INGENIERIA INDUSTRIAL

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
SITESIS DE ISIKAWA

ISIKAWA
MI ENCUETRO CON EL CONTROL DE CALIDAD
El contro de calidad al estilo japones es una revolucion conceptual en la gerencia.
El CTC en la empresa mejora la salud y el caracter de la misma.
El CC cobra mayor importancia a medida que progresa la industria se eleva el
nivel de la civilizacion.
I. Mi iniciacion en el contro de calidad
Al optener mi grado de quimica aplicada en la Universidad de Tokio en Marzo de
1!" me vincule con una empresa dedicada a la licue#accion de carbon. Adquiri
e$periencia en los campos de dise%o" construccion" operaciones e investigacion.
&os oc'o a%os que pase en la industria y en la Armada me prepararon para mas
tarde dedicarme a las actividades del CC.
Empece a estudiar metodos estadisticos en 1(). en 1( me entere de que la
Union de Cienti#icos e *ngenieros +aponeses ,UC*+- tenian material sobre metodos
estadisticos y #ui a verlos. El director administrativo isistio en que no podria
permitirme el acceso a sus materiales si no me unia al grupo de investigacion en
CC y me conbertia en uno de sus instructores.
&os pasos que segui y las razones que me guiaron #ueron las siguientes.
1. Cree un curso titulado /como utilizar datos e$perimentales0.
1. El +apon tiene que es#orzarce por 'acer productos de alta calidad y bajo
costo.
!. Me parecio que la aplicaion del CC podria lograr la revitalizacion de la
industria y e#ectuar una revolucion conceptual en la gerencia.
Asi #ue como me inicie en el control de calidad.
II. La conferencia anual de control de calidad
El primer premio 2eming se otorgo en septiembre de 131 en 4saka. En esa
ocacion se celebro la primera Con#erencia Anual de CC reconocida en el +apon.
En 151 se inaguro la Con#erencia Anual de CC par supervisores y la Con#erencia
Anual de CC para el consumidor. Al a%o siguiente comenzo la Con#erencia Anual
para Altos 6erentes" ningun pais del mundo tiene tantas con#erencias diversas
sobre el tema de CC como el +apon.
IIl. El me de la calidad ! la marca c "#andera C$
7ara celebrar el decimo aniversario de la revista Contro de Calidad Estadisco" se
inicio el movimineto llamado /el mes de la calidad0. Al mismo tiempo se tomo la
decicion de dise%ar un simbolo y una bandera para el CC.
8on muc'as las empresas que participan en el movimineto. *zan la bandera de la
caliedad en el mes de noviembre y realizan diversas actividades importantes.
&a idea del Mes de la Calidad tuvo su inspiracion en /la semana de la seguridad0
que se 'a celebrado por muc'o tiempo en el +apon.
&a 9epublica 7opular de C'ina designo el mes de septimebre como su mes de la
calidad.
I%. Do &u#licacione' S(C ! )(C
&a UC*+ publico la revista :ins'itsu ;anri ,8tatisacl <uality Control-. &a publicaion
promovio la idea de que las empreas y trabajadores unieran sus es#uerzos y se
ayudaran mutuamente. A partir de 151" se publico la revista 6emba to <C
,<uality Control #or t'e =oreman- .2e alli surgieron diversas actividades de circulos
de CC. Cabe se%alar con satis#accion el 'ec'o de que sin ellas no 'abria el e$ito
en el CC y el CTC en el +apon.
%. Acti*idade de lo circulo de CC
A comienzos de los a%os 3> nuestros programas de capacitacion supervisores se
llamaban /talleres de estudio de CC0 . &a junta editorial de la revista =<C pre#irio
llamarlos actividades de /circulos de calidad0
1
&os observadores e$tranjeros suelen cometer el error de pensar que la industria
japonesa debe su gran e$ito a las actividades de CC. Estas no son la razon sino
una de las razones del e$ito.
Actualmente" /las actividades de los circulos de CC" si son acordes con la
naturaleza 'umana" seran aplicables en cualquier parte del mundo" pues el
'ombre es 'ombre y 'ay vinculo comun de 'umanidad.
%I. Lo &remio Demin+
En 13> el 2r. ?. Ed@ards 2eming vino de los EstadosUnidos y dicto una serie de
e$elentes con#erencias sobre el CC. &as regalias del libro en esas con#erencias se
entregaron a la UC*+" que las utilizo para establecer los premios 2eming.
Al insistir en el desempe%o ma$imo" los premios 2eming de aplicacion 'an dado
origen a radicales cambios en la organizacion de las industrias que practican el
CCE y el CTC.
Cuando la organizacion de una empresa se 'ace mas e#iciente gracias al CCE y al
CTC y todo el mundo esta satis#ec'o" el premio parece caer de modo natural en
las manos de la empresa.
%II. El CC en di*era indutria
Mi e$periencia con el CC 'a sido amplia" pues incluye ademas de la industria
quimica" otras como la mineria" metalurgia" maquinas" industria electrica y
electronica" te$tiles" astilleros" alimentos y construccion. Mas recientemente" 'e
participado en actividades de CC en los campos de #inanzas" distribucion"
transporte y serviios.
/El CTC signi#ica simplemente que 'acemos lo que debemos 'acer0.
%III. Gru&o de etudio o#re muetreo
En 131 #unde un 6rupo de Estudio 8obre Muestreo para la industria Minerael
grupo se dividio en subgrupos. Establecimos Aormas industriales +aponesas ,A*+-
para muc'as industrias. Esta serie de normas vino a ser la base de las normas
desarrolladas para la 4rganizacion *nternacional de Aormas ,*84-" que
contribuyeron a racionalizar el comercio internacional.
El CC suele llamarse /gerencia por 'ec'os y datos0" propongo otro principio.
/si alguien nos muestra datos obtenidos mediante el empleo de instrumnentos de
medicion y analisis quimico" 'ay que descon#iar de ellos0.

!
I,. Mi *inculacion con la NI- ! con la ISO
Me vincule con las A*+ y con las *84 en tres areas.
1. *ncorpore en las A*+ los 'allazgos del 6rupo de Estudio sobre Muestreo
para la *ndustria Mineracon miras a racionalizar los metodos de muestreo"
division y analisis.
1. Coopere con diversos comites especiales de A*+ en asuntos relacionados
con el CC.
!. Al aplicar el CC en diversas industrias me parecio obvio que las A*+ de ese
modo ern inadecuadas e impresisas. Una de las concluciones #ue que /ni
una de las normas A*+ era satis#actoria0.
2esde entonces 'e de#endido la posicion de que /el CC no se puede poner en
practica simplemente aplicando normas nacionales o internacionales. Estas
normas puede tomarse en cuenta" pero mas alla de las mismas el CC debe tener
metas superiores. satis#acer los requisitos de los consumidores y crear una calidad
que los satis#aga0
El +apon llego a convertirse en secretaria de estos comites y cumplio con las
tareas que se encomendaron. =ue muy satis#actorio el reconocimiento
internacional dado a la labor de estos comites.
En 15 me a#ilie al capitulo japones de la *84 y 'e sido su presidente dede 1BB.
,. Contacto con &erona en el e.terior
Mi contacto en la epoca de la postguerrra comenzo con la visita del 2r. 2eming en
13>" seguida de una visita del 2r. +uran en 13(.
En terminos de CC mi proposito al viajar al e$terior #ue.
1. obsevar los puntos #uertes de la industria en paises e$tranjeros y adaptarlos
para su aplicacion en el +apon.
1. :acer conocer de los e$tranjeros los putos #uertes de las actividades
japonesas en materias de CC.
En los a%os B> dicte con#erencias y seminarios. En mayo de 1)>" la ACC
desarrollo un programa titulado /8i el +apon puede" Dporque nosotros noE0 que le
e$plicaba al publico norteamericano de las ventajas del CC japones.
9epasando mi vida dedicada al CC" e$preso la siguiente esperanza y ruego. /<ue
el CC y las actividades de circulos de CC se di#undan por todo el mundo" y que la
calidad en todo el mundo mejore" que se reduzcan los costos" que aumente la
productividad" que se a'orren materia primas y energia" que los pueblos de todo el
mundo sean #elices y que el mundo tenga prosperidad y paz0.
(
CARACTERISTICAS DEL CONTROL DE CALIDAD -A/ONES
Cotrol de calida es 'acer lo que se debe 'acer en todas las industrias
:agamos un CC que traiga tantas ganancias a la empresa Fque no sepamos 'acer
con ellasG
El CC empieza con educacion y termina con educacion.
7ara aplicar el CC tenemos que o#rescer educacion continuada para todos. 2esde
el presidente 'asta los obreros.
El CC aprobec'a lo mejor de cada persona.
Cuando se aplica el CC la #alsedad desaparece de la empresa
I. 0RE%E 1ISTORIA DEL CTC
El control de calida moderno o control de calidad estadistico ,CCE- como lo
llamamos 'oy comenzo en os a%os !> con la aplicacion incustrial del cuadro de
control ideado por el 2r. ?. A. 8'e@ard. &a segunda guerra mundial #ue el
catalizador que permitio aplicar el cuadro de control.
Al utilizar este los EUA pudieron producir articulos militares de bajo costo y de gran
calidad. 8e denominaron las normas H 1.
*nglaterra tambien desarrollo el CC muy pronto 'abia sido 'ogar de estadistica
moderna cuya aplicacion se 'iso evidente en la adopcion de las normas britanicas
5>> en 1!3 basadas en trabajo estadistico de E. 8" 7erson mas tarde se adopto
la totalidad de las normas H 1 norteamericanas como normas britanicas 1>>).
7uede especularse que la segunda la ganaron el cotrol de caidad y la utilizacion
de la estadistica moderna.
En el japon la estadistica no logro una acogida popular. En el campo de la
Administracion el +apon tambien iba a la zaga pues se utilizaba el llamado metodo
Tylor. El control de calidad dependia enteramente de la insspeccion. 8eguia
compitiendo en costos y precios pero no en calidad.
La introduccion del control de calida etaditico.
3
2errotado en la segunda guerra mundial ej +apon quedo en ruinas se 'abian
destruido practimante todas sus industrias y el pais carecia de alimentos" vestuario
y vivienda. &as #uerzas norteamericanas ordenaron a la industria japonesa de
comunicaciones que empezara a aprendes sobre el CC moderno" ademas
tomaron medidas para educar a la industria" en mayo de 1(5.
La marca NI-
2urante el periodo se establecio el sistema de normas nacionales" en 1(3 se
creo la asociacion japonesa de normas" seguida del comite de normas industriales
japonesas en 1(5" la ley de normalizacion industrial se promulgo en 1(" y la ley
de normas agricolas japonesas ,AA+- en 13>.
El sistema de la marca A*+ dispobne que ciertas mercancias pueden llevar la
marca A*+ si son producidas por #abricas que ci%en las normas A*+ de CCE y
garantia de calidad.
El +ru&o de in*eti+acion de control de calidad
En 1( la UC*+ establecio su grupo de investigacion de CC ,6*CC- con miembros
procedentes de la univesidades" la industrias y el gobierno" su objetivo era di#undir
in#ormacion sobre el CC. El 6*CC realiso su primer curso basico de CC en
septiembre de 1(
El eminario del Doctor Demin+
En 13> la UC*+ realizo un seminario cuyo con#erencista #ue ?. Ed@ards 2eming
de los EUA. =ue un seminario sobre el CCE para gerentes e ingenieros los temas
de este #ueron.
1. Como mejorar la calidad mediante el ciclo de planear" 'acer" veri#icar y actuar.
1. la importancia de captar la dispercion en las estadisticas.
!. control de precesos mediante el empleo de cuadros de control y como
aplicarlos.
Demaciado enfai en el CC de calidad etaditico.
1. los empleados e$perimentados se quejaban de que no podian emplear los
metodoes estadisticos.
1. para manejar una planta la empresa tenia que #ijar normas en cuanto a niveles
de tecnologia" trabajo e inspeccion" estas no e$istian.
!. para su aplicaion el control de calidad requeria datos pero estos eran muy
escasos.
(. aunque 'ubiera estos datos rara ves eran utiles.
5
3. a veces se instalaba dispositivos de medicion y registradoras automaticas para
recopliar datos" en algunos casos los obreros pensaban que los dispositivos
estaban a'i para controlar su trabajo y los destruian.
Esta e$periencia nos ense%o lo siguiente.
1. es cierto que los metodoes estadisticos son e#icases pero 'abiamos e$agerado
su importancia.
1. creamos especi#icaciones y reglas pero rara ves las aplicabamos.
!. el CC seguia siendo un movimiento de los obreros y los ingenieros en las
plantas" las gerencias no mostraban mayor interes.
La *iita Dr. -uran
Era obvio que necesitabamos ayuda el 2r. +. M +uran repondia a la invitacion de
UC*+ y vino al +apon por primera ves en 13(" dicto seminarios para gerentes
altos y medios. &os gerentes japones 'abian demostrado escaso interes. &a visita
del 2r. creo un ambiente en donde el CC como un istrumento de la gerencia.
Im&ortaica de la +arantia de claidad en &roducto nue*o
El CC comenzo o garantia de calida comenzo con la idea de 'acer incapie en la
inspeccion. 7ara no despac'ar productos de#ectuosos" DEs sabio comprar gran
cantidad para la gripe cuando se es propenso a este malE &a prevencion mas
adecuada es #ortalecer el cuerpo para que sea menos suseptible.
7ara resolver estos problemas es indispensable controlar todos estos oprocesos
relacionados con el desarrollo" plani#icacion y dise%o de nuevos productos.
Neceidad de la &artici&acion total
7ara aplicar desde el comienzo de la garantia de calidad en la etapa de desarrollo
de un producto nuevo" sera presiso que todas las divisiones de la empresa y todos
sus empleados participen el CC.
&a garantia de calidad tiene que llegar desde las primeras etapas de desarrollo de
un producto" al mismo tiempo el CC 'a acogido el consepto de la participacion
total por parte de todas las divisiones y sus empleados.
Nacimiento del circulo de CC
&os trabajadores son los que producen y si ellos son sus supervisores no lo 'acen
bien" el cc no podra progresar.
B

2entro del 1>mo. Anivesraio de la revista 8tatycal <uality Control plublico !
ediciones epeciales en marzo de 15> una para supervisores una para
consumidores y una para maestros de secundaria" asi nacio una titulada 6emba to
CC. ,<uality Contol #or t'e =oreman o =<C-.
Al puclicar esta revista sostubimos que las actividades del CC debian e#ectuarse
bajo el nombre de circulo de CC.
En aquella epoca 'icimos 'incapie de los siguiente.
1. El voluntarismo
1. Autodearrollo
!. 2esarrollo mutuo
(. A la larga" participacion total
El comienzo no #ue #acil. &as actividades de CC no tenian gran acogida. 7ara que
el movimiento perdure es necesario evitar la obligatoriedad y 'acer 'incapie en el
voluntarismo.
II. LA E,/ERIENCIA -A/ONESA %S LA E,/ERIENCIA OCCIDENTAL
:ay muc'as di#erencias entre las actividades de CC en el +apon y las realizadas
en EUA y Europa 4ccidental. Esto se debe en gran medida a las caracteristicas
socioculturales de cada nacion.
<uisiera consignar algunas re#le$iones sobre tales di#erencias.
1. El pro#ecionalismo.
En los EUA y E4 se 'ace muc'o 'incapie en el pro#ecionalismo y la
especializacion.
En los paices occidentales cuando un especialista en CC se vincula a una
empresa" pasa directamente a la divicion de CC.
El +apon 'ace escaso 'incapie en pro#ecionalismo.
1. El +apon es una sociedad vertical.
En el +apon las actividades solo tendran e$ito si el je#e de la division esta
dispuesto a estudiar el CC y ponerlo en practica personalmente.
!. &os sindicatos laborales
)
En los EUA y Europa los sindicatos laborales tiene una organizacion #uncional
En el +apon la mayoria de los sindicatos abarcan toda la empresa. En las
industrias japonesas los trabajadores 'abiles reciben capacitacion y diversas
especialidades y se #orman empleados multi #uncionales.
(. El metodo Taylor y el Ausentismo
=rederick ?. Taylor es considerado como el padre de la administracion cienti#ica y
su metodo sigue siendo aplicado en los EUA" E4 y la Union 8ovietica.
En el mundo de 'oy" con trabajadores educados y concientes" no se puede
imponer este metodo.
8i a las personas se les trata com maquinas" el trabajo pierde todo interes y deja
de ser una #uente de satis#acciones.
3. Elitismo y di#erecia de clases
En Europa " especialmente en *nglaterra y =rancia" 'ay cierta di#erencia de clase
notoria en los grados de determinadas universidades y que contitye una
discriminacion contrla los menos a#ortunados.
En el +apon de la posguerra el numero de graduados 'a aumentado tanto que el
elitismo parce estar desapareciendo.
5. El sisetema de pagos
En los EUA y E4 el sistema de pagos se basa en los meritos.
El +apon 'a estado introducinedo el elemento del merito en su sistema de pagos"
pero la antiguedad y la jerarquia siguen predominado.
8ea como #uere" me parece un error pensar que el unico estimulo para el
trabajador sea el dinero.
B. El indice de rotacion de empleados" los despidos y el empleo vitalicio
En los EUA y E4 el indice de cambio de empleados es muy alto
En el +apon la modalidad de contratacion es #amiliar y en muc'os casos vitalicia"
si la planta es bien manejada" los empleados rara vez se van a otra. Ao podemos
permitir que este sistema se convieta en un sistema #omentador del con#ormismo y
la adulacion.
). 2i#erencias de escrtitura. el kanji

cuando se iniciaron en el I+apon actividades de los circulos de CC se pensaba que

se limitarian a este pais. 8i se e$tendiadn a paises e$tranjeros se creia que los
unicos paises donde se tendria e$ito seria en los que se emplea la escritura ;anji.
. Aaciones 'omogeneas" naciones multirraciales y trabajadores e$tranjeros.
El +apon es una nacion que tiene una sola raza y un idioma. Ao 'ay ningun pais
en el mundo que tenga una sola raza en una poblacion mayor a los 1>> millones.
EUA tiene muc'os grupos etnicos
En E4 la mayoria de las naciones tiene una sola raza pero tiene muc'os
trabajadores e$tranjeros.
1>. &a educacion.
El pueblo +apones tiene muc'o interes en la educacion y esto se puede deber en
parte al empleo de la escritura ;anji.
Ultimamente" los paises en desarrollo estan mani#estando interes por la
educacion.
11. &a religion.
&a religion tiene muc'o que ver con la aplicaion del CC. El cristianismo sigue
siendo la religion principal de las naciones occidentales" mientras que en los
paises en desarrollo predominan las religiones islamica e 'indu.
En +apon el con#ucianismo y el budismo aun constituyen una #uerte in#luencia.
11. 9elaciones con los subcontratistas.
En el +apon instituimos la educacion en CC entre los sucontratistas.
En E4 las empresas pretende producir todas sus piezas en la propia #abrica.
En EUA las empresas piden a los subcontratistas el 3>J de las pizas que
necesitan.
1!. democratizacion del capital.
En los paises occidentales pesriste un viejo estilo de capiltalismo en que un
pu%ado de capitalistas son due%os de cada empresa como sus accionistas
mayoritarios.
En el +apon ya no se encuentran gerentesKdue%os de las grandes empresas.
1>
&a economia crecio en los a%os de la posguerra gracias a la democratizacion del
capital. Asi" las empresas pudieron adoptar perspectivas de largo plazo y operar
sobre el principio de la calidad ante todo.
1(. El papel del gobierno. control no" estimulo si.
&os burocratas del mundo entero viven enamorados del control. &a tendencia es
peor en los paises comunistas donde los altos #uncionarios rara vez salen de sus
cargos. El +apon no soloamente esta libre de tales problemas sino que los
burocratas en general de Ministerio de la *ndustria y Comercion *nternacional 'an
tenido un buen desempe%o.
III. Caracteritica del Control de Calidad -a&one
En diciembre de 15B el septimo simposio sobre el CC determino las seis
siguientes caracteristicas.
1. Control de calidad en toda la empresa. participacion de todos los miembros de
. la organizacion.
1. Educacion y capacitacion en control de calidad.
!. Actividades de circulos de CC.
(. Auditoria de CC.
3. Utilizacion de metodos estadisticos.
5. Actividades de promocion de CC a escala nacional.
Estas caracteristicas tiene ventajas y desventajas .
Educacion ! ca&acitacion en CC
/ El control de calidad empieza con educacion y termina con educacion0
/ E& CC es una revolucion conceptual en la gerencia. por tanto" 'ay que cambiar
los precesos de raciocinio de todos los empleados. 7ara logralo" es preciso repetir
la educacion una y otra vez0.
A. Educacion en CC para cada nivel
C. Educacion a largo plazo
C. Educacion y capacitacion dentro de la empresa
2. &a educacion debe continuarse inde#inidamente
E. &a educacion #ormal. menos de la tercera parte del es#uerzo
edcuativo total
:e utilizado reiteradamente la e$presion /educacion y capacitacion0. En el
occidente este concepto se denomina /capacitacion *ndustrial0 y deja de lado el
aspecto de la educacion. Lo pienso que lo que los empleados necesitan es
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educacion. Tenemos que lograr que piensen y luego cambien sus maneras de
pensar.
CONCLUCIONES
Antes de iniciar esta sintesis tenia ciertas preguntas que al ver las distintas #ormas
de pensar de cada uno de los autores podemos re#le$ionar sobre D<ue podemos
'acer nosotros con el CCE" D7ara que nos sirveE" DEn donde lo podemos aplicarE
D Como inciar el control de calidadE
A'ora bien el CC lo podemos utilizar no simplemente para estudiarlo y aplicarlo en
las empresas como la mayoria de las personas cree" sino que lo podemos aplicar
en todas las actividades que realizamos. Ao solo nos puede ayudar a mejorar un
producto sino nuestra propia #orma de vivir como personas y como individuos
racionales que interactuan unos con los otros.
El CC comienza con la educaciMn y termina con la ecuacion como lo reitera el
2r. *sika@a. Ademas de que comienza por la practica de uno mismo" pues si no lo
ponemos en practica nosotros mismos como personas" como lo pretenderiamos
instruir a las demas personas que piensan no tener ninguna relacion con este.
7ara mi de manera personal se deberia instituir una mayor di#ucion sobre el CC en
nuestra sociedad para tratar de mejorar la situacion del pais.
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