Partes de una Llamada Telefonica: Cierre de Venta

El correcto desarrollo y progreso de una llamada telefonica de los agentes de un Call Center es
vital para realizar cierres de ventas efectivos captando mas clientes al negocio. Comenzamos
este artculo dando unos conceptos breves, y enseguida damos ejemplos practicos de
llamadas telefnicas.

El negocio de los Call Center ha crecido paulatinamente en los ltimos aos, debido a los
grandes beneficios que ofrecen a sus clientes. Las ventas por telefono es la primera actividad que
deja mayores ganancias tanto al Call Center como a las empresas que lo contratan.
** Si te interesa hay un nuevo artculo llamado formatos de evaluacin de llamadas
telefnicas.

Los bancos, cajas de ahorro, y negocios de ventas diversas, contratan los servicios de los Call
Center para realizar las ventas o bien, tomar las llamadas de los clientes para procesar la venta o
brindar asesoria especializada. Esta es la respuesta a la pregunta de que es call center.


Las llamadas de salida (outbound) tienen como finalidad principalmente realizar ventas por
telfono. Las llamadas entrantes (inbound) generalmente son para brindar algn tipo de
asesora a los clientes.

La modalidad de las llamadas de salida, es preferida por los despachos de cobranza, ejerciendo
presin a los clientes para que efecten los pagos atrasados de algn servicio o producto
determinado.

Las ventas de tarjetas de crdito, promociones de atractivos prstamos, ventas de aparatos para
hacer ejercicio son ejemplos claros del nicho de los Call Center, .


Un agente telefnico que trabaja para un Call Center, al realizar o atender una llamada
telefonica, representa a la imagen, NO del Call Center, sino de la empresa que contrato los
servicios del Call Center.

Cuando usted recibe una llamada telefonica ofrecindole tarjetas de crdito, el agente
telefnico se presenta como personal del Banco, pasando inadvertido el nombre del Call Center.
De tal manera que usted piensa que personal de ventas de tarjetas de crdito del banco
directamente le esta llamando, cuando en realidad es un agente telefnico de un Call Center,
ajeno a la institucin bancaria. A esto se le conoce como Servicio de Outsourcing, bsicamente,
es el servicio ofrecido por los Call Center a las empresas que se lo soliciten.

Por lo tanto, el servicio a los clientes ofrecido por el agente telefnico es evaluado
meticulosamente por el supervisor del staff telefnico a cual pertenece esta persona.
Recomiendo la lectura posterior del artculo donde analizo la forma correcta de la
retroalimentacin de los supervisores al staff telefnico asignado.
Una llamada telefnica debe cumplir con estndares de calidad impuestos por el cliente del
Call Center, en el ejemplo anterior, el banco que lo contrato.

Los agentes telefnicos deben seguir el script de la llamada telefnica asignado por el cliente,
para lo cual, el departamento de calidad evala su desempeo, independientemente de la
retroalimentacin del supervisor. Es comn que los call center cuenten con un software grabador
de voz para escuchar y evaluar las llamadas posterioremente.

A continuacin , enlisto las partes de una llamada telefnica de salida, analizando el cierre de
venta adecuado para aumentar las ventas. Tomar como ejemplo las ventas de tarjetas de crdito
por telefno.

1.- Saludo Inicial


"Buenos das, Buenas Tardes, Buenas Noches."

Es lo primero que debe decir el agente telefnico en la llamada. Saludar al cliente, y esperar un
segundo para recibir la respuesta de quin le contesta. Si no recibe respuesta, debe continuar con
la llamada.




2.- Presentacin: Nombre, puesto (si aplica) y empresa a quin representa.


Mi nombre es..............., del departamento de ventas del banco .......................

El cliente (persona a quin le llama el agente telefnico) persona que toma la llamada
telefnica, debe entender claramente el nombre de usted y de la empresa a cual representa.


3.- Contactar al cliente potencial.


Generalmente los clientes del Call Center, le facilitan una base de datos de clientes
potenciales. Por lo tanto, en la mayora de los casos, los agentes telefnicos tienen en la
pantalla de su computadora los datos del cliente a quien le esta marcado, .

Me puede comunicar con el Sr(a), Srita.. por favor

Si la persona que atendi su llamada es el cliente potencial, las cosas se facilitan. Si no lo es,
debemos esperar a que nos lo comuniquen. Cuando esto suceda, el paso 1 y 2 deben repetirse.

Cuando el cliente potencial no se encuentra, el flujo de la llamada telefnica depende de las
polticas del cliente y del carcter de venta o servicio que se este ofreciendo. Cuando lo permita,
debemos asegurarnos que la persona que nos contest es mayor de edad, y ella en ese momento
se convierte en cliente potencial. Si este fuera el caso:

Lamento no encontrar al Sr(a),Srita , con quin tengo el gusto ?

Si la persona no es mayor de edad: habr alguien mayor de edad que pueda tomar mi
llamada?"

Si alguien ms nos atiende, repita el paso 1 y 2. Esa persona ahora es nuestro cliente potencial.

Si tenemos la mala suerte de que no existe en ese momento alguien mayor de edad, se le
preguntar a quin nos conteste:

disculpe, a que hora puede marcarle al Sr(a),Srita .

Una vez que nos informe el menor de edad:

le puede comentar por favor a Sr(a),Srita.. que le marcamos del banco.., para
Volver a comunicarme a las Muchas gracias por recibir mi llamada.
Buenos das/tardes/noches




4.- Sondeo del cliente y Ofrecimiento del Producto o Servicio


Cuando tenemos al cliente potencial al telfono , es el momento de ofrecer el producto.

Dependiendo del tipo de producto o servicio, el agente telefnico debera realizar unas preguntas
al cliente para conocer sus necesidades y en base a ello, ofrecerle lo que ms le conviene. Esta
parte del proceso se denomina sondeo al cliente.

Una vez que el asesor telefnico tiene en claro las necesidades del cliente, esta en posibilidades
de ofrecerle el producto que ms le convenga: esa conveniencia es ofrecerle la solucin a las
necesidades del cliente.

El flujo de la llamada, atencin del cliente, necesidades del cliente, le dar al asesor telefnico
las herramientas para saber que decir en el momento exacto. En el proceso de ventas, se
recomienda ofrecer los beneficios pero, dependiendo del caso, tambin informarle al cliente las
cosas que puede perder, o dejar de ganar, al no adquirir el producto o servicio que usted le
vende.

El sondear al cliente ayudar mucho a determinar lo que necesita y as, poder ofrecerle lo que
realmente conviene y puede comprar.




5.- Objeciones de Venta


Este es el punto ms importante en el proceso de ventas, . La mayora de los clientes
potenciales tendrn una actitud negativa a comprar algo, aunque lo necesiten. La crisis
financiera por supuesto afecta a las ventas, pero, ese es otro tema.

Lo recomendable es manejar mnimo 3 objeciones de venta. El asesor telefnico deber emitir
argumentos slidos para destruir la objeccin expuesta por el cliente potencial.

En este punto, el mencionar lo que puede dejar de ganar, o de ahorrar el cliente, si decide no
adquirir el producto, puede marcar la diferencia para concretar la venta.

El aspecto monetario y el ahorro de dinero, son los valores que mas aprecia la gente. Estos
argumentos manejados de una manera inteligente, es la diferencia entre los buenos y los
excelentes vendedores.




6.- Cierre de Venta.


La mayora de los agentes de ventas, realizan los procesos anteriores, pero olvidan el cierre de la
venta. Preguntas como: Qu opina?, Cmo ve usted?, Le gusta el producto?, etc., son
muy comnes de los asesores telefnicos. Para vender debemos ser agresivos, en el buen sentido
de la palabra, y para ello, nos sirve el cierre de venta efectivos.

Contino con mi ejemplo de ventas de tarjetas de crdito. Un dato que se le debe solicitar a los
clientes potenciales es la fecha de cumpleaos. Un ejemplo de cierre de venta en este caso sera
algo similar:

Sr me puede proporcionar su fecha de cumpleaos para iniciar el proceso y
entregarle su tarjeta de crdito en 30 das hbiles, por favor.

Esta frase es contundente. Esto es ser agresivo en el rea de ventas. Dependiendo del producto o
servicio, debe efectuarse el cierre de venta agresivo. Las preguntas anteriores, son muy abiertas,
dndole al cliente un mayor margen para evitar comprar nuestro producto. Nosotros debemos
tener el control de la llamada telefnica. Debemos ser directos, frontales, pero por supuesto,
con respeto y honestidad.




7.- Despedida

Antes de terminar la llamada, el agente telefnico deber preguntar:

Sr.., tiene usted alguna duda o le puedo ayudar en algo ms?

Si el cliente responde que s, dmosle la respuesta a sus inquietudes.

Al concluir esta parte del proceso de ventas, lo correcto es despedirnos, algo similar a:

Muchas Gracias Sr por haber adquirido nuestro producto, le recuerdo mi nombre,
.., del banco Estamos para servirle. Buenos das, tardes o
noches

Y esperar que el cliente cuelgue la bocina.




Comentarios adicionales:

a) Mucho cuidado de caer en las ventas ilcitas. Una de las cuestiones que incurren los
agentes telefnicos, por tratar de vender, proporcionan informacin falsa a los clientes, o
aumentan el grado de beneficios del producto o servicio. Por favor , debemos ser honestos
siempre.

El manejar mentiras para las objeciones de venta, con la intencin de vender al precio que sea,
finalmente el cliente ser el perjudicado, daando la imagen del cliente del Call Center, ante
quejas posteriores. La cancelacin del outsourcing puede ser el resultado final.
b) Personalizacin. Mnimo debe nombrar al cliente por su nombre o apellido. Seor Perez, Sr.
Jos, Srita Aguilar, Srita Lucia. Esto es fundamental para que el cliente tenga la sensacin que se
le esta atendiendo a el, y no se le toma como un cliente X. Con esto se genera la empatia con el
cliente.