artigo 47, Artigos 49 e
50, incisos I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, IX, X, XI, XII, XIII, XV, XVI, XIX e XX do Artigo 56, incisos I,
II, III, IV, V, VI e VII do Artigo 57, Artigo 58, 2 do Artigo 63, Artigo 66 e Artigo 70;
e) do Regulamento do Servio Mvel Pessoal, aprovado pela Resoluo n 477/2007: incisos I, II, III, IV,
V, VI, VII, VIII, IX, X, XI, XII, XVIII, XIX, XXII, XXIII, XXIV e XXV do Artigo 6, Artigos 7 ao 8,
incisos XXI e XXIII do Artigo 10, 1 ao 14 do Artigo 15, 1 do Artigo 21, 1 ao 10 do Artigo 23,
Artigo 24, Artigos 26 e 27, Artigo 29, Artigos 39 e 40, Artigos 44 e 45, Artigos 47 e 48, Artigos 50 ao 57,
Artigos 61 ao 66, Artigos 68 a 71, Artigos 92 ao 94 e Artigo 96;
f) do Regulamento de Gesto da Qualidade da Prestao do Servio Mvel Pessoal, aprovado pela
Resoluo n 575/2011: incisos XIX e XXI do Artigo 3;
g) do Regulamento de Gesto da Qualidade da Prestao do Servio Telefnico Fixo Comutado, aprovado
pela Resoluo n 605/2012: Artigo 39;
h) do Plano Geral de Autorizaes do Servio Mvel Pessoal, aprovado pela Resoluo n 321/2002: 3
do Artigo 12; e,
i) do Regulamento sobre Explorao de Servio Mvel Pessoal - SMP por meio de Rede Virtual, aprovado
pela Resoluo n 550/2010: 1 do Artigo 13.
II - Dar nova redao aos seguintes dispositivos, que passaro a vigorar nos seguintes termos:
a) do Regulamento do Servio de Acesso Condicionado (SeAC), bem como a prestao do Servio de TV
a Cabo (TVC), do Servio de Distribuio de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), do Servio de
Distribuio de Sinais de Televiso e de udio por Assinatura via Satlite (DTH) e do Servio Especial de
Televiso por Assinatura (TVA), aprovado pela Resoluo n 581/2012:
Art. 49. O Plano Bsico de oferta obrigatria e deve estar sempre disponvel, de forma onerosa, a todos
os Assinantes dentro de todas as reas de Abrangncia do Atendimento da Prestadora.
(.....)
Art. 48. O servio deve ser prestado em condies no discriminatrias, no podendo a Prestadora recusar
o acesso, dentro das reas de Abrangncia do Atendimento das estaes licenciadas, constantes do Projeto
Tcnico apresentado Agncia, a todos que o solicitarem, conforme disponibilidade tcnica da rede da
Prestadora, observados as informaes cadastradas nos sistemas disponibilizados pela Anatel e o disposto
na regulamentao vigente.
(.....)
Art. 77. Os direitos e obrigaes dos assinantes do SeAC so regidos pelo Regulamento de Proteo e
Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Servios de Televiso por Assinatura, pelo Regulamento Geral de
Direitos do Consumidor de Servios de Telecomunicaes e pela Lei Geral de Telecomunicaes.
b) do Regulamento de Proteo e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Servios de Televiso por
Assinatura, aprovado pela Resoluo n 488/2007:
Art. 2 Para fins deste Regulamento so adotadas as seguintes definies, alm de outras adotadas pela
legislao e pela regulamentao:
(.....)
Art. 3 So direitos do Assinante, alm de outros previstos pela legislao e pela regulamentao:
(.....)
Art. 4 So deveres dos Assinantes, alm de outros previstos pela legislao e pela regulamentao:
(.....)
Art. 14. (.....)
2 O atendimento por correspondncia e telefnico previstos no art. 3, VII, deve observar o disposto no
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servios de Telecomunicaes.
(...)
Art. 19. Os pedidos de resciso de contrato devem ser processados de acordo com o Regulamento Geral
de Direitos do Consumidor de Servios de Telecomunicao e com o previsto neste artigo.
(.....)
8 Excedido o prazo de 30 (trinta) dias, cessa a responsabilidade do Assinante sobre a guarda e
integridade dos equipamentos.
(.....)
Art. 30. (.....)
1 A cobrana dos servios mencionados neste artigo fica condicionada sua identificao no documento
de cobrana.
(.....)
Art. 38. Aplicam-se aos servios de Televiso por Assinatura as regras do Cdigo de Proteo e Defesa do
Consumidor (Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990) e suas alteraes e o Regulamento Geral de
Direitos do Consumidor de Servios de Telecomunicaes.
c) do Regulamento do Servio Telefnico Fixo Comutado - STFC, aprovado pela Resoluo n 426/2005:
(.....)
Art. 11. So direitos do Usurio do STFC, alm de outros previstos pela legislao e pela regulamentao:
(.....)
Art. 13. Constitui dever do assinante, alm de outros previstos pela legislao e pela regulamentao,
providenciar, no imvel indicado, local adequado e infraestrutura necessrios correta instalao e
funcionamento de equipamentos das prestadoras.
(.....)
Art. 17. A prestadora deve prestar informaes Agncia sobre reclamaes dos usurios, quando esta
solicitar, no prazo mximo de 5 (cinco) dias teis.
(.....)
Art. 36. A oferta e comercializao do STFC e de suas PUC
devem ser feitas de forma isonmica e no discriminatria, observado o disposto na regulamentao vigente.
(.....)
Art. 40. vedada a imposio de nus ao assinante por alterao de tecnologia, modernizao ou rearranjo
da rede de suporte do servio contratado.
(.....)
Art. 41. (.....)
2 A publicidade inclui a publicao do plano de servio ou PUC e suas alteraes em jornal ou, na sua
falta, outro meio de grande circulao em cada localidade de sua prestao e no stio da prestadora na
Internet, bem como divulgao nos Setores de Atendimento Presencial e, quando for o caso, PST.
(.....)
Art. 46. A prestadora, no ato da contratao, deve fornecer ao usurio documentao com informaes
sobre a fruio do plano de servio contendo, no mnimo:
(.....)
Art. 48. A prestadora pode oferecer planos alternativos de servio, nas formas de pagamento, ps-pago,
pr-pago, ou uma combinao de ambas, disponveis a todos os usurios ou interessados no STFC,
entendido como opcional ao plano bsico de servio, sendo a estrutura de preos e demais caractersticas
associadas definidas pela prestadora.
(.....)
7 Na transferncia entre planos alternativos, vedada a cobrana de valores no previstos na estrutura de
preos do plano de destino, ressalvada a multa decorrente da inobservncia do Contrato de Permanncia.
Art. 74. Contrato de prestao de servio deve corresponder ao contrato padro de adeso celebrado entre
a prestadora e pessoa natural ou jurdica,
que tem como objetivo tornar disponvel o STFC, em endereo indicado pelo assinante, mediante o
pagamento de tarifas ou preos.
(.....)
Art. 83. A prestadora na modalidade local deve fornecer relatrio detalhado dos servios e facilidades
prestados, observado o disposto na regulamentao vigente.
d) do Regulamento sobre a Prestao do Servio Telefnico Fixo Comutado Destinado ao Pblico em Geral
(STFC) Fora da rea de Tarifa Bsica (ATB), aprovado pela Resoluo n 622/2013:
Art. 3 Para os efeitos deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definies, alm de outras adotadas pela
(.....)
Art. 15. (.....)
II - a validade mnima dos crditos deve ser de 30 (trinta) dias, assegurada a possibilidade de aquisio de
crditos com o prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias;
(.....)
Art. 17. Na comercializao de Planos de Atendimento Rural, a prestadora pode propor Contrato de
Permanncia, observado o disposto na regulamentao vigente, por um perodo no superior a 12 (doze)
meses, desde que oferea benefcios aos usurios, revertidos diretamente em seu favor, como contrapartida.
e) do Regulamento do Servio de Comunicao Multimdia, aprovado pela Resoluo n 614/2013:
(.....)
IV - Setor de Atendimento Presencial: estabelecimento prprio da Prestadora ou disponibilizado por meio
de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Consumidor ser atendido presencialmente por pessoa
devidamente qualificada para receber, responder e solucionar ou encaminhar para soluo pedidos de
informao, reclamaes e solicitaes de servios, resciso, ou qualquer outra demanda ligada ao servio
da Prestadora.
(.....)
Art. 39. (.....)
III - os direitos e deveres dos Assinantes;
(.....)
Art. 47. (.....)
VI - entregar ao Assinante cpia do Contrato de Prestao do SCM e do Plano de Servio contratado;
(.....)
Art. 57. Constitui dever do assinante, alm de outros previstos pela legislao e pela regulamentao,
providenciar local adequado e infraestrutura necessrios correta instalao e funcionamento de
equipamentos da Prestadora, quando for o caso.
(.....)
Art. 74. As Prestadoras de Pequeno Porte que possuam nmero inferior a 5.000 (cinco mil) acessos em
servio ficam isentas das obrigaes consubstanciadas nos 3 e 4 do art. 46, pargrafo nico do art. 47
e art. 48.
f) do Regulamento do Servio Mvel Pessoal, aprovado pela Resoluo n 477/2007:
(.....)
Art. 6 So direitos do Usurio do SMP, alm de outros previstos pela legislao e pela regulamentao:
(.....)
Art. 9 Os direitos e deveres previstos neste Regulamento no excluem outros previstos na Lei n 8.078, de
11 de setembro de 1990, na regulamentao aplicvel, no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de
Servios de Telecomunicaes e nos contratos de prestao firmados com os Usurios do SMP.
Art. 10. (.....)
XIX - manter nas dependncias dos estabelecimentos que prestam atendimento ao Usurio, em local visvel
e de fcil acesso ao pblico em geral, quadro com resumo dos direitos dos Usurios, conforme definido pela
Anatel;
(.....)
Art. 11. A Prestadora deve informar a identificao do Plano de Servio, inclusive por seu nmero, quando
aplicvel, sempre que solicitado pelo Usurio ou pela Anatel.
(.....)
Art. 12. (.....)
5 A prestadora deve assegurar que todos aqueles que tiverem acesso s informaes previstas neste
artigo observem as obrigaes de sigilo.
(.....)
Art. 15. A prestadora deve prestar informaes Anatel, no prazo por ela estipulado, no superior a 5
(cinco) dias teis, sobre reclamaes, solicitaes de servios e pedidos de informao dos Usurios.
(.....)
Art. 21. (.....)
VIII - os Cdigos de Acesso dos Centros de Atendimento Telefnico da Prestadora;
(.....)
Art. 25. (.....)
VI - a forma e prazos de pagamento pela prestao do servio;
(.....)
CAPTULO IV
DOS PLANOS DE SERVIO PARA ATENDIMENTO ESPECFICO
Art. 67. A Prestadora deve disponibilizar Plano de Servio, tanto ps-pago quanto pr-pago, para
atendimento especfico de pessoas portadoras de deficincia auditiva e da fala.
(.....)
g) do Regulamento de Gesto da Qualidade da Prestao do Servio Mvel Pessoal, aprovado pela
Resoluo n 575/2011:
(.....)
XVIII - Setor de Atendimento Presencial: estabelecimento prprio da Prestadora ou disponibilizado por
meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Consumidor ser atendido presencialmente por pessoa
devidamente qualificada para receber, responder e solucionar ou encaminhar para soluo pedidos de
informao, reclamaes e solicitaes de servios, resciso, ou qualquer outra demanda ligada ao servio
da Prestadora.
(.....)
Art. 15. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento
Telefnico devem ser completadas, em cada PMM, no ms, no mnimo em 95% (noventa e cinco por cento)
dos casos.
(.....)
2 O servio de atendimento dos Centros de Atendimento Telefnico da prestadora deve estar disponvel
ao usurio, ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana.
3 Esta meta avaliada pelo indicador Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de
Atendimento Telefnico (SMP3).
4 (.....)
I - (.....)
II - (.....)
a) as contagens listadas a seguir devem se referir a qualquer Centro de Atendimento Telefnico da
prestadora. Devem ser igualmente consideradas, para fins desse indicador, as chamadas encaminhadas a
Centros de Atendimento especficos por tipo de usurio ou servios;
b) a contagem das chamadas atendidas por Sistemas de Autoatendimento ou pelas telefonistas/atendentes,
originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no ms, para os Centros de Atendimento Telefnico, por
CCC existente;
c) a contagem das tentativas de originar chamadas na rede da prestadora, em cada PMM, no ms, para os
Centros de Atendimento Telefnico, por CCC existente;
(.....)
III - Fator de Ponderao: nmero total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora para os
Centros de Atendimento Telefnico, por CCC, para cada rea definida pelo Cdigo Nacional contida na
rea de Prestao, contadas a partir da alocao do canal de voz, em cada PMM, no ms.
(.....)
VI - (.....)
a) nmero total de chamadas atendidas por Sistemas de Autoatendimento ou pelas telefonistas/atendentes,
originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no ms, para os Centros de Atendimento Telefnico;
b) nmero total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocao do canal de voz, em cada
PMM, no ms, para os Centros de Atendimento Telefnico, na rede da prestadora.
Art. 32. Todas as solicitaes de servios ou pedidos de informao recebidos em qualquer dos canais de
atendimento da prestadora, e que no possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser
respondidos em at 5 (cinco) dias teis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no ms.
(.....)
Art. 33. O usurio, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento Presencial, deve ser atendido em at
30 (trinta) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no ms.
1 A meta estabelecida no caput exigvel diariamente para cada Setor de Atendimento Presencial,
isoladamente, sem prejuzo da avaliao e exigncia mensal.
3 A prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletrnico por senha para acompanhamento do
tempo de espera de cada usurio em todos os Setores de Atendimento Presencial.
(.....)
5(.....)
I - (.....)
A - somatrio do nmero de usurios que compareceram a todos os Setores de Atendimento Presencial e
que foram atendidos em at 30 (trinta) minutos, no ms;
B - somatrio do nmero de usurios que compareceram a todos os Setores de Atendimento Presencial no
ms.
II - (.....)
a) a contagem, conforme Calendrio Anual, de todos os usurios que compareceram a todos os Setores de
Atendimento Presencial, no horrio de funcionamento do respectivo Setor, e que foram atendidos em at 30
(trinta) minutos;
b) a contagem, conforme Calendrio Anual, de todos os usurios que compareceram a todos os Setores de
Atendimento Presencial no horrio de funcionamento do respectivo Setor.
(.....)
IV - (.....)
a) nmero total de usurios que compareceram a todos os Setores de Atendimento Presencial e que foram
atendidos em at 30 (trinta) minutos, no ms;
b) nmero total de usurios que compareceram a todos os Setores de Atendimento Presencial no ms;
Art. 34. Para fins de fiscalizao, a prestadora dever disponibilizar Anatel os arquivos eletrnicos de
controle de tempo de atendimento ao usurio, conforme 2 do artigo 33, sempre que solicitada.
h) do Regulamento de Gesto da Qualidade do Servio de Comunicao Multimdia, aprovado pela
Resoluo n 574/2011:
(.....)
Art. 26. Todas as solicitaes de servios ou pedidos de informao, excludas as solicitaes de que tratam
os Artigos 23 e 24 deste Regulamento, recebidos em qualquer canal de atendimento da Prestadora, devem
ser respondidos em at cinco dias teis, contados da data do recebimento da solicitao ou do pedido de
informao, em, no mnimo: (.....)
i) do Regulamento de Remunerao pelo Uso de Redes de Prestadoras do Servio Mvel Pessoal - SMP,
aprovado pela Resoluo n 438/2006:
Art. 19. A remunerao devida pelo uso de redes em uma chamada calculada com base no tempo de
durao da chamada, considerando os seguintes critrios de faturamento:
a) unidade de tempo de tarifao: 6 (seis) segundos;
b) tempo inicial de tarifao: 30 (trinta) segundos;
c) chamadas faturveis: somente so faturveis as chamadas com durao superior a 3 (trs) segundos.
j) do Regulamento sobre Explorao de Servio Mvel Pessoal - SMP por meio de Rede Virtual, aprovado
pela Resoluo n 550/2010:
Art. 13. Os Planos de Servio ofertados aos Usurios do SMP prestado por meio de Representao do
Credenciado so Planos de Servio da Prestadora Origem, nos termos da regulamentao.
ltimas Legislaes
Resoluo SEFAZ N 783 DE 21/08/2014
Altera o Anexo I da Parte II da Resoluo SEFAZ n 720/2014, no que se refere concesso de inscrio
a estabelecimento do setor de combustveis.
25 ago 2014
Norma Complementar CETURB/GV N 2 DE 22/08/2014
Estabelece a metodologia para compensao das receitas de remunerao das Concessionrias do Sistema
Integrado de Transporte Coletivo Urbano Munici...
25 ago 2014
Decreto N 3644-R DE 22/08/2014
Introduz alteraes no RICMS/ES, aprovado pelo Decreto n 1.090-R, de 25 de outubro de 2002.
25 ago 2014
Decreto N 3643-R DE 22/08/2014
Introduz alterao no Decreto n 1.969-R, de 21 de novembro de 2007.
25 ago 2014
Decreto N 3641-R DE 22/08/2014
Introduz alteraes no RICMS/ES, aprovado pelo Decreto n 1.090-R, de 25 de outubro de 2002.
25 ago 2014
Decreto N 3640-R DE 22/08/2014
Ratifica o Convnio ICMS 58/2014 e introduz alterao no RICMS/ES, aprovado pelo Decreto n 1.090-
R, de 25 de outubro de 2002.
25 ago 2014
Decreto N 8295 DE 22/08/2014
Altera o Regimento Interno do Conselho de Contribuintes do Estado do Acre, aprovado pelo Decreto n
13.149, de 4 de novembro de 2005.
25 ago 2014
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