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MSTER EN DIRECCIN Y ADMINISTRACCIN DE RECURSOS HUMANOS

TRABAJO FIN DE MSTER:
DISEO DE AUDITORIA DEL SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE
CASA NACIONAL DEL PROFESOR (CANAPRO BOYACA-COLOMBIA)

Eduardo David Suarez Moreno

Fecha inicio Mster: Noviembre 2013
Fecha de entrega del Trabajo Fin de Mster: Octubre 2014















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TABLA DE CONTENIDO


1. RESUMEN.-3
2. INTRODUCCIN..-4
3. OBJETIVO GENERAL.-6
3.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS.....-6
4. JUSTIFICACIN....-7
5. MARCO TEORICO....-8
5.1 DEFINICIONES-8
5.2 OTROS CONCEPTOS....-7
6. COMPONENTES DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO..-10
6.1. CARACTERSTICAS DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO-10
7. SERVICIO AL CLIENTE-10
7.1 ANTECEDENTES.-10
8. APROXIMACIN AL SERVICIO AL CLIENTE.....-11
9. DEFINICIN DE SERVICIO AL CLIENTE.-11
10. NDICE DE SATISFACCIN AL CLIENTE..-12
10.1 DEFINICIN.-12
11. ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE.-13
12. TRABAJO DE CAMPO.-15
12.1 DESARROLLO.-15
13. METODOLOGIA-18
13.1. ANALISIS DEL DIAGNOSTICO....-18
13.2 INSTRUMENTOS-19
13.3 MTODOS DE RECOLECCIN DE LA INFORMACIN..-19
13.4 INFORME DE RESULTADOS..-20
14. ESTRUCTURA DE LAS HERRAMIENTAS.-21
15. ANALISIS DE DATOS.-22
15.1 RESULTADOS.-22
16. CONCLUSIONES.-23
17. CONCLUSIN GENERAL...-25
18. TABLAS Y FIGURAS-26
18.1 FIGURAS.-26
18.2. TABLAS-26
19. REFERENCIA Y BIBLIOGRAFIA...-46
20. CIBERGAFIA..-47
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1. RESUMEN

Desde lo ms temprano de las civilizaciones antiguas y siempre que el hombre hubo de confiar
sus propiedades a otro, se pona en manifiesto o necesidad de tener alguna forma de control.
A medida que las actividades productivas han ido creciendo las auditorias han tomado fuerza y
se ha debido tomar mayores retos como al tiempo los mtodos de implementacin cambiantes
para as implementarlos con otros saberes y as poder romper paradigmas que ponan tropiezo
al desarrollo de las auditorias. A medida que la tecnologa ha venido cambiando en varios
aspectos tambin lo han hecho los aspectos organizativos empresariales, la auditoria en la
gerencia de hoy se relaciona con la administracin de una forma importante; ampliando su
objeto de estudio que es motivado por las exigencias sociales convirtindose en un elemento
vital para la gerencia; factor a travs del cual se puede medir la economa, eficiencia apoyando
as las proyecciones de los empresarios.





















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2. INTRODUCCIN.

En el Marketing de los servicios imperara la calidad del servicio como punto fundamental, en los
textos especializados se hace hincapi en el producto, plaza, promocin y precio; pero para que
cada uno de ellos opere correctamente es importante la calidad en el servicio y esto debe estar
inspirado en el liderazgo corporativo, enfocado en el diseo de un excelente sistema de
servicios dirigido al cliente

Sabemos de antemano que la naturaleza y los papeles del marketing de los servicios son
distintos; aunque para los bienes como para los servicios las funciones crticas son usas para la
identificacin de las necesidades como para el diseo de los dos casos, generalmente los
bienes se producen antes de venderse, mientras los servicios se venden antes y despus de
producirse; pero definitivamente el marketing de los servicios ejerce una influencia ms limitada
sobre los clientes antes de la compra que el marketing de los servicios

Los clientes tienen que experimentar los servicios para conocerlos realmente, pues su
intangibilidad hacen que sean ms difciles de imaginar y desear que los bienes.

Toda empresa o negocio debe tener en cuenta la importancia de atender a su cliente; por tal
razn es necesario tener muy claros varios aspectos:

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o ms necesidades de
un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar una
expectativa en el resultado de stas.

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio
bsico.

La atencin al cliente debe Focalizar u orientar la energa hacia un lugar, espacio o situacin
determinada, con la intencin consciente o inconsciente de lograr un objetivo, desplegando a un
organismo para realizar actividades de obtencin de informacin en su entorno. Esta actividad
consiste en una bsqueda que tiene, por una parte, aspectos conductuales y, por otro,
manifestaciones neurofisiolgicas.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo
que las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de
inventario.

Para identificar aspectos que conlleven a las buenas prcticas del servicio y atencin podemos
utilizar varios medios enfocados en procesos que llamamos AUDITORIA DEL SERVICIO, que
es uno de los elementos bsicos en una estrategia de servicio al cliente en una empresa
orientada a la competitividad.

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Se define como el conjunto de estrategias diseadas de manera ordenada y consecuente para
que el cliente evale la calidad y los niveles de satisfaccin del servicio recibido dentro del ciclo
del servicio y de acuerdo con modelos de excelencia ya definidos.
















































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3. OBJETIVO GENERAL.

Desarrollar un proceso de Auditoria de Servicio al Cliente para CANAPRO, permitiendo as
realizar una evaluacin y medicin del grado de satisfaccin de los clientes afiliados de sta
entidad frente a los servicios, los planes de mejoramiento y la consolidacin de la Estrategia de
Excelencia en el Servicio en forma coherente y permanente.


3.1. OBJETIVOS ESPECIFICOS.

Verificar con los clientes el cumplimiento de la promesa bsica de servicio y atencin al
cliente que planteada la organizacin en su estrategia de mercadeo.
Identificar en nivel de satisfaccin o insatisfaccin en la relacin cliente organizacin.
Definir indicadores de gestiones de servicio.
Identificar los Ciclos de Servicio y Momentos de Verdad crticos.


































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4. JUSTIFICACIN

Una excelente atencin y servicio al pblico con lleva a optimizar los recursos, ayuda a mejorar
el ndice de satisfaccin proporcionando ventajas competitivas, la imagen de la empresas y
variados aspectos se hacen positivos al satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes
En las entidades prestadoras de servicios como en este caso las Cooperativas multiactivas
adems del servicio al cliente, su planeacin y prestacin, se requiere la evaluacin
permanente con el propsito de encontrar aciertos y fallos; existe la necesidad de aplicar una
auditoria del servicio para contribuir a identificar los aspectos que obstaculizan la calidad del
servicio y la atencin al cliente. Haciendo parte as del conjunto de estrategias que una
organizacin implementa para evaluar en el futuro los diferentes aspectos del servicio y llevar a
cabo acciones que contribuyan a resolver los problemas a la hora de prestar los servicios.




































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5. MARCO TERICO.

5.1. DEFINICINES.


AUDITORA. La auditora es un examen analtico crtico poco mecnico, que no implica la
preexistencia de fallas en la entidad auditada y que persigue el fin de evaluar y mejorar la
eficacia de un rea o de un organismo.

El objetivo de la auditora es apoyar a los miembros de la empresa en el desempeo de sus
actividades. Para ello la auditora les proporciona anlisis, evaluaciones, recomendaciones,
asesora e informacin concerniente a las actividades revisadas.

Segn Juan Ramn Santillana Gonzlez, en su libro Auditora (2000: 17), define a la auditora
como: Auditora interna es una funcin independiente de evaluacin establecida dentro de una
organizacin, para examinar y evaluar sus actividades como un servicio a la misma
organizacin. Es un control cuyas funciones consisten en examinar y evaluar la adecuacin y
eficiencia de otros controles

Ramiro Andrade Puga, en su libro Auditora, (1998: 37), defi ne como: El examen posterior y
sistemtico que realiza un profesional auditor, de todas o parte de las operaciones o actividades
de una entidad con el propsito de opinar sobre ellas, o de dictaminar cuando se trate de
estados financieros.

El ILACIF (Manual Latinoamericano de Auditora Profesional en el sector Pblico), la define
como: Es el examen objetivo, sistemtico y profesional de las operaciones ejecutadas con la
finalidad de evaluarlas, verificarlas y emitir un informe que contenga comentarios, conclusiones
y recomendaciones. Analizando este concepto diremos que:

Es un examen objetivo, por cuanto analiza los hechos ocurridos, desechando cualquier
practicidad de supuestos.

Es un examen sistemtico, por cuanto su ejecucin obedece a procesos cientficamente
diseados y preestablecidos.

Es un examen profesional, por cuanto lo realizan profesionales en auditora o contadura
pblica, pudiendo tambin ser efectuada por profesionales en reas afines a la auditora pero
bajo la condicin de contar con la suficiente experiencia en estas labores.

Examina operaciones ejecutadas, es decir que la auditora examina las operaciones
financieras y / o administrativas que han sido ejecutadas por la entidad sujeta a examen.

Examina para emitir un informe que contenga comentarios, conclusiones y
recomendaciones, esto significa que el producto final de la auditora ser siempre el informe.
Si la auditora incluye el examen de estados financieros el auditor, emitir un informe corto
denominado Dictamen.

Examen de las operaciones ejecutadas con la finalidad de evaluarlas y
verificarlas, evaluar significa comprar entre la condicin (lo que es) y el criterio (lo que debe
ser). Verificar significa comprobar y determinar si dichas operaciones guardan propiedad,
legalidad y veracidad.






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Qu son los servicios de expresin de opinin?

Se refieren a la diversa gama de servicios que presentan los Contadores Pblicos Certificados.
Por lo general estos pueden ser de dos clases o tipos:

Los que mejoran la confiabilidad de la informacin, es decir los servicios de auditora
y de expresin de opinin.

Los que presentan la informacin de manera que faciliten la toma de
decisiones, se refieren a los servicios de certificacin.

La funcin de certificacin

Certificar la informacin significa garantizar su confiabilidad. Los Contadores Pblicos certifican
muchos tipos de asuntos, entre ellos: pronsticos financieros, control interno, cumplimiento de
leyes y regulaciones, demandas pblicas. Para observar el proceso o la funcin de certificar, en
la pgina 3 del texto bsico.

Principales avances de la auditora del siglo xx

La palabra auditor proviene del latn (audire= oir) que significa el que oye, definicin que era la
apropiada para la poca, ya que los documentos contables del gobierno eran aprobados
nicamente despus de una lectura pblica de los informes en alta voz. A pesar de que la
Auditora ha existido siempre, la auditora, tal y como nosotros la podemos entender data en
torno a la revolucin industrial. El concepto de auditora ha evolucionado en tres fases:

Primera fase
A principios de la revolucin industrial, no hay grandes transacciones, la misin del auditor era
buscar si se haba cometido fraude en ese negocio, estos negocios eran pequeos.

Segunda fase
Las empresas son ms grandes, se comienza a separar el capital y la propiedad del negocio,
es decir, la Administracin. El auditor sin dejar de hacer lo que realizaba en la primera fase,
tiene una nueva actividad que es la de verificar, certificar, la informacin de esos
administradores que le pasan a travs de la cuenta de resultados, sea veraz.

Tercera fase
Aparecen nuevas tecnologas, se desarrollan nuevos procedimientos de auditora aplicables a
sistema de computacin y el uso del computador como herramienta de la auditora, lo que
incrementa la demanda de una pronta revelacin de la informacin favorable y desfavorable
concerniente a cualquier compaa.


Consultora. La consultora es un servicio prestado por una persona o personas
independientes y calificadas en la identificacin de problemas relacionados con las polticas,
organizacin, procedimientos y mtodos; recomendacin de medidas apropiadas y prestacin
de asistencia en la aplicacin de dichas recomendaciones.


AUDITORA.

ANTECEDENTES. La auditora es una de las aplicaciones de los principios cientficos de la
contabilidad, basada en la verificacin de los registros patrimoniales de las haciendas, para
observar su exactitud; no obstante, este no es su nico objetivo.

Su importancia es reconocida desde los tiempos ms remotos, tenindose conocimientos de su
existencia ya en las lejanas pocas de la civilizacin sumeria. El termino auditor evidenciando el
ttulo del que practica esta tcnica, apareci a finales del siglo XVIII, en Inglaterra durante el
reinado de Eduardo I.
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En diversos pases de Europa, durante la edad media, muchas eran las asociaciones
profesionales, que se encargaban de ejecutar funciones de auditoras, destacndose entre ellas
los consejos Londinenses, en 1310, el Colegio de Contadores, de Venecia, 1581.

La revolucin industrial llevada a cabo en la segunda mitad del siglo XVIII, imprimi nuevas
directrices a las tcnicas contables, especialmente a la auditoria, pasando a entender las
necesidades creadas por la aparicin de las grandes empresas.


5.2. OTROS CONCEPTOS

QUE ES LA AUDITORIA DEL SERVICIO

La auditora del servicio es uno de los elementos bsicos en una estrategia de servicio al cliente
en una empresa orientada a la competitividad.

Se define como el conjunto de estrategias diseadas de manera ordenada y consecuente para
que el cliente evale la calidad y los niveles de satisfaccin del servicio recibido dentro del ciclo
del servicio y de acuerdo con modelos de excelencia ya definidos.


6. COMPONENTES DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO

Para llevar a cabo una auditoria del servicio de forma adecuada, la empresa debe tener:
- Conocimiento del segmento de clientes.
- Identificado el servicio a evaluar.
- El Ciclo del Servicio claramente definido.
- Definidos los momentos de verdad dentro del ciclo del servicio
- Estndares de calidad
- Definido el procedimiento para obtener los ndices de satisfaccin de los clientes
- Establecida la auditoria del servicio como estrategia permanente.
- Mejoramiento continuo con base en los resultados.
- Comprometida a la alta gerencia.


6.1. CARACTERSTICAS DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO:

a. Exploratoria: Busca definir necesidades y expectativas del cliente.
b. Descriptiva: define ndices de satisfaccin y competitividad.
c. Confirmatoria: como resultado del seguimiento a la auditoria del servicio ofrecido


7. SERVICIO AL CLIENTE.

7.1. ANTECEDENTES. Mediante la produccin de materias primas, productos terminados y
servicios, las personas han buscado desde siempre satisfacer sus necesidades, pero al
cambiar la forma de obtener dichos productos o servicios los hombres han tenido que
desplazarse largas distancias. Luego hacen su aparicin los centros de abastecimiento, como
son los grandes supermercados porque en ellos se encuentran variedad de productos. Con el
tiempo los agricultores debieron mejorar sus productos gracias a la competencia de alto nivel
que se mostraba en los mercados emergentes; pero ello no fue suficiente y es donde nace en
las ventas un enfoque llamado ahora SERVICIO AL CLIENTE. Donde se han creado a travs
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de los aos herramientas que permiten dirigirse al cliente de una forma ms directa y eficiente
de forma que permita fidelizarlo.


8. APROXIMACIN AL SERVICIO AL CLIENTE

Siempre habr de identificarse que el servicio al cliente tiene unas bases fundamentales como
son la eficacia, la oportunidad y la atencin, esto no es ms que hacer las cosas como el cliente
espera que se hagan las cosas, esto ingiere promesas y condiciones ofrecidas por la empresa,
pero es necesario al tiempo hacer todo esto dentro de unos periodos de tiempo convenidos,
especialmente donde se atienda al cliente con amabilidad, respeto y humanidad. Dichas
actividades deben se planeadas por la alta gerencia, instrumentada por la mediana gerencia y
llevada a cabalidad por el personas de primera lnea de la empresa que son los que tiene el
contacto directo con los clientes. Es en estos momentos donde toda empresa falla; porque a
pesar de tener una organizacin frente al servicio bien planteada es el personal de primera
lnea, que por diferentes razones falla en el momento de tener el contacto con el cliente, en
donde se prestan servicios por fuera de los lineamientos de este y de la empresa, daando
desde luego este momento, es donde algunos autores llaman a estas acciones Momentos de
Verdad. Por dicha razn es necesario poner en prctica mecanismos que permitan de manera
objetiva prestar un servicio de nivel y compararlo con las estrategias diseadas que busquen
as satisfacer las expectativas del cliente.

Segn Ricardo hoyos es su artculo de la revista colombiana de marketing, Peter Ducker en su
libro THE Management (2002) dice que el propsito de toda empresa debe estar fuera de ella
y centrarse en la generacin de un cliente, en dicho artculo se menciona que hoy da no es
suficiente conseguir nuevos clientes, sino que es necesario retenerlos y desarrollar su lealtad
(kotler 2003), conseguir clientes es principalmente por la aplicacin de una adecuada estrategia
promocin (publicidad, promocin, relaciones pblicas, exhibicin y vente personal)
complementado todo ello con la comunicacin verbal positiva, y para que esto se d, el cliente
debe vivir una experiencia positiva y mantener as a dicho cliente satisfecho.

Se puede incrementar, al menos un 25%, las utilidades reduciendo la desercin de clientes en
un 5%. Si hubiera un sistema de control en las empresas, es segura que estaran sonando las
alarmas en la mayora de ellos. (JACK TROUT).


9. DEFINICIN DE SERVICIO AL CLIENTE

Segn autores como Humberto Gmez (2006) define que: el servicios al cliente son estrategias
creadas para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente mejor de lo que la
competencia lo hace; de esto podemos decir que el servicio al cliente es indispensable para el
desarrollo empresarial de todo negocio.

Caractersticas del servicio al cliente

En relacin a este punto, Humberto Serna Gmez (2006) afirma que:
Entre las caractersticas ms comunes se encuentran las siguientes:
1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.
2. Es Perecedero, Se produce y consume instantneamente.
3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El Foco del servicio, satisfaccin plena del cliente.
7. El Valor agregado, plus al producto. (p. 19)

Puntos en comn de las empresas orientadas al servicio al cliente

Para este punto tenemos que Humberto Serna Gmez (2006) afirma que:
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Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes
caractersticas:


a) Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos confiables y manejan
sus perfiles.
b) Realizan investigaciones permanentemente y sistemtica sobre el cliente, sus necesidades y
sus niveles de satisfaccin: auditoria del servicio.
c) Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
d) Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfaccin.
e) Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y expectativas de sus
clientes, expresadas en los ndices de satisfaccin.
f) Participan sistemticamente a sus clientes internos sobre los niveles de satisfaccin de los
clientes externos.
g) Disean estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la participacin de los
clientes internos en la prestacin de un servicio de excelencia, partiendo de la satisfaccin y
compromiso de sus colaboradores.
El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y despus fuera. Estrategia del
mercadeo que no se gana a dentro con los colaboradores, no se gana afuera.
Los elementos enunciados son el contexto dentro del cual se presentaran la metodologa para
analizar la auditoria del servicio, con empresas industriales y de servicios. (p. 20)

EVOLUCIN DEL SERVICIO AL CLIENTE

Humberto Serna Gmez (2006) seala que el concepto tradicional que se tenia del servicio al
cliente era la satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente
amabilidad, atencin. En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es
una estrategia empresarial orientada hacia la anticipacin de las necesidades y expectativas del
valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes
actuales como la atraccin de nuevos clientes, mediante la provisin de un servicio superior al
de los competidores. Las razones por la cual se impone esta nueva visin es que hay un fcil
acceso a una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren que los proveedores los
conozcan en detalles, tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme valor en la
facilidad, rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y servicios. Pero el nfasis
recae en establecer una relacin a largo plazo y de servicio integral, en satisfacer la totalidad de
las necesidades de servicios al cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo del cliente de
fragmentar sus asuntos entre varias instituciones. Toda esta nueva situacin se da porque el
cliente en este entorno tiene y valora nuevos elementos del servicio tales como el tiempo,
oportunidad soluciones individualizacin y amabilidad.


10. NDICE DE SATISFACCIN AL CLIENTE

10.1 DEFINICIN
En su texto, Humberto Serna Gmez (2006) explica que:
La forma de medicin que utilizan las empresas para cuantificar la calidad de servicio que
ofrecen a sus clientes.
Una de las normas ms usadas en la actualidad es la NORMA ISO 9001 (elaborada por la
organizacin internacional para la estandarizacin).La cual, mediante una serie de
procedimientos estandarizados evala el nivel de satisfaccin de cualquier empresa.
Los requisitos de la Norma con relacin a la satisfaccin del cliente abren las puertas a la
realizacin de todo tipo de acciones, nos dice QU, pero no CMO. Pide literalmente lo
siguiente: Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la
organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente
respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse
los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin. Obsrvese que no se habla de calcular,
sino de realizar el seguimiento, concepto que desglosa a continuacin en 2 etapas:

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1 Etapa: obtener informacin
2 Etapa: utilizar la informacin

La organizacin debe determinar los mtodos para realizar el seguimiento de la satisfaccin del
cliente, debe determinar QU, CMO, QUIN y CUNDO se obtiene y se utiliza la informacin.
La satisfaccin del cliente se define en la Norma ISO9000:00

Algunas formas de informacin;

Encuestas rellenadas por el cliente: la organizacin pregunta al cliente de forma activa.
Quejas del cliente: fuente de informacin de incalculable valor a disposicin de la organizacin
sin mayor trabajo que tomar nota de ellas.
Opiniones del cliente sobre los productos: el cliente expresa su opinin respecto al producto,
la organizacin obtiene su opinin de forma pasiva.
Requisitos del cliente e informacin del contrato: qu quera el cliente, qu le hemos dicho que
le bamos a dar, y qu le hemos entregado. Bsqueda activa de informacin indirecta sobre la
satisfaccin del cliente.
Necesidades del mercado: qu est esperando el cliente y qu estamos ofreciendo nosotros.
El cliente tiene expectativas, pero unas ms importantes que otras. Conocer en qu medida
nuestros puntos fuertes coinciden con lo que el cliente espera es obtener informacin indirecta
sobre su satisfaccin de forma activa.


La organizacin y servicio al cliente

a.1) Estrategias de relacin para ganar y mantener a los clientes

a.1.1) Cmo conservar ms clientes

En su texto, Gmez (2009) afirma que para conservar ms clientes es fundamental que
tratemos muy bien al cliente entre esto se encuentra como punto central la amabilidad con el
propsito de satisfacer la expectativas del cliente. Por ejemplo, nunca debemos hacer esperar a
un cliente. En el caso que estemos por telfono, debemos de regresar a la llamada cada 30
segundos para que nuestro cliente sepa que lo estamos atendiendo.


Barreras contra el buen servicio

Gmez Escobar (2009) afirma que:
Las principales barreras que estn en contra de un buen servicio son las siguientes:
Cuando las polticas de la compaa no han sido diseadas pensando en el cliente, sino en la
propia conveniencia y en los entes de control.
Cuando no existe una estrategia clara de servicio y no existe coordinacin en todo el proceso
de servicio.
Cuando las personas que tienen el poder de tomar decisiones estn muy lejos de los clientes.
Alta prioridad en las rebajas de costos
Personal indiferente, sin motivacin, sin autoridad ni empoderamiento.
No se escucha la voz del consumidor
La gente de primera lnea no tiene autoridad para solucionar los problemas. (p.9)


11. ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

En relacin con el tema a tratar, Gmez Escobar (2009) afirma que:
En el servicio al cliente participan varios elementos: el cliente, el personal de contacto o sea el
personal del almacn o negocio, el soporte fsico o local, exhibicin. El personal de contacto es
quien se enfrenta a las diferentes situaciones con el cliente que se conocen como los
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momentos de verdad y el servicio mismo. Con estos cuatro elementos mencionados interactan
de una manera simultnea: el sistema de organizacin interna y los dems clientes (p 8).

Qu es una cooperativa?

Una cooperativa es una asociacin autnoma de personas unidas voluntariamente para
satisfacer sus necesidades y aspiraciones econmicas, sociales y culturales comunes, a travs
de una empresa de propiedad conjunta y democrticamente controlada.

Entre ellas, las cooperativas de trabajo y las cooperativas sociales son empresas propiedad de
los trabajadores y estn controladas por ellos. Otro tipo de empresa, como las Sociedades
laborales espaolas comparten las mismas caractersticas.

Valores
Las cooperativas se basan en los valores de la auto-ayuda, auto-responsabilidad, democracia,
igualdad, equidad y solidaridad. En la tradicin de sus fundadores, los miembros de las
cooperativas creen en los valores ticos de honestidad, transparencia, responsabilidad social y
preocupacin por los dems.

Principios
Los principios cooperativos son pautas mediante las cuales las cooperativas ponen en prctica
sus valores.

Las cooperativas son organizaciones voluntarias, abiertas a todas las personas capaces de
utilizar sus servicios y dispuestas a aceptar las responsabilidades de los miembros, sin
discriminacin de gnero, condicin social, racial, poltica o religiosa.

Son democrticas controladas por sus miembros, que participan activamente en la definicin de
sus polticas y la toma de decisiones. Los hombres y las mujeres que actan como
representantes electos son responsables ante los socios. En las cooperativas primarias, los
miembros tienen iguales derechos de voto (un miembro, un voto) y las cooperativas de otros
niveles estn tambin organizadas de manera democrtica.

Los miembros contribuyen equitativamente a, y democrticamente controlan, el capital de su
cooperativa. Al menos parte de ese capital es normalmente propiedad comn de la cooperativa.
Los miembros usualmente reciben una compensacin limitada, si la hubiese, sobre el capital
entregado como condicin para la membresa. Los socios reparten los excedentes para todos o
alguno de los siguientes fines: desarrollar su cooperativa, posiblemente establecer reservas,
parte que por lo menos sera indivisible; beneficiar a sus miembros en proporcin a sus
operaciones con la cooperativa, y apoyar otras actividades aprobadas por los miembros.

Las cooperativas son organizaciones autnomas, de auto-ayuda controladas por sus miembros.
Si se firman acuerdos con otras organizaciones, incluidos los gobiernos, o si aumentan el
capital de fuentes externas, lo hacen en condiciones que aseguren el control democrtico de
sus miembros y mantengan su autonoma cooperativa.

Al tiempo proporcionan educacin y capacitacin para sus miembros, representantes electos,
gerentes y empleados para que puedan contribuir eficazmente al desarrollo de sus
cooperativas. Ellos informan al pblico en general especialmente a los jvenes y a los lderes
de opinin - sobre la naturaleza y los beneficios de la cooperacin.

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Sirven a sus miembros ms eficazmente y fortalecen el movimiento cooperativo trabajando
conjuntamente a travs de redes locales, nacionales, regionales e internacionales.


Declaracin Mundial sobre Cooperativismo de Trabajo Asociado
Aprobada por la Asamblea General de la ACI en Cartagena, Colombia, el 23 de Septiembre de
2005


12. TRABAJO DE CAMPO

12.1 DESARROLLO.

Se decida tomar como nica herramienta para aplicar a los usuarios del servicio de CANAPRO
BOYAC. La clisa por su brindar respuestas ms apropiadas y confiables en el estudios de los
servicios de dicha entidad.
No se toman en cuenta la encuesta por correo electrnico ya que no brinda la confiabilidad de
que los usuarios contesten dicha encuesta.
La herramienta de cliente incognito no es muy objetivo a razn que se quiere saber con
exactitud lo que piensa los usuarios reales de la empresa y su servicios


BREVE DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

CANAPRO Boyac es una Organizacin Cooperativa Multa-activa del Magisterio de Boyac
fundada en 1.996. Cuenta con 7 sedes en las principales ciudades y municipios del
departamento de Boyac (Col).
Actualmente presta servicios de ahorro y crdito, servicios sociales: seguridad social,
educacin, solidaridad y recreacin.

CANPRO es una Cooperativa que integra a los trabajadores de la educacin en los aspectos
de ahorro, crdito, solidaridad, capacitacin y vivienda.

UBICACIN
Sede Administrativa: Cra 10 N 22-97, Tel: 7423094, Fax: 7427531, Cel. 3208342100.
Posee oficinas tambin en, Duitama, Sogamoso, Chiquinquir, Moniquir Centro Vacacional,
Boavita, Yopal - Casanare y en la U-P-T-C Tunja.

ORIGEN
La Casa Nacional del Profesor Sociedad Cooperativa Multiactiva CANAPRO BOYAC LTDA.
Naci en agosto de 1966, naci solo con algunos pocos fundadores con el fin de establecer un
sistema de cooperacin entre sus promotores y atender sus necesidades socio-econmicas;
pero fue creciendo con a medida del tiempo a tal punto que debieron organizarse como una
cooperativa y se ha dispersados por diferentes lugares de Colombia.


MISIN: Somos una organizacin de economa solidaria que promueve el desarrollo integral de
los trabajadores de la educacin y su ncleo familiar; en el mbito territorial de operaciones a
travs de servicios sociales y financieros, prestados con un excelente equipo humano y alta
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tecnologa; comprometidos con el mejoramiento del medio ambiente y la comunidad, con base
en los principios y valores de la cooperativa.


VISIN: Consolidarnos como la empresa lder del sector Cooperativo, a travs de un plan de
desarrollo estratgico que nos permita el mejoramiento continuo, con el propsito de lograr la
satisfaccin de nuestros asociados por la excelencia del servicio prestado, apoyados en un
sistema de gestin de calidad.

SERVICIOS OFRECIDOS POR LA EMPRESA

SERVICIOS FINANCIEROS.

SERVICIOS DE AHORRO: Nuestro servicio de ahorro se fortifica por la cualificacin del talento
humano, el implemento de tecnologas y procedimientos que nos hacen competitivos dentro del
mercado financiero, ofreciendo excelentes rendimientos, seguridad en sus transacciones y
participacin en sorteos.

AHORRO A LA VISTA: Es una cuenta donde el asociado puede consignar o retirar efectivo,
obteniendo rentabilidad, seguridad y disponibilidad inmediata de sus recursos.
Ahorro Programado: Es una modalidad de ahorro mediante la cual los asociados depositan
peridicamente un monto de dinero a plazo fijo, con el fin de hacer realidad un proyecto
especfico (vacaciones, estudios, compra de casa, carro etc.); este ahorro le da una rentabilidad
superior a la del ahorro tradicional; igualmente puede solicitar hasta por 5 meses el valor
ahorrado.

CDAT: El Certificado De Depsito De Ahorro a Trmino, es un sistema de ahorro a travs del
cual los asociados depositan un monto de dinero a un trmino fijo, ganado la tasa ms alta que
puede reconocer una entidad bancaria; los interese son mayores dependiendo del plazo del
mismo, brindndole seguridad y participacin en el sorteo de grandes premios.

SERVICIOS DE CRDITO.
El servicio de crdito que ofrece CANAPRO O.C. est destinado a satisfacer las diferentes
necesidades y actividades econmicas que realicen sus asociados y que estn orientadas al
mejoramiento continuo de su calidad de vida.

VENTAJAS DEL SERVICIO:

Fcil Acceso
Disponibilidad Inmediata
Agilidad en el servicio
Seguridad de cartera por Fallecimiento o Invalidez
Tasas de Inters Preferenciales
Cuotas fijas


LINEAS DE CREDITO.

AHORROS: Es la relacin entre los ahorros y la cuanta que solicita el asociado; su destino
ser para estimular el ahorro a la vista y para libre inversin; el monto ser hasta 60 smmlv.
17

Rotativo: Lnea destinada a aquello asociados que hayan venido un excelente comportamiento
crediticio en CANAPRO O.C y en el sector financiero, a quienes se les otorgar un cupo de
crdito teniendo en cuenta sus ingresos, es de renovacin automtica en la medida, que se
vaya liberando su utilizacin, durante la vigencia del monto, puede ser utilizado varias veces;
para el anlisis del crdito se tendr en cuenta su historial crediticio del asociado durante el
ltimo ao, su plazo establecido es mximo de 36 meses su tasa de inters corresponder a la
establecida para el crdito de ahorro. Sin promedio.

El cupo para el crdito rotativo ser aprobado de acuerdo a los ingresos mensuales que
demuestre el asociado bajo los siguientes parmetros:

Monto mnimo del cupo: Medio salario mnimo legal vigente.
Monto mximo del cupo: veinte (20) salarios mnimos legales vigentes.
Extraordinario: Lo otorga la Cooperativa a los asociados que tiene autorizado la consignacin
de su salario con CANAPRO O.C., la cuanta a prestar ser mximo por el valor neto
consignado en el mes anterior.

Educativo: Es la lnea que otorga la Cooperativa con el fin de satisfacer las necesidades de
educacin de los asociados, para lo cual debe constituirse un ahorro programado por lo menos
con un ao de anterioridad, al trmino del ao se prestar 5 veces el valor del ahorro, sin
superar el valor de 60 smmlv, con un inters preferencial.

Aportes sociales: De uno a seis veces los aportes del asociado. La lnea de Aportes 1 se
otorgar con un inters preferencial.

Recreacin y convenios: Lnea destinada a atender las necesidades de sano esparcimiento de
los asociados, su cuanta ser de hasta sesenta (60) smmlv., tendr una tasa de inters
preferencial, para lo cual se requiere presentar la cotizacin del PLAN.

Pensionado: Es la lnea que otorga la Cooperativa a sus asociados que gozan de la calidad de
pensionados, su destinacin es para libre inversin; su monto ser hasta de treinta (30) salarios
mnimos legales vigentes, su amortizacin ser exclusiva por nmina.

Solidaridad: Es el que otorga la Cooperativa a sus asociados para suplir gastos en los
momentos de calamidad propia o de un integrante de su ncleo familiar.

SERVICIOS SOCIALES

EDUCACIN.
SOLIDARIDAD.
RECREACIN.
CONVENIOS.
CRDITOS.
AHORROS.







18


13. METODOLOGIA.

13.1. ANALISIS DEL DIAGNOSTICO

Para poder realizar dicho diagnostico e decidir la metodologa se definieron variables e
indicadores, referido a la investigacin planteada acerca del servicio y la atencin al cliente de
LA CASA NACIONAL DEL PROFESOR (CANAPRO).

El anlisis e interpretacin de datos requiri en primer lugar, la organizacin de la informacin y
la seleccin de un instrumento acorde con los objetivos, que persigue la investigacin, Una vez
recolectados los cuestionario, se procedi a su tabulacin mediante Excel y posterior anlisis,
con la finalidad de verificar las respuestas y pertinencias de las preguntas formuladas. Sin
perder la de vista las limitaciones de la informacin para explorar o hacer inferencia acerca de
los encuestados que son socios de CANAPRO, se definen los resultados que pueden apuntar
al diagnstico del servicio y la atencin al cliente.

El anlisis de los resultados, se realiz por tems e indicadores, acorde con las variables objeto
del estudio, por tanto se aplica un instrumento de estudio llamado CLISA


La CLISA, con variables y niveles de calificacin se dirigi a clientes que son asociados a dicha
entidad.

13.1.1 ASPECTOS A EVALUAR:

El grado de satisfaccin del cliente con el servicio de la empresa en cuanto a:

Producto o beneficios: Caractersticas, ventajas, beneficios, calidad, comparacin
con otros productos de la competencia. Entre otras.

Promocin: Publicidad, incentivos, presentacin de comunicados, comunicacin,
relaciones pblicas, Entre otras.

Infraestructura: Sucursales, puntos de atencin, accesos directos, tecnolgicos,
virtuales, escritos, telefnicos, canales de servicio, decoracin en puntos de servicio
o venta, Entre otras.

Precio: Rentabilidad, opciones de inversin, formas de pago, estmulo a no retiros,
Entre otras.

Servicio: Atencin, procesos, sistemas, tiempos de espera (filas, fichas, logstica) y
de respuesta, garantas, atencin a quejas y reclamos, sugerencias, reclamos,
Entre otras.







19


13.2 INSTRUMENTOS

Para poder identificar los aspectos principales para el desarrollo del presente TFM, se plantea
un trabajo de campo y la posible utilizacin de algunas herramientas didcticas como son la
clisa, cliente incgnito, y la encuesta, entre otras ; pero luego de estudiar las ventajas de cada
una solo se aplicara unas de ellas:


PLANEACIN DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO

Las siguientes actividades nos permiten realizar la planeacin de la auditoria del servicio:
1. Definir Objetivos.
2. Conocer la Organizacin.
3. Analizar el Ciclo del Servicio.
4. Definir los Conceptos a Evaluar.
5. Definir la Estructura del Personal que Interviene en la Auditoria.
6. Establecer y Disear las Herramientas de Medicin.


HERRAMIENTAS DE MEDICIN

Los instrumentos aplicables se definen de tal manera que den cumplimiento a los objetivos del
estudio; estos son:
- Las herramientas que definen ndices de competitividad y satisfaccin al cliente.
- Los mtodos de recoleccin de la informacin.
- Las herramientas combinadas.


HERRAMIENTAS PARA DEFINIR INDICES DE SATISFACCIN

Requerimientos de la herramienta:
Preguntas claras y concisas.
Espacio suficiente para las respuestas.
Cuestionario breve.
Vocabulario acorde al nivel de comprensin del cliente.
Asociar cada pregunta a una caracterstica de calidad del servicio.
Evitar preguntas que sugieran su respuesta.
Evitar preguntas negativas.
Incluir preguntas de confrontacin.
Cuestionario interesante.


13.2.1 CLASIFICACIN DE LAS HERRAMIENTAS:

La encuesta:
Evala ntegramente el ciclo del servicio; se caracteriza por tener un cuestionario elaborado que
evala los momentos de verdad correspondientes al ciclo del servicio. Se aplica entre 20 a 40
min, lo que requiere disponibilidad de tiempo del cliente.


20

La clisa: Cliente Satisfecho:
Evala el ltimo momento de verdad experimentado por el cliente; es un cuestionario corto
aplicado en el momento en que el cliente se retira de la organizacin para conocer su nivel de
satisfaccin. Se aplica mximo en 5 minutos.

El cliente Incgnito:
Evala el ciclo del servicio de la organizacin, basado en un cliente entrenado para auditar los
momentos de verdad previamente definidos, pues generalmente el cliente no logra ver todo el
ciclo del servicio (por tiempo o por rol). No tiene tiempos establecidos pero en promedio abarca
de 20 a 40 min.

Las encuestas por correo:
Evala determinados momentos de verdad mediante un cuestionario claro y fcil de responder,
es enviado por correo junto con una carta explicativa y un sobre de devolucin, es un mtodo
adecuado para una amplia zona geogrfica, es econmico pero lento y con bajo porcentaje de
respuesta (con el cual se pueden obtener conclusiones sobre la percepcin del servicio.)

La tele auditora:
Evala los aspectos ms importantes del ciclo del servicio mediante una encuesta telefnica, es
un mtodo de rpida recoleccin pero con resultados limitados, se aplica en tiempos mnimos
por lo cual se deben definir los momentos de verdad a evaluar.

La observacin in situ:
Evala el ambiente en el cual se atiende al cliente, es un mtodo complementario a la medicin
de la percepcin del cliente y generalmente es realizada por un cliente incgnito.


13.3 MTODOS DE RECOLECCIN DE LA INFORMACIN

La auditora del servicio pretende determinar las necesidades y expectativas del cliente, las
cuales muestran la evolucin en su relacin y en la capacidad de satisfacer al cliente.
1. La entrevista:
Se basa en los conceptos individuales para determinar las necesidades del cliente, se requiere
de un entrevistador muy bien capacitado.
Puede ser: estructurada, basada en un cuestionario y orden definido, no estructurado o libre y
focalizado la cual analiza sin tener una estructura formal de desarrollo. Debe realizarse en un
ambiente tranquilo y su duracin aproximada es de 35 a 50 min

2. El Grupo foco:
Determina las necesidades, expectativas y sus factores de satisfaccin o insatisfaccin, de
acuerdo a la percepcin de un grupo de referencia . Su clasificacin depende de la clase de
cliente a evaluar. Su aplicacin se realiza bajo la direccin de un facilitador que permita la
evaluacin de todo el ciclo del servicio. Puede durar entre una o dos horas.

13.4 INFORME DE RESULTADOS

Una vez realizada la recoleccin de los datos y tabulados los resultados mediante los mtodos
estadsticos definidos para tal fin se deben analizar con detenimiento y sin prejuicios por la Alta
Gerencia de la organizacin

21

La responsabilidad de la gerencia esta en disear los correctivos para las situaciones
encontradas que insatisfacen al cliente.

Los correctivos a aplicar deben formularse dentro de una estrategia clara y medible y de
conocimiento pleno en la organizacin con el fin de afianzar una verdadera Cultura Del Servicio.

Los Planes de Accin deben ser claramente definidos mediante la planeacin de las tareas,
tiempos, recursos e ndices de gestin que permitan medir el desempeo de cada rea frente al
cliente, para convertirlos en el Valor Agregado que genere fidelidad del cliente y competitividad
de la organizacin en el mercado.

La auditora del servicio debe ser una estrategia estable que permita un desarrollo disciplinado
y permanente hacia el cliente, lo cual se logra mediante un sistema de monitoreo que revise
constantemente los ndices de satisfaccin del cliente.


14. ESTRUCTURA DE LAS HERRAMIENTAS
(Ver estructura en tablas y figuras)

































22




15. ANALISIS DE DATOS

Una vez desarrollada la actividad que consisti en realizar la aplicacin de la herramienta
llamada CLISA a diferentes personas asociadas a CANAPRO BOYACA; procedemos al anlisis
de los datos mediante Excel (PROCESAMIENTO DE DATOS A1), la cual tiene como objetivo
definir las calificaciones cuantitativas y cualitativas dadas por las personas que contestaron la
CLISA. Que sern dadas en un nivel porcentual. En el anlisis de datos se tienen en cuenta
diferentes aspectos y sub aspectos a calificar que se describen la tabla de aspectos y sub
aspectos a calificar:

15.1 RESULTADOS

INFRAESTRUCTURA
Respecto a la ubicacin un 86% de los encuestados creen que se encuentra bien situada y
organizada la infraestructura de CANAPRO, que posee un fcil acceso. En cuanto a la fachada,
un 83% piensan que est bien presentada. En el orden y el aseo un 85% determina que es
bueno, la comodidad est medida en un 86%.

SERVICIOS FINANCIEROS
En cuanto a los servicios financieros prestados por la entidad los encuestados califican asi
dichos servicios, 81% servicio de cajero electronico, actividades de credito 80%, intreses sobre
creditos y otros conceptos 70%,transacciones y menajo de tarjeta de credito 61%

SERVICIOS DE SALUD
Vendo los servicos en al rea de la saludo encontramos los siguientes porcentajes de
calificacin: odontologia 30%, medicina 27%, terapia 25%, laboratorios 24%, medicina
preventiva 27% respectivamente.

SERVICIOS TURISTICOS
Las calificaciones para estos aspectos: transpote 49%, alojamiento 60%, guias turisticos 43%,
recorridos y visitas 49%, alimentos 54%, encontramos que relativamnente este tipo de servicios
es uno de los peores calificados

CAPACITACIN
Encuento a estos aspectos encontramos los siguientes indicadores:
Capacitacin 41%, capacitaciones en diversas reas 46%, temas tratados, talleristas 42%.












23





16. CONCLUSIONES

Despus de haber realizado, procesado y analizado la investigacin sobre la evaluacin del
servicio y la atencin al cliente de LA CASA NACIONAL DEL PROFESOR. Se ha podido
visualizar la posicin de los clientes asociados frente a los servicios prestados por la entidad

1. Se observa que la planta fsica, dependiendo de los aspectos calificados: ubicacin, Espacio,
Ambientacin, Iluminacin, Aseo, Exhibicin de productos se encuentra en un alto ndice de
aceptacin por parte de los clientes, con un porcentaje de satisfaccin de 85%, pero
recomendamos mejorar los aspectos concernientes a espacio y exhibicin del producto. En
cuanto a la capacitacin en los temas programados los usuarios manifiestan que an que la
empresa brinda capacitacin en diversas fechas del ao, la mayora de ellas siempre son sobre
los mismos temas queriendo decir que son repetitivas, aconsejamos por consiguiente realizar
un estudio con el objetivo de encontrar las reas en que los usuarios le gustara capacitarse y
con las capacitaciones existentes someterlas a una auditoria con el fin de mejorar las tcnicas
utilizadas por los funcionarios que las imparten y as llamar la atencin de quienes se benefician
de esta actividad.

2. El ndice de calificacin respecto al personal de la empresa, por parte de los clientes es
Bueno, ya que los parmetros evaluados indican un ndice de satisfaccin es de 85%,
mostrando esto que el servicio y la atencin al cliente posee una calificacin alta, exceptuando
si se trata de asesoras, con lo cual recomendamos que el personal se capacite un poco ms
respecto a los atributos del servicio.

3. Se puede observar que la calificacin dada por los clientes es relativamente psima en
cuanto a los servicios o productos relacionados con la salud, la cual es del 27% de satisfaccin;
podemos concluir que los implementos, herramientas y equipos utilizados en el servicio no son
los adecuados; recomendamos darle gran importancia a los aspectos evaluados, y la utilizacin
de estrategias que permitan dar mejora inmediata al servicio como por ejemplo dar a conocer o
informar a los usuarios acerca de los convenios que la empresa realice o tiene a disposicin,
mejorar los atributos del producto si este es usado por algunas personas, remplazarlo por uno
nuevo o definitivamente prescindir del producto o servicio, al tiempo se recomienda escoger
mejores los temas a tratar, y las capacitaciones en general, es necesario elegir un mejores
servicios en cuanto a los talleristas y personas contratadas a la hora de impartir conocimiento.

4. En general y paradjicamente podemos observar que an que la CASA NACIONAL DEL
PROFESOR parece reflejar unos servicios y/o productos de buena calidad dado que los
encuestados muestran aceptacin por ellos, pero al calificar el ndice general de satisfaccin
encontramos que este es relativamente regular o es inaceptable ya que encontramos que el
promedio es de 67% esto porque individualmente los servicios no son suficientes para lograr un
buen equilibrio.

5. Se debe difundir polticas de desarrollo y mejoramiento continuo en cuanto a la prestacin de
servicios de cualquier ndole que permitan que los clientes como los trabajadores experimentar
una mejor relacin entre ellos y la empresa como tal.

6. Porque auditar el servicio al cliente. Para apoyar al negocio en los siguientes aspectos:
24


Para mejorar las ventajas del Servicio
-Los representantes de servicio al cliente deben desempear tanto una funcin reactiva como
proactiva para conservar a los clientes. En su funcin reactiva resuelven problemas para
satisfacer al cliente. En su funcin proactiva se anticipan a los deseos y necesidades de los
clientes y determinan como su empresa puede satisfacerlos.

-Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio ms que la calidad y el precio de
los productos. En la actualidad, algunas de las compaas ms exitosas se han distinguido
prestando el mejor servicio al cliente.

Para reconocer los puntos de vista del cliente:

-A los ojos del cliente, todo empleado representa a la empresa. Por esta razn, en cada
experiencia que el consumidor tiene con un representante de ventas se determina la
continuidad o cancelacin de las negociaciones.

-Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo contara, en promedio, a
entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy contados los clientes que se quejan ante la
compaa, sencillamente se van a otra parte.

Para fidelizar y aumentar la lealtad del cliente:

-La mayor parte de las ventas de un negocio proviene de sus clientes leales, ya que estos
repiten sus compras, recomiendan la empresa a otros clientes, compran diversos artculos y se
resisten al atractivo de los competidores.

-Cuesta de cinco a 10 veces ms atraer clientes que conservar a los existentes.























25





17. CONCLUSIN GENERAL

Para que las organizaciones puedan lograr un alto grado de eficiencia a la hora de brindar sus
mltiples servicios es necesario trabajar en ambientes motivadores, participativos y con un
personal altamente motivado y comprometido con la organizacin; al tiempo es muy importante
y primordial que todo proceso empresarial sea sometido a las actividades de auditoria ya sea
internas o externas, para conocer siempre el estado de la empresa y sus diferentes procesos
buscando as el mejoramiento continuo no solo en pro de los clientes si no al tiempo el de los
integrantes de la misma aplicando polticas de desarrollo y promocin en cuanto a la calidad de
sus servicios; de lo contrario se inicia un circulo de insatisfaccin provocando a largo plazo bajo
nivel de produccin y rentabilidad empresarial.





























26




18. TABLAS Y FIGURAS

18.1 Figuras



Figura 1. Logo CANAPRO.


18.2. TABLAS

APECTOS Y SUB ASPECTOS A CLIFICAR

ASPECTOS SUBASPECTOS
INFRAESTRUCTURA UBICACIN
FACHADA
ORDEN Y ASEO
COMODIDAD
SERVICIOS FINANCIEROS SERVICIO DE CAJERO
AUTOMATICO
CRDITOS
INTERESES
TARJETA DE CREDITO
SERVICIOS DE SALUD ODONTOLOGIA
MEDICINA
TERAPIA
LABORATORIOS
MEDICINA PREVENTIVA
SERVICIOS TURISTICOS TRANSPORTE
ALOJAMIENTO
GUAIS TURISTICOS
RECORRIDOS Y VISITA
ALIMENTACIN
CAPACITACION LOGISTICA
CAPACITACIONES
TEMAS TRATADOS
TALLERISTAS
SEVICIO AL CLIENTE CORDIALIDAD Y AMABILIDAD
INFORMACIN OPORTUNA
TIEMPO EN LA ATENCIN
AGILIDAD Y DESARROLLO DE
ACTIVIDDES

27



(CLISA)
CASA NACIONAL DEL PROFESOR
(CANAPRO)

Para la organizacin es de gran importancia poder garantizar la seguridad y confianza a
nuestros asociados con respecto los servicios que ofrece la CASA NACIONAL DEL
PROFESOR CANAPRO por tal motivo le pedimos el favor participar de la siguiente
evaluacin.


1. Califique de 1 a 5 (siendo 1 el puntaje ms bajo y 5 el ms alto), segn su criterio los
siguientes aspectos de nuestra infraestructura.











2. De acuerdo a los servicios financieros ofrecidos por la entidad, califique como:
Excelente (E), Bueno (B), Regular (R) Malo (M), o muy malo (MM) los siguientes aspectos.

ASPECTOS E B R M M M
SERVICIO DE CAJERO
AUTOMATICO

CRDITOS

INTERESES

TARJETA DE CREDITO



3. Teniendo en cuenta los convenios en el rea de la salud y analizando los siguientes
aspectos se siente usted: Muy Satisfecho (MS), Satisfecho (S), Indiferente (I),
Insatisfecho (IS), Muy Insatisfecho (MI).


ASPECTOS MS S I IS MI
ODONTOLOGIA
MEDICINA
TERAPIA
LABORATORIOS
ASPECTOS 1 2 3 4 5
UBICACIN

FACHADA

ORDEN Y ASEO

COMODIDAD

28

MEDICINA
PREVENTIVA



4. Califique de 1 a 5 siendo 1 el puntaje ms bajo y 5 el puntaje ms alto los servicios
contenidos en los paquetes tursticos ofrecidos por la entidad.












5. Si ha participado en seminarios, conferencias, cursos, Entre otros, brindados por la
Cooperativa, califique como: Excelente (E), Bueno (B), Regular (R), Malo (M), o muy malo
(MM) los siguientes aspectos.

ASPECTOS E B R M M M
LOGISTICA
CAPACITACIONES
TEMAS TRATADOS
TALLERISTAS


6. Califique usted de acuerdo con la atencin recibida por los empleados los siguientes
aspectos; siendo Excelente (E), Bueno (B), Regular (R), Malo (M), o muy malo (MM)


ASPECTOS E B R M M M
CORDIALIDAD Y
AMABILIAD

INFORMACIN
OPORTUNA

TIEMPO EN LA
ATENCION

AGILIDAD Y
DESARROLLO DE
ACTIVIADES



7. Ha tenido usted algn problema a la hora de usar los servicios de la Cooperativas?
SI NO porque?

ASPECTOS 1 2 3 4 5
TRANSPORTE
ALOJAMIENTO
GUIAS TURISTICOS
RECORRIDOS Y VISITAS
ALIMENTACIN
29


SI NO PORQUE?
(ENCUESTA POR CORREO
CASA NACIONAL DEL PROFESOR)

Aydenos a mejorar Por favor, dedique un momento a completar esta pequea encuesta,
la informacin que nos proporcione ser utilizada para mejorar nuestro servicio al
cliente.
Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y no sern utilizadas para ningn
propsito distinto a la investigacin.


1. Cunto tiempo lleva utilizando los servicios de la Cooperativa?
Menos de un mes
Entre uno y seis meses
Entre seis meses y un ao
Entre uno y tres aos
Ms de tres aos


2. Con qu frecuencia los utiliza?
Una o ms veces a la semana
Dos o tres veces al mes
Una vez al mes
Menos de una vez al mes
Satisfaccin general


3. Cul es su grado de satisfaccin general con respecto a todos los servicios
prestados por la Cooperativa?
Completamente satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Completamente insatisfecho.


4. En cunto a su experiencia, cules de los siguientes aspectos cree que la
Cooperativa debe mejorar?
Rapidez en el servicio
Mayor informacin sobre productos y servicios
Atencin personalizada
Otros ________________________________________


5. Aconsejara usted a la Cooperativa abrir o colocar un nuevo servicio?
S _ No _ Cul? _______________________________________________


6. Ha recomendado usted la Cooperativa a otras personas?
S _ No _ Por qu? ___________________________________________

30




7. Basndose en su propia experiencia con a los servicios de la Cooperativa, buscara
usted otra entidad para comprar productos o servicios similares?

Es muy probable
Es probable
No es probable
Es muy improbable


8. Hay alguna sugerencia que le quiera hacer a CANAPRO para mejorar el servicio?
SI _ NO _ CUAL?
____________________________________________________________________________
____________________________________________



































31




(CLIENTE INCOGNITO)
CASA NACIONAL DEL PROFESOR

REPORTE DE EVALUACIN
Calificacin
Puntaje
Mximo Comentario
PRESENTACIN DEL
PUESTO DE TRABAJO
Orden
Limpieza
Ambiente
Porta carn visiblemente
SUBTOTAL

SERVICIO
Actitud
Sonrisa
Presentacin
Saludo y bienvenida
Tiempo de Servicio
Entrego papel de
sugerencias y solicito que
lo calificaran
Despedida
SUBTOTAL

CONOCIMIENTO
facilita la informacin
requerida por el usuario
Ofreci servicios
suplementarios o
complementarios
SUBTOTAL

INFRAESTRUCTURA
Ubicacin
Fachada
comodidad
Orden
Aseo
Distribucin del espacio
Ambientacin
SUBTOTAL
32


TOTAL
OBSERVACIONES



INDICADORES PORCENTUALES
CLISA
Criterio: se estima que para obtener una buena calificacin se necesita un mnimo de 70% en la
sumatoria de todos los aspectos.

Frente a los diferentes indicadores plateados podemos observar las perspectivas mostrados por
los encuestados:


INFRAESTRUCTURA

UBICACIN
OPCION DE
RESPUESTA
frecuencia
Absoluta
frecuencia
relativa
%
satisfaccin
ndice de
satis.
1 0 0% 0% 0%
2 0 0% 25% 0%
3 1 3% 50% 2%
4 15 50% 75% 38%
5 14 47% 100% 47%

30

86%

FACHADA
OPCION DE
RESPUESTA
Frecuencia
Absoluta
frecuencia
relativa
%
satisfaccin
ndice de
satis.
1 0 0% 0% 0%
2 0 0% 25% 0%
3 5 17% 50% 8%
4 11 37% 75% 28%
5 14 47% 100% 47%

30

83%

ORDEN Y ASEO
OPCION DE
RESPUESTA
Frecuencia
Absoluta
frecuencia
relativa
%
satisfaccin
ndice de
satis.
1 0 0% 0% 0%
2 0 0% 25% 0%
3 1 3% 50% 2%
4 16 53% 75% 40%
5 13 43% 100% 43%

30

85%

33

COMODIDAD
OPCION DE
RESPUESTA
Frecuencia
Absoluta
frecuencia
relativa
%
satisfaccin
ndice de
satis.
1 0 0% 0% 0%
2 0 0% 25% 0%
3 0 0% 50% 0%
4 17 57% 75% 43%
5 13 43% 100% 43%

30

86%


ASPECTO CALIFICACIN
UBICACIN
86%
FACHADA
83%
ORDEN Y ASEO
85%
COMODIDAD
86%


ndice de satis. 85%
Insatisfaccin. 15%





34




SERVICIOS FINANCIEROS

SERVICIO DE
CAJERO
AUTOMATICO
OPCION DE
RESPUESTA
Frecuencia
Absoluta
frecuencia
relativa
%
satisfaccin
ndice de
satis.
E 12
40% 100% 40%
B 13
43% 75% 33%
R 5
17% 50% 8%
M 0
0% 25% 0%
M M 0
0% 0% 0%

30

81%


CRDITOS
OPCION DE
RESPUESTA
Frecuencia
Absoluta
frecuencia
relativa
%
satisfaccin
ndice de
satis.
E 11
37% 100% 37%
B 15
50% 75% 38%
R 3
10% 50% 5%
M 1
3% 25% 1%
M M 0
0% 0% 0%

30

80%


INTERESES
OPCION DE
RESPUESTA
Frecuencia
Absoluta
frecuencia
relativa
%
satisfaccin
ndice de
satis.
E 7
23% 100% 23%
B 13
43% 75% 33%
R 7
23% 50% 12%
M 3
10% 25% 3%
35

M M 0
0% 0% 0%

30

70%


TARJETA DE
CRDITO
OPCION DE
RESPUESTA
Frecuencia
Absoluta
frecuencia
relativa
%
satisfaccin
ndice de
satis.
E 9
30% 100% 30%
B 11
37% 75% 28%
R 2
7% 50% 3%
M 0
0% 25% 0%
M M 8
27% 0% 0%

30

61%


ASPECTO CALIFICACIN
SER. DE CAJERO
AUTOMATICO 81%
CRDITOS
80%
INTERESES
70%
TARJETA DE
CREDITO 61%


ndice de satis. 73%
Insatisfaccin. 27%





36




SERVICIOS DE SALUD

ODONTOLOGIA
OPCION DE
RESPUESTA
Frecuencia
Absoluta
frecuencia
relativa
%
satisfaccin
ndice de
satis.
MS 1
3% 100% 3%
S 9
30% 75% 23%
I 2
7% 50% 3%
IS 1
3% 25% 1%
MI 17
57% 0% 0%

30

30%


MEDICINA
OPCION DE
RESPUESTA
Frecuencia
Absoluta
frecuencia
relativa
%
satisfaccin
ndice de
satis.
MS 1
3% 100% 3%
S 6
20% 75% 15%
I 4
13% 50% 7%
IS 2
7% 25% 2%
MI 17
57% 0% 0%

30

27%


TERAPIA
OPCION DE
RESPUESTA
Frecuencia
Absoluta
frecuencia
relativa
%
satisfaccin
ndice de
satis.
MS 0
0% 100% 0%
S 7
23% 75% 18%
I 4
13% 50% 7%
IS 1
3% 25% 1%
37

MI 18
60% 0% 0%

30

25%


LABORATORIOS
OPCION DE
RESPUESTA
Frecuencia
Absoluta
frecuencia
relativa
%
satisfaccin
ndice de
satis.
MS 0
0% 100% 0%
S 6
20% 75% 15%
I 4
13% 50% 7%
IS 3
10% 25% 3%
MI 17
57% 0% 0%

30

24%


MEDICINA
PREVENTIVA
OPCION DE
RESPUESTA
Frecuencia
Absoluta
frecuencia
relativa
%
satisfaccin
ndice de
satis.
MS 0
0% 100% 0%
S 8
27% 75% 20%
I 3
10% 50% 5%
IS 2
7% 25% 2%
MI 17
57% 0% 0%

30

27%


ASPECTO CALIFICACIN
ODONTOLOGIA
30%
MEDICINA
27%
TERAPIA
25%
LABORATORIOS
24%
MEDICINA
PREVENTIVA 27%


ndice de satis. 27%
Insatisfaccin. 74%


38






SERVICIOS TURISTICOS

TRANSPORTE
OPCION DE
RESPUESTA
Frecuencia
Absoluta
frecuencia
relativa
%
satisfaccin
ndice de
satis.
1 10 33% 0% 0%
2 0 0% 25% 0%
3 3 10% 50% 5%
4 15 50% 75% 38%
5 2 7% 100% 7%

30

49%




39



ALOJAMIENTO
OPCION DE
RESPUESTA
Frecuencia
Absoluta
frecuencia
relativa
%
satisfaccin
ndice de
satis.
1 7 23% 0% 0%
2 0 0% 25% 0%
3 6 20% 50% 10%
4 8 27% 75% 20%
5 9 30% 100% 30%

30

60%


GUIAS TURISTICOS
OPCION DE
RESPUESTA
Frecuencia
Absoluta
frecuencia
relativa
%
satisfaccin
ndice de
satis.
1 13 43% 0% 0%
2 0 0% 25% 0%
3 6 20% 50% 10%
4 5 17% 75% 13%
5 6 20% 100% 20%

30

43%



RECORRIDOS Y
VISITAS
OPCION DE
RESPUESTA
Frecuencia
Absoluta
frecuencia
relativa
%
satisfaccin
ndice de
satis.
1 11 37% 0% 0%
2 1 3% 25% 1%
3 4 13% 50% 7%
4 6 20% 75% 15%
5 8 27% 100% 27%

30

49%


ALIMENTACIN
OPCION DE
RESPUESTA
Frecuencia
Absoluta
frecuencia
relativa
%
satisfaccin
ndice de
satis.
1 8 27% 0% 0%
2 1 3% 25% 1%
3 5 17% 50% 8%
4 10 33% 75% 25%
5 6 20% 100% 20%

30

54%


40

ASPECTO CALIFICACIN
TRANSPORTE
49%
ALOJAMIENTO
60%
GUIAS TURISTICOS
43%
RECORRIDOS Y
VISITAS 49%
ALIMENTACION
54%


ndice de satis. 64%
Insatisfaccin. 36%











41


CAPACITACION.

LOGISTICA
OPCION DE
RESPUESTA
Frecuencia
Absoluta
frecuencia
relativa
%
satisfaccin
ndice de
satis.
E 2
7% 100% 7%
B 12
40% 75% 30%
R 2
7% 50% 3%
M 1
3% 25% 1%
M M 13
43% 0% 0%

30

41%


CAPACITACIONES
OPCION DE
RESPUESTA
Frecuencia
Absoluta
frecuencia
relativa
%
satisfaccin
ndice de
satis.
E 4
13% 100% 13%
B 11
37% 75% 28%
R 3
10% 50% 5%
M 0
0% 25% 0%
M M 12
40% 0% 0%

30

46%


TEMAS TRATADOS
OPCION DE
RESPUESTA
Frecuencia
Absoluta
frecuencia
relativa
%
satisfaccin
ndice de
satis.
E 4
13% 100% 13%
B 12
40% 75% 30%
R 1
3% 50% 2%
M 0
0% 25% 0%
M M 13
43% 0% 0%

30

45%


TALLERISTAS
OPCION DE
RESPUESTA
Frecuencia
Absoluta
frecuencia
relativa
%
satisfaccin
ndice de
satis.
E 3
10% 100% 10%
B 12
40% 75% 30%
R 1
3% 50% 2%
M 0
0% 25% 0%
M M 14
47% 0% 0%

30

42%
42



ASPECTO CALIFICACIN
LOGISTICA
41%
CAPACITACIN
46%
TAMAS TRATADOS
45%
TALLERISTICAS
42%


ndice de satis. 43%
Insatisfaccin. 57%











43


INFORMACIN
OPORTUNA
OPCION DE
RESPUESTA
Frecuencia
Absoluta
frecuencia
relativa
%
satisfaccin
ndice de
satis.
E 16
53% 100% 53%
B 13
43% 75% 33%
R 0
0% 50% 0%
M 1
3% 25% 1%
M M 0
0% 0% 0%

30

87%


TIEMPO EN LA
ATENCIN
OPCION DE
RESPUESTA
Frecuencia
Absoluta
frecuencia
relativa
%
satisfaccin
ndice de
satis.
E 10
33% 100% 33%
B 15
50% 75% 38%
R 4
13% 50% 7%
M 0
0% 25% 0%
M M 1
3% 0% 0%

30

78%


AGILIDAD Y
DESARROLLO DE
ACTIVIDDES
OPCION DE
RESPUESTA
Frecuencia
Absoluta
frecuencia
relativa
%
satisfaccin
ndice de
satis.
E 12
40% 100% 40%
B 14
47% 75% 35%
R 3
10% 50% 5%
M 0
0% 25% 0%
M M 1
3% 0% 0%

30

80%











44



ASPECTO CALIFICACIN
CORDIALIDAD Y
AMABILIDAD 94%
INFORMACIN
OPORTUNA 87%
TIEMPO EN LA
ATENCIN 78%
AGILIDAD Y
DESARROLLO DE
ACTIVIDDES 80%


ndice de satis. 85%
Insatisfaccin. 15%






45



NDICE DE SATISFACCION REAL

INFRAESTRUCTURA 85%
SERVICIOS FIANCIEROS 73%
SALUD 27%
SERVICIOS P. TURISTICOS 64%
CAPACITACION 43%
SERVICIO AL CLIENTE 85%
Promedio de satissfacin real 63%
Insatisfaccin. 37%











46



19. REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFA

ARENS, Alvin A y LOEBBENCKE, James AUDITORIA UN ENFOQUE INTEGRAL, Mxico:
Editorial Prentince Hall Hispanoamrica. 6 edicin, 1995. p. 83.
BLANCO LUNA, Yanel. Manual de Auditora y Revisora Fiscal. Bogot: Editorial Roesga, 1998.
p. 243.

CASHIN, J.A.; NEUWIRTH, P.D. y LEVY, J.F. Enciclopedia de la Auditoria. Barcelona: Editorial
Ocano, 2002. p. 352.

Serna, H. (2006). Conceptos bsicos. En Servicio al cliente (pp.19-27). Colombia:
Panamericana editorial Ltda.

Serna, P. (2006). Del servicio al cliente a la gestin de clientes. En Servicio al cliente (pp.29-
39). Colombia: Panamericana editorial Ltda.

Pereira, J. (18-03-2008). La satisfaccin del cliente en ISO 9001 Colombia: Pereira, J.
Recuperado el 03-05 del 2011 en http://www.portalcalidad.com/articulos/71-
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Gmez, E. (2009). Barreras contra el buen servicio. Como conservar ms clientes (la
amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid Editor

Gmez, E. (2009). Cmo debe actuar cada uno de nosotros? Como conservar ms clientes (la
amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid Editor

Nunez, H. (2003). Servicio al cliente. Mxico: Edamsa impresiones.


47


20. CIBERGRAFIA
http://html.rincondelvago.com/servicio-de-atencion-al-cliente.html

Universidad bicentenaria de Aragua vicerrectorado acadmico facultad de ciencias sociales y
administrativas programa especial de salidas intermedias herramientas administrativas


http://marketing.fullblog.com.ar/auditoria-del-servicio.html

Auditoria del servicio
Componentes de la auditoria del servicio


http://auditoria.over-blog.com/


http://www.mcgraw-hill.es/bcv/guide/capitulo/8448178971.pdf


Universidad de Antioquia
Facultad de ciencias sociales y humanas, centro de estudio de opinin PDF.


Revista Colombiana de marketing ISSN (Versin impresa): 16574613
rev_marketing@unab.edu.co Universidad Autnoma de Bucaramanga Colombia



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