Los servicios de salud son aquellos que prestan los mdicos, odontlogos, enfermeras y el resto

del personal de salud en diferentes niveles: hospitales, consultorios, clnicas, centros de salud, con
el propsito de restablecer o conservar la salud. La demanda de los servicios de salud tiene sin
embargo varias aprtiuclaridades que deben ser observadas.
1. El servicio de salud responde a una necesidad del individuo, por esto cada persona debe
recibir tanta atencin mdica como necesidades tenga , y no tantos como est dispuesto a
pagar.

2. Los pacientes desconocen del resultado de sus enfermedades sin la ayuda del mdico, lo
cual crea incertidumbre que afecta al mercado.


3. En el mercado de los serivcios de salud existe una notable asimetra de informacin que
trae como consecuencia que el consumidor es totalmente dependiente del mdico y no
permite que la calidad del producto sea observable directamente por el consumidor.

4. El sistema posee elementos que distorsionan las consideraciones del usuario con respecto
al costo de las actividades del mdico. Estos elementos son los seguros integrales y los
subsidios.


5. La calidad tcnica de los servicios de salud es dificil de observar, este hecho contribuye a
la dificultad de medir su calidad.
Calidad del Servicio
En 1972 Levitt propone aplicar a la produccin de servicios, las definiciones y las tcnicas de
control de calidad aplicadas a la manufactura. A este enfoque se le conoce como calidad objetiva
y se refiere a la superioridad medible y verificable del servicio frente a un ideal estndar.
Grnroos en 1982 manifiesta que dada la inmaterialidad de estos servicios, se requiere de una
interaccin activa entre comprador y proveedor. Esta relacin origina el concepto de calidad del
servicio percibida, que implica el juicio subjetivo que tiene el cliente sobre el servicio que recibe.
Zeithaml en 1988 define la calidad como la excelencia o la superioridad, entonces entendemos
este concepto como el juicio de un consumidor acerca de la excelencia total o superioridad de un
servicio o producto. Este concepto es diferente al de calidad objetiva ya que hace referencia a la
capacidad de abstraccin del individuo, ms que a los atributos especficos del producto.
Desde la perspectiva de la mercadotecnia, existe un concenso relativo entre los investigadores
acerca de que la concepcin de la calidad del servcio debe considerarse desde la concepcin del
cliente. Desde esta ptica la definicin con mayor aceptacin es la propuesta por Parasuraman,
Zeithaml y Berry (1985), para quienes la calidad del servicio ademas de ser un constructo elusivo
quepuede ser dificil de medir, es el resultado de la comparacin de las expectativas oo deseos del
consumidor frente a un prveedor y sus percepciones con respecto al servicio recibido.
Calidad del servicio en salud
La conceptualizacin y medicin de la calidad del servicio de salud se h abordado desde dos
enfoques: el primero nace con trabajos de Donabedian en 1988, quien define la calidad en
servicios de salud como la habilidad de alcanzar objetivos deseables haciendo uso de medios
legtimos, esta definicin tiene una perspectiva tcnica, los objetivos deseables se refieren a un
apropiado estado de Salud, y se relega la perspectiva de los pacientes respecto al servicio que se
les presta.
El segundo enfoque sostiene que la percepcin de un paciente sobre la prestacin del servicio
determina en forma definitiva cual es el nivel de calidad.
Cuando queremos determinar las dimensiones de la calidad del servicio destaca Parasuraman
quien inicialmente identifica diez dimensiones que representan los criterios que utilizan los
consumidores en el proceso de evaluacin de la calidad en cualquier tipo de servicio: elementos
tangibles, fiabilidad, cortesa, credibilidad, seguridad, accesibilidad, comunicacin y comprensin
del cliente.
Posteriormente reagrupara los criterios de forma que quedaran solo cinco dimensiones:
elementos tangibles (apariencia fsica de las instalaciones, equipo, personal, etc. ), fiabilidad
(habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa desde la primera vez),
capacidad de respuesta (disposicin de ayudar y servir rpidamente a los clientes) , seguridad
(habilidades y conocimientos de los empleados para inspirar credibilidad y confianza) y empata
(atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes).
Actualmente no se ha llegado a un consenso entre las teoras, diversos autores agregan variables
en las dimensiones de calidad del servicio, entre los ms recientes podemos nombrar a
Palihawadana y Barnes (2004) quienes proponen el precio y la experiencia como las variables de
mayor influencia en las percepciones de calidad del servicio de salud.




BILIOGRAFA: . Mario Lozada Otalora, Augusto Rodrguez Orejuela. Calidad del servicio en Salud:
Revisin dela literatura desde la perspectiva del Marketing. Facultad Ciencias de la Administracin
Universidad del Valle Colombia 2007