Proyecto Vinculacion

UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANAB
Creada el 07 de febrero de 2001, segn Registro Ofcial No. 261

UNIDAD ACADMICA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONMICAS
CARRERA GESTIN EMPRESARIAL

VINCULACION Y EXTENSION COMUNITARIA

PROYECTO
LIDERAZGO EMPRESARIAL Y SERVICIO AL CLIENTE A LA COMPAA
ACOTECNIC CIA. LTDA. PROYECTO FISCALIZACION DEL TRASVASE
DESDE EL CANAL CHONGN-SUBE Y BAJA AL EMBALSE SAN VICENTE,
CANTN GUAYAQUIL, PROVINCIA DE GUAYAS
.

PROFESIONAL EN FORMACION:
GINA LUCIA PARRALES CEDEO
KAREN JOHANNA PARRALES CEDEO

TUTOR:
EC. NGEL WILKIN ALVAREZ PINCAY

INSTITUCION BENEFICIARIA
ACOTECNIC CIA. LTDA.

PERIODO ACADEMICO
NOVIEMBRE 2013 ABRIL 2014

JIPIJAPA-MANABI-ECUADOR
UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANABI
Creada el 07 de Febrero del 2001, mediante Registro Oficial N 261
UNIDAD ACADEMICA CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS
CARRERA GESTION EMPRESARIAL

2

INDICE

NOMBRE DEL PROYECTO ....................................................................................................... 3
ANTECEDENTES ........................................................................................................................ 3
PROBLEMATICA ........................................................................................................................ 4
IMPORTANCIA DEL PROYECTO ............................................................................................ 4
TIPO DE PROYECTO ................................................................................................................. 5
Proyecto de Vinculacin Acadmica de la Carrera de Gestin Empresarial. ............................... 5
OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................ 5
OBJETIVOS ESPECFICOS ........................................................................................................ 5
LOCALIZACIN ......................................................................................................................... 6
BENEFICIARIOS DEL PROYECTO .......................................................................................... 6
CALENDARIO Y TCNICOS RESPONSABLES DE LA EJECUCIN .................................. 6
RESPONSABLES ......................................................................................................................... 6
PRESUPUESTO: .......................................................................................................................... 6
MARCO LOGICO ........................................................................................................................ 7
PROGRAMA DE VINCULACION Y EXTENSION COMUNITARIA..................................... 7
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ........................................................................................ 8
SECCIN DE APROBACIN .................................................................................................... 9
MARCO TEORICO .................................................................................................................... 10
EJECUCION DEL PROYECTO. ............................................................................................... 26
INFORME FINAL DE LA EJECUCIN DEL PROYECTO DE VINCULACIN CON
LA COMUNIDAD .................................................................................................................... 40
1. DATOS GENERALES ................................................................................................. 40
2. OBJETIVOS .................................................................................................................. 41
3. COMPONENTES DEL INFORME ............................................................................ 41
4. FICHAS DE EVALUACION ....................................................................................... 44
5. LINEAS A SEGUIR ...................................................................................................... 45
ANEXOS..................................................................................................................................... 46


3

NOMBRE DEL PROYECTO

Liderazgo Empresarial y Servicio al Cliente a la Compaa ACOTECNIC CIA.
LTDA Proyecto Fiscalizacin del Trasvase desde el Canal Chongn-Sube y Baja al
Embalse San Vicente, ubicado en Cantn Guayaquil, Provincia de Guayas

ANTECEDENTES

La Universidad Estatal del Sur de Manab del Cantn Jipijapa y los estudiantes del
Decimo Semestre Seccin Nocturna de la Carrera de Gestin Empresarial y el
Departamento de Vinculacin y Extensin Comunitaria han venido trabajando
continuamente en Talleres de Capacitacin a Instituciones, Asociaciones y
Comunidades con el fin de motivar, impartir conocimiento adecuados, este proyecto va
dirigido a la COMPAA ACOTECNIC Ca. Ltda. Proyecto Fiscalizacin del Trasvase
desde el Canal Chongn-Sube y Baja al Embalse San Vicente, ubicado en Cantn
Guayaquil, Provincia de Guayas

De acuerdo a la Nueva Constitucin del Ecuador el Art. 280 EI Plan Nacional de
Desarrollo es el instrumento al que se sujetarn las polticas, programas y proyectos
pblicos; la programacin y ejecucin del presupuesto del Estado; y la inversin y la
asignacin de los recursos pblicos; y coordinar las competencias exclusivas entre el
Estado central y los gobiernos autnomos descentralizados. Su observancia ser de
carcter obligatorio para el sector pblico e indicativo para los dems sectores, y el
PNDV (Plan Nacional del Buen Vivir) estando sujeto a este artculo ha sido de
observancia e investigacin realizar este proyecto.

La globalizacin y los cambios continuos que se estn dando y como nuevas fuentes de
ingresos e trabajos se forman y siendo importante una recin formada empresa necesitan
de conocimientos actuales, esta Compaa ACOTECNIC una de las principales firmas
de Consultora en el campo de la Ingeniera del Ecuador, desde su fundacin en el ao
1994, realizada en la ciudad de Cuenca, ha colaborado en importantes proyectos tanto
para entidades pblicas (organismos internacionales, gobiernos regionales, ministerios,
etc.) como para empresas privadas.

La palabra liderazgo define a una influencia que se ejerce sobre las personas y que
permite incentivarlas para que trabajen en forma entusiasta por un objetivo comn. El
liderazgo empresarial tiene que ver con el arte de liderar, ya que tiene que ver con el
saber mandar, dentro del emprendimiento o el emprendimiento mismo.

El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que
proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

Como es de conocimiento necesitan capacitaciones, este proyecto va dirigido al
Liderazgo empresarial para el personal administrativo y como es de ndole comercial va
dirigido al cliente se deber saber cmo atender al cliente.

4

PROBLEMATICA

La Compaa ACOTECNIC Ca. Ltda. (Asociacin de Consultores Tcnico) dio inicios
con 3 socios, la razn de la creacin de esta entidad surge para prestar servicios
profesionales con experiencia o conocimiento especfico en un rea, que asesoran a
otras empresas, a grupos de empresas, a pases o a organizaciones en general debido a
que en la Ciudad de Cuenca es una de las principales ciudades del pas y donde se
genera los proyectos ms grandes del pas y en vista en que sus socios y fundadores
constaban con los conocimientos necesarios para brindar sus servicios ya que ellos
haban sido empleados de importantes empresas privadas y de gobiernos (ETAPA,
Contralora del Estado, PRAGUAS, FONASA, COANDES, BANCO MUNDIAL,
FISE, CONAM, MIDUVI, EMAAP entre otras) y vieron la necesidad de que en ellos
podan constituir su propia empresa y poder generar ms fuentes de trabajo y ofrecer sus
servicios a nivel nacional ya que en esa poca eran pocas las empresas nacionales que
ofrecan el servicio de consultorio para proyectos de fiscalizacin, preparacin,
planificacin, ejecucin y gerenciamiento de proyectos como ingeniera (sanitaria,
hidrulica y manejo de recursos hdricos, gestin ambiental, vial, edificaciones e
ingeniera elctrica)

Esta entidad cuenta con 2 socios actualmente y est presentando inconvenientes debido
a que esta Compaa en el Proyecto Fiscalizacin del Trasvase desde el Canal
Chongn-Sube y Baja al Embalse San Vicente est teniendo ms plazas de trabajo ya
que est ejecutando ms proyectos a nivel nacionales, lo que genero la necesidad de
incrementar el nmero de empleados a este proyecto y el ingreso de este nuevo personal
desconocen el funcionamiento de esta empresa y un pequeo porcentaje de estos
empleados este generando problemas y que no cumplen el proceso administrativo
implementado en la empresa y afecta directamente al servicio al cliente que prstamo en
las instituciones es aqu en donde erradicaremos el problema y fomentaremos los
conocimientos necesarios.

IMPORTANCIA DEL PROYECTO

El proyecto se origina de una necesidad que debers investigar y analizar si lo puedes
realizar o no. S el proyecto es realizable debers investigar cmo se solucionaba el
problema antes o investigar acerca del problema para formular una hiptesis y darle
diferentes soluciones.

Cabe recalcar que la mayor parte de los bienes y servicios generados por el hombre se
originan a partir de un Proyecto que, determinado en forma general, constituye la
bsqueda de una solucin inteligente al planteamiento de un problema o necesidad
humana. Es decir, la elaboracin de Proyectos gana importancia en la medida que exista
la necesidad humana de un producto o servicio.


5

El Departamento de Vinculacin y Extensin Comunitaria de la Universidad Estatal del
Sur de Manab, en coordinacin con los representantes de la Compaa ACOTECNIC
Ca. Ltda., mediante acuerdo y conocedores de la problemtica de que no tener
conocimiento adecuados sobre liderazgo empresarial y servicio al cliente. Se considera
significativa la implementacin de este proyecto de capacitacin, con el objeto de
fortalecer y generar las capacidades de emprender nuevos desafos a travs de la
proposicin de un buen liderazgo y buena atencin al cliente.

El resultado de este taller es que tengan preparaciones necesarias actuales de cmo
manejar un proyecto y de cmo tratar al cliente, desarrollar habilidades y destrezas
necesarias en esta rea y llegar tomar decisiones acertadas en la administracin eficaz y
eficiente de su propia dependencia, ayudndole a cumplir con sus objetivos previstos.

El efecto positivo que brinda este proyecto se ver reflejado en un corto y mediano
plazo tanto en la empresa como en el proyecto donde se realizara este taller.

TIPO DE PROYECTO

Proyecto de Vinculacin Acadmica de la Carrera de Gestin Empresarial.

OBJETIVO GENERAL

Impulsar conocimientos de Liderazgo Empresarial y Servicio al Cliente a la
COMPAA ACOTECNIC Ca. Ltda. Proyecto Fiscalizacin del Trasvase desde el
Canal Chongn-Sube y Baja al Embalse San Vicente, con el fin de motivarlos a
desarrollar mejores estrategias y planificaciones en el futuro.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Entregar herramientas de capacitacin relacionadas a los conocimientos
empresariales actuales.

Desarrollar aptitudes de conocimiento y tica empresarial a los Socios para que
desde su perspectiva asuman competencias de mejoramiento y de
responsabilidad social.

Evaluar y analizar los conocimientos adquiridos por los participantes
beneficiarios de la Compaa ACOTECNIC Ca. Ltda.


6

LOCALIZACIN
Provincia: Guayas
Cantn: Guayaquil
Parroquia: Julio Moreno
Organizacin: Asociacin de Consultores Tcnicos ACOTECNIC Ca. Ltda.

BENEFICIARIOS DEL PROYECTO
Organizacin:
Asociacin de Consultores Tcnicos ACOTECNIC Ca. Ltda.

Nmero de participantes directos:
Hombres: 43 Mujeres: 5 TOTAL: 48

CALENDARIO Y TCNICOS RESPONSABLES DE LA EJECUCIN
Fecha presentacin: 21/02/2014
Fecha inicial de ejecucin: 24/02/2014
Fecha final de operacin: 02/04/2014

RESPONSABLES
Nombre del estudiante UNESUM
GINA LUCIA PARRALES CEDEO
KAREN JOHANNA PARRALES CEDEO

Docente extensionista
EC. NGEL WILKINS ALVAREZ PINCAY

PRESUPUESTO:
DESCRIPCIN CANTIDAD
VALOR
UNITARIO
SUBTOTAL
Recoleccin de informacin. 1 15,00 15,00
Reproduccin de informacin. 5 1,00 5,00
Materiales didcticos para capacitacin
(Pliegos de papelotes, marcadores, hojas, lpices).
1 40,00 80,00
Impresiones de documentos (global). 1 30,00 30,00
Foto copias. 400 0,02 8,00
Movilizacin de los estudiantes (Global). 2 50,00 100,00
Elaboracin y presentacin de informes. 3 10,00 30,00
Encuadernacin de proyecto. 4 1,00 4,00
Coffie Break. 50 2,00 100,00
Alquiler de proyector. 1 35,00 35,00
TOTAL 407,00

7

MARCO LOGICO
PROGRAMA DE VINCULACION Y EXTENSION COMUNITARIA
OBJETIVO PRINCIPAL
Impulsar conocimientos de Liderazgo Empresarial y Servicio al Cliente a la COMPAA ACOTECNIC
Ca. Ltda. Proyecto Fiscalizacin del Trasvase desde el Canal Chongn-Sube y Baja al Embalse San
Vicente, con el fin de motivarlos a desarrollar mejores estrategias y planificaciones en el futuro.
OBJETIVO 1
RESULTADOS
ESPERADOS
INDICADORES METODOLOGIAS
Entregar herramientas de capacitacin
relacionadas a los conocimientos
Beneficiarios con
conocimientos
empresariales de cmo
llegar hacer un excelente
lder.
El 90% de los beneficiarios
demuestran capacidad
innovadora y creativa en
desarrollar alternativas
empresariales.
Talleres dinmicos
de participacin e
integracin.
ACTIVIDAD 1.1
Facilitar conceptos tericos y tcnicos
de lo que es un Lder y Servicio al
Cliente
Socios con conocimientos
en liderazgo.
El 90% de los socios captan
plenamente la temtica de
enseanza aprendizaje
Ilustrativa,
expresiva y
participativa
ACTIVIDAD 1.2
Formar equipos de socios para que
interacten en los conceptos de lo que
es y cmo ser un buen lder.
Socios son capaces de
discernir y debatir sobre la
importancia de ser un lder.
El 90% de estudiantes formulan
preguntas e ideas sobre la
temtica.
Participativa, e
integradora
ACTIVIDAD 1.3
Aplicar conocimientos a la realidad del
entorno situado.
Participantes contrastan su
realidad socioeconmica y
posibilidades de llegar a
liderar.
El 75% de las participantes
identifican oportunidades en el
entorno.
Participativa.
OBJETIVO 2
Desarrollar aptitudes de conocimiento y
tica empresarial en los socios para que
desde su perspectiva asuma
competencias de mejoramiento y de

Los participantes conocen
el nivel de sus actitudes y
aptitudes en liderarlo e
idealizan su futuro a
desarrollar.
El 75% de las beneficiarios
seguros de poner en prcticas
los conocimientos adquiridos
Explicativa y
Realizable.
ACTIVIDAD 2.1
Mostrar casos de lderes destacados
(local y nacional). Para despertar su
espritu de lder y buen servidor.
Socios con un Espritu,
despierto e identificado; y
dispuestas a definir un
liderazgo empresarial y
servir al cliente-
El 85% socios quieren
demostrar sus conocimientos en
general.
Explicativa y
Realizable.
ACTIVIDAD 2.2
Entregar herramientas bsicas sobre
formas de plasmar y desarrollar
liderazgo y de cmo tratar a un cliente.
Cada uno de los socios tiene
definida su forma de tratar
al cliente.
El 85% de los implicados se
muestran motivados y
orientados a mejorar el buen
servicio al cliente.
Expresiva y
explicativa.
OBJETIVO 3
Evaluar y analizar los conocimientos
adquiridos por los participantes
beneficiarios de la Compaa
ACOTECNIC Ca. Ltda. Proyecto
Fiscalizacin del Trasvase desde el
Canal Chongn-Sube y Baja al Embalse
San Vicente
Beneficiaros con capacidad
de llevar a cabo lo
aprendido en el campo
laboral.
El 80% de socios tienen claro
cmo poner en prctica lo
aprendido.
Expresiva.
ACTIVIDAD 3.1
Entrega de Material didctico a los
favorecidos.
Socios con conocimientos,
listos para expresar su
cambio en campo laboral.
El 99% de favorecidos trabajan
ya poniendo en prctica lo
aprendido.
Dedicado y
creativo.
ACTIVIDAD 3.2
Hacer encuestas con finalidad de medir
el impacto de la capacitacin.
Involucradas satisfechas de
los conocimientos
adquiridos en la
capacitacin.
El 90% de los socios
participantes con conocimientos
claros en liderazgo empresarial
y servicio al cliente.
Participativa y
analtica.

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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

NOMBRE DEL PROYECTO:
LIDERAZGO EMPRESARIAL Y SERVICIO AL CLIENTE a la Compaa Liderazgo Empresarial y
Servicio al Cliente a la COMPAA ACOTECNIC Ca. Ltda. Proyecto Fiscalizacin del Trasvase
desde el Canal Chongn-Sube y Baja al Embalse San Vicente
OBJETIVOS ACTIVIDADES
MESES /2014
E F M A M J
OBJETIVO ESPECFICO
1.
Entregar herramientas de
capacitacin relacionadas a
los conocimientos
ACTIVIDAD 1.1
Facilitar conceptos tericos y tcnicos de
lo que es un Lder y Servicio al Cliente
X
ACTIVIDAD 1.2
Formar equipos de socios para que
interacten en los conceptos de lo que es y
cmo ser un buen lder.
X
ACTIVIDAD 1.3
Aplicar conocimientos a la realidad del
entorno situado.
X
OBJETIVO ESPECFICO
2.
Desarrollar aptitudes de
conocimiento y tica
empresarial en los socios
para que desde su
perspectiva asuma
competencias de
mejoramiento y de

ACTIVIDAD 2.1
Mostrar casos de lderes destacados (local
y nacional). Para despertar su espritu de
lder y buen servidor.
X
ACTIVIDAD 2.2
Entregar herramientas bsicas sobre formas
de plasmar y desarrollar liderazgo y de
cmo tratar a un cliente.
X
OBJETIVO ESPECFICO
3.
Evaluar y analizar los
conocimientos adquiridos
por los participantes
beneficiarios de la Compaa
Liderazgo Empresarial y
Servicio al Cliente a la
COMPAA ACOTECNIC
Ca. Ltda. Proyecto
Fiscalizacin del Trasvase
desde el Canal Chongn-
Sube y Baja al Embalse San
Vicente,
ACTIVIDAD 3.1
Entrega de Material didctico a los
favorecidos.
X
ACTIVIDAD 3.2
Hacer encuestas con finalidad de medir el
impacto de la capacitacin.
X

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SECCIN DE APROBACIN

NIVEL ELABORACIN
NOMBRES Y APELLIDOS DE LA ALUMNA

Parrales Cedeo Gina Lucia f. _____________________

Parrales Cedeo Karen Johanna f. _____________________
Lugar y Fecha: Jipijapa, 03 de Abril del 2014.

NIVEL REVISIN

NOMBRES Y APELLIDOS DEL PROFESOR Y COORDINADOR
DOCENTE EXTENSIONISTA:

Ec. ngel Wilkins lvarez Pincay f. ____________________
Lugar y Fecha: Jipijapa, 04 de Abril del 2014

COORDINADOR DE CARRERA:
Ec. Xavier Enrique Soledispa Rodrguez f.____________________

NIVEL DE APROBACIN
NOMBRES Y APELLIDOS DEL REPRESENTANTE DE LA ORGANIZACION

Ing. Miguel Argudo Carpio Garcs f.___________________

Lcda. Viviana Sofa Mieles, Mg. Sc f.___________________


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MARCO TEORICO

Qu es un lder?

Un lder es aquel que tiene la capacidad de influenciar y tener potestad sobre un
grupo, y que cuenta con una serie de capacidades y caractersticas especficas que le
permiten ejercer la labor de liderazgo

El lder nace o se hace?

El liderazgo es algo ms complejo que haber nacido con genes adecuados.
Sin embargo, es real que hay personas que tienen condiciones naturales de liderazgo:
Innovadores, visionarios, con pasin, tanto as que hay personas que no tienen las
condiciones innatas, pero con esfuerzo las pueden desarrollar. E si el liderazgo es un
conjunto de hbitos y actitudes que uno puede adquirir.

Qu es el liderazgo?

El liderazgo es el conjunto de Habilidades gerenciales o directivas que un
individuo tiene para influir en la forma de ser de las personas o en un grupo de personas
determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y
objetivos.
Se deduce como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar,
promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. En la administracin de
empresas el liderazgo es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un proyecto, de forma
eficaz y eficiente, sea ste personal, gerencial o institucional. El liderazgo entraa una
distribucin desigual del poder. Los miembros del grupo no carecen de poder; dan
forma a las actividades del grupo de distintas maneras. Aunque, por regla general, el
lder tendr la ltima palabra.

Tipos de liderazgo

El liderazgo es uno y, como los lderes son personas (individuos con caractersticas
personales definidas), las clasificaciones corresponden a la forma como ejercen o han
adquirido la facultad de dirigir, circunstancia que no necesariamente implica que sea un
lder.
Lder carismtico: es el que tiene la capacidad de generar entusiasmo. Es elegido como
lder por su manera de dar entusiasmo a sus seguidores.

11

Lder tradicional: es aqul que hereda el poder por costumbre o por un cargo
importante, o que pertenece a un grupo familiar de lite que ha tenido el poder desde
hace generaciones. Ejemplos: un reino.
Lder legtimo: Podramos pensar en "lder legtimo" y "lder ilegtimo". El primero es
aquella persona que adquiere el poder mediante procedimientos autorizados en las
normas legales, mientras que el lder ilegtimo es el que adquiere su autoridad a travs
del uso de la ilegalidad. Al lder ilegtimo ni siquiera se le puede considerar lder, puesto
que una de las caractersticas del liderazgo es precisamente la capacidad de convocar y
convencer, as que un "liderazgo por medio de la fuerza" no es otra cosa que carencia
del mismo. Es una contradiccin, por si lo nico que puede distinguir a un lder es que
tenga seguidores: sin seguidores no hay lder.

La palabra "liderazgo" en s misma puede significar un grupo colectivo de lderes, o
puede significar caractersticas especiales de una figura clebre (como un hroe).
Tambin existen otros usos para esta palabra, en los que el lder no dirige, sino que se
trata de una figura de respeto (como una autoridad cientfica, gracias a su labor, a sus
descubrimientos, a sus contribuciones a la comunidad).

Junto con el rol de prestigio que se asocia a lderes inspiradores, un uso ms superficial
de la palabra "liderazgo" puede designar a entidades innovadoras, aquellas que durante
un perodo toman la delantera en algn mbito, como alguna corporacin o producto
que toma la primera posicin en algn mercado.

Existe una regla fundamental en el liderazgo que es la base para que un buen lder,
cualquiera que ste sea, lleve a cabo un liderazgo efectivo. La mayora de los autores la
nombran la regla de oro en las relaciones personales, y es fcil, sencilla y muy efectiva:
"No pongas a las personas en tu lugar: ponte t en el lugar de las personas". En pocas
palabras, as como trates a la personas, as ellas te tratarn.

Liderazgo desarrollador

De acuerdo con esta clasifcacin, existen varios estlos de liderazgo:
Lder autcrata: un lder autcrata asume toda la responsabilidad de la toma de
decisiones, inicia las acciones, dirige, motiva y controla al subalterno.
Lder emprendedor: un lder que adopta el estilo participativo utiliza la consulta para
practicar el liderazgo. No delega su derecho a tomar decisiones finales y seala
directrices especficas a sus subalternos, pero consulta sus ideas y opiniones sobre
muchas decisiones que les incumben.

12

Lder liberal: mediante este estilo de liderazgo, el lder delega a sus subalternos la
autoridad para tomar decisiones.
Lder proactivo: este tipo de liderazgo promueve el desarrollo del potencial de las
personas, de la forma que un jardinero cuida y potencia su jardn.
Lder audaz: este tipo de persona es capaz de relacionarse con muchas instituciones y
personas, persuasivo, crtico, con mirada positiva. Tiene la capacidad de consultar a las
dems personas para luego tomar decisiones.

Tipologa de liderazgo y caractersticas

Clasifcaciones ms frecuentes:

Segn la formalidad en su eleccin
Liderazgo formal: preestablecido por la organizacin.
Liderazgo informal: emergente en el grupo.

Segn la relacin entre el lder y sus seguidores
Liderazgo dictador: fuerza sus propias ideas en el grupo en lugar de permitirle a los
dems integrantes a hacerse responsables, permitindoles ser independientes. Es
inflexible y le gusta ordenar. Destruye la creatividad de los dems.
Liderazgo autocrtico: el lder es el nico en el grupo que toma las decisiones acerca del
trabajo y la organizacin del grupo, sin tener que justificarlas en ningn momento. Los
criterios de evaluacin utilizados por el lder no son conocidos por el resto del grupo. La
comunicacin es unidireccional: del lder al subordinado.
Liderazgo democrtico: el lder toma decisiones tras potenciar la discusin del grupo,
agradeciendo las opiniones de sus seguidores. Los criterios de evaluacin y las normas
son explcitas y claras. Cuando hay que resolver un problema, el lder ofrece varias
soluciones, entre las cuales el grupo tiene que elegir.
Liderazgo onomatopyico: el lder, a la vez que reflexiona sobre la visin que ha de
mover al grupo liderado hacia su objetivo deseado, se expresa a travs de simples
onomatopeyas verbales que favorecen notablemente el entusiasmo del grupo.
Liderazgo paternalista: tiene confianza por sus seguidores, toma la mayor parte de las
decisiones entregando recompensas y castigos a la vez. Su labor consiste en que sus
empleados trabajen ms y mejor, incentivndolos, motivndolos e ilusionndolos a
posibles premios si logran el objetivo.

13

Liderazgo liberal (laissez faire): el lder adopta un papel pasivo, abandona el poder en
manos del grupo. En ningn momento juzga ni evala las aportaciones de los dems
miembros del grupo. Los miembros del grupo gozan de total libertad, y cuentan con el
apoyo del lder slo si se lo solicitan.

Segn el tipo de influencia del lder sobre sus subordinados
Liderazgo transaccional: los miembros del equipo reconocen al lder como autoridad y
como lder. El lder proporciona los recursos considerados vlidos para el equipo de
trabajo.

Liderazgo transformacional o carismtico: el lder tiene la capacidad de modificar la
escala de valores, las actitudes y las creencias de los colaboradores. Las principales
acciones de un lder carismtico son: discrepancias con lo establecido y deseos de
cambiarlo, propuesta de una nueva alternativa con capacidad de ilusionar y convencer a
sus colaboradores, y el uso de medios no convencionales e innovadores para conseguir
el cambio y ser capaz de asumir riesgos personales.

Liderazgo autntico: es aquel lder que se concentra en liderarse en primer lugar a s
mismo. Es un lder con mucho autoconocimiento, ecunime, espiritual, compasivo y
generoso. Solo una vez que se lidera la propia mente se puede liderar a los dems.

Liderazgo lateral: se realiza entre personas del mismo rango dentro de una organizacin
u organigrama o tambin se puede definir como el proceso de influir en las personas del
mismo nivel organizacional para lograr objetivos en comn con la organizacin.

Liderazgo longitudinal: tambin llamado "liderazgo piramidal", es el que se realiza
entre personas separadas por grados jerrquicos, de tal modo que la influencia del lder
hacia los liderados se fundamenta en la autoridad y conocimientos del lder. Este estilo
es extensamente utilizado en poltica y en algunos grupos milicianos.

Liderazgo en el trabajo: en los negocios se evalan dos caractersticas importantes en
los ejecutivos, con la intencin de verificar su capacidad de direccin: por un lado, la
aptitud y, por otro, la actitud.

Otras clasificaciones
Una clasificacin de la tipologa del liderazgo es la formal, que representa la direccin de un
grupo de trabajo de forma oficial o designada; otra menos evidente es el reconocimiento por los
miembros de la institucin de una manera informal de que tiene gran influencia, pero de una
manera libre, sin nimo retributivo y de forma carismtica.

En los estudios sociolgicos de desarrollo comunitario por observacin participativa, estas
personas son claves para el trabajo de campo. En la dcada de 1970, varios socilogos espaoles
estudiaron el tema del papel de los 'lderes informales', como un tema relevante de la sociologa
de la organizacin.


14

El liderazgo tambin puede clasificarse as:
liderazgo individual (ejemplo a seguir)
liderazgo ejecutivo (planeamiento, organizacin, direccin y control de un proyecto)
liderazgo institucional
liderazgo consensual

Cuando el liderazgo es necesario, comnmente por el cargo, en una organizacin, hablamos de
lderes formales. As, este lder debe tener ciertas capacidades: habilidad comunicacional,
capacidad organizativa y eficiencia administrativa, lo que equivale a decir que un buen lder es
una persona responsable, comunicativa y organizada; un buen lder es aquel que tiene la
habilidad de la Atencin y Escucha en todo momento.

El concepto de liderazgo se transforma, vinculado con ideologas de diferentes signos y
orientaciones y el concepto de poder o capacidad de influir sobre otros.

Lder carismtico, es aquel a cuya causa se entregan sus seguidores. El carisma de los
precursores revolucionarios o conservadores seduca a sus liderados. El lder saba dnde ir y
cmo hacerlo, exiga disciplina y obediencia. En Amrica Latina, los caudillos/dictadores
carismticos, algunos considerados hroes, otros como villanos, marcan las historias nacionales
y locales, y generan muchas prevenciones, pues la gente se resigna al paternalismo por temor al
riesgo.

Lder servidor, es el que prioriza satisfacer las necesidades sociales. Segn Robert Greenleaf los
profetas poseen liderazgo carismtico, adems de ser servidores; los buscadores de guas,
los seguidores, destinatarios, beneficiarios o poblacin objetivo, hacen a los profetas.

Lder gerencial, es el que gerencia eficazmente los recursos, especialmente los humanos. En
toda organizacin existen liderazgos fuera de las posiciones formales de conduccin. Los
gerentes deberan ser lderes, pero tambin se debe detectar y promover a los lderes que no son
gerentes, para que sepan gerenciar y sean promovidos a posiciones organizatvas visibles.

Lder transformador, es el que impulsa, produce y consolida cambios sociales u
organizacionales, enfrenta problemas y conflictos y facilita soluciones desde el colectivo, es
imaginativo, se adapta a los procesos, es servicial, orienta, es tico, escucha, se actualiza y
comunica, motiva, se arriesga, comprende la interdisciplinar y la multilateralidad, comparte un
ideario y cdigos grupales en el ambiente conocido, es integrador, cooperativo, creativo y
propositivo, rota los roles, diversifica, democratiza los procesos, garantiza horizontalidad y
consenso, asume derechos y deberes.

Lder estructural, es el que brinda propuestas para la organizacin de sus instituciones o
proyectos, definen la estructura, la estrategia y la respuesta en funcin del entorno. Crean las
condiciones y el marco de soporte para un momento histrico.

Lder centrado en la gente, es el que se apoya en las relaciones, y en sus emociones, conflictos y
esperanzas, atraen participacin, comparten informacin e incorporan a los dems en la toma de
decisiones, sirven a la gente y las orientan hacia el proyecto de desarrollo compartido.


15

Lder con orientacin poltica, es el que procura espacio y poder para la organizacin, genera
alianzas y coaliciones. Si es necesario utiliza la presin o la coercin. Si el poder es para el lder
se acerca al liderazgo carismtico, autocrtico o directivo.

Lder simblico, es el que utiliza smbolos para articular el mensaje y la prctica, debido a la
carencia de explicaciones a los fenmenos, en medio de la incertidumbre y la confusin, los
seres humanos crean smbolos, mitos, ritos, ceremonias y artefactos que intentan dar sentido.

COMO LIDERAR EQUIPOS

El error ms comn y frecuente que veo en las empresas es el explotar a sus
empleados trabajando pero de un modo un poco curioso. Cuando hay poco trabajo las
empresas prefieren que sus empleados se aburran antes que se distraigan leyendo,
navegando por internet o chateando Muchas empresas censuran internet y prohben
en el trabajo la entrada a la misma por la creencia de que internet les distrae de su
trabajo. Vamos a ser francos, primero que todo hace poco sali un estudio que me daba
la razn, los empleados que no son tan controlados y se relajan ms en el trabajo luego
rinden ms y tienen ms productividad y la segunda es que a la mayora de empleados
su trabajo no les apasiona, simplemente van a trabajar, para ellos es un poco suplicio y
si t encima les cortas toda diversin dentro del trabajo terminarn asociando el trabajo
en tu empresa = a aburrimiento.

Tus trabajadores saben que hay que trabajar cuando toca y hacer las cosas bien, pero
hay mucho tiempo libre en un trabajo, si permites que tus empleados y/o equipo se
distraiga y no se aburra logrars que luego rindan el doble. Una persona no puede
trabajar 8 horas sin parar como pretenden muchas empresas, ni siquiera 3 horas
seguidas, hay que distraer la mente as que no sometas a tus empleados al ltigo del
aburrimiento porque lo terminars pagando.

CLAVE PARA LIDERAR EQUIPOS

El lder debe evitar reflejar ansiedad
Debe aprender a delegar como habilidad para desarrollar el potencial de todos
Confiar en el equipo y no horrorizarse con los errores que se cometan
Potencial el empowerment y el coaching
El lder debe guiar a la gente hacia metas individuales y de equipos.

Qu es un liderazgo empresarial?

El liderazgo empresarial tiene que ver con el arte de liderar, ya que tiene que ver con el
saber mandar, dentro del emprendimiento o el emprendimiento mismo. Ejercer esta
clase de mando es totalmente diferente al estilo autoritario, ya que no se trata de generar
recelo o temor en los empleados o colaboradores, sino que el liderazgo empresarial

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busca generar un clima armnico en el emprendimiento, con el fin de que sea a la postre
productivo y as poder lograr las metas establecidas.

Es por ello que el liderazgo empresarial, se encuentra basado en trminos generales en
el liderazgo carismtico, en la cooperacin activa entre los miembros del
emprendimiento, con el objetivo final de que el liderazgo empresarial del emprendedor
est reconocido, validado y aceptado por los empleados. Pero para poder cimentar esta
clase de liderazgo empresarial, es necesario que se tengan que tomar ciertas acciones
para que pueda asentarse en el emprendimiento.

La primera medida para poder comenzar a pensar en un liderazgo empresarial, es
generar espacios de descanso entre medio del trabajo. Es cierto que la principal labor
del emprendimiento es producir pero siempre son necesarios momentos de descanso y
relajo, los cuales son necesarios para generar un ambiente distendido en el
emprendimiento
La segunda medida para cimentar un liderazgo empresarial, es escuchar a los
colaboradores del emprendimiento. Hay que tomar en cuenta que el liderazgo no debe
ser solamente autoritario, sino que debe saber escuchar a los empleados, para as
generar una interaccin que sea beneficiosa para todos.

La tercera medida y ltima para consolidar un liderazgo empresarial en el
emprendimiento, es el hecho de que el emprendedor debiera poder aprender a
comunicarse, que no sea solamente a gritos y ordenes autoritarias, a la vez, de que
pueda mandar los mensajes que quiere dar de manera correcta, en otras palabras, que el
emprendedor sepa hablar a su gente.

Un lder empresarial no solo manda y ordena, tambin coopera y escucha porque si
no es un liderazgo condenado a acumular rechazo, fracaso y con poco futuro. Te
recuerdo adems que lo que ms odia una persona es tener opositores y ser criticado
duramente, creme que si no escuchas te pasar precisamente eso. ESCUCHA Y SE
COOPERATIVO!

MEJORAR TU IMAGEN FACILITAR EL LIDERAZGO EMPRESARIAL

La imagen de un lder empresarial negativa es muy mala dentro de la empresa. Imagina
un lder de grupo que cae mal a su equipo, el grupo podr cumplir objetivos y hacer las
cosas, pero de forma comn saldrn objeciones o quejas, y es cuanto peor nos cae
alguien ms fcil es quejarnos y cuanto mejor nos cae ms nos cuesta quejar.

La buena imagen de un lder (su carisma) favorecer la cooperacin y el buen trabajo,
reducir las objeciones y propiciar el positivismo en la empresa. Es importante trabajar
la imagen de uno mismo para mejorar el liderazgo. Imagina 2 empresas con 40
empleados. En una el director se pasa cada maana a ver a sus empleados, preguntarles
como estn y darles nimos. En la otra ocurre como en tantas otras simplemente van a
trabajar y punto y a su jefe superior no lo ven ni en pintura.

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Cules empleados de las dos empresas hablar mejor de su propio jefe? Los dos jefes
pueden ser exactamente iguales e incluso la misma persona pero lo nico que cambia es
que uno se ha mostrado ms humano y persona y est preocupndose directamente por
sus empleados, eso mejora muchsimo la imagen del lder empresarial. Cuida tu imagen,
tu equipo te lo agradecer, tus empleados tambin y te facilitar muchsimo la gestin
de liderar.

DEBES APRENDER A COMUNICARTE Y A TRANSMITIR
CORRECTAMENTE LO QUE QUIERES

El principal problema de un mal liderazgo es no saber transmitir lo que quieres. Hay
ocasiones que a m personalmente me impactan y es que no decidimos si algo es
correcto o no en base a la objetividad sino a cmo una persona nos presenta un hecho.

El saber comunicarse se basa en hacerte valer, en saber comunicar que es lo que quieres
exactamente y comunicarlo con tanta efectividad que hagas sentir a la gente para que
apoyen tu causa y objetivos, tienes que hablar de tal modo que consigas poner a la gente
en tu piel y entenderte a la perfeccin para que te apoyen. En eso se basa el autntico
liderazgo empresarial y si lo logras te convertirs en un magnfico lder.

SERVICIO AL CLIENTE.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se
trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de
forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales.

La atencin al cliente es el nexo de unin de tres conceptos: Servicio al cliente,
satisfaccin del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la
prestacin del servicio, el cuidado de los detalles, la disposicin de servicio que
manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc se logra complacer y
fidelizar al cliente. Es una filosofa que no tiene resultados inmediatos, pero es un
objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal. Esta atencin no slo se
limita a las dimensiones del saln, sino que se adentra en el mundo de las nuevas
tecnologas (INTERNET) y media audiovisuales (TV, RADIO) y telefona (atencin
telefnica), as como en el trato cordial que deben recibir los clientes tanto dentro como
fuera del saln por nuestra parte y la del personal que trabaja con l.

En la atencin al cliente uno de los aspectos ms importantes es la COMUNICACIN,
pues es la base de todas nuestras relaciones, sta consiste en la transmisin de

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informacin desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal, utilizando un
cdigo compartido conocido. En la comunicacin con el cliente debemos prestar
atencin tanto a la comunicacin verbal como a la no verbal.

COMUNICACIN VERBAL.

La comunicacin verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el
mensaje, sta debe ser coherente con la va oral y debe cuidar los siguientes aspectos:

La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza, tristeza; la
serena equilibrio, seguridad y compresin; la fuerte, autoridad.

El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy
desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace
confidencial e ntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz, de
acuerdo con lo que se dice, para animar al interlocutor. Nunca se hablar en voz
demasiado alta.

El tono y la entonacin: No es conveniente mantener el mismo tono en la
conversacin, cada momento requiere cierta entonacin predominante.

Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado, tanto
para el cliente, como para el profesional, debe repartirse al 50%. Es muy importante
dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. Esto nos ayudar a detectar sus
necesidades.

Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y or. Una escucha
eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente y el profesional,
pues indica una actitud receptiva que el cliente agradecer.

COMUNICACIN NO VERBAL.

Este tipo de comunicacin llamado lenguaje corporal, se produce en situacin cara a
cara, ya que no nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos forman
parte de nuestra comunicacin, expresando emociones y sentimientos. Ambas formas de
comunicacin van inseparables y se utilizan simultneamente e influyen notablemente
en la impresin que podemos dar a otras personas.

Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:
Reemplazar las palabras.
Repetir lo que se dice (decir adis con palabras y mano).
Enfatizar el mensaje verbal.
Regular la conversacin (con una mirada se puede regular el turno de palabras).


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ESTRATEGIA PARA SERVIR AL CLIENTE

Lo ms importante en una empresa son sus clientes y su equipo de trabajo, y solo
aquellas que tengan personal competitivo, productos o servicios de calidad y un
excelente servicio podrn garantizar un posicionamiento efectivo en el mercado.

Para que el servicio sea excelente se requiere delegar adecuadamente, entrenar
intensamente al empleado que tiene contacto directo con el cliente, darle toda la
informacin que deba manejar en su cargo y proporcionarle estrategias de servicio que
garanticen la fidelidad de la persona que llega a la empresa. Una forma eficaz de
posicionarse en la mente de sus prospectos es utilizar el servicio de atencin al cliente
como elemento diferenciador, actualmente es este uno de los puntos ms vulnerables de
su competencia, ya que segn estudios realizados la atencin al cliente por Internet
sigue siendo en muchos casos deficiente, por lo cual puede usar esta debilidad de su
competencia en beneficio de sus clientes y para fortalecer su negocio.

A continuacin detallare las siguientes estrategias para mejorar sustancialmente su
servicio de atencin al cliente.

El cliente por encima de todo: Es la razn de ser de nuestro servicio.
No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los clientes
solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo, inteligencia y deseos de
atenderlo adecuadamente, se puede lograr lo que l desea.
Cumplir todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos,
de efectuar ventas o retener clientes. Pero, Qu pasa cuando el cliente se da cuenta?
Son las ventas de un da y con ello el cliente de un da que por otra parte difundir una
mala imagen de la misma.

Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que espera: El cliente se siente
satisfecho cuando recibe lo que espera, y esto se logra conocindolo bien y
enfocndonos en sus necesidades y expectativas.
Para el cliente, t marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto directo con los
clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que
jams quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione a las mil
maravillas, pero si la persona que est frente al cliente falla, probablemente la imagen
que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente.

Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se expresa en el punto anterior, puede
que todo funcione a la perfeccin, que tengamos todo controlado, pero qu pasa si
fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si en el momento de
empacar los zapatos nos equivocamos y le damos un nmero equivocado. Sencillamente
todo el esfuerzo se va al piso y el resultado es fatal.
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son el
primer cliente de una empresa (clientes internos). Si no se les satisface a ellos, como

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pretender satisfacer a los clientes externos. Las polticas de recursos humanos deben ir a
la par de las estrategias de marketing.
El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: Aunque existan indicadores de
gestin elaborados dentro de la empresa para medir la calidad del servicio, la realidad es
que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, hacen su valoracin. Si la calidad
les satisface regresan y no regresan si no lo es.
Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se hayan
alcanzado las metas propuestas en el servicio y satisfaccin del cliente, es necesario
plantearse nuevos objetivos, la competencia no da tregua.
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Los equipos de trabajo
no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias.
Cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin deben

PUNTOS CLAVE DE COMO LLEGAR AL CLIENTE

Estar dispuestos a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de
una peticin o de cualquier otro asunto. La atencin al cliente es una herramienta
estratgica de marketing, orientada a que los errores sean mnimos y se pierda el menor
nmero de clientes posibles, lo cual se convierte en un sistema de mejora continua en la
empresa orientada a mejorar la calidad de servicio. Responda rpidamente las
solicitudes de informacin.

Trata de responder las preguntas de sus clientes o prospectos de ser posible en menos de
24 horas de haberlas recibido, la rapidez de su respuesta no solo es muy bien valorado,
sino que adems con ello les demuestra que usted es un autntico profesional de su
sector. Responda rpidamente las quejas de sus clientes, si su cliente le presenta una
queja o tiene un problema con el producto o servicio que usted le vendi, trate de
responderle con la mayor rapidez que le sea posible a fin de solucionar su solicitud, esta
es su mejor oportunidad de transformar un problema en una oportunidad para conseguir
un cliente fiel.

Entrene a sus empleados: hable el mismo idioma que sus clientes, responda
correctamente todas y cada una de las preguntas punto por punto, no deje ninguna
interrogante abierta. Cumpla lo que promete. Si no quiere hundir su reputacin y la de
su negocio, entonces no trate a sus clientes como discapacitados mentales, no genere
ventas a travs de engaos, cumpla siempre lo que promete. Su producto o servicio no
solo debe resolver o satisfacer al completo el deseo que tenga su cliente sino que
adems debe entregarle ms valor de lo que l espera recibir, por lo cual mi consejo es
que sobre pase siempre las expectativas de lo que esperan de su compra.

Solicite ayuda a sus clientes, pida la opinin de sus clientes sobre el producto o servicio
que le ha comprado de ser posible haga que le cubran un cuestionario corto para que les
resulte rpido de responder, hgales saber que el objetivo del cuestionario es mejorar su
producto o servicio a fin de atenderlos mejor.

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Su encuesta es adems un referente positivo como recordatorio del buen servicio de
atencin al cliente que su negocio ofrece. Solicteles adems que le enven sus
comentarios, preguntas y sugerencias para mejorar su negocio o sus productos o
servicios. Nunca diga No a sus clientes Trate siempre por todos los medios de
satisfacer las necesidades de sus clientes, elimine las palabras oscuras o negativas del
vocabulario suyo y de su personal, estas generan rechazo a nivel subconsciente en la
mente de sus clientes: No lo creo No se preocupe No le importa, verdad? Eso no es
posible No, de ningn modo.

Es ms barato retener un cliente que perderlo y tener que gastar tiempo y dinero para
atraer a uno nuevo, trate de buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de sus
clientes siempre de manera proactiva, la mejor opcin es tener a mano personal
cualificado y con muchos recursos dialcticos que le ayuden a salir con audacia de
peticiones imposibles sin darles un no rotundo, simplemente enfocndolo en la
direccin que le ofrezca la solucin que ms beneficie a su cliente, con un poco de
esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, su cliente se sentir satisfecho y que ha
conseguido lo que l desea.

Entrega rpida, no prometa entregas demasiado rpidas si usted realmente no puede
cumplir, solo porque su cliente quiere escucharle decirle que s, este el camino ms
corto para conseguir problemas y arruinar la reputacin de su negocio. Incluya siempre
un pequeo margen de tiempo adicional a su servicio de entrega, de esta manera su
servicio ser percibido como una entrega anticipada, como un esfuerzo adicional y
positivo de su parte.

Mejorar nuestro servicio de atencin al cliente, tratar de que nuestra relacin con ellos
sea permanente y no eventual, aunque probablemente le harn falta tambin que le
funcionen correctamente otras estrategias para conseguir hacer negocios en Internet,
este ser un elemento que diferenciar con creces a su sitio web frente a su competencia
lo cual le har posicionarse como el nmero uno la mente de sus prospectos y clientes y
les beneficiara directamente a ellos y a su negocio.

EJEMPLOS DE LOS 10 MANDAMIENTOS DE SERVICIO ATENCIN AL
CLIENTE
La empresa desea que su producto le proporcione un adecuado rendimiento al cliente y
que ste a su vez, perciba la mxima satisfaccin de sus necesidades y expectativas, con
el fin de que el cliente vuelva a comprar.
Son los destinados a mantener las prestaciones el producto en condiciones satisfactorias
de operacin durante toda su vida til.
Proporcionar las vas ms sencillas que permitan al cliente la devolucin de los
productos defectuosos y las garantas sobre los mismos, constituyen los principales
atractivos que el cliente apreciar en este aspecto.

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Tiende a facilitar la compra del cliente hacindola ms cmoda y fcil. Ejemplo: Dar
informacin al cliente potencial, facilidades en el servicio de entrega a domicilio etc.
forman parte de esto.
Los crditos son ejemplos claros de servicios brindados al cliente. Es necesario brindar
la mayor informacin sobre sus lmites, tipos de inters, plazos de amortizacin etc. que
posibiliten al cliente tomar las decisiones necesarias.
Es la herramienta ms importante de cualquier empresa, ya que los entornos
comerciales actuales se perfilan cada vez ms uniformes en cuanto al uso de tecnologas
avanzadas de la informacin y comercializacin de productos, pero se diferencian
notablemente en el trato ofrecido a sus clientes (cortesa, atencin rpida, confiabilidad,
atencin personalizada, personal bien informado, simpata etc.), lo cual es un factor
determinante para lograr la fidelizacin de los mismos al referente.
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a
ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos
humanos deben ir de la mano.
Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para medir la
calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su
sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven o no.
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua".
Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para plantear
soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin
deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una
queja, de una peticin o de cualquier otro asunto. Es importante sealar que todos estos
beneficios anteriores han sido debidamente comprobados y demostrados mediante
estudios e investigaciones formales, en algunos casos a nivel mundial. Por todo lo
anteriormente sealado podemos afirmar que la mejora continua de la atencin al cliente
es un medio para lograr la fidelizacin de los clientes a la empresa. Se trata en realidad
de un imperativo ineludible para toda empresa, grande o pequea, que pretenda seguir
progresando y avanzando en los mercados altamente competitivos de hoy en da.

JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

Para poder en prctica sobre el juicio de la calidad de servicio al cliente es necesaria una
motivacin.
Sonrer
Dedicar a medicar unos minutos al da
Valorar las cosas por diminutas que sean
Disfrutar cada segundo de nuestra vida
Alimenta su autoestima
Plantear metas diarias

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Hablar delo positivo de las cosas
Centras ms en nuestras cualidades
Llevar un registro de las cosas buenas
No debemos pensar en obstculos sino en triunfo

La calidad del servicio que prestamos est directamente relacionada con la motivacin
de las crticas y autocriticas de los clientes externos que a diario debemos atender de
acuerdo a las necesidades. Cuando se esfuerza por ofrecer un buen servicio, no
esperemos recompensas; hagmoslo por servir es uno de los principios bsicos.

Nuestro buen servicio es aquel que anticipa a las necesidades de las personas. Para
ofrecer un buen servicio no es suficiente dominar unas tcnicas de relaciones humanas,
se requiere disciplina, sentido del deber, compromiso con los principios. Pongmonos
en el lugar de otro, pe piensa, que quiere, como se siente y que puedo hacer para ayudar
a esta persona.

Cuando sirve a otros, usted vive muchos valores, colaboracin, ayuda, buenas maneras,
solidaridad, respeto por los dems, calidad, alegra. En todos los asuntos humanos hay
esfuerzos, hay resultados y la fortaleza del esfuerzo es la medida del resultado.

El xito est compuesto de un 90% de esfuerzo y un 15% de talento, un 5% de
originalidad. El xito es dependiente del esfuerzo. Donde no hay esperanza no puede
haber esfuerzo ver lo que est delante de nuestros ojos requiere un esfuerzo constante no
debemos apagar nuestro entusiasmo por la crtica de los clientes. Para llegar a lo alto
hay que hacer cosas y no buscar excusas.

Si una persona es perseverante, aunque sea dura de entendimiento, se har inteligente; y
aunque sea dbil se transformara en fuerte. Los clientes miran con atencin al servidor,
por ello debemos brindar nuestra mejor atencin con calidez y amabilidad, gentileza.

SECRETOS PARA ATENDER A UN CLIENTE

Bueno, en esta oportunidad quiero compartir una compilacin de consejos y datos para
atencin al cliente. Hay una variedad de maneras en que usted puede mejorar su
reputacin como vendedor profesional y hacer que los clientes deseen comprar en su
negocio, en lugar de hacerlo en el local de al lado. Aqu hay algunas:

SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES
Usted deber asegurarse que cada cliente que entra en su negocio salga satisfecho.
Tenga presente que son los clientes la nica razn por la que abrimos las puertas del
negocio cada da. No existe nada ms importante que un cliente.


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DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA
Todos nosotros tenemos das en que nos sentimos estupendamente, y das en lo que
querramos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humor
personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos rpida y
cortsmente.

SALUDE A CADA CLIENTE
Sin importar si el negocio est lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe
ser recibido con al menos un simple "Hola" o Buen da y mejor an- con un
Bienvenido!. Aunque ms no sea con un simple saludo a su cliente, usted estar
logrando dos cosas. La primera y ms importante, le est permitiendo saber que hay
alguien ah que puede asistirlo.

NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR SU APARIENCIA
Simplemente por pensar que el cliente no luce como para poder comprar en su negocio
no cometa el error de crerselo.

DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO
Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder
sentirnos cmodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el
principio, mientras que otros se sentirn incmodos si usted trata de acercarse
demasiado.

NO INTERRUMPA
Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor
detendr a un cliente en medio de una oracin, para decir algo que siente que es
importante. Independientemente de cun ansioso est usted para exponer ese aspecto
que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de
hablar. Recuerde, cuando el cliente est hablando, el cliente est comprando.

BAILE AL RITMO DE LA MSICA
Adapte su estilo al cliente. Un tono ms relajado, ms sencillo puede ser apropiado para
algunos clientes, mientras que otros respondern mejor a uno ms formal.

MUESTRE TODA LA MERCADERIA
Usted debe tener siempre presente que lo que importa es lo que los clientes quieren, no
lo que a usted le gusta o piensa que es mejor. Su nivel de gusto o calidad puede diferir
del de sus clientes. Conserve para usted mismo sus opiniones personales acerca de un
tem determinado. Escuche a su cliente y aydelo a elegir el tem que mejor se adapta a
sus necesidades, no a las suyas.


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HABILIDADES Y TCNICAS DEL BUEN NEGOCIADOR

La negociacin no debe ser entendida como un juego de competicin, sino como una
cooperacin en la que las dos partes intentan satisfacer el mayor nmero posible de
intereses comunes con el objetivo de que ambas ganen. El Mtodo Harvard de
negociacin, aquel en el que las dos partes cooperan para satisfacer sus respectivos
intereses, es el ms eficaz cuando se quiere llegar a un acuerdo prspero; puede
construir entre las partes una fructfera relacin, puede fortalecerla y puede hacer que
las sucesivas negociaciones sean ms sencillas.

La psicologa juega un papel vital y saber utilizar nuestras habilidades emocionales
ayuda a conseguir estas metas. Las siete habilidades del buen negociador:
Ser conocedor de sus virtudes y defectos, as como de los estmulos que los provocan.
Saber poner barreras a los estmulos que provocan debilidades y buscar los que generan
comportamientos positivos.
Tener capacidad de motivacin.
Transmitir los comportamientos que se pretende comunicar.
Enfatizar correctamente con la otra parte.
Buscar soluciones que satisfagan racional y emocionalmente los intereses de los dos a
travs de la asertividad.
Transmitir todas estas habilidades en el entorno, en las relaciones sociales y por
supuesto, en las negociaciones.

TCNICAS APLICABLES EN UNA NEGOCIACIN:

La serenidad, el respeto y el equilibrio son cualidades que deben impregnar todo
el proceso de negociacin.
Al inicio, ofrecer un saludo clido y pausado a nuestro interlocutor; evitar los
formalismos o la familiaridad injustificada.
Antes de adentrarnos en la negociacin, dejar hablar a nuestro interlocutor. Esta
situacin nos permitir conocer su estado de nimo y relajarnos.
Si en la negociacin surge un problema, debemos tratarlo como un problema al
que nos enfrentamos y no como el problema que hay entre nosotros, dejando
claro que ste es compartido.
Es fundamental relativizar la importancia de la negociacin, consiguiendo as
una disminucin de la presin y el miedo por el resultado, lo cual nos
beneficiar desbloquendonos.
Si nuestro interlocutor nos propone algo abusivo e inaceptable, no debemos
tener miedo a decir no, si es en un momento especfico de la negociacin y si
lo hacemos de manera cooperativa.


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EJECUCION DEL PROYECTO.


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INFORME FINAL DE LA EJECUCIN DEL PROYECTO DE VINCULACIN
CON LA COMUNIDAD

1. DATOS GENERALES

1.1. Ttulo del Proyecto:

LIDERAZGO EMPRESARIAL Y SERVICIO AL CLIENTE a la Compaa
ACOTECNIC CIA. LTDA Proyecto Fiscalizacin del Trasvase desde el Canal
Chongn-Sube y Baja al Embalse San Vicente, ubicado en Cantn Guayaquil,
Provincia de Guayas

Tipo de Proyecto:
Proyecto de Vinculacin Acadmica de la Carrera de Gestin Empresarial.

Campo de Accin:
Micro Empresarial.

1.2. Unidad Acadmica:
Unidad Acadmica de Ciencias Econmicas.

1.3. Carrera:
Gestin Empresarial.

1.4. Participantes del proyecto:
Estudiantes:
Parrales Cedeo Gina Lucia
Parrales Cedeo Karen Lucia

Profesor Extensionista
Econ. ngel Wilkins lvarez Pincay

1.5.Participantes Externos:
Nombre de la organizacin:
Compaa ACOTECNIC CIA. LTDA Proyecto Fiscalizacin del Trasvase
desde el Canal Chongn-Sube y Baja al Embalse San Vicente, ubicado en
Cantn Guayaquil, Provincia de Guayas

Pblica ________ Privada ____X_______


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Lugar / Ubicacin:
Provincia: Guayas
Cantn: Guayaquil
Parroquia: Julio Moreno
Sitio: Zapotillo

Nmero de participantes directos:
Hombres: 44 Mujeres: 4 TOTAL: 48

Fecha, duracin y costo estimados:
Fecha de inicio: 26 de Febrero del 2014
Horas de trabajo: 80 Horas.
Costos totales de inversin: $ 407,00

2. OBJETIVOS

2.1.Objetivo General

Impulsar conocimientos de Liderazgo Empresarial y Servicio al Cliente a la
COMPAA ACOTECNIC Ca. Ltda. Proyecto Fiscalizacin del Trasvase desde
el Canal Chongn-Sube y Baja al Embalse San Vicente, con el fin de motivarlos a
desarrollar mejores estrategias y planificaciones en el futuro.

2.2. Objetivos Especficos

Entregar herramientas de capacitacin relacionadas a los conocimientos
Desarrollar aptitudes de conocimiento y tica empresarial a los Socios para que
desde su perspectiva asuman competencias de mejoramiento y de
Evaluar y analizar los conocimientos adquiridos por los participantes
beneficiarios de la Compaa ACOTECNIC Ca. Ltda.

3. COMPONENTES DEL INFORME

3.1. Descripcin de la situacin y organizacin antes de la implementacin del
Proyecto

Antes de la implementacin de este proyecto, el personal de la institucin
tena un nivel de desconocimiento sobre temas institucional administrativo,

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cmo servicio de atencin al cliente, puesto a que el ingreso de nuevo personal
a la empresa con falta de entrenamiento necesitaban capacitacin inmediata
sobre estos temas, ya que toda compaa necesita instruirse y por lo tal les
servir como inicio en sus laboral.

En esta asociacin este personal generaba inconveniente ya que no saba
presentar una buena atencin al cliente y de cmo seguir a un lder. Tambin
era notorio el alto grado de desmotivacin que presentaba el administrador
(lder) en el proyecto.

3.2. Descripcin de la situacin u organizacin despus de la implementacin
del Proyecto.

Una vez ejecutado y aplicado el proyecto de Liderazgo y Servicio al
Cliente, los beneficiarios adquirieron conocimientos tcnicos y fueron tomando
conciencia sobre la importancia de cada uno de los temas impartidos y tambin
sobre cada una de las tcnicas de trabajo, puesto a que experimentaban que se
les permita reconocer algunos factores que les resultaban prcticos y a la vez
conocan nuevas mtodos y herramientas de labor para emprender un negocio
propio.

El Administrador del Proyecto a travs de las facilitadoras del proyecto
Fiscalizacin del Trasvase desde el Canal Chongn-Sube y Baja al Embalse
San Vicente ha empezado a mostrar cambios en su ideologa en lo que
respecta a cmo tratar y ganar a clientes en su diario laboral.

Los colaborados se sienten motivados, por lo que han identificado su
problemas y oportunidades del ambiente interno y externo con lo cual se
mantendrn alertas y poniendo en prctica sus conocimientos en el desarrollo
de su trabajo personal, ya que han reconocido sus Fortalezas y Oportunidades
para impulsarlas y explotarlas, sus Debilidades para eliminarlas y sus
Amenazas para evitarlas.

Se considera como el resultado de la implementacin y aplicacin de este
proyecto en LIDERAZGO EMPRESARIAL Y SERVICIO AL CLIENTE A
LA COMPAA ACOTECNIC proyecto Fiscalizacin del Trasvase desde el
Canal Chongn-Sube y Baja al Embalse San Vicente de la Provincia del
Guayas Cantn Guayas; y as poder tener una comunicacin entre el lder de
dicha organizacin y los socios.


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Descripcin de las acciones llevadas a cabo y los resultados obtenidos.

Para llevar a cabo la ejecucin de este proyecto se realiz:

Socializacin del proyecto de vinculacin en una reunin con el Gerente,
Presidente de la Compaa, Director y Administrador de Proyecto asignado de
ACOTECNIC Ca. Ltda., Proyecto Fiscalizacin del Trasvase desde el Canal
Chongn-Sube y Baja al Embalse San Vicente para indicar procesos
metodolgicos referentes temas a tratar.
Programa de inauguracin del proyecto e inicio de capacitaciones.
Elaboracin de suministros y trpticos.
Charlas tcnicas impartidas por la profesional en formacin de la UNESUM a
las socios de la compaa.
Diapositivas en Power Point referente al Proyecto de vinculacin a presentarse.
Talleres dinmicos participativos.
Utilizacin de laptop y proyector.
Proyeccin de videos de motivacin.
Animacin a los participantes con tcnicas de motivacin y relajamiento.
Actividades y talleres individuales utilizando material didctico para exposicin
referente al liderazgo empresarial y servicio al cliente.
Realizacin de encuestas y talleres con finalidad de medir el impacto de la
capacitacin realizada.
Programa de clausura del proyecto a los beneficiarios de la institucin.

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UNWERSIDLD EST.6,TAL DEL SURDE Mf,,NABI
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0l! CterAa el 07 de l-ebrero del 200l. mcdirnle Regisrro Oticra N. 2ol
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4. FICHAS DE EVALUACION
Indique con una X la clificacin que usted considere adecuda
NOMBRE: Ing. Rodrigo Calpio carcs
FUNCION: Director de Proyecto
Lugar
y
Fecha: Gye, 03 de Abril del2014.
La asrstencia dc
alurinos
X
Cumplimiento
de las fechas
programadas
X
Cumplimiento
con los Horaios
x
Disponibilidad
de tiempo para
desafiol]ar las
actividades
X
Calidad de las
actividades
X
Cumplimiento
necesidades o
X
Satisiaccin de
la organizacin
implementacin
x
Compofamienl
o de los
X
44

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5. LINEAS A SEGUIR

RECOMENDACIONES

Una vez ejecutado el proyecto de capacitacin en materia LIDERAZGO
EMPRESARIAL Y SERVICIO AL CLIENTE A LA COMPAA
ACOTECNIC proyecto Fiscalizacin del Trasvase desde el Canal Chongn-
Sube y Baja al Embalse San Vicente se recomienda que los beneficiarios
inmersos en este proyecto, continen poniendo en prctica los conocimientos
adquiridos.

Anhelamos que con este proyecto, los socios de la compaa obteniendo ms
contratos y as sigan creciendo y generando ms fuentes de trabajo ya que
cuentan con un Talento Humano capacitado para impulsarlo y explotarlo al
mximo toda la capacidad en su diario laboral cada uno y prestar un servicio de
calidad.

El trabajo realizado se convierte en una herramienta bsica empresarial, el
cual puede ser impulsado y desarrollado de forma grupal o individual,
permitindole a las participantes, ser productivos, y tengan un entorno dinmico
y adecuado para laborar, desarrollar sus habilidades y percibir ingresos
rentables, mejorando su calidad de vida y satisfaciendo una necesidad dentro del
mercado En saber escuchar, atender y mejorar y as colectivamente trabajar en
conjunto y mejorar continuamente la empresa y obviamente todos lo que la
constituyen.


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ANEXOS


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Presentacin del Proyecto de Vinculacin al Administrador ACOTECNIC y
profesionales en formacin.
Bienvenida, presentacin y sociabilizacin del Directorio, personal de planta de
ACOTECNIC, tutor y Profesional en formacin de la UNESUM

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Adecuacin del centro para realizar nuestro proyecto de vinculacin

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Capacitacin impartiendo al personal de ACOTECNIC en Campamento respecto al
liderazgo (Gerente de la empresa y Profesionales en formacin.
Facilitadoras dando las conferencias sobre los temas y los socios atentos e
interactuando.

97

Directivos, empleados trabajando en equipo eh interactuando con las facilitadoras
del proyecto.
Beneficiarios trabajando en grupos en talleres de integracin

98

Clausura del Proyecto de Vinculacin y Entrega de certificado por parte de la
Facilitadora a los socios.

Proyecto Vinculacion

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Creada el 07 de febrero de 2001, segn Registro Ofcial No. 261

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