Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
FACULTATEA DE MANAGEMENT
LUCRARE DE LICEN
Conductor tiinific:
Absolvent: Efrim Ionu
UNIVERSITATEA HYPERION
FACULTATEA DE MANAGEMENT
Conductor tiinific:
Absolvent: Efrim Ionu
CUPRINS
Introducere....................................................................................................
Capitolul 1: Calitatea serviciilor i produselor...........................................................
1.1: Conceptul de calitate..............................................................................
1.2: Calitatea serviciilor..........................................................................
1.3: Calitatea produselor.....................................................................................
Capitolul 2: Serviciile de transport aerian.........................................................................
2.1: Transportul aerian.....................................................................................
2.2: Dezvoltarea transportului aerian prin prisma aerviciilor.....................
Capitolul 3: Prezentarea companiei TAROM................................
3.1: Scurt istoric............................................................................
3.2: Misiunea i viziunea companiei...........................................
3.3:Baza tehnico-material a companiei..............................................
3.4: Responsabilitatea fa de mediu................................................................
3.5:Oferta de servicii................................................................................
3.6 Analiza situaiei actuale...........................................................
Capitolul 4: Asigurarea calitii serviciilor aeriene oferite de compania TAROM.................
4.1: Modaliti de asigurare a calitii de ctre Tarom................
4.2: Analiza modalitii prin chestionar.........................
4.3: Interpretarea datelor..............................................
Concluzii i propuneri.................................................................................................
Introducere
2
Cezar Militaru, Bogdanel Dragu, Management prin calitate, Editura Printech, Bucureti, 2009
3
Ion Stanciu, Managementul calitii totale, Ediia a II-a, Editura ProUniversitaria, Bucureti, 2007,p.17
4
Didier Noye, Ghid practic pentru controlul calitii. Principii, metode, mijloace. , Traducerea Ilie Rstoac, Editura
Tehnic, Bucureti, 2000
Dicionarul ofer o duzin de definiii ale cuvntului calitate. Dou sunt de importan
maxim, caracteristicile produselor i absena deficienelor. n ochii clienilor cu ct sunt mai bune
caracteristicile, cu att mai nalt este calitatea, iar n ceea ce privete absena deficien elor cu ct
acestea apar mai rar, cu att mai bun este calitatea. 5
Calitatea este un factor principal de reglare a pieii prin intermediul clientului care are dreptul
de a alege ceea ce i corespunde cel mai bine nevoilor dar i un factor pus n slujba societii civile
pentru-c pune pe prim-plan nevoile clientului.6
Conceptul de calitate are o istorie egal cu cea a existenei umane, iar n timp au fost
exprimate mai multe preri, existnd peste o sut de definiii, din toate rezultnd c e vorba de un
fenomen complex i multidimensional din punct de vedere spiritual i material. Astfel, se poate
demonstra faptul c noiunea de calitate poate fi definit i interpretat sub urmtoarele aspecte.:
1.
dat, ceva ce se contopete cu el n mod direct i total. n acest fel, calitatea definete unicitatea
produsului i l distinge de celelalte integrndu-l ntr-o clas i detandu-l, singularizandu-l;
2.
Calitatea este o categorie tehnic n sensul larg i apoi pentru majoritatea produselor i
serviciilor ntr-un sens mai ngust , deoarece toul se realizeaz prin mijloace tehnice avansate sau mai
puin avansate, dup domeniu i specific. Tehnica modern sporete evident competitivitatea nu numai
prin prisma costurilor ci i prin cea a calitii;
4.
consumului. Consumul definete, de mai multe ori nu numai nivelul economic ci i social , educative,
istoric, naional.7
Combinarea acestor categorii ale conceptului de calitate conduce la un sens modern, anume
faptul c oameni de astzi au nevoie pur i simplu de ntrebuinare, indiferent de gradul de utilizare i
economicitatea lor, ci au nevoie de valori de ntrebuinare cu un nivel tehnic deosebit, grad nalt de
valorificare a resurselor umane i materiale. 8
5
J.M. Juran, Planificarea calitii, Traducerea Raluca Aron i Ion Aron, Editura Teora, Bucureti 2000
6
V. Florea Calitatea, o provocare pentru secolul 21, Asigurarea calitii, nr 26, 2001
7
J.M. Juran, A. Blanton Godfrey, Manualul calitii, SRAC*, 2004(*Societatea Romn pentru asigurarea calitii)
8
Cezar Militaru, Bogdanel Dragu, Management prin calitate, Editura Printech, Bucureti, 2009, p.6
aptitudini, motivare) pe care le-a obinut n procesul educaional i care i permit s furnizeze servicii;
2.
11
Ordonanta nr. 21/1992 privind protectia consumatorilor , publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I,
nr.212/1992,articolul 2.
3.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
13
Philp Kotler, Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureti, 2000
14
Dr. Ion Nicolae, ing. Veronel Antonescu, Calitatea serviciilor, seria S, Oficiul de stat pentru calitate, Bucureti
costul de corectare a erorilor crete odat cu ndeprtarea de sursa care a generat greeala. n acest sens,
controlul calitii proiectate este instrumentul principal al prevenirii.
n domeniul calitii serviciilor s-au identificat urmtoarele caracteristici observabile i
susceptibile de a fi evaluate de client: ncredere, politee rbdare, credibilitate, experien, cunotine
competent i securitate.
Autorii cei mai cunoscui n domeniul serviciilor, Leonard L. Berry, A. Parasuraman i V.
Zeithamal, au identificat cinci dimensiuni globale ale calitii serviciului:
credibilitatea este considerat c se afl deasupra celorlalte. n concluzie: F ceea ce ai spus c vei
face! ine promisiunea serviciului i vei avea success.16
Evaluarea calitii unui serviciu se poate face numai dup consumarea lui, spre deosebire de
produsele materiale. Cnd calitatea nu corespunde cerinelor formulate de client acesta i manifesta
imediat nemulumirea ceea ce i produce o mare insatisfacie i schimba preferina acestuia pentru o
firm sau alta.
Philip B. Crosby arata n cartea sa: Calitatea este gratuit; calitatea nu cost nimic,
noncalitatea i supracalitatea costa i, uneori, foarte scump. Prin acestea el vrea s arate c nimeni nu
ar avea de pierdut dac fiecare ar face bine de prima dat i nu am mai avea ce s corectm.Iar A.V.
Feigenbaum evalua costul calitii astfel: Productorul care va oferi servicii de o calitate dorit de
client fr s mreasc restul, va deveni lider.
n antitez cu noncalitatea i supracalitatea se afla conceptele calitatea i depirea
ateptrilor clientului. n evaluarea calitii serviciilor clientul stabilete nivelul calitii n funcie de
satisfacerea nevoii dup cele 2 niveluri de evaluare: Nivelul acceptat n care clientul este satisfcut
suficient i nivelul dorit care exprima ceea ce consumatorul ateapt, sper s primeasca.Berry,
Parasuraman i Zeitham , denumesc diferena dintre nivelul dorit i cel ateptat zona de toleran.
15
Leonard L. Berry, A. Parasuraman i V. Zeithamal, A conceptual Model of service quality and its implication for future
research, jurnal of marketing, vol 49, 1985
16
Ion Stanciu, Calitologia. tiina calitii mrfurilor, Editura Oscar Print , Bucureti, 2002 p.99
Proprieti principale (critice) - lipsa lor afecteaz grav calitatea produselor chiar pn la rebutarea lor;
numrul acestor proprieti este redus, circa 10% din numrul total al proprietilor.
Proprieti secundare (majore, importante) care contribuie ntr-o msura considerabil la asigurarea
unui anumit nivel calitativ al produsului, determinnd competitivitatea, reducerea preului; ajungnd la
circa 40% din totalul proprietilor.
Proprieti minore, care contribuie ntr-o mic msur la stabilirea calitii, numrul lor poate atinge
maxim 50% la orice produs.
Calitatea unui produs reprezint ansamblul de caracteristici ale produsului care i confer acestuia
17
Ion Stanciu,
18
Ion Stanciu, Calitologia. tiina calitii mrfurilor, Editura Oscar Print ,Bucureti 2002, p.99
capabilitatea de a satisface cerine i dorine ale clienilor. Pe baza acestei defini ii, un produs va fi "de
calitate" n msura n care ansamblul de caracteristici va satisface cerin ele clien ilor; n al i termeni,
satisfacia clienilor este o msur a calitii produselor.Exist mai multe abordri pentru descrierea
general a calitii produselor.
Abordarea bazat pe fabricaie (sau pe proces) se refer n esen la proiectarea, ingineria produsului i
procesele de fabricaie implicate n fabricarea acestuia. In aceast opinie, calitatea se msoar prin gradul
de conformitate cu specificaiile i cerinele predeterminate i abaterile identificate fa de aceste cerine.
Prin msurare este identificat calitatea de conformitate care se realizeaz n procesul de producie i care
este determinat de starea proceselor tehnologice, de calitatea utilajelor, dispozitivelor, sculelor, activit ile
de urmrire i control. Definiia calitii ca fiind "conformitatea cu cerinele" aparine lui Ph. B.Crosby .
Aceast definiie se poate utiliza numai n situaia precizrii cerin elor, specificate prin contracte sau n
studii de marketing.
Abordarea bazat pe utilizator. Pentru utilizatori, un produs de calitate superioar este cel care prin
caracteristicile sale satisface cel mai bine dorinele i ateptrile. Potrivit acestei abordri, calitatea
produsului reprezint aptitudinea de a fi corespunztor pentru utilizare , concept susinut de J.M.Juran. Prin
mbuntirea caracteristicilor de calitate proiectate se asigur o calitate de proiectare superioar.
A treia abordare referitoare la calitate este de a considera produsul ca sistem care ncorporeaz acele
caracteristici ce aparin direct operrii i funcionrii produsului. Aceast abordare include o suprapunere
a abordrilor bazate pe fabricaie i pe consumator sau utilizator.19
Pentru ca un anumit produs s fie de calitate trebuie s corespund exigentelor consumatorilor, iar
pentru a ndeplini aceste exigene trebuie s aib caracteristici de calitate.
Din punctul de vedere al cerinelor i exigenelor consumatorilor, caracteristicile de calitate pot fi:
tehnice;economice; psiho-senzoriale; de ordin social general; de disponibilitate.
a)Caracteristicile tehnice se refer la nsuirile produselor industriale i se concretizeaz ntr-o serie
de proprieti fizice, chimice,biologice.Ele se determin cu ajutorul unor indicatori cuantificabili.
Caracteristicile tehnice ale unui produs complex sunt multiple i variate, ns prezint importan
diferit n stabilirea i aprecierea nivelului calitativ al produsului.
n funcie de importana lor,caracteristicile tehnice se pot grupa n:
- caracteristici critice, care au rol hotrtor n aprecierea calitaii produsului.n cazul nerealizarii lor,
produsul nu poate fi ncadrat n calitatea prevzut sau devine necorespunztor scopului urmrit;
- caracteristici principale, a cror nerealizare influeneaza numai parial viitoarea utilizare a produsului;
19
Juran, J.M., Gryna jr., F.M. Calitatea produselor.Tratat de planificare, proiectare, realizare i control. Trad.din lb.engl.
Editura Tehnic, Bucureti, 2002
20
Dr. Ioan Marian Miclu,Managementul Calitii,Editura Gutenberg Univers,Arad,2006,p30-33
Transportul aerian este ramura aviaiei civile sau militare care se ocup de transportul
persoanelor sau al mrfurilor pe calea aerului. Transportul aerian a revoluionat transportul global,
reducnd dramatic timpul necesar cltoriei pe mari distane.Sectorul transporturilor aeriene cuprinde
companiile care activeaz exclusiv sau n principal n transportul de persoane i de mrfuri, pe calea
aerului, n cursele de linie sau charter, precum i activitatea prestat cu elicoptere, avioane taxi i
avioane private.
Traficul aerian civil este grupat n dou mari sectoare:
A . aviaia comercial;
B. aviaia general.
A
2011% fa
de 2010
2006
2007
2008
2009
2010
2011
Pasageri
5.497.237
7.831.258
9.076.566
9.092.853
10.128.197
10.782.712
106,5
mbarcai
2.749.939
3.936.799
4.592.831
4.568.423
5.115.068
5.467.811
106,9
Debarcai
2.747.298
3.894.459
4.483.735
4.524.430
5.013.129
5.314.901
106
Mrfuri
(pot-tone)
22.591
22.268
26.686
24.499
25.540
26.979
105,6
ncrcate
6.740
7.169
8.928
8.790
9.903
10.851
109,6
Descrcate
15.851
15.099
17.758
15.709
15.637
16.128
103,1
Micri
120.701
133.646
150.120
159.233
163.222
151.511
92,8
Aeronave-nr.
Tabel 1. Sursa: Anuarul statistic al Romniei, INS, Bucureti, 2012.
Dup cum se poate observa din tabelul de mai sus transportul aerian privind numrul de
pasageri a avut o cretere constant pe perioada celor cinci ani, din 2006 pn n 2011, n anul 2011
acesta ajungnd la 10.782.712 de pasageri , aproximativ dublul numrului de pasageri din anul
2006(5.497.237) . n anul 2011 fat de anul 2010 diferena este de 6.5 puncte procentuale.
Transportul aerian privind mrfurile i pota a avut o cretere fluctuant pe parcursul primilor
patru ani prezentai, pornind de la 22.591 tone n anul 2006 i ajungnd n anul 2008 la un punct de
vrf, nregistrndu-se 26.686 tone, pentru ca mai apoi n anul 2009 s scad la 24.499 tone. n urmtorii
3 ani creterea a fost constant ajungndu-se n anul 2011 la 26.979 tone cu puin peste perioada de vrf
a anilor precedeni. Diferena dintre anul 2008 i 2011 este de doar 293 tone.n anul 2011 s-a nregistrat
o cretere cu 5,6 puncte procentuale fa de anul anterior.
2. Dup destinaia transportului:
- Transporturi interne, se organizeaz i se deruleaz n conformitate cu legislaia intern naional;
- Transporturi internaionale, se organizeaz i se deruleaz n baza unor convenii guvernamentale
internaionale sub egida Organizaiei Aviaiei Civile Internaionale(O.A.C.I.) ca organism specializat al
Organizaiei Naiunilor Unite(O.N.U.).
3. Dup principiul de organizare i cadrul de reglementare:
- Transporturi aeriene de curse regulate;
-Transporturi aeriene pe curse neregulate.
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2011% fa
de 2010
Pasageri
4.585.920 7.203.614
8.514.438
8.567.980
9.720.725
10.362.554 106.6
mbarcai
2.295.052 3.613.331
4.305.987
4.302.043
4.911.179
5.255.523
107
Debarcai
2.290.868 3.590.283
4.208.451
4.265.937
4.809.546
5.107.031
106.2
26.234
23.826
25.055
25.884
103.3
Mrfuri i 18.113
pot-tone
20.711
ncrcate
5.473
6.435
8.698
8.545
9.663
10.275
106.3
Descrcate
12.640
14.276
17.536
15.281
15.392
15.609
101.4
116.126
131.727
144.029
149.195
138.264
92.7
Micri
99.588
aeronave-nr.
Din tabelul 2 se observ c numrul de pasageri nregistrai n cursele aeriene regulate a avut o
continu cretere din anul 2006 cnd s-au nregistrat un numr de 4.585.920 de pasageri pn n anul
2011 cnd s-au nregistrat 10.362.554 de pasageri,peste dublul numrului de pasageri nregistra i n
anul de baz, 2006.n anul 2011 fa de 2010 s-a nregistrat o cretere cu 6.6 puncte procentuale.
Numrul de mrfuri i pot nregistrate n cursele aeriene regulate au mers pe o pant
asscendent n primii 3 ani (18.113 n anul 2006 i atingnd maximul n anul 2008 , 26.234).n anul
2009 s-a nregistrat o scdere (23.826),dar n anii urmtori numrul de mrfuri i pot a nregistrat o
cretere constant (25.055 n 2010 i 25.884 n 2011).
Cursele aeriene neregulate efectuate n perioada 2006-2011
Curse aeriene
neregulate
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2011% fa
de 2010
Pasageri
911.317
627.644
562.128
524.873
407.472
420.158
103.1
mbarcai
454.887
323.468
286.844
266.380
203.889
212.288
104.1
Debarcai
456.430
304.176
275.284
258.493
203.583
207.870
102.1
Mrfuri
pot-tone
4.476
1.557
452
673
485
1.095
225.8
ncrcate
1.267
734
230
245
240
576
240.0
Descrcate
3.211
823
222
428
245
519
211.8
Micri
aeronave-nr.
21.113
17.520
18.393
16.018
14.027
13.247
94.4
anul 2010 485 tone,iar n anul 2011 crescnd considerabil cu 125.8 puncte procentuale ajungand la
1.095 tone.
Aviaia civil i organizeaz activitatea n urmtoarele forme: curse regulate, curse charter,
activiti utilitare. Cursele regulate se desfoar pe anumite rute, pe o perioad de timp delimitat.
Cltoria se desfoar pe baz de bilet, al crui tarif este stabilit n funcie de distan, perioad,
categorie de cltori.
Asociaia de Transport Aerian internaional a fixat dou perioade de timp pentru stabilirea
orariilor:
- perioada de iarn: 1 noiembrie 31 martie;
- perioada de var: 1 aprilie 31 octombrie.
Dup felul ncrcturii, cursele regulate sunt : de pasageri, de mrfuri i mixte (pentru
transportul pasagerilor i pentru transportul de marf i pot).
Pentru zilele sau perioada de timp pentru care cererile de transport depesc capacitatea nominal a
avionului se recurge fie la nlocuirea acestuia cu altul de capacitate mai mare , fie se organizeaz una
sau mai multe curse adiionale, care au acelai ritm cu cea existent.
Prelungirea unei linii existente sau
urmtoarelor activiti:
- studiul pieei prin care sunt prospectate posibilitile de trafic pentru noua line sau escal. Cu
aceast ocazie sunt cercetate: traficul potenial, componena traficului (cltori, mrfuri, pot),
interesele pentru care cltoresc pasagerii (turistice, de afaceri), perioada sau ziua din sptmn cnd
cerinele de trafic sunt maxime. Pe baza acestui studiu se apreciaz programul curselor (numrul de
curse sptmnal), tipul avionului;
- ncheierea acordului aerian semnat de guvernele statelor interesate, prin care se reglementeaz
transportul aerian regulat. Provizoriu, se acord o autorizaie de operare, pn la ncheierea acordului
aerian;
- ncheierea contractului de prezen general i vnzri prin care se asigur reprezentarea companiei ,
precum i vnzarea serviciilor oferite de companie. Dac contractul este ncheiat cu o agenie de voiaj,
concomitent trebuie ncheiat i un contract interline cu compania naional pentru a se asigura
recunoaterea documentelor de transport n mod reciproc;
- ncheierea contractului de handling prin care se asigur efectuarea servirii avionului,
pasagerilor, transportul bagajelor, mrfurilor i postei, precum i modul de decontare a serviciilor;
- ncheierea contractului de alimentare se refer la alimentarea avioanelor companiei cu combustibil. n
acest sens , este necesar s se ncheie un contract cu o companie petrolier specializat;
Aviaia general:
Sectorul de aviaie general al transporturilor aeriene conine zboruri de tipul celor
neconvenionale (adic nu urmeaz neaprat un plan de zbor prestabilit). n acest tip de zbor intr
zborurile i activitile militare, de afaceri, comerciale, instructive sau coal, recreaionale. Zborurile
de afaceri presupun i avioane particulare, precum i mari companii aeriene.
Aeronavele utilizate pentru agrement, afaceri, n agricultur sau alte servicii speciale sau pentru
instruirea n zbor pot fi denumite aeronave utilitare sau de aviaie general. Cea mai rspndit utilizare
a aeronavelor pentru servicii speciale este n agricultur. Aplicaiile agricole include mprtierea de
prafuri insecticide i ierbicide, ngrminte i semine. Inspecia aerian a conductelor si liniile de
tensiune este de asemenea, o important aplicaie. Alte utilizri ale aeronavelor pentru servicii speciale
include: cartografierea, patrularea deasupra pdurilor, fotografierea aerian precum si controlul
rezervaiilor de vnat i al animalelor prdtoare. Aeronavele erau n trecut utilizate pentru operaiuni
poliiste i de salvare, dar elicopterele s-au dovedit a fi mult mai potrivite pentru acest tip de munc.
Un sector al aviaiei generale, cel pentru industria transportului aerian, cuprinde activitile nonmilitare i care nu aparin companiilor aeriene de transport de linie: zbor n interes de afaceri, zboruri
comerciale, zboruri coal i zboruri de agrement.
Activitile comerciale se refer la zboruri charter i la zboruri transport de marf precum i la
zboruri utilitare (tratarea recoltelor, cartografiere, reclame). Actvitile de afaceri i comerciale
reprezint aproximativ jumtate din totalul de ore de zbor, iar zborurile n interes de afaceri cam o
treime din total.
nc de la nceputul anilor 1920, aviaia general a devenit o parte integrat din sistemul de
transport aerian n majoritatea rilor. Echipamentul aviaiei generale include: elicoptere, avioane cu
motor, cu dou motoare i cu reacie; vitezele lor se ealoneaz de la 240km/h pentru monomotor i
pn la 800km/h pentru avioane cu reacie.
Aeronavele pentru afaceri au o flexibilitate remarcabil n urgentarea programelor de lucru ale
persoanelor cu putere executive, permind vizite pe teritoriu care ar dura mult mai mult cu maina sau
care ar devenii neconvenabile din cauza orarului fix al companiilor aeriene de stat. Multe corporaii
mari au avioane proprii, cu servicii de navet ntre marile uzine i pieele urbane pentru agenii lor de
vnzri, ingineri i clieni poteniali. Folosind avioane de aviaie general, unii operatori comerciali
ncheie contracte s transporte corespondena din orae foarte mici ctre orae foarte mari, pentru
redistribuire. Ali operatori comerciali transport cecuri i bani pentru bnci i instituiile Sistemului
Federal de rezerve.21
de
pe
de
de
2011% fa
de 2010
2006
2007
2008
2009
2010
2011
Transportul
feroviar
94.441
88.264
78.252
70.332
64.272
61.001
94.9
Rutier
228.009 231.077
296.953
262.311
244.944
242.516
99
Pe ci navigabile 190
interioare
211
194
161
84
125
148.8
Aerian
5.497
7.831
9.077
9.093
10.128
10.783
106.5
Maritim
12
38
13
23
27
117.4
Dup cum putem observa din tabelul 4 transportul de pasageri pe modul de transport este
condus detaat de ctre transportul rutier care n anul de baz 2006 a nregistrat 228.009 mii pasageri.
n anul 2008 a atins nivelul maxim cu o valoare de 296.953 mii pasageri,apoi n ultimii ani s-a aflat pe
o pant descendent ajungnd n anul 2011 la 242.516 mii pasageri.
Pe poziia a doua n ceea ce reprezint transportul de pasageri pe modul de transport afl
transportul feroviar care a cunoscut perioada cea mai bun n anul de baz, 2006 cu 94.441 mii de
pasageri, iar apoi a nregistrat o continu descretere ajungnd n anul 2011 la 61.001 de mii de
21 Gheorghe Caraiani, Liliana Rusu, Transporturi, expediii i asigurri internaionale, Editura Luminalex, Bucureti, 2004,
p.18-21
pasageri.
Transportul aerian se afl pe poziia a treia dup transportul rutier i cel feroviar,dar acesta este
singurul care a mers pe o pant ascendent continu n perioada 2006(5.497 mii pasageri)
2011(10.783, aproape dublu fa de anul 2006).
Aceast diferen se datoreaz faptului c transportul rutier este foarte accesibil pentru
distanele mici i foarte mici, avnd i un pre accesibil, iar transportul feroviar este unul dintre cele
mai sigure modaliti de transport, precum i accesibil din punct de vedere financiar, cu att mai mult
pentru cei care beneficiaz de reduceri considerabile de pre (pensionari, studeni, elevi, etc.). n ceea
ce privete transportul aerian,avantajul ar fi acela al rapiditii cu care se deplaseazc, fiind capabil de
parcurgerea a mii de kilometri n cteva ore, ceea ce pentru transporturile rutiere i feroviare ar dura
zile ntregi.
La acestea au contribuit n primul rnd operativitatea i rapiditatea derulrii expediiei, dar i
reducerea n mod constant a preului de transport, confortabilitatea primirii i expedierii mrfurilor,
siguran i nu n ultimul rnd cooperarea existent ntre companiile aeriene, ceea ce simplifica foarte
mult activitatea benificiarilor de trasport.
Aceste faciliti au fost posibile de realizat c urmare a dezvoltrii bazei tehnico-materiale. n
ntreaga lume, trasportul pasagerilor i a mrfurilor n trafic internaional se desfoar numai cu
permisiunea autoritilor din statul respectiv. Fiecare stat a stabilit reguli proprii, ceea ce a complicat
foarte mult activitatea de transporturi internaionale pe calea aerului.
De asemenea, pentru a se putea acorda servicii de calitate n domeniul trasporturilor, n traficul
aerian s-a adoptat cooperarea internaional ntre companiile de navigaie. Astfel cooperarea mbrac
forme diferite de contacte care permit asigurarea i acordarea de servicii prompte i sigure.
Att transporturile aeriene pe curse regulate ct i transporturile aeriene pe curse charter
cunosc anumite particulariti i structurri care trebuiesc cunoscute avnd n vedere faptul c implic
diferenieri de organizare i derulare precum i costuri i preuri diferite.
Transporturile aeriene reprezint o arie de comer n care aeronavele sunt angajate pentru a
transporta pasageri, marf i pot. Companiile de transport aerian opereaz servicii pe rute aeriene
locale, regionale, naionale i internaionale.Primele servicii de pasageri au nceput din 1910, cnd
dirijabilele au nceput s opereze ntre cteva orae din Germania. Prima curs regulat de pasageri a
nceput din 1914 n Statele Unite.nainte de primul rzboi mondial au avut loc cteva curse
experimentale de transport potal din Anglia spre India, n cteva ri din Europa i Statele Unite, dar
meninerea lor cu regularitate nu a avut loc dect dup rzboi.n 1918 Departamentul Oficiilor Potale
din Statele Unite i-a achiziionat primul escadron de avioane i a inaugurat serviciile aeriene ce fceau
23
Gh. Caraiani, Lucian Pricin, Transporturi i expediii aeriene, Ediia a II-a revzut i adugit, Editura LuminaLex,
Bucureti 2003
24
Gh. Caraiani, Lucian Pricin, i alii, Transporturi i expediii aeriene, Ediia a II-a revzut i adugit, Editura
LuminaLex, Bucureti 2003
i utiliza mile, efectund zboruri cu oricare dintre companiile membre. 27 n prezent, TAROM are n
portofoliu peste 50 de destinaii proprii i destinaii deservite de partenerii code share. TAROM i
desfoar activitatea sub autoritatea Ministerului Transporturilor i Infrastructurii.Transportatorul
Romniei deine una dintre cele mai tinere flote din Europa, alctuit din 24 de aeronave, i este
membru al Asociaiei Internaionale a Transportatorilor Aerieni (IAT) din 1993 i al Asociaiei
Companiilor Aeriene Europene din 2000.28
Compania TAROM este o companie modern i orientat ctre viitor, care protejeaz mediul
implementnd proceduri inovative pentru reducerea emisiilor de dioxid de carbon. Prin lege, TAROM
este Compania Naional de Transporturi Aeriene a Romniei, o societate comercial cu capital
majoritar de stat, avnd ca obiect principal de activitate transporturi aeriene dup grafic (transporturi
aeriene interne i internaionale de cltori, bagaje, mrfuri i pota prin curse regulate i charter).
Capitalul social al Companiei TAROM este deinut dup cum urmeaz: 96,97% din aciuni sunt
deinute de Statul Romn - prin Ministerul Transporturilor i Infrastructurii; 1,59% de Aeroportul
Internaional Henri Coand Bucureti; 1,35% de ROMATSA R.A; 0,09% de Societatea de Investiii
Financiare "Muntenia".
Documente care reglementeaz organizarea i funcionarea companiei sunt: Legea nr.36/1998,
Ordonana nr.45/1997 i Ordonana nr. 98/2000. 29
siguran i confort.
tim c fr cunoatere, fr pasiune i fr profunzime, nu poate exista progres. i fr o
permanent atenie acordat detaliilor i perfeciunii, nu poate exista distincie.
Deinem controlul datorit expertizei noastre, care ne face s avem capacitate rapid de decizie,
s fim ncreztori n viitor, i mai presus de orice, s fim raionali. Suntem oneti cu pasagerii notri,
crora dorim s le artm n fiecare zi c oferirea unor servicii deosebite se poate face numai cu stil.30
Transport Association), care vizeaz identificarea i implementarea celor mai bune practici privind
reducerea emisiilor de substane nocive, att n beneficiul sectorului aviatic, ct i al pasagerilor.
Obiectivele TAROM sunt obinerea unei eficiene a consumului de combustibil de 1,5 - 2% n
perioada 2009 - 2020 i atingerea unei creteri carbon - neutr din 2020. Adic, toate emisiile produse
de zborurile TAROM s fie compensate prin diverse msuri. Pentru a atinge aceste inte, TAROM
implementeaz o politic responsabil privind eficiena combustibilului ars. 33
Provocrile impactului produs de aviaie asupra mediului sunt strns legate de calitatea vieii i
dezvoltarea durabil, necesar garantrii unui mediu curat pentru generaiile viitoare. n acest scop au
fost implementate diverse proceduri i metode, cum ar fi: Continuous Descent Approach, Single
Engine Taxi, sistemul Winglet.Compania TAROM se afl printre primele companii aeriene din lume
care au iniiat proiectul-pilot "Continuous Descent Approach" (CDA): o procedur de aterizare total
nou, care are ca scop reducerea cantitii de combustibil ars.CDA nlocuiete procedura clasic de
aterizare n trepte, reducnd att emisiile corespunztoare pantei de aterizare, ct i poluarea fonic
(zgomotul produs de aeronave). Faza-pilot a acestui proiect implic aeronavele Airbus A318 ale
companiei TAROM.Analiza rezultatelor proiectului n curs, efectuat n colaborare cu AIRBUS i
Centrul de Cercetare pentru Aviaie i Mediu cu sediul la Manchester arat o reducere a emisiilor de
pn la 350 de kilograme de CO2 pe zbor. n prezent, echipa TAROM lucreaz la optimizarea
traiectoriei de aterizare n CDA i obinerea unei reduceri mai mari a consumului de petrol i a
emisiilor de CO2.
Procedura "Single Engine Taxi" este accea prin care,dup aterizare ,avioanele pot opri un motor
pn la parcare, pentru a reduce consumul n rulajul acestora la sol.Procedura este deja utilizat pentru
aeronavele TAROM A318 i ATR, n prezent lucrndu-se la implementarea acestei proceduri i pentru
avioanele BOEING din flota companiei. Aceast procedur reduce emisiile nocive ale aeronavelor cu
0,4%.
Sistemul "Winglet" este compus din dispozitive care reduc consumul de combustibil al
aeronavelor i emisiile novice cu pn la 3%, diminund cu pn la 6,5% i poluarea fonic produs de
avioane.Sistemul Winglet este un dispozitiv care se monteaz n captul aripilor, reducnd rezistena la
naintare i mbuntind performanele aeronavei echipate.Dispozitivele de tip Winglet au nregistrat
un succes uria, datorit faptului c au adus beneficii pentru companiile aeriene la o scar
nemaintlnit, pn acum, n istoria industriei aviatice. Sistemul winglet prezint urmtoarele avantaje:
- Mrete viteza de croazier, reducnd n acelai timp consumul de petrol;
33 http://www.tarom.ro/despre-noi/responsabilitatea-fata-de-mediu
- Mrete distana maxim de zbor a avioanelor, fcnd posibil operarea pe noi destinaii,
aflate n puncte mai ndeprtate;
- Scade costurile de operare pe rutele deja existente (cu un procent ntre 3 i 4%, n funcie de
distana destinaiilor);
- Reduce intensitatea turbioanelor care se creeaz la vrful aripilor aeronavelor n timpul
zborului, optimizndu-le din punct de vedere aerodinamic;
- mbuntete performana la decolare i aterizare, fapt ce permite piloilor utilizarea unor
proceduri de decolare care diminueaz uzura motoarelor i, implicit, costurile de mentenan ale
acestora;
- Reduce impactul negativ al avioanelor asupra mediului.34
Pentru a reduce impactul aviaiei civile asupra mediului inconjurator, TAROM caut solu ii
pentru neutralizarea impactului creterii emisiilor de carbon, ca prim pas pentru un viitor fra
carbon.Biocombustibilii adecvai sunt eseniali n asigurarea unei surse curate de combustibil pentru
flota de aeronave a lumii i pentru a ajuta milioanele de oameni ce cltoresc anual cu avionul s
efectueze o cltorie cu impact ct mai mic asupra planetei.Biocombustibilii sunt produ i din orice
resurs biologic refolosit, precum plantele care absorb bioxidul de carbon i cresc la lumina soarelui,
cele mai frecvente fiind plantele bogate in zahr (trestia de zahr), cunoscute ca prima generaie de
biocombustibili i plantele bogate in ulei bio derivati (camelina), care reprezint a doua genera ie de
biocombustibili.Biocombustibilii reprezint soluia industriei aviatice de a reduce partial emisiile de
gaze cu efect de ser i poate de a nlocui, ntr-o bun zi, combustibilii petrolieri boga i n
carbon.TAROM este implicat ntr-un proiect internaional de studiu de fezabilitate pentru utilizarea
biocombustibilor pentru aeronavele sale. Proiectul care se desfoar pe mai multe etape, are n vedere
evaluarea impactului cultivrii plantei numit "camelin" in Romnia i transformarea semin elor prin
procedee specifice n combustibil de aviaie. n cel mai scurt timp biocombustibilii vor fi certifica i
pentru o utilizare nerestricionat n combinaie cu combustibilii fosili pentru alimentarea aeronavelor
de transport.35
destinaii europene (scurt curier); Boeing 737 pe destinaii europene, Africa de Nord i Orientul
mijlociu (mediu curier).
Clienilor corporate li se ofer tarife cu niveluri i condiii adaptate la specificul traficului
efectuat. Tarifele astfel negociate realizeaz o scdere semnificativ a costurilor cu deplasarea
personalului firmei respective. Ageniile proprii ale companiei TAROM din Romnia i din strintate
stau la dispoziia partenerilor cu personal dedicat clienilor corporate.
Compania TAROM ofer tarife avantajoase dac dorii s cltorii n grup. Tarifele de grup
sunt oferite att persoanelor fizice, ct i celor juridice, prin intermediul ageniilor proprii TAROM sau
prin intermediul agenilor acreditai IATA. Aceste tarife sunt valabile doar pe curse regulate TAROM,
pentru un numr minim de 9 pasageri, care cltoresc pe aceeai rut i cu aceleai date de cltorie. 36
Compania TAROM n parteneriat cu Societatea de Asigurri AIG Europe Limited Londra pune
la dispoziia pasagerilor i servicii de asigurare dintre cele mai variate.
Asigurrile pot fi achiziionate de pe site-ul TAROM, concomitent cu achiziionarea biletului
de avion online, dar i din orice agenie TAROM din ar.n functie de zborul selectat online, vi se
ofer automat unul din cele dou pachete de asigurri:
- Domestic Flights Cover pentru zboruri interne n Romnia, ce acoper urmtoarele riscuri:
a. anularea, ntreruperea sau abandonul cltoriei;
b. pierderea, furtul sau deteriorarea bagajelor;
c. ntrzierea bagajelor;
d. plecare ratat;
e. conexiune ratat;
f. ntrzierea cltoriei.
- Air Travel Protection Plus este disponibil pentru zborurile externe cu plecare din Romnia
ctre orice destinaie Tarom i acoper urmtoarele riscuri:
a. cheltuieli medicale de urgen;
b. repatrierea n caz de mbolnvire sau accident;
c. repatrierea n caz de deces;
d. deces n urma unui accident;
e. invaliditate n urma unui accident;
f. cheltuieli juridice;
g. + Domestic Flights Cover.37
Dup aderarea la aliana SkyTeam, clieni companiei aeriane TAROM beneficiaz de
urmtoarele avantaje, produse i servicii speciale:
a)
"Round the World fare pass" - permite pasagerilor efectuarea de cltorii n toat
36 http://www.tarom.ro/servicii/business-to-business/
37 http://www.tarom.ro/servicii/asigurari-de-calatorie/
lumea cu oricare companie aerian membr SkyTeam i folosirea unui singur bilet de avion
pentru a efectua aceste cltorii;
b) "America, Asia, China, Europe, Italy i Mexico fare pass" - permite clienilor
SkyTeam care achiziioneaz bilete transatlantice, transpacifice i intercontinentale ctre
America, Asia sau Europa s cumpere la preuri reduse, trei sau mai multe bilete de avion oneway inter-regionale.
c)
Ghidurile oraelor i informaii despre aeroporturi
d) Membrii alianei SkyTeam ofer pasagerilor si posibilitatea de a acumula i
utiliza mile pe orice zbor SkyTeam;
e)
Pasagerii fideli pot beneficia de bilete premiu "Muli carrier", emise pe una sau
mai multe companii SkyTeam;
f)
Pasagerii SkyTeam Elite i Elite Plus beneficiaz de bonusuri n mile Elite, de
prioritate att la check-in ct i la mbarcare, de un bagaj suplimentar gratuit precum i de
alegerea unui loc preferat n avion;
g) Pasagerii SkyTeam Elite Plus beneficiaz de acces n peste 520 de saloane de
business din aeroporturi pe zborurile internaionale SkyTeam;
h) "SkyTeam Global Corporate Contracts" - ofer soluii personalizate de cltorie
la preuri competitive pentru companiile multinaionale;
i)
internaionale la scar larg. Prin programul "Global Meetings" att organizatorii ct i participanii la
evenimente, se bucur de avantajele cltoriilor ctre una dintre destinaiile reelei globale SkyTeam.
Este creat pentru a simplifica procesul de organizare a cltoriilor pentru ntlnirile internaionale de
anvergur. Cu SkyTeam Global Meetings, organizatorii evenimentelor pot coordona cltoriile cu
avionul pe toate liniile aeriene membre ale alianei SkyTeam, printr-un unic punct de contact.
Participanii la evenimente pot primi reduceri tarifare pe o gam foarte larg de tarife n timp ce
acumuleaz n continuare mile aferente programului Frequent Flyer pe toate companiile membre
SkyTeam.38
TAROM dispune de un Departament Cargo, care i desfoar activitile la Aeroportul
Internaional Henri Coand din Otopeni i constituie o divizie important a TAROM, oferind unele
dintre cele mai bune servicii cargo din Europa, precum i soluii flexibile, performante,
corespunztoare cerinelor specifice fiecrui client. Acesta a ncheiat contracte de colaborare cu
companii aeriene renumite precum: American Airlines, Emirates, Cargolux, Aeroflot, China Airlines i
multe altele, n vederea extinderii capacitii i acoperirii reelei la nivel internaional. Parteneriatele
38 http://www.tarom.ro/despre-noi/skyteam/
ncheiate cu diferite companii aeriene internaionale au fcut posibil lrgirea reelei ctre zone unde
TAROM nu opereaz zboruri directe.
TAROM ofer i servicii de transport pot la/de la aeroporturi, fiind transportatorul aerian
romn preferat de principalele Administraii Potale din Europa. Personalul departamentului Cargo
formeaz o echip care, prin competen i spirit de responsabilitate reuete s asigure standardul
ridicat al serviciilor furnizate. Suprafaa total a magaziei CARGO msoar 16.700 metri ptrai i are
o capacitate de 15.000 de tone pe an, avnd acces direct la pista aeroportului.
Serviciile de export sunt oferite att pentru transport de mrfuri cu avioanele TAROM, ct i
prin intermediul avioanelor companiilor partenere cu care exist contracte de handling cargo.
Operaiuni necesare n cazul unui transport de marf n exteriorul rii sunt urmtoarele: emitere de
AWB (contractul de transport pentru marf) se poate realiza att de ctre personalul propriu TAROM,
ct i de agenii de cargo; acceptarea mrfii se realizeaz n terminalul TAROM, verificndu-se dac
marfa ndeplinete condiiile de transport (documente, ambalare, marcare); formaliti vamale, care se
realizeaz de ctre organul vamal n relaie direct cu expeditorul sau reprezentantul acestuia
(comisionar vamal); operaiuni de control de securitate, care se realizeaz conform legilor n vigoare
din fiecare ar de ctre organele abilitate. Este important de tiut c la cererea organelor de vam i
securitate, mrfurile pot fi deschise pentru un control doar n prezena expeditorului sau a
reprezentantului acestuia. Marfa este considerat ca acceptat la transport doar dup parcurgerea
etapelor enumerate mai sus.
TAROM efectueaz servicii de import, printre care: recepia mrfurilor sosite cu avionul n baza
unui contract de transport aerian(AWB39); manipularea i depozitarea; avizarea destinatarului (se
folosesc informaiile de pe AWB); livrarea dup obinerea aprobrilor vamale de ctre destinatar sau
reprezentantul acestuia, acolo unde este cazul, i dup achitarea taxelor de terminal specifice. Trebuie
menionat faptul c Departamentul Cargo nu efectueaz formaliti vamale. n conformitate cu
legislaia n vigoare, formalitile vamale intr n sarcina expeditorului, acesta trebuind s ia legtura
direct cu Vama sau cu un comisionar vamal. Tarifele de transport aerian se aplic la greutatea taxabil,
aceasta fiind definit c valoarea mai mare dintre greutatea brut i greutatea volumetric (se nmulesc
cele trei dimensiuni, n centimetri ale coletului, rezultatul mprindu-se la 6000).
Serviciul de transport intern este cel mai rapid mod de a trasmite un colet de la un aeroport din
ar (Baia Mare, Cluj, Iai, Oradea, Satu Mare, Sibiu, Timioara, Trgu Mure) la Bucureti sau invers.
39
Airway Bill
Revistele Insight i SkyLady sunt create special de TAROM pentru informarea n timpul
zborului. Revista Insight v ofer att informaii utile despre cltorie, ct i multe articole interesante
este publicat trimestrial i este redactat pentru a oferi informaii pasagerilor TAROM pe durata
cltoriei acestora cu avionul. Articolele revistei acoper diverse domenii de interes, de la prezentri de
orae i biografii celebre pn la informaii despre afaceri, ecologie i descoperiri.De asemenea, revista
conine o seciune special destinat informaiilor despre serviciile TAROM, un ghid al cltorului,
oferte de cltorie, precum i o list de preuri a produselor duty free disponibile la bord.
Revista SkyLady va fi un partener de zbor plcut, informativ, rafinat, elegant i sofisticat n
special pentru publicul feminin, pasager al companiei noastre. Fiind o revist dedicat publicului
feminin, revista SKYLADY i atrage cititoarele cu rubrici din domeniul modei i frumuse ii, oferind
totodat sfaturi utile legate de sntate, diet sau de arta amenajrii locuinei. 42
Actual
2013
2012
Diferena
Total veniturilor
(milioane lei)
972
962
10
30%
Rezultate totale
(milioane lei)
83
118
35
20%
44 http://www.ziare.com/tarom/privatizare/tarom-tinteste-revenirea-pe-profit-in-2015-ce-prevede-planul-de-management1223783
Pasageri-Curse
regulate
1,586,362
1,546,362
13,288
2,6%
45 http://www.rgnpress.ro/rgn_13/stiri-tarom-2013
Compania are ca scop principal s asigure o calitate ct mai bun clienilor, astfel reuind s
aib un numr ct mai larg si mai diversificat de clieni. Scopul nu este neaprat de a crete numrul
clienilor ct mai ales se urmrete fidelizarea celor existeni. n marile companii fidelizarea este
abordat ca o strategie prioritar urmrindu-se a se obine un profit constant pe termen lung n
detrimentul unui profit mai mare ,dar pe termen scurt, fr viitor.
Compania Tarom a adoptat un program de fidelizare numit Fying Blue, prin care clienii ctig
avantaje exclusive prevzute n fiecare din cele 3 niveluri de participare Elite: Silver, Gold i Platinum.
n funcie de nivelul la care se afl (care este dat de numrul de mile parcurs de acesta cu aeronavele
Tarom), pasagerul se va bucura de tratament preferenial i de servicii oferite de partenerii SkyTeam,
precum i de ceilali parteneri aerieni i non-aerieni.
O prim modalitate de asigurare a calitii, poate una dintre cele mai folosite, este prin folosirea
chestionarelor de opinie. Echipe pregtite special n domeniu stau de vorb cu un eantion format din x
clieni care folosesc serviciile de transport aerian a companiei Tarom. Se urmrete n general gradul de
satisfacie al clienilor, se urmresc care sunt punctele slabe i cum pot fi ele mbuntite, i nu n
ultimul rnd se ine cont de nevoile pasagerilor i cum pot fi ele satisfcute.
O alt modalitate de a determina nivelul calitativ al serviciului aerian este aceea de a trimite
clieni fali pe cursele companiei, acetia sunt delegai ai companiei care cltoresc n interes de
serviciu,ei nregistrnd toate neregulile observate pe parcursul cursei de zbor. La final ei ntocmesc
rapoarte despre calitatea serviciului de care au beneficiat. Astfel se poate realiza o analiz lunar a
tuturor curselor cu rapoarte finale care pot fi analizate att de ctre conducerea companiei ct i de
ctre ntreg personalul companiei. Aceasta poate fi o modalitate mai concret i mai eficient de
determinare a calitii deoarece este o prere a unor oameni mai avizai, cu o mai mare experien n
domeniu i care sunt mai ateni la detalii, scopul lor principal fiind acela de a testa calitatea serviciilor.
Reclamaiile, n vederea unor nereguli, primite de la pasagerii care au folosit serviciile
companiei poate fi o modalitate indirect de asigurare a calitii. Aceast problem trebuie tratat cu
maxim seriozitate de ctre personlaul angajat, trebuie s se remedieze ct mai repede problema
respectiv i s i se arate clientului ca acea problem s-a remediat. n asfel de cazuri este de preferat s
i se dea ctig de cauz clientului indiferent dac acesta a avut sau nu dreptate deoarece compania
dorete s-i pstreze toi clienii, n final cea care ctig de fapt fiind compania.
Toate aceste modaliti de asigurare a calitatii au n final acelai scop de a determina nivelul de
calitate al servicilor la care se afl compania i de al mbunti. Un alt criteriu foarte important de care
trebuie s se in cont atunci cnd vorbim de calitate este raportul dintre calitate i pre, ideal ar fi ca
acest raport s fie ct mai mare. Cu toii ne uitm i n buzunar atunci cnd alegem s cltorim cu
avionul, muli dintre noi fcnd compromisuri n detrimentul calitii, astfel preul devenind factorul
prioritar n alegerea companiei cu care vom zbura.
2
8
22
1.Tarom
2.Blue Air
3.Wizz Air
4.Lufthansa
5.Altele
Fig.1:
Grafic
privind
14
Din graficul de mai sus putem observa c n topul preferinelor se afl compania Tarom
nregistrnd un procent de 44%. Pe poziia secund se afl compania Blue Air cu un procent de 28%,
fiind i concurentul principal.
n cele ce urmeaz vom lua n considerare doar eantionul de 22 de persoane care folosesc
serviciile companiei Tarom.
1. Cat de des folosii serviciile de transport ale companiei Tarom?
a. ocazional
b. des
c. foarte des
*Not: ocazional=1 dat/an; des=2-4 di/an; foarte des>4 d i/an
2. n ce scop ai cltorit?
a. turism
b. afaceri
3.Care este criteriul de selecie pentru care ai optat pentru serviciile companiei Tarom?
a. preul
b. calitatea serviciilor
c. siguran
4.Cum considerai respectarea orarului de zbor a companiei Tarom?
a. decoleaz la timp
b. mici ntrzieri
c. ntrzieri foarte mari
5.Cum considerai preul biletului pltit pentru cltoria dumneavoastr cu Tarom?
a. mic
b. potrivit
c. mare
a. excelente
b. bune
c. slabe
7.Cum considerai confortul oferit de compania Tarom n timpul zborului?
a. excelent
b. bun
c. slab
8.Cum considerai serviciile de alimentaie de pe durata zborului cu Tarom?
a. excelente
b. bune
c. slabe
9.Cum considerai transportul bagajelor cu Tarom?
a. excelent
b. bun
c. slab
Nr.
1
2
3
10
Variante
Ocazional
(pers.)
12
Turism
11
Afaceri
1
Pre
2
Calitatea serviciului
10
Siguran
0
Decolare la timp
8
Mici ntrzieri
4
ntrzieri foarte mari
0
Mic
0
Potrivit
10
Mare
2
Excelente
11
Bune
1
Slabe
0
Excelent
4
Bun
7
Slab
1
Excelente
6
Bune
6
Slabe
0
Excelent
1
Bun
11
Slab
1
Da
11
Nu
0
Poate
1
Des (pers.)
6
4
2
1
3
2
5
1
0
0
6
0
3
3
0
2
4
0
6
0
0
1
5
0
5
0
1
Foarte des
(pers.)
4
0
4
1
3
0
2
2
0
0
4
0
2
2
0
2
2
0
1
3
0
0
3
0
4
0
0
Total (pers.)
22
15
7
4
16
2
15
7
0
0
20
2
16
6
0
8
13
1
13
9
0
2
19
1
20
0
2
Din tabel observm c cei mai muli dintre cltori (54.5%) folosesc serviciul de transport
aerian ocazional, de dou ori mai puin (27.3%) folosesc acest serviciu des, iar foarte des folosesc
18.2% dintre acetia.
Traficul aerian este folosit n mare parte n scop turistic (68.2%) i mai puin n scopul de
afaceri (31,8).Se constat ns c cei care cltoresc n scopul de afaceri folosesc serviciile de transport
aerian mai des dect cei care cltoresc n scopuri turistice.
Criteriul principal, pentru care pasgerii au optat s foloseasc serviciile companiei Tarom, a fost
calitatea serviciilor oferite de aceasta, aproximativ 72.7% susin acest lucru. Pe poziia secund, ca i
criteriu, se afl preul cu 18.2%, de 4 ori mai puin dect calitatea, ceea ce arat un raport calitate pre
Concluzii
Serviciul aerian a cunoscut o dezvoltare progresiv de-a lungul timpului, cltoria cu avionul a
devenit un mijloc de deplasare mai uzual din cauza duratei de timp mult mai mic, n comparaie cu
celelalte mijloace de transport, pe distane mai mari. Aceast dezvoltare a dus la existena a ct mai
multor companii de trafic aerian, asta i datorit aderrii Romniei la Uniunea European cnd
deplasrile externe au crescut considerabil.
Trim n nite vremuri n care concurena este foarte mare, lucru benefic pentru clieni, ns
pentru companii este o mare btaie de cap, trebuie mereu s vin cu idei inovatoare pentru a rezista pe
pia i pentru a fi eficient. Calitatea joac un mare rol n randamentul unei companii, ncepnd cu
personalul i pn la partea de divertisment oferit pasagerilor n timpul zborului.
Tarom este una dintre companiile care ndeplinesc cu succes aceste activiti i de aceea
reprezint un grad mare de ncredere asupra clienilor. Tarom pune mare pre pe opiniile clienilor si,
jucnd un rol important n corectarea greelilor n ceea ce privete calitatea. Datorit fluctaiilor
economice mari din ultimii ani, Tarom a trecut prin momente mai puin bune nregistrnd pierderi
financiare semnificative. n ziua ce astzi situaia nu mai este aceeai, s-au nregistrat creteri, iar
managementul actual prevede ca n 2015 compania s revin pe profit.
Calitatea este un criteriu important pentru toate companiile, prin calitate este asigurat n mare
parte existena ntreprinderii n vederea obinerii de profit.
Bibliografie
4. Caraiani Gheorghe, Lucian Pricin, Transporturi i expediii aeriene, Ediia a II-a revzut i
27.***http://www.tarom.ro/servicii/business-to-business
28.***http://www.tarom.ro/despre-noi/responsabilitatea-fata-de-mediu
29.***http://www.tarom.ro/despre-noi/responsabilitatea-fata-de-mediu/tarom-gandim-verde-casa-pastram-cerul-albastru.html
30.***http://www.tarom.ro/despre-noi/responsabilitatea-fata-de-mediu/importantabiocombustibililor-in-aviatie.html
31.***http://www.tarom.ro/servicii/business-to-business/
32.***http://www.tarom.ro/servicii/asigurari-de-calatorie/
33.***http://www.tarom.ro/despre-noi/skyteam/
34.***http://www.tarom.ro/servicii/cargo/
35.***http://www.tarom.ro/despre-noi/noutati-si-presa/stiri/detalii-stire.html?news=259
36.***http://www.tarom.ro/informatii-pasageri/servicii-la-bord