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CONTROL DE LA CALIDAD , CDC115-14

ASUNCIONES ERRNEAS SOBRE LA CALIDAD, EL CIRCUITO DE CALIDAD, DEFINICIONES.
Para entender de una mejor manera el concepto de calidad, se hace necesario primero tratar
ciertas asunciones errneas que en la prctica ocasionan problemas de comunicacin entre las
personas que exigen cierto nivel de calidad y aquellas que supuestamente deben de lograrlo.
1. Asuncin : Calidad significa lo mejor, lo ms lujoso, lo ms ntido algo similar.
La calidad relaciona precios, usos del producto y los gustos del consumidor.
2. Asuncin : La calidad es un intangible desde el punto de vista del efecto que produce
determinado estatus de organizacin para la calidad.
Ese efecto si puede medirse por medio del ndice : ventas/costos de calidad
Los costos de calidad se clasifican en : costos de prevencin, de evaluacin y de fallas internas y
externas
3. Asuncin : Todos los problemas de calidad se originan por una mala operacin del maquinista
del departamento de fabricacin.
En la prctica se ha observado que muchos problemas de calidad que se han detectado en el
departamento de manufactura han tenido su origen en otras reas de la empresa , tales como el
depto. de ventas proporcionando informacin incompleta, el depto. de Ingeniera con diseos
calculaciones errneas, el depto. de compras con materiales que no llenan las especificaciones,
Bodega de materiales con un mal almacenaje de los materiales daando las caractersticas de
la materia prima, etc.
4. Asuncin : La calidad se origina en el Depto. de Control de Calidad
Con relacin a las principales funciones del depto. de control de calidad se puede decir :
Es el responsable de medir la concordancia de las caractersticas de los productos
Debe reportar los resultados de una manera clara y objetiva
Debe ser facilitador para que el personal desarrolle una actitud positiva hacia la
calidad

CALIDAD : Es el grado de adaptacin de las propiedades de los productos a las necesidades de
los consumidores.
Esta definicin considera como elementos bsicos los siguientes:
Los productos por medios de sus caractersticas
Los consumidores por medio de sus necesidades, y
La adaptabilidad de las caractersticas a la necesidades




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EL CIRCUITO DE CALIDAD
Mercado seleccionado













El Circuito de Calidad es el esquema que muestra todas las fases donde se reconocen las
necesidades de los consumidores, se formulan y realizan las propiedades de los productos, y
donde se toman las decisiones para hacer que el producto llegue en buen estado al
consumidor.
DECISIONES BASICAS: Son tarea de la alta direccin quien con amplio conocimiento del mercado
con relacin a calidad , cantidad y tiempo, una buena intuicin basada en experiencias con
productos similares, y algn tipo de estudio con relacin a los hbitos de consumo y capacidad de
compra de los consumidores , podr responder a la pregunta de: producir no producir?. Si la
respuesta fuera afirmativa, las decisiones bsicas que siguen seran: Qu tipo especfico de
producto? Qu cantidad de produccin?, Que caractersticas de calidad? ,Qu cantidad de
inversin?, etc.
PROGRAMA DE REQUERIMIENTOS: Tiene dos fases : una relacionada con las necesidades
funcionales del producto en el sector del mercado al cual va ir dirigido, y la otra relacionada
con las posibilidades tcnicas y econmicas del producto a travs de las siguientes etapas del
circuito de calidad.
Ejemplo de decisiones funcionales: la capacidad del producto, su exactitud, su forma, el tipo de
mantenimiento reparacin del producto cuando sea daada su funcionabilidad , algn
ndice sobre la vida til, tipos de productos, tamaos, colores, etc. El xito de algunos bienes
de consumo como ropa, zapatos, utensilios de cocina, etc. dependen de la seleccin del
Decisiones Bsicas
Programa de Requerimientos
Diseo
Produccin
Distribucin
Servicio Despus de Venta



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correcto rango de tipos, medidas, colores, lo cual constituye uno de los principales puntos de
un Programa de Requerimientos. Todas las decisiones funcionales que demanda un producto
debern evaluarse para ver las posibilidades tcnicas y econmicas de su fabricacin y
distribucin.
DISEO: Deber ser desarrollado por un equipo multidisciplinario entre los cuales estn los
especialistas en construccin , los especialistas en estilo forma del producto, el jefe de
produccin, el calculador de costos y el encargado de las ventas . Este equipo deber encontrar
el balance entre las propiedades que se desean del producto y su posibilidad de produccin y
venta.
PRODUCCION:
Consiste en definir las caractersticas que son relevantes de acuerdo al programa de
requerimientos y al diseo, y las cuales sern objeto de control
Consiste en determinar los puntos de control que podran estar: al ingreso de la materia
prima, en ciertos puntos del proceso donde se considera que pueden ocurrir variaciones
significativas, tambin controlar el producto terminado al final del proceso.
Consiste en determinar la frecuencia con que el inspector de calidad llegar a cada
punto de control para extraer una muestra y medir las caractersticas de calidad
Consiste en determinar las tcnicas estadsticas que se van a utilizar para efectos de
control
Consiste en determinar el camino que seguir la retroalimentacin de informacin
como resultado de una inspeccin, con el propsito de reajustar la mquina el proceso.
En algunos casos las acciones a tomar estarn relacionadas con etapas anteriores a
produccin como el Diseo.
La inspeccin es el procedimiento por medio del cual se comparan los datos obtenidos de los
productos fabricados del proceso, contra datos del diseo, el estndar de fabricacin.






Fig. 1



Despus de realizar la comparacin se decide si se acepta se rechaza, terminando aqu el
procedimiento de inspeccin ; luego se efecta una retroalimentacin hacia el diseo , el
proceso el producto.
Diseo Proceso Producto
Estndar Valores
Observados
Comparacin
Decisin



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Tipos de Inspeccin:
Cien por ciento Inspeccin Final, es la inspeccin que se realiza al final de la lnea de
produccin, este tipo de control adems que resulta demasiado caro por los costos de
inspeccin, como por el alto porcentaje de rechazo, no nos asegura un cien por ciento de
certeza en la separacin de los defectuosos, debido a que ocasiona en los inspectores
cierto tipo de cansancio mental de ceguera a los defectos.

Cien por ciento inspeccin en ciertos puntos crticos, esta tiene cierta ventaja sobre la
anterior, en el sentido que las partes piezas que han sido detectadas defectuosas en
esos puntos crticos, ya no seguirn absorbiendo costos de produccin, sin embargo los
costos de inspeccin sern mayores que el mtodo anterior .

Inspeccin por muestreo en ciertos puntos crticos, esta tiene lugar cuando en una
forma sistemtica ciertas partes productos (muestra) son separados del proceso de
produccin para ser analizadas sus caractersticas, y se basa en la premisa que para
conocer las propiedades de un proceso productivo, basta con analizar muestras en una
forma sistemtica. En los casos en que los valores observados varan mucho con los
estndares establecidos, deber hacerse una inspeccin cien por ciento durante un
perodo prudencial y parar el proceso mientras se sacan conclusiones correctivas.


La Auto-Inspeccin: este concepto considera a cada trabajador en su puesto de trabajo
como un inspector ms , quien ha sido capacitado para obtener volumen y calidad

DISTRIBUCION: Para alcanzar al adecuado consumidor manteniendo la calidad de produccin es
necesario tomar ciertas decisiones relacionadas con su Distribucin, las cuales estarn basadas
en el conocimiento de los motivos y hbitos de compra.
Entre las decisiones de distribucin podemos citar: la marca, el empaque, la unidad de venta, el
lugar de la venta, el almacenaje antes de la venta, el transporte, campaas publicitarias, crditos,
etc.
SERVICIO DESPUES DE VENTA: Si consideramos que la calidad real del producto se conoce
durante su uso, todas las decisiones encaminadas a prestar ayuda al consumidor por cualquier
problema que le ocurra durante el uso del producto, estarn dando el toque final al producto
en cuanto a su calidad.
Entre las decisiones de servicio despus de venta ms importante tenemos:
Proporcionar al usuario todas las instrucciones relacionadas con el uso del producto, el
mantenimiento necesario y su garanta



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El fabricante distribuidor deber contar con una organizacin para proporcionar el
servicio de mantenimiento normal, reparaciones, y partes de repuestos
El fabricante distribuidor deber contar con la organizacin adecuada para atender y
responder a las quejas de los consumidores
La filosofa del Circuito de Calidad expuesto anteriormente viene a confirmar la
definicin de calidad anterior que dice: Es el grado de adaptacin de las propiedades de
los productos a las necesidades de los consumidores

En la prctica el control de calidad se desarrolla en una permanente interaccin de
actividades, ya que las decisiones que se tomen en las etapas iniciales, afectarn
restringirn las decisiones de la etapas subsiguientes; y de la misma manera los efectos
de las ltimas etapas servirn para corregir las etapas iniciales
DESARROLLO DE UN PROCESO DE INSPECCIN: Para desarrollar un proceso de inspeccin es
necesario considerar los siguientes aspectos:
Las caractersticas del producto a ser inspeccionadas
El lugar de la inspeccin
La composicin y el tamao de la muestra
La frecuencia de la inspeccin

1. Seleccin de las caractersticas:
la seleccin de las caractersticas se har en base a los siguientes criterios:
Caractersticas proporcionadas por un determinado cliente en el caso de
produccin contra pedido
Caractersticas proporcionadas por un mercado consumidor en el caso de
produccin para inventario de producto terminado
En ambos casos las caractersticas para un determinado producto podran estar condicionadas a
estndares normas ya preestablecidas por autoridades competentes
En el proceso de seleccin de las caractersticas deber tenerse en mente el siguiente
cuestionamiento:
a. es la caracterstica seleccionada esencial para el funcionamiento del producto?
b. Qu grado de dificultad significa alcanzar los requerimientos desde el punto de vista
tcnico?
c. Qu significa en trminos de costos el hecho de no detectar que los requerimientos no
han sido alcanzados?
2. El lugar de la Inspeccin:
La eficiencia de de un proceso de inspeccin se mide por la velocidad con que se desarrollan
los siguientes procedimientos:



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a. La deteccin de variaciones no deseadas
b. La toma de acciones correctivas
En base a lo anterior, el lugar ms adecuado para efectuar una inspeccin ser en todos
los puntos que pueden ser fuentes de desviaciones significativas
3.La composicin y el tamao de la muestra
La muestra debe ser seleccionada de tal manera que refleje de una manera confiable la
situacin en la cual se encuentra el proceso en el momento de la inspeccin.
En algunos casos como una mquina de la industria metal mecnica, una muestra compuesta por
piezas producidas recientemente reflejara el tipo de ajuste que dicha maquina tiene en ese
momento; en el caso de una mquina llenadora compuesta de varias cabezas, deber tomarse
una muestra de cada unidad de llenado, siguiendo el principio de inspeccionar en las posibles
fuentes de desviacin.
La metodologa a seguir para determinar el tamao de la muestra depender de la tcnica de
control de calidad a utilizarse, dicho procedimiento se tratar oportunamente cuando se
estudien las cartas de control y los planes de muestreo.
4.La frecuencia de la inspeccin
Muestras grandes tomadas a cortos intervalos sera el mtodo de muestreo que dara la mejor
proteccin contra los cambios que puedan ocurrir en el proceso, pero al evaluar los costos de
inspeccin este procedimiento resulta demasiado costoso.
Una solucin general sera la de tomar muestras grandes a menos frecuentes intervalos
muestras pequeas a ms frecuentes intervalos. Sin embargo la decisin final deber tomarse
teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
a. El tiempo que consume cada inspeccin
b. Los costos de inspeccin por hora
c. El nmero promedio de fallas(defectos) por hora
d. El costo de la falla
e. La produccin por hora

El Estndar :
Debido a la muy pequea probabilidad que existe de fabricar todos los productos partes
exactamente iguales, el estndar valor sobre el cual se guiar el fabricante para producir,
tendr que tener cierta variacin aceptable, es as como el estndar estar representado por 2
medidas: el Valor Nominal y la Variacin Permisible Tolerancia
Las pequeas variaciones con respecto al valor nominal que no ejercen ninguna influencia
negativa sobre las propiedades funcionales del producto, contribuyen a obtener una produccin



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ms econmica; es decir que a cada valor nominal debe ser agregada una tolerancia debido a
las variaciones que existen en los materiales, los desajustes de las mquinas, y las variaciones que
tambin ejercen los trabajadores.
En ciertos casos el estndar no se ha establecido formalmente y solo existe como una
tradicin, como la opinin personal de un jefe supervisor de produccin, este tipo de
situacin puede conducir a los siguientes resultados:
Problemas para el entrenamiento de nuevos operadores y supervisores
Diferencias en la labor de operadores y supervisores
Las tolerancias con relacin al valor nominal pueden ser bilaterales unilaterales, y tambin
simtricas asimtricas.
Tolerancias para propiedades que NO son medibles por medio de un instrumento.
Cuando la propiedades de un producto no pueden ser medidas por medio de un instrumento, la
alternativa ser hacerlo por medio de los sentidos. El establecimiento de las tolerancias en este
caso es ms difcil en vista del elemento subjetivo de las observaciones sensoriales, y los lmites
de tolerancia debern ser establecidos a travs de puntos porcentajes sobre una escala . En
este caso deber darse un adiestramiento especial a las personas que ejecutarn la Evaluacin
de las caractersticas de calidad .Ejemplo. Calificar la calidad de la fumada para cierto tipo de
cigarrillo.
Procedimientos prcticos para el establecimiento de Tolerancias.
a. Sentido comn y experiencia como productor
En este caso se hace una coleccin de productos partes con desviaciones que se
consideran que no estn influenciadas por causas especiales de variacin, y se discuten
con otras personas tanto de fabricacin como de ventas, obtenindose as los lmites
tolerables
b. Mediciones en bodega de producto terminado semi-terminado
En el caso de productos que permanecen en bodega esperando un proceso posterior ser
enviados a los clientes, se puede determinar la frecuencia con que ocurre una cierta
desviacin. La influencia de dicha desviacin en el porcentaje de rechazo de dichos
productos ser evidente

c. Comparacin con productos competitivos
La medicin de las caractersticas de los productos de la competencia proporcionar una
idea de la frecuencia y el tipo de desviacin que est presente en esos productos, con
dicha informacin se podrn tomar las decisiones pertinentes

d. La variacin natural de un proceso



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Todo proceso tiene una variacin natural, la cual depende del equipo, los materiales y la
habilidad de sus operadores . Esa variacin natural proporcionar la informacin para
determinar que tipos de desviaciones son tcnicamente evitables y cuales no. las
tolerancias obtenidas por este mtodo deben ser de tal manera de no incurrir en un alto
porcentaje de defectuosos. ( + - 3 )
e. La investigacin bibliogrfica sobre tolerancias proporcionadas por normas nacionales
internacionales

ALGUNAS DEFINICIONES DE CALIDAD
Ajustarse a las especificaciones de Phil Crosby
La dificultad de esta definicin es si las especificaciones satisfacen al consumidor
Adecuado para el uso de Joseph Juran
El cliente es quien debe definir lo que es adecuado
Productos y servicios que satisfacen las expectativas del cliente las exceden de Noriaki
Kano
Esta definicin introduce 2 conceptos: la Calidad Obligada y la Calidad Atractiva
Calidad Obligada: es el aspecto de un producto un servicio que el cliente espera. Si el
cliente no lo obtiene se sentir en extremo insatisfecho, algunos ejemplos de esto es
todo producto confiable, seguro y fcil de usar. Este es el estndar mnimo aceptable,
muy semejante al concepto de Joseph Juran de Adecuado para el uso

Calidad Atractiva: Es el aspecto de un producto un servicio que va mas all de las
necesidades actuales, si una caracterstica especial est disponible el cliente se sentir
fascinado, pero si esa caracterstica no est disponible el cliente no hace ningn
comentario. Ejemplo . En un automvil, una ventanilla corrediza en el techo, bolsas de
aire para seguridad.

En el tiempo la calidad atractiva se vuelve Calidad Obligada como el caso de la bolsa de
aire de seguridad en el auto, el control remoto en el televisor.

Un producto bien diseado deber poseer ambas dimensiones de calidad, ya que eso
puede influir en la decisin de compra

CONTRIBUCION DEL CONTROL DE CALIDAD EN LAS UTILIDADES
Cuando el control de calidad se pone en prctica en forma apropiada se podr ver la mejora
interna y externa de la empresa.



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Internamente : cuando mejora la calidad logramos una mayor productividad, lo que nos permite
bajar los precios si fuera necesario, se incrementa la participacin del mercado y obtenemos
mayores utilidades. En forma alternativa el costo ms bajo nos da un incremento en las utilidades
Externamente: Un mejor nivel de calidad permite aumentar la satisfaccin del cliente, aumenta la
lealtad del cliente y se logra ms compras repetidas, lo que da por resultado una creciente
participacin del mercado y mayores utilidades.
Alternativamente (dependiendo de la estrategia) se podra competir sobre la base de la
Creacin de Valor cobrando un precio mayor del producto respaldado por nuestra mejor calidad
Valor para el cliente= atributos del producto+ imagen+ calidad en el servicio/ Precio

























Fi g. 2



SATISFACCION
DEL CLIENTE
PARTICIPACION
DEL MERCADO
PRECIO
COSTO
CALIDAD ;
Mejores
Productos
PRODUCTIVIDAD
UTILIDADES



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