Quality Function Deployment

(QFD)
Qu es?
Despliegue de la funcin calidad (QFD) es un mtodo de gestin de calidad
1
basado en
transformar las demandas del usuario en la calidad del diseo, implementar las funciones que
aporten ms calidad, e implementar mtodos para lograr calidad del diseo en subsistemas y
componentes, y en ltima instancia a los elementos especfcos del proceso de fabricacin.
Es una tcnica de planeacin para lograr la meora continua propiciando que los clientes
se in!olucren en el proceso de desarrollo del producto o el ser!icio lo antes posible.
Para qu sirve?

"e sus principales obeti!os destacan#

$ "isear los procesos internos en respuesta a las necesidades de los clientes.
$ %raducir lo que el cliente quiere en lo que la organi&acin produce.
$ 'ermitir a una organi&acin priori&ar las necesidades de los clientes.
$ Encontrar respuestas inno!adoras a esas necesidades.
$ (eorar procesos )asta una efecti!idad m*ima.
$ Establecer una prctica que conduce a la organi&acin a sobrepasar las e*pectati!as del
cliente.

+e estructura de la siguiente manera#

,a estructura del -." se representa como una casa donde cada parte corresponde a los
siguientes componentes#

1 /nput del cliente# En esta etapa se determinan los requerimientos del cliente relacionados con
el producto o ser!icio, para ello se emplean adems de las siete )erramientas de calidad, el
diagrama de afnidad, y el diagrama de rbol.
! 0 e q u e r i m i e n t o s a c t u a l e s d e l fabricante1especifcaciones a los pro!eedores# para
satisfacer los requisitos de los clientes, el productor trabaa a ciertas especifcaciones de
desempeo y pide a sus pro!eedores que )agan lo mismo.
" (atri& de planeacin# En ella se traducen los requerimientos del cliente en planes para
satisfacer o sobrepasar esos requerimientos. /ncluye marcar los requisitos del cliente en una
matri& y los procesos de manufactura en otra, erarqui&ando los requisitos del cliente, y tomando
decisiones relacionadas a las meoras necesarias en los procesos.
# 0elaciones# 2qu se con!ierten los requisitos del cliente en trminos o e*presiones operati!as.
+i un cliente quiere que la !ida operati!a 3til4 del producto sea doce meses en lugar de seis,
5qu signifca sto en trminos de los materiales empleados6, 5El diseo6, 5,os procesos6. Estos
tipos de preguntas se contestan en este componente.
$ ,ista erarqui&ada de los requerimientos crticos de los procesos# Es donde se erarqui&an los
requisitos del proceso que son crticos. 7ada requerimiento erarqui&ado del proceso recibe una
puntuacin que representa su ni!el de difcultad de logro.
% /dentifcar intercambios relacionados a los requerimientos# Es donde se identifcan los
trade8o9s, que tienen que !er con los requisitos operati!os.
&reas de aplicacin
+e aplica en una amplia !ariedad de ser!icios, productos de consumo, necesidades militares 3como el
.8:; <oint +tri=e .ig)ter4,
>
y los productos de las nue!as tecnologas. ,a tcnica tambin se utili&a
para identifcar y documentar las estrategias competiti!as de mar=eting y tcnicas. +e considera una
prctica cla!e del diseo para +i* +igma.
:
Est tambin implicada en la nue!a norma /+? @AAA#>AAA,
que se centra en la satisfaccin del cliente.
,os resultados de esta tcnica se )an aplicado en <apn dentro del despliegue de los factores
controlables de alto impacto en la planifcacin estratgica y Bestin estratgica 3tambin conocido
como Cos)in Danri, 'lanifcacin Cos)in,
E
o despliegue de polticas4.
,a adquisicin de las necesidades del mercado al escuc)ar la Fo& del 7liente 3F?7 8 Foice of
7ustomer, por sus siglas en ingls4, la clasifcacin de las necesidades, priori&arlas numricamente
3usando tcnicas tales como el 'roceso 2naltico <errquico4 son las tareas iniciales de -.".
%radicionalmente, ir a la Benba 3"el lugar real", donde se crea !alor para el cliente4 es donde estas
necesidades de los clientes estn e!idenciadas y compiladas.
+i bien e*isten !arios libros y artculos sobre esta metodologa, )ay una relati!a escase& de matrices
de eemplo disponibles, debido a que son altamente propietarias por la alta densidad del producto o
informacin de ser!icio.
'mo se ela(ora?

-." debe implantarse en una forma sistemtica y ordenada.
EemploG muestra los seis pasos tpicamente usados cuando se implanta -.". Estos los
describiremos a continuacin#

)Formar al equipo del proyecto

"epende de la naturale&a del proyecto. 5Fa el equipo a meorar un producto o ser!icio e*istente
o a desarrollar uno nue!o6. Es necesario conformar los equipos con personal in!olucrado en el
proceso.

Es importante garanti&ar que los miembros del equipo sean capaces de comprometer el tiempo
necesario y que tengan el apoyo de sus superiores. %ambin es importante asegurar que los
miembros del equipo comprendan el propsito del equipo y de sus papeles indi!iduales en esta.

)*sta(lecer el procedimiento de monitoreo

,a direccin debe monitorear el a!ance del equipo, sin caer en la microdireccin. 'ara lo cual es
necesario establecer procedimientos de monitoreo. 2l )acer esto, se deben contestar las tres
preguntas siguientes#
5-u ser monitoreado6

57mo ser monitoreado6

57on qu frecuencia ser monitoreado6

,a misin del equipo determinar lo que debe monitorearse. 'uede utili&arse cualquier tipo de
reporte, oral o escrito. Hn reporte cada dos o tres semanas sera el balance apropiado.
)+eleccionar un proyecto

Es buena idea empe&ar con un proyecto de meora y no con un proyecto de desarrollo de un
nue!o producto o ser!icio. ,os proyectos de meora tienen la !entaa de contar con informacin
e*istente y cierta e*periencia.

)'onducir una ,unta de -despegue.

,a reunin de despegue es la primera unta ofcial del equipo. ,as tareas que deri!an de esta
son#

$ Estar seguro de que todos los participantes comprendan la misin del equipo del proyecto.
$ Estar seguro que todos los miembros del equipo entiendan su papel en el equipo as como los
roles de los otros miembros del equipo.
$ Establecer parmetros logsticos 3duracin, )ora y frecuencia de la reunin4

)*ntrenar al equipo

Es importante entrenar a todos los miembros del equipo en los fundamentos del -.", aprender a
usar las di!ersas )erramientas, adems de cmo opera -." como proceso.
"esarrollar las matrices.

Hna !e& que el equipo )a comprendido -.", las )erramientas del -.", y el formato de una
matri&
-." inicia el proceso de desarrollo de matrices. Hn ciclo completo incluye el desarrollo de seis
matrices, cada una estructurada conforme a las especifcaciones .