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Diseando una Mesa de Servicio ITIL

Para mantenerse competitivas en la economa global, muchas organizaciones estn
emprendiendo proyectos de reingeniera de negocios (en donde departamentos y puestos son
rediseados para incrementar la eficiencia y reducir costos). Como resultado, muchas
organizaciones de TI estn buscando reestructurar su Mesa de Servicio y se preguntan como
configurarla para lograr tanto los objetivos de TI como los objetivos del negocio.

Para determinar la mejor estructura para una organizacin, es importante considerar un
nmero de puntos clave. El libro de ITIL Service Support enumera una lista de elementos para
tomar en consideracin, que en resumen son:

El tamao y naturaleza del negocio
Objetivos del negocio y resultados esperados
Presupuestos, costos y mecanismos de devolucin/reembolso
Calidad requerida en la administracin de la informacin
La actual estructura organizacional
Gama, numero y tipo de aplicaciones que requieren de soporte
Niveles de habilidad de usuarios y del equipo de soporte
Volmenes actuales de incidentes

Service Support adems describe varios tipos de estructuras de soporte as como sus ventajas
y desventajas - informacin que profesionales de TI pueden utilizar para determinar que
configuracin funciona mejor para su organizacin -. El libro identifica tres en particular: local,
central y virtual. He aqu un vistazo:

Mesa de Servicio Local

Esta estructura contiene una Mesa de Servicio localizada en cada oficina o instalacin
alrededor del mundo. A continuacin se muestra un ejemplo de esta estructura, como aparece
en Service Support:







IITLes una Marca Registrada y con registro en la Comunidad de Marcas Registradas ante la Oficina de Comercio Gubernamental, y
registrada en los Estados Unidos ante la Oficina de Patentes y Marcas Registradas.


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De acuerdo con Service Support, este diseo es prctico hasta que varias ubicaciones
requieran soporte. A partir de ese momento, se vuelve costoso de mantener adems que
duplica recursos, habilidades, tecnologa y estructuras fsicas.

Mesa de Servicio Central

Una Mesa de Servicio Central esta compuesta de una ubicacin fsica que registra y resuelve
incidentes para un nmero de negocios (si estos negocios estn localizados en el mismo
edificio, regin, pas o continente). Cada Mesa de Servicio tiene su propio nmero telefnico o
direccin de correo electrnico.

Un formato centralizado ofrece numerosos beneficios, incluyendo:

Reduce costos de operacin, debido a que menos recursos de TI son requeridos para
proporcionar soporte
Administracin consolidada, por lo tanto disminuyen los costos fijos

Service Support provee un ejemplo de esta configuracin:
















IITLes una Marca Registrada y con registro en la Comunidad de Marcas Registradas ante la Oficina de Comercio Gubernamental, y
registrada en los Estados Unidos ante la Oficina de Patentes y Marcas Registradas.




Mesa de Servicio Virtual

Este formato provee un punto nico de contacto para cada uno de los usuarios en la
organizacin, sin importar la localizacin de estos. Esto significa que todos los usuarios
contactan la Mesa de Servicio a travs de un nico nmero telefnico, direccin de correo
electrnico o sitio en la red.

Cuando un usuario contacta la Mesa de Servicio, su requerimiento es enviado a la estructura
fsica que est aceptando llamadas en ese momento. Por ejemplo, imagine que llama a una
aerolnea para comprar un boleto de avin usando un nmero 01-800. La llamada es atendida
por un agente de servicio al cliente disponible en ese momento, que puede estar en frica,
Europa o Norte Amrica.

He aqu un ejemplo de esta estructura:





Esta estructura ofrece los mismos beneficios que la Mesa Central de Servicio, as como otros
adicionales. Por ejemplo, con una Mesa Virtual de Servicio hay una transicin continua entre
mesas de servicio. Esto significa que cuando una Mesa de Servicio se encuentra ocupada o no
esta en servicio, las llamadas son ruteadas automticamente a otra Mesa de Servicio
disponible.

Redisear la Mesa de Servicio pudiera parecer un reto; sin embargo, con las herramientas
adecuadas como el libro de ITIL Service Support los profesionales de IT pueden enfrentar
esta tarea.





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Desea saber ms?

1. Lea el libro de ITIL Service Support, que contiene ms de 30 pginas acerca del desarrollo
de una Mesa de Servicio exitosa.

2. ITIL Overviews Pblicos gratuitos!
Mxico, D.F. 22 de Septiembre, 2005

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