Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 7-18, 2006 7

Centrais de atendimento: a fbrica do scu-

lo XIX nos servios do sculo XXI
1
Call centers: 19
th
century factory in 21
st

century services
Selma Venco
2
1
Artigo extrado da tese de Douto-
ramento de Selma Venco intitulada
Tempos modernssimos nas engrena-
gens do telemarketing, apresentada
ao Departamento de Cincias
Sociais Aplicadas da Faculdade de
Educao da Universidade Estadual
de Campinas (Unicamp), em 2006.
Doutorado-sanduche financiado
pela CAPES.
2
Doutora em Educao e Socio-
logia do Trabalho, pesquisadora
colaboradora do Instituto de
Filosofia e Cincias Humanas da
Universidade Estadual de Campi-
nas, Campinas, SP.
Resumo
Este artigo aborda a racionalizao no sistema capitalista e as relaes sociais
expressas em um tipo de trabalho que se expande no sculo XXI: o teleaten-
dimento. A organizao do trabalho estabelece ritmos de trabalho e presso
hierrquica para o aumento da produtividade, configurando condies de tra-
balho nocivas aos trabalhadores. Analisa-se, por um lado, o uso da tecnologia
a servio do aperfeioamento do controle do trabalho e o papel da gesto de
pessoal no aumento da produtividade e, por outro, a resposta dos trabalhado-
res s imposies do capital.
Palavras-chaves: taylorismo, assdio moral, condies de trabalho, teleatendi-
mento, formas de resistncia.
Abstract
This article discusses rationalization in the capitalist system and the social rela-
tions expressed in a type of work practice that has expanded in the 21st century:
the telemarketing. In order to raise productivity, labor management demands
working rhythms and hierarchical pressures that cause deleterious conditions
to workers. The article analyses not only the use of technology for improving
work control and the role of staff management in increasing productivity, but
also workers response towards the capital requirements.
Keywords: taylorism, moral harassment, working conditions, telemarketing,
ways of resisting.
Artigos
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Introduo
O presente artigo visa discutir as condi-
es de trabalho em um setor de expanso
recente no Brasil e no mundo: as centrais
de atendimento, tambm conhecidas como
call centers ou empresas de telemarketing.
A atividade que nelas se desenvolve
parte da combinao de elementos mo-
dernos, como a fuso da informtica e das
telecomunicaes a telemtica , mas
faz uso de formas tradicionais de prescri-
o e controle do trabalho, inspiradas na
organizao cientfica do trabalho elabo-
rada por Frederich Taylor (1995). Falamos
de uma atividade realizada integralmente
via telefone, com abrangncia nacional e
internacional e que desponta no cenrio
econmico como um dos grandes emprega-
dores da fora de trabalho dos anos 2000.
Em 2005 eram, no Brasil, 600 mil trabalha-
dores distribudos em 1.827 empresas, das
quais 250 so terceirizadas. So nmeros
ainda modestos quando comparados aos
de outros pases como os Estados Unidos,
que contam com 50 mil call centers (BATT,
DOELLGAST & KWON, 2004), a Alemanha
(GRIP, SIEBEN & JAARSVELD, 2005), com
1.992, ou a Frana (LECHAT & DELAUNAY,
2003), com 3.300, apesar do Brasil apresen-
tar maior concentrao de trabalhadores
por empresa do que estes.
Essa categoria profissional predomi-
nantemente jovem, feminina e com escola-
ridade mdia equivalente ao ensino mdio
completo, com presena expressiva de es-
tudantes universitrios de instituies de
ensino privadas.
A presente anlise sustentada por
pesquisa qualitativa finalizada em 2006
junto a duas empresas terceirizadoras de
servios localizadas em So Paulo, Brasil,
estando excludas as vinculadas s ope-
radoras de telefonia. Tal opo deveu-se
peculiar possibilidade dessas empresas
estarem presentes em diversas cadeias pro-
dutivas, no apenas no setor da telefonia.
Escolheram-se os dois call centers com o
maior nmero de postos de trabalho, por-
que se pressups que tendiam face ao
quadro observado em estudo anterior a
praticar uma organizao do trabalho mais
prxima industrial. So unidades que, in-
clusive, ocupam antigos galpes fabris em
zonas industriais.
Fizeram-se 33 entrevistas em profundi-
dade, a partir de um roteiro semi-estrutura-
do, visando captar a percepo da atividade
pela tica dos operadores de telemarketing,
dos gerentes operacionais e de recursos
humanos e dos dirigentes sindicais, repre-
sentantes tanto de trabalhadores como do
patronato. Cabe ressaltar que os depoimen-
tos dos teleoperadores foram coletados fora
dos seus locais de trabalho.
A organizao do trabalho de teleatendimento
A despeito do uso de tecnologia de pon-
ta no setor, apreende-se um ambiente mar-
cado pela prescrio e pela racionalizao
do trabalho (BUSCATTO, 2002; COSSAL-
TER, 2002; LECHAT & DELAUNAY, 2003;
VENCO, 2003).
Diversas pesquisas tm apontado as ca-
ractersticas tayloristas na organizao do
trabalho de teleatendimento (BUSCATTO,
2002; VENCO, 2003; LECHAT & DELAU-
NAY, 2003), tais como o parcelamento de
tarefas, a diviso entre o planejamento e
a execuo, a prescrio do trabalho e o
controle dos tempos e movimentos movi-
mentos agora expressos pela voz dos aten-
dentes, que passa a ser o elemento princi-
pal da atividade, substituindo os msculos
da produo industrial do passado.
A sociloga do trabalho francesa Ma-
rie Buscatto (2002, 2002a) cogita que as
centrais de atendimento sejam as fbricas
modernas ao considerar que a organizao
do trabalho praticada nessas empresas
marcada pelo trabalho repetitivo, basea-
do na reproduo de falas padronizadas
expressas nos scripts, no tempo de aten-
dimento controlado e no controle indivi-
dual dos trabalhos, os quais reproduzem
os procedimentos industriais nas relaes
comerciais. Para essa autora, por trs des-
se pretenso Eldorado tecnolgico (2002,
p.100), h uma realidade difcil, marcada
pela flexibilidade nas relaes trabalhistas
e por ms condies de trabalho:
Taylorizao, estresse e trabalho penoso,
precarizao, baixa remunerao e flexibi-
lidade da mo-de-obra so palavras-chave
atreladas a essas organizaes. As centrais
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de atendimento seriam fbricas modernas
e os trabalhadores, os novos operrios do
setor tercirio. (BUSCATTO, 2002, p.100)
Tambm investigando a organizao do
trabalho nos call centers, Olivier Cousin
(2002) constata que essa atividade sim-
boliza a taylorizao do tercirio, onde a
informtica permite elevar a uniformiza-
o das tarefas (2002, p. 502) em funo
principalmente da aplicao das normas e
dos procedimentos determinada pela ge-
rncia, por ele denominada hiper-raciona-
lizao do trabalho (2002, p. 510). No en-
tanto, pondera que, mesmo nessa situao,
os operadores tm margem de autonomia
para o desenvolvimento de sua atividade.
Tal como no perodo industrial, quando se
sabotava o trabalho ou o tornava mais len-
to, esses trabalhadores tambm desenvol-
veram formas de resistncia que adulteram
as demandas gerenciais.
O forte predomnio do taylorismo indi-
ca que a organizao do trabalho implanta-
da nesse setor da economia encontra res-
paldo na sofisticao da tecnologia, posto
que toda a movimentao nas posies de
atendimento (PA) registrada pelo softwa-
re: o nmero de ligaes feitas e recebidas,
o tempo de atendimento, as pausas, as ven-
das realizadas, as estatsticas dos resulta-
dos das ligaes, a indicao de clientes
espera e o tempo excedido de atendimen-
to, entre outros dados. A tecnologia atua
ainda por meio de um equipamento multi-
funcional que fundamental para a racio-
nalizao do trabalho e o aumento da pro-
dutividade: a URA, Unidade de Resposta
Audvel, que, automaticamente, distribui
as ligaes recebidas entre os operadores
h mais tempo ociosos e, grava, na ntegra,
todos os atendimentos.
Ao controle efetivamente expresso na
gravao das ligaes, soma-se a possibi-
lidade da superviso simultnea o su-
pervisor pode ouvir o atendimento e in-
terferir no contato, sugerindo argumentos
e propostas de venda no momento exato
em que est sendo executada. Esse artif-
cio amplamente empregado no controle
dos trabalhadores, cujas falas so expostas
em programas de treinamento para o apri-
moramento das performances e patenteia
a autoridade da empresa sobre as atitudes
junto aos clientes.
O software, desenvolvido para as cen-
trais de atendimento, intensifica a monito-
rao dos trabalhadores e visa limitar sua
autonomia. Contm scripts orientadores
das falas dos operadores de modo que
todo contato com os clientes seja norteado
por sua leitura que ficam expostos nas te-
las e indicam como recepcionar o cliente e
inform-lo sobre o produto a ser vendido
ou os servios a serem prestados. A idia
imprimir maior objetividade s falas, re-
duzindo-se o tempo de atendimento. Alm
disso, assegura a "fidelidade" dos opera-
dores aos valores empresariais. Conforme
Heloani:
O objetivo desses enunciados consiste na
imposio de um quadro de referncias
que obrigatoriamente seja utilizado pelos
indivduos no interior da empresa e, ao
faz-lo, os trabalhadores reforam o corpo
de representaes inerentes ao conjunto
de valores e codificao que impem
realidade. Em sntese, o sistema de regras
se estrutura como uma gramtica dirigida
identificao com os valores da empresa,
em particular subordinao necessria
do trabalho ao capital e, nesse processo,
a linguagem desempenha papel essencial.
(HELOANI, 1996, p. 97)
A histria do trabalho revela prticas
pautadas por normas e prescries que,
de um lado, resultam em relaes sociais
especficas e, de outro, consolidam o am-
biente de trabalho quanto s instalaes
fsicas sob uma arquitetura tributria das
condies de trabalho aqui compreendi-
das como construo social. Para alm da
iluminao, da ventilao, dos rudos e da
adequao do equipamento ao trabalhador,
h prticas que incidem tambm sobre a
cadncia do trabalho e a subordinao aos
prazos, bem como sobre as disposies das
chefias imediatas e da gesto mais ampla
de pessoal.
Ainda que as situaes de trabalho se-
jam concretas e idnticas, so vividas pelos
indivduos de acordo com suas trajetrias
pessoais. Nessa perspectiva, a psicanalis-
ta Marie Grenier-Pez observa que irre-
al supor que os trabalhadores consigam
desvencilhar-se de sua histria de vida,
deixando-a atada a um cinto no vestirio
da empresa, para exercer sua atividade
(2001, p. 30). Consoante Michel Gollac e
Serge Volkoff (2000), as condies de tra-
balho conformam uma questo poltica e
social e so freqentemente palco de con-
flitos sociais, uma vez que so vistas por
prismas dspares entre trabalhadores e em-
presrios.
A racionalizao do trabalho estreita-
mente ligada s condies em que se d,
medida que atua permanentemente na
dominao do capital sobre o trabalho,
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respaldando-se em novas tecnologias vol-
tadas para o aperfeioamento do controle
dos movimentos e da produtividade dos
trabalhadores. Essa concepo capitalista
acentua a fragmentao e as desigualdades
que delineiam as relaes de trabalho e faz
com que se desenvolva o espao produtivo
em bases tayloristas.
Esses fatores expressam-se em relaes
de trabalho num contexto socioeconmico
neoliberal, resultando em desemprego e
precarizao do trabalho. Lembrando-se de
que o temor ao desemprego que se torna
parte das relaes de trabalho, na medida
em que usado para ressaltar a importn-
cia de se ter um trabalho leva os trabalha-
dores a adequarem-se s normas discipli-
nares e de produtividade. Como elucidam
Zune e Pichault (2000, apud DESSUS,
2002, p. 40), ocorre hoje um novo contrato
psicolgico, que imputa exclusivamente
aos prprios indivduos a responsabilidade
de conseguirem um emprego e, para alm
de sua qualificao tcnica, caractersticas
como sua capacidade de integrao, ama-
bilidade e engajamento na empresa.
Esses fatores esto associados a uma
organizao do trabalho fundamentada
na prescrio e no controle, mas Gollac e
Volkoff (2000) ressaltam que, mesmo nas
atividades repetitivas, no possvel des-
prezar as variaes e os imprevistos soma-
dos ao suposto envolvimento do trabalha-
dor com sua tarefa como forma de valorizar
suas prprias habilidades para o trabalho.
Intensificao e precarizao do trabalho
A partir das referncias do socilogo do
trabalho Jean-Pierre Durand (2004), pode-
se analisar a intensificao do trabalho por
dois ngulos: o da eliminao dos tempos
mortos entre as tarefas, suprimindo-se o
perodo de recuperao dos trabalhadores
ou sobrepondo-se tarefas, e o aumento de
sua velocidade de execuo.
Ambas dimenses so observveis nas
trs modalidades de atendimento das ope-
raes de teleatendimento: ativo, receptivo
e hbrido
3
. A tecnologia empregada atua no
aumento da cadncia do trabalho. No aten-
dimento ativo, h um discador automtico
programado para que as ligaes cheguem
s PA ininterruptamente encerrado um
contato, automaticamente se disponibiliza
uma nova chamada para o operador.
Na Frana, a temporizao intervalo
entre duas chamadas , oscila entre 7 e
20 segundos, conforme a misso principal
da central, resultando em descansos de 5
a 12 minutos por hora, determinados pelo
prprio operador, em consonncia com seu
chefe de equipe e conforme o nmero de
clientes em espera. De acordo com os de-
poimentos coletados por Delaunay, nota-se
uma certa autonomia negociada para as
pausas, que podem chegar a at 24 minu-
tos (LECHAT E DELAUNAY, 2003), espe-
cialmente nas operaes receptivas, sendo
esse um dos pontos das pautas de negocia-
o entre empregadores e sindicatos.
No teleatendimento, a simultaneidade
de tarefas parte da organizao do traba-
lho e visa agilizar a produo. Nas entre-
vistas realizadas, foi recorrente a afirmao
da necessidade de executarem muitas tare-
fas ao mesmo tempo preencher os dados
cadastrais pedidos no software, ouvir o
cliente, o supervisor ou o cliente externo
, indicando a sobreposio de diferentes
etapas do trabalho, o que exige desses tra-
balhadores a mobilizao de suas capaci-
dades auditiva e de concentrao.
O sistema do supervisor indica a si-
tuao de cada integrante de sua equipe,
dando informaes sobre pausas e ligaes
em curso. Esse acompanhamento facili-
tado pela introjeo individual do controle,
decorrente das diversas formas de presso
exercidas sobre os operadores: a contnua
emisso de relatrios de produtividade, as
metas dirias e mensais como determinan-
tes do salrio ou da promoo na carreira
e, sobretudo, o medo de perder um vnculo
formal de trabalho, freqentemente men-
cionado pela superviso, tendo em vista os
altos ndices de desemprego, em particular
entre jovens, faixa etria predominante no
setor.
A precarizao das relaes de traba-
lho propicia a intensificao do trabalho
e a individualizao dos comportamentos,
neutralizando a mobilizao coletiva e ge-
neralizando o silncio e o cada um por
si. O medo da perda do emprego induz a
con dutas de dominao ou de submis so
(GRENIER-PEZ, 2001). Instaura-se no
am biente de trabalho um clima de perma-
nente competio, tanto individual quan-
to coletivamente, suportvel apenas pela
3
O atendimento receptivo recebe
ligaes dos clientes e d orienta-
es, informaes, suporte tcnico
ou prestao de servios, como
nos SAC ou nas informaes sobre
servios pblicos, financeiros
etc. Nesta modalidade, destaca-
se a equipe de reteno, que
tambm recebe chamadas, mas
qual cumpre reverter pedidos de
cancelamento de determinado
servio ou produto TV a cabo,
assinatura de revista, jornal, banda
larga etc. O atendimento ativo
parte das centrais e praticamente
sinnimo de venda, embora inclua
a informao de autorizaes para
exames mdicos no caso dos pla-
nos de sade ou as boas-vindas
a um novo cliente. Para esse tipo
de abordagem, o cdigo de tica
em telemarketing prev horrios de
segunda a sexta-feira, das 9h00 s
21h00 e, aos sbados, das 10h00
s 16h00, conforme o artigo 9
do Cdigo dos Contatos Ativos.
O atendimento hbrido rene o
receptivo e o ativo, exigindo mais
destreza e experincia do opera-
dor, que deve fazer seu trabalho
em ambas situaes.
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perspectiva da manuteno do emprego
(ALONZO, 1998).
As equipes so estimuladas a concorrer
entre si por melhores vendas, para ser o
melhor vendedor, pela decorao mais cria-
tiva do espao fsico ou pela fantasia mais
original
4
, por exemplo. So recursos utili-
zados pelas empresas objetivando manter
um clima competitivo e estimulante, para
se ultrapassarem diariamente os patamares
de vendas. A palavra motivao apareceu
muitas vezes nos depoimentos, especial-
mente nos das chefias, reiterando a cons-
tatao de Nol Lechat de que o cumpri-
mento do trabalho dirio em si no basta
as empresas querem um engajamento
da alma (LECHAT & DELAUNAY, 2003, p.
36).
Durand e Girard (2002) sublinham a
importncia de se distinguirem alguns
conceitos que permeiam as situaes de
trabalho, entre eles a massa de trabalho
quantidade de trabalho por unidade de
tempo. Entre os call centers pesquisados,
estabeleceu-se um nmero mnimo de liga-
es dirias em torno de 140. Esse conceito
difere do de carga de trabalho, que pode
lhe ser complementar, conforme a rea de
especializao. A Psicologia do Trabalho
a concebe como o dispndio de energia
humana na atividade produtiva. Para o er-
gonomista Maurice Montmollin (1984), a
abordagem psicolgica clssica e h que
lhe incluir o gasto energtico para se tole-
rar o acmulo de tarefas, ressaltada ainda a
importncia da incorporao do saber-fazer
individual no processo de trabalho. Em ou-
tras palavras, a tarefa prescrita ser sempre
realizada de diferentes formas, conforme
a mobilizao das qualificaes que cada
trabalhador emprega no seu trabalho.
Sobre o trabalho prescrito, afirmam De-
jours e Molinier (1994) que h uma grande
distncia entre a determinao do trabalho
e a iniciativa do trabalhador, ponderando
que, para alm desse debate, o interesse
acadmico deveria recair sobre a forma
como os trabalhadores enfrentam a ques-
to. Para eles, h aspectos que no podem
ser antecipados pela prescrio, pois se re-
lacionam diretamente aos indivduos por
exemplo, a engenhosidade, a coordenao
e a cooperao. Atrelados organizao do
trabalho, esses trs elementos atestam que
o trabalho necessariamente evoca a inte-
ligncia, que se manifesta especialmente
em situaes no previstas na prescrio,
por mais repetitiva e pr-determinada que
seja a tarefa. Segundo os mesmos autores,
esse ajuste entre o prescrito e o realizado
constitui a parte enigmtica do trabalho,
pois envolve a criatividade e a subverso
dos procedimentos. Alm disso, arrolam
tambm, como elemento de ruptura com
a prescrio, o estabelecimento de rela-
es cooperativas entre trabalhadores. Para
eles, a organizao do trabalho privilegia
invariavelmente a disciplina e no a cola-
borao, apesar dos trabalhadores serem
designados por diversas corporaes, in-
clusive nas empresas pesquisadas, como
colaboradores. Como ressaltam os autores,
a cooperao no um produto mecnico
da organizao: ela no se decreta e nem se
prescreve (DEJOURS & MOLINIER, 1994,
p. 38), e essa dimenso do trabalho s
possvel pelo estabelecimento de relaes
de confiana entre os trabalhadores.
Embora concordemos com Dejours e
Molinier (1994), a presente pesquisa cons-
tatou o intuito da gesto de pessoal de rea-
vivar o esprito de equipe, a cooperao e
a solidariedade em momentos de trabalho
mais intenso, seja pelo grande nmero de
clientes espera, seja por haver equipes
com dificuldade de atingir a meta estipula-
da. A solidariedade entre os trabalhadores
, portanto, valorizada em favor do au-
mento da produtividade, mas h os que a
entendam de outro modo. Entre os que tm
menos tempo na profisso, ser solidrio
ajudar o colega, a equipe e depois comemo-
rar coletivamente o xito. Para os demais,
mero exerccio de cooptao para a ob-
teno de maiores lucros e do desempenho
mximo de cada um deles.
Para os trabalhadores, a engenhosidade
a forma de suportarem a carga de traba-
lho e, ao mesmo tempo, de alcanarem as
metas estabelecidas e, portanto, sofrerem
menos presso.
A engenhosidade empregada fren-
te a situaes imprevistas, sem respostas
preestabelecidas pela chefia imediata. A
despeito do tratamento infantilizante que
recebem da superviso e da falta de respos-
tas aos problemas que enfrentam, os ope-
radores criam uma argumentao prpria,
com dupla funo: satisfazer ao cliente e
transmitir segurana no negcio que firma-
ram com a empresa.
Assim, a despeito da prescrio, esse
trabalho demanda a mobilizao das quali-
ficaes individuais de modo a se enfrentar
a multiplicidade de tarefas simultneas e
os contratempos no solucionados a con-
tento.
4
Os operadores so convocados a
trabalhar com fantasias temti-
cas, como anos 60, super-heris,
olimpadas etc.
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Nesse sentido, os operadores depen-
dem de sua capacidade de argumentar
frente s negativas dos clientes contata-
dos, de se adaptar a cada interlocutor
sua linguagem, suas idiossincrasias, suas
objees compra do produto e de ouvir
pacientemente as demandas e reclamaes
dos clientes, mesmo quando pressionados
pelo tempo mdio de atendimento (BUS-
CATTO, 2002; COSSALTER, 2002).
Essa autonomia no concedida total-
mente pela organizao do trabalho e essa
uma das razes que levam aos pedidos de
demisso, como se constatou em pesquisas
internacionais
5
. Gilbert de Terssac (1992)
concorre para a compreenso da autono-
mia no trabalho caracterizando-a como
uma concesso determinada aos trabalha-
dores para executarem seu trabalho. Pon-
dera, contudo, que a autonomia no se ins-
taura pela simples substituio das regras
formais estabelecidas por outro conjunto
de normas, mas por solues que permitem
melhores resultados.
5
Sobre o cenrio internacional,
ver Venco, S. Tempos modernssimos
nas engrenagens do telemarketing.
Tese de doutoramento apresenta-
da no departamento de Cincias
Sociais Aplicadas da Faculdade
de Educao, UNICAMP, 2006. A
exemplo das pesquisas realizadas
pela Universidade de Cornell, nos
EUA, por BATT, R., DOELLGAST, V.
e KWON, H. The U.S. Call center in-
dustry, 2004: national benchmarking
report. Estados Unidos: Cornell
University, 2004; pelo Laborat-
rio de Economia e Sociologia do
Trabalho (LEST/CNRS), realizada
por LANCIANO-MORANDAT, C.,
NOHARA, H., TCHOBANIAN, R.
French Call Center Industry Report,
2004, na Frana; pela Faculdade
de Economia e Administrao da
Universidade de Maastricht por
GRIP, A., SIEBEN, I. e JAARSVELD,
D. van. Employment and industrial
relations in the Dutch call center
sector. Maastrich: Research Centre
for Education and Labour Market,
2005, na Alemanha; e pelo Ins-
tituto de Psicologia do Trabalho
da Universidade de Sheffield, no
Reino Unido, por HOLMAN, D.,
WOOD, S., STRIDE, C. Human
Resource Management in Call Centres,
2004.
6
Jornal Folha de S. Paulo, 14 maro
de 2004.
O trabalho sob presso
A estandardizao do trabalho nos call
centers complementada por um conjun-
to de regras que visam determinar certos
comportamentos e a disciplina para o tra-
balho. As interdies referem-se a comer,
fumar, conversar, fazer ou receber ligaes
no trabalho e sair do seu posto de atendi-
mento; em algumas empresas, chega-se a
exigir pedido formal para se ir ao toalete.
A disciplina faz parte da organizao do
trabalho e observada em pases desenvol-
vidos como, por exemplo, a Frana, cujas
centrais se pautam por formas de controle
dos trabalhadores muito semelhantes s do
Brasil. Dessus (2002) observa particular se-
melhana entre as disciplinas aplicadas no
sistema escolar e nos call centers ambas
com base em regras, advertncias, sanes
e recompensas, alm de atitudes infantili-
zadas e infantilizadoras da superviso. Nos
depoimentos que colhemos, o ambiente de
trabalho foi constantemente comparado
com o da escola, cuja lembrana quase
sempre negativa ao se reviverem o exerc-
cio da autoridade e a diviso hierrquica
de saber e poder que esto longe de se
configurarem como ambientes apoiados
em relaes mais democrticas, participa-
tivas e de respeito, seja entre alunos, seja
entre trabalhadores.
Os supervisores atuam diretamente na
construo do poder disciplinar, sendo
usualmente comparados, na literatura e na
mdia francesas, aos antigos contramestres
das fbricas (DESSUS, 2002; LECHAT &
DELAUNAY, 2003), cuja palavra de ordem
invariavelmente: bater a meta. As co-
aes descritas pelos trabalhadores so
diversas. Um jornal paulistano de grande
circulao, por exemplo, descreve uma
situao em que um supervisor usava um
martelo de plstico para bater na cabea
dos operadores, pedindo mais vendas. A
operadora que descreveu essa situao
perdeu 14 quilos em seis meses e passou a
sofrer de uma depresso que, segundo ela,
agravou-se aps seguidos atos dessa natu-
reza
6
.
Na viso dos operadores, as chefias so
sempre autoritrias e unilaterais, sem con-
cesses expressivas para o dilogo sobre o
trabalho e seu ritmo. As presses sofridas
embotam nos operadores a percepo de
que tambm o supervisor sofre reprimen-
das semelhantes de seus superiores e que
deve, por fora do cargo, fortalecer na equi-
pe o nimo e a disposio para o trabalho.
As entrevistas realizadas foram revela-
doras das condies de trabalho nas cen-
trais de atendimento, pois, a despeito dos
esforos para se abordarem outros aspectos
do trabalho, todos os operadores ouvidos,
especialmente os do atendimento ativo,
voltavam s presses por produo, repe-
tindo continuadamente a expresso dos
supervisores: Vamos bater a meta.
Os trabalhadores suportam o compor-
tamento da superviso em grande medida
por medo do desemprego, por dependerem
daquele trabalho para estudar ou arcar com
despesas familiares ou, ainda, pelo fato de
ser, para 45% dos operadores, o primeiro
emprego, ou seja, por serem pessoas menos
experientes quanto aos limites do exerccio
do poder.
Pelo lado da gesto, recoloca-se perma-
nentemente a possibilidade da perda do
emprego, com constantes ameaas de jus-
ta causa com base na percepo da desin-
formao acerca dos direitos trabalhistas.
As ameaas de demisso por justa causa
7
,
recorrentes nos depoimentos, no s so
uma forma de presso pela manuteno da
7
Artigo 482 da Consolidao das
Leis do Trabalho (CLT).
Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 7-18, 2006 13
disciplina, mas, tambm, um expediente
para induzir pedidos formais de demisso
voluntria.
Um dos relatos coletados exemplar:
com dois anos e meio de empresa, uma
operadora integrava a melhor equipe de
vendas da casa. O trabalho repetitivo, a
presso por aumento da produtividade
e os maus tratos da superviso foram ar-
refecendo seu estmulo para o trabalho.
Desde ento, foi sendo trocada de equipe
e hoje compe a pior equipe, segundo a
superviso. Seu desnimo e sua inadequa-
o a esse tipo de organizao da produ-
o fizeram com que ela pedisse diversas
vezes a incluso de seu nome na lista de
desligamentos da empresa. Com o tempo, a
entrevistada passou a sofrer crises compul-
sivas de choro a cada constatao de que
seu nome no constava da lista. Em dado
momento, quando ela voltava das frias, a
chefia alegou estar em posse de uma gra-
vao cujo julgamento, feito pela empresa
e pela empresa-cliente, indicava um com-
portamento insinuativo com determinado
cliente. A soluo proposta pela empresa
era que ela pedisse demisso ou, em caso
contrrio, seria demitida por justa causa.
Entre os itens abordados na Consolida-
o das Leis de Trabalho, h um que pare-
ce ser usado para sustentar situaes como
essa: o que se refere incontinncia de
conduta ou mau procedimento, marcado
por excessos baseados em hbitos e cos-
tumes, falta de moderao na linguagem,
ofensa ao pudor etc. Ou seja, trata-se de um
julgamento apoiado na moral e com forte
carter subjetivo.
Essa situao deriva da conjugao en-
tre a possibilidade, facultada pela tecnolo-
gia, de se gravarem todos os atendimentos
e disso ser usado como forma de presso
para exigirem-se certos comportamentos
e o medo dos trabalhadores de terem sua
carreira profissional marcada por uma de-
misso por justa causa, tida no senso co-
mum como falha gravssima, e sofrer a con-
seqente reduo dos direitos financeiros
na resciso contratual.
A situao enfrentada por essa opera-
dora deve ser vista para alm da perspecti-
va do julgamento moral da chefia, mas en-
focando-se tambm as relaes sociais de
sexo trata-se de uma coao sexista para
omitir-se o motivo real do desligamento: a
queda da produtividade. Como elucida Hi-
rigoyen:
Quando um assalariado se desmotiva,
ningum lhe pergunta sobre as razes de
seu desnimo, mas rejeitado por no
conformidade, por no ser suficientemen-
te combativo (HIRIGOYEN, 2002, p.189).
O gerente me disse que o banco X pegou
uma gravao minha [em] que eu dava
confiana para o cliente, e que no quer
mais voc na operao dele... eu respondi:
No vem com conversa para cima de mim,
porque nem que eu quisesse eu faria isso,
porque sei que as conversas so gravadas
e eu no sou louca. E eu sei que eu no fiz
isso e eu quero essa gravao. (Operadora
de telemarketing, 22 out. 2004)
A ttulo de ilustrao, vale mencionar
que o desfecho dessa situao no foi o
previsto pela empresa. A operadora que re-
quereu a gravao procurou imediatamen-
te orientao jurdica junto ao sindicato e
permanece at hoje na empresa, embora
tenha sido transferida para outra operao.
A gravao jamais lhe foi mostrada e outros
supervisores e gerentes declararam desco-
nhecer sua existncia.
A presso o leitmotiv no trabalho em
telemarketing e se desencadeia em efeito
cascata por todos os grupos hierrquicos: o
cliente externo pressiona a empresa tercei-
rizada pela ampliao das vendas, a gern-
cia geral do call center faz o mesmo com o
coordenador, que recai sobre o supervisor
e a monitorao e, estes, sobre os operado-
res. uma pirmide de coaes com efeito
cumulativo que determina o ritmo de tra-
balho, aes agressivas de vendas e aten-
dimento racionalizado. Assim, ser capaz
de trabalhar sob presso condio sine
qua non para ingressar e permanecer no
telemarketing. Na opinio de um dos em-
presrios entrevistados, saber trabalhar sob
presso fundamental para a qualificao
profissional de qualquer indivduo, quais-
quer que sejam suas perspectivas ou habi-
lidades e, portanto, imprescindvel para a
obteno de um novo posto de trabalho no
mercado.
A construo nem sempre silenciosa das condies de trabalho
As entrevistas realizadas ressaltam os
constrangimentos dirios a que so subme-
tidos os operadores e suscitam indagaes
tericas acerca dos limites que separam
a presso no trabalho e o assdio moral.
Entende-se que as diversas formas de in-
Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 7-18, 2006 14
tensificao do trabalho geram presso no
trabalho, tanto pela cadncia e velocidade
com que os trabalhadores so obrigados a
imprimir a suas aes, quanto por determi-
nadas prticas gerenciais voltadas priorita-
riamente para o estmulo produo, e
nesse aspecto que est a linha tnue entre
as duas situaes.
Marie-France Hirigoyen (2002) define
como assdio moral atitudes que superam
as discriminatrias quanto raa, gnero,
orientao sexual ou qualquer outra , in-
fundindo humilhao ou constrangimento.
Com base nesse conceito, consideram-se
aqui os atos que envolvem algum grau de
ofensa pessoal. A partir do conceito for-
mulado por Michle Drida, Marie Grenier-
Pez aponta o assdio moral como algo
sistematicamente instaurado no ambiente
de trabalho, manifestando uma inteno
consciente ou inconsciente de anular e
destruir (DRIDA, 1999, apud GRENIER-
PEZ, 2001, p. 30). Na concepo de Gre-
nier-Pez, trata-se de uma:
tcnica de destruio visando de maneira
deliberada descompensao do sujeito a
fim de obter sua rendio emocional aos
fins econmicos ou de usufruto pessoal
(idem, p.39).
Entre os nossos entrevistados, foi sin-
tomtica a constatao de um movimento
cclico dos operadores. Mesmo que se pro-
curasse investigar aspectos diversos rela-
tivos ao trabalho, todos, sem exceo, res-
pondiam e voltavam rapidamente ao relato
de situaes em que se sentiram ofendidos
pela chefia imediata.
Entre os gerentes entrevistados, por sua
vez, a percepo da presso por aumento
da produtividade tambm constante e,
segundo eles, o operador deve se adequar
a esse ritmo, dadas as caractersticas do
setor, mas negam que haja tratamentos
desrespeitosos entre as diferentes posies
hierrquicas dentro da empresa.
As sujeies presso no interior das
empresas de teleatendimento so freqen-
tes e ocorrem tanto no plano individual
quanto no coletivo. A presso para o cum-
primento das metas e para a observncia
do tempo de atendimento e a atuao dire-
ta da superviso no controle da produo
configuram a gradual insuportabilidade
das condies de trabalho para muitos ope-
radores.
O contnuo fluxo de trabalho leva al-
guns supervisores a estabelecerem normas
para o uso dos toaletes, situao relatada
pelos entrevistados com indignao e ver-
gonha. Essa circunstncia agravada pela
tenso que marca o comportamento dos
supervisores que, por sua vez, tambm
so pressionados para o cumprimento das
metas e pelas ofensas que fazem ao exe-
cutar o trabalho. Entre os entrevistados que
tiveram, ao longo de sua carreira, a oportu-
nidade de serem chefiados por uma pessoa
mais ponderada, as opinies so unnimes
a empresa no costuma manter no cargo
uma pessoa com tal perfil.
Os insultos so provocados invaria-
velmente por questes quantitativas, no
relacionadas qualidade do atendimento,
e atuam diretamente sobre a moral dos tra-
balhadores.
Tambm na Frana observa-se tal rela-
o entre nveis hierrquicos. Pesquisa so-
bre as centrais de atendimento na Frana
constatou que 62,5% dos trabalhadores dos
call centers terceirizados sentem-se asse-
diados moralmente. E o tratamento infan-
tilizador das chefias foi apontado por 75%
dos operadores nas empresas terceirizadas
e por 83% nas centrais de atendimentos in-
ternas (LECHAT & DELAUNAY, 2003).
A gerncia faz mapas de controle das
metas, com estatsticas dirias e hora a
hora e, dispondo de um conjunto de infor-
maes que aponta os melhores horrios
para vendas e a mdia de vendas ou de
atendimentos por perodo, atua de modo a
recuperar, atingir ou ultrapass-las. Numa
das empresas pesquisadas, aes como
essas se materializam numa reunio dos
zerados, conforme denominao dos ope-
radores. Em algum momento, deslocam-se
da operao todos aqueles que at ento
no fizeram nenhuma venda. Nessa reu-
nio, presidida pelo supervisor, muitas
vezes acompanhado do coordenador da
operao, fazem-se ofensas mais graves do
que as que usualmente ocorrem no local de
trabalho.
Depreendemos que as mulheres so
mais suscetveis a essas situaes de cons-
trangimento. Os homens entrevistados
demonstraram enfrentar mais as ofensas e
ameaas das chefias do que as mulheres,
possivelmente respaldados na imagem
da personalidade masculina socialmente
construda, concretizando a concepo de
Helena Hirata (1998) acerca da sexuao
do social, ou seja, a de que a diviso se-
xual do trabalho inseparvel das relaes
sociais de sexo, marcada pela opresso que
tambm socialmente construda. A pes-
Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 7-18, 2006 15
quisa mostra que, por razes como essa, as
mulheres deixam seus postos de trabalho
mais facilmente que os homens e, reiteran-
do o exposto acerca da organizao do tra-
balho, que a predominncia de mulheres
na produo no casual, mas uma opo
de gesto da fora de trabalho.
Tal concluso confirmada no estudo
de Hirigoyen (2002), em que o assdio mo-
ral tem uma ntida diferena entre os sexos:
70% so mulheres, revelando a importn-
cia de analisar esses dados luz da conjun-
tura sociocultural, como, por exemplo, os
esforos de alguns pases como a Alema-
nha e o Canad no sentido da promoo da
igualdade entre os sexos.
Expresses como corredor do choro
ou o banheiro lugar de choro no telemar-
keting so reveladoras de uma situao
penosa nos locais de trabalho. Conforme
Hirigoyen (2002), as mulheres so mais
suscetveis s relaes de dominao em
razo da construo social do seu compor-
tamento, devendo assumir posturas mais
afveis, pacientes e submissas.
Tanto quanto um ambiente ocupacional
de difcil aceitao, as entrevistas revela-
ram inmeras e recorrentes questes sobre
a sade fsica e a mental dos operadores.
Conforme um dirigente sindical da ca-
tegoria: o telemarketing est criando um
exrcito de jovens doentes ou, nas pala-
vras de Galasso (2005, p. 194), uma juven-
tude dolorida beira de um ataque de ner-
vos. A incidncia de sndrome do pnico
8

e depresso entre esses trabalhadores
alta. Entre os entrevistados, todos mencio-
nam esses males, se no em si mesmos, em
algum colega prximo, tomando contato
precoce com as doenas psquicas.
Segundo Lechat e Delaunay (2003, p.
36): humilhados e desvalorizados, os ope-
radores no encontram sada que no a de-
misso. Resultam da os altos ndices de
rotatividade e absentesmo por ns encon-
trados: em uma das empresas pesquisadas,
a rotatividade de 85% ao ano.
No decorrer das entrevistas, a leso por
esforos repetitivos (LER) foi sistematica-
mente lembrada, mas, a despeito de todos
terem se declarado portadores da doena,
esta foi obnubilada por males relativos ao
estresse decorrente da presso no trabalho.
Na Frana, os altos ndices de rotativi-
dade das centrais de atendimento so atri-
budos s condies a que se submetem os
operadores, fator responsvel pela demis-
so (DESSUS, 2002).
Assim, v-se que os limites entre a pres-
so por produtividade e o assdio moral
so sutis, ambos sugerindo, porm, como
afirma Heloani (2003, p. 5):
(...) uma intencionalidade, (...) seguida
de sua conseqente fragilizao, com o
intuito de neutraliz-la em termos de
poder. Esse enfraquecimento psquico
pode levar o indivduo vitimizado a
uma paulatina despersonalizao. Sem
dvida, trata-se de um processo dis-
ciplinador em que se procura anular a
vontade daquele que, para o agressor, se
apresenta como ameaa.
8
Segundo o mdico psiquiatra e
coordenador do Ambulatrio de
Ansiedade do Hospital das Clnicas
de So Paulo, Marcio Bernik, a sn-
drome do pnico uma enfermi-
dade que se caracteriza por crises
inesperadas de medo e desespero,
despertando no paciente a impres-
so de morte ocasionada por um
ataque sbito. Os sintomas mais
comuns so acelerao cardaca,
falta de ar e sudorese excessiva.
Os pacientes sofrem com a doena
especialmente por no saberem
quando isso ocorrer novamente.
Disponvel em: http: www.drauzio
varella.com.br/entrevistas/panico9.
asp. Acesso em: 25 jan. 2006.
As defesas construdas
Procurou-se mostrar como a organiza-
o e as condies do trabalho nas centrais
de atendimento conformam um universo
de presso, intensificao do trabalho e
controle sobre os operadores. No entan-
to, a despeito da rigidez das regras e das
normas, os trabalhadores criam formas de
resistncia, estabelecendo cdigos de con-
fiana entre si, constituindo, nas palavras
de Danile Linhart (2004), uma alquimia
incontrolvel pela direo, estrategica-
mente consolidada para fazer frente a con-
dies de trabalho e de poder caracteriza-
damente insuportveis, ainda que autores
como Terssac (1992), por sua vez, definam
a situao de trabalho como uma constru-
o social, negando, portanto, o determi-
nismo da organizao do trabalho sobre o
comportamento dos trabalhadores.
Especialmente no campo da Sociologia
do Trabalho, as pesquisas vm analisan-
do as formas pelas quais os trabalhadores
rompem com a severidade da organizao
do trabalho. Como afirma Buscatto (2002),
tanto na Frana como nos EUA, as pesqui-
sas revelaram organizaes de trabalho
clandestinas e formas de resistncia dos
trabalhadores em resposta ao controle ge-
rencial.
Nas abordagens tericas que concebem
a organizao do trabalho como parte da
disputa entre capital e trabalho, discutem-
se os instrumentos de controle e presso
sobre os trabalhadores, acompanhados da
Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 7-18, 2006 16
moral disciplinar e da expropriao do
saber como forma de aumentar seu poder
sobre a fora de trabalho (LEITE, 1994, p.
55). Nessa perspectiva, o movimento luddi-
ta
9
configura-se como um protesto contra
as prticas disciplinares e contra esse uso
especfico da tecnologia e no exatamente
contra a tecnologia. O avano da tcnica le-
vou intensificao da criao de padres
de comportamento e atitudes nos primr-
dios da produo industrial.
Os mesmos modelos praticados naque-
le perodo esto presentes hoje no trabalho
em telemarketing: o carto de ponto, com
seu formato tradicional, no existe nas
centrais, no entanto, ele acionado no mo-
mento que os operadores inserem seu login
e esto aptos a fazer e receber chamadas; a
circulao pelo recinto, por sua vez, tam-
bm controlada pelo supervisor, confor-
me j se disse.
No entanto, mesmo sob essas inme-
ras condies adversas, os trabalhadores
encontram seus meios para fazer frente
s normas disciplinares que julgam exces-
sivas, e Simone Weis ilustra de maneira
contundente os recursos que criam para se
esquivar do controle:
atravs dos meios mais grosseiros, usan-
do, como estimulante, ao mesmo tempo,
a sujeio e a isca da gratificao em
suma por um mtodo de domesticao
que no se dirige a nada do que propria-
mente humano, doma-se o operrio como
se doma um co, combinando o chicote
com os pedaos de acar. Felizmente no
alcanam nunca um xito total, porque
nunca a racionalizao perfeita e por-
que, graas a Deus, o chefe da oficina no
conhece nunca tudo. Restam meios de ti-
rar o corpo fora, mesmo para um operrio
no qualificado. (WEIS, 1979, apud LEI-
TE, 1994, p. 64)
Os trabalhadores sempre foram paula-
tinamente construindo formas de negar o
controle demasiado, e so essas formas de
rompimento com a rigidez que surgem no
ambiente do teleatendimento, instaurando
uma cumplicidade silenciosa entre colegas
que nem sempre precisam ser declaradas.
Entre as interdies impostas aos ope-
radores nas centrais de atendimento esto
a de falar ao telefone celular e a de fazer
ou receber ligaes externas particulares,
que so bloqueadas pelo sistema. Uma das
formas de burlarem essas normas geran-
do solidariedade, em princpio negada pela
organizao do trabalho.
Sobre compartilhar com os colegas os
achados para contornar as regras do tra-
balho, os entrevistados relatam estabelecer
determinados olhares e gestos que confir-
mam uma partilha silenciosa.
As situaes so inusitadas, seja por ser
um ambiente predominantemente compos-
to por jovens que buscam a descontrao
de maneira criativa, seja porque, ao mesmo
tempo, revelam a ambigidade cotidiana
vivida por esses trabalhadores, pois, de um
lado, a fala o movimento no trabalho, po-
rm, por outro, no podem comunicar-se
entre si.
A alternativa encontrada por essa equi-
pe para transgredir as regras da no co-
municao e tambm suavizar as presses
pela ampliao das vendas foi aprenderem
a LIBRAS, lngua brasileira de sinais:
Minha supervisora vai fazer preleo para
falar alguma coisa [com] que ningum
concorda, sempre cobrando venda todos
os dias da vida dela, coitada... No comeo,
a gente se estressava; agora, ningum mais
[se] estressa e ela acha que todo mundo
est prestando ateno. Tem um operador
[de] que[m] o irmo d aula para surdos e
mudos e tem um livro de piadas em lin-
guagem de sinais, e ns aprendemos, e
ele traz esse livro e fica contando piada...
Enquanto a supervisora fica cobrando es-
tatstica, venda... a gente ri e ela se acha a
pessoa mais importante do mundo, porque
parece que est todo mundo olhando para
ela... porque ela fica no meio do corredor,
de costas para a janela, e esse meu ami-
go fica sentado prximo janela. muito
criativo. assim que funciona... (Opera-
dor de telemarketing, 27 mai. 2005)
Posto que as chefias no permitem
pausas no trabalho, os operadores criam
suas prprias pausas clandestinas, con-
forme denominao de Lallement (2003).
So suspenses temporrias e propositais
do atendimento, geradas pelos operadores,
que visam amenizar a carga de trabalho e
o ritmo determinado pela tecnologia. So
mecanismos que descobrem gradativamen-
te para derrubar
10
o sistema ou apertar o
boto que desliga e religa a mquina sem
que a superviso perceba.
Durand (2004) aponta as altas taxas de
morbidade em profisses para as quais as
empresas ou as chefias exigem muita rapi-
dez, posto que h um desnvel entre a ve-
locidade de execuo e a responsabilidade
intrnseca ao trabalho. Cita como exemplos
as telefonistas e os operadores de seguran-
a, entre outros. E pode-se transpor essa
situao aos teleoperadores. A Francetele-
10
Jargo da rea da informtica
para indicar a sbita interrupo
de uma ligao ou conexo.
9
O movimento luddita surgiu na
Inglaterra durante a Revoluo In-
dustrial. Os operrios quebravam
as mquinas como resposta ao sis-
tema capitalista e por entenderem
que estas no eram neutras, pois
geravam maior lucro para o capita-
lista e cerceavam a autonomia dos
trabalhadores.
Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 7-18, 2006 17
com, inquieta com a ocorrncia de quatro
suicdios nas centrais de atendimento, en-
comendou ao socilogo do trabalho Phili-
pe Zarifian
11
pesquisa especfica sobre o
assunto.
Possivelmente concorrem para esse
estado em que em pouco tempo se en-
contram os operadores a repetitividade
do trabalho, o ritmo em que deve ser re-
alizado e o controle da superviso. Na
pesquisa realizada por Durand (2004) em
diversas situaes de trabalho entre elas,
as de centrais de atendimento os opera-
dores ouvidos crem que a repetitividade
sinal de uma deformao profissional re-
sultante da sobrecarga de trabalho. Dizem
"deformao" porque entendem que o de-
senvolvimento e o desfecho de uma grande
parte das ligaes leva os operadores a se
desligarem do que ouvem e mesmo da fala
que eles prprios reproduzem, sintoma
de perda de concentrao. No estudo, os
operadores que trabalhavam com suporte
tcnico de informtica relataram a dificul-
dade em conectar os pensamentos entre
ligaes ininterruptas. Nesse trabalho, no
h "dias de pico" para a velocidade ela
uma constante, todos os dias so exata-
mente iguais e ao mesmo tempo diferentes,
pois os interlocutores so sempre outros.
A despeito da imposio de ritmos in-
tensos, pode-se dizer que o trabalho pres-
crito no igual ao executado, uma vez que
os trabalhadores mobilizam uma srie de
qualificaes tcitas e tcnicas que viabi-
lizam as tarefas de maneiras muitas vezes
distantes das estabelecidas pelas normas
e procedimentos. Essa atitude do coletivo
indicativa, para os detentores dos meios
de produo, de que suas tentativas de
controle desses trabalhadores so suces-
sos parciais, como define Harvey (1989),
pois os capitalistas no conseguem atingir
plenamente os objetivos a que se prope,
como lograr um mximo de produtividade
associado intensificao do trabalho.
Encerramos este artigo com as palavras
de um consultor empresarial que reconhe-
ce a imagem negativa do setor, quer para os
que trabalham no telemarketing, quer para
os clientes abordados:
O trabalho nas centrais de atendimento
penoso fsica e nervosamente (uma boa
parte da imagem negativa originada por
essas razes). Ser mentiroso de se negar.
Passar vrias horas do dia ao telefone, com
clientes exigentes e diferentes, demanda
muita ateno e energia. A presso resul-
ta em um grande nmero de problemas,
mesmo mnimos. Em tempo real isto ,
imediatamente exerce uma presso psi-
colgica importante sobre os operadores.
(CAAZZO, 2000, p. 126)
Assim, Caazzo mostra que as crticas
dirigidas ao setor quanto ao ritmo e inten-
sificao do trabalho no provm apenas do
campo acadmico ou jornalstico, mas rei-
tera a impossibilidade de se desprezarem
as condies de trabalho vividas por esses
jovens, mesmo pela esfera empresarial.
11
Seminrio de pesquisa realizado
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