NORMA TCNICA NTC-ISO

COLOMBIANA 9004


2010-02-17




GESTIN PARA EL XITO SOSTENIDO DE UNA
ORGANIZACIN.
ENFOQUE DE GESTIN DE LA CALIDAD











E: MANAGEMENT FOR THE SUSTAINED SUCCESS OF AN
ORGANIZATION. A QUALITY MANAGEMENT APPROACH


CORRESPONDENCIA: esta norma es idntica (IDT) por
traduccin de la norma ISO 9004:2009.

DESCRIPTORES: mejoramiento de la calidad; gestin
de calidad; xito sostenido.














I.C.S.: 03.120.10

Editada por el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC)
Apartado 14237 Bogot, D.C. - Tel. (571) 6078888 - Fax (571) 2221435


Prohibida su reproduccin Tercera actualizacin
Editada 2010-02-26










PRLOGO



El Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin, ICONTEC, es el organismo
nacional de normalizacin, segn el Decreto 2269 de 1993.

ICONTEC es una entidad de carcter privado, sin nimo de lucro, cuya Misin es fundamental
para brindar soporte y desarrollo al productor y proteccin al consumidor. Colabora con el
sector gubernamental y apoya al sector privado del pas, para lograr ventajas competitivas en
los mercados interno y externo.

La representacin de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalizacin Tcnica
est garantizada por los Comits Tcnicos y el perodo de Consulta Pblica, este ltimo
caracterizado por la participacin del pblico en general.

La norma NTC-ISO 9004 (Tercera actualizacin) fue ratificada por el Consejo Directivo de
2010-02-17.

Esta norma est sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en
todo momento a las necesidades y exigencias actuales.

A continuacin se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a
travs de su participacin en el Comit Tcnico 10 Gestin y Aseguramiento de la Calidad.

ACCIN SOCIAL PRESIDENCIA DE LA
REPBLICA
ALMAGRARIO
ALPINA S.A.
ALTHAVIZ & CA LTDA. CONSULTORES
AMCOR PET PACKING DE COLOMBIA
ASINAL LTDA.
BSCULAS CONTINENTAL
C.I. DISAN S.A.
CAJAS Y SUPLEMENTOS
CMARA DE COMERCIO DE CALI
CENTELSA
CHALLENGER
CIMSA LTDA.
CINTEL
CODENSA S.A. ESP
COLCERMICA UEN GRIFERA
CAJA DE COMPENSACIN FAMILIAR
-COMPENSAR-
CONCALIDAD
CONCONCRETO S.A.
COOPERATIVA VIGILANTES STARCOOP
LTDA.
CORPORACIN EDUCATIVA MINUTO DE
DIOS
COTECMAR
COTECNA CERTIFICADORA SERVICES
LTDA.
CREDIBANCO VISA
ECOPETROL S.A.
EMPRESA COLOMBIANA DE SOPLADO E
INYECCIN ECSI S.A. -ECSI S.A.
ENZIPAN
EQS LTDA.
EXPRESS DEL FUTURO S.A.
FENIX SOLUCIONES AMBIENTALES
GALN Y GALN
GEOMATRIX S.A.
GIMNASIO FEMENINO
GMEZ CAJIAO
GRUPO ACCION PLUS
GRUPO SYS LTDA.
HOLCIM COLOMBIA
INDUSTRIA COLOMBIANA DE LLANTAS
MICHELIN
INDUSTRIA DE ALIMENTOS ZEN S.A.
INLAC COLOMBIA
INTELTEK INTERNATIONAL LIMITED
LAFAYETTE S.A. (ZYLETTE S.A.)
MOVISTAR COLOMBIA
PARQUES Y FUNERARIAS S.A.
PRODUCTOS ALIMENTICIOS DORIA S.A.







PROVEEDORA METALMECNICA LTDA.
QMS ASESORES
QUALITAS INGENIERA LTDA.
SGS COLOMBIA S.A.
SHELL COLOMIBIA S.A.
SIEMENS S.A.
SOANSES LTDA.





SIKA COLOMBIA S.A.
SMS CALIDAD & PROCEDIMIENTOS EU
SOLDADURAS WEST ARCO LTDA.
TECNICONTROL S.A.
TECNISEG DE COLOMBIA LTDA.
UNIVERSIDAD MANUELA BELTRN


Adems de las anteriores, en Consulta Pblica el Proyecto se puso a consideracin de las
siguientes empresas:

ACCIN S.A.
ACERAS DE CALDAS S.A.
ACUAVIVA S.A. E.S.P
ACUEDUCTO DE BOGOT
AGUAS DE MANIZALEZ
ALCALDA MAYOR DE BOGOT
ALFA SERVICIOS DE GESTIN
EMPRESARIAL
ALMACAF
ALMAGRAN
ASOPESAJE
ATENCIN TCNICA EN CALIDAD LTDA.
AUTO AIRES S.A.
AVON
BTP MEDIDORES Y ACCESORIOS S.A.
BUREAU VERITAS CERTIFICATION
C.I. DE AZCARES Y MIELES S.A.
C.I. DISAN S.A.
CENTRORIENTE S.A.
CHALLENGER S.A.
CLNICA DE OCCIDENTE S.A.
COLCERMICA
COMFAMA
COMFENALCO SANTANDER
CONCALIDAD LTDA.
COOTRALSER- FABRICATO
CORPORACIN CYGA
CORPORACIN DE CIENCIA Y
TECNOLOGA PARA EL DESARROLLO
DE LA INDUSTRIA NAVAL, MARTIMA Y
FLUVIAL
DRYTECH
EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES
DE BOGOT ETB
ENLACE OPERATIVO
EPM BOGOT ESP
ESCOBAR Y MARTNEZ
ESCUELA COLOMBIANA DE
INGENIERA/FACULTAD DE INGENIERA
INDUSTRIAL
EXTRUPLASTIK LTDA.
FLEXO SPRING S.A.
FRACTAL DISEO
FUNDACIN VALLE DEL LILI
G2 CONSULTORES
GASES DEL LLANO S.A. E.S.P. -
LLANOGAS-
GCO SISTEMAS DE GESTIN INTEGRAL
S.A.
GESTIN DE TECNOLOGA LTDA.
GESTIONARTE CONSULTORES
GOBERNACIN DE SANTANDER
GYG SUCESORES LTDA.
HOSPITAL SAN VICENTE ESE DE
MONTENEGRO
INDUSTRIA PARA LABORATORIOS S.A.
INMEL S.A.
INMOBILIARIA LLERAS E.U.
LEXCO S.A. CANON
LUMINEX S.A.
MARQUES Y URIZA LTDA.
MICHELIN COLOMBIA
MURALLA SEGURIDAD LTDA.
ONAC
ORGANIZACIN TERPEL
PROCABLES
PROVEMEL LTDA.
PROYECTANDO - ASESORAS EN
GESTIN ORGANIZACIONAL LTDA.
QMC LATINOAMRICA
REDES HUMANAS LTDA.
SCHRADER CAMARGO S.A.
SENA - CENTRO DE GESTIN
INDUSTRIAL
SERVIGENERALES S.A. E.S.P
SGS COLOMBIA S.A.
SIC
SIEMENS
SMS CALIDAD & PROCEDIMIENTOS EU
SOLETANCHE BACHY CIMAS S.A.
SSI-SERVICIO DE SALUD INMEDIATO
SUMINISTROS INTEGRALES









SUPERPOLO S.A.
SYSTEM PCS
U. DE ANTIOQUA
UNIAGRARIA







UNIVERSIDAD AMRICA
UNIVERSIDAD CATLICA DE COLOMBIA
UNIVERSIDAD DEL MAGDALENA
VISIN (UNIVERSIDAD DE LA SABANA)


ICONTEC cuenta con un Centro de Informacin que pone a disposicin de los interesados
normas internacionales, regionales y nacionales y otros documentos relacionados.

DIRECCIN DE NORMALIZACIN


NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9004 (Tercera actualizacin)RESUMEN









CONTENIDO


Pgina
PRLOGO


PRLOGO DE LA VERSIN EN ESPAOL


INTRODUCCIN


1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN ...................................................................... 1


2. REFERENCIAS NORMATIVAS ................................................................................. 1


3. TRMINOS Y DEFINICIONES ................................................................................... 1


4. GESTIN PARA EL XITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIN ...................... 2

4.1 GENERALIDADES .................................................................................................... 2

4.2 XITO SOSTENIDO .................................................................................................. 2

4.3 EL ENTORNO DE LA ORGANIZACIN ................................................................... 3

4.4 PARTES INTERESADAS, NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ............................... 3


5. ESTRATEGIA Y POLTICA ....................................................................................... 4

5.1 GENERALIDADES .................................................................................................... 4

5.2 FORMULACIN DE LA ESTRATEGIA Y LA POLTICA ........................................... 4

5.3 DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA Y LA POLTICA .............................................. 4

5.4 COMUNICACIN DE LA ESTRATEGIA Y DE LA POLTICA ................................... 6


6. GESTIN DE LOS RECURSOS ................................................................................ 6

6.1 GENERALIDADES .................................................................................................... 6

NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9004 (Tercera actualizacin)RESUMEN








Pgina


6.2 RECURSOS FINANCIEROS ..................................................................................... 6

6.3 PERSONAS EN LA ORGANIZACIN ....................................................................... 7

6.4 PROVEEDORES Y ALIADOS ................................................................................... 8

6.5 INFRAESTRUCTURA ................................................................................................ 9

6.6 AMBIENTE DE TRABAJO ...................................................................................... 10

6.7 CONOCIMIENTOS, INFORMACIN Y TECNOLOGA............................................ 11

6.8 RECURSOS NATURALES ...................................................................................... 12


7. GESTIN DE LOS PROCESOS .............................................................................. 12

7.1 GENERALIDADES .................................................................................................. 12

7.2 PLANIFICACIN Y CONTROL DE LOS PROCESOS ............................................ 13

7.3 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD RELATIVAS A LOS PROCESOS ............... 13


8. SEGUIMIENTO, MEDICIN, ANLISIS Y REVISIN ............................................. 14

8.1 GENERALIDADES .................................................................................................. 14

8.2 SEGUIMIENTO ........................................................................................................ 14

8.3 MEDICIN ............................................................................................................... 14

8.4 ANLISIS ................................................................................................................ 18

8.5 REVISIN DE LA INFORMACIN OBTENIDA DEL SEGUIMIENTO,
MEDICIN Y ANLISIS .......................................................................................... 19


9. MEJORA, INNOVACIN Y APRENDIZAJE ............................................................ 19

9.1 GENERALIDADES .................................................................................................. 19

9.2 MEJORA ............................................................................................................... 20

9.3 INNOVACIN .......................................................................................................... 21

NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9004 (Tercera actualizacin)RESUMEN









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9.4 APRENDIZAJE ........................................................................................................ 22


BIBLIOGRAFA ................................................................................................................... 50


ANEXOS

ANEXO A (Informativo)
HERRAMIENTA DE AUTOEVALUACIN .......................................................................... 23

ANEXO B (Informativo)
PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD ............................................................... 42

ANEXO C (Informativo)
CORRESPONDENCIA ENTRE LA NORMA ISO 9004:2009 Y
LA NORMA ISO 9001:2008 ................................................................................................ 48


Tabla 1. Ejemplos de partes interesadas y sus necesidades y expectativas .................. 3






NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9004 (Tercera actualizacin)RESUMEN









PRLOGO



ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de organismos
nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparacin de las
Normas Internacionales normalmente se realiza a travs de los comits tcnicos de ISO. Cada
organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comit
tcnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comit. Las organizaciones
internacionales, pblicas y privadas, en coordinacin con ISO, tambin participan en el trabajo.
ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (IEC) en todas las
materias de normalizacin electrotcnica.

Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2
de las Directivas ISO/IEC.

La tarea principal de los comits tcnicos es preparar Normas Internacionales. Los proyectos
de normas internacionales adoptados por los comits tcnicos se circulan a los organismos
miembros para votacin. La publicacin como Norma Internacional requiere la aprobacin por
al menos el 75 % de los organismos miembros con derecho a voto.

Se llama la atencin sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento
puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la
identificacin de cualquiera o todos los derechos de patente.

La Norma ISO 9004 ha sido preparada por el Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y
aseguramiento de la calidad, Subcomit SC 2, Sistemas de la calidad.

Esta tercera edicin anula y sustituye a la segunda edicin (ISO 9004:2000) que ha sido
revisada tcnicamente.

La gestin para el xito sostenido de una organizacin es un cambio importante en el enfoque
de la Norma ISO 9004, lo que da lugar a cambios sustanciales en su estructura y contenido.



NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9004 (Tercera actualizacin)RESUMEN








PRLOGO DE LA VERSIN EN ESPAOL


Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task
Group (STTG) del Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y aseguramiento de la calidad, en el
que participan representantes de los organismos nacionales de normalizacin y representantes
del sector empresarial de los siguientes pases:

Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, Espaa, Estados
Unidos de Amrica, Mxico, Per, Repblica Dominicana, Uruguay y Venezuela.

Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisin
Panamericana de Normas Tcnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento
de la Calidad).

Esta traduccin es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene
desarrollando desde su creacin en el ao 1999 para lograr la unificacin de la terminologa en
lengua espaola en el mbito de la gestin de la calidad.





NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9004 (Tercera actualizacin)RESUMEN








INTRODUCCIN


Esta Norma Internacional proporciona orientacin para ayudar a conseguir el xito sostenido
para cualquier organizacin en un entorno complejo, exigente y en constante cambio, mediante
un enfoque de gestin de la calidad.

El xito sostenido de una organizacin se logra por su capacidad para satisfacer las
necesidades y las expectativas de sus clientes y de otras partes interesadas, a largo plazo y de
un modo equilibrado. El xito sostenido se puede lograr mediante la gestin eficaz de la
organizacin, mediante la toma de conciencia del entorno de la organizacin, mediante el
aprendizaje y a travs de la aplicacin apropiada de mejoras, innovaciones o ambas.

Esta Norma Internacional promueve la autoevaluacin como una herramienta importante para
la revisin del nivel de madurez de la organizacin, abarcando su liderazgo, estrategia, sistema
de gestin, recursos y procesos, para identificar reas de fortalezas y debilidades y
oportunidades tanto para la mejora, como para la innovacin.

Esta Norma Internacional proporciona un enfoque ms amplio sobre la gestin de la calidad
que la Norma ISO 9001; trata las necesidades y las expectativas de todas las partes
interesadas pertinentes y proporciona orientacin para la mejora sistemtica y continua del
desempeo global de la organizacin. En la Figura 1 se presenta un modelo ampliado de un
sistema de gestin de la calidad basado en procesos que incorpora los elementos de las
Normas ISO 9001 e ISO 9004.

Esta Norma Internacional se ha desarrollado para mantener la coherencia con la Norma ISO 9001
y para ser compatible con otras normas de sistemas de gestin. Dichas normas se complementan
entre s, pero tambin se pueden utilizar de manera independiente.

El Anexo A proporciona una herramienta para que una organizacin autoevale sus fortalezas
y debilidades, para determinar su nivel de madurez y para identificar las oportunidades de
mejora e innovacin.

El Anexo B proporciona una descripcin de los principios de la gestin de la calidad que son la
base de las normas sobre gestin de la calidad preparadas por el Comit ISO/TC 176.

El Anexo C muestra la correspondencia captulo a captulo entre la Norma ISO 9001:2008 y
esta Norma Internacional.


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Mejora continua del sistema de gestin de la calidad
que conduce al xito sostenido
ISO 9004
Captulo 4
Gestin
para el xito
sostenido de
una organizacin
ISO 9001
Captulo 5
Responsabilidad
de la direccin
ISO 9004
Captulo 5
Estrategia
y poltica
ISO 9004
Captulo 7
Gestin del
proceso
ISO 9004
Captulo 6
Gestin de
los recursos
(extendido)
Fundamento: Principios de gestin de la calidad
ISO 9001
Captulo 6
Gestin de
los recursos
ISO 9001
Captulo 8
Medicin
anlisis y
mejora
ISO 9001
Captulo 7
Realizacin
del producto
ISO 9004
Captulo 9
Mejora
innovacin y
aprendizaje
ISO 9004
Captulo 8
Seguimiento,
medicin, anlisis
y revisin
Satisfaccin
Entorno de la
organizacin
Partes
interesadas
Clientes
Necesidades y
expectativas
Clientes
Requisitos y
expectativas
Entorno de la
organizacin
Partes
interesadas
Producto
ISO 9004
ISO 9001
Flujo de informacin
Actividades que aportan valor
Leyenda




Figura 1. Modelo ampliado de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos



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1







GESTIN PARA EL XITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIN.
ENFOQUE DE GESTIN DE LA CALIDAD









1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN


Esta Norma Internacional proporciona orientacin a las organizaciones para ayudar a lograr el
xito sostenido mediante un enfoque de gestin de la calidad. Es aplicable a cualquier
organizacin, independientemente de su tamao, tipo o actividad.

Esta Norma Internacional no est prevista para su uso con fines de certificacin, reglamentarios o
contractuales.


2. REFERENCIAS NORMATIVAS

Los documentos de referencia siguientes son indispensables para la aplicacin de este
documento. Para las referencias con fecha slo se aplica la edicin citada. Para las referencias
sin fecha se aplica la ltima edicin del documento de referencia (incluyendo cualquier
modificacin).

ISO 9000, Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario


3. TRMINOS Y DEFINICIONES

Para el propsito de este documento, se aplican los trminos y definiciones dados en la Norma
ISO 9000 y los siguientes.

NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9004 (Tercera actualizacin)RESUMEN

2


IMPORTANTE




Este resumen no contiene toda la informacin necesaria para la aplicacin del documento normativo original al que se
refiere la portada. ICONTEC lo creo para orientar a su cliente sobre el alcance de cada uno de sus documentos y facilitar
su consulta. Este resumen es de libre distribucin y su uso es de total responsabilidad del usuario final.

El documento completo al que se refiere este resumen puede consultarse en los centros de informacin de ICONTEC en
Bogot, Medelln, Barranquilla, Cali o Bucaramanga, tambin puede adquirirse a travs de nuestra pgina web o en
nuestra red de oficinas (vase www.icontec.org).

El logo de ICONTEC y el documento normativo al que hace referencia este resumen estn cubiertos por las leyes de
derechos reservados de autor.

Informacin de servicios aplicables al documento aqu referenciado la encuentra en: www.icontec.org o por medio del
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