Gesto de Servios de TI com ITIL: resultados da implantao

no CPD da UFSM

Fernando Pires Barbosa, Carlos Roberto Gressler, Marcio Andre DellAglio Frick, Daniel Michelon de Carli,
Gisli Bastos, Henrique Pereira, Jorge Luiz Alves
fernando.pires.barbosa@gmail.com, carlos@ufsm.br, marciofrick@ufsm.br, carli@ufsm.br, giseli.bastos@ufsm.br,
henrique@ufsm.br, multiweb.cpd@gmail.com


Resumo: A gesto de servios de TI um desafio cada vez maior para as instituies. O ITIL
uma ferramenta que pode ser utilizada como apoio para implementar processos de gesto que
resultem na melhoria da qualidade dos servios de TI. Este artigo apresenta o resultado da
aplicao de uma metodologia para implantao de prticas do ITIL no CPD da UFSM. Dentre
os resultados alcanados destacam-se: i) a elaborao do Catlogo de Servios de TI do CPD e
ii) a implantao de metas para um dos servios do Catlogo, aliada ao monitoramento de
indicadores de desempenho deste servio. O Catlogo do CPD possui 29 servios e a metodologia
foi aplicada para apenas um deles. H, portanto, mais 28 servios para os quais ainda sero
desenvolvidas estratgias de melhoria, o que pode gerar mudanas na metodologia que foi
utilizada at aqui. O trabalho de implantao das melhorias continuar a ser desenvolvido
durante os prximos anos.

1. Introduo
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) um dos frameworks mais utilizados para
gesto de servios de TI. A verso atual do framework possui 26 processo de gesto, que so
divididos em 5 categorias (Alison Cartlidge, 2007).
A implantao de prticas ITIL em uma organizao um processo complexo que envolve fatores
como o tamanho da instituio, o volume e a variedade de servios de TI executados, a maturidade
da rea de TI e a maturidade da prpria instituio como um todo.
A UFSM possui aproximadamente 4.600 servidores e cerca de 26.000 alunos matriculados e se
caracteriza por ser uma instituio multi-campi, com unidades que chegam a estar cerca de 300 km
distantes uma da outra e atuam com alto grau de autonomia. Implantar uma metodologia de gesto
de servios de TI em uma instituio com estas caractersticas no nada simples, principalmente
considerando que o quadro total de servidores de TI da UFSM est em torno de 50 pessoas. Este
nmero corresponde a um ndice de 1,12%, muito abaixo do nmero indicado por estudos do grupo
Gartner, que cerca de 5% (Barbosa, 2012).
Por outro lado, manter um bom nvel de servios de TI nestas condies acaba se tornando bastante
difcil se no forem adotadas boas prticas relacionadas qualidade de servios. dentro deste
contexto que a UFSM estabeleceu em seu PDTI (UFSM, 2012) uma meta relacionada melhoria na
qualidade de TI utilizando como base os processos previstos no ITIL. Este artigo um resumo dos
resultados alcanados no primeiro ano de implantao do ITIL no CPD da UFSM. A seo 2
apresenta a metodologia que foi utilizada e um resumo dos conceitos relacionados ao ITIL. A seo
3 mostra os resultados alcanados at o momento e a seo 4 apresenta as consideraes finais
sobre o trabalho.
2. O ITIL e a metodologia de implantao no CPD
Para implantar os processos ITIL, o primeiro passo foi estudar os conceitos propostos pelo
framework com o objetivo de desenvolver uma metodologia adequada realidade da UFSM. A
partir deste estudo, foi definida uma estratgia de implantao. Esta estratgia est sendo seguida e
os resultados so apresentados na seo 3. A seguir apresentamos um resumo dos conceitos
relacionados ao ITIL e da metodologia que est sendo seguida.
2.1. Sobre o ITIL
O ITIL um conjunto de 26 processos voltados para gesto de servios de TI. Estes processos esto
dividido em 5 categorias, as quais esto relacionadas ao ciclo de vida do servio.
A primeira categoria Estratgia de Servio, que o primeiro estgio do desenvolvimento dos
servios de TI. H quatro processos relacionados Estratgia de Servios e o foco destes processos
responder a questes como: que estratgias seguir para atender s necessidades dos clientes? Se h
vrios clientes diferentes com necessidades diferentes, como desenvolver uma estratgia para
atender a todos esses clientes?
Os 4 processos relacionados Estratgia de Servio so os que esto ilustrados na Figura 1.

Figura 1: Processos ITIL referentes ao grupo Estratgia de Servio.
O prximo grupo de processos o Desenho de Servios. O principal objetivo dos processos da fase
de Desenho de Servio o de projetar o servio para que ele seja oferecido dentro das necessidades
para as quais est sendo criado (ou modificado). No total so sete processos relacionados ao
Desenho do Servio, os quais consideram cinco aspectos principais:
o levantamento dos servios, incluindo os requisitos, recursos e a capacidade necessria;
o projeto das ferramentas de gesto dos servios (e do portfolio) durante o ciclo de vida;
o projeto da arquitetura tecnolgica e dos sistemas de controle necessrios para o servio;
o desenho dos processos necessrios p/ a transio, operao e melhoria contnua do servio;
o projeto dos mtodos de medio e as mtricas do servio, a sua arquitetura e os itens que
compem o processo como um todo.
Os sete processos relacionados ao Desenho de Servio so os que esto na Figura 2.

Figura 2: Processos ITIL referentes ao grupo Desenho de Servio.
O prximo grupo de processos o referente Transio do Servio. Estes processos tm o objetivo
de garantir que a implantao do servio atenda s metas que foram identificadas durante o perodo
de anlise e detalhamento do servio. As principais atividades esto relacionadas ao planejamento e
a gesto dos servios (e suas modificaes), de maneira que eles iniciem a operar com o maior
sucesso possvel. Isto inclui gerenciar a complexidade envolvida nas atividades de implementao
de novos servios, mudanas de servios existentes, bem como a retirada, expanso ou reduo de
servios.
Os seis processos relacionados transio do servio so os que esto na Figura 3.

Figura 3: Processos ITIL referentes ao grupo Transio de Servio.
Os processos vistos at aqui ajudam a preparar o servio para operar com qualidade, mas na fase
de operao do servio que os clientes realmente percebem o valor e a qualidade do servio.
durante a operao que os projetos e estratgias desenhados ganham vida e neste momento que
a qualidade do servio posta a prova. O prximo grupo de processos justamente o referente
Operao do Servio. Os processos deste estgio podem ser encarados como uma fbrica de TI,
onde o foco est mais relacionado s atividades do dia-a-dia. A implementao de melhorias no
servio fica bastante prejudicada se as atividades necessrias para monitorar e controlar o
desempenho e as metas no so executadas.
O objetivo dos processos da Operao de Servio coordenar e executar as atividades necessrias
para entregar e gerenciar o servio dentro dos nveis de qualidade acordados (SLA
1
), bem como
gerenciar a tecnologia e os recursos que so necessrios para suportar o servio.
Os processos relacionados operao do servio so os que esto na Figura 4.

Figura 4: Processos ITIL referentes ao grupo Operao do Servio.
O ltimo grupo de processos o de Melhoria Contnua do Servio. Os processos de melhoria
contnua tm o objetivo de, constantemente, alinhar e realinhar os servios de TI com as
necessidades da organizao, implementado melhorias sempre que for possvel e necessrio. Isto
inclui revisar os SLAs, implementar pequenas melhorias na operao do servio, verificar a
possibilidade de reduo de custos e identificar oportunidades em qualquer uma das fases do ciclo
de vida (estratgia, desenho, transio e operao). A implementao da melhoria contnua pode ser
dividida em sete passos:
O que se deve medir: identificar uma lista de tudo que deveria ser medido.
O que se pode medir: nem todas as medies so possveis. Quais so mais importantes?
Coletar os dados: como os dados sero obtidos? Quem far isso? Os dados esto ntegros?
Processar os dados: com que frequncia? Em que formato? Com que nvel de preciso?
Analisar os dados: h aes a tomar? As metas esto sendo atingidas e os SLA cumpridos?

1
SLA um acrnimo para Service Level Agreement. O SLA representa um acordo com os nveis de qualidade que o
servio deve oferecer em determinadas condies de uso
Apresentar e usar a informao: para quem mostrar? Como? Grficos? Planos de ao?
Implementar aes corretivas: transformar informaes em aes para melhorar os servios.
Os processos relacionados melhoria do servio esto ilustrados na Figura 5.

Figura 5: Processos ITIL referentes ao grupo Melhoria Contnua do Servio.
2.2. Metodologia para implantao dos processos ITIL nos servios do CPD
A estratgia elaborada leva em considerao as metas previstas no PDTI da UFSM, segundo as
quais necessrio ter um Catlogo de Servios publicado at o final de 2012 e ter 20% dos servios
de TI com prticas ITIL implementadas.
A UFSM possui um Comit Gestor de TI, que o rgo responsvel por analisar e aprovar as
estratgias de TI da instituio. Assim, a estratgia de implantao foi apresentada para este Comit
antes de ter sua execuo iniciada. Para viabilizar e direcionar a implantao da estratgia duas
premissas iniciais foram estabelecidas junto ao Comit:
i) a implantao dos processos ITIL ir ocorrer, em um primeiro momento, somente nos
servios prestados exclusivamente pela unidade de TI, no caso o CPD;
ii) a meta inicial levar 20% dos servios do CPD para o nvel 2
2
de maturidade do ITIL.
Com estas premissas, a estratgia est dividida nas seguintes fases:
Fase 1 Identificao e Anlise Estratgica dos Servios: esta fase corresponde, basicamente, a
um subconjunto inicial de trs processos ITIL: Definio da Estratgia, Gesto do Portfolio de
Servios e Gesto do Catlogo de Servios.
Nesta fase os servios do CPD so analisados com o intuito de formar uma verso inicial do
Catlogo e do Portfolio de servios que ser objeto de aplicao das prticas ITIL. Esta verso
constantemente revisada no intuito de refinar a lista de servios, seja na quantidade de servios, seja
no nvel de detalhamento de cada servio.
Cada servio detalhado at um ponto em que seja possvel ter uma viso gerencial sobre ele, a
qual permita uma comparao de importncia com os demais servios e de modo que o Comit
Gestor de TI tenha condies de estabelecer prioridades. Nesta fase, as prioridades estabelecidas
pelo comit esto relacionadas implantao das prticas ITIL.
Como, em funo do porte da UFSM e da equipe disponvel, no h como atacar todos os servios
de uma s vez para implantar as melhorias, necessrio decidir quais servios sero privilegiados
em receber um esforo adicional voltado para implantar as melhorias previstas nos processos ITIL.
Cabe ao Comit Gestor de TI definir quais sero os servios que sero priorizados.
Fase 2 Anlise e Planejamento das melhorias: uma vez selecionados os servios que sero
priorizados feita uma anlise individual de cada servio, a qual serve de base para elaborao do

2
ITIL nvel 2 Repetvel: nvel de maturidade do ITIL em que ainda no h objetivos claros e metas formais, mas h um
processo definido, embora ainda no esteja documentado. Alm disso, h algumas ferramentas que do suporte para
exercer um controle mnimo dos servios, mas o processo como um todo em geral reativo e os dados disponveis
esto dispersos em vrios locais distintos.
plano de implantao das melhorias. Como se trata de um servio que j prestado mas que, em
princpio, no foi concebido para operar de acordo com as prticas ITIL, esta anlise feita atravs
de entrevistas com a equipe responsvel por executar o servio.
As entrevistas so feitas com dois focos. O primeiro entender o funcionamento geral do servio e
o segundo identificar, para cada um dos processos ITIL, se h alguma rotina que j realizada e
que, de alguma forma j est ou poder estar aderente aos processos ITIL. Por isso, e para aumentar
a massa de conhecimento, as entrevistas sempre so conduzidas por pelo menos duas pessoas. So
estas mesmas duas pessoas que iro, em um segundo momento, trabalhar em conjunto com a
prpria equipe do servio na elaborao e validao do plano de implantao das melhorias que ser
executado.
Aps as entrevistas, as observaes a respeito do processo como um todo e tambm as anotaes
sobre cada processo ITIL so transcritas para um documento. Neste documento tambm so
adicionadas as oportunidades de melhoria identificadas, sempre relacionando cada oportunidade de
melhoria aos processos previstos no ITIL. O documento final resultante das anlises contm uma
descrio geral sobre o funcionamento do servio e um quadro para cada um dos processos ITIL
contendo as seguintes informaes:
i. como hoje: como a rotina de trabalho atual (ou no ) aderente a cada processo ITIL;
ii. oportunidades de melhoria: o que poderia ser feito para aumentar o nvel de aderncia do
servio ao processo ITIL.
Com base na anlise do servio e nas oportunidades de melhoria identificadas ento elaborado um
plano para implantar as melhorias. O fato de ter sido identificada uma melhoria no significa que
ela ser implementada. A elaborao do plano leva em considerao os seguintes aspectos:
a) a importncia e a facilidade de implantao considerando o prazo e recursos disponveis;
b) a contribuio para atingir a meta de elevar o servio pra o nvel 2 de maturidade ITIL;
c) a expectativa de aumento da satisfao com os servios de TI em geral;
d) os prazos apertados que esto previstos no PDTI para implantar prticas ITIL;
e) a possibilidade de coleta de indicadores para medir o desempenho e a qualidade do servio;
Fase 3 Implantao das melhorias: a implantao das melhorias feita em conjunto com a
prpria equipe que executa o servio e suas atividades iro depender de como foi elaborado o
planejamento. Em geral, como h restries de prazo, a implementao das melhorias tambm no
pode levar um tempo excessivo. Conforme o caso, antes da implantao das melhorias feita uma
medio dos principais indicadores que sero observados durante a execuo. Esta medio
importante para uma comparao futura, que permita identificar objetivamente os ganhos que se
teve com a implantao das melhorias.
Fase 4 Anlise dos Resultados e Incio de um novo ciclo: aps implantado o primeiro pacote de
melhorias feita uma avaliao dos pontos positivos e negativos que ocorreram durante a
implantao e, com base nisso um segundo ciclo de melhorias projetado. O segundo ciclo de
melhorias deve preferencialmente envolver servios diferentes. Isto porque o PDTI da UFSM tem
uma meta segundo a qual 20% dos processos do Catlogo de Servios devem estar com prticas
ITIL implantadas at o final de 2012. De qualquer forma, mesmo se tratando de servios diferentes,
as lies aprendidas durante a implantao das primeiras melhorias so levadas em conta na
elaborao do planejamento do novo ciclo de melhorias.
3. Resultados
A metodologia foi posta em prtica atravs da execuo de um plano que foi monitorado por meio
do sistema de gerenciamento de projetos desenvolvido originalmente para acompanhar o PDI da
UFSM (UFSM, 2011). Antes de desenvolver o plano, foi realizado um levantamento dos servios
de TI oferecidos pelo CPD. Este levantamento deu origem ao Catlogo de Servios, que est em
processo de finalizao. O plano, ilustrado na Figura 6, previa dentre as suas atividades a
implantao de melhorias em um primeiro pacote de servios. Isto foi feito e os resultados so
descritos na seo 3.2 Resultados da implantao de prticas de gesto no Servio CAU. Antes
disso apresentamos uma viso geral do Catlogo de Servios do CPD, na seo 3.1Catlogo de
Servios.

Figura 6: Fases do plano de implantao de prticas ITIL no CPD da UFSM.
3.1. Catlogo de Servios
O Catlogo de Servios de TI uma lista dos servios de tecnologia da informao que so
oferecidos e uma analogia frequente que se faz com o cardpio de um restaurante, que contm os
pratos que o restaurante oferece e que podem ser solicitados pelos seus clientes.
O catlogo de servios pode ser desenvolvido com diferentes vises, de forma a apresentar a
informao que necessria para cada pblico-alvo. Uma forma dividi-lo em trs vises: uma
viso do usurio, uma viso de negcio e uma viso tcnica, como ilustrado na Figura 7.

Figura 7: Diferentes vises do Catlogo de Servios (Dodt, 2011)
O Catlogo de Servios de TI do CPD foi elaborado considerando estas diferentes vises e
composto de dois documentos diferentes. O primeiro deles o equivalente ao Catlogo de Negcios
da Figura 7, e utilizado internamente pelo CPD como fonte de informao a respeito dos servios.
No total foram identificados e descritos 29 servios de TI. O documento completo possui 39
pginas e a descrio de cada servio contm pelo menos as seguintes informaes:
Misso: uma sentena ou um pargrafo indicando qual o servio e quais os benefcios que
sero percebidos pelos clientes que o utilizam ( uma frase de apresentao do servio);
Matriz 5W2H: um quadro que indica, de maneira geral, como o servio prestado (what: o
que o servio; why: porque ele necessrio; where: onde realizado; who: quem executa
o servio; when: quando ele realizado; how: como o servio feito; how much: uma
estimativa de quanto custa o servio);
Observaes e recomendaes sobre o servio: so informaes coletadas durante o
processo de identificao do servio que so armazenadas para referncia futura durante a
fase de desenho do servio;
Clientes do Servio, expectativas dos clientes e previso de demanda: um texto com alguns
poucos pargrafos informando quais so os clientes do servio e quais as expectativas que
estes clientes tem com relao a este servio, bem como qual a situao referente
demanda prevista para ser atendida pelo servio.
A Figura 8 ilustra a descrio de um desses servios:

Figura 8: Descrio de um dos servios que compem o Catlogo do CPD/UFSM.
H vrias formas de encarar os servios de TI e para facilitar a sua identificao por parte dos
usurios, o catlogo da UFSM est dividido em dois tipos de servios. O primeiro deles so os
Servios Personalizados, que so aqueles para os quais o envolvimento da equipe de TI solicitado
explicitamente. De uma forma geral os Servios Personalizados so todos aqueles que so
requisitados de forma pontual ou recorrente pela comunidade da UFSM, incluindo desde pedidos
para criao de contas de e-mail, hospedagem de sites, dvidas sobre o funcionamento do SIE,
transmisso de eventos, resoluo de problemas de rede, equipamentos, etc.
O segundo tipo so os Servios do dia-a-dia, que compreendem as atividades que, apesar de serem
executadas pela equipe de TI, normalmente no so visveis para o pblico em geral por estarem
relacionadas manuteno da infraestrutura de TI como um todo. Exemplos de servios desse tipo
so: a manuteno da infraestrutura de rede, a manuteno dos sistemas e da base de dados do SIE,
a manuteno dos equipamentos que hospedam os sistemas e pginas web, etc.
Esta abordagem foi utilizada para desenvolver a segunda viso do Catlogo de Servios do CPD,
que a correspondente Viso do Usurio, apresentada na Figura 7. A pgina web na qual os
servios so apresentados para a comunidade segue esta diviso e o seu lay-out pode ser visto na
imagem mais esquerda da Figura 9. A imagem direita na Figura 9 um exemplo de como o
lay-out da pgina de apresentao de cada servio.

Figura 9: Lay-out da pgina inicial do Catlogo de Servios do CPD/UFSM e exemplo da pgina de um dos servios.
3.2. Resultados da implantao de prticas de gesto no Servio CAU
A implementao das melhorias no CAU comeou com um levantamento detalhado sobre a forma
de trabalho da equipe que executa o servio. Este levantamento foi feito atravs de entrevistas com
os membros da equipe e visitas ao seu ambiente de trabalho, com o intuito de expandir as
informaes que constavam no levantamento inicial ilustrado na Figura 8. O resultado desse
levantamento foi um documento fazendo uma relao entre: i) a forma de trabalho que a equipe
utilizava na poca e ii) cada um dos processos de gesto de servios previstos pelo ITIL. A Figura
10 mostra o resultado desta comparao para o processo ITIL de Gesto do Nvel de Servio, que
um dos processos da fase de Desenho do Servio (Figura 2).

Figura 10: Anlise da forma de trabalho da equipe CAU com relao ao processo ITIL de Gesto do Nvel de Servio.
Com base neste levantamento foram selecionadas as melhorias a serem implementadas no CAU.
Dentre estas melhorias destacam-se a identificao e monitoramento de metas de atendimento, as
quais passaram a ser utilizadas como base para o SLA do servio. Os indicadores utilizados como
base para as metas foram definidos em conjunto com a equipe do servio e, a partir disso, foi
desenvolvido um sistema que permitisse controlar se as metas esto ou no esto sendo cumpridas.
A Figura 11 apresenta um dos painis de controle que utilizado para monitorar o servio. Os
valores so referentes aos meses de janeiro e fevereiro, perodo em que os indicadores de Taxa de
Resoluo e Satisfao ainda no estavam sendo coletados (apenas dois chamados foram avaliados
como forma de teste. Em ambos o nvel de satisfao foi bom, mas em um deles o problema no foi
resolvido). O indicador que foi monitorado neste perodo foi o de Chamados Atendidos no Prazo. O
prazo de atendimento dos chamados de 48 horas e a meta do servio que 80% dos chamados
sejam atendidos dentro deste limite.

Figura 11: Painel de controle das metas do servio CAU.
No perodo entre janeiro e fevereiro foram registrados 516 chamados vlidos, e 81,38% deles foram
atendidos em at 48 horas. O processo de gesto do servio prev tambm a elaborao de um
relatrio bimestral contendo uma anlise crtica sobre o desempenho do servio, e para isso foram
desenvolvidos outros grficos e listagens. Atravs desta anlise crtica possvel identificar os
pontos que afetam o desempenho do servio, conforme ilustrado na anlise da Figura 12, que um
trecho do relatrio de desempenho do servio durante o 1 bimestre de 2013.

Figura 12: Trecho do relatrio de desempenho do servio CAU para o perodo entre jan e fev de 2013.
4. Consideraes Finais
O ITIL uma excelente ferramenta para gesto de servios de TI. Entretanto, assim como outros
frameworks, ele serve apenas como um guia de referncia e cada instituio precisa desenvolver as
suas prprias estratgias e metodologias de implantao.
A elaborao de um Catlogo de Servios um dos passos mais importantes na implantao de uma
estratgia de gesto de servios de TI. Atravs dele possvel identificar e classificar as atividades
que so executadas e tambm construir uma viso geral da rea de TI.
A estratgia de priorizar um determinado subconjunto de servios est se mostrando eficiente, pois
assim possvel apresentar resultados rpidos e experimentar os benefcios que um controle de
qualidade pode gerar para a gesto dos servios como um todo. Alm disso, os resultados
alcanados com a implantao em um servio ajudam a dar credibilidade ao projeto de implantao,
o que facilita a expanso do projeto de melhoria para os demais servios da instituio.
A previso inicial era que se teria, ainda em 2012, trs servios operando com processos de
qualidade ITIL. Esta meta, entretanto, no foi alcanada e conseguimos implantar as melhorias em
apenas um servio. Durante os prximos anos, a poltica de implantao de melhorias dever
continuar, de forma a expandir os processos de gesto de servios para a unidade de TI como um
todo.
5. Referncias

Alison Cartlidge, A. H. (2007). An Introductory Overview of ITIL v3. The UK Chapter of the itSMF.
Barbosa, F. P. (22 de outubro de 2012). PDTI UFSM - Artigo sobre quadro de pessoal. Acesso em 05 de abril
de 2013, disponvel em PDTI UFSM: http://sites.multiweb.ufsm.br/pdti/index.php/97-quadro-de-
pessoal-de-ti
Dodt, C. (13 de julho de 2011). Catlogo de Servios: Para que complicar? Acesso em 05 de abril de 2013,
disponvel em ITSM na Prtica: http://itilnapratica.com.br/catalogo-de-servicos-para-que-
complicar/
UFSM. (2011). Plano de Desenvolvimento Institucional - 2011-2015 - UFSM (Relatrio Tcnico). Santa Maria.
UFSM. (2012). Plano Diretor de Tecnologia da Informao - 2012-2013 - UFSM (Relatrio Tcnico). Santa
Maria.