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Calidad para la Globalizacin
Resumen
Es fundamental identicar los conceptos relacionados con la gestin de la calidad bajo la norma ISO 9000 y sus
transformaciones ya que nos permitirn comprender las estrategias y mecanismos de estmulo para la gestin de
la calidad en una organizacin.
La importancia de la implementacin de un sistema de calidad al interior de una empresa, pone nfasis en la
documentacin de procesos, conocimientos y criterios organizacionales.
Calidad para la Globalizacin
Unidad 4. Gestin de la Calidad. Parte 3.
Propsito de la unidad
Identicar las principales estrategias y mecanismos de estmulo para la gestin
de la calidad, poniendo nfasis en los elementos y etapas que integran un
sistema de gestin de la calidad con base en las normas ISO.
Unidad 4 Gestin de la Calidad. Parte 3.
Temas 4.4. Gestin de la calidad segn ISO 9000
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Calidad para la Globalizacin
4.4 Gestin de la calidad segn ISO 9000
En unidades anteriores hemos analizado la relevancia de las normas ISO, describiendo brevemente algunas de las
ms relevantes, ahora revisaremos qu elementos y etapas integran un sistema de gestin de la calidad, segn ISO
9000. Recordemos que toman su nombre de la International Organization for Standardization, organismo mundial
lder de la normalizacin, el cual hizo posible la aprobacin de los textos de las normas que conforman dicha serie.
De acuerdo con estas normas, la calidad es la facultad de un conjunto de caractersticas inherentes de un producto,
sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas.Un sistema de gestin
de la calidad es un conjunto formado por la estructura organizativa y de responsabilidades, los procesos, los
procedimientos que los describen (documentacin) y los recursos (humanos, tcnicos y econmicos) involucrados
en la obtencin de los productos y/o de los servicios de la empresa, que tiene como nalidad garantizar el nivel de
calidad exigible.
A n de lograr mayor precisin en la descripcin del sistema de gestin, vamos a tomar como ejemplo las
recomendaciones hechas en el caso de la norma ISO 9001:2000, la cual especica los requisitos que debe cumplir
una empresa de servicios para ajustarse a un sistema de gestin de la calidad.As, empieza por resaltar la orientacin
a los procesos y hacia la mejora, lo que implica la aplicacin de la gestin de procesos como mtodo para identicar
y controlar los procesos de la empresa para:
Cumplir con los requisitos establecidos.
Entender que estos procesos generan valor.
Obtener resultados del desempeo y ecacia del proceso.
Mejorarlos continuamente a partir de las mediciones.
Los elementos de este sistema de gestin de la calidad se pueden apreciar en el esquema siguiente:
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Asimismo recordemos que la serie ISO 9000 se centra
en las normas sobre la documentacin del sistema, en
particular, en el manual de gestin de la calidad, con la
nalidad de garantizar que existan sistemas de gestin
de la calidad apropiados. La elaboracin de este manual
exige una metodologa, conocimientos y criterios
organizacionales para recopilar las caractersticas de los
procesos de la empresa.
El desarrollo de un sistema de este tipo implica la
redaccin de una serie de documentos esenciales para
que los miembros de la organizacin puedan saber qu
hacer y de qu forma. Esta documentacin debe incluir:
Poltica de calidad y objetivos de calidad. Muestra
a los empleados y clientes una indicacin inicial de las
intenciones de la organizacin hacia la calidad. Reeja
el compromiso de la empresa para cumplir con los
requisitos de la norma ISO 9001, el deseo de satisfacer
las necesidades del cliente con el involucramiento
de todos los empleados y la mejora continua. Es la
base para identicar objetivos medibles, alcanzables y
coherentes con la poltica de calidad.
Manual de calidad. Reeja la poltica de calidad de la
empresa y establece qu va a hacer la empresa para
cumplir con los puntos que exige la norma ISO 9001,
pero sin sealar cmo. Incluye:
El alcance del sistema, incluyendo los detalles y la
justicacin de cualquier exclusin.
Los procedimientos documentados (qu?, quin?,
cmo?, dnde?, cundo?), o bien una referencia a
los mismos.
Descripcin detallada de la interaccin entre los procesos
del sistema de gestin de calidad. Incluye un mapa de
los procesos que proporcione una visin global de las
actividades principales de la empresa.
Procedimientos documentados. Indican cmo va a
actuar concretamente la empresa para lograr y mantener
la calidad. Los procedimientos elaborados para cumplir
con la norma forman el manual de procedimientos; en
ISO 9001:2000 hay seis procedimientos obligatorios a
documentar: el control de los documentos del sistema
de calidad, el control de los registros de la calidad,
la realizacin de auditoras internas, la identicacin
y control de productos no conformes, las acciones
correctivas y las acciones preventivas.
Documentos para planicacin, ejecucin y control de
los procesos
Un manual de instrucciones de trabajo expresa cmo
llevar a cabo la operacin de los trabajos en particular,
deniendo sistemticamente las operaciones de que
consta cada proceso.
Registros de calidad. Son los documentos que se
generan al utilizar los procedimientos o instrucciones
de trabajo (por ejemplo, rdenes de compra, actas,
etctera), y que se van rellenando conforme vamos
desarrollando el trabajo diario. Estos registros sirven
como evidencia de que el sistema de calidad se cumple
ecazmente.
Como ya se coment en la Unidad 3, la aplicacin de
las Normas de Calidad ISO 9000 es una va para reducir
costos y mejorar los procesos de produccin, tomando
en cuenta que la calidad es un factor clave para la
competitividad en cualquier mercado.
a) Elementos del sistema de gestin de la calidad
segn ISO 9000
Es pertinente mencionar que los elementos del
sistema de gestin utilizan como parmetro el proceso
administrativo; esto signica que la gestin del sistema
de calidad debe ser: planicada, organizada, dirigida y
controlada.
Jack Fleitman en su obra Evaluacin Integral (2004)
plantea, desde su experiencia administrativa, un
esquema con las fases del proceso de implantacin de
un sistema de gestin de la calidad, donde considera:
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Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5 Fase 6
Planteamiento
inicial y
compromiso de
la direccin.
Comunicacin
interna de la
iniciativa de
implantacin del
sistema.
Denicin de
responsabilidades;
formacin de
las personas
implicadas.
Diagnstico
de la situacin
actual de la
organizacin.
Denicin
del sistema
de gestin
de la
calidad a
implantar.
Implantacin
del sistema de
gestin de la
calidad.
Fase 7
Auditoras, seguimiento y proceso de mejora continua.
En un proyecto de gestin de la calidad con base en normas ISO intervienen habitualmente tres actores
Por otra parte, Tar y Molina, indican que el diseo e implantacin de un sistema de gestin de la calidad de acuerdo
con las normas ISO contempla varias fases, tanto en una etapa previa como durante su implantacin.
Etapa previa
Requiere el compromiso rme de la direccin de la empresa con el desarrollo de un sistema de calidad y la
creacin de una estructura paralela al organigrama de la empresa que permita desarrollar y mantener el sistema.
Su integracin considera:
Despus hay que planicar las actividades y recursos necesarios para la realizacin del proyecto.
Etapas de implantacin
Diagnstico. Consiste en evaluar la situacin actual de la empresa respecto a la calidad y determinar qu
impresos y documentos existen en la empresa, qu requisitos de la norma pueden quedar excluidos y cules
cumple la organizacin.
Reejar el compromiso de la direccin. Debe ser real y demostrable con acciones a los ojos de los empleados,
por ejemplo, a travs de:
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La denicin de la poltica de la calidad.
La comunicacin a todos los miembros de la organizacin
de la implantacin de un sistema de la calidad, donde se
reejar el compromiso de la direccin y la poltica de la
calidad.
El establecimiento de objetivos claros y sencillos como
punto de partida.
Formacin inicial. En esta fase el coordinador de
calidad establece programas de formacin para
conseguir el conocimiento y comprensin del sistema
de calidad por parte de todos los miembros de la
empresa. Lo ms comn es comenzar con un programa
de formacin a nivel directivo que puede durar, por
ejemplo, unos das, para despus planicar y realizar
programas de formacin para mandos intermedios y
trabajadores. Lo fundamental es conseguir la mxima
participacin de todos. Los empleados deben percibir
que la implantacin del sistema va a ser benca para
sus actividades y las de la empresa. Esto se puede
conseguir con charlas por parte de la direccin y/o un
consultor de calidad.
Diseo del sistema. Esta etapa integra dos fases:
a) Preparacin del manual de calidad por el
coordinador de calidad
Esto requiere:
Elaborar una propuesta del manual de calidad segn
la normativa ISO, ajustada a las particularidades de
cada empresa.
Denir los procedimientos que se van a redactar.
Denir las instrucciones de trabajo y otra
documentacin que se va a redactar.
Denir los registros de calidad donde se reejar el
cumplimiento del sistema.
Preparar un plan de actuacin para la elaboracin del
manual y redaccin del resto de la documentacin.
b) Elaboracin de los procedimientos
correspondientes
Lo ideal es establecer grupos de trabajo para que los
elaboren. En este sentido, en la prctica se puede llevar
a cabo de dos formas:
Preparndolos por cada grupo de trabajo.
Desarrollando un borrador de cada procedimiento
por el coordinador de calidad (con la posibilidad de
colaborar con un consultor externo). En este caso,
el grupo de trabajo correspondiente debe estudiar el
borrador para modicarlo si lo cree conveniente, segn
sus criterios, ya que afecta a su trabajo diario.
Aplicacin de los documentos elaborados.
Consiste en llevar a la prctica todo lo documentado.
De esta manera, los procedimientos e instrucciones
de trabajo revisados y aprobados son editados
provisionalmente para su aplicacin. Como
consecuencia de ello, cada grupo puede introducir
modicaciones en los documentos para ajustarlos al
trabajo real efectuado en la empresa.
Realizacin de la primera auditora de
implantacin antes de la certicacin. Consiste
en evaluar el sistema para mejorar y requiere que
el coordinador de calidad y el equipo de auditores
comprueben la correcta aplicacin del procedimiento.
Estas auditoras pueden realizarlas los consultores
externos, o incluso un auditor independiente para que
aporte sus observaciones sin haber participado en el
proceso de implantacin.
Entrega de la documentacin nal a los
usuarios para su aplicacin. Hay que aplicar los
procedimientos e instrucciones de trabajo, efectuando
los correspondientes registros de calidad una vez
corregidas las inconformidades encontradas en la fase
anterior. La direccin puede realizar varias auditoras
internas antes de la certicacin para realizar
correcciones.
A partir de aqu, cuando la empresa piensa que tiene
implantado el sistema puede acudir a una organizacin
acreditada para obtener la certicacin.
Auditorias peridicas. Una vez implantado el sistema
y obtenida la certicacin, la direccin no debe olvidar
que debe revisarlo frecuentemente para evaluar su
conformidad y poder mejorar y, en consecuencia,
mantenerlo a largo plazo. En este sentido, el comit de
calidad debe determinar la frecuencia de las auditoras
peridicas, denir los puntos a considerar en la revisin
y el seguimiento que se har de los resultados.
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De acuerdo con el portal PROPYME, el proceso de certicacin se resume en el esquema siguiente:
Como apoyo puedes consultar un modelo de Manual de Calidad donde se aprecian todos los elementos que
incluye.
b) Responsabilidad de la direccin
La direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo y la implantacin del sistema de
gestin de la calidad y mejorar continuamente su efectividad. Debe estar plenamente convencida de los benecios
a mediano y largo plazo para la organizacin que conduce, slo as podr transmitirlos de manera creble a sus
colaboradores.
Este tema se abordar con mayor detalle en la Unidad 5, sin embargo, es importante resaltar la necesidad de
desarrollar una cultura de cambio, y ese cambio es la calidad. Es una realidad que si no se han ejecutado las
acciones pertinentes para ser sensibles a la dinmica del cambio, ninguna organizacin estar lista para gestionar
la calidad. La direccin debe propiciar los cambios organizacionales necesarios para sensibilizar a las personas y
que stas puedan modicar sus hbitos de todo tipo: laborales, personales y de relacin con otros, para lograr la
implantacin de los sistemas de calidad.
Algunas de las estrategias que la direccin puede ejecutar para la consecucin de los objetivos de calidad, son las
siguientes:
Comunicar a la organizacin la importancia de satisfacer los requisitos del cliente.
Establecer la poltica de calidad.
Asegurar que se establecen los objetivos de la calidad.
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Llevar a cabo revisiones peridicas de las acciones
desarrolladas.
Asegurar la disponibilidad de recursos.
c) Gestin de recursos
El cuerpo directivo de las organizaciones tiene, como
se ha apreciado anteriormente, muchas y muy variadas
funciones y responsabilidades. En este apartado
trataremos de sealar que entre esas funciones y
responsabilidades que debe cumplir; se encuentra la
relacionada con la gestin de recursos.
El directivo es responsable de identicar y planicar toda
la gama de recursos necesarios para que la organizacin
pueda cumplir sus objetivos. En este caso para la gestin
de la calidad, el directivo debe prever qu recursos se
necesitarn y que pueden ser de orden material,
tecnolgico, informtico, de personal, y nancieros,
entre otros.
En este proceso de gestin de los recursos, juega un
papel importante la planeacin estratgica, ya que
permite identicar el tipo de recursos necesarios para el
logro de los objetivos particulares y exige una adecuada
coordinacin con los diferentes niveles jerrquicos de la
organizacin para aplicar en forma ptima los recursos
que sern asignados a sus diferentes reas.
Un inadecuado manejo de recursos trae como
consecuencia que los objetivos no sean alcanzados. Por
eso, puede armarse que la calidad genera un costo y, en
la medida en que los recursos sean bien administrados,
traer como consecuencia una implantacin exitosa
del sistema de calidad, al menor costo y con el mayor
benecio.
d) Realizacin del producto o servicio
Como vimos en la Unidad 1, las empresas deben
contar con una misin, que es la razn de ser de toda
organizacin y dene sus objetivos, ya sea fabricar un
producto o brindar un servicio, y satisfacer esa misin
implica a su vez cumplir con las necesidades del cliente.
Durante la planeacin de la elaboracin del producto o
del servicio, la organizacin debe determinar:
Los objetivos de la calidad y requisitos del producto
y/o servicio.
La necesidad de establecer procedimientos,
documentos suministrar los recursos especcos para
el producto o servicio.
La vericacin, validacin, monitoreo, inspeccin y
actividades de prueba requeridas y los criterios de
aceptacin.
Los registros necesarios para proporcionar evidencia
de que la ejecucin de los procesos para el producto
o del servicio, cumplen con los requerimientos.
Asimismo, la organizacin tendr que especicar cmo
cumplir con:
Los requisitos expuestos por el cliente, incluso
aquellos para la entrega y las actividades posteriores
a la entrega.
Los requisitos no establecidos por el cliente,
pero necesarios para un uso especco o un uso
intencionado del producto.
Los requerimientos regulatorios y legales relacionados
con el producto o servicio.
Cualquier otro tipo de requisitos adicionales
establecidos por la organizacin.
e) Medicin, anlisis y mejora
Como se puntualiz en el Tema 4.4.1., la calidad es
administrable, por lo que al hablar de medicin, anlisis
y mejora nos referimos a la ltima etapa del proceso
administrativo, llamada control y que implica medir
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los resultados de acuerdo a lo planeado. Esto exige
que existan elementos documentales para analizar
las posibles desviaciones, fallas, irregularidades e
inconformidades susceptibles de corregirse.
El proceso de control abarca la totalidad de los recursos
que previamente fueron gestionados. Veamos algunos
ejemplos de la medicin y control de diferentes recursos
Recursos materiales
Si la maquinaria y equipo utilizados en los procesos
de produccin o generacin de servicios fueron uti-
lizados adecuadamente.
Si las instalaciones fueron las adecuadas para cum-
plir los objetivos de la calidad.
Recursos tecnolgicos:
Que las tecnologas, mtodos y procedimientos de
trabajo aplicados hayan sido los sealados en los
manuales e instructivos de trabajo.
Que dicha tecnologa haya sido utilizada en forma
correcta por los empleados de la organizacin.
Recursos informticos:
Que la forma de recopilacin, anlisis y aplicacin de
la informacin haya sido la adecuada para atender a
las necesidades de la organizacin en dichos proce-
sos productivos.
Que la informacin aplicada haya sido lo ms actua-
lizada y til para la toma de decisiones.
Recursos del mbito de factor humano:
Que el personal haya sido seleccionado con los
perles requeridos para el desempeo ptimo de los
puestos.
Que el personal sea capacitado o entrenado para
desarrollar sus actividades con mayor eciencia.
Recursos nancieros:
Que dichos recursos hayan sido sucientes en
forma y tiempo para canalizarlos a la ejecucin de
los diferentes proyectos, actividades o tareas de la
organizacin.
Que exista transparencia en el origen y aplicacin de
dichos recursos, para lograr los objetivos.
En forma adicional, es importante que las organizaciones
que buscan la correccin, anlisis y mejora continua de
los procesos, realicen las acciones siguientes:
Estudios de opinin del cliente.
Estudios del comportamiento del producto en el
mercado.
Estudios del comportamiento del servicio en el
mercado.
Revisin de los procesos y procedimientos ejecutados.
Seguimiento posterior a la venta.
Anlisis de la competencia.
Anlisis econmico nacional e internacional.
Identicacin sobre nuevos hbitos de consumo.
Desarrollo e investigacin de nuevos productos.
Desarrollo de nuevas tecnologas.
Identicacin de nuevas necesidades de capacitacin
al personal
f) Auditora
El instrumento de control mayormente utilizado en un
sistema de gestin de la calidad basado en las normas
ISO, es la auditora. sta se dene como un anlisis
documentado de los procesos y procedimientos, donde
el principal objetivo es determinar el nivel de cumplimiento
de una norma.
Cmo vimos en el Tema 4.4.1., en la etapa de auditora
intervienen la empresa auditada (la cual busca obtener
la certicacin de su sistema de calidad implantado), el
consultor en auditora (puede ser interno o externo) y un
organismo certicador (quien dictamina la procedencia o
no para el otorgamiento del certicado).
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Objetivos y caractersticas generales de las auditoras:
OBJETIVOS
Convertirse en el medio para identicar conformidades y disconformidades de acuerdo a la norma que busca ser
certicada.
Impulsar y coordinar la implantacin de un sistema de calidad.
Contribuir a los procesos de mejora de un sistema de calidad.
CARACTERISTICAS
Deben ser estructuradas como instrumentos de evaluacin.
Deben ser imparciales por parte de quien las realiza.
Deben ser permanentes y continuas como parte del proceso de mejora.
Deben ser observadas como el medio para conducir a la empresa hacia la certicacin.
Para concluir esta Unidad didctica hay que destacar que los temas revisados aqu resumen el concepto del Crculo
Deming (analizado en la Unidad 1): planear, hacer, vericar y actuar.
En la Unidad 5 veremos con mayor detalle la metodologa, tcnicas y herramientas que se utilizan actualmente para
la implantacin y evaluacin de los sistemas de calidad.
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