Marco Teorico

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN

SUPERIOR
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES
VENEZOLANOS

GUIA DE CAPACITACIN DIRIGIDA AL PERSONAL
QUE LABORA EN EL HOTEL VENETUR PRADO RO
C.A.

Autor: Ramrez Pez Ramn Eduardo.
Tutor: Rangel Miguel.

Mrida, Octubre de 2009

COLEGIO UNIVERSITARIO
HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIN ACADMICA
COORDINACIN DE INVESTIGACIN

C.A.

COMO REQUISITO OBLIGATORIO PARA OPTAR AL TTULO DE
TCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN HOTELERA Y SERVICIOS
DE LA HOSPITALIDAD



COLEGIO UNIVERSITARIO
HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIN ACADMICA
COORDINACIN DE INVESTIGACIN

CONSTANCIA DE ACEPTACIN

C.A.

AUTOR: Ramrez Pez Ramn Eduardo.

Acepto la Tutora del presente trabajo segn las condiciones y normas
que establece la Coordinacin de Investigacin del Colegio Universitario
Hotel Escuela de los Andes Venezolanos.

TUTOR: Rangel Miguel

DEDICATORIA

A mis queridos abuelos Trino y Eva y a mis amados padres Ramn y
Gelen. Quienes siempre han confiado y credo en m, nunca dudaron en
mi capacidad para llegar a estas instancias, me han acompaado a lo
largo de estos tres aos en mis alegras y en mis angustias, se retrajeron
de muchas cosas solo por verme cumplir mis metas y mis sueos,
permanecieron mientras muchos se iban, ellos, quienes an estn all.
A mis hermanos Alejandro, Natalia y Ronel Hidalgo quien tambin es un
hermano para mi, por siempre apoyarme en los momentos importantes de
mi carrera, por luchar hombro a hombro cuando lo requeran las
circunstancias, este pequeo logro es para ustedes.
A mis tas Glnda, Maranela, Gabriela, por prestarme todo su apoyo
incondicional, las quiero.
A mis tos Rafael, Oscar, a mis primos Oscar, Loubell, Ricardo, Anais,
Zuiba, gracias por estar all cuando mas los necesitaba.
A Tehanni y Harvy, por todos los consejos y apoyo.
A todos los que creyeron en m, desde el principio hasta el final, Gracias
por su confianza!.

AGRADECIMIENTO
Cuando llegamos a un sitio, siempre nos preguntamos Cmo nos ir?,
Cmo nos tratarn? Cuando nos marchamos, recogemos, empacamos
lo que nos pertenece, damos un vistazo final y revivimos en un minuto el
recuerdo de mucho tiempo, para finalmente partir, pero antes de irnos
siempre decimos gracias!. Hoy no es que me marche. Simplemente que
he cumplido un ciclo mas en la carrera de la vida y es como si tuviera que
empacar mi equipaje, dar un vistazo en mi mente, ver los recuerdos y
marcharme, pero no sin antes dar las gracias a las personas que siempre
estuvieron a mi lado.
Primeramente a Dios, por iluminarme el camino cada da de mi vida y
hacerme andar en sus sendas.
A mis padres y abuelos: Ramn y Gelen, Trino y Eva, por su apoyo
incondicional. Por no escatimar en ensearme valores que considero son
la mejor herencia que me han dejado.
A mis hermanos Alejandro y Natalia quienes siempre me han dado su
apoyo y especialmente a Ronel por ser el mejor amigo que Dios me ha
regalado.
A mis tas y tos, Glnda, Maranela, Gabriela, Rafael y Oscar, por
brindarme su apoyo, sus consejos y estar all presentes cuando mas los
necesit, los quiero.
A tehanni y Harvy, por su apoyo, siempre al lado de mis padres.
A mis tutores Profesor Miguel Rangel y Profesora Dalia Nava por sus
orientaciones en la realizacin y culminacin de mi Tesis de Grado.
Al Hotel Escuela por ser mi Alma Mater y por abrirme las puertas y poder
estudiar en sus instalaciones y graduarme en ella.
A mis compaeros de promocin, excelente grupo, donde aprendimos
muchas cosas juntos. Orgulloso de culminar esta etapa juntos.
A todos mis amigos aqu en Mrida, jams olvidar lo que me han
brindado y a todos aquellos que no he nombrado pero que siempre
estuvieron all. Agradecido!

NDICE

Pgina
Dedicatoria IV
Agradecimiento.... V
Resumen.. VI
ndice.. VII
ndice de figuras...... IX
Introduccin..... 1

Captulo I
1. El Problema..... 4
1.1 Planteamiento del Problema.... 4
1.2 Justificacin de la Investigacin... 6
1.3 Preguntas de la Investigacin.. 8
1.3.1 Pregunta General... 8
1.3.2 Preguntas Especficas... 9
1.4 Delimitaciones de la Investigacin.. 9

Captulo II
2. Marco Terico.. 10
2.1 Antecedentes de la Investigacin..... 10
2.1.1 Programa de Capacitacin. 13
2.1.2 Elementos de un Programa... 16
2.1.3. Atencin al Cliente....... 16
2.2 Bases Legales...... 17

Captulo III
3. Marco Metodolgico.. 20
3.1 Tipo de Investigacin. 20
3.2 Diseo de investigacin.... 21
3.3 Lugar y Participantes de la Investigacin... 23
3.4 Tcnicas e Instrumento de Recoleccin de Datos... 24
3.4.1 La Entrevista Semi-estructurada... 24
3.5 Anlisis y Procesamiento de los Datos... 26

Captulo IV
4. Anlisis e Interpretacin de los Datos. 30
4.1 Interpretacin de los Datos... 31

Captulo V
Conclusiones y Recomendaciones.. 40
1. Propuesta de la Gua.... 40
Referencia Bibliogrfica. 42
Anexos.. 44
Manual de Higiene y Manipulacin de Alimentos y Seguridad
Industrial... 45
Manual para Realizar Servicios en la Sala. 51
Manual de Servicios de Habitaciones.. 59

NDICE DE FIGURAS
Pgina

Figura # 1 Diagrama de Triangulacin # 1........ 29

Categora # 1. Existe una gua de servicio para el personal?
Figura # 1 Triangulacin Categora # 1.. 32

Categora # 2. Considera usted que la creacin de una gua
operativa para el personal de servicio seria una herramienta clave
para mejorar la calidad de servicio prestado a los huspedes y
comensales?
Figura # 2 Triangulacin Categora # 2..... 33

Categora # 3. Si se diseara esta gua operativa estaran
dispuestos a aplicarlo en la operacin del hotel?
Figura # 3 Triangulacin Categora # 3. 34

Categora # 4. Que beneficios cree usted que esta gua traera al
personal de la empresa?

Categora # 5. Cree usted que esta gua permitira unificar
estndares de servicio?

Categora #1: Cmo considera usted el servicio?

Figura # 1 Triangulacin Categora # 1... 37

Categora # 2: Cree usted que hay una calidad en el servicio
prestado?
Figura # 2 Triangulacin Categora # 2.. 38

Categora # 3: cree usted que esa calidad de servicio debe
relacionarse con la capacitacin del personal de servicio?

Figura # 3 Triangulacin Categora # 3.... 39

SUPERIOR
VENEZOLANOS

C.A.


RESUMEN

En el presente trabajo observaremos las problemticas que puedan
presentarse en las diferentes reas operativas como lo son alimentos,
bebidas y alojamiento, notando el empirismo y la falta de estandarizacin,
en este sentido delimitaremos el objeto en estudio al Hotel Prado Ro
(VENETUR), verificando la calidad de servicio, la capacitacin de su
personal, como elemento determinante para obtener los niveles deseados
en la misma. De esta manera se plantea una investigacin de campo de
corte cualitativo diseado bajo estudio de caso, en la cual se obtuvo la
informacin bajo entrevistas semi-estructuradas, y, se triangulo la misma
para obtener los resultados que permitan reforzar una propuesta de una
gua de procesos en la cual los empleados operativos del hotel puedan
seguir estndares de calidad a la hora del servicio. Por esta razn es de
suma importancia la capacitacin por parte de la industria de la
hospitalidad a sus empleados definiendo procesos, pasos a seguir,
unificando criterios de operatividad, y, a su vez mejorar la calidad de
servicio dentro del Hotel Prado Ro (VENETUR).

Palabras claves: Alimentos, Bebidas, Calidad, Servicio, Hotel Prado Ro.

INTRODUCCIN

Es importante resaltar que en la industria de la hospitalidad se ha
desarrollado cada vez mas al pasar de los aos, buscando herramientas
tecnolgicas que permitan el mejoramiento sistemtico de los servicios,
sin embargo esto debe ir de la mano con un proceso de capacitacin de
recursos humanos en el cual permitan un mejor desarrollo y utilizacin de
los recursos.

Por esta razn resulta interesante investigar sobre los niveles de
capacitacin que puedan tener el Hotel Prado Ro VENETUR, en sus
reas de alimentos, bebidas y hospitalidad, formando estrategias en la
cual permitan elaborar procesos que influyan directamente a la formacin
del recurso humano, puesto que este servicio prestado es intangible, pero
a su vez uno de los mas importantes, ya que la comunicacin y la
satisfaccin del cliente es uno de los pasos claves para obtener
resultados positivos en la cual la organizacin y en este caso quien recibe
el servicio tengan un beneficio mutuo.

Si bien es cierto que en la industria de la hospitalidad, ha tenido
problemticas a nivel de servicios, quedando al descubierto el empirismo
y la falta de preocupacin por parte de las organizaciones de capacitar a
su personal, teniendo un bajo rendimiento y a su vez, un mal uso de la
tecnologa y de los recursos.

La presente investigacin es un informe detallado de cmo el servicio es
un factor que influye en la hotelera y que su rea de influencia abarca

desde las instituciones que se encargan de formar el recurso humano que
laborar en el sector (caso particular de sta investigacin el Hotel Prado
Ro VENETUR) como en las empresas del sector propiamente dichas. Se
observa que el servicio como tal no es aplicado ni usado como una
herramienta que permita mejorar el desarrollo integral de los
profesionales, si no que, mas bien, es dejada al azar y esto difcilmente
contribuir con la productividad esperada. En la hotelera el dejar las
cosas al azar es el fertilizante por excelencia de la improvisacin, lo que
genera errores que pueden ser determinantes en las aspiraciones de una
organizacin de venta de servicios, como es el caso de la hotelera.

Para ello, se condujo una investigacin de corte cualitativa, diseada
como un estudio de casos. Se utiliz la entrevista semi-estructurada como
herramienta etnogrfica de recoleccin de datos para su posterior anlisis
e interpretacin. En ste tipo de entrevistas, el investigador acta como
observador del problema, pero sin inmiscuirse en el mismo, a su vez, el
anlisis de los datos ser producto de las impresiones emitidas por los
informantes, recogidas en las entrevistas y los resultados se basarn en
la triangulacin e interpretacin de dicho anlisis. Con ste fin se procedi
a transcribir las entrevistas a travs de un procesador de palabras
computarizado. Cabe destacar que esta investigacin se realizo en el
contexto del Hotel Prado Ro VENETUR y los participantes-informantes
son miembros de la institucin. Este trabajo se organiza de la siguiente
manera:

Primero, se presenta el servicio y como sta puede ser una herramienta
para el mejoramiento integral de los trabajadores del Hotel Prado Ro
VENETUR como problemas objeto del estudio.

Segundo, se ofrece el marco terico que sirve de referencia para apoyar
esta investigacin y algunos antecedentes de aquellas investigaciones,
que dentro de su estructura hacen referencia al desarrollo del servicio y
capacitacin.

Tercero, se detalla el marco metodolgico, que como ya se comento se
basa en el diseo de la investigacin y en los mtodos de recoleccin,
anlisis e interpretacin de los datos.

Cuarto, se presentan los resultados a travs del anlisis e interpretacin
de los datos.

Quinto, se ofrecen las conclusiones y recomendaciones que surgen de la
investigacin donde la recomendacin principal es la propuesta para el
mejoramiento del desarrollo del servicio y capacitacin a los trabajadores
del Hotel Prado Ro VENETUR, a travs de la creacin de una gua que
permita alcanzar procesos de estandarizacin dentro del mismo.

CAPITULO I
EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del Problema
Dentro de los procesos de investigacin los problemas objeto de
estudios son vistos desde diversas perspectivas una de ellas nace en la
observacin de problemticas y la posibilidad que estas sean resueltas
partiendo de fundamentos tericos que aplicados metodolgicamente
generen soluciones y permitan un mejoramiento de las practica y por
ende de los procesos que se desarrollan para la generacin de un
producto o servicio.

De esta forma el primer captulo de cualquier trabajo de investigacin se
relaciona con el problema el cual ser objeto de estudio, esto indica que
se debe identificar el problema, es decir, preguntarse qu o cul es el
problema? Qu hacer con respecto a ste? Por qu hacerlo? y Para
qu hacerlo? De esta manera se estar abriendo el teln para que el
trabajo despierte el inters de quien lo desarrolla (investigador) y de
quienes lo lean.

Los establecimientos de hospitalidad en su estructura han definido las
reas operativas como unidades de produccin, ms no han desarrollado
estas como focos potenciales que permitan el uso ptimo de los recursos
tanto materiales cmo humanos, ya que, solo se desarrolla en base a
una estructura de costo para la parte econmica-financiera y en
algunos casos el recurso humano se ajusta a los perfiles para el
cargo basados en experiencias no acreditadas o formacin emprica y

una muestra de ello se manifiesta en los departamentos de alimentos y
bebidas y en los establecimientos de hospitalidad, puesto que, aunque
cuentan con la maquinaria y el equipo necesario para la produccin, sta
solo, es utilizada para satisfacer las necesidades internas propias del
negocio sin tomar en cuenta los beneficios que podra tener implcito la
capacitacin y la orientacin del recurso humano basada en la
documentacin de procesos bsicos y complementarios que se orienten
hacia la calidad del servicio en la operacin de alimentos, bebidas y
alojamiento,

Actualmente en la diversidad de cambios que afrontan los mercados y
especialmente en la industria de la hospitalidad se deben buscar
alternativas que permitan ofrecer una mayor cantidad y calidad de
servicios que se generen en una misma unidad de produccin, esto
implica, la ampliacin de la oferta y la reduccin de costos a travs de
mecanismos o sistemas de gestin que se enlacen para poder alcanzar
metas y objetivos ya planteados en pro de la satisfaccin de los usuarios
y los intereses de la organizacin.

Para ello, se debe tener en cuenta y se debe considerar el servicio
como elemento clave para alcanzar metas y objetivos partiendo desde
las perspectivas del servicio como valor intangible de corte cualitativo
que se debe a los usuarios para poder medir su efectividad.

Segn Lpez R., F (2000). Define el servicio como un conjunto de
actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Se
define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la idea de

fijar una expectativa en el resultado de stas. Es el equivalente no
material de un bien.

Con origen en el termino latino servitium, la palabra servicio define a la
accin y efecto de servir (est sujeto a alguien por cualquier motivo
haciendo lo que l quiere o dispone).

En otro concepto relacionado con el rea de la economa y marketing, se
define como el conjunto de actividades realizadas por una empresa para
responder a las necesidades del cliente; entonces el servicio podra
definirse como un bien no material.

Entre las caractersticas propias de un servicio que permiten diferenciarlo
de un producto, aparece la intangibilidad (un servicio no puede verse,
tocarse, sentirse, orse, ni olerse antes de la compra y la percibilidad (un
servicio no se puede almacenar).

Una vez que se ha definido de forma amplia lo que es en realidad el
servicio, como elemento que puede garantizar el xito de los negocios
podemos plantear la siguiente interrogante Qu beneficios aportara una
gua operativa para el personal que labora en establecimientos de
alimentos, bebidas y hospitalidad?. Esto como parte de una propuesta
que permita vincular a los establecimientos de hospitalidad a una nueva
visin del servicio y como esto puede generar mejoras continuas en el
sector que como vertiente del turismo reviste importancia para el
desarrollo social y econmico de la nacin.

De esta manera una investigacin se contextualiza en el Hotel Prado Ro
VENETUR de la ciudad de Mrida, como parte de una iniciativa propia del
investigador quien en su proceso de formacin observ como la calidad
del servicio no era continua, sino que presentaba variaciones que en sus
orgenes se deben al desarrollo de prcticas empricas.

1.2 Justificacin de la Investigacin.

Tomando en cuenta que la orientacin que se le ha dado al servicio
centrado en la operacin de las reas de alimentos, bebidas y
hospitalidad se considera pertinente realizar esta investigacin puesto
que, como profesionales en las reas mencionadas se deben plantear
aportes significativos que correspondan a las realidades y necesidades de
las industrias y de los usuarios de los servicios.

En este sentido, tomando en cuenta la necesidad de formacin y
capacitacin para el personal operativo en las reas de servicio de
alimentos, bebidas y hospitalidad se pretende abordar la presente
investigacin para generar un conjunto de procesos en el cual el recurso
humano se apropie de una informacin que les permita internalizar de
manera efectiva y eficiente los procedimientos estandarizados que
garanticen un servicio de calidad y por ende un mejor y mayor
aprovechamiento de los recursos.

Actualmente la mayora de los hoteles de Venezuela estn capacitando
sus empleados en diferentes reas operativas, ya sea, para mejorar el
desempeo de los empleados o para mejorar el servicio prestado. En vas

de estandarizar la calidad en la atencin a los clientes. Incluso despus
de un programa de orientacin, en pocas ocasiones los nuevos
empleados estn en condiciones de desempearse satisfactoriamente. Es
preciso entrenarlos o guiarlos en las labores para las que fueron
contratados. La orientacin y la capacitacin pueden aumentar la aptitud
de un empleado para un puesto.

Por lo tanto, la importancia del presente trabajo radica en la necesidad de
mantener y mejorar la calidad en la atencin a los usuarios y desarrollar
programas para la capacitacin que debe ser impartida a todos los
empleados de los establecimientos de alojamiento, alimentos y bebidas,
dicha formacin y capacitacin se debe basar en material informativo
que sea claro y entendible para el personal operativo de estas reas.

Sin importar el tiempo que tenga el empleado o la persona que est
prestando el servicio en el establecimiento de alimentos, bebidas y
hospitalidad. Se busca entonces unificar la calidad del servicio prestado
en todas las reas sin importar el rango o cargo que tenga la persona que
lo est prestando.

Por tal razn, se ha considerado necesario realizar esta investigacin con
el propsito de mejorar la calidad de atencin al usuario debido a la
importancia que tiene la satisfaccin del mismo en el porvenir de la
organizacin. Debido a ello, a travs de esta investigacin se pretende
mejorar las polticas de formacin y capacitacin referentes al servicio de
alimentos y bebidas que se ofrece en los establecimientos de
hospitalidad, para lograr los objetivos y metas de la organizacin

constituyndolo de esta manera al logro efectivo de la calidad de atencin
al cliente.

1.3 Preguntas de investigacin

De acuerdo con Villalobos (2003), en los estudios de casos llevados a
cabo bajo el paradigma cualitativo de la investigacin, el tesista
(investigador) debe presentar el problema objeto de estudio en forma de
pregunta(s); por tal razn, en el siguiente estudio se va a plantear el
problema objeto de estudio a travs de una pregunta general seguida de
preguntas relacionadas con el tema y que son ms especificas.

1.3.1 Pregunta General.

Contribuira la creacin de una gua operativa para mejorar la calidad
del servicio prestada a huspedes y comensales del Hotel Prado Ro
VENETUR?

1.3.2 Preguntas Especficas

Qu beneficios traera la aplicacin de una gua operativa tanto al
personal como a la empresa?

Cmo la aplicacin de una gua operativa llevara a la estandarizacin
del servicio?

1.4 Delimitaciones de la Investigacin

En esta investigacin se presentan limitaciones que demarcan el mbito
de desarrollo de las mismas, en este caso particular el espacio de sta
investigacin alcanza solo los elementos y factores de la capacidad de
calidad del servicio en el Hotel Prado Ro VENETUR. Por tal razn, una
limitacin de este estudio va a estar representada por la calidad del
servicio y capacitacin, formacin integral de los empleados del Hotel
Prado Ro VENETUR.

CAPITULO II
MARCO TEORICO

Toda investigacin debe llevar en el un marco terico en la cual refuerce
la informacin, y permita revisar antecedentes cronolgicos en donde se
podr verificar la importancia que tiene el servicio, las bases legales y
definicin de trminos.

Segn Arias (2006), .El marco terico o marco referencial, es el producto
de
la revisin documental-bibliogrfica, y consiste en una recopilacin de
ideas, posturas de autores, conceptos y definiciones, que sirven de base
a la investigacin por realizar.. (p.106).

2.1 Antecedentes de la Investigacin

A continuacin se citaran algunos textos y fuentes previos a esta
investigacin, que bien sea por su contenido o metodologa sirven de
base.

Molina, A (2005) En su tesis de grado titulado Propuesta de estrategias
para el mejoramiento del servicio en el corredor turstico las Rosas
ubicado en el municipio Michelena- Estado Tchira cuyo objetivo es
buscar una solucin que atraviesa el estado Tchira por medio del
mejoramiento del servicio y la capacitacin de los propietarios de los

establecimientos para que sirva de incentivo turstico de la regin y de
igual manera para su capacitacin

Todos los autores coinciden en que el recurso humano dentro de las
empresas hoteleras es de vital importancia para la organizacin, por lo
tanto, los empleados deben estar identificados con la organizacin y
conocer plenamente sus funciones especficas para mantener la
satisfaccin de los clientes y ofrecer un servicio de calidad, por ello la
capacitacin peridica del personal incide en un mejoramiento continuo
de sus funciones.

Antes de continuar es interesante y til observar que es lo que entienden
por el concepto de capacitacin diversos autores relacionados con el
tema:

La capacitacin se considera como un proceso educativo a corto plazo
que utiliza un procedimiento planeado, sistemtico y organizado,
mediante el cual el personal administrativo adquiere los conocimientos y
habilidades tcnicas necesarias para acrecentar la eficacia en el logro de
las metas organizacionales (Palacini, 2005).

En este orden de ideas podemos notar la importancia que tiene la
capacitacin por parte de las industrias de alimentos, bebidas y
hospitalidad a sus empleados reforzando su nivel de trabajo y
aumentando la calidad de servicio dentro de la misma.

Accin destinada a incrementar las aptitudes y los conocimientos del
trabajador con el propsito de prepararlo para desempear eficientemente
una unidad de trabajo especfico e impersonal (Grados, 2005).

Es el conjunto de actividades encaminadas a proporcionar
conocimientos, desarrollar habilidades y modificar actitudes del personal
de todos los niveles para que desempeen mejor su trabajo. En algunos
establecimientos consideran la capacitacin como un gasto para la
organizacin, lo que no es cierto ya que representa una gran inversin
debido a que se mejora el desempeo de los empleados, consiguiendo
as resultados ms favorables para la empresa (Valecillos, 1998).
En este orden de ideas podemos notar en los tres conceptos anteriores la
importancia que tiene la capacitacin por parte de las industrias de
alimentos, bebidas y hospitalidad a sus empleados reforzando su nivel de
trabajo y aumentando la calidad de servicio dentro de la misma.

Si bien es cierto que la capacitacin no es el nico camino por medio del
cual se garantiza el correcto cumplimiento de tareas y actividades, si se
manifiesta como un instrumento que ensea, desarrolla sistemticamente
y coloca en circunstancias de competencia a cualquier persona. Bajo este
marco, la capacitacin busca bsicamente:

1 Promover el desarrollo integral del personal, y como consecuencia
el desarrollo de la organizacin.

2 Propiciar y fortalecer el conocimiento tcnico necesario para el
mejor desempeo de las actividades laborales.

Ayala (2006) establece que una vez definido el concepto de capacitacin
se pueden observar los beneficios que esto genera a los
establecimientos de alojamientos de alimentos y bebidas:

1 Conduce a rentabilidad ms alta y a actitudes ms positivas.
2 Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.
3 Eleva la moral de la fuerza de trabajo.
4 Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la
organizacin.
5 Crea mejor imagen.
6 Mejora la relacin jefes subordinados.
7 Es un auxiliar para la comprensin y adopcin de polticas.
8 Se agiliza la toma de decisiones y la solucin de problemas.
9 Promueve el desarrollo con vistas a la promocin.
10 Contribuye a la formacin de lderes y dirigentes.
11 Incrementa la productividad y calidad del trabajo.
12 Ayuda a mantener bajos los costos.
13 Elimina los costos de recurrir a consultores externos.

Igualmente genera beneficios al individuo:

1 Ayuda al individuo en la solucin de problemas y en la toma de
decisiones.
2 Aumenta la confianza, la posicin asertiva y el desarrollo.
3 Forja lderes y mejora las aptitudes comunicativas.
4 Sube el nivel de satisfaccin con el puesto.
5 Permite el logro de metas individuales.

6 Elimina los temores a la incompetencia o a la ignorancia individual.
7 Mejora la comunicacin entre grupos y entre individuos.
8 Ayuda en la orientacin de nuevos empleados.
9 Proporciona informacin sobre disposiciones oficiales.
10 Hace viables las polticas de la organizacin.
11 Alienta la cohesin de grupos.
12 Proporciona una buena atmsfera para el aprendizaje.
13 Convierte a la empresa en un entorno de mejor calidad para
trabajar.

2.1.1 Programa de Capacitacin

Ayala (2006) tambin plantea un programa de capacitacin incluso
despus de un programa de induccin, en pocas ocasiones los nuevos
empleados estn en condiciones de desempearse satisfactoriamente. Es
preciso entrenarlos en las labores para las que fueron contratados. La
orientacin y la ejecucin de un plan de capacitacin pueden aumentar la
actitud de un empleado para un puesto.

Los programas de capacitacin como parte sustancial del plan son la
descripcin detallada de un conjunto de actividades de instruccin-
aprendizaje tendientes a satisfacer las necesidades de capacitacin de
los trabajadores y que pueden estar constituidos por temas, subtemas y/o
mdulos. El tipo de capacitacin al igual que su duracin (puede ser
horas, das, meses o aos), que se adoptar en una organizacin
depender: del tamao de la empresa, de las facilidades para el
desarrollo del programa y de lo que se quiera ensear especficamente
(Ayala, 2006).

Para que se pueda proporcionar capacitacin se debe partir de una
necesidad o una carencia, o bien, de una mejora. De acuerdo con el
proceso correspondiente, las fases para implantar adecuadamente un
programa de capacitacin son las que se detallan a continuacin:

Planeacin: Se determina qu hacer y consta de tres elementos
principales: Deteccin de necesidades de capacitacin (DNC),
establecimiento de objetivos y establecimiento de planes y programas.

La deteccin de necesidades de capacitacin (DNC) es la parte medular
del proceso capacitador que permite conocer las deficiencias existentes
en una organizacin a fin de establecer los objetivos y acciones a
considerar en el plan. Las necesidades individuales pueden ser
detectadas por el departamento de personal o por los supervisores, o
pueden plantearse solicitudes espontneas de capacitacin. Para
determinar los cursos que han de impartirse y definir su contenido se
utilizan enfoques de evaluacin ms precisos:

Identificacin de tareas: Consiste en evaluar la descripcin de un puesto
determinado, para identificar sus principales tareas.

Encuestas a los empleados: Para identificar las reas en las que desean y
requieren capacitarse. La ventaja es que las personas que reciben el
programa tienen mayor tendencia a considerarlo relevante.

Una buena evaluacin de las necesidades de capacitacin conduce a la
determinacin de objetivos de capacitacin y desarrollo. Estos objetivos
deben estipular claramente los logros que se deseen y los medios de que
se dispondr. Deben utilizarse para comparar contra ellos el desempeo
individual.

Organizacin: Mientras la primera fase del proceso responde
estrictamente al qu hacer, la organizacin instrumenta el con qu
hacerlo; en otras palabras se trata de disponer de los elementos
tecnolgicos, humanos y fsicos para su realizacin.

Ejecucin: La ejecucin es la puesta en marcha del plan, es la accin
misma, la realizacin y la fase donde se llevan a cabo los planes
establecidos.

Evaluacin y Seguimiento: La evaluacin es la corroboracin o
comprobacin de lo alcanzado respecto a lo planeado, sirve para tomar
medidas correctivas y est presente en todo el proceso. El seguimiento es
evaluar las actividades que realizan los participantes una vez que han
concluido su instruccin. Se traduce en la observacin de la transferencia
de la capacitacin al trabajo, la revisin y superacin de los obstculos
para aplicar las nuevas habilidades, conocimientos y aptitudes adquiridos
en un curso.
2.1.2 Elementos de un programa
- Relacin de eventos a impartir por puesto de trabajo.
- Objetivos que especifiquen el cambio de conductas a modificar en los
trabajadores.

- Contenido temtico del evento.
- Tcnicas grupales e institucionales que facilitarn el proceso
instruccin - aprendizaje.
- Los recursos didcticos que apoyarn y facilitarn la asimilacin de
conocimientos a los participantes.
- Recursos financieros y materiales requeridos para efectuar las
acciones.
- Duracin total en horas de cada uno de los eventos que se
programen.
- El instructor y/o institucin capacitadora responsable de los eventos
previstos (opcional).

2.1.3 Atencin al Cliente

Caldern, 2002 plantea que la atencin al cliente es el conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

La labor de ofrecer un servicio con xito es un compromiso de todos los
niveles de la empresa, con principios de calidad, revisin y mejora
continua. En los departamentos de recepcin y/o atencin al husped en
los hoteles, un servicio eficaz, rpido y un trato adecuado son las
principales bases de la calidad, es decir, del buen funcionamiento y
rendimiento del mismo.

Por otro lado Barboza (2006) establece que las caractersticas ms
importantes que deben tener la atencin al cliente son:

- La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin
desgano y con cortesa.
- El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al cliente que
lo necesita.
- El cliente se molesta enormemente cuando el empleado que tiene
frente a l no habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico
para explicar las cosas.
- Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo,
sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.
- Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay
algo imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. El cliente
agradecer el que quiera ser amable con l.
- La empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar sus
objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.
- La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes,
reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y
las expectativas del cliente.

2.2 Bases Legales

El proyecto se sustenta en lo establecido en la Ley Orgnica de Turismo,
a travs del Instituto Nacional de Promocin y Capacitacin Turstica

(INATUR), que en su artculo 10 establece que, el Instituto tiene por
objeto administrar los recursos obtenidos conforme a esta Ley,
destinndolos a la promocin nacional e internacional de la Repblica
Bolivariana de Venezuela como destino turstico y a la capacitacin de
recursos humanos para la prestacin de servicios tursticos.

Asimismo la Ley Orgnica de Turismo, Ttulo VII Formacin y
Capacitacin Turstica, Captulo I Formacin y Capacitacin Turstica,
establece lo siguiente:
Artculo 72. Corresponde al Instituto Nacional de Promocin y
Capacitacin Turstica, INATUR, para lograr la formacin y capacitacin
del sector turstico nacional, lo siguiente:

1. Organizar programas de formacin y capacitacin turstica, en
coordinacin con las dependencias y rganos de la administracin pblica
nacional, estadal, municipal y organismos pblicos y privados, nacionales
e internacionales, con el objeto de crear escuelas y centros de educacin
y capacitacin para la formacin de profesionales y tcnicos para la
actividad turstica.
2. Promover la enseanza turstica al nivel de la educacin superior y de
postgrado en instituciones pblicas y privadas, dirigidas al personal que
labora en el sector.
3. Fomentar la creacin de Hoteles Escuelas con el objeto de cubrir las
necesidades de formacin de los recursos humanos del sector turismo.
4. Firmar acuerdos con empresas que operen establecimientos de
alojamiento turstico, de categora igual o superior a cuatro (4) estrellas,
para que funcionen como Hotel Escuela.

5. Apoyar la formacin turstica mediante becas y otros beneficios,
especialmente destinados a la adquisicin de conocimientos y tecnologas
de vanguardia, nuevas especialidades y formacin de profesores, as
como la iniciacin y perfeccionamiento en el conocimiento de lenguas
extranjeras.

Artculo 73. El Ministerio de Turismo, en coordinacin con los ministerios
con competencia en la materia, debern elaborar los planes y programas
tendientes a la formacin turstica de los ciudadanos y ciudadanas en los
diversos niveles y modalidades de estudios para ser implantados por las
distintas instituciones educativas, tanto pblicas como privadas, con la
finalidad de instruir al alumnado en las actividades del sector.

CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO

El propsito de este captulo se centra en el la explicacin de cmo se
desarroll esta investigacin, explicndose con detalle el diseo de la
misma: se describe el lugar y a las personas a las cuales les fue
aplicada la tcnica adaptada a este diseo, la manera cmo se
recolectaron los datos y cmo se analizaron e interpretaron los mismos.

3.1 Tipo de investigacin

El tipo de investigacin es de campo, segn Arias (2006) la
investigacin de campo es aquella que consiste en la recoleccin de
datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde
ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable
alguna, es decir el investigador obtiene la informacin pero no altera las
condiciones existentes. De all su carcter de investigacin no
experimental.

La investigacin de campo es aquel tipo de investigacin a travs del cual
se estudian los fenmenos sociales en su ambiente natural segn Bravo,
1985, citado por Ramrez 2007. Se llama tambin investigacin sobre el
terreno. Es importante resaltar en las ciencias sociales realizar este tipo
de investigacin ya que, siendo de objeto natural de estudio el hombre y
sus acciones es perfectamente pertinente abocarse a estudiar estos
fenmenos en la realidad misma donde se producen p.73.

Definido el concepto de investigacin de campo podemos resaltar que la
informacin que se tomo fue hecha directamente del ambiente en estudio,
en este caso se tomo del hotel Prado Ro VENETUR, en donde se
realizaron entrevistas en la cual se recolecto informacin ayudando a la
investigacin realizada a proporcionar respuestas que sirvan como
elemento indispensable para mejorar la calidad del servicio en el rea de
alimentos, bebidas y alojamiento, estructurando de esta manera una gua
en la cual se pueda estandarizar procesos bsicos de servicio en sala,
manipulacin de alimentos y servicios de la hospitalidad.

3.2 Diseo de Investigacin.

Debido a la naturaleza cualitativa de esta investigacin pues esta
directamente vinculada con la calidad del servicio ofrecido en el Hotel
Prado Ro VENETUR y como se ha explicado a lo largo de la
fundamentacin terica, es un aspecto que por su intangibilidad es difcil
medir en trminos cuantitativos; en este sentido, se emple un estudio de
casos como diseo de investigacin. De acuerdo con Anderson (1998), el
estudio de casos es una manera sistemtica de mirar a un caso en
especifico, recoger la data, analizarla e interpretarla, reportar resultados
dentro de su contexto y reportar sus soluciones (p.152). En esta
investigacin precisamente se pretende estudiar un caso especfico, a
saber la calidad del servicio de alimentos, bebidas y hospitalidad del
Hotel Prado Ro VENETUR, representado por los usuarios del servicio,
los miembros del personal operativo y los gerentes de departamentos
involucrados en estas reas.

En este sentido, en esta investigacin precisamente se pretende estudiar
un caso especifico, representado por los participantes en estudio, luego,
recoger los datos esenciales para su posterior anlisis e interpretacin,
bajo el contexto de la calidad del servicio prestado y el servicio recibido,
en el Hotel Prado Ro VENETUR y reportar los resultados encontrados.

A este respecto, Rodrguez, Gil y Garca (1999) definen el estudio de
casos tomando en cuenta sus caractersticas (tomado de Merriam, 1998)
como particularista, descriptivo, holstico e inductivo (p.92).
Particularista se refiere a que el estudio se hace considerando un caso
en especial; descriptivo debido a la naturaleza descriptiva del estudio; es
decir, el investigador depende en sumo grado de la capacidad de
descripcin en detalle de los acontecimientos suscitados durante la
recoleccin de datos; se le denomina holstico por el inters que se tiene
de observar el caso desde diferentes perspectivas, como un todo; y se
considera al estudio de casos como inductivo porque luego de obtener la
data se debe analizar e interpretar la informacin para construir posibles
significados en la misma; en otras palabras, para responder a la
interrogantes planteadas al inicio de la investigacin. Stake (1994) afirma
que el estudio de casos no es una escogencia metodolgica, sino una
escogencia del objeto a ser estudiado; es decir, es la naturaleza del
estudio mismo la que requiere que la investigacin sea conducida
utilizando esta estrategia de diseo.

El estudio de casos puede ser utilizado desde cualquier campo
disciplinar.; Al respecto Stake (1994) afirma que el propsito del estudio
de casos no es representar al mundo, sino representar el caso en s
(p.245). En este sentido, podemos preguntarnos a qu nos referimos con
caso en esta investigacin. Para Seliger, (1989) el caso debe ser uno

o ms sujetos, siempre y cuando estos se tomen como individuos. Para
Rodrguez, Gil y Garca (1999), un caso puede ser una persona,
organizacin, un programa de enseanza, una coleccin, un
acontecimiento particular o un simple deposito de documentos (p.92). El
caso, definitivamente, se refiere al objeto de estudio de la investigacin.
En general, los estudios de casos permiten observar una situacin
particular que pudiera ayudar a comprender un determinado
acontecimiento. De este modo, a travs de la sistematizacin de los
datos, se brinda a travs de la presente investigacin la posibilidad de
entender un problema, que quiz ha prevalecido durante mucho tiempo y
no se ha diseado una estrategia para darle una solucin.

3.3 Lugar y participantes de la investigacin.

En los procesos de investigacin llevados a cabo bajo el diseo de
Estudio de Caso no se considera una poblacin finita y una muestra
representativa, por el contario se considera el lugar y los participantes de
donde se extrae la data para su posterior anlisis e interpretacin; a este
respecto el lugar para la recoleccin de la informacin fue el Hotel Prado
Ro VENETUR ubicado en el Municipio Libertador del estado Mrida y
los participantes fueron un (01) Gerente de departamentos, dos (02)
miembros del personal operativo y Tres (03) huspedes del Hotel Prado
Ro VENETUR.

Los participantes-informantes en esta investigacin fueron escogidos
siguiendo los siguientes criterios: a) deseo voluntario de participar en la
investigacin y b) deseo voluntario de tener entrevistas con el
investigador. En esta investigacin se utilizaron seudnimos para proteger

la identidad y la integridad de la Empresa Hotel Prado Ro VENETUR, de
los empleados, de los gerentes y de los huespedes-informantes que
participaron en esta investigacin.

Todos los participantes-informantes tuvieron la libertad de escoger sus
propios seudnimos. En tal sentido, los seudnimos fueron los siguientes:
Supervisor Ortiz, para el Gerente de Departamento del Hotel Prado Ro
VENETUR ; Sr. Marqus, empleado del rea operativa DEL HOTEL Prado
Ro VENETUR; Sr. Prez, Empleado del rea operativa del Hotel Prado
Ro VENETUR; husped Vargas, husped Rojas, husped Contreras
respectivamente para los huspedes-informantes.

3.4 Tcnicas e instrumento de recoleccin de datos
La recoleccin de los datos para este estudio se hizo por un perodo
estimado de dos (02) semanas y a travs de la herramienta etnogrfica
de la entrevista semi-estructurada.

3.4.1 La entrevista semi-estructurada

En esta investigacin se considera que la entrevista como herramienta
etnogrfica para la recoleccin de informacin, es de suma importancia
para la investigacin cualitativa porque permite al investigador conocer el
modo en el que los participantes perciben su entorno. Merriam (1989)
afirma que el empleo de entrevistas es la mejor tcnica a usar cuando se
conducen estudios de casos intensivos con unos pocos individuos

seleccionados (p.72). De acuerdo con Patton (1990), citado por Merriam
(1998), el investigador desea conocer lo que se encuentra dentro de la
mente de alguien (p.71). Precisamente la finalidad de la entrevista es
obtener un tipo de informacin especial cuyo origen est en la mente del
participante-informante, de modo que podamos percibir sus vivencias y su
entorno. De acuerdo con Taylor y Bogdan (1987), se entiende por
entrevistas aquellos reiterados encuentros entre el investigador y los
informantes, encuentros estos dirigidos hacia la comprensin de las
perspectivas que tienen los informantes respecto a sus vidas,
experiencias o situaciones, tal como lo expresan en sus propias palabras
(p.101).
Taylor y Bogdan (1987) afirman que antes de comenzar con preguntas
directas o conducentes a la obtencin de informacin relacionada con la
investigacin es necesario establecer un rapport con los informantes a
travs de la realizacin de preguntas relevantes para entender los
intereses y la forma de vida y cmo perciben su entorno los participantes,
una de las maneras que mejores resultados da al poner en prctica esta
idea es el uso y aplicacin de entrevistas semi-estructuradas. Merriam
(1998) asegura que generalmente en la investigacin cualitativa, las
entrevistas son de corte ms abierto, menos estructuradas. De manera
similar, Merriam (1998) afirma que este formato semi-estructurado asume
que cada quien tiene formas individuales de definir el mundo. Por esta
razn, las preguntas que se vayan a emplear deben ser diseadas con el
objeto de explorar en las ideas del informante y, de esta manera,
proporcionar un sentido de libertad que permita al informante responder a
las preguntas enmarcando en un amplio espectro de posibilidades de
desarrollo la informacin emergente y a su vez permita al investigador
indagar en cada una de las respuestas del informante.

De igual modo, las entrevistas semi-estructuradas que se realizaron en
esta investigacin no siguieron un patrn preconcebido de preguntas
para no predisponer al informante. Segn Nunan (1992) una entrevista
semi-estructurada da al investigador la oportunidad de conducir o
controlar de alguna manera el curso de la entrevista, pero no debe llegar
a la entrevista con una lista de preguntas predeterminadas. Son los
temas y aspectos los que determinan el curso de la entrevista y no las
preguntas (p.149).
En tal sentido, las entrevistas por poseer sentido exploratorio, deben
dirigirse en su transcurso hacia las necesidades, el inters y el humor de
los entrevistados. Villalobos (2003) afirma que no deben estar dominadas
a priori por el investigador. En otras palabras (tomadas de Nunan 1992)
la entrevista es conducida a travs de la respuesta de la persona
entrevistada y no a travs de la agenda del investigador. Por tal razn, se
intent que en las entrevistas se percibiera un ambiente de conversacin,
ms que un ambiente de entrevistador e informante; segn Villalobos
(2003) para los estudios de casos con una orientacin etnogrfica, la
entrevista informal efectiva constituye una tcnica esencial para la
recoleccin de los datos.

Las entrevistas que se aplicaron a los profesores perseguan indagar
informacin concerniente a:

1 Percepcin respecto ala calidad del servicio ofertada y recibida en
las reas de Alimentos, Bebidas y Hospitalidad.
2 Impresiones sobre las repercusiones de la calidad del servicio en
las metas del hotel.
3 Las posibilidades de mejora que se obtendrn al aplicar una gua
de capacitacin para el personal.

3.5 Anlisis y procesamiento de los datos
El anlisis e interpretacin de los datos, para investigaciones regidas por
el estudio de casos juega un papel de vital importancia y por ser una
investigacin cualitativa requiere de un estudio holstico de todos los
componentes que la integran. Debe existir reciprocidad entre el problema
de investigacin, las preguntas que orientan el estudio, el marco terico,
los datos recogidos y el modo de analizarlos e interpretarlos. De acuerdo
con Rodrguez, Gil y Garca, (1999):

Los datos recogidos por el investigador resultan insuficientes por si
mismos para arrojar luz acerca de los problemas y las realidades
estudiada, situando al analista frente al reto de encontrar significado a
todo un cmulo de materiales informativo procedente de fuentes diversas
(p.197).

Por esta razn, desde que se comienza a realizar el estudio, el
investigador se encara con el reto de encontrar y construir significado.
Dicho de otra forma el anlisis de los datos es el proceso de crear
sentido de los datos que uno posee (Merriam, 1998, p. 127). Denzin
(1994) lo denomina el arte de la interpretacin en donde el investigador
debe crear sentido de lo que ha aprendido.
En consecuencia de lo antes expuesto, se puede decir que, el anlisis de
los datos es un arte de interpretacin que consiste en una serie de
manipulaciones sistemticas de la data para construir su significado. De
esta forma, el investigador, posee las herramientas que le permiten
transferir lo que ha aprendido, en un conjunto de trabajo textual que
comunica este mensaje al lector, lo que vincula directamente, la redaccin

del trabajo de investigacin con el proceso de construccin de
significados de la data obtenida.
En el estudio de casos, para que la informacin arrojada por la data sea
manejable y abarcable debe estar regida por estrategias de seleccin
de la informacin tales como: la organizacin, la clasificacin,
categorizacin y la codificacin de la informacin. En consecuencia, la
organizacin permite crear espacios fsicos determinados para cada tipo
de documento en donde el investigador pueda fcilmente localizar
cualquier fragmento o material de un tipo determinado, por ejemplo, todas
las entrevistas en un lugar y las transcripciones en otro. La clasificacin
permite determinar qu grupo de datos corresponde o tiene relacin con
qu otros. La categorizacin consiste en crear agrupaciones
conceptuales (categoras), generalmente usando palabras o frases, que
identifique la informacin bajo ciertos parmetros distintivos e
interrelacionados. La codificacin es la operacin concreta por la que
se asigna a cada unidad un indicativo (cdigo) propio de la categora en
la que la consideramos incluida generalmente usando nmeros para ello
(Rodrguez, Gil y Garca, 1999, p. 208). Mayormente, en los estudios de
caso, la aplicacin y empleo de estas estrategias va acompaado de la
triangulacin. Rodrguez, Gil y Garca (1999) argumentan que el proceso
de anlisis utilizado para los estudios de caso ha sido la triangulacin,
que ha permitido integrar y contrastar toda informacin disponible para
construir una visin global, exhaustiva y detallada de cada experiencia
particular (pp.310-311). Es justamente desde esa panormica global de
donde se parte para buscar la construccin de significados de la data
teniendo como punto de referencia diferentes fuentes para que exista
mayor confiabilidad en la interpretacin. Asimismo, Taylor y Bogdan
(1987) definen a la triangulacin como la combinacin en un estudio
nico de distintos mtodos o fuentes de datos. Se denomina
triangulacin ya que la informacin o datos a ser triangulados se

interconectan en todas las direcciones, sin tener un orden lineal o cclico
preestablecido.

De acuerdo con Rodrguez, Gil y Garca (1999) existen tres tipos de
triangulacin en virtud del objeto de estudio: la triangulacin
metodolgica, la triangulacin temporal o de momentos y la triangulacin
de informantes y sujetos (p. 311). En este estudio la triangulacin que
se aplic fue la de informantes y sujetos.

La triangulacin de informantes y sujetos que se utiliz, se llevo entre
sujetos pertenecientes a un mismo universo, pero de muestras diferentes
es decir el universo es el mismo pues se desarroll dentro del entorno del
Hotel Prado Ro VENETUR pero las caractersticas de los informantes
fueron distintas ya que estn representadas por los empleados un gerente
y tres huspedes usuarios del servicio.

Figura .1 Diagrama de Triangulacin

De igual manera para la interpretacin y anlisis de los resultados, se
procedi al uso de la cinta magnetofnica junto con el programa Microsoft
Word. Este programa que se utiliza en el mercado como procesador de
palabras, permiti registrar las grabaciones de las entrevistas. El
programa bsicamente utiliza tcnicas similares a las empleadas
manualmente por los investigadores y tiene beneficios adicionales, por
ejemplo, el uso de marcadores de diferentes colores para identificar
informacin similar. De acuerdo con Merriam (1998), el uso de las
computadoras en el anlisis de datos cualitativos ha incrementado
dramticamente en los ltimos aos (p. 166).

CAPTULO IV
ANLISIS E INTERPRETACION DE LOS DATOS

Como se indic en la introduccin, esta investigacin es un informe
detallado sobre el servicio y la calidad como elemento determinante en la
satisfaccin de las necesidades de los usuarios de los servicios del Hotel
Prado Ro VENETUR y donde se observ de qu manera es sta
determinante en la percepcin del usuario y en los resultados que como
empresa de servicios se esperan obtener. En este captulo se presentan
los resultados, luego de haber analizado e interpretado los datos. En el
proceso de anlisis de la data intervienen cuatro factores a saber la
organizacin, la clasificacin, categorizacin y la codificacin de la
informacin, para la interpretacin de los resultados se procedi a aplicar
cada uno de estos elementos a la data y de esta manera tenerla lo ms
ordenada posible para su interpretacin.

La organizacin de la informacin comenz desde el momento en que se
comienza a aplicar el instrumento de recoleccin de datos, para ello se
organizaron las entrevistas de manera que pudieran ser grabadas en
cintas magnetofnicas y luego con la ayuda de un procesador de texto
computarizado transcribir la informacin. La clasificacin de la
informacin, se llev a cabo de la siguiente forma; en virtud de que
existen tres tipos de informantes. (Huspedes del hotel, empleados del
rea operativa y un gerente de rea del hotel) se debieron clasificar por
gnero del informante de manera individual puesto que, luego para la
interpretacin, se utiliz la triangulacin de informantes. La categorizacin
se aplic de la siguiente manera: siguiendo el patrn de las entrevistas,
cada pregunta de la entrevista se convierte en una categora (ejemplo:
Categora # 1. Existe una gua de servicio para el personal o C1), por lo

que en total se tendrn cuatro categoras principales y de las respuestas a
cada una de ellas se generaran los elementos para las triangulaciones
respectivas.

En relacin a la codificacin de la informacin una vez generadas las
respuestas estas van a tener un cdigo de acuerdo a la categora ya
mencionada y al informante; para ello se identifica a los informantes
con las siguientes nomenclaturas: G.O (Gerente de rea Operativa del
Hotel Prado Ro VENETUR), E.O (Empleado del rea Operativa del
Hotel Prado Ro VENETUR), H1 (Husped Informante #1) H2 (Husped
Informante #2) H3 (Husped Informante #3)

4.1 Interpretacin de los datos
En vista de que esta investigacin es de corte cualitativa, diseada bajo
un estudio de casos y donde la herramienta para el anlisis de la data es
la triangulacin, se muestra a travs de una serie de diagramas
(triangulaciones) la forma en que la informacin est interrelacionada y
as obtener una visin global, exhaustiva y detallada de la calidad del
servicio prestado en las reas de alimentos, bebidas y alojamiento del
hotel Prado Ro VENETUR. Para esto, se tomaron las mismas
categoras de las entrevistas y se procedi a triangular la informacin con
los respectivos cdigos referenciales.

Categora # 1. Existe una gua de servicio para el personal?

Figura 1 Triangulacin categora # 1
Entrevista Husped del Hotel categora #1 C1-H1
Entrevista al Gerente de Departamento categora #1 C1.G.O
Entrevista a empleado operativo categora # 1 C1. E.O

En esta triangulacin se aprecia que, en relacin a la existencia de una
gua de servicio para el personal no hay una definicin acerca de la
misma pues esta s existe, pero no es aplicada ya que esta no esta
aprobada por los organismos rectores segn lo aportado por los
informantes: C1.G.O si pero no se esta cumpliendo en los actuales
momentos esta en estudio por el Ministerio del Poder Popular para el
Turismo De igual forma el informante: C1. E.O: agreg: si la hay pero
nunca ha sido aplicada y con el cambio del hotel a la cadena
VENETUR se debe esperar o que la aprueben o que la cambie
Entrevista al husped del
hotel
Entrevista al gerente de
departamento
Entrevista al
empleado operativo

Tomando esto como referencia, puede inferirse que no se aplica una gua
de servicio que garantice procedimientos estandarizados en la operacin
de Alimentos, bebidas y alojamiento.

Categora # 2. Considera usted que la creacin de una gua
operativa para el personal de servicio seria una herramienta clave
para mejorar la calidad de servicio prestado a los huspedes y
comensales?

hotel
departamento
Entrevista al
empleado operativo

En esta triangulacin se aprecia que, en relacin a la existencia de una
gua de servicio para el personal seria una herramienta clave para mejorar
la calidad de servicio prestado a los huspedes y comensales: C2.G.O
dijo que si ya que cada trabajador conoce sus normas, deberes y
derechos De igual forma el informante: C2. E.O: agreg: dijo que si
ya que en un hotel pequeo o grande se debed tener una gua de
procedimientos y normas para cumplir los estndares nacionales e
internacionales

Tomando en cuenta estas referencias podemos diagnosticar que el
empleo de una gua operativa para los trabajadores de del Hotel Prado
Ro (VENETUR) seria de gran importancia ya que representara una
ayuda a los procedimientos estandarizados que se pudieran implementar,
de manera que no halla diferencias al momento del servicio.

Categora # 3. Si se diseara esta gua operativa estaran
dispuestos a aplicarlo en la operacin del hotel?


En esta triangulacin se aprecia la siguiente interrogante, si se diseara
una gua operativa estaran dispuestos a aplicarla al Hotel Prado Ro
(VENETUR), C3.G.O dijo que no porque debemos guiarnos por lo
establecido por el ministerio del turismo, solo que esa gua se
someta a estudio y aprobacin por MINTUR De igual forma el
informante: C3. E.O: agreg: dijo que s, siempre y cuando se estudie
y se acepte por VENETUR a nivel de estudio.
En esta triangulacin se generan la respuesta a la interrogante ya que si
estaran dispuestos a implementar una gua operativa siempre y cuando
sea aprobada por MINTUR para el Hotel Prado Ro.

hotel
departamento
Entrevista al
empleado operativo

Categora # 4. Que beneficios cree usted que esta gua traera al
personal de la empresa?


En esta triangulacin, la respuesta por parte de C4.GO los estndares
de servicio por cada rea del hotel; de igual forma C4.EO agrego:
orientacin y solucin de problemas a nivel operativo.

Estas respuestas por parte de los interrogados nos hace saber, que una
gua operativa seria de mucha utilidad ya que con ella se podran
estandarizar procesos para el mejoramiento de la calidad del servicio, en
este caso en el Hotel Prado Ro.

hotel
departamento
Entrevista al
empleado operativo

Categora # 5. Cree usted que esta gua permitira unificar
estndares de servicio?


En esta triangulacin se puede apreciar la respuesta por parte de C5.GO
si y por parte de su respuesta fue C5.EO claro que si una gua
estndar va de la mano con otro, por esta razn es importante crear
una gua que permita estandarizar procesos a los empleados del Hotel
prado Ro (VENETUR).

Para los huspedes informantes las entrevistas semi-estructuradas que
se realizaron buscaban indagar la percepcin y la apreciacin sobre la
hotel
departamento
Entrevista al
empleado operativo

calidad y continuidad del servicio y as poder triangular esta informacin
con la de los otros informantes a saber; el Gerente de un departamento
operativo y el empleado de un rea operativa y as resaltar los diferentes
aspectos a resaltar acerca del servicio, segn los usuarios del servicio
podremos categorizarlo de la siguiente manera:
Categora #1: Cmo considera usted el servicio?

Figura 1Triangulacin categora # 1
Entrevista Husped del Hotel categora #1 C1H1
Entrevista al Gerente de Departamento categora #1 C1G.O
Entrevista a empleado operativo categora # 1 C1 E.O

hotel
departamento
Entrevista al
empleado operativo

Segn los usuarios del servicio podremos categorizarlo de la siguiente
manera:
La respuesta por parte de C1.H1. es bueno, aunque podra mejorar
considerablemente, como podemos observar la calidad del servicio es
buena pero no tiene una continuidad que pueda mejorar de una manera
eficaz la calidad del servicio.

Categora # 2: Cree usted que hay una calidad en el servicio
prestado?

hotel
departamento
Entrevista al
empleado operativo

Segn la respuesta de la entrevista de C2H1 hay calidad, pero no es
continuo pareciera que los trabajadores realizan el trabajo bajo sus
propios mtodos y no siguen un estndar, como podemos ver segn
la respuesta del entrevistado si hay calidad, mas no tienen un proceso de
estandarizacin para el servicio a seguir dentro de Hotel Prado Ro
(VENETUR).
Categora # 3: cree usted que esa calidad de servicio debe
relacionarse con la capacitacin del personal de servicio?

hotel
departamento
Entrevista al
empleado operativo

Segn la respuesta que nos dio el entrevistado C3H1: Si por que la
capacitacin es la que logra el crecimiento del personal; como
podemos notar en la respuesta del entrevistado, es de vital importancia la
capacitacin por parte del Hotel Prado Ro (VENETUR) a sus empleados,
ya que esta servir como parte de su formacin como profesionales del
rea.

CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Durante el proceso de esta investigacin, se ha podido observar segn la
informacin aportada por los informantes la falta de orientacin y de
estandarizacin de las prcticas operativas ha venido generado
problemas a la calidad de servicio prestado en el Hotel Prado Ro
(VENETUR), en las diferentes reas de alimentos, bebidas y hospitalidad;
por tal razn es imprescindible sealar que la capacitacin a los
empleados de este hotel es de suma importancia, ya que s se
estandarizaran procesos de calidad, la cual aumentara la eficacia por
parte de los empleados del hotel y la satisfaccin por parte del cliente.

Cabe destacar que se realizaron entrevistas semi-estructuradas en la cual
se despejaron dudas acerca del servicio, y en estas se dieron a conocer
respuestas satisfactorias para la evolucin acerca de cmo se podra
manejar la calidad de servicio dentro del hotel prado ro (VENETUR).

De esta manera y con las respuestas obtenidas en el capitulo # 4, es
importante resaltar la creacin de una gua que estandarice los procesos
operativos en las reas de alimentos, bebidas, y, hospitalidad, ya que, de
una manera mas formal los trabajadores del Hotel Prado Ro (VENETUR),
puedan lograr la calidad de servicio esperada por sus clientes, logrando
unificar criterios y procesos, sin que hayan diferencias a la hora de servir
en los distintas reas.

En este orden de ideas se dan a conocer la propuesta de una gua de
servicio de sala, una gua de manipulacin de alimentos, y, una gua de
habitaciones, esto con el fin de mejorar la calidad de servicio y
estandarizar procesos en el cual los trabajadores se puedan regir por una
solo canal sin distorsionar los estndares de calidad del Hotel Prado Ro
(VENETUR).

REFERENCIA BIBLIOGRFICA

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Editorial Epistemes.

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http://ponce.inter.edu/cai/reserva/lvera/INVESTIGACION_CUALITATIVA.pdf.

Villalobos, J. (2003). Algunas consideraciones para la organizacin y
elaboracin de un trabajo de grado bajo el paradigma cualitativo de la
investigacin. Mrida, Venezuela: Editorial Venezolana, C.A

ANEXOS

SUPERIOR
VENEZOLANOS

MANUAL DE HIGIENE Y MANIPULACIN DE
ALIMENTOS Y SEGURIDAD INDUSTRIAL



MANUAL DE HIGIENE Y MANIPULACIN DE ALIMENTOS Y
SEGURIDAD INDUSTRIAL

INTRODUCCIN

La higiene y manipulacin de alimentos tiene como basamento los
principios fundamentales de la prevencin de enfermedades de origen
alimentario y la adopcin de normas de higiene en establecimientos
involucrados en la preparacin, conservacin y expendio de alimentos.

Es bien conocido que si los alimentos no se manipulan o almacenan
correctamente, se pueden descomponer causando enfermedades o
incluso la muerte a quien lo ingiera.

CONCEPTOS BSICOS DE HIGIENE

La parte de la medicina que tiene por objeto la conservacin de la salud y
la prevencin de enfermedades, limpieza, aseo de viviendas y
poblaciones.

Tiene diversos niveles de aplicacin. En este caso, la higiene alimentaria
se refiere a la preparacin, conservacin y distribucin de los alimentos.

La importancia de la higiene deriva de la importancia que tiene para la
prevencin de enfermedades, adems, contribuye en alto grado a la
satisfaccin esttica de los individuos y les proporciona un sentido de
bienestar personal. Tambin es importante en el plano econmico,
porque no aplica las normas de higiene ocasiona descomposicin de
alimentos originando prdidas monetarias.

CLASIFICACIN DE LOS MICROORGANISMOS.

Se puede clasificar en patgenos y no patgenos. Los patgenos son
aquellos que producen enfermedades y se conocen tambin como
grmenes. Los no patgenos son aquellos que no tienen en condiciones
normales efectos nocivos.

Clasificacin de los Patgenos:

BACTERIAS: Son los ms comunes, se encuentran en los alimentos, las
bebidas y otros elementos del medio ambiente, pueden vivir en cualquier

parte donde lo hace el hombre, algunas soportan bajas y altas
temperaturas pero en forma general, proliferan en un ambiente tibio y
hmedo. Una de las bacterias ms comunes y con las que se produce
ms infecciones es la Salmonella, puede crecer en presencia o ausencia
de oxigeno y normalmente se te encuentra en alimentos de origen animal.

HONGOS: Viven sobre materias orgnicas en descomposicin o como
parsitos de animales y plantas. Forman un material algodonoso o una
capa de colores variables. Les hacen perder al alimento su valor
alimenticio.

LEVADURA: Es un microorganismo patgeno. Tiene gran capacidad
fermentativa, y se desarrolla en alimentos ricos en azcar, pero a
diferencia de la contaminacin bacteriana, la descomposicin de
alimentos por levadura se descubre fcilmente por la presencia de
burbujas y por el sabor y el olor a alcohol. Rara vez producen daos a los
humanos.

PROTOZOARIOS: Son microorganismos muy pequeos que contaminan
los alimentos, provocando en algunos casos enfermedades en el hombre,
como en el caso de la amiba que producen las amibiasis.

VIRUS: Son los microorganismos ms pequeos, atraviesan los filtros,
pueden ser transportados por el alimento pero no crecen en l.

FACTORES QUE FAVORECEN EL DESARROLLO DE LOS
MICROORGANISMOS.

1.- NUTRIENTES: Las bacterias se desarrollan con mayor facilidad en los
alimentos ricos en protenas, tales como: carnes, mariscos, huevos y sus
derivados. Se les consideran de alto riesgo porque facilitan el desarrollo
rpido de los microorganismos.

2.- HUMEDAD: Las bacterias se producen mayormente en los alimentos
con gran cantidad de agua y esta es muy importante para la permanencia
de las bacterias.

3.- TEMPERATURA: Es el grado de calor o frio en que se encuentran los
alimentos.

4.- PH: Esto representa el nivel de acidez de un alimento. La mayora de
las bacterias no crecen en medio cido, excepto en las carnes la acidez,
que si es favorable para el crecimiento de las bacterias.

5.- TIEMPO DE EXPOSICIN Y SUPERFICIE DE CONTACTO: Se
refiere al tiempo que est en exposicin el alimento desde que sale de la
cava o nevera, hasta su preparacin final, mientras mayor sea el tiempo
de exposicin del alimento, mayor ser el riesgo de que se contamine. Al
igual que, mientras mayor sea el contacto del alimento con la superficie
contaminada mayor ser el riesgo de contaminacin.

SNTOMAS
PRODUCE
ENFERMEDAD QUIN LA PRODUCE
INFECCIN
ALIMENTARIA
SALMORELLA
VIRUS
PROTOZOARIO
NAUSEAS
VOMITO
FIEBRE
INTOXICACIN
ALIMENTARIA
POR SUSTANCIAS TXICAS EN
EL ALIMENTO
NAUSEAS
INTENSAS
COLICOS
VOMITO
DIARREA
POSTRACIN Y
URTICARIA
INTOXICACIN ALIMENTARIA
POR CAUSAS NATURALES
POR ALGUNOS MARISCOS
CONTAMINADOS
LABIOS
ENTUMECIDOS
PERDIDA DEL
PODER
MUSCULAR EN
CUELLO Y
PIERNAS
SOMNOLENCIA
PARLISIS
RESPIRATORIA
INFECCIN DE ORIGEN
PARASITARIO
CARNE DE CERDO
CONTAMINADA Y POCO
COCIDA.
CONVULSIONES
PUEDE CAUSAR
LA MUERTE
ENVENENAMIENTO POR
SUSTANCIAS QUMICAS
POR SUSTANCIAS QUMICAS VOMITO
NAUSEAS

MECANISMOS DE TRANSMICIN DE LOS MICROORGANISMOS

1.- TRANSMISIN DIRECTA (CONTACTO O CONTAGIO DIRECTO):
Este ocurre cuando la piel o mucosa de un cuerpo infectado, toca
directamente a otro, de manera que los microbios pueden pasar
directamente a otro cuerpo.

2.- TRANSMISIN INDIRECTA (TRANSMISIN O CONTAGIO
INDIRECTO) Se puede transmitir a travs del aire, polvo, tierra, cualquier
objeto como utensilios y equipos de cocina, alimentos, agua, insectos,
roedores, cualquier animal, secreciones y excremento corporales y
sangre.

MANIPULACIN HIGINICA DE LOS ALIMENTOS

Puede definirse como la proteccin que se le da a los alimentos al
momento de manipularlos para evitar su contaminacin.

MANIPULACIN HIGINICA PARA LA RECEPCIN DE ALIMENTOS

Consiste en la accin y efecto de recibir y chequear la calidad o la
condicin de los alimentos y bebidas que entran al establecimiento.

CARACTERTICAS DE CALIDAD DE ALGUNOS ALIMENTOS

Carne de res

Color rojo o rojizo
Firme al tacto
Grasa blanca
Superficie tersa
Masa muscular compacta

Aves

Piel fina y transparente
Carne rosada en los pollos y amarilla en las gallinas
Msculos firmes
Olores y sabores caractersticos

Pescados

Ojos brillantes, transparentes y ligeramente abultados
Agallas brillantes y rojas
Olor caracterstico
Piel brillante de aspecto metlico
Escamas brillantes y firmemente adheridas a la piel

Moluscos y Crustceos

Deben comprarse vivos
De caparazn fina, brillante y abombada

Vegetales

En general deben ser firmes
No deben presentar puntos de pudricin

Enlatados

No deben estar aboyados
Chequear la fecha de vencimiento
No presentar abultamientos

MANIPULACIN HIGINICA EN EL ALMACN DE ALIMENTOS

La funcin bsica de un almacn o depsito en un establecimiento es la
de mantener los alimentos en las mejores condiciones de conservacin.
Para ello, debe contar con la refrigeracin y congelacin.

Refrigeracin: Es el proceso de retirar el calor de los alimentos al
introducirlos a temperatura entre 6 y 12 C

Congelacin: es el proceso de transformar un elemento lquido a slido
por medio de bajas temperaturas (entre 4 a menos 0 C)

VENTAJAS DE LA REFIGERACIN:

Reduce el tiempo de descomposicin de los alimentos
Previene la prdida de vitaminas y otros nutrientes de los alimentos

VENTAJAS DE LA CONGELACIN:

Mantiene el valor nutritivo de los alimentos
Mantiene las caractersticas de olor y sabor de los alimentos

Alarga el tiempo de vida til de los alimentos
Destruye algunos parsitos.

NORMAS GENERALES PARA ALMACENAR LOS ALIMENTOS

Refrigerar y/o congelar los alimentos que as lo requieran
Almacenar las verduras, legumbres y frutas en lugares frescos, con
cierta separacin una de otra.
Los granos en general, se deben guardar en recipientes de plstico
secos con tapas.
Los enlatados deben guardarse en lugares frescos, lejos de las
paredes y el suelo, y con cierta separacin entre ellos
Guardar los alimentos tapados o bien envueltos dentro de la
nevera.

MANIPULACIN HIGINICA EN EL MOMENTO DE LA PREPARACIN

Se debe dar una coccin adecuada de acuerdo a cada alimento.
Los alimentos cocidos o crudos no deben estar mucho tiempo a la
exposicin del ambiente, para evitar su contaminacin
No unir alimentos crudos con alimentos cocidos
No mezclar los alimentos sobrantes, con las nuevas preparaciones
No se debe probar los alimentos ms de una vez con la misma
cuchara, ni con los dedos.
Los alimentos no deben congelarse nuevamente despus de ser
descongelados.
Lavarse las manos constantemente
Evitar el contacto de carnes con vegetales y alimentos cocidos.

HIGIENE PERSONAL

Son las medidas de proteccin que debe tomar cada individuo que trabaje
en el rea de alimentos y bebidas de un establecimiento, para evitar
contaminaciones de los alimentos.

REGLAS DE HIGIENE Y PROTECCIN PERSONAL

Lavarse las manos con agua y jabn antes de comenzar a trabajar
y luego de ir al bao.
No lavar las manos en el lavaplatos o donde se lavan los
alimentos.
Mantener siempre las uas cortas y limpias
No utilizar adornos ni joyas al momento de preparar los alimentos
Mantener el cabello recogido y con gorro

Evitar el uso de cremas o colonias con olor fuerte.
Baarse todos los das
Evitar tocarse el rostro y cualquier parte del cuerpo mientras realiza
la preparacin de los alimentos, o en tal caso, lavarse las manos
luego de hacerlo.
Evitar de trabajar con heridas abiertas o con quemaduras
Evitar trabajar cuando se est enfermo
Mantener buena higiene bucal
Evitar trabajar con curas o vendajes en las manos
No est permitido escupir en el suelo del rea de la cocina
No est permitido fumar dentro de la cocina
Al toser o estornudar taparse con un pauelo
DEBE POSEER CERTIFICADO DE SULUD VIGENTE Y A LA
VISTA DEL PBLICO.
Debe realizarse chequeo mdico al menos una vez al ao.

LIMPIEZA E HIGIENE

La limpieza se puede definir como el proceso mediante el cual se quita la
suciedad que puede verse o tocarse y olerse.

La higiene es el proceso mediante el cual se eliminan los grmenes de los
equipos utilizados en la cocina.

PASOS DE LIMPIEZA E HIGIENE

Lavar la cocina antes y despus de las labores diarias
Botar los desperdicios de cocina en envases o bolsas bien
cerradas
Limpiar los utensilios de cocina al terminar las laboreas diarias
Lavar con agua caliente los materiales de trabajo
Los paos utilizados para el secado deben estar limpios
Los cuartos fros y cavas de congelacin deben ser limpiadas
profundamente cada 15 das, retirando el hielo que se produzca en
ellas evitando utilizar detergentes de fuerte olor.
Evitar el contacto de los productos de limpieza con los alimentos.
Mantener los productos de limpieza en un espacio alejado de la
cocina.
Sacar la basura diariamente.

SUPERIOR
VENEZOLANOS

MANUAL PARA REALIZAR SERVICIO EN LA SALA
(Comedor de un restaurante)



MANUAL PARA REALIZAR SERVICIO EN LA SALA
(Comedor de un restaurante)

La atencin de una mesa, la calidad con que se sirve, la
oportunidad y perfeccin con que se hace, la cordialidad y
profesionalismo con que se trata a los comensales (clientes), es parte
importante del xito que pueda tener un restaurante. Este manual tiene
que ver con esa parte tan importante de la vida y el xito de un
restaurante que es la atencin de la mesa, realizada directamente por los
mesoneros(as), capitanes(as), supervisados por la gerencia y la
administracin del negocio.

I.- ANTES DEL SERVICIO

I.1.- Ordenamiento del Local

Consiste en disponer sillas y mesas de forma ordenada en funcin del
espacio fsico y caractersticas del local en fin de encontrar la mayor
comodidad y vistosidad posible.

a.- Disposicin del mobiliario. Mesas y Sillas
Si la sala cuenta slo con mesas cuadradas se pueden colocar en
forma de rombo ver figura 1, si el local cuenta con adems con mesas
redondas stas se pueden colocar en el centro del local y las mesas
rectangulares se colocan al fondo del local ver figura 2, debido a que son
para grupos grandes, que tienden a ser muy ruidosos. Estas
disposiciones permiten mayor comodidad para el desplazamiento por el
local

Fig. 1 Fig. 2

b- Revestimiento de Sillas y Mesas: Colocar la Mantelera
Primero se bebe colocar el muletn (tela redonda, cuadrada o
rectangular, que sirve para proteger la mesa), luego el mantel y por ltimo
el cubre mantel (para dar vistosidad a la mesa).

I.2.- Repaso de todos los tiles de trabajo.

Es indispensable tener una vajilla, unos vasos y una cristalera, con un lito
(pieza de tela) para eliminar partculas de polvo y para que queden
brillantes los utensilios. Esta actividad es llevada a cavo antes de hacer el
montaje de las mesas.

I.3.- Montaje de las Mesas.

Cmo hacer el montaje de la Mesa? Ver figura 3

Al frente del comensal se coloca el plato base con una servilleta de
tela, al lado derecho del mismo un cuchillo para plato principal (con el
borde de cierra hacia adentro), y una cuchara, el lado izquierdo del plato
base; se coloca un tenedor para plato principal y un tenedor para plato de
entrada (Ejemplo: ensaladas). La cucharita del postre se coloca en la
parte superior central del plato base (con el mango hacia la derecha).
En la parte superior derecha del plato base se coloca la copa de
agua y/o vino, o tambin se puede colocar el vaso de jugo.
En la parte superior izquierda del plato base, coloca la taza de caf
y la cesta o platito de pan.

Fig. 3
En el centro de la mesa se debe colocar el petite menage (sal y
pimienta) y un florero.

I.4.- Acondicionamiento del Menage.

a. El petit menage (sal y pimienta) deben estar llenos.

b. El Combay (aceite y vinagre) deben estar llenos. El Combay solo
se coloca en la mesa cuando hay ensaladas a menos que el comensal lo
desee.

I.5.- Arreglo del Pantry.

El Pantry esta ubicado dentro de la cocina. Consiste en una mesa
en una mesa caliente, para colocar la cafetera y el microondas y una
mesa fria, para colocar las servilletas, azucar, pitillos entre otros.

En la sala de servicio se puede colocar una mesa con materiales
de repuesto, como mantelera, cubertera, cristalera y servilletas para
reponer en caso de que sea necesario.

I.6.- Circuito de Servicio.

a.- De a cuerdo al nmero de mesas del local se repetiran entre los
meseros los diferentes rangos (grupo o nmero de mesas por mesero).
Los meseros debern verificar y chequear que todas las mesas tengan la
mantelera, la cubertera y la cristalera adecuada.
b.- El capitn de meseros (el jefe bde la sala) leer el menu del da
e indicar las composiciones de cada plato para que los meseros tengan
la informacin adecuada.
c.- El capitn se encargar de verificar el uniforme de cada
integrante.
d.- Todos los meseros debern tener una libreta de comandas (lista
para anotar los pedidos de los comensales (clentes), bolgrafo, yesquero
y sacacorchos.

I.7.- Norma de Higiene en el Servicio en la Sala

La vajilla, la cubertera y la cristalera deben estar en perfectas
condiciones.
La comida devuelta debe botarse, mno se debe mezclar con el
resto.

I.8.- PREPARACIN DE MESEROS Y CAPITANES
En un trabajo en el que se trata de atender a los clientes para que
se sientan a gusto y bien servidos mientras toman sus alimentos, es
fundamental el cuidado que el mesero ponga en atenderlos. Aquellas
personas que se sientan incomodas, apenadas o in seguras al tratar con
desconocidos y que les cuesta trabajo demostrar amabilidad y simpatia
por ellos, dificilmente llegarn a ser buenos meseros. Entre las muchas
cualidades que se deben cultivar para ser un buen mesero destacan ser
servicial, estar atento, ser gentil, ser discreto, prudente y honrado, ser

profesional y compaero con sus colegas, tener conocimiento de su
trabajo y tener buena presencia.

a. Normas de Higiene que debe tener un mesero.

Higiene Personal:
Son las medidas de higiene que competen a cada mesero,
mediante las cuales promueven la salud de ellos mismos y la de los
comensales.
Una buena higiene personal puede hacer que sea menos propenso
a las enfermedades, que se vea y se sienta mucho mejor.

Tips:
El personal se debe baar mnimo dos veces al da, (antes y
despus del servicio), ya que, el olor de las comidas se adhiere al
cuerpo. Se debe cepillar los dientes despus de cada comida, para
evitar el mal aliento.
Se debe evitar el uso de fragancias, colonias y perfumes de olor
fuerte.
No se debe masticar chicle delante el servicio
No ingerir licor antes y durante el servicio ni fumar.
No tosa ni estornude sobre los alimentos.

Los Pies
Los pies deben cuidarse muy bien; se sugiere colocarse talco para
evitar la humedad. Se debe usar zapato cmodo, con un tacn
adecuado y debe estar bien pulidos.

Los Cabellos
Los meseros deben lavarse los cabellos todos los das, para evitar
el cabello grasoso, olores y caspa.

El Rostro
El personal masculino deb afeitarse todos los das
El personal femenino debe maquillarse discretamente

Las Manos

El personal debe tener las manos limpias en todo momento del
servicio. Deben ser lavadas con agua y jabn para eliminar los
grmenes.
Las uas deben estar limpias y cortas; para las damas con una
ligera capa de esmalte.

Durante el servicio, no se debe llevar las manos a la cara. No se
debe secar el sudor, ni se debe peinar delante del comensal.

El Uniforme

Debe estar en perfectas condiciones, sin roturas ni remiendos
Debe estar limpio y el delantal debe estar bien planchado.

II.- Durante el Servicio

II.1.- Llegan los comensales.

a. El Maitre (jefe de la sala) conduce a los comensales hacia la
mesa de acuerdo a la cantidad de comensales ver fig. 4., si son
grupos, se ubican en mesas grandes al fondo del local, debido a
que tienden a ser ruidosos. Las parejas se ubican en mesas
pequeas y las personas de mayor edad se ubican en mesas
cercanas a la entrada para ahorrarles el desplazamiento a lo
largo de la sala.

Fig. 4

II.2.- Comienza el Servicio

a. El mesero entrega el men por la derecha del comensal ver fig.
5, hace sugerencias y espera el tiempo preciso para realizar la
comanda (lista para anotar los pedidos de los comensales). Se
debe realizar una comanda ver fig. 6 para los alimentos y otra

para las bebidas. Las comandas deben tener 2 copias una para
la cocina o bar, otra para la caja y la original para el mesero.

b. El mesero deber comenzar a anotar los pedidos en la libreta
comenzando por la dama de mayor edad o por el invitado de
honor y se sigue en sentido contrario a las agujas del reloj ver
fig. 7

c. El mesero debe tener en cuenta el tiempo de preparacin de los
alimentos para servir al mismo tiempo los platos de los
comensales.
d. Al momento de servir los platos se debe verificar que cada
platillo tenga la temperatura correspondiente y la decoracin
adecuada.
e. Los platos se sirven por la derecha, en el mismo sentido como
se tomo el pedido para la comanda y se retiran por la derecha
del comensal cuando todos los comensales hayan terminado su
platillo, en sentido contrario a las agujas del reloj, sin tomar en
cuenta la prioridad que generalmente se da a las damas.

f. Para colocar el postre, se debe retirar todo excepto la copa de
agua (que se retira despus que el comensal se ha retirado de
la mesa)
g. Al momento de presentar la cuenta se hace por el lado izquierdo
de la persona que la pidi, se presenta volteada hacia abajo,
con un bolgrafo.

III.- Despus del Servicio

Se guarda la vajilla, la cubertera y la cristalera en el aparador
(estante)
Para dejarla lista para el da siguiente.
Se asea el rea de servicio.

LA LIMPIEZA DEL NEGOCIO

Hacer limpieza profunda del negocio cada 15 das
Los equipos elctricos deben ser desconectados al momento de su
limpieza
Informar al supervisor cualquier accidente relacionado con los
productos de limpieza
Al momento de la limpieza se debe usar equipos de seguridad
(lentes, guantes, delantal, tapa boca y botas) para evitar accidentes
laborales.
Evitar la proliferacin de insectos y roedores.
Manipulacin adecuada de desperdicios y otros residuos
Evitar hacer grandes esfuerzos fsicos al momento de realizar la limpieza
de algn utensilio de cocina.

SUPERIOR
VENEZOLANOS

Manual de Servicio de Habitaciones



Manual de Servicio de Habitaciones

Este manual orienta al educando desde el punto de vista terico en la
enseanza del oficio, que complementado con la practica reforzar sus
conocimientos para el mejor desempeo como camarero (a).
El manual de Servicio de Habitaciones cuenta con seis (6) unidades de
contenido, de las cuales las primeras son totalmente tericas y las
restantes son unidades que lo mas recomendable es que cuenten con
tareas del tipo prcticas.

Unidad I

Camareras (Procedimientos y Funciones)

El turismo es una actividad econmica la cual se logra gracias al
desplazamiento voluntario humano de una manera temporal y por
razones diferentes, tanto de diversin, negocios, etc. De tal forma que el
turista requiere una serie de servicios para su comodidad y disfrute como
lo son por ejemplo el transporte, alojamientos, comida, etc. Es aqu
donde la hotelera como parte de los servicios que presta al turista
aparece.
Al desarrollarse los elementos que encierran la actividad turstica es
evidente que promueve el comercio y se crean nuevas fuentes de
empleos directos e indirectos.
Empleos directos en el hotel: Recepcionista, camarera, mesoneros,
cocineros, entre otros.
Empleos indirectos en el hotel: Vendedores, publicistas, guas,
animadores, salvavidas.
Entonces podemos ver, que la camarera est ubicada en los empleos
directos, lo que nos demuestra que con su trabajo y esfuerzo contribuye
enormemente al desarrollo y crecimiento de la actividad turstica.

Qu es un Hotel? El hotel es una empresa de servicio organizada para
el alojamiento y alimentacin de personas durante un tiempo
determinado. Debemos saber que hay ciertas clasificaciones para estos
establecimientos, los cuales van identificadas con estrellas y dependiendo
de esto el organigrama de un hotel puede variar en cuanto a la nmero de
empleados y cargos. Sin embargo hay puestos de trabajo que nunca
faltan como lo es de camarera que siempre est ubicado en el
departamento de amas de llaves.
La camarera es la responsable ante la supervisora de piso y la limpieza y
arreglo de las habitaciones (o reas que le sean asignadas), tambin
debe:
Surtir diariamente su carro con todo lo necesario para el trabajo
Reportar fallas de mantenimiento en las habitaciones.
Elaborar el reporte de camareras.
Mantener en orden y correcta limpieza el cuarto donde se guardan
todos los materiales como escobas, guantes, productos e incluso
lencera.

Actitudes Personales de una camarera

La camarera es una persona clave ya que dentro de una habitacin ella
es el enlace entre la empresa y el husped, representa tambin la imagen
de la misma y es por eso que cada gesto, cada detalle suyo debe tener
suavidad eficiencia convirtindose en la mejor propaganda del hotel.

Cualidades de la Camarera.
Apariencia Personal: Nuestro aspecto fsico impresiona de alguna
manera a las personas de forma positiva o negativa, de ah la

importancia de estar bien presentadas y limpias, no hay que olvidar
que somos la imagen y reflejo de la empresa en la que trabajamos.
Sentido de Responsabilidad: es la capacidad de cumplir y
responder ante ciertas situaciones de manera adecuada.
Disciplina en el Trabajo: Se refiere al comportamiento y actitud
favorable al trabajo.
Discrecin: La camarera tiene mucha facilidad de enterarse de
muchas cosas, personales, polticas, de huspedes etc., no solo
deben reservarse sus comentarios por virtud sino por convivencia.
Tacto: Constituye una habilidad el hecho de saber lo que debemos
decir, cmo y cundo de la manera ms oportuna.
Cortesa: Es la base y el secreto de un buen servicio, atencin,
respeto, educacin y amabilidad.
Compaerismo: Est unido a la colaboracin, trabajar unidos es la
fuerza que nos conducir al logro de nuestras metas.
Buen uso del tiempo: El desperdicio del tiempo es el mayor dao
que le hacemos al trabajo y a nosotros mismos. Cuando se pierde
tiempo no se logra la realizacin completa de nuestro trabajo y
disminuye la productividad.

Unidad II

EL REPORTE DE CAMARERA

El reporte de camarera es un formato en el cual se registra la informacin
sobre el estado ocupacional de las habitaciones. Se debe realizar al
comenzar la jornada de trabajo y al finalizar.
El contenido de los formatos del reporte de camarera vara segn las
normas del hotel, sin embargo hay elementos bsicos que permiten
recoger la informacin necesaria, como lo son:
Fecha
Piso asignado(s)
N de habitacin
N de personas dentro de la habitacin
Claves o abreviaturas que indican la situacin ocupacional de la
habitacin.
Nombre de la camarera

Claves del Reporte de Camarera

Estos cdigos o claves nos indican el estado en el que se encuentran las
habitaciones en el momento de ser chequeadas, las ms utilizadas con
las siguientes:
O: habitacin ocupada
S: habitacin de Salida
O.S.E.: habitacin Ocupada sin Equipaje
O.N.D.: habitacin ocupada no Durmi
V: habitacin Vacante
F.U. o R.E.P.: habitacin Fuera de Uso o en Reparacin
F.N.M: habitacin favor no Molestar
V.I.P: Habitacin Persona Muy Importante

ste reporte de camarera es tambin utilizado con el propsito de
organizar el trabajo de la camarera, porque permite saber con exactitud la

cantidad de habitaciones por arreglar, limpiar, etc., Adems que le permite
planificar su tiempo y trabajo.

Unidad III

Materiales y Equipos utilizados por la camarera

El Carro de la Camarera

Es un equipo de utiliza la camarera para transportar los artculos y
materiales de limpieza, lencera, artculos complementarios facilitndole
su labor cotidiana.

Tipos de Lencera de Habitacin

Debido a la importancia del conocimiento de la lencera utilizada en las
habitaciones incluimos una lista de ellas.
Sbanas
Fundas
Cobijas
Protector de colchn
Toallas de bao
Toallas de mano
Toallas de Cara
Toallas para el Cuerpo
Alfombrn o Alfombra de bao
Cubre Cama

Materiales de Limpieza

Como materiales tenemos que son aquellos que nos ayudan o facilitan el
trabajo, como lo son las pulidoras y las aspiradoras

tiles de limpieza

Los tiles de limpieza son: la escoba, el haragn, los guantes, el tobo, el
coleto o mopa; deben mantenerse ordenados y limpios.

Unidad IV

El Vestir y desvestir la cama

En la limpieza de la habitacin uno de los aspectos ms importantes es el
arreglo de la cama, porque es el punto central de la habitacin, su
pulcritud y buen arreglo harn sentir al husped un servicio de calidad.

Desvestir una Cama

No existe como tal un procedimiento para desvestir pero si hay ciertas
pautas o aspectos que debemos tomar en cuento al momento de hacerlo.
Se recomienda que la camarera se site en los pies de la cama para
retirar las cobijas y las sbanas, teniendo cuidado de sacudir muy fuerte

las mismas por si hay pertenencias del husped, tijeras o cualquier objeto
que pueda hacernos dao sin querer.

Vestir la Cama

Para vestir si existe un procedimiento estndar que lo daremos a
continuacin:
La camarera debe evitar dar vueltas innecesarias y situarse en la
parte delantera de la cama para comenzar su trabajo.
Si la cama lo tiene, coloque primero el protector del colchn y luego
la primera sbana o bajera como tambin se le llama. Debe
tenderse ms larga hacia la cabecera y corta en la parte de los
pies. Se sujeta bien en las esquinas realizando un doblez diagonal
como la forma de un sobre.
La segunda sbana o encimera debe tenderse quedando mas
larga en los pies de la cama y en el borde de la cabecera, debe
tenderse al revs; para cuando se haga el embozo quede al
derecho.
Luego colocamos la cobija dos cuartas mas debajo de la orilla de la
cama o de la segunda sbana que acabamos de poner.
Realizamos el embozo que no es mas que el doblez de la segunda
sbana hacia la cobija.
Ya finalizado se introducen todas las piezas debajo del colchn y
se realizan los dobleces en las esquinas en forma de sobre.
Se viste la almohada y se tiende el cubre-camas si lo tiene
cubriendo la almohada y cuidado que no arrugue y est bien
centrado.

Unidad V

Limpieza de Mobiliario, Equipo, Materiales y Bao que Conforman La
Habitacin de Un Hotel

Tipos de Mobiliario y Accesorios de una Habitacin

Para la correcta utilizacin de productos de limpieza debemos saber
cules o que conforman los mobiliarios y los accesorios.
Mobiliarios: Son un conjunto de muebles de diferentes estilos y
materiales que ofrecen comodidad a quienes los usan. Ellos son
las camas, las mesas de noche, los escritorios, las sillas, los closet,
porta equipaje entre otros. No hay productos estndar para la
limpieza, depender del tipo de material y mueble. A veces solo es
necesario un poco de crema o un pao hmedo con una solucin
de olor agradable y deben limpiarse diariamente.

Accesorios: Son un conjunto de artculos que completan la
decoracin de la habitacin como por ejemplo: la bandeja, el termo,
los vasos, los ceniceros, cortinas, lmparas, cuadros, adornos
florales y diversos objetos. La mayora pueden limpiarse con una
solucin detergente suave (vasos, cenicero, termos, bandejas,
cuadros), pao hmedo con una solucin de olor agradable
(lmparas y paredes), limpia vidrios para los vidrios y un cepillo o
lavadora para las cortinas. Se recomienda la limpieza diaria a
excepcin de las cortinas que pueden limpiarse cuando estn
sucias.

Lavados y Arreglos del Cuarto de bao

El cuarto de bao de un hotel es el sitio donde el husped realiza su aseo
personal. En l se encuentran aparatos sanitarios, artefactos y
accesorios.
El lavado del bao debe hacerse diariamente y con mucho cuidado, pero
en la habitacin de salida la limpieza debe hacerse a fondo y debe ser
ms minuciosa.
Se recomienda a la camarera el uso de detergentes o desinfectantes
especiales segn el caso. El uso de los guantes debe ser estrictamente
necesario para el lavado del bao, as se cuidarn las manos de las
bacterias, infecciones o daos causados por los qumicos utilizados.
Tambin se recomienda no mezclar ninguno de los productos de limpieza
ya que podra ocasionar lesiones nocivas para la salud.

Arreglo del Cuarto de Bao

Es el toque final de su limpieza. Es el que le da un sentido de elegancia y
confort.

La lencera se coloca con delicadeza doblndola de acuerdo a las normas
del hotel. Los artculos suplementarios se colocan en el lugar indicado (al
papel higinico y toallas faciales se les dobla la punta para una mejor
apariencia) e igualmente se colocan los amenities y se reemplazan si es
necesario.
Los artculos suplementarios son: Jabn de bao, papel higinico, toallas
faciales, fsforos, lpices entre otros.
Los amenities son: Shampoo de bao, enjuague, crema para las manos,
costureros, gorros de gao, afeitadoras desechables, cepillos dentales y
crema, talco, colonia, pantuflas. Generalmente su presentacin viene en
miniatura.
Limpieza de los Pisos

Es lo ltimo que realiza la camarera dentro de la habitacin, justo despus
de verificar que todo haya quedado bien dentro de las mismas.
Hay diferentes tipos de pisos as como tambin diversos productos,
equipos y materiales para su limpieza. Es necesario tener precaucin con
los productos que se utilizan, cada uno de ellos tiene su uso especfico y
es recomendable y necesario conocerlos antes de emplearlos. Utilizar
una gran cantidad de detergente no garantiza un buen trabajo, adems
que aumenta los costos del hotel y cuesta ms trabajo obtener un
resultado favorable.

Unidad VI
Limpieza de Habitaciones Dependiendo de su Situacin ocupacional

En su jornada de trabajo, la camarera se va a encontrar con diferentes
situaciones ocupacionales de una habitacin; por lo tanto la limpieza y
preparacin de las habitaciones vara. A continuacin un breve
explicacin:

Habitacin de Salida

Como el nombre lo indica, es la que est ocupada el husped. Al limpiar
debemos tener cuidado con las prendas del husped, si se puede no
tocarlas ni moverlas para evitar confusiones. No debe dejar la puerta
muy abierta para evitar prdidas. No abrir las gavetas ni closet, colocar a
la vista papeles, peridicos y revistas si no estn en la papelera.
La camarera debe ser cortes y educada al tocar la puerta de la habitacin,
tener cuidado con las situaciones especiales: Husped enfermo, nios,
huspedes que desean su servicio siempre a la misma hora.

Habitacin V.I.P.

Es la que se prepara para recibir un husped considerado como persona
importante y por eso requiere de atencin especial que vara de acuerdo a
las polticas del hotel.

Habitacin Cobertura

Consiste en preparar la habitacin con detalles acogedores que le
permitan al husped la sensacin de bienestar al disponerse adormir;
como por ejemplo preparar la ropa de dormir del husped sobre la
almohada si es una dama o en los pies de la cama si es un caballero,
prender la lmpara de noche, colocar flores, doblar la cobija con la
sbana delicadamente provocando una sensacin de descanso entre
otras.
La cobertura se realiza por las tardes en las habitaciones ocupadas y en
las vacantes se esperan los huspedes en horas de la tarde.

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