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Gesto de Servios de TI

Prof. Roosevelt Benvindo


rooseveltb@ucb.br
rbenvindo@gmail.com
1
Gerenciamento de Servios de TI
Ementa:
Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI:






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Objetivo da Disciplina
Proporcionar uma viso geral sobre a
importncia das boas prticas em
gerenciamento de servios de TI,
definindo os conceitos bsicos de
Gerenciamento de Servios.

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Introduo ao Cenrio
A rea de TI hoje no mais apenas um provedor de tecnologia, para
muitas empresas, um parceiro de negcio.
Com o aumento do peso de importncia dentro da organizao, a TI
passou a ter vrios desafios, vejamos alguns:
Alinhamento dos servios de TI com as necessidades atuais
e futuras do negcio;
Ambientes de TI cada vez mais complexos;
Dependncia da TI para o Negcio;
Reduo de custos e riscos;
Justificativa para Retorno sobre os investimentos em TI;
Conformidade com leis e regulamentos;
Manter a segurana sobre as Informaes.
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Impacto no negcio
Perda de clientes
Perda de oportunidades
Horas de trabalho improdutivas
Penalidades / Multa
Publicidade negativa
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Surgimento dos Frameworks
Em virtude deste cenrio, onde a TI aparece com grande importncia para o negcio
da empresa buscando por otimizao de seus processos, reduo de custos e riscos,
vrios frameworks de processos e melhores prticas foram criados.
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TI orientada a Servios
Com a mudana da rea de TI, deixando de ser apenas um
provedor de tecnologia e passando a ser um parceiro de
negcios, seu modelo tradicional de atuao passa a ser
orientado a servios. Neste modelo, a rea de TI trabalha
de fora para dentro, funcionando como um prestador de
servios.
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Transformando em uma Cultura de
Servios orientada ao Cliente
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Orientado a Processos
Para que uma rea de TI obtenha maior
desempenho em seus servios prestados,
recomendado que as atividades sejam
desenhadas em torno de processos ao invs
de agrup-las em departamentos
hierrquicos.
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Orientado a Processos
importante que todos os processos tenham um proprietrio que seja
responsvel pela sua definio e monitore a performance em relao
ao objetivo previamente definido. Ao longo do curso, vamos estudar
vrios processos ligados disciplina de Gerenciamento de Servios de
TI e veremos que dever existir um responsvel para cada rea.
Para que um processo possa ser gerenciado, necessrio que ele seja
bem definido e possua indicadores de performance que chamamos de
KPI (Key Performance Indicador). Sem indicadores, o processo no
pode ser gerenciado. Podemos at concluir que processos sem
indicadores so inviveis de ser implementados.
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Servios de TI
definido como um conjunto de componentes relacionados que so usados no
fornecimento de suporte a uma ou mais reas de negcio da organizao.
Pode ser tambm visto como a combinao de hardware, software, processos e
pessoas, com o objetivo de gerar um servio para satisfazer uma ou mais
necessidades de um cliente (rea de negcio da empresa).
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Como os Servios so
percebidos pelo Cliente
Para os usurios a impresso que eles tm sobre a qualidade dos Servios de TI
entregues est sempre relacionada com os servios que eles utilizam em suas
estaes. Para eles no importa se um componente de hardware estragou ou
no, importa apenas que os servios que eles utilizam estejam funcionando
dentro do padro acordado.
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Definies
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TI no apenas Tecnologia!
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Causas de Indisponibilidade
15
Gerenciamento de Servios de
TI
16
Objetivos de Gerenciamento
de Servios de TI
Quais seriam os objetivos do
Gernciamento de Servios de TI?
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Objetivos de Gerenciamento
de Servios de TI
O objetivo primrio garantir que os
servios de TI estejam alinhados com
as necessidades atuais e futuras do
negcio de seus clientes.
Melhorar a qualidade dos servios de TI
entregues.
Reduzir a longo prazo o custo da
proviso de servios.
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Por que o Gerenciamento de Servios de
TI importante para a Organizao?
19
ITIL
ITIL no uma Metodologia, um conjunto de Melhores
Prticas
Melhores prticas:
Serve de inspirao
Sugere onde possvel chegar (onde os outros j chegaram)
Sugere para qu
Sugere por qu
Um guia para no comear do zero
ITIL no objetivo, objetivo a Gesto de Servios de TI

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ITIL
ITIL no :
Tecnologia especfica
Uma funo ou dpto. de TI
Uma soluo ou ferramenta
Pura teoria
Metodologia ...
ITIL um:
Provedor de melhores prticas

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Histria da ITIL
Final de 1980: Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA):
coletou, analisou informaes de diversas organizaes e selecionou as
orientaes mais teis para a CCTA e seus clientes no governo britnico;

Empresas fora do governo perceberam que as orientaes eram geralmente
Aplicveis;

Em meados dos anos 90, a ITIL foi reconhecida como um padro de facto
para o Gerenciamento de Servios de TI;

Gerou-se um mercado e uma indstria de servios: consultoria,
treinamento, software, certificao

Nos ltimos anos: crescente adeso nos EUA e Brasil

A ITIL no mais um modismo: ISO 20000 (dez/2005)
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Objetivos da ITIL
A adoo do ITIL tem como principais
objetivos:
Reduzir custos;
Aumentar a disponibilidade;
Ajustar a capacidade;
Aumentar a eficincia e eficcia;
Melhorar a escalabilidade;
Reduzir custos.
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Organizaes envolvidas na
ITIL
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itSMF no Brasil
Estabelecido no Brasil em Setembro de 2003, o frum nacional
tem como principal meta consolidar o conhecimento melhores
prticas, promover a integrao de profissionais da rea de TI
em torno desse tema e auxiliar na criao e reviso de
processos voltados ao GSTI.
O itSMF no Brasil prov acesso a uma rede de especialistas,
informaes e eventos que tm como objetivo auxiliar voc e
seu departamento de TI a encontrarem solues para os seus
problemas em Gerncia de Servios de TI. Tudo visando uma
Entrega de Servios de TI com maior qualidade, consistncia e
segurana.
Onde obter mais informaes: www.itsmf.com.br
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Benefcio Financeiro
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Benefcio Operacional
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Benefcio de Inovao
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Benefcios para os colaboradores
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Ganhos com a ITIL
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Desafios
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Certificaes
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Certificaes
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Estudo de Caso
Leitura individual do captulo 1
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