Antecedentes

Caractersticas de la actividad turstica y sus potencialidades en la provincia de Cajamarca. 1995-

2000. Bachiller Jara Cerna Estela Elvira, Vsquez Tacilla Sal. Cajamarca cuenta con recursos
tursticos atractivos los cuales deben ser aprovechados en formas eficientes para la generacin de
mayor nmero de puestos de trabajo de tal manera que se contribuya al crecimiento y desarrollo de
la regin.
Competitividad del sector turismo y su relacin con los subsectores de hospedajes y restaurantes en
la ciudad de Cajamarca durante el periodo 1990-1998. La infraestructura turstica y el servicio que
se ofrece actualmente (alojamiento, alimentacin, transporte, atencin mdica, recreacin, etc) es
deficiente e inadecuado, adems del personal dedicado a servir a los turistas no se encuentran
capacitados para realizar una buena labor.
Anlisis del servicio de hospedaje y sus limitantes para el desarrollo del turismo en el distrito de
Cajamarca 2001. Bachiller ngel Oresteres Quispe Malver, Flor Esperanza Uceda Martos. Nuestra
planta hotelera si bien es cierto ha crecido, no es competitiva en calidad, comodidades y atenciones.
Segn el empresario de nuestra localidad esto se debe a la falta de apoyo por el estado a la inversin
privada.

BASES TERICAS
CRECIMIENTO ECONMICO

Crecimiento econmico: proceso sostenido de crecimiento en el que los niveles de actividad
econmica aumentan constantemente.
Desarrollo econmico: proceso por el que una sociedad cambia su organizacin econmico pasando
de un sistema tradicional y estacionario a otro moderno que permita el crecimiento econmico.

El desarrollo se puede definir como un proceso continuo de crecimiento de la economa, durante el cual
se aplican las nuevas tecnologas a los procesos productivos y a otros campos a los que sucede cambios
institucionales sociales y polticos. Por tanto, desarrollo implica crecimiento econmico y cambios
estructurales.
Factores Que Lo Condicionan
En general podemos considerar que los determinantes bsicos del crecimiento son:
El aumento del capital fsico: al aumentar el equipo, la maquinaria, la infraestructura
productivo, ec, la produccin media del trabajo aumenta (crece la produccin de la economa).
La mejora del capital humano: la cualificacin y la formacin del trabajador tambin
provoca un aumento de la productividad de ste, con o que tambin se vera incrementado la
producen total de la economa.
Los avances tecnolgicos y la mejora en las tcnicas de gestin: provoca una mejora de la
utilizacin de los factores de la produccin (mayor eficiencia), por lo que tambin contribuyen
a incrementar el crecimiento econmico del pas.


SERVICIOS TURSTICOS
Con la finalidad de enmarcar conceptualmente el tratamiento de la calidad en
los servicios tursticos, consideramos necesario exponer estos conceptos y sus
interrelaciones, tal como se detalla a continuacin.

CALIDAD: El concepto de "calidad" ha evolucionado con el tiempo y, an hoy,
existen diversas acepciones y definiciones. (Reeves y Bednar, 1994), muchas de ellas
centradas en el proceso de elaboracin de un producto o servicio y en el cumplimiento
de especificaciones. Pero el concepto de calidad es multidimensional, en el sentido de
que las necesidades de los consumidores son mltiples y diversas, pues incluyen
aspectos como la aptitud para el uso, el diseo, la seguridad, la fiabilidad, y
el respeto al medio ambiente.
Segn Fernndez Cla, (2001) existe la necesidad de integrar al concepto de calidad; los
trminos de calidad real y sustituta (Ishikawa, 1988), calidad percibida (Larrea, 1991) y
calidad potencial (Fernndez Cla, 1996), lo que permitira analizarlo en toda su
dimensin. De acuerdo con esto
Segn esto, la calidad real est dada por la expectativa o la necesidad. La calidad
sustituta es la calidad real restringida a las condiciones del servicio en trminos de
caractersticas de calidad especficas. La calidad percibida es la impresin, el impacto
que ha causado el servicio en el cliente y la calidad potencial se refiere a aquella que es
capaz de dar la entidad con las condiciones que posee; por lo general, la misma se
modifica con el resultado de un proceso de anlisis o mejora.
Para otros autores el significado global de la palabra calidad, es la referencia y el
objetivo de cualquier actividad desarrollada en una empresa. Los clientes pretenden un
resultado global, de manera que no es posible cuidar de un solo factor sin tener en
cuenta los restantes Galgano (1995). En otras palabras, la persecucin de un objetivo
limitado en cuanto a calidad, compromete la satisfaccin del cliente.
Como conclusin, es necesario recalcar que a pesar de que existen muchos y variados
conceptos sobre lo que es y no es la calidad, los diferentes autores estudiados
anteriormente, coinciden en que el objetivo fundamental de la calidad se encuentra en la
satisfaccin del cliente. Este enfoque es el ms adecuado para abordar el concepto de
calidad centrado en la satisfaccin del cliente.
La concepcin de calidad con base en la percepcin que experimenta el cliente o
usuario, abre importantes vas para la intervencin psicosocial, debido a que en las
organizaciones de servicios, la satisfaccin de los deseos de los clientes no puede
entenderse de manera plena si no se establece una referencia mutua e intrnseca entre lo
psicolgico y lo social. En los servicios, dado que los usuarios interactan
habitualmente con los proveedores y otros clientes, aparecen procesos psicolgicos que
se desarrollan e influyen en el contexto social.
Desde este enfoque la calidad surge como una combinacin especial de humildad con
orgullo. Humildad para reconocer y corregir las fallas en lo que se hace y orgullo por
hacer un trabajo con "cero" defectos. Es una mezcla de iniciativa,
creatividad, motivacin, valor, decisin, tica, aprendizaje, inteligencia y pasin. Es una
excelente inversin, y una actitud ante la vida que mejora a las personas y a la sociedad.
La importancia del concepto de calidad radica en que existe una estrecha relacin entre
la calidad del producto o servicio ofrecido y la fidelidad que puede surgir desde el
usuario hacia ese producto o servicio. Esa lealtad se transforma en imagen que persuade
a otros usuarios potenciales a identificarse con el producto. (Zeithaml, Berry y
Parasuraman, 1996). Lo cual incide directamente sobre la rentabilidad econmica de las
empresas (Rust, Zahorick y Keiningham, 1995).

Producto: Philip Kotler y Gary Armstrong (2003), autores del libro "Fundamentos
de Marketing", afirman que "la gente satisface sus necesidades y deseos con productos y
servicios. Desde este enfoque, un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer en un
mercado para su atencin, adquisicin, uso o consumo y que podra satisfacer un deseo
o una necesidad. Sin embargo, el concepto de producto no est limitado a objetos
fsicos. Pues cualquier cosa que pueda satisfacer una necesidad se puede llamar
producto (objetos fsicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas). Adems
de los bienes tangibles, los productos incluyen servicios, que son actividades o
beneficios que se ofrecen a la venta y que son bsicamente intangibles y no tienen como
resultado la propiedad de algo"
Complementando el anterior concepto, Philip Kotler, en su libro "Direccin de
Marketing Conceptos Esenciales", menciona que un producto es "cualquier
ofrecimiento que puede satisfacer una necesidad o un deseo, y podra ser una de las 10
ofertas bsicas: bienes, servicios, experiencias, eventos, personas, lugares, propiedades,
organizaciones, informacin e ideas" Kotler 202

En conclusin, el concepto de producto se basa en las siguientes premisas:
Un producto es cualquier ofrecimiento que tiene la capacidad de satisfacer una
necesidad o un deseo.
Un producto puede ser alguna de las siguientes diez ofertas bsicas:
Un objeto fsico o bien tangible: Por ejemplo, un auto, una prenda de vestir, un
celular, etc.
Un servicio: Por ejemplo, una atencin mdica, la asesora de un experto,
el transporte que realiza un taxi, etc.
Una persona: Por ejemplo, un candidato a presidente o senador, un conferencista
especializado en algn tema especfico, etc.
Un lugar: Por ejemplo, una isla paradisaca para vacacionar, una ciudad
tranquila para que los recin casados pasen su luna de miel, etc.
Una organizacin: Por ejemplo, una empresa, una fundacin, un club de amigos,
etc.
Un evento: Por ejemplo, el concierto de algn cantante famoso, un partido
de ftbol, etc.
Una experiencia: Por ejemplo, un viaje de travesa por una selva virgen.
Una informacin: Por ejemplo, los datos acerca de cmo invertir en una
determinada industria.
Una idea: Por ejemplo, un proyecto de inversin con alta probabilidad de lograr
un alto retorno sobre la inversin.
Una propiedad: Por ejemplo, una casa de campo o de playa que se compra para
habitarla en ciertos das del ao.
Un producto es aquello que tiene la capacidad de:
Atraer la atencin,
Ser ofrecido para ser adquirido
Ser susceptible de ser usado o consumido.
En sntesis, el concepto de producto es el siguiente: Cualquier ofrecimiento que tenga la
capacidad de satisfacer una necesidad o un deseo, y que para ello, pueda atraer la
atencin del pblico objetivo para ser adquirido, usado o consumido. Un producto,
puede ser un bien tangible, un servicio, una idea, una persona, un evento, una
experiencia, un lugar, una organizacin, una informacin o una propiedad.

Antecedentes y Concepto de Servicio
Las actividades de servicios existen, en cuanto a categora econmica, desde
la Grecia clsica. En la baja Edad Media, los servicios de transporte de especies
y tejidos a travs de la Ruta de la Seda, que atravesaba a Europa y Oriente hasta China,
constituyeron la riqueza de ciudades-estado como Venecia, llegando a ser una actividad
econmicamente importante en pases como Portugal y Holanda con sus compaas de
navegacin.
A partir del siglo XVIII, con la primera Revolucin Industrial, los servicios pierden su
importancia econmica, que slo sera retomada a mediados del siglo XX y mantenida,
de manera creciente hasta la actualidad.

Tradicionalmente las actividades econmicas se han clasificado en tres sectores:
Sector primario (agricultura, ganadera y extractivos, Sector secundario (industria) y
Sector terciario (servicio). Sin embargo durante los aos 80 se evidenci la posicin
predominante del sector de servicios en el desarrollo de la economa global.
En relacin con este fenmeno, Albrecht (1980): "Existe una verdadera Revolucin del
servicio", es decir, estamos en la Era del Servicio. Lo que a su vez confirma lo
siguiente:
Que el servicio debe ser tratado como una actividad claramente diferenciada
Que el servicio ya no es una simple prestacin: es un arte, una cultura.
Que se debe abordar la prestacin del servicio, sobre la base de una
nueva filosofa (forma de pensar) generada por el entorno social cambiante.
Bajo este enfoque, el productor ya no produce de espaldas a los clientes y al mercado,
sino que el cliente y el mercado pasan a ocupar el lugar central, el punto de partida,
la fuerza que impulsa al sistema.

Concepto de servicio.
Todos sabemos por experiencia que la palabra servicio se aplica a muchas cosas
diferentes: Por ejemplo: decimos si en tal pas es o no obligatorio el servicio militar; en
el restaurante, en un bar preguntamos Cunto cuesta el servicio? nos informan a qu
hora es el servicio religioso; constatamos la calidad de los servicios pblicos de nuestra
ciudad y felicitamos a una amiga que ha montado su propia empresa de servicios.
El trmino puede utilizarse correctamente en sentido militar, religioso, pblico o
comercial. Sin embargo, en todos estos significados diferentes subyace, no obstante, la
idea de cosa til, necesaria o que interesa por un motivo u otro. Histricamente, el
trmino servicio se emple para describir varios beneficios gratis que los vendedores
proporcionaban a sus clientes; en vista de esto, los servicios se pudieron considerar
como extensiones de los productos ofertados.
En economa y en mercadotecnia un servicio es un conjunto de actividades que buscan
responder a una o ms necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las
actividades se desarrollarn con la idea de fijar una expectativa en el resultado de stas.
Es el equivalente no material de un bien. La presentacin de un servicio no resulta en
posesin, y as es como un servicio se diferencia de proveer un bien fsico.
Al proveer algn nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un
servicio participan en una economa sin las restricciones de llevar inventario pesado o
preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, su inversin en
experiencia requiere constante inversin en mercadotecnia y actualizacin de cara a la
competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones fsicas.

Diferencias entre servicio y producto
El proceso para construir un producto se llama produccin y el de elaborar un servicio
se llama servuccin. Entre ambos procesos, los estudiosos clsicos establecieron un
criterio para diferenciarlos, a saber, que los productos son tangibles y los servicios
intangibles.
Segn este criterio las caractersticas bsicas del servicio son las siguientes:
Para que el servicio se ejecute o desarrolle es necesaria la presencia del usuario o
cliente.
El servicio se presta; no es tangible, no se fabrica, no se almacena, ni es posible
devolverlo.
La mayor diferencia entre producto y servicio es el grado de participacin humana al
momento de ofrecer y prestar atencin a los usuarios o clientes.
Es verdad que los servicios no estn completamente divorciados de los productos, igual
que a los productos no pueden separarse de los servicios que se ofrecen con relacin a
su venta. Pero es posible establecer las diferencias fundamentales entre ambos aspectos
de la actividad humana. El servicio tiene varias dimensiones; de acuerdo a Parasuraman,
Zeithaml, y Berry estas son:
Elementos Tangibles: se refiere a la parte tangible del servicio, como la apariencia de
las instalaciones, el equipo o el personal necesarios para otorgar el servicio.
Seguridad del servicio: Se refiere a la habilidad del prestador del servicio de cumplir
con la promesa de prestar el servicio adecuadamente.
Responsabilidad: Se refiere a la buena voluntad del prestador del servicio para ser til y
rpido al otorgar el servicio.
Confiabilidad: Se refiere al conocimiento y la cortesa de los proveedores del servicio
as como su habilidad para inspirar en los clientes confianza y responsabilidad.
Empata: Traducida como el cuidado y la atencin personalizada que brinda la
organizacin a sus clientes.
Aunque estas son las caractersticas ms importantes de los servicios, existen otras
cuantas como la disponibilidad, el profesionalismo, la prontitud de respuesta, la
realizacin, y la cortesa.

Relacin entre calidad y servicio
La calidad de un servicio es difcil de medir, no se puede almacenar, es complicada de
inspeccionar, no se puede anticipar su resultado, no tiene vida, su duracin es muy
corta, depende mucho de las personas y su interrelacin.
Todo esto hace que la calidad de un servicio sea juzgada por el cliente en el instante en
que lo est recibiendo En una aproximacin para conceptuar la calidad del servicio, y
siguiendo a autores como Gronroos (1994), se pueden distinguir dos dimensiones
bsicas la hora de hablar de calidad de servicio, estas son: calidad tcnica y calidad
funcional.
Desde esta perspectiva, resulta imprescindible no slo prestar atencin al diseo del
servicio (aspectos ms tangibles del mismo), lo que implica valorar correctamente lo
que los clientes esperan, sino que tambin se debe considerar la forma en que se ofrece
el servicio y muy especialmente la interaccin entre el cliente y el personal de contacto
de la empresa.
Desde este punto de vista es posible afirmar que la calidad de servicio es el conjunto de
actividades que ofrece un proveedor con el fin de que el usuario o cliente, obtenga el
producto por el que paga en el momento y lugar adecuado En este sentido, un
buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional ms poderoso que
los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Desde el punto de vista de la visin del negocio enfocado en la satisfaccin del cliente,
la calidad de servicio es el resultado de un proceso de evaluacin realizado por el
cliente, quien compara sus expectativas previas con el servicio recibido. Por
consiguiente, compara el servicio esperado con el percibido (Grnroos, 1994).
Producto Turstico
Es el conjunto de elementos tangibles e intangibles, caracterizados en una actividad
especfica y en un determinado destino. El turista compra la combinacin de actividades
en un destino que puede diversificarse de acuerdo con los intereses del turista. Por
ejemplo los "Paquete tursticos" que incluye n diferentes atractivos.
Componentes del Producto Turstico
Atractivos: son los elementos que hacen que el turista escoja ese destino y no otro.
Constituyen la materia prima en la cual el ncleo se organiza.
Facilidades: son un complemento del producto turstico. No generan flujo turstico
pero la falta de estas puede impedir la presencia de los turistas.
Accesos: son indispensables para que el turista llegue a destino ya que estos son
los medios para que esto sea posible.
Patrimonio cultural de un pueblo: es algo muy importante siempre y cuando la
expectativa del turista sea conocer culturas, lugares, eventos sociales, estilos de vida
autctonos, etc. Es una importante motivacin para los turistas.
Singularidades del producto turstico
Bien de consumo abstracto: inmaterial e intangible
Los consumidores no pueden verlos antes de consumirlos. No se pueden comparar
con otros productos antes de su consumo.
Coincidencia espacial y temporal de la venta y de las prestaciones de servicio
turstico para su consumo: antes del consumo no hay nada ya que los servicios son
consumidos en el momento de su utilizacin. El servicio turstico puede ser evaluado
despus de su utilizacin.
Imposibilidad de Stock: el producto turstico es de consumo inmediato,
imposible almacenamiento, los componentes de un producto turstico que no pueden ser
vendidos en un da, jams sern recuperados.
Requiere de la clientela en el lugar de la prestacin: es preciso que el turista se
traslade al destino, esto lo diferencia de los bienes industrializados, la manera de
consumirlos.
Son prestados en forma irregular:
Complementariedad de los componentes: se relacionan y se tornan independientes.
La falta de uno o muchos de los componentes puede influir negativamente e
imposibilitar la presencia del turista.
Concentracin de las actividades tursticas en espacio y tiempo: a esto se lo denomina
estacionalidad, el turismo se concentra en determinadas regiones en periodos de tiempo
determinado relativamente cortos.
Inestabilidad de la demanda: hace que se torne difcil prever y proveer con exactitud
los productos tursticos.
Demanda heterognea: la demanda presenta heterogeneidad en un determinado pas
(a veces)
Es esttico: es imposible mudar la localizacin de un atractivo turstico.
Calidad de Servicio
La calidad de un servicio es difcil de medir, no se puede almacenar, es complicada de
inspeccionar, no se puede anticipar su resultado, no tiene vida, su duracin es muy
corta, depende mucho de las personas y su interrelacin. Todo esto hace que la calidad
de un servicio sea juzgada por el cliente en el instante en que lo est recibiendo En una
aproximacin para conceptuar la calidad del servicio, y siguiendo a autores
como Gronroos (1994), se pueden distinguir dos dimensiones bsicas la hora de hablar
de calidad de servicio, estas son: calidad tcnica y calidad funcional.
Desde esta perspectiva, resulta imprescindible no slo prestar atencin al diseo del
servicio (aspectos ms tangibles del mismo), lo que implica valorar correctamente lo
que los clientes esperan, sino que tambin se debe considerar la forma en que se ofrece
el servicio y muy especialmente la interaccin entre el cliente y el personal de contacto
de la empresa.
Desde este punto de vista es posible afirmar que, Calidad de Servicio es el conjunto de
actividades que ofrece un proveedor con el fin de que el usuario o cliente, obtenga el
producto por el que paga en el momento y lugar adecuado En este sentido, un buen
servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional ms poderoso que los
descuentos, la publicidad o la venta personal.
Desde el punto de vista de la visin del negocio enfocado en la satisfaccin del cliente,
la calidad de servicio es el resultado de un proceso de evaluacin realizado por el
cliente, quien compara sus expectativas previas con el servicio recibido. Por
consiguiente, compara el servicio esperado con el percibido (Grnroos, 1984).

Calidad del servicio en el mbito turstico
Los conceptos de calidad de producto y calidad de servicio en el mbito turstico son
subjetivos y variables en el tiempo y espacio. Pues no es igual el concepto de calidad
para un viajero que realiza su primer viaje que para un viajero habitual, como tampoco
ser igual el concepto de calidad para un chino que para un francs. En concordancia
con todo lo anterior y centrado en el rea de los servicios tursticos, es posible afirmar
con certeza que para lograr la calidad de servicio en el mbito turstico, es necesario
Implementar una orientacin hacia los clientes, quienes a fin de cuentas, son los que
evalan y deciden si pagarn por un servicio.
En este contexto, la orientacin al cliente se sustenta en el trato, por tanto, la actuacin
y desempeo del talento humano es el eje del sistema de calidad turstica. De las
personas (guas tursticos, taxistas. policas, mesoneros, expendedores de playa y otros)
depende en gran medida el grado de satisfaccin del visitante y, por tanto, el xito o el
fracaso del servicio turstico. Es por ello que para lograr el xito como prestador de
servicios tursticos se requiere, aparte de ciertas tcnicas, una correcta actitud de
servicio
Resumiendo lo anterior, la calidad turstica implica un proceso organizado de servicios
personalizados y tecnificados. Sin embargo, nunca debe confundirse calidad de servicio
con servilismo. Adems, el cliente no slo exige calidad en la prestacin de servicios,
sino tambin en la capacidad para responder ante cualquier situacin emergente no
prevista en la promesa bsica.
Por ello es necesario que las empresas tursticas cuenten con unas Normas de Calidad
que puedan ser percibidas por el cliente y que dispongan de unos procesos operativos
tecnificados que simplifiquen el trabajo.

Enfoque y gestin de la calidad en turismo
Para evitar discrepancias entre la percepcin de calidad de los turistas y de los
proveedores del servicio, Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1996) proponen actuar sobre
las cinco posibles deficiencias de la calidad (Ver figura 75):
Deficiencia 1. No saber lo que esperan los usuarios. Las organizaciones deben ser
conscientes de las expectativas de los consumidores. Esta deficiencia se debe a la
ausencia de investigaciones o investigaciones deficientes.
Deficiencia 2. Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Puede deberse a la
falta de compromiso de la direccin con la calidad.
Deficiencia 3. Deficiencias en la realizacin del servicio). Es el caso de la falta de
predisposicin para prestar servicios de calidad; debido a la falta de
instruccin, capacitacin, formacin, inexperiencia o a conflictos internos.
Deficiencia 4. Discrepancia entre lo que se promete y lo que se ofrece. Especialmente
en turismo hay que evitar esto y establecer una comunicacin fluida entre los
responsables.
Deficiencia 5. Diferencia entre el servicio esperado y el recibido. El turista puede
percibir que el servicio que se le ofrece no responde a sus expectativas y por tanto no es
un servicio de calidad

Implementacin de un sistema de calidad turstica
En el producto turstico, la calidad debe ser realmente significativa; ya que cada da que
pasa la demanda se vuelve ms exigente, implicando una serie de expectativas
personales que el turista desea cumplir. Es por ello que cuando hablamos de "Calidad",
nos referimos a satisfacer las necesidades de los clientes y las expectativas de estos.
En ese escenario, la implantacin de la mejora de la calidad dentro del rea turstica se
dificulta debido a que las expectativas del cliente con respecto al servicio y el producto
turstico son diferentes en cada persona; por lo que se hace difcil su normalizacin, ya
que siempre ser muy relativa; dependiendo de cada cliente. Sin embargo, se puede
afirmar que un sistema de calidad para la actividad turstica se puede implementar en 5
fases:
Investigacin de mercado: encuestas entrevistas, observacin directa.
Definicin del servicio: que ofrece y como se ofrece.
Auto diagnstico: Cul es el perfil del servicio y sus errores.
Mejora de la calidad del servicio turstico
Evaluacin de los resultados: auditorias y certificacin.
Planes de calidad turstica y marcas
La elaboracin e implementacin de los planes de calidad para el sector de los servicios
tursticos, deberan basarse en la iniciativa del sector privado que desea promover sus
actividades para ampliar su cartera de usuarios o clientes. En este proceso han de
participar agentes pblicos y privados.
La finalidad de los planes de calidad es crear sellos de garanta o "marcas" que emitan
una nueva imagen del producto turstico. En Turismo Bsico un Enfoque Integral,
Camacaro (2008). Se abord el concepto de marca de manera bsica. Estos deben
aplicarse a hoteles, apartamentos tursticos, agencias de viajes, casas tursticas para
alquilar, restaurantes, posadas, campamentos, expendios de playa y alojamientos para
turismo rural. La implementacin de los Sistemas Tcnicos de Calidad se constituye
sobre la existencia de cinco factores, a saber:
Un sistema de calidad turstica nacional: debe estar abierto a todos los subsectores
tursticos que lo soliciten por medio de sus rganos representativos de mbito nacional.
El ministerio de turismo debe prestar la asistencia tcnica necesaria para el diseo e
implementacin de los sistemas de calidad especficos para cada sector
Inters del sector pblico: el sistema de calidad turstica nacional; adems de tener en
cuenta el paisaje y la planta receptiva, debe sustentares en la evaluacin cualitativa de
ciertos estndares que cubren aspectos intangibles del servicio (hospitalidad,
amabilidad, cortesa, encanto, velocidad de respuesta, sustentabilidad ambiental, entre
otras.). De esta manera los establecimientos que se autodefinen como ptimos solicitan
su certificacin, y tras una auditoria, la direccin de turismo responsable le concede las
estrellas `pertinentes.
Planes Nacionales de Excelencia Turstica: seleccionan destinos que reciben un fuerte
respaldo econmico por parte de los gobiernos, para promover la mejora de la calidad
del entorno turstico. Las instituciones locales renuevan las infraestructuras, crean reas
de ocio, embellecen sitios, etc.
Inters del sector privado: auto diagnstico: cul es el perfil del servicio y sus errores
Planes de formacin para el aprendizaje de la hospitalidad: La integracin entre los
aspectos humanos, artsticos, tcnicos y cientficos del aprendizaje para el turismo, es
importante para egresar profesionales con capacidad de interpretar el patrimonio,
transformarlo en informacin y persuadir mediante la comunicacin eficaz, al mismo
tiempo que muestra, preserva y defiende el paisaje y la identidad nacional. La unidad
entre ciencia y arte es la que justifica que el proceso de educacin para formar un gua
de turismo, est ms all de lo que se puede alcanzar con un taller de formacin
acelerada de diecisis (40) horas de duracin.
La Calidad Humana y la calidad de servicio en el turismo
De nada sirven las estadsticas y los nmeros cuando hablamos de personas, Las cifras
pueden servir para realizar estudios o medir una tendencia, pero no para que una
empresa u organizacin prospere. La Calidad Humana es un producto que se
"construye" todos los das, pues ningn curso o taller puede producirla en dos semanas.
Lo nico que puede garantizarla es el trabajo constante para mejorar la actitud personal.
En la actividad turstica las acciones deben ser impecables, pues como se indic
anteriormente, no se puede retroceder para enmendar los errores y evitar su
consecuencia que es la percepcin negativa por parte del turista. Para evitar esas
situaciones es necesario sistematizar los servicios tursticos; y para lograrlo lo
fundamental es formar y educar a las personas, porque al igual que no se puede fabricar
un producto bueno con materia prima de mala calidad, es imposible obtener excelentes
servicios de calidad, si el sistema no posee personas con calidad, Ishikawa (2003)
La calidad de una persona se mide principalmente por el nmero y la calidad del
cumplimiento de sus compromisos. En ese contexto, corresponde a cada uno estar
atento en la forma como se interrelaciona con los dems; sobre todo con los clientes o
usuarios que estn pagando por un servicio, o esperando que se le cumpla una promesa
u oferta, an cuando esta sea gratuita. En el caso de los servicios tursticos, las personas
participan activamente en la implementacin, desarrollo y consumo del servicio final.
Pues el turismo es un sistema social y econmico cuyo objetivo es prestar servicios de
comodidad, recreacin, confort, relax y placer.
En este contexto, el servicio turstico requiere de mucha participacin humana para
lograr su cumplimiento y aunque preparar una buena comida requiere de productos de
calidad, el resultado final siempre va a depender de la calidad tcnica y humana del
personal que la elabora y en ltimo caso la responsabilidad por la calidad recibida; ser
del gua que lo recomend.
Veamos un ejemplo, cuando una persona llega a una posada y lo atiende el o la
recepcionista, debe hacerlo amablemente y en funcin de las preguntas que el turista
formule. Pero, si el trato es descorts o irreverente, de nada servir decir posteriormente:
"lo siento seor, disculpe me equivoque". De nada valen las disculpas, porque en la
prestacin de servicio no es posible reutilizar la materia prima que se denomina actitud.
En ese contexto, es imposible que l o la recepcionista pueda decirle al cliente: "Lo
siento seor, comencemos de nuevo, retroceda, vuelva a entrar y pregnteme otra vez".
No se puede, pues el error ya ocurri y lo experimentado por el turista no se puede
borrar.
En cambio, cuando se elabora o produce un bien material (tangible), por ejemplo: un
pan, el cliente o usuario no est al lado del cocinero cuando prepara la masa. El pan se
puede probar y, si no est bueno, se puede retirar antes de que llegue a la mesa
del consumidor. En ese caso, el error puede repararse. Pero, en el caso de la mala
atencin al turista es imposible. La equivocacin suscitada debe solucionarse al
momento. En caso contrario el visitante no regresar.
Las frases amables puede pronunciarlas cualquiera. Pero, aunque los modales son
importantes, no son suficientes, porque pueden reflejar un comportamiento superficial.
Debido a esto, la cortesa -aun cuando sea una mscara exterior- es preferible al
maltrato; pero jams ser cordialidad.
Calidad y Lujo
En Venezuela por lo general se tiende a confundir calidad con lujo y albergue con hotel.
Esta situacin es la fuente de grandes incomodidades para los turistas internacionales
que nos visitan, pues a veces pueden terminar en un refugio cuando estn pagando por
un hotel. La culpa no es de quien solicita una patente de hotel para operar una pensin,
pero s lo es del funcionario que la concede.
Para evitar esos equvocos, la solucin es actualizar y aplicar las normas municipales
existentes acerca de patentes de industria y comercio e implementar un sistema de
calidad turstica, lo cual no es nada difcil, pues los sistemas de calidad total y las
normas internacionales, existen y slo deben aplicarse. Sin embargo, es importante
aclarar -en el caso de los hoteles- que el equvoco radica en entender que si una casa o
edificio tienen suficientes habitaciones para rentar; esto es suficiente para considerarlo
un hotel, lo cual no es cierto.
Una equivocacin similar se produce cuando se habla de "turismo de calidad" pues la
mayora lo interpreta o entiende como "turismo de lujo", asumiendo que calidad se
refiere a hoteles de cinco (5) estrellas con alfombras de 4 cm de espesor, toallas
de algodn egipcio y 23 tipos de jabones diferentes el bao.
"Calidad" no es eso, sino encontrar un servicio esmerado, amable y adecuado
al precio que un cliente est pagando, ya sea por un hotel o un campamento, un
restaurante de lujo o una tasca. En Venezuela existen muchas posadas de alta calidad, y
suficientes hoteles de lujo con poqusima calidad. La calidad equivale a buen servicio, y
no al lujo. Y tampoco es exacto el trmino "lujo" porque se hace equivalente a "caro".
En opinin del autor, el lujo no tiene por qu ser caro, porque a final de cuentas lujo es
sinnimo de exclusividad. Y esta ltima se paga. Pero el turista inteligente (aquel que se
deja asesorar por profesionales competentes) puede tener acceso a servicios exclusivos,
(servicios a los que no todos tienen acceso), sin tener que pagar mucho dinero.
La observacin de aves, navegar un ro en piragua, comer en la cocina con el Chef,
hablar con un llanero sobre el ganado, entrar en la casa de un personaje admirado por el
pueblo, pasear en burro, rehacer la ruta de Humboldt, recoger la pesca durante la
madrugada en un peero y muchas otras experiencias autnticas, son un lujo verdadero.
Por el contrario, comer caviar Beluga y beber champaa Cristal, puede no serlo.
En el contexto descrito el trmino que debe ser ms execrado del mbito de la calidad
turstica es el de "VIP", palabra empleada en algunos hoteles y restaurantes para aludir a
los clientes o usuarios considerados como "personas importantes", slo porque poseen
alta capacidad de consumo.
En la actividad turstica todos los usuarios, visitas y clientes son importantes. Pero, si es
necesario considerar "importante" a alguien. Entonces ese adjetivo debe aplicarse a
todas las personas que hacen sacrificios y ahorran dinero para pagar la visita a un
restaurant o a un pas. Esas personas son ms importantes que el cliente millonario al
que ya nada le sorprende, ni le impresiona. El turista es siempre importante sea
poderoso o no.
En este contexto, el verdadero significado de lujo aparece asociado con la calidez de los
ambientes en las posadas y hoteles, la familiaridad en el trato, los paisajes naturales y la
culinaria con ingredientes locales. El lujo no est identificado por las estrellas, ni por las
categorizaciones, sino por todo aquello que convierte a un lugar en "nico" en el
mundo.

Turismo interno ser factor clave para la recuperacin de Cajamarca

Lima, set. 10 (ANDINA). El turismo interno (nacional) ser el motor para la
recuperacin de Cajamarca, afectada por la protesta de un sector contra el proyecto
minero Conga, que alej a los visitantes, sostuvo hoy el presidente de la Cmara
Nacional de Turismo (Canatur), Carlos Canales.
Explic que el enfoque debe apuntar
hacia el mercado interno; es decir, los
propios peruanos que, pese a la violencia
que hubo en esa regin, desean ver y
conocer sus atractivos naturales y
arqueolgicos.
En Chiclayo, Trujillo, Piura, Huaraz y
Lima hay mucho inters por visitar
Cajamarca y apreciar, entre otras cosas,
su campia; pero eso depender de la
tranquilidad social, indic a la Agencia Andina.
Seal, en ese sentido, que le corresponde al titular de esa regin, Gregorio Santos,
garantizar la estabilidad social y comprometerse a que no habr nuevas marchas ni
conflictos que espanten el turismo.
El Gobierno se ha comprometido a hacer inversiones importantes en Cajamarca, pero
falta el compromiso de Santos, manifest.
Por qu Cajamarca no crece?
Enviado el 11/06/2012
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Foto: ANDINA/Eduard Lozano.
Por:
Leonidas Ramos - Juan Arribasplata
Hace algunos meses se public Las barreras al crecimiento en Cajamarca, un
importante estudio acerca de la economa cajamarquina escrito por los reconocidos
economistas Waldo Mendoza y Jos Gallardo, publicado por CIES y la Agencia de
Cooperacin Internacional del Japn, con el objetivo principal de explicar por qu la
regin Cajamarca presenta un estancamiento en su nivel de crecimiento econmico en
los ltimos aos. El presente informe est dirigido a presentar las principales ideas de
dicho estudio y a conocer la opinin de diversos analistas y lderes cajamarquinos sobre
el tema.

Estancamiento econmico
Segn Mendoza y Gallardo, el desarrollo econmico de la regin en los ltimos
cuarenta aos puede ser divido en tres perodos. El primero, desde 1970 a 1992, donde
la economa de Cajamarca permaneci estancada. El segundo, desde 1993 a 2004, como
una etapa donde se registra un alto y contino crecimiento econmico. Finalmente, el
perodo 2005 en adelante, donde se registra un nuevo estancamiento. Qu razones
explican esta situacin?
Para responder a esta pregunta los autores hicieron uso de un nuevo mtodo de anlisis
causal econmico denominado mtodo de diagnstico del crecimiento econmico
planteado por primera vez por los economistas Haussmann, Rodrick y Velasco. Este
mtodo permite identificar dentro de una serie de factores causales un conjunto de
verdaderos cuellos de botella, entendidos como factores fundamentales y bsicos que
dinamizan la economa de una regin.
Los factores analizados por los estudiosos fueron las tasas de desempleo; el porcentaje
de rea de tierra cultivable disponible; los niveles de acceso a servicios bsicos de
telecomunicaciones, energa y saneamiento; la extensin y calidad de la infraestructura
vial disponible; indicadores de salud, educacin, competitividad, pobreza; niveles de
capital humano, desarrollo de capacidades gerenciales; acceso al crdito formal;
capacidades de las instituciones del Estado; niveles de conflicto social, corrupcin y
capacidad de creacin de externalidades positivas.
Dentro de todo este conjunto de factores causales de identificaron tres cuellos de
botella del crecimiento econmico, que son: La alta conflictividad social, el bajo
desarrollo de una infraestructura vial de calidad, y las limitadas capacidades del sector
pblico y la fragilidad de las instituciones en general. Un cuarto factor a considerar
aunque no propiamente un cuello de botella-, segn los autores, es el efecto causado
por la emigracin.
Conflictos sociales
El principal origen del alto nmero de conflictos sociales que vive hoy Cajamarca son,
segn la investigacin, las prcticas inadecuadas de la actividad minera, principalmente
de la empresa Yanacocha. Estas malas prcticas, que tienen sus consecuencias hasta el
da de hoy, han sido: La inadecuada transmisin de informacin a la ciudadana, la
ausencia de comunicacin y consulta con la poblacin y diferentes instancias de
gobierno, la falta de transparencia sobre la naturaleza de sus actividades, y las compras
a bajo precio de las tierras. En la actualidad, la Defensora del Pueblo ha contabilizado,
la existencia de seis conflictos socio ambientales activos y seis latentes en la regin.
Con respecto a este factor, el decano del Colegio de Socilogos de Cajamarca,
Humberto Caruajulca, menciona que es cierto que los conflictos sociales durante los
ltimos aos han sido una barrera para el crecimiento econmico de Cajamarca, pero
que han sido necesarios para que el gobierno tenga en cuenta a la regin, ya que es una
de las que ms aporta a la economa del Per y que a pesar de ello existe pobreza en su
poblacin. Ms que un crecimiento tiene que haber un desarrollo en forma general,
porque si hablamos de crecimiento econmico los que ms se han beneficiado son los
grupos pequeos de capitalistas, ms no ha llegado al resto de la mayora de
cajamarquinos, entonces ah el gobierno debe realizar polticas de inclusin.
Por su parte, el antroplogo Jos Prez Mundaca, decano de la Facultad de Ciencias
Sociales de la Universidad Nacional de Cajamarca, sostiene que los conflictos mineros
en Cajamarca, si bien es cierto han generado prdidas econmicas, tambin han hecho
que Cajamarca se haga conocida a nivel mundial y que diversos organismos
internacionales conozcan su realidad as como el propio gobierno pueda tener una visin
ms objetiva para tratar estos temas. Por ejemplo son ms de 18 aos que la minera,
especialmente Yanacocha, no es responsable ni social ni ambientalmente, lo que ha
hecho que las personas protesten, adems porque no han sentido que les ha llegado
algn beneficio de esta actividad. No lo veo mucho como una barrera para el
crecimiento econmico, ms bien los conflictos que se han dado ltimamente son como
una oportunidad para que la minera cumpla con lo que debe, mencion.
Dficit de infraestructura vial de calidad
La regin Cajamarca presenta dos graves problemas en cuanto a infraestructura vial. Por
un lado, existe una escasa interconexin entre la regin y los principales mercados
ubicados en otras regiones; y por otro, las ciudades de Cajamarca no estn conectadas.
Por ejemplo, el viaje de Cajamarca a Jan dura once horas, a San Ignacio, 13 horas. Esto
porque de Cajamarca se debe ir a Chiclayo para luego recin ir a los siguientes destinos.
Todo ello, complica el desarrollo de actividades como el comercio, la manufactura, el
turismo, los servicios, el agro y la ganadera.
Este dficit es medido por los autores a travs del ndice de metros de asfaltado por
habitantes. En un estudio que comprende 20 regiones del Per, Cajamarca ocupa el
penltimo lugar con un ndice de 0.3, frente a 2.5 del primer lugar ocupado por
Moquegua.
Con respecto a este factor, el ex prefecto de Cajamarca, Miguel Celis Santa Cruz,
refiere que Cajamarca ha estado abandonada en cuanto a infraestructura vial y que, por
ello, los productos agrcolas llegan con dificultades a otros mercados. Refiere que,
cuando ocup la prefectura en el gobierno de Alejandro Toledo, estuvo en agenda la
mejora de las vas de comunicacin para unir Cajamarca y generar su descentralizacin,
pero que dicho trabajo no fue continuado por los gobiernos siguientes. Es vergonzoso
ver que Cajamarca se mantiene atrasada sin crecimiento econmico y con los productos
cada vez ms caros porque no tenemos carreteras que nos unan internamente, esto es
responsabilidad absoluta del gobierno regional, declar.
Por su parte, Gustavo Amaya, ingeniero civil y gerente de la empresa Amal
Construction S.A.C, que ha venido ejecutando importantes proyectos de infraestructura
vial en la regin, explica que los gobiernos regionales y locales en coordinacin con el
gobierno central han descuidado mucho este tema, a pesar de contar con los recursos
suficientes. Se debera trabajar en forma conjunta un plan de desarrollo de integracin
vial, y si ya existe entonces no deberan descuidarlo, aade.
Ausencia de capacidades en el gobierno
El estudio tambin seala que un tercer factor limitativo es la ausencia de capacidades
del gobierno en sus diferentes niveles (nacional, regional y local). Esta problemtica se
evidencia sobre todo en la incapacidad de las instituciones polticas de establecer un
norte o un plan que oriente y coordine decisiones de los distintos agentes y que sea
sostenible en el tiempo.
Al respecto, el gerente general de la Cmara de Comercio de Cajamarca, Luis Cspedes,
seala que es necesario reforzar las instituciones municipales y el gobierno regional con
cuadros tcnicos que sean capaces de elaborar polticas pblicas con una visin de
continuidad. En los ltimos 15 aos muchos tcnicos han sido capacitados y tienen
mucho empoderamiento y conocimiento pero cuando llegan otras autoridades tienen que
irse y todo lo avanzado regresa a cero, indica.
Migracin juvenil
La migracin en el caso de Cajamarca es un fenmeno que se da sobre todo en un sector
de jvenes con alto nivel educativo. Los autores, Mendoza y Gallardo, advierten que la
prdida secular de poblacin joven, educada, menos adversa al riesgo y emprendedora
tiene un efecto sobre el crecimiento en el largo plazo por los problemas de crdito,
tecnificacin y capital humano que genera.
Segn el ex decano de la facultad de Economa de la Universidad Nacional de
Cajamarca, ngel Lozano Cabrera, la migracin juvenil se da por la falta de
oportunidades de empleo en cualquiera de los sectores econmicos, por lo que se ven en
la necesidad de generarse un sub empleo forzado, realizando actividades para las cuales
no han sido preparados, por lo que tienen que migrar no slo a las ciudades de la costa
sino tambin al extranjero dejando un vaco para el desarrollo de la regin. Conozco
casos de muy buenos profesionales que pudiendo contribuir para que Cajamarca se
desarrolle trabajan en otras ciudades y en muchos casos ya no regresan, dijo.
Mientras que Luis Cspedes de la Cmara de Comercio, refiere que la causa de la
migracin se debe a que los buenos profesionales no han encontrado oportunidades de
trabajo para poder desarrollarse. En las grandes corporaciones que hay en Cajamarca,
no slo las empresas mineras sino otras como Gloria, Nestl, hemos visto que en los
puestos de las gerencias generales no encontramos a profesionales cajamarquinos.
El compromiso de los actores polticos
En los ltimos meses, sin lugar a dudas, el cuello de botella que ms ha afectado a la
economa cajamarquina est referido a los conflictos sociales al rededor del proyecto
Conga y la actividad minera. Est claro que, un punto en medio de esta problemtica, es
mejorar la capacidad de dilogo de los actores polticos del gobierno nacional y
regional, ya que hasta el momento no ha sido la ms ptima. El primero, con un primer
ministro que ha respondido con represin; y el segundo, sin mostrar voluntad para
sentarse a conversar. As, mientras no se logre superar ese primer cuello de botella,
ser todava ms difcil establecer una estrategia de aumento y mejoramiento de la
infraestructura vial y proyectos en favor del crecimiento econmico de Cajamarca.