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<<<GUIA DE APRENDIZAJE

TECNOLOGO EN GESTION HOTELERA


SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUIA DE APRENDIZAJE
COMPETENCIA: ATENDER USUARIOS DE ACUERDO A POLTICAS DE SERVICIO.
(EQUIVALE A LA NORMA NTS 002 DEL MINCOMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO)

Resultados de aprendizaje:


1.IDENTIFICAR LAS NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
ACORDE CON LOS PROTOCOLOS DE LA ORGANIZACIN


2 .ATENDER LAS SUGERENCIAS Y
RECLAMACIONES REFERIDAS CON LA ATENCIN
DE USUARIOS SEGN POLTICAS DE LA
ORGANIZACIN

3. VERIFICAR LOS CORRECTIVOS APLICADOS AL
SERVICIO DE ACUERDO CON LAS NOVEDADES
PRESENTADAS

4.BRINDAR INFORMACION A CLIENTES Y
USUARIOS DE ACUERDO CON EL MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS

5. PROMOVER LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS DE
ACUERDO A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

6.ATENDER Y REGISTRAR SUGERENCIAS SEGN
POLITICAS DE LA ORGANIZACIN

7..VERIFICAR LOS CORRECTIVOS APLICADOS AL
SERVICIO DE ACUERDO CON LAS NOVEDADES
PRESENTADAS


ACTIVIDAD 1



Nombre Actividad


DEFINICION Y CARACTERIZACION DEL SERVICIO
AL CLIENTE E IDETIFICACION DE ESTRATEGIAS
PARA ALCANZAR LA EXELENCIA EN EL
SERVICIO.

Objetivos


Reconocer y aplicar procesos de atencin al cliente y
ofrecer calidad en el servicio hotelero y turstico.


Producto(s) a entregar

1. Documento publicado en el espacio de envo de evidencias (enviar por favor al correo
iriverasan@misena.edu.co) que contenga:

a. Piense en algn lugar o situacin donde le hayan prestado un servicio y realice un listado
de actitudes, conductas y servicios cuando han recibido un servicio inadecuado.
b. Listado de actitudes, conductas y servicios adecuados para atender un turista en un hotel.


c. Escriba cinco frases que describan un cliente. Pregntese Quien es un cliente?
d. Identifique 6 claves para lograr el xito mediante el servicio al cliente
e. Elija 4 tipos de cliente que le gustara atender y que para usted signifique un reto.
Argumente
f. Dibuje un ciclo de servicio en el sector hotelero o turistico

2. Participacin Foro Debate dando respuesta a las siguientes premisas e interrogantes:
El moderador ser su instructora

- El cliente siempre tiene la razn
- Se considera siempre que no hay una segunda oportunidad para una buena impresin
en el servicio al cliente.
- Cual de las siguientes variables considera que es la ms importante para un servicio de
calidad, Priorice si la respuesta se le dificulta y argumente: La comunicacin, la
identificacin de la necesidad, la presentacin personal y fluidez verbal, cortesa, recibir
quejas, dar siempre lo que promete, dar valor agregado, ir mas all de las expectativas
del cliente

3. Como evidencia de Producto realizar un comic temtico en la categora (chistoso, serio,
en trova, etc, etc) con el tema que ms le atraiga. Sea creativo! Debe contener el nombre
del tema, logotipo Sena, Identificacin del lugar de estudio, del programa y aprendices
que participan.
Entregar a la instructora el tema una vez lo haya definido para que no se repita entre los
grupos.
Recomendacin: elija la pgina web que ms le guste para disear el comic.

4. Realizar el taller sobre el Tema: 4 pasos para la calidad del Servicio, entregado por la
Instructora,

5. Como evidencia de conocimiento y desempeo: responder el cuestionario entregado por
la instructora y realizar una representacin en donde se atienda un cliente telefnicamente
y cara a cara utilizando las estrategias aprendidas.
.

Material de apoyo
Material del curso:
Documentos en Word y power point de apoyo
Videos sobre servicio al cliente
Cds sobre conferencias de calidad en el servicio
Para las actividades 1,2, 4 revise siempre el correo
misena.
Para la actividad No 3: pginas web para crear
comics: www.pixton.com,www.skamasle.com,
www.decomic.wordpress,www.makebelietscomix.com,
,www.marvelkids.com, www.toondoo.com,

Para la actividad No 5: lea y observe las siguientes
diapositivas enwww.slideshare.net:
-El poder del servicio al cliente
-como proyectarse eficientemente
-guiones para responder el telfono



Fases de la Actividad

Cada da la instructora le remitir la informacin
requerida para las actividades.
Fechas de Entregas:
Actividad No 1 : jueves 14 de Julio a las 12:00
Actividad No 2: viernes 15 de Julio
Actividad No 3: Martes 19 de julio
Actividad No 4: jueves 21 de julio
Actividad No 5: viernes 22 de julio



Recomendaciones para el desarrollo

1.Estudie y lea totalmente la informacin ofrecida sobre la competencia , el cual
ser la base para el desarrollo de cada una de las actividades y fases del
proceso.

2. Defina bien las actividades

4. Consulte otras fuentes de informacin para que pueda identificar la que Usted
considera como la ms apropiado..



Criterios de Evaluacin

Dedicacin para el
desarrollo de la
actividad: 48 Horas


Aspectos a evaluar:

- Planeacin y Argumentacin
- Creatividad en el comic del programa

Actividades de 1, 4, 5: :
40%
- Participacin foro de discusin




Ponderacin
Planeacin,
creatividad y diseo
actividad 3: 50 % y
premio para el mejor
comic en el concurso
programado para tal
fin:

Participacin Foro de
Discusin : 10 %




Elaboracin: IRMA RIVERA SANCHEZ
INSTRUCTORA DE HOTELERIA Y TURISMO
CENTRO DE COMERCIO Y SERVICI