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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
COORDINACION DE INVESTIGACION

PROYECTO DE INVESTIGACION
ANLISIS DE LA ORGANIZACIN Y SERVICIOS DEL GRUPO
IMPORTACIONES EXPORTACIONES SUR PERU S.A.C. PUNO 2013

NOMBRES Y APELLIDOS DEL AUTOR:
EJECUTORA: JANINE CAHUATA COLQUE
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA OBJETO DE ESTUDIO O
SOLUCION.
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En estos momentos, el Per expone los mejores indicadores macroeconmicos,
una economa slida, mayores exportaciones, negociaciones de acuerdos
comerciales con Estados Unidos y otras naciones desarrolladas, entre otras. Este
optimismo y nimo de la economa se traslada al consumo privado, dado que la
poblacin est demandando mayores bienes para consumo. Este dinamismo
econmico favorecera un mayor desarrollo de las micro y pequeas empresas.
Mucho se ha discutido de la importancia de las microempresas en la actividad
econmica del Per, tanto a nivel de generacin de empleo, tipo de trabajos que
generan, as como las actividades econmicas que desarrollan y su aporte a la
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economa; sin embargo, son muy pocos los trabajos que han realizado una
caracterizacin, diferenciando distintos tipos de microempresas, dada la
heterogeneidad en su produccin, en la calificacin de su personal, el acceso al
crdito, entre otras cosas.

Las pequeas y microempresas (pyme) en el Per tienen importantes
repercusiones econmicas y sociales para el proceso de desarrollo nacional. En
efecto, constituyen ms del 98% de todas las empresas existentes en el pas, crea
empleo alrededor del 75% de la Poblacin Econmicamente Activa (PEA) y
genera riqueza en ms de 45% del Producto Bruto Interno (PBI). En ese sentido,
las pyme se constituyen en la mejor alternativa para hacer frente al desempleo
nacional.
Uno de los problemas que aqueja es la organizacin que estas adoptan para
poder competir en el mercado, siendo de mucha importancia para poder enfrentar
problemas de personal, captacin de clientes, mejoras en los servicios, aspecto
que no es ajeno a la empresa objeto de investigacin por lo que podemos definir el
problema de investigacin a travs de la siguiente interrogante.

1.1 PROBLEMA GENERAL
Qu incidencia tiene el sistema de organizacin y servicios en la captacin de
clientes del grupo IMEPSA Importaciones Exportaciones sur Per SAC Puno,
perodo 2013?
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PROBLEMAS ESPECIFICOS:
Cul es la organizacin que permita lograr optimizacin de los servicios del grupo
IMEPSA importaciones exportaciones Sur Per SAC Puno, perodo 2013?
Cmo influyen los cambios del entorno en los servicios que ofrece el grupo
IMEPSA importaciones exportaciones Sur Per SAC Puno, perodo 2013?.
Es factible proponer lineamientos que permitan lograr mejores servicios del
grupo IMEPSA importaciones exportaciones Sur Per SAC.?

II. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
Los antecedentes considerados de referencia son investigaciones realizadas de
temas similares al presente trabajo, tomando en cuenta las siguientes:
Jorge Dante Tisnado Ortiz en su tesis: Anlisis Del Sistema De Organizacin y
Ventas De Equipos Informticos Y Accesorios: Empresa T&O Microsistems
E.I.R.L. Puno 2008 Cuyas conclusiones son:
Es dinmico los cambios tecnolgicos en el sector informtico, esto se da
principalmente en la oferta en la que se presentan permanentes cambios y
avances de productos innovadores en equipos informticos; a esto se suma la
competencia desleal por contrabando en el sector.

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En T&O. Microsistems el Sistema de ventas se sostiene en el planeamiento de
negociaciones y contactos de clientes; a ello se suma su planeamiento de
paquetes de ventas, ofertas y rebajas a sus clientes; esto permite nuevas
recomendaciones de clientes, confianza y lealtad a la Empresa.


Jessica Zanabria Ortega, en su TESIS: Anlisis de las polticas de los recursos
Humanos e Incidencia en la Calidad de Atencin al Cliente en el Banco de la
ciudad de Puno 2001.
Esta investigacin concluye en lo siguiente:
Los factores que motivan al personal del BBVA Continental, est dado por las
polticas adecuadas de los recursos Humanos (20.51) que implementa la empresa,
el mismo que se complementa con los dems aspectos como: Satisfaccin en el
puesto (10.26%), capacitacin en atencin al cliente (15.38%) y la identidad con la
institucin. (71.95%).

Los clientes encuestados determinan prioritariamente como calidad de atencin al
cliente en el Banco a : la calidad de servicio en la ventanilla (36.67%), rapidez en
la atencin (21.67%) y la asesora en productos y servicios (16.67%), adems de
la cortesa permanente del personal y la discrecin y honestidad del personal.
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El cliente del Banco BBVA Continental, lo que espera del trabajador del Banco
son las actitudes de cortesa (48.33%) y la rapidez en la atencin (23.33%),
adems de discrecin, seguridad, honestidad y eficacia.
Moises Enriquez Gonzales Choque, en su TESIS: Anlisis de la capacitacin al
personal y su incidencia en la Calidad de atencin al cliente en el Banco de
Trabajo en el periodo 2004.
Este trabajo de Investigacin concluye en:
De acuerdo a los resultados obtenidos en la escala de estimacin aplicada a los
clientes de la institucin para el desarrollo de estudio, se diagnostic la necesidad
de mejorar la capacitacin en atencin al cliente del Banco de Trabajo Agencia
Puno, para con ello mejorar la productividad de la institucin ya que son los
clientes quienes definirn el porvenir de la misma.

De igual manera, mediante la escala mencionada anteriormente se pudo observar
que la demora al realizar las transacciones es un factor determinante para los
usuarios al momento de evaluar la institucin, y en nuestro caso nos encontramos
en que este aspecto nos perjudica la relacin cliente empresa ya que estos
manifiestan descontento general al respecto.

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Por otro la do por medio de las encuestas realizadas al personal de la institucin,
se puede inferir que la presin que ejerce la gerencia en la relacin laboral aunado
a la poca motivacin hacia los empleados, hace que estos ltimos no se
encuentren en las mejores condiciones como para lograr una ptima atencin al
cliente.

Por ltimo, el anlisis de la capacitacin al personal y su incidencia en la calidad
de atencin al cliente del Banco de Trabajo Agencia Puno, busca ofrecer una
alternativa factible para el mejoramiento del problema existente en la Institucin.

Entonces, los trabajos de investigacin que anteceden, tiene una estrecha relacin
con el trabajo de Investigacin que en esta oportunidad presento, coincidiendo en
aspectos como, importancia de la buena calidad de atencin al cliente, motivacin
del personal y su incidencia en la captacin y fidelizacin del cliente externo.

I. JUSTIFICACIN
El anlisis sobre la organizacin y servicios que ofrecen las empresas sobre todo
las micro empresas, ha adquirido gran relevancia en los ltimos aos, se est
convirtiendo en un requisito imprescindible para competir en las diferentes
organizaciones de todo el mundo.
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Desde esta perspectiva, se elabora el presente trabajo de Investigacin,
considerando a la vez que en la actualidad las Empresas no pueden sobrevivir por
simple hecho de realizar un buen trabajo o ofrecer un buen servicio. Slo una
excelente labor de organizacin y servicio con los consumidores permite tener
xito en los mercados globales, cada vez ms competitivos.
Se cree que la satisfaccin de los consumidores se podra alcanzar mediante
ofertas competitivas superiores, pero esto no es tan simple. A travs de la
presente investigacin se podr determinar que nivel de influencia tiene la
organizacin para poder captar clientes.
Prcticamente en las empresas de servicios como es el caso del Grupo IMEPSA
Importaciones y Exportaciones Sur Peru SAC, una empresa de servicios se debe
directamente de sus clientes, es por ello que se trata de alcanzar una ptima
captacin y Fidelizacin de los mismos, para lo cual se debe lograr su satisfaccin,
puesto que generalmente si los consumidores estn satisfechos con el servicio,
ellos lo usarn probablemente en mayor cantidad y comentarn a otros de su
favorable experiencia con dicho servicio.
Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construccin
y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes.



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IV. MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL.
4.1 MARCO TEORICO
4.1.1 ANALISIS
Es la separacin de elementos o parte que integran un todo, a fin de evaluarlas. Es
la tcnica que fundamenta en mtodos procedimientos y normas indicados por la
ciencia.
4.1.2 EL SERVICIO
DEFINICION DE SERVICIO:
Un servicio es una actividad con cierta intangibilidad asociada, lo cual implica
alguna interaccin con clientes o con propiedad de su posesin y que no resulta
en una transferencia de propiedad. Puede ocurrir un cambio en las condiciones, la
produccin de un servicio puede estar o no ntimamente asociado con un producto
fsico (PAYNE, La Esencia de la Mercadotecnia de Servicios.1996:6, http/
www.stiga.es)
Servicio es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Las caractersticas que poseen los servicios, y que los distinguen
de los productos son:
Intangibilidad: Esta es la caracterstica ms bsica de los servicios,
consiste en que estos no pueden verse probarse, sentirse orse ni
olerse antes de la compra. Esta caracterstica dificulta una serie de
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acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se
pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados
fcilmente, etc. incluso medir su calidad antes de la prestacin.
Heterogeneidad: (o Variabilidad) Dos servicios similares nunca sern
idnticos o iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo
servicio son realizadas por personas, a personas, en momentos y
lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya
no es el mismo, incluso cambiando solo el estado de animo de la
persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario
prestar atencin a las personas que prestaran los servicios a nombre de
la empresa.
Inseparabilidad: En los servicios la produccin y el consumo son
parcial o totalmente simultneos. A estas funciones muchas veces se
puede agregar la funcin de venta. Esta inseparabilidad tambin se da
con la persona que presta el servicio.
Perecibilidad: Los servicios no se pueden almacenar, por la
simultaneidad entre produccin y consumo. La principal consecuencia
de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro
momento. ejemplo un vuelo con un asiento vaci en un vuelo comercial.

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Ausencia de Propiedad: Los compradores de servicios adquieren un
derecho, (a recibir una prestacin), uso, acceso o arriendo de algo, pero
no la propiedad del mismo. Luego de la prestacin slo existen como
experiencias vividas.

4.1.4 SERVICIO AL CLIENTE
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto y/ o servicio
en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
Correcto del mismo.
1.-Que servicios se ofrecern Para determinar cules son los que el cliente
demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar
los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la
importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos,
as detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los
mejores.
2.-Qu nivel de servicios debe ofrecer Ya se conoce qu servicios requieren
los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos
desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos;
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compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones
de sugerencias, nmero 800 y
Sistemas de quejas y reclamos.
Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la
oportunidad de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est
fracasando.
3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,
cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio
de reparacin y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio
gratuito durante un ao o determinado perodo de tiempo, podra vender
aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no
ofrecer ningn servicio de este tipo; respeto al suministro podra tener su
propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en
cada uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus
distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas
externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
.Contacto cara a cara
Relacin con el cliente
Correspondencia
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Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Importancia del servicio al cliente. Un buen servicio al cliente puede
llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como
los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena
La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad
La lealtad de los empleados impulsa la productividad
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de
Nuevos clientes
Los Diez Mandamientos De La Atencin Al Cliente Las empresas, dentro de
su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha
veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo. Es el cliente a quien debemos
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Presente antes de nada
2.- No hay nada imposible cuando se quiere. A veces los
clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y
ganas, se puede conseguirlo lo que el desea
3.- Cumple todo lo que prometes. Son muchas las empresas que tratan,
a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, Pero
Qu pasa cuando el cliente se da cuenta?
4.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que
espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los
esperado Cmo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes
enfocndonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia. Las personas que tiene
contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden
hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver eso hace la
diferencia
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo puede que todo funcione a
la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si
fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos los empleados
propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a
ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las
polticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
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8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente la nica verdad es
que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es
bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar si se
logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos," la competencia
da tregua.
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo todas
las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro
de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de
cualquier otro asunto.
QUE OBJETIVO SE BUSCA CON EL SERVICIO:
Los resultados que busca cualquier servicio se orienta a mantener y
aumentar el nmero de clientes, a lograr su satisfaccin y, adems, a
identificarlos con la organizacin que les proporciona el servicio. Este es, de
modo general, el gran objetivo que tienen las empresas de servicio, y que
les permitir alcanzar los resultados econmicos necesarios y, en muchos
casos, superarlos a travs de la vinculacin del cliente.
Para muchos altos ejecutivos, el servicio al cliente equivale a
apenas algo ms que la solucin de quejas, costosa funcin que pone el
acento en la existencia de problemas. No es de sorprender entonces que
sus compaas construyan la infraestructura de servicio al cliente en
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relacin con las capacidades de la organizacin, no a la visin
administrativa; a aquello que pueden hacer en un momento dado, no a lo
que el cliente realmente necesita. El banco que remite mensajes postales a
los consumidores para declarar que los tiene en gran estima, pero les
concede mal trato en las ventanillas de sus sucursales, no ha
operacionalizado sus normas de servicio. (STANLEY. 2001:33)
Una Empresa con Inteligencia de Mercado, por el contrario, sabe que el
servicio al cliente es la cara que la compaa ofrece al mercado. Por tanto,
una organizacin de este tipo adopta un enfoque ms cientfico de tal
funcin, y establece en primer trmino su sistema de valores para disear
despus de un marco de servicio al cliente que refleje la visin que la
compaa desea proyectar. Disea el servicio de tal forma que en cada
punto de contacto el cliente tenga una experiencia positiva y coherente. El
desempeo debe de satisfacer las expectativas del cliente.
Invariablemente, la calidad y coherencia del servicio mejoran cuando
tecnologa, procesos e informacin sirven de soporte a la interaccin
humana. Servir con una sonrisa pero sin tecnologa que ample las
facultades de los empleados es un procedimiento que muy pronto perdera
su atractivo. Las compaas que se enorgullecen del servicio personalizado
como elemento de diferenciacin recurren a informacin habilitada por la
tecnologa para lograr una mayor penetracin del mercado, y no tardar en
rebasar a sus competidores. Las transacciones imbuidas de informacin
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rehumanizan el mercado, pues son la muestra de que las organizaciones
pugnan por generar interacciones personales ms eficaces. (STANLEY.
2001:33)
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE:
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para
las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta
personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro
que mantener uno. Por lo que las entidades han optado por poner por
escrito la actuacin de la empresa.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan
actitudes que afectan a ste, el representante de ventas al llamarle por
telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para
instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias y el personal de las
ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el
comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace
negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a
l.
El comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra
en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente
incluyendo la cortesa general con el que el personal maneja las preguntas,
los problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma
como la empresa trata a los otros clientes. (http:/www.monografias.com)
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ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE:
El cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones, tomando en
cuenta que no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que estar en
primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad del servicio.
(TOSO KELO. 2003: 7)
Dentro de la empresa u organizacin existen dos tipos de cliente:
- El Cliente Interno: Es aquel que pertenece a la organizacin, y que no
por estar en ella, deja de requerir de la prestacin del servicio por parte
de los dems empleados.
- El Cliente Externo: Es aquella persona que no pertenece a la
empresa, ms sin embargo son a quienes la atencin esta dirigida,
ofrecindoles un producto y/o servicio.
Como podemos observar, al tener dos tipos de clientes, debemos estar
conscientes de que tenemos que satisfacer las necesidades que cada uno
tenga, sin descuidar uno u otro.
Un cliente merece la atencin ms comedida que podamos darle, es el
alma de todo negocio, a continuacin detallamos algunas de las
estrategias que se debe de tomar en cuenta para brindar un buen servicio
al cliente:
- El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
- La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
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- La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
- La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
- La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
- El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
- La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
- La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de
nuevos pblicos.
Segn los autores Albrecht y Zemke (1985) muestran una filosofa de
servicio a travs de un triangulo de servicio. Este triangulo consiste en
cuatro elementos: cliente, gente, estrategias que intervienen en el servicio
y sistemas. A continuacin se describe cada uno de estos elementos:
- El cliente: Es considerado el centro de todo, lo cual obliga que los
dems componentes lleguen a enfocarse en el, de manera que sus
tareas ms importantes sean llegar a conocer y entender al cliente.
- La gente: Se define como todo el personal que trabaja dentro de la
organizacin. La gerencia debe de dar un buen trato a sus empleados
ya que de la manera trate al empleado, de la misma forma tratara el
empleado al cliente. Por lo que es necesario que la gerencia motive y
capacite a los empleados para que puedan ofrecer un buen servicio al
cliente.
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- Los Sistemas: En este punto se incluyen los sistemas de servicio como
los procedimientos, equipos e instalaciones y la administracin de
tareas para los empleados de servicio.
- Las Estrategias: Estas son construidas en base a la informacin que
se tenga de los clientes y tiene dos funciones, una de ellas es la interna
que se centra en el interior de la organizacin y la externa que se
enfoca a los clientes.( www. stiga.es)

4.1.5 CALIDAD DE SERVICIO
Los clientes no siempre atribuyen el mismo significado al concepto de
calidad en el servicio que le otorgan los directivos de una empresa.
la calidad no es lo que usted pone dentro de un servicio; es lo que el
cliente obtiene de el y por lo que esta dispuesto a pagar. Se tiene
entendido que los clientes no compran un servicio por lo que la
empresa les ofrece, lo hacen para sentirse bien o para solucionar sus
problemas. (Drucker. 1990: 21)
Asimismo. Seala que los clientes compran las expectativas de
beneficios que piensan que la organizacin les ofrecer . De estos
conceptos se logra entender que la calidad se alcanza cuando se
satisfacen las expectativas y se solucionan los problemas de los
clientes.
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La calidad de servicio por difcil que sea definirlo, los administradores
han de percatarse de dos cosas: Primero que es el cliente quien define
la calidad y no el productor vendedor, dando como ejemplo que si hay
dos bancos que manejan la misma moneda, con idnticas tasas de
inters, suponiendo que tambin la ubicacin y el horario sean iguales,
la calidad de servicio ser el nico factor de diferencia lo que se ofrece.
(Stanton Etzel Walker)
Por consiguiente estos autores plantean dos puntos: que primero debe
de determinarse el nivel de expectativas del mercado meta y segundo
esforzarse por mantener consistente la calidad de servicio e incluso
superarlo.
Con respecto al mejoramiento continuo de la calidad y la satisfaccin de
la calidad Stanton y dems afirman que: para administrar eficazmente
la calidad de servicio, una organizacin deber disear y operar un
programa permanente de mejoramiento que le permita vigilar el nivel y
la uniformidad de la calidad. Una funcin conexa y tambin ardua
consiste en evaluar midiendo la satisfaccin del cliente, es decir sus
percepciones de la calidad de servicio (Stanton Etzel Walker. 2000:
577)
La Calidad en la atencin y en la prestacin de servicios al cliente,
radica en la aplicacin de dos tipos de habilidades, las relacionadas con
la comunicacin, que se establecen en las relaciones entre personas,
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por lo que se les llama habilidades personales y las que derivan del
trabajo mismo de las personas, por lo que se les llama habilidades
tcnicas;(Paz Manzano, El Concepto antropolgico del Cliente. http/
www.stiga.es)
De manera que para que el cliente se sienta satisfecho a plenitud se
deben de aplicar tanto la atencin como el servicio al cliente con
calidad. Y la calidad es poner en prctica tanto habilidades personales
como habilidades tcnicas, y eso se debe de hacer porque todos los
clientes tienen, tanto necesidades como expectativas. Las necesidades
se satisfacen con buenos productos o servicios y los conocimientos que
sobre ellos deben poseer los vendedores y ello tiene que ver con el
servicio al cliente (habilidades tcnicas) y las expectativas se satisfacen
con el trato que se les proporciona, es decir con atencin al cliente
(habilidades personales), que invitan a una buena comunicacin y a
establecer una relacin perdurable. El reto mayor de las empresas es
supera las expectativas, si as lo hacen, lo que se esta brindando es un
valor agregado tanto de la atencin como del servicio al cliente.
ltimamente se desarroll un nuevo concepto de Calidad Total cuya
esencia es cumplir con todos los requisitos o especificaciones que
previamente se han determinado, los mismos que deben cumplirse
desde el inicio de su fase productiva. Este concepto lleva a hacer las
cosas bien desde el principio, para asegurar cero errores y alcanzar la
Calidad Total.
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La Calidad Total permite prevenir antes que lamentar, a diferencia del
concepto tradicional de Control de Calidad se supone desde el principio
que habr fallas que corregir (Picazo & Martnez, 1992:62, http/
www.stiga.es)
Existe un universo de diferencias en enfoques de calidad que es
resumido de la siguiente manera:
La Calidad Total no es una tcnica, sino una actitud mental y una forma
de vida.
La Calidad Total no es una responsabilidad del trabajador, sino de la
alta gerencia.
La Calidad Total no cuesta, lo que cuesta es la baja calidad.
La Calidad Total no es corregir lo hecho, sino prevenir lo que se va
hacer.
El control de la Calidad empieza en una oficina de produccin, la
Calidad Total en la mente de los miembros de la alta gerencia.
El concepto de Calidad Total ha dado como resultado obtener
productos y servicios de calidad y en ella se ha cifrado una nueva
competencia en dimensiones como: La Calidad debe proporcionarse no
en cuanto a lo que define la empresa, sino en funcin de la definicin
dada por el cliente.
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IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO PARA UNA
EMPRESA
La calidad en el servicio tiene efectos positivos dentro de una empresa,
ya que puede resultar un medio mediante el cual una empresa puede
crecer, incrementando la calidad del servicio, una empresa puede
aumentar su rentabilidad y ser ms eficaz, la calidad del servicio
produce beneficios porque crea verdaderos clientes: clientes que
utilizaran la empresa de nuevo y que hablaran de la empresa
positivamente con otras personas (Parasuraman, Zeithaml y Berry
,1990:11, http/ www.stiga.es)
La calidad debe de ser una funcin permanente para cualquier empresa
de servicios. Se deben de suministrar servicios de alta calidad a los
clientes, los servicios de baja calidad constituyen la causa principal de
perdida de clientes a favor de la competencia. La importancia de la
Calidad del servicio radica en que actualmente es una va por medio de
la cual las empresas compiten entre ellas. Es una manera en que
pueden lograr el liderazgo e incrementar su productividad, adems de
que es una herramienta til por medio de la cual se puede lograr el
xito.


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4.1.6 DISEO ORGANIZACIONAL Y ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
Una organizacin es un patrn de relaciones, por medio de las cuales
las personas, bajo el mando de los gerentes persiguen metas comunes.
Estas metas son producto de los procesos para tomar decisiones. Las
metas que los administradores desarrollan en razn de la planificacin
suelen ser ambiciosas, de largo alcance y sin final fijo. Los gerentes
quieren estar seguros de que sus organizaciones podrn aguantar
mucho tiempo. Los miembros de una organizacin necesitan un marco
estable y comprensible en el cual puedan trabajar unidos para alcanzar
las metas de la organizacin. El proceso gerencial de la organizacin
implica tomar decisiones para crear este tipo de marco, de tal manera
que las organizaciones puedan durar desde el presente hasta bien
entrado el futuro.
Al mismo tiempo, los gerentes deben considerar lo que est ocurriendo
y lo que probablemente pasar en el futuro, en el entorno de la
organizacin. En la interseccin de estas dos series de factores, los
gerentes toman decisiones que adecuan las metas, los planes
estratgicos y sus capacidades a los factores del entorno. Este primer
paso crucial para organizar, que por lgica se deriva de la planificacin,
es el proceso de diseo organizacional. El patrn especfico de
relaciones que los gerentes crean en este proceso se llama estructura
organizacional. La estructura organizacional es un marco que
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preparan los gerentes para dividir y coordinar las actividades de los
miembros de la organizacin. Como las estrategias y las circunstancias
del entorno organizacional son diferentes a las de otras, existe toda una
serie de estructuras posibles para la organizacin.
4.2. MARCO CONCEPTUAL
MARKETING.- Es el conjunto de actividades orientadas a determinar
la necesidades del consumidor desarrollar los productos y servicios
necesarios para satisfacer
KOTLER. Philip. MERCADCTECNIA. Mxico 8va Edicin Prentice
Hall Hispanoamericana S.A. pg. 345.
Dichas necesidades y crear potenciar la demanda de dichos
productos y servicios, gracias al papel que el marketing juega en la
toma de decisiones.
MERCADO.- No se define como el lugar fsico donde se realizan
transacciones comerciales, sino como el conjunto de todos los
compradores reales y potenciales.
MERCADO OBJETIVO.- Est constituido por los consumidores con
alto nivel de ingresos y con las caractersticas deseadas por la
empresa par ser posibles clientes.
POLTICAS DE VENTAS.- Son lineamientos para el logro de
objetivos de ventas elaborado por una organizacin y los medios de
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conseguirlo suministrando la estructura bsica dentro de la cual las
provisiones a largo plazo se efectan y las ventas diarias se cuadran.
SISTEMAS.- Conjunto de elementos en interaccin dinmica y
organizada en funcin a una meta. Enfoque que analiza conjuntos
interrelacionados de entrada, proceso y salida, bajo la influencia de
un ambiente determinado.
PRODUCTO.- Un conjunto de atributos tangibles que producen los
beneficios de la satisfaccin de los requerimientos de un comprador
en un intercambio. Un producto puede ser beneficioso, un servicio,
una idea, un lugar, una organizacin o una empresa.
PRECIO.- Lo que se paga a cambio de lo que se obtiene, valor
expresado en la unidad monetaria y sus fracciones respectivas.
PROMOCIN DE VENTAS.- Actividad de la comercializacin, que
permite estimular las compras de los clientes, a travs de
exhibiciones, demostraciones y todo aquello q est fuera del radio de
la publicidad.
PUBLICIDAD.- Proceso de comunicacin de informaciones, que
permite estimular a los consumidores en la demanda de un producto,
servicio o negocio, colocando interesantes avisos y noticias
comerciales sobre un producto, en los diferentes medios de
comunicacin, a fin de preservar y/o incrementar las ventas.
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LA SEGMENTACION DE MERCADOS.- Es el proceso de analizar el
mercado con el fin de identificar grupos de consumidores que tienen
caractersticas comunes con respecto a la satisfaccin de
necesidades especficas.
VENTA..- Es la transferencia del otro, del dominio sobre una cosa,
qu puede ser o no, propiedad del vendedor, mediante un contrato
donde se fijan las condiciones para su entrega y las formas del pago
a que se obliga el comprador.
ADMINISTRACIN.- Ciencia Social compuesta de principios
tcnicos y prcticos; cuya aplicacin a conjuntos humanos permite
establecer sistemas racionales de esfuerzo cooperativo, a travs de
los cuales se puede alcanzar propsitos comunes que
individualmente no es factible lograr.
La capacidad de coordinar hbilmente muchas energas sociales,
con frecuencia conflictiva, en un solo organismo, para que ellos
puedan operar como una sola unidad.
La administracin es un conjunto de relaciones establecidas entre
un sujeto director y la materia administrable, a fin de realizar aquellos
actos y trabajos que sean necesarios para conseguir un determinado
objeto.
ORGANIZACIN.-Es el sistema, mtodo u orden como ha de
establecer o reformarse una cosa, sujetando reglas el nmero,
28

armona y dependencias de las partes que la componen o han de
componerla.
ARELLANO CUEVA, Rolando. MARKETING Enfoque Amrica
Latina, Ediciones McGRAW-HILL
ORGANIZACIN ADMINISTRATIVA.-Orientada en el sentido de
disponer las cosas en forma tal que todas las operaciones realizadas
se hallen en dependencias distintas, distribuyendo el trabajo con
separacin y comprobacin de las operaciones, y a la vez que cada
uno de los organismos administrativos tenga bien fijadas sus
atribuciones, y dentro de cada organismo, lo mismo con cada
persona o agente, para que se obtenga la determinacin perfecta de
la responsabilidad, si la hubiera y se eviten posibles conflictos de
ejecucin de operaciones
ORGANIGRAMA.-Estructura de la organizacin de una empresa,
representada grficamente en un sistema de relaciones entre los
distintos puestos de trabajo, los cuales resultan individualmente de
una jerarqua de funciones y de una definicin de las misiones
particulares o individuales.
EFICIENCIA..-Es la optimizacin de la relacin insumo- producto. Es
la utilizacin racional de los recursos material-potencial humano y el
tiempo en la produccin de bienes y servicios.
29

EFICACIA.-Es un parmetro que nos da la informacin de lo que
hemos cumplido, es decir consiste en ampliar en forma oportuna y
con Eficiencia lo que se ha programado.
SERVICIO
En trminos generales los servicios son acciones, procesos y
ejecuciones, conjunto de prestaciones del cliente, como conveniencia
del precio, la imagen y la marca del mismo.


III. OBJETIVOS DEL ESTUDIO
OBJETIVO GENERAL

Conocer el sistema de organizacin y servicios para la captacin de
clientes del Grupo IMEPSA importaciones exportaciones Sur Per
SAC Puno, perodo 2013.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
a) Describir la organizacin que permita mejorar los servicios del
grupo IMEPSA importaciones exportaciones Sur Per SAC Puno,
perodo 2013?
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b) Identificar los cambios en el entorno que permita lograr
optimizacin de los servicios de grupo IMEPSA importaciones
exportaciones Sur Per SAC Puno, perodo 2013?
d) Proponer Lineamientos para mejorar los servicios de grupo
IMEPSA importaciones exportaciones Sur Per SAC Puno, perodo 2013

IV. HIPOTESIS
HIPOTESIS GENERAL
El Sistema de Organizacin influye directamente en los servicios que
permita captar mayores clientes del grupo IMEPSA importaciones
exportaciones Sur Per SAC Puno Periodo 2013

HIPOTESIS ESPECFICAS.
a). El sistema de organizacin permite mejorar los servicios que
brinda el grupo IMEPSA importaciones exportaciones Sur Per SAC
Puno Periodo 2013
b) Los cambios en el entorno permiten mejorar positivamente en el
servicio que brinda el grupo IMEPSA importaciones exportaciones
Sur Per SAC Puno Periodo 2013.


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VII. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

HIPOTESIS GENERAL:
Variable Independiente
Sistema de atencin al cliente
Variable Dependiente
Nivel de Venta

HIPTESIS ESPECIFICA N 1
Variable Independiente
Stock de inventarios.
Variable Dependiente
Sistema de atencin al cliente.

HIPTESIS ESPECIFICA N 2
Variable Independiente
Cobertura del servicio de NEXTEL Per
Variable Dependiente
Nivel de satisfaccin de los clientes
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V. UTILIDAD DE LOS RESULTADOS DEL ESTUDIO
Al identificar los Factores que influyen en la calidad de servicio, servir
de referencia a las empresas de telecomunicaciones para tomar
decisiones y planificar nuevas alternativas de servicio al cliente,
buscando su satisfaccin. Igualmente a futuros investigadores que
tomen en cuenta el presente tema como problema de investigacin.
Se diagnosticar el impacto que tienen los servicios que brinda la
empresa Nextel Per a sus clientes y el grado de satisfaccin de
estos.
De igual modo servir como documento referencial para
investigaciones similares y puedan ser utilizados por estudiantes de la
Escuela profesional de Administracin para posteriores investigaciones.
Ser de utilidad principal para la ejecutante del presente trabajo de
investigacin por que permitir alcanzar y concretizar su formacin
profesional.

VI. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

7.1 METODOS DE INVESTIGACION
La metodologa a utilizar en el presente trabajo de Investigacin, es el
mtodo de anlisis descriptivo analtico y el mtodo deductivo:
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METODO DESCRIPTIVO: Consiste en describir e interpretar
todo el conjunto de hechos relacionados al tema de investigacin. Con
el propsito de identificar elementos y caractersticas del problema de
investigacin. Descubrir y comprobar la posible asociacin del Anlisis
de la calidad de servicio y su incidencia en la satisfaccin de los
clientes de Nextel Per.

MTODO ANALTICO: Consiste en descomponer de un todo, se usa
pasos como observar, describir, enumerar las partes, ordenar clasificar
todo el material de investigacin disponible. Analizando las partes
sistemticamente con respecto a las variables o las condiciones de los
recursos de informacin y la documentacin existente relacionada al
sistema de informacin y la satisfaccin de los usuarios.

METODO DEDUCTIVO: Parte de lo general a lo particular, puede
afirmarse que va de arriba hacia abajo. El que hacer cientfico, de las
acciones, principios y postulados se obtienen derivaciones de aplicacin
prctica.
Este mtodo servir de apoyo para deducir la informacin de todo el material
disponible, respecto a la informacin que maneja NEXTEL Per y los requerimientos
de sus clientes, analizando sistemticamente de las partes ya existentes con
respecto a las variables o las condiciones de una situacin.

34

7.2 POBLACION Y MUESTRA
Poblacin
La poblacin est comprendida por el Grupo IMEPSA Importaciones exportaciones
Sur Per SAC y sus 06 clientes potenciales de la Regin..
La muestra se ha tomado a la misma empresa en mencin siendo una muestra
intencional y de tipo:
No probabilstica, este mtodo de muestreo no probabilstica es de tipo a
conveniencia, porque se trata de un proceso en el que el investigador selecciona
directa e intencionadamente los individuos de la poblacin. A este tipo de muestreo
tambin se le conoce con el nombre de muestreo emprico, que consiste en
establecer el tamao y caractersticas de la muestra de acuerdo a criterios del
investigador o del encargado de establecer la muestra. Este puede ser: Intencional,
sin normas y Accidental.
7.2.1. TECNICAS
Para el cumplimiento de los objetivos del presente trabajo de investigacin se har
uso de las siguientes tcnicas:

LA OBSERVACION :

Se observara atentamente todos los procedimientos del servicio al cliente que brinda
el personal hacia los clientes de Nextel Per para tomar informacin y poder
registrarlo para su posterior anlisis.
35


LA ENTREVISTA :
Es una tcnica que permite obtener informacin sobre el problema planteado, los
datos pueden ser novedosos o complementarios y ayudar a cuantificar las
caractersticas y la naturaleza del objeto de estudio, cuyo instrumento ser la gua de
entrevista

ENCUESTA :
Se Tomara en cuenta un cuestionario para encuestar a los beneficiarios de los
considerados en la muestra.

ANALISIS DOCUMENTAL :
Constituye los diferentes tipos de informacin las cuales nos servir para una mejor
recoleccin de datos, y esto a la vez influir en forma determinante en la elaboracin
de la presente investigacin ser extrada de los siguientes documentos:
Normas Legales
Separatas
Tesis y
Textos




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VII. AMBITO DE ESTUDIO
El Grupo IMEPSA importaciones exportaciones sur Peru SAC, fue creada en el ao
1993, donde marca el inicio de sus operaciones en la ciudad de Puno.
Es una empresa especializada en la brindar servicios de construccin civil, en el
rea de ingeniera parte civil ejecucin de obras, en el rea de telecomunicaciones
servicios en el rea de tecnologa elctrica redes primarios, secundarios y sub
estaciones, bienes y servicios en las diversas reas de la ingeniera, rea de
asesoramiento tcnico, rea de consultora externa de proyectos.
En Puno se encuentra Ubicada en Jr. Lima N gracias al esfuerzo constante de
la administracin permanece en este mercado altamente competitivo.
Brinda sus servicios en sus diferentes propsitos a las siguientes empresas:
Sicsa Per, Claro Per, San Gabn, Es Salud, Electro Puno, Leadcom , Poder
Judicial, Telefnica, Nextel, en las ciudades de Lima, Arequipa, Cusco y Puno.

La empresa en estudio esta Ubicada en la el departamento de Puno, que se
encuentra situado al sur-este del territorio Peruano tiene una superficie de 71 mil 998
Km2 que representa el 5,6% del territorio Nacional con una densidad poblacional
de 16 habitantes por Km2.
La ciudad de Puno se encuentra ubicado a una altitud de 3,827 m.s.n.m. siendo su
latitud sur de 15 50' 35" y con una longitud oeste de 71 01'18". La ciudad se
desarrolla a lo largo del Lago Titicaca, en la Baha de Puno, sobre un terreno
accidentado, con zonas bajas y rodeado de cerros y quebradas.
37

Nuestros Valores
La integridad, es la base de todas nuestras conductas, relaciones y
negocios. Implica actuar de forma honesta, tica y confiable ante
cualquier situacin.
El compromiso, estamos COMPROMETIDOS a brindar lo mejor de
nosotros.
El trabajo en equipo, trabajamos en EQUIPO basndonos en el
compromiso, la confianza, la participacin, la empata y la valoracin de la
diversidad.

VIII. RECURSOS
PRESUPUESTO
a. Materiales: S/.
03 Mllr. papel bond 75 gr 25.00
03 Mllrs. papel bond 80 gr 90.00
Otros 50.00
b. Servicios:
Digitacin e impresin 300.00
Empastado y anillado 150.00
Fotocopias 100.00
Movilidad y Otros 150.00
c. Adquisicin Bibliogrfica:
Textos 500.00
d. Capacitacin y Asesoramiento:
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02 meses 1,000.00

TOTAL 2465.00


IX. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Nro. ACTIVIDADES I Mes II Mes III Mes IV Mes
1 Formulacin del Proyecto X
2 Aprobacin del Proyecto X
3 Recoleccin de Datos XX
4 Procesamiento de Datos XX X
5 Anlisis de datos obtenidos XX XX
6 Discusin, conclusin y
recomendacin
X XXX
7 Redaccin del borrador de Tesis XXX X
8 Presentacin del Borrador de
Tesis
X
9 Sustentacin X







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X. BIBLIOGRAFIA Y OTRAS FUENTES DE INFORMACIN

1.- ARELLANO CUEVA Rolando, UMARKETING Enfoque Amrica Latina,
Ediciones McGRAW-HILL Primera Edicin 2000, Impreso en Mxico.
2.- CHARAJA FRANCISCO, INVESTIGACIN CIENTIFICA, Editorial UNA- Puno
2003
3.- DRUKER P. 1990. El Ejecutivo Eficaz Editorial Sudamericana. Buenos Aires.
4.- ELWOOD S. Bufa ADMINISTRACIN Y DIRECCIN TCNICA DE LA
PRODUCCIN Cuarta Edicin 1977.
5.- LAMBIN , Jean-Jacques MARKETING ESTRATGICO Tercera edicin 1995
Editorial: Mc Graw-HilI Interamericana de Mxico S.A.
6.- LERNER Mauricio y ECHEGARAY Lus, METODOS Y PROCEDIMIENTOS DE
7.- INVESTIGACION DE MERCADOS, Biblioteca Universitaria Universidad del
Pacfico 1994, Lima- Per.
8.- PALOMINO QUISPE, Platn (1997) Diseos Tcnicas de Investigacin, Editorial
Titicaca. Puno Per
9.- STANTON William J. FUNDAMENTO DE MARKETING, Ediciones Mc GRAW
HILL 11 aya Edicin, Mxico
10.- STONER, James A.F., Freman, R. Edward ADMINISTRACIN ,6ta. Ed.,
Mxico 1996, editorial: Prentice Hall Hispanoamericana.
40

11.- URRUTIA BOLOA, Carlos, COMO HACER LA TESIS Y LA INVESTIGACIN
SOCIAL, Edicin Celats, Lima Per 1997.
Pagina web.

1. http:/www.monografias.com
2. http:/www.Satisfaccin del cliente.htm
3. http:/www.stiga.es