Вы находитесь на странице: 1из 38

INTRODUCCIN

El presente trabajo pretende hacer un anlisis exhaustivo en todas las etapas


de la cadena de valor integrada, abordar desde su micro-entorno hasta el
entorno-global conociendo quienes son sus proveedores, colaboradores,
competidores, etc. Adems de sealar cuales son los indicadores
macroeconmicas atractivos por la cual est empresa decide posicionar-se en
tantos pases distintos.
Despus, sealar en los lugares donde opera y as tambin identificar cules
son las causas y efectos de su mala reputacin en la actualidad por la
desaprobacin de muchos usuarios que se sientes estafados por sta.
Describiremos de forma breve su composicin empresarial porque ms nos
enfocaremos en identificar sus deficiencias, las cuales la estn perjudicando
frente a la competencia para mantenerse lder en este entorno complejo cada
vez ms gil, conversacional en donde el cliente puede acceder a buenas
fuentes de informacin que le proporcionan conocimiento precisa sobre una
empresa y cuestionar-la. Tambin es importante resaltar por qu, anteponiendo
la gran cantidad de quejas, las sanciones administrativas impuestas por
OSIPTEL, OSIGERMIN y otras entidades fiscalizadoras no tienen suficiente
impacto para hacer retroceder definitivamente la conducta anticompetitivas,
competencia desleal y otras caractersticas de antitrust. Asimismo como hacer
un anlisis de su deficiente infraestructura, red de cobertura, mala calidad de
conexiones, altos precios por contratos de planes y trato inescrupuloso
impedimentos para el acceso al uso compartido de infraestructura, etc.
El Grupo Telefnica Movistar es una empresa de carcter multinacional, lder,
solvente y diversificado geogrficamente en ms de 23 pases de Europa,
frica y Latinoamrica. Es una de las operadoras de telecomunicaciones
lderes en el mundo focalizada en brindar soluciones de comunicacin mvil y
fija, informacin de entretenimiento.
Telefnica, es lder en los mercados de habla hispano-portuguesa. Esto
permite ofrecer una amplia gama de soluciones integradas que satisfacen las
necesidades de comunicacin de todos sus clientes. El Grupo ocupa la cuarta
posicin mundial del sector de las telecomunicaciones por capitalizacin
burstil y la segunda europea. En el ao 2007 fue la operadora que ms
beneficios tuvo del mundo, con 8.096 millones de euros.
Telefnica es una empresa orientada al cliente que trata de enfocar sus
recursos en cuatro prioridades: convertir a sus clientes en fans, impulsar una
compaa ms innovadora, desarrollar un modelo operativo integrado, y contar
con profesionales comprometidos y motivados.















CAPTULO I














DESCRIPCIN DEL PROBLEMA
Una de las empresas ms competitivas en el sector comunicacin en pleno
siglo XXI es la telefona celular, y en especial la Telefnica Movistar. Esto es un
fenmeno mundial que acarrea tanto a los pases desarrollados como los que
estn en vas de desarrollo. Se puede observar que opera en una competencia
imperfecta de carcter oligopolstico en donde existe una verdadera
competencia por el marketing que despliegan para captar el inters del usuario.
Qu le est pasando entonces a la Movistar; entran nuevos actores, ms giles
y ms veloces que revolucionan el mercado de la tecnologa y que simplifican
an ms la comunicacin, democratizan los medio tecnolgicos, permiten que
el conocimiento ya no sea exclusivo de la empresa, comoditizan los productos
y/o servicios. Contienen polticas de RRHH que fomentan programas de
neurolingstica a fin de facilitar el entendimiento con los clientes que le
permite distinguir entre una empresa que es un aparente popular con otra que,
aparte de movilizar gran parte de campaas de marketing para atraerte
solamente a la venta tambin desarrolla una atencin enfocada y un
seguimiento de postventa acerca las dudas y demandas de sus clientes por
su iniciativa propia y que da soluciones reales a los problemas. Partiendo de
sta premisa, Movistar solamente se preocupa de atraer a los clientes con
grandes publicidades de marketing tradicional e impersonal que
aparentemente se basan en lineamientos transparentes y honestos a fin de que
una vez elegido su servicio te hagan cobrar de ms de lo establecido en las
tarifas aprovechndose de t confusin o desconocimiento y lo hacen pasar
como si te estuvieran brindando soporte tcnico. Ejemplificado en una
situacin en la cual un cliente suscribe un contrato de lnea cerrada con un
pago mensual uniforme y de repente al mes siguiente el monto viene ms
dado a que la Movistar abre tu lnea sin que te des cuenta. Entonces el soporte
tcnico te brinda soluciones a los problemas que ellos mismos han diseado.
Adems eso viene acompaado de precios escandalosos, trato irrespetuoso,
infraestructura deficiente que se concentra ms en las ciudades y no es
suficientemente amplia y sofisticada para suplir la alta demanda. Y por eso la
seal no entra en todas partes. Por otro lado la gente quiere tener mejores
servicios, pero cuando se solicitan permisos para instalacin de antenas nadie
quiere darlos. Asimismo cada inversin necesita obtener permisos de las
diferentes localidades y es cada vez ms complicado y trabajoso obtenerlas.
Simultneamente el espectro electromagntico, el espacio donde est la
frecuencia que permite que entre la seal es deficiente. A su vez la calidad del
servicio se ve afectada y el precio aumenta porque en casi todos los pases el
mercado est en manos de apenas dos o tres grandes compaas. Telefnica
se ha enfocado en aumentar la cantidad de conexiones en lugar de mejorar la
calidad de las que hay.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Buscaremos responder a la pregunta: -qu est pasando con Movistar en el
entorno competitivo si se supone que se mantiene en la cima, en la vanguardia,
evolucin permanente? -Y por qu, si se la considera una empresa cercana,
emprendedora, innovadora que te conecta como cliente presenta
deficiencias tcnicas en cuanto a la conectividad y a la gestin de sus
promociones de lneas telefnicas o mviles? No se contradice moralmente al
apoyar causas de responsabilidad social en sus programas de responsabilidad
corporativa en las reas rurales y otros mbitos a la vez que manipula a su
gusto a los clientes que pretende fidelizar? Por qu se le permite burlar el
pas judicializando las multas y litigar eternamente con el estado? Es una
falta de mantenimiento y control o es el gobierno un conejito de indias de los
grandes magnates telefnicos?
OBJETIVOS
Describir a la empresa multinacional en toda su cadena valor integrada
teniendo en cuenta las variables macroeconmicas que motivan su
posicionamiento
Sealar la causa, razones y efecto de las prcticas abusivas que incurre la
Movistar y porque no modifica su estilo de servicio anteponiendo las largas
multas UIT que recibe ao tras ao de diferentes rganos fiscalizadores
Identificar por qu el Gobierno no solicita la intervencin de un organismo de
fiscalizacin y sancin internacional teniendo en cuenta la magnitud de los
delitos.

1. RESEA HISTRICA
1924: Creacin en Madrid de la CTNE
1945: El Estado espaol toma el 79,6% de las acciones de la CTNE
1967: Inicio de las comunicaciones por satlite
1987: Empieza a cotizar en la Bolsa de Nueva York
1990: Lanza MoviLine, telefona mvil analgica que logra cubrir el 98% del
territorio en tres aos
1989: Entra en Chile (CTC), en 1990 en Argentina (TASA) y en 1994 en Per
(TdP) 1994: Lanza la telefona mvil digital: Movistar
1995: Primera privatizacin parcial
1998: Gana el concurso para adquirir TELESP en Brasil
1999: Privatizacin total de Telefnica y lanzamiento del servicio de acceso fijo
de banda ancha ADSL
2000: Operacin Vernica: Telefnica de Argentina; Telefnica del Per;
TELESP y Tele Sudeste en Brasil
2002: Reenfoca su estrategia al crecimiento rentable
2003: Telefnica y Portugal Telecom crean Vivo en Brasil
2004: Adquisicin de los activos de Bell South en Amrica Latina.
2005: Telefnica entra el en mercado asitico con la compra del 5% de China
Netcom y adquisicin de CESKY Telecom en Repblica Checa
2006: adquisicin de los activos de O2 en UK, Alemania e Irlanda
2008: alianza con Telecom Italia permitiendo a Telefnica penetrar el mercado
Italiano y adems de Tele SP, Telefnica adquiere el 53,9% del capital de
Telemig en Brasil
2009: Telefnica alcanza el 8,37% en China Unicom y sta el 0,88% en
Telefnica
2010: adquisicin de Hansenet en Alemania.

2. MISIN
La misin de TELEFONICA es mejorar la vida de las personas, facilitar el
desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las sociedades y
comunidades en las que opera, invirtiendo en infraestructuras de
telecomunicaciones, generando empleo y desarrollando servicios que mejoran
la productividad y la competitividad. Pretende que el xito empresarial camine
paralelo al progreso social.

3. VISIN
Telefnica quiere actuar como motor de transformacin, a la vez que manifiesta
su compromiso con las sociedades y comunidades en las que opera. Aspira a
ser su aliado estratgico para el desarrollo de la Sociedad de la Informacin y
en temas de desarrollo econmico sostenible y cohesin social apoyados en la
tecnologa.











4. ORGANIGRAMA DE MOVISTAR TELEFNICA

Es un organigrama vertical (arriba abajo) de nivel jerrquico, las ordenes se
delegan desde la cpula de la organizacin hasta la base operativa pasando
por muchos intermediarios y aprobaciones pendientes. A medida que la
organizacin se va expandiendo y por tanto volvindose cada vez ms
compleja se dificulta la comunicacin en la organizacin.























CAPTULO II












1. Estrategias Comerciales
Para que Movistar atraiga a nuevos clientes la empresa propone las siguientes
estrategias comerciales:

a) Estrategias y objetivos

- Realizar concursos en determinados puntos del pas: la empresa
Movistar realizar concursos a travs de los cuales rifar equipos
y planes en los puntos donde la marca sea menos demandada
para aumentar la incorporacin de clientes
- Diversificar el target de la telefona: que permitir la captacin de
nuevos usuarios y clientes
- Estrategias y objetivos
- Realizar publicidades segmentadas a ese pblico: que permitir
ampliar el target de la compaa que actualmente es muy
especfico.


a.1) Tcticas del objetivo 1

Incorporar personas comunes a sus publicidades: ya que
actualmente se hace uso de celebridades o personalidades
reconocidas, con la incorporacin de personas comunes se
lograra la identidad de la sociedad con la marca

Utilizar locaciones tradicionales del pas: gracias a ello se lograr
realzar la imagen de la empresa en las sociedades de cada pas
elevando la identidad con la corporacin

a.2) Tcticas de la estrategia

Gira nacional por sitios populares del pas: ya que el actual target
de la compaa es ms elevado y con esta tctica se lograr dar a
conocer los nuevos beneficios de la empresa en aquellos lugares
donde la compaa no sea de gran demanda

Los planes en los productos de los ganadores sern gratuitos por
1 mes: este beneficio permitir medir a corto, mediano o largo
plazo la cantidad de clientes que continan con Movistar y los
planes ms demandados por los nuevos usuarios.


Elaborar planes estratgicos que contrarrestaren la
perdida de usuarios

Esto permitir que la empresa evale las situaciones
que lo han llevado a perder constantemente
clientela, con la finalidad de elaborar estrategias que
reduzcan o desaparezcan la perdida de usuario
Estrategia 1 del objetivo 1
- a) Reajustar el costo de los equipos: actualmente Movistar es la
empresa con el mayor costo de los equipos por lo que un reajuste
en sus precios permitir la captacin de nuevos clientes.
- a.1) Ofrecer descuentos en los nuevos equipos a los clientes :
usualmente los clientes de la telefona Movistar tienen algn tipo
de duracin siendo usuarios de la misma por lo que al ofrecer
descuentos a ellos, puede garantizar su estada con la empresa
- a.2) Promocin en todos sus equipos u ofertas en un periodo de
tiempo determinado: la promocin de todos sus equipos
potenciara la venta y adquisicin de nuevos usuarios
Estrategia 2 del objetivo 1
- Ofrecer nuevos servicios o planes
- Tcticas de la estrategia
- a1) Con la compra de tarjetas abonar un plan por 1 mes ( seg o
min): esto permitir un beneficio para los clientes o usuarios,
quienes podrn disfrutar de un beneficio extra con la compra de
las tarjetas
- b2) Envi de mensajes de texto o llamadas de movistar para
promocionar los planes: la empresa movistar realizar este
mecanismo como promocin de sus planes a todos sus clientes o
usuarios












2. ANLISIS FODA




3. MICROENTORNO
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Carcter multinacional con
diversificacin en sus negocios por
reas geogrficas reduciendo los
riesgos polticos, tipos de cambio,
crisis econmicas, etc.
Amplio catlogo de servicios de
comunicacin, ocio e informacin,
sobre redes de telecomunicaciones
fijas y mviles, tanto para empresas
como para hogares, consiguiendo
nuevas fuentes de ingreso con un
mbito de negocios cada vez ms
amplio.
Gran tamao, lo cual le permite
conseguir economas de escala en
la atencin al cliente, I+D,
suministros de infraestructura,
imagen de marca, etc.
Una red muy numerosa de
proveedores y una presencia muy
fuerte gracias al nmero de tiendas.
Liderazgo en el despliegue de
las redes de nueva generacin
de fibra ptica hasta el hogar,
que permite ofrecer una amplia
gama de servicios presentes y
futuros sobre una nica
infraestructura
Crecimiento econmico por
encima de la media en los
pases emergentes donde el
grupo telefnica tiene gran
presencia.
Aprovechar la robtica que
sustituye las tareas mentales
repetitivas (software) a fin de
suplir a la fuerza laboral
disminuyendo a los costos de
personal y carga social.
Aprovechar los programas de
comunicacin neurolingstica
(neuromarkting) para conocer
con plena exactitud las
propuestas de valor de los
clientes desde su ptica tal como
se lo han imaginado y planteado
mentalmente a fin de facilitar el
posicionamiento del producto o
servicio.
DEBILIDADES AMENAZAS
Ofertas de mayor precio que el
resto de los competidores.
Clientes insatisfechos
Mano de obra descalificada en
Amrica Latina.
No cumple con lo que predica tanto
para sus clientes internos como
externos.
Debilidades de la demanda
debido a la situacin
macroeconmica.
Situacin poltica inestable en
diversos pases de
Latinoamrica afines a
movimientos populistas.
Nuevas reducciones del precio
mayorista en Espaa impuestas
por la CMT.
Entrada de nuevos competidores
con mejores estratgicas de
diferenciacin en cuanto al
servicio.

a. MERCADO
El mercado de las telecomunicaciones est atravesando un escenario de
competencia creciente, no slo por la entrada de nuevos jugadores
(operadores virtuales, revendedores de minutos, servicio mayorista de ADSL...)
sino por la convergencia tecnolgica y de servicios que difumina las fronteras
entre terminales y servicios y entre comunicaciones e informtica. Los
consumidores se estn beneficiando de este aumento de la competencia en el
sector de las telecomunicaciones, con bajadas de precios, facilidades para
cambiar de operador y mayor variedad de ofertas.
Telefnica ha decidido tambin proseguir su expansin geogrfica. La decisin
no era fcil porque la ltima experiencia de la multinacional espaola fuera de
su hbitat espaol y latinoamericano se sald con un sonoro fracaso. En 2000,
la operadora intent implantarse en los mercados alemanes, italiano, suizo y
austriaco mediante la compra de licencias de telefona mvil de tercera
generacin. Ninguno de esos proyectos propios fructific, costndola unas
prdidas de ms de 8.000 millones de euros.
Los slidos crecimientos registrados en 2007 ponen de manifiesto el potencial
orgnico del Grupo Telefnica, el alto valor de la diversificacin por geografas
y negocios, la eficiente estructura de costes y la materializacin de sinergias a
travs de la gestin integrada de la Compaa. Los mercados maduros
permiten generar beneficios para la penetracin en mercados emergentes, que
son los que hacen de motor de crecimiento en ingresos y resultado neto.
Latinoamrica es la regin del mundo donde ms va a crecer el sector de las
telecomunicaciones hasta 2010. En este sentido, con tasas medias de
crecimiento anual del 8%, Latinoamrica se despega significativamente de
otras reas geogrficas, frente a incrementos del 6% anual en frica y Oriente
Medio y del 2% en las regiones de Europa y Norteamrica.

b. CONSUMIDORES
Telefnica es uno de los principales promotores del desarrollo del sector de las
Telecomunicaciones en la sociedad, aprovechando sus habilidades y
conocimientos para hacerlo accesible a todo el mundo, consiguiendo un
sociedad ms inclusiva y asumiendo el compromiso de respeto al medio
ambiente como parte esencial de su responsabilidad corporativa. Telefnica es
un motor de desarrollo econmico tecnolgico y social de los pases en los que
opera.
Las investigaciones de mercado de Telefnica la indican que los clientes
desean un servicio personalizado. En un mercado cada da ms competitivo, la
lealtad de los clientes es esencial para garantizar la sostenibilidad y
rentabilidad del negocio de Telefnica. En este escenario, los clientes plantean
nuevos retos a las empresas que ofrecen servicios de telecomunicaciones, ya
que demandan una mayor simplicidad en las tarifas, los servicios y las
propuestas comerciales. Los clientes se inclinarn por aquellos que le hagan la
vida ms sencilla y le permitan optimizar su uso de la tecnologa.
Telefnica termin el ao 2007 consolidando su posicin como tercer operador
del mundo en cuanto a base de clientes (vase Figura 5), gracias al xito de su
actividad comercial, que le permiti terminar con 228,6 millones de accesos, un
12,5% ms que al final de 2006. Slo dos compaas chinas gestionan ms
accesos que Telefnica. El crecimiento de clientes de Telefnica se produce en
todos los servicios que ofrece: telefona fija, banda ancha, telefona mvil y
televisin de pago.
Por regiones, Telefnica Espaa cuenta con 46,4 millones de accesos, el 5%
por encima de los registrados a diciembre de 2006, impulsado por el
crecimiento de la base de clientes mviles y de banda ancha. Telefnica
Latinoamrica acelera el crecimiento de sus accesos totales (134,1 millones;
+16,9% interanual), gracias al fuerte crecimiento de la banda ancha, la
favorable evolucin del negocio de telefona mvil, que registra en el cuarto
trimestre un nuevo mximo de ganancia neta (7,3 millones de clientes), y el
incremento de los clientes de TV de pago, que crecen casi un 75% respecto a
2006. Es la regin con mayores perspectivas de crecimiento del mundo (vase
la Figura 4). Telefnica Europa presenta un crecimiento del 8,7% en su base de
clientes hasta situarse cerca de 42 millones, impulsado por la buena evolucin
del negocio celular, especialmente en el segmento contrato.


c. PROVEEDORES
Las empresas de Telefnica realizan sus compras de acuerdo a un modelo de
gestin comn, que se caracteriza por la globalizacin de las compras, por la
profesionalizacin de la funcin, por la transparencia en el proceso y por la
igualdad de oportunidades a todos los proveedores.
El volumen de compras adjudicado con cargo a presupuesto de 2006 ascendi
a ms de 18.000 millones de euros. Su distribucin por pases mantiene a
Espaa como el pas con mayor volumen de compras y a Brasil en segundo
lugar. Dicho volumen de compras fue adjudicado a 19.079 proveedores en todo
el mundo (18.834 en 2005). Los diez principales proveedores del Grupo
Telefnica en el mundo fueron: Alcatel, Brightstar, Ericsson, Huawei, LG,
Motorola, Nokia, Samsung, Siemens y Sony Ericsson. La mayor partida de las
compras de Telefnica suele estar destinada a la categora de productos de
mercado incluye los terminales fijos y mviles- que junto a la de infraestructura
de redes y servicios y obras, suponen ms del 80% de las compras. Telefnica
es una compaa comprometida con el progreso econmico y social de los
pases en los que opera, como demuestra el alto porcentaje de proveedores
adjudicatarios locales, cuya media fue del 84% en 2006.
El gran poder de compra de Telefnica as como el incremento de competencia
en el sector de infraestructura de redes y productos de mercado derivada de la
de proveedores chinos, hacen que Telefnica haya aumentado su poder de
negociacin, consiguiendo unos precios cada vez ms ventajosos.

d. COMPETIDORES
Los competidores de Telefnica varan segn el pas. En Espaa los
principales competidores son ONO (el operador de cable con ms extensin
geogrfica), Jazztel (operador fijo), Vodafone (el mayor operador mvil del
mundo), Orange Espaa (operador integrado fijo y mvil de France Telecom) y
Yoigo (operador mvil de tercera generacin). En Latinoamrica el principal
competidor es Amrica Mvil, la empresa del magnate mejicano Carlos Slim.
Amrica Mvil posee filiales en casi todos los mercados en los que opera
Telefnica y es especialmente fuerte en Mxico, a travs de Telcel, la filial
mvil del antiguo monopolio estatal, Telmex. Sin embargo, Telefnica es el
operador con mayor conocimiento, presencia e historial en la regin, siendo de
hecho el mayor inversor extranjero de cualquier industria. En Europa compite
principalmente con Vodafone, que tiene la desventaja frente a Telefnica de no
ser un operador integrado en la mayora de los mercados donde opera,
compitiendo principalmente en mviles. Tambin cabe destacar a BT y
Deutsche Telecom, antiguos exmonopolios de telefona fija que han ido
extendiendo su oferta de servicios. A da de hoy, Alrededor del 86% de los
clientes de telecomunicaciones en Europa siguen obteniendo el acceso a la red
de telefona fija a travs del operador histrico. En la banda ancha el porcentaje
es menor, pero sigue siendo demasiado: los operadores histricos controlan
ms del 46% de las lneas. Por ello, la competencia es ms compleja para
Telefnica en servicios fijos que mviles.
La liberalizacin del sector en Europa a finales de los 90, con suficiente tiempo
para el crecimiento de los operadores alternativos, hace que la competencia
sea muy fuerte. Para compensar la cada de ingresos de los servicios
tradicionales (como la voz o Internet), los operadores introducen nuevos
servicios (como televisin digital o vdeo bajo demanda). En frica y
Latinoamrica existen menos competidores y con menos madurez, lo cual le
permite a Telefnica permite diferenciar ms la oferta a partir de servicios
innovadores introducidos en los mercados tradicionales. Telefnica tiene como
principal ventaja competitiva su carcter multinacional, que le permite tener una
buena diversificacin de los ingresos por reas geogrficas y por lneas de
actividad. Su tamao la permite conseguir importantes economas de escala en
varios mbitos: atencin al cliente, investigacin y desarrollo de servicios
propios, volmenes de escala con proveedores, etc.




















CAPTULO
III










1. Movistar del Per

Movistar (Telefnica del Per S.A.A)

Tipo de empresa: PRIVADA
Industria: TELECOMUNICACIONES
Fundacin: 1920
Sede: Lima Per
Productos: Telefona, Internet, TV Mviles, TV Satelital y por cable.
Matriz: Telefnica
Sitio Web: Movistar Per Web Institucional Telefnica

Telefnica del Per S.A.A (Nombre comercial: Movistar) es la filial del Grupo
Telefnica en el Per. Se constituy en la ciudad de Lima mediante escritura
pblica del 25 de Junio de 1920 con la denominacin de Compaa Peruana de
Telfonos Limitada para prestar servicios de telefona local. Posteriormente,
adopt la forma de sociedad annima y la denominacin de Compaa Peruana
de Telfonos S.A. (CPT).









1.1 Historia
Por su parte, en 1969 se cre la Empresa Nacional de Telecomunicaciones
S.A. ENTEL PER como la compaa encargada de prestar servicios de
telefona local fuera de Lima, as como los servicios de larga distancia nacional
e internacional. El Estado peruano control ambas empresas hasta 1994, ao
en el que subast las acciones de ambas en el marco de un proceso de
privatizacin.
Telefnica Per Holding S.A.C., liderada por Telefnica Internacional S.A. de
Espaa (TISA), empresa con inversiones significativas en diversas empresas
de telecomunicaciones de Amrica Latina, result ganadora de la subasta y
adquiri el 35% del capital social de Entel Per S.A. y el 20% del capital social
de CPT, en la que realiz un aporte de capital adicional de US$ 612 millones.
Segn informacin oficial de la Memoria Anual 2008, el 16 de mayo de 1994,
Telefnica Per Holding S.A. pag el precio ofrecido en la subasta, que
represent una inversin total de US$ 2,002 millones y pas a controlar el 35%
de ambas compaas.
El 31 de diciembre de 1994, CPT absorbi en un proceso de fusin a Entel
Per y, en adecuacin a la Ley General de Sociedades, el 9 de marzo de 1998
Telefnica del Per adopt la denominacin de Telefnica del Per S.A.A., la
que conserva a la fecha. Telefnica del Per pertenece al Grupo Econmico de
Telefnica S.A., empresa espaola dedicada al negocio de
telecomunicaciones. En los ltimos diez aos, el grupo Telefnica ha dado un
impulso trascendental a las telecomunicaciones en el Per instalando ms de
dos millones de lneas telefnicas, doscientos mil conexiones de banda ancha
a internet y ms de un milln novecientos mil telfonos celulares. A partir del 22
de enero de 2011, todos los productos que ofrece Telefnica del Per
cambiaron a la marca comercial Movistar, es decir que Movistar ahora es
Telefona Fija, Telefona Mvil, Televisin e Internet.
1.2 Negocios de Telefnica en el Per
Telefnica ofrece mltiples productos y servicios. Los cuatro grandes
segmentos que atiende Telefnica en el Per son: Profesionales, Personas,
Empresas Medianas y Grandes Empresas que atienden las necesidades de
compaas, industrias y corporaciones.
Los principios que guan la accin de los negocios son: una estrecha relacin
con los clientes y empleados; el estmulo constante de la innovacin; la
explotacin eficiente de la infraestructura; las sinergias con el Grupo
Telefnica; y la creacin de valor para los accionistas, entre los ms
importantes. En el mercado local adems operan empresas relacionadas que
prestan servicios en distintos mbitos.
1.3 Empresas del Grupo Telefnica en el Per
El Grupo Telefnica en el Per est formado por:
Telefnica Gestin de Servicios Compartidos: Brinda -entre otros-
servicios de Gestin de Proyectos, Sistemas y Logstica (bajo la marca
T-gestiona).

Telefnica Centros de Cobro: Brinda servicios de recaudacin a travs
de sus Centros de Cobros y el control de lo recaudado a travs de
entidades externas.

Telefnica Servicios Comerciales: Brinda los servicios de
comercializacin de productos.

Telefnica Empresas: Opera Servicios de Voz y Datos a Empresas y
Corporaciones.

Terra Networks Per: Opera Portales y Suministra acceso a Internet
(bajo la marca Terra).

Telefnica Multimedia: Suministra paquetes de televisin de paga
(Cable/Satelital).

Media Networks: Productora de contenidos para los canales de cable
CMD, Plus TV, La Costa y Per Mgico. CMD y Plus TV se ven
exclusivamente en Movistar TV y Movistar TV Satelital, mientras que
Per Mgico es solo para el extranjero, ya que cuenta con programacin
de los dos canales mencionados. La Costa es un canal que se ve
solamente en las playas del sur de Lima a Asia. Sale al aire en los
meses de verano, entre Enero y Marzo de cada ao, desde el 2010.

Star Global Com: Operadora de televisin por cable e internet en
Arequipa y Tacna.

1.4 Telefona Mvil
Movistar es la mayor empresa proveedora de servicios de telefona mvil en el
Per. Actualmente Movistar es la mayor operadora de telefona mvil del pas
con ms de 16.292 millones de clientes, cuenta con 125 puntos de atencin al
cliente en todo el Pas, cubriendo mas de 1.661 localidades a nivel nacional
llevando una ventaja por solo 21 localidades a comparacin de AmericaMovil.
Actualmente la red de Movistar utiliza las tecnologa GSM con servicios EDGE,
UMTS y LTE. El 2 de enero de 2014 Movistar Per lanz oficialmente el
servicio 4G LTE MOVISTAR usando la banda de 1710-1730 MHz y 2110-2130
MHz.
1.5 Fundacin Telefnica
La Fundacin Telefnica fue creada en 1998 por acuerdo de la Junta General
de Accionistas de Telefnica, con el objetivo de articular la accin social y
cultural en los pases en los que estn presentes las empresas del Grupo
Telefnica. El compromiso social de la Fundacin Telefnica se orienta a travs
de acciones y proyectos en los que intervienen las tecnologas de la
informacin.

2. Situacin Poltico-legal de Movistar Telefnica
Te has puesto a pensar alguna vez cmo se comunicaban tus abuelos con sus
amigos cuando tenan tu edad Y tus padres? Est claro que si les preguntas a
ellos vers que, desde el punto de vista tcnico y de accesibilidad, en la
actualidad nos beneficiamos de nuevos servicios y utilidades que facilitan las
comunicaciones personales y profesionales. Sin embargo, donde las cosas han
cambiado poco es en la estructura de la oferta. El mercado espaol de la
telefona se ha caracterizado histricamente por la escasa competencia,
pasando de ser monopolio, hasta 1995, a la situacin actual a la que
podramos calificar de oligopolio estrecho con pocos operadores, lo que
repercute de forma desfavorable en los intereses de los consumidores,
especialmente en los econmicos.
Indudablemente, la consolidacin de la telefona mvil ha tenido mucho que ver
en este panorama.
Hay que tener en cuenta que Espaa se ha convertido en uno de los pases de
Europa en el que la telefona mvil tiene mayor grado de aceptacin. Los
telfonos mviles son omnipresentes y, de hecho, desde el 31 de marzo de
2006, en Espaa hay oficialmente ms lneas de telfono mvil que habitantes.
Antes, los hogares tenan un telfono familiar; ahora, son las personas las que
tienen telfono por lo que en cada familia se tiene 3 o 4. Indudablemente, esto
representa un mayor gasto para las economas familiares, que en algunos
casos puede ser importante, sobre todo si hacemos un mal uso del telfono.
Es por ello necesario, que usemos el telfono de forma responsable, pensando
en las repercusiones que conlleva su utilizacin en cada momento. Para ello
debemos saber lo que se ha firmado en el contrato, que seamos conscientes
de lo que nos dan y en qu condiciones, a lo que tenemos derecho y a lo que
nos comprometemos cuando adquirimos una lnea. Tenemos que exigir el
contrato por escrito para nuestra tranquilidad y seguridad.
Piensa que vivimos en comunidad. Utiliza tu telfono siendo consciente de
donde ests y con quin ests, y lo que estis haciendo, t y los que te rodean,
en el momento que decides hacer o aceptar una llamada, Sigue las normas
bsicas de cortesa y respeto con los dems, la mayora de las personas que
afirma tener telfono mvil no tiene un contrato escrito.

a. Para ello deben:

Dirigirse al departamento de atencin al cliente, pedir su contrato y
leerlo con atencin.

El contrato debe tener un contenido mnimo.

Existe un desconocimiento general sobre sus derechos.


b. No saben que:

Tienen derecho a una indemnizacin por interrupcin temporal del
servicio y demora en el alta.

Derecho a la desconexin de determinados servicios como llamadas
internacionales y nmeros de tarificacin adicional (803, 806, 807).

Mantenimiento del nmero de telfono cuando se cambia de
operador (portabilidad).

No conocen sus obligaciones.


c. Tienen que:

Solicitar y leer el contrato con atencin.

Guardar todos los justificantes de las relaciones contractuales
(contratos, solicitudes de alta, baja).

Avisar al operador con 15 das de antelacin antes de darse de baja
en el servicio, salvo incumplimiento del contrato por parte del
operador. En este caso, reclame!

Existe un sentimiento de desproteccin frente a las operadoras
debido al desconocimiento que tienen los usuarios sobre cules son
las obligaciones de la compaa que han contratado.


d. Las compaas:

Tienen que avisar con un mes de antelacin al usuario si va a
hacerse cualquier modificacin en el contrato.

Si se cambia de operadora y se queda sin servicio, la nueva
operadora ser la responsable.

Tienen 10 das para hacer efectiva la desconexin de los nmeros de
tarificacin adicional, desde que se solicita.

Tienen que cortar las llamadas a nmeros de tarificacin adicional
cuando superen los 30 minutos.

2.1 RELACIN MOVISTAR- GOBIERNO
Las operadoras de telecomunicaciones desempean su actividad con una
estrecha relacin con los Gobiernos locales: gestin de licencias para ofrecer
sus distintos tipos de servicios (mviles, fijos, televisin, etc.), autorizaciones
para obras de instalacin de infraestructura (antenas, cobre, fibra, etc.),
condiciones del servicio mayorista para ofrecer acceso a otros operadores,
condiciones del servicio universal, compras o participaciones en otras
operadoras antiguos ex monopolios del Estado, etc. Por lo tanto, es clave
establecer relaciones estables y cordiales con los Gobiernos de turno.
En la actualidad los distintos Gobiernos estn preparando el marco regulatorio
de las redes de fibra ptica. En Espaa las bases ya han sido definidas tanto
por la Comisin Europea como por la Comisin del Mercado de las
Telecomunicaciones (CMT). El marco regulador final que se configure es de
vital importancia para las compaas interesadas en desplegar este tipo de red,
entre otras razones porque debern afrontar multimillonarias inversiones con
una fuerte incidencia en sus planes de negocio y cuentas de resultados.
2.2 Problemtica entre Movistar la Sociedad y el Gobierno
La constitucin poltica de la mayora de los pases de corte occidental en
donde est ubicado Movistar han firmado con sta un contrato ley que le ha
dado tiempo suficiente a la compaa magnate de formar-se cmo un
monopolio o un oligopolio estrecho. Eso significa que no son precio-aceptante,
que hay barrera de entrada y salida de competidores. Cuando se denuncia un
delito de la empresa el Gobierno puede hacer dos cosas:
Resolucin del contrato sin efecto
Insertar-se en varias etapas de negociacin
Sin embargo, sabemos que es una empresa muy poderosa y que sacar fuera a
Movistar supondra un trauma para los pases ya que la comunicacin se
vendra abajo. Por otro lado tiene tanto poder adquisitivo que puede contratar a
los mejores equipos de abogados y declarar ante el Poder Judicial la resolucin
del contrato sin efecto como improcedente y mantener-lo vigente. Los
diferentes gobiernos siempre deciden abrir un proceso de negociacin en
representacin de sus rganos reguladores a fin de modificar las clusulas del
contrato ley como por ejemplo renovar las condiciones contenidas en ella, es
decir requerir la reduccin de las tarifas, etc Eso obviamente genera un
problema de desigualdad. Porque las dems empresas de competencia
imperfecta como los proveedores de luz buscan tambin exigen negociar las
modificaciones de las tarifas o servicios. Estas empresas de telefona priorizan
sus intereses econmicos ms no la seguridad de sus usuarios.

2.3 SITUACIN LEGAL DE TELEFNICA EN PER
La relacin entre el Gobierno y la empresa Telefnica es ahora hostil. No se
trata de un caso de telfono malogrado sino de impuestos no pagados y de una
probable decisin estatal de no renovar la licencia para telefona mvil con
Telefnica.
Esta historia, hasta hoy poco conocida, que puede cambiar el medio por el que
los peruanos hablamos por celular, empez cuando la Sunat acot a Telefnica
una deuda tributaria por aproximadamente 2,000 millones de soles.
Telefnica no estuvo de acuerdo y llev el caso en disputa al Tribunal Fiscal.
Pero, el 27 de diciembre de 2010, el Tribunal resolvi que la deuda en
impuestos no pagados de Telefnica (por los aos fiscales de 2000 y 2001) no
era de 2000 sino 2132 millones de soles (aproximadamente 775 millones de
dlares al cambio actual).
Ante ese fallo, Telefnica hizo lo que muchas de las compaas ms poderosas
del pas realizan rutinariamente: aplastar las acciones regulatorias del Estado
llevando el caso al Poder Judicial, donde los ms fuertes estudios de abogados
se enfrentan a la dbil capacidad de defensa del Estado; y a la poca
preparacin en unos casos y corrupcin en otros de funcionarios fiscales y
judiciales. IDL-R ha documentado ello tanto en la industria minera (Ver: La
impotente regulacin); como en la pesquera: (Ver: Sanciones no aceptadas y
discrepancias de pesaje).
Siguiendo ese patrn, para no pagar la deuda, Telefnica llev el caso al Poder
Judicial.
El 17 de marzo de este ao la compaa demand a la Sunat y el Tribunal
Fiscal ante el Octavo Juzgado Contencioso Administrativo Transitorio a cargo
del juez Carlos Cueva Anduviza. La Procuradura del Ministerio de Economa,
dirigida por Patricia Velasco, notificada por primera vez el 4 de abril, asumi el
litigio en representacin del Estado.
Entonces ocurri algo extrao. El 5 de julio, el juez Cueva remiti el expediente
del caso a la Tercera Fiscala provincial en lo Civil de Lima. Un mes despus, el
24 de agosto, la fiscal Rosanna Trillo Flores determin que la deuda de
Telefnica deba reducirse en 971 millones de soles.
De la noche a la maana, la fiscal Trillo le hizo una rebaja de 45% a Telefnica
de la deuda tributaria en litigio. Cmo lo calcul? IDL-R busc a Trillo en su
despacho de la sede central del Ministerio Pblico pero ella no nos recibi.
Cuando se la llam por telfono, dijo que no recordaba el caso.
La procuradura del MEF, que si lo recuerda muy bien, plante un recurso de
nulidad el 30 de agosto.
El juez Cueva Anduviza, a su turno, dijo que el expediente ya est en su
despacho, con el pronunciamiento de la fiscal. IDL-R ha confirmado que Cueva
Anduviza notific a las partes el ltimo martes y que emitir sentencia el
prximo 17 de noviembre.
La pelea en el CIADI
Javier Manzanares, presidente del Grupo Telefnica, prefiri guardar silencio
sobre demanda contra el Estado.
La estrategia legal de Telefnica no solo incluye al Poder Judicial sino a
organismos internacionales. El 2 de setiembre, la empresa demand al Estado
ante el CIADI (Centro Internacional de Arreglo de Diferencias Relativas a
Inversiones). El proceso es tan reciente que todava no figura en la pgina web
de la CIADI.
IDL-R intent entrevistar al presidente de Telefnica en el Per, Javier
Manzanares, pero solo logr hablar con su gerente de comunicacin
corporativa, Guillermo Denegri, quien dijo que la empresa se mantendra en
silencio.
Para agregar lea a la hoguera tributaria Sunat ha hecho una nueva acotacin
a Telefnica, por 1741 millones de soles. Esta nueva acotacin se disputa
actualmente en el Tribunal Fiscal.
Frente a ese cmulo de litigios administrativos y judiciales, el Estado respondi
esta vez con inusitada decisin: le hizo saber a Telefnica que su posicin en
las negociaciones para la renovacin de las licencias de telefona mvil, no iba
a ser amigable, segn una fuente con conocimiento de causa.
Ah las cosas cambiaron. El Per es uno de los mercados ms rentables para
Telefnica en Latinoamrica. Y Latinoamrica, segn indic a IDL-R una fuente
experta que pidi reserva de identidad, es la tabla de salvacin para
Telefnica, que confronta muy serios problemas a nivel mundial.
Ministro de Transportes, Carlos Paredes, todava no anuncia si se renovarn
las licencias a Telefnica.
Las licencias de Movistar para Lima y Callao vencieron en mayo y junio de este
ao; y la concesin de telefona mvil de Telefnica para el interior del pas
vence en enero de 2012.
En ese ambiente de ansiedad empresarial, el embajador de Espaa en el
Per, Javier Sandomingo, logr, segn fuentes con conocimiento de causa,
una breve conversacin privada con el presidente Ollanta Humala, durante la
recepcin por el Da Nacional de Espaa, el pasado 12 de octubre. Ah,
Sandomingo expres la preocupacin de su Gobierno por el tema. El
presidente Humala respondi al embajador que Telefnica debe pagar su
deuda tributaria, de acuerdo con lo que ha podido averiguar IDL-R.
Lo que define ahora el caso es el suspenso. Pronto se tornar en precedente.
Las cifras en rojo de Telefnica
A nivel global, Telefnica est mal. Los reportes de diarios financieros como
Expansin y la seccin econmica de El Pas sealan que en Espaa, la
empresa perdi 320 mil clientes en el primer semestre de 2011, entre ellos,
usuarios de internet, algo que no haba ocurrido antes. El abogado Omar
lvarez, experto en telecomunicaciones de la PUCP, seala que Telefnica
tiene cifras en rojo en Europa, por lo que depende del mercado
latinoamericano, donde el peso de las operaciones se concentra en Brasil, pero
tambin en Argentina, Chile y Per.
Bernardo Pizarro, consultor en telecomunicaciones de Esan, seala, por su
parte, que la principal ventaja de Telefnica en el Per frente a sus pares de
Sudamrica, es que manej desde el inicio una serie de servicios. Desde que
empez tena el servicio de telefona fija, larga distancia, mviles, cable,
internet, esa era una gran ventaja, dice.
Es ms, un informe elaborado por la propia empresa, seala que el Per, junto
a Venezuela, fue el cuarto aportante de los 7006 millones de euros que
Telefnica obtuvo como ingresos en el primer trimestre de este ao (ver
enlace).
Brasil es el primer aportante con el 50% del total de ingresos, lo sigue
Argentina con 11%, Chile con 9% y el Per y Venezuela con 8%.
De acuerdo a lo sealado por el Estado, el monto de renovacin de la
concesin para la prestacin del servicio de telefona mvil a nivel nacional
asciende a US$830 millones (Si bien en mayo y junio se ha vencido la licencia
para Lima y Callao, en Enero de 2012 se vence la licencia del resto del Per).
Dicho monto ha sido calculado por el Osiptel en base a la aplicacin de una
tcnica financiera denominada Flujo de Caja Descontado, tcnica de
valorizacin de un activo como el espectro (frecuencias) internacionalmente
aceptada. Es decir, dicho monto tiene un sustento matemtico y financiero.
Asimismo, hay que tomar en cuenta que el Flujo de Caja Libre de Telefnica el
periodo pasado ha sido de alrededor de US$500 millones. Telefnica est
pidiendo la renovacin por 20 aos, es decir, el monto calculado por Osiptel
sera recuperado por la empresa tan slo en 2 aos. Finalmente, es mentira
que dicho cobro se trasladara a los usuarios, pues nos encontramos ante un
mercado mvil en competencia, en donde el subir las tarifas significa poner en
peligro la permanencia de su suscriptores.
2.4 Informaciones de inters
Se debern defender los intereses de los usuarios, asegurando su derecho al
acceso a los servicios de comunicaciones electrnicas en adecuadas
condiciones de eleccin, precio y calidad.
Bajo el concepto de servicio universal se deber garantizar que todos los
usuarios finales puedan obtener una conexin a la red telefnica pblica desde
una ubicacin fija y acceder a la prestacin del servicio telefnico disponible al
pblico. La conexin debe ofrecer al usuario final la posibilidad de efectuar y
recibir llamadas telefnicas y permitir comunicaciones de fax y datos a
velocidad suficiente para acceder de forma funcional a Internet. (el
proporcionado por pares de cobre y mdem para banda local. Definicin que
excluye la tecnologa ADSL).
El contenido mnimo de los contratos: nombre o razn social del operador,
telfono, direccin, pgina web, direccin postal de la oficina comercial y del
departamento de atencin al cliente, caractersticas del servicio, niveles de
calidad del servicio, perodo contractual, causas y formas de extincin del
contrato, medio de pago, derecho a desconexin de determinados servicios
(llamadas internacionales, tarificacin adicional), la indemnizacin por la
interrupcin temporal del servicio, informacin sobre el tratamiento de los datos
de carcter personal, mecanismos de resolucin de litigios.
Cualquier modificacin de contrato tiene que ser anunciada con un mes de
antelacin y en caso de no aceptacin, cabe darse de baja sin penalizacin.
Las operadoras de telefona mvil deben atender la solicitud de alta en la lnea
en el plazo estipulado en el contrato. Si se excede se debe compensar al
usuario con la indemnizacin fijada en el contrato.
Aunque la contratacin sea telefnica se tiene derecho a solicitar a travs del
Departamento de Atencin al Cliente un contrato escrito en el que figuren las
condiciones.
Prohibicin del redondeo de precios, debiendo facturar por unidades de tiempo
efectivamente consumidas. Para los servicios de telefona la unidad tipo ser el
segundo.
Los usuarios finales del servicio telefnico tendrn derecho a obtener
facturacin detallada, sin prejuicio del derecho de los abonados a no recibir
facturas desglosadas, siendo el nivel bsico de detalle el siguiente:
Perodo de facturacin.
Cuota mensual fija.
Otros cargos mensuales fijos.
Cualquier cuota fija no recurrente.
Detalle de todas las comunicaciones facturadas (excluidas las
metropolitanas, las de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3
cntimos de euro/minuto o las de tarifa en horario normal inferior a 20
cntimos de euro/llamada) con el nmero marcado, fecha, hora,
duracin de la llamada, tarifa aplicada y coste total de la llamada. Las
llamadas de carcter gratuito no figurarn en la factura.
Datos agregados por grupos: metropolitanas, nacionales,
internacionales, mvil, tarificacin adicional, debiendo incluir el nmero
de llamadas efectuadas, el nmero total de minutos y el coste total de
cada grupo.
Total facturado.
Total del IVA o impuesto equivalente que le sea de aplicacin.
Importe total de factura, impuestos incluidos.
Los usuarios que deseen llamar a nmeros de tarificacin adicional, debern
solicitarlo expresamente a su operador de acceso, siendo los cdigos de
acceso el 803 para adultos, 806 para servicios de ocio y entretenimiento, 807
servicios profesionales y 907 para servicios prestados a travs de Internet,
teniendo derecho a la desconexin de los citados cdigos. El plazo para la
desconexin ser de 10 das.
El operador est obligado a desglosar en la factura el importe correspondiente
al servicio telefnico y el del servicio de tarificacin adicional, siendo stas
facturadas por el operador telefnico con el que el abonado tenga contratada la
lnea telefnica, salvo los casos de seleccin de operador, que facturar el
operador con el que se haya seleccionado el servicio.
Los usuarios deben estar informados del coste de la llamada, de la edad para
la que es recomendado el servicio, del tipo de servicio y de la identidad del
responsable de la prestacin del servicio.
La duracin mxima de la llamada ser de 30 minutos, tras los cuales el
operador habr de cortar la comunicacin.
Si no est de acuerdo con la factura correspondiente a las llamadas de
tarificacin adicional o la relativa a Internet y opta por no pagarla previa
reclamacin, el operador no puede suspender el servicio telefnico, slo cortar
el acceso a los nmeros de tarificacin adicional o a Internet.
En caso de interrupcin temporal del servicio telefnico, el operador deber
indemnizar en funcin del tiempo en que la lnea estuvo interrumpida y de la
media del consumo de los ltimos tres meses.
El abonado tiene siempre el derecho a darse de baja, con un preaviso de 15
das. En caso de incumplimiento de contrato no hay necesidad de esperar el
plazo de 15 das, teniendo que interponer la oportuna reclamacin.
Los operadores deben disponer de un departamento o servicio especializado
de atencin al cliente, de carcter gratuito. Estn obligados a informar al
usuario del derecho a solicitar un documento que acredite su reclamacin y que
le ser remitido en el plazo de 10 das desde su solicitud.
En procesos de cambio de operador, si el usuario se queda sin servicio, se
considerar responsable al nuevo operador, sin que pueda alegar dificultades
tcnicas.
En caso de que el usuario haya facultado al nuevo operador a que tramite el
cambio y el operador de origen contine facturando, el nuevo operador deber
soportar el coste de las facturas. En caso contrario, ser el usuario el que deba
soportarlo.
Los operadores no podrn denegar a un usuario la portabilidad (mantenimiento
del nmero telefnico) por la existencia de cualquier tipo de deuda o impago.
Las compaas no pueden negarse a donar el nmero a otra compaa, pero
existen excepciones en las que se puede rechazar por la antigua compaa la
portabilidad de dicho nmero. Las excepciones son:
Que en la solicitud de portabilidad haya algn dato errneo o incompleto.
Que exista ya otra solicitud de portabilidad.
Que el abonado tenga deuda pendiente con la compaa.
Que exista denuncia por robo o prdida de la tarjeta SIM.
Que el abonado tenga tarjeta SIM mltiple o contrato multilnea.
Que la numeracin no corresponda al operador donante.
Por imposibilidad tcnica.
Plazo para realizar la portabilidad: el tiempo mximo para completar un cambio
sin incidencias queda reducido a cinco das hbiles desde que el usuario firma
la solicitud (la Carta de Derechos de los Usuarios de las Telecomunicaciones
aprobada el viernes 22 de mayo del 2009 por el Consejo de Ministros, recoge,
entre otras medidas, que est previsto que el plazo mximo para la portabilidad
se reduzca a un solo da).
En caso de slamming (cambio de compaa de telecomunicaciones sin
autorizacin del cliente, utilizando tcnicas fraudulentas), si se produce una
reclamacin corresponder al operador demostrar que el usuario se ha dado de
alta.
Los operadores debern incluir en sus facturas los nmeros de telfono de
informacin, coste y pgina de Internet de atencin al cliente del operador y de
la Oficina de Atencin al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de
Industria, Turismo y Comercio. Adems de informar, con periodicidad al menos
semestral, de los derechos del abonado Los operadores adheridos al Sistema
Arbitral de Consumo debern indicar tambin la pgina web del Instituto
Nacional del Consumo en la que se puede acceder a las direcciones de las
distintas Juntas Arbitrales de Consumo, as como el nmero y coste de la
llamada a la Oficina de Informacin y Atencin al Ciudadano del Ministerio de
Sanidad y Consumo.
Qu puedo hacer yo?
Aunque se haga una reclamacin telefnica, el usuario tiene derecho a solicitar
un documento que acredite su reclamacin; ste ser remitido en el plazo de
10 das desde su solicitud.
En caso de reclamacin por slamming (cambio de compaa de
telecomunicaciones sin autorizacin del cliente, de manera fraudulenta),
corresponde al operador demostrar que el usuario se ha dado de alta.
La publicidad forma parte del contrato y es exigible.
Antes de contratar el servicio de telefona mvil, compare operadoras (tarifas,
prestaciones).
-







CAPTULO
IV








1 RESPONSABILIDAD COORPORATIVA
1.1 ESTRUCTURA SECTORIAL ESTRATGICA DE MOVISTAR
Como ya sabemos Movistar es una empresa focalizada al servicio de las
telecomunicaciones y cada ao tiene que presentar un informe anual de
responsabilidad corporativa para demostrar su labor basada en la
transparencia y la confiabilidad ante sus inversionistas y las demandas ms
requeridas de la poblacin ergo responder a las tendencias globales existentes.
Cada ao innova en sus reportes bajo los criterios de comparabilidad global
intersectorial, comparabilidad global en el sector, relevancia o materialidad y
adaptacin a los requerimientos locales. Los reportes que hace Movistar estn
supeditados a los principios del Pacto Mundial.
Estos informes estn distribuidos en tres bloques; el primero corresponde a la
construccin de una base comn para los informes de RC con un enfoque
intersectorial, correspondiendo as a estos principios como a los requisitos del
Global Reporting Iniciative. El segundo est focalizado en el desarrollo de los
temas ms relevantes identificados en el anlisis de materialidad realizado por
la Compaa basado en el impacto en la estrategia del Grupo y la prioridad
para los Stakeholders. Por ltimo tenemos al tercero, preocupado por dar
respuestas a los asuntos relevantes de cada pas. En ste, participan cuatro
entes como supervisores y acreditan que los contenidos del informe
corresponden a las verdaderas acciones. Son el Pacto Mundial de Naciones
Unidas que se encarga de analizar cada uno de los principios, contenidos e
indicadores. Despus tenemos al Global Reporting Initiative responsable de
chequear los indicadores de cada principio con el estndar GRIG3 y por ltimo
a las organizaciones empresariales, acadmicas, y pblicas y fundaciones
vinculadas a la Responsabilidad Corporativa. Actualmente la verificacin de los
Informes anuales los realiza la consultora Ernst & Young, ente encargada de
aprobar si los lineamientos planteados por Movistar Telefnica coinciden con la
verdad. La Movistar Telefnica realiza estos informes anuales en ms de 18
pases del mundo y en la actualidad han ido en aumento.
Como se puede observar en la siguiente imagen, hace referencia al bloque 1 y
se pueden observar los logos del Pacto Mundial por un lado y el Global
Reporting Initiative. En sta se puede apreciar que el primero se divide en 4
ejes temticos:
- Derechos Humanos
- Estndares laborales
- Medio ambiente
- Anticorrupcin
El segundo bloque hace referencia a la mayora de factores relevantes para el
rea de telecomunicaciones y se muestra en forma de matriz de materialidad
en donde se identifican adems los asuntos relevantes para los grupos de
inters de la Telefnica Movistar. Se divide en Impacto en la Estrategia e
Impacto para grupos de inters.

El tercer bloque indica cmo estn geogrficamente distribuidos los informes
anuales de RC por pases. Y adems seala bajo que estndares labora cada
uno. Es importante resaltar que parten desde fechas distintas. Cada ao estos
informes se van innovando de acuerdo a las variaciones de los indicadores
macroeconmicos de cada pas. Este bloque tiene el fin de cuantificar el
impacto social, econmico y medio ambiental de su actividad en las naciones
donde opera sealando el modus operandi que aplican para abordar los retos
y las iniciativas que contribuyen al progreso de las comunidades.







1.2 FORMACIN DE LA CADENA DE VALOR INTEGRADA DE
MOVISTAR
Anteponiendo que Movistar Telefnica es una compaa, ello nos lleva a la
deduccin de que tiene varias unidades econmicas-productivas y que requiere
de una cadena de valor integrada bien diseada, sintonizada ergo sincronizada
para cumplir con las expectativas del usuario final. Que es aquel que asegura
los ingresos constantes y la supervivencia de una empresa en la mayora de
las veces a excepcin de que las entidades se aseguren ingresos residuales
con regalas, franquicias o derechos de propiedad intelectual. Entonces
afirmamos que para el buen funcionamiento operativo de sta requiere de toda
una cadena de suministros y distribucin representada por actores capacitados
con estrategias bien estructuradas y lineamientos muy claros. Y bajo que
marco deben de encontrarse stas. Pues deben de estar enmarcadas por un
Programa Global que est compuesto por pilares estratgicos que permiten
homogenizar todos los objetivos de cada etapa a una meta comn en el plazo
de un ao y cada nuevo ao renovarlos. Sobre todo es importante que en cada
proceso se resalten cuatro directrices fundamentales que son los siguientes:
Impulsar la implantacin de los valores de la Compaa
Impulsar el desarrollo del proyecto de Reputacin Corporativa
Asegurar el comportamiento tico y responsable de Telefnica
Conocer e impulsar la verificacin del informe de RC o balance de
activos intangibles del Grupo
Quines deben de asegurar el cumplimiento de estas pautas es una Comisin
en el Consejo de Administracin que est dedicada a la Reputacin y a la
Responsabilidad Corporativa adems de examinar cuestiones asociadas con
Recursos humanos. Este rgano est compuesto por consejeros
independientes y dominicales.
Siguiendo con la secuencia los programas varan la metodologa y la manera
de cmo lograr los objetivos de acuerdo a los cambios que hay en los
indicadores macroeconmicos de un pas. Pero lo que es permanente son las
vertientes estratgicas que componen a stos y son las siguientes:
Cliente
Oferta
Plataformas
Cultura
Estos ejes son los que marcaran el camino para transformar lo que es hoy en lo
que va a ser maana. Sabiendo que Movistar es una entidad expuesta a la
resonancia del pblico y a los dems grupos de inters , para obtener una
buena reputacin y reconocimiento debe de construir relaciones sostenibles
basadas en la generacin de confianza con todos los stakeholders en
conjunto. Esto es, tener un compromiso socio responsable con la sociedad
adaptndose a las variables culturales aplicando talleres de esparcimiento,
formacin de lderes y espacios pblicos para fomentar la gobernabilidad y la
democracia de acuerdo a las necesidades de cada regin. Eso lo logra
mediante el eslabn de la cultura. Adems los eslabones interactan
interdependientemente entre s de forma transversal lo que permite ayudar a
construir relaciones emocionales con los clientes, a identificar oportunidades en
nuevos servicios para mejorar la Oferta y a incrementar eficientemente las
Plataformas.
1.3 MODELOS DE GESTIN
La cadena de valor es la piedra angular que permite transformar la vida de las
diferentes sociedades de las diferentes naciones en donde Telefnica Movistar
est posicionada y adems de contribuir en el crecimiento de la economa
local. Por esta razn, el crecimiento y desarrollo de los aliados y proveedores
de la compaa, no solo es importante para mejorar la efectividad de los
procesos e incrementar la competitividad de Movistar en el mercado, sino
tambin para alcanzar el compromiso corporativo con el pas. Entonces la
pregunta es: -Cmo lograr-lo? Pues aplicando un modelo de gestin de
calidad con la metodologa COPC (Costumer Operations Performance Center).
sta se encarga de vigilar los procesos que inciden directamente en el servicio
a los usuarios. Incluyen la planeacin, los procedimientos operativos y los
asuntos clave de recursos humanos (definicin de perfiles con habilidades
mnimas y conocimientos, capacitacin y desarrollo del personal y gestin de la
retroalimentacin). Entonces significar un aumento de la productividad laboral
lo que indudablemente ayudar a unificar, optimizar y potencializar los canales
de atencin. Eso tambin contribuir a mejorar los indicadores de gestin
corporativos en los servicios fijos y mviles de la empresa. Tenemos un
ejemplo claro de Movistar Colombia en donde se presentan a sus proveedores
en cifras durante el 2012:
-Durante el 2012, Movistar realiz compras por ms de 2,7 billones de pesos,
de estos ms de 1,5 billones se adjudicaron a 646 empresas locales, que
representan el 81% de la cadena de suministro. Estas cifras reflejan el inters
de la compaa no solo por empoderar a los proveedores locales, a quienes se
les adjudica un 72% de la compras de Movistar Colombia, sino por aportar al
fortalecimiento y competitividad de las organizaciones nacionales.










Aqu un ejemplo grfico de la operatividad del modelo:

Por otro lado, considerando que aparte de proveedores, en el entorno de una
compaa tambin hay aliados Movistar tiene programas para afianzar la
integracin mutua con stos con la finalidad de potencializar las capacidades
de los contratistas de la organizacin, evaluar su desempeo y capacitar a los
colaboradores de la ente responsables de supervisar y verificar las condiciones
de su trabajo. Y cmo lo organiza y hace? Suscribiendo convenios de
cooperacin interinstitucional con diferentes Universidades en donde se
realizan Diplomados Gestin Integral de Contratistas enfocado a gestores e
inspectores laborales a fin de supervisar la relacin laboral de los
colaboradores y aliados segn los lineamientos de los contratos. El objetivo
principal es fortalecer las capacidades de relacin interpersonal, seguimiento
y control. Adems en las empresas siempre hay riesgos laborales potenciales
que si se puede deben de ser prevenidos. Entonces tambin se realizan
talleres de minimizacin de riesgos laborales articulado con la Coordinacin del
rea de Aliados y Relaciones Laborales del rea de Recursos humanos. stos
permiten brindar herramientas para prevenir y gestionar los riesgos que se
presentan en ciertas situaciones en las operaciones de los aliados. Entonces
este modelo integral de alianza, permite consolidar unas condiciones laborales
seguras y de seguridad del personal y un desarrollo por consiguiente un
crecimiento sostenido a largo plazo.
Ejemplificndolo en el siguiente grfico:



2 ACTOS DE CORRUPCIN EN EL ENTORNO LABORAL
Caso: Telefnica-Movistar: compartida la lucha es ms
Los tentculos de Telefnica-Movistar son inescrutables. Y no me refiero solo a
las participaciones de sus accionistas, como el BBVA o La Caixa, o a los
estrechos vnculos con el poder poltico, y sus representantes en el consejo
de administracin, sino al ejrcito de trabajadores con el que cuenta. En el
Estado espaol, la empresa afirma tener contratadas a 20 mil personas. La
realidad es que 100 mil ms trabajan para la compaa, en la sombra, a travs
de empresas subcontratadas. O lo que es lo mismo en condiciones de mayor
precariedad. Hoy, en una huelga histrica, trabajadores en plantilla y
subcontratados plantan cara conjuntamente a la multinacional.
Divide et impera, divide y vencers, deca, segn parece, Julio Csar.
Telefnica-Movistar as lo ha hecho, dividiendo a sus trabajadores hasta el
infinito: empleados fijos en plantilla, otros en empresas proveedoras de
telemarketing como Atento o en mltiples contratas de operaciones y
mantenimiento como Cotronic, Elecnor, Abentel, Itete, Cobra, quienes a su
vez subcontratan a otros, algunos ms como falsos autnomos. Todos
rindiendo cuentas al final a la misma compaa: Telefnica-Movistar. Su
enemigo, en cambio, ya no es la multinacional, sino ese trabajador precario
que le puede quitar el empleo y, en consecuencia, su salario. Sin embargo, la
ofensiva de la empresa ha topado, muy a su pesar, con una resistencia
inesperada, la de un puado de sindicalistas incombustibles, que llevan aos
en la batalla, capaces de convertir la adversidad en una oportunidad nica.
As, este lunes, 30 de junio, en una jornada sin precedentes, empleados de la
provincia de Barcelona de Telefnica-Movistar y de sus empresas
subcontratadas de operaciones y mantenimiento, un total de cuatro mil
trabajadores, estn llamados a la huelga. Sus principales demandas son: que
se limite la subcontratacin, y en caso de darse que no sea en condiciones
laborales inferiores; que subcontratados y autnomos pasen a formar parte de
las plantillas de las contratas, pues de facto ya trabajan para ellas; que se
subrogue automticamente el personal si la compaa cambia de contrata en
una misma rea, as los trabajadores podrn conservar el puesto; y que cuando
un trabajador gane un juicio por despido pueda elegir entre ser indemnizado o
recuperar su empleo, ahora si a la empresa no le interesa no le permite volver
al trabajo.
El detonante de esta rebelin fue la lucha de la plantilla de Cotronic, una de las
empresas contratadas por Telefnica-Movistar para instalar y reparar sus
lneas, y que desde 2011 ha despedido al 50% de sus trabajadores, para
sustituirlos gradualmente por falsos autnomos, y precarizar as an ms sus
condiciones laborales. Ante esta situacin, tres jornadas de huelga fueron
convocadas, el 29 de abril, con un seguimiento del 90%, y el 29 y 30 de mayo,
con una participacin del 60%. Sin embargo, la empresa no se sent a
negociar. Por qu? Por el alto nmero de personas subcontratadas como
falsos autnomos, ms de un centenar sobre los 85 en plantilla, y que se
posicionaban al margen de la huelga. Ya poda haber 85 trabajadores de
brazos cruzados, que cien ms realizaran su trabajo. Esta situacin llev a
reflexionar al comit de empresa de Cotronic, al de la compaa principal
Telefnica-Movistar y a los de otras contratas. El reto estaba en extender el
conflicto y golpear juntas. As, lo han hecho.
Los trabajadores de Telefnica-Movistar lo tienen claro: compartida, la lucha es
ms. Hoy, nos lo demuestran.

3. RECOMENDACIONES

Disminuir las inversiones en publicidad para ofrecer a mejores
precios y servicios y si es posible lograr el ideal de un acceso a los
servicios de Telecomunicaciones para todo el mundo a un precio
justo.
Invertir ms en mano de obra cualificada en Amrica Latina a fin de
evitar otro gran prejuicio.
Enfocarse ms en la aplicacin de las herramientas Social Media
Marketing como los blogs a fin de poder construir relaciones
duraderas con los clientes que permita ganarse buen reconocimiento
y buena reputacin, es decir, hacer un seguimiento de post venta a
efectos de conocer de cerca las demandas de los clientes y poder
recaudar diferentes propuestas de valor de stos a fin de anticipar
innovaciones en los servicios frente a la competencia.
Que no recurra a prcticas abusivas del neocolonialismo como las
ofertas engaosas presentadas en los diferentes paquetes Movistar.
Modifican a su gusto las condiciones de los contratos alternando en
los sistemas tarifarios.
La intervencin de un organismo internacional para sancionar a la
Movistar
Mejorar la calidad de cobertura antes de implementar ms
conexiones
Presentar estrategias de resolucin de reclamos basado en cifras
globales y no estimaciones que no pueden demostrar
Perfeccionar los ndices de calidad en cuanto a los programas de
falla operativa