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Guia de Gestin de la Cadena de

Suministro
Imants
1. Introduccin
1.1. Conceptos Clave / 1.1.1. Cadena de Suministro
La Cadena de Suministro es:
la secuencia de proveedores que contribuyen a la
creacin y entrega de una mercanca o un servicio a
un cliente final.
1.1. Conceptos Clave / 1.1.2. Logstica.
Logstica es:
La gestin del almacenamiento y flujo de mercancas,
servicios e informacin a travs de una organizacin.
Guia de Gestin de la Cadena de Suministro
Imants
2
1.1. Conceptos Clave / 1.1.3. Gestin de la Cadena de Suministro
La Gestin de la Cadena de Suministro es:
Gestionar de forma efectiva y al mejor coste posible los
flujos, movimientos, inventarios de productos terminados
e informacin relativa a los mismos, desde un lugar de
origen a un lugar de destino para satisfacer las
necesidades del cliente.
Filosofa de Negocio
La forma de hacer negocios con sus clientes y sus
proveedores.
1.1. Conceptos Clave / 1.1.4. Filosofa
3
1.2 Aspectos principales / 1.2.1. Cadena de Suministro
Cadena de Suministro:
La Cadena de Suministro de una compaa se nutre de distintos
departamentos; desde las unidades de compra de materiales, hasta las
unidades de Atencin al Cliente.
La Cadena de Suministro incluye actividades asociadas con los inventarios,
adquisicin de materiales, almacenamiento, produccin, trnsito y entrega a
clientes.
Las actividades son planificadas, ejecutadas y monitorizadas bajo las
reglas establecidas por la empresa y deben estar en lnea con los niveles
de Servicio al Cliente que se hayan establecido, as como con otros
objetivos fijados.
4
1.2. Principales Aspectos / 1.2.2. Elementos de la Logstica
Elementos de la Logstica:
Gestin de materiales:
Suministro y recepcin de materias primeras o productos semi-
elaborados para uso posterior.
Sistema de Flujo de Materiales:
La habilidad de planificar la fabricacin de productos terminados,
para que estn disponibles.
Distribucin Fsica:
La entrega de los productos terminados al cliente.
5
1.2. Principales Aspectos / 1.2.3. Objetivos y metas de la Logstica
Objetivos y metas de la Logstica
El producto
adecuado
La cantidad
precisa
El momento
exacto
Al mnimo
coste
Flexibilidad
Fiabilidad
entrega
Tiempo
espera
entrega
Nivel de
Inventario
6
1.2. Principales Aspectos / 1.2.4. Pasos logsticos
Pasos logsticos:
Aceptar un pedido de cliente
recibir e introducir
control crdito / autorizacin
compromiso de entrega
Pedido a proveedores
Prediccin de la Demanda
Planificacin de la Produccin
Gestin de Inventarios
Entrega a cliente.
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1.2. Principales Aspectos / 1.2.5. Evolucin
Evolucin
Cadena
Suministro
Producto de calidad
Mnimo coste posible
Procesar el pedido
Integracin cadenas suministro
Atencin al Cliente
Socios preferidos
Comunicacin
Cadena de Suministro
Objetivos y metas comunes
8
1.2. Principales Aspectos / 1.2.6. La meta
La meta de la Cadena de Suministro
Convertir la Cadena de Suministro de una compaa en un proceso
eficiente de satisfaccin para el cliente, en donde la efectividad de toda la
Cadena de Suministro es ms importante que la efectividad de cada
departamento por separado.
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1.2. Principales Aspectos / 1.2.7. Focos de atencin
La Cadena de Suministro se basa en los siguientes procesos de
negocio:
Variabilidad / cambio de productos
planificacin
gestin de pedidos
gestin de inventarios
NO en funciones:
ventas
compras
produccin
10
1.2. Principales Aspectos / 1.2.8. Los gestores del cambio
Gestores del cambio:
tendencia a la externalizacin
demanda real del cliente: velocidad, flexibilidad y producto barato
nuevo software: ERP, nuevas sofisticadas aplicaciones.
Nuevas tecnologas
Intercambio Electrnico de Datos (EDI)
internet, intranet, extranet
comunicacin / informacin inalmbrica
teleconferencia y teleconexin
cdigo de barras
11
1.2. Principales Aspectos / 1.2.9. Actividades
Actividades de la Cadena de Suministro:
Prediccin de la demanda
Seleccin de proveedores
Pedido de materiales
Gestin de inventarios
Planificacin de la produccin
Envo y entrega
Organizacin del intercambio de informacin
12
1.3. Anlisis / 1.3.1. Diagrama
Conocer al
cliente
Conocer el
producto
Comprender el
proceso
Entender
flujo informacin
13
1.3. Anlisis / 1.3.2.Conocer al cliente
Conocer y comprender a los clientes:
Sus clientes actuales, ej.,
demografa
actuales y potenciales
niveles de ingresos?
Quines son sus potenciales clientes?
Cmo podran estos clientes ser agrupados?
Qu porcentaje de ventas representa cada grupo?
Cmo afectan las relaciones con sus clientes distintos sistemas de
comunicacin ( telfono, fax, e-mail, internet, etc )
Qu esperan de usted sus clientes
Hasta qu nivel sus competidores son capaces de atender las
necesidades de sus clientes.
14
1.3. Anlisis/ 1.3.3. Conocer los productos
Conocer los productos:
Cuntos
Dnde estn
Qu porcentaje de ventas representan
Cul es su ciclo de vida
Cul es el mix de producto
1.3. Anlisis /1.3.4. Comprender el Proceso
Comprender el proceso de produccin:
Flujo de proceso
proceso por lneas
proceso por lotes
proceso de ensamblaje
flujo continuo
flujo del proyecto
Estrategias de ejecucin
contra pedido
contra inventario 15
1.3. Anlisis / 1.3.5. Entender el Flujo de Informacin.
Entender el Flujo de Informacin:
Qu informacin es necesaria para la toma de decisiones efectivas en
cada etapa de la cadena de suministro.
Qu informacin debe fluir entre cada etapa de la cadena de
suministro.
1.4. Indicadores del Desempeo (1)
Se requiere una visin global para poder evaluar el Desempeo.
Las medidas de Desempeo deben estar enfocadas hacia los valores o
factores que evalan el desempeo total, valor total o coste total.
La principal medida del desempeo es la atencin al cliente. Son
necesarios niveles ptimos de servicio desde proveedor a cliente a travs
de la cadena de suministro.
16
1.4. Indicadores del Desempeo (2)
Proveedores Entradas
Aadiendo
valor
Salidas Clientes Resultados
Efectividad Eficiencia
Productividad
Beneficio
Atencin al Cliente + Calidad
Atencin al
Cliente
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1.4. Indicadores del Desempeo (3)
Efectividad:
Cumplimiento de los compromisos correctos, en tiempo y en las
condiciones acordadas.
Eficiencia:
Recursos que esperamos consumir dividido por Recursos realmente
utilizados.
Productividad:
Indicadores de salida divididos por indicadores de entrada para un
perodo determinado de tiempo.
Beneficio:
Relacin entre resultados obtenidos y costes.
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La Gua de Gestin de la Cadena
de Suministro
2. Compras y Toma de Decisiones
2. Toma de decisiones:
2.1. Conceptos Clave
Compras: implica una transaccin monetaria.
Toma de Decisiones: la responsabilidad de adquirir los
productos y servicios que la organizacin necesita.
productos:
materias primas
piezas, recambios
mantenimiento, reparacin y aprovisionamiento operativo (MRO)
servicios:
consultora
servicios bsicos (electricidad, telfono, etc.)
beneficios de salud para los trabajadores (seguros
mdicos)
20
2. Toma de Decisiones
2.2. Puntos principales
2.2.1. La Evolucin en Compras
Evolucin de las Estrategias de Compra
Enfoque en Precio
Enfoque en calidad,
confianza,
respuesta efectiva
y coste total
Enfoque Estratgico
- Acuerdos con proveedores
- predicciones
- tiempo de ciclo
21
2. Toma de Decisiones
2.2. Puntos Principales
2.2.2. El proceso de Toma de Decisiones (1)
El proceso de Toma de Decisiones:
preparacin:
identificar necesidades, tales como dependencia o disponibilidad a largo
plazo
evaluar las necesidades del usuario para asegurar la conveniencia de la
compra
preveer cundo y cmo ser necesario comprar
identificar y seleccionar proveedores
desarrollar un sistema eficiente de ejecucin y control de pedidos
negociacin:
procesos de licitacin
contratos
22
2. Toma de Decisiones
2.2. Puntos Principales
2.2.2. El proceso de Toma de Decisiones (2)
Realizar el pedido a travs de los canales
adecuados (ej: pedido de compra autorizado)
Recepcin del pedido incluyendo ajustes por
daos, faltas, sobrantes, costes incorrectos, etc..
Monitorear el desempeo del proveedor.
23
2.2. Puntos Principales
2.2.3. La incertidumbre en el suministro
Elementos de incertidumbre en el suministro:
tiempo de entrega
cantidad entregada
calidad de la entrega
exactitud de los datos y precios de los productos
entregados
2. Toma de Decisiones
24
2. Toma de Decisiones
2.2. Puntos Principales
2.2.4. Seleccionar un Proveedor
Para seleccionar un proveedor es necesario
analizar antes algunos factores:
precio
calidad
credibilidad
condiciones de pago
costes de envo
Hay que valorar el coste total de la transaccin,
no nicamente el precio, para elegir a un
proveedor.
25
2.1. Puntos Principales
2.2.5. Tendencias Positivas (1)
Las Tendencias Positivas en el proceso de
Compras y Toma de Decisiones incluyen:
nmero reducido de proveedores
relaciones duraderas con los proveedores
proveedores localizados cerca del cliente, para
mejorar la rapidez en el suministro
Infraestructura integrada de informacin: EDI,
catlogos electrnicos
2. Toma de Decisiones
26
2.1. Puntos Principales
2.2.5. Tendencias Positivas (2)
Proveedores considerados como parte esencial
del negocio.
Proveedores involucrados en programas de
desarrollo de nuevos productos.
2. Toma de Decisiones
27
2. Toma de Decisiones
2.3. Anlisis
Consideraciones clave para analizar el proceso de
compra:
ventas anuales
compras anuales
nmero de proveedores
nmero de alianzas con proveedores
nmero total de productos o accesorios comprados
compra a coste efectivo a corto y largo plazo
gestin eficiente del proceso de compras
28
2. Toma de Decisiones
2.4. Sugerencias
Analizar que requisitos de proveedor son
necesarios para:
productos y servicios: tamaos de lote, empaque,
frecuencia de entrega, y respuesta
informacin: cunto y cundo
opciones de financiacin y costes.
Compare sus necesidades y posibilidades con
estos requisitos.
29
D%=100-(L*100)/S
2. Toma de Decisiones
2.5. Indicadores del Desempeo
2.5.1. Entrega a tiempo
La siguiente frmula es usada para evaluar el
cumplimiento de los proveedores en las
entregas a tiempo.
D = cumplimiento mensual de entregas (%)
L = nmero de lneas de producto entregadas fuera de tiempo
durante el mes
S = nmero de lneas de producto planificadas para ser entregadas
durante el mes
Diferentes tolerancias para productos A, B, C (ver captulo 6)
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Q%=100-(R*100)/N
2. Toma de Decisiones
2.4. Indicadores del Desempeo
2.5.2. Calidad segn especificaciones
La siguiente frmula es usada para evaluar el
nivel de cumplimiento de la Calidad.
Q = Cumplimiento mensual de la Calidad (%)
R = nmero de unidades rechazadas durante el
mes
N = nmero de unidades entregadas durante el
mes
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La Gua de Gestin de la Cadena
de Suministro
3. Prediccin de Ventas
3.1. Conceptos Clave
Prediccin de Venta es el proceso a travs del
cual organizamos y analizamos informacin a
fin de poder estimar nuestras futuras ventas.
3. Prediccin de Ventas
33
3.2. Puntos principales
3.2.1. Incertidumbre de la
Demanda
Elementos de incertidumbre de la demanda:
cundo recibiremos el pedido
dimensin y composicin del pedido
exactitud de los datos en:
productos requeridos
puntos de entrega
tiempo de entrega
3. Prediccin de Ventas
34
3.2. Puntos principales
3.2.2. Componentes de la Demanda
Componentes de la Demanda:
Tendencia:
crecimiento o declive durante un prolongado perodo de
tiempo
Ciclos:
fluctuacin alrededor de la tendencia
Estacionalidad:
patrn que se repite anualmente
Ocasionalidad:
no calculable por los otros componentes ( tendencia, ciclos o
estacionalidad )
3. Prediccin de Ventas
35
3.2. Puntos principales
3.2.3. Mtodos de Prediccin de Ventas (1)
Los mtodos cualitativos de previsin de ventas se basan
ms en juicios personales e intuicin que en datos
histricos:
encuestas sobre intencin de compras como cuestionarios,
entrevistas telefnicas y entrevistas a clientes
Tcnica Delphi:
un grupo de expertos, consultados por separado, son
llamados a llegar a un consenso.
El entramado de la fuerza de ventas:
basado en estimaciones realizadas por personal de
ventas muy experimentado.
3. Prediccin de Ventas
36
3. Prediccin de Ventas
3.2. Puntos Principales
3.2.3. Mtodos de Prediccin de Ventas (2)
Los mtodos cuantitativos de prediccin de ventas
utilizan datos histricos para predecir ventas futuras:
tests de mercado para medir la respuesta del cliente
(normalmente hacia un producto nuevo o modificado) en las
condiciones actuales de mercado
proyeccin / anlisis de tendencias (llamado Series Temporales).
Considera las predicciones de ventas sobre la base de la relacin
histrica entre ventas y tiempo, expresado en tasa de
crecimiento (porcentaje), donde cada medicin est indicada en
una curva de crecimiento:
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3. Prediccin de Ventas
3.2. Puntos principales
3.2.3. Mtodos de Prediccin de Ventas (3)
Promedios Mviles: se da el mismo peso a todas las
observaciones y solamente algunas de las
observaciones pasadas se tienen en consideracin
Alisado exponencial: da mayor peso a las observaciones
recientes y considera todas las observaciones pasadas.
El anlisis de regresin se puede usar para
predecir variables dependientes (ej., ventas )
como resultado de los cambios en una o ms
variables independientes ( ej., publicidad)
38
3. Prediccin de Ventas
3.2. Puntos principales
3.2.3. Mtodos de Prediccin de Ventas (4)
Los modelos de insumo-producto predicen el
impacto del cambio en las salidas (ventas) de una
industria, basndose en los cambios en la
industria suministradora (por ejemplo, una
reduccin en el suministro de latas por parte del
fabricante podra afectar la produccin del atn
enlatado que debera ser producido en las
industrias conserveras)
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3. Prediccin de Ventas
3.2. Puntos Principales
3.2.3. Mtodos de Prediccin de Ventas (5)
Modelos computarizados de prediccin, que
incluyen:
hojas de clculo, como Microsoft Excel

(con el Data Analysis Toolpack) y Lotus 123

, que
pueden realizar clculos automticos con cambios en
los datos entrados.
Software especializado para previsin:
paquetes de estadstica, como SAS

, MYSTAT

, y Minitab

paquetes diseados especficamente para aplicaciones de


previsiones, como Forecast X

, SAS

, Forecast Pro

.
40
3. Prediccin de
Ventas
3.2. Puntos Principales
3.2.4. Mayores usos de las Predicciones de
Ventas (1)
Las Predicciones de Ventas son usadas para:
produccin:
planificacin de la produccin
control de inventario
compras:
determinacin de la toma de decisiones
planificacin de las compras para obtener mejores
costes
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3. Prediccin de
Ventas
3.2. Puntos Principales
3.2.4. Mayores usos de las Predicciones
de Ventas (2)
Mrketing:
formulacin de estrategias de mrketing para los productos
establecer cuotas de ventas
planificacin de gastos de publicidad y promociones de
ventas
personal:
planificacin de recursos requeridos
finanzas:
establecer los presupuestos operativos
planificacin del flujo de caja
presupuesto / gastos
42
3. Prediccin de
Ventas
3.2. Puntos Principales
3.2.4. Mayores usos de las Predicciones de
Ventas (3)
Direccin General:
planificacin y control global de las operaciones de la
compaa.
43
3.2. Puntos Principales
3.2.5. Ventajas de las predicciones
(1)
Una correcta prediccin de ventas ofrece
importantes ventajas:
reduccin de excesos de inventario
menores faltas de inventario cuando la demanda
supera a la oferta.
reduccin de la necesidad de fabricar
innecesariamente para cubrir la posible demanda
no anticipada
reduccin de las horas extras y requerimientos de
personal, a travs de predicciones mejoradas
3. Prediccin de Ventas
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3.2. Puntos Principales
3.2.5. Ventajas de las predicciones (2)
Mejora del servicio al cliente como resultado del
equilibrio entre la oferta y la demanda
Mejora de las sinergias de compra, con mayor
ahorro econmico.
3. Prediccin de Ventas
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3. Prediccin de Ventas
3.2. Puntos Principales
3.2.6. Exactitud de las
predicciones
Factores que influyen en la exactitud de las
predicciones:
disponibilidad de datos histricos de demanda
Capacidad del sistema informtico
otros datos histricos disponibles (ej., nuevos productos,
cambios de diseo, cambios en la base de clientes, acciones
promocionales, indicadores econmicos)
Responsabilidad para la ejecucin: se necesita del esfuerzo
comn (trabajo en equipo de Ventas, Distribucin y
Produccin).
46
3. Prediccin de Ventas
3.3. Lo que no debemos olvidar
Consideraciones sobre las Predicciones de
Ventas:
Qu productos deben ser sometidos a previsin
Para qu lapso de tiempo debemos realizar nuestras predicciones (un
mes, dos, tres.un ao)
Cul es la longitud del espacio de tiempo para el cual debemos
predecir cantidades concretas (una semana, quince das)
Cada cunto debemos hacer las predicciones, repasarlas y revisarlas
Qu podemos estimar cmo margen de tolerancia o error de
prediccin
47
3.4. Sugerencias (1)
Antes de realizar predicciones de ventas es
conveniente analizar los datos, removiendo o
excluyendo aquellos eventos para los cuales
tenemos seguridad que no se producirn
repeticiones. De no hacerlo as el modelo de
prediccin nos mostrar una visin
distorsionada del pasado.
3. Prediccin de Ventas
48
3.4. Sugerencias (2)
Ejemplos de casos que implican un reajuste de
los datos:
condiciones meteorolgicas excepcionales
adicin o prdida de clientes importantes
promociones especiales
cambios en precios o dimensiones de producto.
3. Prediccin de Ventas
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3. Prediccin de Ventas
3.4. Sugerencias (3)
Determinacin del mtodo de prediccin ms
exacto o ajustado:
Usar regularmente distintos mtodos para generar
previsiones
mantener, en cada uno de ellos, los datos
histricos tan exactos y ajustados como sea
posible.
Determinar el mtodo de prediccin ms ajustado
para generar las predicciones oficiales.
50
3. Prediccin de Ventas
3.4. Sugerencias (4)
Realizar un anlisis ABC de los productos:
Productos A: revisados mensualmente por la
gerencia
Solamente aquellos productos B y C con
desviaciones significativas entre prediccin y
demanda real necesitan ser revisados por la
gerencia.
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La Gua de la Cadena de
Suministro
4. Planificacin y control de la
Produccin
4. Control de
Produccin
4.1. Conceptos Clave
4.1.1. Planificacin y control de la Produccin
La responsabilidad sobre:
nmero de unidades de un producto especfico
que necesitan ser producidas.
Intervalos de tiempo entre los cuales hay que
fabricar
disponibilidad de los equipos, materiales y
personal necesarios
Gerencia efectiva de inventarios y recursos
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4. Control de
Produccin 4.2. Puntos Principales
4.2.1. Produccin como un FIN o un MEDIO (1)
Produccin como un FIN:
Los recursos son planificados y usados
independientemente de la demanda real
a menudo basada en economas de escala, donde
el menor coste por producto se supone que
engendra una demanda final.
54
4. Control de
Produccin
4.2. Puntos Principales
4.2.1. Produccin como un FIN o un MEDIO (2)
Produccin como un MEDIO:
los recursos son planificados y usados en el
proceso de produccin solamente como el
resultado de una demanda de producto.
A menudo basada en economas de
alcance/futuro, donde la demanda de producto
final tiene mayor influencia sobre las unidades de
produccin y los costes.
55
4. Control de
Produccin
4.2. Puntos Principales
4.2.2. Economas de Ambito vs Escala (1)
Asunciones de Produccin en las Economas de Ambito:
ligada a la demanda
planes de produccin flexibles
coste variable por producto
turnos de produccin ms cortos
incremento sobre el coste total de puesta a punto y cambios
menos productos/inventarios obsoletos
costes de mantenimiento de inventario minimizados
el producto es fabricado en funcin de la demanda
56
4. Control de
Produccin
4.2. Puntos Principales
4.2.2. Economa de Ambito vs Escala (2)
Asunciones de Produccin en las Economas de Escala:
ligadas a los resultados y mrgenes de beneficio
planes de produccin fijos
menor coste por producto
turnos de produccin ms largos
menos coste de puesta a punto y cambios en produccin
mayor riesgo de productos/inventarios obsoletos
mayor coste de mantenimiento de inventario
el producto es fabricado en funcin de la oferta
57
4. Control de
Produccin 4.2. Puntos Principales
4.2.3. Punto de desdoblamiento del pedido
Hasta dnde puede afectar un pedido de cliente al
proceso de produccin
Compra
Produccin
Almacn
Distribucin
Fabricar
contra
inventario
Fabricar
contra pedido
Posicin del punto de desdoblamiento del pedido
58
4.2. Puntos Principales
4.2.4. Jerarqua de Planificacin
Plan consolidado: trabaja con datos (grupos) consolidados
Listado Maestro de Produccin: indica la cantidad y momento de
produccin de unos productos terminados especficos
(se incorporan los actuales pedidos)
Planificacin de Materiales: que material se necesita cuando
Planificacin de necesidades: que equipos, que personal
e instalaciones son necesarios
Carga: que tarea en que unidad de trabajo
Secuencia: en que orden deben realizadas las tareas
4. Control de
Produccin
59
4Control de
Produccin
4.2. Puntos Principales
4.2.5. Sistemas de Control de Produccin
Los sistemas formales de produccin para
control de inventarios incluyen:
Volumen Econmico de Pedido ~ Economic Order Quantity (EOQ)
Planificacin de Necesidades de Materiales ~ Materials Requirements
Planning (MRP)
Concepto Justo a Tiempo (Just-in-Time)
(Ver Captulo 6, administracin de inventarios)
60
4. Control de
Produccin
4.3. Sugerencias
Sugerencias:
Requerir producto en funcin de necesidades en
vez de empujarlo va produccin
no fabricar hasta que sea necesario
reducir tiempos de puesta a punto
reducir el tamao de los lotes
tratar de realizar el desdoblamiento del pedido en
los momentos iniciales del proceso
tratar de eliminar del proceso las transacciones
y/o pasos que no aadan valor
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La Gua de Gestin de la Cadena
de Suministro
5. Gestin de Materiales
5.1. Conceptos Clave
5.1.1. Gestin de Materiales (1)
Gestin de Materiales:
movimiento de las mercancas a travs de los
procesos de almacenamiento y transporte
(entrada y salida)
el conjunto de actividades que hacen posible
mover las entradas de produccin entre fbricas,
almacenes y terminales de transporte.
5. Gestin de
Materiales
63
5.1. Conceptos Clave
5.1.1. Gestin de Materiales (2)
Proveer la cantidad correcta de material:
en las condiciones adecuadas
en el lugar indicado
en el momento justo
en la posicin correcta
en la secuencia correcta
a un coste correcto
usando mtodos correctos
5. Gestin de
Materiales
64
5. Gestin de
Materiales 5.2. Puntos Principales
5.2.1. El Gerente de Administracin de Materiales (1)
La tarea del Gerente de Administracin de
Materiales es encontrar los mtodos, rutas,
opciones, vas y componentes adecuados para
minimizar su manipulacin.
65
5. Gestin de
Materiales 5.2. Puntos Principales
5.2.1. El Gerente de Administracin de Materiales (2)
Seis principales responsabilidades del gerente
de gestin de materiales:
empaque - unificacin
transporte interno
almacenaje
recuperacin
identificacin
comunicacin.
66
5. Gestin de
Materiales 5.2. Puntos Principales
5.2.2. Diseo del Sistema de Gestin de Materiales
El diseo del Sistema de Gestin de Materiales
depende del tipo y caractersticas del material
que debamos gestionar o tratar.
67
5. Gestin de
Materiales
5.2. Puntos Principales
5.2.3. Componentes del Sistema de Gestin de
Materiales (1)
Equipos de gestin de materiales:
equipos de unificacin
equipos de transporte de materiales
equipos de almacenaje y recuperacin
equipos de identificacin y comunicacin
automticas.
68
5. Gestin de
Materiales
5.2. Puntos Principales
5.2.3. Componentes del Sistema de Gestin de
Materiales (2)
Equipos de Unificacin:
containers, cmo cartones, cajas, y bolsas
soportes auxiliares cmo paletas, railes de
madera, etc
retrctilado
desretractilado.
69
5. Gestin de
Materiales
5.2. Puntos Principales
5.2.3. Componentes del Sistema de
Gestin de Materiales (3)
Equipos de transporte de materiales:
cintas y rodillos de transporte
vehculos industriales cmo unidades de
transporte de paletas, toros, carretillas
elevadoras, vehculos automticos, etc
monorieles
montacargas
gras
.
70
5. Gestin de
Materiales
5.2. Puntos Principales
5.2.3. Componentes de Sistema de
Gestin de Materiales (4)
Equipos de almacenaje y recuperacin:
unidad de carga y almacenaje
unidad de recuperacin
equipos pequeos de carga almacenaje y
recuperacin.
71
5. Gestin de
Materiales
5.2. Puntos Principales
5.2.3. Componentes del Sistema
de Gestin de Materiales (5)
Equipos de identificacin y comuniacin
automtica:
cdigo de barras
radio frecuencia
banda magntica
tarjetas inteligentes
equipos de comunicacin porttiles
equipos de visin
72
5. Gestin de
Materiales
5.2. Puntos Principales
5.2.4. Sistemas eficientes de Transporte (1)
Factores clave a considerar antes de elegir un
sistema de transporte:
caractersticas fsicas de las cargas
nmero de cargas a mover
la distancia a recorrer
la velocidad a que la carga debe ser transportada.
73
5.2. Puntos Principales
5.2.4. Sistemas eficientes de Transporte
(2)
5. Gestin de
Materiales
Distancia recorrida (m)
Unidades
movidas/
hora
Tipo transporte
Carretillas motorizadas
Toro
Carretilla manual
Manual
74
5. Gestin de
Materiales
5.2. Puntos Principales
5.2.4. Sistemas eficientes de Transporte (3)
Otros factores que influyen en la eleccin del
sistema de transporte:
coste del edificio / descubrimiento de las cargas
coste del empaque
requerimientos de espacio
interaccin con otros sistemas de
almacenamiento, transporte y gestin
mantenimiento interno.
75
5. Gestin de
Materiales
5.2. Puntos Principales
5.2.5. Almacenamiento (1)
El almacn debe estar:
situado en el lugar adecuado
tener las dimensiones adecuadas
organizado
para permitir:
entrega y colocacin correctas
uso eficiente de su espacio
acceso adecuado a los materias almacenados
seguridad frente a robos e inclemencias del tiempo
flexibilidad para poder trabajar con distintos productos
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5.2. Puntos Principales
5.2.5. Almacenamiento (2)
5. Gestin de
Materiales
La misin ( u objetivo ) del almacn es administrar
la demanda. La situacin del almacn es un medio
para alcanzar el objetivo.
Misin Situacin Demanda
Balance y buffer Cerca de la fbrica
Reaprovisionamientos mensuales
o trimestrales de los inventarios
Acumular y consolidar Almacn central en fbrica Pedidos semanales
o mensuales
Respuesta rpida
Cerca del cliente diaria
77
5. Gestin de
Materiales
5.2. Puntos Principales
5.2.5. Almacenamiento (3)
Dentro del almacn, el inventario debe:
estar en lugares conocidos y
en orden conocido
para que pueda:
ser retirado rpidamente y en las cantidades
correctas
rotar adecuadamente (ej. first-in, first-out).
78
5. Gestin de
Materiales
5.2. Puntos Principales
5.2.5. Almacenamiento (4)
Actividades del almacn:
recepcin de mercancas
identificacin de mercancas
clasificacin de mercancas
despacho de mercancas para su almacenamiento
disponer de las mercancas
preparar las mercancas para su envo (picking)
preparar envos
despacho y realizacin de los envos.
79
5. Gestin de
Materiales
5.3. Sugerencias
Sugerencias para la Gestin de Materiales:
use sistemas de identificacin tales como: cdigo de
barras, para:
manejar el material correcto
darle un nmero de identificacin
darle un nmero de localizacin
manejar materiales, empaques o tamaos de carga
similares al mismo tiempo.
Implementar sistemas de mejora de gestin de
materiales que permitan incrementar la eficiencia
sobre el conjunto del proceso.
80
La Gua de Gestin de la Cadena
de Suministro
6. Gestin de Inventario
6. Gestin
de Inventario
6.1. Conceptos clave
Inventario:
estocs o artculos usados como soporte a la
produccin y al servicio al cliente.
Nivel de Servicio:
probabilidad (%) que el estoc est disponible para
cubrir la demanda.
82
6. Gestin
de Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.1. Tipos de Inventario (1)
Tipos de inventario:
materias primas:
productos comprados para fabricar otros artculos
trabajos-en-proceso:
unidades que forman parte del proceso de produccin
semi-ensamblaje:
partes fabricadas que son completadas parcialmente y
mantenidas en inventario
83
6. Gestin
de Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.1. Tipos de Inventario (2)
Productos terminados:
Productos listos para ser vendidos al cliente
SOMR:
Suministros Operativos, de Mantenimiento y
Reparacin
84
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.2. Funciones del Inventario (1)
Funciones del Inventario:
Inventario de seguridad:
proteger contra incertidumbres de suministro de
materiales y demanda de consumo
Inventario cclicos:
Resultado de pedidos o produccin por lotes
Inventario en trnsito:
materiales que deben ser movidos de un lugar a otro
85
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.2. Funciones del Inventario (2)
Inventario espculativos:
incrementos de precio esperados
Inventario promocionales:
Inventario adicional acumulado para una accin
promocional.
86
6.2. Puntos Principales
6.2.3 Componentes del Inventario (1)
Componentes del Inventario
6. Gestin de
Inventarios
Inventario de Seguridad
Exceso de inventario
Reaprovisionamiento
Nivel de
Inventario
Tiempo
87
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.3. Componentes del Inventario (2)
Componentes del Inventario
La demanda y la habilidad para absorverla
(reaprovisionamiento de inventario) pueden variar
con el tiempo. Las Predicciones pueden no ser
precisas debido a factores de incertidumbre, por
ello disponer de una reserva de inventario
(inventario de seguridad) puede ser necesario para
evitar las faltas de inventario (fueras de inventario).
Los niveles de inventario que estn por encima del
inventario de seguridad y de la demanda normal son
considerados excesos de inventario.
88
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.4. Gestin de Inventarios
Razones para la gestin de Inventarios:
partes compradas:
variaciones en el tiempo de entrega del proveedor
descuentos por cantidades
cambios de precios
faltas de materiales
partes fabricadas:
cubrir perodos entre turnos de produccin
permitir flexibilidad en la planificacin de produccin
variaciones en la demanda de producto (inventario
seguridad)
economas de escala
89
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.5. Costes de Inventario (1)
Costes de produccin y gestin de Inventarios:
Costes de puesta a punto / pedido:
Coste de reaprovisionamiento de inventario de un producto distinto, a
travs de cambios en turnos de produccin.
Incluye costes de mano de obra y otros costes asociados
costes de mantenimiento:
coste de capital
coste del seguro
coste del espacio, personal
mantenimiento de inventario, deterioro, obsolescencia, seguro
90
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.5. Costes de Inventario (2)
Costes de Oportunidad:
Restriccin de otras inversiones que podran realizarse
con el mismo dinero
Costes de fuera de inventario:
ventas perdidas
produccin alterada o parada.
91
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.6. Gestin de Inventarios (1)
Objetivos de la Gestin de Inventarios:
minimizar costes:
capital inmovilizado
costes de mantenimiento
deterioros y re-elaboracin
mayor nivel de Atencin al Cliente.
92
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.6. Gestin de Inventarios (2)
Tareas de la Gestin de Inventarios:
decidir sobre:
inventario de seguridad
turnos de produccin para reaprovisionamiento
exceso de inventario
93
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.6. Gestin de Inventarios (3)
Los Inventarios deben manejarse de forma
distinta si son para:
Demanda Independiente: influenciada por las
condiciones de mercado
Demanda Dependiente: originada por la
elaboracin de productos maestros.
(ver siguiente hoja)
94
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.6. Gestin de Inventarios (4)
A
B C
D E
Demanda Independiente
Demanda
Dependiente
95
6.2. Puntos Principales
6.2.7. Anlisis-ABC (1)
Anlisis ABC de un inventario:
seleccionar un criterio (ventas/uso) basado en niveles de
importancia
clasificar los productos del inventario de acuerdo a este criterio
calcular las ventas o uso acumulados para todos los productos
clasificar los productos en grupos A, B, C segn su importancia.
Asignar niveles de inventario y espacio en almacn para cada
producto.
6. Gestin de
Inventarios
96
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.7. Anlisis-ABC (2)
Clasificacin ABC, donde los productos no
tienen la misma importancia:
Productos A
pocos productos (ex. 15 %) pero que tienen un alto
nivel de uso o un alto coste y que representan el 80%
del valor total de uso del inventario
Productos B
nmero de productos (ex. 25 %) que representan en
total el 15 % del valor total de uso de inventario
97
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.7. Anlisis-ABC (3)
Productos C
gran cantidad de productos (ex. 60 %) con un poco uso
individual o un bajo valor que representan solamente el
5 % del uso total del inventario
98
6.2. Puntos Principales
6.2.7. Anlisis-ABC (4)
6. Gestin de
Inventario
Grfico de anlisis ABC que demuestra la
importancia relativa de los productos en inventario.
Clase de producto % de productos % del Valor
Clase A 15%
80%
Clase B
25%
15%
Clase C
60%
5%
99
6.2. Puntos Principales
6.2.7. Anlisis-ABC (5)
Grfico Anlisis A B C
0
100
200
300
400
500
600
Producto 1 Producto 2 Producto 3 Producto 4
N

m
e
r
o

d
e

p
r
o
d
u
c
t
o
s
C
B
A
6. Gestin de
Inventarios
100
6. Gestin de
Inventario
6.2. Puntos Principales
6.2.7. Anlisis-ABC (6)
ABC y esfuerzos de control de inventario:
Productos A
gestin muy cuidadosa y efectiva
estimaciones adecuadas sobre uso futuro.
Productos B
gestin de rutina
esfuerzo de rutina en previsin de la demanda.
Productos C
poco esfuerzo en prediccin de la demanda
sin embargo, ser cuidadosos con los productos estratgicos
(inventario de seguridad).
101
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.8. Sistemas de Gestin de Inventarios (1)
Los sistemas de gestin de inventarios incluyen:
Sistema de reaprovisionamiento de los dos cajones:
usado para productos de bajo valor, productos no crticos (ex. productos
C)
basado en la inspeccin visual de las bajadas de inventario
un cajn contiene material suficiente para atender las necesidades desde
el momento en que se recibe un pedido hasta el momento en que se
recibe la siguiente
el segundo cajn (llamado de reserva) contiene suficiente material para
atender las necesidades entre el momento que se recibe el pedido y el
momento que se reciben los materiales
si la produccin recurre al cajn de reserva, se deben pedir materiales
adicionales inmediatamente
102
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.8. Sistemas de Gestin de Inventarios (2)
Sistema de punto de pedido:
Cantidad a pedir cuando el inventario baja hasta un nivel
predeterminado.
considera:
cundo hacer el pedido (punto de pedido)
cunto pedir (cantidad a pedir)
sistema de revisin peridica:
Se introducen pedidos por cantidades variables a intervalos
de tiempo
consider:
Cunto pedir (cantidad a pedir)
intervalo de tiempo entre pedidos (intervalo de tiempo de
pedido)
103
6.2. Puntos Principales
6.2.8. Sistemas de Gestin de Inventarios (3)
Planificacin de Requerimiento de Materiales
(MaterialRequirementPlanning):
Asume demanda variable durante todo el proceso de
produccin
calcula requerimientos de componentes basndose en
el Listado Maestro de Produccin (Master Production Schedule), lista
de materiales y datos de inventario.
La compra de materiales se realiza solamente cundo el
MPS los ha listado para uso
los materiales son empujados
6. Gestin de
Inventarios
104
6.2. Puntos Principales
6.2.8. Sistemas de Gestin de Inventarios (4)
Los sistemas de MRP II comparten informacin con otros
departamentos funcionales distintos del rea de operaciones (ej:
compras, ventas, control de costes). Estos sistemas planifican el uso de
los recursos de la compaa, incluyendo la planificacin de materias
primas, vendedores, produccin, equipos y procesos.
Just In Time (Justo a Tiempo): aproximacin distinta al
reaprovisionamiento:
las actividades que no aaden valor son un gasto innecesario
el material solamente es entregado cuando es solicitado por el
siguiente proceso de la cadena de produccin (sistema pull - a
requerimiento)
estos requerimientos son llamados kanbans.
6. Gestin de
Inventarios
105
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.9. Cunto ordenar: CEP (1)
Cantidad Econmica de Pedido (CEP):
el tamao de lote que minimiza el coste anual de
gestin de inventarios y pedidos
asumiendo:
demanda anual constante.
prediccin perfecta (sin error estocstico)
todos los costes son lineares y constantes
plazo de entrega es constante y conocido
106
6.2. Puntos Principales
6.2.9. Cunto ordenar: CEP (2)
Q - tamao de lote del pedido
H - Media anual de coste
de gestin por unidad
D - Demanda anual
S - Coste por pedido
Coste
anual
de gestin
Coste
anual
de pedido
Coste total = +
Q
2
H
D
Q
S
TC =
+
- -
6. Gestin de
Inventario
Q/2 = Inventario fsico medio
D/Q = Nmero de pedidos por ao
107
La curva de Coste Total
Costes de pedido
Q
O
Cantidad de Pedido(Q)
(cantidad ptima de pedido)
Costes de gestin
Q
=
2
DS
H
=
2
(
Demanda Anual
)
( Coste pedido o puesta a punto
)
Coste Anual de Gestin
OPT
6.2. Puntos Principales
6.2.9. Cunto ordenar: CEP (3)
6. Gestin de
Inventario
108
6.2. Puntos Principales
6.2.9. Cunto ordenar: CEP (4)
Cantidad Econmica de Pedido (CEP): variaciones
descuentos por cantidad: el coste de producto depende de la cantidad
del pedido
variaciones en demanda: inventario de seguridad
variaciones de tiempos de entrega: inventario de seguridad
6. Gestin de
Inventario
109
6.2. Puntos Principales
6.2.10. Cundo ordenar: PP (1)
Punto de Pedido ( P.P.)
P.P.= (D/W) * L
D: demanda anual W: dias laborables L: tiempo entrega
6. Gestin de
Inventario
PP
tiempo
Q
L
110
6.2. Puntos Principales
6.2.10. Cundo ordenar: PP (2)
PP con incertidumbres en demanda, tiempo
de entrega y suministro: inventario de
seguridad P.P. = (D/W) * L + ES
PP
tiempo
Q
L
inventario seguridad
6. Gestin de
Inventarios
111
6.2. Puntos Principales
6.2.11. nventario de seguridad
Nivel de inventario de seguridad con un nivel
de servicio determinado:
trazar ventas histricas para encontrar:
media
desviacin estndar
establecer % de nivel de servicio
encontrar el Z-marcador desde la tabla de
distribucin
ES = (Z-marcador) * Desviacin estandar
6. Gestin de
Inventarios
112
6.2. Puntos Principales
6.2.12. Excesos de inventario
Motivos que pueden suponer un exceso de
inventarios:
cambios en ingeniera
malos usos
defectos
obsolescencia tcnica
falta de demanda de mercado.
6. Gestin de
Inventarios
113
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.13. Mtodos de recuento de Inventarios (1)
Mtodos de recuento de inventario:
recuento cclico:
personal con experiencia realiza conteos continuos a
travs del ao
deteccin oportuna de errores
menor ndice de errores en identificacin de productos
prdida mnima de tiempo de produccin
mejora systemtica en la exactitud del registro de datos
114
6.2. Puntos Principales
6.2.13. Mtodos de recuento de Inventarios (2)
Recuento Anual:
mucha gente con experiencia hace un recuento
exhaustivo del inventario una vez al ao
no correccin o deteccin de causas de errores
muchos errores en la identificacin de productos
paro de la fbrica y los almacenes para hacer
inventarios
no mejora eficiente en exactitud de datos
6. Gestin de
Inventarios
115
6. Gestin
de Inventarios
6.3. Sugerencias
6.3.1. 6 Pasos para un Plan de Accin
Encontrar los motivos por los cuales tenemos
inventarios
analizar el momento presente:
matriz de inventarios (diapositiva 6.3.2)
ABC-anlisis
definir niveles de inventario
definir el modelo de inventario
definir los indicadores de cumplimiento
hacer seguimiento sobre el cumplimiento
116
Rellenar con las distintas cantidades de inventario
Materia Prima
WIP
Sub-ensamblaje
MRO
Producto terminado
Seguridad
ciclico
transito
especulativo
promocional
-------
-------
6. Gestin
de Inventarios
6.3. Sugerencias
6.3.2. Matriz de Inventarios
117
6.3. Sugerencias
6.3.3. Racionalizar Productos
Imprimir y analizar las listas de los productos de
baja rotacin y tipo C
Evaluacin mensual
Planes de Accin
Seguimiento
6. Gestin
de Inventarios
118
6.3. Sugerencias
6.3.4. Reduccin de Excesos
Reduccin de excesos:
Tratar de trasladar el punto de desdoblamiento de un pedido hacia un
momento previo en la cadena de suministro para reducir los costes de
mantenimiento de inventarios:
Gestin de artculos ABC
ciclos de reaprovisionamiento ms cortos.
fuente Produccin
almacn Distribucin
6. Gestin
de Inventarios
119
6.4. Indicadores de cumplimiento (1)
Rotacin de Inventario:
Cobertura de inventario:
Inventario en mano * 52 semanas / uso anual
Satisfaccin de Cliente:
Comparacin del % de la demanda ya satisfecha
con el nivel de servicio definido
nmero de pedidos pendientes
Coste anual de Ventas
Coste de Inventario
6. Gestin
de Inventarios
120
6.4. Indicadores de cumplimiento (2)
Reduccin de exceso de inventarios:
R=reduccin mensual de inventarios (%)
PE=exceso de inventario mes anterior (valor)
CE=exceso de inventario mes actual (valor)
R%=((PE - CE)/PE)*100
6. Gestin
de Inventarios
121
La Gua de la Gestin de la
Cadena de Suministro
7. Distribucin
7. Distribucin
7.1. Conceptos Clave (1)
Distribucin Fsica:
la actividad que est relacionada con:
recepcin de producto acabado
su almacenaje hasta que es requerido
entrega al cliente.
123
7. Distribucin
7.1. Conceptos Clave (2)
Operador de transporte:
quien realiza el transporte.
Intermodal:
punto de intercambio entre un proveedor de
servicios de transporte a otro.
124
7. Distribucin
7.1. Conceptos Clave (3)
Consolidacin:
proceso de recepcin de mltiples lotes en
cantidades pequeas que luego son readecuados
en lotes mayores.
Cross docking (punto de carga - descarga):
descarga de la mercanca desde distintos vehculos
para ser cargada inmediatamente en un
contenedor para ser entregada/enviada a su
destino final.
125
7. Distribucin
7.1. Conceptos Clave (4)
Almacn de Distribucin:
lugar designado para consolidar y redistribuir
mercancas de modo que se facilite la entrega
rpida a cliente.
Unificacin / Paletizacin:
tcnica para agrupar cajas en paletas o bases de
carga para moverlos posteriormente con toros,
carritos elevadores y/o camiones u otros
vehculos.
126
7. Distribucin
7.1. Conceptos Clave (5)
Containerizacin:
proceso de colocacin de distintos grupos
unificados de mercancas en una sola unidad de
carga suficientemente protegida.
127
7. Distribucin
7.2. Puntos Principales
7.2.1. Funciones de la Distribucin Fsica
Funciones de la Distribucin Fsica:
gestin de inventarios
proceso de pedidos
almacenamiento:
las actividades relacionadas con la recepcin y
almacenamiento de mercancas para su posterior
reenvo
gestin de materiales
transporte.
128
7. Distribucin
7.2. Puntos Principales
7.2.2. Decisiones en la Distribucin
Decisiones importantes:
Qu modo de transporte
nmero y situacin de los almacenes de
distribucin
Transporte y almacenamiento propios o
subcontratados
129
7.2. Puntos Principales
7.2.3. Modos de Transporte (1)
Bases de seleccin del modo de transporte:
naturaleza, volumen, valor y caractersticas de las
mercancas
flexibilidad del modo de transporte: adecuada a
los cambios en la demanda.
7. Distribucin
130
7.2. Puntos Principales
7.2.3. Modos de Transporte (2)
Mtodos de transporte:
carretera
tren
martimo
areo
tuberas(*)
(*)= oleoductos, gaseoductos, etc.
7. Distribucin
tren
carretera
tuberia
agua
Areo
Piggyback Birdyback
Fishyback
131
7. Distribucin
7.2. Puntos Principales
7.2.3. Modos de Transporte (3)
Carretera:
flexible, a tiempo, prdidas y daos bajos,
trazabilidad, eficacia y amplia cobertura geogrfica
las condiciones meteorolgicas y de trfico
pueden demorar los envos
alta competitividad en precios.
Adecuado para la distribucin moderna
132
7.2. Puntos Principales
7.2.3. Modos de Transporte (4)
Tren:
adecuado para enormes lotes de carga (coches
por ejemplo)
requiere mejor empaque y debe permitir
manipulaciones extremas
lento
transitarios, camiones plataforma y contenedores
a dos alturas permiten ahorrar costes a los
usuarios.
No bien desarrollado en Europa
7. Distribucin
133
7.2. Puntos Principales
7.2.3. Modos de Transporte (5)
Martimo:
ideal para cargas pesadas o no perecederas, pero
tiene costes fijos muy altos
las condiciones meteorolgicas pueden ser un
problema
El uso de contenedores y la mejora de muchos
puertos permiten su uso para la expansin hacia
nuevos mercados.
7. Distribucin
134
7.2. Puntos Principales
7.2.3. Modos de Transporte (6)
Areo:
altos costes, por eso solamente es recomendable
para productos de alto valor, perecederos o para
envos muy urgentes.
Limitaciones en peso, situacin y dimensiones
ahorra costes de mantenimiento de inventario
importante en comercio internacional
7. Distribucin
135
7.2. Puntos Principales
7.2.3. Modos de Transporte (7)
Tuberas:
lento pero fiable, flujo continuo de lquidos, gases
o materiales de alta viscosidad.
Distintas normativas gubernamentales lo
convierten en un modo difcil de implementacin.
Adecuado solamente para grandes compaas
petroleras, de gas o qumicas.
7. Distribucin
136
7. Distribucin
7.2. Puntos Principales
7.2.4. Subcontratacin
Decisiones para decidir si disponer de flotas
propias o bien subcontratar el transporte:
coste total
control
atencin al cliente
flexibilidad
tipo de gestin
operadores
recuperacin de la inversin.
137
7. Distribucin
7.2. Puntos Principales
7.2.5. Almacenes de Distribucin
El nmero y la localizacin de los almacenes
de distribucin debe estar basado en:
necesidades de atencin al cliente
disponibilidad de servicios de transporte
coste del comercio indirecto
138
7. Distribucin
7.3. Indicadores de Cumplimiento
El cumplimiento se puede medir en base de:
flexibilidad del sistema de distribucin:
tiempo de respuesta a requerimientos especiales
Informacin al/del sistema de distribucin:
velocidad, eficacia y detalle de respuesta del mensaje
cobertura de errores en el sistema de distribucin:
eficiencia para rectificar errores (errores en factura,
daos, reclamaciones).
139
La Gua de Gestin de la Cadena
de Suministro
8. Servicio al Cliente
8.1. Conceptos Clave
La serie de objetivos cualitativos de servicio
y niveles aceptables de cumplimiento
que una compaa espera ofrecer a sus clientes
Servicio al Cliente
8. Servicio
al Cliente
141
8. Servicio
al Cliente
8.2. Puntos Principales
8.2.1. Qu espera el cliente (1)
Que espera el cliente:
Pre-transaccin:
acceso a datos bsicos (catalogo, listas de precios,
informacin)
detalle de los datos (productos, precios, instrucciones)
disponibilidad de muestras
142
8. Servicio
al Cliente
8.2. Puntos Principales
8.2.1. Qu espera el cliente (2)
Accesibilidad a la organizacin:
conocimiento
seguridad sobre fiabilidad, calidad, confianza del producto (los
empleados deberan conocer sus productos)
el cliente quiere ser reconocido, apreciado, informado y
considerado como un valor importante para la organizacin
eficiencia en el flujo de informacin
143
8. Servicio
al Cliente
8.2. Puntos Principales
8.2.1. Qu espera el cliente (3)
Transaccin:
fiabilidad: entrega en tiempo, cantidades exactas, y sin
errores
calidad: del producto, el empaquetado y la paletizacin
informacin: del pedido, despacho, transporte
flexibilidad: tiempo, substitutos de producto,
volmenes
seguridad: quedar satisfecho despus de la compra.
144
8. Servicio
al Cliente
8.2. Puntos Principales
8.2.1. Qu espera el cliente (4)
Post-transaccin:
soporte tcnico, adiestramiento, ayuda
disponibilidad de piezas de recambio e instrucciones de
reparacin (si necesario)
trazabilidad de producto
gestin de reclamaciones: velocidad, instrucciones,
evaluacin
administracin: facturas, contabilidad, y pagos
medidas de evaluacin y cumplimiento.
145
8. Servicio
al Cliente
8.2. Puntos Principales
8.2.2. La experiencia del cliente (1)
La experiencia del cliente se basa en lo que
observa:
cuando toma contacto con la organizacin:
contacto personal
telfono
correo
publicidad
internet (i.e., correo electrnico, otros)
cualquier evento que permita al cliente formarse
una percepcin de la compaa.
146
8. Servicio
al Cliente
8.2. Puntos Principales
8.2.2. La experiencia del cliente (2)
La experiencia del cliente se define por el resultado obtenido en una
sucesin de acontecimientos vinculados entre s que desencadenan en la
obtencin de un servicio o un producto. Cada vnculo representa un
contacto. La experiencia total depende del vnculo ms dbil.
Cliente
(inicio)
envo
Venta
Servicio
Cliente
(final)
147
8.2. Puntos Principales
8.2.3. Qu quiere el cliente
Para todos tus productos, rellena la tabla
Cliente
quiere
Producto
ofrecido
caractersticas
del producto
Medida de
cumplimiento
Objetivo a
cumplir
Coche rpido Un deportivo velocidad Km/h
8. Servicio
al Cliente
148
8. Servicio
al Cliente
8.2. Puntos Principales
8.2.4. Principios de Servicio al cliente
Los principios de Servicio al Cliente consideran:
Entender perfectamente lo que quiere el cliente y
cuales son sus necesidades
la habilidad para ofrecer el nivel de servicio adecuado
las variaciones entre lo planificado y su
implementacin real
comunicacin efectiva con el cliente
las diferencias entre la percepcin de servicio que
tienen los proveedores y los clientes.
149
8. Servicio
al Cliente
8.2. Puntos Principales
8.2.5. Niveles de Servicio
Qu aproximacin usamos para definir el nivel de servicio:
reducir costes y reducir o eliminar servicio
mximo servicio a cualquier coste
el coste del estoc de salida no es mayor que el coste de mantenimiento de
inventario adicional (punto de ruptura o break-even)
ventaja competitiva, donde el servicio es suficientemente mayor que el
ofrecido por los competidores.
150
8. Servicio
al Cliente
Ventas (valor) % Total ventas % acuml Productos Que quiere el cliente
Cliente 1 92000 18,4 18,4 A 3 dias estoc
Cliente 2 83500 16,7 35,1 A (75%), B(25%) 2 semanas
Cliente 3 73200 14,6 49,7 B 5 dias estoc
Cliente 4 31500 6,3 56,0 C 6 semanas pedido a entrega
-------
-------
-------
-------
Total Ventas 500000
8.3. Anlisis
8.3.1. Anlisis del Cliente (1)
Anlisis del Cliente: tabla de ejemplo:
La siguiente tabla ayuda a identificar grupos de clientes, sus
necesidades primarias y su contribucin a las ventas totales.
151
8. Servicio
al Cliente
8.3. Anlisis
8.3.1. Anlisis del Cliente (2)
Anlisis de Pareto:
en muchos casos aproximadamente el 80% del negocio est
adscrito al 20% de los clientes, productos o pedidos.
Listar clientes, productos, etc., por orden de magnitud
Calcular el % que cada uno de ellos aporta al valor total
derivar a una lista acumulativa en %
evaluar la lista acumulativa e identificar los puntos de ruptura
adecuados (A, B y C).
152
8. Servicio
al Cliente
8.3. Anlisis
8.3.1. Anlisis del Cliente (3)
153
8. Servicio
al Cliente
8.3. Anlisis
8.3.2. Conocer al Cliente
Conocer al Cliente:
Quin es nuestro cliente
Cules son las cosas importantes que conocemos
sobre nuestros clientes
Qu esperan nuestros clientes
Qu quieren nuestros clientes
154
8. Servicio
al Cliente
8.3. Anlisis
8.3.3. Niveles de Servicio al Cliente
Niveles de Servicio al Cliente:
considerar si cumplimos las expectativas de forma consistente o
incluso si las sobrepasamos
Analizar cmo somos capaces de solventar los problemas qu
tienen nuestros clientes
comparar nuestros niveles de servicio con los que puedan dar
nuestros competidores (benchmark)
ver cmo, cuando y de qu forma utilizamos la informacin del
cliente
155
8. Servicio
al Cliente
8.3. Anlisis
8.3.4. Respuesta del Cliente
Respuesta del Cliente
preguntarle qu es lo que le ha gustado ms o que es lo que no
lo ha gustado al hacer negocios con nosotros
preguntarle qu dir de nosotros a otros clientes
Preguntarle cmo debemos mejorar para servirle mejor
156
8. Servicio
al Cliente
8.4. Sugerencias
Agrupar a los clientes por necesidades de servicio:
Normalmente las empresas agrupan a los clientes por tipo de
industria o producto, intentando ofrecer el mismo nivel de
servicio a todos dentro del grupo.
Para mejorar la satisfaccin del cliente sera necesario
separarlos por tipos de necesidades de servicio, controlando
que cada grupo obtiene el servicio adecuado.
157
8. Servicio
al Cliente
8.5. Indicadores de Cumplimiento
8.5.1. Nivel de Servicio al Cliente
Nivel de Servicio al Cliente
la probabilidad que la demanda pueda ser atendida
directamente desde nuestros inventarios actuales
expresada de distintas formas:
% de pedidos completamente servidos desde estoc
% de unidades pedidas que son entregadas desde estoc
% de unidades pedidas que se entregan a tiempo
% de tiempo de disponibilidad de estoc
% de pedidos que no pueden entregarse por falta de estoc
Demanda versus tiempo de produccin
158
8. Servicio
al Cliente
8.5. Indicadores de Cumplimiento
8.5.2. Disponibilidad
Indicadores de cumplimiento basados en disponibilidad:
frecuencia de rotura de estoc:
cuntas veces la demanda para un producto especfico excede su
disponibilidad actual
medida de disponibilidad:
cunto producto hay disponible para satisfacer la demanda del
cliente
pedidos entregados completos:
cuntas veces entregamos pedidos completos o podemos afrontar la demanda
de forma total.
159
8. Servicio
al Cliente
8.5. Indicadores de Cumplimiento
8.5.3. Cumplimiento Operativo
Indicadores operativos de cumplimiento:
velocidad:
tiempo del ciclo de pedidos
flexibilidad:
habilidad para manejar solicitudes extraordinarias
(ejemplo: campaas de Navidad)
gestin de errores:
planes de contingencia para solventar fallos de servicio.
160
8. Servicio
al Cliente
8.5. Indicadores de Cumplimiento
8.5.4. Confianza
Indicadores de cumplimiento:
habilidad para conseguir:
disponibilidad para planificacin de inventarios
cumplimiento operativo
capacidad y deseo de:
proveer informacin logstica a tiempo y fiable
compromiso para:
mejora continua de la calidad del servicio.
161
8. Servicio
al Cliente
8.5. Indicadores de Cumplimiento
8.5.5. Calidad
Indicadores de cumplimiento de Calidad:
Facilidad para ofrecer:
productos sin errores o fallos
mercancas entregadas sin daos.
162
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