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Facultad de Ciencias Jurdicas

Derecho de la Competencia
Laura Castellanos
Luisa Moreno
Carlos Ral Duque
Juan Uribe-Holgun Borda
Samuel Gaitn Villazon

Taller - Televisin por Suscripcin
-(Acuerdo 11 de 2006 - CNTV)-
1. Descripcin de la normativa de consumidores:
La proteccin al consumidor en Colombia no se ha limitado a establecer un rgimen general
aplicable a todos los sectores. Dependiendo del tipo de servicio se han desarrollado
diferentes modelos especficos que dotan al consumidor herramientas especiales para hacer
valer sus derechos en una posicin de mercado. En lo que aqu concierne, se estudiara lo
concerniente a la televisin por suscripcin. La reglamentacin de las relaciones de este
servicio est contenida en el acuerdo 11 de 2006 de la Comisin Nacional de Televisin. Es
importante resaltar que a pesar de que la entidad que expidi el acuerdo fue liquidada en el
2012, sus competencias en materia de proteccin del consumidor ahora estn en cabeza de la
Autoridad Nacional de Televisin
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As lo afirma el documento soporte de noviembre de 2012 publicado por la Comisin de Regulacin
de Comunicaciones Rgimen de proteccin de los derechos de los usuarios del servicio de televisin
y actualizacin de la resolucin CRC 3066 de 2011: Posteriormente, con ocasin de la expedicin de
la Ley 1507 de 2012, por la cual se establece la distribucin de competencias entre las entidades del
Estado en materia de televisin y dentro del marco del artculo 369 de la Constitucin Poltica, la
mencionada atribucin regulatoria en materia de proteccin de los derechos de los usuarios le fue


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Las razones por las cuales se expidi esta norma son las siguientes: La Constitucin poltica
de 1991 en su articulo 78 presenta la obligacin de los productores y comercializadores de
prestar de manera adecuada el servicio ofrecido en el mercado; Asi mismo, el Estatuto
General de Proteccin al Consumidor consagra a los suscriptores de televisin como
consumidores, como sujetos de proteccin especial; por otro lado, la ley 182 de 1995
establece a la Comisin Nacional de Televisin como la autoridad competente para establecer
mecanismos de eficiencia en la prestacin del servicio, asi como clasificar las modalidades
del servicio pblico, regular las condiciones de explotacin y operacin, especialmente lo
concerniente a la calidad del servicio y las dems obligaciones con los usuarios; por ltimo,
mltiples quejas por parte de los usuarios en cuanto a la falta de claridad de la regulacin del
servicio, especialmente en temas como las condiciones de la afiliacin, la suscripcin, tarifas
y servicio al cliente.
Teniendo en cuenta que el acuerdo se encuentra vigente, a continuacin se realizara una
descripcin de los contenidos de ste. El Acuerdo cuenta con seis captulos dentro de los
cuales se tratan temas que van desde los principios, fines y definiciones, hasta el rgimen
sancionatorio aplicable al incumplimiento de las normas contenidas en esta norma.
En primer lugar, el capitulo primero cuenta con las disposiciones generales. En particular,
define el mbito de aplicacin de la ley. En cuanto a los fines y principios se encuentra que
la prestacin del servicio debe estar encaminada a la satisfaccin del los usuarios y a la
efectividad y proteccin de sus derechos. Es importante hacer nfasis en las definiciones que
presenta el articulo, ya que ellas son determinantes a la hora de establecer mbitos de
aplicacin de la ley:
Artculo 3. Definiciones. Para los efectos del presente Acuerdo y de la prestacin de los
servicios de televisin por suscripcin, independientemente de la tecnologa de transmisin
utilizada, se tendrn en cuenta las siguientes definiciones:

asignada a la Comisin de Regulacin de Comunicaciones

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Suscriptor. Es la persona natural o jurdica que en virtud de un contrato celebrado con el
concesionario de televisin por suscripcin queda autorizado para la recepcin de la seal o
seales que este transmite.
Suscripcin. Es el acuerdo por medio del cual el concesionario se obliga durante la vigencia
del mismo, a suministrar el servicio contratado recibiendo como contraprestacin peridica,
una suma de dinero, a cuyo pago se obliga el suscriptor.
Afiliacin. Se denomina afiliacin al costo que, en razn de la vinculacin e inicio de la
prestacin del servicio, se causa por una sola vez, a cargo del suscriptor.
Usuario. Es la persona natural que en razn de su domicilio y/o habitacin se beneficia con
la seal de televisin por suscripcin suministrada por el operador.
Por otro lado, las condiciones de idoneidad y calidad que deben cumplir los servicios de
deben estar sujetos a los acuerdos de la Autoridad Nacional de Televisin, el contrato de
concesin, las declaraciones del Registro nico de Operadores y los contratos de suscripcin.
En cuanto a la responsabilidad del concesionario y del comercializador, se realiza una
remisin directa a la norma Constitucional (articulo 78 y al Estatuto de Proteccin al
Consumidor). Por ultimo, el Acuerdo pone de manifiesto la primaca de los derechos del
consumidor al advertir que prevalecern los derechos de estos sujetos ante cualquier
interpretacin.

A continuacin el Capitulo segundo contiene la informacin concerniente a la afiliacin y
suscripcin al servicio publico de televisin. Se insiste en el hecho de que los contratos
celebrados deben sujetarse a la ley, y se impone la obligacin de quien ofrece el servicio, de
registrar ante la autoridad competente las condiciones y documentos que aplicables a la
afiliacin, las diferentes modalidades de la prestacin del servicio y los planes de suscripcin.
A pesar de que la Autoridad Nacional no autorice expresamente cada plan que se presenta,
sta puede objetar la utilizacin de determinada modalidad en ejercicio de sus funciones de
inspeccin, vigilancia y control. La consecuencia de la objecin por parte de la autoridad
consiste en que el operador queda impedido de poner en funcionamiento o exigir dicha
clausula.

Por su parte, capitulo cuarto entra a tratar temas concernientes especficamente a la atencin
del usuario.


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En primer lugar queda constituido expresamente como derecho, la facultad que surge del
contrato de suscripcin, en virtud del cual, los usuarios pueden presentar quejas, peticiones y
reclamos sobre los temas de la prestacin, la utilizacin, facturacin y calidad del servicio.
Esta potestad de los usuarios no puede ser desconocida por el contrato, incluso excluye la
posibilidad de pactar formalidades tales como la presentacin personal y la actuacin
mediante abogado. Por tal razn, las modalidades de la peticin queja o reclamo van desde
una presentacin verbal hasta la va de un correo electrnico. Paralelo a este derecho, se
encuentra la obligacin que tienen los operadores del servicio, de disponer de la
infraestructura necesaria para recibir, atender, tramitar y responder a las peticiones, quejas y
reclamos de todos los usuarios. Asi mismo, el usuario debe poder conocer el estado en que se
encuentra su solicitud. Finalmente, el prestador del servicio cuenta con un trmino de 15 das
hbiles para emitir una decisin de fondo, a partir de la fecha de su recepcin. Si se llegase a
incumplir esta disposicin, es posible la imposicin de una multa.

Este capitulo tambin contiene las obligaciones por parte del prestador del servicio de brindar
servicio de atencin tcnica al usuario, y de informar en forma previa a la celebracin del
contrato cunto tiempo se demora la compaa en reparar fallas tcnicas por cualquier causa.
Sin embargo, la ley dispone que no puede sobrepasar un trmino de 5 das. Es importante
resaltar que la ley prohbe el costo adicional a cargo del usuario, por las visitas de reparacin
de fallas tcnicas cuando se trate de un cumplimiento de la obligacin que tiene el prestar un
servicio que cumpla requisitos de calidad idoneidad, y garanta del servicio. Cuando no se
trate de este tipo de obligaciones, es posible el pacto de costos adiciones, siempre y cuando
se encuentre en el contrato de suscripcin.

Debido a que la Autoridad Nacional de Televisin asumi las competencias de Comisin
Nacional de Televisin, queda en cabeza de aquella la funcin de supervisar el cumplimiento
de las disposiciones legales de este capitulo, y de adelantar investigaciones en caso de que las
situaciones lo ameriten.

2. mbitos de aplicacin:
a. mbito de aplicacin Objetivo:
Constituye objeto del acuerdo en cuestin el desarrollo de los principios y reglas
que imperan, en las relaciones entre concesionarios y operadores del servicio

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pblico de televisin por suscripcin y los suscriptores y usuarios, con ocasin
de la prestacin del servicio.
Esto, a manera de garantizar la efectividad de los derechos, deberes y
responsabilidades mutuas entre las partes mencionadas; y dentro de un marco de
proteccin y satisfaccin de los derechos de los suscriptores, es su calidad de
consumidores. De acuerdo al mandato constitucional establecido en el articulo 78
de la carta, el cual consagra la responsabilidad de los productores y
comercializadores por la adecuada prestacin de los servicios que ofrecen.
b. mbito de aplicacin Subjetivo:
De acuerdo a lo establecido en el segundo inciso del artculo primero del acuerdo
11 de 2006 de la CNTV, dicho acuerdo se aplicar [] a la operacin y
explotacin del servicio publico de televisin por suscripcin
independientemente de la tecnologa de trasmisin utilizada[]. Teniendo en
cuenta que adicionalmente se aclara que []EL servicio de televisin por
suscripcin adems de la programacin, distribucin y recepcin de la seal,
comprende la facturacin y la atencin al cliente, incluyendo el trmite y
respuesta oportuna y efectiva de la peticiones, quejas y reclamos de los
suscriptores.
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3. Casos donde se haya aplicado la normativa:
a. Caso Telmex
En el ao 2008, la Comisin Nacional de Televisin (CNTV) aprob mediante
resolucin No. 1071 el proceso de integracin entre Telmex Hogar (hoy Telmex)
con la compaa Teledinmica S.A., bajo la condicin de que la empresa: no
podr pactar ni hacer efectivas las clusulas de permanencia mnima ni de
prrroga automtica en los contratos con sus suscriptores, lo cual deber
acreditar en cada informe trimestral de cumplimiento de los presentes
condicionamientos, condicin a la que Telmex hizo caso omiso.

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Inciso segundo del Artculo 2, del Acuerdo 11 de 2006 de la CNTV

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Razn por la cual la CNTV, al recibir quejas de los usuarios sobre el injustificado
cobro de clausulas de permanencia, pidi la intervencin ad la Superintendencia
de Industria y Comercio para hacer efectivos los derechos de los consumidores.
La firma Deloitte, encargada por la CNTV para realizar la auditoria de los
condicionamientos impuestos a Telmex, al ejecutar las indagaciones e
investigaciones pertinentes verific que la compaa inclua un anexo de
compromiso de permanencia mnima, prrroga automtica y efectos por
terminacin anticipada. Para lo cual, Los valores a pagar por parte de los
usuarios cuando terminaban anticipadamente los contratos iban desde 30.000
hasta 360.000 pesos en el caso de televisin por suscripcin, y desde 35.000
hasta 420.000 pesos por los servicios de internet y telefona.
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En concordancia con lo anteriormente mencionado la Superintendencia de
Industria y Comercio, mediante Resolucin nmero 53296 de 3 de Septiembre de
2012, resolvi:
Declarar el incumplimiento de los condicionamientos impuestos
por la CNTV.
Ordenar a Telmex la devolucin del dinero obtenido mediante el
cobro de las clausulas de permanencia mnima, con el ajuste de
inflacin de 2012, a todos los suscriptores a los que se le cobro
en virtud de dichas clausulas.
Solicitar a Telmex la remisin mensual de un informe, suscrito
por el representante legal y debidamente auditado, en el que se
detalle la cantidad de personas a las que se les ha sido devuelto el
dinero y el monto devuelto en los trminos del articulo primero
de la misma resolucin.
Ordenar la publicacin del contenido resolutivo del Acto
administrativo en un diario de amplia circulacin.

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Articulo Telmex tendr que pagar una millonaria multa, Revista Semana. 23 de Septiembre de 2012
- http://www.semana.com/economia/articulo/telmex-tendra-pagar-millonaria-multa/265221-3

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Imponer a Telmex la multa de 21.000 SMMLV


4. Relacin del Acuerdo 11 de 2006 (CNTV) con el Estatuto General de Proteccin del
Consumidor (Ley 1480 de 2011):
5. Conclusin :