Gestin de la calidad total

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La Gestin de la Calidad Total (abreviada TQM, del ingls Total Quality Management) es
una estrategia de gestin desarrollada a partir de las prcticas promovidas por los expertos en
materia de control de calidad Walter Simeone, el impulsor en Argentinos de los crculos de
calidad, tambin conocidos, en ese pas, como crculos de Deming,
1
y Jos Luis
Alvarez.
2
La TQM est orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de
organizacin y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la
educacin, el gobierno y las industrias de servicios. Se le denomina total porque concierne
a la organizacin de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en
ella.
Tras un anlisis de la TQM publicado en Harvard Business Review en 1983, la estrategia fue
ampliamente adoptada por empresas estadounidenses.
2

ndice
[ocultar]
1 Composicin de la gestin de calidad total
2 Concepto de calidad total
o 2.1 Ejemplo de calidad total
o 2.2 Clientes internos y externos
o 2.3 Direccin de la calidad
3 Concepto de percepcin de la calidad
o 3.1 Ejemplo de percepcin de la calidad
4 Satisfaccin global
o 4.1 Ejemplos de satisfaccin global
5 Resultados de un Sistema de Calidad
6 Herramientas para la medicin de la calidad
7 Vase tambin
8 Referencias
9 Enlaces externos
Composicin de la gestin de calidad total[editar]
La gestin de calidad total est compuesta por dos paradigmas:
Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar, controlar,
liderar o lo que se conoce como el ciclo PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar.
Total: organizacin amplia.
Concepto de calidad total[editar]
Es la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a la organizacin. Teniendo
como idea final la satisfaccin del cliente, la Calidad Total pretende obtener beneficios para
todos los miembros de la empresa. Por tanto, no slo se pretende fabricar un producto para
venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y
en la formacin del personal.
El concepto de la calidad total, es una alusin a la mejora continua, con el objetivo de lograr la
calidad ptima en todas las reas.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la siguiente
definicin de Calidad Total: Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa,
segn la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la
mejora continua de la calidad.
La calidad total, puede entenderse como la satisfaccin global aplicada a la actividad
empresarial en todos sus aspectos.
Ejemplo de calidad total[editar]
Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una lnea telefnica fija,
despus que ha surgido la necesidad de comunicarnos y entendernos con otras personas.
Despus quiz surgir la necesidad de la movilidad, y el cliente pedir que esa lnea telefnica
sea mvil, y adquirir un telfono celular. Cuando el cliente est satisfecho totalmente en
todos los aspectos, se estar dando un servicio de calidad total.
En lo que a la mercadotecnia se refiere, la "calidad" est directamente relacionada con la
"satisfaccin" del cliente, as es que se dice que a mayor satisfaccin del cliente, el producto o
servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.
El cliente es el rbitro de la calidad total: todo gira en torno al cliente...
Clientes internos y externos[editar]
Clientes internos se refiere a los que estan adentro y los externos? Si, en efecto los que estan
afuera.
El concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes, que son identificados como
internos y externos.
Se consideran "clientes internos" los departamentos de la empresa que solicitan un
producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.
El "cliente externo" es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin
necesariamente tener relacin con ella.
Podemos definir la calidad total como la suma de esfuerzos por alcanzar una meta establecida
y superarla, y lograr una mejora del producto o servicio.
La calidad total puede ser definida con dos palabras: "Mejora continua".
Direccin de la calidad[editar]
El responsable de la direccin de la calidad, tiene un papel importante en todo el "Proceso
Productivo". Tiene que organizar el trabajo y hacer que los miembros del equipo estn
compenetrados. Cuanto mejor organizacin y cooperacin entre los trabajadores, mejor ser
el trabajo que realicen y mejores resultados se obtendrn en su conjunto.
Concepto de percepcin de la calidad[editar]
El concepto de calidad total est relacionado con otro: el de la "percepcin de la calidad". ste
es por un lado, la percepcin que tenemos de la calidad de un producto y por otro, cmo ven
las personas una empresa o una marca (su forma de vender, el trato hacia los clientes, su
implicacin en proyectos sociales o con el medio ambiente...).
Ejemplo de percepcin de la calidad[editar]
La percepcin de la calidad es muy evidente en el mundo de los coches, donde las marcas
gastan mucho dinero en el diseo del vehculo para que sea llamativo, atractivo y diferente de
los dems; aunque a nivel prctico lo importante es la mecnica y la seguridad, es indudable
que la parte emocional del cliente tiene mucho peso.5
Satisfaccin global[editar]
La satisfaccin global, como su nombre indica, no slo atae a los clientes de cada empresa,
sino a todo el "universo" de la empresa, es decir: a los propios empleados y a otras empresas
que le venden sus productos/servicios (lo que se denomina clientes internos).
Ejemplos de satisfaccin global[editar]
Siguiendo con el ejemplo de los coches, una marca de coches que nos venda un vehculo,
pero que para una simple reparacin o avera tenga que mandarlo a otro pas o estar varias
semanas en el taller, no cumplira con la calidad total ya que su nivel de calidad en el servicio
de garanta no es ni siquiera aceptable.
Asimismo una empresa que ofrezca un gran servicio de postventa o de atencin al cliente a
costa de contener gastos en personal o en recursos, tampoco cumple con este principio ya
que los propios empleados o suministradores no estarn contentos, porque la empresa les
trata mal y tienen baja calidad de vida.
Resultados de un Sistema de Calidad[editar]
La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen
resultados tales como:
Aumento en la satisfaccin del cliente.
Trabajo interno de la empresa ms eficaz.
Incremento de la productividad.
Mayores beneficios.
Menores costos.
Mayor calidad en los productos elaborados.
La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cmo una empresa est
organizada.
Herramientas para la medicin de la calidad[editar]
Existen varios mtodos de medicin de la calidad, ya sea mediante herramientas propias o
bien herramientas de ayuda de implantacin (estadsticas, indicadores de calidad
preestablecidos, estndares de produccin, peso, tamao, color...). La medicin es a la vez el
ltimo y el primer paso a la hora de mejorar la calidad del servicio y lograr un servicio
excelente. Es muy difcil conseguir mejorar un servicio si no se tienen en cuenta los resultados
que se estn obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos.
Vase tambin[editar]
Calidad
Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM)
Evaluacin de la calidad
Control de calidad
Historia de la calidad
Benchmarking
Comercio electrnico
Empowerment
Reingeniera
Referencias[editar]
1. Volver arriba (en ingls) Guru: W. Edwards Deming The Economist. Consultado el 20
de septiembre de 2012.
2. Saltar a:
a

b
(en ingls) Total quality management The Economist. Consultado el 20 de
septiembre de 2012.
Enlaces externos[editar]