La productividad de los servicios

Estancamiento de la productividad
El incremento de la productividad en los ltimos 100 aos ha sido el origen y causa del
bienestar ciudadano. ltimamente las cifras globales de la productividad, muestran un
estancamiento.
La productividad de los trabajadores en sectores comerciales e industriales sigue
aumentando a 4% anual aproximadamente, pero constituye una parte muy pequea de la
fuerza de trabajo en los pases desarrollados, hace 40 aos era ms del 50% y ahora
apenas el 20%, por lo que su aumento de productividad ya no eleva la productividad
nacional. Actualmente, la mayora de la fuerza de trabajo es de servicios, de conocimiento
y directivos, y su productividad probablemente est descendiendo.
Una razn por la cual no mejora esta situacin es porque no se trabaja en ello. Otra razn
es que se tiende a confundir actividad con productividad, como cuando la gente
intercambia papeles y aunque parecen muy ocupadas, solo es papeleo.
Aplicacin del concepto Working Smarter de Frederick Taylor
En el trabajo tradicional, se poda dar por sentada la tarea de un trabajador; pero
actualmente si se refiere al trabajo de direccin, conocimiento o servicio, esta no est
definida. Como por ejemplo una enfermera o una vendedora, que invierten menos de la
mitad de su tiempo haciendo lo que deberan estar haciendo, ya que pierden tiempo
productivo en tareas adicionales.
Entonces el primer paso para aplicar el concepto al nuevo ambiente de trabajo es
preguntarse: Cul es la tarea? Para qu est aqu esta persona? Cul debera ser su
resultado? Y Cmo eliminar obstculos?
En algunas reas es simple, contratando a otra persona para que haga las tareas
adicionales del trabajador y este pueda realmente ocuparse de su trabajo, as no solo
ejerceran mejor su labor sino que estaran en mejor estado de nimo.
Por otro lado, los directivos son los ms difciles pues no dirigen en absoluto, y cuanto
mayor es la empresa, menos productivos son los directivos, porque gastan mucho
tiempo coordinando, en vez de realmente trabajando.
Los Crculos de calidad
Los crculos de calidad se refieren a la prctica de un grupo de trabajo que se rene para
buscar soluciones a problemas detectados en sus reas de desempeo o para mejorar
algn aspecto de su rea de trabajo.
La aplicacin de los crculos de calidad fue desastrosa en Estados Unidos. Se hizo
antes de haber analizado el trabajo, se us como un sustituto del estudio del trabajo.
Los japoneses por accidente, hicieron la organizacin del trabajo primero, antes de
los crculos de calidad, lo que hizo que estos ltimos estn centrados en objetivos y
tareas.
Para aplicar de manera eficaz los crculos de calidad en las empresas primero, debe
realizar la ingeniera de la tarea y luego puede empezar a mejorarla; es decir, revisar todo
el proceso para saber dnde reforzar, poner ms personas y mejores herramientas, antes
de lanzarte a hacerlo.
Total Quality Management o Gestin de la calidad total
La gestin de la calidad total es una estrategia de gestin por expertos en control de
calidad, orientada a crear calidad en todos los procesos de organizacin. La clave para
llegar a ella es primero organizar bien el trabajo para luego empezar a mejorarlo.
Los japoneses tambin lograron el TQM, y lo hicieron en mayor medida en el trabajo de
servicios, usando herramientas tecnolgicas como simulacin con computadoras sobre
todo en procesos de produccin.
Soluciones propuestas y recomendaciones
El problema con los crculos de calidad en Estados Unidos fue la informacin por no haber
formulado una serie de preguntas bsicas, tales como: Cul es la tarea? Qu significan
los resultados? Cules son sus elementos? Qu informacin se necesita? Qu
resultados esperan? Y, es importante resaltar que esto se debe hacer junto a la gente que
realiza el trabajo, se debe compartir el conocimiento y la iniciativa, y luego recin pueden
aplicarse los crculos de calidad para llegar a una gestin de calidad total con cero
defectos.
Otra cuestin importante son los niveles que tradicionalmente se establecen, la idea es
que desde el operario de la fbrica, hasta el personal administrativo se comparta la
informacin. Esa es, realmente, la meta de los crculos de calidad, cmo hacer mejor lo
que hacemos bien, a travs de una enseanza permanente y recproca.
Adems, se debe tener como consideracin un potencial desafo social, ya que hay un
creciente desfase entre los trabajadores con conocimientos y los de servicios, y si no se
aumenta la productividad de los de servicios de manera equitativa, se podran generar
tensiones sociales.
Finalmente, es necesario en todo contexto social-temporal actuar y no slo estudiar y
analizar los problemas que aparezcan. Por ello, para que cualquier empresa alcance la
productividad, no solo debe investigar cmo hacerlo, sino tambin hacerlo.