AGRADECIMIENTO

La gratitud es una virtud anclada en el fondo de nuestros corazones por

quienes hacen de mediadores en nuestra formacin como persona y como
profesionales. Por lo tanto, no solo bastaran estas palabras, sino que
permanecer por siempre en nuestros corazones por donde quiera que
vallamos.
Es por ello, que queremos expresar nuestro agradecimiento en primer lugar a
DIOS que siendo nuestro padre celestial, vela por nosotros en todo momento.
As mismo agradecer al INSTITUTO SUPERIOR DE EDUCACIN PBLICO
CIRO ALEGRA BAZN, Institucin que nos ha formado como Profesionales
en Administracin de Hoteles, Restaurantes y Afines, que con orgullo
llevaremos siempre presente y pondremos en alto su nombre.
De igual manera nuestro agradecimiento a los empresarios hoteleros por
permitirnos realizar la investigacin, asimismo al Prof. Bringas por brindarnos
su asesora y facilitarnos la realizacin de nuestra investigacin.
LOS AUTORES.





PRESENTACIN

Seores Miembros del Jurado Calificador, tenemos a bien presentarles la tesis
titulada NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDAN LOS
HOSTALES/HOTELES DE LA PROVINCIA DE CHEPN, realizado con el propsito
de obtener el ttulo en Profesional en Administracin de Hoteles, Restaurantes
y Afines.

Este trabajo de investigacin tuvo como objetivo principal explicar el
nivel de calidad de servicio que brindan los hostales/hoteles de la provincia de
Chepn. En funcin a ello, se ha realizado una gua de evaluacin de siete
indicadores y una encuesta para obtener la apreciacin de los huspedes. Con
esta informacin se aprecia un nivel de calidad entre medio, bueno y excelente
segn la categora de los hoteles (1; 2 y 3 estrellas) que prestan el servicio de
alojamiento a los turistas que acuden a esta ciudad.
De esta manera creemos que la investigacin est promoviendo el
inters de todas aquellas personas o empresarios que requieran contar con un
servicio de calidad; por tal razn dejamos en sus manos el trabajo de
investigacin para su evaluacin correspondiente. Esperamos las
observaciones que se planteen, que sern muy tiles para mejorar nuestras
capacidades investigativas; mejorando de esta manera nuestra capacidad
profesional.



LOS AUTORES.







RESUMEN

Las polticas que viene implementado a nivel nacional desde hace dos dcadas
viene incentivando el desarrollo turstico de nuestro pas. Esto trae como
consecuencia la inversin en cada vez ms establecimientos hoteleros para
atender la cada vez mayor demanda hotelera de este tipo de servicio. Como
estudiantes nos preguntbamos Qu nivel de calidad de servicio estn
brindan los establecimientos hoteleros de la ciudad de Chepn? Para dar
respuesta a esta pregunta no tenemos indicadores oficiales, ni estudios con
carcter cientfico que explique este tipo de variable importante en el sector
turstico.

Esta necesidad ha incentivado a desarrollar la investigacin, que ahora ya
podemos explicar el nivel de calidad de servicio que brindan los hostales de la
ciudad de Chepn, que hemos tomado como objeto de estudio. Teniendo una
muestra del 37 % de los hostales existentes en el medio, los resultados
confirman nuestra suposicin inicial de que este nivel en promedio es de grado
bueno. Esta afirmacin es producto de la evaluacin realizada, mediante
encuestas y gua de observacin a dichos establecimientos, permitiendo
concluir que es necesario mejorar este servicio, para atraer a cada vez ms
turistas y mejorar las utilidades econmicas que brinda este importante sector
de la economa.




ABSTRACT

The politicians that he/she comes implemented at national level for two
decades come motivating the tourist development of our country. This results in
the investment in more and more hotel establishments to assist the every time
bigger hotel demand of this type of service. As students we did wonder What
level of quality of service they are they offer the hotel establishments of the city
of Chepn? To give answer to this question we don't have official indicators,
neither studies with scientific character that he/she explains this type of
important variable in the tourist sector.

This necessity has motivated to develop the investigation that now can already
explain the level of quality of service that the inns of the city of Chepn that we
have taken as study object toast. Having a sample of 37% of the existent inns
in the means, the results confirm our initial supposition that this level on the
average is of good grade. This statement is product of the carried out
evaluation, by means of surveys and observation guide to this establishments,
allowing to conclude that it is necessary to improve this service, to attract to
more and more tourists and to improve the economic utilities that it offers this
important sector of the economy.


INTRODUCCIN
La investigacin permite profundizar los conocimientos y explicacin de la realidad,
que aplicados a un determinado campo de estudio, ayuda a profundizar el dominio de
dichos conocimientos, desarrollar habilidades y capacidad de resolver problemas. La
calidad de servicio que brindan los hostales de la ciudad de Chepn ha sido la pregunta
que necesitaba respuesta para apostar al conocimiento de un importante sector de la
economa del pas.
Esta necesidad ha permitido plantear el siguiente problema de investigacin: Cul es
el nivel de calidad de servicio que brindan los hostales/hoteles de la provincia de
Chepn, 2012?
El objetivo general que orient el desarrollo de la aplicacin fue el siguiente: Explicar
qu nivel de calidad de servicio que brindan los hostales/hoteles de la provincia de
Chepn, 2012?
La hiptesis propuesta para dar a la problemtica presentada es: La calidad de servicio
que brindan los hostales de la ciudad de Chepn en promedio, es en grado bueno.
El proceso metodolgico seguido para contrastar la hiptesis propuesta se asumi el
diseo descriptivo simple. Como tcnicas utilizadas para recoger datos, se ha tenido: la
observacin y la encuesta. Los instrumentos empleados para recoger la informacin
del experimento fueron: Gua de observacin y el cuestionario.
El presente informe de investigacin se ha estructurado de la siguiente manera:
El captulo I presenta el planteamiento del problema, su justificacin y la importancia del
problema de investigacin, los objetivos que se propuso lograrlos.
En el captulo II se presentan los antecedentes, las bases terico-conceptuales. El marco
terico ha servido de orientacin en la planificacin e implementacin del problema, as como
la interpretacin de los resultados.
Es en el captulo III que hace conocer la metodologa seguida en el desarrollo de la
investigacin. En este captulo se presenta la hiptesis, las variables, la poblacin y muestra de
estudio, el diseo de investigacin escogido para validar la hiptesis planteada, las tcnicas e
instrumentos que han servido para recoger los datos. Adems se especfica los procedimientos
seguidos en el procesamiento de los datos, presentacin, anlisis e interpretacin de los
resultados.
Los resultados de la investigacin obtenidos en la aplicacin de las variables de estudio se
encuentran resumidos en el captulo IV los cuales se presentan en tablas y grficos para su
mejor comprensin. Dichos resultados evidencian los niveles de calidad de servicio de los
hostales de la ciudad de Chepn, que permite comprender la realidad del sector hotelero de la
misma.
En la discusin de los resultados se presentan stos en relacin con la realidad encontrada, y
con otras realidades como referencia para lograr un mayor desarrollo que permite
comprender con la realidad objeto de estudio.
Las conclusiones resumen los logros alcanzados en la investigacin realizada. Las sugerencias
se alcanzan a quienes, de alguna manera, se encuentran vinculados al tema, como tambin a
los futuros investigadores.















CAPTULO I
PROBLEMA DE
INVESTIGACIN





1.1. PLANTEAMIENTO
En las ltimas dcadas el turismo se ha constituido en una de las
actividades econmicas que ha generado mayores expectativas, tanto a
nivel de los gobiernos como de la poblacin. Sistemas econmicos de
diferentes latitudes y pases en diversos niveles de desarrollo ponen
especial nfasis en el desarrollo del turismo.
En este contexto el Per tambin entre sus polticas de desarrollo est
tratando de ampliar el turismo nacional como extranjero, brindando las
facilidades para que los empresarios puedan invertir en la infraestructura
que requiere esta actividad econmica, que trae y genera importantes
recursos a la poblacin peruana.
En este escenario, la provincia de Chepn tambin se incluye en el avance
de esta importante actividad econmica, como muchas ciudades a lo largo
y ancho del pas. Como parte de los requerimientos de infraestructura
para atender a las personas que requieren este servicio, se ha iniciado la
construccin y puesta en marcha de hoteles, hostales y hospedajes con el
objetivo de cubrir la demanda generada por el turismo interno y externo.
El turista requiere servicios cada vez ms exigentes, los empresarios tratan
de satisfacer esta demanda, construyendo locales y brindando atencin de
mejor calidad que busca distinguirse de la competencia, por el
diferenciado servicio que brinda al husped, siendo el denominador
comn de todo ello la excelente calidad de los servicios de hospedaje en
sus instalaciones.
Las empresas hoteleras, actualmente se han visto afectados por el nuevo
ritmo de la demanda y la gran competencia del mercado, adems hay que
integrarse a las normas exigidas por el MINCETUR, que incentivan al
sector a cumplir la calidad que merecen y exigen los usuarios de este
sector econmico, tratando de igualar al sector del turismo de otros pases,
con la finalidad de que el turista se sienta cmodo, contento y goce de una
estada satisfactoria en el establecimiento hotelero, que ha elegido pasar el
tiempo previsto.
Esta exigencia requiere que las empresas hoteleras, dispongan de ms
tiempo, personal, inversin, deseos de sobresalir, de atender mejor al
cliente y lograr los objetivos que cada empresa tiene, aportando al
desarrollo de este importante sector econmico que estimula adems el
sector productivo del pas, e integrndolo al desarrollo nacional y a la
trascendencia de la cultura peruana.
En nuestra ciudad los empresarios hoteleros, han recurrido a mejorar los
servicios que satisfagan los requerimientos primordiales del husped.
Ante la gran necesidad de infraestructura hotelera, en la ltima dcada se
han multiplicado estos establecimientos, que resuelven este tipo de
servicios requerido por el incremento del turismo nacional y extranjero.
El reto es grande ante estos nuevos nichos de mercado, que requieren del
personal capacitado, que avizoren la oportunidad de negocios, con
mejores y ms servicios que rebasen las expectativas del husped, y as
lograr una ventaja ante la competencia.
Pero surge las preguntas Todas las empresas hoteleras estarn
cumpliendo las normas que exige MINCETUR para este sector? Cuentan
con la capacidad de infraestructura, equipamiento, personal especializado
para que los clientes se sientan satisfechos? Qu dificultades tienen las
empresas para impulsar el desarrollo del turismo? Se marcha a la par del
desarrollo del sector turismo nacional y del extranjero?
Esta y otras preguntas surgen entre los que conocen, manejan y esperan
muchos del sector hotelero, pero no se tiene respuesta con suficiente
solidez cientfica. Lo que se conoce es solamente datos generales, segn la
experiencia personal en el sector, pero que no permiten inferir un
conocimiento real del servicio que brindan las empresas hoteleras de la
ciudad de Chepn.
Adems una investigacin en este sector econmico dar las pistas
necesarias a los interesados de este sector, para que promuevan y
desarrollen mejores programas, mayor inversin, apliquen mejores
tcnicas a los servicios hoteleros y estar a la altura de las exigencias de los
usuarios, compitiendo en mejores condiciones con otras empresas
hoteleras y otras ciudades.
Para lograr desarrollar mejores programas de servicios en las empresas de
Chepn, se necesita tener estudios serios que brinden resultados fiables de
la realidad del sector. Se precisa realizar una evaluacin de la calidad de
los servicios que brindan las empresas hoteleras, enfocada hacia los
clientes actuales de la ciudad. Mediante esta evaluacin se pretende que el
husped vea en la empresa hotelera un valor agregado y as poder ganar
su preferencia y obtener un mejor posicionamiento en el mercado hotelero.
1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA
Cul es el nivel de calidad de servicio que brindan los hostales de la
ciudad de Chepn, 2012?
1.3. ANTECEDENTES
Antonia Alegre Torres
1
de la Universidad de las Amricas Puebla,
presenta en el ao 2006 el trabajo Estudio comparativo de calidad en
el servicio de 6 hoteles en el centro histrico de la ciudad de Puebla,
como requisito parcial para obtener el ttulo en Licenciatura en
Administracin de Hoteles y Restaurantes, en la cual se leen las
siguientes conclusiones:
o De acuerdo con los objetivos planteados al inicio de la
investigacin, los hoteles boutique tienen como finalidad prestar
un servicio personalizado y atienden al tipo de mercado que
requieran de una experiencia diferente.

1
ALEGRE TORRES, Antonia. Estudio comparativo de calidad en el servicio de 6 hoteles en el centro
histrico de la ciudad de Puebla http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lhr/alegre_t_a/
o Al realizar la comparacin de los cuatro hoteles y al entrevistar a
los dueos de los mismos, se identific que los estndares de
calidad, procesos, lineamientos y objetivos tanto en mesones de la
sacrista como en el sueo Hotel & Spa, si se basan en la
segmentacin del mercado, mientras que en el Hostal Santa Mara
no, debido a la falta de experiencia del gerente.
o De acuerdo a hoteles con Angel, se identific que no tiene ningn
documento oficial certificado que los denomine hoteles categora
especial.
Ingrid Ballesteros Velasco y Paola Jurez Machado
2
de la Universidad
de las Amricas Puebla presenta en el ao 2007 la tesis Estudio
comparativo del Posicionamiento de cuatro hoteles full-service en
Cancn, Q. Roo en la que llegan a la siguiente conclusin:
o Se analiz la relacin entre los hoteles en estudio y los atributos, lo
cual derivo en los mapas perceptuales. Se puede concluir que
dichos mapas, resultaron de gran utilidad para el posicionamiento
de los cuatro hoteles en un segmento del mercado internacional.
Del mismo modo se puede apreciar la percepcin que los
huspedes encuestados mostraron respecto a ciertos atributos del
establecimiento donde se hospedaban, adems el anlisis de
frecuencias fue otro mtodo eficaz para determinar el
posicionamiento actual de los hoteles.
Jos Ampuero y Miguel Dvila de la Universidad de Len presentan
en el ao 2007 el trabajo Calidad percibida del servicio en la cadena

2
BALLESTEROS VELASCO,Ingrid y JUREZ MACHADO, Paola. Estudio comparativo del Posicionamiento de
cuatro hoteles full-service en Cancn,
Q.Roo.http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lhr/ballesteros_v_i/capitulo_5.html
de aprovisionamiento en la industria turstica, en la cual llegan a las
siguientes conclusiones:
o La investigacin llevada a cabo indica que la habilidad para
realizar servicios a gusto del cliente, no slo pasa por tener un
elevado nivel de desempeo en los aspectos objetivos de la
prestacin del servicio, sino tambin, por desempear
correctamente los aspectos subjetivos y los genricos de la
organizacin, representando una combinacin ganadora en la
cada vez ms competitiva industria de proveedores industriales y
de servicios.
o La investigacin confirma que las dimensiones del desempeo en
los aspectos objetivos, en los subjetivos y en los genricos de la
organizacin en un sistema de servicio industrial afectan a la
calidad del servicio percibida, y en ltima instancia a la
satisfaccin del cliente y la lealtad de ste al proveedor. Los
proveedores del servicio que establecen excelencia en las
operaciones (aspectos objetivos) crean mayores niveles de
satisfaccin, mientras que los que establecen excelencia en las
relaciones (aspectos subjetivos) y en los aspectos genricos
aportan mayores niveles de lealtad.
1.4. JUSTITIFICACIN
Sin conocer la realidad de un sector no se puede realizar planes de
mejoramiento, por lo que es necesario conocer los servicios que ofrecen, y
evaluar su calidad en relacin con las exigencias de las normas que
establece MINCETUR; tambin es posible conocer las principales virtudes
y deficiencias de esta oferta, en relacin con los estndares que se tienen
para el sector.
Esta necesidad de conocimiento, la explicacin de sus ventajas y posibles
deficiencias en este servicio es lo que justifica la investigacin, porque no
se tiene estudios preliminares que permitan conocer y servir de base para
tener una propuesta de mejora de la calidad de los servicios hoteleros de
la ciudad de Chepn.
Los resultados servirn para conocer, comprender y explicar
adecuadamente esta actividad econmica, que ha recibido atencin por
parte de los empresarios hoteleros en estas dos ltimas dcadas; as mismo
ser punto de partida para futuros estudios, inversiones y calidad de
servicios de los establecimientos de hospedaje.
1.5. LIMITACIONES
Se identifica las limitaciones que se presentarn al desarrollo de la
investigacin como la delimitacin por los aspectos: Espacio, tiempo y
categora de los establecimientos de hoteles:
No se utilizar un instrumento estandarizado para evaluar la calidad
de servicio, como estudios realizados en otros pases. Las razones son,
por el incipiente desarrollo de la hotelera y el turismo en Chepn.
La colaboracin de los empresarios hoteleros para permitir tener
accesos a datos fidedignos, que se necesita el estudio.
La colaboracin asimismo de los trabajadores de los hoteles, que es
fundamental para lograr la informacin de primera manos que
tendrn repercusin en los resultados.
De espacio. Corresponder a los establecimientos hoteleros de la
ciudad de Chepn.
De tiempo. La informacin ser recogida durante los meses
noviembre a diciembre del ao a 2011.
De categora hotelera. La informacin comprender los
establecimientos hoteleros que tienen la categora de hostales.
1.6. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
1.6.1. GENERAL
Explicar qu nivel de calidad de servicio brindan los hostales de la
ciudad de Chepn, 2011.
1.6.2. ESPECFICOS
Establecer el reporte estadstico de los establecimientos
hoteleros de la ciudad de Chepn.
Describir que servicios brindan los hostales de la ciudad de
Chepn.
Explicar la capacidad que tienen los hostales de la ciudad de
Chepn.
Describir la infraestructura que tienen los hostales de la ciudad
de Chepn.
Explicar cmo es el mantenimiento de las habitaciones
realizado por los hostales de la ciudad de Chepn.
Explicar las condiciones de seguridad que ofrecen los hostales
de la ciudad de Chepn.
Explicar las ventajas y desventajas que tienen los hostales de la
ciudad de Chepn.










CAPTULO II
MARCO
TERICO





2.1. EL TURISMO
El turismo comprende las actividades de personas que viajan y
permanecen en lugares fuera de su ambiente usual durante no ms de un
ao consecutivo con el fin de gozar de tiempo libre, negocios u otros.
2.1.1. El Sentido de Competitividad en el Ramo Turstico. En un
escenario turstico como el actual, donde los mercados se
encuentran cada vez ms saturados, los consumidores son ms
exigentes y la competencia es creciente, las empresas hoteleras se
ven obligadas a mejorar sus sistemas de gestin y la calidad de los
servicios que ofrecen.
Una estrategia competitiva basada nicamente en el precio conduce
a un crculo vicioso difcil de romper, donde reducir costos obliga a
mayores volmenes de negocio incompatibles con una competencia
cada vez mayor de los destinos tursticos, con repercusiones
medioambientales y sociales inadmisibles dentro de un desarrollo
sostenible.
Por otra parte, el cambio de los gustos de los consumidores, cada
vez ms orientados hacia ofertas diferenciadas y de mayor calidad
medioambiental, define un horizonte donde la provisin de
servicios de calidad ser un factor crtico en el xito empresarial, y
clave de su competitividad.
2.1.2. El Producto Turstico. Para Denis Couillaud
3
el producto es un
elemento clave dentro de las estrategias de marketing de una
empresa. Se puede distinguir cinco dimensiones elaboradas desde
la ptica del consumidor:

3
COUILLAUD Denis. Marketing histrico y hotelero. Pg. 20
a. El producto bsico. Responde a la necesidad genrica que
cubre al producto o al servicio.
b. El producto genrico. Es el producto bsico, que se expresa slo
a travs de sus caractersticas fsicas. Es lo que recibe realmente
el cliente. Por ejemplo: Un cuarto para alojarse.
c. El producto esperado. Se refiere a las prestaciones que cubren
las expectativas mnimas que el cliente desea recibir. El husped
espera ms que un genrico y empieza a comparar lugares de
alojamiento, precio, servicios, marcas, condiciones de pago, etc.
d. El producto incrementado. Constituye una oferta global e
integra una suma de prestaciones que la empresa turstica o el
destino han aadido para aumentar el valor total y
diferenciado: La garanta, el crdito, el servicio post-venta. En
un hotel se puede considerar el desayuno incluido, la
movilidad de cortesa para trasladar al turista del aeropuerto al
hotel, la confirmacin de sus reservas de vuelo areo, etc. A
medida que pasa el tiempo, el mercado tienen tendencia a
considerar estos elementos como naturales y empieza a exigir lo
mismo a la competencia.
e. El producto potencial. Representa todas las mejoras e
innovaciones que la empresa podra incorporar al producto, a
lo largo de la vida, para mantener o ganar ventajas competitivas
y atraer a los clientes. Por lo tanto, mientras el producto
aumentado representa todo lo que se hace efectivamente, el
producto potencial se refiere a lo que queda por hacer en el
futuro. El hotel puede planear incorporar a su infraestructura
una piscina, sauna y un gimnasio, por ejemplo.
2.1.3. Los Elementos Bsicos del Producto. Se distingue tres elementos
bsicos del producto:
a. Los atributos, asociados estrechamente con el producto (su
marca, caractersticas, la calidad, etc.)
b. Los beneficios, percibidos por los clientes y aptos para satisfacer
sus necesidades.
c. Los servicios de apoyo de marketing, los cuales acompaan al
beneficio bsico del producto. Son elementos como la entrega
del servicio, la garanta, la reputacin, etc.
Los productos tursticos deben considerarse como un conjunto
de elementos tangibles e intangibles. El carcter tangible se
encuentra en los bienes visibles., los recursos financieros y
humanos, las infraestructuras y los equipos. El aspecto
intangible se manifiesta en temas como los servicios, la imagen
de marca y el precio.
d. Los bienes y servicios representan la base del producto. Por
ejemplo: Las habitaciones, el restaurante, las instalaciones
fsicas, el material y la recepcin.
e. Los recursos tursticos son los que atraen al turista hacia un
lugar en preferencia de otro. Ejemplos:
Elementos naturales: Paisajes, playas, montaas, nevados,
fauna, flora, etc.
Elementos fsicos. Condiciones climticas.
Elementos culturales. Arqueologa, arte, folklore,
gastronoma, etc.
f. Las infraestructuras pblicas que permiten acceder a un lugar
y encontrarlo en ptimas condiciones. Ejemplos: Carreteras,
agua, electricidad, aeropuertos, puertos, red vial, red de
ferrocarril, hospitales, clnicas, seguridad y orden pblico.
g. La gestin busca satisfacer las necesidades del cliente como
herramienta de competitividad. Debe permitir adecuar la
empresa a las expectativas del consumidor y evitar que,
mientras la compaa enfoca sus esfuerzos y sus recursos hacia
la mejora de sus infraestructuras, el cliente privilegie la calidad
del servicio o la variedad de sus prestaciones.
La imagen de marca identifica y posiciona el producto,
resaltando su valor de diferenciacin.
El precio define si el cliente est dispuesto a comprar el
bien o el servicio ofrecido en las condiciones indicadas.
h. El Impacto del Turismo. El turismo constituye una de las
mayores fuentes de ingresos para muchos pases el impacto de
esta actividad econmica trae muchos efectos positivos:
Es una fuente constante de ingreso de divisas.
Genera muchos puestos de trabajos directos e indirectos.
Favorece el desarrollo educacional de las zonas visitadas.
Permite crecimiento sostenible a partir de las
infraestructuras existentes, las cuales se van modernizando
progresivamente.
Impulsa el desarrollo econmico.
Tiene un efecto multiplicador.
Favorece el entendimiento entre las poblaciones y reduce
los motivos de conflicto entre las naciones.
Ayuda a la conservacin del patrimonio.
Mejora el nivel cultural de los visitantes.
2.2. ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
2.2.1. Concepto. Segn el D.S. N 029-2004-MINCETUR
4
Reglamento de
establecimientos de hospedaje, Es el lugar destinado a prestar
habitualmente servicios de alojamiento no permanente para que sus
huspedes pernocten en el local, con la posibilidad de incluir otros
servicios complementarios, a condicin del pago de una
contraprestacin, previamente establecidos en las tarifas del
establecimiento.
2.2.2. Clasificacin. Segn la norma anteriormente mencionada se
clasifican:
a. Hotel. Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos
de 20 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o
parte del mismo completamente independizado, constituyendo
sus dependencias una estructura homognea. Los
establecimientos de hospedaje para ser categorizados como

4
DIARIO EL PERUANO. D.S. N 029-2004-MINCETUR.
hoteles de 1 as 5 estrellas, deben cumplir con los requisitos
exigidos por la misma norma.
b. Apart-Hotel. Establecimiento de hospedaje que est compuesto
por departamentos que integran una unidad de explotacin y
administracin. Los Apart-Hotel puede ser categorizados de 3 a
5 estrellas, debiendo cumplir con los requisitos.
c. Hostal. Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos
de 6 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte
del mismo completamente independizado, constituyendo sus
dependencias una estructura homognea. Los establecimientos
de hospedaje para ser categorizados como Hostales de 1 a 3
estrellas deben cumplir con los requisitos que se resumen en el
siguiente cuadro.

Cuadro N 01 Requisitos mnimos de Hostales
Requisitos mnimos 3 estrellas 2 estrellas 1 estrella
Nmero de habitaciones 6 6 6
Ingreso suficientemente amplio
para el trnsito de husped y
personal de servicio
Obligatorio Obligatorio Obligatorio
Habitaciones (incluyen en el rea
un closet o guardaropa
Obligatorio Obligatorio Obligatorio
Simples (m
2
) 11 m
2
9 m
2
8 m
2

Dobles (m
2
14 m
2
12 m
2
11 m
2
Cantidad de servicios higinicos
por habitacin (tipo de bao) (1)
1 privado
con ducha, 4
m
2
1 cada dos
habitaciones-
con ducha, 3
m
2
1 cada cuatro
habitaciones-
con ducha, 3
m
2

Todas las paredes deben
revestidas con material
impermeable de calidad
comprobada
Altura 1,8 m Altura 1,8 m Altura 1,8 m
Servicios generales:
Servicio de ascensor de uso
pblico, incluyendo stano

Agua fra y caliente las 24
horas (no se aceptan sistemas
activados por el husped)
Tv a color
Cambio regular de sbanas y
toallas mnimo (3)

Obligatorio
a partir de 5
plantas
Obligatorio


Obligatorio
Obligatorio


Obligatorio a
partir de 5
plantas
Obligatorio


---
Obligatorio


Obligatorio a
partir de 5
plantas
Obligatorio


--
Obligatorio

d. Resort. Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas
vacacionales, tales como playas, ros y otros de entorno natural,
que ocupa la totalidad de un conjunto de edificaciones y posee
una extensin de reas libres alrededor del mismo. Los resorts
pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas, debiendo cumplir
con los requisitos sealados en la misma norma.
e. Ecolodge. Establecimientos de hospedaje cuyas actividades se
desarrollan en espacios naturales, cumpliendo con los
principios de ecoturismo. Deben ser operado y administrado de
una manera sensible, en armona con el respeto y proteccin del
medio ambiente. El Ecolodge deber cumplir sealados en la
misma norma.
f. Albergue. Establecimiento de hospedaje que presta servicio y
alojamiento preferentemente en habitaciones comunes a un
determinado grupo de huspedes, que comparte uno o varios
intereses y actividades afines que determinaran la modalidad
del mismo. Los albergues debern cumplir con los requisitos de
la norma.
2.3. EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Richard Santom y Gerad Costa
5
expresa que el concepto de calidad ha
ido evolucionando a la par que lo ha hecho la economa desde la
aplicacin de la idea a conceptos industriales hasta su aplicacin a
empresas de servicios en general.
El proceso de la evolucin de las actividades relacionadas con la calidad
ha pasado cuatro etapas en la evolucin del concepto:
2.3.1. Etapa 1 Calidad mediante inspeccin. Idea primitiva de calidad en
la que al final del proceso se comparaba el producto con un
estndar determinado. Esta etapa coincide con la revolucin
industrial.
2.3.2. Etapa 2 Control estadstico de la calidad. Demuestran que
mayores controles y la investigacin final de toda la produccin no
era sinnimo de una mejor calidad, lo ptimo es establecer un
control a muestras planificadas.
2.3.3. Etapa 3 Aseguramiento de la calidad. Autores como Juran o
Feigenbaum afirman que la calidad no slo puede limitarse a la
inspeccin y medicin, sino que deba planificarse y contemplarla
sistmicamente en toda la organizacin.
2.3.4. Etapa 4 La calidad como estrategia competitiva. En esta etapa la
calidad pasa a ser de inters para la direccin, se relaciona con
rentabilidad, se la define desde el punto de vista del cliente y se la
incluye dentro de la planificacin estratgica. Se convierte en un
factor clave de competitividad.

5
SANTOM, Richard y COSTA, Gerard. Calidad de servicio en la industria
hotelera.www.esade.edu/cedit2007/pdfs/papers/pdf9.pdf
Las dos primeras etapas, son propias de un tipo de empresa
industrial y en las que se considera como eje fundamental el
producto. A partir de la tercera etapa es cuando aparece una
aplicacin de los conceptos de calidad a los servicios.
Tericos de la calidad como Juran, Deming o Crosby son
considerados como los grandes tericos de la calidad. Sus
definiciones y puntos de vista han significado el punto de partida
de muchas investigaciones.
Segn Deming la calidad es un grado predecible de uniformidad y
fiabilidad a bajo costo, adecuado a las necesidades del mercado. El
autor indica que el principal objetivo de la empresa debe ser
permanecer en el mercado, proteger la inversin, ganar dividendos
y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo, el camino a
seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es
mejorando el producto y la adecuacin del servicio a las
especificaciones para reducir la variabilidad en el diseo de los
procesos productivos.
Para Juran y Gryna la calidad se define como adecuacin al uso.
Esta definicin implica, una adecuacin del diseo del producto o
servicio (calidad de diseo) y la medicin del grado en que el
producto es conforme con dicho diseo (calidad de fabricacin o
conformidad). La calidad de diseo se refiere a las caractersticas
que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las
necesidades de los clientes y la calidad de conformidad, apunta a
cmo el producto final adopta las especificaciones diseadas.
La idea principal que aporta Crosby es que la calidad no cuesta, lo
que cuesta son las cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad
como conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los
requisitos y entiende que la principal motivacin de la empresa es el
alcanzar la cifra de cero defectos.
De esto se concluye que no existe una definicin universal y global
de la misma, sino bsicamente cuatro tipos de definicin:
2.3.5. Calidad como excelencia. En este caso se define como lo mejor en
sentido absoluto. Esta definicin es demasiado abstracta y confusa,
ya que no orienta a la organizacin hacia donde debe llevar su
gestin. Cabra que los responsables de la organizacin definiesen
el concepto de excelencia, aun con el riesgo de no ser igual a la
concepcin que tendran los clientes.
2.3.6. Calidad como valor. En este caso se segmenta el concepto segn el
tipo de cliente. Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor.
Se sostiene que la calidad de un producto no puede ser considerada
sin incluir su costo y que, adems, la calidad del mismo se juzga
segn su precio.
2.3.7. Calidad como ajuste a las especificaciones. Este concepto surge
desde la calidad industrial en la que el producto final debe ajustarse
a un patrn preestablecido. La calidad significa asegurar que el
producto final es tal como se ha determinado ser, esto es, en base a
unas especificaciones previas. A partir de este concepto surge el
control estadstico de la produccin.
2.3.8. Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes. Esta
definicin surge del auge de los servicios y la medicin de su
calidad. Bajo esta premisa se centra el concepto de calidad en la
percepcin que tiene el cliente. La principal aportacin es que se
reconoce la importancia de los deseos de los consumidores a la hora
de determinar los parmetros que determinan la calidad de un
producto o servicio.
La definicin de calidad ms aceptada en la actualidad es la que
compara las expectativas de los clientes con su percepcin del
servicio. El desarrollo de la industria de los servicios a supuesto un
desarrollo de una nueva ptica del concepto de calidad que se
focaliza ms hacia la visin del cliente. La definicin de Juran y
Gryna puede relacionarse con esta aceptacin de la definicin de
calidad de los servicios, cuando la adecuacin al uso la definen las
expectativas de los clientes. La principal ventaja de esta perspectiva
de la definicin es, la dependencia de los consumidores que son, en
ltima instancia, los que hacen la valoracin ltima del servicio
consumido.
El principal inconveniente es la subjetividad y la consecuente
dificultad de medicin.
A partir de lo visto tomemos como ms adecuada la ltima
definicin de calidad en tanto el producto que vende un
establecimiento hotelero, pese a ser un producto-servicio ya que
ofrece servicios con un soporte tangible importantes valorado
finalmente por el cliente que consume el servicio; y en su opinin
est la repeticin del consumo y la rentabilidad para la
organizacin hotelera.
2.4. LA CALIDAD Y SUS PERSPECTIVAS
Para Wendy Coeelo Jurez
6
la Calidad presenta tres perspectivas, las
cuales dan orientacin para asumir el enfoque a tomar en la satisfaccin
del cliente.
2.4.1. Perspectiva de la Empresa o Interna. Pone nfasis en la eficiencia.
Parte del supuesto de que la empresa ofrece productos que le
interesan al mercado, siendo importante elaborar el producto o
servicio con especial atencin a los costos y la productividad,
respetando lo pactado con el cliente de forma tcita o explcita.
2.4.2. Perspectiva del Mercado o Externa. Pone la eficacia ante la
eficiencia; nfasis en los deseos y satisfaccin del cliente.
En mercados con alto grado de rivalidad entre competidores, fuerte
cambio tecnolgico y cambios en las preferencias de los
consumidores, es necesario centrarse en el cliente, que es quien
indicar qu clase de productos necesita, con qu prestaciones y a
qu precio.
2.4.3. Perspectiva Global o de Excelencia. Parte de la base de que
empresa excelente es, aquella que satisface las necesidades de todos
los grupos de influencia relacionados con ella y lo hace con criterios
de eficiencia. La excelencia pasa de ser un estado a alcanzar a una
filosofa de trabajo que da lugar a un proceso dinmico de mejora
en el que el objetivo es alcanzar la eficiencia y la eficacia,
cumpliendo al mismo tiempo con las exigencias de los diversos
grupos de personas relacionadas con la organizacin, que son
quienes justifican y posibilitan su existencia.
2.5. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

6
COEELO JUREZ, Wendy. Calidad en el servicio del cliente. www.monografias.com
La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y
motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe
cimentarse en estas dos palabras. El mensaje de la calidad total debe ser
comunicado a tres audiencias que son complementarias entre s:
Los Trabajadores.
Los Proveedores.
Los Clientes.
Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:
El objetivo bsico: La competitividad
El trabajo bien hecho.
La mejora continuada con la colaboracin de todos: Responsabilidad y
compromiso individual por la calidad.
El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente
Comunicacin, informacin, participacin y reconocimiento.
Prevencin del error y eliminacin temprana del defecto.
Fijacin de objetivos de mejora.
Seguimiento de resultados.
Indicadores de gestin.
Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.
2.6. CONCEPTO DE SERVICIO
Siguiendo asimismo a Richard Santom y Gerad Costa
7
La mayora de
empresas compiten en el rea de los servicios. Difcilmente puede
encontrarse un sector en el que no aparezcan los servicios para poder
completar el producto ofrecido. En el mbito industrial, el servicio se
presenta como una parte del producto. De hecho, se indica que se debera
hablar de gestin de servicios o del factor servicios en los negocios, con
independencia de si la organizacin pertenece a lo que se conoce como
sector servicios o sector industrial. Adems se indica, que caminamos
hacia una poca en la que el factor servicio es, al que se le da ms
importancia en cualquier tipo de negocio, y ms an, la calidad de
servicio.
Existen claras diferencias entre la fabricacin de un producto y la
prestacin de un servicio, que tienen una influencia clara en el enfoque de
la gestin de la calidad.
Segn Kotler
8
un producto es todo aquello que se ofrece en un mercado
para atencin, adquisicin, uso o consumo y que puede satisfacer un
deseo o necesidad. Incluye objetos fsicos, servicios, personas, lugares,
organizaciones e ideas. Este autor indica tres maneras de clasificar los
productos:
Bienes de consumo perecederos. Productos que se consumen en uno o
varios usos, siempre durante un tiempo corto.
Bienes de consumo duradero. Productos que se utilizan durante un
largo perodo de tiempo y pueden utilizarse varias veces.

7
SANTOM, Richard y COSTA, Gerard. Calidad de servicio en la industria
hotelera.www.esade.edu/cedit2007/pdfs/papers/pdf9.pdf
8
KOTLER, citado por SANTOM, Richard y COSTA, Gerard. Calidad de servicio en la industria
hotelera.www.esade.edu/cedit2007/pdfs/papers/pdf9.pdf
Servicios. Actividades, beneficios y satisfacciones que se venden. Los
servicios tienen la caracterstica de la intangibilidad y su posesin no
es acumulativa.
Lovelock
9
indica que todo producto es un servicio, en tanto su consumo o
uso es para una finalidad concreta y satisfacer una necesidad. Un
producto tangible en s mismo no tiene ninguna utilidad, es el uso que el
consumidor haga cundo ste se convierta en til.
Garca
10
afirma que un servicio puro es intangible, heterogneo, caduco
(no almacenable) y su produccin es inseparable de su consumo. Mientras
que un bien de consumo puro es tangible, acumulable y estandarizable.
Para Grnroos
11
un servicio es una actividad o serie de actividades de
naturaleza ms o menos intangible que normalmente, pero no
necesariamente, tiene lugar a travs de interacciones entre el cliente y los
empleados de la empresa de servicios, que intentan resolver los problemas
del consumidor.
Parasuraman
12
a su vez afirma que la calidad en el sector servicios tiene
una concepcin especial, debido a las propias caractersticas de los
servicios: Intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad entre
produccin y consumo.
El sector turstico se configura como uno de los sectores de la economa de
muchos pases y se enmarca dentro del sector servicios. Por tanto una
adecuada gestin de los servicios tursticos debe tener en cuenta las
caractersticas especficas de los servicios.

9
LOVELOCK, citado Ibid.
10
GARCA, citado Ibid.
11
GRNROOS, citado Ibid.
12
PARASURAMAN. citado Ibid.
En el sector turstico, el servicio hotelero puede denominarse producto-
servicio, ya que comparte las caractersticas propias tanto de los productos
como de los servicios. El servicio hotelero se apoya tanto en elementos
tangibles como en aspectos intangibles.
Reisinger
13
afirma que hay un claro reconocimiento de que los servicios
relacionados con el turismo y la hotelera requieren unos puntos de vista
de marketing y gestin diferentes a los productos fsicos. Estos servicios
tienen caractersticas nicas y criterios diferentes de evaluacin,
distribucin, establecimiento de procesos, de precios, determinacin de
polticas de comunicacin y estructuras de costos. Los servicios tursticos y
hoteleros tienen una alta dependencia de la satisfaccin del cliente. Para
poder ser rentables necesitan desarrollar estrategias efectivas y que
comprendan las propias caractersticas.
Vila
14
afirma que los servicios y los productos industriales est{n cada vez
ms entrecruzados, y la intangibilidad no constituye su principal
diferencia. La nica diferencia en la mayor parte de las cuestiones relativas
a la gestin radica en la forma de la relacin del servicio, el modo de
conexin en el tiempo, el espacio, y las reglas de interaccin entre
productores y consumidores.
Por tanto, puede considerarse que el establecimiento hotelero tiene las
caractersticas propias de los servicios, con el aadido de una importante
presencia de elementos tangibles para poder ser prestado. Esta naturaleza
hace que el establecimiento hotelero tenga unas caractersticas propias que
lo convierten en particular y hagan necesario un modelo de gestin
especfico.

13
REISINGER, citado Ibid.
14
VILA, citado por Ibid.
2.7. CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO
Oliver
15
introdujo el modelo expectancy-disconfirmation para estudiar
la satisfaccin del cliente. Su teora reside en que los clientes se sienten
satisfechos con el consumo de un producto o servicio, como resultado de
una comparacin subjetiva entre las expectativas previas al consumo y la
percepcin posterior a ste. La calidad de servicio surge a partir de esta
concepcin ya que la satisfaccin del consumidor es una consecuencia de
sta. Dos autores, Oh y Olorunniwo
16
, realizaron un estudio buscando la
correlacin entre calidad de servicio, satisfaccin e intencionalidad de
compra. Los resultados que obtuvieron fueron, que exista una correlacin
entre los tres conceptos pero manteniendo el orden: Calidad de servicio
implica satisfaccin y sta implica intencionalidad de compra.
Grnroos
17
apunta que la calidad de los servicios debe ser contemplada
desde la ptica de los clientes, indicando que es el resultado de un
proceso de evaluacin, donde el consumidor compara sus expectativas
con la percepcin del servicio que ha recibido. El autor pone el nfasis en
el cliente, indicando que la calidad de servicio es un concepto que gira
alrededor de la figura del cliente.
Parasuraman
18
definen el concepto de calidad de servicio a partir de los
hallazgos aportados por las sesiones de grupo que hicieron en su
investigacin. Afirman que todos los grupos entrevistados apoyaron
decididamente la nocin de que el factor clave para lograr un alto nivel de
calidad en el servicio, es igualar o sobrepasar las expectativas que el
cliente tiene respecto al servicio.

15
OLIVER, citado por Ibid.
16
OH y OLORUNNIWO, citado por Ibid.
17
GRNROOS, citado por Ibid.
18
PARASURAMAN, citado por Ibid.
Buzzell y Gale
19
afirman que la calidad es lo que el consumidor dice que
es, y la calidad de un producto o servicio particular es lo que el
consumidor percibe que es.
Por tanto, un primer enfoque sobre la calidad de servicio es su naturaleza
subjetiva, ya que depende de las percepciones propias del consumidor.
La calidad de servicio significa satisfaccin del cliente, repeticin de
compra y recomendacin posterior. Un consumidor satisfecho implica un
incremento de la rentabilidad, de la cuota de mercado y del retorno de la
inversin.
En contraposicin a las teoras anteriores, autores como Cronin y Taylor
20

defienden que resulta posible definir exclusivamente la calidad de servicio
en funcin de las percepciones sobre su prestacin y no a partir de las
expectativas.
A partir de las teoras estudiadas se puede definir la calidad de servicio
como un concepto subjetivo, que depende de las opiniones de los clientes,
y que resulta de una percepcin del cliente sobre la prestacin del servicio
comparado con unas impresiones previas al consumo.
2.8. MODELOS DE EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Richard Santom y Gerad Costa
21
para explicar los modelizacin de la
calidad de servicio lo hace a partir de las dos grandes escuelas de
conocimiento en las que se ha dividido el pensamiento acadmico, la
norteeuropea y la norteamericana.

19
BUZZELL y GALE, citado por Ibid.
20
CRONIN y TAYLOR, citado por Ibid.
21
Ibid, pg 23.
2.8.1. La Escuela Norteeuropea de Calidad de Servicio. Encabezada por
Grnroos, Lehtinen y Lehtinen
22
que sus aportaciones se basan
principalmente en aportar unos modelos que se basan en la
tridimensionalidad de la calidad de servicio. La medida de la
calidad de servicio la realizan a partir de la opinin del cliente, ste
determinar si el servicio recibido ha sido mejor o peor que el
esperado. Esta escuela se ha focalizado principalmente en el
concepto de calidad de servicio, sin entrar a buscar evidencias
empricas que lo soporten. Esta ha sido la principal razn por la que
no ha sido muy aplicada por los investigadores.
Grnroos ha sido el mximo exponente de la escuela y afirma, tal
como se representa en el Grfico N 1, que la calidad percibida por
parte del cliente est formada por tres grandes aspectos: La calidad
tcnica (representada por el Qu) y que representa el servicio que
los clientes han recibido, como consecuencia del proceso de compra,
segn Grnroos este aspecto de la calidad tiene carcter objetivo.
En segundo lugar est la calidad funcional (representada por el
Cmo) que tiene que ver con la forma en la que el servicio se ha
prestado, esto es cmo el cliente ha experimentado el servicio. Esta
dimensin est directamente relacionada con la forma en que el
personal del establecimiento presta el servicio a los clientes. En
tercer lugar existe una tercera dimensin que afecta a la percepcin
de la calidad de servicio por parte del cliente y es la referida a la
imagen de la organizacin. Esta dimensin tiene que ver con los
aspectos relacionados con la imagen que el cliente tiene de la
organizacin, ya sea por su experiencia previa o por la
comunicacin que la organizacin haya emitido hacia el cliente. La

22
GRNROOS, LEHTINEN y LEHTINEN, citado por Ibid.
funcin que esta dimensin ejerce es una funcin de filtro de las dos
dimensiones anteriores, tal como puede apreciarse en el Grfico N
1.
Grfico N 01 Esquema de Gronroos







2.8.2. La Escuela Norteamericana de calidad de servicio. Encabezada por
Parasuraman
23
, creadores del modelo SERVQUAL. El modelo fue
desarrollado como resultado de una investigacin hecha en
diferentes tipos de servicios. El modelo del Grfico N 02 define la
calidad de servicio como un desajuste entre las expectativas previas
al consumo del servicio y la percepcin del servicio prestado y sta
puede ser medida a partir de la diferencia entre ambos conceptos.
Cuanto mayor sea la diferencia entre la percepcin del servicio y las
expectativas, mayor ser la calidad. Como puede apreciarse en el
Grfico 2, el desajuste general (Gap 5) puede ser consecuencia de
cuatro desajustes (Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap 4).


23
PARASURAMAN, citado por Ibid.
Servicio de
espera
Servicio de
calidad
percibida
Servicio
percibida
Imagen
Calidad
funcional
Calidad
Tcnica
Actividades de marketing
tradicional (publicidad, ventas de
campo, relaciones pblicas,
fijacin de precios) y la
influencia externa de las
tradiciones y la ideologa de
propaganda

Grfico N 02 Modelo de Parasuraman













El modelo SERVQUAL ha resultado de inters para un gran
nmero de investigadores. La escala de medida y los cinco atributos
genricos que definen la calidad de servicio (los elementos
tangibles, la fiabilidad, la empata, la capacidad de respuesta y la
seguridad) han sido los elementos que han significado un uso
generalizado de este modelo, para estudiar la calidad de servicio en
diferentes mbitos del sector servicios.



Cuadro N 02 Modelo estratgico de gestin de calidad de servicios
GAP FACTORES
Percepcin del
servicio
Expectativa de
servicio
Comunicacin
personal
Necesidades
personales
Experiencias
pasadas
Servicio de entrega
(incluido pre y
posterior contacto
Especificar la
percepcin de la
calidad de servicio
Comunicaciones
externas al
consumidor
Percepcin de la
direccin de
expectativas del
consumidor
Consumidor
Vendedor
GAP 1 GAP 3
GAP 2
GAP 4
GAP 5
GAP ESTRATGICO
Diagnstico estratgico
Cantidad y calidad de la informacin disponible sobre
expectativas de clientes
Compromiso de la direccin con la calidad
GAP TCNICO
Procesos de formulacin y planificacin estratgica de
la calidad
Diseo organizativo de la empresa
GAP FUNCIONAL
Tipo de cultura y liderazgo empresarial
Disponibilidad de mecanismos de control del
cumplimiento de especificaciones
GAP RELACIONES
EXTERNAS
Veracidad de la comunicacin externa
Coordinacin con integrantes cadena de valor
Disponibilidad informacin sobre efectos de la
estrategia en imagen corporativa
GAP GLOBAL
F (gap estratgico, gap tcnico, gap funcional, gap
relaciones externas)
stas cinco dimensiones se desagregaron en 22 tems que muestra a
continuacin como el modelo SERVQUAL modificado.

Cuadro N 03 Gap 1
DIMENSIN 1: ELEMENTOS TANGIBLES
Apariencia de las Instalaciones Fsicas, Equipos, Personal y Materiales de
comunicacin
La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.
Las instalaciones fsicas de la empresa de servicios son visualmente
atractivas.
Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.
Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son
visualmente atractivos.

Cuadro N 04 Gap 2
DIMENSIN 2: FIABILIDAD
Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa
Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo
hace.
Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero inters
en solucionarlo
La empresa realiza bien el servicio la primera vez
La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido
La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores
Cuadro N 05 Gap 3
DIMENSIN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA
Disposicin y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y
Proporcionar el Servicio
Los empleados comunican a los clientes cuando concluir la realizacin del
servicio.
Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rpido a sus clientes.
Los empleados de la empresa de servicios siempre estn dispuestos a
ayudar a sus clientes
Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las
preguntas de sus clientes.
Cuadro N 06 Gap 4
DIMENSIN 4: SEGURIDAD
Conocimiento y Atencin Mostrados por los Empleados y sus Habilidades
para Inspirar Credibilidad y Confianza
El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite
confianza a sus clientes
Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de
servicios.
Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los
clientes.
Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las
preguntas de los clientes
Cuadro N 07 Gap 5
DIMENSIN 5: EMPATA
Atencin Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores
La empresa de servicios da a sus clientes una atencin individualizada.
La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos
sus clientes.
La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atencin
personalizada a sus clientes.
La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus
clientes.
La empresa de servicios comprende las necesidades especficas de sus
clientes.

Las dimensiones anteriores, se obtuvieron tras realizar un anlisis
de los 22 tems de la calidad de servicio incluidos en los
cuestionarios utilizados para medir las apreciaciones de los clientes
que integraron la muestra de su estudio emprico; los tems haban
sido previamente identificados mediante reuniones con grupos de
clientes de diferentes tipos de servicio.
El cuestionario SERVQUAL consta de 44 preguntas que evalan las
percepciones y expectativas para cada uno de los 22 tems de la
calidad de servicio definidos. Una vez que se tienen las
puntuaciones de cada uno de los 22 tems evaluados, tanto en
expectativas como en percepciones, se procede generalmente a un
anlisis cuantitativo.