Calidad en Las Organizaciones

CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES remiten a un perfil deseado de los

trabajadores, no tan fcilmente asequible. La concomitante obligada es de
permanente superacin en los rubros de habilidades tcnicas y conductuales para
la produccin de servicios requeridos, cuidados extremos en lo relativo a la
consecucin de objetivos empresariales e insercin en dinmicas de mejora de
destrezas favorables para el desempeo funcional. En este libro se aborda en un
primer trmino el concepto de calidad, quedando clara la diversidad interpretativa
otorgada al significado del trmino, enfatizando el anlisis desde las posturas
humanista; que dimensiona los aspectos de consolidacin creativa del ser humano
y la postura racional; cuya bsqueda del ptimo funcional encuentra su mxima
expresin en nuevos elementos de control aceptados por los mismos actores.
Encontrando en el anlisis posmodernista la mejor opcin de comprensin. Se
explica el carcter histrico de la acepcin y se clarifican las dimensiones
inherentes al concepto; de excelencia, con base en el valor del producto, de
concordancia a las especificaciones establecidas y de enfoque al cliente. El
segundo apartado relativo a las principales filosofas y sistemas de mejora
cualitativa, proporciona una descripcin de las diversas filosofas, modelos y
sistemas utilizados, destacando las aportaciones de Crosby, Deming, Juran,
Ishikawa, Feigenbaum y los sistemas gua ISO 9000, 14000, Premio Nacional de
Calidad, Premio Europeo de Calidad, Malcolm Baldrigde Quality Award, Seis
Sigmas y el enfoque de Calidad Total. Se identifican y describen los elementos
relevantes de esos programas que son tomados en cuenta para el desarrollo de
los sistemas de gestin cualitativa. En el tercer bloque de estudio, se analiza el
pensamiento administrativo bsico de soporte que permite la operativizacin de
los 13.
El entendimiento y racionalidad de los procesos de calidad y el anlisis del
quehacer organizacional requerido para una plena asimilacin no han sido
estudiados a profundidad; si bien la calidad es un tema que inicialmente slo se
relacionaba con la actividad de las fbricas, es inobjetable que en la actualidad el
discurso base ha permeado tambin las empresas de servicios e incluso las
organizaciones con fines no lucrativos.


Six Sigma: La alta calidad puede disminuir los costos y
aumentar la satisfaccin del cliente
Las empresas en todo el mundo estn dirigiendo su atencin a Six Sigma, el
mtodo de administracin orientado a la informacin que populariz General
Electric, para mejorar el desempeo, aumentar la rentabilidad e incrementar la
satisfaccin del cliente.
Este artculo pertenece a una serie de artculos de Microsoft Office System que
explora los problemas y perspectivas que enfrentan los ejecutivos de operaciones.
La lucha por no tener defectos
Imagine un clavadista de primera clase que cuenta con el entrenamiento y la
disciplina para cortar el agua de manera impecable, una y otra vez, con slo tres o
cuatro clavados deficientes por cada milln de intentos. Imposible? Para un atleta
quizs sea imposible, pero se es el nivel potencial de desempeo que las
empresas pueden lograr con Six Sigma: un riguroso mtodo orientado a la
informacin para resolver problemas y mejorar los procesos, que se concentra en
lo que es ms importante para los clientes, dando como resultado un mejor
desempeo y mayor rentabilidad.
Motorola cre Six Sigma en la dcada de 1980 para responder a la creciente
cantidad de quejas de su fuerza de ventas a causa de los reclamos de garanta
por productos defectuosos y la presin cada vez mayor que les impona la
competencia. Six Sigma no slo mejor los productos y los procesos de Motorola,
sino que tambin ahorr ms de US$15 mil millones a la empresa durante los diez
aos posteriores al comienzo del programa. Esta correlacin entre costo y calidad
(la ms alta calidad proporciona los costos ms bajos) sorprendi a muchos
ejecutivos de Motorola.
En general, la gerencia superior de ese tiempo pensaba que aumentar la calidad
significara aumentar los costos, seala Edward J. Phillips, quien era gerente de
operaciones tcnicas de la Divisin de sistemas de Motorola cuando la empresa
implement Six Sigma por primera vez. El uso de Six Sigma demostr que lo
opuesto era verdad.
El objetivo principal de Six Sigma es lograr un desempeo perfecto, cero defectos,
donde lo que se entiende por defecto es cualquier cosa que ocasione la
insatisfaccin del cliente. En consecuencia, muchas maneras tradicionales de
medir el xito simplemente no se aplican. Los clientes no juzgan el desempeo de
una empresa basndose en un promedio, sino en cada transaccin individual. Lo
que los clientes notan y lo que les importa ms es cualquier variacin en el
servicio y en la calidad y son estas variaciones las que Six Sigma est destinado a
eliminar. Al utilizar anlisis estadsticos para reducir la variacin al mnimo, Six
Sigma permite mejorar los procesos de una manera que se puede predecir y
repetir y que se basa en la informacin real.